UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM S1 EKSTENSI MEDAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
PENGAMBILAN KEPUTUSAN KONSUMEN
PADA THE QUEEN’S BEAUTY CENTRE
MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH :
DISTHY ANGGREINY 060521028 MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Disthy Anggreiny (2010), Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan. Sejalan dengan masalah ini digunakan metode analisis Regresi Linier
Berganda. Penelitian ini diadakan pada The Queen’s Beauty Centre Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang pada The Queen’s
Beauty Centre Medan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Sampling Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan dan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, sehingga sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 96 orang. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa thitung
untuk variabel kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) yaitu (6,838); (5,549); (4,453); (-14,019) dan (9,935), dan Nilai ttabel pada α = 5% nilai signifikan untuk masing-masing variabel kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) yaitu (0,000); (0,000); (0,000); (0,000) dan (0,000). Maka variabel kualitas layanan (reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) dinyatakan signifikan terhadap
pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan dengan kriteria thitung > ttabel atau 745,523 > 2,33, artinya Ha diterima dan Ho
ditolak maka hasil hipotesis. Variabel kualitas layanan (reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles) berpengaruh signifikan terhadap pengambilan
keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan. Maka dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinan sebesar 97,7% pembelian yang terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel kualitas layanan (reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles). Sisanya yaitu 2,3% dapat
dijelaskan oleh faktor-faktor penyebab lainnya, dan model dinyatakan layak.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga Penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul : “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan”, guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu
penulis mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun
untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati,
penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Dalam Menyusun Skripsi ini, penulis memperoleh bimbingan dan
pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini dengan
kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, Msi selaku Dosen Pembimbing.
6. Ibu Dra. Lucy Anna, Msi selaku Dosen Penguji II yang memberikan arahan dan masukan dalam penulisan skripsi.
7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Jurusan
Manajemen yang telah memberikan bekal ilmu yang tidak ternilai harganya
penulis selama masa kuliah.
8. Bapak Ir. Suharsono selaku Kepala Cabang PT Bank Mandiri Cabang Medan
Balai Kota dan Seluruh Staf Karyawan PT Bank Mandiri Cabang Medan Balai
Kota khususnya yang telah memberikan dukungannya.
9. Seluruh Staf Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yaitu
khususnya Kak Dani, Kak Vina, Kak Nur, yang telah banyak memberikan
bantuan kepada penulis semasa kuliah hingga selesai.
10.Sahabat – sahabatku PRISTIYONO, MELLIZA RANI, dan seluruh Mahasiswa
Ekstensi Manajemen Angkatan 2006 dan yang tak bisa disebutkan namanya
saya ucapkan banyak terima kasih yang tak terhingga.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati yang tulus Penulis berharap
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan pihak-pihak yang
bersangkutan.
Medan, Februari 2010
DAFTAR ISI
8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 12
9. Uji Asumsi Klasik ... 13
10.Metode Analisis Data ... 14
BAB II URAIAN TEORITIS A. Peneliti Terdahulu ... 17
B. Pengertian Keputusan Konsumen ... 18
C. Tipe – tipe Keputusan Konsumen ... 19
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Pembelian ... 20
E. Pengertian Kualitas Layanan ... 21
F. Dimensi Kualitas Layanan ... 24
G. Karakteristik Kualitas Layanan ... 26
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Pendirian Perusahaan ... 28
B. The Queen’s Beauty Centre sebagai Perusahaan Keluarga ... 29
C. Struktur Organisasi ... 29
D. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab... 31
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif ... 36
B. Analisis Kuantitatif ... 38
1. Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas ... 38
2. Uji Asumsi Klasik ... 46
C. Metode Regresi Linier Berganda ... 55
1. Pengujian Determinansi (R2) ... 56
2. Uji F ... 57
3. Uji t ... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 65
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 1.1 Operasional Variabel ... 8
Tabel 1.2. Instrument Skala Likert ... 9
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 36
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 37
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 37
Tabel 4.4 Validitas Instrumen Penelitian ... 39
Tabel 4.5 Reliabilitas Kuesioner ... 40
Tabel 4.6 Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability ... 40
Tabel 4.7 Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness ... 41
Tabel 4.8 Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance ... 42
Tabel 4.9 Jawaban Responden Terhadap Variabel Empathy ... 43
Tabel 4.10 Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles ... 44
Tabel 4.11 Jawaban Responden Terhadap Variabel Pengambilan Keputusan Konsumen ... 45
Tabel 4.12 Casewise Diagnostics (a) ... 47
Tabel 4.13 Model Summary (b) ... 48
Tabel 4.14 Model Summary (b1) ... 48
Tabel 4.15 Durbin-WatsonModel Summary (b) ... 48
Tabel 4.16 Durbin-WatsonModel Summary (b1) ... 49
Tabel 4.17 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 51
Tabel 4.18 Multikolinieritas ... 51
Tabel 4.19 Uji Glejser ... 54
Tabel 4.20 Autokorelasi ... 54
Tabel 4.21 Regresi Berganda ... 55
Tabel 4.22 Pengujian Determinansi (R2) ... 56
Tabel 4.23 ANOVA (b) ... 58
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 5
Gambar 3.1 Struktur Organisasi The Queen’s Beauty Centre Medan... 30
Gambar 4.1 Grafik Normal P Plot ... 50
ABSTRAK
Disthy Anggreiny (2010), Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan. Sejalan dengan masalah ini digunakan metode analisis Regresi Linier
Berganda. Penelitian ini diadakan pada The Queen’s Beauty Centre Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang pada The Queen’s
Beauty Centre Medan. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Sampling Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel
berdasarkan kebetulan dan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, sehingga sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 96 orang. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa thitung
untuk variabel kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) yaitu (6,838); (5,549); (4,453); (-14,019) dan (9,935), dan Nilai ttabel pada α = 5% nilai signifikan untuk masing-masing variabel kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) yaitu (0,000); (0,000); (0,000); (0,000) dan (0,000). Maka variabel kualitas layanan (reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) dinyatakan signifikan terhadap
pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan dengan kriteria thitung > ttabel atau 745,523 > 2,33, artinya Ha diterima dan Ho
ditolak maka hasil hipotesis. Variabel kualitas layanan (reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles) berpengaruh signifikan terhadap pengambilan
keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan. Maka dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinan sebesar 97,7% pembelian yang terjadi dapat dijelaskan dengan menggunakan variabel kualitas layanan (reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles). Sisanya yaitu 2,3% dapat
dijelaskan oleh faktor-faktor penyebab lainnya, dan model dinyatakan layak.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Konsep pengambilan keputusan konsumen merupakan rangkaian proses yang tidak statis. Dinamika proses pengambilan keputusan konsumen ini banyak ditentukan oleh motivasi konsumen. Manusia memiliki kemauan dan kecerdasan karena itu akan selalu ada motivasi dalam setiap perilakunya sehingga bagaimana bentuk-bentuk motivasi tersebut mempengaruhi keputusan pembeliannya menarik untuk diselidiki. Proses keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya (peran budaya, sub budaya, dan kelas sosial pembeli), sosial (kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status), pribadi (usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli) dan psikologis (motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian.
