UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
SIDANG SKRIPSI 2012
Latar Belakang Penelitian
Identifikasi dan Rumusan Masalah
Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
Hipotesis
Maksud dan tujuan penelitian OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Objek Penelitian Metode Penelitian Hasil Uji Analisis dan Pengujian Hipotesis
Oleh:
Nama: Fridona M.G
NIM: 10508921
MI-K
“PERANAN APLIKASI INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN
NASABAH MITRA USAHA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT
La
tar
B
e
lak
ang
P
e
n
elitia
n
Latar Belakang
Pertumbuhan yang besar berbasis layanan internet, Internet
Bangking (IB) sebagai produk jasa usaha loket pembayaran
untuk nasabah sebagai mitra usaha di BPRKS Bandung.
Kendala:
- kendala pada saat pengoperasian secara
teknis dari sisi user.
- Fasilitas
internet banking
La
tar
B
e
lak
ang
P
e
n
elitia
n
Identifikasi dan Rumusan
Masalah
1) Bagaimana Sistem aplikasi internet bangking yang sedang
berjalan di PT. BPRKS Bandung.
2) Bagaimana tanggapan
mitra usaha
atas implementasi aplikasi
nternet bangking di PT. BPRKS Bandung dan permasalahan apa
saja yang yang sering di hadapi.
3) Bagaimana tingkat kepuasan
mitra usaha
setelah menggunakan
aplikasi internet bangking PT. BPRKS
Bandung sebagai media
pembayaran online terhadap fasilitas internet bangking yang
diberikan.
:. Tujuan Penelitian
A.
Untuk mengetahui bagaimana
sistem aplikasi internet bangking
yang sedang berjalan di PT. BPRKS
Bandung.
B.
Untuk mengetahui bagaimana
tanggapan mitra usaha atas
implementasi aplikasi internet
bangking di PT. BPRKS Bandung dan
permasalahan apa saja yang yang
sering di hadapi.
C.
Untuk mengetahui bagaimana
tingkat kepuasan mitra usaha
setelah menggunakan aplikasi
internet bangking PT. BPRKS
Bandung sebagai media
pembayaran online terhadap
fasilitas internet bangking yang
diberikan.
D.
Untuk mengetahui bagaimana
peranan kinerja layanan apliasi
aplikasi internet banking terhadap
kepuasan Mitra usaha PT. BPRKS.
T
u
ju
an
P
e
n
e
litia
Ke
ra
ngka
P
e
m
ikiran
d
an
Hi
potes
is
Bagan Kerangka
Pemikiran
Kepuasan
User
(Variabel Y)
Penggolongan faktor-faktor atau
dimensi-dimensi yang mempengaruhi
kepuasan user implementasi dan
kinerja produk yang dirasakan oleh
user dengan harapannya. Dimensi
Kualitas Layanan secara online
yaitu:
Efficiency
Reliability
Responsiveness
Fulfillment
Privacy
Parmita Saha dan Yanni Zhao (2005)
Kinerja Software
Aplikasi Internet
banking
(Variabel X)
Faktor/dimensi yang berkaitan dengan
sifat-sifat operasional software aplikasi
internet banking sebagai produk jasa
pembayaran online (PPOB)
yaitu:
Correctness
Reliability
Efficiency
Integrity
Usability
McCall (2002:611)
(Kotler, 2002) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang
V
ar
iabe
l
Var X
Var Y
1. Kebenaran (Correctness)
2. Reliabilitas (Reliability)
3. Efisiensi (Efficiency)
4. Integritas (Integrity)
5. Kemampuan (Usability)
McCall
1. Efficiency
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Fulfillment
5. Privacy
O
b
je
k
Pe
n
el
it
ian
Objek pada penelitian ini adalah
nasabah mitra usaha yang
:. Data primer:
Diperoleh secara langsung dari
obyek yang diteliti baik dari pribadi
(responden)
Su
mb
e
r
Da
ta
:. Data sekunder:
P
e
nent
uan
S
am
pel
Populasi
Didefinisikan sebagai kumpulan dari subjek atau
pengukuran
Populasi yang diteliti:
mitra Internet Bangking yang terdaftar sebagai
mitra usaha di PT. BPRKS dan aktif melakukan
transaksi di wilayah kota Bandung
Sampel yaitu sebagian jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut. Jumlah sampel yang di teliti
Adalah 20% Dari total populasi sebanyak 117 responden
Hi
potes
is
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara
yang diberikan peneliti yang diungkapkan
dlam pernyataan yang akan diteliti.
Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah
dituangkan diatas, penulis merumuskan
hipotesis sebagai berikut
: “APLIKASI
INTERNET BANGKING BERPERAN DALAM
MENINGKATKAN KEPUASAN MITRA USAHA
T
e
o
ri
K
e
pu
as
an
P
e
la
ng
g
an
Rumus indeks kepuasan pelanggan:
Keterangan:
S = Indeks Kepuasan Pelanggan
P = harapan pelanggan
E = persepsi pelanggan)
S = P/E x 100 %
T
e
k
n
ik
P
e
n
gu
mp
ulan
D
a
ta
Metode pengumpulan data yang digunakan peneliti
adalah penelitian lapangan (field research).
Data primer didapatkan melalui teknik
kuisioner,
(random sampling )
Skala Pengukuran
Teknik Pengumpulan Data
Dalam operasionalisasi variabel ini semua
variabel diukur oleh instrumen pengukur
dalam bentuk kuisioner yang memenuhi
H
a
s
il
u
ji
Hasil penelitian menunjukan 65,64% dari 117
responden menyatakan setuju, yang berarti
bahwa sistem aplikasi internet bangking berjalan
baik.
Kepusan responden atas implementasi sistem
hanya mencapai 0,86.
Korelasi antara sistem aplikasi internet banking
dan kepuasan nasabah mitra usaha adalah
sebesar 0,717. Nilai ini bermakna secara
statistic.
U
ji
R
e
li
a
b
il
ita
s
Reliabilitas dapat diartikan sebagai suatu
karakteristik yang terkait dengan keakuratan,
ketelitian dan konsistensi
Uji reliabilitas
Pengertian
Uji reliabilitas yang digunakan penulis
dalam penelitian ini adalah
α
-cronbach.
metode
alpha-cronbach
dengan rumus
Hasil
Uji
Reli
ab
ili
tas
Kuesioner
Peneliti
an
Kuesioner Koefisien
Reliabilitas Nilai kritis Keterangan
Software Aplikasi Internet Banking 0,767
0,70
reliabel
Kepuasan Pengguna 0,838
0,70
reliabel
Harapan pengguna 0, 917
0,70
An
al
isis
k
o
re
lasi
Dapat diartikan sebagai ukuran empiris yang
mencerminkan arti yang sebenarnya dari
konsep yang sedang dipelajari.
Secara konvensional istilah validitas
Penilaian Untuk Validitas
Dalam penulisan penelitian ini setiap
dimensi ini dikorelasikan dengan total
skor keseluruhan maka menghasilkan
koefisien korelasi
An
al
isis
k
o
re
lasi
Corr
e
lati
onp
ro
du
ct
moment
Penilaian Untuk
Validitas
Dalam penulisan penelitian ini setiap
dimensi ini dikorelasikan dengan
total skor keseluruhan maka
menghasilkan
koefisien korelasi
2
2
117 3083, 62 4145 85, 08
117 149459 4145 117 65, 46 85, 08
XY
r
360783,54 352656, 6
17486703 17181025 7658,52 7238, 61
XY
r
8126,94 305678 419,91 XY r 8126,94 11329, 48 XY r
0, 717
XY
r
Responden X Y X2 Y2 XY
An
al
isis
k
o
re
lasi
Corr
e
lati
onp
ro
du
ct
moment
Correlati ons
1
.717**
.000
117
117
.717**
1
.000
117
117
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Aplikasi.IB
Kepuasan.Nasabah
Aplikasi.IB
Kepuasan.
