ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE LIBQUAL
( Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh)
Skripsi
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam
bidang Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi
Oleh :
Fajar Alam Siahaan
Nim : 050709041
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh)
Oleh : Fajar Alam Siahaan
NIM : 050709041
Pembimbing I : Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd
Tandan Tangan :
Tanggal :
Pembimbing II : Ishak, S.S, M.Hum
Tandan Tangan :
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh)
Oleh : Fajar Alam Siahaan
NIM : 050709041
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
KETUA : Drs. Jonner Hasugian, M.Si
Tanda Tangan :
Tanggal :
FAKULTAS SASTRA
DEKAN : Dr. Syahron Lubis, M.A
Tanda Tangan :
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai salah
satu tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media
publikasi lain.
Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis
dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan
mencantumkan tanda kutip.
Medan, Juli 2010
Penulis,
Fajar Alam Siahaan
ABSTRAK
Siahaan, Fajar Alam. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh).
Penelitian ini dilakukan di perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh pada bulan Juni 2010. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan pada perpustakaan Universitas Syiah Kuala berdasarkan harapan dan persepsi pengguna. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yang bertujuan mendeskripsikan karakteristik dari kualitas layanan perpustakaan. Metode LibQual+™ digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pengguna), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa yang menjadi anggota perpustakaan UNSYIAH sebanyak 2.008 orang dan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah 95 orang responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner.
Berdasarkan dimensi kualitas layanan, dimensi Affect of Service menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, dimensi Information Control menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan dan dimensi Library as Place menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan.
Analisis berdasarkan kelompok fakultas responden, menunjukkan pengguna dari kelompok fakultas FISIP, Pertanian, Hukum, Ekonomi, FKIP, Teknik dan Kedokteran menyatakan sangat puas terhadap layanan yang diberikan sedangkan pengguna dari kelompok fakultas MIPA dan Kedokteran Hewan merasa kurang puas terhadap layanan yang diterima.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT
yang telah memberikan banyak nikmat, rahmat dan kasih-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna
terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual (Studi
Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh)”. Skripsi ini
merupakan tugas akhir untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Ilmu
Perpustakaan Universitas Sumatera Utara.
Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada orang-orang yang telah memberikan bantuan dukungan baik waktu, tenaga
dan pikiran serta semangat sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Semoga semua
yang telah diberikan mendapatkan imbalan berlipat dari Allah SWT. Amin.
Ucapan terima kasih dan doa yang baik terucap kepada ayahanda
Alimuddin Siahaan dan ibunda (mama) Harmawati Nasution atas kenangan
yang selalu hidup di batin penulis. Terima kasih yang tidak terhingga untuk sosok
yang selalu ada dan menjaga penulis Ibunda Safjannah Nasution, S.Pd dan
ayahanda Jamaluddin, S.Pd atas kasih sayang, didikan dan nasehat yang terus
diberikan. Untuk para saudara abangda Budi Utama, abangda Syahrialdi dan
kakanda Tri Hikmah yang walau jauh dan jarang berbagi temu namun tetap
memiki rasa kerinduan dan kasih sayang antara kita. Terima kasih untuk cinta dan
kasih sayang yang tiada henti yang mengalir dalam kehidupan penulis.
Selanjutnya ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada pihak-pihak
yang telah banyak membantu penyelesaian skirpsi ini.
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Sastra
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Jonner Hasugian, M.Si. selaku Ketua Program Studi
Ilmu Perpustakaan Fakultas Sastra USU.
3. Ibu. Dra. Zaslina Zainuddin, M.Pd selaku dosen pembimbing I yang
meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam membimbing dan
4. Bapak Ishak, S.S, M.Hum selaku dosen pembimbing II yang telah
membimbing dan memberikan petunjuk serta saran kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh staf pengajar PSIP USU yang memberikan pengetahuan dan
pemahaman ilmu selama dalam perkuliahan.
6. Bang Yudi Purnomo yang telah membantu segala aktifitas
administrasi perkuliahan.
7. Kak Nova selaku pegawai Perpustakaan UNSYIAH dan seluruh staff
yang telah banyak memberikan bantuan dalam memenuhi kebutuhan
penelitian.
8. Sahabat-sahabatku yang sudah banyak membantu Maulana (makasih
ya Mol atas bantuannya selama di Banda Aceh ), Tirta, Andi, Faisal,
Hendra, dan Fetrios.
9. Bang Darmawansyah Siregar,S.Sos yang memberikan banyak
pelajaran dan nasehat dalam waktu-waktu yang dilewati.
10. Palit Hanafi Lubis, S.Kom, yang banyak mengajarkan pengetahuan
dan pemikiran. makasih juga ya Lek dah ngajari data excel
11. Untuk sahabat yang selalu ada dan menemani Abrar, Syafi, Riski,
Siti, Euis dan anak 05 lainnya.
12. Keluarga Besar IMPUS (Ikatan Mahasiswa Ilmu Perpustakaan dan
Informasi).
13. Kawan-kawan yang selalu ada Jonkis, Dewi “Oon”, Arya, Arwin,
Ricky, Elga, Isva, Dicky, Khairani, dan yang tak tersebutkan satu
persatu.
14. Sevri Pebriona, makasih y ‘Ndut atas semua perhatian dan kasih
sayangnya.
15. Buat waktu yang terbuang serta sedih dan tawa yang
terkenang.