Perusahaan (organisasi) membuat produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pemasaran bertugas memperkenalkan produk atau jasa tersebut kepada konsumen, agar konsumen bisa memenuhi kebutuhannya pada waktu dan tempat yang sesuai. Pada umumnya kebutuhan manusia tidak ada batasnya. Semakin ketatnya persaingan dalam dunia usaha jasa pada saat ini, maka pengelola salon kecantikan dituntut tidak sekedar memenuhi kebutuhan konsumen saja, dimana masyarakat menginginkan mutu dari layanan suatu salon kecantikan. Tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhan konsumen saja, tetapi bagaimana agar konsumen tersebut mendapatkan apa yang mereka inginkan dan butuhkan sehingga nantinya mereka akan merasa puas.
Persaingan antar salon sebagian besar terletak pada kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen, yang berarti kemampuan salon tersebut untuk memberikan layanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen. Selain itu bagi pengusaha yang bergerak di bidang salon kecantikan terutama yang sudah maju biasanya memberikan pelajaran atau berupa kursus kecantikan, panggilan make up pengantin juga disertai dengan penjualan alat-alat atau obat kecantikan (Anonim, 2003). Konsumen pengguna jasa salon kecantikan akan menentukan pilihan terbaiknya, terhadap jasa itu sendiri maupun tempat di mana jasa tersebut disediakan. Layanan yang diberikan kepada konsumen terhadap akan menunjukkan kecenderungan konsumen untuk melakukan kunjungan ulang.
Namun, The Queen’s Beauty Centre Medan memiliki kendala dalam memuaskan konsumen terkait dengan kualitas layanan seperti reliability (kinerja yang menurun, pelayanan yang buruk), responsiveness (tidak professional dalam bekerja), assurance (citra perusahaan yang negatif, persaingan bisnis yang tidak sehat), empathy (tidak mengerti keinginan konsumen) dan tangibles (bukti fisik/langsung yang disebabkan oleh fasilitas yang tidak memadai, lingkungan fisik tidak mendukung). Masalah tersebut tentunya akan menimbulkan keluhan dari konsumen sehingga berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen yang berkunjung pada The Queen’s Beauty Centre Medan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasarkan sudut pandang kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan, maka penulis tertarik untuk mengajukan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis mengidentifikasikan beberapa masalah yang akan diteliti dan dibahas sebagai berikut : Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s
C. Kerangka Konseptual
Menurut Yahya, (2005:12) mempersepsikan kualitas layanan sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan. Kualitas layanan sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi, jika dilihat dari sudut pandang produsen. Menurut Kotler (2001:56) secara obyektif kualitas layanan ada 5 (lima) dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik/langsung).
Kualitas pelayanan yang dijabarkan kedalam 5 (lima) dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh perusahaan dan diupayakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas berat bagi perusahaan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan konsumen dapat mengambil keputusan terhadap layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. Sebagai alur pikir berikut kerangka konseptual dalam penelitian sebagai berikut :
Sumber : Kotler (2001) (Diolah) 2010 Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan.
Kualitas Layanan (X) :
Reliability (X1)
Responsiveness (X2)
Assurance (X3)
Empathy (X4) Tangible (X5)
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak manajemen The Queen’s Beauty Centre Medan yang berupa informasi empirik yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi terhadap upaya-upaya yang telah ditempuh perusahaan dalam merancang, strategi dan mengimplementasikan program-program perbaikan kepuasan konsumen untuk mendorong dan memperkuat kualitas layanan.
b. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang pemasaran khususnya tentang kualitas layanan, citra, kepuasan konsumen, dan pengambilan kuputusan konsumen.
c. Bagi Pihak Lain
F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasiona
Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam pembahasan penelitian, maka luas penelitian dibatasi sebagai berikut :
a. Variabel bebas (X) : Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Tangible (X5)
b. Variabel tidak bebas (Y) : Pengambilan Keputusan Konsumen 2. Defenisi Operasional Variabel
Variabel independen dan dependen dalam penelitian ini meliputi :
1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan yang
dapat dipercayai secara akurat.
2. Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu konsumen dan menyediakan
jasa yang cepat dan tepat kepada konsumen.
3. Assurance, yaitu kemampuan dan pengetahuan karyawan dalam membangun
kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap jasa yang akan diberikan. 4. Empathy, yaitu keperdulian dan perhatian individu yang diberikan oleh
karyawan kepada konsumen.
5. Tangibles, yaitu penampilan dan fasilitas fisik dari peralatan yang tersedia
dalam melayani konsumen dengan baik.
