SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANANDAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI
(REPURCHASE)
(Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza)
Oleh:
SURYO TRIYONO NIM: 104081002483
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UIN SYARIF HIDAYATULLAH
ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANANDAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI
(REPURCHASE)
(Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial untuk memenuhi syarat-syarat untuk meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
SURYO TRIYONO NIM: 104081002483
Dibawah bimbingan
Pembimbing I Pembimbing II
Prof. Dr. H Abdul Hamid, MS Miftahul Munir, MM
NIP. 195706171985031002 NIP. 150102102
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
Hari ini Selasa tanggal 30 Desember tahun dua ribu delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Suryo Triyono NIM: 104081002483 dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kinerja Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase)” (Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 30 Desember 2008
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Prof. Dr. Ahmad Rodoni, Ir. MM Suhendra, MM Ketua Sekertaris
ABSTRACT
The purpose of this research is to know the influence of service performance and customer satisfaction to repurchase at outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.
This research used primary data by doing directly research into the field and giving questioners to 100 respondent, also secondary data that can support the research.
The statistical method in this research which is applied is multiple regression. Multiple regression applied to examine the significant effect service performance and customer satisfaction to repurchase.
The result indicates the service performance and customer satisfaction have significant effect to repurchase
Keywords: Service Performance, Customer Satisfaction, Repurchase
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap kecenderungan pembelian kembali (Repurchase) pada outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.
Penelitian ini menggunakan data primer dengan cara melakukan penelitian langsung di lapangan kemudian memberikan kuesioner kepada 100 responden, dan data sekunder yang dapat mendukung penelitian.
Dalam penelitian ini, metode statistik yang digunakan adalah analisis regresi berganda. Regresi berganda digunakan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap pembelian kembali.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai pengaruh terhadap pembelian kembali.
KATA PENGANTAR
Bismilahirrahmaanirrahiim, Alhamdulillahirobbil’alamin,
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas nikmat dan karuniaNya, sehingga penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Shalawat serta salam semoga senantiasa dilimpahkan kepada nabi Muhammad SWT, yang telah memberikan tauladan kepada seluruh umat manusia menuju kebenaran.
Sehubungan dengan penulisan skripsi ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua puhak yang telah membantu penulis dalam penelitian ini, terutama kepada:
1. Kedua orang tuaku tercinta yang tak henti-hentinya mendoakanku serta memberikan dukungannya baik moril maupun materil yang tak terhingga demi skripsi ini. Semoga penulis bisa menjadi anak yang membanggakan dan mampu membahagiakan kedua orang tua. Amin
2. Untuk kakak-kakakku mba tuti dan mas joko yang selalu serta dalam memberikan nasihat dan bimbingannya. Buat adeku mega dan keponakanku (Anang, ifa, darrel, bagas, wihdan)
3. Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing I yang selalu menyediakan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada mahasiswanya.
4. Bapak Miftahul Munir, MM, selaku pembimbing II yang selalu memberikan semangat, motivasi serta saran-saran selama penulis melakukan penelitian ini. Terima kasih untuk semua kesabaran serta dukungannya selama ini.
5. Bapak Indoyama Nasarudin, SE. MAB, selaku ketua jurusan Manajemen yang telah memberikan dukungan dan semangat bagi penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
diberikan. Semoga ilmu yang diperoleh ini akan selalu bermanfaat di masa depan.
7. Untuk Sarah, yang selalu memberikan dukungan, semangat, doa, dan yang mengisi hari-hariku bisa menjadi lebih indah. Makasih ya atas semua perhatian n kasih sayang kamu. Thanks ya beb!
8. Untuk sahabat-sahabatku dablank, anto, bejo, dada. Thanks banget atas dukungan kalian,,Semangat Cuy!
9. Buat Partner in crime di manajemen B angkatan 2004 Edwin, Rifat, Safri. Dan semua jajarannya oman, andi, artha, napay, wawan, shobah, bintang, sandy, fahrika, hendro, herdi, imron, mahbub, rahmat, qori, tato, aloek, dwi. Terima kasih atas semangat dan kebersamaannya. Semua teman-teman manajemen B 2004 yang aku sayangi yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
10.Buat Pak Agus selaku manajer restoran Pizza Hut Bintaro Plaza. Mas doni dan semua manajemen, all crew FOH dan BOH outlet Bintaro Plaza..makasih atas bantuannya..
11.Serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu dalam menyelesaikan skripsi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu namun tetap berarti bagi penulis.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan, untuk itu melalui kesempatan ini penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan dan terciptanya penulisan skripsi yang baik dimasa mendatang.