Medan, Juli 2010
Penulis,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Rumusan Masalah ... 4
1.3.Tujuan Penelitian ... 4
1.4.Manfaat Penelitian ... 4
1.5.Ruang Lingkup ... 4
BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1. Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 5
2.1.1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 5
2.1.2. Tujuan, Fungsi, dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 7
2.1.2.1. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 7
2.1.2.2. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 8
2.1.2.3. Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 9
2.2. Pelayanan Perpustakaan ... 11
2.2.1. Sistem Layanan Perpustakaan ... 13
2.2.1.1. Sistem Layanan Terbuka (Opened Access)... 13
2.2.1.2 . Sistem Layanan Tertutup (Closed Access) ... 14
2.2.2. Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan ... 15
2.2.3. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan ... 19
2.2.3.1. Pelayanan Sirkulasi ... 19
2.2.3.4. Pelayanan Terbitan Berseri ... 24
2.3. Kualitas Layanan ... 25
2.3.1. Kepuasan Pengguna ... 26
2.3.1.1. Pengertian Kepuasan Pengguna ... 26
2.3.1.2. Manfaat Kepuasan Pengguna ... 27
2.3.1.3. Faktor-faktor Kepuasan Pengguna ... 28
2.3.1.4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna ... 29
2.4. Metode Pengukuran Kualitas Layanan ... 33
2.5. LibQual+™ ... 34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ... 36
3.2. Populasi dan Sampel ... 36
3.2.1. Populasi ... 36
3.2.2. Sampel ... 37
3.3. Variabel Penelitian ... 38
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 40
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 40
3.6. Instrumen Penelitian ... 40
3.6.1. Angket Penelitian ... 41
3.6.2. Kisi-Kisi Angket ... 41
3.6.3. Penyebaran dan Pengumpulan Angket... 43
3.7. Analisis Data ... 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden ... 45
4.2. Analisis Kualitas Layanan ... 46
4.2.1. Analisis Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan ... 46
4.2.2. Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan ... 48
4.2.3. Analisis Berdasarkan Kelompok Fakultas Responden ... 52
4.2.4. Analisis Secara Umum ... 59
4.3. Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan ... 60
4.5. Waktu Layanan Perpustakaan dalam Seminggu ... 61
4.6. Layanan Perpustakaan yang dikunjungi Responden ... 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 64
5.2. Saran ... 65
DAFTAR PUSTAKA ... 66
DAFTAR TABEL
Tabel 1 : Cara Pandang Pelanggan dalam Menilai Kualitas Layanan ... 17
Tabel 2 : Sasaran dan Manfaat Layanan Prima ... 18
Tabel 3 : Jumlah Mahasiswa di Perpustakaan Universitas Syiah Kuala ... 37
Tabel 4 : Penentuan Sampel Penelitian Berdasarkan Strata/Stratum ... 38
Tabel 5 : Variabel Kualitas Layanan ... 42
Tabel 6 : Hasil Sebaran Angket Penelitian... 45
Tabel 7 : Analisis Data Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan ... 47
Tabel 8 : Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan AG Positif ... 49
Tabel 9 : Analisis Berdasarkan Butir Pernyataan AG Negatif ... 51
Tabel 10 : Analisis Data Berdasarkan Kelompok Fakultas ... 53
Tabel 11 :Analisis Data Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi ... 54
Tabel 12 :Hasil Analisis Data Responden FISIP Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service ... 55
Tabel 13 :Hasil Analisis Data Responden Fakultas Hukum Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Affect of Service ... 56
Tabel 14 :Hasil Analisis Data Responden FISIP Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Information Control ... 57
Tabel 15 :Hasil Analisis Data Responden FISIP Berdasarkan Butir Pernyataan pada dimensi Library as Place ... 58
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1: Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31
Gambar 2: Tingkat Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi ... 54
Gambar 3: Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan ... 60
Gambar 4: Jam Buka Perpustakaan ... 61
Gambar 5: Waktu Layanan Perpustakaan dalam Seminggu ... 62
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Angket Penelitian... 69
Lampiran 2 : Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh ... 75
Lampiran 3 : Rekapitulasi Harapan Persepsi Responden ... 77
Lampiran 4 : Rekapitulasi Harapan Minimum Responden ... 81
Lampiran 5 : Rekapitulasi Harapan Responden ... 85
Lampiran 6 : Rekapitulasi Persepsi Fakultas ... 89
Lampiran 7 : Rekapitulasi Minimum Fakultas ... 92
Lampiran 8 : Rekapitulasi Harapan Fakultas ... 95
Lampiran 9 : Rekapitulasi Jawaban Responden Berdasarkan Fakultas ... 98
Lampiran 10 : Persepsi Pengguna Berdasarkan Butir Pernyataan Angket ... 103
Lampiran 11 : Rekapitulasi Minimum Pengguna Berdasarkan Butir Pernyataan Angket ... 104
Lampiran 12 : Rekapitulasi Sesungguhnya Pengguna Berdasarkan Butir Pernyataan Angket ... 105
Lampiran 13 : Hasil Analisis Data Nilai Rata-rata Harapan Minimum, Harapan, Persepsi dan Angka Kesenjangan ... 106
Lampiran 14 : Tabulasi Jawaban Responden ... 107
ABSTRAK
Siahaan, Fajar Alam. 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh).
Penelitian ini dilakukan di perpustakaan Universitas Syiah Kuala Banda Aceh pada bulan Juni 2010. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan pada perpustakaan Universitas Syiah Kuala berdasarkan harapan dan persepsi pengguna. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yang bertujuan mendeskripsikan karakteristik dari kualitas layanan perpustakaan. Metode LibQual+™ digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pengguna), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat). Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa yang menjadi anggota perpustakaan UNSYIAH sebanyak 2.008 orang dan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah 95 orang responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner.
Berdasarkan dimensi kualitas layanan, dimensi Affect of Service menunjukkan bahwa layanan yang diberikan belum memenuhi harapan pengguna, dimensi Information Control menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan dan dimensi Library as Place menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan.
Analisis berdasarkan kelompok fakultas responden, menunjukkan pengguna dari kelompok fakultas FISIP, Pertanian, Hukum, Ekonomi, FKIP, Teknik dan Kedokteran menyatakan sangat puas terhadap layanan yang diberikan sedangkan pengguna dari kelompok fakultas MIPA dan Kedokteran Hewan merasa kurang puas terhadap layanan yang diterima.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perpustakaan merupakan suatu organisasi yang salah satu fungsinya
adalah sebagai unit informasi dan penyebar informasi. Kemajuan yang pesat
dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi informasi mengakibatkan banjirnya
arus informasi dalam dunia pendidikan dan kehidupan masyarakat.
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan salah satu jenis perpustakaan
yang memiliki peranan penting bagi civitas akademika dalam memberikan
pelayanan edukatif, informatif, penelitian, rekreatif dan peningkatan kecerdasan.
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan jantung bagi universitas, nilai
suatu universitas juga bergantung pada perpustakaannya. Perpustakaan perguruan
tinggi dituntun untuk memberikan layanan yang berkualitas tinggi dalam
memenuhi kebutuhan dan harapan penggunanya, sehingga tujuan didirikannya
perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk turut mendukung dan mensukseskan
fungsi Tri Darma Perguruan Tinggi.
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan sarana penting dalam proses
belajar mengajar, oleh karenanya kualitas layanan suatu perpustakaan perguruan
tinggi harus terus dijaga dan ditingkatkan. Kegiatan pelayanan merupakan
kegiatan yang sangat menentukan dalam baik buruknya citra perpustakaan karena
secara langsung berhubungan dengan pengguna. Pelayanan perpustakaan yang
diberikan haruslah dapat meminimalisir ketidaknyamanan pengguna dalam
pemanfaatan perpustakaan. Perpustakaan memberikan berbagai jenis layanan
kepada pengguna untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dan
memberikan akses seluas-luasnya dengan berbagai sarana dan fasilitas yang
tersedia agar dapat dimanfaatkan pengguna secara efektif dan efisien.