Tabel 1.1 Operasional Variabel
Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran
Reliability
(X1)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa dan melaksanakannya sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu
1. Kualitas layanan yang baik
2. Produk sesuai keinginan 3. Kompetensi karyawan
Likert
Responsiveness
(X2)
Daya tanggap atau respon yang dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan
4. Kesigapan melayani
5. Penanganan keluhan
konsumen
6. Transaksi yang cepat
Likert
Assurance (X3 Jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan
7. Melayani/ Melindungi konsumen
8. Percaya terhadap layanan 9. Reputasi/citra perusahaan 10. Produk dari bahan aman
Likert
Empathy
(X4)
Kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
11. Mampu mengatasi
permasalahan
12. Perhatian khusus pada konsumen
13. Memahami keinginan konsumen
Likert
Tangible
(X5)
Dimensi bukti fisik atau tangible muncul karena konsumen dihadapkan pada janji-janji yang ditawarkan dari penyedia jasa
14. Peralatan kerja 15. Kenyamanan ruangan 16. Kerapian karyawan 17. Fisik bangunan 18. Tata ruang pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta
sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta
kerugiannya masing-masing
19. Keputusan konsumen terhadap suatu kebutuhan 20. Jasa yang disediakan 21. Menganalisa keinginan
Likert
3. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert yaitu skala yang berasal dari pernyataan kualitatif yang kemudian
dikuantitatifkan, dan digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti dan disebut sebagai variabel penelitian (Sugiyono, 2006:86). Skala Likert disusun dalam tabel isian dengan 5 (lima) pilihan jawaban. Adapun bobot nilai yang diberikan untuk setiap jawaban adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Instrument Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju (SS) Skor 5
2 Setuju ( S ) Skor 4
3 Kurang Setuju (KS) Skor 3
4 Tidak Setuju (TS) Skor 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) Skor 1
Sumber : Sugiyono (2006:86)
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
5. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari sekumpulan elemen atau objek dan subjek
yang memiliki sejumlah karakteristik umum yang diminati oleh peneliti untuk
dipelajari, diteliti dan kemudian ditarik kesimpulan. (Sugiyono, 2006:99).
Maka, yang menjadi populasi adalah seluruh konsumen yang berkunjung pada
The Queen’s Beauty Centre Medan.
b. Sampel
Sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan dianggap dapat menggambarkan populasinya (Tresnati, 2007:64). Penulis menggunakan metode Sampling Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan dan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel (Tresnati, 2007:64). Populasi dalam penelitian ini bersifat infinite (tidak terbatas), maka penentuan jumlah minimum sampel yang mewakili populasi sebagai berikut:
n = ( . ).(2 . ) d
q p
Zα
Dimana :
n = Jumlah sampel
p = Estimator proporsi populasi q = 1-p
Sehingga jumlah sample menjadi:
Maka sampel dalam penelitian ini adalah 96,04 responden atau dapat dibulatkan menjadi 96 orang responden.
6. Jenis dan Sumber Data
Supranto (2000:10), dilihat dari cara memperolehnya, data yang digunakan dalam penelitian ini berupa :
a. Data primer merupakan data yang langsung dikumpulkan oleh peneliti dari sumber utama untuk kemudian diolah dan dianalisis berupa hasil pengisian kuesioner yang berisikan pertanyaan tentang variabel yang diteliti.
b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari perusahaan sebagai tambahan dan data pelengkap dari data primer, antara lain seperti sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, dan keterangan lain yang diperlukan penulis berhubungan dengan penelitian ini.
7. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data, penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
a. Angket/kuesioner
b. Studi dokumentasi
Studi dokumentasi yaitu memperoleh data dengan cara meninjau, membaca dan mempelajari dokumen yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. 8. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur data yang telah didapat setelah
penelitian dimana merupakan data valid dengan menggunakan kuesioner
sebagai tolak ukur. Uji validitas dilakukan terlebih dahulu dengan
memberikan kuesioner kepada 30 orang responden yang diambil dari luar
sampel yaitu pada Jhonny Andrean Medan Plaza. Pengujian validitas
instrumen menggunakan program SPSS 12.00 for windows, dengan kriteria
sebagai berikut :
Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid.
Jika ada butir pertanyaan yang tidak valid maka dihilangkan, kemudian
dilakukan pengujian ulang sampai akhirnya semua pertanyaan dinyatakan
valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila digunakan berulang
Jika ralpha > rtabel, maka pertanyaan reliabel.
Jika ralpha < rtabel, maka pertanyaan tidak reliabel.
9. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak biasa dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi
klasik yang harus dipenuhi, yaitu:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk mengetahui distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan
pendekatan kolmogrov smimov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residua l berdistribusi normal. (Tresnati, 2007:64).
b. Uji Multikolineritas
Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya Tolerance dan
VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas. (Tresnati, 2007:64).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstanta untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi
signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi
tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
10. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif, merupakan suatu cara menganalisis dimana data yang sudah dikumpulkan, dikelompokkan, dianalisis dan diinterpretasikan sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang pengaruh kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan. b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi liniear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X) yang lebih dari 2 (dua) variabel terhadap variabel terikat (Y). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS
12.00 for windows. Analisis regresi berganda menggunakan persamaan,
sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana:
Y = Pengambilan Keputusan Konsumen a = Nilai intercept
b1 – b5 = Koefisien Regresi yang akan dihitung
X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X4 = Empathy
X5 = Tangible
e = Standart error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis (daerah apabila nilai uji statistiknya berada di dalam daerah kritis (dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak
signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.
Dalam analisis regresi ada 3 (tiga) jenis kriteria ketepatan yaitu: 1. Uji-F
Uji-F digunakan untuk menguji apakah setiap variabel bebas (X) mempunyai pengaruh yang positif dan sifnifikan terhadap variabel terikat (Y) secara serentak.
Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak
Kriteria Pengujian sebagai berikut:
H0: b1, b2, b3, b4, b5 = 0, Artinya tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan secara bersama-sama dari seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat.
H1: b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0, Artinya terdapat pengaruh positif dan signifikan
secara bersama-sama dari seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria Pengambilan Keputusan:
H0 diterima apabila Fhitung < Ftabel pada α = 5%
H1 diterima apabila Fhitung > Ftabel pada α = 5%.
F tabel dapat dilihat dengan Tabel F kemudian dibandingkan apakah F hitung >
Rumus Fhitung = mean sguare regression ⁄ mean square residual.
2. Uji t
Uji-t digunakan untuk menguji setiap variabel bebas (X) apakah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y) secara parsial.
Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak
Jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima.
Kriteria Pengujian sebagai berikut:
H0: b1, b2, b3, b4, b5 = 0, Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat. H0: b1, b2, b3, b4, b5 ≠ 0, Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan dari seluruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria Pengambilan Keputusan sebagai berikut : H0 diterima apabila thitung < ttabel pada α = 5%
H1 diterima apabila thitung > ttabel pada α = 5%
3. Uji Koefisien Determinasi (R2)
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Haryanto Padmantyo (2005) dalam penelitiannya berjudul : “Pengaruh
Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy)
Terhadap Keputusan Konsumen pada Jhonny Andrean Bandung”. Universitas
Padjajaran. Jawa Barat. Tujuan penelitian adalah mengetahui seberapa besar pengaruh dimensi service quality yang terdiri dari dimensi responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), tangibles (tampilan fisik) adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat dari shampoo, peralatan salon modern, sarana, dan prasarana,
empathy (perhatian), reliability (keandalan) terhadap keputusan konsumen di
Jhonny Andrean Kota Bandung. Metode analisis data yang digunakan dengan metode regresi berganda.