Jakarta, 20 November 2009 Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
DAFTAR RIWAYAT HIDUP……… i
ABSTRACT……… ii
ABSTRAK………... iii
KATA PENGANTAR……….. iv
DAFTAR ISI……… vi
DAFTAR TABEL……… ix
DAFTAR GAMBAR……… xii
DAFTAR LAMPIRAN……… xiii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ……….. 1
B. Perumusan Masalah………... 6
C. Pembatasan Masalah ………... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian……….. 8
A. Pengertian Pemasaran………. 9
B. Kinerja Pelayanan……….. 10
C. Kepuasan Konsumen…….……….……… 15
D. Pembelian Kembali (Repurchase)……… 29
E. Penelitian Terdahulu……….. .. 32
F. Kerangka Pemikiran... 35
G. Hipotesis... 38
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 40
B. Metode Penentuan Sampel... 40
C. Metode Pengumpulan Data... 41
D. Metode Analisis Data... 44
E. Operasional Variabel Penelitian... 49
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan... 53
1. Sejarah Singkat Perusahaan... 53
2. Profil Piza Hut Indonesia... 54
3. Struktur Organisasi... 57
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 60
1. Hasil Uji Validitas... 60
2. Hasil Uji Reliabilitas... 63
1. Karakteristik Responden... 65
2. Pembahasan Kinerja Pelayanan... 68
3. Pembahasan Kepuasan Konsumen... 83
4. Pembahasan Pembelian Kembali... 91
5. Uji Asumsi Klasik... 96
a. Uji Normalitas... 96
b. Uji Multikolinieritas... 97
c. Uji Heteroskedastisitas... 98
6. Analisis Regresi Linear Berganda... 99
a. Koefisien Korelasi Regresi Linear... 99
b. Koefisien Determinasi (R2)... 100
c. Persamaan Regresi Berganda... 100
7. Uji Hipotesis... 101
s. Uji t ... 101
b. Uji F ... 103
8. Perbandingan Penelitian Sebelumnya ... 104
BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN A. Kesimpulan... 106
B. Implikasi... 107
C. Saran... 108
DAFTAR TABEL
No. Keterangan Hal
3.1 Tabel Skala Likert 42
3.2 Tabel Operasional Variabel Penelitian 49
4.1 Hasil Try Out Uji Validitas Kinerja Pelayanan 59 4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Kepuasan Konsumen 60 4.3 Hasil Try Out Uji Validitas Kecenderungan Pembelian
Kembali (Repurchase) 61
4.4 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Pelayanan 62 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen 63 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kecenderungan PembeliaN
(Repurchase) 63
4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis kelamin 64 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 65 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 66 4.10 Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan dengan baik 67 4.11 Karyawan Pizza Hut konsisten dalam memberikan pelayanan 68 4.12 Lokasi Outlet mudah di jangkau oleh transportasi 69 4.13 Pelanggan nyaman dengan fasilitas yang disediakan 70 4.14 Pelayanan Di Bagian Security dan Lapangan Parkir Nyaman
dan Aman 71
4.16 Interior restoran terlihat menarik 73 4.17 Kebersihan outlet Pizza Hut sangat baik 74
4.18 Karyawan pizza hut selalu bersikap ramah dan bersahabat 75 4.19 Karyawan pizza hut selalu tanggap dan respon cepat dalam
melayani pelanggan 76
4.20 Karyawan pizza hut dapat menangani segala keluhan pelanggan 77 4.21 Karyawan pizza hut dapat menangani dan mengutamakan
kebutuhan pelanggan 78
4.22 Server selalu menawarkan condiment/kebutuhan tambahan untuk
pelanggan 79
4.23 Server memuji pesanan yang anda pesan 80 4.24 Karyawan pizza hut memberikan informasi yang dibutuhkan
Pelanggan 81
4.25 Karyawan pizza hut mampu melayani pelanggan dengan baik 82 4.26 Kualitas pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan 83 4.27 Karyawan pizza hut memberikan perhatian yang penuh
tanpa pilih kasih pada setiap pelanggan 84 4.28 Pelanggan mudah dalam berinteraksi dengan karyawan 85 4.29 Produk Pizza Hut sesuai dengan harapan pelanggan 86 4.30 Harga yang ditawarkan bervariasi dan terjangkau 87
4.31 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk
meningkatkan kepuasannya 88
4.32 Pelanggan tidak mempersalahkan harga karena terpenuhinya
Kebutuhan 89
4.33 Saya akan mengunjungi outlet pizza ini lagi untuk melakukan
4.34 Saya akan memberikan informasi yang positif tentang Pizza Hut
kepada orang lain 91
4.35 Saya percaya terhadap produk Pizza Hut 92 4.36 Saya akan melakukan pembelian berulang kali 93 4.37 Saya suka produk pizza hut dan berniat untuk datang kembali 94
4.38 Uji Multikoliniearitas 96
4.39 Analisis Regresi Linear Berganda 98
4.40 Pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi 98
4.41 Persamaan Regresi Berganda 99
4.42 Uji t 101
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Suryo Triyono
2.Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 09 Januari 1987 3. Tinggal di : Jakarta
4. Alamat : Jl. Kalimongso No. 40 Rt.04/01, Jurangmangu Timur, Pondok Aren, Tangerang ,Banten
5. Telepon : (021) 92315387 / 085692936098
6. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. 1994-1998 : SDN 06 Petang, Bintaro 2. 1998-2001 : SMP N 177, Jakarta selatan 3. 2001-2004 : SMA N 86, Bintaro
DAFTAR GAMBAR
No. Keterangan Hal
2.1 Purchase Cycle 30
2.2 Kerangka Pemikiran Penelitian 37
4.1 Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza 57
4.2 Uji Normalitas 96
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan manusia yang paling dasar adalah makan, minum dan pakaian. Untuk makanan pemenuhannya bisa dengan dimasak sendiri atau dengan membelinya diluar rumah. Dewasa ini makanan yang dijual di luar rumah semakin berkembang mulai dari warung, rumah makan sampai fast food restaurant (restoran siap saji).
Perkembangan fast food restaurant di Indonesia di dominasi oleh perusahaan asing yang menjual atau menyewakan merek dagangnya atau
sistem bisnisnya. Untuk mengajak pengusaha bergabung dalam jaringan pemasaran fast food restaurant. Dampaknya membawa pengaruh yang cukup besar, dimana pengusaha merasa lebih mudah menggunakan merek dagang tertentu yang sudah terkenal dari pada menciptakan merek yang baru. Fenomena ini yang ada ini mendorong maraknya jumlah fast food restaurant
yang semakin hari semakin banyak menyebabkan persaingan yang semakin ketat diantara perusahaan fast food.
Persaingan restoran siap saji untuk produk franchise atau waralaba dari luar negeri semakin ketat. Bisa dilihat dari perkembangan beberapa restoran siap saji atau fast food yang ada di Indonesia antara lain Pizza Hut, Mc
pangsa pasar yang memang terbatas ini. Hal tersebut dilakukan mulai dari pembukaan cabang di seluruh Indonesia, penawaran paket-paket hemat untuk konsumen hingga penambahan jenis makanan baru.
Masyarakat menunjukkan respon yang positif terhadap fastfood restaurant, kita menjumpai outlet-outlet mereka baik disudut jalan sampai dengan di plaza-plaza. Masing-masing perusahaan banyak memperhatikan kepuasan konsumen. Perusahaan juga dituntut pengenalan terhadap konsumen dengan mempelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen , menilai kembali kebutuhan-kebutuhan saat ini dan memperkirakan kebutuhan untuk masa mendatang.
