KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN
DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR
Oleh
LELY AMELIA
H24103051
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala
rahmat serta karunia-Nya akhirnya skripsi yang berjudul “Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor” dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor.
Skripsi ini membahas antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit PMI Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang
sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian
pasien pada beberapa loket di Unit Rawat Jalan menimbulkan ketidaknyamanan
dan tanpa disadari menimbulkan biaya bagi pasien berupa waktu dan tenaga. Oleh
karena itu, penelitian ini diharapkan dapat diperoleh desain loket sesuai dengan
tipe antrian yang terjadi dan pada akhirnya dapat meminimalkan waktu tunggu
pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Ibu Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang telah
membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis MS., Dipl. Ing., DEA. dan Dr. Ir. Abdul Kohar
M. Sc. sebagai penguji dalam sidang skripsi.
3. Seluruh dosen, staf Departemen Manajemen dan Statistik atas bimbingan dan
bantuannya kepada penulis.
4. Seluruh karyawan, suster dan dokter Rumah Sakit PMI Bogor atas bimbingan
dan bantuannya kepada penulis.
5. Kedua orang tua, adik-adik dan keluarga atas doa serta dukungannya kepada
6. Seluruh JOKAMers, teman-teman Manajemen FEM angkatan 40 serta semua
pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas doa serta dukungannya
kepada penulis.
Penulis mengharapkan krtitik dan saran membangun untuk lebih
memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Juli 2007
DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
LELY AMELIA
H24103051
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
LELY AMELIA
H24103051
Menyetujui, Juni 2007
Heti Mulyati S.TP., MT
Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M Munandar M.Sc
Ketua Departemen
Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 1 Juli 1985. Penulis merupakan
anak pertama dari empat bersaudara dari Bapak Nano Sumarno dan Ibu Ustiati.
Tahun 1997 penulis lulus dari SD Mutiara 17 Agustus, kemudian pada tahun 2000
penulis menyelesaikan studi di SLTP Mutiara 17 Agustus, Bekasi. Selanjutnya
penulis lulus dari SMAN 1 Bekasi pada tahun 2003. Tahun 2003 penulis diterima
di IPB melalui PMDK pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen.
Dari tahun 2005 hingga 2007 penulis menjadi asisten mata kuliah
Ekonomi Umum. Penulis juga aktif di berbagai organisasi mahasiswa. Tahun
2003/2005 sebagai anggota KLIP (Komunitas Layar IPB), tahun 2004/2005
menjadi Bendahara II BEM-FEM (Badan Eksekutif Mahsiswa Fakultas Ekonomi
dan Manajemen). Selanjutnya pada tahun 2005/2006 sebagai staf Departemen
ABSTRAK
Lely Amelia. H24103051. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Di bawah bimbingan Heti Mulyati.
Antrian merupakan salah satu masalah bidang operasional yang memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit. Terjadinya antrian pasien pada Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit tanpa disadari dapat menimbulkan biaya. Selain itu, antrian yang terlalu lama dapat mengurangi kenyamanan pasien yang berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Oleh karena itu, diperlukan sebuah perancangan model antrian yang dapat menangani masalah tersebut. Model antrian yang dikembangkan merupakan model yang dapat mengurangi rata-rata waktu tunggu pasien dengan tetap memperhatikan utilitas server (orang yang melayani). Penurunan rata-rata waktu tunggu ini diharapkan dapat membuat pasien merasa lebih nyaman tanpa mengurangi produktifitas server akibat penurunan utilitas yang berlebih. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan serta citra rumah sakit di masyarakat.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi model antrian yang terjadi pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor, (2) Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi RS PMI Bogor untuk memperbaiki sistem yang telah ada. Batasan penelitian ini adalah Poli Penyakit Dalam, loket pendaftaran umum dan perusahaan. Data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Analisis data dilakukan melalui tahapan uji keseragaman data, kecukupan data, kesesuaian sebaran, dan rumus model antrian baku dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel, dan Waiting Line POM-QM for Windows 3, dan SPSSversi 13.
Model antrian aktual pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian jalur tunggal dengan empat tahapan proses dan beberapa server
(Single channel, multiple phase). Rata-rata waktu tunggu total pasien di dalam sistem adalah sebesar 718,44 detik (11,97 menit) melalui loket pendaftaran perusahaan dan 631,90 detik (10,53 menit) melalui loket pendaftaran umum.
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR...viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 2
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Batasan Penelitian ... 3
1.5. Manfaat Penelitian ...4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan karakteristiknya ... 5
2.2. Kualitas Jasa ... 6
2.3. Kesenjangan Jasa ... 7
2.4. Antrian ... 8
2.5. Model-model Antrian ...13
2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka ... 17
2.7. Penelitian Terdahulu ... 17
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 20
3.2. Tahapan Penelitian ... 21
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23
3.4. Pengumpulan Data ... 23
3.5. Teknik Pengambilan Contoh ... 23
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 24
3.6.1. Uji Keseragaman Data ... 24
3.6.2. Uji Kecukupan Data ... 25
vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor ... 26
4.2. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ... 27
4.3. Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ... 28
4.4. Rancangan Model Antrian ... 33
4.4.1. Hasil Uji Kecukupan Data ... 33
4.4.2. Hasil Uji Distribusi Data ... 34
4.4.3. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku ………. 34
4.5. Pemilihan Model Antrian ………. 36
4.5.1. Mengubah Waktu Kerja ………. 36
4.5.2. Mengubah Komposisi Server ………. 37
4.5.3. Menggabungkan Beberapa Loket Kerja ………. 38
4.6. Rancangan Model Antrian ………..40
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……… 46
B. Saran ……….. 46
DAFTAR TABEL
1. Penelitian terdahulu data ... 18 2. Hasil uji kecukupan data ... 34 3. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus
model antrian baku ... 35 4. Hasil perhitungan perubahan komposisi server ... 37 5. Perkiraan tambahan biaya dengan penggabungan beberapa loket ... 45
KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN
DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR
Oleh
LELY AMELIA
H24103051
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena atas segala
rahmat serta karunia-Nya akhirnya skripsi yang berjudul “Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor” dapat diselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor.
