SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH
Universitas Islam Negeri
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Oleh:
ADRIANSYAH 108046100174
KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH
PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
v
Nasabah terhadap Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Strata Satu (1), Konsentrasi Perbankan Syariah, Program Studi Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2014.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu bank syariah di indonesia memiliki produk pembiayaan dengan skala mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha menengah kebawah. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian Bank Syariah Mandiri dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap Pelayanan di Unit Customer Service dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Statistical Package for Social Science (SPSS). Hasil analisis menunjukkan bahwa Bank Syariah Mandiri mampu memberikan kualitas pelayanan yang prima bagi para nasabah. Terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan teller saat jam sibuk dan jam tidak sibuk, namun tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan Customer Service saat jam sibuk dan jam tidak sibuk di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Pelayanan Customer Service, Pelayanan Teller, Statistical Package for Social Science (SPSS)
v
Puji syukur kepada Allah swt yang telah memberikan rahmat dan ridho untuk mempelajari ilmu-Nya, shalawat dan salam semoga selalu tercurah kehadirat Rasul pembawa cahaya, Muhammad saw. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “STUDI KOMPARASI TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE
DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH ”
maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. JM. Muslimin, MA selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH dan Bapak Abdurrauf, Lc, MA selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Muamalat.
3. Bapak Hermawan Setiawan, M.Kom selaku dosen pembimbing yang membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak dan Ibu dosen serta segenap Civitas Akademika UIN Syarif Hidayatullah yang telah memberikan ilmunya semoga bermanfaat.
vi
7. Ust. Ali Sakti selaku murabbi dan teman-teman liqoers, selalu di rumah yang penuh berkah.
8. Teman-teman FAP Badminton Club yang selalu menemani malam sabtu penulis.
9. Teman-teman seangkatan Perbankan Syariah 2008, khususnya Keluarga Besar Perbankan Syariah kelas E.
10. Teman-teman LDK Syahid UIN Jakarta khususnya Komda Fakultas Syariah dan Hukum periode 2008-2012.
11. Teman–teman pengurus dan anggota Lingkar Studi Ekonomi Syariah (LiSEnSi) UIN Syahid Jakarta periode 2010 – 2011 dan 2011-2012.
12. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu.
Dengan segala kelemahan, kekurangan dan kelebihan yang ada, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca.
Jakarta, Desember 2015
viii
Lembar Pengesahan Penguji……… iii
Lembar Pernyataan………... iv
Abstrak………..……….. v
Kata Pengantar……….. vi
Daftar Isi……… viii
Daftar Tabel………... xi
Daftar Gambar……….. xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang……… 1
B. Identifikasi Masalah……… 5
C. Pembatasan Masalah……….. 6
D. Rumusan Masalah………... 6
E. Tujuan dan Kegunaan Penelitan 1. Tujuan Penelitian……….. 7
2. Kegunaan Peneliian………... 7
F. Tinjauan Studi Terdahulu……….. 8
G. Kerangka Teori……… 16
H. Hipotesis………... 17
ix B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan……… 20
2. Dimensi Kualitas Pelayanan………. 22
3. Definisi Jasa………... 26
4. Metode Mengukur Jasa……… 29
5. Mengelola Kualitas Jasa………... 30
C. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan………. 31
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan……… 33
3. Pelanggan Tidak Puas……….. 34
4. Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan………... 35
5. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan……… 37
6. Manfaat Kepuasan Pelanggan………. 39
7. Pelanggan dan Kebutuhan Pelanggan………. 45
8. Kaitan Kepuasan Pelanggan Deangan Pelayanan………. 48
BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian……….. 56
B. Metode Penelitian……… 56
C. Populasi dan Sampel………... 57
x
B. Kendala Kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah... 66 C. Uji Validitas dan Reliabilitas………..… 67 D. Analisis Perbedaan Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Mandiri
Cabang Pondok Indah……… 71
E. Pembahasan………. 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan………. 89
B. Saran... 90
DAFTAR PUSTAKA………... 91
xi
I.1 Tinjauan Studi Terdahulu……… 8
IV.1 Pair Sample Test1……….. 68
1V.2 Pair Sample Test2……….. 69
IV.3 Pair Sample Test3 ……….. 71
xii
II.1 Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan ….. 41
II.2 Manfaat Kepuasaan Pelanggan dan Kualitas Jasa……… 47
II.3 Delapan Kategori untuk Menerapkan Manajemen Terpadu... 54
IV.2 Hasil Uji T 1... 70
1 A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan usaha dewasa ini, telah diwarnai dengan berbagai macam persaingan di segala bidang. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Dengan memberikan kualitas produk yang baik berarti membantu perusahaan mempertahankan dan memperluas pangsa pasar. Kualitas harus diukur melalui sudut pandang konsumen terhadap kualitas produk itu sendiri, sehingga selera konsumen disini sangat berpengaruh. Dengan semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.
Banyaknya produk perusahaan perbankan yang menawarkan varians produk yang sama membuat persaingan semakin ketat. Suatu kewajaran jika perusahaan yang berada pada masa hyper competition seperti saat ini menyiapkan berbagai kegiatan untuk mempertahankan diri agar tetap dapat eksis di pasar. Sehingga setiap perusahaan melakukan kegiatan pemasarannya dengan sangat serius agar dapat memenangkan persaing tersebut.
lainnya. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif.
Bank Syariah Mandiri sebagai salah satu bank syariah yang ada di indonesia berdiri sejak tahun 1999 memiliki produk pembiayaan dengan skala mikro dimana yang menjadi targetnya adalah pelaku usaha menengah kebawah. Salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian Bank Syariah Mandiri dalam hal ini adalah loyalitas pelanggan.
