ABSTRACT
Web-based academic information system is an integrated system that processes data to produce a scholarly academic information needed by the users that are used by BPPTKPK Bandung to help students and other users to be able to obtain learning materials in accordance with the needs of its users. The purpose of this study was to determine the impact of the use of web-based academic information systems on satisfaction and loyalty of consumers (users).
The research method is quantitative and qualitative. Technique data collecting by observation, interviews and questionnaires. These research units are vocational students in Bandung, amounting to 130 people and uses random sampling stratafied. For the analysis of data using Pearson Product Moment correlation techniques, and path analysis coefficient of determination and t test to test his hypothesis. While processing the data using SPSS 15 For Windows.
The results showed that the respondents gave a good response to the use of web-based academic information system BPPTKPK Bandung. While customer satisfaction included in the category are not satisfied, this is because the still was still quite a lot of features in a web-based academic information systems that are less supportive of consumer desire this included learning materials that do not fit with the current curriculum. Next to loyalty get enough responses, this is caused because the system is web-based academic information BPPTKPK Bandung because it is needed by students in obtaining information. Results of correlation analysis showed high levels of closeness / close, which means the better the web-based academic information system implemented, it will increase customer satisfaction and loyalty (the user). Furthermore, web-based academic information systems had a positive and significant impact on satisfaction and loyalty. Furthermore, simultaneous larger impact than partial. This means a web presence should indeed align with customer needs and requirements so that it will create customer loyalty at the same time satisfaction (users).
ABSTRAK
Sistem informasi akademik berbasis web adalah suatu sistem yang saling terintegrasi yang memproses data-data akademis untuk menghasilkan suatu informasi akademik yang dibutuhkan oleh para pemakainya yang digunakan oleh BPPTKPK Bandung untuk membantu para siswa maupun pengguna lain untuk bisa memperoleh materi pembelajaran sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dampak penggunaan sistem informasi akademik berbasis web terhadap kepuasan dan loyalitas dari konsumen (pengguna).
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dan kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan cara observasi, wawancara dan kuesioner. Unit penelitian ini adalah siswa SMK di Bandung yang berjumlah 130 orang dan menggunakan stratafied random sampling. Untuk analisis data menggunakan teknik korelasi Pearson Product Moment, dan path analysis koefisien determinasi dan uji t untuk menguji hipotesisnya. Sedangkan pengolahan data menggunakan bantuan program SPSS 15 For Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden memberikan respon yang baik terhadap penggunaan sistem informasi akademik berbasis web BPPTKPK Bandung. Sedangkan kepuasan konsumen termasuk dalam kategori kurang puas, hal ini dikarenakan masih masih cukup banyak fitur-fitur dalam sistem informasi akademik berbasis web yang kurang mendukung keinginan konsumen hal ini termasuk bahan pembelajaran yang tidak sesuai dengan kurikulum yang berjalan. Selanjutnya untuk loyalitas mendapat tanggapan cukup, hal ini disebabkan karena sistem informasi akademik berbasis web BPPTKPK Bandung karena memang dibutuhkan oleh siswa dalam memperoleh informasi. Hasil analisis korelasi menunjukkan tingkat keeratan yang tinggi/erat, yang berarti semakin baik sistem informasi akademik berbasis web diterapkan, maka akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen (pengguna). Selanjutnya sistem informasi akademik berbasis web berdampak positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Selanjutnya dampak secara simultan lebih besar dibandingkan secara parsial. Hal ini berarti keberadaan web sebaiknya memang menyelaraskan dengan keinginan dan kebutuhan konsumen sehingga hal tersebut akan menciptakan kepuasan sekaligus loyalitas konsumen (pengguna).
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan jaman menuntut kita untuk lebih maju dalam berbagai aspek kehidupan. Perkembangan tekhnologi menjadi salah satu hal yang penting. Karena melalui sarana tekhnologi dan ilmu pengetahuan kita dapat mengolah seluruh informasi yang penting dalam kehidupan kita sehari-hari.
Perkembangan tekhnologi inilah yang mendorong terjadinya berubahan ke arah yang lebih baik. Tekhnologi dalam segala bidang memungkinkan orang-perorangan, perkelompok, perusahaan maupun instansi untuk dapat mengolah data dan informasi yang dibutuhkannya dengan cepat dan akurat. Tekhnologi komputer merupakan salah satu cara dan sarana dalam mendukung tujuan tersebut. Selain itu tekhnologi komputer dapat dimanfaatkan dalam berbagai bidang seperti dalam pendidikan, hiburan, ekonomi dan kegiatan lainnya.
Penggunaan tekhnologi ini memungkinan perusahaan atau instansi untuk dapat lebih maju dan berkembang karena pengolahan data dan informasi yang cepat, tepat dan akurat. Ketepatan data dan informasi adalah hal yang penting dalam menunjang seluruh kegiatan perusahaan atau instansi agar dapat maju dan berkembang dengan pesat.
2
menggunakan sebuah sistem informasi yang diharapkan dapat menunjang tercapainya tujuan dari BPPTKPK yang tentunya ingin memajukan dunia pendidikan kejuruan khususnya di provinsi Jawa Barat. BPPTPKPK Bandung adalah sebuah instansi yang mendukung beberapa sekolah menengah kejuruan di Bandung untuk memfasilitasi kegiatan praktek belajar dan mengajar di sekolah mereka. Adapaun beberapa unit mata pelajaran yang difasilitasi oleh BPPTKPK Bandung adalah jurusan bangunan, elektronika, listrik, mesin, otomotif dan multimedia.
BPPTKPK Bandung menggunakan sebuah sistem informasi akademik berbasis web, yang diharapkan dapat mempermudah dan meminimalisasikan tenaga, biaya maupun sumber daya yang dibutuhkan. Oleh karena itulah dibutuhkan suatu sistem informasi berbasis web yang baik, dan mudah dalam pengoperasiannya sehingga mampu memuaskan konsumen (pengguna) sistem informasi berbasis web tersebut dan tentunya berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas dari pengguna web tersebut.
3
Setelah Sistem Informasi Akademik Berbasis Web ini diimplementasikan, ternyata sistem informasi akademik ini masih memiliki kekurangan, dikarenakan kurang update informasi yang terdapat dalam sistem informasi akademik berbasis web dan masih belum aktifnya fitur-fitur yang ada, seperti fitur untuk mendownload (mengunduh) bahan pembelajaran sehingga siswa (user) sulit dalam mendapatkan materi bahan pembelajaran yang sangat penting. Maka oleh sebab itu BPPTKPK Bandung merubah beberapa konten dalam sistem informasi akademik berbasis web tersebut. Adapun beberapa perubahan dimaksudkan agar kekurangan yang ada dalam sistem informasi akademik berbasis web yang sebelumnya dapat dihilangkan seperti informasi yang kurang update, bahan pembelajaran yang masih sulit untuk diunduh (download) sehingga siswa tidak bisa mendapatkan bahan pembelajaran secara mudah.
