HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
PADA PERUSAHAAN HAPPY TAILOR
Disusun Oleh:
ZULAFNI
101070022949
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Psikologi untuk memenuhi syarat-syarat memperolah
gelar Sarjana Psikologi
Disusun Oleh :
ZULAFNI
101070022949
Di Bawah Bimbingan
Pembimbing II,
ｾＡｲＭＭＭＬ＠
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS !SLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN HAPPY TAILOR telah diujikan
dalam sidang munaqasyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta pada tanggal 6 Juni 2007. Skripsi ini telah diterima sebagai
salah satu syarat untuk memperolah gelar Sarjana Psikologi.
Ketua e angk . Anggota,
Ora. N M.Si
NIP.15
Penguji
NIP. 150 293 224
Jakarta, 6 Juni 2007
Sidang Munaqasyah
Anggota:
Drs. Abdul Rahman Sh h
NIP. 150 293 224
Pembimbing II
ｾ｜ｖｴ｢ＭＭＭ
:Namun terk,atfang ...
7(jta sefa[u meliliat rfan menyesali pintu _yang tertutup
terse6ut terfa{u fama
Seliin99a
fjta
tirfak,meliliat pintu fain yang tefafi
ter6uk,a ...
B. Mei 2007
C. Zulafni: 101070022949
D. Hubungan antara Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan pada
Perusahaan Happy Tailor
E. xvi + 89 Halaman
F.
Persaingan perusahaan akibat diberlakukannya AFTA membuat setiap perusahaan harus secara jeli melihat pasar atau kesempatan demi dapat bertahan menghadapi persaingan tersebut. Tujuan perusahaan didirikan adalah agar barang atau jasa yang dihasilkan akan dibeli atau dapat diterima oleh konsumen/pelanggan dan dari penjualan tersebut perusahaan dapat memperoleh laba atau keuntungan. Pengertian kualitas jasa menurut Wyckoff dalam Tjiptono (2003) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan menghasilkan produk/jasa yang berkualitaslah tujuan tersebut dapat tercapai, karena pada dasarnya semua lmnsumen/pelanggan akan mencari produk/jasa yang berkualitas demi kepuasannya.
Kepuasan menurut Richard Oliver (dalam lrawan, 2002) adalah respon pemenuhan dari konsumen. Selain itu kepuasan juga merupakan hasil dari penilaian konsumen tentang sejauhmana produk atau jasa tersebut telah memberikan tingkat kenikmatan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji hubungan kualitas jasa yang diberikan oleh Happy Tailor dengan kepuasan para pelanggannya. Selain itu penelitian ini juga untuk dapat mengetahui tingkat kualitas jasa yang
diberikan pada perusahaan Happy Tailor menurut penilaian pelanggan dan bagaimana respon tingkat kepuasan yang diberikan pelanggan pada
perusahaan Happy Tailor.
Populasi penelitian ini adalah sebagian konsumen Happy Tailor dari berbagai bermacam karakteristik yang berjumlah 30 orang. Teknik sampel yang
digunakan adalah non-probability sampling dengan bentuk purposive
sampling.
Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan Rank Spearman dapat dilihat bahwa nilai rho sebesar 0, 763 sedangkan nilai r tabel dengan taraf
signifikansi 0,01 sebesar 0,478. Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan Happy Tailor mempunyai hubungan yang signifikan.
Dari hasil penelitian dapat diketahui pula bahwa banyak dari pelanggan Happy Tailor memberikan respon kepuasan yang sama pada tingkat sedang dan tinggi, yakni sebesar 36,7%. Sementara dalam kualitas jasa yang
diberikan oleh perusahaan Happy Tailor, pelanggan lebih banyak memberi respon dengan tingkat jawaban sedang, yakni sebesar 53,3%. Dari data tersebut, agar perusahaan dapat secara berkelanjutan melakukan survey berkala terhadap konsumennya demi mendapatkan garnbaran tentang keinginan atau harapan yang ada pada pelanggannya. Dengan mengetahui dan mengenali harapan para pelanggannya, perusahaan akan dengan mudah memenuhi tingkat kepuasan para pelanggan.
June 2007
Zulafni : 101070022949
The Correlation Between The Quality Of Service With Customer Satisfaction At Happy Tailor Company
The effect of AFTA agreement has been made a lot of company do emulation. Every company have to broodingly see the market or the
opportunity for holding out on facing the emulation. The target of company founded is in order to goods or service yielded will bought or acceptable by customer and from the sale of it so that company can obtain profit or
advantage. The definition of service quality according to Wycoff in Tjiptono (2003) is the level of the product quality which expected and controlled the quality to fulfill the customer desire. By made product which has good quality, the company target can be reached, because basically all customer will look for product which has good quality for fulfilling his satisfaction.
The definition of satisfaction according to Richard Oliver in lrawan (2002) is the respon of accomplishment from consumer. Satisfaction are also represent the result from assesment of consumer about level of the service or product have given enjoyment storey for them.
The target of this research is to test the relationship of the quality of service which given by Happy Tailor with customer satisfaction. Other target of this research is to know the level of the service quality which passed by Happy Tailor company by according to the assessment of the customer and how is the respon of mount satisfaction which given customer to the company.
The population of this research is some of Happy Tailor consumer from various kinds of characteristic amounting to 30 people. This research use non-probability of sampling with form of purposive sampling on the technique of sampel.
This research use quantitative approach with descriptive method of
From the research result a lot of Happy Tailot customer give the same satisfaction respon in average and high level, namely equal to 36,7%. While in service quality which given by Happy Tailor company, customer is more amount giving respon in average level, namely equal to 53,3%. From the data, it can be suggested that company to do periodic survey to its consumen for getting description of expectation, company will easily fulfill their
satisfaction storey.
Alhamdulil/ah ... !
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan. Tak lupa shalawat dan salam kepada junjungan besar Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa kita keluar dari zaman kegelapan kepada zaman sekarang yang kita nikmati ini.
Skripsi ini penulis beri judul "Hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan Happy Tailor". Skripsi ini diajukan dengan
maksud untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi pada Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta. Selain itu diharapkan penelitian ini dapat memberikan rnanfaat, informasi serta menambah khazanah penelitian dibidang psikologi khususnya psikologi ekonomi.
Pembuatan skripsi ini tidal< lepas dari bantuan banyak pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih secara khusus kepada Oekan Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, lbu Ora. Netty Hartati, M.Si. Bpk. Abdul Rahman Shaleh, M.Si dan lbu Yunita Faela Nisa, M.Si, sebagai pembimbing skripsi. Terima kasih atas ilmu dan waktu yang diberikan kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini. lbu Ora. Fadhilah Suralaga, M.Si. selaku pembimbing akademikl dan seluruh staf pengajar Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Semoga Allah melimpahkan segala kebaikan-Nya untuk orang-orang seperti mereka semua.
Seluruh staf akademik Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, lbu Syariah, lbu Uus, lbu Faozah, lbu Sri dan lbu Nur, terima kasih atas
kesabaran yang diberikan demi membantu penulis menyelesaikan urusan administrasi perkuliahan dan lainnya.