Menurut Kotler kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya1. Menurut Wilkie kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa2. Dari definisi tersebut dapat di tarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Identifikasi kepuasan pelanggan dapat dilakukan prosedur secara ringkas sebagai berikut:
1. Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk sejenis yang beredar dipasaran;
2. Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih produk tersebut;
1
Tjiptono, Chandra, Service Quality and Satisfaction, ( Yogjakarta: Penerbit Andi, 2005 ), hal.102
2
3. Identifikasi karaktersitik-karakteristik yang menonjol dalam produk yang disukai tersebut;
4. Identifikasi penyebab pelanggan memakai produk tersebut;
5. Gunakan temuan-temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap produk/layanan yang dijual;
6. Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan cara memodifikasi, menambah atau mengubah sama sekali dengan penampilan baru;
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.3
Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah sebagai badan usaha yang bergerak di sektor perbankan khususnya dalam pembiayaan mikro, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan yang terbaik dalam upaya tetap unggul untuk persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan pelayanan produk perbankan yang terbaik bagi nasabahnya.
3
Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Perusahaan perbankan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas yang nantinya aka menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya.
Faktor manusia merupakan salah satu unsur terpenting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam upaya mewujudkan sumber daya manusia yang berkualitas tinggi dan mampu meningkatkan daya serap teknologi secara menyeluruh diperlukan persiapan yang matang dengan sebanyak mungkin menjaring manusia yang mampu mengelola kehidupan secara produktif, efisiensi dan berkesadaran kebangsaan yang tinggi serta berwatak sosial yang serasi, selaras dan seimbang dalam bereksistensi terhadap lingkungannya.
menciptakan suatu tatanan metode kerja yang tepat sehingga akan menghasilkan suatu hasil kinerja yang berkualitas.
Peningkatan, kompetensi karyawan, dan kualitas layanan kepada pelanggan merupakan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan membentuk kualitas layanan terpadu, yaitu sistem kualitas layanan kepada pelanggan yang dilakukan secara terpadu antara instansi terkait, memudahkan pelanggan atau konsumen dalam mendapatkan kualitas layanan.
Berdasarkan uraian diatas mendorong penulis untuk melakukan
penelitian yang yang berjudul “STUDI KOMPARASI TINGKAT
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN DI UNIT CUSTOMER SERVICE DAN TELLER BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, serta didorong keinginan dari penulis untuk mengidentifikasi permasalahan yang akan di teliti lebih lanjut, maka penulis mengidentifikasikan sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas Pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?
2. Faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?
4. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan teller, customer service di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah?
C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dipaparkan di atas jika dibahas secara keseluruhan penulisan ini tentu sangat luas, maka agar lebih fokus dalam membahas skripsi ini penulis membatasi masalah yang akan dibahas. Agar tidak melebarnya pembahasan di atas, penulis merasa perlu untuk memberikan batasan dan perumusan masalah terhadap objek yang dikaji. Masalah yang dibahas adalah perbandingan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayan di unit customer service dan teller Bank Syariah Mandiri cabang Pondok Indah. Selain itu penelitian ini hanya mengkomparasi atau memperbandingkan kualitas pelayanan pada saat jam kerja tidak sibuk dan jam kerja sibuk pada unit pelayanan customer service dan teller.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah diatas, supaya permasalahan yang akan diteliti dapat terjawab dengan akurat, maka penulis merumuskan masalah, yaitu sebagai berikut:
2. Apakah terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan teller di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja sibuk dan jam kerja tidak sibuk?
E. Tujuan dan Kegunaan Penelitan 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pembatasan masalah diatas, penulis mengemukakan tujuan dari penelitian ini, sebagai berikut:
a. Untuk mengetahui Bagaimana kualitas pelayanan di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah.
b. Untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan pada unit pelayanan customer service dan teller di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.
2. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini, diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi tentang pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan. Dan hasil penelitian ini diharapkan juga dapat berguna untuk :
b. Bagi Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah, dalam menelaah kebutuhan dan keinginan nasabah, serta mengetahui tingkat kepentingannya, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan nasabah.
c. Bagi peneliti yang lain, penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.
F. Tinjauan Studi Terdahulu
Dalam penelitian ini, peneliti melakukan studi terdahulu. Diantaranya adalah: Tabel I.1
Tinjauan Studi Terdahulu No Aspek
Perbandingan
Studi Terdahulu Rencana Studi
1 Nama Zakwan Efendi
( 203046101773 ) Prodi Muamalat FSH 2000
Adriansyah ( 108046100174) Prodi Muamalat FSH
Judul Tingkat Kepuasan Nasabah Usaha Kecil Terhadap
Pelayanan pembiayaan Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit
Terhadap Pelayanan di unit Customer service dan teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah
Fokus Skripsi ini fokus membahas kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan di BSM
Rencana skripsi ini fokus membahas komparasi pelayanan di unit customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah Objek
Penelitian
Objek penelitian terfokus pada Bank Syariah Mandiri cabang Warung Buncit
Objek penelitian terfokus pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah
Dilihat dari nilai mean yang didapat rata-rata menjawab puas dengan pelayanan pembiayaan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri cabang Warung Buncit
Untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan di unit customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah
Waktu dan Tempat
Penelitian ini dilakukan dari September 2007 sampai mei 2008 di Bank Syariah
Mandiri cabang Warung judul Analisa Kepuasan Nasabah
Terhadap Kualitas Kinerja Teller
Studi Komparasi Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan di unit Customer service dan teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah fokus Skripsi ini hanya fokus pada
kepuasan nasabah terhadap kualitas kinerja teller di BPR Syariah Wakalumi Ciputat
Rencana skripsi ini fokus membahas komparasi pelayanan di unit customer service dan teller BSM pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah Metode
penelitian
kuantitatif kuantitatif
Penelitian signifikan antara kualitas kinerja teller dengan tingkat kepuasan nasabah pada PT. BPR Syariah Wakalumi Ciputat.
