UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA - 1 MEDAN
ANALISIS HARAPAN DAN PERSEPSI ANGGOTA
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KOPERASI
KREDIT (CREDIT UNION) MANDIRI
TEBING TINGGI
DRAFT SKRIPSI
OLEH
FREDYTIO ANDREAS NAPITUPULU 060502154
MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Fredytio Andreas Napitupulu (2010), Analisis Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Dosen Pembimbing ; Dra. Haida Jasin, M.Si. Ketua Departemen Manajemen ; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji I ; Dra. Ulfa, M.Si. Dosen Penguji II ; Dr. Beby Karina Fawzeea, SE,MM.
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi sebagai lembaga perkreditan dalam menjalankan usahanya hendaknya memberikan pelayanan yang terbaik kepada para anggotanya. Eksistensi dan perkembangan perusahaan jasa banyak bergantung pada kualitas pelayanan yang dilihat dari hal : Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible). Dengan kualitas pelayanan yang baik maka anggota akan merasa puas sehingga sesuai dengan harapan yang anggota inginkan.
Tujuan penelitan adalah untuk mengetahui perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dan Untuk mengetahui harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi. Penulis membentuk hipotesis bahwa ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi, serta Harapan melebihi persepsi.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis perbandingan rata-rata, dengan menggunakan uji paired sampled t test. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian menggunakan 95 orang responden. Penelitian ini didukung oleh teori pemasaran jasa, teori pelayanan, teori harapan, teori persepsi, teori kepuasan pelanggan, uraian teoritis dan jurnal tentang harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri, perbedaan antara harapan dan persepsi pada anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi adalah signifikan, dan harapan lebih besar daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima.
DAFTAR ISI
Hal
ABTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Kerangka Konseptual ... 5
D. Hipotesis ... 6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
F. Metode Penelitian ... 8
1. Batasan Operasional ... 8
2. Definisi Operasional Variabel ... 9
3. Pengukuran Variabel ... 9
4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 10
5. Populasi dan Sampel ... 10
6. Teknik Pengumpulan Data ... 11
7. Jenis dan Sumber Data ... 12
8. Metode Analisis Data ... 12
BAB II URAIAN TEORITIS ... 16
A. Penelitian Terdahulu ... 16
B. Pemasaran Jasa ... 17
C. Pelayanan ... 20
1. Definisi Pelayanan ... 20
2. Klasifikasi Pelayanan ... 22
3. Defenisi Kualitas Pelayanan... 23
D. Harapan ... 24
E. Persepsi ... 26
F. Kepuasan Pelanggan ... 28
BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN ... 30
B. Struktur Organisasi ... 31
C. Visi dan Misi ... 32
D. Keistimewaan dan Kelebihan ... 32
E. Keanggotaan ... 33
F. Jenis Simpanan/ Tabungan ... 36
1. Simpanan Saham ... 36
2. Simpanan Non Saham ... 37
3. Simpanan Anggota Luar Biasa... 39
G. Deviden ... 40
H. Pinjaman ... 40
I. DAPERMA (Dana Perlindungan Bersama) ... 42
J. DAKESMA (Dana Kesejahteraan Bersama) ... 43
K. Kantor Cabang ... 43
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 45
A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45
1. Uji Validitas ... 45
2. Uji Reliabilitas ... 49
B. Analisis Deskriptif ... 50
1. Deskriptif Responden ... 50
2. Deskriptif variabel ... 55
C. Analisis Perbedaan antara Harapan dan Persepsi anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi ... 70
D. Uji Hipotesis (Uji Perbandingan Rata-rata, Paired Sampled T Test) ... 72
1. Uji Signifikansi ... 72
2. Pembuktian Hipotesis ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76
A. Kesimpulan ... 76
B. Saran ... 76
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah anggota pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi sejak berdiri sampai sekarang
Beserta Cabang-cabang Pembantu ... 2
Tabel 1.2 Jumlah anggota pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Tebing Tinggi Lima Tahun Terakhir ... 2
Tabel 4.1 Validitas Tiap Pertanyaan untuk Variabel Harapan ... 46
Tabel 4.2 Validitas Tiap Penyataan untuk Variabel Persepsi ... 48
Tabel 4.3 Reliability Statistics ... 50
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Umur ... 51
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 53
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Anggota ... 54
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Dalam 1 Tahun ... 54
Tabel 4.9 Harapan dan Persepsi Responden terhadap Keandalan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi ... 57
Tabel 4.10 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Daya Tanggap Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi ... 59
Tabel 4.11 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap Jaminan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi ... 62
Tabel 4.13 Harapan dan Persepsi Responden Terhadap
Bukti Fisik Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Tebing Tinggi ... 68 Tabel 4.14 Perbedaan antara Harapan dan Persepsi Anggota
Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi
Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi ... 70 Tabel 4.15 Mean dan Standart Deviasi
Kualitas Pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union)
Mandiri Tebing Tinggi ... 72 Tabel 4.16 Uji Perbandingan Rata-rata untuk Kualitas Pelayanan
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Koperasi
ABSTRAK
Fredytio Andreas Napitupulu (2010), Analisis Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Dosen Pembimbing ; Dra. Haida Jasin, M.Si. Ketua Departemen Manajemen ; Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji I ; Dra. Ulfa, M.Si. Dosen Penguji II ; Dr. Beby Karina Fawzeea, SE,MM.
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi sebagai lembaga perkreditan dalam menjalankan usahanya hendaknya memberikan pelayanan yang terbaik kepada para anggotanya. Eksistensi dan perkembangan perusahaan jasa banyak bergantung pada kualitas pelayanan yang dilihat dari hal : Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible). Dengan kualitas pelayanan yang baik maka anggota akan merasa puas sehingga sesuai dengan harapan yang anggota inginkan.
Tujuan penelitan adalah untuk mengetahui perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dan Untuk mengetahui harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi. Penulis membentuk hipotesis bahwa ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi, serta Harapan melebihi persepsi.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis perbandingan rata-rata, dengan menggunakan uji paired sampled t test. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian menggunakan 95 orang responden. Penelitian ini didukung oleh teori pemasaran jasa, teori pelayanan, teori harapan, teori persepsi, teori kepuasan pelanggan, uraian teoritis dan jurnal tentang harapan dan persepsi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan untuk kualitas pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri, perbedaan antara harapan dan persepsi pada anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi adalah signifikan, dan harapan lebih besar daripada persepsi. Ini berarti hipotesis diterima.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan setiap organisasi atau penyedia jasa harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan anggotanya. Kepuasan anggota dipengaruhi oleh banyak faktor, salah satu diantaranya adalah pelayanan. Keberlangsungan dan keberhasilan perusahaan jasa banyak tergantung pada kualitas dan kemampuan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan. Dengan pelayanan yang berkualitas anggota akan merasa puas dengan pelayanan yang didapat sehingga akan berpengaruh kepada besar kecilnya permintaan anggota terhadap jasa yang dihasilkan.
