PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA
NOTEBOOK
ACER
(Studi Kasus Mahasiswa Unnes Fakultas Ekonomi).
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Eriyanto Prastyo Nugroho
NIM 7350406615
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke sidang panitia ujian skripsi pada:
Hari : Tanggal :
Pembimbing I
Drs. Wahyono, M.M NIP.195601031983121001
Pembimbing II
Drs. Ade Rustiana, M.Si NIP. 196801021992031002
Mengetahui
a.n. Ketua Jurusan Manajemen
iii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Program Studi Manajemen Pemasaran Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, pada :
Hari : Tanggal :
Penguji Skripsi
Sri Wartini, S.E, M.M NIP. 197209162005012001 Pembimbing I
Drs. Wahyono, M.M NIP.195601031983121001
Pembimbing II
Drs. Ade Rustiana, M.Si NIP. 196801021992031002
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah.
Semarang, Juli 2011
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Barangsiapa merintis jalan mencari ilmu maka Allah akan memudahkan baginya jalan ke surga. (HR. Muslim).
PERSEMBAHAN
vi
PRAKATA
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Notebook Acer ( Studi Kasus Mahasiswa Unnes Fakultas Ekonomi).”.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun.Oleh karena itu penulis sampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri Semarang.
1. Drs. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
2. Drs. Sugiharto, M.Si., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi ini.
3. Drs. Wahyono, M.M., Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
4. Drs. Ade Ruatiana, M.Si, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, saran dan masukan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Seluruh staf dan dosen pengajar jurusan Manajemen yang telah memberikan banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.
vii
7. Sahabat-sahabat terbaikku di UNNES (Alfa, Fahri, Fikri, Aris, Galih, Oki, Agus, Rahmat, Afif, Fandi, Dhony, Arip, Setyo, Danang) yang telah memberikan dukungan..
8. Semua pihak yang telah membantu tersusunnya skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua pihak.
Semarang, Juli2011
viii
SARI
Eriyanto Prastyo Nugroho, 2011. “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Notebook Acer (Studi kasus Mahasiswa Unnes Fakultas Ekonomi)”. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I. Drs.Wahyono, M.M, Pembimbing II. Drs. Ade Rustiana, M.Si.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Produk, Kepuasan Konsumen
Harga dan kualitas produk merupakan faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam kasus ini Harga dan Kualitas Produk Notebook Acer sudah terbilang baik, namun ternyata belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap kepuasan konsumen mereka. Hal ini bisa ditunjukkan oleh penurunan pembelian notebook Acer yang cukup banyak antara tahun 2008 sampai 2010. Jika dibiarkan hal ini dapat membuat perusahaan Acer akan mengalami kerugian yang sangat besar. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unnes pengguna notebook Acer.
Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unnes yang memiliki
notebook. Sampel ditentukan dengan teknik purposive sampling, dengan responden sebanyak 100 orang.Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner (angket). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik,analisis regresi berganda, pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi dengan menggunakan program SPSS 15.
Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 6.983 + 0.283 X1 + 0.334 X2. Hasil hipotesis secara simultan (Uji F) didapatkan F hitung sebesar 73.087 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas jauh lebih kecil dari 0,05 maka Hipotesis diterima. Sedangkan dari hasil uji hipotesis secara parsial (Uji t) diperoleh t hitung untuk variabel harga sebesar 3,913 dan t hitung variabel kualitas produk sebesar 5,741, dimana probabilitasnya lebih kecildari 0,05 maka hipotesis diterima. Koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,593, hal ini berarti 59,3 % kepuasan konsumen mahasiswa fakultas Ekonomi Unnes yang menggunakan
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
PRAKATA ... vi
SARI ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR GAMBAR ... xix
DAFTAR LAMPIRAN ... xxi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 9
1.3. Tujuan Penelitian ... 9
1.4. Manfaat Penelitian ... 10
BAB II LANDASAN TEORI ... 11
2.1. Kepuasan Konsumen ... 11
2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 11
x
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 13
2.1.4 Atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen ... 15
2.2. Harga ... 17
2.2.1. Pengertian Harga ... 15
2.2.2. Teori-teori Harga ... 17
2.2.3. Indikator-indikator Harga ... 20
2.3. Kualitas Produk ... 20
2.3.1. Pengertian Kualitas Produk... 24
2.3.2. Teori-teori Kualitas Produk ... 25
2.3.3. Indikator-indikator Kualitas Produk ... 27
2.4. Kerangka Berpikir ... 30
2.5. Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN... 32
3.1.Populasi dan Sampel Penelitian ... 32
3.1.1. Populasi Penelitian ... 32
3.1.2. Sampel Penelitian... 32
3.2.Metode Pengumpulan Data ... 34
3.2.1. Variabel Bebas (Independent) ... 36
3.2.2. Variabel Terikat (Dependent) ... 39
3.3.Uji Validitas dan Reliabilitas ... 40
3.5.1. Uji Validitas ... 40
3.5.2. Uji Reliabilitas ... 44
xi
3.4.1. Analisis Deskriptif Persentase ... 42
3.4.2. Analisis Regresi Berganda ... 44
3.4.2.1.Variabel Terikat (Y) ... 44
3.4.2.2. Varibel Bebas (X) ... 44
3.5.Uji Asumsi Klasik ... 49
3.5.1. Uji Normalitas ... 49
3.5.2. Uji Multikolinieritas ... 50
3.5.3. Uji Heteroskedastisitas ... 50
3.6. Pengujian Hipotesis Penelitian ... 51
3.6.1. Pengaruh , Terhadap Y Secara Simultan (Uji F) ... 51
3.6.2. Pengaruh , Terhadap Y Secara Parsial (Uji t) ... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53
4.1.Hasil Penelitian ... 53
4.1.1 Deskriptif Persentase Penelitian ... 53
4.1.1.1 kepuasan Konsumen (Y) ... 53
4.1.1.1.1 Konfimasi harapan ... 54
4.1.1.1.2 4.1.1.1.2 Minat Untuk Membeli lagi ... 55
4.1.1.1.3 Kesediaan Untuk Merekomendasi ... 55
4.1.1.2 Harga ( ) ... 56
4.1.1.2.1 Persepsi Harga ... 57
xii
4.1.1.2.3 Kewajaran Harga ... 59
4.1.1.3 Kualitas Produk ( ... 59
4.1.1.3.1. Kehandalan ... 60
4.1.1.3.2 Penampilan ... 61
4.1.1.3.3 Nilai Seni Suatu Produk ... 62
4.1.1.3.4. Kemampuan Produk Memberikan Pelayanan 63 4.1.2 Uji Asumsi Klasik ... 64
4.1.2.1.Uji Normalitas ... 64
4.1.2.2.Uji Multikolinieritas ... 65
4.1.2.3.Uji Heteroskedastisitas ... 66
4.1.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 67