Nasabah
K
o
e
fi
si
en
D
e
te
rmi
nasi
Metoda Analisis KD
Digunakan dengan tujuan untuk melihat korelasi (hubungan)
antara 2 variabel X dan Y dengan menggunakan
korelasi person
.
Diharapkan dengan metoda penelitian asosiatif dapat
dibangun suatu teori yang berfungsi untuk menjelaskan,
meramalkan dan mengontrol suatu gejala atau fenomena.
Koefisien Determinasi
Digunakan untuk melihat besarnya
peranan variabel X terhadap
Variabel Y
H
a
s
il
Uj
i
K
o
e
fi
si
en
D
e
te
rmi
nasi
Koefisien determinasi (R-square) merupakan nilai yang
digunakan untuk mengetahui besarnya kontribusi variabel
independen terhadap perubahan variabel dependen.
2
Kd
R
100%
Kd = (0,717)
2
100% = 51,4%
U
ji
H
ip
o
te
sis
Uji Hipotesis
Dua hipotesis yang akan digunakan untuk uji statistik
hipotesis nol (Ho)
hipotesis alternatif (H1)
Dengan perumusan sebagai berikut :
Ho : ρ = 0,
Software
Aplikasi Internet Bangking tidak
berperan dalam meningkatkan Kepuasan
Mitra usaha PT. BPRKS
H1 : ρ ≠ 0,
Software
Aplikasi Internet Bangking
U
ji
H
ip
o
te
sis
Uji Hipotesis
Ho: = 0 Aplikasi internet banking yang disediakan oleh BPR Karyajatnika Sadaya
Bandung tidak berperan dalam meningkatkan kepuasan nasabah mitra usaha
Ha: ≠ 0 Aplikasi internet banking yang disediakan oleh BPR Karyajatnika Sadaya
Bandung berperan dalam meningkatkan kepuasan nasabah mitra usaha
nilai statistik uji t:
22
1
hitung xyxy
n
t
r
r
2117 2
0,717
1 0,717
hitungt
11, 030
hitung
U
ji
H
ip
o
te
sis
Uji Hipotesis
Daerah
Penolakan Ho
Daerah
Penolakan Ho
Daerah Penerimaan Ho
0
t0,975;115= 1,981
-t0,975;115= -1,981 thitung= 11,030
Grafik Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho
Tabel T= 1,981 (0,975;115)
Thitung = 11,030
SEKIAN
dan
PERANAN APLIKASI INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH MITRA USAHA DI PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT KARYAJATNIKA SADAYA
BANDUNG CABANG LEUWI PANJANG
Diajukan sebagai salah satu syarat kelulusan pada program studi Sistem Informasi Jenjang Sarjana Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Oleh:
FRIDONA MANAOR GULTOM
NIM. 10508921
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG
i
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari dimensi kualitas kinerja dan layanan, yang mempengaruhi kepuasan nasabah mitra usaha di sektor internet Bangking dari perspektif konsumen.
Berdasarkan kajian literatur terperinci, suatu kerangka acuan dikembangkan. lima layanan dimensi kualitas dipilih untuk diuji di sektor internet bangking untuk mengeksplorasi hubungan antara kinerja sistem dan kepuasan pelanggan. Sebuah metodologi penelitian deskriptif asosiatif digunakan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik dari masalah ini. Sampel data diambil sebanyak 117 responden dari nasabah mitra usaha PT. BPRKS dengan teknik random sampling. Metode pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan menggunakan kuesioner berbasis 5 skala likert. Metode pengolahan data adalah dengan menggunakan uji korelasi dan determinasi. Validitas dan reliabilitas instrument diuji dengan menggunakan analisis korelasi dan
α cronbach. Hubungan antara sistem aplikasi internet banking dengan kepuasan nasabah mitra
usaha, dianalisis menggunakan korelasi Person.
Hasil penelitian menunjukan 65,64% responden menyatakan setuju, yang berarti bahwa sistem aplikasi internet bangking berjalan baik. Hasil yang diperoleh tingkat kepusan responden atas implementasi sistem tersebut hanya mencapai 0,86. Nilai ini menunjukan bahwa masih banyak pengguna yang mengharapkan peningkatan kinerja layanan dari aplikasi internet bankig PT. BPRKS Bandung. Korelasi antara sistem aplikasi internet banking dan kepuasan nasabah mitra usaha adalah sebesar 0,717. Nilai ini bermakna secara statistic. Peranan sistem aplikasi internet banking terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 51,4%.
ii
ABSTRACT
The purpose of this study was to gain a better understanding of the dimensions of performance and service quality, which affects customer satisfaction in the Internet sector partners banking from a consumer perspective.
Based on detailed literature review, a frame of reference is developed. five service quality dimensions chosen to be tested in the internet sector banking to explore the relationship between system performance and customer satisfaction. An associative descriptive research methodology used to obtain a better understanding of this issue. Sample data taken from the customer as much as 117 respondents PT business partners. BPRKS with random sampling technique. Data collection method used is by using a questionnaire-based 5 Likert cale. Data processing method is to use a correlation test and determination. Validity and reliability of the instrument was tested using correlation analysis and α cronbach. The relationship between internet banking application
systems with the business partner customer satisfaction, were analyzed using Person correlation.
The results showed 65.64% of the respondents agreed, which means that the system is running fine bangking internet applications. The results obtained satisfaction respondents rate the implementation of the system is only reached 0.86. This value indicates that there are still many users who expect improved performance of Internet applications services bankig PT. BPRKS Bandung. The correlation between internet banking application systems and customer satisfaction are the business partners of 0.717. These values are statistically significant. The role of the internet banking application systems to customer atisfaction is 51.14%.
iii
KATA PENGANTAR
Puji Tuhan penulis panjatkan atas kehadiratNya, berkat kasih dan
rahmatNya yang telah dilimpahkan segala jalan dan upaya penulis dalam
menyelesaikan skripsi penelitian ini, yang merupakan salah satu syarat yang harus
dipenuhi guna mendapat gelar sarjana di Universitas Komputer Indonesia
Bandung.
Dalam melakukan penyusunan skripsi ini tidak sedikit penulis menghadapi
kesulitan dan hambatan baik teknis maupun non teknis. Namun atas izin Tuhan,
usaha, doa dan semangat, bantuan, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak,
akhirnya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Adapun judul yang
diambil penulis adalah: “PERANAN APLIKASI INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH MITRA USAHA DI PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT KARYAJATNIKA SADAYA BANDUNG CABANG LEUWIPANJANG”.
Banyak pihak yang telah mebantu kelancaran proses penyelesaian skripsi
ini, dari awal penulisan, tahapan sampai dengan terselesaikanya penulisan ini,
baik secara langsung maupun tidak langsung, yang telah memberikan bimbingan,
nasehat dengan segala kerendahan hati ingin sekali penulis utarakan ucapan
iv
1. Bapak Dr. Ir. Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc, selaku Rektor Universitas
Komputer Indonesia.
