Penerapan Metode Servqual (Service Quality) Dalam Peningkatan Pelayanan Kepada Pelanggan Di Bengkel JG Yamaha Cibeureum.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

JG YAMAHA CIBEUREUM adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang dealer resmi penjualan motor YAMAHA sekaligus menyediakan jasa bengkel perawatan dan perbaikan bengkel. Perusahaan ini mengalami suatu masalah dalam hal penyediaan jasa dan palayanan, sehingga pelanggan mengalami ketidakpuasan dalam menservice motornya.

Pengukuran kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengerti dan mengetahui kesenjangan persepsi pelanggan terhadap harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM, persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi mutu jasa, spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa, penyampaian jasa dan komunikasi eksternal, memberikan solusi kepada pihak bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang telah ada.

Untuk dapat mengukur kepuasan konsumen maka diperlukan suatu metode yang dapat mengukur kualitas pelayanan JG YAMAHA CIBEUREUM untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas selama berada di JG YAMAHA CIBEUREUM. Alat ukur yang digunakan penulis dalam melakukan pengukuran tersebut adalah dengan metode SERVQUAL, pengujian hipotesis serta dengan Important Performance Analysis untuk mengetahui prioritas perbaikan harus dilakukan. Pengukuran kesenjangan ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah disebar kepada manajemen, pihak karyawan dan 100 pelanggan JG YAMAHA CIBEUREUM, dan teknik sampling yang digunakan adalah simple

random sampling untuk pelanggan.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... DAFTAR LAMPIRAN ... BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah ... 1.2Identifikasi Masalah ... 1.3Perumusan Masalah ... 1.4Maksud dan tujuan Penelitian ... 1.5Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1.6Sistematika Penulisan ... BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1Kualitas Jasa ... 2.1.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 2.1.2 Kriteria Jasa dan Komponen Kualitas Jasa... 2.2Manfaat Kualitas ... 2.3Dimensi kualitas jasa ... 2.4Dimensi Servqual... 2.5Kepuasan pelanggan ... 2.6 Harapan dan kepuasan pelanggan ... 2.7 Teori penelitian ... 2.7.1 Tipe-tipe penelitian ... 2.7.2 Perancangan penelitian ... 2.8 Desain kuesioner ... 2.8.1 Pertimbangan awal penyusunan kuesioner ... 2.8.2 Uji coba kuesioner ... 2.8.3 Teknik-teknik sampling ...

(3)

2.9 Teori pengukuran ... 2.9.1 Skala pengukuran ... 2.9.2 Uji coba validitas kuesioner ... 2.9.3 Uji coba reliabilitas kuesioner ... 2.10 Model kualitas jasa ... 2.11 Teknik, pengukuran dan pengumpulan data ... 2.12 Penentuan jumlah sampel ... 2.13 Uji hipotesa ... BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Penelitian Awal ... ... 3.2 Latar Belakang penelitian... 3.3 Pengidentifikasi masalah ... 3.4 Perumusan Masalah ... 3.5 Pembatasan Masalah dan asumsi ... 3.6 Tujuan Penelitian ... 3.7 Tinjauan Pustaka ... 3.8 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 3.9 Pengidentifikasian 5 Dimensi kualitas Jasa ... 3.10 Penentuan Variabel Penelitian ...

3.10.1 Gap 5 ... 3.10.2 Gap 1 ... 3.10.3 Gap 2 ... 3.10.4 Gap 3 ... 3.10.5 Gap 4 ... 3.11 Pembuatan Kuesioner Penelitian ... 3.11.1 Penyusunan kuesioner untuk Pelanggan ... 3.11.2 Penyusunan kuesioner untuk Manajemen ... 3.11.3 Penyusunan kuesioner untuk karyawan... 3.12 Uji Validitas konstruk ... 3.13 Penentuan Teknik Sampling ... 3.14 Penyebaran dan pengumpulan kuesioner awal ...

(4)

3.15 Pengujian Kuesioner Awal ... 3.15.1 Uji validitas ... 3.15.2 Uji reliabilitas ... 3.16 Pengumpulan dan Pemeriksaan Data Lanjutan... 3.17 Pengolahan data ...

3.17.1 Uji SERVQUAL ... 3.17.2 Uji Hipotesis ... 3.18 Analisis Data... 3.18.1 Analisis Hipotesis ... 3.18.2 Analisis Servqual... 3.18.3 IPA (Importance Performance Analysis) ... 3.19 Kesimpulan dan Saran ... 3.20 Usulan ... BAB 4 PENGUMPULAN DATA

4.1 Data perusahaan ... ... 4.1.1 Sejarah singkat perusahaan ... 4.1.2 Struktur organisasi ... .. 4.2 Pengumpulan Data Pendahuluan ... 4.3 Penyusunan Kuesioner Penelitian...

4.3.1 Kuesioner untuk Pelanggan Service... 4.4 Pengumpulan Data Penelitian ... 4.4.1 Pengumpulan Data Awal...

4.4.1.1 Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran Sampel Pelanggan service... 4.4.1.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner

Pelanggan service...

4.4.2. Pengumpulan Data Lanjutan ... 4.4.2.1. Penentuan Teknik Sampling dan Ukuran

Sampel (pelanggan service)... 4.4.2.2 Penyebaran dan Pengumpulan Kuesioner

(5)

4.4.2.3 Kuesioner untuk Pihak Manajemen... 4.4.2.3.1 Ukuran Sampel (Manajemen)... 4.4.2.4 Kuesioner untuk Karyawan... 4.4.2.4.1 Ukuran Sampel... 4.4.2.4.2 Penyebaran dan Pengumpulan

Kuesioner karyawan... BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS

5.1 Pengolahan Data Awal ... 5.1.1Pengujian Validitas Instrumen ... 5.1.1.1 Pengujian Validitas Internal ... 5.1.1.2 Pengujian Validitas Eksternal ... 5.1.2Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 5.2 Pengukuran Kesenjangan Pelayanan dan Analisis Data...

5.2.1Pengolahan Data dan Analisis Gap 5 …... 5.2.1.1 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode SERVQUAL.... 5.2.1.2 Pengolahan Data Gap 5 dengan Metode Pengujian Hipotesis ...

5.2.1.2.1 Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 5 ... 5.2.1.2.2 Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 5 ... 5.2.1.3 Analisis Gap 5 ... 5.2.2Pengolahan Data dan Analisis Gap 1 …...

5.2.2.1 Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode SERVQUAL ... 5.2.2.2 Pengolahan Data Gap 1 dengan Metode Pengujian Hipotesis ...

5.2.2.2.1Uji Kesamaan Rata-Rata Dimensi Gap 1 ... 5.2.2.2.2Uji Kesamaan Rata-Rata Item Gap 1 ... 5.2.2.3 Analisis Penyebab Gap 1 ... 5.2.2.4Analisis Gap 1 ... 5.2.3 Pengolahan Data dan Analisis Gap 2 …...

