UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM EKSTENSI
FAKULTAS EKONOMI MEDAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
PELANGGAN MELAKUKAN PEMESANAN
PADA CATERING “CINTA KASIH”
Di JL.MEDAN TENGGARA
DRAFT SKRIPSI OLEH
DEWI SARTIKA NABABAN 050521151
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara M e d a n
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus, karena atas berkat dan karuniaNyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pemesanan Pada Catering “Cinta Kasih” Yang berada di Jl.Medan Tenggara II No.4 Medan.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak dan Mama tercinta yang senantiasa memberikan dorongan moril maupun materil serta kasih sayang dan perhatian selama penulis menyelesaikan skripsi dan juga selama mengikuti pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara .
Selama menyelesaikan skripsi dan juga mengikuti pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, penulis banyak menerima tuntunan, bantuan, petunjuk dan bimbingan dari berbagai pihak. Menyadari hal tersebut, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, Mec, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku sekretaris Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dra.Lisa Marlina, MSi, selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran-saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini.
5. Ibu. Dra Yulinda, MSi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran-saran yang bersifat membangun guna kesempurnaan skripsi ini.
6. Segenap dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan dan pendidikan.
7. Staf Departemen Manajemen terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya selama ini.
8. Kedua adikku yang sudah memberikan perhatian dan pengertiannya selama penulisan skripsi ini.
9. Santi yang sudah memberikan perhatiannya kepada penulis dan memberikan banyak masukkan dan dorongan moril kepada penulis selama ini.
10. Bang Linto yang selalu memberikan dorongan dan semangat kepada penulis semasa hidupnya.
11. Surya dan Bang Edi yang sudah memberikan perhatiannya selama ini.
12. Seluruh rekan-rekan mahasiswa Departemen Manajemen angkatan 2005 Fakultas Ekonomi khususnya Roma, Elsa, Lusi, Elvi, Santi, Icha, Dwi dan Lasma terima kasih atas dukungannya dan perhatiannya selama ini.
13. Seluruh Keluarga besar Nababan yang tidak disebutkan namanya satu persatu, terima kasih atas doa dan dukungannya.
Akhir kata penulis mohon maaf atas setiap kekurangan yang ada dalam penulisan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak dan bagi peneliti selanjutnya yang akan menulis topik yang sama demi perkembangan dan kemajuan Civitas Academika.
Medan, Mei 2008
Penulis
ABSTRAK
Dewi Sartika Nababan, (2008). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pemesanan Pada Catering “Cinta Kasih”. di bawah Bimbingan Ibu Dra.Mulykata Sebayang,Msi, Prof.Dr.Rita.F.Dalimunthe,SE,MSi selaku Ketua Departemen Mamajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Ibu Dra.Lisa Marlina MSi selaku Penguji I dan Ibu Dra.Yulinda,MSi selaku Penguji II.
Makanan sangat dibutuhkan oleh manusia untuk memenuhi kebutuhan pokok yaitu pangan. Pemesanan dalam mengkonsumsi makanan dipengaruhi oleh faktor-faktor kualitas, harga, dan pelayanan makanan tersebut.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor kualitas, harga, dan pelayanan yang mempengaruhi pemesanan pada catering”Cinta Kasih” dan untuk mengetahui faktor yang paling dominan yang mempengaruhi pemesanan pada catering”Cinta Kasih”.
Hasil analisis data dengan metode analisis regrei linier berganda menunjukkan bahwa kualitas (X1), harga (X2) dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pemesanan (Y) pada catering”Cinta Kasih” dengan nilai koefisien regresi X1(b1) = 0,45, nilai koefisien regresi X2(B2) = 0.339, nilai koefisien regresi X3(b3) = 0,153 . Selanjutnya diperoleh nilai F hitung lebih besar dari F tabel 2,76. Artinya variabel bebas (kualitas, harga, pelayanan) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (pemesanan) dan pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel bebas adalah pengaruh yang positif.
Hasil uji t hitung diperoleh nilai t hitung untuk variabel kualitas (X1), harga (X2) dan pelayanan (X3) adalah 3,765, 2,319, 2,175 lebih besar dari nilai t tabel = 2,00. Artinya, faktor kualitas paling dominan mempengaruhi pemesanan, yang kedua faktor harga, dan yang ketiga adalah faktor pelayanan.
Kata Kunci : Kualitas, Harga, Pelayanan, Pemesanan
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI……….. i
BAB I PENDAHULUAN……… 1
A. Latar Belakang……….. 1
B. Perumusan Masalah……….. 3
C. Kerangka Konseptual……… 3
D. Hipotesis……… 4
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian………. 5
F. Metode Penelitian………. 6
1. Batasan Operasional……… 6
2. Defenisi Operasional Variabel……… 7
3. Skala Pengukuran Variabel……… 8.
4. Tempat dan Lokasi Penelitian………. 9
5. Populasi dan Sampel……… 9
a. Populasi……… 9
b. Sampel………. 9
6. Jenis Data……….. 9
7. Teknik Pengumpulan Data……….... 10
8. Teknik Analisis Data………. 11
BAB II URAIAN TEORITIS……… 15
1. Pengertian Pelayanan……… 18
2. Pelayanan Yang Baik………... 19
E. Perilaku Konsumen………. 24
a. Faktor Budaya………. 25
b. Faktor Sosial……… 26
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……… 34
A. Sejarah Pendirian catering “Cinta Kasih……….. 34
B. Latar Belakang Pendirian………. 35
C. Struktur Organisasi……… 35
D. Kegiatan Operasional……… 36
E. Kondisi Yang Berkembang……… 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 38
A. Deskripsi Responden……….. 38
B. Deskripsi Variabel……….. 39
C. Pengujian Validitas Instrumen……… 44
D. Analisis Regresi Berganda……….. 46
1. Model Regresi Berganda……….. 46
2. Uji Signifikasi (Uji-t)………... 47
3. Uji F (UjiSerentak)……….. 49
4. Analisis Koefisien Determinasi………... 51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 52
A. Kesimpulan ………. 52
B. Saran……… 53
1. Untuk Manajemen Usaha……… 53
2. Untuk Peneliti Selanjutnya……….. 53
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
I. Kuesioner Penelitian
II. Tabulasi Jawaban Responden Pada Uji Validitas III. Hasil Uji Validitas (Reability)
IV. Tabulasi Jawaban Responden Mengenai Kualitas, Harga, Pelayanan dan Pemesanan Pada Catering “Cinta Kasih”.
DAFTAR TABEL
No Uraian
Halaman
Tabel 1.1 Volume Pelanggan……….. 3
Tabel 1.2 Operasional Variabel……….. 7
Tabel 2.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen………….. 24
Tabel 4.1 Usia Responden……….. 38
Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden………... 38
Tabel 4.3 Frekuensi Kunjungan Responden……….. 39
Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Kualitas………... 40
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Harga………... 41
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Pelayanan……… 42
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Pemesanan……….. 43
Tabel 4.8 Item-Total Statistik……….... 45
Tabel 4.9 Coefficients (a)………... 46
Tabel 4.10 Anova (b)……… 50
DAFTAR GAMBAR
Nomor Uraian
Halaman
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perilaku seseorang dalam memilih makanan sangatlah subjetif. Hal ini dapat dimengerti karena pemilihan dipengaruhi oleh latar belakang hidup seseorang. Menurut Marwanti (2000:1) pada umumnya ada tiga pengaruh seseorang, tempat seseorang hidup dan dibesarkan yaitu :1) lingkungan keluarga, tempat seseorang hidup dan dibesarkan; 2) lingkungan diluar system sosial keluarga yang mempengaruhi langsung kepada dirinya maupun keluarganya; 3) dorongan yang berasal dalam diri atau disebut faktor internal.