Untuk kedua orang tuaku, papa dan mama tercinta atas belaian kasih dan sayangnya yang sampai saat ini penulis masih dapat merasakan
kehangatannya. Kakak-kakakku yang terbaik, terima kasih untuk dukungan yang telah diberikan. Mba Yuni dan Chiva nya yang cipit. Mbah, Paijo, Mba Nur, Mba Mufi dan seluruh saudaraku yang telah membantu dan menemani penulis.
perempuan cantik, centil, cerewet yang selalu ceria dan setia menemani penulis selama masa kuliah sampai saat ini Nelly, Rara, Helmi, lka, Riri, Yuni
dan Ody, Aya and family (terima kasih buat pengalaman hitam-putihnya dunia
yang telah diberikan ... ), Susi, Ochie, Yeyen, lmha, Tia dan seluruh
teman-teman mahasiswa khususnya angkatan
2001
class A-0 (tanpa kehadirankalian semua, hidup ini takkan pemah terasa sempuma).
Terima kasih juga tak lupa penulis sampaikan kepada orang-orang yang ada diluar wilayah kampus, Pace, Nongkrak, Mas Didi, Mas Dolly, lcha, Farid, Heri, Mas Ochid, Akbar, lwan (makasih ya dah dikenalin}, Yeni, Lina (buat perkenalan yang singkatnya@)
Untuk seluruh konsumen Happy Tailor, khususnya yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dalam penelitian ini.
Dan seluruh teman-teman yang penulis tidak cantumkan namanya dalam lembar tulisan ini, semoga penulis tidak lupa untuk mencantumkan nama kalian kedalam hati ini. .. (wish you all the best ... )
,Jakarta, 6 Juni
2007
rtalaman Persetujuan ... ii
Halaman Pengesahan ... iii
Motto . .. . . ... . . . ... . .. . ... . . . ... . .. ... ... . .. . . .. . ... ... ... ... ... ... . ... . ... .. .... .... . ... . .. . . .. . . ... . . .. iv
11.bstraksi ... ... v
Kata Pengantar ... ix
Daftar lsi ... xi
Daftar Tabel ... xv
Daftar Gambar ... xvii
BAB 1 PENDAHULUAN 1 .1. Latar Belakang Masalah . . . 1
1.2. ldentifikasi Masalah ... ... .... .... .. ... ... ... 6
1.3. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 7
1.3.1. Pembatasan Masalah ... ... .... ... .... ... ... ... . 7
1.3.2. Perumusan Masalah ... ... ... .... ... ... 7
1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8
1.4.1. Tujuan Penelitian ... 8
1.4.2. Manfaat Penelitian . ... ... ... ... .... ... 8
1.5. Sistematika Penulisan Penelitian ... 9
BAB 2 KAJIAN TEORITIS 2. 1. Kepuasan Pelanggan . . . .. . 11
2.1.1. Pengertian Pelanggan ... .... ... .... ... ... ... .. 11
2.1.2. Pengertian Kepuasan .... .... ... .... .... .... .... ... .... ... .. 12
2.1.3. FaktorYang Menentukan Kepuasan Pelanggan 16 2.1.4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 19
2.2.2.
2.2.3.
2.2.4.
2.2.5.
Pengertian Jasa ... .
Pengertian Kualitas Jasa ... .
Dimensi Kualitas ... .
Strategi Meningkatkan l<ualitas Jasa ... .
29
33
36
38
2.3. Gamba ran Umum Perusahaan ... ... .... ... . . 42
2.3.1. Sejarah Singkat Perusahaan .. ... ... ... 42
2.3.2. Struktur Organisasi .... .... .... ... .... .... ... . ... ... 43
2.3.3. Maksud, Tujuan dan Produk/Jasa Yang Dihasilkan Perusahaan . . . .. . . .. . . 48
2.4. Kerangka Berpikir ... ... .... ... .. .. . ... .... .... .... ... ... ... 49
2.5. Hipotesa Penelitian ... 50
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian .. ... .... .. ... .... ... .... .... .... .... ... ... ... .... .... 52
3.1.1. Pendekatan dan Metode Penelitian ... .... ... 52
3.1.2. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ... . 53
3.2. Pengambilan Sampel ... ... 54
3.2.1. Populasi Penelitian ... 54
3.2.2. Sampel Penelitian ... .... ... 55
3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel ... 56
3.3. Teknik Pengambilan Data ... 57
3.3.1. Metode dan lnstrumen Penelitian ... 57
3.3.2. Skala l<ualitas Jasa ... ... .... ... .... ... ... . ... ... 58
3.3.3. Skala Kepuasan Pelanggan ... ... ... 60
3.4. Teknik Analisis Data... 62
3.4.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas .. .... .... .... ... .... ... 62
3.4.2. Analisis Data Kontrol Penelitian .... ... ... ... 63
4.1. Gambaran Umum Subjek Penelitian . .... ... .. .. ... .... ... 67
4.1.1. Berdasarkan Usia .. ... ... ... ... .... ... ... . 67
4.1.2. Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
4.1.3. Berdasarkan Pekerjaan ... 69
4.1.4. Berdasarkan Penghasilan ... 70
4.1.5. Berdasarkan Lama Berlangganan ... .. .. .... ... 70
4.2. Gambaran Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen ... 71
4.2.1. Kualitas Jasa ... 71
4.2.2. Kepuasan Pelanggan ... ... .. ... ... 72
4.3. Gambaran Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan . . . .. . . 73
4.4. Gambaran Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Aspek Demografi ... ... ... 75
4.4.1. Gambaran Perbandingan Kepuasan Pelanggan dilihat Dari Usia ... .... ... ... ... .. . .... ... ... ... .. 75
4.4.2. Gambaran Perbandingan Kepuasan Pelanggan dilihat Dari Jen is Kelamin . ... ... ... .... .... ... ... 76
4.4.3. Gambaran Perbandingan Kepuasan Pelanggan dilihat Dari Pekerjaan .. ... ... ... ... .... .... ... .. ... .... 77
4.4.4. Gambaran Perbandingan Kepuasan Pelanggan dilihat Dari Penghasilan ... ... ... 78
4.4.5. Gambaran Perbandingan Kepuasan Pelanggan dilihat Dari Lama Berlangganan .... .... .... ... .... .... ... .... ... ... 79
4.5. Presentasi Data .. .... ... ... . ... . ... .... ... 80
4.5.1. Uji Persyaratan ... 80
5.3. Saran .. .. .... ... ... .... ... .... ... ... ... ... 87 5.3.1. Saran Penelitian ... 87 5.3.2. Saran Praktis . .... .... .... .... ... . ... .... .... ... .... .... ... .. .. .... 88
·abel 4.20. Gambaran Perbandingan Kepuasan Pelanggan
Antar Lama Berlangganan 80
rabel 4.21. Tabel Tes Normalitas 80
>am bar
2.1.
Konsep Kepuasan Konsumen 14>am bar
2.2.
Kemungkinan-kemungkinan Pemecahan l\llas;alahKonsumen/Pelanggan Yang Tidak Puas 25
:iambar
2.3.
Struktur Organisasi 451.1
Latar Belakang Masalah
Era perdagangan bebas tahun 201 O sudah tinggal kurang lebih tiga tahun
lagi. Pada saat itu transaksi perdagangan menjadi semakin cepat dan mudah
karena dukungan perkembangan teknologi, khususnya teknologi komunikasi.