5.2.3.1 Pengolahan Data Gap 2 per dimensi ... 5.2.3.2 Pengolahan Data Gap 2 dengan Metode Pengujian

(6)

Hipotesis ... 5.2.3.3 Analisis Penyebab Gap 2 ... 5.2.3.4 Analisis Gap 2 ... 5.2.4 Pengolahan Data dan Analisis Gap 3 …... 5.2.4.1 Pengolahan Data Gap 3 dengan per dimensi ... 5.2.4.2 Pengolahan Data Gap 3 dengan Metode Pengujian

Hipotesis ... 5.2.4.3 Analisis Penyebab Gap 3 ... 5.2.4.4 Analisis Gap 3 ... 5.2.5 Pengolahan Data dan Analisis Gap 4 …... 5.2.5.1 Pengolahan Data Gap 4 ... 5.2.5.2 Analisis Penyebab Gap 4 ... 5.2.5.3 Analisis Gap 4 ... 5.3 Analisis Keterkaitan Gap 5 (Kepuasan Konsumen) dengan Gap1– 4... 5.4 Usulan ... BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 6.2 Saran ...

6.2.1Saran untuk perusahaan JG YAMAHA Cibeureum

... 6.2.2Saran untuk Penelitian Selanjutnya ... DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

5-53 5-53 5-58 5-62 5-62

5-62 5-65 5-68 5-71 5-72 5-72 5-74 5-74 5-102

6-1 6-5

(7)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Hal

3.1 Variabel Penelitian dimensi SERVQUAL(Gap 5) 3-9

3.2 Variabel Penelitian penyebab Gap 1 3-11

3.5 Variabel Penelitian penyebab Gap 4 3-19

3.6 Skala Likert persepsi pelangggan 3-21

3.7 Skala Likert harapan pelanggan 3-21 3.8 Tabel bobot ke 5 Dimensi Servqual 3-22 3.9 Skala Persepsi Manajemen terhadap Harapan Pelanggan 3-23 3.10 Tabel penilaian manajemen terhadap kinerja karyawan 3-25

3.11 Skala Persepsi Manajemen terhadap Bengkel dan Operasinya 3-26

3.12 Skala persepsi Kayawan terhadap bengkel 3-27

3.13 Skala Penilaian Kejelasan Standar Karyawan 3-27

3.14 Skala untuk Mengukur Kekonsistenan Karyawan 3-28

3.15 Skala untuk mengukur konsistensi Karyawan dalam

Menjalankan Standar Kerja 3-29 5. 1 Hasil pengujian validitas eksternal awal persepsi 5-2 5. 2 Hasil pengujian validitas eksternal awal harapan 5-3 5. 3 Hasil perhitungan rata-rata SERVQUAL untuk Gap 5 5-6 5. 4 Hasil perhitungan pengujian hipotesis dimensi untuk Gap 5 5-8

5. 5 Hasil perhitungan pengujian hipotesis tiap pernyataan

untuk Gap 5 5-10 5. 6 Hasil perhitungan SERVQUAL untuk Gap 1 5-36 5. 7 Hasil perhitungan pengujian hipotesis dimensi untuk Gap1 5-32 5. 8 Hasil perhitungan pengujian hipotesis tiap pernyataan

(8)

5. 9 Hasil penyebab Gap 1 5-42 5. 10 Hasil perbandingan antara Persepsi Manajemen dengan

Standard Pelayanan yang ada untuk setiap 5 dimensi

SERVQUAL 5-51

5. 11 Hasil perhitungan rata-rata SERVQUAL untuk Gap 2 5-52 5. 12 Hasil penyebab Gap 2 5-54 5. 13 Hasil perbandingan antara persepsi manajemen dengan

Standard pelayanan yang ada untuk masing-masing

Pernyataan Untuk GAP 2 5-56 5. 14 Hasil perbandingan antara penyampaian jasa dengan

standard yang ada pada Gap 3 5-63 5. 15 Hasil Perhitungan Rata-Rata Untuk Gap 3 5-63 5. 16 Hasil penyebab Gap 3 5-64 5. 17 Hasil perbandingan antara persepsi manajemen dengan

Standard pelayanan yang ada untuk masing-masing

Pernyataan untuk GAP 3 5-66

5. 18 Hasil perbandingan antara penyampaian jasa dengan

(9)

DAFTAR GAMBAR

Tabel Judul Hal

2.1 Conceptual Model of Service Quality 2-27

3.1 Metodologi penelitian 3-2

4.1 Struktur organisasi 4-3

5.1 Diagram rata-rata SERVQUAL Gap 5 5-7

5.2 Kondisi penerangan diruang service motor 5-22

5.3 Sirkulasi udara diruang tunggu 5-23

5.4 Kondisi Ruang tunggu 5-24

5.5 Kondisi Toilet 5-25

5.6 Kondisi Kebersihan halaman diluar bengkel 5-26 5.7 Kondisi area tempat parkir motor 5-27 5.8 Kondisi peralatan (tools) service bengkel 5-28

5.9 Kondisi suku cadang motor YAMAHA 5-29

5.10 Kondisi Seragam Montir 5-30

5.11 Prosedur standar pelayanan service 5-31

5.12 Lokasi bengkel (dekat dengan jalan raya) 5-32 5.13 Diagram rata-rata SERVQUAL Gap 1 5-36

5.14 Diagram persepsi manajemen dan harapan pelanggan 5-37

service di bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM

5.15 Diagram penyampaian jasa dengan standard yang ada 5-63 5.16 Hubungan Penyebab antara Gap 1, Gap 2, 5-76

Gap 3, Gap 4, dan Gap 5 5.17 Kondisi Lantai di sekitar toilet 5-81

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

lAMPIRAN Judul Hal

1 Kuesioner untuk Pelanggan Service L1-1

2 Kuesioner untuk Manajemen L2-1

3 Kuesioner untuk Karyawan L3-1

4 Jawaban Kuesioner awal Pelanggan Service L4-1

5 Hasil pengujian (validitas dan reliabilitas) L5-1 6 Jawaban kuesioner Manajemen dan karyawan

Jawaban kuesioner lanjutan(persepsi dan harapan) L6-1 Jawaban kuesioner persepsi manajemen terhadap L6-5 harapan Pelanggan Bengkel

Jawaban kuesioner performansi standard pelayanan L6-6 Jawaban kuesioner persepsi manajemen terhadap L6-7 JG CIBEUREUM dan operasinya

Jawaban kuesioner persepsi karyawan terhadap L6-8 JG CIBEUREUM dan operasinya

Jawaban kuesioner penilaian seberapa besar L6-9 JG CIBEUREUM dan karyawan pada pelayanan jasa

JG CIBEUREUM memenuhi janji untuk memberikan L6-10 kualitas pelayanan kepada Pelanggan Bengkel.

7 Perhitungan Pengolahan Data Gap 5 L7-1

9 Perhitungan Pengolahan Data Gap 2 L9-1

12 Tabel r Product Moment dan Tabel Z

L12-1

13 Tabel daftar nama pelnggan L13-1

14 Komentar seminar isi L14-1

(11)

Responden Yang Terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir mengenai Service Quality di Teknik Industri Universitas

Kristen Maranatha, saya mengharapkan bantuan dan kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini.

KUESIONER UNTUK PELANGGAN

Dalam Tugas Akhir ini, saya mahasiswa Teknik Industri-Maranatha memerlukan jawaban dari pernyataan

seperti yang tercantum pada kuesioner di bawah ini untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi

dengan harapan kosumen terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM.

