PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP
PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P)
PADA RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR
SKRIPSI
AMRIL FITRI
A14104656
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
RINGKASAN
AMRIL FITRI
Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P)
Pada Restoran
Bakmi Japos Bogor. (Di bawah bimbingan
MUHAMMAD FIRDAUS
)
Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan salah satu restoran modern yang
menyediakan berbagai jenis menu khas Indonesia, khususnya mie ayam dan pangsit,
yang berlokasi di jalan Otto Iskandardinata No.80, Bogor. Restoran ini memiliki visi
untuk membangun diri menjadi restoran waralaba lokal terbaik dan mapan, unggul dan
peka terhadap keinginan konsumen serta penciptaan lapangan pekerjaan khususnya di
wilayah Bogor. Untuk mendukung visi tersebut, Bakmi Japos menyusun beberapa misi
anatara lain : meningkatkan mutu dan pelayanan, mengoreksi diri dan mendengarkan
keluhan pelanggan serta menciptakan iklim kerja yang professional. Banyaknya usaha
sejenis di sekitar lokasi ini dapat menjadi pesaing untuk mencapai misi mereka.
Restoran Bakmi Japos Bogor mengalami masalah dalam beberapa bulan ini
dengan menurunnya jumlah pengunjung yang kemingkinan disebabkan oleh
menjamurnya jumlah restoran waralaba dengan produk sejenis yang ada di sekitar
restoran. Besarnya pengunjung restoran dapat diindikasikan melalui data frekuensi
kunjungan konsumen Bakmi Japos Bogor pada kurun waktu setahun terakhir yaitu
antara bulan Mei 2008 hingga April 2009. Oleh karena itu, perlu dibangun strategi
pemasaran yang disesuaikan dengan situasi persaingan usaha yang terus berubah dalam
rangka meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi penilaian konsumen
terhadap kinerja dan kepentingan bauran pemasaran pada Restoran Bakmi Japos Bogor,
(2) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor.
Penelitian ini dilakukan sejak bulan November 2008 – Juni 2009. Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Penarikan
sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
accidental sampling
. Pada
penelitian ini, sampel yang diambil ialah sebanyak 30 responden. Adapun alat analisis
yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif
serta analisis tingkat kepentingan dan kinerja (
importance performance analysis
).
Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor sebagian besar (47.67 persen) berusia
15-25 tahun dimana 66.67 persennya berjenis kelamin laki-laki. Sebanyak 60 persen
responden berstatus belum menikah dimana sebagian besar (36.67 persen) merupakan
lulusan sarjana yang rata-rata bekerja sebagai pegawai swasta (40 persen). Penerimaan
atau uang saku rata-rata per bulan sejumlah besar responden (40 persen) termasuk
cukup besar dengan jumlah antara Rp 2.500.001 sampai dengan Rp 5.000.000.
Pengeluaran rata-rata konsumen per bulannya untuk makanan lebih besar dari Rp
400.000 (73.33 persen), dan sebagian besar konsumen (46.67 persen) mengeluarkan
uang per bulannya kurang dari Rp 50.000 untuk mengkonsumsi makanan di Restoran
Bakmi Japos Bogor.
tempat, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, respon terhadap
keluhan konsumen serta
layout
dan dekorasi ruangan ternyata merupakan
variabel-variabel yang masuk dalam kuadran II. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel-variabel-variabel ini
penting dan memang pada kenyataannya Restoran Bakmi Japos Bogor juga telah
melakukan berbagai hal yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Variabel media iklan yang digunakan merupakan variabel-variabel yang masuk dalam
kuadran III. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel ini kurang penting dan memang
pada kenyataan kinerjanya pun biasa-biasa saja. Variable porsi dan display ternyata
merupakan variabel-variabel yang masuk dalam kuadran IV. Konsumen menilai bahwa
variabel sudah memaksimalkan kinerjanya. Maka dapat dikatakan bahwa
variabel-variabel dalam kuadran IV. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel-variabel-variabel ini kurang
penting meskipun pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor sudah
memaksimalkan kinerjanya. Maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel dalam
kuadran ini sifatnya berlebihan untuk dijalankan oleh pihak manajemen.
Loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor salah satunya dapat
dilihat dari sebagian besar konsumen yang menyatakan akan pindah ke restoran lain
yang lebih murah (33.33 persen) atau mungkin mengurangi frekuensi pembelian
selanjutnya (33.33 persen) apabila harga rata-rata menu naik sebesar 10 persen.
Sebanyak 50 persen konsumen berkunjung sebanyak satu kali perbulan ke Restoran
Bakmi Japos Bogor. Sebanyak 70 persen konsumen menyatakan bahwa mereka
merekomendasikan restoran kepada orang lain. Selain itu terlihat bahwa sebanyak 73.33
persen responden ternyata memilih untuk tetap memesan makanan/minuman lain
meskipun produk utama yang mereka cari tidak tersedia. Fakta lain yang terlihat ialah
sebagian besar konsumen (50 persen) memilih pindah ke restoran lain jika ada tawaran
produk sejenis dari restoran lain dengan harga yang lebih murah. Berdasarkan hasil
penelitian mengenai tingkat dan kriteria loyalitas konsumen, diketahui bahwa sebanyak
14 responden (46.67 persen) termasuk ke dalam criteria clients yaitu responden yang
melakukan pembelian secara rutin dan teratur.
Strategi produk yang tepat untuk dikembangkan pada Restoran Bakmi Japos
Bogor terkait bauran produk yaitu dari sisi citarasa makanan dan minuman yang harus
dipastikan senantiasa konsisten. Strategi harga yang dinilai efektif adalah
mempertahankan harga jual produk agar tetap stabil. Strategi tempat yang dapat
dikembangkan pada variabel ini adalah dengan memaksimalkan peran tugas parker.
Pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor juga dapat melakukan inovasi dalam
system
home delivery
yang selama ini telah dilaksanakan. Strategi promosi yang dinilai
tepat ialah dengan memaksimalkan penyebaran brosur ataupun
leaflet
melalui
home
delivery
karena memang pihak manajemen sepertinya menghindari pengeluaran biaya
yang besar untuk strategi ini. Strategi orang dapat dilakukan dengan mengadakan
training serta peningkatan kedisiplinan. Strategi proses yang tepat untuk dikembangkan
ialah dengan memaksimalkan peran seluruh karyawan dari semua lini. Strategi bukti
fisik dapat dilakukan dengan pemeliharaan secara berkala terhadap berbagai fasilitas
yang dimiliki agar senantiasa layak untuk digunakan oleh konsumen.
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP
PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P)
PADA RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR
SKRIPSI
AMRIL FITRI
A14104656
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul
Nama
NRP
:
:
:
Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P)
Pada Restoran
Bakmi Japos Bogor
Amril Fitri
A 14104656
Disetujui,
Pembimbing
Muhammad Firdaus, Ph.D
NIP. 132 158 758
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian,
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Penilaian Konsumen
Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran
Bakmi Japos Bogor”
belum pernah diajukan sebagai karya tulis ilmiah pada suatu perguruan tinggi atau
lembaga manapun untuk memperoleh gelar akademik tertentu. Saya juga menyatakan
bahwa skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri dan tidak mengandung bahan-bahan
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh pihak lain kecuali sebagai rujukan yang
dinyatakan dalam naskah.
