SKRIPSI
PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT. TELKOM INDONESIA
DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN
OLEH
ROSLENA ELISABETH SITANGGANG NIM: 100521160
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT TELKOM INDONESIA
DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang melihat pengaruh antarvariabel. Data yang dipergunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada karyawan PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang didapat dari berbagai informasi yang dimiliki oleh PT Telkom Medan. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan analisis Regresi Linear Berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Divisi Enterprise Service yang berjumlah 70 orang. Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 70 orang.
Hasil penelitian berdasarkan uji-F diperoleh hasil F hitung 7.930 > F tabel 3.11 menunjukkan bahwa varibel bebas (kepemimpinan dan konflik) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (stres kerja karyawan). Secara parsial (uji-t) dengan tingkat signifikansi (α) = 5%. menunjukkan bahwa kepemimpinan berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap stres kerja karyawan, sedangkan variabel konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan. Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja merupakan hubungan yang cukup erat. Melalui Pengujian Koefisien Determinasi diperoleh adjusted R Square (R2) 16,7% variabel stres kerja dapat dijelaskan oleh variabel kepemimpinan dan varibael konflik sedangkan 83,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Konflik merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi stres kerja karyawan Pada PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan.
ABSTRACT
INFLUENCE OF LEADERSHIP AND CONFLICT TO WARD THE EMPLOYEE’S WORK STRESS AT PT. TELKOM INDONESIA DIVISION
ENTERPRISE SERVICE MEDAN
The objective of the study was to find out the influence of leadership and conflict to ward employee’s work stress at the PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan.
This research was type explanation research, that was to watched the influence of variables. The data used were the primary and secondary ones. The primary data were collected through disseminate questionnaires. The secondary data were collected through documentation study of official document issued by PT Telkom Division Enterprise Service Medan. Methods of data analysis was using descriptive method and quantitative methode that was multiple linear regresion analysis. The population in this research amounted to 70 peoples in PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan and the number of samples was 70 peoples. Based of F test was had F
result 7,930 > F table
The result of Partial (t-test)
3,11 indicated the independent variables (leadership and conflict) together have a positive and significant influence on the dependent variable (employee’s work stress).
with a significance level (α) = 5%, indicated that the leadership have a negative influence and not significant to ward the employee’s work stress while the variable conflict have a positive influence and significant to ward the employee’s work stress. Through testing the correlation cofficient (R) obtained the level of correlation or relationship between leadership and conflict to ward employee’s work stress is tight connection. Trough testing the determination coefficient obtained adjust R Square (R2) that 16,7% work stress was explained by leadership and conflict then 83,3% was explained by uncheck other variables in this research. Conflict is factor dominantest influence employee’s work stress at PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan.
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur kepada Allah Bapa yang Maha Kuasa, atas berkat
dan karuniaNya sehingga penulis mampu menyelesaikan penulisan skripsi ini
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Departemen
Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Penulis ingin
mengucapkan terimakasih teristimewa kepada kedua orangtua tercinta yaitu
Ayahanda Sumilla Sitanggang dan Ibunda Thresia Purba yang senantiasa mendoakan, memberikan dukungan, serta kasih sayang yang selalu menyertai
perjalanan hidup penulis.
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kepemimpinan dan Konflik Terhadap Stres
Kerja Karyawan pada PT. Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan”.
Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai
pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM, Ak, selaku Pelaksana tugas Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE, ME, selaku Ketua Departemen S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, SE, M.Si, selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dra. Magdalena Linda Leonita Sibarani, SE, M.Si, selaku Dosen
Pembimbing yang selalu memberikan bimbingan dan saran sehingga skripsi
ini dapat terselesaikan dengan baik.
6. Ibu Dr. Sitti Raha Agus Salim, M.Sc, selaku Dosen Pembaca Penilai yang
telah banyak memberikan masukan dan arahan agar skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen yang
telah memberikan pelajaran yang berharga selama masa perkuliahan.
8. Seluruh rekan mahasiswa angkatan 2010 Ekstensi yang selalu menemani
selama dalam masa perkuliahan.
9. Serta masih banyak lagi pihak yang telah membantu dalam penyelesaian
skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna, untuk itu penulis
menerima saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak demi
penyempurnaan skripsi ini.
Medan, April 2013 Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepemimpinan ... 10
2.1.1 Pengertian kepemimpian ... 10
2.1.2 Sifat-Sifat Kepemimpinan ... 11
2.1.3 Ciri-Ciri Kepemimpinan ... 13
2.1.4 Prinsip Kepemimpinan ... 15
2.2 Konflik ... 17
2.2.1 Pengertian Konflik ... 17
2.2.2 Keberadaan Konflik ... 17
2.2.3 Penyebab Terjadinya Konflik ... 18
2.2.4 Konflik dalam Organisasi ... 20
2.3 Stres ... 21
2.3.1 Pengertian Stres ... 21
2.3.2 Pengertian Stres Kerja ... 22
2.3.3 Faktor-Faktor Penyebab Stres ... 22
2.3.4 Gejala Stres di Tempat Kerja ... 23
2.3.5 Dampak Stres Kerja Terhadap Karyawan ... 25
2.4 Penelitian Terdahulu ... 26
2.5 Kerangka Konseptual ... 27
2.5.1 Hubungan Kepemimpinan dan Stres ... 29
2.5.2 Hubungan Konflik dan Stres ... 29
2.6 Hipotesis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 31
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 31
3.3 Batasan Operasional ... 31
3.5 Skala Pengukuran Data ... 34
3.6 Populasi dan Sampel ... 34
3.7 Jenis Data ... 35
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 35
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36
3.9.1 Uji Validitas ... 36
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 41
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkom ... 41
4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkom ... 42
4.1.2.1 Visi PT. Telkom ... 42
4.1.2.2 Misi PT. Telkom ... 42
4.1.3 Struktur Organisasi ... 43
4.2 Analisis Deskriptif ... 45
4.2.1 Deskriptif Responden ... 45
4.2.2 Deskriptif Variabel ... 48
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 56
4.3.1 Uji Normalitas Data ... 56
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 59
4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 61
4.3.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 62
4.4 Pengujian Hipotesis ... 64
4.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ... 64
4.4.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 66
4.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2 4.5 Pembahasan ... 68
) ... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 73
5.2 Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 75
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 33
3.2 Instrumen SkaLa Likert ... 34
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 46
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Bekerja ... 47
4.5 Data Variabel Kepemimpinan ... 48
4.6 Data Variabel Konflik ... 51
4.7 Data Variabel Stres Kerja ... 54
4.8 Hasil Uji Normalitas Pendekatan Kolmogorv-Smirnov ... 59
4.9 Hasil Uji Glejser Heteroskedastisitas ... 61
4.10 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 62
4.11 Analisis Regresi Linear Berganda ... 63
4.12 Hasil Uji-F ... 65
4.13 Hasil Uji-t ... 66
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
1.1 Grafik Jumlah Pelanggan dan Jumlah Gangguan Sirkit
Pelanggan UNER 1Sumatera ... 2
2.1 Kerangka Konseptual ... 28
4.2 Histrogram Uji Normalitas ... 57
4.3 Normal. P-P Plot ... 58
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
ABSTRAK
PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN KONFLIK TERHADAP STRES KERJA KARYAWAN PADA PT TELKOM INDONESIA
DIVISI ENTERPRISE SERVICE MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian eksplanasi, yaitu penelitian yang melihat pengaruh antarvariabel. Data yang dipergunakan adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada karyawan PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan, sedangkan data sekunder diperoleh dari studi dokumentasi yang didapat dari berbagai informasi yang dimiliki oleh PT Telkom Medan. Metode analisis data menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu dengan analisis Regresi Linear Berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom Divisi Enterprise Service yang berjumlah 70 orang. Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh. Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 70 orang.
