LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
AKTIVITAS CUSTOMER RELATION
DI KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL SOLO
OLEH :
NAMA : Riza Abigail
NIM : D 1608061
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk melengkapi dan memenuhi syarat-syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya bidang Komunikasi Terapan
PROGRAM DIPLOMA III KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
T K D Tugas Akhir Karya : Nam NIM Kons Disetujui un r berjudul AKT DI Kma : R
M : D
sentrasi : P
ntuk dipertah Komunik Nora PER TIVITAS C KUSUMA S Riza Abigai D1608061 Public Rela hankan dihaa kasi Terapan Univers Surakar M Dose
a Nailul Am
NIP. 1981 RSEMBAHA CUSTOMER SAHID PRI il ation apan Panitia Fakultas Ilm sitas Sebelas Surakarta
rta, 30 Mei
Menyetujui
en Pembimb
mal, S.Sos, M
10429 20050
AN
R RELATION
INCE HOTE
Penguji Tug mu Sosial da
Maret
i 2011
bing
M.LMEd.Ho
01 2 002 NS
EL
gas Akhir Pr an Politik
ons
PENGESAHAN
Tugas akhir ini telah diujikan dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir
Program Diploma III Komunikasi Terapan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Hari :
Tanggal :
Panitia Ujian Tugas Akhir
1. Ketua
Drs. Alexius Ibnu Muridjal, M.Si
NIP. 19510717 198303 1 001 ( )
2. Anggota
Nora Nailul Amal, S.Sos, M.LMEd.Hons
NIP. 19810429 200501 2 002 ( )
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
commit to user
MOTTO• Berusahalah mendapatkan sesuatu yang kita inginkan, optimis semua pasti kita dapatkan.
• Kerjakanlah apa yang harus kerjakan dan jangan menyerah.
PERSEMBAHAN
Laporan ini kupersembahkan kepada :
• Keluarga saya yang selalu mendukung saya
• Teman-teman kampus
• Seseorang yang tersayang
• Keluarga besar Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
• Keluarga besar Kusuma Sahid Prince Hotel Solo
commit to user
KATA PENGANTARPuji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan rahmat dan
anugerah sehingga dapat melakukan Kuliah kerja Media hingga akhirnya penulis
dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini tanpa halangan yang berarti. Dalam
Laporan Tugas Akhir ini berisi tentang kegiatan Kuliah Kerja Media penulis di
Kusuma Sahid Prince Hotel.
Penulisan ini dimaksudkan sebagai hasil study yang dilakukan penulis
selama mengikuti Kuliah Kerja Media. Diman merupakan salah satu syarat proses
mendapatkan Gelar Ahli Madya (A.Md), program Diploma III Komunikasi
Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Judul dari Laporan Tugas Akhir ini adalah “Aktivitas Customer Relation
di Kusuma Sahid Prince Hotel”. Penulis menggunakan judul ini karena di Kusuma
Sahid Prince Hotel merupakan hotel berbintang 5 dan bertaraf Internasional yang
sangat mengedepankan pelayanan yang terbaik bagi semua konsumennya.
Penulis Laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dan bombing
dari berbagai pihak yang telah membantu penuis selama melaksanakan KKM
hingga penyusunan laporan ini. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Allah SWT yang senantiasa memberikan berkat dan rahmatNya kepada
penulis sehingga dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini.
2. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Eko Setyanto, M.Si selaku Ketua Jurusan DIII Komunikasi Terapan
4. Ibu Nora Nailul Amal, S.Sos, M.LMEd.Hons selaku dosen pembimbing.
5. Bapak dan Ibu dosen DIII Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UNS yang telah memberikan banyak ilmu dan pengetahuan bagi
penulis.
6. Kedua orang tua saya tercinta yang selalu memberikan dukungan baik moril
maupun material yang tiada hentinya bagi penulis.
7. Ibu Tia Kristiyanti, selaku Public Relation Office yang sudah berkenan
memberikan izin serta memberikan bimbingan selama penulis melakukan
Kuliah Kerja Media.
8. Seluruh staff karyawan Kusuma Sahid Prince Hotel tanpa terkecuali. Terima
kasih atas segala keramahan dan kebersamaan kekeluarga selama penulis di
Kusuma Sahid Prince Hotel serta ilmu yang berharga yang dibagikan kepada
penulis.
9. Kholis yang selalu mendukung dan membantu dalam menyelesaikan Tugas
Akhir.
Penulis sangat menyadari bahwa penulis ini masih jauh kata-kata yang sempurna
oleh sebab itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Akhir
kata, penulis memohon maaf jika terdapat kesalahan dalam penulisan Laporan
Tugas Akhir ini dan semoga ini dapat bermanfaat.
Surakarta, 17 Juni 2011
commit to user
DAFTAR ISIHALAMAN
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN ... ii
PENGESAHAN ... iii
MOTTO ... iv
PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... vii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Tujuan Penulisan ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKAN A. Public Relation 1. Pengertian Public Relation ... 6
2. Fungsi Public Relation ... 14
3. Tujuan Public Relation ... 16
4. Hubungan Eksternal & Internal ... 18
B. Customer Relations 1. Pengertian Customer Relation ... 19
2. Tujuan Custumer Relation ... 21
3. PR dan Customer Relation ... 22
4. Faktor Penunjang Keberhasilan Customer Relation ... 22
5. Kegiatan Customer Relation ... 24
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI A. Sejarah dan Profil Perusahaan ... 28
B. Portofolio Kusuma Sahid Prince Hotel ... 32
C. Visi dan Misi ... 34
D. Culture Perusahaan ... 34
E. Job Description PR Department ... 36
F. Logo Perusahaan ... 39
BAB IV PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA
A. Customer Relation di Kusuma Sahid Prince Hotel ... 41 B. Kegiatan Selama Magang ... 44 C. Kendala Selama Magang ... 48
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ... 49 B. Saran ... 50
Daftar Pustaka 52
commit to user
BAB IPENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan kehidupan dalam segala bidang terus meningkat seiring dengan
berjalannya waktu, hal tersebut tak pelak kebutuhan akan hidup juga semakin meningkat.
Kebutuhan akan hidup terus berkembang dan bermacam-macam. Hal ini menyebabkan
manusia harus selalu mengikuti perkembangan kebutuhan hidup seiring dengan dinamika
kebutuhannya.
Pada era globalisasi seperti ini manusia sangat membutuhkan akses komunikasi
yang cepat dan praktis. Selain alat komunikasi, kebutuhan akan tempat tinggal/hotel akan
turut berkembang. Saat ini semua di tuntut serba praktis dan mudah dalam segala hal,
termasuk pada penyediaan Hotel.
Dewasa ini perkembangan akan tingkat kebutuhan hotel sangatlah meningkat
dengan berbagai variasi. Dalam hal ini variasi adalah hotel disamping letak serta fasilitas
di haruskan lengkap, bentuk hotel yang unik menambah daya tarik konsumen untuk
menginap di hotel tersebut.letak dan lokasi juga menjadi pertimbangan masyarakat untuk
memilih hotel sebagai tempat peristirahatan sementara.lokasi yang strategis, misalnya di
tengah kota serta dekat dengan fasilitas-fasilitas publik menjadi pilihan yang utama.
Untuk aspek fasilitas, Hal ini menyangkut akan kepraktisan kebutuhan hidup. Dalam arti,
konsumen tidak jauh-jauh untuk mencari kebutuhannya.
Hotel adalah alternative utama dalam mencari hunian sekedar untuk tempat
istirahat sebelum rutinitas dimulai atau jalan-jalan bersama keluarga. Jenis hotel seperti
itu tampaknya memang sudah mulai menjadi kebutuhan sehari-hari. Solo memang kota
lain.maka tak salah jika hotel dengan fasilitas lengkap pun menjadi suatu kebutuhan yang
baru.
Pada awal kemunculannya di solo, Kusuma Sahid Prince Hotel cukup
mengundang banyak pertanyaan di benak masyarakat karena kota solo yang kecil, namun
pada kenyataannya Kusuma Sahid Prince Hotel merupakan hotel yang masih
mempertahankan adat kejawen dan bangunanya masih original. Kebudayaan / tradisi di
Kusuma Sahid Prince Hotel diwujudkan dengan masih mempertahankan adat budaya
Jawa, khususnya di Solo. Dengan ciri khas tersebut, Kusuma Sahid Prince Hotel berharap
tingkat penjualan kamar cukup signifikan. Hal ini menjadi bukti apa yang penulis
jelaskan diatas bahwa kebutuhan akan hunian hotel dengan segala fasilitas lengkap dan
praktis telah menjadi tuntutan akan pemenuhan kebutuhan yang baru.