Berdasarkan hasil analisis regresi dapat ditarik simpulan bahwa variabel dimensi service quality yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy,
reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen pada
Jhonny Andrean di Kota Bandung. Hasil tersebut menunjukkan bahwa hipotesis dapat diterima, pengaruhnya yang paling besar adalah variabel responsiveness diikuti empathy, tangible, assurance, reliability terhadap keputusan konsumen. Hasilnya adalah R sebesar 0,639 menunjukkan bahwa 63,9% variabel keputusan konsumen dapat dijelaskan oleh variabel service quality yaitu responsiveness,
assurance, tangible, empathy, dan reliability sedangkan 36,1% lainnya dijelaskan
B. Pengertian Keputusan Konsumen
Menurut Engel (2004:31) proses keputusan konsumen merupakan hal penting yang dilakukan konsumen dalam membeli suatu produk. Bagi konsumen, proses keputusan konsumen merupakan suatu kegiatan yang penting karena dalam proses tersebut memuat berbagai langkah yang terjadi secara berurutan sebelum konsumen mengambil keputusan.
Proses pengambilan keputusan konsumen sebagai berikut : 1. Pengetahuan kebutuhan
Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan atau situasi yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
2. Pencarian informasi
Konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).
3. Evaluasi alternatif
Konsumen mengevaluasi pilihan berkenan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
4. Pembelian
Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau mengganti yang dapat diterima bila perlu.
5. Hasil
Menurut Kotler (2004:153) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian sebagai berikut :
a. Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya, dan kelas sosial pembeli sangatlah penting.
b. Sosial
Sebagai tambahan atas faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
c. Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut adalah usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
d. Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh 4 (empat) faktor psikologi utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian.
C. Tipe – tipe Keputusan Konsumen
Ada 2 (dua) macam tipe keputusan produk maupun jasa yang dibuat oleh konsumen, yaitu :
2. Keputusan konsumen disebut juga assortiment decision sedangkan jenis kedua adalah keputusan yang berkaitan dengan pasar (Market Related
Decision).
Keputusan yang berhubungan dengan pasar bersumber pada hubungan – hubungan keputusan yang akan diambil dengan produk atau jasa merek khusus yang diperlukan untuk mengimplementasikan sebuah strategi pemasaran yang baik.
D. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Pembelian
Menurut Kotler (1998:167) faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam pembelian sebagai berikut :
1. Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku. Peran budaya, sub budaya, dan kelas sosial pembeli sangatlah penting.
2. Sosial
Sebagai tambahan atas faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
3. Pribadi
4. Psikologis
Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian.
Pada akhirnya, keputusan konsumen untuk membeli tetap ditentukan oleh harga dan kualitas layanan yang diterimanya. Konsumen yang puas dengan dua hal ini tak akan berpaling ke pemain baru, kecuali kalau pemain baru itu bisa memberikan kepuasan lebih atas dua hal tersebut.
E. Pengertian Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas layanan berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.
fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut Kotler (2004:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Tjiptono (2001:165) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi, penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan/konsumen. Tjiptono (2001:158) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu :
1. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh
2. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi customer dalam melihat serta merasakan apa yang sudah didapat terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.
3. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu. Sistem kualitas modern dibagi kedalam 3 (tiga) bagian :
a. Kualitas konformans, kualitas ini mengacu kepada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Kualitas konformans menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk. Pada umumnya bagian-bagian produksi, perencanaan dan pengendalian produksi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggung jawab utama untuk kualitas konformans itu.
b. Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual, berkaitan dengan tingkat sejauh mana dalam penggunaan produk itu memenuhi ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan purna jual.
Kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan. Kualitas desain itu akan menentukan spesifikasi produk dan merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan segmen pasar, spesfikasi penggunaan, serta pelayanan purna jual. Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggung jawab dari bagian riset dan pengembangan, rekayasa proses, riset pasar (marketing research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan. Kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk/jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
F. Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml (2003:93), dimensi kualitas layanan dibagi menjadi lima (5), yaitu:
1. Reliability
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga.
2. Responsiveness
pelanggan mengenai berapa lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan atau memberikan perhatian untuk masalah.
3. Assurance
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.
4. Empathy
5. Tangibles
Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari segi
visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari layanan dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas. Industri layanan yang menegaskan lingkungan fisik dalam strategi layanan, termasuk layanan dimana konsumen mengunjungi perusahaan untuk mendapatkan layanan seperti di restoran, hotel, toko dan perusahaan hiburan.
G. Karakteristik Kualitas Layanan
Menurut Schneider dan White (2004:6), karakteristik kualitas layanan ada tiga, (3) yaitu:
1. Intangible (Tidak dapat diraba atau dinyatakan)
lebih menghasilkan pengalaman psikologi daripada menghasilkan posesi psikologi.
2. Heterogeneous (Beraneka ragam)
Kualitas layanan bersifat heterogeneous yaitu beraneka ragam karena hasil tergantung dari perbuatan yang dijalankan oleh individual yang terlibat, dari produsen ke konsumen yang mungkin tidak mempunyai ekspektasi yang sama. Heterogeneous dapat menyebabkan layanan lebih sulit untuk diukur dan dalam melakukan kontrol kualitas untuk menjamin kualitas layanan mempunyai standar yang seragam.
3. Indivisible atau Inseparability (Tidak dapat dibagi atau dipisahkan)
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
The Queen’s Beauty Centre Medan merupakan perusahaan swasta dan
nasional yang bergerak dalam bidang jasa salon dan kecantikan. Bentuk badan usaha dari The Queen’s Beauty Centre ialah badan usaha non badan hukum yang tertuang dalam bentuk surat izin usaha pariwisata di bidang salon dan kecantikan.
The Queen’s Beauty Centre di Medan merupakan perusahaan keluarga dan
termasuk dalam jenis perusahaan keluarga, Famlily Business Enterprise (FBE), karena The Queen’s Beauty Centre di Medan dimiliki dan dikelola oleh keluarga pendirinya.