Hasil penelitian berdasarkan uji-F diperoleh hasil F hitung 7.930 > F tabel 3.11 menunjukkan bahwa varibel bebas (kepemimpinan dan konflik) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (stres kerja karyawan). Secara parsial (uji-t) dengan tingkat signifikansi (α) = 5%. menunjukkan bahwa kepemimpinan berpengaruh secara negatif dan tidak signifikan terhadap stres kerja karyawan, sedangkan variabel konflik berpengaruh positif dan signifikan terhadap stres kerja karyawan. Melalui pengujian koefisien korelasi (R) diperoleh bahwa tingkat korelasi atau hubungan antara kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja merupakan hubungan yang cukup erat. Melalui Pengujian Koefisien Determinasi diperoleh adjusted R Square (R2) 16,7% variabel stres kerja dapat dijelaskan oleh variabel kepemimpinan dan varibael konflik sedangkan 83,3% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Konflik merupakan faktor yang paling dominan mempengaruhi stres kerja karyawan Pada PT Telkom Indonesia Divisi Enterprise Service Medan.
ABSTRACT
INFLUENCE OF LEADERSHIP AND CONFLICT TO WARD THE EMPLOYEE’S WORK STRESS AT PT. TELKOM INDONESIA DIVISION
ENTERPRISE SERVICE MEDAN
The objective of the study was to find out the influence of leadership and conflict to ward employee’s work stress at the PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan.
This research was type explanation research, that was to watched the influence of variables. The data used were the primary and secondary ones. The primary data were collected through disseminate questionnaires. The secondary data were collected through documentation study of official document issued by PT Telkom Division Enterprise Service Medan. Methods of data analysis was using descriptive method and quantitative methode that was multiple linear regresion analysis. The population in this research amounted to 70 peoples in PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan and the number of samples was 70 peoples. Based of F test was had F
result 7,930 > F table
The result of Partial (t-test)
3,11 indicated the independent variables (leadership and conflict) together have a positive and significant influence on the dependent variable (employee’s work stress).
with a significance level (α) = 5%, indicated that the leadership have a negative influence and not significant to ward the employee’s work stress while the variable conflict have a positive influence and significant to ward the employee’s work stress. Through testing the correlation cofficient (R) obtained the level of correlation or relationship between leadership and conflict to ward employee’s work stress is tight connection. Trough testing the determination coefficient obtained adjust R Square (R2) that 16,7% work stress was explained by leadership and conflict then 83,3% was explained by uncheck other variables in this research. Conflict is factor dominantest influence employee’s work stress at PT Telkom Indonesia Division Enterprise Service Medan.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi khususnya di era modern dan globalisasi
sekarang ini tidak dapat dielakkan lagi. Pemanfaatan teknologi informasi dan
komunikasi di lingkungan organisasi sudah menjadi kebutuhan bagi tiap
organisasi untuk mencapai efisiensi dan efektifitas organisasi. Untuk dapat
bertahan di dunia bisnis, suatu perusahaan harus mengikuti trend yang sedang
terjadi sehingga tidak tertinggal oleh pesaing. Perusahaan yang dapat bertahan
adalah perusahaan yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Perkembangan dunia telekomunikasi sekarang ini menjadi tantangan bagi
sumber daya manusia dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat.
Setiap organisasi memiliki sumber daya manusia yang merupakan asset paling
penting bagi perusahaan, dimana sumber daya tersebut sangat menentukan
keberhasilan perusahaan untuk jangka panjang. Sumber daya manusia di
perusahaan perlu dikelola dengan baik agar terwujud keseimbangan antara
kebutuhan karyawan dengan tuntutan dan kemampuan suatu organisasi.
Ketatnya persaingan antar perusahaan dan organisasi dewasa ini
menyebabkan kebutuhan akan penggunaan teknologi informasi semakin
meningkat. Perusahaan yang telah menggunakan teknologi informasi akan
menemukan kemudahan-kemudahan dalam menjalankan bisnisnya.
penyampaian dan penyimpanan serta pengolahan informasi dapat dilaksanakan
dengan lebih efektif dan efisien, baik dalam hal sumber daya, waktu dan tenaga
yang digunakan.
TELKOM sebagai salah satu penyedia jasa informasi dan komunikasi
(information – communication), memiliki sebuah divisi yang khusus menangani pelanggan perusahaan (Corporate Customer), yaitu Divisi Enterprise Service (DIVES) yang telah berdiri sejak tahun 2004. Divisi Enterprise Service khusus
mengelola layanan informasi dan komunikasi bagi pelanggan perusahaan, baik
untuk jasa telepon, komunikasi bergerak maupun komunikasi data. Pada awal
tahun 2007, jumlah gangguan terhadap sirkit pelanggan tidak ada gangguan yang
disampaikan pelanggan. Namun sejak semester kedua tahun 2008 gangguan mulai
meningkat, menembus angka 100 gangguan setiap bulannya dan di tahun 2011
gangguan sudah melebihi angka 500 gangguan pada bulan Mei 2011. Hal ini
dapat kita lihat pada gambar 1.1 yang menunjukkan grafik jumlah pelanggan dan
jumlah gangguan dari Tahun 2007 sampai Tahun 2011.
Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pelanggan dan Jumlah Gangguan Sirkit Pelanggan UNER 1 Sumatera
Gangguan sirkit komunikasi data meningkat setiap tahunnya, seiring
Keluhan gangguan komunikasi data pelanggan maupun permintaan pasang baru
disampaikan melalui unit Corporate Customer Care Center (C4) yang merupakan
sub unit di bawah unit Corporate Customer Care (C2Care) Area 1 Sumatera.
Seluruh gangguan diproses melalui aplikasi monitoring gangguan Trouble Ticket
Tools Online (T3 Online), dimana oleh petugas yang ada di unit C4 setiap
gangguan ditelusuri dan diteruskan kepada petugas di lapangan.
Melalui pengamatan langsung terhadap kondisi perusahaan diketahui
bahwa karyawan dituntut untuk melakukan penyesuaian terhadap perubahan
organisasi secara menyeluruh. Kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi selalu
berkaitan dengan kepemimpinan. Keberadaan seorang pemimpin dalam organisasi
sangat dibutuhkan untuk membawa organisasi kepada tujuan yang telah
ditetapkan. Karyawan diharapkan mampu bersaing di dalam lingkungan
organisasi dan mampu mewujudkan tujuan yang ingin dicapai perusahaan.
Dalam menjalankan tugas dan kewajibannya, seorang karyawan akan
dihadapkan kepada banyak masalah baik secara pribadi maupun dalam kelompok
kerjanya. Berbagai masalah tersebut dapat berdampak secara psikologis atau
phisik, hal ini tergantung apa penyebab terjadinya masalah tersebut. Robbins dan
Judge (2008:368) memberikan defenisi stres sebagai suatu keadaan dinamis yang
dihadapi seseorang ketika terpaksa menghadapi peluang, kendala, atau tuntutan
yang berkaitan dengan apa yang dikehendakinya yang pada saat bersamaan
hasilnya dianggap tidak pasti tetapi sangat penting. Menurut Rivai (2009:1008)
ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berpikir,
dan kondisi seorang karyawan.
Melalui pengamatan langsung terhadap karyawan diperoleh keterangan
bahwa stres kerja berupa turunnya gairah kerja, kecemasan yang tinggi,
kebosanan, komunikasi tidak lancar, kemangkiran kerja, suka menunda-nunda
pekerjaan, tidak mampu membuat prioritas dan mengambil keputusan, mereka
mengerjakan tugas atau pekerjaan dengan tidak yakin dan banyak membuat
kesalahan. Sebenarnya stres merupakan keadaan yang wajar karena terbentuk
pada diri manusia sebagai respon dan merupakan bagian dari kehidupan
sehari-hari dari diri manusia terlebih menghadapi zaman kemajuan dalam segala bidang
yang dihadapi dengan kegiatan dan kesibukan yang harus dilakukan. Beban stres
yang berlebihan dapat mengganggu kondisi tubuh seperti sakit kepala, tekanan
darah tinggi dan lain-lain.