Sampai saat ini ketika penulis masih melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) di
Kusuma Sahid Prince Hotel, penjualan unit room telah mencapai tahap 75% (berdasarkan
publish yang di tampilkan di media). Di balik perkembangan dan penjualan unit room di
Kusuma Sahid Prince Hotel, tentu tidak lepas dri campur tangan pihak-pihak terkait
terutama di divisi marketing yang handal.
Disamping tim marketing, Public Relations saat ini juga membantu dalam
penjualan/pemasaran unit room. Kini seorang Public Relations tidak hanya berkecimpung
dengan media massa saja namun seorang Public Relations juga turut memasarkan
perusahaan. Memasarkan ini dalam arti bukan seorang pemasaran produk melainkan
marketing brand. Marketing brand juga salah satu lingkup kerja Public Relations. Dalam
pemasaran brand ini berbeda dengan pemasaran produk perusahaan.
Definisi Public Relations dapat disimpulkan sebagai seni dan gabungan dari
commit to user
atauorganisasi demi kepentingan publik.Kegiatan Public Relations yang lain adalah mengenai pemeliharaan hubungan
baik dengan konsumen. Dalam hal ini peran Public Relations sangatlah penting,
mengingat customer relations merupakan lingkup kerja Public Relations. Implementasi
customer relations ini antara lain adalah memberikan pelayanan yang tebaik bagi
konsumen sehingga mereka mereka akan merasa dihargai.
Di dalam tubuh Kusuma Sahid Prince Hotel, Public Relations dan marketing
berperan vital dalam implementasi customer relation. Kedua divisi ini saling berkaitan
demi meningkatkan service yang memuaskan terhadap konsumen. Dalam beberapa
kegiatan marketing, Public Relations juga ikut berperan didalamnya sekaligus
memback-up kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan konsumen.
Kegiatan customer relations bukan hanya menjalin hubungan baik dengan
konsumennya namun juga menjaga hubungan baik dengan calon konsumennya, serta
melingkupi kegiatan-kegiatan untuk menjaring konsumen baru guna meningkatkan
penjualan di Kusuma Sahid Prince Hotel.
Dari uraian di atas, penulis mempunyai dasar untuk memilih instansi magang serta
menerapkan disiplin ilmu.karena Kusuma Sahid Prince Hotel menggunakan Public
Relations sebagai daya tarik konsumen serta membantu pekerjaan marketing dalam hal
penjualan room Kusuma Sahid Prince hotel.
B. Tujuan Penulisan
Dalam pelaksanaan magang yang penulis lakukan di Kusuma Sahid Prince Hotel,
penulis mempunyai tujuan sebagai berikut :
1. Menerapkan disiplin ilmu di bidang Public Relations yang telah kami dapatkan
kerja engan mengimplementasikan ilmu-ilmu teoritis yang telah kami pelajari di
bangku perkuliahan.
2. Fokus untuk mempelajari serta menginformasikan kegiatan-kegiatan customer
relation yang ada di Kusuma Sahid Prince Hotel.
C. Tempat Pelaksanaan Magang
Pelaksanaan tempat magang di Kusuma Sahid Prince Hotel tepatnya di
Jln.Sugiyopranoto no.20 Solo. Phone 0271-646356 Fax. 0271-644788.Email address :
commit to user
D. Manfaat MagangUntuk melatih penulis berkecimpung di dunia kerja serta tahu manfaat apasaja
yang didapat dalam melaksanakan KKM (Kuliah Kerja Media) di Kusuma Sahid Prince
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Public Relation
1. Pengertian Public Relation
Istilah Public Relations sering diartikan menjadi humas. Sebenarnya
penggunaan istilah hubungan masyarakat ini tidak tepat. Arti kata “Public” dalam
Public Relations berbeda dengan kata “masyarakat” dalam hubungan masyarakat.
Istilah masyarakat terlalu luas, sedangkan public (publik) hanyalah bagian dari
masyarakat yang luas itu. Publik merupakan sekumpulan orang atau kelompok dalam
masyarakat yang memiliki kepentingan atau perhatian yang sama terhadap sesuatu
hal.
Dari pengertian tentang di atas, dapat ditemukan beberapa ciri publik, yang
meliputi :
a. Mempunyai kepentingan yang sama terhadap suatu isu atau obyek tertentu.
Kepentingan dan atau perhatian ini yang mengikat anggotanya secara emosional.
b. Tidak harus berada dalam satu wilayah geografis. Public bisa berada dalam tempat
yang berjauhan dan tidak saling mengenal.
Menurut Onong Uchjana Effendy, ada banyak pendapat dunia ini tentang
pengertian Public Relations. Sekitar 2000 pendapat yang di kemukakan oleh para ahli
Amerika. Berikut ini adalah beberapa definisi diantaranya :
a. Frank Jefkins
Menurut Frank Jefkins (1988) yang dimaksud dengan Public Relations
commit to user
dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling
pengertian”
b. John E.Marston
Menurut John E. Marston (1979) yang dimaksud dengan Public Relation
yaitu :
“Public Relations is a system of communication to create a good will“
(Public Relations adalah sebuah system komunikasi untuk menciptakan niat baik).
c. Tony Greener
Pendapat lain tentang Public Relation seperti yang dikemukakan oleh Tony
Greener yaitu “Public Relations adalah presentasi positif suatu organisasi keseluruh
publiknya”. (2001)
d. Onong Uchjana Effendy
Sementara menurut Onong Uchjana Effendy (2004) mengatakan bahwa
“Humas adalah komunikasi dua arah antara organisasi dengan public secara timbal
balik dalam rangka mendukung fungsi dan tujuan manajemen dengan
e. Cultip, Center & Broom
Pendapat lain tentang Public Relation seperti yang diungkapkan oleh
Cultip, Center & Broom (2000) adalah “fungsi manajemen yang membangun dan
mempertahankan hubungan baik dan bermanfaat antara organisasi dengan
publiknya yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan organisasi tersebut “
f. Gurnig & Hunt
Terakhir penurut Gurnig & Hunt, (1999) yang dimaksud dengan Public
Relations adalah suatu manajemen komunukasi antara organisasi dengan
publiknya.
Selain definisi-definisi di atas, masih banyak definisi Public Relations yang
lain, tetapi pada hakekatnya terdapat persamaan. Terutama bahwa kegiatan Public
Relations dimaksudkan untuk memperoleh pengertian, kepercayaan, dan dukungan
melalui komunikasi dua arah.
“Public Relations pada hakekatnya adalah kegiatan komunikasi, kendati agak
lain dengan kegiatan komunikasi lainnya, karena ciri hakiki dari komunikasi Public
Relations adalah two way communications (komunikasi dua arah/timbal balik). Arus
komunikasi timbal balik ini harus dilakukan dalam kegiatan Public Relations, sehingga
terciptanya umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam Public Relations.
(Rahmadi, 1994)
Menurut Ardianto (2004), dalam pelaksanaannya Public Relations
menggunakan komunikasi untuk memberitahu, mempengaruhi, dan mengubah
pengetahuan, sikap dan perilaku publik sasarannya. Hasil yang dicapai dari kegiatan
Public Relations pada intinya adalah good image (citra baik), goodwill (itikad baik),
commit to user
Menurut Prof. Dr.Anne Van der Meiden (1979), menjelaskan bahwa perubahan
Public Relations menunjukkan bahwa didalam PR itu informasi semakin berkembang
kebutuhannnya sehingga perlu mengembangkan tenaga-tenaga ahli. Untuk itu muncul
pendidikan yang terkait sebab informasi yang akan disebarkan perlu disaring, dipilih,
dan ditentukan sebagai materi yang perlu diinformasikan. Semakin informasi itu
diseleksi dengan baik dan tepat, akan semakin memudahkan si penerima informasi
tersebut sesuai dengan fungsi Public Relations, public itu tidak hanya dikenal saja,
tetapi juga harus diterima dan di akui keberadaannya. Public Relations dalam
kegiatannya harus memiliki ciri khas, selalu terbuka terhadap kritik yang ditujukan
kepadanya. Publik itu bebas. Mereka boleh bertanya mengenai segala sesuatu.
Menurut Cultip, Center & Brown, (2000) Public Relations adalah fungsi
manajemen secara khusus yang mendukung terbentuknya saling pengertian dalam
komunikasi, pemahaman, penerimaan dan kerjasama dengan berbagai publiknya.
Dari berbagai batasan Public Relations di atas dapat ditarik konsep bahwa
untuk memahami dan mengevaluasi berbagai opini publik atau isu pulic yang
berkembang terhadap suatu organisasi / perusahaan.