Skripsi ini membahas antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan
Rumah Sakit PMI Bogor. Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang
sering terjadi dan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian
pasien pada beberapa loket di Unit Rawat Jalan menimbulkan ketidaknyamanan
dan tanpa disadari menimbulkan biaya bagi pasien berupa waktu dan tenaga. Oleh
karena itu, penelitian ini diharapkan dapat diperoleh desain loket sesuai dengan
tipe antrian yang terjadi dan pada akhirnya dapat meminimalkan waktu tunggu
pasien sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
Dalam kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Ibu Heti Mulyati, S.TP., MT sebagai dosen pembimbing yang telah
membimbing penulis dalam penyusunan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis MS., Dipl. Ing., DEA. dan Dr. Ir. Abdul Kohar
M. Sc. sebagai penguji dalam sidang skripsi.
3. Seluruh dosen, staf Departemen Manajemen dan Statistik atas bimbingan dan
bantuannya kepada penulis.
4. Seluruh karyawan, suster dan dokter Rumah Sakit PMI Bogor atas bimbingan
dan bantuannya kepada penulis.
5. Kedua orang tua, adik-adik dan keluarga atas doa serta dukungannya kepada
6. Seluruh JOKAMers, teman-teman Manajemen FEM angkatan 40 serta semua
pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas doa serta dukungannya
kepada penulis.
Penulis mengharapkan krtitik dan saran membangun untuk lebih
memperbaiki skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Bogor, Juli 2007
DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
LELY AMELIA
H24103051
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
KAJIAN ANTRIAN PASIEN UNIT RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PMI BOGOR
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
LELY AMELIA
H24103051
Menyetujui, Juni 2007
Heti Mulyati S.TP., MT
Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M Munandar M.Sc
Ketua Departemen
Penulis dilahirkan di Jakarta, pada tanggal 1 Juli 1985. Penulis merupakan
anak pertama dari empat bersaudara dari Bapak Nano Sumarno dan Ibu Ustiati.
Tahun 1997 penulis lulus dari SD Mutiara 17 Agustus, kemudian pada tahun 2000
penulis menyelesaikan studi di SLTP Mutiara 17 Agustus, Bekasi. Selanjutnya
penulis lulus dari SMAN 1 Bekasi pada tahun 2003. Tahun 2003 penulis diterima
di IPB melalui PMDK pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen.
Dari tahun 2005 hingga 2007 penulis menjadi asisten mata kuliah
Ekonomi Umum. Penulis juga aktif di berbagai organisasi mahasiswa. Tahun
2003/2005 sebagai anggota KLIP (Komunitas Layar IPB), tahun 2004/2005
menjadi Bendahara II BEM-FEM (Badan Eksekutif Mahsiswa Fakultas Ekonomi
dan Manajemen). Selanjutnya pada tahun 2005/2006 sebagai staf Departemen
ABSTRAK
Lely Amelia. H24103051. Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI Bogor. Di bawah bimbingan Heti Mulyati.
Antrian merupakan salah satu masalah bidang operasional yang memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit. Terjadinya antrian pasien pada Unit Rawat Jalan sebuah rumah sakit tanpa disadari dapat menimbulkan biaya. Selain itu, antrian yang terlalu lama dapat mengurangi kenyamanan pasien yang berdampak pada menurunnya citra rumah sakit. Oleh karena itu, diperlukan sebuah perancangan model antrian yang dapat menangani masalah tersebut. Model antrian yang dikembangkan merupakan model yang dapat mengurangi rata-rata waktu tunggu pasien dengan tetap memperhatikan utilitas server (orang yang melayani). Penurunan rata-rata waktu tunggu ini diharapkan dapat membuat pasien merasa lebih nyaman tanpa mengurangi produktifitas server akibat penurunan utilitas yang berlebih. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan serta citra rumah sakit di masyarakat.
Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi model antrian yang terjadi pada Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor, (2) Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi RS PMI Bogor untuk memperbaiki sistem yang telah ada. Batasan penelitian ini adalah Poli Penyakit Dalam, loket pendaftaran umum dan perusahaan. Data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Analisis data dilakukan melalui tahapan uji keseragaman data, kecukupan data, kesesuaian sebaran, dan rumus model antrian baku dengan menggunakan bantuan program Microsoft Excel, dan Waiting Line POM-QM for Windows 3, dan SPSSversi 13.
Model antrian aktual pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor memiliki pola antrian jalur tunggal dengan empat tahapan proses dan beberapa server
(Single channel, multiple phase). Rata-rata waktu tunggu total pasien di dalam sistem adalah sebesar 718,44 detik (11,97 menit) melalui loket pendaftaran perusahaan dan 631,90 detik (10,53 menit) melalui loket pendaftaran umum.