Kepuasan konsumen dianggap penting karena hasil penjualan perusahaan bersumber dari dua kelompok dasar, yaitu pelanggan baru dan pelanggan yang membeli ulang. Maka perusahaan berusaha agar dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan jalan membuatnya agar selalu merasa senang dan puas. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian menceritakan produk itu ke orang lain.
Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merek tertentu, apabila merek yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang kuat terhadap merek tersebut. Dalam keadaan semacam ini, kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang, dan dalam pembelian yang berikutnya konsumen akan memilih produk dengan merek yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang.
Adanya pelanggan yang kesetiannya rendah dan mudah terpengaruh oleh merek lain menuntut manajemen untuk segera tanggap terhadap hal ini. Terlebih-lebih apabila dari riset pasar ditemukan bahwa kelompok ini cukup besar. Adanya sikap yang rendah tersebut dikhawatirkan berpengaruh terhadap pembelian berulang.
dibutuhkan pengaturan pada berbagai bidang sesuai dengan jenis pelayanan yang akan diwujudkan.
Menurut Cronin dan Taylor (1994) dalam penelitian Diah Dharmayanti, kinerja pelayanan (Service Performance) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Dalam hal ini, ukuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan.
SERVPERF (Service performance) dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa atau pelayanan adalah kinerja dari jasa/pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan. Cronin dan Taylor menyatakan bahwa ukuran berdasarkan kinerja (servperf) akan lebih merefleksikan kualitas jasa/pelayanan. Hal ini diperkuat dengan pernyataan Alford dan Sherrell (1996), bahwa service performance akan menjadi prediktor yang baik bagi kualitas jasa/pelayanan.
Kinerja pelayanan yang baik kecil kemungkinan pelanggan akan komplain kepada perusahaan. Sehingga biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk maintenance juga berkurang dan berimplikasi melakukan pembelian ulang yang dalam penelitian ini adalah konsumen akan kembali makan di restoran Pizza Hut. Jadi kinerja pelayanan harus ditingkatkan secara lebih baik agar harapan pekanggan dapat terpenuhi.
Pada penelitian ini penulis memilih Pizza Hut Bintaro Plaza sebagai objek penelitian. Restoran Pizza Hut mempunyai konsep sebagai restoran keluarga dimana produk-produk yang ditawarkan sangat bervariatif. Menu yang ditawarkan seperti paket delight perorangan, paket delight ber-2, delight
ber-4, Quadza dan yang terbaru ada pizza fish chips. Pizza Hut merupakan pemimpin pasar dalam restoran Italia yang menu utamanya adalah pizza. Sekarang banyak pesaing yang muncul restoran sejenis seperti Izzi Pizza, Papa Rons Pizza, dan Dominos Pizza. Oleh sebab itu, Pizza terus meningkatkan pelayanan dan membuat variasi menu yang lebih banyak agar konsumen tidak bosan dan tidak berpindah ke pesaingnya.
Kecenderungan Pembelian Kembali (Repurchase) Studi Kasus di Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza”.
B. Pembatasan Masalah
Agar dalam pembahasan ini lebih terarah dan disesuaikan dengan sumber yang ada pada penulis maka dibuat pembatasan masalah sebagai berikut:
1 Perusahaan yang dijadikan objek penelitian adalah outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.
2. Responden penelitian ini adalah konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. 3. Penelitian ini hanya membahas tentang kecenderungan pembelian kembali
dilihat dari kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza.
C. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kinerja pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap pembelian kembali (Repurchase)?
2. Apakah kepuasaan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap pembelian kembali (Repurchase)?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan penelitian ini adalah:
a. Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap pembelian kembali (Repurchase).
b. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap pembelian kembali (Repurchase)
c. Untuk menganalisis pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan terhadap pembelian kembali (Repurchase).
2. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Bagi Penulis
1. Dapat menerapkan ilmu ekonomi khususnya dalam bidang manajemen pemasaran yang telah diperoleh selama perkuliahan 2. Sebagai wahana untuk menambah wawasan pengetahuan
b. Bagi Perusahaan
Agar perusahaan mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja pelayanan yang telah diberikan dan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
d. Bagi Akademisi
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler (2004: 6) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan menawarkan, menciptakan, dan secara luas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Menurut Swasta (2005: 124) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegatan usaha yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan, dan mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa, ide-ide yang dapat
memuaskan keinginan pasar sasaran dalam pencapaian tujuan perusahaan. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika yang dikutip oleh Kotler (2004: 6) pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.
Dari definisi-definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang saling berhubungan melalui pelaksanaan konsep harga, promosi serta distribusi sehingga menghasilkan suatu pertukaran barang dan jasa, penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan
pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.
B. Kinerja Pelayanan (Service Performance) 1. Pengertian Kinerja Pelayanan
Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu didalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah disepakati bersama.
Menurut Cronin dan Taylor yang dikutip dari penelitian Diah Dharmayanti (2006), Kinerja pelayanan (Service Performance) adalah kinerja dari pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.Terdapat masalah yang serius dalam kualitas jasa atau pelayanan yang dinyatakan sebagai perbedaan nilai antara harapan dan persepsi konsumen, sehingga penggunaan pengukuran kualitas jasa yang paling tepat adalah berdasarkan kinerja atau Performance-
Menurut R Kenneth Teas yang dikutip dari penelitian Diah Dharmayanti, Skala SERVPERF dinyatakan lebih tepat dalam mengukur kualitas jasa karena service performance karena lebih bisa menjawab permasalahan yang muncul dalam menentukan kualitas jasa karena bagaimanapun konsumen hanya akan bisa menilai kualitas yang mereka terima dari suatu produsen tertentu bukan pada persepsi mereka atas kualitas jasa pada umumnya.
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan adalah penilaian menyeluruh konsumen terhadap hasil pelayanan yang dirasakan saat menerima pelayanan dari penyedia jasa, sehingga kualitas jasa atau pelayanan lebih tepat dan spesifik menggunakan model SERVPERF.
2. Dimensi Kinerja Pelayanan
Dewasa ini konsep pengukuran kinerja pelayanan telah berkembang pesat. Salah satu kontributor utama dalam mengembangkan pengukuran kinerja pelayanan adalah Cronin dan Taylor.