Bogor, Juli 2009
Amril Fitri
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Padang, Sumatera Barat pada tanggal 22 April 1980
sebagai anak ke tiga dari enam bersaudara pasangan Bapak Asriar dan Ibu Rasmi. Masa
pendidikan penulis dimulai dari jenjang sekolah dasar di SD Negeri 01 Petok, pada
tahun 1987 – 1993. Selanjutnya jenjang pendidikan dilanjutkan di MTs Negeri Lubuk
Sikaping, pada tahun 1993 – 1996. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan ke
jenjang sekolah menengah atas di Sekolah Pertanian Negeri Padang, pada tahun 1996 –
1999.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Topic skripsi ini adalah
“Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran
Bakmi Japos Bogor”. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik
umum konsumen, mengidentifikasi indicator-indikator bauran pemasaran yang
mempengaruhi konsumen untuk loyal, menganalisis tingkat loyalitas konsumen dan
merumuskan strategi pemasaan 7P berdasarkan penilaian konsumen pada Restoran
Bakmi Japos Bogor.
Penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti
khususnya dan umumnya bagi para pembaca.
Bogor, Juli 2009
Amril Fitri
UCAPAN TERIMA KASIH
Selama penulisan skripsi ini, penulis mendapat sumbangan pikiran, bimbingan,
dukungan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1.
Muhammad Firdaus, Pd.D selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu, memberikan bimbingan, masukan, dan arahan dengan sabar dalam
penulisan skripsi ini.
2.
Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc selaku dosen penguji utama pada ujian siding
skripsi yang telah banyak memberikan masukan dan arahan.
3.
Dra. Yusalina, MS selaku dosen penguji dari komisi akademik yang telah
memberikan masukan mengenai teknik penulisan ilmiah.
4.
Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator pada kolokium yang telah
memberikan masukan dalam proposal penelitian.
5.
Kedua orang tua beserta saudara kandung penulis (Agusman Ahmad, Roni
Ahmad, Ulya Kamal, Insani Putrid an Ummi Solihati) atas doa, semangat, serta
dukungan moril dan materi.
6.
Riza Wahyuni atas kasih saying dan kesabaran serta yang selalu memberikan
kekuatan special bagi penulis.
7.
Bapak Rahman sebagai Manager Restoran Bakmi Japos Bogor atas
kerjasamanya dan masukannya serta para pegawai yang telah banyak membantu
selama proses penelitian di lapangan
8.
Seluruh responden yang telah membantu dalam pengisian kuesioner.
9.
Desman Manurung dan Firdaus Sinulingga sebagai teman sejati yang telah
membantu dan memberikan dorongan dalam proses penyelesaian pendidikan
maupun dalam kehidupan sehari-hari.
10.
Radityo Utomo, Ian Andriadi, Firman Wahyudi Kusuma, Febri dan Eri Rabun
Sebayang, sebagai penyemangat dan mitra luar biasa baik dalam proses
penyelesaian pendidikan maupun “Kompetisi Sebabak”.
12.
Semua teman-teman satu kost di Wisma Alma yang telah memberikan
dukungannya.
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP
PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P)
PADA RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR
SKRIPSI
AMRIL FITRI
A14104656
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
RINGKASAN
AMRIL FITRI
Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P)
Pada Restoran
Bakmi Japos Bogor. (Di bawah bimbingan
MUHAMMAD FIRDAUS
)
Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan salah satu restoran modern yang
menyediakan berbagai jenis menu khas Indonesia, khususnya mie ayam dan pangsit,
yang berlokasi di jalan Otto Iskandardinata No.80, Bogor. Restoran ini memiliki visi
untuk membangun diri menjadi restoran waralaba lokal terbaik dan mapan, unggul dan
peka terhadap keinginan konsumen serta penciptaan lapangan pekerjaan khususnya di
wilayah Bogor. Untuk mendukung visi tersebut, Bakmi Japos menyusun beberapa misi
anatara lain : meningkatkan mutu dan pelayanan, mengoreksi diri dan mendengarkan
keluhan pelanggan serta menciptakan iklim kerja yang professional. Banyaknya usaha
sejenis di sekitar lokasi ini dapat menjadi pesaing untuk mencapai misi mereka.
Restoran Bakmi Japos Bogor mengalami masalah dalam beberapa bulan ini
dengan menurunnya jumlah pengunjung yang kemingkinan disebabkan oleh
menjamurnya jumlah restoran waralaba dengan produk sejenis yang ada di sekitar
restoran. Besarnya pengunjung restoran dapat diindikasikan melalui data frekuensi
kunjungan konsumen Bakmi Japos Bogor pada kurun waktu setahun terakhir yaitu
antara bulan Mei 2008 hingga April 2009. Oleh karena itu, perlu dibangun strategi
pemasaran yang disesuaikan dengan situasi persaingan usaha yang terus berubah dalam
rangka meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan.
Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi penilaian konsumen
terhadap kinerja dan kepentingan bauran pemasaran pada Restoran Bakmi Japos Bogor,
(2) Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor.
Penelitian ini dilakukan sejak bulan November 2008 – Juni 2009. Jenis data yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder. Penarikan
sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
accidental sampling
. Pada
penelitian ini, sampel yang diambil ialah sebanyak 30 responden. Adapun alat analisis
yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif
serta analisis tingkat kepentingan dan kinerja (
importance performance analysis
).
Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor sebagian besar (47.67 persen) berusia
15-25 tahun dimana 66.67 persennya berjenis kelamin laki-laki. Sebanyak 60 persen
responden berstatus belum menikah dimana sebagian besar (36.67 persen) merupakan
lulusan sarjana yang rata-rata bekerja sebagai pegawai swasta (40 persen). Penerimaan
atau uang saku rata-rata per bulan sejumlah besar responden (40 persen) termasuk
cukup besar dengan jumlah antara Rp 2.500.001 sampai dengan Rp 5.000.000.
Pengeluaran rata-rata konsumen per bulannya untuk makanan lebih besar dari Rp
400.000 (73.33 persen), dan sebagian besar konsumen (46.67 persen) mengeluarkan
uang per bulannya kurang dari Rp 50.000 untuk mengkonsumsi makanan di Restoran
Bakmi Japos Bogor.
tempat, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, respon terhadap
keluhan konsumen serta
layout
dan dekorasi ruangan ternyata merupakan
variabel-variabel yang masuk dalam kuadran II. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel-variabel-variabel ini
penting dan memang pada kenyataannya Restoran Bakmi Japos Bogor juga telah
melakukan berbagai hal yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen.
Variabel media iklan yang digunakan merupakan variabel-variabel yang masuk dalam
kuadran III. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel ini kurang penting dan memang
pada kenyataan kinerjanya pun biasa-biasa saja. Variable porsi dan display ternyata
merupakan variabel-variabel yang masuk dalam kuadran IV. Konsumen menilai bahwa
variabel sudah memaksimalkan kinerjanya. Maka dapat dikatakan bahwa
variabel-variabel dalam kuadran IV. Konsumen menilai bahwa variabel-variabel-variabel-variabel ini kurang
penting meskipun pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor sudah
memaksimalkan kinerjanya. Maka dapat dikatakan bahwa variabel-variabel dalam
kuadran ini sifatnya berlebihan untuk dijalankan oleh pihak manajemen.
Loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor salah satunya dapat
dilihat dari sebagian besar konsumen yang menyatakan akan pindah ke restoran lain
yang lebih murah (33.33 persen) atau mungkin mengurangi frekuensi pembelian
selanjutnya (33.33 persen) apabila harga rata-rata menu naik sebesar 10 persen.
