Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationshio Management Di PT ADMA

PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT ADMA

SKRIPSI

Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana

ROBBY JULIADI SOBAR

10107033

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

iii

memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul: “PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI PT ADMA”.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Komputer pada Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Jurusan Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia. Dengan terselesaikannya Skripsi ini, penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Kedua Orang Tua yang saya hormati dan Istri tercinta, Alia Puspadewi yang telah memberikan kepada saya dukungan dan motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini.

2. Ibu Tati Harihayati M., S.T., M.T., selaku dosen pembimbing, yang telah bersedia meluangkan waktu dan membimbing penulis sehingga mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

3. Pihak PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melaksanakan penelitian tugas akhir di PT ADMA.

4. Bapak Galih Hermawan, S.Kom.,M.T. selaku dosen wali IF-17K.

5. Ibu Sufa`atin, S.T., M.Kom., selaku dosen reviewer sekaligus yang telah

memberikan bimbingan dan arahan untuk perbaikan.

6. Ibu Gentisya Tri Mardiani, S.Kom., M.Kom., selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan kepada penulis.

7. Bapak Irawan Afrianto,S.T.,M.T. selaku Ketua Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia.

iv

Maka dengan segala kerendahan hati penulis pun menyadari bahwa skripsi yang dilakukan ini masih jauh dari kelengkapan dan kesempurnaan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan kualitas karya ilmiah dan proses pembelajaran penulis.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberi sedikit sumbangsih bagi perkembangan dunia intelektualitas, khususnya bagi penulis sendiri.

Bandung, Agustus 2015

v

ABSTRACT………...………ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... ..v

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR SIMBOL ... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ... xxii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