Dari serangkaian penelitian yang mereka lakukan terhadap beberapa perusahaan jasa mereka berhasil mengidentifikasi 5 dimensi jasa yang terdiri dari (Time. Accessibility, Completeness, Courtesy, dan Responsiveness).
Cronin dan Taylor mengemukakan tentang 5 dimensi kinerja pelayanan atau
a. Time
Waktu (time) adalah dimensi kinerja pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah scarce resources karena waktu sama dengan uang yang harus digunakan secara bijak, oleh karena itu pelanggan akan tidak puas jika waktunya terbuang percuma karena sudah sudah kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi.
b. Accessibility
Dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan akses atau kemudahan konsumen untuk mengakses lokasi penyedia jasa.
c. Completeness
Dimensi kinerja pelayanan jasa yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan fasilitas dan prasarana kepada pelanggan, karena dengan fasilitas yang memadai pelanggan akan merasa nyaman dan hal ini merupakan salah satu strategi perusahaan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.
d. Courtesy
e. Responsiveness
Dimensi kinerja pelayanan yang meliputi kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen, rasa tanggung jawab karyawan dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah yang berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa tersebut.
3. Karakteristik Pelayanan
Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler, 2000: 83). Pengertian jasa dapat diperjelas dengan mengetahui karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu:
mengandung unsur experience quality, yaitu karakteristik yang hanya dapat dinilai setelah pembelian.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi (Kotler, 2004: 84):
1) Khususnya dalam jasa yang tingkat kontraknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut. Tidak jarang justru staf lini depan yang menyampaikan atau merealisasikan jasa kepada konsumen. Bila konsumen menyukai staf tersebut, kemungkinan ia akan puas dengan jasa yang diberikan.
2) Konsumen lain biasanya juga hadir, mereka antri di depan teller bank, duduk di meja lain di restaurant yang sama. Perilaku mereka dapat mempengaruhi kepuasan terhadap jasa yang disampaikan.
klien harus bertemu, ini berarti organisasi harus banyak membangun pabrik kecil seperti restoran di dekat lokasi klien.
c. Variability (berubah-ubah), bersifat variabel artinya banyak variasi, bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut di produksi.
d. Perishabiliy (daya tahan), tidak dapat disimpan, hal ini tidak menjadi masalah jika pertanyaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan, permintaan tersebut mudah tapi apabila berfluktuasi, berbagai masalah muncul.
C. Kepuasan Konsumen (customer satisfaction) 1. Pengertian kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu dimensi dari beberapa konsep atau pengertian tentang strategi yang mendasari kebijakan-kebijakan perusahaan dalam kerangka usaha pemasaran yang dijalankan. Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama kegiatan bisnis. Perusahaan yang selalu bertujuan untuk memuaskan pelanggannya akan selalu tahu apa yang harus dilakukan dalam bisnisnya.
Menurut Spreng, Mackenzie, dan olshuskhy yang dikutip dari penelitian Diah Dharmayanti, Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan Kotler (2004: 55) mengemukakan bahwa:
a. Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas. b. Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas. c. Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas.
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dan infomasi dari pesaing. Adapun persepsi adalah kemampuan perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.
Menurut Engel dkk (1995) yang dikutip dari penelitian Rahman (2008) kepuasan didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan tentu saja di definisikan sebagai hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti, yaitu: kinerja yang wajar, kinerja yang ideal dan kinerja yang diharapkan. Kinerja diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas.
mempengaruhi harapan yang berhubungan dengan kegagalan masa mendatang. Singh dalam Engel (1995), mengemukakan tiga kategori ketidakpuasan konsumen yaitu respon suara, respon pribadi dan respon pihak ketiga.
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen, salah satunya adalah memastikan kualitas dan jasa untuk memenuhi harapan konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Menurut Kotler (2004,106), konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, dan mereka akan:
a. Melakukan pembelian ulang
b. Menyatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain c. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing
d. Membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.
Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, Menurut Oliver (1997) yang dikutip dari penelitian Diah Dharmayanti, definisi yang demikian dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada disconfirmation paradigm. Paradigma tersebut menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa dapat diukur berdasarkan indikator: persepsi perasaan konsumen yang dikembangkan dari dimensi kinerja jasa, beban biaya, citra perusahaan dan keputusan menggunakan jasa. Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan.
2. Model Kepuasan Konsumen
Menurut (Azwar, 1995: 215) yang dikutip dari penelitian Rahman (2008), Komponen kognitif berisi persepsi, kepercayaan, stereotype yang dimiliki individu mengenai sesuatu. Model teori yang termasuk disini adalah
expectancy disconfirmation model, equity theory dan attribution theory
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna pembelian dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.
Sedangkan perbandingan dalam model kognitif terdiri dari dua teori yang menentukan (Tjiptono, 2006: 145).
1) Equity theory memandang kepuasan konsumen dari rasio antara out come
dengan input. Seorang akan puas bila hasil yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan/dirasakan adil. Hal ini berarti syarat minimal untuk mencapai kepuasan konsumen adalah apabila hasil perbandingan antara nilai uang dikeluarkan untuk memperoleh produk atau jasa dengan nilai produk atau jasa sama dengan 1.
2) Attribution theory adalah teori yang menyatakan bahwa individu yang menjumpai suatu masalah akan memotivasi untuk menegaskan apakah pengaruh sebab akibat pada orang yang bersangkutan berkarakteristik internal atau eksternal
masalah emosi (Azwar, 1996). Fokus model afektif lebih dititik beratkan pada tingkat aspirasi, learning behaviour, emosi, perasaan spesifik (seperti: kepuasan, keengganan menggunakan produk lain).
Maksud dari fokus ini dapat diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu, tingkat kepuasan konsumen cenderung mengikuti perasaan atau emosi pada suatu saat tertentu (Tjiptono, 2006: 149).
Ada beberapa metode yang digunakan untuk memantau kepuasan konsumen (Kotler, 2004: 45) mengemukakan 4 metode yaitu:
1). Sistem keluhan dan saran 2). Survey kepuasan konsumen 3). Ghost shopping
4). Analisis kehilangan konsumen
Metode survey merupakan yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen, sehubungan dengan itu ada 4 metode pengukuran jika menggunakan metode survey yaitu:
(a). Directly reported satisfaction
Mengukur kepuasan secara langsung dengan pertanyaan yang mengungkapkan seberapa puas perasaan konsumen.