Sebanyak 50 persen konsumen berkunjung sebanyak satu kali perbulan ke Restoran
Bakmi Japos Bogor. Sebanyak 70 persen konsumen menyatakan bahwa mereka
merekomendasikan restoran kepada orang lain. Selain itu terlihat bahwa sebanyak 73.33
persen responden ternyata memilih untuk tetap memesan makanan/minuman lain
meskipun produk utama yang mereka cari tidak tersedia. Fakta lain yang terlihat ialah
sebagian besar konsumen (50 persen) memilih pindah ke restoran lain jika ada tawaran
produk sejenis dari restoran lain dengan harga yang lebih murah. Berdasarkan hasil
penelitian mengenai tingkat dan kriteria loyalitas konsumen, diketahui bahwa sebanyak
14 responden (46.67 persen) termasuk ke dalam criteria clients yaitu responden yang
melakukan pembelian secara rutin dan teratur.
Strategi produk yang tepat untuk dikembangkan pada Restoran Bakmi Japos
Bogor terkait bauran produk yaitu dari sisi citarasa makanan dan minuman yang harus
dipastikan senantiasa konsisten. Strategi harga yang dinilai efektif adalah
mempertahankan harga jual produk agar tetap stabil. Strategi tempat yang dapat
dikembangkan pada variabel ini adalah dengan memaksimalkan peran tugas parker.
Pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor juga dapat melakukan inovasi dalam
system
home delivery
yang selama ini telah dilaksanakan. Strategi promosi yang dinilai
tepat ialah dengan memaksimalkan penyebaran brosur ataupun
leaflet
melalui
home
delivery
karena memang pihak manajemen sepertinya menghindari pengeluaran biaya
yang besar untuk strategi ini. Strategi orang dapat dilakukan dengan mengadakan
training serta peningkatan kedisiplinan. Strategi proses yang tepat untuk dikembangkan
ialah dengan memaksimalkan peran seluruh karyawan dari semua lini. Strategi bukti
fisik dapat dilakukan dengan pemeliharaan secara berkala terhadap berbagai fasilitas
yang dimiliki agar senantiasa layak untuk digunakan oleh konsumen.
PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP
PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN (7P)
PADA RESTORAN BAKMI JAPOS BOGOR
SKRIPSI
AMRIL FITRI
A14104656
PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul
Nama
NRP
:
:
:
Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P)
Pada Restoran
Bakmi Japos Bogor
Amril Fitri
A 14104656
Disetujui,
Pembimbing
Muhammad Firdaus, Ph.D
NIP. 132 158 758
Mengetahui,
Dekan Fakultas Pertanian,
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Penilaian Konsumen
Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran
Bakmi Japos Bogor”
belum pernah diajukan sebagai karya tulis ilmiah pada suatu perguruan tinggi atau
lembaga manapun untuk memperoleh gelar akademik tertentu. Saya juga menyatakan
bahwa skripsi ini benar-benar hasil karya sendiri dan tidak mengandung bahan-bahan
yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh pihak lain kecuali sebagai rujukan yang
dinyatakan dalam naskah.
Bogor, Juli 2009
Amril Fitri
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Padang, Sumatera Barat pada tanggal 22 April 1980
sebagai anak ke tiga dari enam bersaudara pasangan Bapak Asriar dan Ibu Rasmi. Masa
pendidikan penulis dimulai dari jenjang sekolah dasar di SD Negeri 01 Petok, pada
tahun 1987 – 1993. Selanjutnya jenjang pendidikan dilanjutkan di MTs Negeri Lubuk
Sikaping, pada tahun 1993 – 1996. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan ke
jenjang sekolah menengah atas di Sekolah Pertanian Negeri Padang, pada tahun 1996 –
1999.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Topic skripsi ini adalah
“Penilaian Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran
Bakmi Japos Bogor”. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi karakteristik
umum konsumen, mengidentifikasi indicator-indikator bauran pemasaran yang
mempengaruhi konsumen untuk loyal, menganalisis tingkat loyalitas konsumen dan
merumuskan strategi pemasaan 7P berdasarkan penilaian konsumen pada Restoran
Bakmi Japos Bogor.
Penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi peneliti
khususnya dan umumnya bagi para pembaca.
Bogor, Juli 2009
Amril Fitri
UCAPAN TERIMA KASIH
Selama penulisan skripsi ini, penulis mendapat sumbangan pikiran, bimbingan,
dukungan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1.
Muhammad Firdaus, Pd.D selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan
waktu, memberikan bimbingan, masukan, dan arahan dengan sabar dalam
penulisan skripsi ini.
2.
Dr. Ir. Heny K. S. Daryanto, MEc selaku dosen penguji utama pada ujian siding
skripsi yang telah banyak memberikan masukan dan arahan.
3.
Dra. Yusalina, MS selaku dosen penguji dari komisi akademik yang telah
memberikan masukan mengenai teknik penulisan ilmiah.
4.
Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator pada kolokium yang telah
memberikan masukan dalam proposal penelitian.
5.
Kedua orang tua beserta saudara kandung penulis (Agusman Ahmad, Roni
Ahmad, Ulya Kamal, Insani Putrid an Ummi Solihati) atas doa, semangat, serta
dukungan moril dan materi.
6.
Riza Wahyuni atas kasih saying dan kesabaran serta yang selalu memberikan
kekuatan special bagi penulis.
7.
Bapak Rahman sebagai Manager Restoran Bakmi Japos Bogor atas
kerjasamanya dan masukannya serta para pegawai yang telah banyak membantu
selama proses penelitian di lapangan
8.
Seluruh responden yang telah membantu dalam pengisian kuesioner.
9.
Desman Manurung dan Firdaus Sinulingga sebagai teman sejati yang telah
membantu dan memberikan dorongan dalam proses penyelesaian pendidikan
maupun dalam kehidupan sehari-hari.
10.
Radityo Utomo, Ian Andriadi, Firman Wahyudi Kusuma, Febri dan Eri Rabun
Sebayang, sebagai penyemangat dan mitra luar biasa baik dalam proses
penyelesaian pendidikan maupun “Kompetisi Sebabak”.
12.
Semua teman-teman satu kost di Wisma Alma yang telah memberikan
dukungannya.
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ………..
DAFTAR TABEL ………..
DAFTAR GAMBAR ……….
DAFTAR LAMPIRAN ……….
I.
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang ………..
1.2
Perumusan Masalah ………...
1.3
Tujuan Penelitian ………
1.4
Manfaat Penelitian ……….
II.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Definisi dan Jenis Restoran ………
2.2
Tinjauan Penelitian Terdahulu ………...
2.3
Perbedaan Dengan Penelitian Terdahulu ………..
III.
KERANGKA PEMIKIRAN
3.1
Kerangka Pemikiran Teoritis ………
3.1.1
Konsep Pemasaran ……….
3.1.2
Bauran Pemasaran ……….
3.1.3
Loyalitas Konsumen ……….
3.2
Kerangka Pemikiran Operasional ……….
IV.
METODE PENELITIAN
4.1
Lokasi dan Waktu Penelitian ………
4.2
Jenis dan Sumber Data ……….
4.3
Metode Penarikan Sampel ………
4.4
Metode Pengolahan dan Analisis Data ………
4.4.1
Analisis Deskriptif ………
4.4.2
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau
Importance
Performance Analysis
………
4.4.3
Tingkat Loyalitas Konsumen ………..