Perpustakaan perguruan tinggi sebagai penyedia layanan informasi juga
membutuhkan penggunanya untuk memberi masukan serta penilaian atas kualitas
layanan yang diberikan. Kualitas layanan perpustakaan harus selalu diperhatikan,
sehingga dapat menimbulkan perilaku positif pengguna terhadap layanan yang
Perpustakaan harus melakukan antisipasi dalam hal untuk mengetahui,
mengidentifikasi, mengukur, menggambarkan dan menganalisis bagaimana
tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang telah diberikan oleh
perpustakaan selama ini.
Banyak penelitian mengenai pengukuran jasa layanan perpustakaan yang
menempatkan tanggapan pengguna sebagai bagian dari penelitian evaluasi kinerja
perpustakaan secara keseluruhan. Salah satu metode yang khusus dikembangkan
untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+™ (Library
Quality), Pada tahun 1999 atas prakarsa para pakar bidang ilmu perpustakaan dan
informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika
Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University.
Menurut LibQual+™, yang dimaksud dengan kualitas layanan adalah
selisih (gap) antara harapan (desired) dan persepsi (perceived). Yang dimaksud
dengan harapan adalah tingkat layanan yang dibutuhkan atau diinginkan
pengguna, sedangkan persepsi adalah tingkat layanan yang diterima atau yang
dirasakan pengguna. Kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pengguna
inilah yang disebut kualitas layanan perpustakaan. Kualitas layanan dianggap
baik, bila skor persepsi lebih tinggi dari harapan, dan sebaliknya, kualitas layanan
dianggap belum baik, bila skor persepsi lebih rendah dari harapan.
Terdapat tiga dimensi LibQual+™ yang dijadikan variabel pengukuran, yaitu:
1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, yang meliputi: a) Assurance, yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan pustakawan/petugas perpustakaan dalam melayani pengguna. Dengan pengetahuan, wawasan, kemampuan dan keramahan tersebut membuat pengguna menaruh rasa percaya kepada layanan perpustakaan. b) Empathy, rasa peduli dan memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna. c) Responsiveness, selalu siap/tanggap membantu pengguna yang kesulitan dan selalu membuka diri untuk membantu, dan d) Reliability, yaitu kemampuan memberikan janji dan harapan dalam pelayanan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
(equipment), kenyamanan (convenience) dan self reliance (kepercayaan diri).
3. Library as place, yaitu perpustakaan sebagai sebuah tempat, ini diambil dari konsep tangibles dalam ServQual, yaitu kemampuan menampilkan sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik (physical fasilities), dan bagaimana perpustakaan dalam memanfaatkan ruang (utilitarian space), sebagai simbol dan tempat perlindungan (Refuge). (Saputro, 2009: 30-31).
Evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dapat memberikan
gambaran serta untuk memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki
suatu layanan tertentu dalam pencapaian kualitas layanan yang lebih baik.
Pentingnya melakukan evaluasi juga merupakan langkah awal untuk
pengembangan kebijakan perbaikan terhadap layanan perpustakaan.
Perpustakaan Universitas Syiah Kuala (UNSYIAH) dalam
perkembangannya sampai saat ini telah berupaya untuk terus meningkatkan
kualitas layanan secara sistematis dan terencana seiring dengan kebutuhan
penggunanya dalam mengakses informasi secara cepat, tepat dan mudah.
Perpustakaan Universitas Syiah Kuala telah berkembang seiring dengan
pertambahan koleksi dan pertambahan jumlah penggunanya. Layanan dari
Perpustakaan Universitas Syiah Kuala telah banyak dimanfaatkan oleh civitas
akademika dalam memenuhi kebutuhan informasi. Beberapa Layanan yang ada di
Perpustakaan Universitas Syiah Kuala antara lain : sirkulasi, referensi, on reserve,
serial, koleksi karya ilmiah, OPAC, foto copy, pengadaan, pengolahan,
pemeliharaan, tata usaha, dan lain sebagainya. Harus disadari bahwa penilaian
pengguna terhadap layanan di perpustakaan akan memberikan hal yang positif
terhadap kebijakan perpustakaan ke depannya dalam melayani pengguna
perpustakaan.
Sehubungan dengan hal di atas maka penulis merasa perlu meneliti dan
mengetahui lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap
layanan perpustakaan dengan menggunakan metode LibQual+™. Metode yang
mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan harapan dan persepsi
pengguna,dengan judul: “Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap
1.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah ”Bagaimana tingkat
kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan pada Perpustakaan Universitas
Syiah Kuala?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui tingkat kepuasan
pengguna terhadap layanan perpustakaan pada perpustakaan Universitas Syiah
Kuala”.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi:
1. Perpustakaan, sebagai salah satu bahan masukan dalam mengambil
kebijakan sehubungan dengan usaha meningkatkan kualitas
pelayanan perpustakaan.
2. Peneliti, dapat dijadikan sebagai referensi dan perbandingan dalam
penelitian lanjutan yang memfokuskan pada penelitian yang sama.
3. Penulis, untuk menambah wawasan dan pengetahuan serta
pemahaman dalam bidang kualitas pelayanan yang berkaitan dengan
pengguna perpustakaan.
1.5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah mengenai tingkat kepuasan
pengguna (mahasiswa) terhadap layanan perpustakaan pada Perpustakaan
BAB II
KAJIAN TEORITIS
2.1. Perpustakaan Perguruan Tinggi
2.1.1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi
Pengertian perpustakaan berdasarkan UU No.43 Tahun 2007 Pasal 1
butir 1 yaitu: Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya
cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna
memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi
para pemustaka.
Adapun jenis-jenis perpustakaan berdasarkan UU No.43 Tahun 2007
Pasal 20 yaitu:
Perpustakaan terdiri atas: a. Perpustakaan Nasional; b. Perpustakaan Umum;
c. Perpustakaan Sekolah/Madrasah; d. Perpustakaan Perguruan Tinggi; dan e. Perpustakaan Khusus.
Hal mengenai perpustakaan perguruan tinggi juga diatur dalam UU
No.43 Tahun 2007 Pasal 24 yaitu:
1) Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan.
2) Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat.
3) Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi.
4) Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi standar nasional pendidikan dan standar nasional perpustakaan.