perbandingan kualitas pelayanan di unit customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah
Waktu dan Tempat
Penelitian dilakukan pada 1 juli 2011 sampai 31 juli 2011 di PT. BPR Syariah Wakalumi Ciputat
Rencana penelitian dilakukan tahun 2013 di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah
3 Nama Hiliyati Min Umayya ( 204046102922 ) Prodi Muamalat FSH 2009
Adriansyah ( 108046100174) Prodi Muamalat FSH judul Analisis Tingkat Kepuasan
Nasabah BMT berbasis pelayanan ( studi kasus ks-bmt masjid al-azhar jakarta)
Studi Komparasi Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan di unit Customer service dan teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah
fokus Skripsi ini focus pada kepuasan nasabah pada semua aspek pelayanan
Cabang Pondok Indah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah
Ada hubungan positif dan kuat antara tingkat kualitas pelayanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan nasabah di KS-BMT Masjid AL-Azhar
Untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan di unit customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah
Waktu dan Tempat
Penelitian ini dilakukan pada bulan Desember 2008 di KS-BMT Masjid Al-Azhar Pasar Minggu
Rencana penelitian dilakukan tahun 2013 di Bank Syariah Mandiri
judul Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Pembiayaan
Hunian Syariah di Bank Muamalat Cabang Ciledug
Terhadap Pelayanan di unit Customer service dan teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah
fokus Skripsi ini fokus pada kepuasan nasabah dinilai dari pelayanan pembiayaan hunian syariah
Rencana skripsi ini fokus membahas komparasi pelayanan di unit customer service dan teller BSM pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah syariah di Bank Muamalat Cabang Ciledug belum pelayanan di unit customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah
Tempat tahun 2012 di Bank
Muamalat Cabang Ciledug
dilakukan tahun 2013 di Bank Syariah Mandiri
judul Pengaruh Pelayanan Electronic Banking
Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan
Studi Komparasi Tingkat Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan di unit Customer service dan teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah Fokus Skripsi ini fokus membahas
pengaruh pelayanan electronic banking ( ATM, internet banking, phone banking, sms banking ) terhadap kepuasan nasabah
Rencana skripsi ini fokus membahas komparasi pelayanan di unit customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah
Objek penelitian
BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan
Metode penelitian
Kuantitatif kuantitatif
Hasil penelitian
Variable ATM memiliki pengaruh yang paling signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah dibanding tiga variable yang lain.
Untuk mengetahui perbandingan kualitas pelayanan di unit customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah Waktu dan
tempat
Penelitian ini dilakukan tahun 2013 di BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan
G. Kerangka Teori
Gambar I.1 Kerangka Teori
BANK SYARIAH MANDIRI CABANG PONDOK INDAH
PERSEPSI PELANGGAN
Unit Customer
Service
Unit Teller
H. Hipotesis
Hipotesis penelitian atas permasalahan ini adalah :
1. Ho ( hipotesis nol ) : tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.
2. Ha ( hipotesis alternatif/ hipotesis kerja ) : terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelayanan customer service dan teller di BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja tidak sibuk dengan jam kerja sibuk.
I. Sistematika Pembahasan
Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis besar dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini mambahas tentang Latar Belakang Masalah, Identifikasi Masalah, Pembatasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan dan Kegunaan Penelitian, Tinjauan Studi Terdahulu, Kerangka Pemkiran, Hipotesis dan Sistematika Penulisan Skripsi.
Pada bab ini membahas tentang teori-teori yang yang memiliki hubungan erat dengan penelitian yang dilakukan.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang metodologi penelitian, waktu dan lokasi penelitian, obyek penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik analisis data .
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan, penyajian data, serta pembahasan masalah.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
19 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
Pemasaran merupakan seni bagi mengidentifikasikan dan memahami kebutuhan konsumen dan kemudian menentukan pemecahannya agar konsumen merasa puas sekaligus memberikan laba bagi perusahaan.
Pemasaran dapat didefinisikan dalam berbagai konteks kata-kata yang berbeda tetapi pada prinsipnya mengandung maksud dan tujuan yang sama. Berikut ini beberapa definisi mengenai pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli pemasaran.
“Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan
kelompok menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. 4
“Marketing is the process of planning and executing the conception,
pricing, promotion, and distribution of ideas, goods, and services to create
exchanges that satisfy individual and organizational goals 5 Artinya bahwa pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, produk dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi
4
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, Jilid 1, (Jakarta: PT. Prehalindo, 2003), hal. 10.
5
“Marketing is a total system of business activities designed to plan,
price, promote, and distribute products want to target markets to achieve
organizational objectives”.6 Definisi tersebut menjelaskan bahwa pemasaran
adalah suatu sistem keseluruhan dan kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan menetapkan harga, promosi, disribusi barang dan jasa yang sesuai dengan sasaran pasar untuk mencapai tujuan organisasi.
Berdasarkan uraian dari pengertian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu dan kelompok ditujukan untuk merencanakan, menetapkan harga, promosi, distribusi barang dan jasa kepada pihak lain, dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut J. Supranto7 kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
”Kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik, aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi peruszahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh”.