I.1 Latar Belakang Masalah ... 1

I.2 Rumusan Masalah ... 2

I.3 Maksud dan Tujuan ... 2

I.4 Batasan Masalah ... 3

I.5 Metodologi Penelitian ... 4

I.5.1 Metode Pengumpulan Data... 6

I.5.2 Metode Pembangunan Perangkat Lunak ... 6

I.6 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

II.1 Profil Perusahaan ... 9

II.1.1 Sejarah Perusahaan ... 9

II.1.2 Visi ... 10

II.1.3 Misi ... 10

II.1.4 Fokus ... 10

II.1.5 Struktur Organisasi ... 10

II.1.6 Deskripsi Tugas ... 11

II.2 Landasan Teori ... 12

vi

II.2.2 Sistem Informasi ... 13

II.2.2.1 Karakteristik Sistem ... 14

II.2.2.2 Klasifikasi Sistem ... 15

II.2.2.3 Customer Relationship Management (CRM) ... 16

II.2.2.4 Tujuan CRM ... 17

II.2.2.5 Manfaat CRM ... 17

II.2.2.6 Jenis-jenis CRM ... 18

II.2.2.7 Tahapan Dalam CRM ... 19

II.2.2.8 Framework CRM ... 20

II.2.3 Basis Data ... 23

II.2.4 Perangkat Lunak Pendukung ... 23

II.2.4.1 MySQL ... 23

II.2.4.2 Wampserver ... 24

II.2.4.3 PHP ... 24

II.2.5 Pemodelan Data ... 25

II.2.5.1 Unifed Modeling Language (UML) ... 25

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 29

III.1 Analisis Sistem ... 29

III.1.1 Analisis Masalah ... 29

III.1.2 Analisis Sistem yang Sedang Berjalan ... 29

III.1.2.1 Prosedur Penawaran dan Pemesanan Produk Jasa ... 29

III.1.2.2 Prosedur Pembuatan Kontrak Kerja Sama ... 32

III.1.2.3 Prosedur Perpanjangan Kontrak ... 33

III.1.3 Aturan Bisnis ... 34

III.1.4 Analisis Tahapan CRM ... 35

III.1.5 Analisis Framework CRM ... 37

III.1.6 Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 40

III.1.6.1 Analisis Kebutuhan Perangkat Keras ... 41

III.1.6.2 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ... 42

III.1.6.3 Analisis Kebutuhan Pengguna ... 42

vii

III.1.7.3.1 Use Case Scenario Login ... 48

III.1.7.3.2 Use Case Scenario Lupa Password ... 49

III.1.7.3.3 Use Case Scenario Daftar Baru ... 50

III.1.7.3.4 Use Case Scenario Profil ... 50

III.1.7.3.5 Use Case Scenario Produk di Menu Member ... 51

III.1.7.3.6 Use Case Scenario History Pemesanan di Menu Member ... 52

III.1.7.3.7 Use Case Scenario Pelayanan di Menu Member ... 52

III.1.7.3.8 Use Case Scenario History Pelayanan di Menu Member ... 53

III.1.7.4 Use Case Scenario Back End ... 53

III.1.7.4.1 Use Case Scenario Login ... 53

III.1.7.4.2 Use Case Scenario Lupa Password ... 54

III.1.7.4.3 Use Case Scenario Data User ... 55

III.1.7.4.4 Use Case Scenario Data Produk ... 55

III.1.7.4.5 Use Case Scenario Data Klien ... 56

III.1.7.4.6 Use Case Scenario Pemesanan di Marketing ... 57

III.1.7.4.7 Use Case Scenario History Pemesanan di Marketing ... 57

III.1.7.4.8 Use Case Scenario Pelayanan di Marketing ... 58

III.1.7.4.9 Use Case Scenario History Pelayanan di Marketing ... 58

III.1.7.4.10 Use Case Scenario Account ... 59

III.1.7.4.11 Use Case Scenario Data Anggota Belum Bekerja ... 59

III.1.7.4.12 Use Case Scenario Data Penempatan Kerja Anggota ... 61

III.1.7.5 Activity Diagram Front End ... 61

III.1.7.5.1 Activity Diagram Login ... 62

III.1.7.5.2 Activity Diagram Lupa Password ... 62

III.1.7.5.3 Activity Diagram Daftar Baru ... 63

III.1.7.5.4 Activity Diagram Profil ... 64

viii

III.1.7.5.6 Activity Diagram History Pemesanan di Menu Member ... 66

III.1.7.5.7 Activity Diagram Pelayanan di Menu Member ... 67

III.1.7.5.8 Activity Diagram History Pelayanan di Menu Member ... 67

III.1.7.6 Activity Diagram Back End ... 68

III.1.7.6.1 Activity Diagram Login ... 68

III.1.7.6.2 Activity Diagram Lupa Password ... 69

III.1.7.6.3 Activity Diagram Data User ... 69

III.1.7.6.4 Activity Diagram Data Produk ... 71

III.1.7.6.5 Activity Diagram Data Klien ... 72

III.1.7.6.6 Activity Diagram Pemesanan di Marketing ... 72

III.1.7.6.7 Activity Diagram History Pemesanan di Marketing ... 73

III.1.7.6.8 Activity Diagram Pelayanan di Marketing ... 73

III.1.7.6.9 Activity Diagram History Pelayanan di Marketing ... 74

III.1.7.6.10 Activity Diagram Account ... 74

III.1.7.6.11 Activity Diagram Data Anggota Belum Bekerja ... 75

III.1.7.6.12 Activity Diagram Data Penempatan Kerja Anggota ... 77

III.1.7.7 Sequence Diagram Front End ... 78

III.1.7.7.1 Sequence Diagram Login ... 78

III.1.7.7.2 Sequence Diagram Lupa Password ... 78

III.1.7.7.3 Sequence Diagram Daftar Baru ... 79

III.1.7.7.4 Sequence Diagram Profil ... 80

III.1.7.7.5 Sequence Diagram Produk ... 81

III.1.7.7.6 Sequence Diagram History Pemesanan ... 82

III.1.7.7.7 Sequence Diagram Pelayanan ... 83

III.1.7.7.8 Sequence Diagram History Pelayanan ... 84

III.1.7.8 Sequence Diagram Back End ... 85

III.1.7.8.1 Sequence Diagram Login ... 85

III.1.7.8.2 Sequence Diagram Lupa Password ... 85

III.1.7.8.3 Sequence Diagram Data Klien ... 86

III.1.7.8.4 Sequence Diagram Pemesanan ... 87

ix

III.1.7.8.10 Sequence Diagram Account ... 92

III.1.7.8.11 Sequence Diagram Data Anggota Belum Bekerja ... 92

III.1.7.9 Class Diagram ... 93

III.2 Perancangan Sistem ... 96

III.2.1 Perancangan Basis Data ... 96

III.2.1.1 Diagram Relasi ... 96

III.2.1.2 Struktur Tabel ... 97

III.2.2 Perancangan Aplikasi CRM ... 101

III.2.3 Perancangan Menu ... 101

III.2.3.1 Perancangan Menu Pengunjung ... 101

III.2.3.2 Perancangan Menu Member ... 101

III.2.3.3 Perancangan Menu Marketing ... 102

III.2.3.4 Perancangan Menu HRD ... 103

III.2.4 Perancangan Antarmuka ... 103

III.2.4.1 Perancangan Antarmuka Pengunjung ... 104

III.2.4.2 Perancangan Antarmuka Member ... 109

III.2.4.3 Perancangan Antarmuka Marketing ... 117

III.2.4.4 Perancangan Antarmuka HRD ... 129

III.2.5 Perancangan Pesan ... 142

III.2.6 Jaringan Semantik ... 144

III.2.6.1 Jaringan Semantik Pengunjung ... 144

III.2.6.2 Jaringan Semantik Member ... 144

III.2.6.3 Jaringan Semantik Marketing ... 145

III.2.6.4 Jaringan Semantik HRD ... 146

III.2.7 Perancangan Method ... 146

BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM ... 151

x

IV.1.1 Implementasi Basis Data ... 151

IV.1.2 Implementasi Antarmuka ... 153

IV.1.2.1 Implementasi Antarmuka Marketing ... 154

IV.1.2.2 Implementasi Antarmuka Member ... 154

IV.1.2.3 Implementasi Antarmuka Pengunjung ... 155

IV.1.2.4 Implementasi Antarmuka HRD ... 155

IV.2 Pengujian Sistem ... 156

IV.2.1 Pengujian Alpha ... 157

IV.2.1.1 Scenario Pengujian Alpha ... 157

IV.2.1.2 Kasus dan Hasil Pengujian Alpha ... 159

IV.2.1.2.1 Pengujian Skenario Marketing ... 159

IV.2.1.2.2 Pengujian Skenario Member ... 165

IV.2.1.2.3 Pengujian Skenario Pengunjung ... 169

IV.2.1.2.4 Pengujian Skenario HRD ... 171

IV.2.1.3 Kesimpulan Pengujian Alpha ... 173

IV.2.2 Pengujian Beta ... 174

IV.2.2.1 Wawancara Pengguna ... 174

IV.2.2.2 Kesimpulan Pengujian Beta ... 176

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 177

V.1 Kesimpulan ... 177

V.2 Saran ... 177

178

[1] Bagian sekertaris, 2012, Arsip PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA), Bandung.

[2] Jogiyanto, HM. 2005, Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis, Yogyakarta : Andi.

[3] Gaol, C. J. 2008, Sistem Informasi Manajemen Pemahaman dan Aplikasi,

Jakarta : Grasindo.

[4] Fatansyah, 2002, Basis Data, Bandung : Informatika.

[5] Zikmund G.William, McLeod JR Raymond, Gilbert W. Faye W. 2003,

Customer Relationship Management. Leyh Publishing, LLC.

[6] S.Winer, Russell. 2001, A Framework For Customer Relationship

Management, Jurnal California Management Review, volume 43, 89-105.

[7] Fathansyah, 2007, Basis Data, Bandung : Informatika

[8] Sidik, Betha. 2007, Pemrograman Web dengan HTML, Bandung : Informatika.

[9] Suprianto, D. 2008, Buku Pintar Pemrograman PHP, Bandung : Oase Media.

[10] Wahono, Romi Satria., Sri Dharwiyanti. 2003, Pengantar Unified Modeling Language (UML), Ilmukomputer.com.

1

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) adalah perusahaan outsourching yang bergerak di bidang jasa penyedia security, driver, cleaning service, dan front office. Serta melayani penyediaan perlengkapan pengamanan seperti (pentungan, borgol, handy talky, dll.). PT ADMA saat ini memiliki 110 tenaga kerja yang siap bekerja dan 335 pekerja (security, driver, cleaning service, dan front office) yang telah ditempatkan di beberapa perusahaan BUMN dan swasta di Jawa Barat. Klien PT ADMA diantaranya Dinas Kesehatan Kota Bandung, Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat, Dinas Perkebunan Kota Bandung, Diskominfo Kota Bandung, Satpol PP Kota Bandung, dan lain sebagainya.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan Bapak Andi sebagai Manager Marketing PT ADMA, kondisi yang terjadi saat ini di PT ADMA adalah pada proses pemasaran PT ADMA menemukan masalah dalam mempromosikan produk jasa yang ditawarkan. Karena ketika melakukan promosi hanya menggunakan Company Profile yang berisi informasi singkat PT ADMA dan produk jasa saja. Akibatnya klien maupun calon klien kurang mengetahui

informasi lengkap tentang PT ADMA dan seluruh produk yang dimiliki oleh PT ADMA. Fakta lain menunjukan bahwa klien maupun calon klien hanya memesan produk jasa tanpa mengetahui peralatan keamanan lain yang dipromosikan. Hal ini didapat dari daftar calon klien bulan Desember 2014 yaitu dari 5 (lima) calon klien yang sudah menerima surat penawaran produk jasa dan Company Profile, hanya satu yang melakukan pemesanan.

mendatangi secara langsung ke perusahaan calon klien untuk menjelaskan produk sehingga klien dapat melakukan pemesanan. Akibatnya calon klien tidak melakukan pemesanan dan klien tidak menambah jumlah pemesanan. Hal ini dilihat dari data pemesanan tahun 2012 sampai dengan 2014 yaitu klien melakukan perpanjangan kontrak tetapi tidak menambah jumlah produk dari pemesanan sebelumnya. Sedangkan klien yang potensial yaitu klien yang memperpanjang kontrak di tahun berikutnya dan adanya penambahan jumlah produk berupa produk jasa ataupun peralatan keamanan.

Permasalahan lainnya yaitu pada proses pelayanan, klien masih kesulitan dalam menyampaikan keluhan, kritik, dan saran karena tidak adanya fasilitas yang dapat menampung kritik dan saran dari klien. Akibatnya banyak klien yang tidak memperpanjang kontrak kerjasama dengan PT ADMA karena pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Hal ini berpengaruh besar terhadap penurunan jumlah klien PT ADMA dari tahun 2012 terdapat 27 klien, tahun 2013 terdapat 20 klien, dan sampai 2014 tersisa 16 klien.

Berdasarkan masalah yang ada saat ini di PT ADMA, maka PT ADMA membutuhkan sebuah sistem informasi customer relationship management

(CRM) yang dapat memudahkan marketing dalam mempromosikan produk jasa dan peralatan keamanan, memudahkan klien dalam memesan produk jasa, peralatan keamanan, dan memudahkan klien dalam menyampaikan keluhan, kritik dan saran yang dapat dimanfaatkan marketing untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan klien.

I.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah disampaikan, dirumuskan sebuah masalah yaitu bagaimana membangun sistem informasi customer relationship management (CRM) untuk memudahkan Marketing di PT ADMA.

I.3 Maksud dan Tujuan

Maksud dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk membangun sistem

3

Tujuan pembangunan sistem informasi customer relationship management di PT ADMA adalah sebagai berikut :

a. Mempermudah marketing mempromosikan produk jasa dan peralatan keamanan untuk mendapatkan klien baru.

b. Mempermudah klien memesan produk jasa dan peralatan keamanan.

c. Mempermudah marketing dalam membangun hubungan baik dengan klien dengan memberikan fasilitas pelayanan keluhan, kritik dan saran.

I.4 Batasan Masalah

Batasan masalah yang akan dibahas dalam pembangunan sistem ini adalah sebagai berikut :

1. Pengambilan data yang digunakan pada penelitian ini adalah data yang bersumber dari bagian Marketing dan bagian HRD di PT ADMA.