2. Bapak Prof. Dr. H. Denny Kurniadie; Ir., M.Sc, Selaku dekan Fakultas
Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia.
3. Bapak Dadang Munandar, SE, M.Si selaku ketua Jurusan Manajemen
Informatika Universitas Komputer Indonesia.
4. Ibu Wahyuni S.Si, MT selaku dosen wali kelas MI-K
5. Bapak Drs. Bambang S. Soedibjo, M.Eng., Sc. Selaku dosen pembimbing
yang telah banyak membantu dan memberikan pengarahan serta masukan
berharga kepada penulis dalam pengerjaan skripsi ini.
6. Bapak Wahyu Nurjaya WK, ST., M.Komselaku Dosen unikom yang telah
banyak membantu.
7. Ayahanda Penulis (Bapak J. Gultom) atas iringan doa, nasehat, dukungan
moril. Semoga Tuhan selalu memberkati.
8. Almarhum ibunda (D. Simamora) cita-cita yang mama harapkan sudah
tercapai. Terimakasih buat cinta dan kasih sayang mama. God with you
9. Adinda (Rina E. Gultom) terimakasih adikku buat dukungan materilnya,
v
10.Hasian Evi Girsang terimakasih buat kasih sayang, dukungan doa dan
semangatnya.
11.Riska purwaningsih teman seperjuangan yang selalu optimis
12.Dan semua sahabat dan rekan pelayanan di Gbi Sukawarna Tuhan
memberkati semuanya. Yang tidak penulis sebutkan satu persatu.
13.Seluruh staff dosen dan sekjur pada jurusan manajaemen
Informatika/Sistem informasi Unikom Bandung.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih diperlukan
penyempurnaan dari berbagai sudut, baik dari segi isi maupun pemakaian kalimat
dan kosa kata yang tepat, oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik
yang membangun untuk kesempurnaan penulisan skripi ini.
Akhri kata penulis mengucapkan terimakasih kepada seluruh pihak yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Bandung, 2012
Penulis
Fridona M.G
vi
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN KEASLIAN
Halaman ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii DAFTAR ISI ... vi DAFTAR GAMBAR ... xi DAFTAR TABEL ... xiii DAFTAR SIMBOL ... xvi BAB I. PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar belakang penelitian ... 1
1.2. Identifikasi dan Rumusa Masalah ... 7
1.3. Keterkaitan antar Variabel Penelitian ... 8
1.3.1. Hubungan Software Aplikasi internet banking dengan
Kepuasan User ... 8
1.4. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis ... 9
1.4.1. Bagan Kerangka Pemikiran ... 9
1.4.2. Hipotesis ... 13
vii
1.5.1. Maksud Penelitian ... 13
1.5.2. Tujuan Penelitian ... 13
1.6. Kegunaan Penelitian ... 14
1.6.1. Kegunaan Akademis ... 14
1.6.2. Kegunaan Praktis ... 15
1.7. Batasan Masalah ... 16
1.8. Lokasi dan waktu penelitian ... 16
BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
HIPOTESIS ... 18
2.1. Pengertian Software ... 18
2.1.1. Karakteristik Software ... 18
2.1.2. Kualitas Software ... 19
2.1.3. Internet ... 20
2.1.4. Pengertian Bank ... 22
2.1.5. Internet Banking ... 24
2.1.6. Teori Kepuasan Konsumen ... 28
2.1.7. `User ... 31
2.1.6. Kepuasan User ... 31
BAB III. OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 33
3.1. Objek Penelitian ... 33
viii
3.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ... 35
3.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... 39
3.1.4. Deskripsi Tugas ... 40
3.2. Metode Penelitian ... 41
3.2.1. Desain Penelitian ... 42
3.2.2. Operasionalisasi Variabel ... 44
3.2.3. Sumber Data dan Penentuan Sampel ... 54
3.2.3.1. Sumber Data ... 54
3.2.3.2. PenentuanSampel ... 54
3.2.3.3. Populasi ... 55
3.2.3.4. Sampel ... 55
3.2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 57
3.2.4.1. Skala Pengukuran ... 58
3.2.4.2. Uji Validitas Kuisioner ... 59
3.2.4.3. Uji Validitas ... 60
3.2.4.4. Uji Reliabilitas ... 63
3.2.5. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... 64
3.2.5.1. Rancangan Analisis ... 64
3.2.5.2. Uji Hipotesis ... 65
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 63
4.1. sistem aplikasi internet banking yang berjalan ... 68
ix
4.1.2. Prosedur sistem yang sedang berjalan ... 79
4.1.3. Diagram sistem prosedur transaksi pembayaran
(Flow map ) ... 80
4.1.4. Diagram Konteks yang sedang berjalan ... 81
4.1.5. Data Flow Diagram (DFD) yang sedang berjalan ... 81
4.1.6. Prosedur sistem pembelian yang sedang berjalan ... 83
4.1.7. Diagram sistem prosedur transaksi pembelian
(Flow map ) ... 84
4.1.8. Diagram sistem prosedur transaksi pembelian pln prpaid
(Flow map ) ... 85
4.2. Tanggapan Responden terhadap sistem aplikasi internet banking
PT. BPRKS Bandung ... 86
4.2.1. Karakteristik Responden ... 86
4.2.2. Tanggapan Responden terhadap sistem aplikasi internet
banking ... 88
4.3. Kepuasan nasabah mitra usaha pengguna Aplikasi Internet
x
4.3.1. kinerja yang dirasakan nasabah mitra usaha terhadap
Aplikasi IB berdasarkan hal yang dirasakan ... 100
4.3.2. Kepuasan nasabah mitra usaha terhadap aplikasi internet
banking ... 125
4.4. Peranan Aplikasi Internet Banking terhadap kepuasan nasabah
Mitra usaha PT. BPRKS Bandung ... 129
4.4.1. Hasil Pengujian Validitas ... 129
4.4.2. Hasil Pengujian Reliabilitas ... 132
4.4.3. Analisis Korelasi ... 133
4.4.4. Koefisien Determinasi ... 138
4.4.5. Pengujian Hipotesis ... 139
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 142
5.1. Kesimpulan ... 142
5.2. Saran ... 144
1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam beberapa tahun terakhir kita telah menyaksikan pertumbuhan yang besar berbasis
layanan internet, baik dari bisnis internet murni dan dari perusahaan tradisional yang berkembang
secara layanan online. Salah satu tantangan utama Internet sebagai saluran pelayanan adalah
bagaimana mereka mengelola kualitas layanan, yang memegang peranan penting dan signifikan
untuk kepuasan para pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan pemahaman
yang lebih baik dari dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di sektor
perbankan internet dari perspektif konsumen.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat
diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan . Pelayanan yang baik
akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini
dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan
dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan
kepuasan pada tingkat yang optimal. Memberikan pelayanan yang berkualitas dengan bermutu yang
memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap pelayanan yang
akan mereka bina dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh,
pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan dan setelah menikmati
pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka cenderung
akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Bila pelayanan yang mereka nikmati ternyata
berbeda jauh para pelanggan akan kehilangan minat terhadap perusahan / instansi jasa tersebut
2
Pelanggan terdiri dari berbagai karakteristik pelanggan yang beragam, mulai golongan rumah
tangga, industri, bisnis, pemerintah, sosial, serta pelanggan very important person (VIP) sampai
pelanggan dengan kategori very-very important person (VVIP). Penelitian ini bertujuan untuk
melihat kepuasan pelanggan dari segi kepuasan pelanggan bisnis.