Proses yang berjalan di dalam aktifitas perusahaan sering menimbulkan persepsi setiap anggota yang berbeda-beda. Persepsi merupakan suatu tanggapan yang dirasakan oleh anggota ketika menerima pelayanan yang didapatkannya. Itu semua muncul dari apa yang dirasakan mereka dengan harapan yang muncul sebelum melakukan transaksi di dalam sebuah perusahaan. Terciptanya kepuasan anggota dapat menjadikan hubungan antara penyedia jasa dengan anggota menjadi harmonis, yang selanjutnya akan menciptakan loyalitas anggota dan akhirnya menguntungkan bagi perusahaan.
perkembangan koperasi ini kemudian menjadi koperasi yang profesional maksudnya anggotanya bukan saja umat dari Gereja Katolik Paroki Tebing Tinggi tetapi sudah semua masyarakat dapat masuk menjadi anggota koperasi ini. Untuk membantu dan memudahkan pelayanan kepada para anggota, maka koperasi membuka cabang-cabang pembantu agar setiap anggota dimudahkan untuk bertransaksi.
Tabel 1.1
Jumlah Anggota pada Koperasi Kredit (Credit Union)Mandiri Tebing Tinggi sejak berdiri sampai sekarang beserta Cabang-Cabang Pembantu
Tahun 1987-2009
Tahun Jumlah (Orang) Tahun Jumlah (Orang)
1987 263 2002 3.242
1988 514 2003 3.806
1989 810 2004 4.372
1990 1115 2005 4.803
1991 1416 2005 5.274
1992 1688 2006 9.153
1993 1896 2007 13.426
1994 2075 2008 19.509
1995 2164 2009 21.236
Sumber : Buku anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Tabel 1.2
Jumlah Anggota pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi 5 (lima) Tahun Terakhir
Tahun Jumlah (Orang)
2005 781
2007 890
2008 1013
2009 1987
Sumber : Buku anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi merupakan salah satu Koperasi yang bergerak dalam bidang perkreditan rakyat yang memberikan kepada anggota berupa simpanan (tabungan), pembagian deviden kepada setiap anggota, pinjaman, DAPERMA (Dana Perlindungan Bersama), dan DAKESMA (Dana Kesehatan Bersama). Ini semua bertujuan untuk membantu pemerintah dalam program mensejahterakan rakyatnya.
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dalam persaingan yang cukup ketat di bidang perkreditan dapat mampu bertahan. Ini dapat dilihat dari bertambahnya jumlah anggota serta dibukanya beberapa cabang baru yang dapat memudahkan para anggota untuk melakukan transaksi di Koperasi tersebut. Hal ini tidak terlepas dari strategi yang dijalankan koperasi dan loyalitas anggota.
Loyalitas anggota merupakan hal yang sangat penting kaitannya dengan pengembangan usaha. Anggota yang mempunyai loyalitas yang tinggi akan senantiasa menggunakan produk atau jasa yang disediakan perusahaan, tidak akan terpengaruh jasa yang ditawarkan pihak lain, dan ketika terdapat hal-hal yang tidak mereka sukai akan memberitahukan kepada penyedia jasa dan tidak memberitahukannnya kepada orang lain.
Membangun kepuasan anggota merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan anggota koperasi merupakan perbedaan antara harapan anggota dan jasa yang kenyatanya diterima. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Pelayanan yang diterima anggota koperasi sangat menentukan apakah anggota tersebut tetap bertahan atau tidak. Kemudahaan yang akan didapat oleh para anggota dapat menjadi sebuah nilai tambah bagi koperasi tersebut untuk mendapatkan jumlah anggota yang lebih banyak lagi. Sehingga, dapat meningkatkan tingkat kepercayaan masyarakat kepada koperasi tersebut. Ini merupakan salah satu modal dasar bagi suatu perusahaan untuk dapat bertahan di era globalisasi sekarang ini.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik mengadakan penelitian pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dan menuangkannya dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Harapan dan Persepsi Anggota Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
2. Apakah harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi ?
C. Kerangka Konseptual dan Hipotesis 1. Kerangka Konseptual
Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006: 37): Harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Sedangkan persepsi adalah pandangan terhadap pelayanan yang telah diterima konsumen, sangat memungkinkan bahwa persepsi konsumen tentang pelayanan menjadi berbeda dari kenyataannya karena konsumen tidak mengetahui semua fakta yang ada atau telah salah dalam menginterpretasikan fakta tersebut. Persepsi masing-masing orang berbeda-beda, hal ini disebabkan karena setiap orang menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi dengan cara masing-masing.
Menurut Lovelock (2001: 92) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi:
a. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation), (P<H), konsumen akan memberikan suatu tanggapan negative terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.
b. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H), konsumen akan memberikan suatu tanggapan netral terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan layanan tersebut.
Menurut Parasuraman,et.dll (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) terdapat lima dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu : Reliability (keandalan) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya, Responsiveness (tanggapan) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan, Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantuan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, Emphaty (empati) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dan Tangible (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal
Berdasarkan teori tersebut, dapatlah dibuat skema sistematis kerangka konseptual, yaitu :
Sumber : Tantrisna (2006), Parasuraman, dalam Lupiyoadi (2001:148) diolah (2009)
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian 2. Hipotesis
Anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
Kualitas Pelayanan
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing TinggiVariabel :
1. Keandalan 4. Empati 2. Daya Tanggap 5. Bukti Fisik 3. Jaminan
HARAPAN PERSEPSI
P>H
P<H P=H
perbedaan
Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian yang diajukan sebagai berikut :
a. Ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
b. Harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah :
a. Untuk mengetahui perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
b. Untuk mengetahui Harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi perusahaan
b. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang penulis peroleh dari bangku kuliah dalam kenyataan serta memperdalam pengetahuan dibidang manajemen pemasaran.
c. Bagi pihak lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang.
E. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional
Penelitian ini membahas mengenai harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi yang terdiri dari variabel Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty), Bukti Fisik (Tangible), dengan responden ini dibatasi hanya pada anggota yang kebetulan melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
2. Defenisi Operasional Variabel
a. Harapan adalah apa saja yang anggota inginkan dari Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
c. Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman,et.dll (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) terdapat lima dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas, dan tidak membiarkan pelanggan menunggu lama karena menjadi persepsi yang negatif dalam kualitas
3. Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, hal ini meliputi kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopansantun
4. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keingingan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Bukti Fisik (Tangible), yaitu kemampuan suatu
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor. (Sugiyono, 2008:132). Pembagiannya adalah :
Sangat Setuju : diberi skor 5
Setuju : diberi skor 4
Kurang Setuju : diberi skor 3 Tidak Setuju : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
Pada penelitian ini responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia.
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian adalah Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Jalan Langsat No.32 Tebing Tinggi. Waktu penelitian dilakukan mulai bulan Januari 2010 sampai dengan Febuari 2010.
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu karyawan, jumlah anggota koperasi per 31 Oktober 2009 berjumlah 1987 orang.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin (Ginting dan Situmorang 2008: 132), yaitu :
n =
Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populsi
e = Taraf Kesalahan = 10% Sehingga:
n =
n =
95,20 digenapkan menjadi 95 Orang.Metode yang digunakan adalah Sampling Insidental, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Dengan kriteria sebagai berikut :
1. Telah menjadi anggota Koperasi Kredit (Credit Union)Mandiri Tebing Tinggi lebih dari 1(satu) tahun..
2. Melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit Union)Mandiri Tebing Tinggi dalam setahun paling sedikit 3 (tiga) kali
Pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi yang terpilih sebagai responden
b. Wawancara
Pengumpulan data dengan cara melakukan wawancara langsung dengan anggota untuk memperjelas hasil jawaban dari kuesioner yang telah diisi oleh anggota dilokasi penelitian di jalan Langsat No.32 Tebing Tinggi.
7. Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu : a. Data primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan dan wawancara.
b. Data sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, informasi dari perusahaan maupun internet yang mendukung penelitian ini.
8. Metode Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reliabilitas
penelitian. “Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukuran itu mengukur apa yang ingin diukur. Reliabilitas adalah indeks yang munjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau adapat diandalkan” (Ginting dan Situmorang, 2008: 172). Untuk menguji apakah kuesioner yang digunakan peneliti valid dan reliabel maka peneliti mengambil responden diluar sampel sebanyak 30 orang anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Cabang Sei Rampah. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS 15,00 for Windows.
b. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis dengan cara data yang disusun dan dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa daftar pertanyaan yang telah diisi oleh sejumlah responden penelitian yaitu anggota Koperasi (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. c. Metode Analisis Perbandingan Rata-rata
1. Ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
Ho : μ1 – μ2 = 0, artinya tidak ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
Ha : μ1 – μ2 ≠ 0, artinya ada perbedaan antara harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
Ha diterima jika t hitunh > t tabel pada α = 5 %
2. Harapan anggota terhadap kualitas pelayanan pada Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi melebihi persepsi.
Ho : μ1 ≤ μ2, artinya har apan lebih kecil atau sama dengan persepsi
Ha : μ1 >μ2, artinya harapan lebih besar dari persepsi.
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian dari Tantrisna dan Prawitasari (2006) dengan judul Analisa Harapan dan Persepsi Penumpang terhadap Kualitas Makanan yang disediakan oleh Maskapai Penerbangan Domestik di Indonesia. Diperoleh nilai hasil perhitungan t statistik menghasilkan nilai sebesar 10,852 dan signifikansi 0,000 maka 0,000<0,01 ini berarti bahwa terdapat perbedaan (gap) yang signifikan antara harapan dan persepsi penumpang terhadap kualitas makanan. Syarat Ho ditolak adalah jika t hitung > t tabel. Dari hasil perhitungan diperoleh 10,852 >1,812 maka harapan lebih besar dari pada persepsi penumpang terhadap kualitas makanan yang disediakan oleh maskapai penerbangan domestik di Indonesia.
Penelitian dari Febrianti dan Setiawan (2007), yang berjudul Analisis Harapan dan Persepsi Konsumen terhadap Dimensi Website Hotel Bintang Lima Di Surabaya. Hasil perhitungan t statistik menghasilkan nilai sebesar 0,698 dan signifikansi 0,000 maka 0,000<0,01 ini berarti bahwa terdapat perbedaan (gap) yang signifikan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap dimensi website Hotel Bintang Lima di Surabaya. Dimana harapan konsumen atas dimensi website lebih besar dari pada persepsi konsumen terhadap dimensi website
Medan. Berdasarkan hasil uji beda t (paired sampled t test) menunjukkan terdapat perbedaan (gap) yang signifikan antara harapan dan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Warung Bakso Mas No Medan. Dimana harapan konsumen lebih besar dari persepsi terhadap kualitas pelayanan.
B. Pemasaran Jasa
Menurut Lopiyoadi (2003: 5) “jasa merupakan semua aktivitas ekonomi, yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen”. “Kotler mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) dan menghasilkan kepemilikan sesuatu”(Tjiptono, 2005: 16).
Berdasarkan definisi di atas, didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dengan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak terlibat tidak menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktifitas dan aktifitas-aktifitas tersebut tidak berwujud.
Jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar karakteristik itu terdiri dari :
Jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, kenerja atau usaha oleh sebab itu sifat jasa tidak berwujud artinya tidak dapat dilihat, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, selanjutnya dijual dan baru nantinya dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi. Ini berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaannya.
3. Keanekaragaman (Variability)
Jasa bersifat sangat beranekaragam karena non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak Tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komuditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut berlalu begitu saja.
5. Lack of ownership
Pada pemasaran jasa terdapat seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar, seperangkat alat ini dikenal dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran yaitu :
1. Produk
Produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.
2. Harga
Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. 3. Promosi
Bauran promosi tradisional sebagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial.
4. Tempat
Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik, tempat dan kebersihan lokasi.
5. Orang
6. Karakteristik jasa
Karakteristik jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak dapat menilai suatu jasa sebelum mengkomsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar.
