The Influence Of Excellent Service And Experiential Marketing
Customer Loyalty Stevie 6 Hotels In Bandung
SKRIPSI
Digunakan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Sidang Akhir Pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia
Disusun Oleh:
DIKY WISUDAWAN 21209063
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
ix
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah……… 11
1.2.1. Identifikasi Masalah……….. 11
1.2.2. Rumusan Masalah……….. 13
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian……….. 13
1.3.1. Maksud Penelitian……….. 13
1.3.2. Tujuan Penelitian………... 13
1.4. Kegunaan Penelitian……….. 14
1.4.1. Kegunaan Akademis...………... 14
1.4.2. Kegunaan Praktis….……….. 15
1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian.………... 15
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1. Kajian Pustaka………... 17
2.1.1. Pelayanan Prima…..……….. 17 2.1.1.1. Pelayanan Prima bagi Pelanggan Internal ……….. 2.1.1.2. Pelayanan Prima bagi Pelanggan Eksternal………. 2.1.1.3. Faktor-faktor Pelayanan Prima………. 2.1.1.4. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep
Kemampuan……… 2.1.1.5. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Sikap... 2.1.1.6. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Penampilan……….. 2.1.1.7. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep
Perhatian……….. 2.1.1.8. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep
x
2.1.2. Pemasaran Berdasarkan Pengalaman……… 26
2.1.2.1. Kunci Pokok Experiential Marketing………..……… 2.1.2.2. Strategi Experiential Marketing………... 28 29 2.1.3. Loyalitas Pelanggan………... 35
2.1.3.1. Manfaat Loyalitas Pelanggan……...……… 2.1.3.2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan………... 2.1.3.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan………... 2.1.3.4. Keuntungan dari Pelanggan yang Loyal……….. 2.1.3.5. Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan………... 2.1.4. Keterkaitan Antar Variabel………..………. 41
2.1.4.1. Hubungan Pelayanan Prima dengan Loyalitas Pelanggan………... 2.1.4.2. Hubungan Pemasaran Berdasarkan Pengalaman dengan Loyalitas Pelanggan………... 2.1.4.3. Hubungan Pelayanan Prima dan Pemasaran Berdasarkan Pengalaman terhadap Loyalitas Pelanggan……… 41 42 42 2.1.5. Penelitian Terdahulu………...……….. 43
2.2. Kerangka Pemikiran………. 45
2.3. Hipotesis……….. 50
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian……….. 52
3.2. Metode Penelitian……… 52
3.2.1. Desain Penelitian……….. 54
3.2.2. Operasonalisasi Variabel……….. 56
3.2.3. Sumber Dan Teknik Penentuan Data………60
3.2.3.1. Sumber Data………... 60
3.2.3.2. Teknik Penentuan Data………. 61
3.2.4. Metode Pengumpulan Data.……….. 63
3.2.4.1. Uji Validitas…….………... 65
3.2.4.2. Uji Reliabilitas….………... 69
3.2.5. Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis……….. 71
xi
4.1.3. Aspek Stevie 6 Hotel……… 4.1.4. Struktur Organisasi Stevie 6 Hotel……….. 4.1.5. Deskripsi Jabatan Hotel Stevie 6 Bandung………...
86 87 88 4.2. Karakteristik Responden………..………... 104
4.2.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin….………. 4.2.2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia………... 4.2.3. Distribusi Responden Berdasarkan Status……… 4.2.4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan……….. 4.2.5. Distribusi Responden Berdasarkan Seberapa Sering Berkunjung…
104 105 106 107 108 4.3. Analisis Deskriptif………... 109
4.3.1. Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan Prima Pada Stevie 6 Hotel Bandung….………... 109 4.3.1.6. Tanggung Jawab (Accountability)………. 4.3.2. Tanggapan Responden Mengenai Pemasaran Berdasarkan
Pengalaman Stevie 6 Hotel Bandung………... 4.3.3. Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan Stevie 6
Hotel Bandung……….……..………... 4.3.3.1. Frekuensi Menginap di Stevie 6 Hotel……….. 4.3.3.2. Pembelian di Luar Lini Produk………... 4.3.3.3. Merekomendasikan Pada Orang Lain... 4.3.3.4. Menunjukan Kekebalan dari Daya Tarik Sejenis……….. 4.4. Analisis Verifikatif………... 4.4.1. Persamaan Regresi Linier Berganda………160 4.4.2. Analisis Korelasi………..
4.4.2.1. Analisis Korelasi Parsial Antara Pelayanan Prima terhadap Loyalitas Pelanggan……….. 4.4.2.2. Analisis Korelasi Parsial Antara Pemasaran
Berdasarkan Pengalaman terhadap Loyalitas 162
xii
4.4.4. Pengujian Hipotesis…...………... 4.4.4.1. Pengujian Secara Simultan……… 4.4.4.2. Pengujian Hipotesis Secara Parsial………
169 169 171
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan………... 175 5.2. Saran………176
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji serta syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT,
sehingga berkat rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan
judul “PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN PEMASARAN BERDASARKAN PENGALAMAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survey Pada Konsumen Stevie 6 Hotel Di Bandung )”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi di
Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna serta
memperhatikan keterbatasan penguasaan ilmu, segala ketidaktelitian dan kesalahan
dalam penulisan skripsi. Untuk itu Penulis mengharapkan koreksi, masukan atau
saran serta tanggapan dari semua pihak tentang skripsi ini. Penulis berharap semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis sebagai pengalaman dan bagi
pembaca.
Penelitian ini dapat terwujud berkat bantuan dari berbagai pihak, oleh karena
itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor di Universitas Komputer
vii
2. Prof. Dr. Hj. Ernie Tisnawati Sule, SE., M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia Bandung.
3. Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Komputer Indonesia.
4. Isniar Budiarti, SE., M.Si selaku dosen wali yang selalu memberikan dorongan
selama peneliti menempuh pendidikan di Universitas Komputer Indonesia.
5. Dr. Raeni Dwi Santy, SE., M.Si selaku dosen pembimbing yang banyak
membantu penulis, dan ucapan terimakasih yang tak terhingga karena dengan
tulus dan sabar mendampingi serta mendidik penulis, menjadi motivator yang
baik, yang selalu memberikan ketenangan bagi anak-anaknya serta tak kenal
lelah mengarahkan penulis untuk selalu berusaha memberikan yang terbaik
dalam segala hal.
6. Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si selaku dosen penguji I yang juga
memberikan arahan dan masukan selama pembuatan skripsi ini.
7. Oman Sukirman, SE.,MMselaku dosen penguji II yang juga memberikan arahan
dan masukan selama pembuatan skripsi ini.
8. Dosen-dosen dan staf Jurusan Manajemen Univeritas Komputer Indonesia yang
telah banyak memberikan masukan dan dukungan kepada Penulis dalam
penulisan Skripsi.
viii
10. Kepada kedua Orang tua H. Wawan Herawan, SH., MH dan Hj Teti Djunarsih
yang sangat saya sayangi, kakak Agustini Djuherwanti, Galih Djuherwandi,
Gilang Gumilar yang saya cintai terima kasih untuk setiap doa, dukungan baik
berupa moral dan materi, serta motivasi dan semangat yang tidak ada hentinya,
saya sayang kalian semua.
11. Kepada Mareska Ramadiyah yang terima kasih telah banyak membantu saya
dalam penyusunan skripsi ini, baik dalam waktu, tenaga, materi, pikiran,
motivasi yang tiada hentinya dan kebersamaan selama ini.