2. Jenis CRM yang digunakan adalah Analytical CRM.

3. Dari data yang dianalisis berupa lamanya klien yang bekerja sama, jumlah pemesanan produk jasa dan peralatan keamanan.

4. Data klien yang diolah hanya data periode 2012 sampai dengan 2014.

5. Proses yang dilibatkan pada sistem adalah proses pengolahan data klien, proses pengolahan data user, proses pengolahan data pemesanan, proses pengolahan data produk, dan proses pengolahan data pelayanan klien.

6. Keluaran pada sistem berupa informasi klien, informasi perusahaan, informasi pemesanan, laporan keluhan klien, dan informasi daftar produk. 7. Sistem yang dibuat berbasis website.

8. Pembangunan CRM menggunakan analisis metode framework CRM.

9. Analisis dan pemodelan yang digunakan dalam pembangunan sistem adalah pemodelan Unifed Modeling Language (UML).

10. Perangkat lunak yang digunakan adalah :

a. WampServer untuk Apache, MySQL, dan PHP.

c. Photoshop dan Corel Draw untuk designinterfacewebsite.

I.5 Metodologi Penelitian

5

Proses Pengumpulan Data

1. Observasi di PT ADMA

2. Wawancara dengan pihak PT ADMA

Sistem informasi Customer Relationship Management

Analisis Sistem yang Sedang Berjalan

Analisis Sistem yang Akan Dibangun

Perancangan

1. Perancangan Basisdata 2. Perancangan Menu 3. Perancangan Antarmuka 4. Perancangan Pesan 5. Perancangan Method

Pengujian Sistem Identifikasi masalah

Kajian pustaka

1. Telaah dokumen terkait 2. Stusi literatur

1. Analisis masalah yg sedang berjalan 2. Aturan Bisnis yg sedang berjalan 3. Analisis kebutuhan fungsional yg sedang berjalan

4. Analisis Kebutuhan non fungsional yg sedang berjalan

1. Aturan bisnis yg akan dibangun 2. Analisis tahapan CRM 3. Analisis framework CRM

4. Analisis kebutuhan non fungsional yg akan dibangun

5. Analisis kebutuhan fungsional yg akan dibangun

Selesai Mulai

I.5.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut :

1. Studi Lapangan

Studi lapangan merupakan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara melakukan penelitian ke perusahaan terkait. Studi lapangan ini dilakukan dengan 2 cara, yaitu :

a. Observasi

Observasi merupakan kegiatan pengamatan langsung di PT ADMA untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan.

b. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung kepada pihak PT ADMA yang berkaitan dengan topik permasalahan yang diambil.

2. Studi Literatur

Studi literatur adalah mengumpulkan data melalui buku-buku, situs internet, dan catatan kuliah yang erat hubungannya dengan penelitian yang dilakukan.

I.5.2 Metode Pembangunan Perangkat Lunak

Metode analisis data dalam pembuatan perangkat lunak menggunakan paradigma perangkat lunak secara waterfall. Berikut ini adalah gambaran dan fase-fase dari metode waterfall :

1. Communication

Langkah ini merupakan analisis terhadap kebutuhan software, dan tahap untuk mengadakan pengumpulan data dengan melakukan wawancara dengan Manager Marketing di PT ADMA.

2. Planning

Proses Planning merupakan lanjutan dari proses communication (analysis requirement). Tahapan ini akan menghasilkan dokumen user requirement

atau bisa dikatakan sebagai data yang berhubungan dengan keinginan user

7

3. Modeling

Proses modeling ini akan menerjemahkan syarat kebutuhan ke sebuah perancangan software yang dapat diperkirakan sebelum dibuat coding. Proses ini berfokus pada rancangan arsitektur sistem secara keseluruhan berupa identifikasi aktor, ActivityDiagram, Use Case Diagram, Use Case Scenario,

Sequence Diagram dan Class Diagram. Tahapan ini akan menghasilkan dokumen yang disebut softwarerequirement.

4. Construction

Tahap ini merupakan tahap pengkodean atau pembuatan sistem menggunakan bahasa pemograman PHP. Setelah pembuatan sistem telah selesai dilanjutkan dengan testing terhadap sistem yang telah dibuat. Tujuan testing adalah untuk menemukan kesalahan-kesalahan terhadap sistem yang telah dibuat agar bisa diperbaiki.

5. Deployment

Tahap ini adalah tahap terakhir dalam pembuatan sistem yang dibangun. Sistem digunakan oleh user kemudian sistem yang dibangun akan dilakukan pemeliharaan secara berkala.

I.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan penelitian ini disusun untuk memberikan gambaran umum tentang penelitian yang dijalankan. Sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut.

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang permasalahan, rumusan masalah, maksud dan tujuan pembangunan sistem informasi customer relationship management di PT ADMA, batasan masalah, metodologi penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Bab ini membahas tentang analisis sistem, analisis permasalahan, analisis sistem yang sedang berjalan, analisis tahapan CRM dan analisis framework CRM, analisis kebutuhan non fungsional, analisis kebutuhan fungsional yang mencakup identifikasi aktor, UseCaseDiagram sistem informasiCRM, Use Case Scenario,

Activity Diagram, Sequence Diagram, Class Diagram sistem informasi CRM, serta perancangan sistem yang mencakup perancangan basis data dan perancangan arsitektur.

BAB IV IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN SISTEM

Bab ini berisi implementasi dan analisis dari perancangan sistem yang dilakukan. Ujicoba dan hasil pengujian sistem menggunakan blackbox untuk menguji sistem yang telah dibangun, dan pengujian beta untuk mengetahui tanggapan pengguna, sehingga perangkat lunak yang dibangun sesuai dengan analisis dan perancangan yang telah dilakukan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1Profil Perusahaan

Profil perusahaan adalah untuk mengetahui keadaan di perusahaan diantaranya adalah sejarah perusahaan, visi, misi dan fokus perusahaan, struktur organisasi perusahaan dan deskripsi tugas.

II.1.1Sejarah Perusahaan

PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) adalah perusahaan pelayanan yang mengkhususkan diri pada Penyediaan dan Pengelolaan Tenaga Kerja, Pusat Pendidikan dan Pelatihan Tenaga Kerja, Out Sourching Management, Man Power Supply yang secara profesional berdiri sejak 17 September 2012 melalui Akta Notaris Arie Prio Buntoro, SH No.16 Tanggal 17 September 2012 yang mana berdirinya perseroan tersebut adalah untuk menyesuaikan diri dengan undang-undang ketenagakerjaan No.13 Tahun 2003 yang memposisikan kedudukan sebagai perusahaan Out Sourching dengan jelas yang mana dalam salah satu pasal mensyaratkan perusahaan Out Sourching harus berbadan hukum Perseroan Terbatas (PT). PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) bertempat di Jalan KH Ahmad Dahlan (Jl. Banteng) No. 73C Bandung [1].

PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) sangat peduli untuk memberikan dan

membuka lapangan pekerjaan kepada siapa saja yang membutuhkan pekerjaan sesuai dengan keahlian dan tingkat pendidikannya. Dalam rangka pengembangan usaha PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) telah mendirikan beberapa unit usaha yang hingga kini telah tumbuh berkembang seiring waktu dan telah pula mengadakan kontrak kerjasama dengan berbagai instansi dan perusahaan yang membutuhkan jasa pengadaan dan pengelolaan tenaga kerja dan pengamanan sekaligus [1].

mengedepankan pelayanan yang terbaik agar para pengguna jasa dapat merasakan manfaat dan keuntungan yang maksimal. PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) didukung dengan tenaga kerja yang terlatih, berdedikasi, penuh rasa tanggung jawab dan profesional, ditambah pula instruktur serta sistem kerja yang telah disusun berdasarkan kondisi yang ada di lingkungan pengguna jasa. PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) sangat siap memenuhi kebutuhan akan pelayanan kepada siapapun, baik untuk kebutuhan pribadi, instansi pemerintahan ataupun swasta, serta perumahan. Kapanpun, dimanapun dan dalam kondisi seperti apapun

[1].

