PERSEPSI MASYARAKAT TENTANG KINERJA PEGAWAI DALAM
MEMBERIKAN PELAYANAN DI DESA PENGGALIAN
KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Pendidikan
Oleh :
Rizky Adelina NIM. 3123311047
PENDIDIKAN PANCASILA DAN KEWARGANEGARAAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL
LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh Rizky Adelina. NIM.3123311047 Telah dipertahankan di depan Tim Penguji
Pada tanggal 27 Juni 2016
TIM PENGUJI
Hodriani, S.Sos., M.AP., M.Pd Pembimbing
Drs. Halking, M.Si Penguji
Julia Ivanna, S.Sos., M.Si., M.AP Penguji
Ramsul Nababan, SH.,MH Penguji
Disetujui dan disahkan pada tanggal 27Juni 2016
Panitia Ujian:
Medan, Juli 2016
Ketua: Sekretaris:
Dekan Fakultas Ilmu Sosial, Ketua Jurusan PPKn, Universitas Negeri Medan Universitas Negeri Medan
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini diajukan oleh Rizky Adelina. NIM.3123311047 Program S1, Jurusan Pendidikan Pancasila danKewarganegaraan
Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Medan
Telah Diperiksa dan Disetujui
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Medan, 20 Juni 2016
Mengetahui :
Ketua Jurusan PPKn Dosen Pembimbing Skripsi
iv ABSTRAK
Rizky Adelina. NIM. 3123311047. Persepsi Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai dalam memberikan Pelayanan di Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai. Jurusan Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Medan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Persepsi Masyarakat tentang Kinerja Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan di Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat desa Penggalian yang berjumlah 1142 Kepala Keluarga (KK) yang terdiri dari 9 Dusun. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan teknik Cluster Sampling (Area Sampling) teknik sampling daerah digunakan untuk menentukan sampel bila obyek yang akan diteliti atau sumber data yang sangat luas maka pengambilan sampel adalah Dusun VII 178 KK diambil 15% jadi sampel yang digunakan sebanyak 27 KK di Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai yang dilakukan dengan cara acak sederhana atau random sampling. Untuk memperoleh data, alat pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, angket, dan dokumentasi. Adapun metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kuantitatif. Hasil yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat tentang kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di Desa Penggalian Kabupaten Serdang Bedagai sudah terlaksana dengan baik. Terlihat pada kinerja pegawai di Kantor Desa Penggalian sudah mampu menjalankan tugas dan kewajibannya sebagai Badan Penyelenggara Pelayanan di Desa Penggalian dengan baik, mulai dari pelayanan tentang waktu pembuatan akta kelahiran yang diinginkan masyarakat, prosedur pembuatan kartu keluarga yang jelas, kemudian kualitas pelayanan yang diberikan pegawai dalam pembuatan KTP yang sudah sesuai dengan harapan masyarakat yaitu dengan memberikan informasi dan petunjuk mengenai data-data yang akan di isi oleh masyarakat sudah jelas, pengurusan surat tanah dan etika dalam memberikan pelayanan pembuatan surat domisili sudah diterapkan para pegawai yang ada di Kantor desa Penggalian.
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan Rahmat dan
Hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Skripsi ini merupakan salah satu syarat tugas akhir dalam menyelesaikan
perkuliahan pada program S-1 Jurusan Pendidikan Pancasila dan
Kewarganegaraan Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Medan, untuk
memperoleh gelar sarjana pendidikan. Adapun judul skripsi ini adalah “Persepsi
Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Di
Desa Penggalian Kabupaten Serdang Bedagai”.
Dalam penyusunan skripsi ini banyak kendala dan hambatan yang
dihadapi, namun berkat bantuan, motivasi serta bimbingan dari berbagai pihak,
akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini ucapan terima
kasih kepada ibu Dr. Reh Bungana Beru PA, S.H, M.Hum selaku Ketua Jurusan
Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan FIS UNIMED, sekaligus dosen
penguji yang telah memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan
penyusunan skripsi ini, serta terima kasih banyak kepada ibu Hodriani,
S.Sos.,M.AP.,M.Pd selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak
memberikan bimbingan, arahan dan petunjuk serta saran-saran demi
kesempurnaan penyusunan skripsi ini.