12. Kepada sahabat-sahabat saya BRUDERSCHAFT Gilang „Awhe‟, Gilang „Uwa‟,
Imam, Bryan, Toni, Irfan, Gibran yang selalu ada, selalu mendukung
13. Kepada teman teman BPHMN dan Himpunan Mahasiswa Manajemen Ikbal,
Ari, Dian, Ratna, Inafsa, Adit, Dwi, Gita, Kiki, Astri yang telah mendukung dan
membantu skripsi ini.
14. Kepada teman teman satu bimbingan dan keluarga baru saya, Kiki, Mukti, Jery,
Viand, Akbar, Andri “sule”, Andri “Bosenk, Teni, Tri, Sendi. Jangan pernah
putus tali silaturahmi.
Bandung, Agustus 2013 Penulis,
Kompetindo.
Buchori, Saladin. (2010). Manajemen Pemasaran (Ringkasan, Praktisi, Teori, Aplikasi & Tanya Jawab). Jakarta : Linda Karya
Christin, Lely. (2009). Hubungan Antara Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa Universitas Bunda Mulia. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.5 No.1
Dewi, Urip Wahyuni. (2008). Pengaruh Motivasi, Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merk Honda. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.5 No.1
Dhanarismawarni, Esti Dewayani Sri. (2008). Hubungan Experiential Marketing, Emotion Marketing dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis & Manajemen,
Vol.IX No.2
Edris, Mochamad. (2009). Pemasaran Toyota Kijang INNOVA Melalui Pendekatan Experiential Marketing. Jurnal Sosial dan Budaya, Vol.3 No.2, ISSN : 1979-6889
Erlando. (2009). Analisis Pengaruh Pelayanan Prima (Excellent Service) Terhadap Keputusan Pelanggan.
http://www.gunadarma.ac.id/library/article/graduate/economic/2009
diakses, 26 Mei 2012.
Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan-kawan. Erlangga, Jakarta.
Husein Umar. (2005). Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat
Japariyanto, Edwin dkk. (2007). Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3 No.1
(2010). Metodologi Penelitian : Dasar Penyusun Penelitian Ekonomi. Jakarta : Penerbit Genesis
Osin Tauli. Pengaruh Emotional marketing Dan Experiential marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pondok Khas Melayu Di Pekanbaru. Jurnal Manajemen Universitas Riau. pp 1-14
Putri, Yuwandha Anggia dan Sri Rahayu Astuti. (2010). Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel “X” Semarang. Jurnal Aset, Vol.12 No.2, ISSN : 1693-928x
Retno Dewanti, Tjia Fie Chu, dan Steven Wibisono. 2011. The Influence Of Experiential Marketing, Emotional Branding, Brand Trust Towards Brand Loyalty. Binus Business Review. Vol. 2 No. 2. pp 1109-1117
Rini, Endang Sulistya. (2009). Menciptakan Pengalaman Konsumen dengan Experiential Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Vol.2 No.1
Ruki, Made. (2012).Excellent Service Di Kantor Depan Hotel Sebagai Strategi Membentuk Loyalitas Konsumen. Jurnal Sosial dan Humaniora, Vol.2 No.2
Setiono, Wahyu dkk. (2012). Responsibilities and Excellent Service on Customer Satisfaction: Case Study of DKI Islamic Bank. Journal International Conference and Education Inovation, IPEDR Vol.37
Shara, Fajar Febriana. (2009). Studi Tentang Experiential Marketing untuk meningkatkan loyalitas. Universitas Diponegoro.
Sri, Andini.(2011).Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Masyarakat Sejalan Dngan Pemberian Penghargaan ISO 9001/2000 Pada Dinas Perijinan Kota Malang. Jurnal Ekonomika, Vol.4 No.1
Sugiyono. (2009).Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. CV. Bandung : Alfabeta.
Susilo, Doni. (2012). Konsep Keterkaitan Karyawan (Employee Engagement) untuk Pengurangan Resiko Pengkhianatan Karyawan Di Perusahan Jasa. Jurnal Ekonomi, Vol.5 No 2
Vivi Novia. Pengaruh Emotional marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Restoran Koki Sunda Di Pekanbaru. Jurnal Manajemen Universitas Riau. pp 1-14
www.Andreasgualaupuol.blogspot.com/2012/10/analisi-Pengguna-Prinsip-Kesopanan.HTML di akses 18 Juli 2013
www.Fthund.blogspot.com/2012/06/Pengertian-tanggung jawab-teori.HTML di akses 18 Juli 2013
1 1.1.Latar Belakang Penelitian
Perkembangan dunia usaha saat ini berkembang semakin pesat, sehingga
persaingan di antara usaha yang sejenis semakin ketat menjadi tantangan maupun
ancaman tersendiri bagi para pelaku usaha agar dapat memengkan,
mempertahankan, dan merebut pasar yang sudah ada. Para pemimpin perusahaan
mulai berlomba-lomba menciptakan strategi-strategi yang efektif untuk
menjadikan perusahaan menjadi yang terbaik di mata pelanggan dan bisa berhasil
dalam persaingan yang ada. Oleh karena itu tidak sedikit perusahaan yang
kemudian berorietasi pada kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama perusahaan.
Menurut Tjiptono (2000) dalam perusahaan yang berbasis jasa perhotelan maka
harus mengutamakan fasilitas di atas segalanya demi kepuasan pelanggannya.
Fasilitias adalah segala sesuatu yang memudahkan pelanggan dibidang jasa.
Dalam perusahaan jasa, fasilitas yang ditawarkan perusahaan itulah yang akan
dinilai oleh pelanggan.
Dalam perkembangan bisnis ke depan, usaha dibidang perhotelan ini
dituntut untuk terus mengembangkan strategi untuk menarik pelanggan.
Perusahaan harus memunculkan keunggulan produk yang tidak dimiliki oleh
pesaing yang kemudian disampaikan dan dikomunikasikan kepada pelanggan
perusahaan harus lebih berhati-hati dalam merancang strategi pemasarannya. Cara
yang harus dilakukan perusahaan merebut pangsa pasar adalah dengan
memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Jika perusahaan ingin memperoleh
pelanggan sebanyak-banyaknya, maka perusahaan harus memberikan kepuasan
pada pelanggannya. Karena dengan terciptakanya kepuasaan dari pelanggan dapat
memberikan manfaat bagi perusahaan, diantaranya hubungan antara perusahaan
dengan konsumen menjadi harmonis, dan memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan dan terciptanya loyalitas pelanggan. Pelanggan yang
puas dan loyal (setia) merupakan peluang perusahaan untuk mendapatkan
pelanggan baru.
Dengan adanya loyalitas yang tercipta pada pelangganya, maka
perusahaan mendapat dua keuntungan sekaligus yaitu mendapatkan profitabilitas
dengan terjualnya produk yang mereka hasilkan dan menarik pelanggan baru
karena dengan melihat loyalitas dari pelanggan yang telah ada, berarti perusahaan
semakin banyak mempreoleh laba untuk keberlangsungan usahanya.
Oleh karena itu diharuskan usaha tersebut harus mengedepankan
pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas atas
pelayanan yang diberikan perusahaan. Karena apabila pelanggan yang telah puas
akan melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahu
kepada orang lain atas apa yang dia rasakan. yang artinya pelanggan tersebut
memiliki peran yang sangat berarti bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa
dalam pencapaian laba di masa yang akan datang.
Menurut Kertajaya dalam Putri dan Astuti (2010:191) terdapat lima
tingkatan pemasaran, yakni pemasaran komoditas, pemasaran barang (goods
marketing), pemasaran jasa (service marketing), pemasaran pengalaman
(experiential marketing), dan pemasaran perubahan bentuk (transformasi on
marketing). Pemasaran berdasarkan pengalaman atau yang disebut experiential
marketing suatu bentuk pemasaran yang mencoba menganalisis konsumen dengan
menggunakan model psikologis dalam menganalisis pelanggan. Pemasaran ini
mengharuskan pemilik usaha menciptakan produk atau jasa dengan menyetuh
panca indera pelanggan, menyentuh hati dan merangsang pemikiran pelanggan.