Atas kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Cara Pengisian :

Bagian I dan Bagian II

Pada bagian I ini, saudara dapat memberikan tanda melingkari angka sebagai jawaban yang mewakili

harapan dan persepsi saudara terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM. Berikut ini adalah keterangan

dan artinya :

Untuk kolom kiri (penilaian kinerja untuk tiap pernyataan)

Skala Bobot Keterangan Arti

STB 1 Sangat

Tidak Baik

Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah sangat tidak baik

TB 2 Tidak Baik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah tidak baik

B 3 Baik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah baik

SB 4 SangatBaik Responden merasa bahwa layanan yang dirasakan saat ini terhadap pernyataan tersebut adalah sangat baik

Untuk kolom kanan (tingkat kepentingan tiap pernyataan terhadap sebuah bengkel yang ideal)

STP 1

Sangat Tidak Penting

Responden merasa bahwa pernyataan ini sangat tidak penting untuk disediakan oleh jasa bengkel

TP 2 Tidak

Penting

Responden merasa bahwa pernyataan ini tidak penting untuk disediakan oleh jasa bengkel

P 3 Penting Responden merasa bahwa pernyataan ini penting untuk _{disediakan oleh jasa bengkel}

SP 4 Sangat Penting

(12)

Penilaian Kinerja JG YAMAHA untuk

Tiap Pernyataan

Tingkat Kepentingan Tiap

Pernyataan Terhadap Sebuah Bengkel yang Ideal

STB TB B SB No

Pernyataan

Persepsi pelanggan mengenai kinerja pelayanan di bengkel JG YAMAHA dan

Harapan pelanggan mengenai kondisi bengkel yang ideal

STP TP P SP

Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb)

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA

1 2 3 4

1 2 3 4 31 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius 1 2 3 4

(13)

Bagian III

Pada bagian III ini saudara dapat memberikan pembobotan untuk 5 pernyataan yang telah

disediakan sehingga jumlah bobot akan bernilai 100.

No Pendapat Anda Mengenai Bobot

1 Bukti langsung seperti penampilan fisik dari fasilitas bengkel, peralatan,

karyawan dan sarana komunikasi

2 Kemampuan memberikan pelayanan/bantuan yang diberikan dengan

segera, akurat dan puas

3 Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberi

pelayanan dengan tanggap

4 Pengetahuan dan kemampuan karyawan saat menservice, serta rasa

aman berada ditempat bengkel

5 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi dan bagaimana

cara mengerti keinginan pelanggan

(14)

KUESIONER UNTUK MANAJER

seperti yang tercantum pada kuesioner di bawah ini untuk mengetahui persepsi Manajer terhadap harapan

pelanggan bengkel yang melakukan service di bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM, mengetahui

performasi standar pelayanan di bengkel, menegetahui penilaian pihak Manajer terhadap kinerja karyawan

dan fasilitas yang diberikan di bengkel, serta mengetahui persepsi Manajer terhadap bengkel dan operasinya

Cara Pengisian :

Bagian I

Pada bagian pertama ini Anda dapat melingkari angka sebagai jawaban yang mewakili persepsi anda

terhadap harapan pelanggan bengkel yang melakukan service di JG YAMAHA CIBEUREUM. Berikut ini

adalah keterangan dan artinya :

STP 1 Sangat Tidak Penting

Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap pernyataan tersebut adalah sangat tidak perlu

disediakan

TP 2 Tidak Penting _{pernyataan tersebut adalah tidak perlu disediakan}Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap

P 3 Penting Manajer merasa bahwa pelanggan mengganggap _{pernyataan tersebut adalah perlu disediakan}

(15)

Tingkat Kepentingan Tiap Pernyataan Bagi Pelanggan Kami No

Pernyataan

Persepsi manajer terhadap harapan pelanggan yang melakukan

service di JG YAMAHA CIBEUREUM _{STP TP P SP}

1 Kondisi penerangan di ruang service motor 1 2 3 4

2 Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor) 1 2 3 4

3 Kebersihan ruang tunggu 1 2 3 4

4 Kebersihan toilet 1 2 3 4

5 Kebersihan halaman diluar bengkel 1 2 3 4

6 Area tempat parkir motor 1 2 3 4

7 _{Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel} 1 2 3 4

8 _{Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA} 1 2 3 4

9 _{Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama} 1 2 3 4

10 Kerapihan seragam montir 1 2 3 4

11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG

YAMAHA 1 2 3 4

12 Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian 1 2 3 4

13 Ketelitian Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa

kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb) 1 2 3 4

14 Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan

secara benar kepada montir 1 2 3 4

15 Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan 1 2 3 4 16 Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya 1 2 3 4 17 Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor 1 2 3 4

18 Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada

pelanggan yang menservice 1 2 3 4

19 Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang 1 2 3 4

20 Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 1 2 3 4 21 Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada

pelanggan 1 2 3 4

22 Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak

lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik) 1 2 3 4

23 Penggantian sepenuhnya apabila produk mengalami cacat sehingga

setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin 1 2 3 4

24 Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan

motornya setelah di service 1 2 3 4

25 Kecepatan montir dalam memperbaiki motor 1 2 3 4

26 Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan 1 2 3 4 27 Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan 1 2 3 4

28 Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang 1 2 3 4 29 Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya) 1 2 3 4

30 _{Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup} 1 2 3 4

31 Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service

berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA 1 2 3 4 32 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius 1 2 3 4

33 Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan

kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya 1 2 3 4

34 Perhatian montir dan cara memahami kebutuhan dan keinginan

(16)

Bagian II

Pada bagian II ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda

yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

Bobot Keterangan Arti

0 Tidak ada standar Manajer menganggap bahwa tidak ada standar pelayanan bagi pernyataan tersebut

1

Ada (Berupa standar lisan tapi belum diterapkan

sepenuhnya)

Manajer mengganggap standar pelayanan tersebut dianggap ada, tapi masih dalam lingkup manajer

YAMAHA saja sehingga belum diterapkan sepenuhnya ke karyawan

2

Ada (Berupa standar tulisan tapi belum diterapkan

sepenuhnya)

Manajer mengganggap standar pelayanan tersebut dianggap ada berupa tulisan , tapi masih dalam lingkup manajer YAMAHA saja sehingga belum

sepenuhnya diterapkan ke karyawan

3

Ada (Berupa standar lisan dan sudah diterapkan

sepenuhnya)

Manajer mengganggap standar pelayanan tersebut dianggap ada dan sudah diterapkan sepenuhnya

kepada karyawan secara lisan

4

Ada (Berupa standar tulisan dan sudah diterapkan

sepenuhnya)

Manajer mengganggap standar pelayanan tersebut dianggap ada dan sudah diterapkan sepenuhnya

kepada karyawan secara tulisan

No

Pernyataan tentang performasi standar pelayanan di bengkel

Tidak ada standar

Ada (Berupa standar lisan tapi

belum standar lisan dan

sudah di ruang service motor

0 1 2 3 4

2

Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor)

0 1 2 3 4

3 Kebersihan ruang

tunggu 0 1 2 3 4

4 Kebersihan toilet 0 1 2 3 4

5 Kebersihan halaman

diluar bengkel 0 1 2 3 4 service bengkel

0 1 2 3 4

Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama

0 1 2 3 4

10 Kerapihan seragam

(17)

No

sudah pelayanan bengkel JG YAMAHA

0 1 2 3 4

12

Ketepatan kasir dalam memberikan uang nomor plat kendaraan pelanggan, merek pelanggan secara benar kepada montir