Menurut Mahmud Machfoedz (2007:2) bisnis adalah usaha perdagangan yang dilakukan oleh
sekelompok orang yang terorganisasi untuk mendapatkan laba dengan memproduksi dan menjual
barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Usahawan atau pelaku bisnis harus mampu
memadukan 4 macam sumber daya yaitu :
1. Sumber daya materi
2. sumber daya manusia
3. sumber daya keuangan
4. sumber daya informasi
Dan Menurut Katz (1994:4) pengertian bisnis adalah “kegiatan sistem ekonomi yang diarahkan
pada manajemen dan distribusi hasil industri dan jasa professional yang mendatangkan
keuntungan”. Pelanggan bisnis merupakan pelanggan yang bergerak dibidang industrial,
perdagangan dan jasa. Pelanggan Bisnis dimana usahanya untuk keperluan pemrosesan lebih lanjut,
kemudian dijual (produsen); disewakan kepada pihak lain; dijual kepada pihak lain (pedagang);
digunakan untuk keperluan sosial dan kepentingan publik (pasar pemerintah dan organisasi).
Dengan demikian, pelanggan bisnis meliputi organisasi bisnis maupun organisasi nirlaba
(Perbankan, seperti rumah sakit, sekolah, instansi pemerintah, Lembaga Swadaya Masyarakat, dan
sebagainya). Banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha memberikan
kepuasan pelanggan karena bagi perusahaan apapun khususnya perusahaan jasa seperti yang
diungkapkan oleh Edgar Sugiharto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam industri jasa
3
tujuan dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang menyenangkan” (Sugiharto, 1995 :
125)
Sistem Informasi merupakan sebuah sistem yang berbasis komputer yang memungkinkan
perusahaan multinasional untuk menyelaraskan kegiatan bisnis perusahaan induk dan cabangnya,
dimana cabang tersebut secara geografis tersebar di berbagai penjuru dunia dan setiap kantor
cabang terkait memiliki tujuan, kebijakan dan tata cara tersendiri yang unik.
Penggunaan komputer dalam sistem informasi tidak lepas dari penyediaan sarana berupa
software atau aplikasi dan hardware yang memiliki kecepatan proses yang memadai sebanding
dengan tingkat pekerjaan, serta penyediaan brainware, sehingga user yang menjalankan sistem
tersebut mengalami peningkatan agar tidak menjadi sia-sia karena ketidakmampuan pengguna.
Kelebihan yang ada dibidang TI sudah digunakan di seluruh aspek kehidupan mulai dari Ekonomi,
Politik, Sosial, Budaya, Pertahanan dan Keamanan.
Perbankan berperan sebagai salah satu sarana upaya dalam bidang jasa, serta dapat
dimanfaatkan untuk sarana bisnis dan usaha yang di jalin melalui kemitraan antar bank dan
nasabah. Adapun pelayanan yang sangat penting dimiliki oleh pihak perbankan dalam bidang
transaksi internet banking. Fasilitas internet banking ini dapat mengelola dan melakukan berbagai
transaksi baik personal maupun sebagai jasa layanan yang disediakan bank itu sendiri. Oleh karena
itu pihak dari perbankan harus mempunyai aplikasi yg memiliki konten, ketepatan, format, mudah
digunakan dan jangka waktu yang panjang yang ditunjang dengan keamanan keakuratan data yang
dapat dijadikan komponen penting untuk mewujudkan salah satu software aplikasi internet banking
di bank tersebut.
Internet banking BPRKS merupakan salah satu Fitur atau layanan di suatu perbankan di
bawah unit bisnis di PT. Bank Perkreditan Rakyat Karyajatnika Sadaya Bandung yang erat kaitan
4
Integrasi sistem informasi perbankan yang merupakan aplikasi yang dikembangkan untuk
kebutuhan nasabah sebagai mitra usaha dan pihak bank dalam unit bisnis, dimana sistem tersebut
sudah didukung dengan fitur dan modul-modul yang lengkap untuk operasional bahkan fasilitas
transaksi komersil. Maka sistem informasi ini dapat bermanfaat layanan tambahan yang
mempermudah dan memberikan keuntungan bagi pihak perbankan dari sisi transaksi dan
pendapatan fee bagi mitra usaha, sehingga nasabah dan perbankan dapat menjadikan fitur Internet
banking ini sebagai sumber pendanaan lain atau pendapatan dalam bidang usaha perorangan.
Internet Banking menyediakan sistem informasi data tabungan nasabah dan fitur transaksi
perbankan. Fitur data tabungan nasabah dapat berupa mutasi rekening dan informasi saldo. Fitur
transaksi internet banking yang dapat dilakukan antara lain Pembayaran, pembelian, transfer
internal dan ekternal antar bank. Dengan berbagai fitur yang disediakan maka dibutuhkan informasi
cara penggunaan aplikasi yang benar dan mudah dipahami. Namun kenyataannya masih ada
beberapa kendala diantaranya:
1. Tidak semua calon nasabah mitra usaha yang akan menggunakan fasilitas Internet
Banking faham dan mengerti penggunaan internet secara umum sehingga perlu di
lakukan pelatihan secara cepat yg menimbulkan kendala pada saat pengoperasian secara
teknis dari sisi user.
2. Fasilitas internet banking yang ada belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan
dalam bertransaksi.
3. Belum adanya penelitian terhadap implementasi internet banking yang ternyata masih
ditemukan keluhan dari pihak user atau mitra usaha PPOB (payment point online
Banking) PT. BPRKS bandung.
Dari total mitra wilayah Kota bandung per bulan September 2011 sejumlah 586 mitra aktif
5
Serta masih di temukan 212 mitra yg tidak melakukan transaksi. Jumlah keluhan dapat dilihat
dalam tabel berikut:
Tabel 1.1. Data keluahan mitra usaha sesudah menggunakan SoftwareAplikasi Internet Banking
Bulan Tahun 2011 Jumlah Komplain
Juli 122
Agustus 142
September 148
Berdasarkan dari latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk mengangkat suatu kajian
dalam penelitian skripsi dengan judul “PERANAN APLIKASI INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH MITRA USAHA DI PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT KARYAJATNIKA SADAYA BANDUNG CABANG LEUWIPANJANG”.
6
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan diatas, maka peneliti mengidentifikasikan
permasalahan yang ditemukan, yaitu berdasarkan survei awal yang dilakukan di PT.BPRKS divisi
AKSES+ bahwa dengan adanya Aplikasi Internet banking sebagai peluang usaha bisnis loket
pembayaran baru bagi Mitra menunjukkan adanya perubahan kebiasaan bagi konsumen dalam
melakukan transaksi pembayaran tagihan. Namun tentunya masih terdapat pula
kekurangan-kekurangan atau kelemahan-kelemahan yang terjadi di saat penggunaan aplikasi tersebut misalnya
dalam pelayanan di lapangan sekarang ini masih terdapat permasalahan-permasalahan seperti
adanya tidak stabil nya jaringan yang mengakibatkan transaksi gagal. Pelatihan singkat dalam
menggunakan aplikasi internet banking menyebabkan tidak meratanya kemampuan dan keahlian
yang dimiliki oleh user dalam pemahamjan pemakaian Software Aplikasi internet Banking,
sehingga mengakibatkan mereka kesulitan dalam mengoperasikan aplikasi tersebut. Hal-hal tersebut
tentu saja dapat menurunkan tingkat kepuasan nasabah. Adapun beberapa rumusan masalah yang
akan di diteliti oleh penulis adalah sebagai berikut :
a) Bagaimana Sistem aplikasi internet banking yang sedang berjalan di PT. BPRKS Bandung.
b) Bagaimana tanggapan mitra usaha atas implementasi aplikasi internet banking di PT.