Dan rasa terima kasih yang teristimewa kepada kedua orang tua yaitu
Ayahanda H. Martaon Nasution, S.Pd, dan Ibunda Hj. Masdalinar Lubis, Spd.I,
ii
begitu besar beserta doa yang tulus kepada penulisi sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini.
Selanjutnya ucapan terima kasih penulis yang tak terhingga kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd selaku Rektor Universitas Negeri
Medan.
2. Ibu Dra. Nurmala Berutu, M.Pd, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Drs. Halking, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademis yang telah
memberikan bimbingan selama perkuliahan sampai penyelesaian skripsi ini.
4. Ibu Julia Ivanna, S.Sos, M.Si ,M.AP selaku Dosen Penguji yang telah
memberikan saran dan masukan demi kesempurnaan penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di Jurusan Pendidikan Pancasila dan
Kewarganegaraan FIS UNIMED yang telah memberikan ilmu pengetahuan
selama perkuliahan.
6. Bapak Samsul Budiman, selaku Kepala Desa Penggalian, Bapak Saripuddin
selaku Ka. Urusan Pelayanan di Desa Penggalian, Bapak/Ibu Pegawai Kantor
Desa Penggalian dan warga masyarakat Desa Penggalian dusun VII yang
telah banyak membantu selama penelitian dilaksanakan.
7. Bapak Jon di jurusan PPKn yang telah banyak membantu dalam urusan
administrasi yang dibutuhkan mahasiswa/i dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Terima kasih juga buat kakakku tersayang kak Winda Maulina Sari M.keb
abang Muhammad Suherman S.Kom, abang Dodi Ispandi Nasution, dan
iii
memberikan doa, dukungan dan motivasinya kepada penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
9. Terima kasih buat zakaria yang telah memberikan dukungan, semangat dan
untaian doa dalam penyelesaian skripsi ini.
10. Terima kasih juga buat sahabatku Intan Widiarista, Thoibah Lubis, Try
Widianti, Almi Pratiwi Tarigan, Juliani, Novi Rahmayanti, Riska
Khoirunnisa, Evi Yulnani, Ade Elfita, Syafrizal yang telah memberikan
dukungan dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.
11. Terima kasih buat rekan-rekan organisasi HMI Komisariat FIS Unimed yang
juga memberikan semangat, dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
12. Teman-teman seperjuangan Jurusan Pendidikan Pancasila dan
Kewarganegaraan khususnya kelas ekstensi B 2012 yang telah memberikan
dukungan dan kebersamaannya selama perkuliahan.
13. Terima kasih buat teman seperjuangan PPLT 2015 SMP Negeri 1 Galang
yang telah memberikan motivasi dalam menyelesaikan skripsi ini.
14. Semua keluarga yang telah memberikan nasihat serta doa dalam penyelesaian
skripsi ini.
Akhirnya semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Medan, Juni 2016
Rizky Adelina
v DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
ABSTRAK ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 4
C. Pembatasan Masalah ... 5
D. Rumusan Masalah ... 6
E. Tujuan Penelitian ... 6
F. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 7
A. KerangkaTeori ... 7
1. Persepsi Masyarakat ... 7
2. Kinerja Pegawai ... 8
a. Pengertian Kinerja ... 8
b. Pegawai ... 11
3. Pelayanan Publik ... 14
vi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 26
A. Lokasi Penelitian ... 26
B. Subjek Penelitian ... 27
C. Variabel dan Defenisi Operasional ... 28
D. Teknik Pengumpulan Data ... 30
E. Teknik Analisis Data ... 31
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 32
A. Hasil Penelitian ... 32
B. Pembahasan Hasil Penelitian... 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65
A. Kesimpulan ... 65
B. Saran ... 67
DAFTAR PUSTAKA ... 68
vii
TAFTAR TABEL
Tabel 1 : Pegawai Kantor Desa dalam menaati peraturan jam bekerja.... 34
Tabel 2 : Waktu penyelesaian pembuatan akta kelahiran ... 35
Tabel 3 : Masyarakat menanyakan kepada pegawai waktu penyelesaian
pembuatan akta kelahiran………. 36