Perpustakaan perguruan tinggi merupakan institusi pengelola koleksi
perpustakaan secara profesional dengan menggunakan sistem yang baku guna
memenuhi kebutuhan pengguna. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan
perpustakaannya. Perpustakaan Perguruan Tinggi dituntun untuk memberikan
layanan yang berkualitas tinggi dalam memenuhi kebutuhan dan harapan
penggunanya. Sehingga tujuan didirikannya perpustakaan perguruan tinggi adalah
untuk turut mendukung dan mensukseskan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Keberadaan perpustakaan perguruan tinggi sangat strategis dalam
pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Secara umum peran
perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan pelayanan informasi yang
dibutuhkan oleh penggunanya. Dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan
Perpustakaan Perguruan Tinggi (1994: 3) dinyatakan bahwa:
Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan Unit Pelayanan Teknis (UPT) perguruan tinggi, yang bersama-sama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya.
Sejalan dengan pernyataan di atas, Sulistyo-Basuki (1993: 3) menyatakan
pendapatnya bahwa:
Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.
Menurut Sutarno (2003: 35) mendefenisikan sebagai berikut:
Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan perpustakaan yang berada dalam suatu
perguruan tinggi dan yang sederajat yang berfungsi mencapai Tri Dharma
Perguruan Tinggi, sedangkan penggunanya adalah seluruh civitas akademika.
Setelah memperhatikan beberapa pendapat di atas dapat diambil
kesimpulan bahwa perpustakaan perguruan tinggi pada hakekatnya adalah
perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahan maupun
lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi yang memiliki tujuan dan
fungsi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan
informasinya kepada civitas akademika sebagai penunjang terlaksananya Tri
Perpustakaan perguruan tinggi dapat disebut sebagai jantung universitas
karena tanpa perpustakaan maka proses pelaksanaan proses belajar, mengajar
serta pusat penelitian mungkin kurang optimal dalam pencapaian hasil seperti
yang diharapkan. Dilihat dari penyelenggaraannya Perpustakaan perguruan tinggi
dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi bersangkutan, namun dalam
pengembangannya dapat menjalin kerjasama dengan pihak lain.
2.1.2. Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi 2.1.2.1. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan perguruan tinggi sering dimaknai sebagai pusat penelitian
karena banyak menyediakan informasi yang berkaitan dengan sarana pendukung
dalam proses penelitian. Adapun sisi lain tujuannya sebagai Unit Pelaksana
Teknis (UPT) dari suatu perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unit lain
melakukan kegiatannya sehingga terlaksana penyelenggaraan dalam membantu
lembaga induknya untuk melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Menurut Sulistyo-Basuki (1993: 52), tujuan penyelenggaraan
perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi
2. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referen) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.
3. Menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan
4. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai
5. Menyediakan jenis informasi aktif yang tidak hanya terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga induknya.
Dalam Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan
Tinggi (2004: 47) merumuskan tujuan perpustakaan perguruan tinggi sebagai
berikut:
1. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya untuk dipakai oleh dosen, mahasiswa dan staf lainnya bagi kelancaran program pengajaran di perpustakaan perguruan tinggi.
3. Mengusahakan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai sejarah, yang dihasilkan oleh sivitas akademik.
4. Menyediakan sarana bibliografi untuk menunjang pemakaian perpustakaan.
5. Menyediakan tenaga yang cukup serta penuh dedikasi untuk melayani kebutuhan pengguna perpustakaan dan bila perlu mampu memberikan pelatihan penggunaan perpustakaan.
6. Bekerja sama dengan perpustakaan lain untuk mengembangkan program perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari perpustakaan
perguruan tinggi adalah sebagai penyedia jasa pelayanan informasi meliputi
pengumpulan, pelestarian, pengolahan, memanfaatkan dan menyebarkan
informasi sehingga dapat dimanfaatkan pengguna, menyediakan fasilitas yang
mendukung dalam memenuhi kebutuhan informasi civitas akademika,
memberikan berbagai jasa informasi serta mengembangkan mutu perguruan tinggi
pada tempatnya bernaung.
2.1.2.2. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Dalam pencapaian tujuan yang sempurna harus didukung juga dengan
fungsinya. Adapun fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Fungsi Edukasi
Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksana evaluasi pembelajaran.
2. Fungsi Informasi
Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi.
3. Fungsi Riset
Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni.
4. Fungsi Rekreasi
Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan.
5. Fungsi Publikasi
Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya.
7. Fungsi Interpretasi
Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya. (Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 3).
Uraian di atas berkaitan dengan gagasan yang didefenisikan Mahmudin
(2006: 2), menyatakan bahwa:
Fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah mendukung pelaksaaan Tri Dharma Perguruan Tinggi yang diantaranya menyediakan informasi ilmiah untuk para mahasiswa, dosen, dan karyawan maupun pemakai dari luar. Baik koleksi buku, majalah, surat kabar, dan jenis koleksi lainnya.
Dari pemaparan para ahli di atas dapat dijadikan sebagai referensi bahwa
fungsi dari sebuah perpustakaan perguruan tinggi merupakan penyediaan fasilitas
pengajaran dan penelitian untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan
civitas akademikanya. memiliki kualitas koleksi yang memadai dan sesuai
terhadap kebutuhan sehingga menimbulkan kepuasan akan kebutuhan informasi
para pengguna.
2.1.2.3. Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk mencapai tujuan dan fungsinya dengan baik perpustakaan
perguruan tinggi mempunyai tugas yang harus dilaksanakan. Menurut buku
Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 5 )
tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Mengikuti perkembangan serta perkuliahan dan menyediakan bahan-bahan yang dibutuhkan untuk pengajaran.
2. Menyediakan pustaka yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas-tugas dalam rangka studinya.
3. Mengikuti perkembangan mengenai program-program penelitian yang diselenggarakan di lingkungan perguruan tinggi induknya dan berusaha menyediakan literatur ilmiah dan bahan lain yang diperlukan bagi peneliti.
4. Memutakhirkan koleksi dengan mengikuti terbitan-terbitan yang baru baik berupa tercetak maupun tidak tercetak.
Setiap pelaksanaannya, selain tujuan dan fungsinya yang baik maka tugas
yang diemban perpustakaan senantiasa berusaha menyediakan setiap kebutuhan
pengguna. Hal ini terdapat kesamaan dengan pendapat yang disampaikan
Sjahrial-Pamuntjak (2000: 5) tugas perpustakaan adalah:
Melayani keperluan para mahasiswa dari tingkat persiapan sampai kepada mahasiswa yang sedang menghadapi ujian sarjana dan menyusun skripsi, para staf dalam persiapan bahan perkuliahan serta para peneliti yang bergabung dalam perguruan tinggi yang bersangkutan.
Secara umum tugas perpustakaan menurut Mahmudin (2006: 2) adalah
sebagai berikut:
1. Sebagai pusat kegiatan belajar mengajar yang berfungsi
a. Membantu program pendidikan pada umumnya sesuai dengan tujuan lembaga di atasnya sesuai dengan misi dan visi lembaga tersebut. Mengembangkan kemampuan pengunjung menggunakan sumber informasi.
b. Membantu pengguna dalam menyediakan informasi dan
memperkaya pengetahuan.