(b). Derived dissatisfaction
(c). Problem analisis
Mengukur kepuasan konsumen dengan pertanyaan mengenai masalah yang dihadapi berkaitan dengan penggunaan suatu produk yang dirasakan.
(d). Importance performance analisis
Mengukur kepuasan dengan merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dari masing-masing elemen.
3. Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (Wells, 1993; Hughes, A. M., 1994 dalam Tjiptono, 2006:352), diantaranya sebagai berikut :
a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.
b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perceptual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada mencari pelanggan baru. Ini karena komponen mencari biaya pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya memberitahu pelanggan agar memahami sistem dan keinginan spesifik pelanggan baru, biaya meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya.
c.. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Dalam banyak industri terutama sektor jasa, pendapat opini positif dari teman dan keluarga lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.
daripada gethok tular positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa gossip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas meyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan
d. Reduksi sensitifitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan karena faktor kepercayaan telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap opportunistic dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.
e. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa mendatang
pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba dalam jangka pendek. Akan tetapi hasilnya bisa dirasakan dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu kepuasan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi terhadap perusahaan di masa yang akan datang. 4. Strategi Kepuasan Konsumen
Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya manusia. Beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah:
a. Strategi Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya menimbulkan loyalitas konsumen sehingga terjalin bisnis ulang. Relationship Marketing berdasarkan pada:
1) Fokus customer retention
2) Orientasi manfaat produk
3) Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan 4) Komitmen terhadap konsumen yang tinggi
6) Kontak dengan pelanggan yang sangat tinggi 7) Kualitas yang merupakan perhatian semua orang
b. Strategi Superior Customer Service
Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan sumber daya manusia yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang superior. Maka tidak jarang perusahaan atau organisasi yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk atau jasa yang dihasilkannya. Biasanya perusahaan tersebut akan memperoleh manfaat yang cukup besar dari pelayanan yang baik yang mereka berikan yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
c. Strategi Unconditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Dalam strategi ini sumber masalah yang ditemukan harus diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar dimasa yang akan datang tidak timbul masalah yang sama yang dihadapi oleh konsumen. Kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang krusial. Ketidakpuasan akan semakin besar jika keluhan tersebut tidak ditanggapi oleh perusahaan, karena hal ini akan menimbulkan kekecewaan yang dialami konsumen. Para karyawan perusahaan perlu dilatih dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi seperti ini. Empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu empati terhadap pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran dan kemudahan untuk menghubungi perusahaan.
e. Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
penilaian prestasi karyawan dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
f. Penerapan Quality Function Deployment (QFD)
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Konsep ini menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan konsumen dalam proses pengembangan produk jasa sedini mingkin, dengan demikian memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan konsumen serta memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.
5. Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang menjadi indikator dalam pembentukan kepuasan pelanggan adalah (Tjiptono, 2006: 360):
a. Kinerja pelayanan (Service Performance)
Sebagaimana dikemukakan oleh Cronin dan Taylor (1994), perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen.
kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
b. Kualitas produk
Pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa maka pelayanan merupakan produk yang di jual oleh perusahaan. Namun bagi perusahaan jasa tidak semua perusahaan jasa hanya sekedar menjual suatu pelayanan saja. Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Semakin baik kualitas barang akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Sebaliknya, barang yang kurang berkualitas akan merusak kepuasan konsumen secara keseluruhan. c. Harga
D. Pembelian Kembali (Repurchase Intention)
Menurut Jones, Mothers baugh, dan beaty (2003) dalam penelitian Meuraxa (2008), Repurchase intention atau pembelian ulang merupakan kecenderungan untuk menggunakan kembali pelayanan dari penyedia jasa di masa yang akan datang.
Helier, Rodney dan Rickard (2003) yang dikutip dari penelitian Meuraxa (2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah penilaian individu untuk membeli kembali suatu bentuk jasa perusahaan yang sama, yang dapat diandalkan pada situasi atau keadaan tertentu.
Menurut Wiliam De Wells dan David Prensky (1996, 400) yang dikutip dari penelitian Meuraxa (2008) menyatakan bahwa pembelian ulang adalah pembelian yang berkelanjutan atas suatu produk sebagai sebagai hasil dari evaluasi konsumen terhadap pengalaman konsumsi dan menghasilkan keputusan untuk menggunakannya secara teratur.
Gambar 2.1
Purchase Cycle
Sumber: Griffin (1995, 18)
1. Kesadaran (awareness)
Tahapan awal ini dapat terjadi melalui beberapa macam cara antara lain:
a. Iklan b. Direct mail
c. Informasi dari orang lain (word of mouth) d. Display barang-barang di toko dan lain-lain.
Pada tahap ini, konsumen potensial telah mengetahui keberadaan perusahaan tapi belum memiliki ikatan dengan perusahaan. Konsumen
Awareness Initial
Purcahase
Post Purchase Evaluation
masih sangat rentan terhadap iklan yang gencar dilakukan pesaing dan konsumen dapat dengan mudah terbujuk untuk menggunakan jasa pesaing. 2. Pembelian Awal (Initial Purchase)
Pembelian semacam ini merupakan pembelian percobaan dan sangat penting untuk menunjukkan kemampuan perusahaan dalam membangun loyalitas. Pada tahapan ini, konsumen dapat merasakan kesan positif atau negatif terhadap produk, karyawan, ataupun pelayanan dari perusahaan. 3. Evaluasi Pembelian Awal (Post Purchase Evaluation)
Setelah melakukan pembelian, konsumen dapat secara sadar ataupun tidak sadar mengevaluasi pembelian tersebut. Jika konsumen merasakan puas, maka tahap keempat yaitu pembelian ulang dapat terjadi. Namun jika konsumen tidak puas, maka tidak dapat dihindari jika konsumen tersebut membuat keputusan untuk pindah ke pesaing lain.