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR...viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 2
1.3. Tujuan Penelitian ... 3
1.4. Batasan Penelitian ... 3
1.5. Manfaat Penelitian ...4
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa dan karakteristiknya ... 5
2.2. Kualitas Jasa ... 6
2.3. Kesenjangan Jasa ... 7
2.4. Antrian ... 8
2.5. Model-model Antrian ...13
2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka ... 17
2.7. Penelitian Terdahulu ... 17
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ... 20
3.2. Tahapan Penelitian ... 21
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23
3.4. Pengumpulan Data ... 23
3.5. Teknik Pengambilan Contoh ... 23
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 24
3.6.1. Uji Keseragaman Data ... 24
3.6.2. Uji Kecukupan Data ... 25
vi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor ... 26
4.2. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ... 27
4.3. Antrian Pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ... 28
4.4. Rancangan Model Antrian ... 33
4.4.1. Hasil Uji Kecukupan Data ... 33
4.4.2. Hasil Uji Distribusi Data ... 34
4.4.3. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku ………. 34
4.5. Pemilihan Model Antrian ………. 36
4.5.1. Mengubah Waktu Kerja ………. 36
4.5.2. Mengubah Komposisi Server ………. 37
4.5.3. Menggabungkan Beberapa Loket Kerja ………. 38
4.6. Rancangan Model Antrian ………..40
KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……… 46
B. Saran ……….. 46
DAFTAR TABEL
1. Penelitian terdahulu data ... 18 2. Hasil uji kecukupan data ... 34 3. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus
model antrian baku ... 35 4. Hasil perhitungan perubahan komposisi server ... 37 5. Perkiraan tambahan biaya dengan penggabungan beberapa loket ... 45
viii
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Tiga komponen dari sistem antrian ... 9
2. Desain sistem antrian dasar ... 12
3. Distribusi eksponensial ... 13
4. Jaringan antrian terbuka dua simpul berpola M/M/1 ... 17
5. Kerangka pemikiran penelitian ... 21
6. Tahapan penelitian ... 22
7. Alur antrian pasien unit rawat jalan RS PMI Bogor ... 29
8. Model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor ... 32
9. Perbandingan rata-rata waktu pasien dalam sistem akibat penggabungan loket pendaftaran dan pendataan pasien ... 39
10. Perbandingan rata-rata nilai utilitas server akibat penggabungan loket... 40
11. Perbandingan rata-rata waktu tunggu total pasien dalam sistem antara kondisi antrian aktual dengan model yang dikembangkan ... 41
DAFTAR LAMPIRAN
No. Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan berkualitas merupakan pelayanan kesehatan yang
memuaskan pemakai jasa pelayanan serta diselenggarakan sesuai dengan
standar dan etika pelayanan profesi (www.depkes.go.id, 2005). Hal ini dapat
berupa pemeliharaan dan peningkatan pelayanan kesehatan yang
berkualitas, merata dan terjangkau dengan mengikutsertakan peran aktif
seluruh masyarakat Salah satu contohnya adalah rumah sakit sebagai suatu
institusi penyelenggara pelayanan kesehatan.
Menurut Soeprapto dalam Primadhani (2006), rumah sakit merupakan suatu tempat yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi
kuratif, preventif dan promotif melalui pelayanan medis, rawat inap, dan
administratif. Fungsi utama rumah sakit adalah menyediakan dan
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan
pemulihan pasien. Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan RI
No.983/SK/MENKES/XI/92 Rumah Sakit mempunyai misi memberikan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam
rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
Pihak rumah sakit perlu melakukan upaya peningkatan kualitas
pelayanan. Hal ini dimaksudkan agar citra rumah sakit tersebut baik di mata
pasien yang pada akhirnya dapat menjaga loyalitas pasien. Peningkatan
kualitas layanan rumah sakit ini juga dilakukan dalam rangka mensukseskan
program Kesehatan Masyarakat (Kesmas) yang telah dicanangkan
pemerintah untuk Mencapai Sehat 2010. Kualitas yang terjaga dapat
memberikan suatu dorongan kepada pelanggannya untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan (Rumah Sakit). Dalam jangka panjang,
adanya ikatan ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama
harapan pelanggan dan kebutuhannya.
Sebuah rumah sakit tidak hanya dituntut untuk menyediakan tenaga
medis yang handal tetapi juga harus mampu memberikan suatu layanan
sistem pendaftaran pasien, pengurusan administrasi yang tidak memakan
waktu lama hingga pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat maupun
karyawan rumah sakit lainnya. Keseluruhan elemen tersebut dapat
mempengaruhi pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.
Salah satu masalah yang sering dijumpai oleh suatu rumah sakit
berasal dari instalasi rawat jalan. Hal ini diindikasikan dengan adanya
antrian pasien maupun calon pasien yang cukup panjang dan seringkali tidak
teratur. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang
menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Lamanya prosedur
pendaftaran dan pembayaran kasir rawat jalan serta pelayanannya untuk
konsultasi dokter maupun menunggu obat di apotek seringkali menimbulkan
ketidaknyamanan bagi pasien. Jika hal ini tidak segera ditangani, maka akan
menjadi suatu masalah yang serius bagi pihak rumah sakit karena dapat
mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan dalam memperoleh layanan
kesehatan. Oleh karena itu, pencarian model alternatif antrian yang dapat
menggantikan model yang sudah ada sangatlah penting dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien sehingga dapat meningkatkan
citra rumah sakit.
1.2. Perumusan Masalah
Masalah antrian merupakan masalah bidang operasional yang
memiliki pengaruh cukup besar bagi sebuah institusi, termasuk rumah sakit
dimana inti dari kegiatan operasinya adalah pelayanan jasa kesehatan.
Rumah Sakit Palang Merah Indonesia Bogor (RS PMI Bogor) yang
merupakan rumah sakit rujukan untuk pelayanan medis di wilayah Bogor
dan sekitarnya juga tidak terlepas dari masalah ini. Hal ini dapat terlihat
pada barisan calon pasien yang berada di depan loket pendaftaran serta
bangku tunggu di unit rawat jalan yang selalu terisi oleh para pasien.
Antrian yang cukup padat pada unit rawat jalan tanpa disadari menimbulkan
biaya. Diantaranya adalah biaya bagi pasien yang kehilangan sebagian
waktu dan tenaganya karena harus menunggu lama di dalam antrian.
Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap oleh
3
tinggi (Rahmatika, 2004). Hal ini disebabkan karena tujuan utama pasien
berobat ke suatu rumah sakit adalah ingin segera memperoleh pengobatan
dengan cepat dari dokter sehingga pasien tidak ingin banyak meluangkan
waktu dalam antrian proses pendaftaran.
Lamanya waktu menunggu di dalam antrian unit rawat jalan dapat
mempengaruhi pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit. Semakin lama waktu tunggu yang dibutuhkan
dalam antrian berarti kualitas pelayanan semakin berkurang. Jika hal ini
terus dibiarkan maka citra rumah sakit tersebut di mata masyarakat akan
semakin buruk.
Oleh karena itu, model antrian unit rawat jalan yang tepat dan efisien
menjadi suatu hal yang penting dalam usaha peningkatan kualitas pelayanan
rumah sakit. Hal ini juga ditujukan sebagai wujud peran aktif terhadap
program Kesmas yang dicanangkan oleh pemerintah.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat diambil perumusan masalah
sebagai berikut :
1. Bagaimana model antrian di Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI
Bogor ?