Setiap manusia mempunyai cara berbeda untuk memenuhi kebutuhan primernya atau kebutuhan pokoknya. Cara tersebut bisa dengan mengolah sendiri atau dengan menggunakan jasa makanan. Penggunaan jasa makanan pada saat ini sangat meningkat, karena konsumen tidak mau repot-repot untuk menyediakan sendiri makanannya terutama dalam jumlah besar seperti: acara pernikahan,acara dapat dan lain-lain. Karena bila diolah sendiri oleh konsumen akan memerlukan waktu, dana dan tenaga yang lebih banyak dan diperlukan keahlian untuk mengolahnya. Cukup dengan menyediakan sejumlah uang makanan akan tersaji di tempat.
bertambahnya pelanggan suatu jasa, faktor tersebut adalah bauran pemasaran jasa terdiri dari Produk (product), Harga (price), Tempat (place), Promosi (promotion), Orang (people), Bukti fisik (physical evidence) dan Proses (process). Melakukan bauran pemasaran yang tepat sasaran akan semakin meningkatkan jumlah pelanggan (konsumen).
Ada konsumen melakukan pemesanan dengan harga yang mahal dengan harapan konsumen akan merasa puas. Disamping itu adapula yang cenderung memilih dengan harga yang biasa, tetapi memberikan kepuasan dalam rasa makanan yang disantapnya.
Dalam hal ini catering “Cinta Kasih” merupakan salah satu contohnya, dimana catering ini merupakan usaha makanan yang menawarkan menu dengan rasa yang spesial pada makanannya dan harga yang dapat dijangkau pasar konsumennya, dengan produk unggulan seperti : saksang, ikan mas arsik, ikan mas asam manis, sup, sayur, panggang, rendang dan lain-lain. Konsumen yang melakukan pemesanan kebanyakan adalah orang yang sudah mengetahui keberadaan usaha makanan ini dan adapula yang telah menjadi pelanggan setia yaitu orang yang telah mulai membiasakan diri untuk membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan usaha tertentu.
Tabel 1.1
Volume Pelanggan Catering “Cinta Kasih” Selama tahun 2005-2007
Tahun Pelanggan %
2005 50 orang -
2006 80 orang 60
2007 140 orang 75
Sumber: Catering “Cinta Kasih” diolah oleh penulis (2007)
Berdasarkan Tabel 1.1 diketahui bahwa selama 3 tahun pelanggan catering naik dari 50 orang menjadi 140 orang. Tahun 2006 terjadi peningkatan 60% dan tahun 2007 terjadi peningkatan sebesar 15 % dari tahun sebelumnya atau 75 %, sehingga penulis tertarik untuk mengetahui dan meneliti faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan melakukan pemesanan pada catering “Cinta Kasih” sehingga setia dengan produk yang ditawarkan usaha catering ini.
B. Perumusan Masalah
Dalam Penelitian ini, penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut : 1. Apakah faktor rasa/kualitas, harga serta pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap pemesanan pelanggan pada catering “Cinta Kasih” di Jl. Medan Tenggara II No.4? .
2. Faktor mana yang paling dominan mempengaruhi pelanggan melakukan pemesanan pada catering “Cinta Kasih” di Jl. Medan Tenggara II No.4?
C. Kerangka konseptual
Berdasarkan teori-teori yang telah dideskripsikan tersebut selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variable yang diteliti.
Menurut Lupiyoadi (2006:5) faktor-faktor yang berpeluang penting dalam mempengaruhi konsumen melakukan pembelian secara berulang adalah karena kualitas/cita rasa makanan, harga terjangkau, pelayanan yang cepat.
Kualitas produk dengan cita rasa yang terdapat pada makanan sesuai dengan selera konsumen, serta harga yang yang dapat dijangkau dan pelayanan yang diberikan mampu memuaskan konsumen atau tidak, hanya dapat dilihat, dirasakan dan dipahami oleh konsumen itu sendiri. Dimana apabila konsumen telah mencapai tingkat kepuasannya ini maka akan terjadi pembelian berulang pada produk tersebut. Ketiga hal ini yaitu kualitas, harga dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Setiadi (2003:11)
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka hipotesa yang diajukan penulis adalah :
Faktor rasa/kualitas, harga serta pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan, dan faktor rasa/kualitas merupakan faktor yang paling dominan terhadap pemesanan pada catering “Cinta Kasih” di Jl.Medan Tenggara II No.4
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan melakukan pemesanan pada catering “Cinta Kasih”.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor yang paling dominan mempengaruhi pelanggan melakukan pemesanan pada catering “Cinta Kasih”.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang dilakukan diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis, perusahaan serta bagi para peneliti lain. Adapun manfaat penelitian ini adalah: a. Bagi Penulis
Memperluas wawasan peneliti dan membandingkan teori yang diperoleh dibangku kuliah dengan fakta yang terjadi di lapangan.
b. Bagi perusahaan
c. Bagi peneliti lain
Sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin meneliti lebih lanjut tentang riset pemasaran khususnya mengenai perilaku konsumen.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
a. Penelitian ini dilakukan pada konsumen yang frewensi pemesanannya lebih dari satu kali.
b. Penelitian ini hanya melihat faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan melakukan pemesanan pada catering “Cinta Kasih”. Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan melakukan pemesanan pada catering “Cinta Kasih”.
Adapun variabel yang dianalisi pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
X1 = Rasa/Kualitas
X2 = Harga ( harga terjangkau) X3 = Pelayanan
Batasan waktu yang direncanakan dalam penelitian dimulai oktober 2007 sampai dengan maret 2008.
2. Defenisi Operasional Variabel
Defenisi dari masing-masing variabel yang diteliti adalah sebagai berikut a. Variabel bebas :
1. Variabel Rasa/Kualitas (X1):
Adalah rasa yang ditawarkan oleh catering “Cinta Kasih”. 2. Variabel Harga (X2):
Adalah tanggapan responden terhadap harga makanan yang ditetapkan catering “Cinta Kasih”.
3. Variabel Pelayanan (X3):
Adalah service yang diberikan oleh pemilik catering kepada pemesan meliputi penyediaan pelayan yang dimana pelayan bertugas mulai dari penyediaan makanan sampai dengan membersihkan peralatan makan yang digunakan pada saat itu dan melayani sampai dengan selesai, mengantar pesanan kepada pemesan.
b. Variabel terikat
Variabel Pemesanan (Y):
Tabel 1.2. Operasional variabel
Variabel Defenisi Indikator Variabel
X1 Kualitas
Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya. harga yang ditawarkan oleh catering “Cinta Kasih”.