Tabel 4 : Kesadaran masyarakat membawa syarat-syarat pembuatan Akta
Kelahiran……….. 38
Tabel 5 : Keinginan masyarakat dalam penyelesaian akta kelahiran
lebih cepat dari yang ditentukan pegawai ... 39
Tabel 6 : Pegawai Kantor Desa membedakan suku dalam memberikan
pelayanan pembuatan kartu keluarga ... 40
Tabel 7 : Perlakuan pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan
kartu keluarga ... 42
Tabel 8 : Kesulitan dalam melengkapi syarat pembuatan kartu
Keluarga ... 44
Tabel 9 : Prosedur yang diberikan pegawai dalam pembuatan kartu
keluarga... 45
Tabel 10 : Biaya yang dikenakan dalam proses pelayanan pembuatan
kartu keluarga ... 46
Tabel 11 : Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan pembuatan
kartu keluarga ... 47
viii
Tabel 13 : Persepsi masyarakat tentang kinerja yang efektif dan efisien .. 49
Tabel 14 : Kesulitan dalam mengisi data dalam pembuatan ktp ... 50
Tabel 15 : Pengawasan terhadap penyelenggaraan kinerja pegawai
dalam memberikan pelayanan ... 51
Tabel 16 : Kesulitan dalam pengurusan surat tanah……….. 53
Tabel 17 : Biaya yang dikeluarkan dalam pembuatan surat tanah ... 54
Tabel 18 : Biaya yang dikenakan pengurusan surat tanah memberatkan
masyarakat ... 56
Tabel 19 : Masyarakat mengeluarkan biaya melebihi dari yang sudah
ditetapkan……….. 57
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Angket Penelitian
Lampiran 2 : Dokumentasi Peneliti
Lampiran 3 : Rekapitulasi Prekuensi Jawaban Angket
Lampiran 4 : Nota Tugas
Lampiran 5 : Surat Penerbitan Izin Penelitian
Lampiran 7 : Surat Izin Mengadakan Penelitian Dari Fakultas
Lampiran 8 : Surat Penelitian Dari Tempat Penelitian
Lampiran 9 : Surat Keterangan Perpustakaan Jurusan
Lampiran 10 : Surat Keterangan Perpustakaan Fakultas
Lampiran 11 : Surat Keterangan Perpustakaan Unimed
Lampiran 12 : Pernyataan Keaslian Tulisan
1
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam penyelenggaraan pemerintahan tentunya tidak pernah terlepas dari
bagaimana hubungan antara pemerintah dengan yang diperintah, serta suatu
proses penyelenggaraan pemerintahan yang benar-benar menunjukkan suatu
tanggung jawab yang besar terhadap masyarakat yang diayominya, guna
mewujudkan suatu pemerintahan yang baik (good governance). Untuk
mewujudkan tata pemerintahan yang baik, penyelenggaraan negara diarahkan
pada reformasi birokrasi yang fokus pada upaya peningkatan kinerja birokrasi
pemerintah agar mampu memenuhi kebutuhan masyarakat, meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat.
Sebagaimana yang tercantum pada pembukaan Undang-undang Dasar RI
1945 alinea ke-empat terdapat 2 dari 4 tujuan negara yaitu melindungi segenap
bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, dan memajukan
kesejahteraan umum. Dua tujuan negara tersebut mengandung arti dan
mengamanatkan bahwa negara wajib melayani setiap warga negara dan penduduk
untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam meningkatkan kesejahteraan
masyarakat, dengan seluruh kepentingan publik harus dilaksanakan oleh
pemerintah sebagai penyelenggara negara dalam berbagai sektor pelayanan,
terutama menyangkut pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat.
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh organisasi
2
2
masyarakat akan barang atau jasa yang dilakukan sesuai dengan peraturan yang
telah ditetapkan. Pemerintah melalui lembaga dan segenap aparaturnya bertugas
menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat. Adapun
diantara bentuk pelayanan yang diberikan yaitu pengurusan KTP, Akta Kelahiran,
Surat Tanah, KK, Surat Domisili.
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Begitu juga di Desa Penggalian, pada penyelenggaraan otonomi desa
mengharuskan pegawai di kantor desa untuk bekerja sesuai dengan harapan
masyarakat Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar Kabupaten Serdang
Bedagai.