Menurut Kertajaya (2006:165) mengatakan bahwa untuk memenangkan
persaingan, mau tak mau produk atau layanan yang ditawarkan haruslah
menghasilkan sensasi yang tidak terlupakan (Memorandum Experience) kepada
para pelanggan. Hal ini juga diperkuat pendapat Schmiit pada Dhanarismawarni
(2008:104) dapat dihadirkan melalui 5 (lima) unsur yaitu panca indera(Sense),
perasaan (feel), cara berpikir (think), kebiasaan (act), dan pertalian atau relasi
(relate). Semua produk dan jasa harus bisa menyentuh kelima unsur tersebut.
Pelanggan mesti bisa merasakan, memikirkan, dan bertindak sesuai sesuai dengan
harapannya. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memahami apa yang
diinginkan oleh pelanggan, menyesuaikan antara harapan yang diinginkan oleh
pelanggan dengan kenyataan yang diperoleh, dan membangun hubungan yang
memberikan masukan guna perbaikan untuk perusahaan tersebut dalam jangka
panjang.
Bisnis jasa hotel bukan hanya menyediakan kamar dan produk-produk
lainnya namun yang lebih penting adalah budaya pelayanan baik yang digunakan
perusahaan dan tepat sesuai kebutuhan dan karakteristik pelanggan. Hubungan
yang baik terjalin karena komunikasi yang baik dari pemilik usaha dengan
pelanggannnya dan pelayanan prima yang ditunjukan perusahaan sebagai
feedback dari kepuasaan pelanggan. Karena loyalitas pelanggan tercipta dari
pelayanan prima yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggan. Pelayanan prima
timbul akibat apa yang diperoleh oleh pelanggan sesuai dengan harapan yang
dinginkan pelanggan. Pelayanan prima terdiri dari 6 unsur pokok, antara lain:
kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian
(attention), tindakan (action), dan tanggung jawab (accountability).
Kehadiran sektor jasa merupakan bisnis yang memegang peranan penting.
Didalam sektor jasa perhotelan, wisatawan domestic dan mancanegara yang
datang ke Bandung terus meningkat sehingga mengharuskan perusahaan untuk
mengimbangi peningkatan penyedian kamar, fasilitas hotel maupun akomodasi
lainnya untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Hotel merupakan suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan
usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia
makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu
diperuntukan bagi masyarakat umum. Stevie 6 Hotel Bandung yang berdiri
perhotelan. Maja Group merupakan perusahaan yang bergerak di bidang industri
jasa khususnya hotel, ruang serba guna dan restaurant memulai operasinya pada
tanggal 8 Mei 2010. Stevie 6 Hotel merupakan mahakarya dari Maja Group
Indonesia yang mulai beroperasi di 23 Desember 2011, dengan memiliki konsep
“Stunning Design & Innovative Spaces” telah mengilhami lahirnya nama hotel
“Stevie 6 Hotel” terdiri dari 26 kamar, dimana setiap kamar memilki design
interior yang berbeda – beda, seperti tema Bohemian, American Classic, Vintage
dan Modern Tropical, yang beberapa difasilitasi dengan private balkon yang
menghadap pemandangan lembah dan panorama kota didepannya.
Stevie 6 merupakan hotel yang akan memenuhi kebutuhan para tamu akan
kenyamanan akomodasi dan keindahan estetika didalamnya juga memiliki
fasilitas utama dan fasilitas lainnya diluar fasilitas utama. Fasilitas utama yang
ditawarkan diantaranya seperti : Hot & Cold Water, Air Conditioning, Cable TV
flat screen, free broadband internet access, IDD telephone, coffee & tea-making
facilities, fully-stocked mini-bar and refrigerator, safe deposit box, electronic
door lock, extra bed, dan smooking room available.
Untuk hotel yang berdiri tahun 2011, menciptakan kepuasan pelanggan
sangat sulit sehingga harus membuat sesuatu yang berbeda dari pesaing. Adapun
harga yang ditawarkan oleh Stevie 6 Hotel di Bandung adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1
Room Rates Stevie 6 Hotel Bandung
KAMAR UKURAN JUMLAH HARGA
WEEKDAY/WEEKEND
VIEW
Deluxe 2,2m x 2,2m 26 850.000++ City Light,
Apabila dilihat dari karakter pelanggan yang emosional untuk usaha yang
bergerak dibidang perhotelan, pemilihan hotel didasarkan atas kebutuhan dari
pelanggan tersebut dan ciri atau sifat khas pelanggan tersebut. Berdasarkan hal
tersebut kemudian dikelompokan menjadi : City hotel yang berlokasi perkotaan,
biasanya pelanggan memanfaatkan dari fasilitas hotel tersebut; Resident hotel
merupakan hotel yang berlokasi didaerah pinggiran kota besar yang jauh dari
keramaian; Resort hotel merupakan hotel yang berlokasi didaerah pegunungan,
atau tepi pantai, di tepi danau atau di tepi aliran sungai.
Di daerah Bandung khususnya banyak pelanggan yang memilih hotel
sebagai tempat untuk singgah karena banyak pelanggan yang ingin menikmati
udara pegunungan yang segar dan jauh dari keramaian. Namun tidak dapat
dipungkiri bahwa persaingan usaha dibidang perhotelan ini sangat ketat. Sehingga
setiap hotel harus menunjukan pelayanan yang terbaik (pelayanan prima) kepada
pelanggan dengan memberikan fasilitas bahkan tidak sedikit perusahaan yang
menawarkan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Keinginan pelanggan
merupakan sesuatu yang bersifat dinamis. Tidak banyak pelanggan yang
berpindah hotel hanya karena pelayanan yang dilakukan pihak hotel kurang
memuaskan pelanggan tersebut. Itu sebabnya pihak hotel perlu berupaya untuk
meningkatkan pelayanannya. Caranya adalah dengan memberlakukan budaya
pelayanan prima atau yang biasa disebut excellent service.
Stevie 6 Hotel Bandung merupakan hotel yang berlokasi di daerah
pegunungan dengan fasilitas kamar yang disediakan juga unik sesuai dengan tema
hotel tersebut tetapi di kamar yang berbeda tema. Pelanggan yang Loyal menurut
Made Ruki (2012:141) merupakan mereka yang puas dengan fasilitas dan
pelayanan yang didapatnya sehingga menjadi pelanggan setia dan memilih
melakukan reservasi kembali di hotel tersebut pada kunjungan berikutnya tanpa
memikirkan tawaran dari hotel pesaing. Adapun data pengunjung Stevie 6 Hotel
di Bandung yang melakukan reservasi dalam 6 bulan terakhir dari bulan
September 2012 sampai Februari 2013 sebagai berikut :
Tabel 1.2
Data Kamar yang Terjual Pada Stevie 6 Hotel Bandung Bulan September 2012-Februari 2013
Sumber : Management Stevie 6 Hotel Bandung
Pada faktanya jumlah kamar yang terjual mengalami kenaikan tiap
bulannya, dilihat dari bulan oktober-november 2012 mengalami kenaikan sebesar
0,2% dari jumlah reservasi 352 kamar menjadi 426 kamar, kemudian pada bulan
november-desember 2012 sebesar 0,4% dari jumlah reservasi 426 kamar menjadi
607 kamar dikarenakan banyaknya tamu yang berkunjung ke Bandung untuk
merayakan akhir tahun. Pada bulan Januari-Februari 2013 jumlah kamar yang
terjual mengalami penurunan sebesar 0,2% dari jumlah reservasi 408 kamar
menjadi 333 kamar.