6
Saladin Djaslim, Manajemen Pemasaran (Bandung : Linda Karya, 2004), hal. 2.
7
Kesimpulan dari definisi tersebut menjelaskan bahwa keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan nasabah. Kualitas layanan pada dasarnya merupakan kesesuaian antara pelayanan yang dirasakan dengan harapan pada pelanggan.
Kesesuaian kedua hal tersebut akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan sehingga dengan demikian dapat dikatakan bila mengetahui kualitas pelayanan berarti dapat diketahui kepuasan pelanggan.
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh perjalanan masalahnya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya;.
Menurut J. Supranto8 model kualitas pelayanan mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yaitu :
a. Kesengajaan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
8
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak terlatih dan tidak mampu memenuhi standar.
d. Kesenjangan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil- wakil dan iklan perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Keputusan seorang pelanggan untuk mengonsumsi atau tidak mengonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain presepsinya terhadap kualitas pelayanan, untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh pelanggan, menurut Zeithaml, Parasuraman, Berry seperti dikutip oleh Rambat terdapat lima dimensi SERVICE QUALITY sebagai berikut :
a. Tangibles (Bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensi kepada pihak eksternal, sarana dan prasarana fisik merupakan bukti nyata pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa, yang meliputi sarana fisik perkantoran, komputerisasi, adminitrasi, ruang tunggu, tempat informasi, serta penampilan pegawainya.
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.
c. Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance (Jaminan dan kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
e. Empathy
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang di berikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.9
Menurut Philip Kotler terdapat lima penentu mutu jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut :10
a. Keandalan (Reability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Keresponsifan (Responsiveness)
9
Lupiyoadi Rambat, , Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2001), hal. 148 10
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat atau ketanggapan.
c. Keyakinan (Confidence)
Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan perusahaan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. d. Empati (Empathy)
Syarat untuk peduli, memberi prehatian pribadi bagi pelanggan. e. Berwujud (Tangible)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan personel dan media komunikasi. Dari kelima dimensi tersebut keandalan terbukti terus-menerus menjadi faktor yang terpenting dalam penilaian kualitas pelayanan oleh pelanggan. Keandalan menjadi kualitas inti pelayanan karena pelayanan yang tidak dapat diandalkan adalah jasa yang buruk walaupun ada atribut lainnya. Jika pelayanan intinya tidak dikerjakan dengan handal, pelanggan akan menganggap perusahaan tersebut tidak kompeten dan akan berpindah ke penyedia jasa lain.
Menurut Philip Kotler11 berbagai hasil studi menunjukkan bahwa perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan antara lain :
a. Konsep strategi
Perusahaan jasa ternama memiliki pengertian yang jelas mengenai pelanggan sasaran dan keburukkan pelanggan yang akan mereka puaskan. Untuk itu dikembangkan strategi khusus untuk memuaskan kebutuhan ini yang menghasilkan kesetiaan pelanggan.
b. Sejarah komitmen kualitas manajemen puncak
Tidak hanya melihat pada prestasi keuangan bulanan melainkan juga pada kinerja layanan.
c. Penetapan standar tinggi
Penyedia jasa terbaik menetapkan standar kualitas jasa yang tinggi, antara lain kecepatan respon terhadap keluhan pelanggan.
d. Sistem untuk memonitor kinerja jasa
Secara rutin memeriksa kinerja jasa perusahaan dan pesaingnya. e. Sistem untuk memuaskan keluhan pelanggan.
Menanggapi keluhan pelanggan dengan cepat dan ramah f. Memuaskan karyawan sama seperti nasabah
Percaya bahwa hubungan karyawan akan mencerminkan hubungan pelanggan. Secara teratur manajemen memeriksa kepuasan karyawan akan pekerjaannya
11
3. Definisi Jasa
Menurut Lovelock dan Wright Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.12
Menurut Kotler dan Amstrong jasa adalah sebagai berikut :
”Service is all economic activities and whose output is not a physical,
product or construction is generally consumed at that time it is produced,
and provides added value in forms (such as convenience, amusement,
comfort or health)”.13
Definisi tersebut menjelaskan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat). Maraknya sektor jasa kemudian mengundang berbagai analisis dan pemikiran strategis guna pengembangan sektor jasa. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan jasa
12
Christoper, Lovelock dan Laurent K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Terjemahan, (Jakarta : PT Indeks, 2005), hal. 5.
13
profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas dan lain-lain yang kini telah menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada konsumen / pelanggan. Bahkan perusahaan-perusahaan manufaktur juga telah menyadari perlunya unsur jasa pada produnya sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif bisnisnya.
Menurut Philip Kotler14 definisi jasa adalah sebagai berikut: ”Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau
tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Kesimpulan di atas menjelaskan bahwa jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Jasa banyak macamnya mulai dari salon kecantikan sampai kepada armada angkatan laut, dari taman hiburan rakyat sampai dunia fantasi, dari
14
mess sampai ke hotel berbintang lima, dsb. Secara umum kita melihat karakteristik umum dari jasa. Beberapa karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan).
Pada umumnya jasa yang diproduksi dapat dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
d. Perisability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang dapat diciptakan oleh berbagai faktor.
wajar. Bila perusahaan banyak mengobral janji-janji, hal tersebut dapat meningkatkan harapan pelanggan sampai ke suatu tingkat yang tidak realistis.
Macam-macam jasa dibagi menjadi lima bagian atau disebut juga dengan klasifikasi jasa sebagai berikut :
a. Barang berwujud murni
Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai jasa.
b. Barang berwujud yang disertai jasa.