2. Model antrian seperti apakah yang dapat memperbaiki sistem antrian di
Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengidentifikasi model sistem antrian yang terjadi pada Unit Rawat
Jalan Rumah Sakit PMI Bogor.
2. Merancang model antrian baru sebagai bahan rekomendasi bagi Rumah
Sakit PMI Bogor untuk memperbaiki antrian yang telah ada.
1.4. Batasan Penelitian
Batasan-batasan dalam penelitian adalah :
1. Penelitian difokuskan pada Poli Penyakit Dalam yang memiliki
kunjungan pasien tertinggi diantara 24 poli lainnya di Unit Rawat Jalan
13 persen dari total kunjungan pasien keseluruhan setiap harinya (Data
Kunjungan Pasien Rawat Jalan RS PMI Bogor, 2007).
2. Penelitian terfokus pada antrian loket pendaftaran umum dan
perusahaan. Hal ini dilatarbelakangi kedua loket pendaftaran tersebut
dinilai kurang teratur karena kedua loket masih sering dicampur serta
letaknya yang kurang strategis di antara loket pendaftaran lainnya.
3. Penelitian menggunakan asumsi seluruh pasien yang berada dalam
antrian adalah bukan pasien gawat darurat.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran dan
pengembangan pengetahuan bagi penulis serta aplikasi ilmu secara
langsung yang diperoleh selama kuliah.
2. Bagi pihak rumah sakit, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan serta masukan untuk meningkatkan kinerja internal
khususnya pada pelayanan unit rawat jalan.
3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa dan Karakteristiknya
Menurut Lovelock dan Wright (1999) terdapat dua pendekatan untuk
mendefinisikan jasa. Pertama, jasa adalah tindakan atau kinerja yang
ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun mungkin prosesnya
tidak terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan
biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Kedua, jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut. Sementara itu menurut Kotler (2002) jasa adalah
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan
dengan suatu produk fisik.
Kotler (2002) membagi empat karakteristik utama jasa yang sangat
mempengaruhi pemasaran, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa bersifat tidak berwujud. Tidak seperti halnya produk fisik, jasa
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa
tersebut dibeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika
seseorang memberikan pelayanan maka penyedianya merupakan bagian
dari jasa itu.
3. Bervariasi (variability)
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan
dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi. Pembeli jasa
menyadari keragaman yang tinggi itu dan sering membicarakannya
4. Mudah lenyap (perishabillity)
Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan melewati berbagi penjual kemudian baru dikonsumsi,
jasa tidak dapat disimpan.
2.2. Kualitas Jasa
Manajemen kualitas dapat diterapkan pada barang maupun jasa.
Collier dalam Gaspersz (1997) mendefinisikan manajemen kualitas pelayanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan
operasional secara bersama melalui teknologi dan orang-orang mampu
merencanakan, menciptakan dan menyerahkan suatu paket yang bermanfaat
bagi pelanggan dan kaitannya dengan pelayanan mereka. Beberapa dimensi
atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan
Hal-hal yang perlu diperhatikan di sini berkaitan dengan waktu tunggu
dan proses.
2. Akurasi pelayanan
Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
Terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
eksternal, seperti : operator telepon, staf administrasi, kasir, petugas
penerima tamu, dan lainnya. Citra pelayanan dari industri jasa sangat
ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada di depan garis
depan dalam melayani langsung pelanggan eksternal.
4. Tanggung jawab
Berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari
pelanggan eksternal.
5. Kelengkapan
Menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung
7
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
Berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani
seperti kasir, staf administrasi, serta banyaknya fasilitas pendukung
seperti komputer, dan lainnya.
7. Variasi model pelayanan
Berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru dalam
pelayanan, features dari pelayanan, dan lainnya. 8. Pelayanan pribadi
Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan
lainnya.
9. Kenyamanan dalam pelayanan
Berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan
menjangkau, tempat parkir, dan lainnya.
10.Atribut pendukung pelayanan lainnya
Contohnya adalah lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, dan lainnya.
2.3. Kesenjangan Jasa
Kesenjangan jasa adalah hal yang penting karena hal tersebut
merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap sesuatu yang
diharapkan dibandingkan dengan yang diterima. Tujuan utama dalam
meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan ini. Menurut
Lovelock dan Wright (1999) terdapat tujuh kesenjangan dalam kualitas jasa,
yaitu :
1. Kesenjangan pengetahuan
Perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa terhadap harapan
pelanggan akan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan standar
Perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan
standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan penyerahan
Perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja
4. Kesenjangan komunikasi internal
Perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual
perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, tingkat kualitas jasa
dan apa yang sebenarnya dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan persepsi
Perbedaan antara apa yang sebenarnya diserahkan dan apa yang
dianggap pelanggan telah diterima.
6. Kesenjangan interprestasi
Perbedaan antara yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam
usaha komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan
dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa
Perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima
dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.
2.4. Antrian
Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang
menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render, 2005). Hal ini terjadi karena
orang-orang atau barang yang datang ke dalam sebuah fungsi pelayanan
lebih cepat daripada pelayanan itu sendiri. Menurut Heizer dan Render
(2005), terdapat tiga komponen dalam sebuah sistem antrian, yaitu :
a. Kedatangan atau masukan sistem. Kedatangan memiliki karakteristik
seperti ukuran populasi, perilaku, dan sebuah distribusi statistik.
b. Disiplin antrian, atau antrian itu sendiri. Karakteristik antrian mencakup
apakah jumlah antrian terbatas atau tidak terbatas panjangnya dan materi
atau orang-orang yang ada di dalamnya.
c. Fasilitas Pelayanan. Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi
9
Gambar 1 menyajikan tiga komponen sistem antrian
populasi kedatangan dan antrian fasilitas keluar dari sistem populasi umum
kedatangan pada sistem berada dalam sistem keluar dari sistem
Gambar 1. Tiga komponen dari sistem antrian (Heizer dan Render, 2005)
a. Karakteristik Kedatangan
Menurut Heizer dan Render (2005), sumber input yang menghadirkan
kedatangan pelanggan bagi sebuah sistem pelayanan memiliki tiga
karakteristik utama :
1. Ukuran populasi kedatangan
2. Perilaku kedatangan
3. Pola kedatangan (distribusi statistik)
Ukuran populasi kedatangan dilihat sebagi terbatas atau tidak terbatas.