2. Membantu memperluas pengetahuannya tentang suatu bidang pelajaran.
3. Mengembangkan minat, kemampuan dan kebiasaan membaca yang menuju kebiasaan belajar mandiri.
4. Membiasakan pengunjung untuk mencari informasi di perpustakaan, kemahiran dalam mencari dan menemukan informasi yang dibutuhkan.
5. Perpustakaan sebagai tempat belajar seumur hidup.
Tugas dari perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan jasa yang
dapat mendukung proses pelaksanaan pendidikan, penelitian dan pengabdian pada
masyarakat pada umumnya, dengan cara memutahirkan koleksi baik tercetak
maupun tidak tercetak demi mendukung dan mengembangkan kualitas program
kegiatan perguruan tinggi tempatnya bernaung.
Dari beberapa uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tugas
perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk memberikan pelayanan akan
kebutuhan informasi civitas akademika perguruan tinggi dalam melaksanakan Tri
2.2. Pelayanan Perpustakaan
Pelayanan merupakan unsur utama dalam pencapaian suatu keberhasilan
organisasi perpustakaan disebabkan bagian inilah yang berhubungan langsung
dengan pengguna dalam penyebaran informasi serta pemanfaatan jasa dan fasilitas
yang ada di perpustakaan.
Pelayanan merupakan hal terpenting dalam suatu perpustakaan. Dapat
didefenisikan demikian karena setiap pemberian jasa kepada pengguna semua
harus melalui layanan sehingga kebutuhan informasinya dapat terpenuhi.
Berdasarkan UU No. 43 Tahun 2007 pasal 14 tentang layanan
perpustakaan menyebutkan:
1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka.
2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar nasional perpustakaan.
3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
4) Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.
6) Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar perpustakaan.
7) Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika.
Dalam Buku Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi (1979: 4)
dinyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dapat
dikelompokkan dalam empat bagian, yaitu:
1. Kelompok kegiatan kerja pelayanan teknis, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk melaksanakan pelayanan informasi dalam program pelayanan teknis, yang terdiri atas kegiatan kerja pengadaan, inventarisasi, klasifikasi, katalogisasi, dan pemeliharaan koleksi. 2. Kelompok kegiatan kerja pelayanan pemakai, yaitu kegiatan kerja
yang dilakukan untuk melaksanakan pelayanan informasi dalam program pelayanan pemakai, yang terdiri atas kegiatan kerja sirkulasi koleksi, pelayanan referens, pendidikan pemakai, dan penyebarluasan informasi.
perguruan tinggi, kelompok kegiatan meliputi kegiatan-kegiatan administrasi ketatausahaan, administrasi perlengkapan, administrasi keuangan, administrasi kerumahtanggaan dan administrasi kepegawaian.
4. Kelompok kegiatan kerja pengelolaan, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk menyelaraskan semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu.
Dwijati (2006: 58), mengemukakan sejumlah defenisi perpustakaan
dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain:
(1) koleksi yang relevan, (2) tenaga yang berkualitas dan professional, (3) sistem pelayanan yang cepat dan tepat, (4) didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya.
Kepentingan pengguna dalam memanfaatkan informasi yang tersedia di
perpustakaan ada kalanya berbeda antara satu dengan yang lainnya. Perbedaan
tersebut memotifasi pustakawan menambah pengetahuannya dalam bidangnya
agar dapat memberi pelayanan maksimal bagi para pengguna. Adapun yang harus
dicermati menururt Ari (2001: 3) antara lain:
Staf perpustakaan bagian pelayanaan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, setiap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terahir staf perpustakaan harus berniat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.
Berorientasi pada kepuasan pengguna dalam memberikan informasi
maka perpustakaan membentuk kelompok kerja dalam memenuhi kebutuhan para
pengguna, yaitu pelayanan teknis, pelayanan pemakai, pelayanan admisistrasi dan
pengelolaan. Kelompok kegiatan kerja yang dilakukan bertujuan menyelaraskan
semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu.
Dari pendapat para ahli di atas, menunjukkan bahwa Layanan
perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pengguna
sehingga pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya secara
optimal. Selain itu juga pustakawan dituntut bersikap ramah, sopan, tekun dan
setiap pengguna. Beranjak dari hal tersebut maka pustakawan harus memiliki
kompetensi sehingga dapat menimbulkan pelayanan yang berkualitas sehingga
pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya secara optimal dan
memanfaatkan berbagai perkakas penelusuran yang tersedia.
2.2.1. Sistem Layanan Perpustakaan
Perpustakaan memberi berbagai layanan yang sesuai kemampuan
perpustakaan dengan cara menentukan sistem layanan secara jelas. Dengan
adanya penentuan sistem ini maka pengguna semakin mudah mengetahui
bagaimana memanfaatkan fasilitas yang dimiliki perpustakaan. Menurut Pedoman
Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) sistem
layanan perpustakaan yang dikenal ada 2 (dua) yaitu: Sistem layanan terbuka
(opened acces) dan sistem layanan tertutup (closed acces).
2.2.1.1. Sistem Layanan Terbuka (Opened Access)
Sistem layanan terbuka merupakan bagian dari sistem layanan
perpustakaan. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan
Perguruan Tinggi (1999: 33) “Sistem layanan terbuka adalah sistem yang
memberikan kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil
sendiri bahan pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi”. Sedangkan
menurut Lasa (1994: 5) “Suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk
masuk ke ruang koleksi untuk memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”.
Pada dasarnya setiap sistem memiliki keuntungan dan kerugian, begitu
juga yang terdapat pada sistem layanan terbuka ini yaitu perpustakaan memiliki
beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya. Menurut Darmono
(2001: 139) keuntungan dan kerugian sistem layanan terbuka antara lain:
Keuntungan:
1. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaraan koleksi.
2. Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan
4. Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengembalikan bahan pustaka tidak diperlukan sehingga bisa diberi tanggung jawab di bagian lain.
Kerugian:
1. Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat.
2. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup.
3. Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas/mobilitas pemakai lebih leluasa.
4. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka.
Dari uraian pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan dalam sistem
layanan terbuka pelayanaan perpustakaan yang memberi kebebasan kepada
pengguna secara langsung dalam mencari, memilih dan menentukan koleksi yang
sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian sistem layanan terbuka ini
memiliki keuntungan begitu juga sebaliknya terdapat kerugian disebabkan
terjadinya interaksi pengguna dengan koleksi perpustakaan.