BPRKS Bandung dan permasalahan apa saja yang yang sering di hadapi.
c) Bagaimana tingkat kepuasan mitra usaha setelah menggunakan aplikasi internet banking
PT. BPRKS Bandung sebagai media pembayaran online terhadap fasilitas internet banking
yang diberikan.
d) Bagaimana peranan layanan aplikasi aplikasi internet banking terhadap kepuasan Mitra
usaha PT. BPRKS.
1.3. Keterkaitan antar Variabel Penelitian
7
Kepuasan user internet banking dalam penelitian ini merupakan keseluruhan penilaian dari
pengalaman dalam menggunakan aplikasi internet banking dan dampak potensialnya. Kepuasan
user dapat dihubungkan dengan kemanfaatan teknologi dan sikap pengguna terhadap sistem. User
perlu diperhatikan dalam pelaksanaan pengembangan sistem, karena salah satu faktor penentu
keberhasilan adalah user. User harus dilibatkan sedemikian rupa sehingga aspirasi dan keinginan
user bisa diakomodasi. Jika pengguna aplikasi yakin dengan kualitas system dan kinerja yang
digunakannya dan merasakan bahwa menggunakan system tersebut tidak sulit, aman dan cepat,
maka mereka akan percaya bahwa penggunaan system tersebut akan memberikan manfaat yang
lebih besar dan akan meningkatkan kepuasan user.
Berdasarkan uraian diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara
kualitas software aplikasi internet banking dengan kepuasan berdasarkan perfektif user yaitu jika
software yang digunakan mempunyai kualitas yang baik dan sesuai dengan fungsinya maka akan
meningkatkan kepuasan user dalam memakai software tersebut. Adapun teori penghubung yang
menunjukan keterkaitan variabel X dan Y dalam “Relationship Between Online Service Quality
And Customer Satisfaction” (on 2005 by Parmita Saha and Yanni Zhao), “Salah satu tantangan
utama Internet sebagai saluran pelayanan adalah bagaimana mereka mengelola kualitas layanan,
yang memegang peranan penting dan signifikan untuk kepuasan pelanggan”.
1.4. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.4.1. Bagan Kerangka Pemikiran
Revolusi informasi yang ditandai dengan kemunculan internet telah berdampak hampir ke
setiap aspek sektor
Pada sektor perbankan, hasil dari revolusi informasi ini adalah
ditemukannya sebuah konsep baru yang disebut internet banking. Peranan Internet Banking sebagai
8
(PPOB) payment point online Banking. PT. BPRKS sebagai salah satu penggiat jasa perbankan
sekala menengah wilayah kerja jawabarat telah menciptakan produk usaha kecil mikro menengah
(UMKM) bagi para nasabah yang bermitra menjalin kerjasama dalam bisnis loket pembayaran.
Dengan keberadaan aplikasi internet banking sebagai produk maka pengimplementasian erat
kaitannya dengan kepuasan mitra usaha itu sendiri. Asumsi bahwa implementasi software aplikasi
internet banking berdampak terhadap kepuasan user dapat dilihat dari sesudah mitra menggunakan
software aplikasi internet banking itu sendiri.
Menurut McCall dalam Roger (2002:611) telah mengusulkan suatu penggolongan
faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang mempengaruhi kualitas suatu software. Pada dasarnya McCall
menitikberatkan faktor-faktor tersebut menjadi 3 (tiga) aspek penting yaitu yang berhubungan
dengan:
1) Sifat-sifat operasional dari software(Product Operation).
2) Kemampuan softwaredalam menjalani perubahan (Product revision).
3) Daya adaptasi atau penyesuaian softwareterhadap lingkungan baru (ProductTransition).
Dalam penelitian ini penulis hanya membahas satu faktor/dimensi yang berkaitan dengan
sifat-sifat operasionalsoftware, yang dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Correctness, yakni sejauh mana suatu software memenuhi spesifikasi dan mission objective dari
user.
2. Reliability, yakni sejauh mana suatu software dapat diharapkan untuk melaksanakan fungsinya
dengan ketelitian yang diperlukan.
3. Efficiency, yakni banyaknya sumber daya komputerisasi dan kode program yang dibutuhkan
suatu software untuk melakukan fungsinya.
4. Integrity, sejauh mana akses ke software dan data oleh pihak yang tidak berhak dapat
9
5. Usability, usaha yang diperlukan untuk mempelajari, mengoperasikan, menyiapkan input, dan
mengartikan output dari software.
Berdasarkan faktor sifat operasional software aplikasi internet banking penulis melakukan
penelitian tingkat kepuasan user (mitra). berdasarkan perspektif user setelah menggunakan aplikasi
internet banking BPRKS sebagai media pembayaran online.
(Kotler, 2002) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau
kesenangan yang tinggi terhadap suatu layanan produk menciptakan kelekatan emosional terhadap
produk atau merk tertentu pula, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah
kesetiaan pelanggan yang tinggi tetap menggunakan produk tersebut.
Hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Parmita Saha dan Yanni Zhao dalam jurnal
“Relationship Between Online Service Quality And Customer Satisfaction” (2005) dalam penelitian
ini dapat dirumuskan apakah faktor-faktor yang diambil oleh penulis secara bersama-sama maupun
parsial mempengaruhi mempengaruhi kepuasan pemakainya. Untuk mengukur kepuasan pengguna
(user) dalam menggunakan aplikasi internet banking yaitu:
1. Efficiencyadalah Kemampuan dari pelanggan untuk sampai ke sebuah website, dan menemukan
produk dan informasi apa mereka diinginkan yang terkait dengan itu.
2. Reliabilityadalah Fungsi teknis dari situs, Informasi yang diberikan adalah akurat.
3. Responsivenessadalah Kemampuan e-tailers (layanan custumer service) untuk memberikan yang
sesuai informasi kepada pelanggan ketika masalah terjadi, kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan layanan yang cepat.
4.
Fulfillmentadalah Akurasi pelayanan terhadap janji, memberikan produk dalam waktu yangdijanjikan.
10
Berdasarkan uraian-uraian diatas, penulis menuangkan paradigm penelitian dalam bentuk
[image:48.595.52.452.164.546.2]skema kerangka pemikiran sebagai berikut
Gambar 1.1.
Paradigma kerangka pemikiran
1.4.2. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang diberikan peneliti yang diungkapkan dlam
pernyataan yang akan ditliti. Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dituangkan diatas, penulis
Kepuasan User (Variabel Y)
Penggolongan faktor-faktor atau dimensi-dimensi yang
mempengaruhi kepuasan user
implementasi dan kinerja produk yang dirasakan oleh user dengan harapannya. Dimensi Kualitas Layanan secara online
yaitu:
1. Efficiency
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Fulfillment
5. Privacy
Parmita Saha dan Yanni Zhao (2005)
Aplikasi Internet banking
(Variabel X)
Faktor/dimensi yang berkaitan dengan sifat-sifat operasional software aplikasi internet banking sebagai produk jasa pembayaran online (PPOB)
11
merumuskan hipotesis sebagai berikut: “APLIKASI INTERNET BANKING BERPERAN
DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MITRA USAHA PT. BPRKS BANDUNG”.