4
Melalui penelitian ini, peneliti ingin menganalisa kualitas dari sistem informasi akademik berbasis web yang ada di BPPTKPK Bandung seberapa besar pengaruhnya terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (pengguna) sistem informasi, yang disusun dengan judul:
Implementasi Sistem Informasi Akademik Berbasis web Dampaknya
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen (pengguna) di Balai Pelatihan
Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan (BPPTKPK)
5
1.2 Indentifikasi dan Rumusan Masalah
Pengertian indentifikasi masalah secara umum adalah segala sesuatu yang menjadi objek permasalahan yang akan diteliti dengan metode-metode pengumpulan dan pengolahan data. Sedangkan rumusan masalah adalah ketidaksesuaian yang ada dilapangan dengan tujuan atau harapan dari perusahaan sehingga permasalahan atau kesenjangan tersebut haruslah dapat diatasi untuk mencapai tujuan bersama dari suatu instansi atau perusahaan. Berikut adalah identifikasi masalah dan rumusan masalah yang terdapat di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung:
1.2.1 Indentifikasi Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti dapat mengindentifikasikan masalah yang terdapat di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung sebagai berikut:
1. Penggunaan sistem informasi akademik berbasis web di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung masih memiliki kekurangan.
6
3. Kurangnya sosialisasi penggunaan sistem informasi akademik berbasis web di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung.
1.2.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dari penelitian di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana sistem informasi akademik berbasis web di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung yang sekarang berjalan.
2. Bagaimana kualitas dari sistem informasi akademik berbasis web di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung bagi penggunanya.
3. Bagaimana kepuasan konsumen (pengguna) setelah menggunakan sistem informasi berbasis web di BPPTKPK Bandung.
4. Bagaimana loyalitas dari konsumen (pengguna) sistem informasi berbasis web di BPPTKPK Bandung.
7
1.3 Batasan Masalah
Peneliti hanya mengambil populasi SMK di Bandung 1.4 Maksud dan Tujuan
Adapaun maksud dan tujuan dari penelitian ini akan dipaparkan sebagai berikut:
1.4.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengambil informasi yang berkenaan dengan sistem informasi berbasis web di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung sebagaimana web yang telah berjalan ini telah dipergunakan oleh karyawan maupun oleh pengguna di luar karyawan dimana web ini bertujuan sebagai sarana untuk mempermudah karyawan maupun pengguna lainnya didalam memperoleh informasi berkenaan dengan hal keakademisan yang tentunya akan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas dari pengguna web tersebut.
1.4.2 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung adalah sebagai berikut:
8
2. Untuk mengetahui tanggapan pengguna terhadap kepuasan yang diperoleh setelah memanfaatkan sistem tersebut.
3. Untuk mengukur seberapa besar kepuasan konsumen (pengguna) sistem informasi berbasis web di BPPTKPK Bandung.
4. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen (pengguna) sistem informasi berbasis web di BPPTKPK Bandung.
5. Untuk mengetahui dampak sistem informasi akademik di BPPTKPK ( Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan ) Bandung terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna sistem. 1.5 Kegunaan dan Manfaat Penelitian
Penelitian ini terbagi menjadi dua jenis kegunaan penelitian, diantaranya adalah sebagai berikut:
1.5.1 Kegunaan Akademis
1. Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi perbandingan antara teori dasar dari program studi sistem informasi dengan keadaan yang ada di lapangan, sehingga dengan perbandingan tersebut dirasa akan memberikan manfaat kepada semua pihak.
2. Peneliti Lain
9
3. Penulis
Penulis dapat mendapatkan mafaat dari hasil penelitian ini dikarenakan penelitian ini dapat membuka cakrawala pengetahuan dalam kenyataan sesungguhnya di lapangan, menambah wawasan dan ilmu pengetahuan untuk dijadikan pedoman dalam hidup bersosialisasi dan menjalin tali silahturahmi, menambah pengalaman terutama mengenai sistem informasi akademik berbasis web.
1.5.2 Kegunaan Praktis
1. Bagi pihak perusahaan diharapkan dapat menjadi pertimbangan dan masukan dalam mengimplementasikan sistem informasi akademik berbasis web sehingga sistem dapat berjalan dengan baik, sesuai dengan tujuannya.
2. Bagi karyawan maupun bagi pengguna sistem diharapkan dapat menjadi informasi yang berharga sehingga mendapatkan pembelajaran dari penggunaan sistem informasi akademik berbasis web tersebut sehingga dapat mengoptimalkan manfaat dan pengguna pun dapat mendapatkan kepuasan dari penggunaan sistem tersebut.
1.6 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Berikut adalah kerangka pemikiran dan hipotesis penelitian yang dilakukan di BPPTKPK Bandung:
1.6.1 Kerangka Pemikiran
10
dan mengefisiensikan waktu dan tenaga pengguna juga dapat menambah manfaat dari pengguna sistem informasi itu sendiri.
Adapun manfaat dari penggunaan sistem informasi ini sangatlah banyak dan tentunya membantu penggunanya,adapun beberapa kegunaannya seperti yang dipaparkan oleh Abdul Kadir Pengenalan Sistem Informasi (2003:5) yaitu:
a. Melaksanakan komputasi,bervolume besar, dan dengan kecepatan tinggi.
b. Menyediakan komunikasi dalam organisasi atau antar organisasi yang murah,akurat dan cepat.
c. Menyimpan informasi dalam jumlah yang sangat besar dalam ruang yang kecil tetapi mudah diakses.
d. Memungkinkan pengaksesan informasi yang sangat banyak di seluruh dunia dengan cepat dan murah.
e. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi kinerja orang-orang yang bekerja dalam kelompok dalam suatu tempat atau pada beberapa lokasi.
f. Menyajikan informasi dengan jelas yang menggugah pikiran manusia, g. Mengotomatisasikan proses-proses bisnis yang semi-otomatis dan
tugas-tugas yang dilakukan secara manual. h. Mempercepat pengetikan dan penyuntingan.
11
Sistem Informasi yang handal, akurat, tepat waktu, efektif dan mampu memberikan kontribusi yang memadai bagi organisasi secara keseluruhan.( Soebiyantoro:2003)
Pengertian dari sistem itu sendiri menurut Gelinas, Oram, Wiggins dalam Abdul Kadir (2003:7) yaitu:
Sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan dan mengelola data serta menyediakan informasi keluaran kepada pemakai.
Sedangkan pengertian dari sistem informasi akademik berbasis web adalah:
sistem informasi dan akademik adalah suatu sub-sub sistem yang saling terintegrasi yang memproses data-data akademis untuk menghasilkan suatu informasi akademik yang dibutuhkan oleh para pemakainya. (Julian 2009)
Sitem informasi akademik berbasis web ini digunakan di BPPTKPK Bandung sebagai media untuk meningkatkan kepuasan pengguna sistem, dimana dengan penggunaan sistem informasi akademik ini maka akan meningkatkan pula mutu pelayanan dan tentunya berdampak kepada kepuasan. Adapun pengertian dari kepuasan itu menurut Yunianto Tri Atmojo dalam Articles Of Interest tahun 2006 adalah:
12
Adapun customer loyalty menurut Griffin adalah:
A loyal customer is one who makes a regular repeat purchase, Purhases acrossproduct and service lines, Refers other, Demonstrates an immunity to the pull of the competition. (Griffin 1996)
Adapun pengertian dari loyalitas menurut Oliver ( dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin,1999:218) adalah sebagai:
komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang disukai di masa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.
Sedangkan menurut Kotler (2005:18) loyalitas konsumen (customer loyalty) adalah:
Suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merek atau perusahaan.
Menurut Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
Sedangkan menurut Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006:27) yaitu: derajat sejauh mana seorang konsumen menunjukkan perilaku pembelian berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki suatu desposisi atau kecenderungan sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
13
SATISFACTION + SATISFACTION = DELIGHT
More Reward
Gambar 1.1
Production Process Delight
Ketika konsumen puas dengan produk yang kita berikan dan juga memiliki experience buying, maka konsumen akan delight. Graffin dalam prasetijo (2001) mengatakan bahwa delight menunjukan kepuasan yang relative tinggi terhadap sebuah produk dimana hal tersebut akan meimbulkan loyalitas dan loyalitas ini menirut grafiin sebagai premium quality, sebuah jenis loyalitas yang meyakinkan bahwa konsumen atau pelanggan kita tidak akan mudah dipengaruhi untuk pindah ke supplier lainnya, dan juga mereka akan terus melakukan pembelian ulang untuk membeli produk/jasa kita.