7. Proses
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting dalam sebuah operasional perusahaan. Tetapi manajemen pemasaran dan manajemen operasional saling terkait sehingga sulit untuk membedakannya dengan jelas.
8. Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tangung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi maupun pemasok.
C. Pelayanan
1. Definisi Pelayanan
Banyak para ahli yang memberikan definisi dari pelayanan, beberapa diantaranya :
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
b. Moenir (2004: 16) menyatakan bahwa: “pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain”.
c. Gronroos (dalam Ratminto & Winarsih, 2005: 2) menyatakan bahwa : Pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya intraksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan
d. Invancevich dkk (dalam Ratminto & Winarsih, 2005: 2) menyatakan bahwa : “pelayanan adalah produk yang tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan Monier menyebutkan (2004:16) yaitu :
a. Adanya Rasa Citra dan Kasih Sayang
Citra dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya Keyakinan untuk Saling Menolong Sesamanya
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan.
c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.
Kesadaran terhadap kepentingan orang lain tidak akan timbul, tanpa dilandasi oleh faktor-faktor di atas, sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak akan memuaskan.
2. Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis layanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori (Simamora 2001:172), yaitu :
a. Produk berwujud Murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya: sabun mandi, pasti gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yag disertai dengan suatu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya. Disini layanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produk tersebut
c. Pelayanan Murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi
d. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama
3. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh & Davis (dalam Tjiptono, 2005:51) “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”.
Menurut American Society For Quality Control (dalam Lopiyoadi, 2003: 144) kualitas adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dlam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”.
Menurut Parasuraman,et.dll (dalam Lupiyoadi, 2003: 148) terdapat lima dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu :
1. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi
Keandalan dalam hal ini diberikan sesuai dengan standar umum atau bahkan standar international. Dengan kata lain, menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Keandalan mencakup: (a) kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana, (b) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, (c) keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
Daya tanggap mencakup : (a) kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan, (b) kesediaan pegawai selalu membantu konsumen, (c) keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat.
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy)
4. Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Emphaty berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Emphaty mencakup : (a) perhatian kepada konsumen, (b) perhatian pegawai secara pribadi kepada konsumen, (c) pemahaman akan kebutuhan konsumen, (d) perhatian terhadap kepentingan konsumen.
5. Bukti Fisik (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (parker, musolah, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawai.
Bukti Fisik yaitu aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, bukti fisik ini mencakup : (a) kemutakhiran peralatan dan teknologi, (b) kondisi sarana, (c) kondisi sumber daya manusia perusahaan, dan (d) keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
D. Harapan
Menurut Hill (dalam Tantrisna, 2006: 37) “harapan adalah apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan bukan merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa”.
Menurut Horovitz (dalam Tantrisna, 2006:37), harapan konsumen dapat terbentuk oleh empat faktor, antara lain :
1. Kebutuhan
barang dan jasa. Oleh karena itu produsen harus mengetahui kebutuhan konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik sehingga harapannya dapat tercapai
2. Media Massa
Media massa adalah sarana promosi yang digunakan perusahaan untuk bersaing menarik perhatian konsumen dengan memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji tersebut akan menimbulkan harapan pada konsumen.
3. Pengalaman masa lalu
Jika seseorang konsumen penuh menikmati layanan yang memuaskan disuatu tempat, maka bila lain kali menggunakan layanan yang sama maka konsumen akan mengharapkan pelayanan yang sama seperti yang pernah dialami.
4. Mulut ke mulut (word of mounth)
Bila seseorang konsumen yang tidak puas pada pelayanan yang diberikan, konsumen akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi dari konsumen itu tidak dapat berharap banyak dari pelayanan yang disajikan atau dengan kata lain tidak akan mencoba menggunakan pelayanan tersebut nantinya. Sebaliknya, bila konsumen sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan, maka mereka akan menceritakan pengalamannya tersebut kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi ini menggunakan pelayanan tersebut dan berharap mendapatkan pengalaman yang menyenangkan juga.
Menurut Rust, et.al (dalam Tjiptono, 2005: 259), harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe yaitu:
1. Will expectation
Yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
2. Should expectation
Yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterimanya.
3. Ideal expectation
Menurut Zeithmal, et al. (dalam Tjiptono, 2005: 271), terdapat sepuluh faktor utama yng mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa, yaitu:
1. Enduring Service Intensifiers, berupa harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai suatu jasa
2. Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, social, dan psikologis
3. Transitory Service Intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan jasa terakhir yang pernah dikomsumsi oleh pelanggan.
4. Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain. 5. Self-perceved Service Role yaitu persepsi pelanggan terhadap
tingkat keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa. 6. Faktor situasional yang berada diluar kendali penyedia jasa 7. Janji layanan explisit, baik berupa iklan, personal selling,
perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa. 8. Janji layanan implicit, yang tercermin dari harga dan sarana
pendukung jasa.
9. Word of mounth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi penyedia jasa
10.Pengalaman masa lalu
E. Persepsi
menerima, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi dengan cara masing-masing.
Menurut Horovitz (dalam Tantrisna, 2006: 38), persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor , yakni:
1. Faktor psikologis
Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen. Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan, nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.
2. Faktor fisik
Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau malah menghancurkan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
3. Image yang terbentuk
Image yang terbentuk disini adalah Image konsumen terhadap perusahaan atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler (2000), ketika terjadi persaingan antara dua merek produk yag sama, konsumen bisa melihat perbedaan melalui image dari perusahaan atau merek itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan membedakannya dari pesaing.
Menurut Lovelock (2001: 92) harapan dan persepsi pada akhirnya akan menentukan tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu pelayanan. Setelah menikmati pelayanan yang diberikan, konsumen akan membandingkan antara harapan dan persepsi mereka tentang pelayanan tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi :
d. Jika persepsi (perception) lebih kecil daripada harapan (expectation), (P<H), konsumen akan memberikan suatu tanggapan negative terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan menimbulkan ketidakpuasan pada konsumen.
e. Jika persepsi (perception) sama dengan harapan (expectation), (P=H), konsumen akan memberikan suatu tanggapan netral terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen cukup puas dengan layanan tersebut.
tanggapan positif terhadap pelayanan yang telah diterimanya tersebut. Hal ini akan membuat konsumen merasa sangat puas dengan pelayanan tersebut.
F. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (dalam Ginting, 2005: 40) :
Kepuasan pelanggan tergantung pada nilai kinerja produk yang dirasakan secara relatif terhadap harapan pelanggan. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan pelanggan berarti pelanggan kecewa. Jika kinerja produk dapat memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas. Bila kinerja produk melebihi harapan pelanggan, pelanggan akan merasa puas dan menyenangkan. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dapat menyenangkan pelanggan dengan mempromosikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih dari yang dijanjikan.
Menurut Ginting (2005: 17), pengertian “kepuasan adalah persepsi yang dirasakan seseorang terhadap suatu objek atau kegiatan. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang sebuah produk atau jasa setelah pembeliannya”.
Menurut Cronin dan Taylor (dalam Ginting, 2005: 18), “dalam penelitiannya tentang kepuasan dan kualitas jasa mengatakan bahwa kepuasan berhubungan dengan kualitas”.
Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan puas. Defenisi ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
BAB III
GAMBARAN PERUSAHAAN A. Profil Perusahaan
Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri didirikan di Kota Tebing Tinggi, pada tanggal 10 Maret 1987 dengan tujuan meningkatkan kesejahteraan masyarakat pada umumnya dan anggota koperasi khususnya. Didasari kejujuran dan transparansi serta dikelola secara professional, tetap konsisten untuk melayani masyarakat, kini kami telah menjadi Koperasi terbesar kedua di Indonesia. Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi telah melayani 17.008 orang anggota dengan total asset Rp. 49.882.175.662,- (Neraca Febuari 2008), dan telah berpengalaman dengan sejumlah prestasi yang diraih baik tingkat kota propinsi maupun nasional. Kini, kehadiran CU Mandiri di tiga kota besar propinsi Sumatera Utara disambut antusias oleh masyarakat karena secara nyata dinilai mampu memberikan kontribusi yang sangat besar bagi peningkatan kesejahteraan masyarakat.
Nama : Koperasi Kredit/ Credit Union (CU) Mandiri
Badan Hukum : 518.503/06/BH/II/ PD.KUK/2007 Tanggal Badan Hukum : 8 Oktober 2007
Kantor Pusat : Jl. Langsat No. 32 Kelurahan Rambung Kec. Padang Hilir Kota Tebing Tinggi
Tangga l Berdiri : 10 Maret 1987
Keterangan Gambar :
Garis putus-putus = Garis Konsultasi Garis lurus = Garis Komando
Sumber : Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri
C. Visi dan Misi
Visi : Menjadi Koperasi Kredit yang termasuk 5 (lima) besar di Indonesia Misi :
1. Mengembangkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dari pengurus, manajemen dan anggota.
2. Turut berperan aktif dalam meningkatkan kualitas kehidupan sosial dan ekonomi masyarakat umum
RAT
PENASEHAT
PENGURUS
KETUA
WAKIL KETUA
SEKRETARIS
BENDAHARA
BADAN
PENGAWAS
KETUA
SEKRETARIS
ANGGOTA
MANAGER
PETUGAS
STAF
3. Meningkatkan efisiensi dalam rangka mewujudkan lembaga keuangan yang sehat, aman, mandiri dan professional
4. Menjadi koperasi model bagi gerakan koperasi di seluruh Indonesia. 5. Menjadi lembaga keuangan alternatif terbai di Indonesia.
D. Keistimewaan dan Kelebihan
Keistimewaan koperasi adalah berhasil mempertemukan manajemen yang profesional dengan manajemen gerakan sosial pemberdayaan masyarakat. Pertemuan ini menjelaskan arah dan tujuan lembaga, yakni kesejahteraan masyarakat.
Kelebihan CU Mandiri :
1. Terbuka kepemilikannya bagi siapapun tanpa membedakan suku, agama, ras, dan faktor pembeda lainnya. CU Mandiri milik anggota, bukan milik pribadi, bukan bisnis perorangan atau golongan tertentu, yang membedakannya dengan Bank Perkreditan Rakyat dan Koperasi Simpan Pinjam.
2. Memiliki jaringan kerja mulai dari tingkat daerah, nasional, sampai internasional.
4. Menempatkan pendidikan sebagai landasan utama lembaga, dimulai dari pendidikan bagi setiap anggota baru sampai keterbukaan CU Mandiri terhadap lembaga sejenis untuk studi banding dan pendidikan bagi pengurus.
5. Memberikan manfaat/ jasa simpanan yang lebih tinggi dibandingkan lembaga sejenis
6. Menerapkan bunga pinjaman lebih rendah dibandingkan lembaga sejenis 7. Berdiri dan eksis selama 21 tahun sejak berdirinya
8. Empat kali menjadi koperasi berprestasi di Kota Tebing Tinggi, 3 kali di tingkat Nasional dan memperoleh berbagai penghargaan lainnya untuk General Manajer.
E. Keanggotaan
Anggota CU Mandiri terdiri dari 2 (dua) kelompok besar, yakni anggota biasa dan anggota luar biasa .
1. Anggota Biasa dikelompokkan dalam 2 (dua) bagian berdasarkan jalur penerimaannya, yakni :
a. Anggota Biasa berpenghasilan bulanan, dimana anggota diharuskan menyimpan terlebih dahulu selama 6 bulan. Umumnya berprestasi sebagai karyawan tetap di perusahaan swasta, PNS dan profesi lainnya yang memperoleh penghasilannya sekali sebulan. b. Anggota Biasa berpenghasilan harian (Anggota Microfinance),
pedagang keliling, pemilik kios kecil, pengecer, pedagang pasar tradisional, supir angkutan dan profesi lainnya yang berpenghasilan setiap hari.
2. Anggota Luar Biasa adalah anak-anak dari anggota yang didaftarkan dengan ketentuan khusus.
Persyaratan untuk diterima menjadi Anggota Biasa : a. Mengisi formulir pendaftaran
b. Menyerahkan pasphoto ukuran 3x4 cm sebanyak 2 (dua) lembar (dapat menyusul)
c. Menyerahkan foto copy KTP yang masih berlaku sebanyak 1 (satu) lembar
d. Melunasi :
1) Uang Pangkal : Rp 75.000
(satu kali bayar selama menjadi anggota)
2) Simpanan Pokok ; Rp 100.000
(satu kali bayar selama menjadi anggota)
3) Simpanan Wajib : Rp 30.000
(simpanan minimal per bulan)
4) Simpanan Sukarela : Sesuai kemampuan anggota, tidak wajib, dapat di setor kapan saja.