Dalam kegiatannya Public Relations memberi masukan dan nasihat terhadap
berbagai kebijakan manajemen yang berhubungan dengan opini atau isu publik yang
ditengah berkembang. Dalam pelaksanaannya Public Relations menggunakan
komunikasi untuk memberitahu, mempengaruhi dan mengubah pengetahuan, sikap
dan perilaku publik sasarannya. Hasil yang ingin dicapai dalam kegiatan Public
Relations pada intinya adalah good image (citra baik), good will (itikad baik), mutual
understanding (saling pengertian), mutual cofidence (saling mempercayai), mutual
appreciation (saling menghargai), dan tolerance (toleransi).
Melvin Sharpe mengajukan lima prinsip proses harmonis dalam hubungan
dari :
a. Komunikasi yang jujur untuk memperolek kredibilitas
b. Keterbukaan dan konsistens terhadap tindakan dan kepercayaan
c. Tindakan yang jujur untuk mendapatkan hubungan timbal balik dan good will
(kemauan baik)
d. Komunikasi dua arah dilakukan secara kontinyu untuk mencegah alienasi
(pengucilan) dan membangun hubungan
e. Evaluasi penelitian dan lingkungan untuk menentukan tindakan dan penyesuaian
yang diperlukan bagi hubungan sosial yang harmonis.
2. Sejarah Public Relation
Sejarahnya istilah Public Relations sebagai sebuah teknik menguat dengan
adanya aktivitas yang dilakukan oleh pelopor Ivy Ledbetter Lee yang tahun 1906
berhasil menanggulangi kelumpuhan industri batu bara di Amerika Serikat dengan
sukes. Atas upayanya ini ia diangkat menjadi The Father of Public Relations.
Perkembangan Public Relations sebenarnya bisa dikaitkan dengan keberadaan
manusia. Unsur-unsur memberi informasi kepada masyarakat, membujuk masyarakat,
dan mengintegrasikan masyarakat, adalah landasan bagi masyarakat.
Tujuan, teknik, alat dan standar etika berubah-ubah sesuai dengan berlalunya
waktu. Misalnya pada masa suku primitif mereka menggunakan kekuatan, intimidasi
atau persuasi ntuk memelihara pengawasan terhadap pengikutnya. Atau menggunakan
hal-hal yang bersifat magis, totem (benda-benda keramat), taboo (hal-hal bersifat
tabu), dan kekuatan supranatural.
Penemuan tulisan akan membuat metode persuasi berubah. Opini publik mulai
commit to user
pendapat dan meningkatkan hubungan dengan rakyat. Evaluasi mengenai pendapat
atau opini publik merupakan perkembangan terakhir dalam sejarah kemanusiaan.
Dasar-dasar fungsi humas ditemukan dalam revolusi Amerika. Ketika ada
gerakan yang direncanakan dan dilaksanakan. Pada dasarnya, masing-masing periode
perkembangan memiliki perbedaaan dalam startegi mempengaruhi publik,
menciptakan opini publik demi perkembangan organisasinya.
Berikut gambaran kronologis PR di dunia:
a. Abad ke-19 : PR di Amerika dan Eropa merupakan program studi yang mandiri
didasarkan pada perkembangan Ilmu pengetahuan dan
teknologi.
b. 1865-1900 : Publik masih dianggap bodoh
c. 1900-1918 : Publik diberi informasi dan dilayani
d. 1918-1945 : Publik diberi pendidikan dan dihargai
e. 1925 : Di New York, PR sebagai pendidikan tinggi resmi
f. 1928 : Di Belanda memasuki pendidikan tinggi dan minimal di
fakultas sebagai mata kuliah wajib. Disamping itu
banyak diadakan kursus-kursus yang bermutu
1945-1968 : Publik mulai terbuka dan banyak
mengetahui.
g. 1968 : Di Belanda mengalami perkembangan pesat. Ke arah
ilmiah karena penelitian yang rutin dan kontinyu.
Di Amerika perkembangannya lebih ke arah bisnis.
h. 1968-1979 : Publik dikembangkan di berbagai bidang,
pendekatan tidak hanya satu aspek saja
perubahan mental dan kualitas
j. 1990-sekarang : a. perubahan mental, kualitas, pola pikir, pola pandang, sikap
dan pola perilaku secara nasioal/ internasional
b. membangun kerjasama secara lokal, nasional, internasional
c. saling belajar di bidang politik, ekonomi, sosial budaya,
Iptek, sesuai dengan kebutuhan era global/informasi
3. Asal mula Istilah Public Relation
Pemakaian istilah public relation dimulai dari munculnya berbagai pengertian
yang menyatakan:
a. Hubungan dengan masyarakat luas baik melalui publisitas khususnya fungsi-fungsi
organisasi dan sebagainya terkait dengan usaha menciptakan opini publik dan citra
yang menyenangkan untuk dirinya sendiri (Webster’s New World Dictionary)
b. Fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasi kebijaksanan
dan prosedur seorang individu atau organisasi berdasarkan kepentingan publik dan
menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik
(Public Relations News)
c. Filsafat sosial dan manajemen yang dinyatakan dalam kebijaksanaan beserta
pelaksaannya yang melalui interpretasi yang peka mengenai peristiwa-peristiwa
berdasarkan pada komunikasi dua arah dengan publiknya, berusaha memperoleh
saling pengertian dan itikad baik (Moore, 2004).
Public Relations yang diterjemahkan menjadi hubungan masyarakat (humas)
mempunyai dua pengertian. Pertama, humas dalam artian sebagai teknik
commit to user
Relations sebenarnya berkenaan dengan kegiatan penciptaan pemahaman melalui
pengetahuan, dan melalui kegiatan-kegiatan tersebut akan muncul perubahan yang
berdampak (Jefkins, 2004).
Public Relations menyangkut suatu bentuk komunikasi yang berlaku untuk
semua organisasi (non profit–komersial, publik-privat, pemerintah – swasta). Artinya
Public Relations jauh lebih luas ketimbang pemasaran dan periklanan atau
propaganda, dan telah lebih awal.
Dewasa ini, Public Relations harus berhadapan dengan fakta yang sebenarnya,
terlepas dari apakah fakta itu buruk, baik, atau tanpa pengaruh yang jelas. Karena itu,
staf Public Relations dituntut mampu menjadikan orang-orang lain memahami suatu
pesan, demi menjaga reputasi atau citra lembaga yang diwakilinya.
4. Fungsi Public Relation
Menurut Maria (2002:31), “ Public Relation merupakan satu bagian dari satu
nafas yang sama dalam organisasi tersebut, dan harus memberi identitas dengan tepat
dan benar serta mampu mengkomunikasikannya sehingga public menaruh
kepercayaan dan mempunyai pengertian yang jelas dan benar terhadap organisasi
tersebut.
Secara umum gambaran tentang fungsi Public Relation adalah sebagai berikut
:
a. Kegiatan yang bertujuan memperoleh itikad baik, kepercayaan, dan saling adanya
pengertian dan citra yang baik dari publik atau masyarakat pada umumnya.
b. Memiliki sasaran untuk menciptakan opini publik yang bisa di terima dan
menguntungkan semua pihak.
c. Unsur penting dalam manajemen guna mencapai tujuan yang spesifik, sesuai
penting bagaimana organisasi memiliki warna, budaya, citra, suasana yang
kondusif dan menyenangkan, kinerja meningkat dan produktifitas bisa di capai
secara optimal.
d. Usaha menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi perusahaan dengan
publik, serta menciptakan opini publik dengan efeknya,yang sangat berguna
sebagai input bagi organisasi perusahaan yang bersangkutan.
Dari berbagai fungsi di atas, dapat disimpulkan bahwa Public Relation lebih
berorientasi kepada pihak perusahaan untuk membangun citra positif perusahaan, dan
hasil yang lebih baik dari sebelumnya karena mendapatkan opini dan kritik dari
konsumen. Tetapi jika fungsi Public Relation yang dilaksanakan dengan baik
benar-benar merupakan alat yang ampuh untuk memperbaiki, mengembangkan peraturan,
budaya organisasi, atau perusahaan, dan suasana kerja yang kondusif, serta peka
terhadap karyawan, maka diperlukan pendekatan khusus dan motivasi
dalam meningkatkan kinerjanya. Dengan singkat dapat dikatakan bahwa fungsi Public
Relation adalah memelihara, mengembangtumbuhkan, mempertahankan adanya
komunikasi timbal balik yang diperlukan dalam menangani, mengatasi masalah yang
muncul, atau meminimalkan munculnya masalah (Black, 2002).
5. Tujuan Public Relation
Tujuan utama dari Public Relation adalah mempengaruhi perilaku orang secara
individu maupun kelompok saat saling berhubungan,demi mencapai tujuan yang ingin
di capai, dituju, maupun diraih sehingga tujuan PR tidak melelenceng atau salah
sasaran.