4.1.1. Uji Hipotesis ... 69
4.1.1.1.Uji Simultan (Uji F) ... 69
4.1.1.2.Uji Parsial (Uji t) ... 69
4.1.4 Koefisien Determinasi ... 70
4.1.4.1.Simultan ... 70
4.1.4.2.Parsial ... 71
4.1.5 Pembahasan ... 84
4.1.5.1.Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Harga... 72
4.1.5.2.Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk .... 74
4.1.5.3.Pengaruh Harga dan kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen 75
BAB V PENUTUP ... 88
xiii
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Merek Notebook yang paling banyak Dibeli di Indonesia ... 7
Tabel 3.1 Kriteria Penskoran ... 42
Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga ... 45
Tabel 3.3 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Produk ... 46
Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 47
Tabel 3.5 Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ... 49
Tabel 4.1 Deskriptif Frekuensi Kepuasan Konsumen ... 53
Tabel 4.2 Deskriptif Frekuensi Konfirmasi Harapan ... 54
Tabel 4.3 Deskriptif FrekuensiMinat Untuk Membeli Lagi ... 55
Tabel 4.4 Deskriptif Frekuensi Kesediaan Untuk Merekomendasi... 56
Tabel 4.5 Deskriptif FrekuensiHarga ... 57
Tabel 4.6 Deskriptif Frekuensi Persepsi Harga ... 57
Tabel 4.7 Deskriptif FrekuensiProsedural Harga ... 58
Tabel 4.8 Deskriptif Frekuensi Kewajaran Harga ... 59
Tabel 4.9 Deskriptif Persentase Kualitas Produk... 60
Tabel 4.10 Deskriptif Frekuensi Kehandalan ... 61
Tabel 4.11 Deskriptif FrekuensiPenampilan ... 61
Tabel 4.12 Deskriptif Frekuensi Nilai Seni Suatu Produk ... 62
xv
Tabel 4.14 ...Hasil
Output SPSS Uji Normalitas ... 64
Tabel 4.15 Hasil Output SPSS Uji Multikolineritas ... 66
Tabel 4.35 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 68
Tabel 4.36 ANOVA ... 69
Tabel 4.37 Coefficients ... 70
Tabel 4.38 Model Summary ... 71
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan... 13
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir ... 30
Gambar 4.17 Grafik Normal P-P Plot ... 65
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 80
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 85
Lampiran 3 Hasil Analisis Deskriptif Persentase ... 88
Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 97
Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 100
Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis ... 101
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Pada umumnya tujuan didirikan suatu perusahaan antara lain adalah untuk mendapatkan keuntungan yang diinginkan. Pencapaian tujuan perusahaan itu sendiri dapat dilakukan melalui kegiatan pemasaran untuk menjual hasil produknya.Kegiatan pemasaran mempunyai arti yang sangat penting bahkan dapat dikatakan sebagai ujung tombak perusahaan.
Pasar yang kompleks, kompetisi yang gencar, dan konsumen yang banyak keinginan, semuanya adalah gambaran tentang persaingan pasar saat ini. Menurut Kaplan dan Norton (dalam Rangkuti, 2006:8), persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tak terhindarkan dalam dunia industri, yang ditandai dengan perubahan-perubahan yang serba cepat di bidang komunikasi, informasi dan teknologi.
mnguntungkan mereka, dengan demikian menghasilkan informasi dari mulut ke mulut yang positif. .
Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama (Fandy Tjiptono, 2000:24). Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak untuk menentukan jadi tidaknya pembelian.
Perusahaan yang mampu memahami perilaku pembelian konsumen, mereka yang akan memenangkan persaingan. Perusahaan yang memahami keinginan dan kebutuhan konsumen akan lebih mengerti bagaimana melakukan strategi-strategi yang efektif agar melakukan pembelian dan selanjutnya melakukan pembelian ulang. Menurut Kotler, dalam persaingan perekonomian yang persaingannya maha hebat dengan banyaknya pembeli rasional, perusahaan hanya dapat menang dengan menciptakan dan memberikan nilai yang unggul (Kotler, 2005:79). Dengan demikian perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya.
3
Konsumen menggunakan harga sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan pembelian produk-produk atau tidak, kapan sebaiknya pembelian dilakukan serta berapa besar kebutuhan akan produk yang dibeli sesuai dengan kemampuan daya beli konsumen. Suatu produk harus tepat dalam penentuan dan penetapan harga jualnya sehingga dapat diterima oleh konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk tersebut
Dalam keadaan normal, permintaan dan harga mempunyai hubungan yang negatif atau terbalik. Artinya, semakin tinggi harga ditetapkan semakin kecil permintaan. Konsumen sendiri memiliki persepsi mengenai harga bahwa semakin tinggi harga suatu produk makin tinggi pula kualitas produk (Stanton, 1995). Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibanding manfaat yang diterima maka yang terjadi adalah produk tersebut akan memiliki nilai negatif.
Konsumen mungkin akan menganggapnya sebagai nilai yang buruk dan kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. sebaliknya jika manfaat yang diperoleh lebih besar maka yang terjadi adalah produk tersebut akan memiliki nilai positif (Lupiyoadi, 2001). Menurut Ferdinand (2001) dalam banyak kasus, harga merupakan variabel keputusan yang paling penting yang diambil oleh pelanggan karena berbagai alasan.
Bauran pemasaran yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memilih produk atau jasa antara lain product, price, place, dan promotion. Bauran pemasaran ini menggambarkan pandangan tentang alat-alat pemasaran yang digunakan untuk mempengaruhi pembeli. Assael dalam Irawan (2009:3) menyebutkan bahwa proses konsumen membuat keputusan pembelian harus dipahami dalam pengembangan aplikasi strategik berdasarkan teori tersebut pembelian diduga dipengaruhi kualitas produk yang diberikan perusahaan kepada konsumennya, jika kualitas produk sebuah perusahaan baik dan dapat memuaskan konsumen, maka konsumen akan menjadi loyal terhadap perusahaan sehingga tingkat pembelian meningkat dan merupakan startegi untuk jangka panjang.
Agar dapat memnuhi keinginan konsumen perusahaan harus memperhatikan kualitas produknya, agar dapat bersaing dengan produk perusahaan lain yang sejenis. Kualitas produk (baik barang, maupun jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-of-mouth communication), pembelian ulang, cross buying, up buying, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas (Tjiptono 2009:243). Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan kualitas produk yang akan dijual, agar dapat memuaskan konsumen yang membelinya. Sehingga diharapkan konsumen akan kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan.