4.5
Definisi Operasional ………
V.
GAMBARAN UMUM LOKASI RESTORAN BAKMI JAPOS
5.1
Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ………
5.2
Lokasi dan Tata Letak Restoran ………..
5.3
Struktur Organisasi ………
VI.
HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1
Karekteristik Konsumen Restoran Bakmi Japos Bogor ………
6.2
Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen dan Kinerja Restoran Bakmi
Japos Bogor ………
6.3
Tingkat Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Bakmi Japos Bogor …
[image:21.595.95.514.132.633.2]Persen ……….
6.3.2
Frekuensi Kunjungan Responden ………....
6.3.3
Sikap Responden Untuk Merekomendasikan Restoran Kepada
Orang Lain ………....
6.3.4
Sikap Responden Apabila Tidak Mendapatkan Makanan dan
Minuman Yang DIinginkan Karena Persediannya Habis ...
6.3.5
Sikap Responden Apabila Ada Tawaran Produk Sejenis Dari
Restoran Lain Dengan Harga Yang Lebih Murah Serta Discount ...
6.4
Implikasi Studi Terhadap Strategi Bauran Pemasaran (7P) Bagi Restoran
6.4.1
Strategi Produk (
Product
) ………...
6.4.2
Strategi Harga (
Price
) ………...
6.4.3
Strategi Tempat (
Place
) ……….
6.4.4
Strategi Promosi (
Promotion
) ………....
6.4.5
Strategi Orang (
People
) ………...
6.4.6
Strategi Proses (
Process
) ………....
6.4.7
Strategi Bukti Fisik (
Physical Evidence
) ………....
VII.
K
ESIMPULAN DAN SARAN
7.1
Kesimpulan ………
7.2
Saran………..
DAFTAR TABEL
Nomor
1.
Frekuensi Pengunjung Bakmi Japos Bogor ………...
2.
Kriteria Loyalitas Konsumen ………
3.
Karakteristik Konsumen Retoran Bakmi Japos Bogor ………
4.
Rata-rata Penilaian Kepuasan dan Penilaian Kepentingan Berdasarkan
Indikator Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Restoran Bakmi Japos Bogor ………...
5.
Sikap Responden Jika Harga Rata-rata Menu Naik Sebesar 10% ...
6.
Frekuensi Kunjungan Responden ………..
7.
Sikap Responden Untuk Meerkomendasikan Restoran Kepada Orang
Lain ………
8.
Sikap Responden Apabila Tidak Mendapatkan Makanan dan Minuman
yang Diinginkan Karena Persediaannya Habis ………
9.
Sikap Responden Apabila Ada Tawaran Produk Sejenis Dari Restoran
Lain Dengan Harga yang Lebih Murah Serta
Discount
………
10.
Jumlah Responden Berdasarkan Tiga Kriteria Loyalitas Konsumen …...
Halaman
4
28
38
43
56
57
58
59
DAFTAR GAMBAR
Nomor
1.
Alur Kerangka Pemikiran Operasional ………...
2.
Struktur Organisasi Restoran Bakmi Japos Bogor ………
3.
Diagram Kartesius
Importance Performance Analysis
(IPA) Restoran
Bakmi Japos Bogor ………...
Halaman
24
36
44
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
1.
Kuesioner
Penelitian
Analisis
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Pada Restoran Bakmi Japos Bogor ..
2.
Daftar Harga dan Gambar Menu Restoran Bakmi Japos Bogor …………
Gaya hidup masyarakat Indonesia telah mengalami perubahan seiring
dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi. Salah satu hal yang
dapat kita lihat adalah perubahan pola konsumsi masyarakat yang sejalan dengan
peningkatan kebutuhan terhadap makanan yang berkualitas. Makanan merupakan
salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan
hidupnya.
Pertambahan jumlah penduduk mengakibatkan tingginya permintaan
terhadap makanan. Kondisi ini tentu saja mendorong banyak produsen untuk
membuka bisnis makanan, baik dalam bentuk mentah maupun makanan jadi
dengan berbagai pilihan bagi konsumen. Namun demikian, konsumen sebagai
pengguna produk tidak hanya menginginkan ketersediaan makanan dalam jumlah
yang cukup dengan berbagai jenisnya di pasar, tetapi juga melakukan seleksi
sesuai dengan kebutuhannya. Lebih dari itu, konsumen juga membutuhkan
makanan yang berkualitas. Pada masa yang akan datang, perhatian konsumen
terhadap berbagai pilihan makanan yang berkualitas akan semakin besar seiring
dengan meningkatnya pengetahuan yang diikuti dengan perubahan selera dan
gaya hidup yang direfleksikan pada gaya konsumsi.
Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang mengalami
perkembangan cukup pesat di Kota Bogor. Tren peningkatan ini berujung pada
tingkat persaingan bisnis restoran yang juga semakin tinggi. Hal ini dapat dilihat
dari pertumbuhan restoran di Kota Bogor yang semakin meningkat dalam
Berdasarkan data yang diperoleh dari Dinas Pariwisata dan Kebudayaan
Bogor, jumlah restoran di Kota Bogor cenderung mengalami peningkatan dalam
kurun waktu 2001*2005. Pada tahun 2001 sampai dengan 2002 persentase
pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor mencapai angka tertinggi sebesar
46,21 persen. Selanjutnya pada 3 tahun berikutnya mengalami penurunan yang
cukup signifikan yaitu rata*rata 15,83 persen per tahun. Namun demikian, jumlah
restoran semakin meningkat dari tahun ke tahun. Pada tahun 2004 jumlah restoran
di Kota Bogor ialah sebanyak 76 unit yang kemudian meningkat pada tahun 2005
dan 2006 masing*masing sebanyak 89 dan 101 unit. Atmodjo (1995) menyatakan
bahwa usaha restoran semakin berkembang karena beberapa alasan yaitu:
1. Potensi pasar yang besar dan selalu bertambah seiring dengan bertambahnya
jumlah penduduk.
2. Alat*alat perhidangan makanan, sistem kontrol serta pertolongan fisik yang
telah berkembang sehingga membuat bisnis restoran semakin mudah, lancar
dan menguntungkan.
3. Meningkatnya tempat rekreasi yang mengakibatkan keadaan tertentu yang
menambah alasan untuk makan di luar sehingga pasar pelayanan makanan
akan semakin besar pula.
Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor membawa dampak positif
khususnya dalam bidang perekonomian. Dengan semakin bertambahnya jumlah
restoran, maka akan mampu memberikan kontribusi bagi pendapatan daerah. Hal
ini ditunjukkan oleh data kontribusi bisnis restoran terhadap Produk Domestik
Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor yang memperlihatkan peningkatan dari tahun
2 Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan salah satu restoran modern yang
menyediakan berbagai jenis menu khas Indonesia, khususnya mie ayam dan
pangsit, yang berlokasi di Jl. Otto Iskandardinata No. 80, Bogor. Restoran ini
memiliki visi untuk membangun diri menjadi restoran waralaba lokal terbaik dan
mapan, unggul dan peka terhadap keinginan konsumen serta penciptaan lapangan
pekerjaan khususnya di wilayah Bogor. Untuk mendukung visi tersebut, Bakmi
Japos menyusun beberapa misi antara lain: meningkatkan mutu dan pelayanan,
megoreksi diri dan mendengarkan keluhan pelanggan serta menciptakan iklim
kerja yang profesional. Banyaknya usaha sejenis di sekitar lokasi restoran ini
dapat menjadi pesaing untuk mencapai misi mereka.
