Jenis Kelamin : Pria
Semester : 8
Jenjang Pendidikkan : Program Sarjana (Strata - I)
Alamat Rumah : Kmp. Citra 01 Rt.04/Rw.01 Ds.Citrajaya Kec.Binong Kab.Subang Alamat Bandung : Jl.Tubagus Ismail Dalam Gg.Kubangsari 1 No.34 Bandung E-Mail : jupriajizakariya@gmail.com
No. Telepon
DATA KELUARGA:
: 08981281280
Nama Ayah : Rusnata Suhada
Nama Ibu : Tisah
Alamat Orang Tua : Kmp. Citra 01 Rt.04/Rw.01 Ds.Citrajaya Kec.Binong Kab.Subang No. Telpon Orang Tua : 085220447418
Pekerjaan Orang Tua : Wiraswasta
Dengan ini saya, yang bertandatangan dibawah ini, menyatakan bahwa data di atas adalah benar.
Hormat Saya,
Jupri Aji Zakariya
KAMPUS IV : JL. DIPATI UKUR 114 TELP. (022) 2506553, 2508412 BANDUNG 40132
BIODATA MAHASISWA
DATA PRIBADI:
Nim : 10509040
GATEWAY SEBAGAI PENDUKUNG PROGRAM
PEMASARAN PADA KARNIVOR RESTAURANT
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat kelulusan pada
Program Studi Sistem Informasi Jenjang S1 (Strata 1)
Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Jupri Aji Zakariya
1.05.09.040
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
iii
limpahan rahmat dan karunia-Nya. Shalawat dan salam semoga tetap tercurah kepada Nabi
Besar Muhammad S.A.W.,kepada keluarganya, para sahabatnya dan sampai kepada kita
sebagai umatnya. Alhamdulillah saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Aplikasi
Transaksi Penjualan Dan Sms Gateway Sebagai Pendukung Program Pemasaran Pada
Karnivor Restaurant”.
Skirpsi ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Akhir Sarjana Program
Strata Satu Jurusan Sistem informasi Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer di Universitas
Komputer Indonesia (UNIKOM).
Sehubungan dengan telah selesainya Skripsi ini, saya yakin bahwa Skripsi ini tidak
akan berhasil tanpa doa, bimbingan, petunjuk dan dukungan dari berbagai pihak yang
terlibat dalam pembuatan tugas ini. Oleh karena itu saya mengucapkan terima kasih kepada
:
1. Allah S.W.T yang telah memeberikan kesehatan sehingga saya bisa menyelesaikan
skripsi dengan tepat waktu.
2. Kepada bapak Dr. Ir. Edi Soeryanto Soegoto selaku rektor Universitas Komputer
Indonesia.
3. Kedua orang tua saya yang tidak kenal lelah memberikan dukungannya terhadap
saya.
4. Yang terhormat bapak Dadang Munandar, SE., M.Si selaku dosen pembimbing
iv
6. Yang terhormat bapak Panji Prasetya selaku Public Relation Marketing dari
Karnivor Restaurant yang telah membantu saya dalam pengumpulan bahan skrispi
saya dilapangan.
7. Buat teman-teman yang selalu memberi canda tawa disela skripsi ini Firmansyah,
Nizar Wardhana, Angga fauzan, Sandy Yudha, Bunga Fitri, Lina Herliana, Mutiara
serta teman-teman SI-01 angkatan 2009
Saya menyadari Bahwa skripsi yang saya buat ini masih jauh dari sempurna, oleh
karena itu saya sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca, supaya bisa
diperbaiki lagi.
Besar harapan saya agar Skripsi ini akan bermanfaat bagi para pembaca dan pada
khususnya buat saya sendiri.
Bandung, Agustus 2013
Roger S. Pressman. 2002. Rekayasa Perangkat Lunak Pendekatan Praktisi (Buku
Satu). Andi Offset. Yogyakarta.
Adi Nugroho. 2005. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi dengan
Metodologi Berorientasi Objek. Informatika. Bandung.
Daud Edison Tarigan. 2011. Membangun SMS GATEWAY Berbasisi Website
Dengan CODEIGNITER. Lokomedia. YogyakartaP.
Sumber Internet
http://misstriad.wordpress.com/ Jaringan Komputer/11 mei 2013
http://id.wikipedia.org/wiki/ MySQL/ 25 Mei 20123
http://misstriad.wordpress.com/ Jaringan Komputer/25 Mei 2013
http://www.it-artikel.com/2012/07/arsitektur-jaringa-komputer.html/28 Juni 2013
http://www.kajianpustaka.com/2013/02/pengertian-jenis-topologi-jaringan.html#.UdD1-fnfDNs/ 28 Juni 2013
http://sobatbaru.blogspot.com/2010/05/pengertian-customer-relationship.html/ 28
Juni 2013
1
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan dalam dunia bisnis tidak hanya bergantung pada kualitas produknya
saja, tetapi juga melihat dari sisi kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dari sisi
kualitas produk yang ditawarkan dapat lebih mendorong pelanggan untuk membeli produk
yang ditawarkan dapat mendorong pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan.
Kualitas layanan merupakan suatu hal yang sangat penting. Pelayanan yang bermutu tinggi
yang dapat memberikan keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan.
Pada dasarnya setiap perusahaan selalu mempunyai tujuan mendapatkan profit
semaksimal mungkin, tetapi terkadang perusahaan cenderung melupakan bahwa pelanggan
merupakan aset perusahaan terpenting dalam mencapai tujuan perusahaan, dan perusahaan
kurang memperhatikan keinginan pelanggan. Pelanggan mempunyai peran yang penting
bagi kelangsungan perusahaan, karena jika perusahaan kurang memahami dan tidak
mengenali pelanggannya dengan baik, maka perusahaan tidak akan mendapatkan
pelanggan yang loyal.
Persaingan perusahaan saat ini lebih menekankan pada bagaimana perusahaan dapat
mempertahankan serta memperhatikan keinginan pelanggan. Melalui Program yang baik
dan tepat sasaran, memungkinkan terciptanya kesetiaan pelanggan dan keloyalan
pelanggan terhadap perusahaan. Penerapan program baru dapat dikembangkan untuk
memperoleh pelanggan baru, meningkatkan hubungan Dengan pelanggan, serta
mempertahankan pelanggan, yang pada akhirnya terwujudnya sebuah kesetiaan pelanggan
akses layanan cepat dan praktis, maka saya akan membangun sebuah aplikasi pelayanan
pasca transaksi dengan pemanfaatan Sms Gateway.
Akan tetapi perkembangan teknologi semakin berkembang pesat, maka dari itu untuk
mengimbangi perkembangan tersebut maka akan di bangun dari sistem konvensional ke
dalam sebuah sistem yang terkomputerisasi yang memanfaatkan teknologi informasi yang
berfungsi untuk meningkatkan pelayanan pelanggan secara elektronik.
Jumlah pelanggan yang datang perharinya mencapai 600 pengunjung sampai 700
pengunjung perhari tiap weekday, sedangkan untuk weekend mencapai 1000 pengunjung
per harinya. Sedangkan untuk proses pelayanan pasca transaksi karnivor restaurant belum
mempunyai sebuah program dimana program tersebut bisa memlihara pelanggan yang
sudah ada, jadi ketika pelanggan telah melakukan transaksi, itu hanya berhenti sampai
proses transaksi tanpa ada proses lanjutan, dimana proses lanjutan ini diantaranya
memberikan sebuah kenyamanan supaya pelanggan yang telah bertransaksi bisa kembali
keperusahaan. Sedangkan strategi yang diterapkan perusahaan untuk tetap menjaga
pelanggan setia mereka sesekali mengadakan undian yang disebut “Lucky Draw” dimana
setiap pelanggan yang bertransaksi Rp.250.000 akan mendapatkan kupon undian.