Seperti yang tercantum dalam International Jurnal Bisnis dan Manajemen, Syeok Hyung Lee (2010:4) mengenai pengaruh sistem informasi akademik berbasis web terhadap kepuasan pengguna adalah sebagai berikut:
Many of previous studies suggested that user satisfaction can be a viable variable measuring the system effectiveness. In other words, one can conclude that if the users are well satisfied with the system as they use it, then the system will be working fine. Other behavioral measures often
Physical Tangible Product
Physical Tangible Product
Loyalty and Relationship Commitment
Repeat purchases and Word of
14
used include system usage as a quantitative measure. In this case, information systems are developed after all to be used; therefore, frequent usages would indicate the information system s success.
15
Gambar 1.2
16
1.6.2 Hipotesis
Hipotesis merupakan kebenaran sementara yang masih diuji. Oleh karena itu hipoteis berfungsi sebagai kemungkinan untuk menguji kebenaran suatu teori. Jika hipotesis sudah diuji dan terbukti kebenarannya maka hipotesis tersebut menjadi sebuah teori. Jadi, sebuah hipoteiss diturunkan dari suatu teori yang sudah ada. Kemudian diuji kebenarannya pada akhirnya memunculkan teori baru (Umi Narimawati, 2008:73).
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian
Demikian akan dipaparkan lokasi dan waktu penelitian di BPPTKPK (Balai Pelatihan Pendidikan dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Kejuruan) Bandung:
1.7.1 Lokasi Penelitian
17
1.7.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian dijelaskan dalam tabel waktu dan kegiatan seperti di bawah ini:
Tabel 1.1
Waktu peyusunan skripsi
No Aktifitas Agustus- Januari
1. Mengumpulkan data
2. Menganalisis data
3. Memahami cara kerja yang ada
4. Penyusunan daraf
5. Bimbingan
6. Membuat kuesioner
7. Penyebaran kuesioner
8. Pengambian kuesioner dari responden
9. Perhitungan statistika dan kesimpulan
18
BAB II
LANDASAN TEORI
Teori sangat penting peranannya dalam menjembatani kegiatan penelitian. Pemilihan teori yang tepat dan akurat akan menciptakan hasil penelitian yang baik. Oleh karena itu akan dijabarkan berbagai teori terkait dengan variabel penelitian.
2.1 Sistem Informasi Akademik Berbasis Web
Sistem informasi menurut Turban, Mclean, dan Wetherbe dalam (Sugiono 2008:11) adalah sebuah sistem informasi yang mempunyai fungsi mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisis, dan menyebarkan informasi untuk tujuan yang spesifik. Sedangkan sistem informasi menurut Al-Bahra Bin Ladjamudin dalam (Analisis dan Desain Sistem Informasi 2005:13) adalah suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi.
2.1.1 Konsep Sistem
19
Definisi sistem informasi melalui pendekatan komponen atau elemen adalah:
Sistem adalah prosedur logis dan rasional untuk merancang suatu rangkaian komponen yang berhubungan satu dengan yang lainnya dengan maksud untuk berfungsi sebagai suatu kesatuan dalam usaha mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan . (L. James Havery,2006:34).
Sedangkan menurut Tata S, Analisis Sistem Informasi (2003:10) sistem didefinisiska sebagai:
Sistem adalah setiap kumpulan dari komponen atau sub-sistem yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu .
Definisi dari sistem yang disebut sebagai kumpulan elemen-elemen atau komponen-komponen atau subsistem-subsistem merupakan definisi yang lebih luas dan lebih banyak diterima oleh masyarakat.
2.1.2 Elemen Sistem
Menurut Abdul Kadir Pengenalan Sistem Informasi (2003:54) elemen-elemen sistem adalah sebagai berikut:
a. Tujuan b. Masukan c. Keluaran d. Proses
e. Mekanisme pengendalian f. Umpan balik
20
2.1.3 Karakteristik Sistem
Suatu sistem meiliki karakteristik atau sifat tertentu yaitu diantaranya adalah memiliki komponen (component), batas sistem (boundary), lingkungan luar sistem (environment), penghubung (interface), masukan (input), keluaran (output), pengolah (process) dan sasaran (objective).
Demikian penjelasan dari karakteristik atau sifat-sifat dari sistem yang telah dipaparkan diatas:
1. Komponen sistem (component)
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, yang artinya saling bekerja sama membentuk suatu kesatuan. Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian dari suatu sistem.
2. Batas sistem (boundary)
Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya dengan lingkungan luar sebiuah sistem.
3. Lingkungan luar sistem (environment)
Lingkungan luar sistem adalah apapun yang terdapat diluar batas sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar sistem dapat bersifat menguntungkan dan dapat juga bersifat merugikan sistem tersebut.
4. Penghubung sistem (interface)
21
5. Masukan sistem (input)
Masukan adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal input). Maintenance input adalah energi yang dimasukkan supaya sistem tersebut dapat beroperasi. Signal input adalah energi yang diproses untuk mendapatkan keluaran.
6. Keluaran sistem (output)
Keluaran adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Keluaran dapat merupakan masukan unutk subsistem yang lain atau kepada supra sistem.
7. Pengolahan sistem (process)
Suatu sistem dapat mempunyai suatu bagian atau sistem itu sendiri sebagai pengolahnya. Pengolah yang akan merubah input dan output.
8. Sasaran (objective)
Suatu sistem pasti memiliki tujuan (goal) atau sasaran (objective). Jika suatu sistem tidak memiliki sasaran atau tujuan, maka operasi sitem tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sistem sangat menentukan sekali masukan yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang dihasilkan sistem. Suatu sistem dikatakan berhasil apabila dapat mencapai sasaran ataupun tujuan dari sistem itu sendiri.
2.1.4 Klasifikasi Sistem
22
a. Sistem abstrak (abstract system) adalah sistem yang berupa pemikiran atau ide-ide yang tidak tampak secara fisik. Sedangkan sistem fisik (physical system) merupakan sistem yang ada secara fisik.
b. Sistem alamiah (natural system) adalah sistem yang terjadi melalui proses alam, tidak dibuat manusia. Sedangkan sistem buatan manusia (human made system) melibatkan interaksi antara manusia dengan mesin.
c. Sistem tertentu (deterministic system) beroperasi dengan tingkah laku yang sudah dapat diprediksi. Sedangkan sistem tak tentu (probabilistic system) adalah sistem yang kondisi masa depannya tidak dapat diprediksi karena mengandung unsur probalilitas.
d. Sistem tertutup (closed system) merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak terpengaruh dengan lingkungan luar. Sedangkan sistem terbuka (open system) adalah sistem yang berhubungan dan terpengaruh dengan lingkungan luar. (Jogiyanto. HM . Analisis dan Desain , Andi Offset, Yogyakarta, 2005).