Terdiri dari barang berwujud yang disertai jasa dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.
c. Campuran
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. d. Jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan.
Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. e. Jasa murni
Dini hanya terdiri dari jasa (contohnya jasa menjaga bayi). 4. Metode Mengukur Jasa
memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry.
Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Intrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan presepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang dihasilkan dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi. 5. Mengelola Kualitas Jasa
Kualitas jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuaan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pelayanan dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipresepsikan dengan jasa yang diharapkan.
tehnologi, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan dan penekanan pada kepuasan karyawan.15
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut J. Supranto16 kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
“Kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian
mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, atau
kesenangan“.17
“Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan
harapannya “.18
Dari definisi di atas dijelaskan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
15
Philip Kotler, Manajamen Pemasaran, Terjemahan, Buku Kedua, Edisi Kedua Belas, (Jakarta: PT. INDEKS, 2005), hal. 123.
16
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: Rineke Cipta, 2006), hal. 223
17
Lovelock, Christoper dan Laurent K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta : PT Indeks, 2005), hal 102.
18
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
Oleh Oka A. Yoeti19 yang mengutip para ahli “What the business think it produces is not first importance. What customer think they are
buying, what they consider value determines what a business
is“.Maksudnya bagi pelanggan, apa yang dihasilkan suatu perusahaan,
baginya tidak begitu penting. Pelanggan memikirkan apa yang akan dibelinya untuk memuaskan kebutuhannya atas dasar pertimbangan nilai, dan pertimbangan nilai inilah selanjutnya akan menentukan bentuk apa yang perlu dikembangkan.
Kepuasan pelanggan tidak berarti memberikan kepada pelanggan, apa yang perusahaan perkirakan disukai oleh pelanggan. Ini berarti perusahaan harus memberikan kepada pelanggan apa yang sebenarnya mereka inginkan (want), kapan (when), dan cara mereka memperolehnya (the way they want it).
Tingkat kepuasan pelanggan dibedakan dengan tiga cara :
19
a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (the basic needs of the customers)
b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga pelanggan mau kembali dating kepada perusahaan untuk membeli jasa.
c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, dan lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan.20
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler metode yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah :21
a. Sistem Keluhan Dan Saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikaan saran dan keluhan.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
20
Ibid, Hal. 33.
21
Perusahaan yang responsive mengukur kepuasan pelanggan secara langsung dengan mengunakan survei berkala. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing perusahaan. c. Belanja Siluman
Perusahaan dapat membayar seseorang untuk bertindak sebagai pelanggan potensial guna melaporkan hasil temuannya tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli jasa perusahaan dan jasa pesaing.
d. Analisis Pelanggan Yang Hilang
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli jasa perusahaan untuk mempelajari sebabnya.
3. Pelanggan Tidak Puas
Bila pelanggan tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka dengan inisiatifnya sendiri, dia akan menceritakannya kepada orang lain, sebagai komplain atas ketidakpuasannya.
Menurut Oka A. Yoeti22 terdapat suatu studi yang pernah dilakukan oleh Technical Assistance Research Programmes di Amerika Serikat, memberikan hasil sebagai berikut:
a. Sembilan puluh persen dari pelanggan yang tidak puas itu tidak akan kembali lagi untuk membeli jasa di tempat yang sama.
22
b. Setiap orang yang tidak terpuaskan keinginannya, akan mencerutakan, paling sedikit kepada sembilan orang temannya atau kerabatnya. c. Tiga belas persen dari pelanggan yang kecewa akan menceritakan
kejadian tersebut kepada lebih dari 20 orang.
d. Setiap pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, paling sedikit akan menceritakannya kepada lima orang lain dan diantaranya langsung menjadi pelanggan.
e. Peluang yang terbaik untuk meningkatkan penjualan haruslah dengan jalan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.
Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang sangat serius bagi suatu perusahaan karena akan banyak memakan waktu, energi dan biaya untuk membuat pelanggan bersedia datang kembali.
4. Cara Mencapai Kepuasan Pelanggan
Menurut Oka A. Yoeti 23 : Customer deserves to receive exactly what we have promised to produce, a clean room, a hot coffee, nonporous
casting, a trip to the moon on gossamer wings. Whatever it is, real or
implied, we must do or make it well. Maksud dari pernyataan tersebut adalah pelanggan patut mendapatkan atau memperoleh barang yang pernah perusahaan janjikan, apakah kamar yang bersih pada suatu hotel,
23
secangkir kopi panas pada suatu restoran, atau paket wisata yang menarik kebulan. Dalam bentuk apapun, barang apa saja yang kita hasilkan, dan dalam pelayanan apa yang dapat kita berikan, kita harus melaksanakan yang terbaik untuk pelanggan.
Dalam membantu pelanggan untuk mencapai kepuasan, tiap orang di dalam perusahaan memegang peranam yang penting, apakah sebagai pesuruh, bagia administrasi, bagian penjualan, telepon operator atau sebagai satpam sekalipun.
Hal-hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan agar pelanggannya merasa puas adalah :
a. Falsafah Perusahaan
Untuk menentukan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan pertama-tama harus komitmen pada filosofi yang digunakan dalam menetapakn misi dan tujuan perusahaan.
b. Kebutuhan dan Kepuasan Pelanggan
Sebelum suatu perusahaan menetapkan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan, perusahaan terllebih dahulu harus mempelajari apa itu kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Ukuran dan Standar Kepuasan Pelanggan
Untuk mengarahkan karyawan dalam mencapai kepuasan pelanggan perusahaan hendaknya menentukan suatu standar dan ukuran tertentu mengenai pelaksanaannya.
