ABSTRAK
ANALISIS PELAKSANAAN KEGIATAN EKSPORT-IMPORT PADA PT.PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG
DIVISI TERMINAL PETI KEMAS
Oleh Mirtania Ristiani
Latar belakang peneliti mengambil judul Analisis Pelaksanaan Kegiatan Eksport-Import Pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas adalah:
Perusahaan BUMN yang bergerak dibidang jasa kepelabuhanan. Sebagai penyedia jasa, pelayanan menjadi hal yang paling menentukan keberhasilan perusahaan. Terdapat tiga data yaitu data kondisi sarana bongkar muat terminal petikemas menunjukkan bahwa kondisinya masih belum memenuhi standard idealnya, data penetapan waktu dan realisasi tahun 2011-2013 mengalami penurunan dalam kecepatan bongkar muat dan terakhir data tindak lanjut keluhan pelanggan tahun 2011-2013 sudah baik dengan berangsur-angsur kurang dalam masalah keluhan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengguna jasa yang menggunakan jasa PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang.
Desain penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bermaksud untuk menjelaskan dan menceritakan keadaan suatu kejadian pada objek penelitian. Analisis kualitatif yaitu metode analisis data yang digunakan untuk membahas permasalahan yang ada dengan menggunakan pendekatan teoritis yang fokus pada pelayanan. Dengan metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan. Melakukan analisis terhadap dimensi kualitas pelayanan dan analisis kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) yang terdiri atas Tangible, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang terdiri atas kesesuaian pelayanan, kinerja perusahaan, kemampuan pelayanan, dan persepsi kualitas pelayanan.
Pengaruh pada dimensi kualitas pelayanan dari yang terbesar hingga yang terkecil yaitu : Kepedulian Perusahaan, Jaminan keamanan, kehandalan petugas,
daya tanggap petugas, dan bukti fisik.
Pengaruh pada variabel kepuasan pelanggan dari yang terbesar hingga yang terkecil yaitu : kualitas yang dirasakan, kemampuan layanan, kesesuaian dan
kinerja
ANALISIS PELAKSANAAN KEGIATAN EKSPORT-IMPORT PADA PT.PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG
DIVISI TERMINAL PETI KEMAS
Oleh
MIRTANIA RISTIANI Laporan Akhir
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar AHLI MADYA (A.Md)
Pada
Program Studi D III Pemasaran
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
Peneliti dilahirkan di Bandar Lampung 21 April 1993, yang merupakan anak Pertama dari dua bersaudara, buah kasih dari pasangan Bapak Deddy Riswandi dan Ibu Indriati.
Peneliti menempuh pendidikan taman kanak-kanak diselesaikan di
TK Kartika II-26 Bandar Lampung pada tahun 1999. Pendidikan sekolah dasar diselesaikan di SD Kartika II-5 Bandar Lampung pada tahun 2005.
Sekolah menengah pertama diselesaikan di SMP Negeri 4 Bandar Lampung pada tahun 2008. Sekolah menengah atas diselesaikan di SMA Negeri 12
Bandar Lampung pada tahun 2011.
MOTO
Jangan pernah malu lalu menyerah atas usaha yang kita lakukan hanya karena celaan dari orang lain
Anggap saja itu semua adalah angin kesuksesan untuk diri kita Because Only God Can Judge Me
PERSEMBAHAN
Ku persembahkan kado kecil ini untuk :
Mama dan Papa ku tercinta yang telah dengan sabar merawatku dengan segenap jiwa dan raganya dariku kecil hingga sebesar ini, mendidikku untuk dapat menjadi anak yang baik dan sopan santun, selalu menginspirasiku untuk melakukan hal-hal yang positif, memberikan dorongan semangat kepadaku, selalu mendoakan untuk kesuksesanku, dan selalu memotivasi diriku untuk dapat menjadi anak yang berguna dan dapat menjadi kebanggaan keluarga.