Kualitas sistem informasi sangat dipengaruhi dan ditentukan oleh beberapa hal sebagai berikut:
a. Relevan (relevancy)
23
bentuk aktivitas yang kongkrit dan mampu dilaksanakan, dan dibuktikan oleh siapa saja.
b. Akurat (accurancy)
Suatu informasi dikatakan berkualitas jika seluruh kebutuhan informasi tersebut telah tersampaikan (completeness), seluruh pesan telah benar/sesuai (correctness), serta pesan yang disampaikan sudah lengkap atau hanya sistem yang diinginkan oleh user (security).
c. Tepat waktu (timelineness)
Berbagai proses dapat diselesaikan dengan tepat waktu, laporan-laporan yang dibutuhkan dapat disampaikan tepat waktu.
d. Ekonomis (economy)
Informasi yang dihasilkan mempunyai nilai jual yang tinggi serta biaya operasional untuk menghasilkan informasi tersebut minimal, informasi tersebut juga mempu memberikan dampak yang luas terhadap laju pertumbuhan ekonomi dan tehnologi informasi.
e. Efisien (efficiency)
Informasi yang berkualitas memliki sintaks ataupun kalimat yang sederhana (tidak berbelit-belit, tidak juga puitis, bahkan romantis), namun mampu memberikan makna dan hasil yang mendalam, atau bahkan menggetarkan setiap orang atau benda apapun yang menerimanya.
f. Dapat dipercaya (reliability)
24
program komputer, bisa dikategorikan sebagai reliability, karen aprogram komputer akan memberikan output sesuai dengan input yang diberikan, dan outputnya tidak pernanh dipengaruhi oleh iming-iming jabatan, ataupun setumpuk nilai rupiah. (Al-Bahra bin Ladjamudin 2005:12). 2.1.5 Konsep Informasi
Secara umum informasi adalah data yang sudah diolah menjadi suatu bentuk lain yang lebih berguna yaitu pengetahuan atau keterangan yang ditujukan bagi penerima dalam pengambilan keputusan, baik masa sekarang atau yang akan datang. Informasi ini sangat berguna bagi kehidupan sehari-hari didalam pengambilan keputusan.
Menurut Raymond McLeod(1995) mendefinisikan informasi adalah: informasi sebagai data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih berarti bagi penerimanya. Alat pengolahan informasi dapat meliputi elemen komputer, elemen non komputer dan kombinasinya.
Menurut John Burch dan Gary Grudnitski, informasi harus memenuhi beberapa kriteria sebagai berikut:
a. Informasi harus akurat, sehingga mendukung pihak manajemen dalam pengambilan keputusan.
b. Informasi harus relevan, benar-benar terasa manfaatnya bagi yang membutuhkan.
c. Informasi harus tepat waktu, sehingga tidak ada keterlambatan pada saat dibutuhkan.
25
Adapun pengertian Informasi Menurut McFadden, dkk dalam Abdul kadir (2003:31) adalah :
Informasi adalah data yang telah diproses sedemikian rupa sehingga meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakan data tersebut.
Adapun pengertian informasi menurut Jogiyanto (2001:8) :
informasi adalah suatu kumpulan data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna danlebih berarti bagi yang menerima.
Tanpa suatu informasi, suatu sistem tidak akan berjalan dengan lancar dan akhirnya bisa mati. Suatu organisasi tanpa adanya suatu informasi maka organisasi tersebut tidak akan berjalan dan tidak dapar beroperasi. Dengan kata lain sumber informasi adalah data. Data menggambarkan suatu kejadian yang sedang terjadi, dimana data tersebut akan diolah dan diterapkan di dalam sistem menjadi input yang berguna dalam suatu sistem. Maka informasi merupakan hal yang sangat penting di dalam berjalannya suatu perusahaan atau organisasi karena informasi adalah penentu apakah perusahaan atau organisasi ini dapat berjalan dengan baik dan sesuai dengan tujuan. Sedangkan adanya informasi adalah dikarenakan telah diolahnya data yang berharga menjadi informasi. Maka secara rinci definisi dari data adalah sebagai berikut:
a. Data adalah penggambaran daru sesuatu dan kejadian yang kita hadapi. b. Data bisnis adalah penggambaran daru suatu organisasi tentang sesuatu
(resource) dan kejadian (transaction) yang terjadi.
26
d. Data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya.
e. Sesuatu yang nyata atau setengah nyata yang dapat mengurangi derajat ketidakpastian tentang usaut keadaan atau kejadian.
2.1.6 Siklus Informasi
Untuk memperoleh informasi yang bermanfaat bagi poenerimanya, perlu untuk dijelaskan bagaimana siklus yang terjadi atau dibutuhkan dalam menghasilkan informasi. Siklus informasi atau siklus pengolahan data adalah sebagai berikut.
Gambar 2.1 Siklus informasi
Sumber : Analisis dan Desain Sistem Informasi Al-Bahra Bin Ladjamudin (2005:11)
27
2.1.7 Nilai Informasi
Informasi memiliki nilai yang berharga dan hal ini ditentukan melalui dua hal, yaitu manfaat dari informasi itu sendiri dan biaya untuk mendapatkannya. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya dan sebagian besar informasi tidak dapat ditaksir keuntungannya dengan satuan nilai uang, tetapi dapat ditaksir nilai efektivitasnya. Pengukurannya dapat menggunakan analisis cost effectivness atau cost benefit. 2.1.8 Definisi Akademik
Kata akademik berasal dari bahasa Yunani yakni academos yang berarti sebuah taman umum (plasa) di sebelah barat laut kota Athena. Nama Academos adalah nama seorang pahlawan yang terbunuh pada saat perang legendaris Troya. Pada plasa inilah filosof Socrates berpidato dan membuka arena perdebatan tentang berbagai hal. Tempat ini juga menjadi tempat Plato melakukan dialog dan mengajarkan pikiran-pikiran filosofisnya kepada orang-orang yang datang. Sesudah itu, kata acadomos berubah menjadi akademik, yaitu semacam tempat perguruan. Para pengikut perguruan tersebut disebut academist, sedangkan perguruan semacam itu disebut academia.Berdasarkan hal ini, inti dari pengertian akademik adalah keadaan orang-orang bisa menyampaikan dan menerima gagasan, pemikiran, ilmu pengetahuan, dan sekaligus dapat mengujinya secara jujur, terbuka, dan leluasa (Julian Chandra 2009 : 5).
28
profesi. Sedangkan akademik adalah proses yang mendidik tenaga profesi yang bersifat akademik.
Jadi kesimpulannya, akademik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan ilmu pengetahuan yang praktis dan berkaitan secara langsung maupun tak langsung dengan lembaga ataupun instansi kependidikan baik formal maupun informal.
Secara umum data yang diolah pada suatu sistem akademik meliputi data siswa atau mahasiswa, data pengajar, dan mata kuliah atau pelajaran, data kelas sesuai dengan kebutuhan masing-masing lembaga kependidikan.
Adapun cakupan dari sistem informasi akademik bergantug dari kebutuhan tiap-tiap individu atau lembaga maupun instansi terkait. Biasanya hal tersebut meliputi beberapa hal, yaitu:
1. Pengolahan data siswa
2. Pengolahan data guru, dosen atau pengajar.
3. Mata pelajaran / materi belajar dan jadwal. (Julian Chandra, 2009:5) 2.1.9 Definisis Web
29
website-website tersebut dapat membentuk sebuah jaringan informasi yang sangat besar.
2.1.10 Konsep Sistem Informasi
Pengertian sistem informasi adalah:
Suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi. (Al-Bahra Bin Ladjamudin 2005:13).