Stres yang dihadapi karyawan PT. Telkom di dalam bekerja akan sangat
mempengaruhi kualitas pelayanan kepada pelanggan. Banyaknya jumlah laporan
gangguan yang diterima seharusnya membutuhkan perhatian khusus dari
pimpinan PT. Telkom. Namun kenyataannya pimpinan kurang memperhatikan
kondisi tersebut. Kondisi lingkungan kerja yang kurang memenuhi seperti alat
kerja yang kurang baik, suhu ruangan, yang hal tersebut dapat menimbulkan stres
kerja bagi karyawan.
Peran dari kepemimpinan bukan saja menjembatani antara atasan dengan
bawahan, akan tetapi juga mampu mengarahkan semua atribut dalam organisasi
kepemimpinan yang kuat agar apa yang diharapkan dapat diwujudkan secara
bersama dengan karyawanya dan bukan menyebabkan stres kerja bagi
karyawannya. Adapun perilaku kepemimpinan yang diterapkan oleh pimpinan PT.
Telkom Medan yaitu dengan melakukan pengawasan kerja terhadap setiap agent
C4 dalam berkoordinasi dengan pelanggan dan petugas di lapangan, melakukan
penilaian hasil kerja melalui evaluasi kerja, memberikan motivasi kepada seluruh
karyawan, memberikan pelatihan kepada seluruh karyawannya terutama dalam hal
penanganan gangguan layanan pelanggan.
Pimpinan memang sudah memberikan pelatihan kepada karyawan, namun
masih ada karyawan yang mengalami kesulitan dalam menangani gangguan
layanan pelanggan. Pimpinan PT. Telkom juga ikut serta berkoordinasi dengan
petugas di lapangan maupun rekan-rekan yang terkait dalam penanganan
gangguan jika gangguan tersebut tidak dapat diselesaikan sesuai dengan waktu
yang telah ditentukan. Seiring dengan peningkatan jumlah gangguan sirkit
komunikasi data pelanggan maka diperlukan keefektifan dan efisiensi kerja
karyawan dalam penanganan gangguan tersebut. Pada kenyataannya karyawan
sering mengalami beberapa kondisi yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan
dalam ruang lingkup pekerjaannya. Hal ini disebabkan karena adanya serangkaian
tuntutan yang berkaitan dengan pekerjaan, adanya konflik, hubungan yang kurang
harmonis dengan rekan kerja dan hal-hal lain yang dapat membuat seseorang
merasa tertekan.
Tekanan-tekanan pekerjaan yang dialami karyawan mungkin disebabkan
sebagai sebuah proses yang dimulai ketika satu pihak memiliki persepsi bahwa
pihak lain telah mempengaruhi secara negatif, atau akan mempengaruhi secara
negatif, sesuatu yang menjadi perhatian dan kepentingan pihak pertama. Hasil dari
konflik yang terjadi diantara pihak-pihak yang terlibat bisa bersifat fungsional
yang dapat meningkatkan kinerja organisasi. Namun, konflik juga dapat bersifat
disfungsional yang sebaliknya justru menghalangi/menurunkan kinerja kelompok
Adapun konflik yang sering terjadi di dalam divisi Enterprise Service
Telkom Medan adalah terutama dalam masalah koordinasi untuk penanganan
gangguan. Agent Corporate Customer Care Center (C4) menerima keluhan
pelanggan baik melalui telepon maupun email. Agent C4 menganalisis gangguan
awal melalui sistem analisis yang disediakan seperti network monitoring system. Kemudian agent C4 meminta bantuan pengecekan lebih lanjut dari rekan-rekan
yang terkait dalam penanganan gangguan tersebut. Dalam koordinasi penanganan
gangguan tersebut konflik sering terjadi antara Agent C4 dengan petugas di
lapangan maupun dengan pelanggan. Hal ini disebabkan karena banyaknya
jumlah lapora gangguan layanan pelanggan, komunikasi yang tidak baik ataupun
adanya kesalahan komunikasi seperti informasi gangguan yang diterima oleh
petugas di lapangan tidak jelas sehingga menyulitkan petugas dalam melakukan
tindakan perbaikan, ataupun sebaliknya, informasi yang disampaikan petugas dari
hasil investigasi di lapangan tidak jelas, data pelangggan tidak lengkap.
Konflik juga terjadi karena adanya ketergantungan tugas dalam menangani
gangguan tersebut yakni petugas di lapangan membutuhkan bantuan pengecekan
petugas yang dapat membantu menangani gangguan tersebut karena alasan
berbagai hal seperti petugas yang menerima gangguan sedang menangani
gangguan lain, tidak ada kendaraan yang dapat digunakan oleh petugas untuk
pengecekan ke lapangan, cuaca buruk di lapangan, tidak ada material maupun
gangguan operator lain yang dapat menghambat dalam proses perbaikan
gangguan.
Agent C4 dituntut untuk dapat memberikan informasi secara berkala
kepada pelanggan, sementara waktu proses perbaikan tidak dapat ditentukan oleh
petugas di lapangan akibat dari kendala-kendala tersebut. Hal ini menjadi suatu
wacana terhadap kemampuan sumber daya manusia yang berada dalam
lingkungan organisasi PT. TELKOM Medan. Karyawan dituntut untuk dapat
memenuhi tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Perusahaan dituntut untuk
mampu berkomitmen, melakukan sesuatu tidak hanya untuk masa kini tetapi juga
untuk masa mendatang dan selalu mengutamakan pelanggan terlebih dahulu.
Oleh karena itu masalah stres kerja karyawan perlu mendapat perhatian
yang cukup serius dari pihak perusahaan. Berdasarkan latar belakang yang telah
diuraikan di atas, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan memilih
judul “Pengaruh Kepemimpinan dan Konflik Terhadap Stres Kerja Karyawan PT.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka dapat
dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kepemimpinan dan konflik berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap stres kerja karyawan pada PT. Telkom Medan?
2. Apakah kepemimpinan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres
kerja karyawan pada PT. Telkom Medan?
3. Apakah konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja
karyawan pada PT. Telkom Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kepemimpinan dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT.
Telkom Indonesia Devisi Enterprise Service Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini antara lain:
1. Bagi PT. Telkom Indonesia Devisi Enterprise Service Medan
Sebagai sarana informasi dan masukan bagi pimpinan/manajemen
perusahaan dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan yang lebih baik.
2. Bagi Peneliti
Suatu kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat menerapkan ilmu yang
telah diperoleh selama proses perkuliahan dan memperluas cara berpikir
3. Bagi Pihak lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi tambahan bagi
peneliti selanjutnya sehingga dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepemimpinan
2.1.1 Pengertian Kepemimpinan
Kepemimpinan dapat didefenisikan sebagai suatu sikap seorang pimpinan
yang memiliki kemampuan dalam mengadakan koordinasi, membuat konsep
sekaligus menjabarkan tujuan – tujuan umum yang jelas, bersikap adil dan tidak
berat sebelah, sanggup membawa kelompok kepada tujuan yang pasti dan
menguntungkan, dan membawa pengikutnya kepada kesejahteraan
(Kartono,2005:41). Menurut Matondang (2008:5), kepemimpinan adalah suatu
proses dalam mempengaruhi orang lain agar mau melakukan sesuatu yang
diinginkan, dengan menjalin suatu hubungan interaksi antara pengikut
(follower) dan pemimpin dalam mencapai tujuan bersama.
Kepemimpinan adalah kegiatan untuk mempengaruhi perilaku orang lain,
atau seni mempengaruhi perilaku manusia baik perorangan maupun kelompok
(Thoha, 2009:9). Kepemimpinan tidak hanya dibatasi oleh aturan – aturan atau
tata krama birokrasi, tidak harus diikat dalam organisasi tertentu, melainkan dapat
terjadi dimana saja, asalkan seseorang menunjukkan kemampuannya
mempengaruhi perilaku orang lain kearah tercapainya suatu tujuan tertentu.