Sebuah populasi dinyatakan sebagai populasi terbatas jika antrian yang
terjadi hanya terdapat pengguna pelayanan potensial dengan jumlah
terbatas. Sementara populasi yang tidak terbatas terjadi ketika dalam antrian
terdapat materi atau orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat datang
dan meminta pelayanan.
Kedatangan dianggap sebagai kedatangan yang acak bila kedatangan
tersebut tidak terikat satu sama lain dan kejadian kedatangan tersebut tidak
dapat diramalkan secara tepat. Sering dalam permasalahan antrian,
kedatangan pada setiap unit waktu dapat diperkirakan oleh sebuah distribusi
peluang yang disebut distribusi Poisson dengan menggunakan rumus :
P(x) = , untuk x = 0, 1, 2, 3,...n ... (1)
di mana P(x) = peluang kedatangan sejumlah x x = jumlah kedatangan persatuan waktu
= tingkat kedatangan rata-rata
e = 2,7183 (dasar logaritma)
λ
!
Perilaku kedatangan menggambarkan perilaku pelanggan yang sabar
menunggu dalam antrian hingga mereka dilayani dan tidak berpindah garis
antrian dan pelanggan yang menolak untuk bergabung dalam antrian karena
merasa waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan terlalu lama.
b. Karakteristik Antrian
Garis antrian merupakan komponen kedua pada sebuah sistem antrian.
Panjangnya sebuah baris antrian dapat bersifat terbatas dan tidak terbatas.
Sebuah baris antrian disebut terbatas jika antrian tersebut tidak dapat
ditingkatkan lagi tanpa batas. Baris antrian disebut disebut tidak terbatas
ketika ukuran antrian tidak dibatasi dan dapat terus ditingkatkan.
Karakteristik antrian yang selanjutnya berkaitan dengan aturan antrian
(disiplin antrian). Aturan antrian mengacu pada aturan urutan pelanggan
dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Sebagian besar sistem
menggunakan aturan antrian yang disebut aturan first-in first-out (FIFO) dimana pelanggan yang datang lebih dahulu dialah yang pertama dilayani
(Heizer dan Render, 2005). Menurut Haluan dalam Rejeki (2005), dalam prakteknya, terdapat beberapa aturan antrian yang biasa digunakan, yaitu :
a. First In First Out (FIFO) atau First Come First Served (FCFS), yaitu pelayanan dimana yang lebih dahulu masuk maka lebih dahulu keluar
atau yang lebih dahulu datang maka lebih dahulu dilayani.
b. Last In First Out (LIFO) atau Last Come First Serve (LCFS), yaitu pelayanan dimana yang terakhir masuk maka lebih dahulu keluar atau
yang terakhir datang maka yang lebih dahulu dilayani.
c. Priority Service (PS), yaitu pelayanan dimana prioritas pelayanan diberikan kepada yang mempunyai prioritas lebih tinggi dibandingkan
dengan yang mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun telah lebih
dahulu tiba.
d. Service In Random Order (SIRO), yaitu pelayanan dimana panggilan berdasarkan pada peluang secara acak, tidak masalah dengan yang
datang lebih awal.
11
c. Karakteristik Pelayanan
Karakteristik pelayanan merupakan komponen ketiga dalam sistem
antrian. Terdapat dua hal penting dalam karakteristik pelayanan, yaitu : (1)
desain sistem pelayanan dan (2) distribusi waktu pelayanan.
1. Desain dasar sistem antrian
Pelayanan umumnya digolongkan menurut jumlah saluran yang ada
(contoh : jumlah kasir) dan jumlah tahapan (contoh : jumlah
pemberhentian). Desain dasar sistem antrian dapat dikelompokkan ke
dalam empat jenis, yaitu :
a. Sistem antrian jalur tunggal yaitu sebuah sistem pelayanan yang
memiliki satu jalur dan satu titik pelayanan
b. Sistem antrian jalur berganda yaitu sebuah sistem pelayanan yang
memilki satu jalur dengan beberapa titik pelayanan
c. Sistem satu tahap yaitu sebuah sistem dimana pelanggan menerima
dari hanya satu stasiun dan kemudian pergi meninggalkan sistem
d. Sistem tahapan berganda yaitu sebuah sistem dimana pelanggan
Desain sistem antrian dasar ditunjukkan pada Gambar 2
antrian
Gambar 2. Desain sistem antrian dasar (Heizer dan Render, 2005)
2. Distribusi waktu pelayanan
Distribusi waktu pelayanan menggambarkan waktu yang dibutuhkan
untuk melayani pelanggan. Biasanya waktu pelayanan ini diasumsikan
dengan menggunakan distribusi peluang Eksponensial negatif (negative
exponential probability distribution) seperti yang ditunjukkan pada
Gambar 3.
Fasilitas pelayanan
Fasilitas
Pelayanan 1 Pelayanan 2Fasilitas
13
0 rata-rata Waktu
Gambar 3. Distribusi eksponensial (Heizer dan Render, 2005) .
2.5. Model-Model Antrian
Model didefinisikan sebagai suatu perwakilan atau abstraksi dari
situasi nyata atau situasi aktual. Secara garis besar, model antrian
dikelompokkan menjadi dua, yaitu model antrian deterministik dan model
antrian stokastik. Model antrian deterministik adalah konsep teori antrian
yang menjelaskan keadaan antrian yang tanpa menggunakan perhitungan
matematis. Tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan pada suatu interval
waktu dianggap konstan sehingga panjang antrian dalam suatu interval
waktu tertentu dapat ditentukan dengan mudah. Model antrian stokastik
adalah konsep teori antrian yang menjelaskan keadaan dengan perhitungan
matematis. Pada keadaan nyata, sering dijumpai waktu kedatangan dan
waktu pelayanan tidak berdistribusi secara konstan tetapi terjadi secara acak
dan membentuk suatu distribusi peluang tertentu (Gottfried dalam Rejeki, 2005). Menurut Kendall, Lee dan Taha dalam Turmansah (1989) model antrian dikelompokkan berdasarkan notasi, yaitu :
( A / B / C : D / E / F ) ... (2)
Keterangan :
A = Distribusi kedatangan
B = Distribusi pelayanan
C = Jumlah pelayanan paralel
D = Disiplin antrian
E = Jumlah maksimum antrian dalam sistem
Berikut ini merupakan simbol-simbol yang digunakan untuk
menyatakan keenam hal di atas, yaitu :
Simbol A dan B :
M = Berasal dari Markovian, menyatakan kedatangan bersifat acak
dengan distribusi kedatangan poisson, distribusi waktu antar
kedatangan dan waktu pelayanan eksponensial.
Ek = Menyatakan bahwa distribusi kedatangan adalah Erlang (Gamma)
demikian juga untuk distribusi pelayanannya.
GI = Menyatakan distribusi kedatangan atau tingkat pelayanan
mempunyai distribusi khusus.
G = Distribusi waktu pelayanan umum (normal, binominal)
D = Waktu pelayanan atau waktu antar kedatangan konstan atau
deterministik
Beberapa model antrian yang umum terjadi diantaranya yaitu (Heizer
dan Reinder, 2004) :
a) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson
dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/1).
Ls =
λ μ
λ
15
b) Model antrian jalur berganda dengan kedatangan berdistribusi poisson
dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/S).
P0 =
c) Model antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi poisson dan
d) Model antrian jalur tunggal dengan populasi terbatas
P0 =
Ls = Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu
untuk dilayani)
Ws = Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu
menunggu ditambah waktu pelayanan)
17
Wq = Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian
ρ = Faktor utilisasi sistem
P0 = Peluang terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelanggan kosong)
Pn>k = Peluang terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem
2.6. Model Jaringan Antrian Terbuka
Jaringan antrian (queueing network) merupakan jaringan fasilitas layanan
dimana pelanggan harus menerima layanan dari beberapa atau seluruh fasilitas
tersebut keluaran dari satu fasilitas menjadi masukan bagi fasilitas yang ada di
belakangnya (Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006).
Jaringan antrian terbuka (open queueing network) merupakan sebuah
perluasan sistem mesin atau fasilitas tunggal. Meskipun jaringan dapat terdiri dari
m simpul, analaisis dimulai dari jaringan terbuka dua simpul dengan masing-masing simpul berpola M/M/1 (Gambar 4). Asumsikan terdapat kapasitas tak
terbatas di depan masing-masing simpul, pelanggan datang ke dalam sistem
dengan pola distribusi poisson atau waktu kedatangan mengikuti distribusi
eksponensial. Setiap komponen dilayani terlebih dulu pada mesin 1 kemudian
dilanjutkan pada mesin 2 yang memiliki waktu layanan berdistribuasi
eksponensial secara terpisah yakni masing-masingμ1danμ2(Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006).
Gambar 4 berikut menggambarkan jaringan antrian terbuka dua simpul
dengan pola M/M/1 :
λ Mesin 1 Mesin 2 λ
μ1 μ2
Gambar 4. Jaringan antrian terbuka dua simpul berpola M/M/1 (Hillier dan Lieberman dalam Faz, 2006).
Penelitian yang telah dilakukan terkait dengan antrian dapat dilihat
3.1. Kerangka Pemikiran
Antrian merupakan salah satu masalah operasional yang terjadi ketika
permintaan terhadap pelayanan melebihi kapasitas pelayanannya. Dalam
proses produksi barang ataupun jasa, terjadinya antrian dapat
mengakibatkan dampak yang buruk karena menimbulkan banyak biaya.
Antrian pasien yang sering kali terjadi dalam Unit Rawat Jalan sebuah
rumah sakit menimbulkan rasa ketidaknyamanan bagi para pasien. Hal ini
dikarenakan mereka adalah orang-orang sakit yang memerlukan penanganan
medis segera.
Penilaian kualitas pelayanan sebuah rumah sakit tidak terlepas dari
fungsi utamanya sebagai penyedia dan penyelenggara upaya kesehatan yang
bersifat penyembuhan dan pemulihan pasien. Hal ini meliputi pelayanan
pada Unit Rawat Jalan. Salah satu dimensi kualitas yang terpenting dari
pelayanan adalah ketepatan waktu pelayanan yang berkaitan erat dengan
waktu tunggu dan proses.
Antrian pasien yang terjadi di Unit Rawat Jalan memiliki keterkaitan
yang erat dalam dimensi kualitas pelayanan rumah sakit. Antrian pasien
pada Poli Penyakit Dalam merupakan salah satu hal yang menarik untuk
dikaji. Hal ini karena Poli Penyakit Dalam memiliki kunjungan pasien
terbanyak di Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dengan jumlah kunjungan
mencapai lebih dari 13 persen setiap hari.
Antrian pasien pada Poli Penyakit Dalam RS PMI Bogor ini dijadikan
bahan kajian penelitian untuk mengetahui karakteristik antrian pasien yang
terjadi. Melalui kajian tersebut kemudian dilakukan pengembangan model
antrian dari model yang ada. Selanjutnya, model antrian yang
dikembangkan ini dibandingkan dengan model antrian yang ada dari waktu
tunggu dan utilitas server (orang yang melayani). Hasil yang paling efektif diantara kedua model tersebut akan menjadi model antrian terpilih untuk
diterapkan. Hal ini dilakukan dalam rangka meningkatan kualitas pelayanan
21 utilitas server antar alternatif model
Model antrian yang dipilih
merupakan wujud peran aktif RS PMI Bogor dalam mensukseskan program
Kesehatan Masyarakat (Kesmas) yang dicanangkan oleh pemerintah.
Kerangka pemikiran penelitian ini ditunjukkan oleh Gambar 5.