0 1 2 3 4

15

Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan

0 1 2 3 4

16

Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya

Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada pelanggan

Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang

0 1 2 3 4

21

Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan

0 1 2 3 4

22

Bagian motor yang telah diservice terjaga kualitasnya (misal tidak lecet, tidak penyok, berjalan dengan baik)

(18)

No

sudah cacat sehingga setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin

0 1 2 3 4

24

Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service

0 1 2 3 4 Service untuk merespon permintaan

Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya)

0 1 2 3 4

30

Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup

0 1 2 3 4

31

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA

0 1 2 3 4

32

Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius

0 1 2 3 4

33

Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan spesifik mereka tanpa melihat status sosialnya

0 1 2 3 4

34

(19)

Bagian III

Pada bagian III ini Anda dapat dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia

sebagai tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

4 Mampu memenuhi standar

Manajer menganggap hasil kerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel JG YAMAHA terhadap pernyataan tersebut

adalah mampu memenuhi standar

3 Mendekati mampu memenuhi standar

adalah mendekati mampu memenuhi standar secara

2

Mendekati tidak mampu memenuhi

standar

adalah mendekati tidak mampu dalam memenuhi standar

1 Tidak mampu memenuhi standar

adalah tidak mampu memenuhi standar secara konsisten

0 Tidak ada standar Manajer menganggap tidak ada standar terhadap pernyataan tersebut

No

Penilaian manajer terhadap kinerja karyawan dan fasilitas yang diberikan di bengkel

JG YAMAHA di ruang service motor

4 3 2 1 0

2

4 3 2 1 0

3 Kebersihan ruang

tunggu 4 3 2 1 0

4 3 2 1 0

Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama

4 3 2 1 0

10 Kerapihan seragam

(20)

No

JG YAMAHA pelayanan bengkel JG YAMAHA

4 3 2 1 0

12

4 3 2 1 0

15

4 3 2 1 0

16

4 3 2 1 0

21

4 3 2 1 0

22

(21)

No

JG YAMAHA cacat sehingga setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin

4 3 2 1 0

24

Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service

4 3 2 1 0

30

4 3 2 1 0

31

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA

4 3 2 1 0

32

4 3 2 1 0

33

4 3 2 1 0

34

(22)

Bagian IV

Pada bagian IV ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai

tanda yang mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

TS 0 Tidak Setuju Manajemen merasa tidak setuju atas pernyataan tersebut

S 1 Setuju Manajemen merasa setuju atas pernyataan tersebut

Penilaian Manajer No Pernyataan

Persepsi Manajer terhadap Bengkel dan Operasinya

S TS

1

JG YAMAHA secara teratur mengumpulkan informasi mengenai apa yang dibutuhkan

oleh pelanggannya 0 1

2

JG YAMAHA jarang menggunakan informasi penelitian pemasaran dari pelanggannya

(-) 0 1

3

JG YAMAHA secara teratur informasi tentang harapan dari penerapan kualitas

pelayanan untuk pelanggannya 0 1

4 Manajer JG YAMAHA jarang melakukan interaksi dengan pelanggannya (-) 0 1

5

Bagian kontak pelanggan dalam perusahaan JG YAMAHA seringkali berkomunikasi

dengan pemimpinnya 0 1

6

Manajer JG YAMAHA jarang meminta usulan mengenai melayani pelanggan dari

bagian kontak personel(−) 0 1

7

Manajer JG YAMAHA seringkali melakukan kontak langsung dengan bagian kontak

personel 0 1

8

Yang utama dalam komunikasi di JG YAMAHA antara bagian kontak personel dengan

manajer tingkat bawah dilakukan melalui memo (−) 0 1

9

JG YAMAHA mempunyai banyak tingkatan kepemimpinan antara kontak personel

dengan atasan 0 1

10

JG YAMAHA tidak tau apa sumber yang penting untuk meningkatkan kualitas

pelayanannya (−) 0 1

11

JG YAMAHA mempunyai program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan di

bengkelnya 0 1

12

Pemimpin JG YAMAHA selalu meningkatkan kualitas pelayannanya dengan

memberikan hadiah dibandingkan pemimpin bengkel lainnya 0 1

13

JG YAMAHA menekankan penjualan dibandingkan menekankan pelayanan terhadap

pelanggannya (−) 0 1

14 JG YAMAHA memenuhi kebutuhan akan permintaan pelanggan mengenai pelayannya 0 1

15

JG YAMAHA memutuskan sendiri pelayanannya, tanpa melihat apa yang sebenarnya

diinginkan pelanggannya (−) 0 1

16

JG YAMAHA mempunyai sistem operasi untuk memenuhi harapan dari permintaan

pelanggannya 0 1

17

JG YAMAHA menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan

pelanggan 0 1

18

Program JG YAMAHA digunakan untuk meningkatkan operasi penjadwalan sehingga

konsistensi pelayanan dapat disediakan 0 1

19

JG YAMAHA mempunyai proses resmi untuk melengkapi kualitas dari tujuannya untuk

melayani pelanggan-pelanggannya 0 1

20

JG YAMAHA selalu mencoba untuk mengumpulkan kualitas yang spesifik atau tujuan

(23)

KUESIONER UNTUK KARYAWAN

seperti yang tercantum pada kuesioner di bawah ini untuk mengetahui kemampuan karyawan dalam

berkomunikasi dengan para pelanggannya dan bagaimana cara karyawan memahami

keinginan dari pelanggan yang datang ke bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM ini.

Cara Pengisian :

Bagian I

Pada bagian I ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda

TS 0 Tidak Setuju Karyawan merasa tidak setuju terhadap pernyataan tersebut

S 1 Setuju Karyawan merasa setuju terhadap pernyataan tersebut

Penilaian Karyawan No

Pernyataan

Persepsi Karyawan Terhadap Bengkel

TS S 1 Saya menerima banyak informasi yang terjadi mengenai instruksi pekerjaan,

kebijakan dan prosedur perusahaan, dan penilaian pelaksanaan yang harus saya lakukan dari atasan

0 1

2 Saya seringkali tidak mengerti mengenai penawaran jasa yang dianjurkan

dari JG YAMAHA (−) 0 1

3 Saya sanggup untuk menjaga kejujuran dengan perubahan yang

memengaruhi pekerjaan 0 1

4 Saya belum terlatih dengan baik untuk bergaul secara efektif dengan

pelanggan (-) 0 1

5 Saya tidak yakin akan pertimbangan dalam pekerjaan saya dan itu akan

membuat supevisor Saya merasa stress ketika mengevaluasi pekerjaan Saya. 0 1 6 Antara perusahaan dan saya mempunyai ide yang sama mengenai bagaimana

pekerjaan saya harus dilakukan 0 1

7 Apa yang diinginkan pelanggan dengan manajer terhadap saya harapannya

(24)

Penilaian Karyawan JG

YAMAHA

No Pernyataan

Persepsi Karyawan Terhadap Bengkel

S TS

8 Banyaknya jumlah permintaan dalam pekerjaan membuat sulit untuk

mengefektifkan pelayanan kepada pelanggan (-) 0 1

9

Kadang saya merasa kurang dapat mengontrol pekerjaan saya lebih baik dikarenakan terlalu banyak permintaan pelanggan untuk dilayani dalam waktu yang sama