4. Keputusan Untuk Membeli Kembali (Decision to Purchase)
Tahap ini merupakan tahapan penting dalam kaitannya dengan loyalitas. Tanpa keputusan untuk melakukan pembelian ulang, loyalitas tidak akan terjadi Karena adanya perilaku yang menyenangi produk atau jasa. Tahap ini merupakan hal lazim terjadi jika konsumen merasakan kepuasan.
5. Pembelian Ulang (Repurchase)
konsumen yang memiliki loyalitas sepenuhnya akan membeli kembali dan membeli lagi dari perusahaan yang sama.
Dari purchase cycle yang dikemukakan oleh Griffin, dapat disimpulkan bahwa tahapan-tahapan dalam siklus tersebut sangat berkaitan dengan kepuasan konsumen. Konsumen yang telah melakukan pembelian akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukannya tersebut. Jika konsumen puas, maka selanjutnya ia akan membuat keputusan untuk melakukan pembelian ulang (repurchase).
E. Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini penulis merujuk pada tiga penelitian terdahulu. Penelitian pertama dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) dengan judul “Analisis Pengaruh Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah” yang dilakukan di Surabaya dengan objek penelitian tiga bank cabang Surabaya. Penelitian ini menggunakan alat analisis Moderator Regression Analysis. Data yang terkumpul 275 dari 300 kuesioner yang disebarkan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsep service performance
variance loyalitas dibanding model yang telah ada. Hasil moderator regression analisis menunjukkan bahwa interaksi service performance dan kepuasan nasabah lebih menerangkan variance loyalitas karena memiliki positif dan signifikansi (signifikan t 0,05). Koefisien interaksi signifikan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator antara
service performance dengan loyalitas nasabah. Hal ini mengidentifikasikan bahwa pengaruh positif dari service performance terhadap loyalitas nasabah sangat tinggi ketika kepuasan nasabah juga tinggi.
Hasil penelitian memberikan dukungan terhadap penelitian yang dilakukan Taylor dan Baker (1994) bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel moderator, bukan sebagai variabel intervening antara service performance dengan loyalitas nasabah, yang mampu memoderator pengaruh antara service performance dan loyalitas nasabah.
Penelitian kedua dilakukan oleh Ima Suryani Palupi (2007) dengan judul “Pengaruh Service Performance dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah”
yang dilakukan di Jakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dan responden sebanyak 100 orang yang berkunjung di Permata Bank Syariah. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelititan ini adalah dengan metode Simple Random Sampling.
penelitian ini juga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah dengan nilai t hitung sebesar 11.509 dan nilai t table sebear 1.980, itu artinya nilai t hitung > nilai t table. Selain itu juga ada pengaruh yang signifikan antara service performance dan kepuasan nasabah secara bersama-sama dengan loyalitas nasabah dengan nilai f sebesar 121.924 dan nilai f tabel sebesar 3,14, itu artinya nilai f hitung > nilai f tabel.
Penelitian ketiga dilakukan oleh Burhanudin dengan judul “Analisis atas Konsekuensi Kepuasan dan Penyesalan Pada Niat Melakukan Pembelian
ulang dan Niat Melakukan Komplain”. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa STIE Perbanas Surabaya. Anggota sample dipilih dengan teknik pengambilan sample acak bertahap.
Hasil penelitian ini menunjukkian bahwa kepuasan mempengaruhi secara positif niat untuk melakukan pembelian ulang, ini berarti semakin tinggi kepuasan seseorang atas kinerja suatu produk yang dipilih maka akan semakin besar pula niat untuk melakukan pembelian ulang. Harapan atas produk yang ditawarkan perusahaan harus dapat diidentifikasi dengan baik dan kualitas produk terus dikembangkan untuk melampaui harapan konsumen. Dari penelitian-penelitian terdahulu, penulis melihat dari penelitian yang dilakukan oleh Diah Dharmayanti (2007) dengan judul “Analisis Pengaruh Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variabel terhadap
variabel dependennya yaitu loyalitas nasabah menjadi pembelian kembali (repurchase). Kedua objek penelitian terdahulu tersebut adalah nasabah tabungan Bank Mandiri cabang Surabaya, sedangkan pada penelitian ini objek penelititannya adalah pada konsumen outlet Pizza Hut Bintaro Plaza. Ketiga dalam metode penentuan sampelnya pada penelitian terdahulu menggunakan teknik non probability sampling, sedangkan pada penelitian ini menggunakan sample probability. Dan yang keempat metode penelitian yang digunakan pada penelitian terdahulu yaitu Moderator Regression Analysis (MRA), sedangkan pada penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda.
F. Kerangka Pemikiran
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kinerja kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan melalui peningkatan kinerja pelayanan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Kualitas pelayanan yang dihasilkan dari kinerja yang baik memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
membuatnya agar selalu merasa senang. Pelanggan yang puas akan membeli produk kembali kemudian menceritakan produk itu kepada orang lain.
Menurut Taylor, A.Steven, Baker, L. Thomas (1996: 204) yang dikutip dari penelitian Rizki Rahman (2008), indikator dari kinerja pelayanan adalah:
Time, Accesibility, Completeness, Courtesy dan Responsiveness, sedangkan indikator dari kepuasan pelanggan menurut Irawan Hadi (2000: 142) adalah kinerja pelayanan, kualitas produk dan harga.
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Penelitian
Kepuasan (X2)
1. Kinerja Pelayanan 2. Kualitas Produk 3. Harga
Kinerja Pelayanan (X1) 1. Time 2. Accessibility 3. Completeness 4. Courtesy
5. Responsiveness Pembelian Kembali
(Repurchase Intention)
G. Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan sementara yang mungkin benar atau salah. Hipotesis ditolak apabila faktanya menyangkal dan diterima apabila faktanya membenarkan. Jadi hipotesis adalah dugaan sementara yang perlu dibuktikan kebenarannya.
Hipotesis penelitian adalah sebagai berikut
1. Ho 1 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja pelayanan terhadap pembelian kembali secara individual (parsial).
Ha 1 0 ` : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kinerja pelayanan terhadap pembelian kembali secara individual (parsial).
2. Ho 2 = 0 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan terhadap pembelian kembali secara individu (parsial).
Ha 2 0 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kepuasan terhadap pembelian kembali secara individu (parsial).