2.2.1.2. Sistem Layanan Tertutup (Closed Access)
Selain sistem layanan terbuka terdapat juga sistem layanan tertutup pada
sistem layanan perpustakaan. Adapun pengertian sistem layanan tertutup menurut
buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi
(1999: 33) adalah: Pengguna perpustakaan harus menggunakan katalog yang
tersedia untuk memilih pustaka yang diperlukannya. Pengguna tidak dapat
mengambil sendiri bahan pustaka dari ruang koleksi, akan tetapi akan dibantu
oleh petugas bagian sirkulasi.
Dari penjelasan di atas hampir sama dengan pemaparan dari Lasa yang
mendefenisikan bahwa sistem layanan tertutup yaitu: Suatu layanan yang tidak
memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi
Berdasarkan pernyatan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem
layanan tertutup adalah sistem layanan yang tidak memberikan kebebasan para
pengguna dalam mengambil sendiri koleksi yang dibutuhkan, akan tetapi melalui
bantuan petugas perpustakaan. Dalam pelaksanaan sistem layanan tertutup juga
memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya.
Menurut Lasa (1994: 5) keuntungan dan kerugian sistem layanan tertutup
antara lain:
Keuntungan:
1. Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan yang lain lebih dekat
2. Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak
3. Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila dibandingkan dengan sistem terbuka
4. Tidak memerlukan meja baca dan ruang koleksi.
Kerugian :
1. Banyak energi yang terserap di bagian sirkulasi ini
2. Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluar/dipinjam
3. Sering menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan misalnya salah pengertian antara petugas dan peminjam
4. Antrian meminjam maupun mengembalikan buku di bagian ini sering berjubel. Keadaan ini berarti membuang waktu.
Dari uraian di atas didapat kesimpulan bahwa layanan tertutup (closed
acces) merupakan suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna memilih
dan mengambil langsung bahan pustaka yang dibutuhkan akan tetapi dibantu oleh
petugas.
2.2.2. Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan
Setiap pengguna berlainan dalam memahami, merasakan dan menilai
tentang kualitas layanan pada perpustakaan.
Menurut Saputro (2009: 18) terdapat beberapa hal yang sama berkaitan
kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pengguna. Beberapa persamaan
itu di antaranya:
1. Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan.
3. Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari petugas.
4. Pemustaka mengharapkan perpustakaan memiliki akses internet yang cepat.
Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality
Management (TQM). TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduan semua
fungsi dari organisasi ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan konsep
kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.
Terdapat empat prinsip utama dalam TQM yaitu :
1. Kepuasan pemakai
Pemakai perpustakaan (pemustaka) yang menentukan tingkat kualitas yang diharapkan, spesifikasi, jenis layanan dan sebagainya. Pemustaka dalam arti yang luas bukan saja pengunjung/pelanggan perpustakaan, tetapi semua pihak yang terkait, misalnya badan yang menaungi perpustakaan, mitra kerja, sponsor bahkan dengan penerbit/pedagang buku.
2. Respek terhadap setiap orang
Sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam organisasi. Setiap orang dipandang sebagai individu yang memiliki bakat, kemampuan, kreatifitas dan kepribadian yang unik, Karena karakteristik tersebut maka pelibatan dan partisipasi setiap orang dalam organisasi sangat penting.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Manajemen kontemporer bekerja tidak berdasarkan perasaan (feeling) dan kebiasaan yang terjadi, tetapi harus memiliki data yang komprehensif. Data diperoleh dari fakta yang terjadi di lapangan. Dengan data tersebut selanjutnya diolah sebagai dasar perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan dan evaluasi.
4. Perbaikan berkesinambungan
Agar sukses dan mampu bertahan, sebuah organisasi harus selalu melakukan perbaikan. Perbaikan dilakukan terus menerus karena kualitas bersifat dinamis. Perilaku dan preferensi pemakai juga mengalami perubahan. Prinsip hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin menjadi perilaku seluruh level di organisasi. (Saputro, 2009: 18-19).
Dalam pemenuhan harapan dan keinginan pengguna, maka pemberi jasa
layanan harus memenuhi berbagai indikator kualitas layanan perpustakaan
sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pengguna dengan pihak
Cara pandang pelanggan dalam menilai indikator kualitas layanan
perpustakaan oleh Zeithaml dan Bitner yang dikutip Saputro (2009: 20-21) dapat
diuraikan dalam tabel berikut:
Tabel 1: Cara Pandang Pelanggan dalam Menilai Kualitas Layanan Bidang
Berdasarkan tabel di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku dari sejak buku datang sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapa hari dan lain-lain. Standar tersebut dikomunikasikan kepada pemakai.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya. 3. Jaminan (Assurance)
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
4. Empati (Emphaty)
Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemustaka. Pemustaka datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Pelayanan perpustakaan diharapkan mampu memuaskan kebutuhan
pengguna secara proporsional sehingga tercipta hubungan yang saling
menguntungkan bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pengguna maupun institusi
perpustakaan seperti yang diperlihatkan tabel di bawah ini:
Tabel 2: Sasaran dan Manfaat Layanan Prima Sasaran
2.2.3. Jenis-jenis Layanan Pengguna Perpustakaan
Pada dasarnya layanan pengguna perpustakaan merupakan salah satu
kegiatan disetiap perpustakaan dan merupakan ujung tombak dari jasa
perpustakaan. Perpustakaan memiliki beberapa jenis pelayanan penggua, yaitu
pelayanan sirkulsi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, dan pelayanan
terbitan berseri. Semua jenis pelayanan perpustakaan tersebut akan diuraikan satu
persatu di bawah ini.
2.2.3.1. Pelayanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi merupakan tempat masuk dan keluarnya bahan
perpustakaan. Pada bagian inilah yang mendominasi semua kegiatan yang
terdapat pada perpustakaan. Layanan sirkulasi berperan langsung sebagai sarana
peminjaman, pegembalian, perpanjangan serta merupakan ujung tombak dari jasa
perpustakaan karena kegiatannya menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan
pengguna.
Menurut Lasa (1994: 1) pelayanan sirkulasi memiliki beberapa tujuan
antara lain:
1. Supaya mereka dapat memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin.
2. Mudah diketahui siapa meminjam koleksi tertentu, dimana alamatnya serta kapan koleksi itu harus kembali. Dengan demikian apabila koleksi itu diperlukan peminat lain akan segera dapat diketahui alamat peminjam atau dinantikan pada waktu pengembalian.
3. Terjadinya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas dengan demikian keamanan bahan pustaka dapat terjaga.
4. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi.
5. Apabila terjadi pelanggaran akan segera diketahui.
Ada beberapa tugas yang harus dilaksanakan oleh perpustakaan dalam
mengawasi proses kegiatan pelayanan sirkulasi. Menurut Sulistyo-Basuki (1993:
257) tugas yang harus dilaksanakan adalah sebagai berikut:
1. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan.