Semua produk di setiap penjuru dunia bisa diakses oleh siapapun di belahan
dunia manapun. Persaingan tidak hanya pada level satu ｮｩｾｧ｡ｲ｡＠ saja tapi
sudah mengglobal. Hanya perusahaan yang mampu menguasai teknologilah
yang akan memegang kendali pasar. lmbas dari globalisasi perekonomian ini
adalah perusahaan-perusahaan di Indonesia baik yang berskala besar
sampai perusahaan yang berskala kecil mau tidak mau, siap atau tidak siap
harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan dari luar negeri. Bagaimana
kiat agar bisa memenangkan, atau setidaknya bertahan, di zaman
persaingan global ini?
Untuk dapat bertahan atau bahkan memenangi persaingan tersebut, segala
aspek kegiatan bisnis yang dikerjakan oleh sebuah perusahaan haruslah
dapat merasakan bahwa kebutuhannya telah terlampaui, misalnya dengan
cara memberikan produk atau jasa dengan l<Ualitas yang le.bih baik, harga
yang terjangkau, penyerahan produk yang dipesan sesuai dengan jadwal
atau lebih cepat dari yang diinginkan oleh konsumen se1ia pelayanan yang
lebih baik dari para perusahaan pesaing yang sejenis lainnya. (Supranto,
1997).
Namun jika semua pemain di pasar memiliki atau menghasilkan kuali!as
produk yang standar, atau kurang lebih sama, harga produk juga serupa,
maka aspek yang bisa membedakan pelaku bisnis yang satu dengan lainnya
adalah kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggannya. Kualitas jasa
merupakan persepsi dari pelanggan atas keunggulan dari sebuah pelayanan.
Dalam memberikan jasa kepada konsumen, perusahaan dituntut
memperhatikan kualitas jasa. Menurut Kotler (1992), salah satu cara utama
untuk membedakan sebuah perusahaan jasa adalah dengan konsistensi jasa
yang bermutu lebih tinggi daripada pesaing. Hal ini berarti kualitas jasa
diperlukan oleh perusahaan jasa untuk dapat memenangkan persaingan.
Salah satu tujuan perusahaan didirikan adalah agar produk atau jasa yang
pelanggan. Dari hasil penjualan tersebut perusahaan dapat memperoleh laba
atau keuntungan.
lni berarti bahwa pelanggan adalah tujuan bisnis. Untuk mencapai tujuan
bisnis tersebut, perusahaan harus mampu memberikan perhatian (care) yang
total kepada apa yang ingin kita capai (pelanggan). Salah satu aspek penting
dalam hal ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa
optimal. Tanpa pelayanan, produk dan jasa yang kita tawarkan menjadi tidak
menarik atau hambar. Produk dan jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli
oleh konsumen. Dengan tanpa adanya konsumen, maka tidak akan ada
kegiatan atau aktivitas bisnis.
Kotler ( 1992), menjelaskan bahwa globalisasi pasar dan kompetisi
menciptakan suatu perubahan yang cukup besar bagi kegiatan ekonomi
sebuah perusahaan bahkan sebuah negara sekalipun. Dengan perubahan
seperti itu secara langsung maupun tidak langsung memaksa perusahaan
untuk memilih strategi yang dapat diaplikasikan dan terapkan dengan tepat
untuk dapat meraih keberhasilan melalui pemanfaatan peluang-peluang
bisnis. Persaingan bisinis ini juga dialami oleh perusahaan menengah seperti
Happy Tailor yang bergerak pada bidang jasa, khususnya jasa jahit (tailor)
dan jasa cuci (Laundry). Happy tailor merupakan perusahaan perorangan
adalah ingin mendapatkan keuntungan dari hasil penjualan jasa tersebut.
Hingga kini, perusahaan tersebut telah mempunyai dua cabang yang berada
di wilayah Jakarta Selatan.
Namun di zaman yang serba sulit seperti sekarang ini, mendapatkan loyalitas
pelanggan adalah salah satu tantangan yang harus dipenuhi perusahaan.
Bermunculannya banyak alternatif lain membuat pelanggan lebih jeli dan teliti
dalam memilih produk atau jasa yang sesuai harapan. Perusahaan seperti
Happy Tailor harus jeli dalam melihat peluang atau kesempatan sekecil
apapun guna mendapatkan pelanggan yang loyal. ltu disebabkan karena
konsumen cenderung memilih tawaran yang paling sesuai dengan
kebutuhannya serta harapannya.
Dengan hanya mengandalkan sumber daya manusia yang ada sekarang,
struktur organisasi yang minim dan tanpa adanya manajemen yang tersusun
rapi menjadi tantangan sendiri bagi perusahaan seperti Happy Tailor untuk
dapat memberikan jasa yang berkualitas secara konsisten. Pemberian jasa
(produk atau pelayanan) yang konsisten dan berkualitaslah yang akan
membuat konsumen merasa puas karena kebutuhan serta 11arapannya dapat
terpenuhi. Dengan begitu, maka Happy Tailor akan mendapatkan
keuntungan sekaligus dapat bertahan dan bersaing dengan
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1992), adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang' ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi, pelanggan akan merasa puas
setelah ia merasakan hasil kinerja sebuah perusahaan yang berupa produk
atau jasa sesuai atau melebihi dari harapannya. Tetapi sebaliknya, jika
pelanggan merasa harapannya belum terpenuhi dari hasil l<inerja suatu
produk atau jasa tersebut, maka pelanggan akan merasa kecewa.
Lebih lanjut H. lrawan (2002) menjelaskan bahwa dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan b1sberapa faktor,
yaitu, kualitas produk atau jasa, faktor emosi, harga dan biaya serta
kemudahan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut. IDengan melihat
keempat faktor tersebut, perusahaan akan dengan mudah menentukan
keunggulan dari perusahaannya.
Berdasarkan hal tersebut, dapat dilihat bahwa kualitas jasa atau produk
mempunyai ikatan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk rnenjalin ikatan yang
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan tersebut
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
serta kebutuhan para pelanggannya. Harapan merupakan l<Unci pokok bagi
harapan para konsumen atau pelanggan, maka akan dengan mudah bagi
para pelaku bisnis untuk memberikan kepuasan yang optimal kepada
konsumennya.
Oleh karena itu, penulis bermaksud mengadakan penelitian ini untuk
mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan anta.ra kualitas jasa
dengan kepuasan pelanggan pada perusahaan Happy Tailor?
1.2 ldentifikasi masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, penulis mengemukakan
masalah, antara lain:
1. Bagaimana hubungan kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan pada
Happy Tailor?
2. Bagaimana dampak dari era perdagangan bebas yang disebabkan
oleh pemberlakuannya AFTA terhadap perusahaan-perusahaan,
khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa?.
3. Bagaimana persepsi pelanggan terhadap kinerja yang telah diberikan
oleh Happy Tailor?.
4. Apa yang harus dilakukan perusahaan untuk dapat bertahan dan
mampu bersaing di zaman globalisasi seperti ini?.
5. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan dari tiap-tiap konsumen
1.3 Pembatasan dan Perumusan Masalah
1.3.1 Pembatasan Masalah
Agar lebih terarahnya penelitian ini, maka peneliti hanya m13mbatasi
penelitian pada masalah hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan
pelanggan. Adapun pengertian konstruk teoritis yang digunakan dalarn
penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa
sejauh mana produk atau jasa tersebut dapat rnemberikan tingkat
kenikmatan dimana hasil tingkat pemenuhan kebutuhan ini lebih atau
kurang.
2. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk rnemenuhi
keinginan pelanggan.
3. Pelanggan adalah merupakan para konsumen yang telah merasakan,
menerima atau membeli jasa/produk dari sebuah perusahaan, dalam
penelitian ini adalah perusahaan Happy Tailor.
1.3.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan batasan tersebut, masalah dalam penelitian ini dirumuskan
I. Apakah ada hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dengan
kepuasan pelanggan pada perusahaan Happy Tailor?.
2. Bagaimana perbandingan kepuasan pelanggan berdasarkan aspek
demografi responden ( Usia, jenis kelamin, penghasilan, pekerjaan dan
lama berlangganan)?.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1. Tujuan Penelitian
Selain untuk mendapatkan gelar Sarjana Strata I (S1) pada Fakultas
Psikologi, tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui bagaimana hubungan antara kualita:s jasa dengan
kepuasan pelanggan.
2. Untuk mengetahui tingkat kualitas jasa yang diberikan pada perusahaan
Happy Tailor menurut pelanggan.
3. Untuk mengetahui tingkat Kepuasan pelanggan yang diberikan pada
perusahaan Happy Tailor menurut pelanggan.
1.4.2. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis : Diharapkan dapat memberi informasi dan sumbangan
bagi perusahaan agar dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan
2. Manfaat Teoritis : Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran
bagaimana kualitas jasa dan kepuasan pelanggan pada perusahaan
Happy Tailor. Selain itu, dapat menambah dan memperkaya khazanah
keilmuan psikologi terutama psikologi perilaku konsumem.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi adalah pembahasan singkat dari ｭ｡ｳｩｮｾｊﾭ
masing bab, yang bertujuan untuk mendapatkan gambaran yang jelas
mengenai isi skripsi secara keseluruhan tanpa melupakan hubungan yang
erat antara bab yang satu dengan bab yang lain. Penulis membagi skripsi ini
dalam 5 (lima) bab yang dapat diuraikan sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
BAB II
Dalam bab ini diuraikan mengenai latar belakang masalah,
identifikasi masalah dan batasan masalah, rumusan masalah
secara singkat dan jelas, tujuan dan manfaat penelitian dan
sistematika penulisan.
Kajian Teori
Dalam bab ini dijelaskan tentang teori - teori yang berhubungan
dengan isi skripsi sebagai dasar pemikiran untulc membahas
permasalahan dalam skripsi ini, yaitu : teori tentang kualitas dan
yang menentukan kepuasan pelanggan, gambaran umum
perusahaan serta struktur organisasinya, ｫ･ｲ｡ｮＡｾｫ｡＠ berpikir dan
hipotesis penelitian.
BAB Ill : Metodologi Penelitian
Dalam bab ini, penulis menjelaskan pendekatan ilmiah, identifikasi
variable penelitian, definisi operasional, teknik sampling, alat
pengumpul data, prosedur penelitian serta metode analisis data.
BAB IV Analisis dan Pembahasan
BABV
Dalam bab ini dijelaskan tentang gambaran umum perusahaan :
sejarah perkembangan perusahaan, dan struktur organisasi;
Analisis data : penyebaran dan pengumpulan kuesioner,
pengolahan data dan penyajian data; Pembahasan : kualitas jasa
dan kepuasan pelanggan, serta analisis statistik.
Kesimpulan dan Saran
Bab terakhir ini merupakan kesimpulan dan pembahasan dari bab
sebelumnya dan berisi saran - saran yang ｭｵｮＡｾｫｩｮ＠ dapat
berguna bagi pihak - pihak yang berkepentingan pada umumnya
2.1. Kepuasan Pelanggan
2.1.1. Pengertian pelanggan
Menurut lrawan (2001) pelanggan didefinisikan sebagai orang yang paling
penting dalam perusahaan. Pelanggan tidak bergantung pada perusahaan,
tetapi justru perusahaan yang bergantung kepada pelangg13n. Pelanggan
tidak pernah menggangu pekerjaan perusahaan, sebab pelanggan adalah
tujuan dari perusahaan. Perusahaan tidak melakukan yang baik dengan
melayani pelanggan, tetapi justru pelangganlah yang memberikan
kesempatan pada perusahaan untuk dapat melayaninya. Tidak seorang pun
dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab
pelanggan adalah orang yang membawa perusahaan kepada pemenuhan
kebutuhannya. Oleh karena itu, adalah pekerjaan perusahaan untuk dapat
memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan
perusahaan.
Dalam Cambrige International Dictionaries (1995), mendefinisikan pelanggan
tersebut dijelaskan bahwa pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu
barang atau jasa. Sementara menurut Webster's, (dalam Tjiptono, 2003)
"customer is one who frequents any place of sale for the sake or purchasing
goods or wars and Customer is one who frequents or visit any place for
procuring what he wants". Menurutnya, pelanggan adalah seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang
diinginkan.
2.1.2.
Pengertian kepuasanSatisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti
enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau mela.kukan. Jadi
produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang
sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pacla
tingkat cukup. Sebuah kepuasan juga bisa didefinisikan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu,
konsumen tidak akan puas apabila mereka mempunyai persepsi bahwa
harapannya belum terpenuhi. Konsumen akan merasa puas jika persE:ipsinya
sama atau lebih dari yang diharapkan (lrawan, 2002).
Dalam konteks consumer behavior kepuasan lebih ban yak didefinisikan dari
perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan
oleh Richard Oliver (dalam lrawan, 2002), kepuasan adi:1lah respon
pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen
bahwa produk atau jasa telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat
pemenuhan ini lebih atau kurang.
Menurut Tjiptono (1996), kepuasan adalah respon konsumien terhadap
evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Blackweal dan Miniard (1995) mengatakan kepuasan pelanggan adalah
suatu tempat evaluasi di mana alternatif konsumsi yang dipilih setidaknya
dapat memenuhi atau bahkan melebihi apa yang diharapkan. Lebih singkat
dapat dikatakan bahwa di masa yang akan datang konsumen dapat memilih
sesuatu yang dapat memenuhi harapannya.
Menurut Kotler (1992), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Harapan pelanggan atau konsumen
merupakan pikiran atau keyakinan pelanggan/konsumen tentang apa yang
akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang
atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah perseipsi pelanggan
atau jasa yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan konsurnen dapat
digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam gambar di bawah ini.
Tujuan Perusahaan
l
Produk
l
Nilai Produk Bagi Konsumen
i
[image:30.518.22.425.153.481.2]I
Gambar 2.1
Konsep kepuasan konsumen
Ke bu
ｾｴｵｨ｡ｮ＠
dan KeinginanL_
KonsumenHara pa
E
onsumen Terhadap Produk
-i
Tingkat Kepuasan Konsumen
I
Sumber: Tjiptono, Fandy (1996), Strategi Pemasaran Andi Offset, Jogyakarta.
Menurut Leonard. L. Berry dalam Rangkuti (2003), kepuasan konsumen juga
merupakan hasil dari implementasi harapan yang sudah terpenuhi.