Menurut (Jogiyanto 2003:8) sistem informasi adalah:
Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem dalam organisasi yang merupakan kkombinasi dari orang-orang, fasilitas, tehnologi, media, prosedur-prosedur dan pengendalian yang ditujukan untuk mendapatkan jalur komunikasi penting, memproses tipe transaksi rutin tertentu, memberi sinyal kepada manajemen dan yang lainnya terhadap kejadian-kejadian internal dan eksternal sebagai suatu dasar informasi untuk pengambilan keputusan.
Sistem Informasi menurut (Tejoyuwono Notohadiprawiro, 2008) adalah sebagai berikut :
Suatu pengumpulan data yang terorganisasi beserta tatacara penggunaanya yang mencakup lebih jauh daripada sekedar penyajiannya. Istilah tersebut menyiratkan suatu maksud yang ingin dicapai dengan jalan memilih dan mengatur data serta menyusun tatacara penggunaanya.
30
2.1.11 Elemen Sistem Informasi
Ada 4 komponen yang menjadi elemen dalam sebuah sistem informas, yaitu: 1. Perangkat keras (hardware)
Hardware adalah rangkaian peralatan di sistem komputer yang secara fisik dapat terlihat dan dirasakan oleh indra manusia. Hardware sendiri terdiri dari peralatan menyimpan data, peralatan input dan aoutput, peralatan komunikasi data.
2. Perangkat lunak (software)
Software adalah kumpulan dari perintah/fungsi yang ditulis dengan aturan tertentu untuk memerintahkan komputer melaksanakan tugas tertentu. 3. Teknisi (brainware)
Manusia yang terlibat di dalam pengoperasian serta mengatur sistem komputer. Manusia terlibat dalam kegiatan sistem informasi seperti operator, pemimpin sistem informasi dan sebagainya.
4. Basis data (database)
31
kumpulan dari file-file yang saling terintegrasi, namun database tidak akan dapat diakses oleh siapapun tanpa adanya softwre aplikasi.
2.1.12 Sistem Informasi Akademik Berbasis Web
Sistem informasi akademik merupakan aplikasi yang digunakan oleh BPPTKPK Bandung dalam mengerjakan pekerjaan akademis guna mencapai tujuan adapun pengertian dari sistem informasi akademik akan dipaparkan sebagai berikut.
Menurut (Jogiyanto 2003 : 8) : Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem dalam suatu organisasi yang merupakan kombinasi dari orang-orang, fasilitas, teknologi, media, prosedur-prosedur dan pengendalian yang ditujukan untuk mendapatkan jalur komunikasi penting, memproses tipe transaksi rutin tertentu, memberi sinyal kepada manajemen dan yang lainnya terhadap kejadian-kejadian internal dan eksternal sebagai suatu dasar informasi untuk pengambilan keputusan.
Sedangkan pengertian dari akademi sendiri menurut kamus besar bahasa Indonesia edisi ke-2, akademi adalah :
lembaga pendidikan tinggi kurang lebih tiga tahun lamanya yang mendidik tenaga profesi. Sedangkan akademik adalah proses yang mendidik tenaga profesi yang bersifat akademik.
Jadi kesimpulannya, akademik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan ilmu pengetahuan yang praktis dan berkaitan secara langsung maupun tak langsung dengan lembaga ataupun instansi kependidikan baik formal maupun informal.
32
format HTML (Hyper Text Markup Language), yang hampir selalu bisa diakses melalui HTTP (Hypertext Transfer Protokol), yaitu protokol yang menyampaikan informasi dari server website untuk ditampilkan kepada para pemakai melalui web browser.
Sistem informasi akademik berbasis web merupakan bagian dari pendidikan. Akademik adalah kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan proses pendidikan khususnya di lembaga-lembaga pendidikan yang sifatnya formal.
Maka sistem informasi dan akademik adalah suatu sub-sub sistem yang saling terintegrasi yang memproses data-data akademis untuk menghasilkan suatu informasi akademik yang dibutuhkan oleh para pemakainya. (Julian 2009:5)
Dalam hal ini cakupan dari sistem informasi akademik sendiri bergantung dari kebutuhan masing-masing penggunanya.
2.1.13 Faktor yang Mempengaruhi Sistem Informasi Berbasis Web
Menurut Dr. Richard Schwier dalam Evaluation Of Educational Web Sites (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi sistem informasi akademik berbasis web adalah:
a. Audience, terbagi menjadi dua kategori yaitu kategori yang berkaitan dengan proses belajar mengajar (siswa) dan pengguna lain yang memiliki kepentingan yang sama.
b. Credibility, kepercayaan pengguna dalam menggunakan website yang berguna untuk tujuan pendidikan.
33
kedua adalah website secara grammatical (penulisannya) bebas dari error (kesalahan penulisan).
d. Objectivity, konten yang ada dalam website haruslah bebas dari hal-hal yang berbau komersial, politik, rasis ataupun perbedaan jenis kelamin.
e. Coverage, memenuhi semua kriteria kebutuhan pengguna seperti kredibilitas, akurasi dan objektif.
f. Currency, informasi selalu update sesuai dengan text book atau bahan pembelajaran yang diberikan di ruang kelas/sekolah. g. Aesthetic or Visual Appeal, komposisi website haruslah sesuai
dengan nilai-nilai estetika agar menarik bagi penggunanya. h. Navigation, pengguna dapat menggunakan seluruh website
(konten) di dalamnya dengan leluasa.
i. Accessibility, mudah diakses oleh browser apapun. 2.2 Konsep Kepuasan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (Barnes,2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan; sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan:
sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
34
2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen ataupun pengguna dari suatu produk. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan atau pengguna produk unutk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan atau instansi tertentu.
Dengan demikian perusahaan atau instansi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan atau pengguna produk dimana perusahaan atau instansi dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan kestiaan/loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Menurut Engel dalam (Tjiptono,Fandy,2001, Manajemen Jasa , Edisi kedua,Cet.Kedua, Andi, Yogyakarta) mengemukakan bahwa :
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Sedangkan menurut Kotler yang dikutip Hatane Samuel Foedjawati (2005:75) bahwa kepuasan pelanggan adalah :
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
2.2.2 Kriteria Pengukuran Kepuasan
35
diukur, sehingga pembuat sistem informasi akademik dapat mengetahui apakah sistemnya dapat mengoptimalkan segala sumber daya sehingga menunjang dalam memenuhi tujuan bersama dari pembuat dan pengguna sistem itu sendiri. Menurut International Journal of Business and Management (2010:63) ada 5 dimensi di dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap penggunaan sistem yaitu:
Defined user satisfaction as an emotional attitude that had five dimensions, such as (1) content, (2) accuracy, (3) format, (4) ease of use, and (5) timeliness.
Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Untuk mengidentifikasikan masalah maka perusahaan harus mengumpulkan informasi langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.
b. Survei kepuasan konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat, telephone, maupun wawancara pribadi. Dengan metode ini perusahaan dapat menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatiannya kepada konsumen.
c. Ghost Shopping
36
d. Analisis kehilangan konsumen
Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita.
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Kotler yang dikutip oleh Neneng Syamsiah (2009) adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (Bukti Fisik), meliputi (Lokasi, gedung, kebersihan dan kenyaman tempat, dan sebagainya), peralatan dan perlengkapan yang digunakan, dan lain-lain.
2. Empathy (Empati), yaitu Sikap yang simpatik dan komunikatif yang diberikan oleh instansi atau perusahaan.
3. Responsveness (Daya Tanggap) yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen.
4. Reliability (Keandalan), yaitu Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang disajikan secara tepat dan dapat diandalkan
5. Assurance (Jaminan), meliputi Pengetahuan, sopan-santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan rasa percaya pelanggan.