Untuk alm.Sidi dan alm.Siti yang juga telah merawatku dari kecil hingga akhir hayat hidupnya dan untuk alm.Mbah Kakung dan Mbah Putri yang selalu memanjakanku.
SANWACANA
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahnya-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini dengan judul “ANALISIS PELAKSANAAN KEGIATAN EKSPORT-IMPORT PADA PT.PELABUHAN INDONESIA II (PERSERO) CABANG PANJANG DIVISI TERMINAL PETI KEMAS” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi D3 Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
Peneliti menyadari dalam penelitian Laporan Akhir ini, peneliti banyak
mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kata pengantar ini peneliti menyampaikan ucapan terimakasih yang tiada terhingga atas bantuan baik berupa dorongan moral, bimbingan dan petunjuk-petunjuk kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Sugeng P. Harianto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Lampung.
2. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
4. Ibu Yuningsih, S.E., M.M., selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung dan Pembimbing Akademik yang telah membimbing peneliti selama menjadi mahasiswa.
5. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M., selaku Ketua Program Studi DIII Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Uniersitas Lampung
6. Bapak Prakarsa Panji Negara, S.E., M.E., selaku Sekertaris Program Studi DIII Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. 7. Ibu Dr. Dorothy Rouly Pandjaitan, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing
Laporan Akhir
8. Mama dan Papaku yang selalu memberikan doa dan dorongan semangat kepadaku.
9. Semua rekan-rekan DIII Pemasaran Yoga, Nicky, Mulya, Yudha, Hadi, Aidil, Robby, Kevin, Martin, Meylanto, Rio Rimbawan, Rio Ardi, Ghozali, Firez, Danu, Rezkiani, Rizki, Poppy, Putri, Rahma, Lilik, Ranti, Nadiya, Yeyen, Yovi, Tiara, Sartika, Greta, Rastri, Windri.
10. Sahabat-sahabatku Nissa, Sarah, Ludfiana, Hein, Cita, Arnest, Septiara, Andina, Chaca, Trisa, Laras dan Sherly terimakasih atas semangatnya. 11. UKM-F Economic English Club (EEC) yang telah menjadi wadah
kegiatan organisasi selama peneliti menjadi mahasiswa, terimakasih atas semangat dan dukungan serta ilmu-ilmu yang diberikan sehingga diriku dapat lebih berkembang.
Lia, Mbak Risa, Mbak Iin, Mbak Nana, Mbak Ayu, Mbak Puspita, Mbak Merry dan semua yang tidak dapat disebutkan namanya terimakasih telah memberikan izin dan pengarahan selama peneliti melakukan Praktek Kerja Lapangan.
13. Almamaterku Tercinta
Semoga Laporan Akhir ini bermanfaat bagi kita semua. Peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan laporan penelitian selanjutnya.