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN 1. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di outlet Pizza Hut yang berlokasi di Bintaro Plaza, jalan Bintaro Sektor 3A, Bintaro Jaya. Objek penelitiannya adalah konsumen Pizza Hut Bintaro Plaza baik yang sedang membeli di Pizza Hut Bintaro Plaza ataupun orang yang pernah membeli produk di Pizza Hut Bintaro Plaza tanpa memandang orang tersebut berasal dari wilayah Bintaro ataupun luar Bintaro. Jadi batasan ruang lingkup penelitiannya bukan pada batas wilayah Bintaro akan tetapi penulis mengambil sampelnya adalah masyarakat umum yang pernah membeli produk di Pizza Hut Bintaro Plaza.
2. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah seluruh unsur atau elemen yang menjadi anggota dalam suatu kesatuan yang akan diteliti. Dalam hal ini yang menjadi populasi adalah konsumen dari Pizza Hut Bintaro Plaza.
2. Sampel
Sampel adalah wakil dari populasi yang diteliti. Jumlah sampel yang diambil atau digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode sampel probability melalui
sama untuk terpilih sebagai responden (Abdul Hamid, 2005: 26). Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang karena cukup mewakili jumlah populasi dan tingkat kesalahan lebih rendah (Sugiyono: 2009).
3. Metode Pengumpulan Data
Dalam memperoleh data, penulis menggunakan metode pengumpulan primer dan sekunder. Menurut Sugiyono (2009: 39), bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sekunder. Sumber primer adalah data yang langsung memberikan data kepada mengumpul data dan sumber sekunder merupakan sumber yang tidak lanngsung memberikan data kepada mengumpul data, seperti lewat orang lain atau melihat dokumen
Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan berupa:
1. Data Primer
Cara mendapatkan data primer, yaitu dengan cara meninjau langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian dan teknik yang digunakan adalah:
a. Wawancara (Interview)
manajemen perusahaan yang diperlukan informasinya dalam mendukung penulisan skripsi.
b. Angket atau kuesioner
Kuesioner yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada konsumen.
Pedoman kuesioner yang disusun sesuai dengan jumlah variabel penelitian, yaitu:
a. Kinerja Pelayanan b. Kepuasan pelanggan c. Pembelian Kembali
Dalam penelitian ini pengukuran yang digunakan untuk tanggapan responden adalah dengan memakai skala ordinal, yaitu skala yang bertujuan untuk membedakan antara kategori-kategori dalam satu variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala (Rangkuti, 2007: 65)
yang diwakili oleh setiap nilai skor seperti yang tercantum pada tabel skala Likert dibawah ini:
Tabel 3.1 Skala Likert
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dengan cara mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber dari perusahaan dan pihak yang berkaitan khususnya bidang pemasaran. Teknik yang digunakan adalah: a. Studi Kepustakaan (Library Research)
Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mengumpulkan data dan mempelajari buku, buku pedoman, buku manajemen perusahaan atau literatur yang relevan dengan penyusunan skripsi.
Kategori Bobot Nilai
Sangat setuju 5
Setuju 4
Ragu 3
Tidak Setuju 2
b. Teknik Dokumentasi
Teknik dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mengutip langsung data yang diperoleh dari perusahaan, terdiri dari sejarah perusahaan, struktur organisasi dalam bidang usaha.
4. Metode Analisis Data 1. Uji Kualitas Data
a. Uji Validitas Data
Menurut Ghozali (2004, 41), pengujian validitas dilakukan untuk membuktikan sejauh mana data yang terdapat pada kuesioner dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan jumlah skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya > 0,3 maka faktor tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika korelasi tiap faktor tersebut negatif dan besarnya < 0,3 maka faktor tersebut dinyatakan tidak valid. (Sugiyono, 2009: 178)
b. Uji Reliabilitas Data
mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konstan meskipun diuji berkali-kali. Jika hasil dari Cronbach Alpha di atas 0,60 maka data tersebut mempunyai keandalan yang tinggi. Perhitungan reliabilitas dilakukan dengan metode Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS.
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data
b. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas ini bertujuan untuk menguji apakah suatu model regresi terdapat korelasi antar variabel bebas (independen). Pengujian multikolinieritas dilihat dari besaran VIF (Variance Inflation Factor) dan Tolerance. Regresi yang terbebas dari problem multikolinieritas apabila nilai VIF berada disekitar angka 1 dan
tolerance mendekati angka 1, maka data tersebut tidak ada multikolinieritas yang berarti data tersebut baik atau data yang baik tidak ada multikolinieritas (Ghozali, 2002: 75).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Salah satu cara yang digunakan untuk mendeteksi adanya Heteroskedastisitas adalah menggunakan
Scatter plot, dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali,2004:46):
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas.
a. Uji Hipotesis
a. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini dilakukan untuk meneliti apakah ada hubungan sebab akibat antara kedua variabel atau meneliti seberapa besar pengaruh antara variabel independen, yaitu kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap variabel dependen yaitu kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Adapun rumus yang digunakan:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Dimana:
Y : Pembelian Kembali X1 : Kinerja Pelayanan X2 : Kepuasan Pelanggan a : Bilangan Konstanta e : error yang ditolerir (5%)
b. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur kemampuan variabel-variabel independen, yaitu kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen dalam menjelaskan variabel dependen, yaitu kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Nilai koefisien determinasi (R2) untuk menunjukan persentase tingkat kebenaran prediksi dari pengujian regresi yang dilakukan. Nilai R2, memiliki
berarti semakin besar variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen. Hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel dependen, diukur dengan koefisien korelasi (R). Jika angka R diatas 0.5 maka korelasi atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen adalah kuat. Sebaliknya, jika angka R di bawah 0.5 maka korelasi atau hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen adalah lemah (Santoso, 2002:167).
c. Uji t
Uji t bertujuan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual yaitu: kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen dalam menerangkan variabel dependen, yaitu: kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Untuk dapat mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan dari variabel masing-masing independen terhadap variabel dependen, maka nilai signifikan t dibandingkan dengan derajat kepercayaannya.