5
kuliyah tetapi sekarang notebook menjadi gaya hidup orang zaman sekarang dan menjadi tren supaya tidak dikatakan orang ketinggalan zaman.
Peluang pasar yang besar ini akhirnya digunakan perusahaan notebook untuk mengembangkan desain dan fitur produknys agar dapat menarik konsumen untuk membeli produknya. Acer merupakan merek notebook yang cukup diminati konsumen di Indonesia. Banyak konsumen menjatuhkan pilihannya dalam membeli notebook kepada Acer. Mereka lebih memilih Acer karena sudah teruji kualitasnya, walaupun banyak merek
notebook lain yang menawarkan produknya yangtidak jauh berbeda dengan Acer ditinjau dari harga dan kualitasnya yang hampir sama. Tetapi semakin banyaknya merek notebook
yang berusaha menawarkan produknya dengan harga murah tetapi dengan fitur yang lengkap dan tidak mudah rusak, Acer mengalami penurunan penjualan produknya diakibatkan banyak orang sekarang beralih ke notebook lain dikarenakan harga yang lebih murah dan kualitas produk yang tidak jauh berbeda dengan Acer. Berikut ini adalah data menurunnya tingkat penjualan produk Acer dari tahun ke tahun.
Tabel 1.1. Data merek notebook yang paling banyak dibeli di Indonesia menurut majalah
Marketingtahun 2010
Merek
Prosentase
Th 2008 Th 2009 Th2010
Acer 33% 25% 23%
Thosiba 24% 30% 27%
HP 17% 17% 18%
Dell 15% 15% 17%
Asus 10% 13% 15%
Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa terjadi penurunan jumlah ptmbeli terhadap notebook merek Acer yang terjadi pada tahun 2009 dan 2010.. Sebaliknya terjadi kenaikan jumlah pembeli yang terjadi pada notebook merek Thosiba terjadi pada tahun 2009 dan2010. Jika kondisi ini terus berlanjut, hal ini akan berakibat pada penurunan jumlah laba yang akan diterima oleh Acer. Fakta di atas dapat dimaknai sebagai adanya masalah Acer dalam strategi pemasarannya.
Dalam penelitian ini, akan diteliti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pengguna notebook Acer dalam hal harga dan kualitas produk. Harga merupakan salah satu unsur unsur pemasaranyang akan mendatangkan laba bagi perusahaan. Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian nilai pada konsumen
dan mempengaruhi citra produk, serta keputusan konsumen untuk membeli (Lupiyoadi, 2009).Harga yang kompetitif dan terjangkau membuat konsumen tertarik untuk membeli produk tersebut.Sebaliknya jika harga yang ditawarkan terlalu mahal dan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen tidak tertarik untuk membeli produk tersebut.
7
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Unnes merupakan salah satu pasar potensial untuk berbagai jenis produk dan merek dari notebook karena hampir sebagian besar mahasiswa fakultas ekonomi Unnes membeli notebook dan menggunakan notebook untuk menunjang kegiatan mereka dalam aktifitas perkuliahan mereka.
Persaingan yang sangat ketat membuat perusahan notebook saling mengalahkan untuk mendapatkan pangsa pasar serta posisi puncak dalam industrinotebook. Adanya kenyataan bahwa tingkat penjualan notebook dari pesaing yang dapat merebut pangsa pasar
notebook Acer serta banyaknya mahasiswa Fakultas Ekonomi Unnes yang membeli dan menggunakan notebook, maka penulis melakukan penelitian berdasarkan latar belakang tersebut diatas dengan judul
“PENGARUH HARGA DAN KUALITAS HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMENPENGGUNA NOTEBOOKACER” (Studi kasus Mahasiswa Unnes Fakultas
Ekonomi)
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah :
1. Adakah pengaruh hargaterhadap kepuasan konsumen pengguna Notebook Acer pada Mahasiswa Unnes Fakultas Ekonomi?
2. Adakah pengaruh kualitas produkterhadap kepuasan konsumen pengguna Notebook Acer pada Mahasiswa Unnes Fakultas Ekonomi?
3. Adakah pengaruh harga dan kualitas produkterhadap kepuasan konsumen pengguna Notebook Acer pada Mahasiswa Unnes Fakultas Ekonomi?
1.3.Tujuan Penelitian
Berdasarkan penemuan masalah tersebut di atas tujuan penelitiannya adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna Notebook Acer pada Mahasiswa Unnes Fakultas Ekonomi.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pengguna Notebook Acer pada Mahasiswa Unnes Fakultas Ekonomi.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk terhadapkepuasan konsumen pengguna Notebook Acer pada Mahasiswa Unnes Fakultas Ekonomi.
1.4.Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bersifat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuantentang pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pengguna Acer (Studi Kasus Mahasiswa Unnes di Kelurahan Sekaran Gunungpati Semarang), serta dapat menjadikan bahan acuan di bidang penelitian yang sejenis.
2. Bersifat Praktis
a. Bagi peneliti lebih lanjut, penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan dipakai sebagai dasar untuk penelitian lebih lanjut.
9
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1Kepuasan Pelanggan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Hal ini juga menemukan bahwa kepuasan keseluruhan relatif stabil sepanjang waktu. Penelitian juga menunjukkan bahwa loyalitas, kepuasan dan kualitas berhubungan erat. Alasan penelitian ini adalah berharga adalah karena juga menunjukkan kesetiaan yang dikaitkan dengan harga yang lebih menguntungkan konsumen.
Menurut Gaspersz (2005:34), kepuasan konsumen dapat didefinisikan secara sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.
Hal ini juga menemukan bahwa kepuasan keseluruhan relatif stabil sepanjang waktu. Penelitian juga menunjukkan bahwa loyalitas, kepuasan dan kualitas berhubungan erat. Alasan penelitian ini adalah berharga adalah karena juga menunjukkan kesetiaan yang dikaitkan dengan harga yang lebih menguntungkan konsumen
2.1.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat bagi perusahaan dan bagi konsumen itu sendiri. Manfaat yang dapat diperoleh dari kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2003:102) antara lain :
a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang lebih baik untuk pembelian ulang
a. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
b. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan
c. Reputasi perusahaan menjadi baik d. Laba yang diperoleh dapat meningkat
Apa yang diharapkan dan diinginkan konsumen, merupakan faktor utama yang dapat dipertimbangkan oleh manajemen perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan dalam pemasaran yang akan dilakukan perusahaan. Ada beberapa penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen seperti yang ditunjukkan dalam gambar di bawah ini (Tjiptono, 2004:131) :
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2003:104), ada empat macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
lain-11
lain.Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuasakan pelanggannya.