Restoran Bakmi Japos Bogor mengalami masalah dalam beberapa bulan
ini dengan menurunnya jumlah pengunjung. Besarnya pengunjung restoran dapat
diindikasikan melalui jumlah struk nota pembelian yang diakumulasikan setiap
bulannya pada kurun waktu 6 bulan terakhir yaitu antara bulan Mei 2008 hingga
Oktober 2008. Penurunan jumlah pengunjung Bakmi Japos Bogor dapat dilihat
pada Tabel 1. Hal ini tentunya berdampak besar terhadap jumlah pendapatan yang
mengalami penurunan cukup signifikan. Oleh karena itu, perlu dibangun strategi
pemasaran yang disesuaikan dengan situasi persaingan usaha yang terus berubah
dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa yang
! "# # # $ %%&' " %%(
Mei 7855
Juni 7319
Juli 6193
Agustus 5947
September 5385
Oktober 5270
November 2303
2008
Desember 2545
Januari 2383
Februari 1844
Maret 1976
2009
April 1963
Sumber: Bakmi Japos Bogor, 2008
Persaingan yang semakin ketat dalam bisnis restoran menuntut pihak
manajemen restoran untuk berorientasi pada kepentingan konsumen dengan
berusaha memenuhi beragamnya kebutuhan masyarakat akan makanan berkualitas
sehingga dapat merebut pangsa pasar. Untuk membangun ini maka dibutuhkan
standarisasi yang mengarah pada pemenuhan selera atau kebutuhan konsumen
secara khusus. Oleh karena itu, agar dapat memenangkan persaingan yang
semakin kompetitif, maka pihak manajemen harus mampu membangun
pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan perasaan konsumen. Selain itu
bentuk pelayanan yang memuaskan harus diwujudkan melalui kesesuaian antara
harapan konsumen dengan kinerja dari pihak manajemen.
Lingkungan pemasaran yang cukup kompetitif dengan banyaknya pesaing
antara lain restoran*restoran bernuansa etnik seperti Sunda maupun Bali, restoran*
restoran cepat saji dan beragamnya karakteristik konsumen menjadi tantangan
bagi pihak manajemen Restoran Bakmi Japos Bogor. Kotler (2003) mengatakan
4 yang khas ke dalam pikiran pasar sasaran; dan tiap*tiap perusahaan harus
memimpikan fitur baru, layanan dan jaminan baru, hadiah khusus untuk para
pengguna yang setia, serta kenyamanan dan kenikmatan baru. Para pesaing lebih
cepat daripada sebelumnya dalam meniru ide yang bagus; karena itu perusahaan
senantiasa perlu memikirkan fitur dan manfaat baru yang mampu memberi nilai
tambah dalam rangka mendapatkan perhatian dan minat para konsumen yang kaya
pilihan dan peka terhadap harga.
Penelitian mengenai perilaku konsumen berguna bagi pihak manajemen
dalam menentukan segmen pasar, menciptakan produk*produk baru yang sesuai
dengan selera konsumen, serta mempertahankan bahkan meningkatkan pelayanan
demi kepuasan konsumen. Pada akhirnya, konsumen tidak hanya puas namun
menjadi setia untuk mengkonsumsi produknya dalam jangka panjang.
Restoran Bakmi Japos membutuhkan strategi persaingan yang disesuaikan
dengan tujuan perusahaan. Hal tersebut dilakukan untuk mengetahui strategi
pemasaran yang tepat untuk diterapkan pada restoran ini dalam rangka
menghadapi persaingan pasar yang terus berubah agar dapat terus eksis dan
bersaing dengan restoran lainnya.
Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang dapat diangkat pada
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran
pemasaran pada Restoran Bakmi Japos Bogor?
2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos
)
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran pada
Restoran Bakmi Japos Bogor.
2. Menganalisis tingkat loyalitas konsumen terhadap Restoran Bakmi Japos
Bogor.
* +
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi Restoran Bakmi Japos
Bogor sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan untuk mengetahui
tingkat kepuasan konsumen sehingga dapat disusun suatu strategi pemasaran yang
tepat dan dapat memenuhi keinginan konsumen. Selain itu sebagai sarana melatih
diri bagi penulis dalam memahami konsep perilaku konsumen di lapangan setelah
mempelajari teorinya di perkuliahan serta rekan*rekan mahasiswa lainnya sebagai
6
! ,
-+ . ! / #
Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di
sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan
perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian serta penjualan
makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya (Dinas Pariwisata dan
Kebudayaan, 2006)
Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Menurut Torsina (2000),
ada sepuluh jenis restoran orisinil yang ada di luar hotel, yaitu:
1.
Restoran tradisi untuk keluarga. Mengutamakan masakan enak, suasana, dan
harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa*biasa saja.
2.
(makan di restoran) dan (dibungkus untuk dibawa pulang).
Menu siap/segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, mahal, mengutamakan
banyak langganan. Jenis restoran inilah yang makin menjamur dewasa ini.
3.
Biasanya di dalam gedung*gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan,
sekolah atau pabrik*pabrik. Swalayan dengan menu agak terbatas seperti yang
sering disajikan di rumah, menu bisa berganti*ganti menurut hari, bahannya
4.
Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat nyaman
dengan dekor yang artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar
penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan
dan
5.
Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik misalnya:
Jawa Timur, Manado, India dan Cina. Dekorasi tentu disesuaikan dengan
etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam dari para pekerjanya juga
bernuansa etnik. Ada juga yang masuk dalam tipe yang
menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian*sajian umum yang
dikenal.
6.
Biasanya swalayan, tetapi untuk atau bir bisa dilayani khusus.
Ciri utama adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang
disajikan pada . Peragaan dan makanan sangat penting disini
karena akan menarik perhatian pengunjung.
7. !
! ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantian
tempat duduk. Banyak " menempati untuk menekankan
suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat
perbelanjaan dengan yang tinggi demi menangkap pengunjung*
pengunjung untuk makan siang dan (walau pelayanan untuk
8 8.
Ruangan biasanya lebih kecil dan cukup untuk melayani orang*orang yang
ingin makanan kecil/jajan, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang
lumayan karena waktu makan ditambah dengan pesanan .
9. # $ %! & "
Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan
diantar hingga ke mobil untuk “ “ (sementara parkir) atau “ ”.
Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis. Lokasi tentu harus sesuai
untuk parkir mobil / motor.
10. '
Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan
masakan khas menarik dan berkualitas serta ditujukan kepada turis atau orang*
orang yang ingin mentraktir teman atau keluarganya dalam suasana yang lain
dari pada yang lain. Di sini terdapat keuntungan ekstra bahwa pemilik restoran
tidak perlu melakukan investasi berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasi*
lokasi komersial.
Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan jenis restoran
yang sesuai untuk konsumen keluarga dengan menyediakan menu
.
Suhesti (2004) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) Oleh
Pedagang Di Pasar Bunga Rawa Belong, Jakarta Barat dengan tujuan untuk
menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan bauran
pemasaran, mengidentifikasi indikator*indikator bauran pemasaran yang
mempengaruhi konsumen untuk loyal, menganalisis tingkat loyalitas konsumen
dan menyusun strategi bauran pemasaran yang dapat diterapkan para penjual
bunga untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan membangun loyalitas
konsumen. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah ( "
". Metode analisis data dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan
dan kinerja serta analisis tabulasi frekuensi sederhana.
Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut*atribut yang dilaksanakan termasuk
ke dalam Kuadran I yaitu harga yang ditawarkan, kebersihan dan tata letak
pengaturan produk. Atribut yang masuk dalam Kuadran II yaitu kesegaran bunga,
kecerahan warna, kondisi bunga, keamanan, ", keramahan dan
kesopanan penjual, pengetahuan penjual tentang bunga, perhatian penjual dalam
membantu konsumen, kecepatan transaksi dan tanggapan penjual atas keluhan
konsumen. Pada Kuadran III atribut yang termasuk ke dalamnya yaitu potongan
harga, pengelompokan los, media iklan yang digunakan, obral, hadiah dari penjual
bunga, penampilan penjual, sistem pembayaran, dan warna ruangan. Pada
Kuadran IV atribut yang termasuk ke dalamnya yaitu mekar/tidaknya bunga,
kemasan bunga, kemudahan dalam menjangkau lokasi pasar, kelengkapan sarana
10 Tingkat kepuasan konsumen menunjukkan hampir mendekati sesuai. Dari
semua segmen terlihat persamaan untuk berlangganan terletak pada faktor kualitas
bunga dan keramahan serta pelayanan penjual yang ditunjukkan dengan atribut
kualitas bunga yaitu kesegaran bunga, kecerahan warna, kondisi bunga,
keramahan dan kesopanan penjual, perhatian dalam membantu konsumen,
tanggapan atas keluhan dan ". Kebanyakan konsumen tidak
berlangganan di satu penjual bunga saja. Walaupun demikian, secara keseluruhan
konsumennya adalah . Strategi bauran pemasaran yang dapat dilakukan
untuk membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen yaitu dengan
menjaga kualitas bunga yang dijualnya, memberikan pelayanan yang baik yang
terdiri dari keramahan, membantu konsumen, dan memberikan tanggapan atas
keluhan serta dengan meningkatkan " yang menjaga kepercayaan
konsumen.
Lingga (2008) meneliti tentang Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap
Pelaksanaan Bauran Pemasaran (7P) pada Toserba X Bogor. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui profil pelanggan, tingkat kepentingan atribut*atribut
bauran pemasaran, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelaksanaan bauran pemasaran (7P) serta menyusun strategi*strategi pemasaran
sebagai upaya pembaharuan berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelaksanaan bauran pemasaran 7P sehingga diharapkan dapat
mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan
pelanggan di masa yang akan datang. Pengambilan sampel dilakukan dengan
metode " Penelitian ini menggunakan alat analisis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen toserba ini didominasi
oleh perempuan yang bekerja sebagai ibu rumah tangga. Tingkat pendidikan
terakhir ialah SMU, sebagian besar responden berpenghasilan antara Rp. 500.001*
1.000.000 per bulan. Jumlah kunjungan yang paling sering adalah satu kali per
bulan. Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa untuk Kuadran I atribut yang
menjadi prioritas utama adalah kualitas barang agribisnis, pengetahuan
pramuniaga atas barang yang dijual, perhatian pramuniaga dalam membantu
pelanggan, kecepatan transaksi, tanggapan terhadap keluhan, desain dan
toko, kenyamanan toko, kebersihan toko dan barang. Atribut*atribut pada
Kuadran II yang harus dipertahankan adalah keragaman barang, harga yang
ditawarkan, potongan harga, lokasi yang strategis, obral khusus, keramahan dan
kesopanan pramuniaga, seragam pramuniaga dan kemudahan pembayaran. Pada
Kuadran III yang merupakan prioritas rendah adalah sarana parkir, iklan yang
menarik dan aroma ruangan. Pada Kuadran IV yang dinilai berlebihan adalah
kualitas barang non agribisnis, merek barang, iklan yang dapat dipercaya, suara
ruangan, penerangan toko dam warna ruangan. Berdasarkan hasil analisis CSI
diperoleh nilai indeks kepuasan pelanggan yang menunjukkan bahwa pelanggan
puas terhadap pelaksanaan bauran pemasaran (7P) di toserba tersebut.
Berdasarkan survei kepuasan pelanggan, maka rekomendasi alternatif
strategi bauran pemasaran yang diajukan bagi manajemen toserba antara lain
meningkatkan kinerja + , meningkatkan peranan petugas parkir,
menyebarluaskan iklan ke tempat*tempat pemukiman masyarakat, memberikan
pendidikan setiap satu bulan sekali bagi pramuniaga tentang produk*produk yang
12 hubungan pramuniaga dengan pelanggan, misalnya dengan program ”senyum”,
menyediakan kotak saran, serta memperhatikan keadaan bukti fisik sebuah tempat
sebelum dijadikan toko.
Siska (2004) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang (Kasus: Restoran Trio Permai
Bogor). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen,
mengkaji proses keputusan konsumen dalam mengkonsumsi hidangan restoran
Padang, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan
layanan, mengkaji loyalitas konsumen dan menganalisis hubungan antara
karakteristik konsumen dengan loyalitas serta hubungan antara kepuasan dan
loyalitas. Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode
( " ". Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif,
& ) (IPA) dan Uji Chi*Square.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga atribut restoran yang
harus diprioritaskan antara lain kesejukan ruangan, kenyamanan dan aroma ruang
makan. Atribut*atribut yang kepuasan konsumen terhadap kinerja restoran ini
ialah kecepatan pelayanan menu, masakan yang siap disajikan, citarasa makanan
yang enak, kebersihan masakan dan perlengkapan makan, aroma masakan yang
menggugah selera, kemudahan memperoleh restoran, masakan, variasi
masakan, pencahayaan ruangan, kebersihan ruang makan, kandungan gizi pada
masakan dan kemudahan parkir. Kuadran ketiga (prioritas rendah) berisikan
atribut*atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh responden dan pada
kenyataannya kinerja restoran juga tidak terlalu baik. Atribut tersebut meliputi
dekorasi ruangan yang bernuansa etnis Minang, dekorasi ruangan yang menarik,
variasi minuman, variasi sayuran dan kebijakan menetapkan harga murah pada
menu. Atribut*atribut yang mempunyai tingkat kepentingan yang rendah tetapi
kinerja restoran berada pada tingkat yang tinggi termasuk ke dalam kuadran
keempat (berlebihan). Atribut tersebut meliputi kecepatan transaksi pembayaran,
layanan restoran selama 24 jam, penampilan pramusaji, keramahan/kesopanan
pramusaji serta ketersediaan wastafel, toilet dan mushalla.
Frekuensi terbesar responden makan di restoran Trio Permai adalah satu
kali sebulan, yaitu sebanyak 35 persen. Data tersebut menunjukkan bahwa
responden telah melakukan pembelian ulang secara rutin terhadap hidangan
restoran. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa konsumen cukup loyal
terhadap restoran ini. Pengurangan frekuensi makan di restoran tersebut
merupakan respon konsumen yang rasional terhadap kenaikan harga menu,
walaupun demikian dapat dikatakan bahwa konsumen cukup loyal terhadap
restoran ini. Hal ini terlihat dari besarnya persentase responden yang mengatakan
tetap makan di restoran tersebut (57%). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa
konsumen cukup loyal terhadap restoran ini. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya
responden yang termasuk kriteria (76 persen), yaitu responden yang secara
teratur makan di restoran tersebut.