The Queen’s Beauty Centre berdiri pada tanggal 20 Desember 2008, yang
diresmikan langsung oleh Bapak H. Syamsul Arifin selaku Gubernur Sumatera Utara. Dengan bermodalkan kemampuan dan ketrampilan, serta didasari adanya koneksi di dalam bidang tata rambut dan kecantikan, maka The Queen’s Beauty
Centre merintis usaha ini yang terletak pertama kali Jln. Bambu II No. 22A
Medan. Berkat kerja keras dan komitmen, serta usaha akhirnya bisnis ini membuahkan hasil, ternyata The Queen’s Beauty Centre cukup banyak diminati oleh masyarakat Medan. Akhirnya pada tahun 2009 The Queen’s Beauty Centre mulai berkembang sampai sekarang dan lebih dikenal sebagai The Queen’s
Beauty Centre. Untuk memenuhi permintaan konsumen yang terus bertambah dan
B. The Queen’s Beauty Centre sebagai Perusahaan Keluarga
The Queen’s Beauty Centre Medan termasuk sebagai perusahaan keluarga
karena bisnis salon tersebut dimiliki dan dikelola oleh tiap anggota keluarga.
1. Karakteristik The Queen’s Beauty Centre Medan sebagai Perusahaan Keluarga, terdapat beberapa karakteristik The Queen’s Beauty Centre sehingga termasuk dalam perusahaan keluarga, yaitu:
a. Keterlibatan anggota keluarga anggota keluarga dilibatkan dalam pendirian
The Queen’s Beauty Centre itu sendiri.
b. Lingkungan pembelajaran yang saling berbagi
Lingkungan pembelajaran untuk saling berbagi terdapat dalam berbagai kesempatan, misalnya ketika ada pertemuan keluarga, maka sedikit banyak pasti ada pembicaraan yang bertopik usaha salon yang sedang mereka jalani. Hal ini mempengaruhi jiwa bisnis mereka dan kurva pembelajaran menjadi lebih cepat.
c. Kekuatan emosi
Pemilik The Queen’s Beauty Centre yang memiliki sebuah ikatan keluarga, memiliki komitmen jangka panjang terhadap bisnisnya, dan cenderung loyal terhadap visi, misi, dan nilai-nilai.
C. Struktur Organisasi
The Queen’s Beauty Centre saat ini dikelola oleh keluarga. Pemilik
memiliki kedudukan sebagai Manajer, dimana seluruh karyawan bertanggung jawab langsung kepada Manajer, dan Manajer bertanggung jawab kepada The
STRUKTUR ORGANISASI
Gambar 3.1 The Queen’s Beauty Centre Medan
Sumber : Data The Queen’s Beauty Centre Medan (2010)
Direktur SDM
Operasional Supervisor Butik Keuangan Akuntan
D. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab
Adapun pembagian tugas dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi The Queen’s Beauty Centre Medan adalah sebagai berikut :
1. Presiden Komisaris (Pemegang Saham )
Tugas dan Wewenang Presiden Komisaris adalah : a. Mengangkat dan memberhentikan Direktur Utama
b. Bertanggung jawab atas pelaksanaan dan penanggungan modal atas aset perusahaan dalam mencapai tujuan.
c. Mengawasi Direktur Utama dalam melaksanakan tugas yang telah dibebankan kepadanya oleh pemegang saham.
2. Direktur Utama
Bertanggung jawab kepada Pemegang Saham atau Presiden Komisaris 3. Pengawas
Bertugas memantau dan mengawasi seluruh kegiatan dan kinerja seluruh bagian dan mengawasi seluruh perkembangan tentang perusahaan
4. Direktur Keuangan
Bertanggung jawab kedalam kepada Direktur Utama, keluar kepada Pemegang saham dan Direktur Utama yang mengelola bidang pengadaan, keuangan dan akuntansi.
5. Direktur Operasional
6. Direktur SDM
Bertanggung jawab kedalam Direktur Utama, yang mengelola bidang pembinaan dan pengembangan SDM, masalah hubungan antara kerja dan sosial.
7. Manager Operasional
Berfungsi sebagai pembantu yang berhubungan administrasi dan operasional perusahaan.
8. Manager Keuangan
Berfungsi sebagai mengelolah keuangan, pemasaran dan pengadaan serta memberikan saran-saran perbaikan.
9. Manager Umum dan Personalia
Membantu melaksanakan fungsi-fungsi manajemen yang mencakup kegiatan administrasi karyawan, pemenuhan sosial dan kesejahteraan serta hubungan antarkerja. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dalam pengembangan sumber Daya Manusia yang mencakup kegiatan pendidikan dan latihan, keselamatan dan kesehatan kerja dan pelayanan kesehatan.
10.Keuangan
Membantu Manager Keuangan dalam menyelenggarakan pengadaan sumber dan penggunaan dana.
11.Bagian Pengadaan
12.Bagian Akuntansi
Membantu bagian Keuangan dalam menyelenggarakan pengembangan manajemen dibidang akuntansi manajemen, verifikasi serta informasi dan kelengkapan pendukungnya.
E. Jasa yang ditawarkan The Queen’s Beauty Centre Medan
Ada beberapa hal yang akan dibahas dalam aspek pemasaran, antara lain:
a. Product
Jasa-jasa yang ditawarkan The Queen’s Beauty Centre Medan adalah: 1. Cutting
2. Coloring
3. Blow & Styling
4. Make Up
5. Permanent Wave
6. Ion
7. Creambath
8. Manicure Pedicure
9. Facial
10.Reflexi
11.Hair Extinction
12.Mask
13.Spa
Harga yang ditetapkan oleh tiap The Queen’s Beauty Centre Medan berbeda. Penetapan harga berdasarkan letak atau posisi, kondisi perekonomian daerah sekitar The Queen’s Beauty Centre Medan tersebut berada. Harga yang berlaku di The Queen’s Beauty Centre Medan dibagi menjadi 3, yaitu: tarif premium, tarif standar, dan tarif ekonomi. Tarif premium, tarif standar, dan tarif ekonomi diberlakukan di The Queen’s Beauty Centre Medan pusat.
c. Place
The Queen’s Beauty Centre Medan, yang berlokasi di Jln. Bambu II No.