4. Survai kepuasan konsumen.
Metode survai kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan (direcly reported satisfaction).
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan sebarapa besar yang mereka rasakan (derived satisfaction).
c. Metode lain adalah dengan meminta respoden untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka miliki dengan penawaran dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
2.1.3Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Menurut (Charter & Pettigrew 2006) ada dua konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
1. Konfirmasi Harapan
13
konsumen akan puas dan dan merasa diuntungkan setelah membeli produk tersebut.
2. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan produk perusahaan lagi. Minat pembelian ulang konsumen didasarkan kepada kepuasan konsumen setelah menggunakan produk tersebut. Konsumen akan setia terhadap produk yang membuat mereka puas, dan akan melakukan pembelian ulang selama produk tersebut masih mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen.
3. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila kualitas produk diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas produk dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan
2.2 Harga
2.2.1 Pengertian Harga
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari yang memiliki atau pengguna produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap pembeli (Umar 2002:32)
Perusahaan dalam usaha memasarkan barang atau jasa, perlu penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan menurut Tjiptono (2000:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang aau jasalainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas pengguna suatu barang.
15
Menurut Basu swastha (2000:15) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari yang memiliki atau pengguna produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap pembeli (Umar 2002:32). Sedangkan Menurut Tjiptono (2009:138), Secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebgai sejumlah uang atau (satuan moneter) dan aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa.
Perusahaan dalam usaha memasarkan barang atau jasa, perlu penetapan harga yang tepat. Menurut kotler dan Amstrong (2001: 493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga sering kali sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang mana pada tingkat harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat pula. Demikian pula pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang dan jasa akan meningkat seiring dengan mningkatnya manfaat yang dirasakan.
Menurut Kotler dan amstrong, (2001: 452) strategi harga dapat berupa: 1. Penetapan Harga Jual
Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup memahami seberapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat yang mereka terima dari produk dan penetapan harga yang sesuai dengan nilai beli.
2. Elastisitas harga
Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga jika permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga, maka permintaan tersebut tidak elastis atau inelastis. Jika permintaan berubah banyak, kita menyebut permintaan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatui permintaan, semakin besar kemungkinan penjual menaikan harga.
3. Perbandingan harga pesaing.
Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan penetapan harga yang dilakukan perusahaan seseoang konsumen yang cenderung membeli suatu produk akan mengealuasi harga serta nilai dari produk pembanding sejenis lainnya.
Menurut Kotler (2000:536-541) ada beberapa strategi adaptasi harga yaitu sebagai berikut:
1. Penetrasi harga geografis
17
2. Diskon dan potongan harga.
Perusahaan umumnya akan mengklarifikasi harga dasar mereka untuk menghargai tindakan pelanggan, seperti pembayaran awal, volume pembelian dan pembelian di luar musim.
2. Penetapan harga promosi
Strategi penerapan harga promosi sering merupakan zero-sum game. Jika berhasil, pesaing akan segera menirunya sehingga efektifitasnya hilang untuk perusahaan tersebut. Jika tidak berhasil, maka akan menghabiskan uang perusahaan yang sebenanya dapat digunakan untuk kiat pemasaran yang berdampak pada jangka panjang, seperti meningkatkan kualitas produk dan pelayanan, serta meningkatkan citra produk melalui periklanan.
3. Penetapan harga diskriminasi.
Penetapan harga diskriminasi tejadi jika perusahaan menjual suatu produk atau jasa pada dua harga atau lebih yang tidak mencermikan perbedaan biaya secara proposional.
4. Penerapan harga bauran produk
Logika penetapan harga harus dimodifikasi jika harga tersebut merupakan bagian dari suatu produk. Dalam hal ini, perusahaan mencari satu set harga yang memaksimumkan laba keseluruhan bauran produk. Penetapan harga saling terkait dan dipengaruhi berbagai tingkat persaingan.
strategi penetapan harga dan menentukan harga akhir dan adaptasi harga (Lingga Purnama, 2002:128)
Menurut Fandy Tjiptono (2000:167) faktor-faktor yang mempengaruhi harga adalah sebagai berikut:
1. Harga jual
Harga jual merupakan harga akhir yang ditetapkan produsen akan suatu produk setelahadanya perhitungan semua biaya produksi.
2. Kesesuaian harga
Bahwa tinggi rendahnya harga ditetapkan perusahaan sesuai dengan kualitas produk tersebut, sehingga konsumen akan mendapatkan manfaat yang seimbang dengan jumlah uang yang dikeluarkan.
3. Perbandingan harga
Perbandingan mengenai harga yang ditetapkan perusahaan dengan perusahaan lain dengan produk yang sejenis atau subtitusi sehingga konsumen akan dapat menetapkan pilihannya terhadap beberapa alternatif produk tersebut. Menurut (Xia et al, 2004.) dalam jurnal Influence Of Price And Quality To Customer Satisfaction indikator harga dapat berupa:
1. Persepsi harga
19
yang memungkinkan orang tersebut untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut.
2. Prosedural harga
Prosedural harga merupakan Informasi yang diberikan terhadap konsumen mengenai hal-hal yang berhubungan dengan proses terjadinya transaksi jual beli yang akan dilakukan. Seperti cara melakukan pembayaran dan cara mendapatkan potongan harga. Cara melakukan pembayaran harus diterangkan sebaik mungkin kepada konsumen agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Perusahaan harus memberikan informasi sebaik mungkin mengenai pembayaran yang akan dilakukan, apakah dengan cara tunai atau kredit, apakah pembayaran melaui transfer antar bank atau lewat kartu kredit sehinggamemudahkan konsumen untuk melakukan pembelian. Dengan cara tersebut diharapkan akan banyak konsumen yang membeli produk tersebut dikarenakan kemudahan dalam melakukan pembelian.
3. Kewajaran harga
Dari pendapat-pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah jumlah uang yang digunakan untuk mendapatkan suatu barang. Dengan indikator ; 1.Persepsi harga, 2. 2. Prosedural harga, 3. Kewajaran harga. Sedangkan harga yang dimaksud dalam penelitian ini adalah jumlah uang yang digunakan untuk memperoleh Notebook Acer.