Bulan Total Kamar yang dipesan
September 2012 355 Kamar
Oktober 2012 358 Kamar
November 2012 426 Kamar
Desember 2012 607 Kamar
Januari 2013 408 Kamar
Melihat data diatas jumlah kamar yang terjual dari setiap bulannya
mengalami fluktuatif. Hal ini dikarenakan desain room pada Stevie 6 Hotel
Bandung memiliki tema yang berbeda merupakan salah satu faktor penarik
pengunjung hotel untuk menginap di hotel tersebut. Hampir keseluruhan
pengunjung merasa puas dengan desain yang ditawarkan. Adapun gambar yang
menunjukan jumlah pengunjung dari bulan September 2012 - Februari 2013
sebagai berikut :
Gambar 1.1
Jumlah Pengunjung Pada Stevie 6 Hotel Bandung Bulan September 2012 – Februari 2013
Sumber : Management Stevie 6 Hotel Bandung
Berdasarkan gambar 1.1 menunjukan bahwa jumlah pengunjung yang
datang ke Stevie 6 Hotel Bandung mengalami penurunan dari September 2012
sebanyak 750pax menjadi 675pax pada bulan Oktober 2012. Kemudian terjadi
kenaikan pengunjung pada bulan November dan Desember 2012 sesuai dengan
room yang terjual. Tetapi pada bulan Januari dan Februari 2013 mengalami 0
200 400 600 800 1000 1200 1400
Sep-12 Okt-12 Nov-12 Des-12 Jan-13 Feb-13
Pengunjung
penurunan pengunjung dari 890pax menjadi 675pax pada Stevie 6 Hotel
Bandung.
Berdasarkan kuesioner yang dilakukan pada 30 responden bahwa
penurunan pengunjung hampir 40% dikarenakan pengunjung kurang puas dengan
pelayanan prima dari hotel sehingga ragu melakukan reservasi kembali. Hal ini
terjadi karena ada beberapa pengunjung yang melakukan complain terhadap
beberapa pelayanan dan fasilitas seperti keyword card yang digunakan untuk
membuka room rusak, akurasi reservasi, fasilitas kamar (lampu kamar yang mati,
ceiling kamar mandi berjamur, jaringan koneksi internet yang rusak, dll), fasilitas
diluar penawaran kamar (swimming pool, tidak ada catalogue room, buffet
breakfast, gym, salon and spa), meeting room, dan laundry yang kemudian
membandingkan dengan hotel lain. Beberapa pengunjung pun menyesali tidak ada
tindakan yang dilakukan pihak hotel dalam menanggapi keluhan konsumen.
Hal ini sesuai dengan survey yang berkaitan dengan pemasaran
berdasarkan pengalaman pada pengunjung yang menginap dan hasilnya ternyata
masih terjadi beberapa kekurangan-kekurangan pada setiap aspek pemasaran
berdasarkan pengalaman itu sendiri yaitu, pertama apek feel (perasaan) bahwa
tingkat pelayanan yang diberikan kurang berkesan dihati konsumen, hal ini dapat
dilihat masih banyak pelayan/karyawan yang kurang peduli terhadap pengunjung
yang menginap sehingga pengunjung merasa kurang berkesan. Aspek yang kedua
ialah aspek think (pikiran) yaitu tingkat kejelasan dan kemenarikan informasi
mengenai Stevie 6 Hotel yang masih kurang menarik minat konsumen untuk
karena masih kurangnya kesan positif dan kejelasan informasi yang diberikan oleh
Stevie 6 Hotel maka aksi dan tindakan konsumen untuk menginap kembali sangat
kurang. Yang terakhir ialah aspek relate (hubungan) hal ini masih belum
diterapkan untuk memikat daya tarik yang dapat menciptakan diferensiasi jasa
layanan bagi pengunjung yang menginap di Stevie 6 Hotel misalnya apabila
memasuki musim liburan dari pihak Stevie 6 Hotel menghubungi pengunjung
yang telah menginap dengan memberikan penawaran-penawaran yang menarik
berupa diskon atau penawaran yang lain. Dari beberapa kelemahan faktor
pemasaran berdasarkan pengalaman inilah kemungkinan kepuasaan pengunjung
yang menginap masih kurang sehingga loyalitas pengunjung yang menginap di
Stevie 6 Hotel masih rendah atau belum mencapai target yang telah ditentukan,
hal ini terbuktinya dengan menurunnya jumlah pengunjung yang menginap di
Stevie 6 Hotel. Dengan menurunnya jumlah pengunjung yang menginap ini secara
otomatis pendapatan Stevie 6 Hotel pun ikut menurun.
Selain itu juga dapat dilihat masih sulit mendapatkan pengunjung yang
bersifat loyal. Hal ini dapat kita lihat masih sedikitnya jumlah pengunjung yang
menginap yang terdaftar sebagai pengunjung tetap atau aktif di Stevie 6 Hotel
dalam rentang waktu 6 bulan terakhir. Penurunan pengunjung yang menginap ini
diduga karena kepuasan pengunjung yang menginap akan produk dan layanan
yang diberikan oleh Stevie 6 Hotel masih rendah.
Memberikan pelayanan prima dari hotel membuat kesan positif mengenai
jasa yang disediakan oleh pihak hotel dan akan berujung pada loyalitas
hanya melihat pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur, tetapi
juga pelanggan yang merekomendasikan suatu produk dan jasa kepada orang lain.
Pelanggan juga tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah dalam
menggunakan produk maupun jasa yang disediakan oleh pihak lain. Karena
pemilihan hotel merupakan sesuatu yang mudah tetapi sulit, dimana pengunjung
dihadapkan dengan beberapa pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan
mereka.
Dengan ketidakpuasan dari pengunjung menyadari bahwa pentingnya
pelayanan prima yang dilakukan pihak Stevie 6 Hotel Bandung untuk
mennciptakan pemasaran berdasarkan pengalaman dari pengunjung sehingga
pengunjung tersebut melakukan reservasi secara berulang-ulang dan
merekomendasikan kepada orang lain.
Berdasarkan latar belakang dan fenomena diatas maka penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH PELAYANAN
PRIMA DAN PEMASARAN BERDASARKAN PENGALAMAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survey Pada Konsumen Stevie 6 Hotel Di Bandung) “
1.2. Identifikasi Dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan dengan uraian latar belakang di atas, bahwa pelanggan
mengambil andil dalam mempengaruhi keuntungan perusahaan yang bergerak
perusahaan yang kemudian melakukan reservasi ulang dan merekomendasikan
pengalamannya kepada orang lain (experiential marketing) yang artinya bahwa
pelanggan sudah loyal terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh Stevie 6
Hotel Bandung. Dengan loyalnya pelanggan mengharuskan perusahaan
memberikan feedback berupa pelayanan prima kepada pelanggan tersebut.
Berdasarkan data pengunjung terjadi penurunan pengunjung pada bulan
Oktober 2012, Januari 2013, dan Februari 2013. Penurunan tersebut hampir 40%
dikarenakan pengunjung kurang puas dengan pelayanan prima dari hotel sehingga
ragu melakukan reservasi kembali. Hal ini terjadi karena ada beberapa
pengunjung yang melakukan complain terhadap beberapa pelayanan dan fasilitas
seperti keyword card yang digunakan untuk membuka room rusak, akurasi
reservasi, fasilitas kamar (lampu kamar yang mati, ceiling kamar mandi berjamur,
jaringan koneksi internet yang rusak, dll), fasilitas diluar penawaran kamar
(swimming pool, tidak ada catalogue room, buffet breakfast, gym, salon and spa),
meeting room, dan laundry yang kemudian membandingkan dengan hotel lain.