Sedangkan harapan adalah kunci pokok bagi setiap pelaku bisnis. Dengan
mengenali dan mengetahui apa yang menjadi harapan para konsumen atau
pelanggan, maka akan dengan mudah bagi para pelaku bisnis untuk
Kepuasan pelanggan (konsumen) sangat bergantung pada harapan
pelanggan (konsumen). Oleh karena itu, strategi kepuasan pelanggan
haruslah didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap
harapan pelanggan. Harapan pelanggan kadang-kadang dapat dikontrol oleh
perusahaan atau organisasi. Yang lebih sering, produsen tidak mampu
mengontrol harapan mereka. lnilah yang membuat kepuasan pelanggan
menjadi dinamis. Yang perlu dicatat, kepuasan pelanggan adalah hasil
akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk/jasa.
Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, ｡ｾＺ｡ｮ＠ memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian, kepuasan
pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Karena itu,
diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah
Pada dasarnya ada dua tingkat harapan pelanggan menurut Leonard. L.
1. Adequate Expectation
diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan
Ketersediaan alternatif, (c) Derajat keterlibatan pelanggan, (d)
Faktor-faktor yang tergantung situasi, dan (e) Pelayanan yang diperkirakan.
2. Desired Expectation
Merupakan tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan pelanggan akan
diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan
mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired Expectation
dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut (a) Keinginan untuk dilayani
dengan baik dan benar, (b) Kebutuhan perorangan, (c) Janji ｳ･ｾ｣｡ｲ｡＠
langsung, (d) Janji secara tidak langsung, (e) Kornunikasi dari mulut ke
mulut, dan (f) pengalaman masa lalu.
2.1.3. Faktor-Faktor yang Menentukan Kepuasan Pelanggan
atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
kepuasan pelanggan.
Konsumen atau pelanggan akan puas setelah membeli dan
b. Harga
yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang
tidak sensitif terhadap harga.
c. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan (setvice quality) bergantung pada tiga hal, yaitu
sistem, teknologi dan manusia. Pada dimensi ini faktor manusia
memegang kontribusi yang paling besar. Setvice quality juga memiliki
lima dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangible.
d. Faktor emosi
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti
mobil, kosmetik, dan pakaian kepuasan pelanggan sangat bergantung
merasa bagian dari kelompok orang penting, dan sebagainya adalah
pelanggan.
dapat menimbulkan pujian dan perhatian lingkungan sekitar. Orang
e. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pe!anggan akan semak!n puas apab!!a re!at!f mudah1 nyaman, dan
Setiap faktor di atas mempunyai bobot nilai yang berbeda-beda. Semua
bergantung pada jenis industri apa yang akan dijalani, contohnya industri
yang bersifat komoditas, pada industri tersebut driver harga mempunyai
peranan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Akan tetapi, jika
kita membicarakan industri yang bergerak pada bidang jasa, maka driver
kualitas pelayananlah yang sangat dominan.
Selanjutnya, manfaat kepuasan pelanggan tidak hanya dirasakan oleh
pelanggan itu sendiri, melainkan juga dirasakan oleh perusahaan yang
berhasil menciptakan kepuasan tersebut. Manfaat kepuasan pelanggan bagi
perusahaan dapat dilihat di bawah ini (F. Tjiptono, 1996).
• Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis.
• Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa
u!ang.
• Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
• Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan .
., Reputasi perusahaan menjadi baik di mata ｰ･Ａ｡ｮｾＱｧ｡ｮＮ＠
2.1.4. Metode Pengukuran kepuasan pelanggan
Kotler (1992) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu:
1) Sistem keluhan dan sasaran
Setiap perusahaan/organisasi/institusi yang berorientasi pada
pelanggan atau konsumen perlu memberikan kesernpatan
seluas-luasnya bagi para pelanggannya atau konsumennya untuk
rnenyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2) Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey perusahaan/organisasi/institusi akan memperolElh
tanggapan umpan balik secara langsung dari pelanggan atau
konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan/organisasi/institusi menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya/konsumennya.
3) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai ｰ･ｬ｡ｮｧｾＱ｡ｮ＠ atau pembeli
potensial dan pesaing.
4) Lost Costumer Analysis
Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya
hal tersebut.
Pengukuran kepuasan pelanggan atau konsumen melalui Hmpat metode
tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara berikut ini:
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan-pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan.
c) Problem Analysis
Pelanggan atau konsumen yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan/organisasi dan
saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis
Responden diminta untuk meranking berbagai elemEm dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu
responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja
2.1.5. Perilaku Pelanggan atau Konsumen yang Tidak Puas
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku
konsumen berikutnya. Jika terjadi ketidakpuasan, ada bebmapa
kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu:
a. Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan/konsumen yang tidak puas tidak menyampaikan keluhan,
tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan lagi
produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan (karena mereka
telah beralih ke produk/jasa pesaing).
b. Menyampaikan keluhan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan/
konsumen yang tidak puas akan menyampaikan keluhan atau tidak,
yaitu:
1) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Hal ini menyangkut derajat pentingnya produk yang dikonsumsi
dan harganya bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk
mengkonsumsi produk, serta social visibility. Apabila derajat
kepentingan, biaya, dan waktu yang dibutuhkan (dalam
kecenderungannya bahwa pelanggan/konsumen akan
menyampaikan keluhan.
2) Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas seorang pelanggan/konsumen, maka semakin
besar kemungkinannya ia menyampaikan keluhan.
3) Manfaat yang diperoleh
Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian keluhan besar,
maka semakin besar pula kemungkinan konsumen akan
melakukannya. Manfaat yang bisa diperoleh, yaitu (a) manfaat
emosional, seperti kesempatan untuk menuntut hak serta
menerima permintaan maaf, (b) manfaat fungsional, seperti
pengembalian uang, penggantian produk yang dibeli, dsb, (c)
manfaat bagi orang lain, yaitu membantu pelanggan lain terhindar
dari ketidakpuasan yang sama.
4) Penyempurnaan produk, yaitu perusahaan kemungkinan besar
akan meningkatkan atau memperbaiki penawarannya.
5) Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi pengalaman, pemahaman akan produk, persepsi
terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman
pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan/organisasi masih mungkin
memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan/konsumen
memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan/organisasi untuk
memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik
publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui
koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah Ketiga,
memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki
perusahaan/organisasi. Melalui perbaikan, perusahaan dapat memelihara
hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
b. Private response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu
kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk
atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindaka.n ini sering dilakukan
dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.
c.
Third-party-responseTindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,
mengadu lewat media massa (misalanya menulis di Surat Pembaca); atau
secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan
sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar
perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau
Kadangkala pelanggan/konsumen lebih memilih menyeba1rluaskan
keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikolgis lebih
memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat ｴ｡ｮｧｾＱ｡ｰ｡ｮ＠ yan9 lebih
cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
Gambar2.2
Kemungkinan-kemungkinan pemecahan masalah konsumen/pelanggan yang tidak puas
Membeli lagi
Komp lain
Voice
Response
Mencoba Lagi
Hasil (Outcome) yang baik
Kecewa
Private
Masalah T erpecahkan
Hasil (Outcome)
yangburuk Mencobalagi
Tidak Kecewa
Tidak Komplain
Third-party Response
Masalah Tidak T erpecahkan
[ Tidak
ｋ･ｭ｢｡ｾ＠
Sumber: Tjiptono, Fandy & Anastasia, Total Quality Managemant,
2.1.6.
Mempertahankan pelanggan/konsumenJ.
Supranto (1997) menyatakan terdapat berbagai cara untuk menarik danmempertahankan pelanggan/konsumen antara lain :
" Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia.
• Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing, sehingga
pelanggan atau konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke
pesaing.
Kiat yang dapat digunakan perusahaan atau organisasi untuk
mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan atau konsumen yang
lebih kuat menurut Berry dan Parasuraman dan
J.
Supranto (1997) adalahtiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan atau konsumen, yaitu :
1) Pendekatan pertama adalah meningkatkan keuntungan finansial bagi
pelanggan/ konsumen.
2) Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan sosial antara
perusahaan/organisasi dengan pelanggan/konsumen dengan cara
mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan/konsumen serta
memberikan pelayanan yang lebih pribadi.
2.2. Kualitas Jasa
2.2.1. Pengertian kualitas
Hingga saat ini, kualitas merupakan konsep yang sulit dipahami dan masih
kabur. ltu dikarenakan kualitas sendiri memiliki banyak l<riteria yang tlerubah
secara terus menerus dan menyebabkan sering terjadi l<esalahan untuk kata
sifat yang tidak tepat seperti "goodness, atau luxury, atau shininess, atau
weigh" kualitas dan syarat-syaratnya tidak mudah diartikulasikan oleh
konsumen (Takeuchi & Quelch, 1983).
Ada beberapa defenisi kualitas dari pakar dan organisasi dilihat dari sudut
pandangannya masing - masing.
American Society For Quality Control (dalam Rambat Lupiyoadi, 2001)
menjabarkan kualitas sebagai suatu keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk m13menuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Menurut Goetsch dan Davis (1994), kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
Deming (dalam F.Tjiptono, 2003) menyatakan bahwa kualitas merupakan
suatu tingkatan yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan
pada biaya yang rendah sesuai dengan pasar.
Assauri (1994) mengatakan kualitas adalah faktor-faktor yang terdapat dalam
suatu barang atau hasil yang menyebabkan barang tersebut sesuai dengan
tujuan dan untuk apa barang itu dimaksud atau dibutuhkan.
"Quality is the ability of product or service to meet customer needs". Kualitas
adalah kemampuan suatu barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
konsumen (Jay Heizer & Barry Render, 2001).
Sementara Rudi Suardi (2001) berpendapat bahwa kualitas adalah sesuatu
yang dapat disempurnakan dan merupakan derajat atau tingkat karakteristik
yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan.
Beraneka ragamnya definisi-definisi mengenai kualitas di a.tas disebabkan
karena adanya perbedaan perspektif atau pandangan yang digunakan untuk
dijadikan clasar pertimbangan. Namun dari definisi-definisi di atas terdapat
beberapa persamaan, yaitu mengenai elemen-elemen yang ada sebagai
berikut:
1. Kualitas meliputi jasa memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari
perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga spesifikasi kualitas yang seharusnya konsisten satu
sama lain (1) persepsi konsumen; (2) produk atau jasa, dan (3) proses. Untuk
yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan
dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa produk dan proses mungkin tidak dapat
dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri.
(Rambat Lupiyoadi, 2001).
Konsistensi kualitas suatu jasa untuk ketiga orientasi tersebut dapat
menyambung pada keberhasilan suatu perusahaan ditinjau dari kepuasan
pelanggan, kepuasan karyawan dan profitabilitas perusahaan atau
organisasi.
2.2.2. Pengertian jasa
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan degan berbagai cara. Salah
satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan
berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini, ada tiga kelompok
produk, yaitu barang tidak tahan lama (Non Durable Goods), barang tahan
adalah barang berwujud, biasanya habis dikonsumsi dalarn satu atau
beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya kurang dari
satu tahun. Contohnya : sabun, minuman, makanan ringan dan sebagainya.
Durable goods biasanya bisa bertahan lama dan memiliki unsur ekonornis
lebih dari satu tahun. Conteh : TV, Kulkas, mobil dan lain-lain. Sedangkan
jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
menjual jasa. Contohnya, bengkel reparasi, salon kecantikan, tukang cukur,
tukang jahit, rumah sakit dan lain sebagainya.
Di bawah ini ada beberapa pengertian tentang jasa yang dikemukakan oleh
beberapa ahli, antara lain:
Jasa adalah
"Any act of performance that one party can offer to another that is essentially intangibles and does not results in the ownership of anything its production my not to be a physical product".
Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu produk lainnya
yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak mempunyai kepemilikan atas
apapun. produksinya dapat berupa fisik ataupun non fisik (Kotler, 2000).
Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi (2001), "Jasa adalah suatu proses
Bashu Swastha (2002) berpendapat bahwa Jasa adalah barang tidak kentara
(intangiable product) yang di beli dan di jual dipasar mefalui melalui suatu
transaksi pertukaran yang paling memuaskan.
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi )lang hasilnya
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi yang biasanya dapat
dikonsumsi pada saat \fang sama dengan waktu yang dihasilkan dan
memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, kesehatan dan pemecahan masalah yang dihadapi konsumen.
(Tjiptono & Anastasia, 2003).
Lebih lanjut Tjiptono (2003) mengatakan bahwa, setidaknya jasa memiliki
empat Karakteristik khusus )lang membedakannya dengan produk fisik.
Adapun ciri - ciri tersebut adalah :
a. Intangibility
Mengandung arti bahwa tidak dapat dilihat, dirasakan atau disentuh oleh
konsumen. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya. Bila pelanggan membeli suatu jasa, maka ia hanya
menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut
Untuk mengurangi ketidakpastian, para konsumen memperhatikan tanda
karyawan penyedia jasa, peralatan dan alat komunikasi yang dapat rnereka
lihat. Oleh karena itu, petugas pemberi jasa mengelola keterangan atau
informasi untuk dapat mewujudkan jasa atau berusaha me,misualisasikan
jasa yang ditawarkan.
b. lnseperability
Yaitu diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan, hal ini sangat
berbeda dengan barang yang harus diproduksi, dijual baru kemudian
dikonsumsi. Dalam kegiatan pemasaran jasa melibatkan interaksi antara
penyedia jasa dengan pelanggan, keduanya mempengarul1i hasil dari jasa
terse but.
Dalam hubungan ini efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan
unsur penting, kunci keberhasilan bisnis jasa terletak pada proses rekrutmen,
kompensasi, pelatihan, pendidikan dan pembinaan pengembangan
karyawan.
c.
VariabilityJasa bersifat variatif, tergantung pada siapa, kapan dan bilamana jasa
tersebut dihasilkan. Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan variabilitas
kualitas jasa, yaitu kerjasaman atau partisipasi pelanggan selama
penyedia jasa berupaya mempertahankan kualitas jasa secara konsisten.
Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas ini, sehingga SE!ringkali
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih
penyedia jasa.
d. Perishability
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kemudian digunakan, bila jasa tidak
digunakan, maka jasa akan berlalu begitu saja.
Kondisi di atas tidak akan menjadi sebuah masalah jika pe;rmintaan konstan,
namun kadang permintaan pelanggan akan jasa pada umunya bervariasi dan
banyak faktor yang mempengaruhi, salah satunya faktor musiman. Misalnya
permintaan akan jasa pakaian seragam sekolah akan melonjak pada saat
memasuki masa sekolah tahun ajaran baru, dengan begitu perusahaan jasa
berusaha mengevaluasi kemampuannya guna menyeimbangi penawaran
dan permintaan.