Sembiring (2006), meneliti tentang Analisis Perilaku Konsumen Dalam
Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran Bakmi Japos Bogor. Tujuan
penelitian ini ialah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis
proses keputusan pembelian konsumen, mengidentifikasi atribut*atribut yang
14
pemilihan sampel menggunakan metode " (sampel tidak
diacak) dengan ". Data yang diperoleh diolah dengan bantuan
program komputer , Excel dan SPSS. Alat analisis deskriptif
digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen, tahapan dalam proses
keputusan pembelian dan atribut*atribut yang paling ideal menurut konsumen,
dengan model analisis sikap multiatribut*fishbein.
Alasan/ motivasi terbesar konsumen berkunjung ke restoran karena sedang
lapar dengan tujuan menghilangkan rasa lapar. Mengetahui restoran dari papan
nama restoran dengan fokus perhatian terbesar keragaman makanan. Konsumen
berkunjung ke restoran karena keragaman makanan/minuman dan tetap membeli
makanan sejenis di tempat lain jika restoran tutup. Cara konsumen berkunjung ke
restoran tergantung situasi, hari libur dan pada siang hari. Konsumen merasa puas
setelah berkunjung dan akan tetap membeli walaupun harga produk naik dan akan
melakukan pembelian ulang walaupun harga produk naik.
Dari analisis sikap multiatribut*Fishbein diperoleh atribut yang dianggap
paling penting, yaitu atribut kebersihan peralatan makanan serta atribut rasa
produk. Sedangkan atribut yang memiliki tingkat kepuasan paling tinggi adalah
atribut keramahan pelayanan dan atribut kebersihan peralatan makan.
Nugraha (2004) menganalisis Strategi Pemasaran Pada Restoran Waralaba
(Kasus di Bakmi Japos Cabang Bogor). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui bauran pemasaran sebagai suatu strategi pemasaran yang dilakukan
oleh perusahaan dan penilaian konsumen terhadap bauran pemasaran,
peluang serta ancaman dan memberikan alternatif strategi pemasaran bagi Bakmi
Japos Cabang Bogor.
Dalam penelitian ini digunakan data sekunder serta data primer untuk
mengetahui strategi pemasaran perusahaan saat ini dan penilaian dari konsumen.
Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis bauran pemasaran ( " *), analisis lingkungan internal dan
eksternal melalui matriks IFE, EFE, dan IE serta analisis " !
-. %! untuk memberikan alternatif strategi berdasarkan
perpaduan faktor*faktor kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman yang ada.
Berdasarkan hasil analisis matriks IFE, didapat skor sebesar 3,252 dan
matriks EFE mendapat skor sebesar 2,950. pada matriks IE, Bakmi Japos Cabang
Bogor saat ini berada pada kuadran IV yang disebut posisi " atau
tumbuh dan bina. Alternatif strategi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah
strategi intensif dan integratif. Berdasarkan hasil analisis SWOT, perusahaan
sebaiknya mencoba melaksanakan alternatif strategi tersebut, khususnya
memprioritaskan arah strategi pemasarannya pada bidan kegiatan promosi, yaitu
dengan membuat iklan mini pada surat kabar lokal dan membuat spot iklan
pendek pada radio lokal serta memberikan informasi pada . Selain itu
Bakmi Japos Pusat sebaiknya meninjau kembali peraturan yang dibuat agar lebih
fleksibel dalam pelaksanaannya di setiap cabang sehingga strategi yang dijalankan
16
) . . .
Beberapa penelitian dengan berbagai topik telah banyak dilakukan di
Restoran Bakmi Japos Bogor. Penelitian terdahulu di lokasi yang sama, lebih
banyak meneliti mengenai hubungan faktor*faktor motivasi dengan kepuasan
kerja atau efektivitas kerja karyawan. Selain itu juga banyak meneliti mengenai
proses keputusan pembelian konsumen, kepuasan pelanggan terhadap
, serta analisis strategi pemasaran.
Pada penelitian ini, topik baru yang akan diangkat adalah mengenai
tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran
(7P) yang memang belum pernah digali sama sekali di Restoran Bakmi Japos
Bogor. Melalui penelitian ini dapat diketahui tingkat kepuasan dan loyalitas
konsumen terhadap variabel*variabel yang merupakan indikator bauran
pemasaran (7P) serta hasil akhir berupa rekomendasi strategi bauran pemasaran
(7P). Tingkat loyalitas konsumen diukur dengan beberapa pertanyaan yang
menunjukkan reaksi konsumen terkait perubahan kebijakan manajemen restoran.
Kepuasan konsumen dapat dilihat melalui analisis tingkat kepentingan dan kinerja
dengan menggunakan empat skala, dimana pada masing*masing skala berisi
pernyataan atau sikap responden yang merupakan penilaian terhadap kinerja
- / 0- - /
) - #
) -# "
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang
bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2002). Menurut definisi ini, pemasaran
bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen melalui suatu
proses pertukaran, dimana pertukaran tersebut dapat berupa pertukaran barang
dengan uang, barang dengan barang, jasa dengan uang, dan semua bentuk
kombinasi lainnya dari pertukaran.
Berdasarkan pengertian*pengertian di atas, kita mengenal adanya
pemasaran produk (produk marketing) dan pemasaran jasa ( ").
Pemasaran produk lebih luas dibandingkan dengan pemasaran jasa, hal ini sesuai
dengan pendapat Kotler dan Armstrong (1996) tentang pengertian produk dan
jasa, yaitu produk adalah apapun yang dapat ditawarkan pada pasar demi
perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi dan dapat memuaskan keinginan
atau kebutuhan. Sedangkan jasa adalah produk*produk yang terdiri atas kegiatan,
manfaat, kepuasan yang ditawarkan penjualan, seperti potong rambut dan
pemugaran rumah.
)
Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
18 (Kotler, 2002). Alat*alat tersebut dapat digunakan menyusun strategi jangka
panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Strategi pemasaran adalah
strategi yang disatukan, luas, terintegrasi dan komprehensif yang dirancang untuk
memastikan bahwa tujuan dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan
pemasaran yang tepat oleh organisasi. Strategi pemasaran dapat didekati dengan
konsep bauran pemasaran atau " * (Kotler, 1997) yang merupakan
kumpulan variabel produk ( ), harga ( ), saluran distribusi ( ) dan
promosi ( ).
Menurut Kotler (2002) terdapat tiga variabel lain dalam " *
yang khusus digunakan dalam bidang industri jasa, yaitu orang ( ), proses
( ), dan bukti fisik ( ! ). Orang adalah kunci dalam
pembuatan jasa dan pengirimannya kepada klien. Proses meyakinkan ketersediaan
jasa dan konsistensi kualitas pada konsumsi dan produksi jasa simultan yang
ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana
penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi. Tujuh P bauran pemasaran dapat
digunakan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan suatu perusahaan dalam
mencapai tujuan pemasarannya. Masing*masing unsur bauran pemasaran ini
berinteraksi satu sama lain dan mereka harus dikembangkan, sehingga dapat
saling mendukung dan berinteraksi.
#. Produk adalah tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam bentuk fisik. Indikator untuk produk adalah
rasa/kelezatan, kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas penyajian.
Harga harus sesuai dengan variabel*variabel produk yang dapat
konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap
kepuasan yang diperoleh dari pembeliannya tersebut.