II.1.2 Visi

Visi PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) yaitu menjadi perusahaan penyedia dan pengelola sumber daya manusia yang professional, terpercaya, terpilih dan terpandang [1].

II.1.3 Misi

Misi PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) yaitu memberikan nilai tambah lebih bagi pemegang saham, pengguna jasa, karyawan dan masyarakat serta mendukung terbukanya lapangan pekerjaan baru. Melalui sumber daya manusia yang professional, kami senantiasa membangun kemitraan, semua untuk yang terbaik dan yang terbaik untuk semua [1].

II.1.4Fokus

Fokus PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) yaitu menggunakan seluruh kompetensi perusahaan secara optimal untuk meningkatkan nilai tambah perusahaan [1].

II.1.5Struktur Organisasi

11

DIREKTUR

SEKRETARIS PERUSAHAAN

GENERAL MANAGER

MANAGER OPERASIONAL

MANAGER

MARKETING MANAGER HRD

MANAGER KEUANGAN

Gambar II.1. Struktur Organisasi PT ADMA

II.1.6Deskripsi Tugas

Deskripsi tugas digunakan untuk mengetahui tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian. PT ADMA memiliki satu sekretaris perusahaan, satu manager umum yang bertanggung jawab atas kinerja dari manager operasional, manager marketing, manager HRD, dan manager keuangan. Bagian operasional memiliki dua staf, bagian marketing memiliki dua staf, bagian HRD memiliki satu staf, dan bagian keuangan memiliki satu staf. Deskripsi tugas yang ada di PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) adalah sebagai berikut.

1. Direktur

Memimpin perusahaan dengan menerbitkan kebijakan-kebijakan perusahaan.

Memilih, menetapkan, mengawasi tugas karyawan serta menyetujui anggaran tahunan perusahaan.

2. Sekretaris Perusahaan

3. General Manager

Bertanggung jawab atas seluruh bagian atau fungsional perusahaan. 4. Manager Operasional

Bertanggung jawab dan membuat perencanaan kegiatan penyegaran, pembinaan, jadwal sidak maupun jadwal pembagian wilayah patroli untuk staff operasional. Melakukan koordinasi yang berhubungan dengan kegiatan satpam dilapangan dengan klien.

5. Manager Marketing

Bertanggung jawab dan membuat perpanjangan kontrak kerja sama, merancang strategi pemasaran, melakukan promosi, pengawasan dan evaluasi kinerja bagian marketing.

6. Manager HRD

Bertanggung jawab atas penerimaan anggota baru, dokumen-dokumen persyaratan, ijin perusahaan, filling/pengarsipan administrasi karyawan maupun anggota, melakukan pengawasan dan evaluasi di bangian HRD. 7. Manager Keuangan

Bertanggung jawab dalam melakukan perencanaan, pengangaran, pemeriksaaan, pengelolaan, pengendalian, pencairan dana, penyimpanan dana yang dimiliki perusahaan dan pertanggungjawaban keuangan.

II.2Landasan Teori

Teori-teori yang akan diuraikan adalah teori mengenai konsep dasar sistem informasi, customer relationship management (CRM), basis data, perangkat lunak pendukung, dan pemodelan data.

II.2.1Konsep Dasar Sistem Informasi

Sistem adalah sebuah tatanan (keterpaduan) yang terdiri atas sebuah komponen fungsional (dengan satu fungsi/tugas khusus) yang saling berhubungan dan secara bersama-sama bertujuan untuk memenuhi suatu proses/pekerjaan

13

berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambian keputusan saat ini atau saat mendatang [2].

Sistem informasi adalah suatu sistem buatan manusia yang secara umum terdiri atas sekumpulan komponen berbasis komputer dan manual yang dibuat untuk menghimpun, menyimpan, dan mengelola data serta menyediakan informasi keluaran kepada para pemakai [2].

II.2.2 Sistem Informasi

Sistem informasi dibentuk dari dua kata yaitu sistem dan informasi. Sistem adalah hubungan satu unit dengan unit-unit lainnya yang saling berhubungan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan serta menuju suatu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu, apabila terdapat gangguan atau kendala maka tujuan yang tercapai pun akan terganggu [3].

Kualitas informasi dapat dipengaruhi oleh enam hal, yaitu : a. Relevan

b. Akurat c. Tepat waktu d. Ekonomis e. Efisien

f. Dapat dipercaya

Setelah mendapatkan pengertian sistem dan informasi maka sistem informasi merupakan sekumpulan subsistem yang saling berhubungan, berkumpul bersama– sama dan membentuk satu kesatuan, saling berinteraksi dan bekerja sama antara bagian satu dengan yang lainnya dengan cara-cara tertentu untuk melakukan fungsi pengolahan data, menerima masukan (input) berupa data-data, kemudian mengolahnya (processing), dan menghasilkan keluaran (output) berupa informasi sebagai dasar bagi pengambilan keputusan yang berguna dan mempunyai nilai yang dapat dirasakan akibatnya baik pada saat itu juga maupun di masa mendatang, mendukung kegiatan operasional, manajerial, dan strategis organisasi,

II.2.2.1 Karakteristik Sistem

Suatu sistem mempunyai karakteristik atau sifat-sifat tertentu, yaitu mempunyai komponen-komponen, batas sistem, lingkungan luar sistem, penghubung, masukan, keluaran, pengolah, dan sasaran atau tujuan [2].

1. Komponen Sistem

Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi yang artinya saling bekerjasama membentuk suatu kesatuan. Komponen-komponen sistem atau elemen-elemen sistem dapat berupa suatu subsistem

atau bagian-bagian dari sistem. Setiap subsistem mempunyai karakteristik dari sistem yang menjalankan suatu fungsi tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan.

2. Batas Sistem (Boundary)

Batas Sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini dapat dipandang sebagai satu kesatuan dan menunjukkan ruang lingkup (scope) dari sistem tersebut.

3. Lingkungan Luar Sistem (Environment)

Lingkungan luar dari suatu sistem adalah apapun diluar batas sistem yang mempengaruhi operasi sistem. Lingkungan luar sistem dapat bersifat menguntungkan dan juga merugikan. Lingkungan luar yang menguntungkan merupakan energi dari sistem dan dengan demikian harus dijaga dan dipelihara. Sedangkan lingkungan luar yang merugikan harus ditahan dan dikendalikan, jika tidak maka akan mengganggu kelangsungan hidup dari sistem.

4. Penghubung Sistem (Interface)

Merupakan suatu media yang menghubungkan antara satu subsistem

15

5. Masukan Sistem (Input)

Masukan (input) adalah energi yang dimasukkan ke dalam sistem yang berupa masukan perawatan (maintenance input) agar sistem tersebut dapat beroperasi dan masukan sinyal yang diproses untuk menghasilkan keluaran. Sebagai contoh di dalan sistem komputer, program adalah maintenance input

yang digunakan untuk mengoperasikan komputer dan data adalah signalinput

untuk diolah menjadi informasi. 6. Keluaran Sistem (Output)

Merupakan hasil dari energi yang telah diproses dan dapat diklasifikasikan antara lain menjadi output yang langsung digunakan, output

yang bisa dijadikan input untuk subsistem yang lain atau kepada supra sistem serta output yang bagi sistem tidak digunakan lagi (sisa pembuangan) tapi bagian sistem lain sangat berguna.

7. Pengolah Sistem (Process)

Suatu sistem dapat mempunyai bagian pengolah atau sistem itu sendiri sebagai pengolahnya. Pengolah yang akan merupakan masukan menjadi keluaran. Sistem akuntansi akan megolah data-data transaksi menjadi laporan-laporan keuangan dan laporan-laporan yang dibutuhkan oleh manajemen.

8. Sasaran dan Tujuan

Suatu sistem dikatakan berhasil jika mengenai sasaran atau tujuannya, kalau sistem tidak mempunyai sasaran maka sistem tidak akan ada. Sasaran sangat berpengaruh pada masukan dan keluaran yang dihasilkan.