Menurut Rosady Ruslan (2001) tujuan Public Relation adalah sebagai berikut:
commit to user
b. Mendorong tercapainya saling pengertian antara publik sasaran dengan
perusahaan.
c. Mengembangkan sinergi fungsi pemasaran dengan Public Relation.
d. Efektif dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek.
e. Mendukung bauran pemasaran.
Jefkins (2003) mendefinisikan dari sekian banyak hal yang bisa dijadikan
tujuan Public Relation sebuah perusahaan, beberapa diantaranya yang pokok adalah
sebagai berikut:
a. Untuk mengubah citra umum masyarakat dengan adanya kegiatan – kegiatan baru
yang dilakukan oleh perusahaan.
b. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai.
c. Menyebarluaskan suatu cerita sukses yang telah di capai oleh perusahaan kepada
masyarakat dalam rangka mandapat pengakuan.
d. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka
pangsa pasar baru.
e. Untuk mempersiapkan dan mengkondisikan masyarakat bursa saham atas rencana
perusahaan untuk menerbitkan saham baru atau saham tambahan.
f. Untuk memperbaiki hubungan antar perusahaan itu dengan masyarakatnya,
sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman,
kesangsian, atau salah paham di kalangan masyarakat terhadap niat baik
perusahaan.
g. Untuk mendidik konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam
memanfaatkan produk-produk perusahaan.
h. Untuk meyakinkan masyarakat bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit
i. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahanan perusahaan dalam menghadapi
resiko pengambilalihan oleh pihak lain.
j. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru.
k. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para
pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari.
l. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.
m. Untuk memastikan bahwa para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan
atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar
dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan.
n. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan,
agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas
dalam berbagai hal.
Secara keseluruhan tujuan dari Public Relation adalah untuk menciptakan citra
baik perusahaan sehingga dapat menghasilkan kesetiaan publik terhadap produk yang
ditawarkan oleh perusahaan (Mulyana, 2007). Selain itu Public Relation bertujuan
untuk menciptakan, membina dan memelihara sikap budi yang menyenangkan bagi
lembaga atau organisasi di satu pihak dan dengan publik di lain pihak dengan
komunikasi yang harmonis dan timbal balik (Maria, 2002).
6. Hubungan Eksternal dan Internal
a. Hubungan Eksternal
Hubungan eksternal adalah hubungan yang dilakukan oleh khalayak /
publik di luar organisasi. Publik yang menjadi sasaran komunikan padahal ini pada
bidang yang digeluti oleh perusahaan. Meskipun demikian ada beberapa publik
commit to user
2) Hubungan dengan pemerintah3) Hubungan dengan pers
b. Hubungan Internal
Hubungan internal pada umumnya adalah hubungan dengan komponen
internal perusahaan, yakni semua karyawan maupun para pemegang saham.
Sebagai wakil perusahaan, praktisi Public Relations harus menciptakan dan
selanjutnya membina komunikasi antar dua arah baik secara vertikal maupun
horizontal. Secara vertikal disatu pihak ia menyebarkan informasi seluas-luasnya
kepada para karyawan, dilain pihak Public Relations menampung segala keluahan,
tanggapan serta keinginan para karyawan, kemudian menyampaikan kepada para
pimpinan atau direksi perusahaan untuk mencari solusi yang terbaik. Disitulah
peran PR sebagai mediator untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. (Onong
Uchjana Effendy. 2004)
B. Customer Relation
1. Pengertian Customer Relations
Hubungan antara konsumen dengan praktisi Public Relations dalam sebuah
organisasi atau perusahaana adalah sebuah hal-hal yang alamiah, karena konsumen
adalah bagian dari masyarakat yang harus di respon oleh perusahaan.penanganan
komplain dari konsumen harus cepat dan jelas. Tidak hanya praktisi Public Relations
saja namun Public Relations juga di tuntut untuk mampu mengimprovisasikan
komunikasi dua arah agar terjadi feed back antara konsumen dengan perusahaan.
Selain itu Public Relations juga merupakan salah satu fungsi manajemen
untuk mencapai target tertentu yang sebelumnya garus mempunyai program kerja
mengevaluasi hasil apa yang telah dicapai oleh seorang Public Relations. Public
Relations berkomunikasi dengan publik baik internal maupun publik eksternal yang
terkait dengan membangun hubungan positif dan untuk menciptakan konsistensi
antara tujuan organisasi dan harapan masyarakat.
Menurut Rusdy Ruslan dalam bukunya manajemen humas dan manajemen
komunikasi (1995), memberikan dua definisi tentang customer relation, yaitu sebagai
berikut :
a. Customer relation adalah sistem yang terintegrasi dan direncanakan,
menjadwalkan serta mengendalikan aktivitas pra jualan dan paska penjualan
sebuah perusahaan atau organisasi, melingkupi aspek yang berhubungan dengan
calon pelanggan dan pelanggan saat ini.
b. Customer relation merupakan manajemen secara khusus membahas teori yang
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan tujuan meningkatkan
nilai perusahaan dimata pelanggannya.
Menurut Prof. Drs. Onong Uchjana Effendy (2004) dalam bukunya yang
berjudul ”Human Relation dan Public Relation”, para pelanggan harus tetap
”dipegang”, jangan sampai pindah perhatiannya dan menjadi pindah kepada
pelanggan lain. Dalam pada itu pelanggan yang baru satu atau dua kali membeli
diusahakan memberikan pelayanan yang bagus agar mereka tertarikdan menjadi
pelanggan tetap. Sedang mereka yang belum pernah membeli sama sekali di
usahakan agar tertarik perhatiaanya dan mencoba-nya.untuk kemudian menggerakkan
sehingga menjadi pelanggan tetap. Maka inilah tugas paling utama sebagai Public
Relations dalam hubungannya dengan pelanggan.
commit to user
”Human Relation dan Public Relation”, seorang praktisi Public Relations dalam
perusahaan harus mampu menerapkan tujuan customer relations yang meliputi :
a. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan para pelanggan.
b. Terbentuknya citra positif perusahaan di mata pelanggannya yang pada akhirnya
mampu mengukuhkan tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
3. Public Relation dan Customer Relation
Sebuah perusahaan tergantung kepada konsumennya, bagaimana feed back
antara perusahaan dengan pelanggannya.oleh karena itu fungsi utama seorang Public
Relation adalah menanamkan kepercayaan terhadap masyarakat dan konsumen akan
jasa atau fasilitas yang diberikan perusahaan tersebut.
Pengertian Customer Relation adalah suatu cara untuk melakuakan analisa
perilaku pelanggan jasa perusahaan. Dari analisa tersebut akhirnya perusahaan bisa
mengambil cara bagaimana melayani pelanggannya secara lebih personal sehingga
efeknya pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan. Target utama customer relation
memang bukan customer satisfaction tetapi lebih kepada customer loyality.
Pelanggan tidak hanya puas sekali menggunakan produk atau jasa, tetapi juga akan
selalu terus menggunakannya.maka seorang Public Relation memegang peranan
penting sebagai wakil perusahaan untuk berinteraksi langsung dengan konsumennya.
4. Faktor penunjang sebagai keberhasilan Customer Relation
Factor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang customer relations
dalam hal memberikan pelayanan yang unggul, yaitu sebagai berikut :
a. Menghargai kepentingan dan kebutuhan tamu atau pelanggan.
b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal
melayani kepentingan / kebutuhan tamu atau pelanggan.
c. Suatu sikap bijaksana, bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling
menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya.
d. Harus percaya diri dalam menghadapi masalah (keluhan-keluhan pelanggan) yang
mungkin akan timbul.
commit to user
f. Harus memiliki sikap loyalitas yang tinggi.g. Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang positif yaitu sopan, ramah,
terbuka dan terus terang tetapi tetap tegas, serta mampu membedakan mana yang
berkaitan dengan urusan perusahaaan dengan kepentingan pribadi.
h. Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada melihat kepentingan
pribadi dalam melaksanakan fungsi dan kewajibannya sebagai seorang yang
professional dalam upaya memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan
pelayanan terbaik.
Untuk membangun strategi Customer Relation yang efektif, ada 4 langkah
yang harus dilakukan yaitu :
a. Mengidentifiikasi karakteristik dari setiap pelanggannya
b. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggannya.
c. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanaan atau metoda
bisnisnya agar dapat menjawab kebutuhan konsumennya dimulai dengan segmen
pelanggan yang paling potensial.
d. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja tegnologi
dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan
strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.