1.Harga terjangkau. 2.Harga relatif murah
X3
Pelayanan
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
Sumber: Simamora (2001:172), Kotler (2000 :126) dan diolah oleh penulis
3. Skala Pengukuran Variabel
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dalam penelitian ini peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden maka skala yang digunakan 1 sampai 5, misalkan bobot pemetaan sebagai berikut :
1. Nilai untuk jawaban sangat tidak setuju. 2 Nilai untuk jawaban tidak setuju.
3. Nilai untuk jawaban ragu-ragu. 4. Nilai untuk jawaban setuju.
5. Nilai 5 untuk jawaban sangat setuju.
4. Tempat dan Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di lokasi catering “Cinta Kasih” dan memberikan kuisioner kerumah pelanggan yang berada didekat lokasi catering”Cinta Kasih” dan daerah Tanjung Morawa.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang memesan pada tahun 2007 pada catering “Cinta Kasih”.
b. Sampel
6. Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1. Data primer
Adalah data yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara atau hasil pengisian kuisioner mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan melakukan pemesanan pada catering “Cinta Kasih” yaitu faktor rasa, harga dan pelayanan.
2. Data sekunder
Adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel. Data sekunder juga merupakan data yang diperoleh dari bahan bacaan, literatur dan lain-lain yang berhubungan dengan penelitian tersebut. Data sekunder yang diperoleh merupakan gambaran umum perusahaan, struktur organisasi, komposisi pegawai dan lainnya.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cara:
a. Observasi
Melakukan pengamatan langsung di objek penelitian yaitu di lokasi catering “Cinta Kasih”.
b. Wawancara
c. Kuisioner
Pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui dafter pertanyaan pada responden yang memesan pada catering “Cinta Kasih” tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pemesanan yang meliputi faktor rasa/kualitas, harga dan pelayanan pada catering “Cinta Kasih”.
8. Teknik Analisis Data
a. Metode analisis deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan mengumpulkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi konsumen tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pemesanan pada catering “Cinta Kasih”.
b. Metode Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis regresi linier berganda (multi regresi) berfungsi untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (kualitas/rasa, harga dan pelayanan) dan variabel terikat (pemesanan) akan digunakan metode analisis fungsi regresi berganda. Data yang diolah secara statistik dengan menggunakan alat bantu aplikasi Software SPSS 12.00 for windows. Perhitungan persamaan regresi berganda (multiply regression )
Y = Bo + B1X1 + B2X2 + B3X3 + e
Keterangan
Bo : Konstanta
X2 : Skors dimensi variabel Harga X3 : Skors dimensi variabel Pelayanan Y : Skors dimensi variabel Pemesanan B1-B3 : Koefisien regresi parsial
e : Hambatan
Pengujian hipotesis sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan (kuisioner).
2. Uji-t (uji parsial)
Melalui uji-t (uji parsial) dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut :
Ho: b1 = b2 = b3 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2,X3), berupa variabel-variabel bukti langsung, variabel kualitas/rasa, variabel harga, dan varaibel pelayanan terhadap pemesanan yaitu variabel dependent (Y).
Ha : b1≠ b2≠ b3 ≠ 0
variabel-variabel bukti langsung, variabel-variabelkualitas/rasa, variabel-variabel harga, dan variabel pelayanan terhadap pemesanan yaitu variabel dependent(Y) Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK)
Ho diterima, apabila t-hitung < t-tabel ( ) Ha diterima, apabila t-hitung > t-tabel ( )
3. Uji F (Uji serentak)
Uji-F (uji serentak) adalah untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, dan X3) berupa variabel kualitas/rasa, variabel harga, variabel pelayanan, terhadap pemesanan yaitu variabel dependent (Y). Melalui Uji Statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
Ho: b1 = b2 = b3 = 0
Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, dan X3) berupa variabel kualitas/ rasa, variabel harga dan variabel pelayanan terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu pemesanan. Ha : b1 ≠ b2≠ b3≠ 0
Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK). Ho diterima, apabila F hitung > F table ( ). Ha diterima, apabila F hitung < F table ( ).
4. Identifikasi Detereminan (R²)
Identifikasi Determinan (R²) berfungsi untuk mengetahui kontribusi variabel maka harus dicari koefisien determinan (R²).
Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independent (X) terhadap variabel dependen (Y), semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y. Jika determinasi (R²) semakin besar (mendekati satu ) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2 dan X3) berupa variabel kualitas/rasa, variabel harga dan variabel pelayanan adalah besar terhadap variabel tidak bebas (terikat) yaitu pemesanan (Y).
BAB II
URAIAN TEORITS
A. Peneliti Terdahulu
1. Lisma Tanjung (2006)
Melakukan penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen Pada Bakso Mas No Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen pada Bakso “Mas No” Medan. Metode analisis data yang digunakan dalm penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini adalah variabel kualitas, harga dan pelayanan mempengaruhi minat beli konsumen. Variabel kualitas dinyatakan paling dominan mempengaruhi minat beli konsumen pada Bakso Mas No.
2. Khairil Syahril Pasaribu (2006)
B. Bauran Pemasaran
1. Produk (Product)
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:346) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,dibeli dan digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan.
Kualitas merupakan bagian dari produk, menurut Jhons (2003:44) kualitas merupakan memasok para pelanggan dengan apa yang mereka inginkan, dengan standar spesifikasi yang mereka inginkan dengan tingkat kehandalan dan keseragaman yang dapat diramalkan (dan diterima) dan dengan harga yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
2. Harga (Price)
a. Pengertian Harga
Sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atau manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. (Kotler dan Amstrong,2001:439).Sedangkan menurut Simamora (2001:31) harga adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk.
b. Pentingnya harga
ekonomisnya berkaitan dengan biaya bagi peneliti. Semakin tinggi harga semakin sedikit produk yang bisa mereka beli. Sebaliknya semakin rendah harga semakin banyak produk yang bisa mereka beli. Namun tidak otomatis semakin banyak produk yang dibeli. Justru kadang-kadang harga memeberi efek psikologis dimana harga yang tinggi mencerminkan kualitas yang tinggi dan harga yang rendah kualitas rendah pula.
Faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam menetapkan harga:
1. Faktor-faktor internal meliputi : pertimabangan organisasi, sasaran pemasaran, biaya, strategi bauran pemasaran.
2. Faktor-faktor eksternal meliputi : situasi permintaan, persaingan, harapan perantara, faktor-faktor lingkungan, seperi kondisi, sosial, ekonomi, budaya dan politik.
c. Penetapan harga
Langkah-langkah dalam penetapan harga :
1. Analisis keadaan pasar, yaitu memahami hubungan permintaan dan harga. Perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada permintaan.
3. Tetapkan sasaran yaitu memperoleh keuntungan. Tinggi rendahnyaharga tergantung sasarannya, apakah itu mematikan pesaing, meraih pangsa pasar, cuci gudang dan lain-lain. Karena itu harga juga bias ikut berubah.
4. Analisis potensi keuntungan yaitu perusahaan mengetahui berapa keuntungan yang mereka peroleh.
5. Tentukan harga awal yaitu harga bagi produk baru pertama kali diluncurkan.
6. Kelola harga yaitu harga yang disesuaikan dengan keadaan lingkungan.
3. Orang (People)
Orang yang melayani ataupun yang merencanakan pelayanan terhadap para konsumen. Karena sebagian besar jasa dilayani oleh orang maka orang tersebut perlu diseleksi, dilatih, dimotivasi sehingga memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Setiap karyawan harus berlomba-lomba berbuat kebaikan terhadap konsumen dengan sikap perhatian, responsive, inisiatif, kreatif, pandai memecahkan masalah, dan sabar.
4. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Langganan akan memperhatikan kebersihan segala macam peralatan yang dipakai oleh penghasil jasa makanan maupun pelayannya.