Beberapa pengunjung pun menyesali tidak ada tindakan yang dilakukan pihak
Stevie 6 Hotel dalam menanggapi keluhan pelanggan. Menurunnya jumlah
pengunjung yang menginap diduga karena kepuasan konsumen yang masih
rendah sehingga pendapatan Stevie 6 Hotel pun ikut menurun serta sulitnya
memperoleh pengunjung yang menginap bersifat loyal dan kemungkinan belum
efektifnya pelaksanaan strategi pemasaran berdasarkan pengalaman yang
1.2.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan dengan uraian penelitian yang dikemukakan diatas, maka
penulis mencoba merumuskan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini,
adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana tanggapan responden mengenai pelaksanaan pelayanan
prima yang didapatkan oleh pelanggan Stevie 6 Hotel di Bandung
2. Bagaimana pemasaran berdasarkan pengalaman pelanggan pada Stevie
6 Hotel di Bandung
3. Bagaimana loyalitas pelanggan Stevie 6 Hotel di Bandung
4. Seberapa besar pengaruh pelayanan prima dan pemasaran berdasarkan
pengalaman terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan parsial
pada Stevie 6 Hotel di Bandung
1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh pelayanan prima dan pemasaran berdasarkan pengalaman terhadap
loyalitas pelanggan dengan menggunakan data melalui kuesioner dan wawancara
dengan pelanggan.
1.3.2. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui tanggapan responden mengenai pelaksanaan pelayanan
2. Untuk mengetahui pemasaran berdasarkan pengalaman pelanggan pada
Stevie 6 Hotel di Bandung.
3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan Stevie 6 Hotel di Bandung.
4. Untuk mengetahui besar pengaruh pelayanan prima dan pemasaran
berdasarkan pengalaman terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dan
parsial pada Stevie 6 Hotel di Bandung.
1.4.Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Akademis
a. Bagi Penulis
Mengadakan perbandingan antara teori dengan praktek,
mengembangkan kemampuan berpikir analitis dan kritis dalam
menyikapi masalah nyata yang ada didunia usaha. Hasil penelitian ini
merupakan pengalaman berharga dimana penulis dapat menambah
pengetahuan dan wawasan mengenai bagaimana Pengaruh Pelayanan
Prima dan Pemasaran Berdasarkan Pengalaman Terhadap Loyalitas
Pelanggan.
b. Bagi Peneliti Lain
Diharapkan agar hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai
bahan pertimbangan dan untuk menambah pengetahuan bagi
1.4.2. Kegunaan Praktis
Dari hasil penelitian ini penulis mengharapkan dapat berguna bagi
pihak-pihak yang berkepentingan yaitu :
a. Bagi Perusahaan
Diharapkan agar hasil penelitian ini dapat digunakan untuk
membantu mengetahui seberapa besar pengaruh pelaksanaan
pelayanan prima dan pemasaran berdasarkan pengalaman terhadap
loyalitas pelanggan, sehingga nantinya akan menghasilkan kepuasan
yang sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan. Dan sebagai
bahan masukan atau untuk sumbangan informasi bagi pengelola.
1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian
Untuk memperoleh data dan informasi yang berkaitan dengan masalah yang
diteliti mengadakan penelitan pada Stevie 6 Hotel Bandung yang berlokasi di
Jalan Sersan Bajuri No.72 Setiabudi, Bandung. Adapun waktu penelitian yang
dimulai dari bulan Maret sampai dengan Juli 2013, dengan kegiatan sebagai
Tabel 1.3
Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Penelitian
Jadwal Kegiatan
Bulan
Maret April Mei Juni Juli
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 PenulisanUsulan
Penelitian
Penelitian Pendahuluan
Pengumpulan Data
17 2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Pelayanan Prima
Menurut Ruki (2012:145) mengatakan bahwa Pelayanan Prima (Excellent
Service):
“proses membantu konsumen dengan semangat tertentu di mana sensitivitas dan
kemampuan interpersonal dibutuhkan yang ditentukan oleh keakraban,
kehangatan, penghargaan, kedermawanan, dan kejujuran.”
Pelayanan Prima (Excellent Service) ditentukan adanya komitmen
terhadap kualitas layanan, adanya keterlibatan semua pihak dalam proses
melayani, adanya keseimbangan dalam memberikan layanan yang telah dicapai.
Di samping itu, sikap kesetaraan diperlukan untuk memberikan efek positif untuk
mencapai pelayanan prima (Erlando 2009).
Menurut Barata dalam Setiono dkk (2012:197) mengatakan bahwa
Pelayanan Prima (Excellent Service) :
“Excellent service, is a concern to customer by providing based service to
facilitate ease of fulfillment and satisfaction to realize, that they are always
generous to the company ”
Artinya :
tercapai kepuasan dan akan menyebabkan peningkatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa.
Dari pengertian-pengertian ini dapat disimpulkan bahwa Pelayanan prima
merupakan pelayanan yang diberikan perusahaan sebagai feedback dari loyalitas
konsumen atas produk dan jasa yang diciptakan oeh perusahaan. Pelayanan prima
timbul akibat kepuasan konsumen dan hubungan baik yang dibina oleh
perusahaan dengan konsumen sehingga menjadikan konsumen tersebut loyal
terhadap perusahaan.
2.1.1.1. Pelayanan Prima bagi Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah orang – orang yang terlibat dalam proses
produksi barang dan atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Keharusan
membudayakan pelayanan prima secara internal adalah kunci sukses untuk
mewujudkan pelayanan prima bagi pelanggan eksternal.
2.1.1.2. Pelayanan Prima bagi Pelanggan Eksternal
Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan potensi pasar yang dapat
dijadikan peluang besar bagi perusahaan untuk mendapatkan keuntungan melalui
penjualan barang atau jasa yang disediakan. Para pelanggan merupakan tumpuan
harapan yaitu sebagai pihak yang mampu merealisasikan kebutuhan dan
2.1.1.3. Faktor-Faktor Pelayanan Prima
Menurut Setiono dkk (2012:199) mengatakan 6 (enam) Faktor yang
mengembangkan budaya Pelayanan Prima, yaitu:
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan adalah pengertahuan dan keterampilan tertentu mutlak
diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang dapat meliputi
kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk melaksanakan
komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan
public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan kedalam
dan keluar organisasi/perusahaan
2. Sikap (attitude)
Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan
kemauan pelanggan.
3. Penampilan (appearance)
Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun
non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredebilitas
dari pihak lain
4. Perhatian (attention)
Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan
baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan
5. Tindakan (action)
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah sesuatu
adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus
dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6. Tanggung jawab (accountability)
Melaksanakan kegiatan tentu mempunyai tanggung jawab, yaitu suatu
sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian
menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan
pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas bisa disimpulkan bahwa pelayanan prima
melalui kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab
merupakan faktor dalam pelayanan prima. Untuk menciptakan pelayanan prima
yang dilakukan karyawan terhadap pelanggan, karyawan harus memegang
keenam budaya pelayanan prima sehingga akan terciptanya kepuasan dan akan
menyebabkan peningkapatan kepercayaan konsumen kepada penyedia jasa.
Konsep pelayanan prima yang timbul karena kepuasan konsumen dan hubungan
baik yang dibina akan meciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan karena
merupakan salah satu keunggulan perusahaan yang sulit untuk ditiru oleh pesaing.