d. Uji F
Uji F dilakukan dengan tujuan untuk menguji keseluruhan variabel independen, yaitu: kinerja pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap satu variabel dependen, yaitu: kecenderungan pembelian kembali (Repurchase). Secara bebas dengan signifikan sebesar 0.05, dapat disimpulkan (Ghozali,2004: 56):
1. Jika nilai signifikan < 0.05, maka Ha diterima. 2. Jika nilai signifikan > 0.05, maka Ha ditolak.
e. Operasional Variabel
Berdasarkan pokok permsalahan dari rumusan hipotesis, variabel penelitian yang akan di analisis dikelompokkan ke dalam tiga variabel, yaitu variabel dependent (Y) dan variabel independent (X1) dan (X2). a. Variabel terikat (dependent variable)
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pembelian kembali, variabel terikat dikonotasikan dengan huruf (Y).
b. Variabel bebas (independent variable)
Tabel 3.2
Operasional Variabel Penelitian
Variabel Subvariabel Indikator Skala
informasi yang jelas
Sumber: Dari berbagai sumber (Meuraxa,
2008)
yang positif tentang Pizza Hut kepada orang lain. 3. Percaya tehadap
produk Pizza Hut 4. Suka produk Pizza Hut
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambarab Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat Perusahaan
Pizza Hut adalah restoran waralaba (franchise) makanan internasional yang mengkhususkan pada Pizza. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1958 oleh dua mahasiswa yaitu Dan Carney dan Frank di Wichita, Kansas. Kedua mahasiswa ini memulai usahanya dengan menjajakan Pizza dari toko milik keluarganya. Sasaran mereka pada saat
itu adalah memperoleh uang duna membayar biaya sekolah. Sembilas tahun kemudian Frank Carney menjual 3.100 outlet Pizza Hut senilai USD 300 juta.
Carney sering memberikan nasihat yang kurang lazim kepada mereka yang baru memulai usaha, “saya pernah menjalani kira-kira lima puluh jenis usaha yang berbeda-beda dan hanya lima belas diantaranya yang tergolong sukses. Itu artinya, rata-rata keberhasilan saya adalah lima belas persen.” Pesan yang ingin disampaikan Carney adalah anda perlu terus menerus mengayunkan pukulan jika ingin berhasil memukul dan bahkan lebih penting lagi adalah melangkah mundur ketempat semula
Carney mengatakan bahwa Pizza Hut suksews karena ia selalu belajar dari kesalahannya. Misalnya upaya ekspansi di Oklahoma City mengalami kegagalan, namun kemudian membuatnya menyadari betapa pentingnya faktor lokasi dan dekorasi. Ketika penjualannya di New York merosot tajam, muncul inovatif memasarkan Pizza tebal yang agak keras di bagian luarnya dan ternyata sukses luar biasa. Ketika toko-toko Pizza lainnya mulai menggerogoti pangsa pasarnya. Frank menanggapinya dengan memperkenalkan menu Pizza Hut baru yaitu Pizza ala Chicago dan sukses. Faktanya Carney sering gagal, namun dalam setiap kegagalan ia mampu mengubahnya menjadi keberhasilan.
Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran Pizza berantai terbesar di dunia, dengan lebih dari 12.000 restoran di lebih dari 86 negara.
2. Profil Perusahaan Pizza Hut Indonesia
9 juni 2002 yang merupakan outlet yang ke 105. Saat ini Pizza Hut sudah dapat ditemui di seluruh kota –kota besar di Indonesia.
Pencapaian restoran yang ke 174 menandakan bahwa Pizza Hut di terima oleh masyarakat Indonesia, meskipun saat ini banyak restoran pizza yang juga mulai berkembang. Keberhasilannya tidak lepas dari kerja keras yang di dasari empat nilai budaya kerja yang dikembangkan. Hal tersebut dijelaskan oleh Stephen McCarthy, selaku Presiden Direktur Pizza Hut Indonesia.
itu masyarakat Indonesia juga terbiasa dengan makanan dengan bumbu yang terasa, tidak hambar seperti masakan barat. Oleh karena itu mereka juga menyediakan menu yang merupakan kombinasi antara masakan Indonesia dengan barat.
3. Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Pizza Hut Bintaro Plaza
Sumber: Data sekunder dari management Pizza Hut Bintaro
Adapun tugas dan wewenang masing-masing bagian adalah sebagai berikut:
a. Area Manager
Area manager bertugas mengkoordinasi segala aktifvitas yang
dijalankan oleh masing-masing restaurant manager berdasarkan ORDER
TAKER ORDER TAKER
DELIVERY MAN ASST REST MANAGER
REST MANAGER
CASHIER SERVER
AREA MANAGER
kebijakan yang telah di tetapkan perusahaan serta bertanggung jawab penuh atas maju mundurnya outlet yang berada di areanya.
b. Restaurant Manager
Restaurant manager bertugas mengkoordinasi segala aktifitas yang dijalankan oleh masing-masing bagian berdasarkan kebijakan yang telah ditetapkan serta bertanggung jawab penuh atas outletnya dan memiliki kekuasaan untuk memberikan perintah kepada bawahan.
c. Assistant Restaurant manager
Assistant Restaurant manager memiliki tugas membantu keseluruhan tugas dari manager dan mewakili tugas manager serta mewakilinya apabila berhalangan serta menjadi pengawas langsung atas pelaksanaan kebijaksanaan perusahaan atas tugas-tugas di masing-masing bagian. d. Cashier
Mempunyai tugas melaksanakan pencatatan dan pembukuan atas administrasi perusahaan serta melakukan penghitungan terhadap pembelian yang dilakukan.
e. Server
Bertugas untuk menyiapkan fasilitas makan konsumen seperti meja makan (merapikan dan membersihkannya), tempat cuci tangan, toilet, membersihkan lantai sehingga konsumen senyaman mungkin.
f. Cook
makanan yang dibutuhkan seperti membuat salad, minuman dan lain-lain.
g. Order Taker
Bertugas menerima pesan antar lewat telepon dan juga menerima dan menghitung pembayaran dari pesan antar.
h. Delivery Man
Mempunyai tugas untuk mengantarkan pesanan pelanggan sampai kerumah dengan tepat waktu.