2.3 Kualitas produk
2.3.1 Pengertian Kualitas Produk
Beberapa pengertian dari kualitas menurut dari beberapa ahli. Bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses, dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen (Garvin dan Davis 1994)
Kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono 2002:51) menurut Wykof ( dalam lovelock, 1990). Tujuan kualitas mengacu pada keunggulan teknis yang sebenarnya dari produk yang dapat diverifikasi dan diukur (Monroe & Krishman 1985). Sebaliknya, kesan kualitas adalah penilaian konsumen tentang keunggulan produk secara keseluruhan atau superioritas (Zeithaml 1988). kualitas produk yang dirasakan adalah penilaian global mulai dari buruk menjadi baik, ditandai dengan tingkat abstraksi tinggi dan mengacu pada pengaturan konsumsi tertentu.
21
diharapkan bahwa semakin tinggi kualitas yang dirasakan dari sebuah produk, semakin tinggi kepuasan konsumen.
Pelaksanaan strategi pemasaran yang bertujuan membangun citra merek dan meningkatkan pangsa pasar. Untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen, pemasar harus memastikan bahwa kualitas yang dirasakan dari produk mereka di kalangan konsumen adalah tinggi. Jadi, ketika mengembangkan strategi pemasaran, pemasar harus mempertimbangkan persepsi kualitas dan setiap faktor yang berhubungan dengan pemasaran. Pengetahuan tentang niat membeli dan kualitas produk harus dimiliki oleh manajer pemasaran untuk mengembangkan strategi pemasaran agar produk yang dijual dapat diterima dan disukai oleh konsumen.
Persepsi kualitas produk bisa juga digunakan oleh pemasar sebagai kriteria segmentasi untuk mengidentifikasi kelompok konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen dengan persepsi yang berbeda kualitas (rendah, sedang, tinggi) berbeda pula dalam tingkat kepuasan dan niat pembelian. Dengan demikian segmentasi pasar digunakan untuk mencapai tujuan pemasaran dan merespon tantangan dari para pesaing.
Berbicara mengenai kualitas produk, ada beberapa hal yang terkait dengan kualitas produk yang dapat diuraikan sebagai berikut (Supriyadi, 2004 :84)
a. Kehandalan (reliabelity)
diuntungkan dengan produk yang tidak mudah rusak sehingga konsumen tidak perlu nengeluarkan uang lagi untuk membeli produk baru. Kehandalan produk menjadi salah satu faktor pembentukan citra produk di mata konsumen. Apabila produk yang digunakan konsumen memiliki kehandalan produk yang bagus maka akan berdampak pada citra produk yang bagus dan akan banyak dicari konsumen karena kehandalan produk tersebut. Sebalikya apabila produk yang digunakan konsumen tersebut memiliki kehandalan produk yang tidak baik, maka konsumen akan beralih kepada produk lain yang memiliki kehandalan produk yang bagus.
b. Penampilan (performance)
Berkaitan dengan berbagai hal seperti wujud atau produk, warna dan bahan pembuatnya. Bentuk produk yang menarik akan meningkatkan daya beli konsumen untuk menggunakan produknya. Penampilan produk yang mengikuti zaman membuat nilai tambah yang lebih di mata konsumen, konsumen akan lebih tertarik kepada produk yang canggih dan tidak ketinggalan zaman. Warna produk yang digunakan hendaknya bebas dari zat kimia yang berbahaya, agar tidak berdampak buruk bagi konsumen. Pemilihan warna produk yang tepat membuat konsumen lebih tertarik untuk membeli produk tersebut. Warna produk yang tidak mudah pudardan awet membuat produk tersebut memiliki citra yang bagus dibenak konsumen. Bahan pembuat produk juga harus berkualitas baik, agar konsumen lebih mudah menggunakannya dan merasa terpuaskan dengan produk tersebut.
23
Kualitas suatu produk juga dilihat dari nilai seni produk tersebut. Produk yang memiliki nilai estetika atau seni yang tinggi akan mempengaruhi harga jual dan daya beli masyarakat. Agar produk lebih mudah dikenali konsumen, perusahaan harus mendesain produk yang berbeda dengan pesaingnya. Desain produk yang baik dapat meningkatkan pemasaran produk dalam berbagai hal misalnya dapat mempermudah operasi pemasaran produk, meningkatkan nilai kulaitas dan keawetan produk, menambah daya penampilan produk. Seringkali desain yang efektif juga bisa membantu penghematan dalam biaya pembuatan produk.. Secara ringkas dapat dikatakan, desain yang bagus dapat menarik perhatian, memperbaharui performansi, menurunkan biaya dan mengkomunikasikan nilai produk kedalam pasar sasaran ( William J. Stanton, 1984: 284).
d. Kemampuan produk memberikan pelayanan (serviceability)
2.5 Hasil Penelitihan Terdahulu
Penelitian yang berhubungan dengan Harga, kualitas produkdan kepuasan konsumen telah banyak dilakukan, dengan demikian penelitian tersebut memiliki variasi. Beberapa penelitihan terdahulu yang berhungan dengan Harga, kualitas produkdan kepuasan konsumen :
1. Xia et al, (2004)
Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi persepsi pelanggan dari kepuasan pembelian produk mobil.relatif terhadap penelitian kepuasan pelanggan sebelumnya, sedikit penelitian yang dipublikasikan telah mengaitkan persepsi keadilan harga. Kami membedakan kepuasan dengan proses dan kepuasan dengan hasil pembelian yaitu produk yang dibeli. Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa kedua komponen kepuasan yang berkorelasi tetapi secara konseptual berbeda.
2. Rodoula Tsiotsou (2005).
Penelitian ini menyelidiki pengaruh berbagai tingkat kualitas yang dirasakan pada keterlibatan produk, kepuasan keseluruhan dan niat pembelian.Penelitian ini melibatkan survei terhadap 204 siswa di universitas Yunani.Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi persepsi kualitas produk secara signifikan terkait dengan semua variabel yang diteliti.Namun, kesan kualitas lebih menjelaskan variasi dalam kepuasan secara keseluruhan daripada keterlibatan produk dan niat pembelian.
2.4 Kerangka Berpikir
25
kebutuhan pelanggan dengan menciptakan kepuasan. Karena kepuasan konsumen merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi kelangsungan perkembangan perusahaan. Semakin berkembangnya kecenderungan peran pelanggan sebagai penentu atau pemegang kunci keberhasilan perusahaan, mendorong pelaku bisnis untuk lebih berorientasi pada kepentingan konsumen.
Gambar 2.1 : Kerangka Berpikir
Harga (X1) (Xia et al, 2004.)
1. Persepsi harga 2. Prosedural harga
3. Kewajaran harga
Kualitas (X2)
(Supriyadi, 2004 :84) 1. Kehandalan 2. Penampilan 3. Nilai Seni suatu
produk
4. Kemampuan produk memberikan
pelayanan
Kepuasan Konsumen(Y) (Charter & Pettigrew 2006)
1. Konfirmasi harapan
2. Minat untuk membeli
kembali
2.5Hipotesis
Menurut Arikunto (2002:64), hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul.