Bila karyawan merasa puas, akan lebih mudah bagi mereka menerapkan kepada pelanggan tentang bagaimana rasa puas itu.
e. Pelatihan
Pelatihan akan banyak membantu karyawan bagaimana melakukan pekerjaan secara efisien dan memberikan pelayanan yang disenangi oleh pelanggan.
f. Keterlibatan Karyawan
Karyawan yang melakukan identifikasi bersama dengan perusahaan dan membuat program biasanya berusaha keras untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
g. Penghargaan
Untuk membuat staf lebih berorientasi kepada pelanggan , sebuah penghargaan perlu diberikan kepada mereka yang berprestasi dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan.24
5. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan.
Menurut Philip Kotler25, ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Sistem keluhan dan saran
24
Oka A. Yoeti, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, (Jakarta: PT. PRADNYA PARAMITA, 2005), Cetakan Kempat, hal. 39
25
Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, costumer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
b. Survey kepuasan pelanggan
Dalam hal ini perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan survey ini dapat dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket.
c. Pembeli bayangan
d. Analisa pelanggan yang lain
Langganan yang hilang, dicoba dihubungi . Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang bisa diatasi atau terhambat diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
Macam-macam ketidakpuasan pelanggan terhadap sesuatu produk (jasa) adalah sebagai berikut :
a. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan c. Perilaku personil kurang memuaskan
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
e. Biaya terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai.
f. Promosi / iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan. 6. Manfaat Kepuasan Pelanggan
cara itu maka usaha dapat berkembang sampai mencapai kapasitas optimumnya.
Walaupun setiap pemasar yang berhasil ingin memberikan jasa yang memuaskan pelanggan, ini bukanlah satu-satunya sasaran. Perusahaan tidak dapat melupakan sasaran bisnis mendasar lainnya, seperti mencapai keunggulan bersaing atau mencetak keuntungan.
Sebagaimana diperlihatkan pada gambar II.1, kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih mengntungkan mempertahankan pelanggan yang baik dari pada terus menerus menari dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi.
Pelanggan yang sangat puas akan menceritakan cerita yang positif dari mulut ke mulut dan bahkan akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Hal ini terutama penting bagi penyedia jasa profesional, karena nama baik dan cerita dari mulut ke mulut merupakan suatu sumber informasi utama bagi pelanggan baru.
memberikan referensi yang baik terhadap produk (jasa), atau secara ekstrem bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara. Hal tersebut haruslah dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi.
Gambar II.1
Berbagai Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan
Sumber : Amstrong dan kotler (2004), Dasar-dasar Pemasaran.
Kajian-kajian loyalitas pelanggan sejauh ini dapat dibagi menjadi tiga kategori yaitu :
a. Pendekatan perilaku
Pendekatan ini berfokus pada perilaku konsumen untuk pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian (frekuensi dan kemungkinan membeli lagi).
Terjadi
Menuntut ganti rugi langsung dari perusahaan
Menempuh jalur hukum untuk memperoleh ganti rugi
Memutuskan untuk berhenti membeli produk atau merek, atau memboikot penjual
Mengadu ke perusahaan lembaga pemerintah / swasta
b. Pendekatan sikap
Menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense of goodwill pada jasa tertentu.
c. Pendekatan terintegrasi
Mengombinasikan dua variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan
Dengan mencoba mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model sehingga konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang. Studi-studi terdahulu tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan biasanya fokus pada kepuasan pelanggan dan hambatan pindah. Pelanggan yang mengalami kepuasan yang tinggi cenderung bertahan pada penyedia jasa saat ini. Namun kepuasan pelanggan meskipun berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, tidak selalu menjadi syarat cukup terjadinya efek seperti ini. Oleh karena itu perlu dianalisis faktor-faktor lain yang potensial.
akan mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan penghasil produk (jasa) tersebut. Karakteristik penting dari sikap yang didasarkan pada pengalaman langsung adalah sikap yang biasanya dianut dengan kepercayaan yang lebih besar. Konsisten dengan konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk (jasa) mereka bila didasarkan pada pemakaian produk dibandingkan bila didasarkan pada iklan saja.
Hal tersebut secar teoritis dikonfigurasikan ke dalam beberapa dimensi perilaku yaitu :
a. Kesetiaan kepada perusahaan
b. Keinginan untuk mengganti atau beralih produk c. Kemauan untuk membayar lebih harga produk
d. Respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah e. Respons lingkungan internal untuk penyelesaian masalah
Membuat analisis faktor pendorong perilaku pelanggan untuk menguji besarnya dimensionalitas dari masing-masing bagian faktor pendorong. Hal ini disebabkan karena faktor pendorong didesain untuk mewakili beberapa kategori dimensi perilaku pelanggan. Ada beberapa faktor pendorong perilaku pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Loyalitas
1) Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa kepada orang lain. 2) Merekomendasikan jasa kepada orang lain.
4) Mempertimbangkan sebagai pilihan pertama dalam membeli / menggunakan jasa.
5) Melakukan bisnis lebih banyak di waktu mendatang. b. Pindah
1) Melakukan bisnis lebih sedikit di waktu mendatang
2) Mengalihkan bisnis kepada kompetitor karena harga lebih baik c. Membayar lebih
1) Melanjutkan hubungan bisnis walaupun terjadi kenaikan harga. 2) Membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan harga
yang ditawarkan kompetitor karena manfaat lain. d. Respons eksternal
1) Beralih ke kompetitor jika mengalami masalah dengan pelayanan. 2) Mengeluh kepada pelanggan lain jika mengalami masalah dengan
pelayanan.