5) Biaya Buku Anggota : Rp 3.000
6) Biaya Dakesma : : Rp 20.000
7) Biaya Pendidikan :
Total ; Rp 253.000
Rp 25.000
(Dua ratus lima puluh tiga ribu rupiah)
Sedangkan untuk anggota luar biasa, uang pangkal cukup dibayar sebesar Rp. 15.000,- dan tanpa biaya pendidikan sehingga total jumlah dilunasi saat diterima menjadi anggota luar biasa hanya sebesar Rp. 168.000,- (Seratus enam puluh delapan ribu rupiah).
Pilar Utama Credit Union yakni Pendidikan, Solidaritas. Dan Swadaya tetap menjadi bekal awal bagi seluruh anggota baru yang diterima. Seluruh anggota baru diwajibkan mengikuti pendidikan sebelum diterima resmi menjadi anggota.
F. Jenis Simpanan/ Tabungan 1. Simpanan Saham
Simpanan Saham terdiri dari Simpana Wajib dan Simpanan Sukarela. Manfaat dari simpanan saham adalah :
a. Menghasilkan deviden sebesar 1,25 % per bulan atau 15 % per tahun b. Dapat digunakan sebagai jaminan pinjaman
c. Dipergunakan sebagai dasar menentukan kelipatan pinjaman
Kewajiban setiap anggota untuk menabung adalah dengan minimal menyetor Simpanan Wajib sebesar Rp 30.000,- per bulannya. Kelebihan simpanan akan dibukukan pada Simpanan Sukarela. Kekuatan anggota terletak pada besarnya simpanan saham ini. Simpanan saham ini :
a. Tidak dapat ditarik selama menjadi anggota
b. Dilindungi dengan program DAPERMA (Dana Perlindungan Bersama) 2. Simpanan Non Saham
Simpanan Non Saham terdiri dari : a. SIBUHA (Simpanan Bunga Harian)
500.000,-. Keuntungan yang diperoleh dengan memiliki simpanan ini adalah :
1) Jasa simpanan sebesar 0,95 % per bulan, jauh di atas jasa sipanan bank
2) Biaya administrasi 1 (satu) per mil dari jumlah setoranm jauh lebih rendah dari biaya administrasi bank.
3) Penarikan simpanan tidak dikenakan biaya apapun b. SISUKA (Simpanan Sukarela Berjangka)
Simpanan SISUKA layaknya produk deposito di bank, dengan jangka waktu simpanan minimal 1 bulan. Saldo awal simpanan ini minimal Rp 1.000.000,-. Saldo dapat di tambah kapan saja anggota mengiginkan , dengan perhitungan jangka waktu simpan dimulai sejak penambahan jumlah simpanan di maksud. Keuntungan yang diperoleh dengan memiliki simpanan ini :
1) Jasa simpanan sebesar 1,05% per bulan untuk 6 (enam) bulan pertama dan 1,15% perbulan untuk bulan selanjutnya. Jauh di atas bunga deposito bank.
2) Biaya administrasi 1 (satu) per mil dari sejumlah setoran , jauh lebih rendah dari biaya administrasi bank.
3) Penarikan simpanan setelah jatuh tempo tidak dikenakan biaya apapun, tetapi penarikan simpanan sebelum jatuh tempo tidak diberikan jasa simpanan.
TABEMA (Tabungan Beasiswa Mandiri) adalah tabungan anggota guna mempersiapkan masa depan anak anggota, terutama menyiapkan biaya pendidikan yang semakin tinggi setiap tahunnya.
TAHTA (Tabungan Hari Tua) adalah tabungan anggota guna mempersiapkan masa depan anggota, terutama menyiapkan biaya hidup dihari tua. Saldo awal tabungan ini minimal Rp. 1.000.000,-. Biaya administrasi yang dikenakan adalah sebesar Rp 3.000,- untuk setiap sertifikatnya. Keuntungan yang diperoleh dengan memiliki tabungan ini adalah :
a) Jasa simpanan sebesar 15% per tahun
b) Biaya administrasi tidak dikenakan selama simpanan tidak ditarik
c) Setiap anggota dapat memiliki lebih dari 1 (satu) lembar TABEMA atau TAHTA. Simpanan SISUKA minimal disimpan selama 15 tahun. Penarikan sebelum tahun ke 16, dikenakan pemotongan sebesar 15% dari akumulasi tabungan pada saat penarikan.
Simpanan non saham SISUKA :
1) Dapat dijadikan agunan pinjaman dengan ketentuan, tidak dapat ditarik sebelum saldo pinjaman sama dengan jumlah simpanan saham
3) Tidak dimasukkan dalam program DAPERMA karena penarikan dapat dilakukan kapan saja (sewaktu-waktu) 3. Simpanan Anggota Luar Biasa
CU Mandiri juga melayani Simpanan Anggota Luar Biasa. Anggota Luar Biasa adalah anak-anak dari anggota yang berusia 1 bulan sampai dengan 18 tahun yang belum menikah dan belum bekerja serta didaftarkan orangtuanya menjadi anggota.
Simpanan dapat disetor dan ditarik kapan saja, dengan bunga 1,25% per bulan tanpa biaya administrasi. Anggota luar biasa juga diikutsertakan dalam program DAPERMA. Perbedaannya dengan anggota biasa, anggota luar biasa tidak dapat mengajukan pinjaman. Bandingkan produk ini dengan tabungan yang diselenggarakan oleh Bank atau Lembaga Kuangan lainnya.
G. Deviden
Perhitungan deviden jujur dan benar sesuai ketentuan yang ditetapkan pada Rapat Anggota Tahunan, tahun sebelumnya. Maka CU Mandiri secara Konsisten dan transparan langsung menghitung deviden sebesar 1,25% per bulan dikali jumlah saham pada bulan tersebut.
jumlah simpanan anggota yang digunakan sebagai dasar penentuan kelipatan pinjaman maupun dasar perhitungan perolehan DAPERMA menjadi lebih besar. Semakin besar tahungan, kekuatan kita semakin bertambah. Kekuatan tabungan yang semakin bertambah setiap tahunnya, tentu secara langsung mempengaruhi tingkat kesejahteraan anggota dan keluarganya.