II.2.2.2 Klasifikasi Sistem

a. Sistem diklasifikasikan sebagai sistem alamiah dan sistem buatan manusia. Sistem alamiah adalah sistem yang terjadi karena proses alam tidak dibuat oleh manusia (ditentukan dan tunduk kepada kehendak sang pencipta alam). Sedangkan sistem buatan manusia adalah sistem yang dirancang oleh manusia. Sistem buatan manusia yang melibatkan interaksi manusia dengan mesin disebut dengan human-machine system atau ada yang menyebut dengan machine system.

b. Sistem diklasifkasikan sebagai sistem tertutup dan sistem terbuka.

Sistem tertutup merupakan sistem yang tidak berhubungan dan tidak berpengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini bekerja secara otomatis tanpa adanya turut campur tangan pihak luarnya. Secara teoritis sistem tertutup ini ada, tetapi kenyatannya tidak ada sistem yang benar-benar tertutup, yang ada hanya relativelyclosedsystem (secara relatif tertutup, tidak benar-benar tertutup). Sistem terbuka adalah sistem yang berhubungan dan tepengaruh dengan lingkungan luarnya. Sistem ini menerima masukan dan menghasilkan keluaran untuk lingkungan luar atau subsistem yang lain. Karena sistem sifatnya terbuka dan terpengaruh lingkungan luarnya, maka suatu sistem harus mempunyai suatu pengendalian yang baik. Sistem yang baik harus dirancang sedemikian rupa, sehingga secara relatif tertutup karena sistem tertutup akan bekerja secara otomatis dan terbuka hanya untuk pengaruh yang baik saja.

II.2.2.3 Customer Relationship Management (CRM)

17

pandang pelanggan, dengan begitu semua proses dan interaksi saling membantu mempertahankan dan mengembangkan hubungan yang bermanfaat [6].

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang diimplementasikan secara luas untuk mengatur hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, client, dan calon pelanggan. CRM menggunakan suatu teknologi untuk mengorganisasi, otomasi, dan sinkronisasi semua proses bisnis, terutama kegiatan–kegiatan penjualan; tetapi juga kegiatan–kegiatan pemasaran, pelayanan pelanggan dan dukungan teknis. Prinsip dalam CRM ialah memperoleh

pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga pelanggan merasa puas dan menjadi loyal terhadap perusahaan. Biasanya CRM mengacu pada tiga hal, pertama, CRM merupakan bidang yang berfokus pada pelanggan seperti pemasaran penjualan, dan dukungan pelanggan. Kedua, CRM menggunakan alat yang memiliki fungsi sebagai sales force automation (SFA). Ketiga, CRM merupakan proses yang mengelola hubungan dengan pelanggan.

II.2.2.4 Tujuan CRM

Tujuan dari CRM adalah [11]:

1. Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.

2. Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan. 3. Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.

Keuntungan menggunakan CRM adalah servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi team, tingkat kepuasan pelanggan lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan.

II.2.2.5 Manfaat CRM

a. Meningkatkan kemampuan untuk mentargetkan keuntungan yang dapat diraih dari pelanggan.

b. Mengintegrasikan penawaran lintas channel.

c. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas usaha penjualan. d. Menyajikan pesan pemasaran secara individu.

e. Meningkatkan pelayanan dan produk.

f. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan kepada pelanggan. g. Meningkatkan harga.

Adapun keuntungan dari penerapan CRM adalah sebagai berikut :

a. Membantu perusahaan dalam memberikan akses terhadap departemen pemasaran untuk mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan potensial yang dimilikinya, mengelola kampanye pemasaran, dan menempatkan pemimpin dalam kelompok penjual.

b. Membantu organisasi untuk meningkatkan penjualan melalui telepon, akun pelanggan, dan pengelolaan penjualan melalui pemaksimalan proses berbagi informasi melalui lintas fungsional perusahaan.

c. Mempersilahkan formasi hubungan individual dengan pelanggan, dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, identifikasi terhadap pelanggan yang paling menguntungkan, dan memberikan mereka level pelayanan yang terbaik.

d. Menyajikan kepada karyawan, informasi dan proses mudah untuk mengenal pelanggannya dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan membangun hubungan yang efektif antara perusahaan, pelanggan, dan rekanan distributor.

II.2.2.6 Jenis-jenis CRM

Jenis-jenis CRM adalah [11]: a. Strategis (Strategic)

19

mengetahui lebih banyak mengenai pelanggan supaya dapat melayani pelanggan secara lebih intim untuk menghasilkan keuntungan lebih bagi perusahaan.

b. Operasional (Operational)

Perspektif operasional berfokus pada otomatisasi dan meningkatkan tatap muka dengan pelanggan dan proses bisnis penunjang bagi pelanggan. Fokus otomatisasi ini memungkinkan adanya integrasi antara fungsional perusahaan seperti fungsi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.

c. Analitis (Analytical)

Pada perspektif ini berfokus pada proses menangkap, menyimpan, mengekstrak, mengintegrasi, memproses, menerjemahkan, mendistribusikan, menggunakan dan melaporkan data yang terkait dengan pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan. Data yang digunakan untuk menganalisis informasi mengenai pelanggan seperti data pemasaran, data pembayaran, data pengiriman, data pribadi pelanggan, data interaksi pelanggan dalam sistem, dan data transaksi pelanggan.

d. Kolaborasi (Collaborative)

Fokus kolaborasi pada CRM memungkinkan perusahaan yang bekerja pada sebuah cluster bisnis atau dalam proses kerja sama dalam rantai pasok untuk dapat berbagi data lintas fungsional dan lintas perusahaan. Persebaran informasi yang terjadi memungkinkan perusahaan untuk dapat mengidentifikasi permasalahan yang terjadi dan mengembangkan pelanggan dengan melayani mereka lebih baik.

II.2.2.7 Tahapan Dalam CRM

Pengimplentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu [5]:

1. Acquire

kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila pelanggan memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi pelanggan baru dengan melakukan promosi atas paket dan jasa yang ditawarkan.

2. Enhance

Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari pelanggan merupakan salah satu cara

yang efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap ini ada dua hal yang harus diperhatikan:

a. Cross selling, yaitu merupakan salah satu strategi dalam mengidentifikasi pelanggan guna menambah penjualan. Misalnya, menawarkan paket pelengkap kepada pelanggan.

b. Up Selling, yaitu merupakan strategi meningkatkan penjualan paket melalui penambahan kuantitas paket. Misalnya, menawarkan paket yang sama dengan kuantitas yang lebih besar.

3. Retain

Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung.

II.2.2.8 Framework CRM

21

daripada sebelumnya dengan cara manual. Penggunaan web memiliki kemampuan untuk merespon langsung permintaan pelanggan dan menyediakan kebutuhan pelanggan dengan interaktif selain itu perusahaan dapat memanfaatkan biaya yang rendah dengan layanan yang berkualitas [6].

Penelitian ini mengusulkan sebuah kerangka kerja konseptual yang bertujuan untuk menerapkan CRM berhasil berdasarkan, studi sebelumnya, dan pengalaman. Framework kerangka mengintegrasikan tiga konstruksi utama yaitu fase implementasi CRM, komponen CRM utama, dan CRM sukses faktor.

Kerangka kerja ini dimulai dengan tahap pra-implementasi dimana organisasi harus mendapatkan dukungan dari manajemen puncak untuk menerapkan CRM sebelum melibatkan dalam pelaksanaan proses yang sebenarnya [6].

Berdasarkan komitmen yang memadai oleh manajemen puncak proses bisa dilanjutkan untuk menilai kesiapan organisasi dalam hal manusia, teknologi, dan organisasi (proses) kemampuan untuk menerapkan CRM, Oleh karena itu, strategi CRM harus dikembangkan, selaras, dan dikomunikasikan kepada staf. Panah mencerminkan aliran proses implementasi. Strategi CRM harus dimasukan ke dalam tindakan dengan menerapkan proyek CRM berfokus pada faktor-faktor keberhasilan dalam setiap komponen dari CRM. Akibatnya, pelaksanaan setiap faktor keberhasilan harus diukur untuk memastikan keberhasilan pelaksanaan proyek CRM [6].