0 1

10 Perusahaan terlalu banyak memberi penekanan pada penjualan kepada pelanggan

dan itu sulit untuk dijalankan dengan tepat ke kosumen (−) 0 1 11 Saya merasa nyaman mengerjakan pekerjaan saya dan mampu melaksanakan

pekerjaan saya dengan baik 0 1

12 JG YAMAHA telah menyeleksi orang sesuai dengan kemampuannya akan

bekerja 0 1

13 Saya diberikan alat-alat dan peralatan yang dibutuhkan untuk dapat

menyelesaikan pekerjaan dengan baik 0 1

14 Salah satu ketegangan yang terjadi ketika bekerja adalah kadangkala saya merasa

harus mengandalkan pekerja lain dalam melayani pelanggan 0 1 15 Supervisor di JG YAMAHA menilai seberapa baik saya dapat beinteraksi/bergaul

dengan pelanggan 0 1

16

Di perusahaan JG YAMAHA, setiap pekerja yang melayani pelanggan dengan

baik adalah yang memberi hadiah lebih dibandingkan dengan yang lain 0 1

17 Di perusahaan JG YAMAHA, saya yang membuat usaha lebih baik dalam

melayani pelanggan tidak mendapat imbalan lebih atau rekomendasi (−) 0 1 18 Saya menghabiskan waktu di pekerjaan dengan mencoba memecahkan solusi

dimana mempunyai sedikit kontrol untuk itu (−) 0 1

19 Saya diberikan kebebasan untuk membuat keputusan individual bagaimana

memuaskan kebutuhan pelanggan 0 1

20

Saya merasa bagian dari team perusahaan JG YAMAHA 0 1

21 Setiap orang dalam perusahaan JG YAMAHA berusaha menambah usaha di

teamnya dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan 0 1 22 Manajer JG YAMAHA mengerti/memberi tanggapan untuk membantu anggota

pekerjanya 0 1

23 Antara Saya dan anggota/karyawan lainnya selalu berusaha bekerjasama lebih

baik dibandingkan bersaing 0 1

24 Saya merasa anggota yang penting di perusahaan JG YAMAHA ini 0 1 25 Orang yang mengembangkan hubungan personel pelanggan seperti saya mampu

mengiklankan perencanaan dan pelaksanaan dalam perusahaan 0 1 26 Saya seringkali tidak sadar bagaimana memberikan kenaikan dari janji iklan yang

dibuat perusahaan (−) 0 1

27 Pekerja seperti saya berpengaruh untuk merundingkan pelayanan dalam

perusahaan supaya dapat disampaikan ke pelanggan 0 1

28

Kebijakan/aturan dan prosedur yang diberikan JG YAMAHA untuk melayani pelanggan dapat konsisten berada dalam kantor lain yang sama-sama melayani pelanggan

0 1

29 Kekuatan dari pesaing adalah membuat tekanan lebih didalam perusahaan untuk

menghasilkan bisnis baru (−) 0 1

30

Kunci dari pesaing kita adalah terlalu banyak janji yang tidak mungkin karena

(25)

Bagian II

Pada bagian II ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda

4

Mengetahui standar tertulis

Karyawan mengetahui standar pernyataan tersebut telah disampaikan Manajer secara

tertulis dengan jelas

3 Mengetahui standar lisan

Karyawan mengetahui standar pernyataan tersebut telah disampaikan Manajer secara lisan

dengan jelas

2

Kurang mengetahui standar tertulis

Karyawan merasa kurang mengetahui standar pernyataan tersebut telah disampaikan Manajer

secara tertulis dengan jelas

1

Kurang mengetahui standar lisan

Karyawan merasa kurang mengetahui standar pernyataan tersebut telah disampaikan

secara lisan dengan jelas

0 Tidak ada standar

Karyawan menganggap tidak ada standar yang disampaikan untuk pernyataan tersebut

No

Pernyataan tentang standar pelayanan

yang dibuat dan ditetapkan Manajer di ruang service motor

4 3 2 1 0

2

4 3 2 1 0

3 Kebersihan ruang

tunggu 4 3 2 1 0

4 3 2 1 0

(26)

No

yang dibuat dan ditetapkan Manajer pelayanan bengkel JG YAMAHA

4 3 2 1 0

12

4 3 2 1 0

15

4 3 2 1 0

16

4 3 2 1 0

21

4 3 2 1 0

22

(27)

No

yang dibuat dan ditetapkan Manajer parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya setelah di service

4 3 2 1 0

29

4 3 2 1 0

30

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA

4 3 2 1 0

31

4 3 2 1 0

32

(28)

Bagian III

Pada bagian III ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang

mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

TK 1 Tidak

Konsisten

Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA tidak dapat memenuhi

janji atas pernyataan tersebut

KK 2 Kurang

Konsisten

Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA kurang dapat memenuhi

CK 3 Cukup

Konsisten

Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA cukup dapat memenuhi

K 4 Konsisten

Karyawan merasa bahwa Kepala cabang dan karyawan di JG YAMAHA dapat memenuhi janji

atas pernyataan tersebut

Tingkat Konsistensi Tiap Pernyataan No

Pernyataan

Penilaian seberapa besar kepala cabang JG YAMAHA dan karyawan di bengkelnya dapat memenuhi janji untuk

meningkatkan kualitas pelayanan TK KK CK K

setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin 1 2 3 4

2

Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG

YAMAHA

1 2 3 4

Bagian IV

Pada bagian IV ini Anda dapat melingkari angka dikolom penilaian yang tersedia sebagai tanda yang

mewakili jawaban Anda. Berikut ini adalah artinya :

TK 1 Tidak

Konsisten

Karyawan merasa tidak dapat menjalankan pernyataan tersebut dengan konsisten

KK 2 Kurang

Konsisten Karyawan merasa kurang dapat menjalankan pernyataan tersebut dengan konsisten

CK 3 Cukup

Konsisten Karyawan merasa cukup dapat menjalankan _{pernyataan tersebut dengan konsisten}

(29)

Tingkat Konsistensi Tiap Pernyataan No

Pernyataan

Konsistensi Karyawan dalam Menjalankan Standar Kerja yang

diberikan TK KK CK K

1 Kondisi penerangan di ruang service motor

2 Sirkulasi udara di ruang tunggu (terhindar dari asap motor)

3 Kebersihan ruang tunggu

4 Kebersihan toilet

5 Kebersihan halaman diluar bengkel

6 Area tempat parkir motor

7 Kelengkapan peralatan (tools) service bengkel

8 _{Kelengkapan suku cadang motor YAMAHA}

9 _{Jumlah montir agar pelanggan tidak menunggu lama}

10 Kerapihan seragam montir

11 Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA

12 Ketepatan kasir dalam memberikan uang kembalian

13 Ketelitian _{kesalahan (misal nomor plat kendaraan pelanggan, merek motor,dsb)}Customer Service dalam menyimpan data pelanggan tanpa