Seluruh kegiatan perusahaan tersimpan secara historikal pada database
membentuk suatu knowledge base, dan staf pengguna Customer Relations di dalam
perusahaan dapat mengambil informasi yang diperlukan.Strategi dan sistem Customer
Relations sangat beragam, baik dari sisi kompleksitasnya maupun ruang lingkup,
tetapi secara garis besar sistem Customer Relations akan berusaha mendapatkan,
meningkatkan, dan mempertahankan customer. (Amigolog , 2003)
Prinsip kerja Costumer Relations adalah mengharmoniskan hubungan antara
manajemen perusahaan dengan konsumennya dalam jangka panjang. Costumer
Relations merupakan suatu konsep kemitraan yang mendekatkan perusahaan kepada
konsumen untuk berinteraksi dengan Brand secara langsung. Selain itu, juga memiliki
peran untuk melatih para pimpinan mendidik tenaga kerja mampu memberikan
pelayanan terbaik bagi konsumen. Baik konsumen loyal maupun tidak , keduanya
merupakan aset usaha non – finansial yang sangat berharga. Karena kedua kelompok
ini akan memberikan input yang sangat positif dalam pengembangan produk dan
penciptaan citra perusahaan.
Lima faktor dimensi pelayanan yang terdiri atas Reliability (keandalan),
merupakan kemampuan pelayanan untuk memberikan jasa sesuai yang
dijanjikan.Responsiveness (daya tanggap) kemauan dari pelayan dan penguasa untuk
membantu pelanggan memberikan jasa yang tepat. Yang dapat diwujudkan dengan
terus menjaga selera pelanggan atas produk yang diminatinya. Assurance (kepastian)
kemampuan pelayan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap
promosi yang dikemukakan pelanggan. Keempat, Empathy (empati) kesediaan
pelayanan dan pengusaha untuk lebih memperhatikan pelanggan. Kelima, Tangiable
(wujud fisik ), berupa penampilan pegawai, sarana fasilitas fisik beserta prasarananya.
Dapat dikatakan tidak hanya melalui kekuatan produk Image perusahaan dapat terus
terjaga melainkan dukungan dari setiap aspek yang ada dalam perusahaan tersebut.
Kelima hal yang diungkapkan diatas guna menciptakan kualitas serta pelayanan yang
memungkinkan konsumen merasakan pelayanan yang melebihi dari apa yang
diharapkan konsumen, karena konsumen merupakan prioritas utama perusahaan
commit to user
Menurut Onong (1989) dalam menjalankan kegiatannya Customer relations
khususnya bidang pemasaran jasa khususnya hotel, yaitu :
a. Relationship, membangun hubungan yang mungkin terjadi ketika pelanggan
secara sukarela atau bahkan secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah
perusahaan selama jangka waktu tertentu. Membangun hubungan berarti
mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka
dengan lebih baik.Sifat alamiah suatu hubungan membutuhkan kepercayaan,
komitmen, komunikasi dan pemahaman.
b. Retention, Ketahanan bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau
diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka.
Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada mencari pelanggan baru
Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela Jika pelanggan
bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau dikunci dengan pemberian
hadiah, maka hal itu sedikit sekali membantu perkembangan jangka panjang.
c. Refferals, perekomendasian yang merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut
ke mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang
memuaskan pelanggan akan dibawa ke orang lain. Orang lebih condong mencoba
sesuatu yang baru jika hal tersebut direkomendasikan oleh kolega , teman , atau
anggota keluarga yang dapat dipercaya.
d. Recovery, Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi
sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Kesalahan
pelayanan yang telah terjadi adalah fakta yang tak terduga dan akan
menggagalkan suatu rencana yang disusun dengan baik. Akan tetapi kesalahan
dapat diubah menjadi kesempatan untuk membuat pelanggan terkesan dan
kembali komitmen dari konsumen yang loyal dan juga mendemonstrasikan
commit to user
BAB IIIDESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI
A. Sejarah dan Profil Perusahaan
1. Sejarah Berdirinya Kusuma Sahid Prince Hotel
Keraton Surakarta Hadiningrat dan Puro Mangkunegaran adalah dua istana
yang berdiri di Surakarta. Keraton Surakarta Hadiningrat di bangun oleh
Pakoebuwono ke II setelah Istana yang berada di Kartosuro hancur oleh
pemberontakan orang Cina pada tahun 1744.
Keraton Kartasura selalu pindah ke Surakarta. Sinuhun Pakoebuwono X yang
bertahta pada waktu itu yakni tahun 1933 – 1939 adalah Raja yang paling berhasil
mencapai kejayaan dan beliau wafat pada tahun 1943 dan dimakamkan di pemakaman
Raja-raja Surakarta dan Yogyakarta di makam Imogiri – Yogyakarta.
Putra mahkota beliau bernama Pangeran Abimanyu lahir pada tahun 1907
bergelar Gusti Pangeran Haryo Kusumoyudo diberikan istana tempat tinggal yang
letaknya di sebelah utara kraton yang terkenal dengan nama Ndalem Kusumotudhan
yang di beli dari Mangkunegaran pada tahun 1909 dan di bangun oleh Kanjeng Gusti
Pangeran Hadi Widjojo yang beraksitektur Jawa dan Belanda.
Tahun 1961 Ndalem Kusumoyudhan dijual kapada PT. IFCO sebuah
perusahaan yang bergerak dalam bidang asembling sepeda dan mesin jahit. Pada
tahun 1907 Ndalem Kusumoyudhan di beli oleh PT. SAHID & CO di rencanakan
untuk pembangunan di bangun hotel besar dalam rangka menyambut konferensi
PATA pada tahun 1974 di Indonesia.
Pada tanggal 26 Oktober 1974 di lakukan peletakan batu pertama
prasasti oleh Presiden Sahid Group Bapak Sukamdani Sahid Gitosardjono yang pada
saat ini juga merangkap sebagai ketua kadim. Pada tanggal 8 Juli 1977 hotel di
resmikan oleh menteri perhubungan RI dengan nama Kusuma Sahid Prince Hotel.
Pertama kali Kusuma Sahid Prince Hotel di operasikan dengan 28 kamar yang
berbentuk Bungalow, baru kemudian pada awal bulan Oktober 1977 telah menambah
18 kamar yaitu Cabanas (kamar yang menghadap kolam renang). Kolam renang yang
berukuran setengah ukuran olimpiade (15 m x 25 m) Dan mushola untuk beribadah
bagi kaum muslim.
Tepat tanggal 8 Juli 1980 Kusuma Sahid Prince Hotel menambah 36 kamar
yang di namakan kamar moderate yang terletak di sebelah barat bangunan utama.
Pada tahun 1981 menambah 12 kamar junior standart serta Laundry Plant. Selain itu
dibangun 1 unit kamar spesial yang dinamakan Indralokal Royal Suite khusus untuk
menyambut kedatangan Ratu Yuliana dan Pangeran Benhard dari negeri Belanda
yang akan datang ke Solo dan menginap di Kusuma Sahid Prince Hotel ini.Pada
tanggal 8 Juli 1995 ada penambahan Executive room sebanyak 18 kamar yang terletak
commit to user
Ndalem Kusumoyudhan mempunyai ruang utama, yaitu :a. PENDOPO
Tempat menerima tamu, sekarang merupakan lobby hotel yang dinamai
Budhoyono mantili dan Pantiarjo.Lobby dengan 10 pilar putihbergaya Eropa yang
anggun dimana para tamu dapat bersantai sambil mendengarkan gamelan dan
suara sinden yang mengalun merdu setiap sore.
b. PRINGGITAN
Ruangan yang disediakan untuk pertunjukan wayang yang terletak diantara
pendopo dan Ndalem, sekarang dinamai menjadi “Sriwedari” Convention Hall
c. KEROBONGAN
Asal mula bentuknya dari altar Hindu di hias dengan kasur, bantal, guling
semuanya dibuat dengan kain cinde dan disusun dengan indahnya. Diatasnya ada
tunas kelapa dan seikat Padi yang melambangkan kehidupan dan kesuburan
pertanian. Di depan KROBONGAN ada 2 patung Loro Bloyo, sebelah kiri ada
patung ”Dewi Uma” atau patung ”Dewi Sri” lambang kesuburan, dan di sebelah
kanan patung ” Dewa Sandono” lambang keberuntungan.
Ruang ndalem sekarang menjadi ruang perjamuan makan/ruang rapat yang di
d. INDRALOKA ROYAL SUITE
Tepat di belakang Krobokan terdiri dari 3 kamar tidur utama yang sangat mewah.
Tujuan didirikannya Hotel Sahid Kusuma raya ini adalah untuk menyambut
konferensi PATA tahun 1974 di Indonesia dan menjadikannya Hotel termegah pada
waktu itu dengan fasilitas paling lengkap di Solo dengan jumlah kamar sebanyak 103
dan merupakan salah satunya Hotel berbintang 4 ( empat ) di kota Solo ini.