" 1, Menurut Engel (1994), pemilihan tempat
juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik
toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko*toko yang dapat diterima dan
tidak dapat diterima. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli
suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti
harga, iklan dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut
fisik, pelanggan toko, atmosfer toko dan pelayanan setelah transaksi.
# # 1-# . Promosi adalah kumpulan kiat yang
beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian
suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen
dan pedagang (Kotler, 2003). Keberhasilan suatu promosi terlihat pada tingginya
tingkat preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan.
2 merupakan unsur bauran pemasaran yang memilki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan
konsumen. Menurut Umar (2003), yang dimaksud orang disini adalah semua
partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses
dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat
mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara
adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa
tersebut. Dengan menyadari kontribusi orang dalam menarik dan
mempertahankan pelanggan, di dalam pemasaran keseluruhan, kinerja kompetitif
20 # meliputi prosedur, tugas*tugas, jadwal*jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang
diatur dalam manajemen proses. Payne (2001) menyatakan bahwa seluruh
kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang
keterlibatan pelangan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini
melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa
sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam
layanan pelanggan.
+ merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur*unsur
berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa.
Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan
menyediakan petunjuk*petunjuk fisik untuk menguatkan " dan citra
(Payne, 2001).
) ) #3 -#
Griffin (1995), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah suatu
komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha*usaha marketing dari produk
lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut.
Jadi loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap
Untuk menjadi konsumen yang loyal, seseorang harus melalui beberapa
tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang
berbeda untuk masing*masing tahap. Dengan memenuhi kebutuhan dalam setiap
tahap tersebut, maka perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk
membentuk calon pembelinya menjadi konsumen yang loyal dan klien perusahaan
(Griffin, 1995).
Menurut Griffin (1995), bahwa tingkatan konsumen yang loyal adalah :
1. (tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli
barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai karena yakin
bahwa mereka akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai
perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan.
2. & (yang diharapkan), adalah orang*orang yang memiliki kebutuhan
akan barang/jasa tertentu, dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para
ini meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan, karena
seseorang telah merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya.
3. # & (yang tidak berkemampuan), yaitu yang
telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu tetapi tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. % (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk
pertama kalinya, mereka masih menjadi konsumen baru.
5. ' (pembeli berulang*ulang), yaitu konsumen yang telah
22 6. (pelanggan tetap), yaitu pembeli semua barang/jasa yang mereka
butuhkan dan ditawarkan perusahaan serta membeli secara teratur. Hubungan
dengan jenis konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat
mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
7. ) (pelanggan tetap dan pendukung), yaitu seperti akan tetapi
juga mengajak teman*teman mereka yang lain agar membeli barang/jasa dari
perusahaan yang bersangkutan.
) - 2" #
Perkembangan restoran atau rumah makan di Kota Bogor semakin
meningkat dari tahun ke tahun, khususnya dalam periode tahun 2001 sampai
dengan 2005. Hal ini tentunya menyebabkan persaingan yang ketat antara para
pengusaha restoran atau rumah makan karena adanya peluang pasar yang cukup
besar dalam rangka memperoleh pendapatan yang besar melalui pemenuhan
kebutuhan serta kepuasan pelanggan.
Restoran Bakmi Japos Bogor merupakan salah satu restoran di kota Bogor
yang menyajikan berbagai jenis makanan khas Indonesia dengan menu utama
berupa mie ayam dan pangsit. Menu seperti ini merupakan sajian utama restoran
tersebut yang banyak dikonsumsi oleh konsumen dari berbagai kalangan serta
usia. Hal inilah yang dikedepankan oleh Restoran Bakmi Japos sebagai restoran
yang memiliki kelebihan, khususnya dari segi harga, rasa, lokasi, suasana serta
pelayanan. Semua itu dilakukan dalam rangka meningkatkan loyalitas konsumen
Karakteristik konsumen akan dijelaskan secara deskriptif karena data
disajikan dalam tabulasi sederhana. Cara yang digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen terhadap 7P adalah dengan metode survei, melalui kuesioner
yang dibagikan kepada para konsumen. Untuk menganalisis tingkat kepentingan
dan pelaksanaan bauran pemasaran digunakan alat &
) . Hasil analisis akan menunjukkan sejauh mana kinerja bauran pemasaran
sejalan dengan harapan konsumen. Jika kinerja bauran pemasaran telah sesuai
dengan tingkat harapan konsumen, maka restoran dianggap telah mampu
memenuhi kepuasan konsumen. Tingkat loyalitas konsumen dianalisis dengan
analisis tabulasi frekuensi sederhana.
Hasil analisis sangat berguna sebagai bahan pertimbangan perumusan
rekomendasi strategi bauran pemasaran bagi pengusaha restoran tersebut,
sehingga akan diperoleh langkah*langkah apa saja yang harus dilakukan dalam
meraih, mempertahankan serta mengembangkan pangsa pasar melalui studi
perilaku konsumen. Konsep pemikiran ini dapat dilihat secara skematik dalam
24
0 - 2" #
Tingkat persaingan industri makanan khususnya restoran di Kota Bogor yang semakin ketat
Orientasi pihak Manajemen Restoran Bakmi Japos pada peningkatan loyalitas konsumen
Karakteristik Konsumen
Analisis Deskriptif
& )
Kepuasan Konsumen
Tingkat Loyalitas Konsumen Berdasarkan 7P
Loyalitas Konsumen
Rekomendasi Strategi Pemasaran Bagi Restoran
Bakmi Japos Penilaian Konsumen
Terhadap 7P
4 2
* # . 5
Penelitian dilakukan di Restoran Bakmi Japos yang berlokasi di Jl. Otto
Iskandardinata No. 80, Bogor sejak bulan November 2008 – Juni 2009. Lokasi
penelitian ini ditentukan secara sengaja ( ) dengan pertimbangan bahwa
Restoran Bakmi Japos merupakan restoran yang menawarkan konsep serta menu
yang bervariasi. Selain itu restoran ini berada dalam lingkungan yang cukup
kompetitif karena di sekitarnya terdapat banyak bisnis sejenis.
* ! . ,
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan
data sekunder. Data primer ialah data yang dikumpulkan langsung dari sumber
primer sesuai dengan masalah dan tujuan penelitian ini dengan menggunakan
kuesioner yang disusun atau dipersiapkan sebelumnya serta wawancara dengan
pihak manajemen. Data sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan
dengan topik penelitian, berbagai instansi terkait seperti BPS, Dinas Pariwisata
dan Kebudayaan, Perpustakaan LSI IPB, Perpustakaan MMA IPB, informasi
lainnya dari internet, majalah, tabloid, serta hasil*hasil penelitian terdahulu.
* ) #. , "
Penarikan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
" yaitu pengumpulan data langsung dari pengunjung yang
26 diambil ialah sebanyak 30 responden. Besarnya jumlah sampel yang diambil telah
memenuhi syarat minimum dari analisis yang akan dilakukan.
* * #. # .
Alat analisis yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini
adalah analisis deskriptif serta analisis tingkat kepentingan dan kinerja
( ). Analisis deskriptif digunakan untuk
penggambaran data karakteristik konsumen. Analisis tingkat kepentingan dan
kinerja digunakan untuk mengukur seberapa besar tingkat kepentingan kons