5. Proses (Process)
Proses terjadi di luar pandangan konsumen. Konsumen tidak mengetahui bagaimana proses yang terjadi yang penting jasa yang ia terima harus memuaskan. Proses ini terjadi berkat dukungan karyawan dan tim manajemen yang mengatur semua proses agar berjalan dengan lancer. Semua rantai nilai, yang ikut dalam proses tersebut harus bekerjasama dengan penampilan prima.
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Simamora, 2001:172)
kalau pelayanannya berjalan baik dan paket layanannya memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. (Simamora, 2001:193)
2. Pelayanan Yang Baik
a. Pengertian pelayanan yang baik
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki (Kasmir, 2005:31).
Pelayanan yang baik harus didukung oleh saran dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Agar pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga petugas tidak melanggar standar yang ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang dan tugasnya masing-masing.
b. Ciri-ciri pelayanan yang baik
Pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yaitu:
Kenyaman pelanggan tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara menyenangkan serta pintar. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Untuk melayani pelanggan, salah satu hal yang paling penting diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai.
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai. Jika terjadi sesuatu karyawan sejak dari awal menangani masalah tersebut, segera mengambil alih tanggung jawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan pelanggan.
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada pelanggan. Karyawan harus mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. Selain itu karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan membuat pelanggan senang sehingga jika pelanggan mempunyai masalah, pelanggan tidak segan-segan mengemukakannya kepada petugas. Mampu berkomunikasi juga akan membuat setiap permasalahan menjadi jelas sehingga tidak timbul salah paham. Komunikasi sangat penting terutama untuk berhubungan secara langsung.
6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan khususnya melayani pelanggan harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tertentu. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan .
7. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.
diharapkan pelanggan tidak salah. Termasuk dalam hal ini memberikan jalan keluar yang diinginkan.
8. Mampu memberikan keparcayaan kepada pelanggan
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian pula untuk menjaga pelanggan yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua ini melalui pelayanan karyawan khususnya dari seluruh karyawan perusahaan untuk menjalankan aktivitasnya. Sekali pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan, maka akan menimbulkan kepercayaan. Satu hal yang perlu diingat bahwa meningkatkan kepercayaan lebih berat daripada mempertahankan kepercayaan yang sudah diberikan.
D. Pelanggan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang memberikan jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. (Umar,2000:50)
Berbagai cara dapat dilakukan perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan :
1. Melalui promosi yang tidak mengecewakan konsumen agar terjalin komunikasi yang terkendali antara perusahaan dengan konsumen.
2. Melalui sikap yang baik dari para petugas penjualan. 3. Melalui unjuk kerja penjualan yang lebih professional. Ada 2 cara untuk upaya mempertahankan pelanggan yaitu :
1. Menyulitkan pelanggan untuk mengganti pemasok. Hal ini dapat dilakukan dengan berbagai cara agar tidak berdampak pada pelanggannya untuk berganti pemasok.
2. Memberikan kepuasan yang tinggi. Dengan cara ini maka akan sulit bagi pesaing untuk masuk walaupun dengan harga yang lebih murah atau rangsangan lain.
Menurut Triyono (2006:160) ada teknik untuk pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan lima teknik :
1. Survei tertulis
adalah survei yang dilakukan dengan menyebarkan angket kepada pelanggan. Melalui survei tertulis ini, objektivitas pendapat pelanggan dapat relatif lebih terjaga dan ada bukti autentik dari tulisan pelanggan 2. Survei telepon
3. Kelompok fokus
Adalah pelanggan dipilih sesuai dengan kriteria keterwakilan kelompoknya sering juga disebut Fokus Group Discussion (FGD). Dengan kelompok fokus ini kita dapat membuat suatu forum dengan waktu yang lebih panjang untuk mendapatkan masukan yang lebih mendalam.
4. Wawancara
Biasanya dilakukan terjadwal dan pribadi. Teknik ini dapat membutuhkan waktu lama dan tenaga yang lebih banyak. Namun kelebihannya dapat memberikan kemungkinan masukan-masukan yang sangat berkualitas bila tepat dalam memilih pelanggan yang ahli.
5. Intercept
Adalah jenis wawancara pribadi tidak terjadwal, lazimnya dilakukan di tempat keramaian untuk mendapatkan masukan yang singkat.
E. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi (Sumarwan,2003:36)
1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.
Tabel 2.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Budaya Sosial Pribadi Psikologi
1.Kebudayaan/Kultur
Sumber :Simamora (2001:85) diolah oleh penulis a. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling luas dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Dalam faktor budaya hal-hal yang harus dipahami oleh pemasar yaitu :
2. Sub-Kebudayaan, tiap kultur mempunyai sub-kultur yang kecil atau kelompok orang dengan system nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi hidup yang sama. Seperti kelompok kebangsaan yang bertempat tinggal pada suatu daerah akan mempunyai citarasa dan minat etnik yang khas. Demikian pula dengan adanya kelompok keagamaan yang ada. Daerah geografik merupakan sub-kebudayaan tersendiri. Banyak sub-kebudayaan inimerupakan segmen pasar yang penting dan pemasar sering menemukan manfaat dengan merancang produk yang disesuaikan dengan kebutuhan sub-kebudayaan tersebut.
3. Kelas Sosial adalah susunan yang relatif permanen dan teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak ditentukan oleh faktor tunggal seperti pendapatan tetapi diukur sebagai kombinasi pekerjaan, pendapatan, pendidikan, kekayaan dan variabel lainnya. Kelas sosial memperlihatkan preferensi produk dan merek yang berbeda.
b. Faktor Sosial.
1. Kelompok acuan, perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang berpengaruh langsung dan padanya seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan. Ada yang disebut dengan kelompok primer, yaitu di mana para anggotanya berinteraksi secara tidak formal seperti keluarga, teman dan sebagainya. Ada pula yang disebut dengan kelompok sekunder yaitu seseorang berinteraksi secara formal tetapi tidak regular. Contohnya: adalah organisasi. Kelompok rujukan adalah kelompok yang merupakan titik perbandingan melalui tatap muka atau interaksi tak langsung dalam pembentukkan sikap seseorang. Kelompok ini dapat mempengaruhi orang pada perilaku dan gaya hidup.
3. Peran dan status, posisi seseorang dalam tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran status. Tiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakat. Contohnya : Direktur akan memakai pakaianyang mahal.
c. Faktor Pribadi
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi karakteristik pribadi seperti :
1. Usia dan tahap daur hidup, tahap daur hidup akan mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang kehidupan mereka. Kebutuhan dan selera seseorang akan berubah sesuai dengan bertambahanya usia.
2. Pekerjaan, pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya, pemasar dapat mengidentifikasi kelompok yang berhubungan dengan jabatan yang mempunyai minat diatas rata-rata terhadap produk mereka.
3. Keadaan/situasi ekonomi, keadaan ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan produk. Pemasar yang produknya peka terhadap pendapatan dapat dengan seksama memperhatikan kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan dan tingkat bunga.
bersangkutan yang tercermin dalam kegiatan, minat dan pendapatannya.