Melihat permasalahan diatas penulis akan mengembangkan aktivitas perusahaan terkait
dengan promosi dan pemasaran serta pelayanan pasca transaksi. Dengan dibangunnya
sebuah aplikasi pelayanan pasca transaksi dengan pemanfaatan media elektronik
diharapkan menimbulkan sebuah loyalitas kepada perusahaan. Dari uraian diatas maka
penulis tertarik membahas hal tersebut dan membuat judul “APLIKASI TRANSAKSI
PENJUALAN DAN SMS GATEWAY SEBAGAI PENDUKUNG PROGRAM
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berikut identifikasi masalah dan rumusannya terkait masalah yang dijelaskan diatas :
1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas, maka penulis
mengidentifikasi masalah-masalah yang ada sebagai berikut :
1. Perusahaan belum memiliki fasilitas Web yang dapat mempromosikan produk
perusahaan, menginformasikan mengenai produk perusahaan dan membantu
pelanggan untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap mengenai produk.
2. Perusahaan belum bisa mengelola dan menyimpan data pelanggan yang telah
melakukan transaksi dengan perusahaan, sehingga perusahaan tidak bisa memberikan
penawaran khusus demi mempertahankan pelanggan.
3. Belum adanya program yang dilaksanakan setelah pasca transaksi sehingga
kemungkinan pelanggan tidak kembali lagi bisa terjadi.
1.2.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah dan identifikasi masalah yang telah diajukan,
maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut
:
1. Bagaimana Sistem Informasi Pelayanan yang berjalan di Karnivor Restaurant.
2. Bagaimana perancangan Sistem Informasi pelayanan pasca transaksi dengan
pemanfaatan Sms Gateway pada Karnivor Restaurant.
3. Bagaimana testing Sistem Informasi pelayanan pasca transaksi dengan pemanfaatan
Sms Gateway pada Karnivor Restaurant.
4. Bagaimana implementasi Sistem Informasi pelayanan pasca transaksi dengan
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
Adapun maksud dan tujuan penelitian yang diambil penulis dalam penyusunan skripsi
ini, yaitu:
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah merancang dan membuat Aplikasi pelayanan
pasca transaksi dengan pemanfaatan Sms Gateway pada Karnivor Restaurant, supaya
memudahkan perusahaan dalam memberikan penawaran khusus kepada pelanggan, agar
memudahkan perusahaan dalam mengelola dan menyimpan data pelanggan yang telah
melakukan transaksi, serta mempermudah pelanggan dalam mendapatkan informasi
tentang perusahaan maupun produk yang ditawarkan perusahaan. Hal ini diharapkan dapat
melayani pelanggan dengan maksimal sehingga para pelanggan pun merasa puas sehingga
para pelanggan akan loyal terhadap perusahaan.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian yang dapat diperoleh dengan dilakukannya penelitian ini ialah
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui sistem informasi pemasaran, dan pelayanan pelanggan yang
berjalan pada Karnivor Restaurant.
2. Untuk membuat aplikasi pelayanan pasca transaksi dengan pemanfaatan Sms Gateway.
3. Melakukan pengujian terhadap aplikasi pelayanan pasca transaksi dengan pemanfaatan
Sms Gateway pada Karnivor Restaurant.
4. Melakukan tahap implementasi yang sesuai untuk menentukan kualitas dari aplikasi
pelayanan pasca transaksi dengan pemanfaatan Sms Gateway pada Karnivor
Restaurant.
1.4. Kegunaan Penelitian
1.4.1. Kegunaan Praktis
Keggunaan praktis dari hasil penelitain yang dilakukan penulis bagi Karnivor Restaurant
yaitu dengan adanya aplikasi pelayanan pasca transaksi dengan pemanfaatan Sms Gateway
dapat mambantu :
1. Bagi Karnivor Restaurant, sebagai solusi terbaru bisnis dalam menarik, maupun
mempertahankan pelanggan secara maksimal.
2. Bagi Karyawan, sebagai efektifitas dan kemudahan dalam melakukan kinerja dalam
melayani seluruh pelanggan.
3. Bagi Pelanggan, mempermudah konsumen dalam mengakses berbagai informasi yang
ada pada Karnivor restaurant, penyampaian keluhan,kritik dan saran serta
mempermudah pelanggan mengisi kuesioner ketika perusahaan membutuhkan
evaluasi.
1.4.2. Kegunaan Akademis
Penelitian ini diharapkan berguna untuk :
1. Pengembangan Ilmu hasil penilitian ini diharapkan menjadi sebuah pembanding antara
Sistem Informasi dengan keadaan yang terjadi langsung di lapangan, sehingga dengan
adanya perbandingan tersebut dapat menguntungkan berbagai pihak.
2. Peneliti lain bisa dijadikan sebagai bahan acuan atau referensi untuk pengembangan
penelitian dibidang yang sama.
3. Penulis Membandingkan antara teori yang telah didapat di perkuliahan dengan
kenyataan di lapangan, dan juga menambah wawasan, pengalaman dan pengetahuan
mengenai aplikasi pelayanan pasca transaksi dengan pemanfaatan Sms Gateway pada
Karnivor Restaurant.
1.5. Batasan Masalah
1. Aplikasi pelayanan pasca transaksi dengan pemanfaatan teknologi SMS Gateway ini
mencakup proses transaksi penjualan, pendaftaran pelanggan menjadi member.
2. Sistem informasi ini hanya membahas mengenai penggunaan media yang digunakan
untuk membangun hubungan antara pelanggan dengan perusahaan.
3. Proses transaksi hanya digunakan untuk mendapatkan data transaksi yang dilakukan
pelanggan untuk digunakan pada programaplikasi pelayanan pasca transaksi dengan
pemanfaatan teknologi Sms Gateway.
4. Pelayanan Sms Gateway akan diberikan kepada pelanggan yang melakukan transaksi
dengan minimum pembelian dalam satukali transaksi.
1.6. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Karnivor Restaurant yang berlokasi di Jl. Riau No.127
Bandung. Adapun tahap-tahap penelitian yang dilakukan adalah seperti yang terlihat
Tabel 1.1. Waktu Penelitian
No Kegiatan Yang Direncanakan
Tahun 2013
Februari Maret April Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Identifikasi Kebutuhan
Observasi
Wawancara
2 Membuat Prototype
Perancangan Prosedur
Perancangan Activity Diagram
Perancangan Sequence Diagram
Perancangan Class Diagram
3 Menguji Protoype
4 Pengembangan Sistem
a. Pembuatan Aplikasi
5 Pengujian Sistem
a. Testing Sistem
6 Implementasi
9
2.1. Konsep Dasar Sistem
2.1.1. Pengertian Sistem
Menurut Amsyah (2000:4) “Sistem adalah elemen-elemen yang saling
berhubungan membentuk satu kesatuan atau organisasi”.
Menurut Jogiyanto (2005:1) “Suatu sistem adalah jaringan kerja dari prosedur
-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu
kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran tertentu”.
Sistem suatu kerangka dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan yang
disusun sesuai dengan suatu skema yang menyeluruh untuk melaksanakan kegiatan atau
fungsi utama dari perusahaan.Definisi Sistem menurut W.Gerald Cole dalam bukunya
Sistem Penyusunan Prosedur dan Metode (1998).
Sistem merupakan sekelompok elemen-elemen yang saling terintegrasi dengan
maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan menurut Abdul Kadir (2005). Sebuah
sistem tidak memiliki kombinasi elemen yang samatetapi memiliki susunan dasar yang
sama, yang terdiri dari Input, Output, Transformasi, Mekanisme pengendalian, dan Tujuan.