Berdasarkan kerangka berfikir diatas, maka dapat ditarik rumusan atau dugaan sementara yang diambil sebagai hipotesis sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pengguna Notebook Acer pada
MahasiswaFakultas Ekonomi Unnes
H2 : Ada pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pengguna Notebook
Acer dengan pada MahasiswaFakultas EkonomiUnnes
27
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Populasi dan Sampel
3.1.1.Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian (Arikunto, 2002:108). Sedangkan Husein (2002:145) menyatakan populasi sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa angkatan Unnes fakultas Ekonomi.
3.1.2. Sampel
Menurut Sugiyono (2007:63), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mampu mempelajari semua, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representative (mewakili).
Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Unnes yang membeli dan menggunakan notebookKarena populasi dalam penelitian ini tidak diketahui, maka jumlah sampel yang ditetapkan menggunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2002:146) sebagai berikut :
n =
dimana :
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir
Kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi dalam penelitian ini ditetapkan 10%, berdasarkan kesalahan maksimal yang bisa ditoleransi untuk pengambilan sampel antara 5% - 15% (Sugiyono, 2007:57). Maka berdasarkan perhitungan tersebut diperoleh :
Untuk itu peneliti mengambil sampel 100 konsumen sebagai responden, dimana 99,34 merupakan ukuran minimum jumlah responden.
3.2. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan, yaitu: a. Metode Kuesioner (Angket)
29
Arsyid, 1999:96). Metode ini digunakan untuk mengumpulkan data mengenai harga, kualitas dan pendekatan neuromarketing terhadap kepuasan konsumen
Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert, dimana pada msing-masing jawaban diberikan skor sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Setuju dengan skor 5 b. Jawaban Setuju dengan skor 4
c. Jawaban Kurang Setuju dengan skor 3 d. Jawaban Tidak Setuju dengan skor 2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju dengan skor 1
Kuesioner ini akan dibagikan kepada mahasiswa yang berdomisili di Kelurahan Sekaran Gunungpati Semarang yang memakai Notebook Acer.
3.2.1 Variabel Bebas (X)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat, dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah harga dan kualitas.
a. Harga (X1)
Dalam penetapan harga serta diperhatikan berbagai langkah, langkah-langkah tersebut adalah memilih tujuan penetapan harga, menganalisis situasi penerapan harga, memilih situasi strategi penetapan harga dan menentukan harga akhir dan adaptasi harga (Lingga Purnama, 2002:128).Menurut (Xia et al, 2004.) strategi harga dapat berupa:
1. Persepsi harga
produk sama dengan harga yang ditawarkan, persepsi mereka adalah mereka merasa puas setelah membeli produk tersebut.
2. Prosedural harga
Prosedural harga merupakan Informasi yang diberikan terhadap konsumen mengenai hal-hal yang berhubungan dengan proses terjadinya transaksi jual beli yang akan dilakukan.
3. Kewajaran harga
Kewajaran harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Harga sebuah produk yang ditawarkan haruslah wajar dan tidak banyak mengalami perubahan harga. Sehingga konsumen dapat membeli produk tersebut dengan harga yang wajar atau sesuai dengan harapan mereka.
b. Kualitas Produk (X2)
Berbicara mengenai kualitas produk, ada beberapa hal yang terkait dengan kualitas produk yang dapat diuraikan sebagai berikut (Supriyadi, 2004 :84)
a.Keandalan (reliabelity)
31
b. Penampilan (performance)
Berkaitan dengan berbagai hal seperti wujud atau produk, warna dan bahan pembuatnya. Bentuk produk yang menarik akan meningkatkan daya beli konsumen untuk menggunakan produknya. c Nilai Seni suatu produk (aesthethics)
Kualitas suatu produk juga dilihat dari nilai seni produk etersebut. Produk yang memiliki nilai estetika atau seni yang tinggi akan mempengaruhi harga jual dan daya beli masyarakat.
d. Kemampuan produk memberikan pelayanan (serviceability)
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (2007:04) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sementara itu menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175),
3.2.2 VariabelTerikat(Y)
Yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variable bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Yaitu perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Indikator kepuasan konsumen meliputi (Tjiptono, 2000):
1. Konfirmasi Harapan
ditekankan pada kualitas produk yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan kualitas produk yang yang diberikan.
2. Minat Pembelian Ulang
Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan produk perusahaan lagi.
3. Kesediaan Untuk Merekomendasi
Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila kualitas produk diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas produk dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan
3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas
3.3.1 Uji Validitas
33
=
√{ ∑ ∑ ∑ ∑ ∑ }{ ∑ ∑ }Dimana :
= Koefisien korelasi X = Nilai faktor X Y = Nilai faktor Y N = Jumlah responden
∑ = Jumlah hasil antara skor tiap item dengan skor total
∑ = Jumlah Kuadran nilai X
∑ = Jumlah Kuadran nilai Y Suharsimi, 2006:170)
Dalam rumus Korelasi Product Moment dari pearson, suatu indikator dikatakan valid apabila N = 100 dan α = 0,05 maka r tabel = 0,444 dengan ketentuan:
Hasil > (0,444) = valid Hasil < (0,444) = tidak valid
a. Variabel Harga
Tabel 3.2 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga
No.
Item
Keterangan
1 0,711 0,444 Valid
2 0,617 0,444 Valid
3 0,593 0,444 Valid
4 0,510 0,444 Valid
5 0,563 0,444 Valid
6 0,585 0,444 Valid
7 0,580 0,444 Valid
8 0,624 0,444 Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
35
b. Variabel Kualitas Produk
Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Produk
No.
Item
Keterangan
9 0,541 0,444 Valid
10 0,395 0,444 Tidak Valid
12 0,555 0,444 Valid
13 0,518 0,444 Valid
14 0,509 0,444 Valid
15 0,442 0,444 Tidak Valid
16 0,487 0,444 Valid
17 0,515 0,444 Tidak Valid
18 0,475 0,444 Valid
19 0,329 0,444 Tidak Valid
20 0,316 0,444 Tidak Valid
21 0,397 0,444 Tidak Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
c. Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel 3.4 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen
No.
Item
Keterangan
22 0,405 0,444 Tidak Valid
23 0,485 0,444 Valid
24 0,424 0,444 Tidak Valid
25 0,437 0,444 Tidak Valid
26 0,515 0,444 Valid
27 0,353 0,444 Tidak Valid
28 0,358 0,444 Tidak Valid
29 0,343 0,444 Tidak Valid
30 0,430 0,444 Tidak Valid
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa > yaitu untuk N= 100 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,444. Demikian dapat dikatakan bahwa variabel Kepuasan Konsumen yang digunakan dalam penelitian tujuh pernyataan yang tidak valid, sehingga hanya dua pernyataan yang digunakan dalam pengambilan data.