Seiring dengan program pemerintah untuk menggunakan bahasa Indonesia
yang baik dan benar, maka jajaran Sahid Group menerapkan dan secara konsisten
melaksanakannya.
Penggantian nama (indonesianisasi) secara serentak oleh Sahid Group di
laksanakan pada tanggal 8 Juli 1995 bertepatan dengan Grand Opening/ Purna
Bangun Sahid Raya Solo dan HUT Sahid Group wilayah Jateng dan DIY.
Pada bulan April 1988 oleh PT.SIHM & C (Sahid International Hotel
Management and Consultant) di tetapkan bahwa nama-nama Hotel di jajaran Sahid
group di rubah dan untuk jenis hotel yang berbintang 4 di tambahkan nama RAYA
untuk berbintang 5 di tambah JAYA.
Sampai saat ini ketika penulis masih melaksanakan Kuliah Kerja Media
(KKM) di Kusuma Sahid Prince Hotel, penjualan unit kamar hotel telah mencapai
lebih dari 75% ( berdasarkan publikasi pendapatan dari media massa).Dibalik
perkembangan peningkatan penjualan kamar di Kusuma Sahid Prince hotel, tentunya
di dukung oleh tim yang sangat handal serta strategi–strategi dan pendekatan dengan
customer baik berhadapan langsung (face to face) atau melalui via telephone.
Pada awal kemunculannya di Solo,Kusuma sahid Prince Hotel sangat diminati
commit to user
singgah atau cuma walk-in di hotel sekedar untuk melihat bangunan yang masih
mengandung unsur kejawen (jawa) yang jarang kita jumpai di hotel manapun di kota
Solo.
Letak atau lokasi juga menjadi pertimbangan masyarakat yang singgah di Solo
untuk memilih hotel yang fasilitasnya lengkap.Lokasi yang strategis, misalnya di
tengah kota dekat dengan fasilitas publik tentunya menjadi pilihan utama.untuk aspek
fasilitas, hal ini menyangkut akan kepraktisan kebutuhan hidup dalam arti, tamu tidak
perlu jauh-jauh untuk mencari kebutuhannya.
B. Portofolio Kusuma Sahid Prince Hotel
Kusuma Sahid Prince hotel hadir dengan nuansa yang berbeda dibandingkan hotel
lain di Solo. Dengan mengedepankan adat Jawa maka sangat diminati oleh wisatawan
domestik atau mancanegara.Kusuma Sahid Prince Hotel terletak di jl. Sugiyopranoto
No.20 Surakarta. Dengan lokasi yang berada di tengah kota Solo. Fasilitas yang
dikehendaki seperti Mall, Museum, PGS, dan pusat keajinan lainnya.
Sebagai hotel berbintang 5 pastinya menggunakan standard pelayanan
Internasional.oleh sebab itu Kusuma Sahid Prince Hotel selalu berusaha memberikan
pelayanan yang memuaskan.
Keamanan 24 jam dan CCTV serta magnetic card system akan menambah
kenyamanan dan rasa aman bagi customer yang menginap di Kusuma Sahid Prince Hotel,
selain itu juga didukung dengan area parkir yang luas kemudahan akses yang dapat
dijangkau dari jalan Slamet Riyadi serta bebas banjir serta dekat dengan kawasan bisnis,
membuat pertumbuhan nilai investasi juga akan semakin meningkat.
Business center sebagai pendukung aktifitas bisnis juga hadir dalam kawasan
memberikan nilai lebih yang diberikan untuk mereka yang menginginkan kenyamanan
melakukan aktifitas bisnis di kawasan yang prestigius, aman, dan bebas macet.
Fasilitas yang berada di Kusuma Sahid Prince Hotel seperti :
1. Aloha Internet Cafe
2. Barito ( batik Solo )
3. Sahid Holiday
4. Shopping Arcade
5. Salon Melati
6. Spa n sauna
7. Swimming pool
8. Fitnes area
9. Laundry
10.Cafe & Longuage
Dengan berbagai fasilitas yang di suguhkan oleh Kusuma Sahid Prince Hotel akan
membuat customer semakin nyaman berada di Kusuma Sahid Prince hotel.
C. Visi dan Misi Kusuma Sahid Prince Hotel
Where Tradition, Culture and Services Merge
D. Culture Perusahaan
1. Individu
a. Kejujuran
b. Bertanggung Jawab
commit to user
e. Pengembangan Dirif. Kebersihan
g. Senang Belajar
h. Peduli
i. perencanaan
j. Rasa memiliki
k. kekeluargaan
l. Rendah hati
m. Jiwa melayani
2. Customer dan Supplier
a. Kasih
b. Pelayanan prima
c. Komunikasi d. Pro-aktif e. Komitmen 3. Management a. Efisiensi b. Kaderisasi c. Kerjasama
d. Kreatif dan Inovatif
e. Inisiatif
f. Sistematis
4. Deskripsi perusahaan
Nama perusahaan : PT. Sahid Group Kusuma Sahid Prince Hotel
Bentuk perusahaan : Jasa perhotelan
commit to user
E. Job Description Public Relation Department1. Public Relation Manager
a. Job Summary
Bertanggung jawab dengan kegiatan Branding perusahaan, koresponden,
koordinasi dan mengatur kegiatan Public Relation, menciptakan hubungan baik
dengan public dan media, serta menjadi juru bicara perusahaan.
b. Job Description
1) Mengkoordinasi dengan departemen Event & Promotion untuk menciptakan
strategi promosi demi menunjang peningkatan penjualan kamar.
2) Mengembangkan, melaksanakan dan mengevaluasi strategi Public Relation.
3) Membarikan informasi mengenai berita / issue yang berhubungan dengan
bisnis perusahaan.
4) Membuat dan mengembangkan bahan untuk mendukung kegiatan Public
Relation.
5) Mengkoordinir aktifitas media
6) Menyiapkan laporan bulanan
7) Melakukan dokumentasi / klipping realease media.
8) Menjaga citra baik perusahaan.
9) Membuat budget tahunan.
10)Membuat laporan tanggap masalah
11)Memonitir staff yang membawahinya.
12)Memonitor pengeluaran departemen.
13)Berpartisipasi dalam persiapan dan perencanaan rencana operasional
perusahaan.
15)Berpartisipasi dalam kegiatan sales meeting.
16)Berpartisipasi dalam dept.head meeting.
17)Berpartisipasi dalam rapat profit & lost.
18)Menyusun laporan harian, mingguan dan bulanan sesuai permintaan.
19) Memonitor pelayanan dan penampilan karyawan untuk menjaga image
perusahaan.
20)Memastikan file, koresponden dan dokumen lain terjaga dengan baik.
2. Guest Relation Officer
a. Job sumarry
1) Membantu segala keperluan dan kenyamanan tamu yang bermalam
2) Meyakinkan para tamu puas akan pelayanan hotel
b. Job description
1) Memberikan ucapan salam dengan sopan santun agar tamu merasa nyaman
commit to user
2) Mengantarkan tamu serta memberikan penjelasan segala fasilitas hotel.
3) Check kamar-kamar yang akan terisi gari ini khususnya kamar tamu VIP /
special attention guest / group.
4) Membuat informasi tamu VIPS yang akan datang serta semua events yang di
selenggarakan di hotel.
5) Menangani tamu complaint dan memberikan solusinya sebatas
kewenangannya.
6) Membantu tamu dalam hal:
a) Konfirmasi ticket
b) Pindah jadwal pesawat baik jam maupun harinya
c) Memanggil dokter, melayani pemanggilan taxi, surat, fax, dsb
d) Transfer in maupun out para tamu.
7) Membantu tamu informasi tentang acara yang ada di dalam maupun di luar
hotel.
8) Memberikan laporan / membuat logbook hasil kerja setiap harinya.
9) Bersedia menerima tugas lain yang di perintahkan oleh atasannya.
10)Selalu berpenampilan, tingkah laku, bersikap, berbicara menarik serta menjaga
sopan santun.
