Definisi Jasa

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

LANDASAN TEORI

B. Kualitas Pelayanan

3. Definisi Jasa

Menurut Lovelock dan Wright Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.¹²

Menurut Kotler dan Amstrong jasa adalah sebagai berikut :

”Service is all economic activities and whose output is not a physical, product or construction is generally consumed at that time it is produced,

and provides added value in forms (such as convenience, amusement,

comfort or health)”.13

Definisi tersebut menjelaskan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat). Maraknya sektor jasa kemudian mengundang berbagai analisis dan pemikiran strategis guna pengembangan sektor jasa. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, asuransi, penerbangan, telekomunikasi, ritel, pariwisata, dan perusahaan-perusahaan jasa

12

Christoper, Lovelock dan Laurent K. Wright, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Terjemahan, (Jakarta : PT Indeks, 2005), hal. 5.

13

Philip Kotler dan Gary Amstrong, Principles of Marketing, (Pearson Prentice Hall : New Jersey, 2004), Tenth Edition, hal. 4.

profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Organisasi nirlaba, seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas dan lain-lain yang kini telah menyadari perlunya peningkatan orientasi pelayanan kepada konsumen / pelanggan. Bahkan perusahaan-perusahaan manufaktur juga telah menyadari perlunya unsur jasa pada produnya sebagai upaya peningkatan keunggulan kompetitif bisnisnya.

Menurut Philip Kotler¹⁴ definisi jasa adalah sebagai berikut: ”Jasa

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.

Kesimpulan di atas menjelaskan bahwa jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan dapat lebih berpartispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Jasa banyak macamnya mulai dari salon kecantikan sampai kepada armada angkatan laut, dari taman hiburan rakyat sampai dunia fantasi, dari

14

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Edisi Millenium, ( Jakarta: PT. Prehalindo, 2003), hal. 486.

mess sampai ke hotel berbintang lima, dsb. Secara umum kita melihat karakteristik umum dari jasa. Beberapa karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan).

Pada umumnya jasa yang diproduksi dapat dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

c. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

d. Perisability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung pada suatu situasi yang dapat diciptakan oleh berbagai faktor.

Berdasarkan karakteristik tersebut menyebabkan timbulnya perbedaan dalam pemasaran layanan. Persepsi pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dinilai baik atau tidak tergantung apakah tingkat layanan yang diperolehnya sesuai atau melebihi harapannya. Oleh karena itu perusahaan yang ingin memuaskan pelanggannya harus meletakkan harapan pelanggannya pada tingkat yang

wajar. Bila perusahaan banyak mengobral janji-janji, hal tersebut dapat meningkatkan harapan pelanggan sampai ke suatu tingkat yang tidak realistis.

Macam-macam jasa dibagi menjadi lima bagian atau disebut juga dengan klasifikasi jasa sebagai berikut :

a. Barang berwujud murni

Disini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai jasa.

b. Barang berwujud yang disertai jasa.

Terdiri dari barang berwujud yang disertai jasa dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

c. Campuran

Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. d. Jasa utama yang disertai dengan jasa tambahan.

Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. e. Jasa murni

Dini hanya terdiri dari jasa (contohnya jasa menjaga bayi). 4. Metode Mengukur Jasa

Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas suatu perusahaan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya dengan skala pengukuran yang telah dihasilkan dari hasil penelitian beberapa orang sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL

memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry.

Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Intrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan presepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang dihasilkan dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi. 5. Mengelola Kualitas Jasa

Kualitas jasa suatu perusahaan diuji dalam setiap pertemuaan jasa. Jika karyawan-karyawan eceran merasa bosan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana, atau saling berkunjung pada saat pelanggan sedang menunggu, pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis lagi dengan penjual tersebut. Pelanggan menciptakan harapan-harapan layanan dari pelayanan dari mulut ke mulut, dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang dipresepsikan dengan jasa yang diharapkan.

Menurut Philip Kotler berbagai penelitian telah menunjukkan bahwa perusahaan-perusahaan jasa yang dikelola dengan sangat baik sama-sama melakukan praktik umum berikut : konsep strategis, sejarah komitmen manajemen puncak terhadap kualitas, standar yang tinggi,

tehnologi, sistem untuk memantau kinerja jasa dan keluhan pelanggan dan penekanan pada kepuasan karyawan.¹⁵