Bandar Lampung, 5 Juni 2014 Peneliti
i
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran ... 13
2.2 Karakteristik Jasa ... 14
2.3 Kualitas Jasa dan Pelayanan... 16
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 20
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24
3.2 Variabel dan Operasionalisasi Variabel ... 24
3.2.1 Variabel Penelitian ... 24
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 25
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 28
3.3.1 Sumber Data ... 29
BAB IV HASIL PEMBAHASAN DAN ANALISIS DATA 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 30
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 30
ii
4.2 Analisis Deskriptif Kuantitatif ... 35
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden ... 35
4.2.2 Jawaban Responden ... 36
4.3 Analisis Hasil ... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 61
5.2 Saran ... 62 DAFTAR PUSTAKA
iii DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
1.1 Data Kondisi Sarana dan Prasarana Bongkar Muat Terminal
Petikemas ...7
1.2 Penetapan Waktu dan Realisasi Tahun 2011-2013 ...8
1.3 Data Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan Tahun 2011-2013 ...9
4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...35
4.2 Responden Berdasarkan Umur ...36
4.3 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...37
4.4 Responden Berdasarkan Intensitas Pemakaian ...37
4.5 Sarana dan prasarana pada jasa terminal petikemas PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas memadai ...38
4.6 Perlengkapan petugas operator terminal petikemas PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas memadai ...39
4.7 Gudang penyimpanan di terminal petikemas PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas bersih dan nyaman ...39
4.8 Petugas operator terminal petikemas PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas cukup memadai ...41
4.9 Petugas terminal petikemas memiliki kerjasama tim yang baik dalam memberikan pelayanan ...42
iv 4.11 Petugas Terminal Petikemas PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas dapatmenanggapi
kebutuhan khusus pelanggan ...44 4.12 Petugas Terminal Petikemas PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas mampumemberikan
pelayanan secara cepat ...45 4.13 Petugas Terminal Petikemas PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas cepat tanggap terhadap pertanyaan pelanggan ...46 4.14 Petugas Terminal Petikemas mampu menjawab setiap
pertanyaan para pengguna jasa ...46 4.15 Petugas terminal petikemas melakukan komunikasi yang efektif
denganpengguna jasa ...48 4.16 Petugas terminal petikemas mampu memberikan rasa aman
kepada pengguna jasa ...49 4.17 Pelayanan yang diberikan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)
Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas sesuai dengan yang
diharapkan ...50 4.18 Konsumen menggunakan jasa petikemas PT. Pelabuhan
Indonesia II Cabang Panjang karena kesesuaian
standar pelayanannya ...50 4.19 PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
Divisi Terminal Petikemas memiliki citra positif dan baik ...52 4.20 PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang
Divisi Terminal Petikemas telah sukses mencapai targe
perusahaan ...53 4.21 Kecepatan dan kecekatan karyawan PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas
memberi kepuasan kepada pengguna jasa...54
4.22 Salah satu alasan penggunaan jasa PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas
v 4.23 Pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi
Terminal Petikemas ...57 4.24 Tanggung jawab perusahaan yang diberikan PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal
vi DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa ... 19
4.1 Bagan Struktur Organisasi Perusahaan ... 34 4.2 Pie Chart Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Wujud Nyata (tangible)... 40 4.3 Pie Chart Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kehandalan People (Reliability) ... 43 4.4 Pie Chart Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Daya Tanggap (responsiveness) ... 47 4.5 Pie Chart Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesesuaian
Pelayanan ... 51 4.6 Pie Chart Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja
Perusahaan ... 53 4.7 Pie Chart Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemampuan
Pelayanan Perusahaan ... 56 4.8 Pie Chart Kepuasan Pelanggan Terhadap Persepsi Kualitas
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam menjalankan usahanya, karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah tersebut telah memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan kebutuhan hidup
2 haknya dan akhirnya masyarakat sebagai pengguna atau pelanggan dari jasa yang ditawarkan oleh perusahaan milik pemerintah tersebut akan merasa puas.Salah satu usaha yang dilakukan pemerintah untuk mempermudah keluar masuknya barang dan jasa melalui jasa transportasi laut dari luar maupun dalam negeri adalah dengan mendirikan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) yang terdapat dibeberapa wilayah Indonesia bagian Barat yang terdiri dari :
1. Cabang Pelabuhan Tanjung Priok 2. Cabang Pelabuhan Sunda Kelapa 3. Cabang Pelabuhan Banten 4. Cabang Pelabuhan Panjang 5. Cabang Pelabuhan Palembang 6. Cabang Pelabuhan Bengkulu 7. Cabang Pelabuhan Jambi 8. Cabang Pelabuhan Teluk Bayur 9. Cabang Pelabuhan Pangkal Balam 10.Cabang Pelabuhan Tanjung Pandan 11.Cabang Pelabuhan Pontianak 12.Cabang Pelabuhan Cirebon
3 Untuk mencapai tujuan tersebut pemerintah melakukan usaha-usaha baik jangka pendek, menengah maupun jangka panjang.Salah satunya adalah dengan
mendirikan Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Hal ini dilakukan pemerintah dengan tujuan melayani kepentingan masyarakat dan mencari laba.