5. Kepribadian dan konsep diri, tiap orang mempunyai kepribadian yang khas dan ini mempengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian mengacu pada karakteristik psikologi yang unik yang menimbulkan tanggapan relatif konstan terhadap lingkungannya sendiri. Kepribadian sangat bermanfaat untuk menganalisis perilaku konsumen bagi beberapa pilihan produk atau merek.
d. Faktor Psikologis
Pada saat tertentu seseorang mempunyai banyak kebutuhan, baik yang bersifat biologis maupun fisiologis. Kebutuhan fisiologis adalah kebutuhan yang timbul dari keadaan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diterima oleh lingkungannya.
1. Motivasi, kebanyakan dari kebutuhan-kebutuhan yang ada tidak cukup untuk memotivasi seseorang untuk bertindak. Suatu kebutuhan akan sangat berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu. Motif adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan.
3. Pembelajaran/pengetahuan adalah proses perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia adalah hasil proses pembelajaran.
4. Kepercayaan/keyakinan dan sikap, melalui tindakan dan proses belajar, orang akan mendapatkan kepercayaan dan sikap yang kemudian akan mempengaruhi perilaku pembeli. Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Kepercayaan dapat berupa pengetahuan, pendapat, atau sekedar percaya dan kepercayaan ini akan membentuk citra produk merek. Sedangkan sikap menuntun orang untuk berperilaku secara relatif konsisten terhadap objek yang sama.
2. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Ada lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses keputusan pembelian (Simamora, 2001:94) :
a. Pengenalan Masalah
Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan oleh adanya ransangan internal maupun eksternal. Dari pengalaman sebelumnya orang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan dimotivasi ke arah produk yang diketahuinya akan memuaskan dorongan ini.
Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin mencari atau mungkin juga tidak mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan produk itu berada di dekatnya, mungkin konsumen akan membelinya. Pencarian informasi digolongkan ke dalam dua jenis yaitu pencarian informasi karena perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan pencarian informasi yang sedang-sedang saja dan pencarian informasi yang secara aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber.
c. Evaluasi Alternatif
Tingkat kepentingan atribut berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masing-masing. Konsumen memiliki penekanan yang berbeda-beda dalam menilai atribut apa yang paling penting. Konsumen yang daya belinya terbatas kemungkinan besar akan memperhatikan atribut harga sebagai yang utama. Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk akan beragam sesuai dengan atribut dan konsumen akan sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda melalui prosedur evaluasi. d. Keputusan Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.
3. Kepuasan Sesudah Pembelian
Konsumen mendasarkan harapannya pada informasi yang mereka terima tentang produk. Jika, kenyataannya yang mereka dapat berbeda dari yang diharapkan, maka mereka merasa tidak puas. Bila memenuhi harapan konsumen maka mereka akan merasa puas. Penjualan perusahaan berasal dari dua kelompok yaitu pelanggan baru dan pelanggan ulang. Mempertahankan pelanggan yang lama adalah lebih penting dari pada menarik pelanggan. Jika konsumen merasa puas ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli lagi produk tersebut. Sedangkan konsumen yang tidak puas akan melakukan hal yang sebaliknya, bahkan meneruskan informasi tersebut kepada orang lain disekitarnya, yang akan menyebabkan konsumen lainnya tidak menyukai produk itu. Secara umum konsumen yang merasa tidak puas dapat mengambil tindakan, misalnya dengan mengembalikan barang yang dibelinya. Pemasar dapat menggunakan berbagai cara untuk mengurangi ketidakpuasan konsumen ini. Komunikasi purna beli adalah cara yang sangat tepat untuk mempertahankan pelanggan, misalnya dengan sistem saran, mengirimkan sepucuk surat atau menelepon orang yang telah membeli produknya.
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Pendirian Catering Cinta Kasih
Untuk mencapai kesuksesan sebuah usaha diperlukan suatu kerja keras dan ketekunan agar apa yang diimpikan dapat terjuwud. Demikian juga dalam membangun suatu bisnis perlu kerja keras dan ketekunan agar usaha dapat berhasil, bertumbuh dan berkembang. Usaha catering Cinta Kasih merupakan salah satu contoh Usaha Kecil Menengah (UKM) yang cukup berhasil di kota Medan yang memiliki cita rasa tersendiri. Industri ini bergerak dibidang penyediaan makanan khas batak dan khusus untuk acara adat batak .
Industri rumah tangga ini memiliki sejarah dalam pendiriannya. Pada awalnya usaha ini dimulai tahun 2000 yang mana pada saat itu yang melakukan pemesanan pada saat itu hanya sedikit dan pelanggannya lebih banyak keluarga terdekat. Dan tujuannya hanya ingin membantu ekonomi keluarga.
Tahun 2004 usaha yang dirintis oleh ibu L.Siburian berkat ketekunan dan kerja keras usaha inipun berkembang. Dan pemberian nama yang diberikan ini agar mudah diingat karena kebanyakan usaha catering masakan khas batak yang lebih banyak menggunakan nama usahanya dalam bahasa batak ataupun nama anak pemilik usaha.
Berkat usaha dan kerja keras pemilik, usaha makanan inipun berkembang dan sangat membantu ekonomi keluarga. Dan juga berkat rekomendasi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh keluarga dan orang sekitarnya usaha ini mengalami
peningkatan pemesanan setiap tahunnya. Dan bukan hanya membantu ekonomi keluarga tapi juga membantu ibu-ibu disekitarnya karena mempekerjakan ibu-ibu disekitar lokasi catering ini dan sekaligus mengurangi angka pengangguran.
B. Latar Belakang Pendirian
Awalnya pendirian catering Cinta Kasih ini mengalami masa-masa sulit bagi pendirinya karena yang melakukan pemesanan sangat jarang karena masih kurang dikenal. Tetapi karena ketekunan dan keahlian ibu pemilik usaha ini hanya dalam bidang masakan khas batak yang dturunkan oleh orangtuanya, usaha inipun berkembang.
C. Struktur Organisasi
Sumber : Dibuat oleh penulis
Gambar 3.1 Bagan Struktur Organisasi Pada Katering Cinta Kasih Medan.
a. Pemilik
Pemilik bertanggung jawab atas perusahaan dan segala sesuatu yang terjadi di perusahaan, pengadaan bahan-bahan yang digunakan untuk menjalankan usaha dan berurusan dengan pelanggan yang memesan, memasak daging, mengawasi para karyawan, mengecek makanan yang dimasak dan dengan pihak lain yang berkaitan dengan pesanan.
b. Bidang Memasak
Bidang memasak tugasnya menyediakan bumbu, memasak makanan yang dipesan oleh konsumen dan memiliki bagiannya masing-masing seperti memasak nasi, sayur, sup, ikan mas, dan lain-lain.
c. Bidang Memotong dan Mencincang
Bidang Memotong dan mencincang tugasnya memotong ternak yang akan dipotong, membersihkan, dan mencincang daging ternak tersebut.
Bidang pelayanan tugasnya menghidangkan makanan, melayani para tamu dan membersihkan peralatan makan sampai acara selesai.
D. Kegiatan Operasional
1. Karyawan
Usaha catering ini memiliki anggota yang tak tentu sesuai dengan banyaknya jumlah pesanan, satu orang karyawan ditugaskan untuk melayani sebanyak seratus orang, misalnya bila pesanan sebanyak 1000 piring maka yang melayani sebanyak 10 orang ditambah dengan karyawan yang memasak dan yang mencincang.
2. Waktu
Usaha catering ini waktu operasionalnya tidak tentu disesuaikan dengan waktu yang diinginkan oleh pemesan dan banyak pesanan. Catering ini tidak menerima pesanan pada saat tahun baru karena karyawannya merayakan tahun baru.