Menurut Dharma (2003:136) kepemimpinan adalah proses kerjasama
diantara manusia untuk mencapai tujuan, sebagai suatu bentuk energi yang
memotori setiap usaha bersama, yang memberikan model untuk diteladani, yang
memotivasi, yang menimbulkan semangat kerja, dan yang mempercayai bawahan
2.1.2 Sifat – Sifat Kepemimpinan
Menurut Kartono (2005:47) sifat – sifat kepemimpinan terdiri dari :
1. Kekuatan
Kekuatan badaniah dan rohaniah merupakan syarat pokok bagi pemimpin
yang harus bekerja lama dan berat pada waktu-waktu yang lama serta tidak
teratur, dan ditengah-tengah situasi yang sering tidak menentu.
2. Stabilitas Emosi
Pemimpin yang baik itu memiliki emosi yang stabil, artinya seorang pimpinan
tidak mudah, tersinggung perasaan, dan tidak meledak-ledak secara
emosional.
3. Pengetahuan tentang relasi insani
Seorang pemimpin harus memajukan dan mengembangkan semua bakat serta
potensi anggotanya, untuk dapat bersama-sama maju dan merasakan
kesejahteraan.
4. Kejujuran
Pemimpin yang baik harus memiliki kejujuran yang tinggi, yaitu jujur pada
diri sendiri dan pada orang lain (terutama bawahannya).
5. Objektif
Pertimbangan pemimpin itu harus berdasarkan hati nurani yang bersih, supaya
objektif (tidak subjektif, berdasarkan prasangka sendiri).
Keinginan dan kesesuaian untuk menjadi pemimpin itu harus muncul dari
dalam hati dan sanubari sendiri. Dukungan dari luar akan memperkuat hasrat
sendiri untuk memberikan pelayanan dan pengabdian diri kepada kepentingan
orang banyak.
7. Keterampilan berkomunikasi
Pemimpin diharapkan mahir menulis dan berbicara, mudah menangkap
maksud orang lain, cepat menangkap esensi pernyataan orang luar dan mudah
memahami maksud para anggotanya. Juga pandai mengkoordinasikan
macam-macam sumber tenaga manusia, dan mahir mengintegrasikan berbagai opini
serta aliran yang berbeda-beda untuk mencapai kerukunan dan keseimbangan.
8. Kemampuan Mengajar
Pemimpin yang baik diharapkan dapat menjadi guru yang baik bagi
bawahannya, mengajar secara sistematis dan intensional pada sasaran tertentu,
guna mengembangkan pengetahuan, keterampilan/kemahiran tekhnis tertentu,
dan menambah pengalaman mereka. Hal ini dimaksudkan agar para
pengikutnya dapat memberikan loyalitas dan partisipasinya.
9. Keterampilan sosial
Seorang pemimpin harus dapat bersikap ramah, terbuka, dan mudah menjalin
persahabatan berdasarkan rasa saling percaya, dan mudah menjalin
persahabatan berdasarkan rasa saling percaya-mempercayai. Seorang
pemimpin menghargai pendapat orang lain, untuk dapat memupuk kerja sama
yang baik dalam suasana rukun dan damai.
Pemimpin harus superior dalam satu atau beberapa kemahiran tekhnis tertentu,
juga memiliki kemahiran manajerial untuk membuat rencana, mengelola,
menganalisis keadaan, membuat keputusan, mengarahkan, mengontrol, dan
memperbaiki situasi yang tidak aman.
Ada 4 syarat kepemimpinan menurut Moeljono (2003:44) antara lain :
1. Adanya pengikut
2. Pemimpin yang efektif bukanlah selalu seseorang yang dipuja atau dicintai,
namun mereka adalah individu yang menjadikan para pengikutnya berbuat
benar. Kepemimpinan identik dengan pencapaian hasil.
3. Pemimpin adalah mereka yang memberi contoh
4. Kepemimpinan bukanlah kedudukan, jabatan, atau uang. Kepemimpian adalah
tanggung jawab.
2.1.3 Ciri-ciri Kepemimpinan
Ada enam ciri khusus kepemimpinan menurut Lensufiie (2010:19) yaitu sebagai
berikut:
1. Bersedia mengambil risiko
2. Selalu menginginkan pembaharuan
3. Bersedia mengurus atau mengatur
4. Punya harapan yang tinggi
5. Menjaga sikap positif
6. Selalu berada di muka
1. Jujur
Kejujuran berkaitan erat dengan nilai-nilai dan etika, yang bersikukuh pada
prinsip-prinsip utama.
2. Berorientasi ke depan
Kemampuan berorientasi ke depan bukan berarti orang harus memiliki
kekuatan penglihatan magis untuk melihat sesuatu hal yang ada dimasa depan.
Realitanya jauh lebih sederhana, yaitu :kemampuan menentukan atau memilih
tujuan yang diinginkan, ke arah mana perusahaan, atau komunitas akan
dibawa.
3. Kompeten
Kompetensi kepimpinan mengacu pada catatan prestasi si pemimpin dan
kemampuannya untuk menyelesaikan pekerjaan. Hal ini tidak mengacu
secara spesifik kepada kemampuan pemimpin dibidang tekhnologi dalam
kegiatan operasional saja, tetapi tergantung dari posisi pemimpin dan kondisi
organisasi. Seorang pemimpin harus mampu memberi contoh, inspirasi,
tantangan, memungkinkan orang bertindak, dan memberi semangat pada
bawahannya.
4. Membangkitkan semangat
Kepemimpinan yang membangkitkan semangat dapat memenuhi kebutuhan
para bawahannya akan arti dan tujuan dalam hidup, artinya menjadikan
anggotanya lebih bersemangat, positif dan optimis mengenai masa depan
yang memberikan harapan pada orang lain.
Ada 7 (tujuh) prinsip kepemimpinan yang dapat meningkatkan pengaruh dan
kekuasaan seorang pemimpin didalam suatu organisasi, (Matondang, 2008:14)
antara lain :
1. Keramahan yang rasional
2. Setiakawan
3. Memiliki kebaikan timbal balik
4. Mengembangkan
5. Kelompok
6. Permohonan langsung
7. Memiliki kewenangan formal
Tindakan kepemimpinan tergantung pada pembentukan hubungan sosial
yang efektif dan mencapai masa depan yang diinginkan melalui perjanjian serta
kerjasama. Para pemimpin yang bermoral menggunakan kekuasaan untuk
mencapai tujuan organisasi, menghormati hak, individu dan kelompok, dan adil
dalam berhubungan dengan orang lain.
Menurut Stephen R. Coney (sumber:
prinsip sebagai berikut :
1. Seorang yang belajar seumur hidup
Tidak hanya melalui pendidikan formal, tetapi juga diluar sekolah.
Contohnya, belajar melalui membaca, menulis, observasi, dan mendengar,
mempunyai pengalaman yang baik maupun yang buruk sebagai sumber belajar.
Seorang pemimpin tidak dilayani tetapi melayani, sebab prinsip pemimpin
dengan prinsip melayani berdasarkan karir sebagai tujuan utama. Dalam
memberi pelayanan, pemimpin seharusn ya lebih berprinsip pada pelayanan
yang baik.
3. Membawa energi yang positif
Setiap orang mempunyai energi dan semangat. Menggunakan energi yang
positif didasarkan pada keikhlasan dan keinginan mendukung kesuksesan orang
lain. Untuk itu dibutuhkan energi positif untuk membangun hubungan baik.