Simpanan saham anggota dilindungi dengan asuransi dalam program DAPERMA dengan nilai maksimal Rp 35.000.000,- (Tiga puluh lima juta rupiah).
H. Pinjaman
CU Mandiri memberikan pinjaman kepada setiap anggotanya yang mengajukan pinjaman. Secara garis besar, pinjaman dibagi menjadi 2 (dua) bagian, yakni:
1. Pinjaman Anggota Biasa, dengan ketentuan :
a) Sudah menjalani masa keanggotaan minimal selama 6 bulan
c) Pinjaman pertama maksimal Rp. 500.000. Pinjaman berikutnya dapat disetujui beringkat (2 kali pinjaman sebelumnya) dan maksimal sebesar 5 (lima) kali jumlah pinjaman.
d) Bunga pinjaman sebesar 2,5% perbulan menurun, bersadarkan saldo pinjaman
e) Tenggang waktu pinjaman antara 1 s/d 48 bulan
f) Menyerahkan surat berharga (surat tanah, BPKB, dll) sebagai agunan untuk pinjaman lebih besar dari simpanan.
2. Pinjaman Anggota Microfinance , dengan ketentuan :
a) Memiliki usaha atau pekerjaan dengan berpenghasilan harian
b) Pinjaman pertama maksimal Rp 500.000,- . Pinjaman berikutnya dapat disetujui bertingkat (dua kali pinjaman sebelumnya) dan maksimal sebesar 5 (lima) kali jumlah simpanan.
c) Bunga pinjaman sebesar 5 % per bulan menurun, berdasarkan saldo pinjaman.
d) Tenggang waktu pinjaman antara 1 (satu) sampai dengan 4 (empat) bulan
e) Pengutipan cicilan dilakukan oleh petugas microfinance
f) Menyerahkan surat berharga (surat tanah, BPKB, dll) sebagai agunan untuk pinjaman lebih besar dari simpanan.
mengalami cacat total atau meninggal dunia dengan sisa pinjaman sama dengan atau lebih kecil dari Rp 50.000.000,- tidak diharuskan membayar sisa pinjamannya. Ahli waris anggotanya hanya diminta untuk mengurus surat keterangan sakit (cacat total) dari Rumah Sakit Umum Pusat Pemerintah atau Surat Keterangan Kematian dari Lurah setempat.
Memang mendapatkn pinjaman di CU Mandiri tidak semudah mendapatkan pinjaman di Bank yang cenderung terkesan instant. Di CU Mandiri anggota lebih ditekankan untuk memperkuat kemampuan meminjam dengan memperbesar simpanan. Karena semakin besar simpanan, semakin besar pula kemampuan anggota memperoleh pinjaman tanpa agunan.
I. DAPERMA (Dana Perlindungan Bersama)
DAPERMA adalah program yang diselenggarakan oleh Induk Koperasi Kredit (INKOPDIT) dibawah kementerian Koperasi dan UKM secara nasional yang bertujuan melindungi Koperasi Kredit dari kehancuran dan memberikan santunan kematian yang layak bagi anggotanya. Hanya anggota yang menabung secara teratur setiap bulannya yang berhak atas klaim DAPERMA.
J. DAKESMA (Dana Kesejahteraan Bersama)
K. Kantor Cabang
1) Cabang I – Penggalangan
Desa Penggalangan, Telp (0621) 7007050
Kecamatan Bandar Khalifah- Kab. Serdang Bedagai 2) Cabang II – Sei Deras
Jl. Besar, Simpang Kebun Kopi, Telp (0621)632815 Kecamatan Sei Suka – Kab. Batubara
3) Cabang III – Sei Rampah
Jl. Pangkalan Budiman, Telp (0621)442110 Kecamatan Sei Rampah – Kab. Serdang Bedagai 4) Cabang IV – Dolok Masihul
Jl. Pahlawan Dolok masihul, Telp (0621) 391085 Kecamatan Dolok Masihul- Kab. Serdang Bedagai 5) Cabang V – Sambosar Raya
Jl. Besar Sambosar Raya, HP. 08139702288 Kecamatan Silau Kahean- Kab. Simalungun 6) Cabang VI – Kota Medan
Jl. A,H Nasution No 98 , Telp (061) 77085388 Kecamatan Medan Johor- Kota Medan
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Peneliti mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik, rangkaian penelitian yag dilakukan harus baik pula. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan dan alat-alat penelitian seperti kuesioner yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itu, perlu diuji validitas dan reliabilitas
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrument dapat menjawab tujuan penelitian. Reliable artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliable maka dilakukan uji realibilitas.
1. Uji Validitas
Uji Validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15,00 dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pernyataan tersebut valid.
b. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel maka butir pernyataan tersebut tidak valid.
Tabel 4.1
Validitas Tiap Pernyataan untuk Variabel Harapan
No Pernyataan Corrected
Item Total
Correlation
R table Validitas
1 2 3 4 5
1 Harapan saya mendapatkan pelayanan yang cepat
0,639 0,361 Valid
2 Saya berharap karyawan dalam menangani anggota penuh perhatian
0,689 0,361 Valid
3 Saya harap karyawan sopan dalam melayani
0,374 0,361 Valid
4 Saya berharap mendapatkan sarana yang menarik perhatian visual. Misalnya: Parkir, gedung
0,559 0,361 Valid
5 Saya harap karyawan mengutamakan kepentingan terbaik konsumen
0,562 0,361 Valid
6. Saya berharap respon cepat pada saat anggota berkunjung
0,607 0,361 Valid
7 Saya berharap memperoleh informasi yang terpercaya dari karyawan
0,515 0,361 Valid
8 Saya berharap karyawan sabar dalam menghadapi keluhan anggota
1 2 3 4 5 9 Saya berharap mendapatkan
pelayanan yang sopan dari karyawan
0,426 0,361 Valid
10 Saya berharap mendapatkan perhatian individual dari setiap karyawan
0,498 0,361 Valid
11 Saya berharap karyawan memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan setiap anggota
0,419 0,361 Valid
12 Saya berharap Koperasi buka sesuai dengan keinginan Anggota.
0,649 0,361 Valid
13 Saya berharap peralatan yang
canggih dipergunakan dalam bekerja
0,654 0,361 Valid
14 Saya berharap adanya fasilitas pelengkap misalnya : Kamar Mandi
0,506 0,361 Valid
Sumber : Hasil pengolahan data dengan SPSS 15,00. 2010
Kolom Corrected Item Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrument. Untuk menguji validitas, butir pernyataan tersebut harus dibandingkan dengan
r table pada α= 0,05 dengan n= 30 responden. Maka r tabel = 0,361.