2. Pendaftaran anggota, perpanjangan anggota, dan pengunduran diri anggota perpustakaan.
4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan.
5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang terlambat dikembalikan
6. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku hilang atau rusak.
7. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman. 8. Membuat statistik peminjaman.
9. Peminjaman antar perpustakaan.
10. Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel, dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan.
11. Tugas lainnya terutama yang berhubungan dengan peminjaman.
Banyak kegiatan dalam pelayanan sirkulasi karena bagian ini yang
mendominasi pemenuhan kebutuhan pengguna. Menurut pendapat Rahayuningsih
(2007: 95) menyatakan bahwa:
Pelayanan sirkulasi adalah layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi. Namun layanan sirkulasi perpustakaan bukan hanya sekadar pekerjaan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi saja, melainkan suatu kegiatan menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna melalui jasa sirkulasi.
Kemudian pendapat lain yang diungkapkan oleh Rahayuningsih (2007:
95) bahwa kegiatan pelayanan sirkulasi terdiri diri:
1. Pendaftaran anggota perpustakaan. 2. Peminjaman.
3. Pengembalian dan atau perpanjangan. 4. Penagihan.
5. Pemberian sanksi.
6. Beres administrasi perpustakaan. 7. Statistik.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa layanan
sirkulasi merupakan kegiatan menyeluruh dari setiap pengguna yang
mempergunakan jasa layanan perpustakaan. Kegiatan yang terdapat pada layanan
ini meliputi pengawasan, pendaftaran sebagai anggota, peminjaman,
pengembalian, penagihan, pemberian sanksi denda atas pelanggaran yang
berkenaan dengan koleksi yang terlambat dikembalikan serta bertugas mengawasi
2.2.3.2. Pelayanan Referensi
Pada dasarnya pelayanan referensi merupakan pemberi bantuan oleh
petugas referensi kepada pengguna perpustakaan dalam menelusur, merujuk
informasi dalam berbagai subjek. Dengan adanya pelayanan ini memungkinkan
pengguna lebih mudah mendapatkan informasi secara optimal dan relevan sesuai
dengan kebutuhannya. Adapun Sumardji (1992: 111) menyatakan bahwa layanan
referensi sebagai berikut:
1. Salah satu kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan yang khusus menyajikan koleksi referensi kepada para pemakai perpustakaan.
2. Suatu kegiatan layanan untuk membantu para pemakai/pengunjung perpustakaan menemukan informasi dengan cara:
a. Menerima pertanyaan-pertanyaan dari para pemakai
perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan koleksi referensi
b. Memberikan bimbingan untuk menemukan koleksi referensi yang diperlukan untuk menemukan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai
c. Memberikan bimbingan kepada pemakai perpustakaan bagaimana menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi.
Ada persamaan dengan apa yang dinyatakan oleh Rahayuningsih (2007:
103) dalam pendapatnya bahwa:
Layanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu pengguna perpustakaan dalam menemukan informasi yaitu dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi.
Keterangan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan referensi merupakan kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan
dengan cara membimbing dan membantu para pengguna dalam menggunakan
bahan pustaka koleksi referensi.
Menurut Rahayuningsih (2007: 104) pelayanan referensi mempunyai
tujuan, fungsi dan penunjang, pemaparan tersebut diuraikan sebagai berikut:
1. Tujuan layanan referensi
a. Memungkinkan pengguna menemukan informasi secara cepat dan tepat.
c. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna.
2. Fungsi layanan referensi a. Informasi
Memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan atau kebutuhan pengguna perpustakaan akan informasi.
b. Bimbingan
Memberikan bimbingan untuk menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai dengan minat pengguna.
c. Pengarahan/instruksi
Memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
3. Penunjang
Untuk menunjang tujuan dan fungsi layanan referensi, diperlukan: a. Petugas perpustakaan yang cakap.
b. Koleksi referensi yang memadai dan disajikan dalam rak terbuka serta mudah dicapai.
c. Kerja sama antar perpustakaan.
Keterangan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
referensi memiliki beberapa tujuan, fungsi dan penunjang dalam tercapainya
kegiatan layanan referensi yaitu sebagai pemberi pengarahan dan bantuan
menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
Menurut Sumardji (1992: 28) setiap bahan pustaka koleksi referensi.
Berdasarkan macam dan isi informasinya uraian berikut merupakan bentuk dari
jenis koleksi referensi, yaitu:
1. Almanak
10. Indeks dan abstrak
11. Lain-lainnya seperti : terbitan pemerintah pusat, penerbitan pemerintah daerah, karya-karya ilmiah/penelitian, kliping atau guntingan artikel tentang berbagai bidang berita/informasi/pengetahuan tertentu dari surat-surat kabar,
Dari uraian para ahli di atas dapat dinyatakan banyak ragam terdapat
jenis koleksi referensi dan kesemuanya itu hanya sebagai bahan rujukan yang
dapat dibaca di tempat dan tidak dapat dipinjam atau dibawa keluar dari
perpustakaan.
2.2.3.3. Pelayanan Audiovisual
Sebagai pusat sumber informsi, perpustakaan tidak hanya memiliki
pelayananan sirkulasi dan referensi akan tetapi, juga menyediakan layanan
audiovisual. Koleksi pada layanan ini memerlukan sarana pendukung dalam
penyajian informasi yang dikandungnya.
Adapun tujuan penyelenggaraan layanan audiovisual dalam buku
Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004: 90)
adalah :
1. Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi.
2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan.
3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan.
4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka audiovisual disamping bahan bacaan.
Pada layanan audiovisual juga memiliki bahan dan perlengkapan sebagai
sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria yang dapat
dibedakan atas tiga kelompok:
1. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya menampilkan citra, misalnya slaid, beningan (transparancy), dan bahan perpustakaan renik.
2. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya mengeluarkan bunyi, misalnya kaset audio, piringan hitam, cakram optik.
3. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya menampilkan citra disertai bunyi, misalnya, kaset/cakram video melalui mesin video, film suara melalui proyektor film. (Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 90).
Dari pemaparan para ahli di atas memberi makna bahwa layanan
audiovisual adalah salah satu pelayanan yang terdapat pada perpustakaan
perpustakaan dan meningkatkan kualitas penyampaian informasi pendidikan,
pengajaran, penelitian dan rekreasi. Koleksi audio visual harus memiliki sarana
pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria dalam menampilkan
informasinya.