Terdapat dua kelompok pendekatan disalam mendefinisikan sistem yaitu
pendekatan yang menekankan pada prosedurnya dan pendekatan yang menekankan pada
elemen atau komponen. Pendekatan sistem yang menekankan pada prosedur di definisikan
oleh Jerry FitzGerald, Arda F. FitzGerald dan Warren D. Stalling, Jr(1981) sebagai berikut
“Suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling
berhubungan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk
menyelesaian suatu sasaran yang tertentu“. Jogiyanto(2002:1)
Pendekatan sistem yang merupakan jaringan kerja dari prosedur lebih menekankan
urut-urutan operasi didalam sistem. Lebih lanjut Jerry FitzGerald, Ardra F. FitzGerald dan
Warren D. Stallings, Jr. mendefinikan prosedur sebagai berikut :
“Suatu prosedur adalah urutan-urutan yang tepat dari tahap-tahap instruksi yang
menerangkan apa (what) yang harus dikerjakan, siapa (who) yang mengerjakannya, kapan
(when) dikerjakan dan bagaimana (how) yang mengerjakannya”. Jogiyanto(2002:2)
2.1.2. Karakteristik Sistem
Menurut Jogiyanto(2005:3) suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat
tertentu, yaitu mempunyai komponen-komponen, batas sistem, lingkungan luar sistem,
penghubung, masukan, keluaran, pengolah, dan sasaran atau tujuan.
1. Komponen Sistem
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi yang artinya
saling bekerjasama membentuk suatu kesatuan. Komponen-komponen sistem atau
elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem.
Setiap subsistem mempunyai karakteristik dari sistem yang menjalankan suatu fungsi
tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan.
2. Batas Sistem (Boundary)
Batas Sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan
sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini dapat dipandang
sebagai satu kesatuan dan menunjukkan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.
Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun diluar batas sistem yang
mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar sistem dapat bersifat menguntungkan
dan juga merugikan. Lingkungan luar yang menguntungkan merupakan energi dari
sistem dan dengan demikian harus dijaga dan dipelihara. Sedangkan lingkungan luar
yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, jika tidak maka akan mengganggu
kelangsungan hidup dari sistem.
4. Penghubung Sistem (Interface)
Merupakan suatu media yang menghubungkan antara satu subsistem dengan subsistem
lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari
satu subsistem ke subsistem lainnya. Keluaran dari satu subsistem akan menjadi
masukan untuk subsistem lainnya melalui penghubung. Dengan penghubung satu
subsistem dapat berintegrasi dengan subsistem yang lainnya membentuk satu kesatuan.
5. Masukan Sistem (Input)
Masukan (input) adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem yang berupa
masukan perawatan (maintenance input) agar sistem tersebut dapat beroperasi dan
masukan sinyal yang diproses untuk menghasilkan keluaran. Sebagai contoh di dalan
sistem komputer, program adalah maintenance input yang digunakan untuk
mengoperasikan komputer dan data adalah signal input untuk diolah menjadi
informasi.
6. Keluaran Sistem (Output)
Merupakan hasil dari energi yang telah diproses dan dapat diklasifikasikan antara lain
menjadi output yang langsung digunakan, output yang bisa dijadikan input untuk
subsistem yang lain atau kepada supra sistem serta output yang bagi sistem tidak
7. Pengolah Sistem (Process)
Suatu sistem dapat mempunyai bagian pengolah atau sistem itu sendiri sebagai
pengolahnya. Pengolah yang akan merupakan masukan menjadi keluaran. Sistem
akuntansi akan megolah data-data transaksi menjadi laporan-laporan keuangan dan
laporan-laporan yang dibutuhkan oleh manajemen.
8. Sasaran dan Tujuan
Suatu sistem dikatakan berhasil jika mengenai sasaran atau tujuannya, kalau sistem
tidak mempunyai sasaran maka sistem tidak akan ada. Sasaran sangat berpengaruh
pada masukan dan keluaran yang dihasilkan.
2.1.3. Klasifikasi Sistem
Menurut Jogiyanto(2002:7) sistem merupakan suatu bentuk integrasi antara satu
komponen dengan komponen lainnya. Karena sistem memiliki sasaran yang berbeda untuk
setiap kasus yang terjadi yang ada didalam sistem tersebut. Oleh karena itu sistem dapat
diklasifikasikan kedalam beberapa sudut pandang. Seperti yang akan dijelaskan sebagai
berikut :
a. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem alamiah dan sistem buatan manusia. Sistem
alamiah adalah sistem yang terjadi karena proses alam tidak dibuat oleh manusia
(ditentukan dan tunduk kepada kehendak sang pencipta alam). Sedangkan sistem
buatan manusia adalah sistem yang dirancang oleh manusia. Sistem buatan manusia
yang melibatkan interaksi manusia dengan mesin disebut dengan human-machine
system atau ada yang menyebut dengan machine system.
b. Sistem diklasifkasikan sebagai sistem tertutup dan sistem terbuka. Sistem tertutup
merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak berpengaruh dengan lingkungan
luarya. Sistem ini bekerja secara otomatis tanpa adanya turut campur tangan pihak
yang benar-benar tertutup, yang ada hanya relatively closed system (secara relatif
tertutup, tidak benar-benar tertutup). Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan
dan tepengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima masukan dan
menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar atau subsistem yang lain. Karena sistem
sifatnya terbuka dan terpengaruh lingkungan luarnya, maka suatu sistem harus
mempunyai suatu pengendalian yang baik. Sistem yang baik harus dirancang
sedemikian rupa, sehingga secara relatif tertutup karena sistem tertutup akan bekerja
secara otomatis dan terbuka hanya untuk pengaruh yang baik saja.
2.2. Konsep Dasar Informasi 2.2.1. Pengertian Informasi
Menurut Gorgon. B. Davis (1985) dalam buku Al-bahra (2005:8) mendefinisikan
informasi sebagai data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berarti dan berguna
bagi penerimanya untuk mengambil keputusan masa kini maupun yang akan datang. Dalam
buku yang sama, Al-Bahra(2005:9), Raymond McLeod (1995) mendefinisikan informasi
sebagai data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berarti bagi penerimanya.
Sumber informasi adalah data. Data adalah kenyataan yang
menggambarkan kejadian-kejadian dan kesatuan nyata. Kejadian adalah sesuatu yang
terjadi pada saat tertentu. Informasi diperoleh setelah data-data mentah diproses atau
diolah. Agar informasi yang dihasilkan menjadi lebih berharga, maka harus memenuhi
kriteria sebagai berikut. Al-Bahra (2005:9)
1. Informasi harus akurat, sehingga mendukung pihak manajemen dalam mengambil
keputusan.
2. Informasi harus relevan, benar-benar terasa manfaatnya bagi yang membutuhkan.
Kegunaan Informasi adalah untuk mengurangi ketidakpastian didalam proses
pengambilan keputusan tentang suatu keadaan. Informasi yang digunakan didalam suatu
sistem informasi memiliki nilai manfaat yang lebih efektif.
2.2.2. Siklus Informasi
Untuk memperoleh informasi yang bermanfaat bagi penerimanya, maka perlu
dijelaskan bagaimana siklus yang terjadi atau dibutuhkan dalam menghasilkan informasi.
Siklus informasi atau siklus pengolahan data adalah sebagai berikut. Al-Bahra(2005:11)
Gambar 2.1. Siklus Informasi
[Sumber : Al-bahra bin Ladjamudin. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Graha
Ilmu. Yogyakarta.]