Seorang pemimpin harus dapat dan mau bekerja untuk jangka waktu yang lama
dan kondisi tidak ditentukan. Oleh karena itu, seorang pemimpin harus dapat
menunjukkan energi yang positif, seperti ;
a. Percaya pada orang lain
b. Keseimbangan dalam kehidupanat.
c. Melihat kehidupan sebagai tantangan
d. Sinergi
e. Latihan mengembangkan diri sendiri
2.2 Konflik
2.2.1 Pengertian Konflik
Menurut Mangkunegara (2008:21) konflik adalah suatu pertentangan yang terjadi
antara apa yang diharapkan oleh seseorang terhadap dirinya, orang lain, organisasi
dengan kenyataan apa yang diharapkannya. Sedangkan menurut Handoko, T. H
dalam Wahyudi (2006:36) mengemukakan bahwa konflik muncul karena adanya
organisasi yang terbatas, bertambahnya beban kerja, aliran tugas kurang
dimengerti bawahan, kesalahan komunikasi, dan adanya perbedaan status, tujuan
atau persepsi.
2.2.2 Keberadaan Konflik
Menurut Stoner dan Freeman dalam Wahyudi (2006:17) berpendapat bahwa
konflik organisasi adalah mencakup ketidaksepakatan soal alokasi sumberdaya
yang langka atau perselisihan soal tujuan, status, nilai, persepsi atau kepribadian.
Keberadaan konflik dalam suatu organisasi tidak dapat dihindarkan, dengan kata
lain bahwa konflik selalu hadir dan tidak dapat dielakkan. Menurut Stoner. dan
Freeman dalam Wahyudi (2006:35) konflik sering muncul karena kesalahan
dalam mengkomunikasikan keinginan dan adanya kebutuhan dan nilai-nilai
kepada orang lain. Kegagalan komunikasi dikarenakan proses komunikasi tidak
dapat berlangsung secara baik, pesan sulit dipahami oleh karyawan karena
perbedan pengetahuan, kebutuhan, dan nilai-nilai yang diyakini pimpinan.
1.
Menurut Mangkunegara (2008:24) sumber konflik yang terjadi antara
kelompok-kelompok, antara perorangan-perorangan dalam organisasi meliputi:
2.
Bersama-sama menggunakan sumber-sember daya organisasi yang sama.
3.
Perbedaan dalam tujuan antara bagian-bagian/kelompok-kelompok dalam
organisasi.
4.
Saling ketergantungan pekerjaan dalam organisasi.
5.
Perbedaan nilai-nilai atau persepsi dimiliki/dianut oleh masing-masing
bagian-bagian organisasi.
Sumber-sumber lain seperti gaya perorangan, kekaburan organisasi dan
2.2.3 Penyebab Terjadinya Konflik
Konflik biasanya timbul dalam organisasi sebagai hasil adanya
masalah-masalah komunikasi, hubungan pribadi atau struktur organisasi. Secara ringkas
penyebab munculnya konflik tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Komunikasi
Konflik yang timbul dalam komunikasi merupakan salah pengertian yang
berkenaan dengan kalimat, bahasa yang sulit dimengerti atau informasi yang
mendua dan tidak lengkap, serta gaya individu manajer yang tidak konsisten.
2. Struktur
Konflik yang diakibatkan oleh struktur yakni adanya pertarungan kekuasaan
antar departemen dengan kepentingankepentingan, persaingan untuk
memperebutkan sumber daya yang terbatas atau saling ketergantungan dua
atau lebih kelompok-kelompok kegiatan kerja untuk mencapai tujuan mereka.
3. Pribadi
Konflik yang diakibatkan oleh pribadi yakni adanya ketidaksesuaian tujuan,
tidak tahu nilai-nilai sosial pribadi karyawan dengan perilaku yang
diperankan pada jabatan mereka dan perbedaan dalam nilai-nilai atau persepsi
(Supardi, 2002:97).
Menurut Wirawan (2010:8) faktor-faktor yang dapat menimbulkan terjadinya
konflik adalah sebagai berikut:
1. Keterbatasan Sumber
2. Tujuan yang berbeda
3. Interdependensi tugas
5. Diferensiasi organisasi
6. Ambiguitas yurisdiksi
7. Pribadi orang
8. Sistem imbalan yang tidak layak
9. Komunikasi yang tidak baik
10.Perilaku tidak manusiawi
2.2.4 Konflik dalam Organisasi
Sebagai kumpulan atas beberapa orang, maka organisasi tidak lepas dari interaksi
antar anggotanya. Dalam memahami peran dan bergaul satu sama lain itulah
konflik kerap muncul baik dalam koridor aktivitas formal maupun informal.
Mengacu pada Usman (2004: 223) secara alamiah ada lima bentuk konflik yang
didasarkan atas pelaku konflik:
1. Konflik dengan diri sendiri
Setiap manusia mempunyai perbedaan dalam hal kecerdasan, kemampuan,
sikap, bakat, pengetahuan, kepribadian, cita-cita, minat maupun kebutuhan.
Perbedaan ini dapat menimbulkan pertentangan jika tidak diarahkan dan
dikelola dengan secara baik
2. Konflik diri sendiri dengan seseorang lainnya
Setiap individu mempunyai keinginan, cita-cita dan harapan, namun tidak
semua keinginan dan cita-cita dapat dipenuhi sehingga menimbulkan
kesenjangan antara harapan dengan kenyataan. Kepentingan individu
tidak terganggu maka setiap anggota harus berusaha menyesuaikan diri
dengan tujuan dan kebutuhan organisasi.
3. Konflik diri sendiri dengan kelompok
Perbedaan dapat menjadi sumber konflik apabila masing-masing
mempertahankan kepentingan anggota maupun kepentingan yang lebih
sempit.
4. Konflik kelompok satu dengan kelompok lainnya dalam organisasi
yaitu berhubungan dengan cara individu menanggapi tekanan untuk
keseragaman yang dipaksakan oleh kelompok kerja mereka, individu diberi
sanksi oleh kelompok kerjanya karena melanggar norma-norma kelompok.
Konflik muncul dapat disebabkan oleh kegagalan individu dalam menjalankan
fungsi yang ditetapkan kelompok.
5. Konflik antar organisasi
Hal ini dapat terjadi karena persaingan dan pertentangan kepentingan
antarkelompok. Kelompok berjuang untuk meningkatkan prestasi maksimal
sehingga terjadi perebutan sumber-sumber organisasi. Kelompok yang
mendapat tekanan dari luar, hubungan anggota semakin padu (kohesif), rasa
solidaritas antaranggota (in group feeling) semakin tinggi.
2.3 Stres
2.3.1 Pengertian Stres
Stres yang dialami oleh karyawan merupakan masalah bagi perusahaan
yang perlu diperhatikan guna meningkatkan kualitas sumber daya manusia.
Menurut Baron & Greenberg (dalam Rivai, 2003:308) stres adalah
reaksi-reaksi emosional dan psikologis yang terjadi pada situasi dimana tujuan individu
mendapat halangan dan tidak bisa mengatasinya.
Menurut Rivai dan Sagala (2009:1008) stres adalah suatu kondisi
ketegangan yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang
mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi seorang karyawan.
2.3.2 Pengertian Stres Kerja
Menurut Rivai dan Deddy (2010:308), stres kerja adalah
ketidakseimbangan keinginan dan kemampuan memenuhinya sehingga
menimbulkan konsekuensi penting bagi dirinya.. Sedangkan menurut Hasibuan
(2009:204) stres kerja adalah kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi,
proses berpikir dan kondisi seseorang. Orang orang yang mengalami stres menjadi
nervous dan merasakan kekuatiran kronis.
Pengertian stres kerja menurut Mangkunegara (2008:157) adalah perasaan
tertekan yang dialami karyawan dalam menghadapi pekerjaan. Stres kerja ini
tampak dari sindrom, antara lain emosi tidak stabil, perasaan tidak tenang, suka
menyendiri, sulit tidur, merokok yang berlebihan, tidak bisa rileks, cemas, tegang,
gugup, tekanan darah meningkat, dan mengalami gangguan pencernaan.