1.5. Maksud dan Tujuan Penelitian
1.5.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data untuk kemudian di analisa
terkait kepuasan nasabah terhadap fitur layanan di internet banking PT. BPRKS Bandung. Sehingga
permasalahan yang ada dapat di uji kebenaran nya untuk mendapatkan pemecahan masalah yang
terkait dengan kepuasan nasabah. Selain itu penelitian ini dapat dijadikan sebagai studi banding
dengan hal-hal yang dipelajari selama perkuliahan. Maksud penelitian ini juga untuk mengetahui
peranan aplikasi internet banking, serta hubungannya dengan kepuasan mitra usaha di PT. BPR
karyajatnika sadaya Bandung.
1.5.2. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dari pelaksanaan kegiatan penelitian ini yaitu sebagai
berikut :
a) Untuk mengetahui bagaimana sistem aplikasi internet banking yang sedang berjalan di PT.
BPRKS Bandung.
b) Untuk mengetahui bagaimana tanggapan mitra usaha atas implementasi aplikasi internet
banking di PT. BPRKS Bandung dan permasalahan apa saja yang yang sering di hadapi.
c) Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan mitra usaha setelah menggunakan aplikasi
internet banking PT. BPRKS Bandung sebagai media pembayaran online terhadap fasilitas
12
d) Untuk mengetahui bagaimana peranan aplikasi internet banking terhadap kepuasan Mitra
usaha PT. BPRKS.
1.6. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah untuk mengetahui Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
fasilitas internet banking yang diberikan oleh PT. BPRKS. Mengetahui kinerja PT. BPRKS menurut
pandangan konsumen berkenaan dengan fasilitas internet banking.
1.6.1. Kegunaan Akademis
a) Bagi Pengembang Ilmu, dapat menjadi pembanding antara ilmu manajemen dan ilmu
Informatika, sehingga menjadi sebuah masukan dalam memajukan ilmu Sistem Informasi
perbankan.
b) Bagi Peneliti Lain, diharapkan bisa memberikan sumbangan pemikiran kepada peneliti
maupun kepada akademis yang akan mengambil penelitian dalam referensi tugas akhir atau
skripsi.
c) Bagi Peneliti Menambah wawasan mengenai penelitian kinerja Aplikasi Internet Banking
PT.BPRKS Mengetahui kekurangan-kekurangan dalam menjalankan suatu sistem informasi
Internet banking dan mengetahui tingkat kepuasan nasabah dalam menggunakan aplikasi ini.
1.6.2. Kegunaan Praktis
a) Kegunaan bagi Perusahaan
Sebagai bahan evaluasi atas implementasi sistem aplikasi internet banking dalam menentukan
13
kebijakan dan strategi keputusan dalam mencapai target-target yang di tetapkan oleh pihak bank
dalam mengembangkan fitur-fitur internet Banking.
b) Bagi nasabah
Pada penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan pemahaman tentang sistem
informasi tersebut sehingga dapat memotivasi para nasabah dalam melakukan transaksi secara
benar. Untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan system Internet banking itu sendiri
1.7. Batasan Masalah
Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas, maka penulis menganggap
perlu adanya batasan masalah yaitu :
a. Penelitian dilakukan terhadap nasabah yang terdaftar sebagai mitra usaha loket pembayaran
online PT. BPRKS dengan menggunakan fasilitas Internet Banking, yang terdaftar di cabang
leuwipanjang kota bandung. Aktif melakukantransaksi secara rutin setiap bulannya.
b. Fitur transaksi yang akan di bahas adalah transaksi pembayaran dan pembelian.
c. Jumlah sampel yang di ambial sebanyak 117 sampel, periode terdaftar sampai dengan bulan
September tahun 2011.
1.8. Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian di lakukan di PT. Bank Perkreditan Rakyat Bandung cabang leuwipanjang yang
dilakukan Dalam kurun waktu bulan September sampai dengan November tahun 2011. Adapun
14
Table 1.2.
Rencana kerja dan waktu penelitian
NO Aktivitas
Sept Okto Nov Des Jan Feb
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Penyusuna p roposal
2
Survei Objek penelitian
3 Pengambil an Data
4 Bimbingan
5 Seminar
6 Pengolahan Data
18
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Software
Menurut Abdul kadir ( 2003:202) perangkat lunak (software) yaitu:
“Sekumpulan instruksi yang diberikan untuk mengendalikan perangkat keras
komputer.”
Menurut Jogiyanto (2005:358) mengatakan bahwa perangkat lunak
(software) adalah: “Teknologi yang canggih dari perangkat keras akan berfungsi
apabila instruksi-instruksi tertentu telah di berikan kepada perangkat keras
tersebut. Instruksi-instruksi tersebut disebut dengan perangkat lunak (software)”.
Maka dapat disimupulan software adalah sekumpulan perintah yang di
bangun dalam bahasa pemrograman yang sesuai dengan perangkat keras
(hardware) dimana fungsi dan tujuannya disesuaikan dengan kebutuhan pengguna.
2.1.1. Karakteristik Software
Adapun karakteristik dari software ini yaitu diantaranya:
1) Perangkat lunak (software) merupakan suatu produk, sekaligus sarana
untuk membangun suatu produk.
2) Perangkat lunak (software) dibangun dan dikembangkan (engineered, not
manufactures). Berbeda dengan perangkat keras (hardware), Perangkat
lunak (software) dibuat dengan suatu perancangan yang kemudian setelah
jadi dapat dikembangkan lebih lanjut. Biaya untuk Perangkat lunak
19
3) Perangkat lunak (software) tidak pernah usang (wear out) namun
memburuk (deteriorate). Perangkat lunak (software) tidak pernah usang
karena adanya perawatan memungkinkan pengembangan Perangkat lunak
(software) untuk menyesuaikan dengan kebutuhan baru. Namun sekali
perangkat lunak (software) rusak, maka tidak dapat diganti dengan
perangkat lunak (software) lain, namun harus dilakukan pembuatan ulang
karena tidak ada suku cadang dalam Perangkat lunak (software) (berbeda
dengan hardware).
4) Sampai saat ini kebanyakan perangkat lunak (software) masih dibuat
menurut pesanan (custom built).
2.1.2 Kualitas Software
Software (perangkat lunak ) dikatakan baik apabila dapat secara utuh dan
“sempurna” memenuhi kriteria spesifik dari organisasi perusahaan yang
membutuhkan. Hal ini sering di istilahkan sebagai pemenuhan terhadap “User
requirement” (kebutuhan pengguna software).
Kualitas perangkat lunak adalah gangguan yang kompleks dari berbagai
faktor yang akan bervariasi pada aplikasi dan pelanggan yang berbeda yang
membutuhkannya. Faktor yang mempengaruhi kualitas perangkat lunak dapat
dikategorikan ke dalam dua kelompok besar, yaitu:
1. Faktor yang dapat secara langsung diukur.
20
Menurut McCall dan kawan-kawan pada tahun 1977 dalam Roger S.