Jenis Badan Usaha Milik Negara (BUMN) menurut UU nomor 9 tahun 1969 dapat diklasifikasikan menjadi :
a. Perjan (Perusahaan Jawatan) yang mempunyai tujuan melayani kepentingan masyarakat.
b. Perum (Perusahaan Umum) dengan tujuan seimbang antara melayani kepentingan masyarakat dengan menghasilkan laba dan profit.
c. Persero adalah BUMN dengan tujuan mengasilkan laba sebagai titik berat. PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang merupakan salah satu BUMN yang bergerak dibidang jasa pelayanan tambat kapal laut yang
mengangkut barang dari luar lampung ke dalam lampung ataupun sebaliknya, yang bertujuan untuk mencari laba.Hal itu sesuai dengan pengertian perusahaan yaitu suatu kegiatan ekonomi yang menyediakan barang atau jasa bagi konsumen dengan motif mencari laba.
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang adalah Badan Usaha Milik Negara yang bergerak dalam bidang jasa kepelabuhanan yang meliputi:
4 5. Pelayanan Jasa Usaha Terminal
6. Pelayanan Jasa Terminal Petikemas
Untuk memperlancar kegiatan usaha Operasional PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang mempunyai 9 (Sembilan) Divisi yaitu :
1. Divisi Sumber Daya Manusia dan Umum 2. Divisi Rendal Operasi
3. Divisi Terminal Petikemas 4. Divisi Kepanduan
5. Divisi Keuangan
6. Divisi Teknik dan Sistem Informasi
7. Divisi Ass GM Pengendalian Kinerja dan PFSO 8. Divisi Usaha Terminal
9. Divisi Advisor Hukum
Pelayanan Jasa kapal pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang terdiri dari :
1. Jasa labuh adalah jasa yang diberikan kepada kapal yang berada di area kolam pelabuhan atau area lego jangkar berupa lokasi.
2. Jasa tambat adalah pelayanan yang diberikan kepada kapal yang bertambat di tambatan yang berada di dermaga milik PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang berupa Tambatan.
5 4. Jasa penundaan adalah jas angkutan yang diberiakan PT. Pelabuhan Indonesia
II (Persero) Cabang Panjang kepada kapal yang akan tambat atau keluar pelabuhan dengan menyediakan kapal tunda.
5. Jasa air adalah pelayanan berupa pengisian air kapal untuk kepentingan keseimbangan kapal.
6. Jasa Kepil adalah jasa yang diberikan berupa penarikan tali kapal ketika kapal akan bertambat ditambatan.
Tujuan utama dari PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) ini adalah untuk melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan melalui pelayanan jasa kepelabuhan, serta untuk memperoleh keuntungan bagi perusahaan dengan cara menyelenggarakan usaha jasa kepelabuhan dan usaha-usaha lainnya yang mendukung mutu pelayanan jasa kepelabuhan, misalnya dermaga dan fasilitas lain untuk bertambat bongkar muat barang, angkutan penumpang, alat bongkar muat, serta jasa-jasa lain yang berhubungan dengan pemanduan kapal dan penundaan kapal.
Salah satu pelayanan jasa di bidang kepelabuhan yang dilaksanakan oleh
6 itu kegiatan petikemas ekspor impor maupun untuk kegiatan petikemas antar pulau.Pelayanan merupakan unsur yang sangat penting di dalam usaha
meningkatkan kepuasan konsumen.Pada dasarnya posisi pelayanan ini merupakan faktor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi permintaan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan bila jasa pelayanan berada di bawah tingkat yang diharapkan, pelanggan akan merasa kurang atau tidak puas. Pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kualitas atau pelayanan yang diberikan, dengan sendirinya akan menceritakan kepada orang lain sebagai komplain atas ketidakpuasannya. Oleh karena itu pengukuran kepuasan akan pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang pada masyarakat harus selalu dilakukan untuk mengetahui dan merencanakan strategi yang lebih baik di masa mendatang dan lebih meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta untuk meminimalisasikan masalah.