22A Medan yang merupakan daerah bisnis yang cukup strategis untuk mengembangkan usaha ini serta mampu bersaing dengan kompetitor yang ada didaerah itu.
d. Promotion
The Queen’s Beauty Centre Medan melakukan promosi melalui koran, The
Queen’s Beauty Centre Medan ingin melakukan promosi dengan cara independen,
tetapi biasanya manajer yang ingin melakukan promosi akan konfirm ke pemilik yang ingin melakukan promosi, untuk menekan biaya promosi. Namun promosi yang dilakukan The Queen’s Beauty Centre Medan tidak terjadwal secara pasti.
Medan yang lain, misalnya paket murah keriting ion dan masker dengan harga yang miring.
The Queen’s Beauty Centre juga melakukan promosi berupa kartu member
dengan sistem ”paket” terhadap jasa-jasa yang ditawarkan The Queen’s Beauty
Centre dengan strategi 10 jasa gratis 2. Dengan kartu member ini, setiap kali
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
The Queen’s Beauty Centre Medan merupakan perusahaan swasta dan
nasional yang bergerak dalam bidang jasa salon dan kecantikan. Bentuk badan usaha dari The Queen’s Beauty Centre ialah badan usaha non badan hukum yang tertuang dalam bentuk surat izin usaha pariwisata di bidang salon dan kecantikan.
The Queen’s Beauty Centre di Medan merupakan perusahaan keluarga dan
termasuk dalam jenis perusahaan keluarga, Famlily Business Enterprise (FBE), karena The Queen’s Beauty Centre di Medan dimiliki dan dikelola oleh keluarga pendirinya.
The Queen’s Beauty Centre berdiri pada tanggal 20 Desember 2008, yang
diresmikan langsung oleh Bapak H. Syamsul Arifin selaku Gubernur Sumatera Utara. Dengan bermodalkan kemampuan dan ketrampilan, serta didasari adanya koneksi di dalam bidang tata rambut dan kecantikan, maka The Queen’s Beauty
Centre merintis usaha ini yang terletak pertama kali Jln. Bambu II No. 22A
Medan. Berkat kerja keras dan komitmen, serta usaha akhirnya bisnis ini membuahkan hasil, ternyata The Queen’s Beauty Centre cukup banyak diminati oleh masyarakat Medan. Akhirnya pada tahun 2009 The Queen’s Beauty Centre mulai berkembang sampai sekarang dan lebih dikenal sebagai The Queen’s
Beauty Centre. Untuk memenuhi permintaan konsumen yang terus bertambah dan
B. The Queen’s Beauty Centre sebagai Perusahaan Keluarga
The Queen’s Beauty Centre Medan termasuk sebagai perusahaan keluarga
karena bisnis salon tersebut dimiliki dan dikelola oleh tiap anggota keluarga.
1. Karakteristik The Queen’s Beauty Centre Medan sebagai Perusahaan Keluarga, terdapat beberapa karakteristik The Queen’s Beauty Centre sehingga termasuk dalam perusahaan keluarga, yaitu:
a. Keterlibatan anggota keluarga anggota keluarga dilibatkan dalam pendirian
The Queen’s Beauty Centre itu sendiri.
b. Lingkungan pembelajaran yang saling berbagi
Lingkungan pembelajaran untuk saling berbagi terdapat dalam berbagai kesempatan, misalnya ketika ada pertemuan keluarga, maka sedikit banyak pasti ada pembicaraan yang bertopik usaha salon yang sedang mereka jalani. Hal ini mempengaruhi jiwa bisnis mereka dan kurva pembelajaran menjadi lebih cepat.
c. Kekuatan emosi
Pemilik The Queen’s Beauty Centre yang memiliki sebuah ikatan keluarga, memiliki komitmen jangka panjang terhadap bisnisnya, dan cenderung loyal terhadap visi, misi, dan nilai-nilai.
C. Struktur Organisasi
The Queen’s Beauty Centre saat ini dikelola oleh keluarga. Pemilik
memiliki kedudukan sebagai Manajer, dimana seluruh karyawan bertanggung jawab langsung kepada Manajer, dan Manajer bertanggung jawab kepada The
STRUKTUR ORGANISASI
Gambar 3.1 The Queen’s Beauty Centre Medan
Sumber : Data The Queen’s Beauty Centre Medan (2010)
Direktur SDM
Operasional Supervisor Butik Keuangan Akuntan
D. Tugas, Wewenang, dan Tanggung Jawab
Adapun pembagian tugas dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi The Queen’s Beauty Centre Medan adalah sebagai berikut :
1. Presiden Komisaris (Pemegang Saham )
Tugas dan Wewenang Presiden Komisaris adalah : a. Mengangkat dan memberhentikan Direktur Utama
b. Bertanggung jawab atas pelaksanaan dan penanggungan modal atas aset perusahaan dalam mencapai tujuan.
c. Mengawasi Direktur Utama dalam melaksanakan tugas yang telah dibebankan kepadanya oleh pemegang saham.
2. Direktur Utama
Bertanggung jawab kepada Pemegang Saham atau Presiden Komisaris 3. Pengawas
Bertugas memantau dan mengawasi seluruh kegiatan dan kinerja seluruh bagian dan mengawasi seluruh perkembangan tentang perusahaan
4. Direktur Keuangan
Bertanggung jawab kedalam kepada Direktur Utama, keluar kepada Pemegang saham dan Direktur Utama yang mengelola bidang pengadaan, keuangan dan akuntansi.
5. Direktur Operasional
6. Direktur SDM
Bertanggung jawab kedalam Direktur Utama, yang mengelola bidang pembinaan dan pengembangan SDM, masalah hubungan antara kerja dan sosial.
7. Manager Operasional
Berfungsi sebagai pembantu yang berhubungan administrasi dan operasional perusahaan.
8. Manager Keuangan
Berfungsi sebagai mengelolah keuangan, pemasaran dan pengadaan serta memberikan saran-saran perbaikan.
9. Manager Umum dan Personalia
Membantu melaksanakan fungsi-fungsi manajemen yang mencakup kegiatan administrasi karyawan, pemenuhan sosial dan kesejahteraan serta hubungan antarkerja. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dalam pengembangan sumber Daya Manusia yang mencakup kegiatan pendidikan dan latihan, keselamatan dan kesehatan kerja dan pelayanan kesehatan.
10.Keuangan
Membantu Manager Keuangan dalam menyelenggarakan pengadaan sumber dan penggunaan dana.