2.3 Konsep Loyalitas
37
maenggunakan produk atau barang yang telah digunakannya. Loyalitas adalah kunci sukses dalam suatu usaha atau saat menjalin hubungan jangka panjang antara probadi, maupun antara perusahaan dan konsumennya.
Definisi dari loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai berikut ini (Tandjung 2004:121) Suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merk atau perusahaan
Sedangkan menurut Griffin yang dikutip oleh Diah Dharmayanti (2006:38) karakteristik dari pelanggan yang loyal adalah:
1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli di luar lini produk atau jasa. 3. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan. 4. Menolak produk jasa dari perusahaan lain.
Sedangkan menurut Koler adapun yang mengindentifikasi konsumen yang loyal adalah sebagai berikut:
1. Konsumen yang melakukan pembelian ulang secara teratur
2. Konsumen yang membeli produk dari lini produk yang lain, di tempat yang sama.
3. Konsumen yang mereferensikan kepada orang lain.
4. Konsumen yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah. (Kotler 2005:18)
Lebih dalam lagi Gramer dan Brown (dalam Utomo 2006:27) memberikan definisi mengenai Loyalitas (loyalitas jasa):
38
sikap positif terhadap penyedia jasa, dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
Sedangkan loyalitas konsumen menurut Kottler (2005:18) adalah:
Suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen pada suatu merk tatau perusahaan.
Ada empat jenis loyalitas konsumen (Tandjung 2004:119-120) yaitu: 1. No loyality, konsumen seperti ini jarang berbelanja di tempat yang
sama untuk yang kedua kalinya. Umunya mereka selalu berganti-ganti tempat.
2. Inertia loyality, konsumen jenis ini membeli sesuatu karena kaktor kebiasaan. Untuk meningkatkan loyalitas mereka pemasar harus meningkatkan diferensiasi produk atau dipersepsi produk tersebut cukup berkualitas.
3. Latent loality, memiliki tingkat pembelian ulang yang rendah. Keadaan atau kondisi adalah faktor pemicu apakah konsumen akan melakukan pembelian ulang atau tidak.
4. Premium loyality, konsumen sangat bangga terhadap produk yang digunakan, bahkan mereka mereferensikan kepada teman dan keluarganya. Mereka adalah alat promosi gratis bagi perusahaan, karena tingkat loyalitas tidak diragukan lagi.
Sedangkan Griffin mengatakan bahwa loyalitas adalah:
A loyal customer is one who makes a regular repeat purchase, Purhases acrossproduct and service lines, Refers other, Demonstrates an immunity to the pull of the competition (Griffin 1996:31)
39
a. Makes regular repeat purchases, pelanggan melakukan pembelian
secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode
tertentu.
b. Purchases across product and service lines, pelanggan yang loyal
tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga
membeli lini produk dan jasa lain pada satu badan usaha.
c. Refers other, pelanggan akan merekomendasikan pengalaman positif
mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau
pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan
usaha lain.
d. Demonstrates an immunity to the pull of competition, menolak
mengakui jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin
bahwa produk dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang
terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain. (Griffin
1996:31)
2.4 Keterkaitan variabel Sistem Informasi Akademik Berbasis Web dan
Variabel Kepuasan Konsumen (pengguna sistem)
40
Sistem informasi akademik yang diterapkan di BPPTKPK Bandung, diharapkan dapat mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan maupun instansi terkait guna mencapai tujuan dari perusahaan maupun instansi terkait tersebut dan tentunya berguna tidak hanya bagi pengguna sistem secara langsung, melainkan juga bagi masyarakat luas.
Keterkaitan sistem informasi akademik terhadap kepuasan konsumen (pengguna sistem) terdapat pada International Jurnal Bisnis dan Manajemen, Syeok Hyung Lee (2010:4) adalah:
Many of previous studies suggested that user satisfaction can be a viable variable measuring the system effectiveness. In other words, one can conclude that if the users are well satisfied with the system as they use it, then the system will be working fine. Other behavioral measures often used include system usage as a quantitative measure. In this case, information systems are developed after all to be used; therefore, frequent usages would indicate the information system s success.
2.5 Keterkaitan Variabel Kepuasan Konsumen (pengguna sistem) dan
Variabel Loyalitas
Kepuasan konsumen (pengguna sistem) sangatlah penting dalam suatu perusahaan atau instansi, karena kepuasan konsumen merupakan hal yang utama dalam meningkatkan kemajuan perusahaan atau instansi. Perkembangan perusahaan atau instansi ini bergantung dari konsumen (pengguna sistem) dimana berarti maksud dan tujuan dari perusahaan atau instansi ini terpenuhi dengan baik dan benar.
41
tolak ukur apakah konsumen (pengguna sistem) merasa puas terhadap sistem yang digunakannya dan apakan konsumen dapat mendapatkan manfaat yang positif dari penggunaan sistem tersebut.
Kotler (2000) menyebutkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya.
Keterkaitan kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen (pengguna sistem) terdapat dalam Griffin dalam prasetijo (2001:217-218), mengatakan bahwa :
Delight menunjukan kepuasan yang relative tinggi terhadap sebuah produk dimana hal tersebut akan meimbulkan loyalitas dan loyalitas ini menirut grafiin sebagai premium quality, sebuah jenis loyalitas yang meyakinkan bahwa konsumen atau pelanggan kita tidak akan mudah dipengaruhi untuk pindah ke supplier lainnya, dan juga mereka akan terus melakukan pembelian ulang untuk membeli produk/jasa kita.
2.6 Perbandingan Dengan Penelitian Sebelumnya
Berbandingan penelitian yang sedang dilakukan dengan penelitian sebelumnya digunakan sebagai tolak ukur dalam kajian penelitian. Dapat dilihat dari tabel perbandingan di bawah ini:
Tabel 2.1
Persamaan dan perbedaan dengan penelitian sebelumnya
No Judul Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan 1. Student User
Satisfaction with Web-Based Informastion System in Korea Universities
42
kepuasan user (pengguna).
pengguna. 2. Evaluation of
Educational Web sites
Audience,credibilit y,
accuracy,objectivit y, coverage, and currency are the major issues educators should focus on when examining the content of educational websites
Variabel yang diteliti adalah faktor-faktor yang mempengaruhi sistem informasi akademik berbasis web.
Penelitian bukan hanya meneliti mengenai
website tetapi juga
pengaruhnya terhadap
pengguna (user).
3. Pengaruh Kepuasan Konsumen
Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)
Kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh Attributes related to the product, Attributes related to the service, Attributes related to the purchase di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, walaupun terdapat
beberapa atribut yang mendapat penilaian kurang baik.
Variabel yang diteliti adalah mengenai kepuasan terhadap loyalitas.
Keterkaitan antara 3 variabel tidak hanya dinilai dari dua variabel tersebut.
4. International
Journal of Business and Management
Mengukur tingkat kepuasan
konsumen
dipetakan menjadi 5 dimensi.
5 dimensi di dalam pengukuran tingkat kepuasan
konsumen terhadap penggunaan sistem yaitu : (1) content, (2) accuracy, (3) format, (4) ease of use, and (5) timeliness.
Penelitian sebelumnya hanya meneliti kepuasan
43
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam penelitian kita terlebih dahulu haruslah mengetahui permasalahan yang dijadikan objek dalam penelitian, sehingga penelitian dapat dilakukan dengan baik, dan sesuai dengan tujuan dari penelitian.