3. Menu Makanan
Menu utama dari usaha catering ini adalah terdiri dari saksang, ikan mas, sayur, sup, panggang, rendang. Saksang adalah daging yang dicincang dadu dan dimasak sesuai menu makanan khas batak. Ikan mas terdiri dari ikan mas yang diarsik dan ada yang dimasak asam manis sesuai dengan keinginan pemesan.
4. Fasilitas
E. Kondisi Yang Berkembang
Perkembangan catering ini saat ini menunjukkan perkembangan yang cukup baik, meskipun saat ini muncul banyak usaha catering di kota Medan namun catering ini bisa berkembang, berkat kepercayaan konsumen terhadap makanan yang disajikan oleh catering Cinta Kasih dan pihak perusahaan akan terus mencoba menjaga kepercayaan ini.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan pemesanan pada catering “Cinta Kasih”. Berikut ini diperlihatkan data karakteristik responden yang dilihat dari segi usia dan jenis kelamin sebagai berikut :
1. Usia responden
Tabel 4.1. Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase
25-35 11 22 %
36-45 24 48 %
46-60 15 30 %
Total 50 100%
Sumber : Hasil Penelitian, 2007
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah usia 36-45 tahun sebesar 48%, usia 46-60 tahun sebesar 30%, dan usia 25-35 sebesar 22%.
2. Jenis kelamin
Tabel 4.2
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Responden (orang)
Pria 15 Wanita 35
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa mayoritas responden wanita sebanyak 35 orang sedangkan pria sebanyak 15 orang.
3. Kunjungan Responden
Tabel 4.3
Frekwensi Kunjungan Responden
Frekwensi Kunjungan Responden
2 kali 3 kali Lebih dari 3 kali Total
Frekwensi Persentase Frekwensi Persentase Frekwensi Persentase Frekwensi Persentase
10 orang 20% 17 orang 34% 23 orang 46% 50 orang 100% Sumber : Hasil Penelitian, 2006
Pada table 4.3 di atas dilihat bahwa responden yang melakukan pemesanan 2 kali pada catering “Cinta Kasih” sebanyak 10 orang atau 20% . Responden yang melukan pemesanan sebanyak 3 kali adalah 17 orang atau 34 %, sedangkan responden yang melakukan pemesanan lebih dari 3 kali sebanyak 23 orang atau 46%. Total responden seluruhnya adalah 50 orang atau 100% dari sample yang sudah ditentukan.
B. Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan melakukan pemesanan dengan tanggapan responden sebagai berikut :
a. Sangat Setuju (SS) b. Setuju (S)
e. Sangat Tidak Setuju (STS)
1. Kualitas Sebagai Variabel X1
Tanggapan pelanggan pada catering “Cinta Kasih” terhadap variabel kualitas.
Tabel 4.4
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Kualitas
SS S R TS STS Total
Item Pertanyaan
F % F % F % F % F % F %
1 24 48 20 40 4 8 2 4 - - 50 100
2 20 40 24 48 5 10 1 2 - - 50 100
3 13 26 25 50 12 24 - - - - 50 _100 Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)
Berdasarkan Tabel 4.4, dapat dilihat bahwa :
a. Pada pertanyaan kualitas makanan yang rasanya lembut , respon menyatakan sangat setuju,24 orang atau 48 %, responden yang menyatakan setuju, 20 orang atau 40 %, responden yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 4 orang atau 8 %, responden yang menyatakan tidak setuju sebanyak 2 orang atau 4%, dan responden yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada.
c. Pada pertanyaan kualitas makanan yang bersih, responden yang menyatakan sangat setuju sebanyak 13 orang atau 26 %, responden yang menyatakan setuju sebanyak 25 orang atau 50%, responden yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 12 orang atau 24%, responden yang menyatakan tidak setuju tidak ada, dan yang menyatakan sangat tidak setuju tidak ada
2. Harga Sebagai Variabel X2
Tanggapan pelanggan pada catering “Cinta Kasih” terhadap variabel harga.
Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga
SS S R TS STS Total
Item Pertanyaan
F % F % F % F % F % F %
1 16 32 25 50 4 8 5 10 - - 50 100
2 13 26 22 44 11 22 3 6 1 2 50 100 Sumber : Pengolahan Data Primer (2007)
a. Pada pernyataan harga makanan yang terjangkau pelanggan, sebanyak 16 orang atau 32 % responden menyatakan sangat setuju, 25 orang atau 50 % menyatakan setuju, 4 orang atau 8% menyatakan ragu-ragu sebanyak 5 orang atau 10% responden yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Pelayanan Sebagai Variabel X3
Tanggapan responden pada catering “Cinta Kasih” terhadap variabel pelayanan.
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan Sumber: Pengolahan data primer (2007)
a. Pada pernyataan pelayanan lokasi pengolahan yang bersih, 13 orang atau 26 % responden menyatakan sangat setuju, 26 orang atau 52% responden menyatakan setuju, 5 orang atau 10% responden menyatakan ragu-ragu, 4 orang atau 8% responden menyatakan tidak setuju , dan 2 orang atau 8% responden menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan pelayanan fasilitas peralatan yang lengkap, 13 orang atau 26% responden menyatakan sangat setuju, 23 orang atau 46% responden menyatakan setuju, 4 orang atau 14% responden menyatakan ragu-ragu, 5 orang atau 10% responden menyatakan tidak setuju , dan 2 orang atau 4% responden menyatakan sangat tidak setuju.
responden menyatakan tidak setuju , dan 3 orang atau 6% responden menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan pelayanan karyawan berpenampilan rapi dan sopan, 4 orang atau 8% responden menyatakan sangat setuju, 21 orang atau 42% responden menyatakan setuju, 13 orang atau 26% responden menyatakan ragu-ragu, 11 orang atau 22% responden menyatakan tidak setuju, dan 1 orang atau 2% responden menyatakan sangat tidak setuju.
4. Pemesanan Sebagai Variabel Y
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pemesanan Sumber : Data primer (2007)
a. Pada pernyataan pemesanan pada catering “Cinta Kasih” karena rasanya enak, 9 orang atau 18 % responden menyatakan sangat setuju, 32 orang atau 64% responden menyatakan setuju, 8 orang atau 16% responden menyatakan ragu-ragu, 2 orang atau 4% responden menyatakan tidak setuju , dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju.
responden menyatakan ragu-ragu, 2 orang atau 4% responden menyatakan tidak setuju , dan 1 orang atau 2% responden menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan pemesanan pada catering “Cinta Kasih” karena karyawannya cepat tanggap , 6 orang atau 12% responden menyatakan sangat setuju, 30 orang atau 60% responden menyatakan setuju, 6 orang atau 12% responden menyatakan ragu-ragu, 5 orang atau 10% responden menyatakan tidak setuju , dan 3 orang atau 6% responden menyatakan sangat tidak setuju.
d. Pada pernyataan pemesanan pada catering cinta “Cinta Kasih” karena karyawannya berpenampilan rapi dan sopan , 8 orang atau 16% responden menyatakan sangat setuju, 31 orang atau 62% responden menyatakan setuju, 5 orang atau 10% responden menyatakan ragu-ragu, 4 orang atau 8% responden menyatakan tidak setuju, dan 2 orang atau 4% responden menyatakan sangat tidak setuju.