Langkah terakhir kerangka berfokus pada mengukur dampak implementasi CRM secara finansial dan pada pemasaran kinerja untuk memastikan mewujudkan tujuan dari strategi CRM dan untuk menilai pengaruh lainnya mungkin faktor eksternal. Tanda panah naik mencerminkan proses umpan balik dan pembelajaran dari pelaksanaan yang didasarkan pada pengukuran faktor kesuksesan CRM dan mengukur kinerja proyek CRM setelah sepenuhnya diimplementasikan sebagai

Gambar II.2. Framework CRM [6]

Penjelasan layer pada framework CRM :

1. Layer Customer Strategy : Layer awal dimana perusahaan menentukan strategi untuk menjangkau pelanggan. Layer ini memiliki atribut inside-out

dan outside-in . Inside-out yang berarti strategi yang berasal dari perusahaan itu sendiri dan diterapkan kepada pelanggan, dan outside-in yang berarti strategi yang diterapkan oleh perusahaan berdasarkan saran atau kritik yang diberikan oleh pelanggan

2. Layer Customer to Customer : Layer ini menjelaskan bagaimana cara pelanggan berbagi informasi tentang perusahaan kepada orang lain atau perusahaan lain.

3. Layer Customer Experience : Layer yang merupakan akumulasi pengalaman pelanggan terhadap perusahaan. Pada tahap ini dalam sistem akan menampilkan pelanggan mana yang telah menjalin hubungan kerjasama dengan pihak perusahaan dan memiliki loyalitas tinggi dengan ketentuan dengan ketentuan pelanggan sudah memenuhi masa periode tertentu.

23

5. Layer People and Eco-system : menunjukan SDM yang kompeten untuk menjalankan sistem CRM yang akan dibangun.

6. Layer Lean & Agile Processes : Layer ini berhubungan dengan semua proses bisnis yang ada kaitannya dengan pelanggan.

II.2.3Basis Data

Basis data dapat dipahami sebagai suatu kumpulan data yang terhubung (interrelated data) yang disimpan secara bersama–sama pada suatu media, tidak

perlu suatu kerangkapan data (walaupun ada harus seminimal mungkin dan terkontrol (controlled redundancy)), data disimpan dengan cara–cara tertentu sehingga mudah digunakan atau ditampilkan kembali. Data dapat digunakan oleh satu atau lebih program–program aplikasi secara optimal, data disimpan tanpa mengalami ketergantungan dengan program yang akan menggunakannya, data disimpan sedemikianrupa sehingga proses penambahan, pengambilan dan modifikasi data dapat dilakukan dengan mudah dan terkontrol.

Basis data (database) sendiri dapat didefiniskan sebagai berikut :“Basis data (database) merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu dengan yang lainnya, tersimpan pada perangkat keras komputer dan digunakan perangkat

lunak untuk memanipulasinya.”[7].

II.2.4 Perangkat Lunak Pendukung

Perangkat lunak pendukung merupakan sistem yang terkait untuk mendukung agar sistem berjalan sebagaimana mestinya.

II.2.4.1 MySQL

SQL adalah bahasa standar yang digunakan untuk mengakses database server. Bahasa ini pada awalnya dikembangkan oleh IBM, namun telah diadopsi dan digunakan sebagai standar industri. Dengan menggunakan SQL, proses akses

database menjadi lebih user-friendly dibandingkan dengan menggunakan dBASE

atau Clipper yang masih menggunakan perintah-perintah pemrograman.

MySQL merupakan software database yang paling populer di lingkungan

Linux, kepopuleran ini karena ditunjang performa query dari databasenya yang saat ini bisa dikatakan paling cepat dan jarang bermasalah. MySQL ini juga sudah

dapat berjalan pada lingkungan Windows [8].

II.2.4.2 Wampserver

Wampserver adalah sebuah aplikasi open source untuk pengembangan sebuah web di Windows. Wampserver memungkinkan kita untuk mengembangkan web dengan Apache2, PHP dan database MySQL. Dengan kata lain, wampserver

digunakan untuk membuat web server lokal pada komputer guna memudahkan

perancangan dan pembuatan web sebelum dipublikasikan ke internet atau jaringan lokal (LAN).

WampServer merupakan sebuah manager service yang akan menginstal Apache, PHP5, database MySQL, PHPmyadmin dan SQLitemanager di komputer. WampServer 2.0e dahulu bernama WAMP5.

Wamp adalah sebuah aplikasi yang dapat menjadikan komputer kita menjadi sebuah server. Kegunaan wamp server ini untuk membuat jaringan lokal sendiri dalam artian kita dapat membuat website secara offline untuk masa coba-coba di komputer sendiri. Jadi fungsi dari wamp server itu sendiri merupakan server website kita untuk cara memakainya [8].

II.2.4.3 PHP

25

penggunaanya buku untuk tamu, halaman login, dan masih banyak lagi. Agar bisa berjalan dengan baik maka PHP harus dikolaborasikan dengan dengan database engine, misalnya saja MySQL, PostgresSQL, dan lain-lain [9].

PHP (Hypertext Preprocessor) adalah sebuah bahasa scripting yang dibundel dengan HTML, yang berjalan disisi server. Sebagian besar perintahnya berasal dari bahasa C, Java dan Perl dengan beberapa tambahan fungsi khusus PHP. Bahasa ini memungkinkan para pembuat aplikasi web yang menyajikan HTML yang dinamis dan interaktif dengan cepat dan mudah, yang dihasilkan server. PHP

biasa berinteraksi dengan hampir semua teknologi web yang sudah ada. Developer

biasa menulis sebuah program PHP yang mengeksekusi suatu program CGI di

server lain. Fleksibilitas ini amat bermanfaat bagi pemilik situs-situs web yang besar dan sibuk, karena pemilik masih menggunakan aplikasi-aplikasi yang sudah terlanjur dibuat dimasa lalu dengan menggunakan CGI, ISAP atau dengan script

seperti Perl, awk atau Phyton selama proses migrasi ke aplikasi baru yang dibuat dengan menggunakan PHP.

II.2.5 Pemodelan Data

Pemodelan data merupakan bentuk grafis yang menggambarkan data yang akan terkait dengan sistem.

II.2.5.1 Unifed Modeling Language (UML)

Unified Modelling Language (UML) adalah sebuah "bahasa" yang telah menjadi standar dalam industri untuk visualisasi, merancang dan mendokumentasikan sistem piranti lunak. UML menawarkan sebuah standar untuk merancang model sebuah sistem.

Dengan menggunakan UML kita dapat membuat model untuk semua jenis aplikasi piranti lunak, dimana aplikasi tersebut dapat berjalan pada piranti keras, sistem operasi dan jaringan apapun, serta ditulis dalam bahasa pemrograman apapun. Tetapi karena UML juga menggunakan Class dan operation dalam

Pada pemodelan UML terdapat beberapa diagram yaitu Use Case Diagram, Sequence Diagram, Class Diagram, Activity Diagram.

1. Use Case Diagram

Use Case Diagram menggambarkan fungsionalitas yang diharapkan dari sebuah sistem. Sebuah Use Case merepresentasikan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem. Use Case merupakan sebuah pekerjaan tertentu, misalnya Login ke sistem, mengbuat sebuah daftar belanja, dan sebagainya.

Seorang/sebuah aktor adalah sebuah entitas manusia atau mesin yang berinteraksi dengan sistem untuk melakukan pekerjaan-pekerjaan tertentu.

Use Case Diagram dapat sangat membantu bila kita sedang menyusun

requirement sebuah sistem, mengkomunikasikan rancangan dengan klien, dan merancang test case untuk semua feature yang ada pada sistem. Sebuah Use Case dapat meng-include fungsionalitas Use Case lain sebagai bagian dari proses dalam dirinya. Secara umum diasumsikan bahwa Use Case yang

di-include akan dipanggil setiap kali Use Case yang meng-include dieksekusi secara normal. Sebuah Use Case dapat di-include oleh lebih dari satu Use Case lain, sehingga duplikasi fungsionalitas dapat dihindari dengan cara menarik keluar fungsionalitas yang sama. Sebuah Use Case juga dapat

meng-extend Use Case lain dengan kebutuhannya sendiri. Sementara hubungan generalisasi antar Use Case menunjukkan bahwa Use Case yang satu merupakan spesialisasi dari yang lain [10].