3) Mengeluh / mengadukan kepada lembaga tersebut. e. Respons internal
Mengadukan kepada karyawan jika mempunyai pengalaman bermasalah dengan pelayanan.
(purchase intentions), sensitivitas terhadap harga (price sensitivity), dan perilaku pengaduan (complaining behavior).
7. Pelanggan dan Kebutuhan Pelanggan a. Pengertian Pelanggan
Menurut Oka A. Yoeti26 pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan yaitu :Internal customer dan external customer. Internal Customer adalah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi jasa yang dihasilkan perusahaan. Sedangkan external customer adalah orang-orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan yang menerima jasa-jasa dari perusahaan.
Pada dasarnya pelanggan yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan adalah pelanggan perusahaan tersebut. Secara umum batasan pelanggan suatu perusahaan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk melakukan dan membutuhkan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian, disebut sebagai pelanggan. Internal customernya sendiri adalah karyawan perusahaan itu sendiri.
Sebenarnya semua orang adalah pelanggan, tiap batasan tentang pelanggan adalah berbalasan (mutual), artinya bahwa pelanggan juga menganggap perusahaan juga pelanggan mereka, bila mereka melakukan interaksi dengan perusahaan.
26
b. Kebutuhan Pelanggan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan perusahaan harus selangkah lebih maju dari pelanggannya sendiri. Perusahaan harus terlebih dahulu mengetahui apa yang diperlukan pelanggan dan bagaimana cara mengantisipasi kebutuhan itu.
Menurut Oka A. Yoeti27 macam-macam kebutuhan pelanggan adalah:
1) Pelanggan selalu berharap agar jasa yang dibelinya akan dapat memuaskannya dan jangan sampai mengecewakannya.
2) Bagi pelanggan mereka lebih menyukai kualitas yang baik dari pada harga yang murah tetapi kualitas tidak sesuai dengan kebutuhan atau keinginannya.
3) Pelanggan mengharapkan pelayanan yang diberikan dapat dipercaya dan dengan kualitas yang tidak disangsikan lagi.
4) Pelanggan mengharapkan cara penyampaian pelayanan pada waktu yang diinginkan atau yang dijanjikan dengan cara yang menyenangkan.
27
Gambar II.2
Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa
Sumber : Lovelock, C. dan Wright L.K, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. Indeks, 2005 : 105
Jelas bagi perusahaan sekarang bahwa kepuasan pelanggan tidak berakhir begitu saja. Kepuasan memberikan bermacam-macam manfaat bagi perusahaan dan karyawan.
Kalau kepuasan pelanggan yang diberikan berkualitas baik, dengan sendirinya membantu perusahaan untuk membina hubungan dengan pelanggan lama dan sekaligus menarik pelanggan baru.
c. Mempertahankan Pelanggan
Dengan semakin ketatnya persaingan, maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya.
Menurut J. Supranto terdapat berbagai cara untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan, antara lain : ”Memberikan potongan
lebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing”.28
Menurut J. Supranto kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat adalah tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu:29
1) Pendekatan I adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan.
2) Pendekatan II adalah meningktkan ikatan sosial antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya.
3) Pendekatan III adalah meningkatkan ikatan struktural.
Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial di samping ikatan struktural dengan pelanggan.
8. Kaitan Kepuasan Pelanggan Dengan Pelayanan
Dalam era globalisasi saat ini, upaya suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan tidak lagi hanya didasarkan pada kualitas jasa
28
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,Edisi Baru, (Jakarta : Rineka Cipta, 2001), hal. 236
29
yang tinggi dan harga jual yang murah semata. Diperlukan suatu upaya terpadu untuk dapat memuaskan keinginan pelanggan.
Pelanggan yang meras puas akan memberi peluang yang besar untuk melakukan pembeliaan kembali dari perusahaan tersebut pada masa yang akan datang. Hal ini sebaliknya akan terjadi bila pelanggan merasa tidak puas dan perusahaan harus terus berupaya dapat memuaskan pelanggannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kunci utam untuk dapat memenangkan persaingan adalah dengan memberi nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing.
Ada hubungan erat antara mutu pelayanan dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Karena itu program peningkatan mutu umumnya meningkatkan keuntungan.
dan untuk menghidupkan budaya kualitas tersebut diperlukan adanya komitmen penuh dari manajemen tingkat atas.
Faktor-faktor utama dalam membentuk budaya kualitas, antara lain perencanaan jangka panjang yang terpola dengan jelas, komitmen dan keteladanan dari manajemen tingkat atas serta kepercayaaan dan partisipasi. Selain itu kecepatan dalam mengantisipasi masa depan dan kecepatan dalam melaksanakan perubahan serta sistem prosedur yang jelas merupakan faktor yang dapat membentuk budaya kualitas.
Kualitas terpadu mencakup juga peningkatan strategis perencanaan kualitas, kualitas kerjasama dengan pihak-pihak terkait, kualitas pengembangan dan pengelolaan sumber daya manusia dan kualitas dalam menganalisis dan memanfaatkan informasi, serta kontribusi positif perusahaan pada pemenuhan tanggung jawab sosial terhadap kepentingan masyarakat dan terhadap kesadaran untuk mengimplementasikan usaha kelestarian lingkungan.
Menurut Kotler metode penilaian mutu total menggunakan 3 dimensi penilaian berupa satu rangkaian yang tidak terputus satu sama lain, ketiga dimensi tersebut adalah :30
a. Pendorong.
30
Adalah pendorong dalam suatu sistem, biasa diwujudkan dengan kepemimpinan yang kuat dan mendukung pencapaian mutu yang terpadu.
b. Sistem.