C. Pengujian Validitas Instrument
Penulis dapat mengukur sesuatu yang memang ingin diukur. Dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner yang sudah sedemikian rupa agar dapat mengukur hal-hal yang dapat dijadikan data yang valid dalam penelitian.
Pengujian validitas dari penelitian ini dilakukan dengan menggunakan aplikasi Software SPSS 12 for windows maka kriteria pengambilan keputusannya sebagai berikut :
Jika r hitung negative atau r hitung < r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. Butir pertanyaan yang tidak valid akan gugur sedangkan butir pertanyaan yang valid maka dinyatakan layak untuk dijadikan kuisioner.
Pada prasurvei yang dilakukan, kuesioner yang berisi 12 pertanyaan yang menyangkut variable faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen diberikan kepada pelanggan catering “Cinta Kasih” debagai responden sebanyak 20 orang untuk keperluan uji validitas instrument, yang hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
Sumber : Hasil penelitian, 2008 (Data diolah) Reability Statistic
Pada kelompok Item-Total Statistics, Scale Mean If Item Deleted menerangkan rata-rata total jika variable tersebut dihapus. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Dalam hal ini r tabelditetapkan sebesar 0,30 (Sugiyono, 2004:116). Untuk mengetahui validitas butir pertanyaan tersebut harus dibandingkan dengan r tabel pada 0,05 dengan derajat bebas.
1. Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka butir pertanyaan tersebut valid. 2. Jika r hitung negatif atau r hitung < r tabel maka butir pertanyaan tersebut tidak
valid.
3. r hitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation. 4. Pada 12 pertanyaan yang dibuat pada kuesioner semua pertanyaan valid.
D. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variable bebas (kualitas, harga, pelayanan) terhadap variable terikat (pemesanan) dengan bantuan spss 12.00 dihasilkan output sebagai berikut :
1. Model Regresi Berganda
Tabel 4.9 a Dependent Variabel: pemesanan
Model analisis untuk persamaan ini dapat dilihat dari tabel 4.9 Coefficients pada kolom B, yaitu:
Y = 0,778 + 0,452X1 + 0,339X2 + 0,153X3
Y = Pemesanan X1 = Kualitas X2 = Harga
X3 = Pelayanan
Persamaan dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Konstanta sebesar 0,778 menyatakan bahwa jika tidak ada faktor kualitas, harga, pelayanan maka pemesanan makanan pada catering “Cinta Kasih” adalah 0,778.
b. Koefisien regresi X1 sebesar 0,452 menyatakan bahwa setiap peningkatan pada variable kualitas makanan akan meningkatkan pemesanan sebesar 0,452. c. Koefisien regresi X2 sebesar 0,339 menyatakan bahwa setiap peningkatan pada
variabel harga makanan akan meningkatkan pemesanan sebesar 0,339.
d. Koefisien regresi X3 sebesar 0,153 menyatakan bahwa setiap peningkatan pada variabel pelayanan makanan akan meningkatkan pemesanan sebesar 0,153.
2. Uji Signifikasi (Uji-t)
a. Menentukan model hipotesis untuk Ho dan H1.
b. Mencari niali t tabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan ( ) dan menentukan derajat kebebasan.
c. Menentukan kriteria pengambilan keputusan.
d. Menentukan nilai t hitung dengan menggunakan bantuan aplikasi SPSS 12.00.
e. Kesimpulan
Hasil pengujian
1. Model Hipotesis yang digunakan dalam uji-t adalah: Ho : b1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2 dan X3) berupa variabel-variabel bukti langsung , variabel kualitas, variabel harga, dan pelayanan terhadap pemesanan yaitu variabel dependen (Y).
Ha : b1≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2 dan X3) berupa variabel-variabel bukti langsung, variabel kualitas, variabel harga, dan variabel pelayanan terhadap pemesanan yaitu variabel dependen (Y).
2) t tabel diperoleh dengan derajat bebas = n-k n = jumlah sampel, yaitu 50
derajat bebas = n-k = 50-4 = 46
Dari Uji t yang dilakukan maka t tabel (46) = 2,00 3) Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika t tabel < t hitung<t tabel pada = 5 % Ha diterima jika t hitung <-t tabel pada = 5%
4) Dari tabel Coefficients dapat dilihat :
a. Variabel kualitas (X1), t hitung = 3,765 dengan tingkat signifikan 0. Maka Ha diterima karena t hitung > t tabel pada = 5%
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas (X1) terhadap pemesanan.
b. Variabel harga (X2), t hitung = 2,319 dengan = 5% Maka Ho diterima karena t hitung > t tabel pada = 5%
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel harga (X2) terhadap pemesanan.
c. Variabel pelayanan (X3), t hitung = 2,175 dengan tingkat signifikan 0,035. Maka Ho diterima karena t hitung > t tabel pada = 5%
Artinya secara parsial tedapat pengaruh yang signifikan dari veriabel pelayanan (X3) terhadap pemesanan.
3. Uji- F (uji serentak)
Uji-F dapat menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Langkah-langkah pengujian sebagai berikut :
b. Menentukkan model hipotesis untuk Ho dan H1.
c. Mencari nilai F tabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan ( ) dan menentukkan derajat kebebasan (df).
d. Mencari nilai F hitung dengan menggunakan aplikasi SPSS 12.00 e. Menentukkan kriteria pengambilan keputusan.
f. Kesimpulan Hasil Pengujian :
1. Model analisis yang dipergunakan dalam uji F adalah Ho: b1=b2=b3=0
Untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independen yaitu (X1, X2, dan X3) berupa variabel kualitas, variabel harga, variabel pelayanan terhadap pemesanan(Y).
Ha : b1≠ b2≠b3≠0
2. F tabel dapat dilihat = 0,05
Dengan derajat bebas pembilang = k-1=4-1=3
Derajat penyebut = n-k = 50-4 = 46, maka F tabel 0,05 (3,46)= 2,76 3. Mencari nilai F hitung dengan menggunakan tabel ANNOVA sebagai
hasil pengolahan data SPSS 12.00.
Tabel 4.10
a Predictors: (Constant), pelayanan, kualitas, harga, b Dependent Variable: pemesanan
Sumber : Hasi Penelitian, 2008 (data diolah)
4. Kriteria pengambilan keputusan
Ho diterima, apabila F hitung< F tabel = 0,05 Ha diterima, apabila F hitung > F tabel = 0,05 5. Dari tabel ANOVA diperoleh F hitung 14,081
Maka Ha diterima, karena F hitung> F tabel = 0,05
4. Analisis Koefisien Determinasi
Tabel 4.11
Model Summary(b)
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate 1
.692(a) .479 .445 1.564
a Predictors: (Constant), kualitas, harga,pelayanan Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)
Melalui hasil pengujian diatas diperoleh keterangan bahwa kemampuan model tersebut menjelaskan setiap perubahan variabel terikat Y sebesar 0,479 artinya 47,9 % perubahan variabel terikat (pemesanan) diterangkan oleh variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu variabel kualitas, harga dan pelayanan. Ini dikenaldengan R2 atau pada tabel
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan penulis mencoba untuk menarik kesimpulan atas penelitian yang telah dilakukan serta memberikan saran yang bermanfaat bagi usaha makanan dalam meningkatkan kualitas produk yang sesuai dengan harga dan pelayanan. Sehingga dapat berkembang dan bertahan, juga berguna bagi penelitian selanjutnya.