14 Kemampuan Customer service dalam meyampaikan keluhan pelanggan

secara benar kepada montir

15 Kesesuaian layanan service bengkel dengan urutan kedatangan

16 Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya

17 Pengetahuan dan keahlian montir dalam memperbaiki motor

18 Informasi jelas dan mudah dimengerti yang diberikan montir kepada _{pelanggan yang men}_service

19 Kesopanan montir dalam melayani pelanggan yang datang

20 Kesopanan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang

21 Sifat jujur Customer service dalam memberikan billing kepada pelanggan

22 Bagian motor yang telah di_{tidak penyok, berjalan dengan baik)}service terjaga kualitasnya (misal tidak lecet,

23 Keamanan lokasi parkir bagi setiap pelanggan yang menitipkan motornya _{setelah di}_service

24 Kecepatan montir dalam memperbaiki motor

25 Kesediaan Customer Service untuk merespon permintaan pelanggan

26 Kesediaan montir untuk merespon permintaan pelanggan

27 Ketanggapan Customer Service dalam melayani pelanggan yang datang

28 Lokasi tempat bengkel yang terjangkau (dekat dengan jalan raya)

29 Waktu operasi (Jam buka dan tutup) yang cukup

30 Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk _{berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu}_service_{di JG YAMAHA}service

31 Keluhan dan saran ditanggapi dengan serius

32 Cara Customer Service memahami pelanggan yang datang dan kebutuhan

(30)

Uji Validitas dan Reliabilitas

Bagian I (Persepsi Pelanggan)

Reliability

Warnings

The determinant of the covariance matrix is zero or approximately zero. Statistics based on its inverse matrix cannot be computed and they are displayed as system missing values.

Case Processing Summary

30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid Excludeda Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Summary Item Statistics

3,604 3,367 3,967 ,600 1,178 ,018 32

,254 ,033 ,378 ,345 11,345 ,005 32

,075 -,038 ,331 ,369 -8,727 ,003 32

,302 -,164 1,000 1,164 -6,085 ,032 32

Item Means Item Variances Inter-Item Covariances Inter-Item Correlations

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

Minimum Variance N of Items Reliability Statistics

,931 ,933 32

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

(31)

Item Statistics

(32)

Item-Total Statistics

111,7000 77,321 ,606 . ,928

111,7667 77,564 ,559 . ,929

111,7000 78,355 ,482 . ,930

111,5667 79,426 ,413 . ,930

111,3667 81,137 ,490 . ,930

111,7333 78,064 ,508 . ,929

111,7000 77,321 ,606 . ,928

111,7667 78,737 ,424 . ,930

111,9667 74,792 ,716 . ,926

111,7667 78,116 ,495 . ,929

111,7333 77,375 ,588 . ,928

111,7333 77,789 ,540 . ,929

111,7333 77,375 ,588 . ,928

111,7000 77,114 ,549 . ,929

111,6333 78,585 ,482 . ,930

111,7000 77,803 ,548 . ,929

111,6333 78,654 ,473 . ,930

111,7667 78,944 ,400 . ,930

111,6667 78,092 ,526 . ,929

111,8000 75,338 ,718 . ,927

111,8000 77,131 ,531 . ,929

111,6333 77,620 ,517 . ,929

111,8333 78,420 ,398 . ,931

111,9000 78,093 ,498 . ,929

111,3667 81,137 ,490 . ,930

111,7667 76,461 ,603 . ,928

111,9333 76,409 ,615 . ,928

111,7333 78,409 ,467 . ,930

111,9667 77,068 ,554 . ,929

111,8000 78,786 ,415 . ,930

111,7667 75,771 ,676 . ,927

(33)

Bagian II (Harapan Pelanggan)

Warnings

The determinant of the covariance matrix is zero or approximately ze based on its inverse matrix cannot be computed and they are display missing values.

Case Processing Summary

30 100,0

0 ,0

30 100,0

Valid Excludeda

Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

,975 ,976 32

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

(34)

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

Summary Item Statistics

2,997 2,900 3,100 ,200 1,069 ,002 32

,141 ,069 ,207 ,138 3,000 ,002 32

,078 ,000 ,172 ,172 1,0E+020 ,001 32

,563 ,000 1,000 1,000 1,0E+020 ,032 32

Item Means Item Variances Inter-Item Covariance Inter-Item Correlation

Mean Minimum Maximum Range

Maximum /

(35)

Item-Total Statistics

92,8000 75,683 ,843 . ,974

92,9000 74,852 ,850 . ,974

92,8667 74,809 ,945 . ,973

92,9333 76,823 ,655 . ,975

92,8333 76,006 ,881 . ,974

92,8667 74,809 ,945 . ,973

92,9000 77,472 ,508 . ,976

93,0000 77,379 ,594 . ,975

92,8667 76,878 ,850 . ,974

92,9333 75,651 ,823 . ,974

92,9333 78,133 ,621 . ,975

92,9333 76,823 ,655 . ,975

92,8667 75,361 ,865 . ,974

92,9667 77,068 ,709 . ,974

92,8667 78,189 ,611 . ,975

92,9000 78,300 ,504 . ,975

92,9333 78,133 ,621 . ,975

92,9000 77,197 ,676 . ,975

92,9000 76,231 ,669 . ,975

92,9000 76,093 ,687 . ,975

92,8667 77,430 ,749 . ,974

92,9333 76,133 ,754 . ,974

92,8333 77,316 ,669 . ,975

92,9000 76,645 ,764 . ,974

92,9333 76,961 ,835 . ,974

92,9667 76,930 ,731 . ,974

92,9000 78,162 ,757 . ,974

92,9667 76,861 ,743 . ,974

92,9333 76,961 ,835 . ,974

92,9000 78,162 ,757 . ,974

92,8667 76,878 ,850 . ,974

(36)

Tabel L6.3

Jawaban Persepsi Manajemen terhadap Harapan Pelanggan Bengkel

Pernyataan Jawaban Manajemen

(37)

Tabel L6.4

Jawaban kuesioner performansi standard pelayanan

Pernyataan Jawaban Manajemen

(38)

Tabel L6.7

Jawaban kuesioner persepsi manajemen terhadap

JG CIBEUREUM dan operasinya

Pernyataan No

Persepsi Manajer terhadap Bengkel dan Operasinya

Skor

10 JG YAMAHA tidak tau apa sumber yang penting untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya (−) 1

11 JG YAMAHA mempunyai program internal untuk meningkatkan kualitas

pelayanan di bengkelnya 2

12 Pemimpin JG YAMAHA selalu meningkatkan kualitas pelayannanya

dengan memberikan hadiah dibandingkan pemimpin bengkel lainnya 1

13 JG YAMAHA menekankan penjualan dibandingkan menekankan pelayanan

terhadap pelanggannya (−) 1

14 JG YAMAHA memenuhi kebutuhan akan permintaan pelanggan mengenai

pelayannya 2

15 JG YAMAHA memutuskan sendiri pelayanannya, tanpa melihat apa yang

sebenarnya diinginkan pelanggannya (−) 1

16 JG YAMAHA mempunyai sistem operasi untuk memenuhi harapan dari

permintaan pelanggannya 2

17 JG YAMAHA menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam

pelayanan pelanggan 2

18 Program JG YAMAHA digunakan untuk meningkatkan operasi

penjadwalan sehingga konsistensi pelayanan dapat disediakan 2

19 JG YAMAHA mempunyai proses resmi untuk melengkapi kualitas dari

tujuannya untuk melayani pelanggan-pelanggannya 2

(39)

Tabel L6.10

JG CIBEUREUM memenuhi janji untuk memberikan

kualitas pelayanan kepada Pelanggan Bengkel.