2.3.3 Faktor-faktor Penyebab Stres
Copper dan Davidson (dalam Rivai & Deddy, 2003:313) membagi penyebab
stress dalam pekerjaan menjadi dua, yakni:
karyawan, konflik antara individu dalam suatu kelompok, maupun kurangnya
dukungan sosial dari sesama karyawan di dalam perusahaan.
2. Individual stressor, adalah penyebab stress yang berasal dari dalam diri individu, misalnya tipe kepribadian seseorang, control personal dan tingkat
kepasrahan seseorang, persepsi terhadap diri sendiri, tingkat ketabahan dalam
menghadapi konflik peran serta ketidakjelasan peran.
Luthans (dalam Rivai & Deddy, 2003:313) menyebutkan bahwa penyebab stres
(stressor) terdiri atas empat hal utama, yakni:
1. Extra organizational stressors, yakni terdiri dari perubahan social teknologi,
keluarga, relokasi, keadaan ekonomi dan keuangan, ras dan kelas, dan keadaan
komunitas/tempat tinggal.
2. Organizational stressors, yang terdiri dari kebijakan organisasi, struktur
organisasi, keadaan fisik dalam organisasi, dan proses yang terjadi dalam
organisasi.
3. Group stressors, yang terdiri dari kurangnya kebersamaan dalam grup, kurangnya dukungan sosial, serta adanya konflik intraindividu, interpersonal, dan
intergroup
4. Individual stressors, yang terdiri dari terjadinya konflik dan ketidakjelasan peran, serta disposisi individu seperti pola kepribadian tipe A, kontrol personal, learned helplessness, self-efficacy dan daya tahan psikologis
2.3.4 Gejala Stres di Tempat Kerja
Gejala stres ditempat kerja menurut Rivai & Dedy (2003:309) ada 7, yaitu;
2. Kinerja yang menurun
3. Semangat dan energy menjadi hilang
4. Komunikasi tidak lancar
5. Pengambilan keputusan jelek
6. Kreativitas dan inovasi kurang
7. Bergulat pada tugas-tugas yang tidak produktif
Menurut Robbins dan Judge (2008:375), gejala-gejala stres dapat dikelompokkan
menjadi tiga kategori umum yaitu :
1. Gejala Fisiologis
Gejala fisiologis merupakan gejala awal yang bisa diamati, terutama pada
penelitian medis dan ilmu kesehatan. Stres cenderung berakibat pada
perubahan metabolisme tubuh, meningkatnya detak jantung dan pernafasan,
peningkatan tekanan darah, timbulnya sakit kepala, serta yang lebih berat lagi
terjadinya serangan jantung.
2. Gejala Psikologis
Dari segi psikologis, stres dapat menyebabkan ketidakpuasan. Hal itu
merupakan efek psikologis yang paling sederhana dan paling jelas. Namun
bisa saja muncul keadaan psikologis lainnya, misalnya ketegangan,
kecemasan, mudah marah, kebosanan, suka menunda-nunda. Bukti
menunjukkan bahwa ketika orang ditempatkan dalam pekerjaan dengan
tuntutan yang banyak dan saling bertentangan atau dimana ada ketidakjelasan
tugas, wewenang, dan tanggung jawab pemegang jabatan , maka stres
3. Gejala Perilaku
Gejala stres yang berkaitan dengan perilaku meliputi perubahan dalam
tingkat produktivitas, absensi, kemangkiran, dan tingkat keluarnya
karyawan, juga perubahan dalam kebiasaan makan, merokok dan konsumsi
alkohol, bicara cepat, gelisah dan gangguan tidur.
2.3.5 Dampak Stres Kerja Terhadap Karyawan
Menurut Robbins dan Judge (2008:376), dampak stres secara psikologis
dapat menurunkan kepuasan kerja karyawan. Selain itu, stres dapat menyebabkan
ketidakpuasan. Stres yang dikaitkan dengan pekerjaan menimbulkan
ketidakpuasan yang berkaitan dengan pekerjaan dan memang itulah efek
psikologis yang paling sederhana dan paling jelas dari stres itu. Lebih jauh lagi
dampak dari stres terhadap kepuasan adalah secara langsung.
Menurut Rivai (2010:316), pengaruh stres kerja ada yang menguntungkan
maupun merugikan bagi perusahaan. Namun, pada taraf tertentu pengaruh yang
menguntungkan perusahaan diharapkan akan memacu karyawan untuk dapat
menyelesaikan pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Stres kerja lebih banyak
merugikan diri karyawan maupun perusahaan, konsekuensi tersebut dapat berupa
turunnya gairah kerja, kecemasan yang tinggi, frustasi dan sebagainya.
Konsekuensi pada karyawan ini tidak hanya berhubungan dengan aktivitas kerja
saja, tetapi dapat meluas ke aktivitas lain diluar pekerjaan, seperti tidak dapat tidur
dengan tenang, selera makan berkurang, kurang mampu berkonsentrasi, dan
sebagainya. Bagi perusahaan, konsekuensi yang timbul dan bersifat tidak
dan secara psikologis dapat menurunkan komitmen organisasi, memicu perasaan
teralienasi, hingga turnover.
2.4 Penelitian terdahulu
Harefa (2011) melakukan penelitian yang berjudul ”Pengaruh
Kepemimpinan dan Konflik terhadap Stres Kerja Karyawan pada PT. Bibit Baru
Medan. Tujuan penelitian untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepemimpinan
dan konflik terhadap stres kerja karyawan pada PT. Bibit Baru Medan. Jumlah
responden dalam penelitian ini adalah 121 karyawan. Kepemimpinan dan konflik
secara bersama-sama berpengaruh terhadap stres kerja karyawan pada PT. Bibit
Baru Medan. Berdasarkan Uji-t variabel kepemimpinan berpengaruh negatif dan
signifikan terhadap stres kerja karyawan. Variabel konflik berpengaruh dan
signifikan terhadap stres kerja karyawan. Hasil pengujian koefisien determinasi
adalah sebesar 0.435 (43.5%) berarti varibel dependen (stres kerja karyawan)
dapat dijelaskan oleh kepemimpinan dan konflik sebesar 43.5% sedangkan
sisanya sebesar 56.6% dijelaskan oleh factor-faktor lain yang tidak diteliti dalam
penelitian ini
Wiranata (2011) melakukan penelitian yang berjudul "Pengaruh
Kepemimpinan terhadap Kinerja dan Stres Karyawan pada CV.
Mertanadi.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan
terhadap kinerja dan stres karyawan pada CV. Mertanadi. Jumlah responden
dalam penelitian ini sebanyak 30 karyawan. Hasil perhitungan korelasi diperoleh
nilai korelasi sebesar 0,47 yang berarti terdapat hubungan antara kepemimpinan
menunjukkan bahwa hubungan antara pengaruh kepemimpinan terhadap stres
karyawan sebesar 22,09%, dan 77,81% stres karyawan disebabkan oleh faktor
lain. Dari analisis t test hubungan antara kepemimpinan terhadap stres karyawan
menunjukkan nilaisignifikansi sebesar 2,81 > 2,048 maka dapat disimpulkan
terdapat hubungan antara pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja dan stres
karyawan.
2.5 Kerangka Konseptual
Kepemimpinan adalah proses mempengaruhi dalam menentukan tujuan
organisasi, memotivasi perilaku pengikut untuk mencapai tujuan, mempengaruhi
untuk memperbaiki kelompok dan budayanya (Rivai 2004:2). Kepemimpinan
terkadang dipahami sebagai kekuatan untuk menggerakkan dan mempengaruhi
orang. Kepemimpinan sebagai sebuah alat sarana atau proses untuk membujuk
orang agar bersedia melakukan sesuatu secara sukarela.