11.Bagian Pengadaan
12.Bagian Akuntansi
Membantu bagian Keuangan dalam menyelenggarakan pengembangan manajemen dibidang akuntansi manajemen, verifikasi serta informasi dan kelengkapan pendukungnya.
E. Jasa yang ditawarkan The Queen’s Beauty Centre Medan
Ada beberapa hal yang akan dibahas dalam aspek pemasaran, antara lain:
a. Product
Jasa-jasa yang ditawarkan The Queen’s Beauty Centre Medan adalah: 1. Cutting
2. Coloring
3. Blow & Styling
4. Make Up
5. Permanent Wave
6. Ion
7. Creambath
8. Manicure Pedicure
9. Facial
10.Reflexi
11.Hair Extinction
12.Mask
13.Spa
Harga yang ditetapkan oleh tiap The Queen’s Beauty Centre Medan berbeda. Penetapan harga berdasarkan letak atau posisi, kondisi perekonomian daerah sekitar The Queen’s Beauty Centre Medan tersebut berada. Harga yang berlaku di The Queen’s Beauty Centre Medan dibagi menjadi 3, yaitu: tarif premium, tarif standar, dan tarif ekonomi. Tarif premium, tarif standar, dan tarif ekonomi diberlakukan di The Queen’s Beauty Centre Medan pusat.
c. Place
The Queen’s Beauty Centre Medan, yang berlokasi di Jln. Bambu II No.
22A Medan yang merupakan daerah bisnis yang cukup strategis untuk mengembangkan usaha ini serta mampu bersaing dengan kompetitor yang ada didaerah itu.
d. Promotion
The Queen’s Beauty Centre Medan melakukan promosi melalui koran, The
Queen’s Beauty Centre Medan ingin melakukan promosi dengan cara independen,
tetapi biasanya manajer yang ingin melakukan promosi akan konfirm ke pemilik yang ingin melakukan promosi, untuk menekan biaya promosi. Namun promosi yang dilakukan The Queen’s Beauty Centre Medan tidak terjadwal secara pasti.
Medan yang lain, misalnya paket murah keriting ion dan masker dengan harga yang miring.
The Queen’s Beauty Centre juga melakukan promosi berupa kartu member
dengan sistem ”paket” terhadap jasa-jasa yang ditawarkan The Queen’s Beauty
Centre dengan strategi 10 jasa gratis 2. Dengan kartu member ini, setiap kali
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Penelitian ini akan menjelaskan secara deskripif hasil penelitian Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen pada The
Queen’s Beauty Centre Medan. Penelitian ini dilakukan dengan studi dokumentasi
dan membagikan kuesioner kepada konsumen sebagai responden. Kuesioner ini berisikan 21 pertanyaan dimana responden menjawab pertanyaan isi kuesioner terhadap konsumen yang datang The Queen’s Beauty Centre Medan, jumlah responden dalam penelitian ini adalah 96 orang.
Dalam kuesioner terdapat pertanyaan-pertanyaan mengenai pengaruh kualitas layanan yakni reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangibles (bukti fisik/langsung)
terhadap pengambilan keputusan konsumen. Berdasarkan kuesioner tersebut diperoleh gambaran umum mengenai karakteristik responden. Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah berdasarkan usia, pendidikan terakhir dan status.
1. Usia
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Frekuensi (Orang) Persentase (%)
1 26 – 31 tahun 36 37,5
2 32 – 38 tahun 19 19,79
3 39 – 44 tahun 27 28,13
4 45 – 51 tahun 14 14,58
Jumlah 96 100,00
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2010
Tabel 4.1 menunjukkan kategori usia yang paling besar adalah 26-31 tahun yaitu sebanyak 36 responden atau 37,5%, dan paling terkecil adalah 45-51 tahun sebanyak 14 responden atau 14,58%.
2. Pendidikan Terakhir
Tabel 4.2 mengenai pendidikan terakhir responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Frekuensi (Orang) Persentase (%)
1 SLTA/ sederajat 8 8,4
2 Diploma 39 40,63
3 Sarjana (S1) 37 38,54
4 Pascasarjana (S2) 12 12,5
Jumlah 96 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2010
Tabel 4.2 menunjukkan kategori pendidikan terakhir yang paling besar adalah Diploma sebanyak 39 responden atau 40,63%, dan paling terkecil adalah SLTA/Sederajat sebanyak 8 responden atau 8,4%.
3. Status
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Status
No Status Frekuensi (Orang) Persentase (%)
1 Menikah 49 51,04
2 Belum Menikah 33 34,38
3 Janda 14 14,58
Jumlah 96 100,00
Sumber : Hasil pengolahan data primer, 2010
Tabel 4.3 menunjukkan kategori status yang paling dominan adalah Menikah sebanyak 49 responden atau 51,04%, dan terkecil adalah Janda sebanyak 14 responden atau 14,58%.
B. Analisis Kuantitatif
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Analisis dan evaluasi data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas dan model regresi linear berganda. Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk melihat persepsi konsumen tentang pengaruh kualitas layanan terhadap pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan. Sedangkan regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan fungsional antara variabel kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) terhadap pengambilan keputusan konsumen, dimana dalam menganalisis data menggunakan bantuan Program SPSS versi 12.00.
a. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 12.00, dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid.
Jika ada butir pertanyaan yang tidak valid maka dihilangkan, kemudian dilakukan pengujian ulang sampai akhirnya semua pertanyaan dinyatakan valid.
Pada tahap survei, kuesioner berisikan 21 butir pertanyaan yang menyangkut variabel bebas yaitu kualitas layanan dan variabel terikat yaitu pengambilan keputusan konsumen pada The Queen’s Beauty Centre Medan, dapat dilihat pada Tabel 4.4 :
Tabel 4.4
Validitas Instrumen Penelitian
No corrected item-total correlation
(rhitung)
rtabel Validitas
Pertanyaan 1 0.880 0,456 Valid
Tabel 4.4 pada kolom corrected item-total correlation menunjukkan antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Pada signifikansi 5% dengan derajat bebas df = 19 (jumlah kasus – 2), rtabel sebesar 0,456. Tabel 4.4 menunjukkan bahwa nilai corrected item-total correlation (rhitung) dari 21 pertanyaan variabel kualitas layanan (X) (reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) dan pengambilan keputusan
konsumen (Y) dinyatakan valid. b. Uji Reliabilitas
Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 12.00. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika ralpha > rtabel, maka pertanyaan reliabel.