3. Sales dan Marketing
a. Job Summary
- Menjual Room Package,Meeting Package, Royal Dinner Package , Barbeque
Nite Party, Candle Light Dinner ,Oriental Romance Package
b. Job Description
1) Selalu menjaga hubungan baik dengan customer agar kerjasama selalu lancar
2) Menjual kamar serta menjal package meeting
3) Mencari relasi agar pelanggan tambah banyak
4) Menjaga hubungan baik dengan karyawan di kusuma sahid prince hotel
commit to user
Struktur OrganisasiGENERAL MANAGER
RESIDENT MANAGER
SALES & MARKETING MANAGER
Sales & Marketing Secretary Assistant Public
Relation
Assistant S & M Manager
Banquet Sales Sales Representative
BAB 1V
PELAKSANAAN KULIAH KERJA MEDIA
A.Customer Relation Di Kusuma Sahid Prince Hotel
Perhotelan adalah sebuah tempat dimana para tamu memanjakan dirinya hanya
untuk beristirahat ataupun mengunjungi tempat-tempat pariwisata yang menarik.menjaga
hubungan baik sangatlah dibutuhkan bagi Perusahaan dalam melayani konsumen, hal itu
diperlukan karena merupakan hal yang sangat vital. Selain itu menjaga citra baik
perusahaan juga sangat deperlukan maka perlu adanya strategi khusus untuk memberikan
servis atau pelayanan yang terbaik bagi konsumen.
Secara umum customer relation tidak hanya menjadi aspek kerja PR, Walaupun
sebenarnya customer relation memang menjadi lingkup PR. Disamping PR, marketing dan
Front Office juga berperan dalam mensukseskan penjualan kamar di Kusuma Sahid Prince
Hotel. Semua element tersebut berhubungan langsung dengan konsumen.
Implementasi Customer Relations di Kusuma Sahid Prince Hotel dilakukan oleh
Divisi PR dan Mareketing. Dua divisi ini saling berhubungan untuk dapat memberikan
pelayanan yang terbaik bagi konsumennya.
Menjaga hubungan baik dengan konsumen tidak harus bertemu langsung dengan
konsumen, namun juga bisa melalui telepon serta mengirimkan kartu ucapan kepada
konsumen.berikut ini cara yang dilakukan Kusuma Sahid Prince Hotel dalam menjaga
hubungan baik dengan konsumennya :
1. Keep contact
Keep contact harus selalu dilakukan demi berlangsungnya suatu hubungan dengan
commit to user
menghubungi dalam waktu tertentu untuk tetap menjaga hubungan dengan kedua belah
pihak, meskipun hanya say hello, konsumen cukup merasa diperhatikan.
2. Customer VIP & VVIP
Customer VIP & VVIP biasanya adalah tamu yang penting. Sebagai contohnya
Presiden, wakil presiden, gubernur , menteri ataupun pengusaha ternama. Biasanya
seorang Public Relation menyiapkan segala kebutuhan. Misalnya menyambut tamu
penting yang datang ke hotel untuk menginap dengan memberikan welcome drink,
mempersiapkan bunga dan hand towel.
Kamar yang disiapakan juga harus spesial karena moment tersebut langka, hal ini
bertujuan untuk meningkatkan pelayangan di hotel serta agar tamu merasa puas dengan
layanan hotel kita.
3. Gathering Pro-Solo
Gathering Prosolo dilakukan waktu bulan maret di Kusuma Sahid Prince Hotel hal ini
terjadi karena setiap 3 bulan PR se-Kota Solo mengadakan suatu pertemuan untuk
membahas berita apa yang sedang dimuat akhir-akhir ini, dan supaya PR se-Solo bisa
lebih mengakrabkan diri satu sama lain demi terciptanya rasa kekeluargaan.Gathering
antar wartawan ini biasanya diadakan di Hotel atau Hall, mengingat undangan yang
cukup banyak. Dalam hal ini , para undangan diperlihatkan mengenai presentasi
produk, jamuan makan formal, serta memperkenalkan promo terbaru di Kusuma Sahid
Prince Hotel Solo. Acara Customer Gathering ini btidak hanya dihadiri oleh PR se-Kota
Solo namun juga kota lain seperti Semarang dan Yogyakarta. Mengingat kota-kota
tersebut cukup menjanjikan.
4. Ucapan Ulang Tahun
Pihak manajemen Kusuma Sahid Prince Hotel, khususnya divisi Marketing dan PR.
konsumen, serta mengirimkan Greeting Card atau kartu ucapan selamat ulang tahun
kepada pers dan konsumen. Untuk seorang PR sebuah Hotel tentunya harus selalu
update mengirimkan kartu ucapan ulang tahun . hal ini dilakukan untuk menjaga
hubungan baik kepada pers dan konsumen.
5. News Kusuma Sahid Prince Hotel
Setiap bulan seorang PR selalu meluncurkan Promo bulanan, Lounching Food and
Baverage serta mengamati apakah room di Kusuma Sahid Prince Hotel mengalami
kerusakan, dan pada waktu tertentu Kusuma Sahis Prince Hotel menerbitkan majalah
atau News Kusuma Sahid Prince hotel, majalah yang dimaksud berisi tentang berita
seputar PT.Sahid Group yang tedapat di kota-kota tertentu.
6. Ucapan Hari Raya
Selain MengucapkanKartu Ucapan selamat ulang tahun, PR juga mengirimkan kartu
ucapan hari raya di hari-hari tertentu. Misalnya konsumen yang beragama muslim akan
dikirimi kartu ucapan selamat hari raya idul fitri dari Kusuma Sahid Prince Hotel, bagi
yang ber-etnis tiong hua juga akan dikirimi kartu ucapan pada peringatan tahun baru
Cina, begitu juga dengan konsumen yang beragama lain konsumen akan dikirimi kartu
ucapan selamat hari raya agamanya.
7. Pemberian Gift / souvenir
Memberikan souvenir / gift khas Kusuma Sahid Prince Hotel sebagai apresiasi untuk
customer relation.selain itu tamu yang datang untuk bertanya-tanya tentang room /
untuk acara meeting dan wedding diberikan welcome drink
B. Kegiatan-kegiatan Selama Magang
commit to user
PR Maneger yang diberikan kepada penulis selama magang. Berikut ini beberapa
pekerjaan tersebut.
1. Review Berita
Review berita di kerjakan setiap pagi.Sebelum jam kerja efektif dimulai ( Pukul
08.30 ) tujuh berita dari media massa harus sudah siap dibacakan pada morning
briefing. Sebagai tambahan, di Kusuma Sahid Prince Hotel seluruh jajaran direksi dan
karyawan dept head wajib mengikuti morning briefing sebelum mulai bekerja.
Beberapa media massa yang dibutuhkan untuk review berita adalah Solopos, Joglo
Semar, Harian Jogja, Jawa Pos, Jitu, Bisnis Indonesia, Republika. Kategori berita yang
di review antara lain adalah berita seputar Kusuma Sahid Prince Hotel, kompetitor,
umum. Review ini diserahkan kepada SIHM & C setiap 3 bulan sekali.
2. Membuat Press Release
Penulis diajarkan tentang bagaimana membuat Press Release. Instruktur juga
mengajari tentang format-format penulisan Press Release agar bisa dimuat di media
massa. Selain itu juga diajarkan bagaimana mengolah kata-kata dan bahasa dalam Press
Release.
3. Penanganan Barter
Penulis diajarkan bagaimana menangani barter produk kamar dan Food &
Baverage yang dikoordinasi oleh bagian Public Relation atau Marketing
Communication. Perosedur yang sama juga dapat diterapkan dalam model dan
kerjasama pemasaran yang sejenisnya. Dan tujuannya adalah mampu meningkatkan
citra, membina hubungan dengan pelanggan dan medukung penjualan Hotel Sahid.
4. Pemantauan Media Cetak
Dalam hal ini pemantauan media cetak dapat di bagi menjadi dua yaitu
Pengumpulan data-data liputan media cetak yang terkait dengan tema tertentu.
b. Pemantauan dan Distribusi Flier, majalah dan surat kabar
Dalam hal ini flier adalah alat bantu promosi berupa kertas
Outlate : bagian dari fasilitas hotel yang menyediakan produk / jasa bagi pelanggan,
misalnya Lobby / Lounge, Restaurant, Business center, dll
Tujuannya adalah memastikan pemantauan terhadap media cetak yang berhubungan
dengan bisnis hotel khususnya dan liputan tentang Hotel pada umumnya dapat
dilakukan dengan efektif dan efisien.
5. Internal Promotion
Kegiatan ini terbatas pada sarana promosi internal misalnya Billboard dan
poster. Kegiatan ini mejadi tanggung jawab Public Relation atau Marketing
Communication.
Dalam hal ini tujuannya adalah agar customer melihat dan promotion ini dapat efektif
dan efisien serta mampu meningkatkan penjualan Hotel.
6. Fax Campaign
Kegiatan promosi ini dilakukan pada media fax / e-mail. Tugas ini dilakukan
oleh bagian Public Relation. yaitu selalu meng up-date marketing tools ( brosur, room
rate, news letter, room package, food promo )
Tujuannya adalah dengan promotion melalui fax atau email dapat meningkatkan
penjualan hotel.