2.1.1.4. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Kemampuan
Sehubungan dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud
kemampuan adalah kemampuan minimal yang harus ada pada diri seseorang,
Memiliki pengetahuan sesuai bidang tugas;
Memiliki keterampilan sesuai bidang tugas;
Memiliki daya kreativitas yang tinggi;
Memahami cara berkomunikasi yang baik;
Memahami cara memposisikan diri dalam berbagai situasi agar dapat
beradaptasi dengan lingkungan;
Mampu mengendalikan emosi
2.1.1.5. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Sikap
Sikap adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku
yang secara relatif berlangsung lama kepada orang, ide, obyek dan kelompok
orang tertentu. Pemunculan sikap dalam diri seseorang dapat terbentuk karena
adanya interaksi orang yang bersangkutan dengan berbagai hal dalam
kehidupannya.
2.1.1.6. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Penampilan
Penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya
penampilan seseorang yang akan mewarnai seseorang dalam bersikap. Sehingga
seorang karyawan akan melayani konsumennya dengan penampilan yang serasi
dimana penampilan serasi adalah gaya penampilan seseorang yang ditonjolkan
secara fisik dengan memadukan keadaan sosok diri, cita rasa diri, mode dan
2.1.1.7. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Perhatian
Perhatian adalah sikap yang menunjukkan keperdulian terhadap sesuatu
atau minat seseorang terhadap sesuatu. Dalam pelaksanaan pelayanan prima
seorang karyawan dalam memberikan perhatian pada konsumen dituntut memiliki
kemampuan untuk :
Memposisikan diri sebagai pendengar yang baik;
Memposisikan diri sebagai penampung keluhan, saran dan kritik dari
konsumen;
Memposisikan diri sebagai wakil perusahaan untuk memberikan saran atau
jawaban yang baik dan tepat pada konsumen;
Memposisikan diri sebagai fasilitator untuk mewujudkan keinginan
konsumen.
2.1.1.8. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Tindakan
Tindakan adalah perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai
tujuan tertentu atau untuk menghasilkan sesuatu. Adapun tindakan pelayanan
prima yang bisa dilakukan seorang karyawan adalah :
Melakukan survey dan mencatat kebutuhan konsumen
Memproduksi untuk menyediakan kebutuhan konsumen
Mencatat pesanan konsumen
Melakukan konfirmasi untuk penegasan atas pesanan pelanggan
Memberikan penjelasan mengenai spesifikasi produk
Memberikan ucapan terimakasih
2.1.1.9. Pelaksanaan Pelayanan Prima dilihat dari Konsep Tanggung Jawab Dalam proses pelayanan prima jaminan merupakan tanggung jawab dari
perusahaan terhadap konsumen, sehingga konsumen merasa nyaman, aman dan
tentram dalam menikmati jasa yang diberikan.
2.1.1.10. Cara-cara mencapai Pelayanan Prima
Menurut Kotler dalam Ruki (2012:145) ada sejumlah hal penting yang
harus dilakukan untuk mencapai pelayanan prima atau excellent service :
1. Kenali dengan baik siapa dan apa kebutuhan konsumen
2. Berikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu, dan sesuai yang
dibutuhkan
3. Dengarkan apabila ada keluhann dan sedapat mungkin diselesaikan pada
hari yang sama, dan di-follow up sampai tuntas
4. Berusaha terus-menerus improvement, baik dari segi people, product,
maupun fasilitas pendukung
5. Minta maaf secara tulus apabila melakukan kesalahandan segera
ditindaklanjuti dengan perbaikan
2.1.1.11. Kemauan untuk Melaksanakan Pelayanan Prima
Dalam pelaksanaan pelayanan prima dari waktu ke waktu pihak
perusahaan harus meningkatkan kemampuan karyawannya dengan berbagai cara
antara lain melalui pendekatan kemauan sehingga timbul kesadaran untuk
melayani, sebagai berikut :
a. Kemauan untuk melihat
Dengan mendengar dan melihat yang dilakukan pihak lain dalam melakukan
pelayanan prima kepada konsumen akan berguna bagi karyawan sebagai studi
banding sehingga dapat digunakan sebagai standar untuk memperbaiki
pelayanan.
b. Kemauan untuk mengatakan
Merupakan kemauan diri mengekspresikan pendapat melalui kata – kata atau
mengatakan sesuatu yang sebenarnya dan mau berkomunikasi secara efektif
secara timbal balik dan terbuka sehingga terbina hubungan antara penyedia
layanan dan konsumen.
c. Kemauan untuk menyimpan
Merupakan kemauan seseorang untuk mengambil, menyimpan dan
memelihara sesuatu yang baik dari hasil melihat/mendengar, mencari dan
berkomunikasi.
d. Kemauan untuk memecahkan berbagai masalah
Sebagai pihak yang sering berinteraksi dengan konsumen sering kali
konsumen. dalam menghadapi situasi seperti ini karyawan harus mempunyai
kemauan untuk memecahkan segala kendala dan masalah dengan cermat, tepat
dan bijaksana serta mengantisipasi masalah yang mungkin timbul dengan
bercermin pada hasil pemecahan masalah yang lalu sebagai dasar membuat
solusi.
e. Kemauan untuk melayani
Pelayanan prima baru akan berhasil dilaksanakan jika karyawan mempunyai
kemauan untuk melayani dengan baik bila memaksakan diri melakukan
pelayanan maka akan muncul kinerja pelayanan yang buruk atau mungkin
akan menimbulkan konflik antara perusahaan dengan konsumen yang
akhirnya akan menurunkan reputasi dari perusahaan.
2.1.1.12. Pengembangan Pelayanan Prima
Upaya pelaksanaan pelayanan prima berkaitan erat dengan pengembangan
komunikasi yang efektif dimana public relations dapat digunakan sebagai
instrumen untuk mengembangkan pelaksanaan pelayanan prima, yang ditujukan
untuk mempererat hubungan atau memelihara loyalitas dengan cara membentuk
opini publik yang positif terhadap perusahaan.
Manfaat hubungan posistif antara perusahaan dengan konsumen adalah :
a. Memperluas pasar atau jumlah pelanggan
b. Memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan
c. Memperkenalkan produk atau jasa
e. Memelihara dan meningkatkan hubungan baik dengan serikat buruh
Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan asosiasi perusahaan
dalam rangka menunjang kemitraan dan sumber daya manusia.
2.1.2 Pemasaran Berdasarkan Pengalaman
Menurut Kertajaya dalam Putri dan Astuti (2010:193) Pemasaran
Berdasarkan Pengalaman atau yang sering disebut Experiential Marketing adalah
sebagai berikut :
Suatu konsep pemasaran yang bertujuan membentuk pelanggan yang loyal dengan cara menyentuh emosi pelanggan dengan menciptakan pengalaman-pengalaman positif dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap jasa dan produk mereka.
Menurut Schmitt dalam Rini (2009:15) Experiential Marketing adalah
sebagai berikut :
“Satu metode pemasaran yang relatif baru dimana pemasaran dan manajemen
yang di dorong oleh pengalaman”
Menurut Wolfe dalam Edris (2009:4) mengatakan bahwa Experiential
Marketing adalah :
“Perpaduan praktek antara pemasaran non tradisional yang terintegrasi untuk
meningkatkan pengalaman pribadi emosional yang berkaitan dengan merek”.
Menurut Hermawan (2006:169) mengatakan bahwa Experiential
Marketing adalah suatu produk memiliki kemampuan lebih baik dalam
a. Membangun interaksi sensorial (sensory interactions) yaitu mempertegas
sensasi produk dan layanan yang diberikan, seperti yang dilakukan oleh
Absolute Vodka dengan kemasannya yang simpel tapi elegan.
b. Membatasi ketersediaan produk untuk membangun the experience of
having one seperti stary dan vincent van gogh yang laku jutaan dolar.
c. Menciptakan eksekutivitas produk dengan membentuk klub dan komunitas
pelanggan seperti dilakukan Harley Davidson dengan Harley Davidson
Owner Club (HOC)
d. “Memanggungkan” produk dengan menciptakan event-event, tujuannya
untuk membawa pelanggan masuk ke proses bisnis perusahaan, apakah itu
dalam mendesain, memproduksi, mengemas atau men-deliver produk
tersebut seperti yang dilakukan oleh disney dengan theme park nya atau
ajang piala dunia sepak bola yang selalu menyedot perhatian seluruh
penduduk bumi.