Pernyataan

No

Penilaian seberapa besar kepala cabang JG YAMAHA dan karyawan di bengkelnya dapat memenuhi janji untuk

meningkatkan kualitas pelayanan

Skor

setiap pelanggan merasa motor yang telah diservice terjamin 3

2 Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service

(40)

Pengolahan data Gap 2 per Dimensi

Tabel L9.1 Persepsi manajemen

Dimensi Pernyataan Jawaban Ski

1 4 2 4 3 4 4 4 5 4 6 4 7 4 8 4 9 4 10 3 Tangible

11 3 3,82

12 4 13 4 14 4 15 4 Reliability

16 3 3,8

17 4 18 4 19 4 20 4 21 4 22 4 Assurance

23 4 4

24 4 25 4 26 4 responsiveness

27 4 4

28 4 29 4 30 3 31 4 Empaty

(41)

Tabel L9.2

Jawaban Manajemen atas Standar yang ada

Dimensi Pernyataan Jawaban

Manajemen S2 Dimensi

1 4 4 0

2 4 4 0

3 3 3 0

4 3 3 0

5 3 3 0

6 3 3 0

7 4 4 0

8 3 3 0

9 3 3 0

10 4 4 0

Tangible

11 4 4 0

3,455

12 4 4 0

13 4 4 0

14 3 3 0

15 4 4 0

Reliability

16 4 4 0

3,800

17 4 4 0

18 4 4 0

19 3 3 0

20 4 4 0

21 4 4 0

22 4 4 0

Assurance

23 3 3 0

3,714

24 3 3 0

25 3 3 0

26 3 3 0

responsiveness

27 3 3 0

3,000

28 3 3 0

29 4 4 0

30 4 4 0

31 4 4 0

Empaty

32 3 3 0

3,600

(42)

Tabel 9.3

Jawaban Manajemen terhadap bengkel dan Operasinya (Penyebab GAP 2)

Pernyataan No

Persepsi Manajer terhadap Bengkel dan Operasinya Skor

10 JG YAMAHA tidak tau apa sumber yang penting untuk meningkatkan kualitas pelayanannya (−) 1

11 JG YAMAHA mempunyai program internal untuk meningkatkan kualitas pelayanan di

bengkelnya 2

12 Pemimpin JG YAMAHA selalu meningkatkan kualitas pelayannanya dengan memberikan hadiah

dibandingkan pemimpin bengkel lainnya 1

13 JG YAMAHA menekankan penjualan dibandingkan menekankan pelayanan terhadap

pelanggannya (−) 1

14 JG YAMAHA memenuhi kebutuhan akan permintaan pelanggan mengenai pelayannya 2

15 JG YAMAHA memutuskan sendiri pelayanannya, tanpa melihat apa yang sebenarnya diinginkan

pelanggannya (−) 1

16 JG YAMAHA mempunyai sistem operasi untuk memenuhi harapan dari permintaan pelanggannya 2

17 JG YAMAHA menggunakan otomatisasi untuk mencapai konsistensi dalam pelayanan pelanggan 2

18 Program JG YAMAHA digunakan untuk meningkatkan operasi penjadwalan sehingga

konsistensi pelayanan dapat disediakan 2

19 JG YAMAHA mempunyai proses resmi untuk melengkapi kualitas dari tujuannya untuk melayani

pelanggan-pelanggannya 2

20 JG YAMAHA selalu mencoba untuk mengumpulkan kualitas yang spesifik atau tujuan yang jelas

(43)

Tabel L9.4

Hasil Jawaban Kuesioner Persepsi Karyawan terhadap JG YAMAHA dan Operasinya

Dimensi No Rata-rata jawaban

2

S

1 _{3,889 0,111}

2 _{3,667 0,000}

3 _{4,000 0,000}

4 _{4,000 0,000}

5 _{4,000 0,000}

6 _{3,250 0,250}

7 _{3,750 0,205}

8 _{3,417 0,265}

9 _{3,333 0,333}

10 _{3,800 0,178}

Tangible

11 _{3,667 0,250}

12 _{3,000 0,000}

13 _{4,000 0,000}

14 _{3,250 0,250}

15 _{4,000 0,000}

Reliability

16 _{3,615 0,256}

17 _{4,000 0,000}

18 _{3,778 0,194}

19 _{3,556 0,278}

20 _{3,750 0,250}

21 _{4,000 0,000}

22 _{4,000 0,000}

Assurance

23 _{3,556 0,278}

24 3,333 0,250

25 _{3,200 0,200}

26 _{3,333 0,267}

responsiveness

27 _{3,400 0,300}

28 _{3,357 0,247}

29 _{3,750 0,250}

30 _{4,000 0,000}

31 _{3,714 0,212}

Empaty

(44)

Pengolahan data Gap 3

Tabel L10.1

Hasil Jawaban Kuesioner Karyawan per item dan per Dimensi

(45)

Tabel L10.2

Persepsi karyawan terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM dan operasinya (penyebab GAP 3)

Jawaban Karyawan pet

item

KB M A.M S.C G.P SM S CS OB Kr D.E Adm K

NO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

_ x

1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,969

2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,063

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

6 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1,719

7 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

8 1 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1,406

9 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1,281

10 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 1,375

11 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,969

12 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,969

13 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

14 1 2 1 1 2 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1,375

15 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1,844

16 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

17 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1,250

18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

21 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,000

22 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1,813

23 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1,969

24 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

25 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1,906

26 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,094

27 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

28 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2,000

29 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1,094

(46)

(47)

1-1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini perusahaan–perusahaan jasa sering kali menemukan atau mengalami masalah-masalah yang berhubungan dengan kepuasan konsumen sehingga persaingan antara perusahaan jasa semakin ketat dimana hal utama yang dilihat adalah bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggannya. Maka untuk memenangkan persaingan tersebut, setiap perusahaan jasa dituntut untuk lebih cermat lagi dalam menanggapi keinginan-keinginan pelanggannya dengan mencari cara bagaimana strategi yang cepat agar dapat memuaskan konsumennya, terutama dari segi pelayanan yang diberikan. Adapun strategi yang ingin ditingkatkan adalah dengan cara berusaha memenuhi permintaan pelanggan dari segi kualitas, meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas, khususnya jasa yang diberikan dapat laku untuk dinikmati oleh konsumen, peningkatan pelayanan dalam melayani konsumen, dan alasan-alasan lain yang menjadi tujuan masing-masing perusahaan.

JG YAMAHA CIBEUREUM yang terletak di Jalan Raya Cibeureum no 70 Bandung merupakan suatu badan usaha yang bergerak dalam usaha dealer motor YAMAHA dan juga bengkel. Dari hasil wawancara awal, diperoleh hasil bahwa terdapat beberapa keluhan mengenai pelayanan bengkel yang diberikan saat ini khususnya mengenai fasilitas bengkel. Maka untuk dapat mempertahankan sebanyak mungkin pelanggan agar tidak berpindah ke bengkel lain menyebabkan pihak perusahaan JG YAMAHA sangat perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya serta berusaha keras memenuhi keinginan pelanggan.

(48)

Bab 1 Pendahuluan 1-2

Universitas Kristen Maranatha Quality). Melalui penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan JG

YAMAHA Cibeureum dalam meningkatkan kualitas pelayanan bengkelnya.