2.2.3. Pengertian kualitas jasa
Dalam memberikan jasa kepada konsumen perusahaan dituntut
memperhatikan kualitas jasa. Menurut Kotler (2000), salah :satu cara utama
untuk membedakan sebuah perusahaan jasa adalah dengan konsistensi jasa
yang bermutu lebih tinggi daripada pesaing. Hal ini berarti kualitas jasa
Pengertian kualitas jasa menurut Wyckoff dalam Tjiptono (2003) adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan menu rut Rambat Lupiyoadi (2001) kualitas jasa adalah sejauh
mana jasa tersebut dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasi.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa l<ualitas jasa
berkaitan dengan l<emampuan suatu organisasi atau perusahaan dalam
memenuhi atau bahkan melebihi l1arapan pelanggannya, jika yang diterima
melampaui harapan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa
yang ideal dan sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan maka akan dipersepsikan sebagai kualitas yan&1 buruk. Dengan
demikian, baik atau buruknya suatu kualitas jasa ｴ･ｲｧ｡ｮｴｵｮｾＱ＠ bagaimana
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan dengan konsisten.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dan mengerti
dengan seksama apa yang menjadi keinginan dan harapan para
pelanggan, dimana perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminumkan atau bahkan
menghilangkan pengalaman yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya,
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas kepada
perusahaan yang memberikan kualitas memuasakan.
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos, dalam
Hutt dan Speh, 1992) yaitu :
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output jasa yang diterima pelanggan. Diantaranya adalah :
a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya,
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
c. Credence Qualitative, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi
pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
3. Corporate Image, yaitu profile, reputasi, citra umum dan daya tarik
Berdasarkan komponen di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa
dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan
dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan yang terlibat dalam
proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat
kompleks.
2.2.4. Dimensi Kualitas
Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2003) ada delapan dimensi kualitas yang
dapat dikembangkan sebagai kerangka perencanaan strateigis dan analisis,
terutama dalam industri manufaktur. Dimensi - dimensi tersebut adalah :
.,,_ Kinerja (performance) karekteristik operasi pokok diari produk inti.
.,,_ Ciri - ciri atau keistemewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap .
.,,_ Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gaga! dipakai.
),> Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya .
.,,_ Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan .
.,,_ SeJVice ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyarnanan, mudah
)'- Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
r
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Menurut beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithmal, dan
Berry yang melalukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan
berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang mf:mentukan kualitas
jasa. Kesepuluh faktor tersebut meliputi (Parasuraman et al, 1985):
1) Reliabilitas (kehandalan)
2) Responsiveness (daya tanggap)
3) Kompetensi (kemampuan)
4) Access (kemudahan untuk menghubungi)
5) Courtesy (keramahan)
6) Comunication (informasi)
7) Credibilitas ijujur, kepercayaan)
8) Security (keamanan, bebas dari bahaya resiko atau kesangsian)
9) Understanding (penuh pengertian)
10) Tangibles ijelas dan bisa dibuktikan).
Namun, dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et al., (dalam Tjiptono,
menjadi hanya lima kelompok karakteristik yang digunal<an oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pada perusahaan jasa, yaitu sebagai
berikut.dimensi pokok yang meliputi :
1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.
2) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan jasa yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan jasa dengan tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan.
5) Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakul<an hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan.
Penilaian kualitas melalui dimensi - dimensi di atas sangatlah diperlukan
dalam mempertahankan pelanggan dan memperbaiki kuali1as itu sendiri.
2.2.5. Strategi meningkatkan kualitas jasa
Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, banyak faktor yang perlu
a. Mengidentifikasikan determinan kualitas jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang
terbaik kepada pelanggannya, untuk itu dibutuhkan identifikasi
determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang p19langgan. Langkah
pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk mengetahui
determinan jasa yang paling utama atau penting bagi pasar sasaran.
Langakah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan
pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan
determinan tersebut.
b. Mengelola harapan pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka
terpikat. Hal tersebut dapat menjadi bumerang perusahaan, semakin
banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan
pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhi harapan pelanggan oleh perusahaan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk mernperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah menerima jasa. Dari sudut pandang
perusahaan jasa, kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang
expectation) dan seperti apa jasa yang telah diterima (post service
evaluation).
d. Mendidik konsumen tentang jasa
pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara
lebih baik. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk :
1. Perusahaan mendidik pelanggan untuk melakukan sendiri jasa atau
pelayanan tertentu.
2. Perusahaan mendidik pelanggan mengenai cara menggunakan jasa.
3. Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas
dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang
mendasari suatu kebijakan yang bisa mengecewaf>an mereka.
e. Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus. Upaya membentuk budaya kualitas
dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang
terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan.
Karyawan merupakan asset utama perusahaan dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan.
f. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa
menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui
tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan
untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan
mereka.
g. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistern yang
menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis
untuk menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna ｲｮ･ｮ､ｵｫｵｮｾｊ＠
pengambilan keputusan. lnformasi yang dibutuhkan mencakup segala
aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal
dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan clan pelanggan.
Adapun manfaat sistem informasi kualitas jasa antara lain :
1. Dapat mengetahui prioritas jasa pelanggan.
2. Memungkinkan dipantaunya kinerja jasa perusahaan dan pesaing
setiap waktu.
3. Memungkinkan pihak manajemen untuk memasukkan suara
2.3. Gambaran Umum Perusahaan
2.3.1. Sejarah singkat perusahaan
Perusahaan Happy Tailor telah berdiri sejak tahun 1967 di Jakarta. Menurut
Bapak H. Kartianis Zul., pemilik sekaligus pendiri Happy Tailor, perusahaan
ini pada awalnya adalah usaha kecil-kecilan yang bergerak pada bidang jasa
tanpa adanya modal yang jelas dan hanya mempunyai 2 orang karyawan
saja. Dengan alasan itulah sang pemilik tidak berniat men-sahkan usahanya
di badan hukum Indonesia di masa awal berdirinya. Barulah setelah 1 O tahun
atau tepatnya pada tanggal 1 Mei 1976, usaha itu mulai berkembang dan
terlihat menjanjikan karena mempunyai banyak konsumen, sang pemilik
mendaftarkan usahanya pada badan hukum lewat akta notaris No. 51 tanggal
17 Juni Th. 1980. Dalam akta notaris pada pasal I dikatakan bahwa
perusahaan tersebut mempunyai merk dagang yang bernama "HAPPY
LAUNDRY & TAILOIR".
Perusahaan Happy Tailor merupakan perusahaan perorangan yang bergerak
di bidang jasa yang mencakup jasa tailor Qahit) dan jasa laundry (cuci) yang
berlokasi di Jalan RS. Fatmawati Raya No. 14, Jakarta Selatan 12430.
Sesuai SIUP No. 3/12/P/1541/09-04/PM/88 yang dikeluarkan pada tanggal
29 Juli 1988 dan ditandatangani oleh a.n Menteri ｐ･ｲ､｡ｧ｡ｮＡｾ｡ｮ＠ Bpk. Sutoto
Soetiyarto SH., Happy Tailor termasuk dalam kategori perusahaan
Sampai saat ini, tepatnya setelah 30 tahun berdirinya Happy Tailor, banyak
perkembangan yang terjadi pada perusahaan ini. Mulai dari peningkatan
pendapatan atau laba perusahaan, bertambahnya karyawan dan konsumen
sampai dengan berdirinya cabang-cabang Happy Tailor yang lain. Sekarang
Happy Tailor telah memiliki 3 buah cabang perusahaan yang kesemuanya
masih berada di daerah Jakarta dan memiliki sedikitnya 20 orang karyawan.