Lebih lanjut Hermawan (2006:166) mengatakan bahwa di Venus (dunia
yang lebih Emosional dan Interaktif) produk dan jasa harus memberikan suatu
pengalaman (product and service shouled be an experience),seperti :
a. Pengalaman Fiskal
Pengalaman yang diperoleh dari interaksi fisik manusia dengan lingkungan
sekitar dapat merangsang seluruh panca indera manusia. Seperti
menghabiskan malam panjang di Hard Rock Cafe, seluruh panca indera
kita akan dibuai oleh atmosfer kejayan musik rock tahun 1970-an, foto
b. Pengalaman Emosional
Pengalaman yang timbul karena adanya interaksi yang membangkitkan
emosi, baik emosi yang meningkatkan prestige maupun emosi yang
memperlihatkan identitas dan ekspresi manusia. Misalnya para wanita
modern, indpendent dan tak tunduk pada determinasi laki-laki, Confident
dan menjadi diri sendiri, berani dan sebagaina.
c. Pengalaman Intelektual
Pengalaman karena adanya kemampuan untuk menggali potensi dan
aktualisasi diri. Misalnya mengikuti executive education workshop.
d. Pengalaman Spiritual
Pengalaman yang diperoleh manusia melalui sisi religius manusi, seperti
mengikuti ceramah dan pengajian Aa Gym sehingga memperoleh
kedamaian dunia-akhirat.
Dari pengertian-pengertian ini dapat disimpulkan bahwa Pemasaran
Berdasarkan Pengalaman merupakan suatu konsep pemasaran yang menekankan
kinerja produk dan jasa yang memberikan pengalaman emosional, positif dan
mengesankan kepada konsumen, juga menyentuh hati dan perasaan sehingga mau
menggunakan produk dan jasa.
2.1.2.1Kunci Pokok Experiential Marketing
Dalam jurnalnya Osin Tauli (2012:3) mengatakan terdapat 3 kunci pokok
a. Pengalaman pelanggan
Pengalaman pelanggan melibatkan panca indra, hati pikiran yang dapat
menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks yang lebih
besar dalam kehidupan.
b. Pola Konsumsi
Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan yang menciptakan
sinergi yang lebih besar. Produk dan jasa tidak lagi dievaluasi secara
terpisah tetapi dapat dievaluasi sebagai bagian dari keseluruhan pola
penggunaan yang sesuai dengan kehidupan konsumen. Hal yang
terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan
loyalitas.
c. Kepuasan Rasional dan Emosional
Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi,
perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan dibuat dengan menuruti kata
hati dan tidak rasional. Experiential marketing membuat pelanggan merasa
senang dengan keputusan pembelian yang telah dibuat.
2.1.2.2Strategi Expereintial Marketing
Menurut Rini (2009:16) Strategi Expereintial Marketing merupakan modul
yang digunakan untuk menciptakan berbagai pengalaman bagi konsumen.Strategi
Expereintial Marketing yaitu :
1. Sense (perasaan yang timbul melalui pengalaman panca indera)
Merupakan salah satu cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui
telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan
service. Sense marketing bisa digunakan untuk mendiferensiasikan
perusahaan dan produk, memberikan motivasi kepada pelanggan, serta
menambah nilai produk. Sense marketing harus bisa mempengaruhi pancara
indera pelanggan. Sense yang ditawarkan perusahaan harus stimulus dengan
baik agar dapat memberikan suatu pengalaman yang mengesankan.
Sense sebagai differentiator jika suatu perusahaan menawarkan suatu
produk/jasa yang didesain secara khusus. Sense sebagai motivator jika suatu
perusahaan dapat memotivasi pelanggan untuk mencoba dan membeli produk
yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut tanpa iklan yang berlebihan. Sense
sebagai value provider jika suatu perasaan dapat memberikan nilai yang unik
kepada pelanggan.
Sense marketing untuk ketiga hal tersebut dilakukan melalui model
S-P-C (Stimuli, Procesess,Consequences) yaitu untuk mendiferensiasikan
produk melalui daya tarik panca indera dengan ransangan yang sesuai. Untuk
memotivasi pelanggan perlu proses identifikasi, akhirnya untuk mendapatkan
nilai bagi pelanggan kita perlu mengetahui konsekuensi dari daya tarik panca
indera tersebut.
a. Stimuli atau Rangsangan
Sebagai pelanggan, setiap hari kita menerima banyak sekali rangsangan
yang direkam melalui retina mata, telinga dan sel saraf untuk rasa dan bau
dalam bentuk informasi. Dari sekian banyak informasi mana yang akan
b. Process atau Proses
Proses berkaitan dengan bagaimana kelima panca indera tersebut
dirangsang. Ada tiga prinsip yang diterapkan dalam tahap ini yaitu
modulity principles (prinsip yang berhubungan dengan perasaaan
bagaimana kombinasikan beragam perasaan penglihatan, pendengaran,
bau, dan rasa) untuk memberikan informasi yang maximal kepada
pelanggan.
c. Consequences atau Dampak
Model ini merupakan dampak yang timbul dari proses yang telah dialami
konsumen, seperti perasaan senang dan kegembiraan dan lain sebagainya.
2. Feel ( Perasaan yang timbul melalui pengalaman emosi )
Feel marketing dapat dilakukan service dan layanan yang bagus, serta
keramahan pelayan. Agar konsumen mendapatkan feel yang kuat terhadap
suatu produk dan jasa, maka produsen harus mampu memperhitungkan
kondisi konsumen dalam arti memperhitungkan mood yang dirasakan
konsumen.
Kita tahu bahwa, perasaan paling kuat terjadi pada saat
mengkonsumsi produk tersebut. Oleh karena itu, promosi tidak akan bisa
menyentuh emosi pelanggan dalam mengkonsumsi produk tersebut. Untuk
mencapai feel marketing yang dibutuhkan adalah pendekatan yang bisa
membangkitkan emosi pelanggan dengan mengusahakan pelanggan agar
pelanggan mengalami feel bad, ia akan menghindari produk dan
meninggalkan perusahaan. Jadi bila strategi pemasaran kita dapat membuat
perasaaan lebih baik secara konsisten pelanggan, dia akan membentuk
loyalitas pelanggan dengan kuat.
Feel dalam experiential marketing erat kaitannya dengan pengalaman
afektif. Dalam mengukur feel ini seorang pemasar harus mempertimbangkan
mood dan emotion pelanggan, seorang experiential marketing dikatakan
berhasil apabila dapat membuat mood dan emotion pelanggan sesuai dengan
keinginannya. Moods dapat diperoeh melalui rangsangan khusus dimana
pelanggan tidak menyadari hal tersebut, sedangkan emosi
diusahakan/dilakukan secara sengaja oeh perusahaan, misalnya emosi
kecemburuan, kemarahan atau bahkan cinta. Kesemuanya itu disebabkan
karyawan, perusahaan, produk atau komunikasi atau sesuatu hal secara
sengaja.
3. Think
Think marketing untuk mempengaruhi pelanggan agar terlibat dalam
pemikiran yang kreatif dan menciptakan kesadaran melalui proses berfikir
yang berdampak evaluasi ulang terhadap perusahaan, produk, dan jasanya.