Sebagaimana dalam UU No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
menyatakan bahwa kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Itu berarti pegawai di
kantor desa dalam menjalankan tugasnya harus mengayomi serta bersikap
bijaksana dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan terhadap
masyarakat.
Dalam penyelenggaran otonomi desa, pegawai di kantor desa dituntut
untuk bekerja sesuai dengan harapan masyarakat. Adapun kegiatan yang
disediakan dan dilakukan oleh Perangkat Desa tersebut terdiri dari berbagai
3
3
administratif yang artinya bentuk pelayanan yang menghasilkan berbagai macam
dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat, seperti dokumen administrasi
kependudukan dan perijinan, kedua, kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan
yang menghasilkan berbagai bentuk dan jenis barang yang digunakan publik
seperti penyediaan fasilitas umum, ketiga, kelompok pelayanan jasa berarti bentuk
pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa seperti pendistribusian Beras
Raskin.
Dalam hal ini, pelayanan yang disediakan oleh pegawai desa Penggalian
untuk masyarakat kurang terpenuhi. Dilihat dalam pelaksanaannya masih terdapat
beberapa masyarakat merasa bahwa kinerja pegawai desa Penggalian Kecamatan
Tebing syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai dalam memberikan pelayanan
kurang sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat.
Beberapa kinerja pegawai yang sering dikeluhkan oleh masyarakat
diantaranya, yaitu pegawai di kantor desa Penggalian dikenal masyarakat kurang
disiplin dalam jam kerja. Seringnya pegawai keluar di jam kerja membuat
masyarakat kesulitan dalam menemui pegawai dalam hal keperluan administrasi.
Masyarakat yang membutuhkan pelayanan harus menunggu, karena pegawai yang
bersangkutan tidak ada dengan alasan yang tidak jelas. Tidak hanya itu saja,
pegawai di kantor desa juga sering pulang pada saat jam kerja belum berakhir.
Selain permasalahan diatas, dalam hal penyelesaian pelayanan administrasi
pegawai kantor desa tidak menepati janji. Pada saat pengurusan akta kelahiran
dikatakan seminggu kemudian akan selesai, tetapi kenyataannya masyarakat
4
4
masyarakat lelah dan jenuh berurusan dengan pegawai desa. Dalam pengurusan
layanan administrasi di desa penggalian juga terdapat adanya unsur ikatan
kekerabatan antara pegawai dengan masyarakat. Seperti pada pengurusan
pembuatan Kartu Keluarga, pegawai kantor lebih mengedepankan urusan
masyarakat yang mempunyai suku sama dengan pegawai tersebut. Sehingga
masyarakat yang tidak mempunyai ikatan kekerabatan dengan pegawai enggan,
merasa tidak adil dan harus lebih bersabar lagi dalam menunggu penyelesaian
pelayanan administrasi.
Kemudian masyarakat desa Penggalian juga dikenakan biaya tambahan
administrasi apabila ingin mendapatkan penyelesaian pelayanan lebih cepat dari
waktu yang telah ditentukan pegawai kantor desa, yang pada dasarnya
memberatkan bagi masyarakat. Hal tersebut menjadikan kinerja pegawai semakin
diragukan oleh masyarakat dan tidak sesuai dengan UU No. 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka perlu dilakukan penelitian
dengan judul yakni “Persepsi Masyarakat Tentang Kinerja Pegawai Dalam
Memberikan Pelayanan Di Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar
Kabupaten Serdang Bedagai”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang, adapun identifikasi masalah dalam penelitian
ini sebagai berikut :
1. Waktu penyelesaian dalam pembuatan akta kelahiran tidak tepat waktu
5
5
pengurusan sudah selesai, tetapi kenyataannya masyarakat belum
mendapatkan setelah waktu yang sudah dijanjikan. Hal tersebut membuat
masyarakat lelah berurusan dengan pegawai kantor desa.
2. Pegawai di kantor desa Penggalian dikenal masyarakat kurang disiplin
dalam jam kerja. Seringnya pegawai keluar di jam kerja dan pulang
sebelum waktunya membuat masyarakat kesulitan menemui pegawai
dalam hal keperluan administrasi. Sehingga masyarakat menunggu lama
kedatangan pegawai tersebut.