A. Kesimpulan
1. Usaha catering saat ini merupakan salah satu usaha yang cukup bertahan dan cukup diperhitungkan terutama di kota-kota besar. Meskipun persaingan saat ini semakin ketat,namun usaha catering “Cinta Kasih” ini dapat bertahan dan berusaha mempertahankan konsumennya.
3. Hasil uji t hitung dua arah diperoleh nilai t hitung untuk variabel kualitas (X1), harga (X2), pelayanan (X3) adalah 3,765, 2.,319, 2,175 lebih besar dari t tabel. Artinya, faktor kualitas paling dominan mempengaruhi pemesanan, yang kedua faktor harga dan yang ketiga adalah faktor pelayanan.
4. Pada hasil analisis koefisien determinasi ditemukan bahwa 47,9 % perubahan variabel terikat (pemesanan) diperngaruhi oleh faktor kualitas, harga dan pelayanan. Sedangkan 52,1 % pemesanan dipengaruhi oleh faktor lainnya.
52
B. Saran
1. Manajemen Usaha
a. Mengingat faktor kualitas , harga, pelayanan mempengaruhi pemesanan maka catering “Cinta Kasih” berkewajiban memberikan untuk meciptakan yang lebih baik kepada pelanggannya.
b. Pihak manajemen usaha hendaknya mempertahankan atau meningkatkan kualitas makanan karena faktor kualitas merupakan faktor paling dominan yang mempengaruhi pemesanan. Pihak manjemen juga hendaknya meningkatkan pelayanan yang lebih baik karena faktor pelayanan merupakan faktor yang paling kecil mempengaruhi pemesanan pada catering “Cinta Kasih”.
c. Pihak manejemen usaha hendaknya meneliti kembali apa yang menjadi faktor-faktor lain yang mempengaruhi pemesanan selain kualitas, harga, pelayanan, sehubungan 52,1 % faktor-faktor lain yang mempengaruhi pemesanan yang belum diketahui.
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir, 2005. Etika Customer Service, PT.Raja Grafindo, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2006. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.
Marwanti, 2000. Pengetahuan Masakan Indonesia, Adicita Karya Nusa, Yogyakarta.
Sarwono, Jonathan, 2005, Riset Pemasaran Dengan SPSS, ANDI Yogyakarta. Simamora, Bilson, 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Yang Efektif
danProfitable, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Setiadi, Nugroho J, 2003. Perilaku Konsumen Dalam Konsep Dan Implikasi UntukStrategi dan Penelitian Pemasaran, Prenada Media, Jakarta.
Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, Alfabeta, Bandung. Sumarwan, Ujang, 2003. Perilaku Konsumen, PT.Ghalia Indonesia, Bogor. Sunarto, 2006, Costumer Service, Penerbit Amus, Yogyakarta.
Triyono, Sigit, 2006. Sukses Terpadu Bisnis Ritel, PT.Elex Media Komputindo, Jakarta.
Umar,Husein, 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT.Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Center, Jakarta.
Khairil Syahril Pasaribu,2006. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pembelian di Pajak USU (Pajus), Perpustakaan Ekonomi USU.
Lisma Dewi Tanjung, 2006. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen Pada Bakso Mas” No” Medan, Perpustakaan Ekonomi USU.
LAMPIRAN I
KUESIONER
Terlebih dahulu saya mengucapkan terima kasih untuk waktu yang anda luangkan untuk pengisian kuesioner ini. Semua data dari kuesioner ini akan digunakan untuk menyusun skripsi yang berjudul” Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Melakukan Pemesanan Pada Catering ”Cinta Kasih”. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Ekstensi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
I. Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin :
Usia :
Pekerjaan :
Frekwensi Pemesanan : Pilih jawaban di bawah ini : a. 2 kali
b. 3 kali
c. lebih dari 3 kali II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda cek(√ ) pada pilihan yang anda anggap paling sesuai, dengan ketentuan:
S = Setuju SS = Sangat Setuju
No. Pernyataan SS S R TS STS
A.Variabel Kualitas
1. Makanan pada catering “Cinta Kasih” merupakan makanan yang rasanya lembut.
2. Makanan pada catering “Cinta Kasih” mempunyai rasa yang enak.
3. Makanan yang dihasilkan catering “Cinta Kasih” merupakan makanan yang bersih.
B.Variabel Harga
4. Harga yang ditawarkan oleh catering “Cinta Kasih”
dapat dijangkau oleh pelanggan. 5. Harga yang ditawarkan relatif murah.
C.Variabel Pelayanan
6. Lokasi tempat pengolahan makanan bersih.
7. Fasilitas peralatan yang digunakan untuk acara yang
diinginkan pelanggan lengkap.
8. Karyawan cepat tanggap bila pelanggan mengalami masalah seperti undangan melebihi dari makanan yang dipesan pada saat acara.
9. Karyawan berpenampilan rapi dan sopan.
D.Variabel Pemesanan
10. Anda berminat memesan pada catering “Cinta
Kasih” karena rasanya enak.
11. Anda berminat memesan makanan pada catering”Cinta Kasih” karena harga yang ditawarkan relatif murah.
12. Anda memesan pada catering “Cinta Kasih” karena karyawannya cepat tanggap.
LAMPIRAN III
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
butir5 -.076 .301 .462 .589 1.000 .537
The covariance matrix is calculated and used in the analysis.
butir7 butir8 butir9 butir10 butir11 butir12
-.218 -.111 .116 .791 .617 .708
Item-Total Statistics
LAMPIRAN IV
Responden Pelayanan Pemesanan
35 4 4 3 2 12 5 4 2 11
36 5 5 5 4 19 4 3 3 10
37 4 4 4 3 15 4 4 4 12
38 4 5 5 4 18 5 3 3 11
39 5 5 4 4 18 4 3 3 10
40 4 4 4 4 16 4 4 4 12
41 4 4 5 4 17 5 4 4 12
42 5 4 5 5 19 4 5 4 13
43 2 2 1 2 7 3 3 2 8
44 5 5 5 5 20 5 4 1 10
45 4 3 4 4 15 5 3 4 12
46 4 4 3 3 14 5 5 5 15
47 4 4 4 3 15 5 5 3 13
48 4 4 3 3 14 5 4 4 13
49 5 5 5 4 19 4 5 3 12
LAMPIRAN V
Regression
Variables Entered/Removed(b)
Model
a All requested variables entered. b Dependent Variable: pemesanan
Change Statistics
a Predictors: (Constant), pelayanan, kualitas, harga b Dependent Variable: pemesanan
ANOVA(b)
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 103.295 3 34.432 14.081 .000(a)
Residual 112.485 46 2.445
Total 215.780 49
a Predictors: (Constant), pelayanan, kualitas, harga b Dependent Variable: pemesanan
Coefficients(a)
Case Number Std. Residual pemesanan
32 -3.778 7
Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 7.57 13.39 11.38 1.452 50
Residual -5.908 2.488 .000 1.515 50
Std. Predicted Value -2.624 1.386 .000 1.000 50
Std. Residual -3.778 1.591 .000 .969 50
a Dependent Variable: pemesanan
2 1
0 -1
-2 -3
-4
Regression Standardized Residual 2
1
0
-1
-2
-3
Regressi
on S
tanda
rdi
z
ed Predi
cte
d...
Dependent Variable: pemesanan Scatterplot