2.1.2. Kualitas Informasi
Kualitas informasi sangat dipengaruhi atau ditentukan oleh hal-hal sebagai
berikut, Al-Bahra(2005:11) :
a. Relevan (relevancy), yaitu sejauh mana tingkat relevansi informasi tersebut terhadap
kenyataan kejadian masa lalu, masa sekarang dan kejadian yang akan datang.
b. Akurat (accuracy), yaitu suatu informasi dikatakan berkualitas jika seluruh kebutuhan
informasi telah tersampaikan serta pesan yang disampaikan sudah lengkap sesuai
dengan yang diinginkan oleh user.
c. Tepat Waktu (timelines), informasi yang datang pada penerima tidak boleh terlambat.
Suatu informasi harus sesuai dengan keadaan saat itu. Keterlambatan suatu informasi
bisa berakibat fatal bagi suatu organisasi atau pemakainya hal ini dikarenakan
informasi merupakan landasan dalam pengambilan keputusan.
d. Ekonomis (economy), informasi yang dihasilkan harus mempunyai daya jual yang
tinggi dan biaya operasional yang harus dikeluarkan untuk menghasilkan informasi
tersebut harus minimal, informasi tersebut juga mapu memberikan dampak yang luas
terhadap laju pertumbuhan ekonomi dan teknologi informasi.
e. Efisien (efficiency), informasi yang berkualitas harus memiliki kalimat yang sederhana
dan mudah dimengerti, tapi bisa memberikan makna yang mendalam.
f. Dapat dipercaya (reliability), informasi yang didapat harus dari sumber yang bisa
dipercaya. Sumber tersebut juga harus sudah teruji tingkat kejujurannya.
2.1.3. Nilai Informasi
Menurut Jogiyanto(2005:11) nilai dari informasi (value of information) ditentukan
dari dua hal, yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai
apabila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannnya. Akan
tetapi perlu diperhatikan bahwa informasi yang digunakan di dalam suatu sistem informasi
umumnya digunakan untuk beberapa kegunaan. Sebagian besar informasi dinikmati tidak
dapat persis ditaksir keuntungannya dengan satuan uang, tetapi ditaksir nilai efektivitasnya.
Pengukuran nilai informasi biasanya dihubungkan dengan analisis cost effectiveness atau
cost benefit.
2.2. Konsep Dasar Sistem Informasi
2.2.1. Pengertian Sistem Informasi
Sistem informasi dalam sebuah system meliputi pemasukan data (input) kemudian
diolah melalui suatu model dalam pemrosesan data, dan hasil informasi akan ditangkap
dapat diperoleh dari system informasi sebagai system khusus dalam organisasi untuk
mengolah informasi tersebut. Sistem informasi didefinisikan sebagai Jogiyanto.
Menurut Jogiyanto(2005:11) yang dimaksud dengan sistem informasi adalah:
“Suatu system dalam sebuah suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan
pengolahan transaksi harian, mendukung operasi bersifat manajerial dan kegiatan strategis
dari suatu organisasi dan menyediakan pihakluar tertentu dengan laporan-laporan yang
diperlukan”.
2.2.2. Komponen Sistem Informasi
Adapun beberapa komponen sistem informasi dalam buku Al-bahra(2005:14)
dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Hardware dan software yang berfungsi sebagai mesin. Hardware merupakan adalah
semua bagian fisik komputer. Sedangkan software merupakan kumpulan dari perintah
/ fungsi yang ditulis dengan aturan tertentu untuk memerintahkan komputer dalam
melaksanakan tugas tertentu.
2. People dan procedures yang merupakan manusia dan tatacara menggunakan mesin.
People (manusia) adalah mereka yang terlibat dalam kegiatan sistem informasi seperti
operator, pemimpin sistem informasi dan sebagainya. Sedangkan procedures
(prosedur) merupakan tatacara yang menghubungkan berbagai perintah, dan aturan
yang akan menentukan rancangan dan penggunaan sistem informasi.
3. Data merupakan komponen dasar dari informasi yang akan diproses lebih lanjut untuk
menghasilkan informasi dan merupakan penghubung antara manusia dan mesin agar
Gambar 2.2 Lima komponen sistem informasi
[Sumber: Al-bahra bin Ladjamudin. 2005. Analisis dan Desain Sistem Informasi. Graha
Ilmu. Yogyakarta.]
2.2.3. Kegiatan Sistem Informasi
Adapun kegiatan sistem informasi, diantaranya Al-Bahra (2005:22) :
1. Input, Menggambarkan suatu kegiatan untuk menyediakan data untuk diproses.
2. Proses, Menggambarkan bagaimana suatu data diproses untuk menghasilkan suatu
informasi yang bernilai tambah.
3. Output, Suatu kegiatan untuk menghasilkan dari kegiatan Proses.
4. Penyimpanan, Suatu kegiatan untuk memelihara dan menyimpan data.
5. Control, Suatu aktivitas untuk menjamin bahwa sistem informasi tersebut berjalan
seperti yang diharapkan.
2.3. Arsitektur Jaringan Komputer
Arsitektur jaringan komputer merupakan tata cara penggunaan perangkat keras dan
perangkat lunak dalam jaringan agar satu komputer dengan komputer lainnya dapat
melakukan komunikasi dan pertukaran data. Keamanan sistem jaringan komputer adalah
bagian tak terpisahkan dari keamanan sistem komputer sebuah organisasi secara
keseluruhan, terutama dengan semakin berkembangnya Internet. Semakin banyak aplikasi
pengguna yang berbasiskan pada jaringan komputer. Jika sebuah jaringan komputer tidak
Ada tiga bentuk arsitektur yang umum digunakan dalam jaringan komputer yaitu :
1. Jaringan Hybrid
Jaringan ini merupakan gabungan dari sifat pada jaringan peer to peer dan client/server.
Workgroup yang terdiri dari beberapa komputer yang saling terhubung dapat mengelola
sumber daya tanpa membutuhkan otorisasi dari administrator jaringan atau server. Pada
jenis jaringan ini, terdapat pula sifat dari jaringan client / server sedemikian sehingga
tingkat keamanan dapat lebih terjaga dan adanya server yang mempunyai suatu fungsi
layanan tertentu, seperti sebagai file server, print server, database server, mail server, dan
lainnya. Sifat jaringan peer to peer digunakan untuk hubungan antara setiap komputer yang
terhubung dalam jaringan komputer yang ada, sehingga komunikasi data terjadi antar
komputer dengan hierarki yang sama karena setiap komputer dapat berfungsi sebagai
server maupun klien. Sedangkan, sifat jaringan client/server digunakan untuk memfasilitasi
setiap komputer dengan hubungan internet. Jadi, komputer server dihubungkan ke Internet
Service Provider (ISP), sehingga komputer klien yang terhubung dalam jaringan juga dapat
melakukan akses internet.
2. Jaringan Peer To Peer
Pada jaringan peer to peer, semua komputer memiliki posisi setara / sejajar, dalam
hierarki yang sama. Setiap komputer dapat menjadi klien terhadap komputer peer lainnya,
setiap komputer dapat pula berbagi sumber daya dengan komputer yang berada dalam
jaringan peer-to-peer ini. Sumber daya diletakkan secara desentralisasi pada setiap anggota
jaringan, dan tidak memerlukan administrator jaringan.
Aliran informasi bisa mengalir di antara dua komputer secara langsung, di mana
pun. Namun, jaringan ini tidak sepenuhnya bebas tanpa kontrol, masih bisa digunakan
password untuk memproteksi file dan folder, dapat juga diatur agar orang-orang tertentu
Karena kemudahan pemasangan, pemeliharaan, serta biaya, jaringan ini lebih
populer untuk jaringan dengan jumlah komputer yang sedikit (sekitar 2 sampai 20
komputer).