1.2 Identifikasi Masalah

Dalam perjalanan usaha bisnisnya selama ini, JG YAMAHA CIBEUREUM yang bergerak dalam bidang usaha bengkel ini selalu berorientasi pada kepuasan pelanggannya. Sehingga untuk dapat mempertahankan sebanyak mungkin pelanggannya agar tidak berpindah ke bengkel lain menyebabkan pihak perusahaan JG YAMAHA perlu memperhatikan kualitas pelayanannya dan berusaha keras memenuhi keinginan pelanggannya.

Dari wawancara awal, terdapat gejala keluhan/ketidakpuasan dari pelanggan. Berikut ini adalah hasil wawancara tersebut :

1. Ruang tempat tunggu yang berada diluar sehingga ruangan menjadi kotor dan berdebu

2. Area parkir motor yang kurang memadai untuk pelanggan bengkel karena tidak area parkir digunakan semua orang yang terlibat di JG YAMAHA Cibeureum

3. Jumlah kursi tunggu yang kurang memadai, sehingga pelanggan yang datang dan menunggu seringkali harus berdiri selama melakukan service. 4. Kebersihan kurang baik, misal oli terlalu berceceran sehingga terinjak oleh

pelanggan.

5. Toilet yang disediakan dapat digunakan baik untuk karyawan maupun pelanggan, sehingga pelanggan merasa kurang nyaman dengan kebersihannya.

6. Karyawan yang kurang ramah dan terburu-buru dalam melayani pelanggan. 7. Karyawan sering kali tidak mendengarkan dengan jelas keluhan dari pelanggan, sehingga ketika melakukan service ada bagian yang lupa untuk diservice.

(49)

9. Customer Service yang lama dalam melayani pelanggan, sehingga harus

berlama-lama mengantri ditempat.

Adanya gejala ketidakpuasan tersebut menunjukan bahwa pelayanan dari bengkel YAMAHA ini belum dapat memenuhi harapan dari pelanggannya. Melihat permasalahan yang telah disebutkan diatas, maka perlu dilakukan pengukuran serta analisis kualitas pelayanan bengkel saat ini. Dan untuk mengetahui hal-hal yang perlu untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanggapi persepsi dan harapan dari pelanggan .

1.3 Perumusan Masalah

Agar dapat memenangkan persaingan, suatu perusahaan harus dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Hal yang sama juga berlaku untuk bengkel JG YAMAHA. Untuk itu, perusahaan JG YAMAHA CIBEUREUM perlu mengetahui terlebih dahulu hal-hal apa yang dituntut para pelanggan. Dengan adanya informasi-informasi tersebut maka pihak perusahaan dapat mengambil langkah yang terbaik dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya. Berdasarkan uraian tersebut, maka permasalahan yang akan dibahas pada Tugas Akhir ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bagi layanan bengkel JG YAMAHA saat ini (GAP 5)? 2. Bagaimana kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi

manajemen di bengkel JG YAMAHA ini (GAP 1)?

3. Bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa di bengkel JG YAMAHA(GAP 2)? 4. Bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyimpangan

jasa di bengkel JG YAMAHA ini (GAP 3) ?

5. Bagaimana kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal di bengkel JG YAMAHA ini (GAP 4)?

(50)

Universitas Kristen Maranatha 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui bagaimana kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan bagi layanan bengkel YAMAHA saat ini

2. Mengetahui bagaimana kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen di bengkel JG YAMAHA saat ini

3. Mengetahui bagaimana kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa di bengkel JG YAMAHA 4. Mengetahui bagaimana kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan

penyimpangan jasa di bengkel JG YAMAHA

5. Mengetahui bagaimana kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi internal di bengkel JG YAMAHA

6. Mengetahui upaya-upaya apa saja yang perlu dilakukan oleh pihak bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, antara lain perusahaan (dalam hal ini JG YAMAHA CIBEUREUM), penulis, pelanggan dan pihak lainnya. Manfaat penelitian ini antara lain sebagai berikut:

1. Perusahaan

- Mengetahui kriteria-kriteria apa saja yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

- Memberikan gambaran tentang kondisi persaingan yang ada saat ini.

- Memberikan masukan tentang usaha-usaha yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Penulis

- Memperdalam pengetahuan peneliti tentang Service Quality.

(51)

3. Pihak-pihak Lain

Berguna untuk menambah wawasan ataupun sebagai bahan penelitian, sehingga dapat dipraktikkan pada perusahaan lain untuk dapat meningkatkan daya saing dan kepuasan pelanggan.

1.5 Pembatasan dan Asumsi Masalah

Dalam penelitian ini terdapat keterbatasan waktu dan kemampuan yang dimiliki penulis, untuk itu perlu dilakukan pembatasan masalah agar penelitian tidak terlalu luas dan hasil penelitian menjadi akurat.

Adapun pembatasan masalah yang dilakukan atau fokus masalah pada Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Responden dalam kuesioner untuk penelitian kuesioner ini adalah mereka yang melakukan service lebih dari 2x di JG YAMAHA CIBEUREUM 2. Gap yang diamati adalah GAP 1 – GAP 5

3. Analisis yang akan dilakukan didasarkan pada informasi yang didapat melalui hasil penelitian, penyebaran kuesioner, dan studi literatur.

4. Tingkat ketelitian yang digunakan adalah 10%

1.6 Sistematika Penulisan

Tugas Akhir ini disusun berdasarkan sistematika sebagai berikut: Bab 1 Pendahuluan

Penjelasan tentang latar belakang masalah yang mendasari permasalahan yang dipilih, perumusan masalah, pembatasan masalah dan asumsi masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan Tugas Akhir.

Bab 2 Tinjauan Pustaka

(52)

Bab 3 Metodologi Penelitian

Penjelasan tentang metodologi penelitian, teknik pengambilan data, teknik pengolahan dan analisis data, dan langkah-langkah pemecahan masalah. Bab 4 Pengumpulan Data

Membahas usaha-usaha yang dilakukan dalam pengumpulan dan pengolahan data, yang digunakan sebagai bahan analisis.

Bab 5 Pengolahan Data dan Analisis

Bab ini berisi uraian-uraian interpretasi pengolahan data yaitu analisis pengujian kecukupan data, validitas, dan reliabilitas serta analisis penentuan usaha-usaha yang perlu dilakukan dan pembahasannya.

Bab 6 Kesimpulan dan Saran

(53)

6-1

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis maka dapat disimpulkan:

1. Terdapat kesenjangan antara persepsi pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM (Gap 5) yaitu pelanggan belum merasa puas akan pelayanan yang telah diberikan jika dibandingkan dengan harapan daripada pelanggan. Gap 5 ini berisi 32 variabel pernyataan 2. Terdapat kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen

mengenai bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM (Gap 1) yaitu dari hasil 32 pernyataan pada dimensi Servqual diketahui bahwa terdapat beberapa persepsi manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan, hal ini terjadi karena kurang komunikasi yang dilakukan dengan pelanggan, kurangnya pengumpulan informasi apa yang diinginkan oleh pelanggan. Dibawah ini adalah pernyataan yang belum diketahui oleh pihak bengkel JG YAMAHA CIBEUREUM dengan harapan dari pelanggan, yaitu:

Pernyataan 11 : Kelengkapan brosur mengenai prosedur pelayanan bengkel JG YAMAHA

Pernyataan 16 : Harga service yang sama dengan bengkel YAMAHA lainnya

Pernyataan 30 : Pemberian hadiah secara langsung atau tidak langsung untuk service berkali-kali dengan menunjukan bukti kartu service di JG YAMAHA