2.2.3.4. Pelayanan Terbitan Berseri
Salah satu jenis layanan yang terdapat pada perpustakaan yaitu pelayanan
terbitan berseri. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi
Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 40), pelayanan terbitan berseri adalah
“Kegiatan melayankan terbitan berseri kepada pengguna perpustakaan misalnya
jurnal, surat kabar, majalah, dan terbitan lain yang mempunyai kala terbit
tertentu”.
Dalam pelayanan terbitan berseri, baik surat kabar, tabloid, jurnal
ataupun majalah mempertimbangkan hal-hal sebagai berikut :
1. Tata ruang
Perpustakaan perlu menentukan ruang untuk koleksi terbitan berseri. Ruang tersebut dapat bergabung dengan ruang koleksi buku atau dipisahkan antara ruangan untuk koleksi buku dan terbitan berseri. 2. Akses pengguna terhadap koleksi
Koleksi hendaknya diusahakan agar ditempatkan pada tempat yang strategis dan mudah dijangkau oleh pengguna, misalnya dengan menempatkan koleksi terbitan berseri didekat pintu masuk perpustakaan.
3. Informasi susunan koleksi
Perpustakaan hendaknya membuat informasi tentang susunan koleksi atau berupa petunjuk nomor klasifikasi atau abjad.
4. Promosi terbitan berseri
Informasi yang ada pada terbitan berseri hendaknya dipromosikan agar informasi terkini dapat tersampaikan kepada pengguna dengan cepat. Promosi dapat dilakukan dengan display/ pemajangan terbitan berseri, fotokopi daftar isi jurnal atau majalah, atau fotokopi artikel. (Rahayuningsih, 2007: 122).
Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa dalam
menempatkan terbitan berseri pada perpustakaan perlu memperhatikan tata ruang
dalam penempatannya serta perlu pengolahan dalam penyajian koleksinya agar
Terbitan berseri dapat dikelompokkan ke dalam beberapa bagian.
Pengelompokkan terbitan berseri tergantung pada informasi yang terdapat di
dalamnya. Pengelompokkan tersebut antara lain:
1. Majalah komersial 2. Majalah ilmiah
3. Majalah lokal atau lingkungan sendiri 4. Advances in…Year’s work in
5. Surat kabar 6. Buku tahunan 7. Seri monograf. 8. Proseding.
9. Transaction dan memoar. (Saleh, 1996: 9).
Berdasarkan penggolongan terbitan berseri menurut para ahli, maka
dapat diketahui layanan terbitan berseri sangat perlu dimiliki perpustakaan karena
terbitan berseri lazimnya memuat informasi yang cepat dan peristiwa yang aktual
dan mutahir. Selain hal tersebut frekuensi terbitan berseri umumnya lebih cepat
dari pada buku, sehingga pengguna dapat mengetahui jenis dari terbitan berseri
yang cocok dan sesuai kebutuhannya.
Dari uraian di atas layanan pengguna adalah alur kegiatan yang
disediakan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, antara lain
pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, dan pelayanan
terbitan berseri.
2.3. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan peranan yang sangat penting dalam kegiatan
perpustakaan. Perpustakaan sebagai pusat penyebarluasan informasi dan memberi
jasa pelayanan informasi secara profesional yang bermuara pada kepuasan
pengguna. Oleh karena itu keberadaan pengguna perlu mendapat perhatian dalam
layanan perpustakaan, sehingga diperlukan kajian terhadap keberadaan mereka.
Kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
terhadap harapan pelanggan.
Menurut Damayanti (2006: 27) Kualitas merupakan deskripsi dari
seberapa baik produk atau jasa (layanan), terutama seberapa baik dalam hal
menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunanya serta terbebas dari hal
2.3.1. Kepuasan Pengguna
2.3.1.1. Pengertian Kepuasan pengguna
Pengguna adalah unsur penting dalam proses kegiatan perpustakaan.
Beranjak dari faktor tersebut maka sangat penting diadakan suatu pengkajian serta
pengukuran untuk mengetahui seberapa jauh hubungan layanan terhadap
kepuasan pengguna. Kepuasan pelanggan adalah persepsi pengguna bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Menutut Irawan (2002: 13)
“Kepuasan merupakan persepsi orang terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya”.
Kepuasan merupakan suatu parbandingan apa yang dibutuhkan dengan
apa yang diperolehnya. Terpenuhinya kebutuhan dari jasa yang diberikan dapat
menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan
kebutuhannya. Adapun penjelasan Purnomowati yang dikutip Sutardji (2006: 2)
menyatakan bahwa:
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima.
Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna
sebagaimana pemaparan Sulastyiono yang dikutip Sumarno dalam Sutardji (2006:
2) merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan
kenyataan sebagai berikut:
a. Jika harapan < kenyatan maka sangat puas
b. Jika harapan = kenyatan maka puas
c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas
Dari defenisi kepuasan pengguna yang dikemukakan pendapat ahli di
atas penulis beranggapan bahwa kepuasan pengguna tergantung kepada tingkat
kesepadanan antara kebutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan yang
diterima. Kepuasan pengguna adalah rasa menyenangkan yang dirasakan
penggguna dalam memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan.
pihak pengelola kegiatan perpustakaan harus jeli melihat setiap perkembangan
kebutuhan para penggunanya sehingga dapat mengundang pengguna dalam
pemanfaatan perpustakaan untuk mendapatkan kebutuhan informasinya.
2.3.1.2. Manfaat Kepuasan Pengguna
Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara
pengguna dengan perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali
memanfaatkan jasa layanan perpustakaan . Kepuasan pengguna memberi manfaat
antara lain.
Menurut Tjiptono (2003: 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh
atas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Wiyanto yang dikutip Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa
kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:
1. Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa
perpustakaan.
2. Meningkatkan jumlah pengguna. 3. Memperbaiki citra perpustakaan.
4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu:
1. Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. (Lea,2007: 3).
Dari uraian pendapat para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
manfaat dari kepuasan pengguna tersebut akan memperbaiki citra perpustakaan
Pelayanan yang maksimal dan kebutuhan pengguna yang terpenuhi menjadikan
hubungan antara perpustakaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2.3.1.3. Faktor-faktor Kepuasan Pengguna
Pada dasarnya mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang
mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang
dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktor
kepuasan pengguna tersebut antara lain:
Menurut Sutardji dan Sri (2006: 3) faktor-faktor yang dianalisis dan
dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:
1. Sistem layanan, yaitu sistem layanan tertutup untuk pengguna eksternal (mahasiswa), artinya pengguna tidak dapat langsung ke ruang koleksi; untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi.
3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan.
5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Dalam memenuhi kepuasan pengguna dapat dilakukan melalui kualitas
produk (misalnya jalur penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa
ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna
terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh tingkat pengetahuan,
pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia.
Dari uraian pendapat di atas diperjelas Samosir yang menyatakan