3. Jaringan Client/Server
Pada jaringan client/server, perangkat lunak yang mengontrol keseluruhan kerja
jaringan berada pada server. Jaringan ini dapat menghubungkan ratusan komputer dengan
tingkat keamanan yang tidak dimungkinkan dalam jaringan peer-to-peer.
Jaringan ini bisa diatur sehingga setiap klien harus log on ke server sebelum bisa
memanfaatkan sumber daya yang terhubung ke server. Server lalu
mengotentikasi klien dan memverifikasi bahwa komputer yang digunakan klien tersebut
memiliki izin untuk log on ke jaringan, dengan memeriksa username dan password klien
tersebut terhadap database pada server.
2.3.1. Jenis-Jenis Jaringan Komputer
Beberapa jenis jaringan komputer :
1. Local Area Network (LAN)
merupakan komunikasi sejumlah komputer ataupun perangkat komunikasi di dalam
suatu area terbatas dengan menggunakan media komunikasi tertentu ( kabel,
wireless, dan lain-lain).
LAN didesain untuk kebutuhan dan kondisi berikut :
a. Beroperasi dalam area geografis terbatas (kecil)
b. Memberi akses user-user melalui media dengan bandwidth tinggi
c. Menyediakan konektivitas full-time untuk servis-servis local
e. Menyajikan control jaringan secara privat di bawah kendali administrator lokal
(Network Administrator).
Gambar 2.4 Local Area Network
2. Metropolitan Area Network(MAN)
Metropolitan Area Network (MAN), merupakan jaringan yang cakupannya lebih luas,
meliputi suatu perkotaan. Jika cakupannya lebih luas maka kapasitas perangkatnya pun
lebih banya dari pada jaringan LAN. Jaringan MAN berfungsi sebagai penghubung LAN
-LAN yang lokasinya berjauhan. Jangkauan MAN jelas lebih panjang dari LAN yakni
mencapai 10 KM sampai beberapa ratus KM. Dan mempunyai kecepatan hingga 1.5
Gambar 2.5 Metropolitan Area Network
3. World Area Network(WAN)
Wide Area Network (WAN), adalah sebuah jaringan yang memiliki jarak yang sangat luas,
karena radiusnya mencakup sebuah negara dan benua. Pada sebagian besar WAN,
komponen yang dipakai dalam berkomunikasi biasanya terdiri dari dua komponen, yaitu
kabel transmisi dan elemen switching. Kabel transmisi berfungsi untuk memindahkan
bit-bit dari suau komputer ke komputer lainnya, sedangkan elemen switching disini adalah
sebuah komputer khusus yang digunakan untuk menghubungkan dua buah kabel transmisi
atau lebih. Saat data yang dikirimkan sampai ke kabel penerima, elemen switching harus
memilih kabel pengirim untuk meneruskan paket-paket data tersebut.
a. Modem
b. ISDN (Integrated Services Digital Network)
c. DSL (Digital Subscriber Line)
d. Frame Relay
e. ATM (Asynchronous Transfer Mode
f. SONET (Synchronous Optical Network)
WAN didesain untuk kebutuhan dan kondisi berikut :
a. Beroperasi pada area geografis luas
b. Mengijinkan akses melalui interface serial dengan kecepatan medium
c. Menyajikan konektifitas full-time / part-time
d. Mengkoneksikan perangakat yang terpisahkan jarak global.
Gambar 2.6 World Area Network
2.3.2. Topologi Jaringan
Topologi Jaringan adalah hal yang menjelaskan hubungan geometris antara
5 macam yaitu Topologi Bintang, Topologi Cincin, Topologi Bush, Topologi Mesh,
Topologi Pohon. Semua ini merupakan Topologi Jaringan Komputer.
1. Topologi Bus
Topologi Bus merupakan topologi yang banyak dipergunakan pada masa penggunaan
kabel sepaksi menjamur. Dengan menggunakan T-Connector (dengan terminator 50 ohm
pada ujung network), maka komputer atau perangkat jaringan lainnya bisa dengan mudah
dihubungkan satu sama lain.
Gambar 2.7 Topologi Bus
Green, James Harry. (1985). Local Area Network A User’s Guide for Business Professionals
Kelebihan:
a. Hemat kabel
b. Layout kabel sederhana
c. Mudah dikembangkan
Kekurangan :
a. Jika tingkat traffic tinggi dapat menyebabkan kemacetan.
c. Operasional jaringan LAN tergantung tiap perangkat.
2. Topologi Ring
Topologi ring merupakan topologi dimana setiap perangkat dihubungkan sehingga
berbentuk lingkaran. Setiap informasi yang diperoleh akan diperiksa alamatnya oleh
perangkat jika sesuai maka informasi akan diproses sedangkan jika tidak maka informasi
diabaikan.
Gambar 2.8 topologi Ring
Green, James Harry. (1985). Local Area Network A User’s Guide for Business Professionals
Kelebihan :
a. Kecepatan pengiriman tinggi.
b. Dapat melayani traffic yang padat.
c. Tidak diperlukan host, relatif murah.
d. Dapat melayani berbagai mesin pengirim.
e. Komunikasi antar terminal mudah.
f. Waktu yang diperlukan untuk pengaksesan data optimal.
Kekurangan
b. Kerusakan pada media pengirim dapat mempengaruhi seluruh jaringan.
c. Harus memiliki kemampuan untuk mendeteksi kesalahan untuk kemudian di
isolasi.
d. Kerusakan salah satu perangkat menyebabkan kelumpuhan jaringan.
e. Tidak baik untuk pengiriman suara, video dan data.
3. Topologi Tree
Topologi tree merupakan generalisasi dari topologi bus, media transmisi berupa kabel
yang bercabang tanpa loop tertutup.Topologi tree selalu dimulai pada titik yang disebut
headend. Satu atau beberapa kabel berasal dari headend.
Gambar 2.9 Topologi tree
Green, James Harry. (1985). Local Area Network A User’s Guide for Business Professionals
Kelebihan :
a. Kontrol manajemen mudah karena bersifat terpusat.
b. Mudah untuk dikembangkan.
Kekurangan:
Kekurangan :
4. Topologi Star
Pada topologi star terdapat perangkat pengendali yang berfungsi sebagai pengatur dan
pengendali komunikasi data. Sedangkan perangkat lain terhubung dengan perangkat
pengendali sehingga pengiriman data akan melalui perangkat pengendali.
Gambar 2.10 Topologi Star
Green, James Harry. (1985). Local Area Network A User’s Guide for Business Professionals
Kelebihan :
a. Dapat diandalkan
b. Mudah dikembangkan
c. Keamanan data tinggi
d. Kemudahan akses ke jaringan LAN lainnya
Kekurangan :
a. Jika trafik padat maka dapat menyebabkan lambatnya jaringan
b. Jaringan sangata bergantung pada perangkat pengendali.
Jenis topologi yang merupakan dari berbagai jenis topologi yang lain(disesuaikan
dengan kebutuhan). Biasanya digunakan pada jaringan yang tidak memiliki terlalu
banyak node di dalamnya. Dikarenakan setiap perangkat dihubungkan dengan
perangkat lainnya.
Gambar 2.11 Topologi Mesh
Green, James Harry. (1985). Local Area Network A User’s Guide for Business Professionals
Kelebihan :
a. Memiliki respon waktu cepat
b. Tidak memerlukan protocol karena tidak ada fungsi switching
Kekurangan:
2.4.Konsep dasar SMS Gateway
SMS Gateway adalah teknologi mengirim, menerima dan bahkan mengolah sms melalui
komputer dan sistem komputerisasi (software).