3.3.2 Uji Reliabilitas
37
Dalam penelitian ini teknik uji reliabilitas yang digunakan adalah rumus Alpha Cronbach, (Suharsimi, 2006:196), yaitu :
[
] [
∑]
Dimana :
= Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑ = Jumlah varians butir
= Varians total ,
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009:45).
Menurut Nunnally (dalam Ghozali, 2009:46) Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60.
Tabel 3.5 : Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen
No. Variabel
Cronbach’s
Alpha
Minimal Cronbach’s
Alpha yang disyaratkan
Keterangan
1 Harga 0,857 0,60 Reliabel
2 Kualitas Produk 0,809 0,60 Reliabel
3 Kepuasan Konsumen
0,740 0,60 Reliabel
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
Dari uji coba yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa hasil Cronbach’s
Alpha setiap variabel lebih dari standar minimal Cronbach’s Alpha yang disyaratkan yaitu 0,60, maka variabel Harga, Kualitas Produk, dan Kepuasan Konsumen.
3.4. Teknik Pengolahan dan Analisis Data
3.4.1 Metode Analisis Deskriptif Persentase
Analisa dengan menggunakan statistik deskriptif ini dimaksudkan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau memaparkan data yang telah terkumpul dalam penelitian sesuai dengan kondisi yang ada (Sugiyono, 2007:29).
Analisis ini digunakan untuk menganalisis faktor lokasi, pelayanan, fasilitas dan keragaman produk dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Membuat tabel distribusi jawaban angket.
39
d. Memasukkan skor tersebut ke dalam rumus sebagai berikut: DP = 100 %
Keterangan :
DP : Deskriptif Persentase (%) n : Jumlah nilai yang diperoleh
N : Jumlah nilai ideal (jumlah responden x jumlah soal x skor tertinnggi)
Untuk penskoran dari tiap jawaban yang diberikan oleh responden, peneliti menentukan sebagai berikut :
a. Untuk jawaban sangat setuju responden diberi skor 5 b. Untuk jawaban setuju responden diberi skor 4 c. Untuk jawaban ragu-ragu responden diberi skor 3 d. Untuk jawaban tidak setuju responden diberi skor 2 e. Untuk jawaban sangat tidak setuju responden diberi skor 1
Skor yang diperoleh dikonsultasikan dengan tabel kategori sebagai berikut: Persentase tinggi = (5:5) x 100% = 100%
Persentase rendah = (1:5) x 100% = 20% Rentang = 100% - 20% = 80% Interval = 80% : 5 = 16%
Tabel 3.1 : Kriteria Penskoran
No. Persentase Kriteria
1. 20,00% ≤ % skor ≤ 36,00% Sangat Rendah 2. 36,00% ≤ % skor ≤ 52,00% Rendah
3. 52,00% ≤ % skor ≤ 68,00% Sedang 4. 68,00% ≤ % skor ≤ 84,00% Tinggi
5. 84,00% ≤ % skor ≤ 100,00% Sangat Tinggi
3.4.2Analisis Regresi Berganda
Metode ini digunakan untuk mengetahui persamaan regresi pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen mahasiswa Unnes fakultas Ekonomi yang menggunakan notebook Acer.
3.4.2.1 Variabel Terikat (Y)
Variabel ini nilainya tergantung pada variabel bebas.Dalam penelitian ini variabel terikat adalah kepuasan konsumen.
3.4.2.2 Variabel Bebas (X)
Variabel bebas tidak tergantung oleh variabel terikat.Variabel bebas dalam penelitian ini adalah harga dan kualitas produk.
41
Model regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
Keterangan :
a : Koefisien regresi (konstanta)
: Koefisien regresi untuk
: Koefisien regresi untuk
: Harga
: Kualitas produk (Sugiyono, 2008:258)
3.5 Uji Asumsi Klasik
3.5.1 Uji Multikolinearitas
Menurut Ghozali (2006:91), uji multikolinearitas dimaksudkan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Apabila terjadi korelasi antara variabel bebas, maka terdapat problem multikolinearitas pada model regresi tersebut.
Ada tidaknya problem multikolinieritas didalam model regresi dapat dideteksi melalui hal-hal sebagai berikut :
a. Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi sacara individual variabel-variabel bebas banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel tertentu.
Y = a + bX
b. Menganalisis matrik korelasi variabel-variabel bebas. Jika antar variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (umumnya diatas 0,90), maka hal ini merupakan inikasi adanya multikolinieritas.
c. Multikolineritas juga dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF). Jika VIF lebih dari 10 maka terjadi multikolinieritas.
3.5.2Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Untuk menjelaskan untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan cara melihat grafik Flot antara nilai prediksi variabel terikat (Zpred) dengan residualnya (Sresia). Apabila tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi (bebas) heteroskedastisitas dalam data (Ghozali , 2006:105).
3.5.3 Uji Normalitas Data
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat dan variabel bebas keduanya memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Deteksi normalitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran data (titik-titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitas (Ghozali, 2006:110) yaitu
43
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.6 Pengujian Hipotesis
3.6.1 Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Uji parsial ini menggunakan distribusi t. Caranya dengan menggunakan alat bantu statustik SPSS dengan cara membandingkan antara nilai signifikan hitung dengan signifikan α = 5%.
Apabila perhitungan signifikan hitung ≤ α (5%), maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
3.6.2 Uji Simultan (Uji f)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independent mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen.
Hipotesis untuk uji F, hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak maka: artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X1, dan X2) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak maka: artinya ada pengaruh antara variabel bebas (X1, dan X2) secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Apabila probabilitas > taraf signifikan (5%), maka Ho diterima dan Ha ditolak.
45
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis deskriptif persentase digunakan untuk mendiskripsikan data yang ada pada hasil penelitian ini, antara lain pada variabel Kepuasan konsumen (Y), harga ( ) dan kualitas produk .
4.1.1.1Kepuasan konsumen (Y)
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya..Variabel kepuasan konsumen pada penelitian ini diukur melalui tiga indicator yaitu Konfirmasi harapan, Minat untuk membeli kembali dan Kesediaan untuk merekomendasi.Hasil tanggapan terhadapKepuasan konsumen dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.1 : Deskriptif Frekuensi Kepuasan konsumen
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 2 2%
Tinggi 32 32%
Sedang 55 55%
Rendah 11 11%
Sangat Rendah 0 0%
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
menunjukan bahwa konsumen tidak terlalu puas dengan produk Acer.Faktor kualitas produk Acer yang harus ditingkatkan agar konsumen merasa puas dengan produk Acer, sehingga konsumen merasa puas dan memiliki minat untuk membeli kembali terhadap produk Acer.