2. Sequence Diagram

Sequence diagram menggambarkan interaksi antar objek di dalam dan di sekitar sistem (termasuk pengguna, display, dan sebagainya) berupa message

yang digambarkan terhadap waktu. Sequence diagram terdiri atar dimensi vertikal (waktu) dan dimensi horizontal (objek-objek yang terkait).

Sequence diagram biasa digunakan untuk menggambarkan skenario atau rangkaian langkah-langkah yang dilakukan sebagai respons dari sebuah event

untuk menghasilkan output tertentu. Diawali dari apa yang men-trigger

27

dan output apa yang dihasilkan. Masing-masing objek, termasuk aktor, memiliki lifeline vertikal. Message digambarkan sebagai garis berpanah dari satu objek ke objek lainnya. Pada fase desain berikutnya, message akan dipetakan menjadi operasi / metode dari Class. Activation bar menunjukkan lamanya eksekusi sebuah proses, biasanya diawali dengan diterimanya sebuah

message. Untuk objek-objek yang memiliki sifat khusus, standar UML mendefinisikan icon khusus untuk objek boundary, controller dan persistent entity [10].

3. Class Diagram

Class diagram adalah sebuah spesifikasi yang jika diinstansiasi akan

menghasilkan sebuah objek dan merupakan inti dari pengembangan dan desain berorientasi objek. Class menggambarkan keadaan (atribut/properti) suatu sistem, sekaligus menawarkan layanan untuk memanipulasi keadaan tersebut (metoda/fungsi).

Class diagram menggambarkan struktur dan deskripsi Class, package dan objek beserta hubungan satu sama lain seperti containment, pewarisan, asosiasi, dan lain-lain [10].

Hubungan antar Class diagram dapat dilihat dibawah ini :

a. Asosiasi, yaitu hubungan statis antar Class. Umumnya menggambarkan

Class yang memiliki atribut berupa Class lain, atau Class yang harus mengetahui eksistensi Class lain. Panah navigability menunjukkan arah

query antar Class.

b. Agregasi, yaitu hubungan yang menyatakan bagian (“terdiri atas..”). c. Pewarisan, yaitu hubungan hirarkis antar Class. Class dapat diturunkan dari

Class lain dan mewarisi semua atribut dan metode Class asalnya dan menambahkan fungsionalitas baru, sehingga ia disebut anak dari Class

yang diwarisinya. Kebalikan dari pewarisan adalah generalisasi.

4. Activity Diagram

Activity diagram menggambarkan berbagai alir aktivitas dalam sistem yang sedang dirancang, bagaimana masing-masing alir berawal, decision yang mungkin terjadi, dan bagaimana mereka berakhir. Activity diagram juga dapat menggambarkan proses paralel yang mungkin terjadi pada beberapa eksekusi.

Activity diagram merupakan state diagram khusus, di mana sebagian besar state adalah action dan sebagian besar transisi di-trigger oleh selesainya state

sebelumnya (internal processing). Oleh karena itu Activity diagram tidak menggambarkan behaviour internal sebuah sistem (dan interaksi antar subsistem) secara eksak, tetapi lebih menggambarkan proses-proses dan jalur-jalur aktivitas dari level atas secara umum.

Sebuah aktivitas dapat direalisasikan oleh satu Use Case atau lebih. Aktivitas menggambarkan proses yang berjalan, sementara Use Case

177

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V.1 Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah dibahas pada bab-bab sebelumnya serta proses yang telah dilalui dalam pembuatan tugas akhir ini, maka diperoleh beberapa hal sebagai berikut :

1. Sistem informasi customer relationship management (CRM) yang dibangun ini dapat mempermudah marketing mempromosikan produk jasa dan peralatan keamanan untuk mendapatkan klien baru.

2. Sistem informasi customer relationship management (CRM) yang dibangun ini dapat mempermudah klien memesan produk jasa untuk meningkatkan penjualan produk.

3. Sistem informasi customer relationship management (CRM) yang dibangun ini dapat mempermudah marketing dalam mempertahankan klien dengan memberikan faslitas pelayanan keluhan, kritik dan saran.

V.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, diharapkan sistem informasi

customer relationship management (CRM) di PT ADMA dapat dikembangkan

lagi dengan cara :

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

1

Edisi. 01 Volume. 01, Bulan Agustus 2015 ISSN :

PEMBANGUNAN SISTEM INFORMASI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT DI PT ADMA

Robby Juliadi Sobar1

1

Teknik Informatika – Univeritas Komputer Indonesia Jl. Dipatiukur 112–114 Bandung

E-mail : robbyjuliadisobar@gmail.com1

ABSTRAK

PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) adalah perusahaan outsourching yang bergerak di bidang jasa penyedia security, driver, cleaning service, dan

front office. Serta melayani penyediaan perlengkapan pengamanan seperti pentungan, borgol, handy talky. Ketika melakukan promosi produk PT ADMA hanya menggunakan Company Profile yang berisi informasi singkat PT ADMA dan produk jasa saja. Akibatnya klien maupun calon klien kurang mengetahui informasi lengkap tentang PT ADMA dan seluruh produk yang dimiliki oleh PT ADMA.

Berdasarkan permasalahan tersebut, maka PT ADMA membutuhkan sebuah sistem informasi

Customer Relationship Management (CRM). Jenis CRM yang digunakan adalah analytical CRM. Pembangunan CRM menggunakan analisis metode

framework CRM. Proses Pembangunan sistem ini menggunakan paradigma perangkat lunak secara

waterfall. Analisis dan pemodelan yang digunakan adalah pemodelan Object Oriented menggunakan

Unified Modeling Language (UML). Perangkat lunak pembangunan sistem menggunakan bahasa pemograman PHP dan database yang digunakan adalah MySQL.

Pengujian yang dilakukan pada penelitian ini menggunakan pengujian Alpha dan pengujian Beta. Berdasarkan hasil pengujian, website sistem informasi CRM yang dibangun mempermudah pihak perusahaan dalam mempromosikan produk dan menjadi media informasi serta dapat mempermudah klien untuk melihat dan memesan produk terbaru, tanpa datang ke PT ADMA secara langsung. Kata kunci : Customer Relationship Management, Analytical CRM, Framework CRM, Unified Modeling Language.

1. PENDAHULUAN

PT Abdi Daya Mitra Abadi (ADMA) adalah perusahaan outsourching yang bergerak di bidang jasa penyedia security, driver, cleaning service, dan front office. Serta melayani penyediaan perlengkapan pengamanan seperti (pentungan, borgol, handy talky, dll.). PT ADMA saat ini

memiliki 110 tenaga kerja yang siap bekerja dan 335 pekerja (security, driver, cleaning service, dan front office) yang telah ditempatkan di beberapa perusahaan BUMN dan swasta di Jawa Barat. Klien PT ADMA diantaranya Dinas Kesehatan Kota Bandung, Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat, Dinas Perkebunan Kota Bandung, Diskominfo Kota Bandung, Satpol PP Kota Bandung, dan lain sebagainya.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan Bapak Andi sebagai Manager Marketing PT ADMA, kondisi yang terjadi saat ini di PT ADMA adalah pada proses pemasaran PT ADMA menemukan masalah dalam mempromosikan produk jasa yang ditawarkan. Karena ketika melakukan promosi hanya menggunakan Company Profile yang berisi informasi singkat PT ADMA dan produk jasa saja. Akibatnya klien maupun calon klien kurang mengetahui informasi lengkap tentang PT ADMA dan seluruh produk yang dimiliki oleh PT ADMA. Fakta lain menunjukan bahwa klien maupun calon klien hanya memesan produk jasa tanpa mengetahui peralatan keamanan lain yang dipromosikan. Hal ini didapat dari daftar calon klien bulan Desember 2014 yaitu dari 5 (lima) calon klien yang sudah menerima surat penawaran produk jasa dan Company Profile, hanya satu yang melakukan pemesanan.

tidak adanya fasilitas yang dapat menampung kritik dan saran dari klien. Akibatnya banyak klien yang tidak memperpanjang kontrak kerjasama dengan PT ADMA karena pelayanan yang diberikan kurang memuaskan. Hal ini berpengaruh besar terhadap penurunan jumlah klien PT ADMA dari tahun 2012 terdapat 27 klien, tahun 2013 terdapat 20 klien, dan sampai 2014 tersisa 16 klien.