Gambar 2.12. Arsitektur Sms Gateway
SMS gateway merupakan sebuah sistem aplikasi yang digunakan untuk mengirim dan atau
menerima SMS, dan biasanya digunakan pada aplikasi bisnis, baik untuk kepentingan
broadcast promosi, servis informasi terhadap pengguna, penyebaran content produk / jasa
dan lain lain.
Fitur yang ada dalam SMS gateway bisa kita modifikasi sesuai dengan kebutuhan. Nah,
berikut adalah beberapa fitur yang umum dikembangkan dalam aplikasi SMS Gateway :
a. Auto Reply
b. Pengiriman massal / broadcast message
c. Pengiriman terjadwal
Untuk membuat sebuah SMS gateway, perlu mengenal hal-hal berhubungan dengan SMS
SMS adalah SMSC (Short Message Service Center). yang merupakan jaringan telepon
selular yang menangani pengiriman SMS. Jadi, pada saat seseorang mengirimkan sebuah
pesan SMS melalui ponselnya, SMSC-lah yang bertugas mengirimkan pesan tersebut ke
nomer tujuan. Jika nomer tujuan tidak aktif, maka SMSC akan menyimpan pesan tersebut
dalam jangka waktu tertentu, Jika SMS tetap tidak dapat terkirim sampai jangka waktu
tersebut berakhir, maka SMS tersebut akan dihapus dari penyimpanan SMSC. Sebuah
aplikasi SMS gateway dapat menggunakan jalur SMSC untuk pengoperasiannya.
Keuntungannya adalah penggunaan nomer pendek/short code yang mungkin dapat terdiri
dari 3 sampai 4 digit saja misal 888, 9044, dan seterusnya.
Terdapat alternatif infrastruktur yang lebih sederhana dan mudah didapatkan, yaitu
membuat SMS gateway yang menggunakan ponsel ataupun modem GSM/CDMA sebagai
media pengiriman/penerima SMS di mana ponsel atau modem GSM/CDMA tersebut
terpasang pada sebuah komputer. Tentu saja SMS tersebut sebenarnya tetap terkirim
melalui SMSC, hanya saja melalui rute yang lebih panjang karena tidak memiliki koneksi
langsung terhadap si SMSC. Karena itu, kapasitas dan kecepatan pengirimannya tidak
sebaik performa jika langsung menggunakan jalur SMSC.
2.5.Konsep Dasar Costumer Relationship Management
2.5.1. Pengertian Costumer Relationship Management
Definisi Costumer Relationship Management(CRM) menurut berapa ahli
(saputri 2009):
1. Menurut Turban (2004), CRM adalah satu pendekatan pelayanan kepada konsumen
yang berfokus pada pembangunan jangka panjang dan hubungan konsumen yang
berkelanjutan yang dapat memberikannilai tambah bagi pelanggan maupun
2. Menurut Kalakota dan Robinson(2001), CRM adalah integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.
3. Menurut Laudon dan Traver(2002), CRM menyimpan informasi pelanggan dan
merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta
membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang
pelanggan tersebut.
2.5.2. Aspek Costumer Relationship Management
Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan
berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:
1. Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu
langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
2. Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front
office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
3. Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/
vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan
mendukung aktivitas di front dan back office.
4. Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan
kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan
keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan
dan keuntungan.
2.5.3. Kompetensi Proses Costumer Relationship Management
Dalam usahanya meningkatkan kualitas pelayanan, perushaaan sebaiknya
mempunyai kompetensi untuk proses-proses CRM. Terdapat beberapa kompetensi proses
1. Cross and Up Selling
Menawarkan suatu produk atau jasa untuk meningkatkan produk atau jasa yang ada
(cross selling) atau menawarkan sesuatu yang lebih baik daripada produk atau jasa
yang sedang dicari oleh pelanggan (up-selling).
2. Pemasaran Langsung dan Penyelesaian
Menyediakan informasi mengenai produk dan jasa yang kemungkinan para pelanggan
akan tertarik serta meyakinkan bahwa saat mereka mencari informasi pihak perusahaan
dapat memberikan jawaban dengan tepat secara cepat.
3. Pelayanan Pelanggan
Perusahaan menyediakan dukungan untuk membantu pelanggan yang mengalami
kesulitan terhadap produk atau jasa yang digunakan dan memberikan jalan keluar yang
benar.
4. Operasi – Operasi pelayanan di Lapangan
Sebagai sarana perluasan pelayanan jika penyelesaian masalah pelanggan tidak dapat
diselesaikan melalui e-mail dan telepon, maka diperlukan kunjungan ke lapangan
untuk menyelesaikan persoalan pelanggan, misalnya melakukan reparasi produk yang
rusak pada masa garansi.
5. Manajemen Retensi
Menyediakan sumber daya perusahaan untuk diberikan kepada para pelanggan utama
dengan cara mengumpulkan informasi yang detail tentang para pelanggan, khususnya
para pelanggan yang sering 45 mempunyai pengeluaran belanja paling besar dan juga
pelanggan yang bermasalah.
2.5.4. Fase Costumer Relationship Management
CRM memiliki tiga fase, yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001) yang dikutip dari
1. Menjaring Pelanggan Baru (Acquire)
Perusahaan mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk
dan jasa perusahaan. Perusahaan mendemonstrasikan bagaimana mereka menegaskan
kembali lingkup/batasan performa industri dengan menghargai kenyamanan dan
inovasi. Proporsi nilai bagi pelanggan adalah penawaran dari produk superior yang
ditempa oleh pelayanan yang memuaskan. Mendapatkan pelanggan baru menuntut
tingkatan yang serupa dengan determinasi.
2. Meningkatkan kemampuan untuk mengjasilkan keuntungan dari pelanggan yang telah
ada (Enhance).
Perusahaan meningkatkan hubungan pelanggan dengan memberikan perhatian yang
memuaskan dalam up-selling dan cross-selling, yang dengan cara demikian juga
memperdalam dan memperluas hubungan tersebut. Proporsi nilai bagi pelanggan
adalah penawaran dari kenyamanan yang lebih besar dengan biaya yang rendah
(one-stop shopping). Perusahaan dapat membuktikan komitmen mereka pada basis
keseharian dengan menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan/pendapat
pelanggan dan dengan mengembangkan fokus pelayanan mereka.
3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup (Retain).
Retensi berfokus pada kemampuan adaptasi pelayanan mengirimkan apa yang
dikehendaki pelanggan dan bukanlah yang dikehendaki pasar. Proporsi nilai bagi
pelanggan adalah penawaran dari suatu hubungan yang proaktif yang bekerja pada
bidang yang menjadi ketertarikan/minat pelanggan yang paling baik. Alasan dibalik
strategi ini adalah sederhana, jika perusahaan ingin mendapatkan untung, pertahankan
pelanggan yang baik.
2.5.5. Tujuan CRM
1. Mengoptimalkan pelanggan yang sudah ada agar dapat lebih meningkatkan pendapatan
perusahaan. Menyiapkan informasi yang lengkap tentang pelanggan untuk
memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan melalui penjualan secara
up-selling dan cross-up-sellingsehingga pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan
keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan
pelanggan yang paling bagus.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan yang paling
memuaskan. Dengan menggunakan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan, kita
dapat menghemat waktu pelanggan dan menghindari pelanggan dari berbagai macam
keluhan masalah. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu memberikan
informasi yang berulang-ulang mengenai dirinya di berbagai departemen, tetapi
pelanggan tersebut akan lebih senang jika ternyata telah dikenal dengan baik oleh
perusahaan. Memperkenalkan prosedur dan proses produksi yang konsisten walaupun
telah dipakai secara berulang-ulang. Dengan semakin banyaknya jaringan pelanggan,
maka akan banyak karyawan yang terlibat didalam transaksi penjualan. Tanpa
memperhitungkan ukuran atau tingkat kesulitan, perusahaan harus memperbaiki
konsistensi proses dan prosedur dalam hal manajemen dan penjualan.
3. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru. Dengan
perkembangan saluran komunikasi bagi pelanggan, maka semakin banyak karyawan
yang terlibat dalam transaksi penjualan,maka semakin banyak karyawan yang terlibat
dalam transaksi penjualan, sehingga perusahaan harus meliputi konsistensi proses dan
prosedural .
2.5.6. Manfaat CRM
Manfaat dari Customer Relationship Management adalah keuntungan bagi
membuat customer-customer sulit untuk membuat pilihan. Jagdish Sheth menulis bahwa
dari sudut pandang customer, prinsip dasar dari CRM adalah pengurangan pilihan. Hal ini
berdasarkan ide bahwa customer, ingin berlangganan pada toko, mall dan servis provider
yang sama karena efesiensi yang didapatkan.
CRM bersifat cost effective. Karena lebih murah untuk mempertahankan seorang
customer daripada untuk mendapatkan seorang customer, dan juga karena lebih mudah
serta murah menjual lebih banyak produk kepada seorang customer daripada menjual
jumlah yang sama kepada dua customer. Keuntungan lainnya dari CRM adalah pengaruh
positif dari komunikasi mulut ke mulut oleh customer-customer yang puas
(http://sobatbaru.blogspot.com/ Pengertian Customer Relationship Management/ 25 Mei
2012).
Beberapa keuntungan yang dapat diperoleh dari penerapan CRM adalah:
1. Dapat meningkatkan penjualan: karena dengan adanya CRM memungkinkan
perusahaan untuk mengetahui kebutuhan konsumen, sehingga perusahaan tersebut
dapat menawarkan barang atau jasa sesuai dengan kebutuhan konsumen.
2. Dapat meningkatkan margin keuntungan dan pendapatan perusahaan: penambahan
margin berhubungan dengan peningkatan pelayanan dan kepiawaian menjaga relasi
dengan konsumennya, sehingga konsumen itu menjadi loyal pada perusahaan,
sehingga pendapatan perusahaan juga ikut meningkat.
3. Dapat meningkatkan jumlah konsumen: peningkatan jumlah konsumen dimungkinkan
karena dengan teknologi CRM bisa menghindari duplikasi penawaran terhadap
konsumen yang sama.
4. Dapat meningkatkan kepuasan konsumen: hal ini dapat disebabkan karena konsumen
5. CRM meningkatkan efisiensi opersasional: otomatisasi penjualan dan proses layanan
dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow
dan juga bisa mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta administratif yang
mungkin timbul.
6. CRM meningkatkan efisiensi opersasional: otomatisasi penjualan dan proses layanan
dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow
dan juga bisa mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta administratif yang
mungkin timbul.
7. CRM meningkatkan time to market: aplikasi CRM memungkinkan perusahaan
membawa produk ke pasar dengan lebih cepat, dengan informasi kepada pelanggan
yang lebih baik.
2.5.7. Variasi CRM
Adapun beberapa variasi CRM, ialah sebagai berikut :
1. Operational CRM
Operational CRM menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang
meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan. Setiap interaksi dengan pelanggan
biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan
kembali informasi pelanggan dari database jika diperlukan.
2. Sales Force Automation (SFA)
SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan
aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tacking.
3. Analytical CRM
Analytical CRM menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan:
a. Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi
b. Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi
pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi.
c. Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan
layanan.
d. Manajemen Keputusan
4. Sales Intelligence CRM
Sales Intelligence CRM serupa dengan analytical CRM, tetapi lebih diarahkan
sebagai alat penjualan langsung.
5. Campaign Management
Software campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada
pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM
dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada.
6. Collaborative CRM
Fungsi Collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan
dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk
dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain,
dll.
7. Geographic CRM
Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan
pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.
2.5.8. Strategi CRM
Strategi CRM yang dapat dilakukan untuk mengembangkan hubungan dengan
Gambar. 2.13 Strategi CRM
Membangun database pelanggan yang kuat. Dengan membangun database pelanggan,
maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya. Banyak cara yang
dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya:
a. Penerbitan kartu keanggotaan.
b. Pembagian kartu garansi
Membuat profil dari setiap pelanggan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas
yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan.
Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga
perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.
Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan. Dalam analisis profitabilitas ada 2
hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap
pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan.
Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan ter-customize. Dengan
profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap
pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan
sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat
memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal. Selain itu perusahaan
Interaksi Dengan Pelanggan Yang Tertarget Dan Tercoztumize Membangun Database Pelanggan Yang Kuat
Membuat Profil Dari Setiap Pelanggan
juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk
setiap pelanggan.
2.5.9. Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan
Menurut Barnes (2003:63), tujuan utama pemasaran tertinggi adalah mencapai
tingkat kepuasan pelanggan. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah
pada kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah
cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas
akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau
jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan
pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan
keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan
mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari
waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat
meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan
menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu pelanggan
mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa
memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan pelanggan yang sama
di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan adalah target yang berubah-ubah,
karena masing-masing pelanggan memiliki serangkaian kebutuhan pada tingkat yang
berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan
tersebut.
1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai
pelanggan terbaik dengan tidak sama.
2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang customized
pada dirinya.
3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah jika
mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan pelanggan baru.
4. . Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan
cross-selling.
5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan
2.5.10. Electronic Customer Relationship Management(e-CRM)
e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang
memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggan secara luas, yang dapat diandalkan
dan integrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan memebantudalam
mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama
2.5.11. Faktor yang mempengaruhi kesuksesan e-CRM
Terdapat beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi
e-CRM, yaitu:
1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
4. Desain dan pengembangan fondasi teknolgi yang memungkinkan penyebaran
teknologi baru secara tepat waktu.
2.5.12. Peralatan e-CRM
Alat-alat yang digunakan untuk mendukung e-CRM antara lain:
1. Personalized Web Page
Web page (halaman web) dapat digunakan untuk mencatat pembelian dan
preferensi customer.
2. FAQs
Fitur Frequently Asked Questions (FAQs) adalah sebuah tool yang sederhana dan
tidak mahal yang bisa digunakan untuk menangani pertanyaan customer yang
berulang.
3. Tracking Tools
Adalah tool yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (order)
yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh:
mengecek status dari pengiriman barang.
4. E-Mail dan Automated Response
Digunakan untuk mengirimkan informasi, konfirmasi dan membangun
korespondensi dengan customer.
5. Help Desk atau Call Center
Help Desk atau Call Center berfungsi sebagai customer sevice yang biasanya
menggunakan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
6. Troubleshooting Tools
Adalah tool yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan
persolan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software
2.5.13. Tujuan e-CRM
Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu
untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya
pelanggan makan dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan
kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang
menjadi pelanggan dan karakterisktiknya. Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes
(2003:64) kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang
dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan
melebihi harapan pelanggan.