Presman (2002:611) telah mengusulkan suatu penggolongan faktor-faktor atau
dimensi-dimensi yang mempengaruhi kualitas suatu software.
Pada dasarnya McCall menitikberatkan faktor-faktor tersebut menjadi 3
(tiga) aspek penting, yaitu yang berhubungan dengan :
1. Sifat-sifat operasional dari software (Product Operation).
2. Kemampuan software dalam menjalani perubahan (Product revision).
3. Daya adaptasi atau penyesuaian software terhadap lingkungan baru
(ProductTransition).
2.1.3. Internet
Internet secara de facto sudah menjadi landasan untuk melakukan bisnis.
Ada dua makna atau arti dari “Internet”, yaitu teknologinya dan jaringannya.
Teknologi Internet adalah teknologi komunikasi yang berbasis kepada protokol
TCP/IP. Saat ini juga teknologi Internet mencakup penggunaan web browser
sebagai user interface. Sementara itu pengertian Internet sebagai jaringan adalah
Internet sebagai salah satu jaringan komputer yang terbesar di dunia. (Ada
jaringan komputer lain yang bukan Internet, seperti misalnya jaringan privat dari
beberapa perusahaan yang besar). Jaringan Internet sendiri pada mulanya hanya
dapat digunakan untuk keperluan akademis (penelitian dan pendidikan). Namun
sejak tahun 1995 Internet sudah boleh dipergunakan untuk keperluan bisnis. Sejak
21
Beberapa hal yang menyebabkan jaringan dan teknologi Internet popular
sebagaimedia komunikasi data:
1. Cakupannya yang luas (seluruh dunia)
2. Implementasinya relatif lebih murah dibandingkan dengan menggunakan
jaringan atau fasilitas lainnya, misalnya menggunakan Value Added Network
(VAN) sendiri. Untuk menjadi bagian dari Internet kita cukup dengan hanya
menghubungkan sistem ke koneksi Internet terdekat, misalnya melalui Internet
Service Provider (ISP). Jika kita menggunakan VAN, maka kita harus
menggelar jaringan sendiri (dan ini cukup mahal).
3. Teknologi Internet yang terbuka (open standard) sehingga tidak tergantung
kepada satu vendor tertentu. Implementasi teknologi Internet, TCP/IP, tersedia
di semua platform komputer (Microsoft Windows, Apple, UNIX, Linux, dan
lainlainnya).
4. Penggunaan web browser mempercepat pengembangan dan peluncuran
(deployment) aplikasi serta mengurangi learning curve dari pengguna. Modal
utama dari seorang pemakai adalah kemampuan menggunakan web browser.
5. Teknologi Internet juga memungkinkan konvergensi berbagai aplikasi menjadi
satu. Sebagai contoh, saat ini telah dimungkinkan untuk mengirimkan data,
suara, dan bahkan gambar melalui satu media Internet. Hal ini sering disebut
dengan istilah konvergensi. Implikasinya adalah perusahaan dapat menghemat
biaya dan dapat mengintegrasikan kesemua layanan dalam satu media.
Selain memiliki keuntungan-keuntungan di atas sebetulnya teknologi Internet
22
6. Sifat aplikasi web yang connectionless. Banyak aplikasi web-based bersifat
connectionless sehingga agak sukar untuk aplikasi-aplikasi yang membutuhkan
sifat connection-oriented seperti aplikasi yang dibutuhkan oleh aplikasi dengan
keamanan tinggi. Biasanya aplikasi yang membutuhkan keamanan melakukan
authentication pada awal sesinya. Kemudian untuk selanjutnya, selama sesi
tersebut, pengguna dapat memberikan perintah sesuai dengan level akses yang
dimilikinya. Aplikasi semacam ini agak sukar (bukannya tidak bisa, namun
lebih sukar) diimplementasikan dalam sistem yang memiliki sifat
connectionless seperti kebanyakan aplikasi web.
7. Tingkat keamanan yang dipertanyakan. Salah satu kendala dari layanan
Internet Banking adalah ketidak-percayaan akan amannya layanan ini. Hal ini
berlaku secara umum untuk layanan electronic commerce (e-commerce).
2.1.4. Pengertin Bank
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor
10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992
tentang Perbankan, menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya
kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Ada juga pengertian bank yang
dikemukakan para ahli yang mengatakan bahwa: Bank adalah suatu badan usaha
23
mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang, bertindak sebagai
tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai perusahaan-perusahaan,
dan lain-lain.
Selain itu, bank sebagai badan yang usaha utamanya memberikan kredit.
Dari pengertian tersebut dapat dikemukakan bahwa usaha bank selalu berkaitan
dengan masalah keuangan, yaitu: menghimpun dana, menyalurkan dana, dan
memberikan jasa bank lainnya. Dengan demikian bank sebagai suatu badan
berfungsi sebagai perantara keuangan (financial intermediary) dari dua pihak,
yaitu pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dan pihak yang kekurangan dana
(defisit unit). Hal ini juga yang menyebabkan lembaga bank disebut sebagai
lembaga kepercayaan, artinya pihak yang kelebihan dana mempercayakan
sepenuhnya kepada bank untuk mengelola dananya termasuk menyalurkannya
kepada pihak yang kekurangan atau memerlukan dana berupa kredit. Wujud
kepercayaan tersebut dalam bentuk tidak ikut campurnya pihak yang surplus unit
dalam menentukan pihak defisit unit mana yang layak dipercaya. Bank sebagai
lembaga perantara keuangan, di samping harus tetap menjaga kepercayaan
masyarakat dengan menjamin tingkat likuiditas juga harus beroperasi secara
efektif dan efisien untuk mencapai tingkat rentabilitas (keuntungan) yang
memadai. Kunci dari keberhasilan manajemen bank adalah bagaimana bank
tersebut bisa merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai financial
intermediary (perantara keuangan) berjalan dengan baik. Salah satu hal yang bisa
24
mengetahui kinerja suatu bank dapat membantu mengambil keputusan apakah
bank tersebut dapat dipercaya atau tidak.
2.1.5. Internet Banking
Pengertian intenet banking menurut Karen Furst adalah sebagai berikut :
”Intenet banking is the use of the internet as remote delivery channel for banking
services, including traditional services, such as opening a deposit account or
transferring funds among diffrent account, as well as new banking services, such
as electronic bill presentment and payment, which allow customers to receive and
pay bill over bank’s website.” (Budi Agus Riswandi, 2005:20)
Pengertian sederhananya internet banking adalah suatu bentuk
pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus
melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional
maupun yang baru. Kehadiran layanan intenet banking ternyata telah mengubah
secara dramatis terhadap pola interaksi antara lembaga keuangan atau bank
dengan nasabahnya.
Dunia Perbankan tidak berbeda dengan industri lainnya dimana teknologi
Internet mulai menjadi merasuk dan bahkan sebagian sudah menjadi standar de
facto. Internet Banking mulai muncul sebagai salah satu servis dari Bank. Servis
ini mulai menjadi tuntutan dari sebagian nasabah bank, sama halnya dengan servis
ATM dan phone banking. Akan aneh jika sebuah bank tidak memiliki ATM.