4.1.1.1.2 Konfirmasi harapan
Konfirmasi harapan merupakan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan.Hasil tanggapan terhadap Konfirmasi harapan dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.2 : Deskripsi Frekuensi Konfirmasi harapan
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 2 2%
Tinggi 37 37%
Sedang 35 35%
Rendah 26 26%
Sangat Rendah 0 0%
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden sebagian besar memberikan tanggapan terhadap Konfirmasi harapan termasuk kategori tinggi dengan presentase sebesar 37%.Hal ini menunjukan bahwa konfirmasi harapan konsumen terhadap produk Acer sangat bagus.
Pelayanan perbaikan yang diberikan Acer sangat memuaskan sehingga konsumen tidak takut apabila produk yang mereka beli mengalami kerusakan.Sehingga membuat konsumen menyukai produk Acer.
47
Tabel 4.3: Deskripsi Frekuensi Minat untuk membeli kembali
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 2 2%
Tinggi 34 34%
Sedang 53 53%
Rendah 11 11%
Sangat Rendah 0 0%
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden sebagian besar memberikan tanggapan terhadap Minat untuk membeli kembali termasuk kategori Sedang dengan presentase sebesar 53%.Hal ini menunjukan bahwa Minat untuk membeli kembaliterhadap produk Acer sedang saja.Sehingga dubutuhkan peningkatan kualitas produk agar konsumen peas dan berniat untuk membeli kembali produk Acer.
4.1.1.1.4 Kesediaan untuk merekomendasi.
Kesediaan untuk merekomendasi merupakan kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Hasil tanggapan terhadap Kesediaan untuk merekomendasi.dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.4 : Deskripsi Frekuensi kesediaan untuk merekomendasi.
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 2 2%
Tinggi 40 40%
Sedang 47 47%
Rendah 10 10%
Sangat Rendah 1 1%
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden sebagian besar memberikan tanggapan terhadap kesediaan untuk merekomendasi.termasuk kategori Sedang dengan presentase sebesar 47%.Hal ini menunjukan bahwa kesediaan untuk merekomendasi terhadap produk Acer cukup baik. Aecr harus terus memperbaiki kualitas produknya agar konsumen meras puas dan mau merekomendasikan produk Acer hkwpada orang lain..
4.1.1.1 Harga (X1)
Harga merupakan sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa, atau jumlah nilai yang konsumen pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk.
.. Variabel Harga pada penelitian ini diukur melalui tiga indikator yaitu Persepsi harga, Prosedural harga, Konfirmasi harapan, dan Kewajaran harga. Hasil tanggapan terhadap Harga dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.5 : Deskriptif Frekuensi Harga
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 23 23%
Tinggi 39 39%
Sedang 27 27%
Rendah 11 11%
Sangat Rendah 0 0%
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
49
4.1.2.2 Persepsi harga
Persepsi harga merupakan persepsi pembeli terhadap harga didasarkan pada relativitas harga dan kinerja. Hasil tanggapan terhadap Persepsi harga dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.6 : Deskripsi Frekuensi Persepsi harga
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 24 24%
Tinggi 48 48%
Sedang 17 17%
Rendah 10 10%
Sangat Rendah 1 1%
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden sebagian besar memberikan tanggapan terhadap Harga.termasuk kategori Tinggi dengan presentase sebesar 48%.Hal ini menunjukan bahwa tanggapan konsumen mengenai Persepsi harga produk Acer sangat bagus.Hal ini menunjukan persepsi harga produk Acer sangat bersaing dengan produk lainnya.Harga yang ditawarkan Acer kepada konsumen cukup menarik, sehingga banyak konsumen yang membelinyal.
4.1.2.2.1 Prosedural harga
Tabel 4.7 : Deskripsi Frekuensi Prosedural harga
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 18 17%
Tinggi 39 39%
Sedang 26 26%
Rendah 16 16%
Sangat Rendah 1 1%
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden sebagian besar memberikan tanggapan terhadap Prosedural harga.termasuk kategori Tinggi dengan presentase sebesar 39%.
Hal ini menunjukan bahwa tanggapan konsumen mengenai Prosedural hargaproduk Acer sangat bagus.Prosedural harga produk Acersangat disukai konsumen sehingga banyak konsumen tertarik membeli produk Acer.
4.1.2.2.2 Kewajaran harga
Kewajaran harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.Hasil tanggapan terhadap Kewajaran harga dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.8: Deskripsi Frekuensi Kewajaran harga
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 20 20%
Tinggi 39 39%
Sedang 20 20%
Rendah 20 20%
Sangat Rendah 1 1%
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
51
bagus..Kewajaran harga produk Acer sangat disukai konsumen sehingga banyak konsumen tertarik membeli produk Acer.
4.1.2.2.3 Kualitas Produk
Kualitas Produk suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.Variabel Kualitas Produk pada penelitian ini diukur melalui tiga indikator yaitu Kehandalan,Penampilan, Nilai Seni suatu produk, dan Kemampuan produk memberikan pelayanan. Hasil tanggapan terhadap Kualitas Produkdapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.9 : Deskriptif Frekuensi Kualitas Produk
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 15 15%
Tinggi 29 29%
Sedang 51 51%
Rendah 5 5%
Sangat Rendah 0 0%
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
4.1.2.2.2 Kehandalan
Kehandalan dapat diartikan bahwa produk tersebut memiliki kemampuan untuk digunakan dalam jangka waktu lama dan dapat dikatakan sebagai produk yang awet.Hasil tanggapan terhadap Kehandalan dapat dijelaskan pada tabel berikut ini :
Tabel 4.10: Deskripsi Frekuensi Kehandalan
Kriteria Frekuensi Persentase
Sangat Tinggi 20 20%
Tinggi 29 29%
Sedang 25 25%
Rendah 26 26%
Sangat Rendah 0 0%
Sumber: data primer yang diolah, tahun 2011
Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden sebagian besar memberikan tanggapan terhadap Kehandalan.termasuk kategori Tinggi dengan presentase sebesar 29%.Hal ini menunjukan bahwa tanggapan konsumen mengenai Kehandalan Acer sangat bagus.Hal ini menunjukan Acer sudah bagus dalam membuat produk yang mempunyai kehandalan yang sangat bagus.
4.1.2.2.4 Penampilan