Antrian sebagai masalah Operasional
Dimensi Kualitas Pelayanan (Ketepatan waktu pelayanan)
Pelayanan pada unit rawat jalan Rumah Sakit PMI Bogor
Sistem antrian rawat jalan
Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Tahapan Penelitian
Tahapan penelitian dimulai dengan pengamatan sistem secara
keseluruhan dilanjutkan dengan pendefinisian sistem yang akan diamati
yaitu antrian. Langkah selanjutnya adalah pemodelan sistem berdasarkan
diperoleh, dilakukan pengembangan model yang telah ada hingga mencapai
suatu kesimpulan dan saran.
Tahapan penelitian ditunjukkan pada Gambar 6.
Pengamatan Pendahuluan Pengamatan sistem secara keseluruhan
Perumusan Masalah
Pendefinisian sistem yang akan diamati yaitu antrian
Tidak
Ya
Tidak Ya
Tidak
Ya
Gambar 6. Tahapan penelitian Pengambilan data
Uji keseragaman data
Uji kecukupan data
Uji distribusi data
Penyelesaian dengan rumus baku Penyelesaian model simulasi
Alternatif pengembangan model antrian
Perbandingan waktu tunggu dan utilitas server antar model antrian
Seragam ?
Cukup ?
Sesuai asumsi model baku?
Model antrian terpilih
23
3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari sampai Maret 2007 di
Rumah Sakit PMI Bogor di Jalan Pajajaran No. 80, Bogor dengan judul
penelitian “Kajian Antrian Pasien Unit Rawat Jalan di Rumah Sakit PMI
Bogor”.
3.4. Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan adalah data primer dan sekunder. Data primer
adalah data yang yang langsung diambil berdasarkan pengamatan di
lapangan serta wawancara. Data primer tersebut berupa kecepatan
kedatangan pasien dan kecepatan pelayanan server (orang yang melayani) pada setiap loket kerja dalam satu jam serta jumlah server pada setiap loket kerja. Pengambilan data dilakukan melalui pengamatan jarak jauh dengan
mengukur kecepatan kedatangan pasien serta lama pelayanan yang
diterimanya pada setiap loket kerja yang dilalui dengan menggunakan stop watch. Pengambilan data kecepatan kedatangan pasien dilakukan setiap hari Senin-Sabtu pada jam operasional (pukul 08.00-11.00 WIB) yaitu waktu
dimana loket kerja beroperasi dengan tiga kali pengulangan. Pengambilan
data kecepatan pelayanan server terhadap pasien dilakukan dengan mengambil kecepatan rata-rata pelayanan terhadap 40 sampai dengan 60
pasien di setiap loket kerja.
Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk
dokumen-dokumen tertulis yang diperoleh dari pihak Rumah Sakit PMI
Bogor dan Internet. Data sekunder juga diperoleh melalui bahan pustaka,
buku-buku, serta literatur-literatur lainnya yang terkait dalam penelitian.
3.5. Teknik Pengambilan Contoh
Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui
pengamatan langsung di lapangan dengan subjek pengamatan ditentukan
secara purposive sampling yaitu pasien yang dipilih sebagai contoh dipilih secara khusus berdasarkan tujuan penelitian. Data diambil dengan
melakukan pengamatan jarak jauh terhadap pasien yang berada dalam
kriteria contoh adalah pasien rawat jalan, baik yang baru pertama kali
mendaftar atau yang telah terdaftar sebelumnya. Banyaknya pengambilan
contoh disesuaikan dengan pengujian kecukupan data hingga contoh yang
ada dirasakan cukup.
3.6. Pengolahan dan Analisis Data
Tahapan pengolahan data penelitian ini adalah :
1. Uji keseragaman dan kecukupan data dengan menggunakan bantuan
program Microsoft Excell.
2. Uji pola distribusi data dengan menggunakan bantuan program SPSS
(Statistical Problem and Service Solution) versi 13.
3. Pengolahan data menggunakan perhitungan berdasarkan rumus antrian
baku dengan bantuan program Waiting Line POM-QM for Windows 3
atau dengan metode simulasi.
4. Membandingkan hasil perhitungan ke dalam beberapa desain antrian
lainnya dengan metode trial and error untuk mengukur perbandingan waktu tunggu antrian dan utilitas servernya.
Berdasarkan hasil analisis pengolahan data yang diperoleh kemudian
dicari sebuah desain antrian baru yang dapat memperbaiki sistem antrian
yang sudah ada yaitu desain dengan waktu tunggu terkecil dengan tetap
memperhatikan pengaruhnya terhadap utilitas server. Sub bab berikut akan menguraikan tahapan-tahapan pengolahan data yang dilakukan.
3.6.1. Uji Keseragaman Data
Pengujian ini merupakan pengujian yang berdasarkan pada teori
statistik mengenai peta kontrol (control chart) yang biasanya digunakan
dalam melakukan pengendalian kualitas. Satu langkah yang dilakukan
sebelum melakukan pengukuran adalah merancang suatu sistem kerja
yang baik. Pada sistem kerja yang baik inilah dilakukan pengukuran
waktu dan dicari waktu penyelesaian pekerjaan. Walaupun suatu sistem
dinilai baik, seringkali pengukuran yang dilakukan tidak mengetahui
perubahan yang terjadi. Perubahan yang terjadi dapat diterima apabila
25
Batas kontrol yang dibentuk merupakan batas keseragaman data.
Sebuah data dikatakan seragam bila berasal dari sebab yang sama yaitu
berada diantara kedua batas kontrol. Jika data berada di luar batas kontrol,
maka dapat dikatakan data tidak berasal dari sistem sebab yang berbeda
atau tidak seragam (Sutalaksana, 1979).
3.6.2. Uji Kecukupan Data
Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang
diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati. Jumlah data yang
dibutuhkan (N’) secara teoritis dapat dihitung dengan rumus (Sutalaksana
, 1979) sebagai berikut.
Rumus tersebut adalah untuk tingkat keyakinan 95 persen, dimana N
adalah jumlah data dari pengukuran yang dilakukan, Xi adalah nilai dari data dan i adalah pengukuran ke-i yang telah dilakukan. Jika N > N’ maka jumlah data yang diperoleh telah cukup mewakili populasi yang diamati.