Suatu perusahaan berusaha untuk menantang konsumen dengan cara
memberikan problem solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk
produk. Sebaiknya untuk berfikir kreatif dibutuhkan dua cara berfikir
konvergen dan divergen. Berpikir konvergen adalah cara berpikir analistis,
mendefinisikan masalah secara rasional. Sedangkan berpikir divergen yaitu
cara berpikir yang bebas bergerak, asosiatif, kemampuan menghasilkan
banyak id, fleksibel untuk merubah perspektif pemikiran dan ide original.
Para pemasar erlu untuk menggunakan dua konsep cara berpikir dalam
membuat pesan unik.
4. Act
Act didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen dalam
hubungan dengan physical body, lifestyle dan interaksi dengan orang lain.
Pesan-pesan yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat
menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda,
mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih baik. Pelanggan
akan bertindak (melakukan pembelian) karena pengaruh luar (referent belief)
berupa norma sosial dan opini, juga pengaruh dari dalam (Outcome beliefs)
berupa sikap dan tekanan. Tugas experiential marketer adalah menciptakan
meiu yang mendukung elanggan untuk berinteraksi menggabungkan
pengaruh eksternal dengan feel dan think pelanggan untuk dijadikan suatu
aksi yang akan menghasilkan kenangan tak terlupakan (memorable
5. Relate
Relate marketing menggabungkan aspek sense, feel, think dan act
dengan maksud untuk mengkaitkan individu dengan apa yang diluar dirinya
dan mengimplementasikan hubungan antara other people dan other social
group sehingga mereka bisa merasa bangga dan diterima dikomunitasnya.
Ketika relate marketing mampu mebuat pelanggan masuk dalam komunitas
serta merasa bangga dan diterima maka akan memberikan pengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan tetapi ketika relate marketing tidak berhasil
mengkaitkan individu maka tidak mungkin loyal dan memberikan dampak
negatif.
Berdasarkan uraian di atas bisa disimpulkan bahwa pemasaran
berdasarkan pengalaman atau yang disebut experiential marketing melalui sense,
feel, think, act dan relate merupakan strategi untuk membentuk pengalaman
pelanggan. Untuk menciptakan pengalaman yang mengesankan (memorable
experience), pemasar harus memegang kelima panca indera pelanggan untuk
merasakan sesuatu yang menyenangkan, dengan mengusahakan supaya pelanggan
feel good dan membuat emosi konsumen sama apa yang diinginkannya.
Pemasaran berdasarkan pengalaman menciptakan preferensi pelanggan yang
membedakan suatu produk/jasa yang lainnya. Konsep pemasaran yang
menekankan adanya pengalaman konsumen ini merupakan salah satu keunggulan
2.1.3 Loyalitas Pelanggan
Menurut Handy dalam Cristin (2009:53) Loyalitas pelanggan adalah
sebagai berikut :
“Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal. Pelanggan yang
komplain dan yang sudah diberikan penyelesaian, sangatlah mungkin tingkat
kepuasannya lebih tinggi (lebih loyal) daripada pelanggan yang tidak komplain.”
Menurut Kotler dalam Japariyanto,dkk (2007:36) Loyalitas pelanggan
adalah sebagai berikut :
“Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan
orang lain untuk membeli.”
Menurut Jill Griffin (2005:5) yang diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya
mengemukakan bahwa :
“Perilaku pembelian yang didefinisikan pembelian nonrandom yang diungkapkan
dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan”. Istilah nonrandom
merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik
mengenai apa yang dibeli dan dari siapa. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi
dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi
kurang dari dua kali. Terkhir unit pengambilan keputusan menunjukan bahwa
keputusan untuk membeli mungkin dilakukan lebih dari satu orang.
Dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran
untuk mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam mengambil suatu
selalu puas akan pelayanan perusahaan lebih mudah untuk mempertahankan dan
mengembangkan usahanya karena konsumen yang setia berarti loyal terhadap
produk tersebut, sehingga konsumen sering melakukan pembelian ulang dan rela
membayar.
2.1.3.1Manfaat Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan asset tak ternilai bagi perusahaan, dengan tingginya
loyalitas dari pelanggan, maka akan mengurangi kerawanan dari persaingan, tidak
perlu adanya promosi yang berlebihan untuk menjaga pelanggan agar tidak
beralih pada pesaing. Lebih lengkap menurut Griffin (2005: 12) mengemukakan
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain :
a) Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal).
b) Mengurangi biaya transaksi (seperti: biaya negosiasi kontrak, pemprosesan
order,dll).
c) Mengurangi biaya turn over pelanggan (karena pergantian pelanggan lebih
sedikit)
d) Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan
e) Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka puas.
2.1.3.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan karena
karakteristik atau tingkatan bagi pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005:31)
mempunyai ciri sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur (repeat purchase)
Artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas pelanggan dalam
melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines)
Artinya pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atas berbagai lini produk
perusahaan.
3. Merekomendasikan kepada orang lain (referrals)
Artinya kesediaan pelanggan dalam memberi referensi kepada pihak lain untuk
mengkonsumsi produk.
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing (tidak mudah terpengaruh oleh
daya tarik produk sejenis dari pesaing) (retention).
Artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap
pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Hal ini berhubungan
dengan perhatian pelanggan tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan
berkaitan dengan layanan produk dan jasa yang diberikan yang dirasa
memuaskan.
Semua karakteristik di atas dapat terwujud, jika pelanggan yang
tersebut. Pelanggan yang puas terhadap kualitas jas/pelayanan yang baik akan
senang melakukan pembelian atau menggunakan jasa secara berulang-ulang, lebih
lanjut mereka dengan mudah merekomendasikan kepada orang lain mengenain
keungulan suatu produk atau jasa.
2.1.3.3. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seseorang harus melalui beberapa
tahapan dengan suatu proses yang dapat berlangsung lama. Menurut Griffin
(2005:35) tingkatan loyalitas terdiri dari :
1. Suspect
Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk dan jasa
anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita percaya atau menyangka
mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospek
Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa anda dan
kemampuan membeli.
3. Prospek yang diskualifikasi
Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari
untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki
kemampuan membeli produk anda.
4. Pelanggan pertama kali
Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali.
Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda dan sekaligus juga
5. Pelanggan berulang
Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari dua kali atau
lebih.
6. Klien
Klien membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang ini
membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut,
yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Penganjur (Advocate)
Seperti klien, penganjur membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan
serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong orang lain
untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi
anda dan membawa pelanggan kepada anda.
2.1.3.4. Keuntungan dari Pelanggan yang Loyal
Jill Griffin (2005 : 13) mengemukakan keuntungan jika perusahaan
memiliki pelanggan yang loyal yaitu :
a. Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak;
b. Memperkuat posisi perusahaan di pasar karena pembeli membeli produk kita
daripada produk pesaing
c. Biaya pemasaran menurun karena tidak perlu mengeluarkan uang untuk
memikat pelanggan berulang;
d. Lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang loyal kecil
kemungkinannya terpikat dengan diskon;
Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk kita dengan demikian
2.1.3.5. Jenis-Jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin (2005:22) jenis-jenis loyalitas pelanggan adalah sebagai
berikut:
Berikut penjelasan Griffin (2005:22) dari tabel jenis-jenis kesetiaan
pelanggan:
1. Tanpa loyalitas (no loyality)
Untuk berbagai alasan yang berbeda ada pelanggan yang tidak
mengembangkan seuatu kesetiaan terhadap barang/jasa tertentu. Secara
umum, perusahaan harus menghindari membidik para pelanggan jenis ini
karena merka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.
2. Kesetiaan yang lemah (inertia loyality)
Pelanggan yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
Dasar yang digunakan untuk pembelian barang/jasa biasanya karena sudah
terbiasa memakainya / karena faktor situasional. Kegiatan ini biasanya banyak
terjadi terhadap barang/jasa yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini :
