No:
Kata PengantarPerihal :Permohonan Pengisian Angket Lampiran :Satu berkas
Judul Skiripsi :Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat
Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality). Kepada Yth :Pasien RSU Sibuhuan
Dengan Hormat,
Dalam rangka penulisan skiripsi di Universitas Sumatera Utara. Skiripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Sains (S.Si) di USU, maka saya memohon dengan sangat kepada pasien RSU Sibuhuan untuk mengisi angket yang telah disediakan.
Bersama ini saya mohon angket ini diisi oleh Pasien untuk menjawab seluruh pernyataan yang telah disediakan. Sehubungan tersebut jawaban objektif karena tidak mempengaruhi pelayanan terhadap pasien, hanya jawaban yang realistis yang saya butuhkan.
B. PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT KEPUASAN
PETUNJUK PENGISIAN ANGKET :
Mohon untuk dan kesediaan pasien untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada.
Beri tanda (√ ) pada kolom yang anda pilih sesuai keadaaan yang sebenarnya.
Ada 5 alternatif jawaban untuk tingkat kepentingan, yaitu: 5 = Sangat Penting
4 = Penting
3 = Cukup Penting 2 = Kurang Penting 1 = Tidak Penting
Ada 5 alternatif jawaban untuk tingkat kepuasan, yaitu: 5 = Sangat Puas 4. Luas area dan fasilitas kamar.
5. Kerapian dan kebersihan penampilan dokter dan perawat.
10. Prosedur pelayanan tidak terbelit-belit
Lampiran 3. Hasil Uji SPSS Untuk Tingkat Kepentingan
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Lampiran 4. Hasil Uji SPSS Untuk Tingkat Kepuasan
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Lampiran 5. Hasil Uji SPSS Untuk Tingkat Kepentingan per
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Resvonsiveness 18,59 5,484 1,000 1,000
Assurance 18,60 5,470 1,000 1,000
Lampiran 4. Hasil Uji SPSS Untuk Tingkat Kepuasan per dimensi
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Resvonsiveness 14,35 16,000 1,000 1,000
Assurance 14,41 16,000 1,000 1,000
DAFTAR FUSTAKA
Ariani, Dorothea W. 2002. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif. Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan tinggi Direktorat jenderal pendidikan tinggi Departemen Pendidikan Nasional: Yogyakarta.
Gaspers, Vincent. 2001. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Kusumadewi, Sri. 2002. Analisis Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Tool Box Matlab. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Kusumadewi, Sri dan Hari Purnomo. 2010. Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan. Graha Ilmu:Yogyakarta.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Ekonisia: Yogyakarta.
Situmorang, Syafrizal H., Doli M. Ja’far D., Iskandar,M., Muslich L., dan Syahyunan. 2008. Analisis Data Penelitian ( Mengunakan Program SPSS). USU Press: Medan.
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Alfabeta: Bandung.
Supranto, Johannes. 1992. Teknik Sampling Untuk Survei Dan Eksperimen. Rineka Cipta. Jakarta.
Supranto, Johannes. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasann Pelanggan. Rineka Cipta. Jakarta.
Susilo, Frans. 2006. Himpunan Kabur dan Logika Kabur serta Aplikasinya. Graha Ilmu: Yogyakarta.
Tjiptono, F. dan Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management (TQM) -Edisi Revisi. Andi: Yogyakarta.
Usman, Husaini dan Purnomo S. A. 2006. Pengantar Statistika. PT. Bumi Aksara: Jakarta.
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada salah satu rumah sakit Sibuhuan. Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah pasien rawat inap.
3.2 Identifikasi Masalah
Pada tahap ini yang dilakukan adalah mengidentifikasi masalah yang dihadapi dengan menganalisis pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, apakah sudah memenuhi keinginan pasien tersebut. Dengan demikian akan diketahui atribut-atribut pelayanan pada bagian mana saja yang perlu diperbaiki, guna meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit. Metode yang digunakan adalah Fuzzy-Servqual.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
untuk mengenerelisasikan hasil penelitian. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Sibuhuan.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karateristik tertentu. Jelas dan lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi. Objek atau nilai yang akan diteliti dalam sampel akan terjadi bila populasi terlalu besar dan menyebar sehingga diluar jangkauan penelitian. Untuk menetukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat menggunakan rumus slovin sebagai berikut:
Keterangan:
Dengan menggunakan rumus diatas, maka perhitungan sampel adalah:
Jadi Jumlah sampel yang akan digunakan peneliti sebanyak 50 orang dari populasi sebanyak 1.904 pasien pada tahun 2015.
� � � � �
No Bagian Populasi Perhitungan Sampel
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.4.1 Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan peneliti dengan membaca guna memperoleh informasi yang berkaitan dengan variabel-variabel yang dibahas dalam penelitian ini, dengan studi pustaka, artikel, dan jurnal dari beragam sumber.
3.4.2 Studi Lapangan
pengamatan langsung untuk mendukung data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yang berkaitan dengan penelitian.
3.4.3 Skala Likert
Untuk mengukur tingkat persepsi terhadap layanan yang diberikan, digunakan skala likert yang diungkapkan dengan kata-kata sebagai berikut:
a) 5 untuk jawaban sangat penting b) 4 untuk jawaban penting
c) 3 untuk jawaban cukup penting d) 2 untuk jawaban kurang penting e) 1 untuk jawaban tidak penting
Responden ditanyakan tingkat kepuasaan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang sama dengan memberikan bobot sebagai berikut:
a) 5 untuk jawaban sangat puas b) 4 untuk jawaban puas c) 3 untuk jawaban cukup puas d) 2 untuk jawaban kurang puas e) 1 untuk jawaban tidak puas.
3.4.4 Kuesioner
Kuisioner adalah metode pengumpulan data dengan cara mengedarkan daftar pertanyaan berupa formulir, diajukan secara tertulis kepada responden untuk mendapatkan tanggapan informasi, jawaban dan sebagainya.
Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti.
Daftar pertanyaan berisi hal-hal yang ingin diketahui, berkaitan dengan kinerja atau kenyataan serta harapan pasien terhadap layanan yang diberikan, sesuai dengan kondisi dan keadaan di rumah sakit. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service Quality. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengukur kinerja pelayanan sebagai berikut:
1. Bukti Fisik (Tangible) 2. Kehandalan (Reliability)
3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance)
5. Kepedulian (Empathy)
3.5 Metode Pengolahan Data
1. Uji Validitas Data
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai , maka pernyataan dinyatakan valid. Apabila i maka pernyataan dinyatakan tidak valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, akan diperoleh .
2. Uji Reliabilitas Data
Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai Cronbach’s Alpha 0,6 maka atribut dikatakan reliabel. Dan apabila nilai Cronbach’s Alpha < 0,6 maka atribut dikatakan tidak reliabel. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 17, nilai dapat dilihat pada nilai Corrected Item Total Corelation.
3. Pengintegrasian Fuzzy-Service Quality (Servqual)
Pengintegrasian Fuzzy-Servqual yang dilakukan meliputi pembentukan membership function dengan Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran persepsi dan harapan layanan, perhitungan nilai persepsi dan harapan layanan, perhitungan nilai gap kualitas layanan. Langkah-langkah pengerjaannya adalah sebagai berikut:
a. Penentuan Fuzzy Set
Tabel 3.2 Variabel Linguistik Persepsi dan Harapan
Tingkat Kepentingan (persepsi) Tingkat Kepuasan (harapan)
Sangat Penting Sangat Puas
Penting Puas
Cukup Penting Cukup Puas
Kurang Penting Kurang Puas
Tidak Penting Tidak Puas
b. Fuzzyfikasi Dan Defuzzyfikasi
Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN), Triangular Fuzzy Number (TFN) merupakan range nilai dari bobot jawaban responden.
c. Gap Fuzzy-Servqual
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan pasien.Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak rumah sakit telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien.
3.6 Kerangka Pemikiran Masalah
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran Masalah
Keterangan langkah-langkah pemecahan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
Mulai
Pengamatan
Pembagian Kuesioner
Uji Validitas dan Reabilitas
Penentuan Fuzzy Set
Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
Nilai Gap
Kesimpulan dan Saran
selesai
1. Langkah Pertama
Mulai artinya memulai penelitian dengan melakukan persiapan-persiapan yang berhubungan dengan penelitian
2. Langkah Kedua
Melakukan pengamatan ke rumah sakit untuk menentukan atribut-atribut untuk kepentingan kuesioner.
3. Langkah Ketiga
Untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada pasien yang sedang berurusan di rumah sakit.
4. Langkah Keempat
Melakukan uji validitas dan reliabilitas data. 5. Langkah Kelima
Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Fuzzy-Servqual.Dengan menentukan fuzzy set, fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi.
6. Langkah Keenam
Menentukan nilai gap untuk melihat kesenjangan antara persepsi dan harapan. 7. Langkah Kedelapan
Menyimpulkan hasil olah data dengan Metode Fuzzy-Servqual. 8. Langkah Kesembilan
BAB 4
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Karakteristik Responden
Pada penelitian ini, penulis membagikan kuesioner terhadap 50 responden yang sedang berurusan di rumah sakit, untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit. Sebelum penulis memaparkan hasil penelitian dan pembahasan terlebih dahulu akan diuraikan mengenai karakteristik responden. Untuk memperoleh keakuratan data dan penelitian serta gambaran objektif dari responden, maka penulis akan mengemukakan terlebih dahulu tentang karakteristik responden, sebagai berikut:
1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Gambar 4.1 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
26%
74%
jenis kelamin
3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.
Gambar 4.3 Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan gambar 3.3 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini yang memiliki proporsi dengan persentase terbesar adalah kelompok responden yang memiliki profesi ibu rumah tangga dengan persentase sebesar (26%).
6% 8%
26%
16% 14%
4%
26%
pekerjaan
Pelajar
Mahasiswa
Ibu rumah Tangga
Wiraswasta
Pegawai Swasta
BUMN
4. Karakteristik responden berdasarkan usia.
Gambar 4.4 Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Ruangan
Berdasarkan gambar 3.4 dapat dilihat bahwa responden dalam penelitian ini untuk kelas VIP memiliki proporsi dengan persentase (65), kelas I memiliki proporsi sebesar (8%), kelas II memiliki proporsi sebesar (14%) dan untuk kelas III memiliki proporsi sebesar (72%).
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 4.2.1 Uji Validitas Data
Uji validitas data dilakukan untuk mengetahui keakuratan data kuesioner. Uji validitas dilakukan pada setiap atribut kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika maka butir pertanyaan dikatakan valid. b. Jika maka butir pertanyaan dikatakan tidak valid.
6%
8%
14%
72%
jenis ruangan
VIP
Kelas I
Kelas II
c. dengan ketentuan dan tingkat signifikansi 5% yaitu
Untuk menghitung terlebih dahulu dicari dengan menggunakan atau berdasarkan Titik Persentase Distribusi maka nilai
4.2.2 Uji Reliabilitas Data
Uji reliabilitas data dilakukan untuk menujukkan bahwa alat ukur yang digunakan
dalam penelitian mempunyai keandalan sebagai alat ukur, diantaranya diukur melalui konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu jika fenomena yang diukur tidak berubah. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00 dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika Cronbach’s Alpha 0,6 > maka butir pertanyaan dikatakan reliabel. b. Jika Cronbach’s Alpha < 0,6 maka butir pertanyaan dikatakan tidak reliabel.
Berdasarkan hasil dari uji reliabilitas pada persepsi pasien yang dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 17.00, dapat dilihat bahwa Cronbach’s Alpha =0,988. Maka Cronbach’s Alpha 0,6 sehingga butir pertanyaan pada harapan pasien dikatakan reliabel.
4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual 4.3.1 Penentuan Fuzzy Set
Tahap ini dilakukan untuk menentukan skor yang harus diberikan oleh responden untuk setiap atribut yang diajukan dalam kuesioner.
Variabel linguistik yang digunakan untuk harapan yaitu: a. Tidak Penting
b. Kurang Penting c. Cukup Penting d. Penting
e. Sangat Penting
Variabel linguistik yang digunakan untuk persepsi yaitu: a. Tidak Puas
b. Kurang Puas c. Cukup Puas d. Puas
e. Sangat Puas
4.3.2 Analisis Sistem
Analisis sistem pada variabel-variabel yaitu: 1. Analisa Sistem untuk Variabel Persepsi
Gambar 5.1 Diagram membership function untuk variabel harapan.
Semesta Pembicaraan
Nama Himpunan Fuzzy
Domain Range satuan
0-50 Tidak Puas [10-20] 0 1020 Orang
0-50 Kurang Puas [10-30] 10 20 30 Orang
0-50 Cukup Puas [20-40] 20 30 40 Orang
0-50 Puas [30-40] 30 40 50 Orang
0-50 Sangat Puas [40-50] 40 50 50 Orang
Diagram membership function untuk variabel kepuasan dapat dilihat pada Gambar dibawah ini:
Gambar 5.2 fungsi keanggotaan variabel Linguistik Harapan
(Kepuasan).
1. Fungsi keanggotaan untuk himpunan sangat tidak puas dapat dilihat pada persamaan:
{ }{ }
Gambar 5.3 fungsi keanggotaan variabel tidak puas.
{
{
Gambar 5.4 fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang puas.
3. fungsi keanggotaan untuk himpunan cukup puas dapat dilihat pada persamaan:
{
Gambar 5.5 fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup puas.
4. Himpunan fuzzy puas direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunan puas dapat dilihat pada persamaan:
{
{
Gambar 5.6 fungsi keanggotaan variabel linguistik puas.
5. Himpunan fuzzy sangat puas direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunan sangat puas dapat dilihat pada persamaan:
{
Gambar 5.7 fungsi keanggotaan variabel linguitik sangat puas.
Untuk variabel harapan memiliki bentuk normal maksimum (Maksimum Normal Form) yang mempunyai nilai derajat keanggotaan 0,5 karena suatu
himpunan fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal maksimum (Maksimum Normal Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan satu
(1) dan satu elemennya memiliki nilai keanggotaan nol (0).
2. Analisa Sistem untuk Variabel persepsi
Tabel 3.3 Himpunan fuzzy Variabel Persepsi (kepentingan).
Semesta Pembicaraan
Nama Himpunan Fuzzy
Domain Range Satuan
0-50 Tidak Penting [10-20] 0 10 20 Orang
0-50 Kurang Pentinng [10-30] 10 20 30 Orang
0-50 Cukup Penting [20-40] 20 30 40 Orang
0-50 Penting [30-40] 30 40 50 Orang
0-50 Sangat Penting [40-50] 40 50 50 Orang
Diagram membership function untuk variabel kepentingan dapat dilihat pada Gambar dibawah ini:
Gambar 5.8 fungsi keanggotaan variabel Linguistik kepentingan
(persepsi).
1. Himpunan fuzzy tidak penting direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunan tidak penting dapat dilihat pada persamaan:
{ }{ }
Gambar 5.9 fungsi keanggotaan variabel tidak penting.
{
{
Gambar 6.0 fungsi keanggotaan variabel linguistik kurang penting.
{
{
Gambar 6.1 fungsi keanggotaan variabel linguistik cukup penting.
puas direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunan penting dapat dilihat pada persamaan:
{
{
5. Himpunan fuzzy sangat penting direpresentasikan dengan fungsi keanggotaan untuk himpunan sangat penting dapat dilihat pada persamaan:
{
{
Gambar 5.3 fungsi keanggotaan variabel linguitik sangat penting.
himpunan fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal maksimum (Maksimum Normal Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan satu
(1) dan satu elemennya memiliki nilai keanggotaan nol (0).
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi
Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN), Triangular Fuzzy Number (TFN) merupakan range nilai dari bobot jawaban responden. TFN terdiri
dari tiga nilai batas yaitu nilai batas bawah ( ), nilai tengah ( ) dan nilai batas atas ( ). Setiap pilihan di berikan range nilai yang akan dihitung menggunakan rumus untuk menentukan TFN. Berikut merupakan rumus untuk menentukan Triangular Fuzzy Number (TFN) (Suharyanta dan A'yunin, 2012):
Nilai Batas Atas Atribut:
Nilai Batas Tengah Atribut:
Nilai Batas Bawah Atribut:
Nilai batas bawah atribut 1 ( ) :
Nilai tengah atribut 1 ( ) :
Nilai batas atas 1( ) :
Defuzzyfikasi atribut 1 dati tingkat kepuasan ( ) :
Tabel 3.4 Hasil rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepuasan Dan Defuzzyfikasi
Atribut TFN Defuzzyfikasi
Tangibles-1 2,84 3,84 4,78 3,82
Tangibles-2 2,38 3,38 4,38 3,38
Tangibles-3 2,22 3,22 4,2 3,21
Tangibles-4 2,28 3,28 4,28 3,28
Tangibles-5 2,46 3,46 4,46 3,46
Tangibles-6 2,58 3,58 4,38 3,51
Tangibles-7 3,04 4,04 4,96 4,01
Reliability-1 2,64 3,64 4,64 3,64
Reliability-2 2,58 3,58 4,58 3,58
Reliability-3 2,36 3,36 4,36 3,36
Responsiveness-1 2,74 3,74 4,74 3,74
Responsiveness-2 2,74 3,76 4,76 3,76
Responsiveness-3 2,78 3,78 4,78 3,78
Responsiveness-4 2,74 3,74 4,74 3,74
Responsiveness-5 2,72 3,72 4,72 3,72
Assurance-1 2,62 3,62 4,62 3,62
Assurance-2 2,76 3,76 4,76 3,76
Emphaty-1 2,68 3,68 4,68 3,68
Setelah dilakukan perhitungan untuk setiap atribut tingkat kepuasan yang ditentukan, selanjutnya dihitung nilai untuk setiap dimensi:
Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner untuk tingkat kepuasan (Y) :
Nilai batas atas dimensi tangibles ( ) :
Nilai batas tengah dimensi tangibles ( ) :
Nilai batas bawah dimensi Tangibles ( ) :
Tabel 3.5 hasil rekap rata-rata nilai tingkat kepuasan dan
defuzzyfikasi (setiap dimensi)
Atribut TFN Defuzzyfikasi
Tangibles 3,54 4,54 4,54 3,54
Reliability 3,53 4,53 4,53 3,53
Responsiveness 3,75 4,75 4,75 3,75
Assurance 3,69 4,69 4,69 3,69
Emphaty 3,59 4,59 4,59 3,59
Contoh perhitungan nilai atribut dari hasil rekapitulasi untuk tingkat kepentingan (Y):
Nilai atas atribut 1 ( ):
Nilai tengah atribut 1 ( ):
Nilai batas bawah atribut 1 ( ) :
Defuzzyfikasi atribut 1 dari tingkat kepuasan ( ):
Contoh perhitungan nilai dimensi dari hasil rekapitulasi kuesioner untuk tingkat kepentingan (X) :
Nilai batas atas dimensi tangibles ( ) :
Nilai batas tengah dimensi Tangible ( ) :
Nilai batas bawah dimensi Tangibles ( ) :
Defuzzyfikasi dimensi Tangibles dari tingkat kepentingan ( ):
Tabel 3.7 Hasil Rekap Rata-Rata Nilai Tingkat Kepentingan
dan Defuzzifikasi (setiap dimensi).
Atribut TFN Defuzzyfikasi
Tangibles 3,94 4,94 5 4,62
Reliability 3,99 4,99 5 4,66
Responsiveness 3,99 4,99 5 4,66
Assurance 3,98 4,98 5 4,65
Emphaty 3,98 4,98 5 4,65
4.4 Gap Fuzzy-Servqual
4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut
Nilai gap service quality per atribut merupakan selisih dari persepsi dan harapan pasien. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak rumah sakit telah memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien. Gap per atribut berperan memberikan evaluasi, terhadap seberapa jauh atribut tersebut memberikan kepuasan dalam menyajikan pelayanan.
Contoh perhitungan hasil nilai Gap per atribu t :
Gap untuk pertanyaan ke-2sampai pertanyaan ke-19, dihitung menggunakan microsoft excel. Diperoleh hasil seperti Tabel 4.13:
17 Assurance-2 3,76 4,64 -0,88 2
18 Emphaty-1 3,68 4,64 -0,96 8
19 Emphaty-2 3,5 4,67 -1,17 13
4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Nilai gap service quality per dimensi adalah selisih persepsi dan harapan pasien yang menunjukkan sejauh mana rumah sakit telah memberikan kepuasan pelayanan sesuai dengan keinginan pasien berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan. Diperoleh hasil perhitungan berdasarkan pada Tabel 4.15:
Contoh perhitungan hasil nilai Gap per atribut :
Tabel 3.9Perhitungan Gap Per Atribut Setiap Dimensi
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual menunjukkan bahwa secara umumatribut-atribut pertanyaan memiliki gap negatif. Hal ini menunjukkan bahwakualitas pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit masih perlu melakukanperbaikan. Semakin kecil nilai gap maka kualitas pelayanan dinilai semakin baik .
2. Berdasarkan nilai gap per atribut, atribut yang perlu diprioritaskan oleh pihakRumah sakit untuk dilakukan perbaikan adalah keterseduaan obat yang dibutuhkan pasien yang memperoleh gap tertinggi yaitu -1,58. Sedangkan gap terendah adalah kemudahan mencapai lokasi rumah sakit dengan nilai gap -0,82. Menunjukkan bahwa kemudahan mencapai lokasi rumah sakit merupakan atribut yang dinilai pasien lebih baik dari atribut-atrbut yang lainnya.Berdasarkan nilai gap per dimensi, dimensi yang perludiprioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dilakukan perbaikan adalah dimensi Reliability (kehanadalan)yang memperoleh gap tertinggi yaitu -1,13. Atributnya adalah pelayananpemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat. Jadwal pelayananrumah sakit dijalankan dengan tepat dan prosedur pelayanan tidak terbelit-belit.
tanggap menyelesaikan keluhan pasien, dokter/perawat memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, kesabaran dan ketelatenan dalam merawat pasien, perhatian terhadap pasien yang memerlukan pelayanan, dan ketersediaan dokter/perawat pada saat pasien membutuhkan. Hal ini menunjukkan bahwa penilaian pasien terhadap dimensi (Responsiveness) lebih baik dari dimensi lainnya.
5.2 Saran
Saran yang diberikan penelitian ini adalah :
1. Penelitian ini hanya membahas customer gap, maka untuk selanjutnya masih bisa disempurnakan dan dilengkapi lagi.
2. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan penggalian atribut-atribut dan skala penilaian secara lebih mendalam lagi agar dapat memahami kondisi lebih baik.
BAB 2
LANDASAN TEORI
2. Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggannya. Oleh karena itu, suatu perusahaan perlu mengenal pelanggannya dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan atau keinginannya.
2.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Wyckof dalam Lovelock (1988) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan menurut Parasuraman, et al. (1988) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan kualitas layanan yang diharapkan pelanggan. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
1. Kualitas fungsi, yang menekankan bagaimana layanan dilaksanakan, terdiri dari: dimensi kontak dengan konsumen, sikap dan perilaku, hubungan internal, penampilan, kemudahan akses, dan service mindedness.
2. Kualitas teknis dengan kualitas output yang dirasakan pelanggan, meliputi harga, ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan estetika output.
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi, yaitu:
1) Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen.
2) Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3) Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan keragu-raguan 4) Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap
kebutuhan dan harapan konsumen.
5) Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya. 6) Reliability, konsisten penyedia layanan dan kemampuan penyedia
layanan dalam memenuhi janji.
7) Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi layanan.
8) Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan layanan.
9) Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa dihubungi oleh konsumen.
Di antara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman, et al. (1988) ada yang saling tumpang tindih, sehingga disodorkan lima dimensi yang lebih sederhana, yaitu:
1. Tangibles (berwujud), yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan gedung, fasilitas fisik, pendukung, perlengkapan, dan penampilan pekerja. 2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa pelanggan bisa memberikan layanan dengan baik. 5. Emphaty (empati), yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi interpersonal
dan memahami kebutuhan pelanggan.
2.2 Kepuasan Pelanggan
Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu: performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu: sistem, teknologi, dan manusia. Berdasarkan konsep servqual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional
Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
5. Kemudahan.
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Selain hal-hal yang mendorong kepuasan pelanggan tersebut, yang perlu diperhatikan sebagai pemasok produk atau jasa adalah persepsi dan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan pelanggan adalah:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen/pemasok produk. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
Pengalaman dari teman-teman, di mana pelanggan akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.
3. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan.
2.3 Persepsi
dari pengalaman masa lalu terhadap suatu produk akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu produk, yang akan menciptakan proses persepsi dalam perilaku pembelian oleh konsumen.
Kualitas yang baik diukur berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan,bukan dari sudut penyedia jasa. Keputusan pemilihan jasa oleh penggguna jasa sangat depengaruhi oleh persepsinya terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, oleh sebab itu penyedia jasa haruslah benar-benar memperhatikan apa yang dipersepsikan konsumen terhadap produk jasa yang diberikannya.
2.4 Harapan (Ekspetasi)
Harapan merupakan suatu dorongan yang kuat atau keinginan pengguna jasa,seperti perasaan mereka tentang apa yang seharusnya ditawarkan oleh penyedia jasa lebih dari apa yang sebenarnya akan ditawarkan oleh penyedia jasa tersebut (parasuraman,1990).
Persepsi dan harapan pelanggan suatu produk atau jasa dapat diukur, sehingga pihak penyedia produk atau jasa dapat mengetahui apa yang dirasakan oleh pelanggan. Metode penelitian yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan cara berikut:
a. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui interview dengan menggunakan kuesioner kepada pasien.
c. Responden diminta menilai seberapa besar harapan mereka terhadap suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang dirasakan terhadap atribut tersebut. d. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran dari
pertanyaan-pertanyan yang ada berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen.
2.5 Teori Fuzzy
Pencetus gagasan logika fuzzy adalah Lotfi A. Zadeh (1965) dari California University di Berkeley (1965, 1969). Kemampuan set fuzzy untuk mengekspresikan tingkat perubahan dari keanggotaan dan sebaliknya mempunyai kegunaan sangat luas. Tidak hanya merepresentasikan pengukuran ketidakpastian, tetapi juga merepresentasikan konsep kesamaran (fuzziness). Lebih jauh menurut Marimin (2002) sistem fuzzy merupakan penduga numerik yang terstruktur dan dinamik. Sistem ini mempunyai kemampuan mengembangkan sistem intelijen dalam lingkungan yang tidak pasti dan tidak tepat.
Logika fuzzy merupakan bagian dari logika Boolean, yang digunakan untuk menangani konsep derajat kebenaran antara benar dan salah (Yanif, dkk, 2011). Teori logika fuzzy memberikan sarana untuk mempresentasikan ketidakpastian dan merupakan alat yang sangat bagus untuk pemodelan ketidakpastian yang berhubungan dengan kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu dari problem yang dihadapi.
keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat kontra dengan set klasik (crisp), karena anggota set crisp tidak akan menjadi anggota kecuali apabila keanggotaannya penuh dalam set tersebut, sedangkan dalam set fuzzy untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap (Juniarsa, 2011).
2.6 Himpunan Kabur (Fuzzy Set)
Himpunan tegas yaitu himpunan yang terdefinisi secara tegas dalam arti bahwa untuk setiap elemen dalam semestanya selalu dapat ditentukan secara tegas apakah ia merupakan anggota dari himpunan itu atau tidak. Dengan perkataan lain, terdapat batas yang tegas antara unsur-unsur yang tidak mrupakan anggota dari suatu himpunan. Tetapi dalam kenyataannya tidak semua himpunan terdefinisi secara tegas. Misalnya himpunan orang yang tinggi, tidak bisa ditentukan secara tegas apakah seseorang adalah tinggi atau tidak. Jika didefinisikan orang yang tingginya lebih besar atau sama dengan 1,75 meter, maka orang yang tingginya 1,74 meter menurut definisi tersebut termasuk orang yang tidak tinggi. Sulit menerima bahwa orang yang tingginya 1,74 meter itu termasuk orang yang tinggi. Hal itu menunjukkan bahwa memang batas antara kelompok orang tinggi dan kelompok orang tidak tinggi tidak dapat ditentukan secara tegas.
derajat keanggotaan tertentu dalam himpunan tersebut. Derajat keanggotaan dinyatakan dengan suatu bilangan real dalam selang tertutup [0,1]. Dengan perkataan lain, fungsi keanggotaan dari suatu himpunan kabur dalam semesta adalah pemetaan dari ke selang [0,1], yaitu [0,1].
Nilai fungsi (x) menyatakan derajat keanggotaan unsur dalam himpunan kabur . Nilai fungsi sama dengan 1 menyatakan keanggotaan penuh, dan nilai fungsi sama dengan 0 menyatakan sama sekali bukan anggota himpunan kabur tersebut. Maka himpunan tegas juga dapat dipandang sebagai kejadian khusus dari himpunan kabur, yaitu himpunan kabur yang fungsi keanggotaannya hanya bernilai 0 atau 1 saja. Jadi fungsi keanggotaan dari suatu himpunan tegas Adalam semesta adalah pemetaan dari ke himpunan { }yang tidak lain daripada fungsi karakteristik.
Secara matematis suatu himpunan kabur A dalam semesta wacana X dapat dinyatakan sebagai himpunan pasangan terurut;
{ | }
di mana adalah fungsi keanggotaan dari himpunan kabur A , yang merupakan suatu pemetaan dari himpunan semesta X ke selang tertutup [0,1]. Apabila semesta X adalah himpunan yang kontinu, maka himpunan kabur seringkali dinyatakan dengan
x
di mana lambang di sini tidak melambangkan operasi jumlahan seperti yang dikenal dalam aritmatika, tetapi melambangkan keseluruhan unsur-unsur bersama dengan derajat keanggotaannya dalam himpunan kabur .
2.7 MetodePenalaran Fuzzy
Dalam Metode penalaran fuzzy ada beberapa Metode yang digunakan, yaitu metode Tsukamato, metode Mamdan, metode Sugeno dan metode servqual . Pada metode Tsukamato, setiap konsekuen pada aturan yang berbentukIF-THEN harus direpresentasikan dengan suatu himpunan fuzzy dengan fungsi keanggotaan monoton. Sebagai hasilnya, output hasil inferensi dari tiap-tiap aturan diberikan secara tegas berdasarkan predikat. Hasil akhirnya diperoleh dengan menggunakan rata-rata terbobot.
Penalaran metode Sugeno hampir sama dengan penalaran Mamdani yang sering dikenal dengan metode Max-Min, hanya saja output sistem tidak berupa himpunanfuzzy, melainkan berupa konstanta atau persamaan linear. Metode ini diperkenalkan oleh Takagi-Sugeno Kang pada tahun 1985. Perbedaan antara Metode Mamdani dan Metode Sugeno ada pada konsekuen. Metode Sugeno
menggunakan konstanta atau fungsi matematika dari variabel input : jika a adalah dan b adalah ,maka c adalah = f (a,b)
Dengan a, b dan c adalah variabel linguistik, dan himpunan fuzzy ke-i untuk
JIKA x adalah A DAN y adalah B MAKA . Dengan A dan B adalah himpunan fuzzy pada anteseden, dan merupakan fungsi crisp konsekuen.
Menurut Cox (1994) metode Fuzzy – Sugeno terdiri dari dua jenis,yaitu:
a. Model Fuzzy – Sugeno orde nol
Secara umum bentuknya adalah:Jika (x1 adalah A1), (x2 adalah A2), (x3 adalah
A3) ... …(xi adalah Ai) maka z = k
b. Model Fuzzy – Sugeno orde satu
Secara umum bentuknya adalah:Jika (x1 adalah A1) (x2 adalah A2) (x3 adalah A3)
... … (xi adalahAi) maka
Dengan A1 adalah himpunan Fuzzy ke-i sebagai antiseden, konstanta tegas ke-i dan konstanta pada konsekuen.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui dalam memahami himpunan fuzzy, yaitu:
1. Variabel fuzzy
Variabel fuzzy merupakan suatu lambang atau kata yang menunjuk kepada suatu yang tidak tertentu dalam sistem fuzzy.
Contoh:
Berikut ini adalah contoh-contoh variabel dikaitkan dengan himpunan: a. Variabel produksi terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu: himpunan fuzzy bertambah dan himpunan fuzzy berkurang.
himpunan fuzzy naik dan himpunan fuzzy turun.
c. Variabel persediaan terbagi menjadi 2 himpunan fuzzy, yaitu: himpunan fuzzy sedikit dan himpunan fuzzy banyak.
2. Himpunan fuzzy
Himpunan fuzzy merupakan suatu kumpulan yang mewakili suatu kondisi
atau keadaan tertentu dalam suatu variabel fuzzy. Himpunan fuzzymemiliki 2 atribut, yaitu:
a. Linguistik, yaitu penamaan suatu grup yang memiliki suatu keadaan
atau kondisi tertentu dengan menggunakan bahasa, seperti: muda,
parobaya, tua.
b. Numeris, yaitu suatu nilai (angka) yang menunjukkan ukuran dari
suatu variabel seperti : 5, 10, 15, dan sebagainya.
3. Semesta pembicaraan
Semesta pembicaraan adalah keseluruhan nilai yang diperbolehkan untuk
dioperasikan dalam suatu variabel fuzzy.
4. Domain
Domain himpunan fuzzy adalah keseluruhan nilai yang diijinkan dalam
Contoh:
· Himpunan fuzzy muda = [0,45], artinya seseorang dapat dikatakan
muda dengan umur antara 0 tahun sampai 45 tahun.
Suatu himpunan Fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal maksimum (Maximum Normal Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan nol (0).
Suatu himpunan fuzzy dikatakan memiliki bentuk normal minimum (Minimum Normal Form) jika paling sedikit satu elemennya memiliki nilai keanggotaan satu (1).
2.8 Fungsi Keanggotaan (Membership Function)
Fungsi keanggotaan adalah suatu kurva yang menunjukkan pemetaan titik-titik input data ke dalam nilai keanggotaannya (disebut derajat keanggotaan) yang memiliki interval antara 0 sampai 1 (Kusumadewi, 2002).
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mendapatkan nilai keanggotaan adalah dengan melalui pendekatan fungsi. Ada beberapa fungsi yang bisa digunakan antara lain:
1. Representasi linear.
Ada 2 keadaan himpunan fuzzy yang linear. Pertama, kenaikan himpunan dimulai pada nilai domain yang memiliki derajat keanggotaaan nol [0] bergerak ke kanan menuju ke nilai domain yang memiliki derajat keanggotaan lebih tinggi.
Gambar 2.1 Representasi Naik
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai input yang akan diubah ke dalam bilangan fuzzy
Gambar 2.2 Representasi Turun Fungsi Keanggotaan:
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy
2. Representasi kurva segitiga.
Gambar 2.3 Representasi Kurva Segitiga Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu
= nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy.
3. Representasi kurva trapesium.
Gambar 2.4 Representasi Trapesium Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai domain terkecil yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai domain terbesar yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy
Gamabar 2.5 Representasi Bentuk Bahu
Fungsi Keanggotaan:
{
keterangan:
= nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan satu = nilai domain yang mempunyai derajat keanggotaan nol = nilai input yang akan di ubah ke dalam bilangan fuzzy.
5. Representasi kurva-s
6. Representasi kurva bentuk lonceng.
Untuk merepresentasikan bilangan fuzzy, biasanya digunakan kurva berbentuk lonceng. Kurva berbentuk lonceng ini terbagi atas 3 kelas, yaitu: himpunan fuzzy PI, beta, dan Gauss.
2.9 Fuzzy Servqual (Service Quality)
Untuk mengukur nilai kesenjangan persepsi dan harapan, hasil dari kuesioner perlu diolah dengan metode Fuzzy-Servqual. Fuzzy-Servqual berguna untuk memberikan nilai yang lebih tepat kepada peneliti karena adanya subjektivitas responden dalam pengisian kuesioner. Contohnya seorang responden memilih pilihan setuju, apakah pilihan tersebut cenderung ke arah cukup atau ke sangat setuju. Hal ini menyebabkan perbedaan tingkat penilaian. Oleh sebab itu, untuk mengatasi subjektivitas responden tersebut maka digunakan metode Fuzzy-Servqual.
Proses perhitungan pada Fuzzy-Servqual terdiri dari fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi.Fuzzyfikasi yaitu penentuan Triangular Fuzzy Number (TFN) dan defuzzyfikasi merupakan penentuan nilai crisp fuzzy.
Triangular Fuzzy Number (TFN) merupakan range nilai dari bobot jawaban
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan langkah awalnya adalah mencari nilai untuk tiap kriteria dengan cara sebagai berikut:
Nilai batas atas ( ):
Nilai tengah ( ):
Nilai batas bawah ( ) :
Keterangan : i= atribut (1,2,3,...,m)
Nilai crisp fuzzy inilah yang akan digunakan pada perhitungan selanjutnya yaitu menghitung kesenjangan persepsi dan harapan pengguna. Di mana skor persepsi dan skor harapan merupakan nilai crisp fuzzy persepsi dan nilai crisp fuzzy harapan. Selanjutnya, apabila skor service quality bernilai negatif maka hal tersebut menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna.
3.0 Service Quality Gap
Harapan seorang pelanggan terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperoleh.Sumber informasi tersebut dapat berasal dari internal maupun eksternal.Sumber informasi internal misalnya pengalaman masa lalu. Sumber informasi eksternal merupakan informasi dari luar, misalnya pelanggan lain melalui mulut ke mulut atau pemasar melalui promosi/iklan. Harapan pelanggan terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami dan diupayakan untuk diwujudkan. Layanan yang diterima tapi tidak sesuai dengan layanan yang diharapkan itulah yang menimbulkan kekecewaan. Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut (Purnama, 2006):
Persepsi – Harapan = Gap
2. Jika gap nol (Persepsi = Harapan) maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan.
BAB 1
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat tarhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan jasa kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
untuk meningkatkan kulitas jasa/pelayanan dengan menentukan prioritas perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang semestinya di dahulukan.
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat.
Berdasarkan uraian tersebut terdapat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu metode servqual (service quality). Servqual adalah alat yang digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan serta kesenjangan yang ada dalam model kualitas jasa. Dalam penilaian persepsi dan ekspektasi pada metode servqual mengahasilkan penilaian responden yang bersifat subyektif dan bias. Alasan inilah yang menjadikan penulis memilih judul ‘’ Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) di Rumah Sakit Sibuhuan’’.
2. RumusanMasalah
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan:
atribut yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah Sakit dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
3. BatasanMasalah
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Objek penelitian ini adalah pasien rawat inap.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama satu bulan. 3. Penelitian dilakukan terhadap 50 responden.
4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada pasien, yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi Service Quality, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
5. Metode penelitian yang dipakai adalah Metode Fuzzy-Servqual untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui harapan pasien terhadap layanan yang diterima selama ini.
2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
5. ManfaatPenelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
2. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dalam melakukan penelitian lebih lanjut untuk pelayanan lainnya selain dirumah sakit.
6. TinjauanPustaka.
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan dean, 2003). Menurut Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas yang diharapkan , maka layanan yang dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan dirumah
sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pesien. Dengan demikian, dapat dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan sesuai dengan harapan pasien.
saat responden memberi nilai “baik”, maka seberapa baik yang dimaksud
responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus sedang. Penilaian “baik” mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan metode centroid untuk menghitung nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). Dengan logika fuzzy akan digunakan dalam kuesioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien terhadap tingkat pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kemudian diolah dengan menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual.
Dengan dilakukan analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu dengan metode fuzzy servqual, diharapkan pihak rumah sakit dapat mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Fuzzyfikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata
menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukan tersebut (derajat keanggotaan). Defuzzykasi adalah proses fuzzyfikasi yang menghasilkan nilai Triangular Fuzzy Number (TFN). TFN merupakan fuzzy yang dinyatakan dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama dengan dipergunakan pada bilangan rill (wulandari, 2011).
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan langkah awalnya adalah mencari nilai untuk tiap kriteria dengan cara sebagai berikut:
Nilai batas atas ( ):
Nilai tengah ( ):
Nilai batas bawah ( ) :
Keterangan : i= atribut (1,2,3,...,m)
Metode servqual ( service and quality ) merupakan metode yang digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara persepsi dan harapan pelanggan. Metode srvqual ini sendiri terdiri dari duan bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan menyatakan persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan.
7. MetodologiPenelitian
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Melakukan pengamatan ke rumah sakit untuk menentukan atribut-atribut untukkepentingan kuesioner.
2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung sumber datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada pasien yang sedang berurusan di rumah sakit. 3. Melakukan uji validitas dan reliabilitas data.
4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode Fuzzy-Servqual.
(Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dalam usaha jasa sangat penting bagi pelanggan. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi factor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan Fuzzy Servqual, untuk menentukan tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu: Ketersedian obat yang dibutuhkan pasien. Dan adapun Atribut yang baik kinerjanya sehingga harus dipertahankan kinerjanya yaitu: Kemudahan mencapai lokasi Instlasi Rawat Inap Rumah Sakit.
.
IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH SERVICES IN HOSPITAL WITH INSTALLATION METHOD OF FUZZY SERVQUAL (SERVICE
QUALITY)
(Case Study: Hospital Sibuhuan)
ABSTRACT
Service Quality in the service business is very important for customer. If the perceived service quality equal or exceed the service quality expected, the quality is said to qualitatively and satisty so it is with the quality of health services is influenced by the interaction between patients with a hospital. Necessary to understanding what the customer is a major factor in assessing the quality of health care in hospitals. By measuring the level of satisfaction of patients who had given to the methods used are fuzzy servqual, to determine the level of servqual gap between customer expectations and perceptions. Fuzzy logic is used as an attempt to reduce the uncertainly of the respondents in providing value expectations and perleptions of service quality in. The results showed that the attributes that are prioritized for improved performance are: Availability of drugs needed patient. And as for attributes that performed so its performance should be maintained, namely: Ease of reaching the location of the plant Inpatient Hospital.
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY
SERVQUAL (SERVICE QUALITY) (Studi kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
SKIRIPSI
FAIZAH RASMI HASIBUAN 130823009
DEPARTEMEN MATEMATIKA
PERSETUJUAN
Judul : Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality) (Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
Kategori : Skripsi
Nama : Faizah Rasmi Hsb
Nomor Induk Mahasisswa : 130823009
Program Studi : Sarjana (S1) Matematika
Departemen : Matematika
Fakultas : Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Disetujui di
Medan, 2016
Komisi Pembimbing
Pembimbing 2 Pembimbing 1
Dr. Mardiningsih, M.Si Dr. Open Darnius, M.Sc NIP.19630405 1988112 001 NIP.14641014 199103 1 004
Disetujui oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
PERNYATAAN
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL
(SERVICE QUALITY) (Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, kecuali beberapa kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan, 2016
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkatnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Kesehatan Di Instlasi Rawat Inap Dengan Metode Fuzzy Servqual (Service Quality). Terima kasih penulis sampaikan kepada Bapak Dr.Open Darnius,M.Scselaku dosen pembimbing 1 dan Ibu Dr. Mardiningsih,M.Si selaku dosen pembimbing 2 yang telah bersedia meluangkan waktunya selama penyusunan skripsi ini. Terima kasih kepada Bapak Drs. Partano Siagian, M.Sc selaku dosen pambanding 1 dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si selaku dosen pambanding 2. Terima kasih kepada Dekan, Ketua dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan. Seluruh staff, pegawai dan Dosen Matematika FMIPA USU serta rekan – rekan kuliah. Akhirnya tidak terlupakan kepada kedua orangtua tercinta Ayahanda Musohur Hasibuan S.p dan Ibu Derhana Hsb S.pd dan keluarga yang selama ini memberikan bantuan dan dorongan yang diperlukan, semoga Tuhan membalasnya.
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN DI INSTLASI RAWAT INAP DENGAN METODE FUZZY SERVQUAL
(Studi Kasus : Di Rumah Sakit Sibuhuan)
ABSTRAK
Kualitas pelayanan dalam usaha jasa sangat penting bagi pelanggan. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan pemahaman apa yang menjadi factor utama pelanggan dalam menilai kualitas layanan kesehatan di rumah sakit. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan pasien diukur dengan menggunakan Fuzzy Servqual, untuk menentukan tingkat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan. Logika fuzzy digunakan sebagai usaha untuk mengurangi ketidakpastian responden dalam memberikan nilai ekspektasi dan persepsi dalam servqual. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut yang diprioritaskan untuk ditingkatkan kinerjanya yaitu: Ketersedian obat yang dibutuhkan pasien. Dan adapun Atribut yang baik kinerjanya sehingga harus dipertahankan kinerjanya yaitu: Kemudahan mencapai lokasi Instlasi Rawat Inap Rumah Sakit.
.
IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH SERVICES IN HOSPITAL WITH INSTALLATION METHOD OF FUZZY SERVQUAL (SERVICE
QUALITY)
(Case Study: Hospital Sibuhuan)
ABSTRACT
Service Quality in the service business is very important for customer. If the perceived service quality equal or exceed the service quality expected, the quality is said to qualitatively and satisty so it is with the quality of health services is influenced by the interaction between patients with a hospital. Necessary to understanding what the customer is a major factor in assessing the quality of health care in hospitals. By measuring the level of satisfaction of patients who had given to the methods used are fuzzy servqual, to determine the level of servqual gap between customer expectations and perceptions. Fuzzy logic is used as an attempt to reduce the uncertainly of the respondents in providing value expectations and perleptions of service quality in. The results showed that the attributes that are prioritized for improved performance are: Availability of drugs needed patient. And as for attributes that performed so its performance should be maintained, namely: Ease of reaching the location of the plant Inpatient Hospital.
DAFTAR ISI
2.9 Service Quality Gap 30
3.4 Metode Pengumpulan Data 34
3.4.1 Studi Pustaka 34
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 45
4.2.1 Uji Validitas Data 45
4.2.2 Uji Reliabilitas Data 47
4.3 Pengolahan Fuzzy-Servqual 48
4.3.1 Penentuan Fuzzy Set 48
4.3.2 Analisis Sistem 48
4.3.3 Fuzzyfikasi dan Defuzzyfikasi 61
4.4 Gap Fuzzy-Servqual 69
4.4.1 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Atribut 69 4.4.2 Perhitungan Nilai Gap Service Quality per Dimensi 71 Bab 5 Kesimpulan dan saran
5.1 Kesimpulan 69