3. Adanya unsur ikatan kekerabatan antara pegawai dengan masyarakat
dalam pengurusan pembuatan Kartu Keluarga, pegawai kantor lebih
mengedepankan urusan masyarakat yang mempunyai suku sama dengan
pegawai tersebut. Sehingga masyarakat yang tidak mempunyai ikatan
kekerabatan dengan pegawai enggan, merasa tidak adil dan lama
menunggu penyelesaian pelayanan administrasi.
4. Kurangnya pengawasan terhadap pegawai di kantor Desa Penggalian,
sehingga memberikan ruang bagi pegawai untuk membebankan adanya
biaya tambahan administrasi kepada masyarakat dalam setiap pelayanan
administrasi.
5. Kinerja Pegawai Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar dalam
memberikan pelayanan kurang sesuai dengan harapan masyarakat.
C. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan hasil yang
6
6
yaitu; Kinerja Pegawai Desa Penggalian Kecamatan Tebing Syahbandar dalam
memberikan pelayanan kurang sesuai dengan harapan masyarakat.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang telah
diuraikan diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian
ini adalah bagaimana persepsi masyarakat tentang kinerja pegawai dalam
memberikan pelayanan di desa Penggalian Kabupaten Serdang Bedagai?
E. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian diatas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan di
Desa Penggalian Kabapaten Serdang Bedagai.
F.Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dalam penelitian ini, diharapkan oleh
penulis adalah sebagai berikut :
1. Sebagai masukan bagi Pegawai Desa Penggalian Kecamatan Tebing
Syahbandar Kabupaten Serdang Bedagai dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
2. Sebagai bahan masukan bagi yang membutuhkan dibidang politik,
khususnya menyangkut pelayanan.
3. Untuk menambah referensi di perpustakaan Universitas Negeri Medan.
4. Memberikan pengetahuan umum bagi masyarakat mengenai pentingnya
65
65 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan uraian yang terdapat dalam pembahasan penelitian di atas,
maka yang menjadi kesimpulan adalah persepsi masyarakat tentang kinerja
pegawai dalam memberikan pelayanan di Desa Penggalian dusun VII yaitu
sebagai berikut :
1. Pelayanan yang diberikan pegawai di kantor desa tentang waktu
penyelesaian pembuatan akta kelahiran masyarakat sebagai penerima
layanan merasa bahwa selama ini sudah mendapatkan pelayanan terbaik
dari pegawai. Apabila di lihat dari disiplin para pegawai yang sangat tinggi
membuktikan bahwa kinerja pegawai dalam penyelesaian akta kelahiran
tidak pernah mengecewakan masyarakat, artinya pegawai selalu
menyelesaikan dengan tepat pada waktu yang sudah ditentukan.
2. Pada dasarnya pegawai di Kantor Desa dituntut untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat dengan sepenuh hati, tanpa menggunakan
kata-kata sindiran yang dapat menyinggung perasaan masyarakat.
Mayoritas masyarakat mempunyai persepsi sudah baik dan merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan pegawai dalam hal prosedur pembuatan
akta kelahiran yaitu tidak membedakan suku dalam memberikan
66
66
kekerabatan dengan pegawai, dan bertanggung jawab atas pekerjaan yang
sudah diselesaikan.
3. Setiap masyarakat yang ada di Desa Penggalian dusun VII memiliki
persepsinya masing-masing terhadap kinerja pegawai desa dalam
memberikan pelayanan. Hal ini terbukti dari tanggapan responden yang
menyatakan bahwa pegawai desa Penggalian dalam menjalankan tugasnya
selalu berusaha memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat yang
dilayaninya. Seperti memberikan pelayanan yang ramah, informasi yang
jelas, sopan, dan tidak menyulitkan masyarakat.
4. Persepsi masyarakat tentang kinerja pegawai dalam memberikan
pelayanan pengurusan surat tanah di desa Penggalian dusun VII sudah
cukup baik, tetapi beberapa masyarakat merasa kurang puas dengan
pelayanan yang di terima selama ini, yaitu mengenai biaya yang
dikeluarkan dalam pengurusan surat tanah. Menurut masyarakat desa
Penggalian dusun VII seharusnya pegawai menjelaskan rincian biaya yang
dikeluarkan dalam pengurusan surat tanah dengan tujuan agar
mempermudah urusan masyarakat.