Walaupun begitu ada banyak hal yang belum berubah dari Happy Tailor,
salah satunya tidak adanya manajemen operasional yang jelas tersusun
rapih. ltu disebabkan karena sang pemilik masih mempercayai kepada
anak-anaknya untuk menjalankan perusahaan, tentunya dengan pengawasan dari
sang pemilik. Tanpa adanya target keuntungan yang jelas dan kebanyakan
karyawan yang bekerja disini masih mempunyai ikatan tali persaudaran
dengan sang pemilik membuat perusahaan Happy Tailor tidak berkembang
secara cepat.
2.3.2.
Struktur OrganisasiMenurut Render & Heizer (2006), dalam usaha untuk melaksanakan dan
mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya, setiap perusahaan harus
menetukan masalah manajemen dan organisasi. Walaupun suatu
perusahaan itu mempunyai modal yang cukup, tetapi tanpa adanya sistem
manajemen dan organisasi yang baik, akan mengakibatl<an kehancuran bagi
Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam struktur organisasi, seimua kegiatan
dibagi-bagi kepada beberapa orang menurut keahlian rnasing-masin1i
sehingga dengan demikian akan memperlancar pelaksanaannya. Struktur
organisasi setiap perusahaan tergantung pada besar kecilnya perusahaan
tersebut. Makin besar suatu perusahaan, maka makin kompleks struktur
organisasinya, sebab fungsi-fungsi yang ada di dalam perusahaan menjadi
lebih banyak.
Struktur organisasi Happy Tailor berbentuk struktur organisasi garis. Struktur
organisasi ini diciptakan oleh Henry Fayol dan merupakan bentuk organisasi
yang tertua dan paling sederhana. Di dalam struktur organisasi ini
tugas-tugas perencanaan, pengendalian dan pengawasan berada dalam sa!u
tangan dan garis wewenangnya langsung dari pimpinan kepada bawahan.
Ciri-ciri struktur organisasi garis antara lain : bentuk organisasi masih kecil,
jumlah karyawan sedikit dan saling kenal, serta sosialisasi kerja belurn terlalu
tinggi.
Secara garis besar, seperti yang terlihat di dalam bagan organisasi Happy
Tailor bahwa pimpinan tertinggi dipegang oleh pemilik yang membawahi
secara langsung wakil pimpinan. Wakil pimpinan ini membawahi langsung
seluruh para karyawan yang ada. Pada perusahaan ini para karyawan dibagi
menjadi 4 bagian tugas, yakni karyawan jahit, karyawan vermak, karyawan
Untuk lebih jelas dalam mengetahui struktur organisasi perusahaan Happy
[image:60.527.45.429.154.485.2]Tailor, maka dapat dilihat bagan organisasi berikut.
GAMBAR 2.3. STRUKTUR ORGANISASI HAf>py TAILOR
KARY. BAG. VERMAK (3 ORANG)
Sumber: Happy Tailor
PIMPINAN (1 ORANG)
Wak. Pimpinan
(2 ORANG)
KARY. BAG. JAHIT
(7 ORANG)
ｾｾｒｙＮ＠
ｾ＠
BAG. CUC:!
L
(30RANG)KARY.BAG. FINISHING (6 ORANG)
Adapun tugas dari masing-masing bagian pada Happy Tailor seperti
terlihat pada bagan struktur organisasi adalah sebagai beril<ut :
1. Pimpinan
Berbeda dengan perusahaan lain kebanyakan, pimpinan sekaligus
pemilik perusahaan ini masih aktif turun langsung untuk mengerjakan proyek
seperti mengatur pesanan yang masuk dan membuat design atau model
pakaian. Selain itu pimpinan juga mengawasi pekerjaan wakil pimpinan
beserta karyawan-karyawan lainnya.
2. Wakil pimpinan
a. Mengawasi dan mengatur pekerjaan karyawan setiap bagian.
b. Membuat kebijakan-kebijakan perusahaan, seperti kebijakan mengenai
harga, dan lain-lainnya.
c. Membuat pembukuan keuangan perusahaan.
d. Mengatur upah atau gaji karyawan.
e. Mengatur pembelian materi atau bahan pakaian.
f. Mengatur pesanan atau order yang masuk dari konsumEm.
g. Melayani konsumen
Semua tugas-tugas Wakil pimpinan di atas harus dengan
sepengetahuan dan ijin dari pemilik atau pimpinan perusahaan, karena
keputusan akhir berada ditangan pemilik atau pimpinan perusahaan itu
sendiri.
3. Karyawan bagian Jahit
Tugas-tugas karyawan bagian jahit (tailor):
a. Menjahit pakaian yang telah ditentukan oleh pimpinan a.tau wakil
pimpinan.
b. Melaporkan kepada pimpinan atau wakil pimpinan setiap perkembangan
pekerjaan pakaian yang dikerjakan.
c. Memberikan pakaian yang telah selesai dijahit kepada karyawan bagian
penyelesaian (finishing) untuk proses akhir.
e. Memberikan pakaian yang sudah siap jadi kepada pimpinan atau wakil
pimpinan.
4. Karyawan bagian vermak
Tugas-tugas karyawan bagian vermak adalah:
a. Memperbaiki pakaian yang telah ditentukan oleh pemilik atau wakil
pimpinan.
b. Melaporkan kepada pimpinan atau wakil pimpinan setiap perkembangan
pekerjaan pakaian yang dikerjakan.
c. Memberikan pakaian yang telah selesai diperbaiki kepada karyawan
bagian penyelesaian (finishing) untuk proses akhir.
d. Mengawasi pekerjaan karyawan bagian penyelesaian (finishing).
e. Memberikan pakaian yang sudah siap jadi kepada pimpinan atau wakil
pimpinan.
5. Karyawan bagian cuci (laundry)
Tugas-tugas karyawan bagian cuci adalah:
a. Memeriksa pakaian atau barang-barang lainnya yang telah diberikan oleh
pimpinan atau wakil pimpinan.
b. Membersihkan pakaian atau barang-barang lainnya yang telah diberikan
c. Mengatur pakaian atau barang-barang lainnya (berdasarkan urutan
nomor) yang telah selesai dibersihkan.
d. Melaporkan perkembangan kerjaan langsung kepada pimpinan atau wakil
pimpinan.
e. Memberikan pakaian atau barang-barang lainnya yang telah dibersihkan
dan diurutkan kepada pimpinan atau wakil pimpinan.
6. Karyawan bagian penyelesaian (finishing)
Tugas-tugas karyawan bagian penyelesaian selain melayani konsumen
adalah menyelesaikan pekerjaan dari setiap bagian karyawan, seperti
menyetrika, menge-som, mengobras, merapihkan sampai dengan
membungkus (package) barang yang telah selesai untuk diberikan kepada
pimpinan atau wakil pimpinan untuk selanjutnya diberikan kepada konsumen.
2.3.3. Maksud, Tujuan dan Produk/Jasa yang dihasilkan perusahaan
Sesuai dengan yang tertulis pada akta notari No. 51 Pasal 2 ya