Pelanggan adalah orang-orang yang dimana keputusannya memperngaruhi
kekayaan perusahaan. Mereka mungkin suatu kelompok yang kompleks dan terdiri dari
berbagai lapisan, tapi kita harus mengetahui dan melayani mereka semua untuk menjamin
42
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian
3.1.1. Sejarah Perusahaan
Berawal dari pembicaraan dewan direksi ketika dalam perjalanan dinas pada februari
2011, mengenai belum adanya konsep unik restaurant yang menyajikan menu-menu daging
untuk para pecinta daging. Maka setelah para dewan direksi sampai Bandung mereka
segera menyusun konsep dan menjalankan proses pendirian karnivor dalam waktu 10 hari
saja, mulai dari menyusun menu, perekrutan karyawan, pembuatan Furniture-furniture dan
penataan interior restaurant.
Karnivor sendiri tidak mempunyai tanggal pasti kapan dibukanya, akan tetapi
Management akhirnya menetapkan bahwa 1 maret adalah hari jadi Karnivor Restaurant.
Karnivor sendiri berasal dari bahasa Inggris “carnivore” yang berarti pemakan
daging, Design interior diadaptasi agar menyerupai konsep hutan dan penuh dengan
ornamen kayu.
3.1.2. Visi dan Misi Perusahaan
Visi Karnivor restaurant adalah “To make people’s life better”. Sedangkan Karnivor
Restaurant sendiri memiliki beberapa misi diantaranya :
a. Superior Quality Food and Beverages
b. Legendary Costumer Service
c. Sales Growth
d. Cost Controls
e. Fair Profit Returns to Owner/Investor
Manajer
3.1.3. Struktur Organisasi dan Deskripsi Tugas
Bagan Struktur Organisasi :
Gambar 3.1 Struktur Organisasi Deskripsi Tugas
Sebagai Perusahaan yang bergerak dibidang restaurant, Karnivor memiliki bagian-bagian
dalam struktur organisasi, berikut deskripsi tugas masing-masing bagian yang terlibat:
1. Manajer
a. Mengatur seluruh sumberdaya yang ada di Karnivor baik dari segi Manusia,
Material, dan Waktu.
b. Bertanggung jawab atas seluruh keggiatan yang terjadi di Karnivor.
c. Mengambil seluruh keputusan atas kejadian yang terjadi di Karnivor.
d. Mengatasi segala masalah dalam restaurant baik internal maupun eksternal.
e. Memajukan kualitas Service dalam pelayanan makanan serta menjaga
f. Bertanggung jawab penuh di restaurant dalam Service, kitchen, guest Service, dish
washer, purchasing inventor, security, cleaning Service dan maintenance.
2. Captain
a. Menyambut costumer yang berkunjung dan menjelaskan menu yang tersedia.
b. Bertanggung jawab atas kebersihan restaurant.
c. Memberikan quality Service yang baik.
d. Membimbing dan melatih karyawan dibawahnya.
e. Mengatasi masalah yang terjadi di restaurant
f. Mengontrol dan menilai kinerja karyawan dibawahnya.
3. Supervisor
a. Mengatasi proses serta barang yang dijual di Karnivor restaurant.
b. Memberikan masukan dan komplain terhadap tim kitchen.
c. Menyusun organisasi menjadi lebih baik.
d. Melatih karyawan dibawahnya.
e. Memimpin dan bekerja sama dengan semua karyawan.
f. Bertanggung jawab akan semua kesalahan yang dilakukan karyawan
dibawahannya.
g. Membantu atasan dalam memberikan inovasi untuk perusahaan.
4. Head Chef
a. Bertanggung jawab penuh terhadap produk-produk yang dijual di Karnivor
restaurant.
b. Berinovasi mengeluarkan menu-menu yang baru.
c. Mengikuti persaingan ketat di dunia kuliner.
d. Menjaga standarisasi menu di restaurant dan mengembangkan makanan secara
e. Membimbing dan mengajarkan karyawan dibawahnya untuk selalu meningkatkan
kinerja direstaurant dalam mencapai target omset.
f. Mengatasi komplain dari tamu, memberikan solusi terbaik dan memberikan
kualitas terbaik.
g. Mengatasi segala masalah yang terjadi di restaurant baik internal maupun
eksternal.
5. Head Chef
a. Mengatur seluruh Kegiatan di dapur.
b. Melaporkan segala kebutuhan yang dibutuhkan di dapur baik dari bahan dasar
sampai peralatan memasak.
c. Mengatur seluruh pesanan makanan.
d. Mengelola dan pemesanan bahanan makanan.
6. Supervisor
a. Merencanakan kegiatan di karnivor misalnya event Hallowen, Natal dan Tahun
Baru.
b. Megarahkan proses pelaksanaan kegiatan, misalnya cara melayani costumer
dengan baik.
c. Mengawasi kegiatan yang dilakukan di bagian pelayanan.
7. Marketing
a. Mengatur program promosi Karnivor
b. Meningkatkan, mengkoordinir dan mengevaluasi setiap permintaan atau
penawaran dan penjualan.
c. Memonitor dan mengevaluasi setiap transaksi penjualan.
8. Waitress
a. Melayani seluruh pelanggan
b. Melakukan seluruh instruksi yang diberikan supervisor.
9. Host
a. Menangani seluruh keluhan pelanggan
b. Melayani pelanggan setelah selesai makan
c. Memberikan quesioner kepada konsumen
3.1.4. Metode Penelitian
Metode penelitian adalah suatu teknik atau cara mencari, memperoleh,
mengumpulkan atau mencatat data yang dapat digunakan untuk faktor-faktor yang
berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga akan didapat suatu kebenaran
atas data yang diperoleh. Dengan penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian
survey dengan desain penelitian deskriptif dan terapan.
3.1.5. Desain Penelitian
Kegunaan desain atau rancangan penelitian ini untuk menuliskan bagaimana
bentuk dan prosedur yang dijalankan terhadap penelitian yang telah dilakukan. Adanya
suatu desain penelitian juga dapat menggambarkan secara detail dari aliran sistem dari data
yang diinputkan serta prosesnya menjadi sebuah hasil yang dapat digunakan
3.1.6. Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Adapun jenis dan metode pengumpulan data yang penulis gunakan saat melakukan
penelitian di Karnivor restaurant adalah:
3.1.6.1.Data Primer
Data Primer merupakan pengumpulan data secara langsung dari objek yang sedang
a. Observasi
Melakukan pengamatan langsung pada Karnivor Restaurant dan pencatatan informasi
yang berkaitan dengan aktivitas yang terjadi diperusahaan, yaitu di bagian Public
Relation Marketing.
b. Wawancara
Dalam hal ini penulis melakukan tanya jawab secara langsung mengenai permasalahan
yang akan diteliti kepada Bagian Public Relation Marketing, yaitu mengenai bagaimana
strategi yang dijalankan, pelayanan terhadap costumer. Wawancara ini bertujuan untuk
memperjelas dan meyakinkan atas fakta atau informasi yang diperoleh melalui
observasi.
3.1.6.2. Data Sekunder
Penelitian kepustakaan diperlukan untuk mengumpulkan data sekunder diperlukan
untuk menunjang, melengkapi, dan menyempurnakan data primer. Teknik pengumpulan
data sekunder adalah dengan cara mempelajari dari jurnal, laporan dari instansi yang terkait
serta karya tulis lainnya yang ada hubungannya dengan penelitian ini.
3.1.7. Metode Pendekatan dan Pengembangan Sistem 3.1.7.1. Metode Pendekatan Sistem
Metode pendekatan sistem yang digunakan adalah metode analisis dan
pemrograman berorientasi objek. Alat-alat yang digunakan dalam pendekatan analisis dan
pemrograman berorientasi objek yaitu dengan notasi UML dengan membuat tujuh diagram
yaitu, Use case diagram, Activity diagram, Sequence diagram, Collaboration diagram,
Class diagram, Component diagram, Deployment diagram. Selain itu juga dengan