Menggambarkan sistem yang diperlukan perusahaan dalam pencapaian pemuasan kebutuhan pelanggan.
c. Sasaran.
Merupakan sasaran yang ingin dicapai dan merupakan penggambaran dari keberhasilan perusahaan, misalnya pendapatan bersih, laba produktivitas dan lain-lain.
Menurut Kotler ketiga dimensi tersebut diterapkan ke dalam delapan kategori, yaitu:31
a. Kepemimpinanan Budaya kualitas
Tanpa kepemimpinan yang kuat dan mendukung, seluruh usaha peningkatan mutu akan sia-sia karena tidak adanya tujuan dan komitmen yang membuat kategori-kategori lainnya dalam sistem ini berfungsi. Karena kepemimpinan dapat menciptakan nilai, sasaran , dan system.
b. Analisis Data dan Pemanfaatan Informasi
Bagaiman perusahaan mengumpulkan dan memanfaatka data untuk tujuan kepuasan pelanggan.
31
c. Perencanaan Strategis
Kategori ini untuk menilai sejauh mana sistem yang digunakan dalam perencaan jangka pendek maupun perencanaan jangka panjang.
d. Pengembangan dan Manajemen Sumber Daya Manusia
Kategori ini untuk melihat segala hal mengenai sistem dalam sumber daya manusia dan bagaiman mereka mendukung peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.
e. Manajemen Proses
Kategori ini untuk melihat sistem rekayasa jasa serta manajemen proses dari proses utama.
f. Kesadaran akan Perlindungan Lingkungan dan Peran Perusahaan Terhadap Masyarakat.
Bagaiman perusahaan sadar akan linkungan sekitar usahanya dan perannya di masyarakat sekelilingnya
g. Kualitas dari Hasil Operasi
Hasil tersebut di atas bukan hanya merupakan hasil peningkatan mutu tetapi juga merupakan keberhasilan dalam bidang keuangan, operasional, serta kinerja karyawan.
h. Kepuasan Pelanggan
Gambar II.3.
Delapan Kategori untuk Menerapkan Manajemen Terpadu
Pendorong
sasaran
Sumber : Kotler, P. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1, Jakarta: PT Indeks, 2000:71.
Pelindungan linkungan dan peran terhadap masyarakat
Manajemen Proses
Pengembangan SDM
Perencanaan Strategis
Analisis data dan pemanfaatan
informasi Kepemimpinan
dan budaya kualitas
Kepuasan pelanggan
56
Metode penelitian menurut Sugiono32 didefinisikan sebagai: “Suatu cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian tersebut didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis”.
A. Waktu dan Tempat Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini penulis mengambil objek penelitian di Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Penelitian mulai dilaksanakan pada 02 Januari s.d 30 Januari 2014.
B. Jenis dan Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah deskripstif komparatif. Metode statistik deskriptif komparatif digunakan untuk menjelaskan fenomena yang terjadi perihal data penelitian dengan membandingkan masing-masing variabel. Sedangkan pendekatan penelitian metode kuantitatif digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat pada penelitian ini.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan cara mengumpulkan data melalui instrumen penelitian, dan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang hasilnya kemudian diolah melalui program SPSS
32
untuk mengetahui hubungan antar variabel yang ada. Metode tersebut digunakan untuk menguji hubungan antara dua variabel bebas dan satu terikat.
C. Populasi dan Sampel
Yang dimaksud dengan populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian ini dapat berupa mahkluk hidup, benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain.33
Populasi dalam pengertian yang lain dikemukakan oleh Hasan (2002:98) 34 adalah: “ Populasi merupakan totalitas dari semua obyek atau individu yang
memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah yang datang ke unit pelayanan customer service dan teller BSM Cabang Pondok Indah pada saat jam kerja sejak 02 Januari s.d 30 Januari 2014.
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi.35
D. Teknik Pengambilan Sampel
33
Rony Kountur, Metode Penelitian untuk Penulisan Skripi dan Tesis, (Jakarta: PPM, 2003), hal. 137
35
Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis metode (probability sampling) yaitu peluang masing-masing responden dapat diketahui Sedangkan teknik samplingnya menggunakan sistematik sampling dengan menentukan jarak atau interval antar pengunjung yang dijadikan responden.
Untuk menentukan ukuran sampel yang dijadikan objek dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin, rumus perhitungan besaran sampel yaitu:36
n
NNa2Pengoperasian rumus Slovin adalah sebagai berikut:
834
Berdasarkan hasil pengoperasian rumus Slovin tersebut, maka ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian ini dibulatkan sebesar 89 sampel akan tetapi penulis menggunakan 150 sampel agar data semakin akurat.
E. Teknik Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber
36
pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah dan wawancara baik kepada nasabah maupun pada karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas nasabah dan kegiatan operasional karyawan Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah. Kuesioner yang merupakan alat pengumpul data pokok dalam penelitian ini memiliki tipe pertanyaan tertutup dan terbuka.
Pertanyataan yang berhubungan dengan kualitas pelayanan diperoleh dari buku pedoman pelayanan Bank Syariah Mandiri. Dalam hal ini setiap pernyataan diberi bobot dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah dengan kualitas pelayanan yang diinginkan oleh nasabah. Responden diminta memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang diamati. Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan Customer Service dan Teller Bank Syariah Mandiri Cabang Pondok Indah, menyangkut kualitas pelayanan digunakan Skala Likert sebagai berikut:
1. = Tidak Puas (TPs) 2. = Kurang Puas (KPs) 3. = Cukup Puas (CPs) 4. = Puas (Ps)