7. Membuat List Perusahaan
Tugas ini diberikan instruktur guna melakukan kunjungan serta untuk
membantu meningkatkan penjualan unit kamar. Dalam tugas ini ppenulais diminta
commit to user
serta untuk promosi sehingga dapat membantu meningkatkan penjualan unit kamar.
8. Mengikuti kunjungan ke media cetak
Penulis diajak PR Officer serta divisi Marketing untuk mengikuti kunjungan
kebeberapa media cetak diwilayah Solo. Beberapa media cetak tersebut antara lain
Solopos, Joglo Semar, Jawa Pos dan Radar Solo. Kunjungan ini dapat menjaga
hubungan baik antara perusahaan dengan media cetak. Hal ini penting mengingat media
massa juga merupakan jembatan antara masyarakat dengan perusahaan.
9. Mengikuti Talk Show
Pada bulan february penulis diajak mengikuti Talk-Showdi radio Solo Pos FM
dan TV Lokal bersama dengan PR serta divisi Marketing dan Divisi F&B. Acara
Talk-Show ini juga cukup efektif untuk memasarkan produk perusahaan dn menjaring
konsumen baru.
10. Menyiapkan Customer Kunjungan VIP dan VVIP
Pada bulan Maret Kusuma Sahid Prince Hotel menerima tamu penting yaitu
Bp.Marzuki Ali dengan Ibu Megawati Soekarno Putri yang mempercayakan Kusuma
Sahid Prince Hotel sebagai tempat beristirahat beliau selama masa tugas di Solo.
Memang begitu sibuk untuk perusahaan menyiapkan semuanya namun atas kerjasama
seluruh departement perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan serta
ada feed back dari customer itu sendiri.
11. Monitoring Media
Monitoring media ini hampir sama dengan review berita. Hanya saja berita-
berita di akses melalui media portal atau internet. Kategori berita yang dirangkum juga
hampir sama dengan kategori dalam review berita.
12. Penanganan Event KSPH
penjualan, kegiatan customer loyalty program maupun untuk tujuan sosial. Kegiatan
yang deselenggarakan oleh pihak hotel ini dapat dilakukan dengan efektif dan efisien
serta mampu meningkatkan citra, membina hubungan baik dengan customer dan
mendukung penjualan unit kamar.
13. Kegiatan advertisement
Penulis melakukan adventoral, promosi, liputan serta press release. Hal ini
bertujuan untuk memastikan kegiatan publikasi baik melalui media cetak maupun
elektronik mampu meningkatkan citra Hotel.
C.Kendala Selama Magang
Kendala saat magang yaitu kurang mengerti bahasa perhotelan karena saya bukan
mahasiswa jurusan perhotelan serta masih awam berhubungan dengan pers karena
mungkin ini yang pertama kali saya berhadapan dengan customer VIP dan VVIP serta
commit to user
BAB VP E N U T U P
A.Kesimpulan
Customer Relation dalam perusahaan memang penting. Karena dengan adanya
pemeliharaan hubungan baik dengan konsumen akan dapat menjaga citra atau image
perusahaan itu sendiri. Sehingga itu mulak dilakukan oleh semua perusahaan demi
terjaganya citra atau image perusahaan.
Setelah melaksanakan KKM di Kusuma Sahid Prince Hotel selama 3 bulan,
penulis telah memahami beberapa hal mengenai Customer Relations. Berikut ini penulis
menjelaskan :
1. Pentingnya Customer Relations dalam sebuah perusahaan. Hal ini selain dapat menjaga
hubungan baik dengan konsumen, juga dapat menjaga citra baik atau positif
perusahaan.
2. Peran dan fungsi PR dalam sebuah perusahaan. Dalam aspek Customer Relations, peran
PR sangatlah Vital. Hal itu mengingat Customer relations merupakan salah satu aspek
dalam lingkup kerja PR.
3. Lebih mengerti tentang fungsi dan peran PR diluar aspek customer relations. Tidak
hanya menghandle customer relations, namun juga beberapa fungsi dan peranan yang
B.Saran
1. Bagi Universitas Sebelas Maret
Saran yang bisa penulis ampaikan kepada pihak fisip UNS terutama panitia KKM
adalah sebagai berikut ;
a. Dalam pelaksanaan Kuliah Kerja Media masih ada beberapa kendala yaitu dalam
meminta tanda tangan untuk mengurus surat-surat yang diperlukan untuk magang.
Kemudian juga bagi mahasiswa yang masih kesulitan untuk mendapatkan transkip
nilai.
b. Pada saat penulis masih kuliah, pemanfaatan fasilitas-fasilitas kampuz masih
kurang maksimal. Semoga saat ini segala fasilitas kampuz sudah dapat bermanfaat
untuk menunjang perkuliahan.
2. Bagi PR Officer di Kusuma Sahid Prince Hotel
Kinerja PR di Kusuma Sahid Prince Hotel mungkin sudah bagus. PR division
membawahi beberapa bagian, sehingga setiap tugas dapat dikerjakan dengan bagus.
Mungkin saran saya kedepan dapat lebih memperhatikan mahasiswa yang sedang
KKM / Magang
3. Bagi Customer Relations Kusuma Sahd Prince Hotel
a. Customer Relations hendaknya bisa menjalankan fungsinya dalam mengidentifikasi
factor-faktor yang penting bagi pelanggan, membangun proses ujung ke ujung dalam
melayani pelanggan yang sempurna, menangani keluhan atau komplain pelanggan,
mencatat dan mengikuti aspek penjualan hotel serta membuat informasi holistik
tentang informasi pelayanan dan penjualan dari pelanggan.
b. Sebagai Customer Relations yang handal harus mampu melakukan hubungan
commit to user
yaitu membantu meningkatkan volume penjualan, diantaranya mempromosikan
DAFTAR PUSTAKA
Abdurrachman, Oemi. 1993. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya Bakti
Amigolog. 2003. Fungsi dan tujuan Public Relations. Diakses tanggal 25 April 2011. Http://.Amigolog.com/concultacyCRM.phtmlASq
Effendy, Onong Uchjana. 1999. Hubungan Masyarakat. Suatu Study Komunikologis. Cetakan ke lima. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Jefkins, Frank dan Daniel Yadin. 1996. Public Relations. Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga
Kasali, Rhenald. 2005. Manajemen Public Relations. Jakarta: Grafiti
Moore, Frazier. 2004. Humas, Membangun Citra dengan Komunikasi. Bandung: Rosda
Anne, Meiden van der. 1986. Public Relations een Kennismaking Utrecht : Dick Countinho
commit to user
GAMELAN JAWA
commit to user
1
GREETING KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL
2
KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL
commit to user
3
4
LOBBY KUSUMA SAHID PRINCE HOTEL
commit to user
5
KUNJUNGAN IBU MEGAWATI SOEKARNO PUTRI
DI KSPH
6
BP.PROF.DR.H.SUKAMDANI SAHID GITOSARDJONO
commit to user
7
8
GAMBIR SEKETHI RESTORAN
commit to user
9
Dokumen terkait
Waktu pelaksanaan penelitian pada 2 Juli – 20 Juli tahun 2016 di RSUD Sunan Kalijaga Demak dengan Populasi yang diteliti pada penelitian ini adalah DRM pasien BPJS
Akibat dari hambatan- hambatan yang terjadi membuat Pengadilan Tindak Pidana Korupsi di Jayapura tidak dapat menyelesaikan perkara korupsi tepat pada waktunya,
Pada tingkat penyidikan yang dapat melakukan proses penyidikan menurut Pasal 41 Undang-undang Nomor 11 Tahun 2012 tentang Pengadilan Anak dalam perkara anak penyidikan
Agregat Halus Dengan Bahan Tambah Superplastisizer Terhadap Sifat Mekanik Beton, Laporan Tugas Akhir Sarjana Strata Satu Universitas Atma Jaya Yogyakarta , Yogyakarta.
Sedangkan dari hasil analisis frekuensi yang dilakukan, solusi yang dilakukan oleh kontraktor pada kendala kategori mutu sebanyak 22 frekuensi yang memilih solusi “Mengamati dan
Dokumen Deskripsi Perancangan Perangkat Lunak (DPPL) Nummerbord ini dibuat untuk mendefinisikan beberapa hal terkait perancangan perangkat lunak yang akan
Materi Mengenal bagian- bagian panca indera serta definisi dan kegunaan panca indera Mempelajari pengenalan anatomi tubuh manusia secara umum dengan multimedia yang menarik
Penggunaan bahan kimia berbahaya pada makanan seperti formalin, boraks dan rhodamin-B jelas membahayakan konsumennya, bagaimana sebenarnya perlindungan hukum yang