ANALISA KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MERENCANAAN
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN SPEEDY
DENGAN METODE SERVQUAL ( SERVICE QUALITY) (Studi Kasus Pada
PT. Telkom Kandatel Malang)
Oleh: Fuad Hanafi ( 05540054 )
Dept. of Industrial Engineering
Dibuat: 2010-01-26 , dengan 8 file(s).
Keywords: Kata Kunci : kualitas, Jasa, Pelayanan, Service Quality (Servqual)
Permasalahan kualitas pelayanan pasti akan terjadi pada setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Sebagaimana yang terjadi pada PT. Telkom dengan produk jasa internet yang diberi nama speedy. Speedy merupakan produk baru, tetapi sudah banyak sekali pengguna jasa ini. Semakin banyak pelanggan, semakin banyak pula keluhan pelanggan yang masuk tentang berbagai hal pelayanan dari speedy. Untuk mempertahankan kualitas dan mempertahankan konsumen, pihak speedy perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang ada. Dengan permasalahan yang ada, muncul kembali permasalahan yang lain, yaitu bagaimana cara merencanakan
peningkatan kualitas pelayanan yang ada.
Dalam upaya menyelesaikan permasalahan tersebut digunakan metode SERVQUAL atau Service Quality, yaitu merupakan suatu metode yang dapat digunakan untuk merencanakan peningkatan kualitas pada perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Untuk merencanakan peningkatan kualitas pelayanan dengan metode servqual, langkah pertama yaitu mengukur kepuasan pelanggan terlebih dahulu dengan menghitung skor persepsi dan skor harapan dari pelanggan speedy, Selanjutnya dihitung skor Gap antara skor persepsi dan skor harapan yang ada, langkah yang kedua yaitu memetakan skor Gap servqual ke dalam customers windows untuk mengetahui variabel pelayanan yang sangat diharapkan pelanggan dan harus segera
ditingkatkan kualitasnya selanjutnya dari hasil pemetaan tersebut dilakukan untuk merencanakan peningkatan kualitas pelayanan.
Dengan mengukur kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode servqual diketahui variabel pelayanan yang sangan diharapkan oleh pelanggan Variabel tersebut adalah variable yang terdapat di kuadran Prioritas utama (concentrate here) antara lain: Jaminan garansi produk, Kecepatan Koneksi Internet, Kecepatan Respon Pengaduan, dan Pengembangan Item Produk. Dari hasil tersebut dapat dilakukan perencanaan peningkatan kualitas pelayanan.
Service quality problems will occur in every company engaged in the service. As happened in PT Telkom Internet services product named speedy. Speedy is a new product, but so many users of this service. From this service, there are so many incomes from the customers, and also
complaint from the speedy services. To maintain quality and retain customers, the speedy need to increase the quality of existing services. With the existing problems, comes back another
problem, namely how to plan for improving the quality of existing services.
variable who expected in service the customers and must be further improved quality of the results of the mapping is done to plan for improving service quality.