Objek penelitian adalah permasalahan yang dijadikan topik penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan. Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data-data yang berkaitan dengan objek penelitian Analisis Sistem Informasi Akademik Berbasis Web Terhadap Kepuasan dan Loyalitas konsumen di BPPTKPK Bandung . Sehingga dalam penelitian ini dapat diketahui tiga variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) dan (Z). Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah Sistem Informasi Akademik Berbasis web, sedangkan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan dan (Z) yaitu loyalitas konsumen.
3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
44
Pada awal berdirinya yaitu pada tahun 1975, instansi ini bernama BLPT yaitu Balai Pengembangan Tehnologi Pendidikan Dinas Pendidikan Provinsi Jawa. Dan dioperasikan pada tahun 1976 melalui bantuan dana dari Bank Dunia (Wold Bank) dengan nama Pusat Latihan Pendidikan Teknik (PLPT). Dengan tujuan pendirian adalah evisiensi sarana prasarana, evisiensi tenaga pengajar, evisiensi pembiayan, evisiensi pembelajaran (dengan membagi jumlah siswa 36 dalam kelas STM induk menjadi satu rombongan belajar 24 siswa).
Akhirnya pada tahun 1978 pembiayaan PLPT melalui kebijakan Dep P dan K dialihkan melaui ADB (Asean Development Bank) berubah nama menjadi BLPT (Balai Latihan Pendidikan Teknik), dengan jenis pelayanan adalah pelatihan calon Instruktur PLPT sejenis (pilot project), pelatihan kejuruan siswa STM Negeri di Bandung (sebagai sekolah induk).
45
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi adalah suatu pernyataan tentang gambaran keadaan clan karakteristik yang ingin di capai oleh suatu lembaga pada jauh dimasa yang akan datang. Banyak intepretasi yang dapat keluar dari pernyataan keadaan ideal yang ingin dicapai lembaga tersebut. Visi itu sendiri tidak dapat dituliskan secara lebih jelas menerangkan detail gambaran sistem yang ditujunya, oleh kemungkinan kemajuan clan perubahan ilmu serta situasi yang sulit diprediksi selama masa yang panjang tersebut. Pernyataan Visi tersebut harus selalu berlaku pada semua kemungkinan perubahan yang mungkin terjadi sehingga suatu Visi hendaknya mempunyai sifat / fleksibel.
Sedangkan misi adalah pernyataan tentang apa yang harus dikerjakan oleh lembaga dalam usahanya meng-ujud-kan Visi. Dalam operasionalnya orang berpedoman pada pernyataan misi yang merupakan hasil kompromi intepretasi Visi. Misi merupakan sesuatu yang nyata untuk dituju serta dapat pula memberikan petunjuk garis besar cara pencapaian Visi.
Dari pemaparan di atas mengenai pengertian dari visi dan misi maka dirumuskanlah visi dan misi dari BPPTKPK Bandung sebagai berikut:
3.1.2.1 Visi
1. Memimpin, mengkoordinasikan dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan pengembangan tehnologi pendidikan.
46
3. Mengendalikan tugas-tugas di bidang pengembangan tehnologi pendidikan yang meliputi perencanaan, pelatihan, penilaian dan uji coba model dan sistem pembelajaran serta media pembelajaran.
3.1.2.2 Misi
1. Mengembangkan model dan sistem pembelajaran untuk Pendidikan Dasar, Pendidikan Menengah, Pendidikan Tinggi, Pendidikan luar sekolah, Pendidikan luar biasa dengan memanfaatkan Teknologi Informasi.
2. Mengembangkan program media pembelajaran untuk Pendidikan Dasar, Pendidikan Menengah, Pendidikan Tinggi, Pendidikan luar sekolah, Pendidikan luar biasa dengan memanfaatkan Teknologi Informasi.
3. Menyelenggarakan sekolah binaan untuk mengembangkan model dan sistem pembelajaran serta program media pembelajaran.
4. Menyebarluaskan, mendayagunakan hasil pengembangan model dan sistem pembelajaran serta program media pembelajaran untuk Pendidikan Dasar, Pendidikan Menengah, Pendidikan Tinggi, Pendidikan luar sekolah serta Pendidikan luar biasa.
5. Memberikan layanan konsultasi, pelatihan sistem serta program media pembelajaran untuk Pendidikan Dasar, Pendidikan Menengah, Pendidikan Tinggi, Pendidikan luar sekolah serta Pendidikan luar biasa.
47
7. Melayani Diklat SMK Negeri dan Swasta meliputi perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi pada dasarnya merupakan desain organisasi di mana manajer melakukan alokasi sumber daya organisasi, terutama yang terkait dengan pembagian kerja dan sumber daya yang dimiliki organisasi, serta bagaimana keseluruhan kerja tersebut dapat dikoordinasikan dan dikomunikasikan.
48
Gambar 3.1
Struktur Organisasi BPPTKPK Bandung
3.1.4 Deskripsi Tugas
49
1. Kepala balai
a. Mengatur setiap kegiatan balai pengembangan pelatihan tehnologi. b. Mengendalikan segala kegiatan berdasarkan kepada tugas dari
masing-masing bagian.
c. Membuat laporan bagi kepala dinas pendidikan provinsi. d. Memberikan tugas dan surat jalan untuk tugas lapangan. e. Mengontrol laporan dari setiap sub bagian divisi.
f. Mengkoordinir kegiatan dan pelaksanaan uji kompetensi g. Mengkoordinir pengadaan sertifikasi para pengajar SMK. 2. Kepala sub bagian tata usaha
a. Menyusun program kerja yang berkaitan dengan kegiatan ketatausahaan.
b. Mengkoordinisr setiap kegiatan ketatausahaan. c. Membuat SK guru dan pegawai.
d. Mengendalikan kegiatan ketatausahaan.
e. Menyusun daftar urut kepangkatan dan absensi. 3. Kepala seksi model dan sistem pembelajaran
a. Mengatur sistem pembelajaran yang berlaku di balai.
b. Mengelompokkan materi berdasarkan kurikulum pendidikan. c. Menerapkan keseragaman model pembelajaran.
d. Mengkoordinasikan dengan guru mata pelajaran. e. Merancang sistem pembelajaran.
50
a. Merancang media pembelajaran sesuai dengan kemampuan dasar. b. Memfasilitasi penggunaan media pembelajaran.
c. Menyediakan media pembelajaran yang interaktif. d. Membuat rancangan keuangan dalam penyediaan media
pembelajaran. 5. Koordinasi instalasi
a. Mengatur kegiatan yang berjalan di bagian-bagian seperti
bangunan, elektronik, listrik, mesin, otomotif serta multimedia dan TIK.
b. Mengkoordinasikan para pengajar. c. Mengatur jadwal pengajar.
d. Membuat laporan dari masing-masing sub bagian.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah suatu tehnik atau cara mengumpulkan, memperoleh data, baik berupa data primer maupun sekunder yang digunakan untuk keperluan menyusun karya ilmiah dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehingga terdapat suatu kebenaran data-data yang akan diperoleh. Adapun pengertian metode penelitian menurut Sugiyono (2009:2) adalah sebagai berikut:
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mandapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu.
51
Untuk mengetahui kepuasan konsumen (pengguna sistem) metode yang digunakan adalah metode survei, wawancara dan tehnik analisis data yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif dan metode penelitin kuantitatif.
Berikut merupakan pengertiab dari metode penelitian survei:
Penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis. (Sugiyono,2008:7)
Metode suvey pada umumnya digunakan untuk mendapatkan data dari tempat penelitian. Misalnya dengan membagikan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya.