Berdasarkan masalah yang ada saat ini di PT ADMA, maka PT ADMA membutuhkan sebuah sistem informasi customer relationship management (CRM) yang dapat memudahkan marketing dalam mempromosikan produk jasa dan peralatan keamanan, memudahkan klien dalam memesan produk jasa, peralatan keamanan, dan memudahkan klien dalam menyampaikan keluhan, kritik dan saran yang dapat dimanfaatkan marketing untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dengan klien.

2. ISI PENELITIAN

2.1 Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang diimplementasikan secara luas untuk mengatur hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, client, dan calon pelanggan. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu :

1. Acquire

Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan menilai kesan pertama terhadap perusahaan.

2. Enhance

Enhance merupakan suatu proses dimana

perusahaan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari pelanggan merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap ini ada dua hal yang harus diperhatikan: a. Cross selling, yaitu merupakan salah satu strategi dalam mengidentifikasi pelanggan guna menambah penjualan. Misalnya, menawarkan paket pelengkap kepada pelanggan.

b. Up Selling, yaitu merupakan strategi meningkatkan penjualan paket melalui penambahan kuantitas paket. Misalnya, menawarkan paket yang sama dengan kuantitas yang lebih besar.

3. Retain

Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha mampertahankan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan kemudian memelihara hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin hubungan dengan terus-menerus dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan harus

Framework adalah kerangka kerja yang dapat digunakan untuk mengembangkan sistem CRM. Inti dari revolusi teknologi informasi CRM adalah teknologi berbasis web dimana perusahaan diberikan kesempatan untuk memilih bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Teknologi berbasis web ini memungkinkan perusahaan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan daripada sebelumnya dengan cara manual. Penggunaan web memiliki kemampuan untuk merespon langsung permintaan pelanggan dan menyediakan kebutuhan pelanggan dengan interaktif selain itu perusahaan dapat memanfaatkan biaya yang rendah dengan layanan yang berkualitas.

Penelitian ini mengusulkan sebuah kerangka kerja konseptual yang bertujuan untuk menerapkan CRM berhasil berdasarkan, studi sebelumnya, dan pengalaman. Framework mengintegrasikan tiga konstruksi utama yaitu fase implementasi CRM, komponen CRM utama, dan CRM sukses faktor. Kerangka kerja ini dimulai dengan tahap pra-implementasi dimana organisasi harus mendapatkan dukungan dari manajemen puncak untuk menerapkan CRM sebelum melibatkan dalam pelaksanaan proses yang sebenarnya.

Berdasarkan komitmen yang memadai oleh manajemen puncak proses bisa dilanjutkan untuk menilai kesiapan organisasi dalam hal manusia, teknologi, dan organisasi (proses) kemampuan untuk menerapkan CRM, Oleh karena itu, strategi CRM harus dikembangkan, selaras, dan dikomunikasikan kepada staf. Panah mencerminkan aliran proses implementasi. Strategi CRM harus dimasukan ke dalam tindakan dengan menerapkan proyek CRM berfokus pada faktor-faktor keberhasilan dalam setiap komponen dari CRM. Akibatnya, pelaksanaan setiap faktor keberhasilan harus diukur untuk memastikan keberhasilan pelaksanaan proyek CRM.

Jurnal Ilmiah Komputer dan Informatika (KOMPUTA)

3

Edisi. 01 Volume. 01, Bulan Agustus 2015 ISSN :

Gambar 1. Framework CRM

1. Layer Customer Strategy : Layer awal dimana perusahaan menentukan strategi untuk menjangkau pelanggan. Layer ini memiliki atribut inside-out dan

outside-in . Inside-out yang berarti strategi yang berasal dari perusahaan itu sendiri dan diterapkan kepada pelanggan, dan outside-in yang berarti strategi yang diterapkan oleh perusahaan berdasarkan saran atau kritik yang diberikan oleh pelanggan

2. Layer Customer to Customer : Layer ini menjelaskan bagaimana cara pelanggan berbagi informasi tentang perusahaan kepada orang lain atau perusahaan lain.

3.Layer Customer Experience : Layer yang merupakan akumulasi pengalaman pelanggan terhadap perusahaan. Pada tahap ini dalam sistem akan menampilkan pelanggan mana yang telah menjalin hubungan kerjasama dengan pihak perusahaan dan memiliki loyalitas tinggi dengan ketentuan dengan ketentuan pelanggan sudah memenuhi masa periode tertentu.

4. Layer Operational CRM Channels : layer ini merupakan tahapan berkomunikasi dan berinteraksi antara perusahaan dan pelanggan.

5. Layer People and Eco-system : menunjukan SDM yang kompeten untuk menjalankan sistem CRM yang akan dibangun.

6. Layer Lean & Agile Processes : Layer ini berhubungan dengan semua proses bisnis yang ada kaitannya dengan pelanggan.

2.2 Analisis Sistem

Analisis sistem merupakan tahapan penguraian sistem yang utuh bertujuan untuk memahami sistem, mengetahui kekurangan sistem, dan menentukan kebutuhan sistem dari Manager Marketing di PT ADMA. Dengan menganalisis masalah dan menganalisis prosedur sistem yang sedang berjalan, maka dapat dijadikan sebagai dasar perancangan dan perbaikan pada sistem yang akan dibangun agar menjadi sistem yang efektif.

2.3 Analisis Masalah

PT ADMA memiliki beberapa masalah seperti :

1. Marketing masih kesulitan mempromosikan produk karena promosi hanya menggunakan

company profile yang berisi produk jasa saja sehingga klien kurang mengetahui informasi dan seluruh produk PT ADMA.

2. Klien maupun calon klien masih kesulitan memesan produk sesuai kebutuhan karena prosedur pemesanan hanya dilakukan melalui telepon agar pihak marketing mendatangi perusahaan klien yang akan memesan produk.

3. Klien kesulitan untuk menyampaikan keluhan, kritik, dan saran karena tidak adanya fasilitas pelayanan kritik dan saran sehingga pelayanan kurang memuaskan dan klien tidak melakukan perpanjangan kontrak.

2.4 Analisis Tahapan CRM

Tahapan Customer Relationship Management

(CRM) yang diterapkan terhadap proses bisnis PT ADMA, pada implementasinya mempunyai 3 (tiga) tahapan yang akan dilakukan, antara lain :

1. Tahap Acquire

Tahap acquire merupakan tahap mendapatkan klien baru. Perusahaan memperoleh klien baru dengan cara memberikan kesan baik kepada calon klien terhadap perusahaan dengan menyediakan pelayanan terbaik yang dimiliki perusahaan supaya calon klien tertarik untuk melakukan pemesanan dan transaksi dengan perusahaan.

Pada tahapan ini PT ADMA akan mendapatkan klien baru dengan cara :

a. Penawaran Produk Jasa (promosi)

Fasilitas ini melakukan promosi berupa produk jasa kepada calon klien dengan menyajikan informasi yang rinci melalui website.

b. Info Perusahaan

Fasilitas ini merupakan cara yang digunakan untuk mempermudah klien dan pengunjung dalam mencari informasi seputar perusahaan. Informasi perusahaan ini berupa profil perusahaan serta pengalaman kerjasama perusahaan dengan perusahaan lain. Fasilitas ini diharapkan klien maupun calon klien dapat lebih percaya untuk melakukan kerjasama dengan perusahaan.

c. Daftar Member