7 harapannya . Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan harapan dengan kinerja yang dirasakan.
Berkaitan dengan dimensi kualitas diatas, menurut hasil pengamatan kami terdapat 3 (tiga) dimensi pada jasa pelayanan terminal petikemas yang belum maksimal. Yang pertama adalah wujud nyata (tangible) seperti personil operator, sarana dan prasarana bongkar muat petikemas yang tidak repsentatif dan
seringkali menjadi faktor penghambat dalam pelayanan jasa bongkar muat terminal petikemas.
Berikut disajikan tabel data mengenai sarana dan prasarana bongkar muat Terminal Petikemas :
Tabel 1.1 Data Kondisi Sarana Bongkar Muat Terminal Petikemas
No Nama Ideal Yang ada Kondisi Keterangan
1 Personil Operator 9 7 Kurang Dua
2 Alat Utama dan Pendukung 25 25 90 % Baik
3 Handie Talkie 10 7 80 % Rusak Tiga 4 Alat Pelindung diri 35 25 90 % Kurang Sepuluh 5 Gedung / Kantor 1 1 90 % Baik
Sumber: Hasil pengamatan pada Februari 2014
8 tergantung akan sarana dan prasarana yang tersedia, sehingga apabila kinerja operator tidak maksimal tentu akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Dimensi kedua yakni daya tanggap (responsiveness) yang berarti berkaitan dengan respon atau daya tanggap operator dalam melaksanakan kegiatan
pelayanan bongkar muat petikemas. Hal ini dapat diukur dengan ketepatan waktu bongkar petikemas dari kapal ke dalam gudang penyimpanan maupun muat petikemas dari gudang penyimpanan ke dalam kapal untuk dikirim baik ekspor maupun impor tentunya dengan ketepatan waktu yang telah ditentukan. Berikut kami sajikan data bongkar muat jasa terminal petikemas cabang panjang periode 2011 – 2013 :
Tabel 1.2 Penetapan Waktu dan Realisasi Tahun 2011 – 2013
No Jenis
Muatan SAT
2011 2012 2013
Target Realisasi Target Realisasi Target Realisasi 1 General
Cargo
Menit 60 37 60 31 60 18
2 Kering Curah Menit 60 41 60 35 60 19
3 Curah Cair Menit 60 48 60 43 60 20 Sumber: Laporan Tahunan Kinerja Terminal Petikemas PT. Pelabuhan Indonesia
II (Persero) Cabang Panjang Periode tahun 2011 – 2013.
Dari tabel 1.2. dapat dilihat dari penetapan waktu yang telah ditentukan tiap-tiap jenis muatan selama 3 (tiga) tahun, dan tampak pada tahun 2011 kecepatan operator menjadi yang tertinggi dalam kurun waktu 3 (tiga) tahun. Kemudian berangsur-angsur dari tahun ke tahun waktu tunggu operator mengalami
9 Manajemen meningkatkan target kinerja bongkar muat di terminal petikemas. Seperti telah disebutkan diatas bahwa waktu tunggu operator adalah indikator dalam mengukur daya tanggap pelayanan jasa terminal petikemas. Semakin lama penyelesaian bongkar muat maka dapat diartikan lemahnya daya tanggap personil operator dalam melaksanakan pelayanan jasa terminal petikemas, sehingga akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Dimensi terakhir yakni jaminan dan rasa aman (assurance) adalah keamanan dan keselamatan pelayanan jasa Terminal Petikemas. Hal ini dapat diukur dari tingkat keluhan pelanggan yang terdapat pada Terminal Petikemas. Berikut adalah tabel data tindak lanjut keluhan pelanggan Terminal Petikemas Tahun 2011 – 2013:
Tabel 1.3 Data Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan Tahun 2011 – 2013
Tahun Jumlah
Sumber: Laporan Tahunan Kinerja Terminal Petikemas PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Periode tahun 2011 – 2013.