Pada Tabel 4.1 dan. 4.2 dapat diketahui bahwa 14 butir pernyataan baik dari variable harapan maupun persepsi yang dibuat pada kuesioner, ternyata keseluruhan butir valid karena nilai r hitung > r tabel.
Tabel 4.2
Validitas Tiap Penyataan untuk Variabel Persepsi
No Pernyataan Corrected
Item Total
Correlation
R table Validitas
1 2 3 4 5
1 Saya merasakan pelayanan yang cepat 0,774 0,361 Valid
2 Saya merasa karyawan dalam
menangani anggota penuh perhatian
0,760 0,361 Valid
3 Saya merasa karyawan sopan dalam melayani
0,490 0,361 Valid
4 Saya merasa tertarik dengan sarana yang menarik perhatian visual. Misalnya: Parkir, gedung
0,706 0,361 Valid
5 Saya merasa karyawan mengutamakan kepentingan terbaik anggota
0,524 0,361 Valid
6. Saya mendapatkan respon yang cepat pada saat anggota berkunjung
0,558 0,361 Valid
7 Saya memperoleh informasi yang terpercaya dari karyawan
0,760 0,361 Valid
8 Saya mendapatkan karyawan yang sabar dalam menghadapi keluhan-keluhan anggota
1 2 3 4 5 9 Saya mendapatkan pelayanan yang
sopan dari karyawan
0,447 0,361 Valid
10 Saya mendapatkan perhatian individual dari setiap karyawan
0,372 0,361 Valid
11 Saya mendapatkan karyawan yang memiliki kemampuan dalam
menjawab pertanyaan setiap anggota
0,413 0,361 Valid
12 Saya melihat Koperasi buka sesuai dengan keinginan Anggota.
0,616 0,361 Valid
13 Saya melihat karyawan berpenampilan rapi
0,490 0,361 Valid
14 Saya merasakan adanya fasilitas pelengkap Mis: Kamar Mandi
0,837 0,361 Valid
Sumber : hasil pengolahan data SPSS 15,00. 2010 2. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 15,00 dengan criteria sebagai berikut :
a. Jika r alfha positif dan lebih besar dari r tabel maka reliable
Tabel 4.3 Reliability Statistics
Variabel Harapan Variabel Persepsi
Cronbach's
Alpha
N of Items
.870
14
Sumber : Hasil pengolahan data SPSS 15,00 . 2010
Masing-masing variabel harapan dan persepsi yang terdiri dari 14 pernyataan, sudah dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner bisa digunakan untuk penelitian.
B. Analisis Deskriptif 1. Deskriptif Responden
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh anggota yang
melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi. Berdasarkan dari wawancara dengan salah satu karyawan per 31 oktober 2009 berjumlah 1987 orang. Sehingga penelitian menetapkan populasi sebesar 1987 orang dengan menarik sampel menggunakan rumus Slovin pada Ginting dan Situmorang (2008: 132) sebagai berikut :
n =
Dimana : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
e = Taraf Kesalahan = 10%
Berdasarkan ruumus Slovin tersebut penulis menentukan atau membatasi sampel sebanyak 95 orang dengan taraf kesalahan 10 %. Sedangkan mengenai penarikan sampel penulis menggunakan metode “Sampling Insidental” dengan
Cronbach's
Alpha
N of Items
kriteria siapa saja yang menjadi anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi yang menjadi responden rata-rata berusia 12-64 tahun. Responden yang paling banyak berusia 39 tahun, dengan persentase sebesar 7,4 %.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Umur Frequency Percent Valid Percent
1 2 3 4 5
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)
b. Karakreristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 95 responden, 52,6% responden merupakan Laki-laki dan 47,4% adalah Perempuan.
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-laki 50 52.6 52.6 52.6
Perempuan 45 47.4 47.4 100.0
Total 95 100.0 100.0
c. Karakreristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.6
Karakteristik Responden Bedasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Bidan 2 2.1 2.1 2.1
Buruh 3 3.2 3.2 5.3
Guru 5 5.3 5.3 10.5
Ibu Rumah Tangga 2 2.1 2.1 12.6
Pedagang 4 4.2 4.2 16.8
Pegawai Swasta 5 5.3 5.3 22.1
Pelajar 13 13.7 13.7 35.8
Petani 25 26.3 26.3 62.1
PNS 6 6.3 6.3 68.4
Polri 6 6.3 6.3 74.7
Wiraswata 24 25.3 25.3 100.0
Total 95 100.0 100.0
Sumber : Hasil Penelitian, 2010 (data diolah)
Tabel 4.6 menunjukkan anggota Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi menjadi responden sebagian besar petani (26,3%) dan wiraswasta (25,3%).
Tabel 4.7
Karakteristik Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Anggota
Lama Menjadi Anggota Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Sumber : Hasil penelitian, 2010 (data diolah)
e. Karakreristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Dalam 1 Tahun
Sebagian besar responden telah melakukan transaksi di Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi dalam 1 (satu) tahun sebanyak 3 (tiga) kali yaitu sekitar 37,9% dan di atas 3 (tiga) kali sebesar 62,1%.
Tabel 4.8
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Dalam 1 (satu) Tahun
Frekuensi Berkunjung Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 3 Kali 36 37.9 37.9 37.9
Di atas 3 Kali 59 62.1 62.1 100.0
Total 95 100.0 100.0
2. Deskriptif Variabel
Berikut adalah penjelasan secara deskritif persentase hasil penelitian dari harapan dan persepsi anggota terhadap kualitas pelayanan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi, dengan variabel- variabel yang diteliti dari keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangible). Tanggapan responden diberi skor sebagai berikut :
Sangat Setuju : diberi skor 5
Setuju : diberi skor 4
Kurang Setuju : diberi skor 3 Tidak Setuju : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1
a. Harapan dan Persepsi Responden terhadap Keandalan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi.
Keandalan mencerminkan kemampuan Koperasi Kredit (Credit Union) Mandiri Tebing Tinggi memberikan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan tepercaya yang meliputi, keandalan pelayanan yang cepat, menangani anggota penuh perhatian dan karyawan sopan dalam