Demikian pula tidak lama lagi akan aneh jika sebuah bank tidak memiliki Internet
25
Tuntutan ini datangnya dari nasabah yang menginginkan servis cepat, tersedia
setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu), nyaman, dan murah. Hal ini dapat
diberikan oleh layanan Internet Banking. Namun dibalik kemudahan dan
kenyamanan tersebut terdapat aspek keamanan. Dalam sebuah survey oleh Ernst
& Young tentang Information Security diperoleh informasi bahwa 66% responden
mengatakan security dan privacy merupakan penghambat lebih besarnya
penggunaan electronic commerce. Di lain pihak, apabila sebuah bank tidak
melakukan internet banking, maka dia mengambil resiko untuk tidak
berpartisipasi. Internet banking memberikan beberapa keuntungan yang lebih
besar dibandingkan resikonya. Adapun keuntungan tersebut antara lain:
1. Business expansion. Dahulu sebuah bank harus memiliki sebuah kantor
cabang untuk beroperasi di tempat tertentu. Usaha ini memerlukan biaya
yang tidak kecil. Kemudian hal ini dipermudah dengan hanya meletakkan
mesin ATM
sehingga dia dapat hadir di tempat tersebut. Kemudian ada phone banking
yang mulai menghilangkan batas fisik dimana nasabah dapat
menggunakan telepon
untuk melakukan aktivitas perbankannya. Sekarang ada Internet Banking
yang lebih mempermudah lagi karena menghilangkan batas ruang dan
waktu.
Layanan perbankan sebuah bank kecil dapat diakses dari mana saja di
26
2. Customer loyality. Nasabah, khususnya yang sering bergerak (mobile),
akan merasa lebih nyaman untuk melakukan aktivitas perbankannya tanpa
harus membuka account di bank yang berbeda-beda di berbagai tempat.
Nasabah dapat menggunakan satu bank saja
3. Revenue and cost improvement. Biaya untuk memberikan layanan
perbankan melalui Internet Banking dapat lebih murah daripada membuka
kantor cabang.
4. Competitive advantage. Bank yang tidak memiliki mesin ATM akan sukar
berkompetisi dengan bank yang memiliki banyak mesin ATM. Maukah
anda membuka account di bank yang tidak memiliki mesin ATM?
Demikian pula bank yang memiliki Internet Banking akan memiliki
keuntungan dibandingkan dengan bank yang tidak memiliki Internet
Banking. Dalam waktu dekat, orang tidak ingin membuka account di bank
yang tidak memiliki fasilitas Internet Banking.
5. New business model. Internet Banking memungkinan adanya bisnis model
yang baru. Layanan perbankan baru dapat diluncurkan melalui web
dengan cepat.
Melalui beberapa tren yang berkembang dalam layanan internet banking,
layanan internet banking juga menawarkan sejumlah peluang kepada lembaga
keuangan untuk meningkatkan pendapatannya dan sekaligus memperbaiki layanan
terhadap nasabahnya.
Beberapa layanan yang ditawarkan oleh internet banking kepada nasabah
27
1. Multichannel (Multichannel CRM)
Lembaga keuangan telah hadir dan merealisasikan internet sebagai channel
lain yang sederhana. Oleh karena itu, multichannel yang mengatur
penyelesaian hubungan nasabah dalam lembaga keuangan menjadi menarik.
Tujuannya adalah untuk memperkuat loyalitas dan peningkatan transaksi dan
free. Untuk mendorong ini, penyelesaian CRM menyediakan interaksi
nasabahnya melalui channel silang, menganalisis agregat data untuk pola
nasabah pengguna produk keuangan. Melalui layanan ini, maka lembaga
keuangan akan memperoleh hasil yang lebih efektif.
2. Penyediaan tagihan elektronik dan pembayaran (Electronic bill presentment
and payment).
Pernyataan tagihan elektronik dana pembayaran secara final menjadi
menguntungkan dan popular pada tahun 2001. Layanan kotak uang elektronik,
yang didasarkan pada penyediaan tagihan secara online, menawarkan
kesempatan pendapatan lain bagi lembaga keuangan. Lembaga keuangan
dapat mengubah fee untuk layanan ini dan fee tersebut di atas pemrosesan
pembayaran regular.
3. Manajemen pembayaran invoice (Invoice payment management)
Meskipun lembaga keuangan tidak menjadi dominan dalam konsolidasi
pernyataan tagihan dan pembayaran elektronik untuk nasabah, mereka
menciptakan suatu peraturan baru dari pernyataan invoice dan pembayaran
elektronik untuk bisnis kecil dan nasabah perusahaan. Dalam peraturan ini,
28
memperluas pemrosesan kotak uang (lockbox) tradisional mereka ke dalam
e-payment.
4. Pembayaran kartu kredit online (Online Credit Card Payment)
Menurut Group Giga Information, kartu kredit sangat dominant dalam sistem
pembayaran pada tahun 2001. Debet online dan elektronik cek dengan
menggunakan Automated Clearinghouse (ACH) bagaimanapun akan
tersingkirkan.
5. Pembelian pulsa elektronik dan Token listrik Prepaid
6. Aplikasi jaminan online (Online mortgage application)
Aplikasi online dibatasi untuk kartu kredit dan pinjaman kecil. Kini banyak
orang menerapkan ini untuk jaminan online.
7. Pembayaran orang ke orang melalui e-mail (Person to person e-mail payment)
Dengan solusi ini, individu dapat membuat pembayaran kartu kredit dan ACH
transfer dalam waktu yang real (real time) untuk setiap orang dengan alamat
e-mail.
2.1.6. Nasabah mitra usaha PT. BPRKS Bandung
Nasabah mitra usaha PT. BPRKS Bandung adalah nasbah perorangan
yang bergabung dan terdaftar sebagai mitra usaha PPOB (Payment point online
banking) bisnis loket pembayaran. Kerjasama yang dijalin berupa income fee
yang didapat dari setiap transaksi yang dilakukan oleh mitra usaha. Calon mitra
29
pembayaran biaya (joint fee), mita usaha akan mendapatkan fasilitas pendukung
penjualan (tool kit) berupa spanduk, brosur, hard token dan media bantu lainnya.
2.1.7. Teori Kepuasan Konsumen
Menurut (Amir, 2005) kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan.
(Kotler, 2002) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon
terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi
yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh
perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
Westbrook &Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa
kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang
berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli.
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen
sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor
yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
30
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah
evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka
memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan
tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi
harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai.
Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan
mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
produk yang dia rasakan dengan harapannya.
Rumus indeks kepuasan pelanggan:
Keterangan:
S = Indeks Kepuasan Pelanggan
P = harapan pelanggan
E = persepsi pelanggan)
31
Dan arti harapan pelanggan adalah hal-hal yang diinginkan oleh pelanggan
terhadap pelayanan yang ada. Skala harapan pelanggan adalah dari sangat tidak
penting penting sampai dengan sangat penting. Sedangkan persepsi adalah hal-hal
ysng dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya saat ini.
Skala persepsi pelanggan adalah dari sangat tidak puas sampai dengan sangat
puas,
- Very Dissatisfied
- Somewhat Dissatisfied
- Neither Satisfied nor dissatisfied
- Somewhat satisfied
- Very satisfied
2.1.8. User
Definisi user menurut Hawryszkiewyoz (1998:8), user are people who
have a stake in the information system because they need the system to carry out
their responsibilities within the organization (user atau pemakai adalah orang
yang memiliki bagian dalam system informasi karena mereka membutuhkan
system untuk melaksanakan tanggung jawab di dalam organisasi).
2.1.9. Kepuasan User
Jurna