10 keselamatan pelayanan yang cukup tinggi. Namun masih ada keluhan yang belum dapat ditindak lanjuti .
Dari data yang sudah ada maka penulis tertarik untuk meniliti lebih jauh di bidang kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.Hal ini dilakukan untuk melihat sejauh mana penilaian masing-masing pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul :
“Analisis Pelaksanaan Kegiatan Eksport-Import Pada PT. Pelabuhan
Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas”
1.2 Rumusan Masalah
11 1.3. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian serta penjelasan yang telah dikemukakan pada latar belakang maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
“Apakah kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas?”
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
12 2. Bagi Peneliti
a. Dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi peneliti lain yang berminat melakukan penelitian di bidang manajemen pemasaran di masa yang akan datang
b. Bagi peneliti dapat dijadikan sebagai media latihan untuk mengaplikasikan kembali teori-teori yang pernah dipelajari selama mengikuti perkuliahan.
3. Bagi peneliti selanjutnya
Dapat memberikan wawasan bagi para pembaca khususnya yang ingin
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu fungsi dari perusahaaan di samping fungsi lainnya seperti keuangan, produksi dan personalia. Untuk mengetahui lebih jelas tentang pengertian pemasaran, maka penulis mencoba melakukan pendekatan terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran seperti yang dikutip di bawah ini. Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (1997:6) yaitu sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain.”
Mariotti (2003:8), memberikan pengertian bahwa yang dimaksud dengan pemasaran adalah: “Praktek memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, menemukan atau menciptakan produk dan layanan yang dapat memenuhi
14 konsumen yang merupakan sasaran produk atau layanan sehingga mereka
menyenangi produk dan layanan dan kemudian membelinya.”
Dari definisi diatas dapat diterangkan bahwa arti pemasaran adalah jauh lebih luas daripada arti penjualan. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak diproduksi, menentukan harga produk yang sesuai,
menentukan cara-cara promosi dan penyaluran atau penjualan produk tersebut.
2.2 Karakteristik Jasa 1. Pengertian Jasa
Sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa di antaranya:
Kotler (2007 : 42) mengatakan bahwa jasa adalah: Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Menurut Rangkuti (2004 : 90): Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
15 terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
2. Ciri-ciri Jasa
Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler(2007 : 49) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut:
1. Tidak Berwujud (intangibility). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Tidak Dapat Dipisahkan (inseparability). Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Bervariasi (variability) Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
16 2.3 Kualitas Jasa dan Pelayanan
1. Pengertian Kualitas
“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten” (Kotler, 2007 : 50) Selanjutnya menurut Duran dalam Lupiyoadi (2001), kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari (avoidable) dan yang tidak dapat dihindari (unavoidable). Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya biaya akibat kegagalan produk, sementara yang termasuk biaya yang tidak dapat dihindari misalnya biaya kegiatan pengawasan kualitas.Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen.Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
17 Zenthaml (Lupiyoadi,2006:181). Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997).
Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
3. Dimensi Kualitas Jasa
18 Kualitas pelayanan (service quality) yang dipakai untuk mengukur kualitas
pelayanan, yaitu:
1. Bukti Fisik (tangibility), yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
4. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
19 Menurut Kotler (2007 : 53), pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.
PERUSAHAAN
Pemasaran Pemasaran
Internal Eksternal
Karyawan Pemasaran Pelanggan Interaktif
Sumber ; Kotler (2007)
Gambar 2.1 Tiga jenis pemasaran dalam industri jasa
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen.
Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani pelanggan.
20 Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Untuk menghasikan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini:
1. Setiap konsumen adalah orang yang paling penting di setiap bisnis. 2. Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang
bergantung kepada konsumen.
3. Konsumen tidak menganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.
4. Konsumen adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi. 5. Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar. 6. Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi
tugas produsen untuk melayani konsumen Produk dan Jasa.
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa.Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Dalam buku karangan Tjiptono dan Gregorius Chandra (2011:292) dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dimulai dari kata berbahasa
Latin “satis “ (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
21 Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa sedangkan bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau pelanggan, komentar dari mulut kemulut serta informasi yang diberikan oleh media.Untuk itu penyelengaraan layanan harus memberikan pelayanan yang berkualitas.
Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2008;25) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk/jasa antara lain meliputi :
1. Kinerja (performa), yaitu karakteristik pokok dari jasa inti yang dibeli 2. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
3. Kemampuan layanan (servicability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
4. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu reputasi produk/jasa serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa cara, diantaranya yaitu:
22 organisasi. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan pada lokasi yang strategis, telepon bebas pulsa atau website dan lain-lain.
2. Hantu belanja (ghost Shopping), memperkerjakan seseorang yang berusaha menjadi seorang pelanggan guna menguji pelayanan suatu organisasi. Mereka diminta berinteraksi dengan staf pelayan organisasi dan menggunkan produk/jasa yang ditawarkan oleh organisasi tersebut. 3. Analisis pelanggan yang hilang, bertanya kepada pelanggan lama yang
sudah tidak lagi membeli atau menggunakan produk/jasa organisasi. Hasil dari analisis ini kemudian dapat dijadikan sebagai masukan dan perbaikan bagi organisasi.
4. Survei kepuasan pelanggan
a. Laporan Langsung Kepuasan (Directly Reported Satisfaction), pengukuran menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Kepuasan Yang Diperoleh (Derived Satisfaction), mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat harapan dan persepsi pelanggan terhadap suatu layanan produk/jasa.
c. Analisis Masalah (Problem Analysis), pelanggan diminta untuk menyampaikan masalah-masalah yang dihadapi ketika
23 d. Analasis kinerja penting (importance performance analysis),
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Desain Penelitian
Pelitian deskriptif adalah penelitian yang bermaksud untuk membuat pencadaran (deskripsi) mengenai situasi-situasi atau kejadian-kejadian. Dalam arti ini
penelitian deskriptif itu adalah akumulasi data dasar dalam cara deskriptif semata-mata tidak perlu mencari atau menerangkan saling hubungan, mentest hipotesis, membuat ramalan, atau mendapatkan makna implikasi walaupun penelitian yang bertujuan untuk menemukan hal-hal tersebut dapat mencakup juga metode-metode deskriptif.
3.2 Variabel dan Operasionalisasi Variabel
3.2.1 Variabel Penelitian
25 3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service), Philip Kottler (2005;153).
Sub variabelnya adalah ; a. Wujud Nyata (tangible)
Yaitu kemampuan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas. Indikatornya adalah ;
Keeksistensian para personil Operator Terminal Petikemas Kelengkapan fasilitas dan peralatan Terminal Petikemas b. Empati (emphaty)
Yaitu perhatian yang diberikan oleh PT.Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang Divisi Terminal Peti Kemas kepada seluruh perusahaan
26 c. Daya Tanggap (responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan melayani dengan cepat (responsive) dan tepat kepada pengguna jasa Petikemas dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikatornya adalah ;
Personil operator dalam memberikan pelayanan secara cepat Personil operator memiliki kerjasama tim yang baik dalam
memberikan pelayanan. d. Kehandalan (reliability)
Yaitu kemampuan atau keahlian yang dimiliki oleh people di PT. Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas dalam melakukan tugasnya masing-masing, contohnya :
Bagian Loket sudah terlatih dalam proses entry data barang yang akan di eksport maupun import
Bagian Bongkar Muat sudah terlatih dalam proses bongkar muat barang ekport-import
27 e. Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para karyawan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas untuk menumbuhkan rasa percaya pada pengguna jasa kepada perusahaan. Indikatornya adalah ;
Personil operator memberikan rasa aman kepada pelanggan Personil operator memberikan garansi dalam setiap kegiatan
bongkar muat di Terminal Petikemas.
2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan menurut Oliver yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:197), adalah Penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan. Indikator dari variable ini adalah ;
Kinerja produk/jasa yang diberikan PT. Pelabuhan Indonesia II
(Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas kepada pengguna Jasa Petikemas
Kesesuaian standar pelayanan yang telah ditetapkan
Kemampuan layanan, dimana kecepatan kenyamanan dan kompetensi
PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Panjang Divisi Terminal Petikemas dalam pelayannya serta penanganan keluhan yang
memuaskan para pengguna jasa
Kualitas yang dipersepsikan, tanggung jawab perusahaan terhadap
28 3.3 Teknik Pengumpulan Data
Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai berikut :
1. Penelitian Lapangan
Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara:
a. Observasi
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan melakukan pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab.
b. Wawancara
Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh data yang berhubungan dengan materi pembahasan.
c. Kuesioner
29 2. Penelitian Kepustakaan
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca beberapa buku
literatur-literatur, mengumpulkan dokumen, arsip, maupun catatan penting organisasi yang ada hubungannya dengan permasalahan penulisan proposal ini dan selanjutnya diolah kembali.
3.3.1 Sumber Data
1. Data Primer
Data primer diperoleh melalui wawancara dengan panduan kuesioner kepada responden. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah closed endedquestions, yaitu bentuk pertanyaan dengan beberapa alternatif jawaban bagi responden.
2. Data Sekunder
61 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan ekspor-impor terhadap kepuasan pelanggan pada PT.Pelabuhan Indonesia II Cabang Panjang Divisi Terminal Peti Kemas, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu sebagai berikut:
1. Pada variabel dimensi kualitas pelayanan didapatkan urutan dimensi yang paling terbaik hingga yang paling rendah yaitu Empathy, Assurance, reliability, responsiveness, dan terakhir tangibility
2. Pada variabel kepuasan pelanggan, perceived quality adalah yang paling terbaik, kedua serviceability, lalu kesesuaian, dan terakhir adalah kinerja
5.2 Saran
1. Fasilitas dan alat-alat pelabuhan perlu ditingkatkan lagi mengikuti perkembangan zaman saat ini sehingga pelayanan yang diberikan dapat lebih cepat dan efisien waktu.
62 3. Meskipun sumber daya manusia yang sudah ada saat ini sudah cukup baik namun tidak ada salahnya apabila peningkatan mutu sumber daya manusianya terus ditingkatkan dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan peningkatan kemampuan individu secara berkala kepada para karyawan, sehingga pelayanan jasa yang diberikan akan lebih maksimal dan berdampak pada keuntungan perusahaan.
63
DAFTAR PUSTAKA
Kotler dan Armstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran: Principles of Marketing7e Jilid 1
Kotler, Philip 2007, Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang Sarwiji, SE; Manajemen Pemasaran , edisi 12 Jilid 1; PT. INDEKS,Jakarta.
Kotler, Philip 2008, Alih Bahasa: Benyamin Molan; Penyunting: Bambang Sarwiji, SE; Manajemen Pemasaran , edisi 12 Jilid 2; PT. INDEKS, Jakarta.
Lopiyoadi, 2001, Service Quality dalam Pemasaran, Edisi kedua jilid Empat, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Mariotti, John, 2003, Marketing. Prestasi Pustaka Publisher. Jakarta.
Rangkuti, Fredy, 2004, Riset Pemasaran. Cetakan Kelima, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiono, 2006, Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Kesembilan. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy, 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta. Tjiptono, Fandydan Chandra, Gregorius, 2011, Service, Quality and Satisfaction,
