BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
LANDASAN TEORI
C. Kepuasan Pelanggan
8. Kaitan Kepuasan Pelanggan Dengan Pelayanan
Dalam era globalisasi saat ini, upaya suatu perusahaan untuk memenangkan persaingan tidak lagi hanya didasarkan pada kualitas jasa
28
J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan,Edisi Baru, (Jakarta : Rineka Cipta, 2001), hal. 236
29
yang tinggi dan harga jual yang murah semata. Diperlukan suatu upaya terpadu untuk dapat memuaskan keinginan pelanggan.
Pelanggan yang meras puas akan memberi peluang yang besar untuk melakukan pembeliaan kembali dari perusahaan tersebut pada masa yang akan datang. Hal ini sebaliknya akan terjadi bila pelanggan merasa tidak puas dan perusahaan harus terus berupaya dapat memuaskan pelanggannya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kunci utam untuk dapat memenangkan persaingan adalah dengan memberi nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian jasa yang berkualitas dan harga yang bersaing.
Ada hubungan erat antara mutu pelayanan dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Karena itu program peningkatan mutu umumnya meningkatkan keuntungan.
Peningkatan daya saing layanan dilakukan melalui peningkatan kualitas berlandaskan kepuasan pelanggan internal dan eksternal, dengan memberikan nilai lebih kepada pelanggan. Kualitas harus dikaitkan dengan bebagai hal strategis seperti misalnya pelayanan dan kepuasan pelanggan, persaingan usaha, budaya kualitas perncanaan strategis jangka panjang dengan menciptakan keterpaduan implementasi manajemen kualitas di setiap bagian perusahaan. Salah satu kunci untuk menghidupkan manajemen kualitas adalah kepemilikan budaya kualitas
dan untuk menghidupkan budaya kualitas tersebut diperlukan adanya komitmen penuh dari manajemen tingkat atas.
Faktor-faktor utama dalam membentuk budaya kualitas, antara lain perencanaan jangka panjang yang terpola dengan jelas, komitmen dan keteladanan dari manajemen tingkat atas serta kepercayaaan dan partisipasi. Selain itu kecepatan dalam mengantisipasi masa depan dan kecepatan dalam melaksanakan perubahan serta sistem prosedur yang jelas merupakan faktor yang dapat membentuk budaya kualitas.
Kualitas terpadu mencakup juga peningkatan strategis perencanaan kualitas, kualitas kerjasama dengan pihak-pihak terkait, kualitas pengembangan dan pengelolaan sumber daya manusia dan kualitas dalam menganalisis dan memanfaatkan informasi, serta kontribusi positif perusahaan pada pemenuhan tanggung jawab sosial terhadap kepentingan masyarakat dan terhadap kesadaran untuk mengimplementasikan usaha kelestarian lingkungan.
Menurut Kotler metode penilaian mutu total menggunakan 3 dimensi penilaian berupa satu rangkaian yang tidak terputus satu sama lain, ketiga dimensi tersebut adalah :30
a. Pendorong.
30
Adalah pendorong dalam suatu sistem, biasa diwujudkan dengan kepemimpinan yang kuat dan mendukung pencapaian mutu yang terpadu.
b. Sistem.
Menggambarkan sistem yang diperlukan perusahaan dalam pencapaian pemuasan kebutuhan pelanggan.
c. Sasaran.
Merupakan sasaran yang ingin dicapai dan merupakan penggambaran dari keberhasilan perusahaan, misalnya pendapatan bersih, laba produktivitas dan lain-lain.
Menurut Kotler ketiga dimensi tersebut diterapkan ke dalam delapan kategori, yaitu:31
a. Kepemimpinanan Budaya kualitas
Tanpa kepemimpinan yang kuat dan mendukung, seluruh usaha peningkatan mutu akan sia-sia karena tidak adanya tujuan dan komitmen yang membuat kategori-kategori lainnya dalam sistem ini berfungsi. Karena kepemimpinan dapat menciptakan nilai, sasaran , dan system.
b. Analisis Data dan Pemanfaatan Informasi
Bagaiman perusahaan mengumpulkan dan memanfaatka data untuk tujuan kepuasan pelanggan.
31
c. Perencanaan Strategis
Kategori ini untuk menilai sejauh mana sistem yang digunakan dalam perencaan jangka pendek maupun perencanaan jangka panjang.
d. Pengembangan dan Manajemen Sumber Daya Manusia
Kategori ini untuk melihat segala hal mengenai sistem dalam sumber daya manusia dan bagaiman mereka mendukung peningkatan mutu dan kepuasan pelanggan.
e. Manajemen Proses
Kategori ini untuk melihat sistem rekayasa jasa serta manajemen proses dari proses utama.
f. Kesadaran akan Perlindungan Lingkungan dan Peran Perusahaan Terhadap Masyarakat.
Bagaiman perusahaan sadar akan linkungan sekitar usahanya dan perannya di masyarakat sekelilingnya
g. Kualitas dari Hasil Operasi
Hasil tersebut di atas bukan hanya merupakan hasil peningkatan mutu tetapi juga merupakan keberhasilan dalam bidang keuangan, operasional, serta kinerja karyawan.
h. Kepuasan Pelanggan
Penilaian kategori ini lebih dititik beratkan pada sistem yang diginakan untuk pengukuran dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan.
Kategori 2 sampai 6 menggambarkan sistem yang diperlukan perusahaan yang memfokuskan diri kepada pelanggan. Kelima kategori di atas harus saling berkaitan satu sama lain sehingga mampu memberikan hasil yang dapat dilihat dalam gambar II.3.
Gambar II.3.
Delapan Kategori untuk Menerapkan Manajemen Terpadu
Pendorong
sasaran
Sumber : Kotler, P. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1, Jakarta: PT Indeks, 2000:71.
Pelindungan linkungan dan peran terhadap masyarakat Manajemen Proses Pengembangan SDM Perencanaan Strategis Analisis data dan pemanfaatan informasi Kepemimpinan dan budaya kualitas Kepuasan pelanggan Kulitas dari hasil operasi Sistem
Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan saat ini, maka kualitas pelayanan jasa menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan / kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para nasabah , agar mereka merasa puas. Untuk itulah, perusahaan perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya / kliennya dan apakah telah dipenuhinya. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima kriteria penentu jasa pelayanan yaitu : keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, berwujud.
56
Metode penelitian menurut Sugiono32 didefinisikan sebagai: “Suatu cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Cara ilmiah berarti kegiatan penelitian tersebut didasarkan pada ciri-ciri keilmuan, yaitu rasional, empiris, dan sistematis”.