Sedangkan pengertian dari metode kualitatif adalah jawaban dari rumusan masalah dan tujuan penelitian. Sedangkan menurut Jonathan Sarwono,(2005:6) metode kualitatif adalah suatu bentuk pemahaman atas masalah dan faktor-faktor yang mendasarinya. Sedangkan permasalahan yang ditemukan setelah melakukan survey dan wawancara di BPPTKPKP Bandung selanjutnya diteliti menggunakan metode kuantitatif.
Pengertian metode kuantitatif adalah :
Metode penelitian yang berlandasrkan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel dugunakan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisa data bersifat kuantitatif atau statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang ditetapkan. (Sugiyono,2008:13)
52
rumusan masalah digunakan konsep atau teori sehingga dapat dirumuskan hipotesis.
3.2.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitian. Desain penelitian akan berguna bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah dalam melakukan penelitian mengacu kepada sistem penelitian yang telah dibuat. Proses penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dan verivikatif. Penelitian deskriptif dilakukan untuk mendapatkan gambaran dari penggunaa sistem informasi akademik berbasis web terhadap kepuasan konsumen (penggunanya) dan loyalitas konsumen. Sedangkan penelitian verifikatif dilakukan untuk mengetahui hubungan antar variabel melalui suatu pengujian hipotesis dengan metode penelitian yang telah dirumuskan melalui perhitungan-perhitungan statistic. Moh. Nazir (2003 : 65) ; Kountur (2004 : 63).
Pengujian hipotesis dalam hal ini berkenaan dengan pengaruh penggunaan sistem informasi berbasis web terhadap kepuasan dan loyalitas di BPPTKPK Bandung.
53
Dalam penelitian ini, menggunakan kuesioner (pernyataan), dan memakai ukuran sampel dari suatu populasi. Dalam hal ini yang ingin diketahui adalah penggunaa sistem informasi berbasisweb terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen (pengguna) di BPPTKPK Bandung.
3.2.2 Operasional Variabel
Operasional variabel merupakan proses penguraian penelitian ke dalam sub variabel, dimensi, indikator sub variabel dan pengukuran. Variabel yang satu berpengaruh dan dipengaruhi oleh variabel yang lainnya dan hubungan tersebut terjadi dengan sendirinya.
Menurut Sugiyono (2002:20):
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau suatu sifat atau aspek dari orang maupun objek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan diambil kesimpulan.
Berdasarkan pemaparan diatas, maka dapat ditetapkan variabel penelitian sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Independent Variabel)
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya, dengan kaitannya dengna permasalahan yang diteliti, maka yang menjadi variabel bebas (X) adalah Sistem Informasi Akademik berbasis web. Adapun indikator yang menetukan suatu kualitas sistem informasi adalah:
54
b. Credibility, kepercayaan pengguna dalam menggunakan website yang berguna untuk tujuan pendidikan.
c. Accuracy, memiliki dua definisi yaitu yang pertama informasinya haruslah sesuai dengan kenyataan dan yang kedua adalah website secara grammatical (penulisannya) bebas dari error (kesalahan penulisan).
d. Objectivity, konten yang ada dalam website haruslah bebas dari hal-hal yang berbau komersial, politik, rasis ataupun perbedaan jenis kelamin.
e. Coverage, memenuhi semua kriteria kebutuhan pengguna seperti kredibilitas, akurasi dan objektif.
f. Currency, informasi selalu update sesuai dengan text book atau bahan pembelajaran yang diberikan di ruang kelas/sekolah. g. Aesthetic or Visual Appeal, komposisi website haruslah sesuai
dengan nilai-nilai estetika agar menarik bagi penggunanya. h. Navigation, pengguna dapat menggunakan seluruh website
(konten) di dalamnya dengan leluasa.
i. Accessibility, mudah diakses oleh browser apapun. (Evaluation Of Educational Web Sites,Dr. Richard Schwier : 2001)
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
55
variabel terikat (Y) adalah Kepuasan dan Loyalitas (Z). Adapun indikator dari kepuasan adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan yaitu:
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
a. Tangibles (Bukti Fisik), meliputi (Lokasi, gedung, kebersihan dan kenyaman tempat, dan sebagainya), peralatan dan perlengkapan yang digunakan, dan lain-lain.
b. Empathy (Empati), yaitu Sikap yang simpatik dan komunikatif yang diberikan oleh instansi atau perusahaan.
c. Responsveness (Daya Tanggap) yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen.
d. Reliability (Keandalan), yautu Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang disajikan secara tepat dan dapat diandalkan.
e. Assurance (Jaminan), meliputi Pengetahuan, sopan-santun para karyawan dan kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan rasa percaya pelanggan. (Kotler 2000)
Sedangkan indikator dari Loyalitas (Z) adalah faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas yaitu:
a. Makes regular repeat purchases, pelanggan melakukan
pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam
56
b. Purchases across product and service lines, pelanggan yang
loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan
juga membeli lini produk dan jasa lain pada satu badan usaha.
c. Refers other, pelanggan akan merekomendasikan pengalaman
positif mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada
rekan atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk
dan jasa dari badan usaha lain.
d. Demonstrates an immunity to the pull of competition, menolak
mengakui jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut
yakin bahwa produk dan jasa badan usaha yang mereka pilih
adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan
usaha lain. (Griffin 1996)
Tabel 3.1
Operasional Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Kuesioner Sistem Informasi akademik berbasis web (X) Sistem informasi
akademik adalah suatu sub-sub sistem yang saling terintegrasi yang memproses data-data
akademis untuk menghasilkan suatu informasi
Audience Tingkat
kepentingan penggunaan web
Ordinal X1
Tingkat kesesuaian web dengan penggunanya
Ordinal X2
Memungkinkan pengguna belajar melalui cara yang berbeda
57
akademik yang dibutuhkan oleh para
pemakainya. (Julian Chandra 2009)
Credibility Tingkat kesesuaian
sistem informasi akademik berbasis web dengan tujuan lembaga
pendidikan
Ordinal X4
Sistem informasi akademik berbasis web menyedikan konten agar pengguna dapat menghubungi lembaga pendidikan terkait
Ordinal X5
Lembaga terkait menanggapi pertanyaan mengenai konten dalam sistem informasi akademik berbasis web
Ordinal X6
Accuracy Situs web
menyediakan latar belakang lembaga terkait
Ordinal X7
Tingkat kesesuaian isi konten dalam sistem informasi akademik berbasis web dengan desain interface
Ordinal X8
Informasi dalam sistem informasi akademik berbasis web haruslah sesuai dengan tujuan lembaga pendidikan
Ordinal X9
Website haruslah bebeas dari kesalahan bahasan dan penulisan
Ordinal X10
Objectivity Kesesuaian isi web
dengan
kurikulum,tujuan,s asaran dan motif lembaga
pendidikan
58
Tingkat kejelasan isi dan informasi tang ada pada web bagi pengguna
Ordinal X12
Pengguna dapat memeriksa alamat situs web untuk menemukan sumber dari organisasi atau lembaga dalam situs web
Ordinal X13
Coverage Ruang lingkup dari
informasi dalam situs web haruslah dinyatakan dengan jelas
Ordinal X14
Link yang ada dalam web haruslah berfungsi dengan baik
Ordinal X15
Informasi yang ada dalam web dikutip dengan benar untuk memungkinkan mengakses informasi lebih menyeluruh
X16
Currency Situs web dengan
jelas menunjukkan tanggal penerbitan website
Ordinal X17
Informasi yang ada sesuai dengan informasi