Menurut Wirawan (2010:157), orang yang menghadapi konflik terutama
orang yang belum memiliki pengalaman yang cukup dalam menghadapi konflik
bisa mengalami stres yang buruk. Ketika menghadapi situasi konflik, pihak yang
terlibat konflik mengevaluasi stressor yang dihadapinya. Proses dan hasil
evaluasinya dipengaruhi oleh karakteristik pihak yang terlibat konflik. Dalam
mengevaluasi stressor, pihak yang terlibat konflik yang berpendidikan tinggi,
berpengalaman menghadapi konflik dan mempunyai kekuasaan akan berbeda
dengan yang berpendidikan rendah, tidak berpengalaman dan tidak mempunyai
kekuasaan. Hasil evaluasi stressor bisa menghasilkan stres dari tingkat yang
yang berkali-kali mengenai konflik yang dihadapinya, berkepribadian tenang serta
memiliki kecerdasan emosional, sosial dan spriritual tinggi maka konflik
menimbulkan stres tingkat rendah. Sebaliknya apabila pihak yang terlibat konflik
tidak mempunyai karakteristik tersebut maka konflik dapat menimbulkan stres
tingkat sedang sampai tinggi.
Stres merupakan suatu kondisi ketegangan yang mempengaruhi emosi,
proses berpikir dan kondisi seseorang. Menurut Anoraga (2001:108), stres kerja
adalah suatu bentuk tanggapan seseorang, baik fisik maupun mental terhadap
suatu perubahan di lingkunganya yang dirasakan mengganggu dan mengakibatkan
dirinya terancam.
Adapun kerangka pemikiran tersebut dapat diperlihatkan pada gambar
[image:39.595.148.477.474.573.2]berikut ini:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Konflik (X2 )
Kepemimpinan (X1)
Stress Kerja (Y)
2.5.1 Hubungan Kepemimpinan dan Stres
Menurut Robbins (2003) kepemimpinan merupakan salah satu pemicu
arah dalam perkembangan perusahaan atau organisasi dimana gaya kepemimpinan
seseorang dalam mengelola organisasi mempunyai pengaruh terhadap stres kerja.
Pemimpin yang menuntut karyawan untuk melakukan tugas dalam waktu yang
singkat, pengawasan yang ketat dan tekanan yang kurang realistis dapat
menimbulkan stres kerja.
2.5.2 Hubungan Konflik dan Stres
Konflik bisa menimbulkan stres terhadap pihak yang terlibat konflik
sehingga mempengaruhi interaksi konflik. Menurut Luthans (dalam Rivai &
Deddy, 2003:313) salah satu penyebab stres adalah individual stressors yang terdiri dari terjadinya konflik dan ketidakjelasan peran, serta disposisi individu
seperti pola kepribadian, kontrol personal, learned helplessness, self-efficacy dan
daya tahan psikologis. Jika dipandang sebagai perilaku, konflik merupakan bentuk
minteraktif yang terjadi pada tingkatan individual, interpersonal, kelompok atau
pada tingkatan organisasi. Konflik ini terutama pada tingkatan individual yang
sangat dekat hubungannya dengan stres.
2.6 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang telah ditetapkan maka dirumuskan
hipotesis sebagai berikut:
2 Kepemimpinan dan konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
3 Kepemimpinan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja
karyawan.
4 Konflik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap stres kerja
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan menggunakan metode
survei eksplanasi, dimana penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang
didasarkan kepada tujuan objeknya. Pada tingkat eksplanasi penelitian termasuk
ke dalam asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih
untuk melihat pengaruh antara variabel yang terumus pada hipotesis penelitian,
yaitu variabel (X) yang terdiri dari variabel kepemimpinan (X1), konflik (X2)
terhadap variabel stres kerja karyawan (Y)
3.2 Tempat Dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Telkom yang berlokasi di Jalan Puteri Hijau
Medan. Waktu penelitian dilaksanakan penulis mulai dari bulan Januari 2013
sampai Maret 2013
3.3 Batasan Operasional
1. Variabel Independen (Variabel X) terdiri dari kepemimpinan (X1) dan
Konflik (X2
2. Variabel Dependen (Variabel Y) adalah stres kerja pada karyawan PT.
Telkom Medan.
3.4 Defenisi Operasional
Defenisi operasional variabel adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini
variabel yang diteliti dibagi menjadi dua kelompok besar, yaitu variabel bebas
(independent variable) dan variabel terikat (dependen variable). Defenisi operasional untuk masing – masing variabel adalah sebagai berikut:
1. Kepemimpinan (X1
Kepemimpinan adalah suatu proses dalam mempengaruhi perilaku karyawan
PT. Telkom baik perorangan maupun kelompok dalam tujuan yang pasti untuk
mencapai tujuan bersama. )
2. Konflik (X2
Adanya perselisihan, pertentangan, yang terjadi antara apa yang diharapkan
oleh karyawan PT. Telkom terhadap dirinya, orang lain dan organisasi dengan
kenyataan apa yang diharapkannya. )
3. Stres Kerja (Y)
Suatu kondisi ketegangan yang menciptakan adanya ketidakseimbangan fisik
dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi karyawan
Tab el 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi variable Dimensi Variabel
Indikator Skala
Kepemimpinan
(X1)
Suatu proses dalam mempengaruhi perilaku karyawan PT. Telkom baik perorangan maupun kelompok dalam tujuan yang pasti untuk mencapai tujuan bersama
Sikap pemimpin Kemampuan dalam memimpin 1. Jujur 2. Objektif 3. Memotivasi karyawan 4. Mengarahkan karyawan 5. Terampil Berkomunikasi 6. Pengambilan Keputusan likert Konflik
(X2)
Adanya perselisihan, pertentangan, yang terjadi antara apa yang
diharapkan oleh karyawan PT. Telkom
terhadap dirinya, orang lain dan organisasi dengan kenyataan apa yang diharapkannya. Struktur pekerjaan Komunikasi yang tidak baik Hubungan dengan rekan kerja 1. Pembagian tugas 2. Ketergantungan dalam tugas
3. Bahasa sulit dimengerti
4. Kepribadian
Likert
Stres Kerja (Y) Suatu kondisi ketegangan
yang menciptakan adanya
ketidakseimbangan fisik dan psikis, yang mempengaruhi emosi, proses berfikir, dan kondisi karyawan PT. Telkom. Kondisi pekerjaan Situasi di dalam perusahaan
1. Beban Kerja 2. Waktu kerja
3. Hubungan diantara rekan kerja 4. Hubungan dengan pimpinan Likert
[image:44.595.103.545.118.647.2]3.5 Skala Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2008:131), skala pengukuran merupakan kesepakatan
yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval
yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam
pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran ini,
maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan
dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif. Skala
likert menggunakan 5 (lima) tingkatan jawaban yang dapat dilihat dari tabel 3.2
[image:45.595.170.434.376.505.2]berikut ini:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3 4 Tidak Setuju (TS) 2 5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : Sugiyono (2008)
3.6 Populasi dan Sampel
1.Populasi
Menurut Sugiyono (2008:72), populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.
Adapun populasi dalam penelitian ini adalah karyawan PT. Telkom
2. Sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh.
Maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah berjumlah 70
responden
3.7 Jenis Data
Peneliti menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian untuk
membantu memecahkan masalah, yaitu :
3 Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung di
lokasi peneliti melalui kuesioner dan wawancara mengenai variabel yang
diteliti.
4 Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang
digunakan untuk mendukung penelitian. Peneliti memperoleh data
sekunder dari literatur, buku dan internet.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Pengambilan data penelitian dilakukan dengan cara berikut :
1. Angket/kuesioner
Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan kepada
responden untuk dijawab, kemudian dari jawaban itu ditentukan skornya
2. Wawancara
Wawancara dengan para karyawan dilakukan untuk memperoleh informasi
tentang berbagai hal yang berkaitan dengan variabel yang ditetiti.
3. Dokumen
Dokumentasi adalah semua kegiatan yang berkaitan dengan photo dan
penyimpanan photo. Pengumpulan, pengolahan dan penyimpanan informasi
dalam bidang pengetahuan. Kumpulan bahan atau dokumen yang dapat
digunakan sebagai asas bagi sesuatu kejadian, penghasilan sesuatu terbitan.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2008:172), bahwa valid berarti instrument tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Instrumen penelitian yang valid dan reliabel merupakan syarat mutlak untuk
mendapatkan hasil penelitian yang valid dan reliabel. Uji validitas dan reliabilitas
dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen
penelitian atau tidak.