5. Pada dasarnya yang menjadi tujuan dari pelayanan adalah memuaskan
masyarakat. Untuk itu dalam menjalankan kinerja pegawai di Kantor desa
Penggalian harus menerapkan beberapa prinsip etika pelayanan antara lain
nilai responsible, akuntabilitas, kompetitif, responsive, dan adaftif. Dalam
67
67
pelayanan yang akuntabilitas terutama dalam pelayanan pembuatan surat
domisili.
B. Saran
1. Sebaiknya Pegawai di Kantor Desa Penggalian memberikan penjelasan
mengenai biaya administrasi yang dikeluarkan masyarakat dalam
pengurusan Kartu Keluarga dan Surat Tanah, agar masyarakat mengetahui
tujuan dari biaya yang dikeluarkan.
2. Dalam memberikan pelayanan seharusnya pegawai lebih meningkatkan
kualitas kinerjanya, terutama dalam pengurusan surat tanah, sebaiknya
pegawai di kantor desa Penggalian memberikan informasi yang jelas
mengenai langkah-langkah yang harus dilakukan dalam pembuatan surat
tanah.
3. Bagi Pemerintah, sebagai organisasi penyelenggaraan di pemerintah desa,
pemerintah harus lebih mengawasi kinerja pegawai di kantor desa dalam
menjalankan tugasnya. Agar pegawai yang bekerja di Kantor desa
Penggalian lebih meningkatkan kualitas dalam bekerja yang bertujuan
untuk memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan harapan masyarakat.
4. Sebaiknya masyarakat lebih bijaksana ketika mengurus kartu keluarga,
dalam arti harus memahami sepenuhnya prosedur dalam pengurusan kartu
kelurga sehingga tidak merepotkan pegawai di kantor Desa Penggalian dan
68
DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku :
Ainur Rohman, A. dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averroes Press.
Abdullah, Rozali. 2005. Pelaksanaan Otonomi Luas dengan Pemilihan Kepala Daerah secara Langsung. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta.
Departemen Pendidikan Nasional. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Kurniawan, Agung. 2005. Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Jakarta Bumi Aksara.
Latif, Abdul. 2009. Pendidikan Berbasis Nilai Kemasyarakatan. Bandung: Refika Aditama.
Ndraha, Taliziduhu. 2005. Teori Budaya Organisasi. Jakarta: PT Asdi Mahasatya.
Mulyadi, Deddy. 2015. Study Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik. Bandung: Alfabeta.
Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan publik. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Setiawan, Deny. 2014. Metodologi Penelitian. Medan : Laboratorium, PPKn FIS, Unimed.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R dan D. Bandung: Alfabeta.
Widodo, Joko.(2006). Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang : Bayumedia Publishing.
69 Sumber Jurnal :
Kamarni, N. (2011).”Analisis Pelayanan Publik terhadap (kasus Pelayanan
kesehatan di kabupaten AGAM)”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.
2 (3) 84-117.
Paramitha, M.L, dkk. 2013. “Kinerja Aparat Pemerintah Desa Dalam Rangka Otonomi Desa”. Jurnal Adminitrasi Publik (JAP). 1 (4) 91-100.
Thaha, R. (2012). “Penataan Kelembagaan Pemerintahan Daerah”. Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan. 1 (3) 38-60.
Jaitun, (2013). “Kinerja Aparatur Desa Dalam Penyelenggaraan Pemerintah Desa Di Desa Sepala Dalung Kecamatan Sesayap Hilir Kabupaten Tana Tidung”. eJournal Pemerintahan Integratif. 1 (1) 90-105.
Purwanti, Eka. (2013). “ Kinerja Pegawai Di Kantor Desa Pal IX Kecamatan
Sungai Kakap Kabupaten Kuburaya “. Jurnal S1 Ilmu Adminstrasi
Negara. 2 (2) 1-11.
Aturan Dasar dan Peraturan Perundang-undangan