2. Jika ralpha < rtabel, maka pertanyaan tidak reliabel.
Tabel 4.5 Reliabilitas Kuesioner
ralpha rtabel
0,972 0,456
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.00 for windows, 2010
Tabel 4.5 menunjukkan 19 butir pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5%, ralpha = 0,972. Ini berarti ralpha > rtabel yaitu 0,456. Sehingga dapat dinyatakan
bahwa kuesioner tersebut reliabel dan dapat disebarkan kepada responden sebagai instrumen penelitian pengaruh kualitas layanan (reliability, responsiveness,
assurance, empathy dan tangibles) terhadap pengambilan keputusan konsumen
c. Hasil jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan kuesioner adalah sebagai berikut :
1. Reliability (X1)
Tabel 4.6
Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability
No
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.00 for windows, 2010
Hasil jawaban responden mengenai variabel Reliability pada Tabel 4.6 yaitu : a) Pada pertanyaan 1, Karyawan The Queen’s Beauty Centre dapat memberikan
layanan yang baik saat konsumen berkunjung, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 73 responden (77,66%), Setuju sebanyak 14 responden (14,89%), dan Kurang Setuju sebanyak 7 responden (7,45%).
b) Pada pertanyaan 2, Selama ini The Queen’s Beauty Centre selalu memberikan layanan yang sesuai untuk mengatasi permasalahan konsumen, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 71 responden (75,53%), Setuju sebanyak 17 responden (18,09%), dan Kurang Setuju sebanyak 5 responden (5,32%).
2. Responsiveness (X2)
Tabel 4.7
Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness
No
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.00 for windows, 2010
Hasil jawaban responden mengenai variabel Responsiveness pada Tabel 4.7 yaitu :
d) Pada pertanyaan 4, Karyawan selalu sigap tanggap dalam melayani konsumen, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 73 responden (77,66%), Setuju sebanyak 14 responden (14,89%), dan Kurang Setuju sebanyak 7 responden (7,45%).
e) Pada pertanyaan 5, Keluhan konsumen selalu ditangani dengan baik oleh karyawan The Queen’s Beauty Centre, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 83 responden (88,3%), Setuju sebanyak 8 responden (8,51%), dan Kurang Setuju sebanyak 3 responden (3,19%).
3. Assurance (X3)
Tabel 4.8
Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance
No
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.00 for windows, 2010
Hasil jawaban responden untuk variabel Assurance pada Tabel 4.8 yaitu : g) Pada pertanyaan 7, Karyawan memberikan jaminan bahwa dapat memberikan
pelayanan yang baik, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 73 responden (77,66%), Setuju sebanyak 15 responden (15,96%), dan Kurang Setuju sebanyak 6 responden (6,38%). h) Pada pertanyaan 8, Konsumen percaya bahwa pelayanan selama ini cukup
baik, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 75 responden (79,79%), Setuju sebanyak 13 responden (13,83%), dan Kurang Setuju sebanyak 6 responden (6,38%).
i) Pada pertanyaan 9, Citra perusahaan terjaga seiring dengan kualitas layanan yang baik kepada konsumen, bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 73 responden (77,66%), Setuju sebanyak 18 responden (19,15%), dan Kurang Setuju sebanyak 3 responden (3,19%).
Setuju sebanyak 15 responden (15,96%), dan Kurang Setuju sebanyak 6 responden (6,38%).
4. Empathy (X4)
Tabel 4.9
Jawaban Responden Terhadap Variabel Empathy
No
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.00 for windows, 2010
Hasil jawaban responden mengenai variabel Empathy pada Tabel 4.9 yaitu : k) Pada pertanyaan 11, The Queen’s Beauty Centre selalu mengatasi
permasalahan yang dihadapi konsumen, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 74 responden (78,72%), Setuju sebanyak 17 responden (18,09%), dan Kurang Setuju sebanyak 3 responden (3,19%).
l) Pada pertanyaan 12, Konsumen selalu mendapat perhatian khusus setiap berkunjung, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 67 responden (71,28%), Setuju sebanyak 15 responden (15,96%), dan Kurang Setuju sebanyak 12 responden (12,77%)
5. Tangibles (X5)
Tabel 4.10
Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles
No
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.00 for windows, 2010
Hasil jawaban responden mengenai variabel Tangibles pada Tabel 4.10 yaitu : n) Pada pertanyaan 14, Peralatan kerja The Queen’s Beauty Centre Medan paling
lengkap di Kota Medan, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 66 responden (70,21%), Setuju sebanyak 16 responden (17,02%), dan Kurang Setuju sebanyak 12 responden (12,77%). o) Pada pertanyaan 15, Ruangan dan fasilitas yang digunakan terasa nyaman,
menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 76 responden (80,85%), Setuju sebanyak 14 responden (14,89%), dan Kurang Setuju sebanyak 4 responden (4,26%).
p) Pada pertanyaan 16, Kerapian/penampilan karyawan menunjukkan profesionalisme kerja, bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 82 responden (87,23%), Setuju sebanyak 9 responden (9,57%), dan Kurang Setuju sebanyak 3 responden (3,19%).
menyatakan Sangat Setuju sebanyak 71 responden (75,53%), Setuju sebanyak 17 responden (18,09%), dan Kurang Setuju sebanyak 6 responden (6,38%). r) Pada pertanyaan 18, Tata ruang The Queen’s Beauty Centre Medan dinamis
dan modern, menunjukkan bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 74 responden (78,72%), Setuju sebanyak 17 responden (18,09%), dan Kurang Setuju sebanyak 3 responden (3,19%).
6. Pengambilan Keputusan Konsumen (Y) Tabel 4.11
Jawaban Responden Terhadap Variabel Pengambilan Keputusan Konsumen No
Sangat Setuju Setuju Kurang Setuju
Sumber: Hasil olahan SPSS 12.00 for windows, 2010
Hasil jawaban responden mengenai variabel Pengambilan Keputusan Konsumen pada Tabel 4.11 yaitu :
s) Pada pertanyaan 19, Anda selalu memutuskan untuk mengunjungi The
Queen’s Beauty Centre ketika membutuhkan jasa kecantikan, menunjukkan
bahwa jawaban responden yang menyatakan Sangat Setuju sebanyak 73 responden (77,66%), Setuju sebanyak 14 responden (14,89%), dan Kurang Setuju sebanyak 7 responden (7,45%).