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat
setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang
digunakan yaitu kuesioner. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuesioner
dapat menjawab tujuan penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan
menggunakan program SPSS 17.0 for windows, dengan kriteria sebagai berikut:
a) Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut valid.
Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan pada karyawan
PT Telkom Indonesia di luar sampel Divisi Enterprise Service Medan yang
berjumlah 30 orang.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrumen penelitian. Instrumen
yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang kali untuk
mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,
2006:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukkan konsistensi dari
jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan setelah uji
validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Pengujian
dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for windows dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika ralpha positif atau > rtabel
b. Jika r
, maka pertanyaan reliabel
alpha negatif atau < rtabel, maka pertanyaan tidak reliabel
3.10 Teknis Analisis 3.10.1 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas Data
Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan
bentuk lonceng. data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti
distribusi normal, yakni data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke
kanan. Dengan adanya tes normalitas maka hasil penelitian kita bisa
2. Uji Heteroskedastisitas
Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel
bebas terhadap variabel terikat. Dalam setiap persamaan regresi pasti
memunculkan residu, yaitu variable-variabel lain yang terlibat akan tetapi
tidak termuat di dalam model sehingga residu adalah variable tidak diketahui
sehingga diasumsikan bersifat acak. (Situmorang et al, 2011:107). 3. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas variabel independen yang satu dengan yang lain dalam
model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas
dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS.
Tolerance mengukur variabelitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umumnya yang biasa dipakai adalah nilai
Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas
(Situmorang et al, 2011: 133)
3.10.2. Analisis Regresi Linier Berganda
Metode regresi linier berganda digunakan untuk melihat bagaimana pengaruh
variabel bebas yaitu kepemimpinan dan konflik terhadap variabel terikat yaitu
stres kerja yang dapat dilihat sebagai berikut :
Dimana :
Y = Stres Kerja
a = Konstanta
b1,b2
X
= Koefisien regresi berganda
1
X
= Kepemimpinan
2
e = Standar Error = Konflik
3.10.3 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan
data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan,
penyusunan, dan penganalisisan data sehingga dapat diketahui gambaran data
penelitian yang sedang diteliti.
3.10.4. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis berdasarkan model regresi yang sudah memenuhi syarat
asumsi klasik, kemudian dianalisis dengan cara sebagai berikut:
1. Uji Signifikansi Simultan (uji-F)
Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat.
H0 : b1,b2 = 0, artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2) yaitu berupa
kepemimpinan, konflik terhadap stres kerja karyawan sebagai variabel terikat
H1 : b1,b2 ≠ 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2
Kriteria pengambilan keputusan:
) yaitu kepemimpinan, konflik
terhadap stres kerja karyawan sebagai variabel terikat (Y).
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel
H
pada α = 5%
1 diterima jika Fhitung > Ftabel
2. Signifikansi Parsial (Uji-t)
pada α = 5%
Uji-t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel secara individual
terhadap variabel terikat.
H0 : b1 = b2 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif
dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2
H
) yaitu berupa kepemimpinan,
konflik terhadap stress kerja karyawan sebagai variabel terikat (Y).
0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1,X2
Kriteria pengambilan keputusan:
) yaitu berupa kepemimpinan, konflik
terhadap stres karyawan sebagai variabel terikat (Y).
H0 diterima jika thitung < ttabel
H
pada α = 5%
a diterima jika thitung > ttabel
3. Koefisien Determinasi (R²)
pada α = 5%
Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa kemampuan
model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R² semakin besar (mendekati
satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2) adalah
semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti
terhadap variabel terikat. Sebaliknya, jika R² semakin kecil (mendekati nol)
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2) terhadap
variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Singkat PT. Telkom
Pemerintah kolonial Belanda mendirikan sebuah perusahaan swasta yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa ekspedisi surat-menyurat dan telegrap
internasional pada tahun 1984. Jasa telepon mulai ada pada tahun 1882, dan
perusahaan swasta mendapat lisensi/izin selama 25 tahun dari pemerintah kolonial
Belanda sebagai penyelenggara jasa Pos dan Telekomunikasi hingga 1906.
Selanjutnya pemerintah kolonial Belanda pada tahun 1906 membentuk
departemen untuk mengawasi seluruh kegiatan jasa Pos dan Telekomunikasi di
Indonesia.
Pada tahun 1961, perusahaan yang menyelenggarakan jasa Pos dan
Telekomunikasi untuk wilayah Sumatera didirikan oleh pemerintah dalam bentuk
perusahaan pemerintah pertama. Pemerintah kemudian memisahkan jasa Pos dan
Telekomunikasi pada tahun 1965 menjadi dua perusahaan milik Negara, yaitu
Perusahaan Negara (PN) Pos & Giro dan Perusahaan Negara (PN)
Telekomunikasi. Sejalan dengan perkembangan bisnis telekomunikasi di
Indonesia, pada tahun 1974 PN Telekomunikasi dbagi menjadi dua oleh
Pemerintah yakni Perusahaan Umum Telekomunikasi (PERUMTEL) dan PT.
Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional dipisahkan dari
PERUMTEL, dan selanjutnya diselenggarakan oleh PT. Indonesia Satelit
(INDOSAT) yang juga berbentuk perusahaan milik Negara. Untuk dapat bergerak
lebih lincah, PERUMTEL berubah bentuk menjadi persero PT. Telekomunikasi
Indonesia dengan akte notaries Imas Fatimah, SH Nomor 128 di Jakarta, tanggal
24 September 1991. Perseroan mendapatkan persetujuan dari menteri Kehakiman
dengan Nomor : C2-6870.HT.01.01.TH91, tanggal 19 November1991. Demikian
secara singkat berdirinya perushaan PT. Telekomunikasi Indonesia yang saat ini
sudah menjadi perusaan yang sudah go public, dengan penawaran saham perdana
(initial public offering) pada 14 November 1995.
4.1.2 Visi dan Misi PT. Telkom 4.1.2.1 Visi PT.Telkom
Visi PT TELKOM adalah “To become a leading Telecomunication, Information, Media, Edutainment, Service (TIMES) player in the region”.
Dengan visi ini diharapkan TELKOM menjadi perusahaan yang unggul di
kawasan regional dalam bisnis informasi dan komunikasi, yaitu melalui
performansi operasi dan financial yang tinggi. “Region” yang dimaksudkan di
sini adalah kawasan Asia, dan dilanjutkan ke kawasan Asia Pasifik.
4.1.2.2 Misi PT. Telkom
Misi PT TELKOM adalah:
Dengan misi tersebut ditetapkan arah dalam melakukan pengelolaan perusahaan
dengan prinsip sebagai berikut :
a. Proses bisnis diarahkan untuk mendukung penyediaan layanan satu pintu bagi
setiap segmen customer.
b. Kualitas layanan dan pelayanan dikembangkan berdasarkan TELKOM quality
System yang berbasis standar internasional.
c. Berbagai produk, sevice maupun paket bundling/solusi dirancang khusus
untuk memberikan value paling optimal dengan pricing yang kompetitif bagi
setiap segmen pelanggan.
d. Telkom melakukan pengelolaan bisnis dengan menggunakan metoda dan alat
bantu terbaik yang diterapkan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia
sehingga diharapka dapat menjadi perusahaan terbaik di Indonesia dan
menjadi role model bagi perusahaan lainnya.
4.1.3 Struktur Organisasi
Dalam pengelolaan bisnis untuk pelanggan Corporate Customer, PT
TELKOM memiliki struktur organisasi yang dinamakan Divisi Enterprise Service
Adapun organisasi dari Divisi Enterprise terdiri atas :
1. Pimpinan D