3.6.3. Uji Distribusi Data
Setelah data yang diambil sudah cukup mewakili populasi kemudian
dilakukan uji distribusi terhadap kelompok data yang sudah diambil.
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok
data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan
dipakai. Jika distribusi data yang diperoleh memenuhi asumsi model
antrian baku yaitu mengikuti distribusi poisson atau eksponensial maka
digunakan rumus antrian baku dengan bantuan program Waiting Line POM-QM for Windows 3. Namun, jika data tidak berdistribusi poisson atau eksponensial, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat
diselesaikan dengan teknik simulasi. Uji distribusi data ini menggunakan
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit PMI Bogor
Rumah Sakit PMI Bogor pertama kali didirikan pada tahun 1931 di
kota Bogor atas prakarsa kelompok sosial orang-orang Belanda di kota
Bogor. Pada tahun 1938 rumah sakit ini dikelola oleh NERKAI
(Nederlansch Rode Kruis Afdeling Van Indonesie) dan kemudian pada
tahun 1942-1945 dikuasai oleh penguasa Jepang. Ketika Jepang mengalami
kekalahan dalam perang, pengelolaan rumah sakit ini kembali ke tangan
NERKAI.
Tahun 1948 rumah sakit tersebut dihibahkan kepada Pengurus PMI
Cabang Bogor dan diberi nama Rumah Sakit Kedung Halang. Pada tahun
1951 diserahkan kepada Markas Besar PMI. Pada tahun yang sama, Rumah
Sakit Kedung Halang ditunjuk sebagai Rumah Sakit Umum serta berganti
nama menjadi Rumah Sakit Umum Palang Merah Indonesia.
Rumah Sakit PMI Bogor dikelola oleh Yayasan Rumah Sakit Umum
PMI Bogor yang berinduk pada Markas Besar PMI pada tahun 1964. Tahun
1965 RS PMI Bogor bekerjasama dengan RS Cipto Mangunkusumo dan
pada tahun 1966 Yayasan Pembina Rumah Sakit Umum PMI dibubarkan.
Hingga saat ini RS PMI Bogor telah ditetapkan sebagai rumah sakit tipe B
dan menjadi rumah sakit rujukan untuk pelayanan medis di wilayah Bogor
dan sekitarnya.
Visi Rumah Sakit PMI Bogor adalah “Menjadi Rumah Sakit yang
Memberikan Pelayanan Medis Bermutu Tinggi” dengan keunggulan
dalam bidang diagnostik dan traumatik serta dapat mengantisipasi
perubahan-perubahan global. Misi RS PMI Bogor adalah senantiasa
menjunjung tinggi azas perikemanusiaan melalui pelayanan kesehatan
profesional yang selalu mengikuti perkembangan IPTEK dan alih
teknologi kedokteran aktual serta menyelenggarakan pendidikan bidang
kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, berperan sebagai
pusat rujukan, pusat diagnostik dan pusat rehabilitasi medik yang melayanii
27
pelayanan ambulance jalan raya. Selain itu, RS PMI Bogor mempunyai motto HUMAN (Hospitality, University, Man Power, Activity, Need).
Makna motto tersebut adalah memberikan pelayanan dengan
keramahtamahan tanpa membedakan sosial ekonomi pasien melalui sumber
daya manusia bermutu dan berdedikasi tinggi dalam melaksanakan tugas
yang sesuai kebutuhan masyarakat.
Beberapa pelayanan yang ada di RS PMI Bogor diantaranya adalah
pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, pelayanan keperawatan, pelayanan
penunjang pelayanan non medis dan pelayanan administrasi manajemen. Sumber
daya manusia RS PMI Bogor terdiri atas tenaga medis, tenaga paramedis
keperawatan, tenaga paramedis non keperawatan, tenaga non medis administrasi,
tenaga non medis bukan administrasi dan lainnya seperti pelaksana rumah tangga,
satpam, tenaga umum, tenaga koperasi, dan tenaga Bank Darah. Tenaga medis
terdiri atas 9 (sembilan) orang dokter umum tetap, 12 orang dokter umum tidak
tetap, 27 orang dokter spesialis tetap, 15 orang dokter spesialis tidak tetap, 4
(empat) orang dokter gigi, dan 2 (dua) orang apoteker.
Berbagai jenis pelayanan medis RS PMI Bogor terdiri atas rawat jalan,
instalasi gawat darurat, instalasi bedah sentral, instalasi forensik dan instalasi
penunjang medis. Fasilitas penunjang medis yang ada di RS PMI Bogor cukup
lengkap yang ditunjang dengan peralatan diagnostik yang modern dan lengkap
yang terdiri atas Labolatorium Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi dan CT Scan, Farmasi, Bank Darah dan Hemodialisa, Forensik, Ambulans, dan Instalasi Bedah
Sentral. Proses pelayanan penunjang non medis dilaksanakan oleh tenaga apoteker
dan asisten apoteker serta staf para medis non perawatan dalam berbagai fungsi di
instalasi gizi, instalasi pemeliharaan lingkungan rumah sakit, instalasi
pemeliharaan sarana rumah sakit, instalasi cuci, dan instalasi yang mengurus
jenazah pasien yang ada di lingkungan rumah sakit.
4.2. Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor
Unit rawat jalan merupakan salah satu jenis pelayanan yang ditawarkan
oleh Rumah Sakit PMI Bogor. Unit yang beroperasi setiap hari Senin sampai
umum, bedah syaraf, Bedah Urologi, dan bedah ortopedi), Poliklinik Penyakit
Dalam (temasuk di dalamnya paru dan syaraf), Poliklinik Mata, Poliklinik THT
(Telinga Hidung Tenggorokan), Poliklinik Kulit dan Kelamin (termasuk di
dalamnya psikiatri), Poliklinik Anak (termasuk di dalamnya imunisasi, dan klinik
ASI), Poliklinik Kebidanan (termasuk di dalamnya kandungan, KB, senam hamil
dan penyuluhan ASI), Poliklinik Jantung dan Tread Mill, Poliklinik Rehabilitasi Medik dan Fisioterapi, Poliklinik Umum dan Medical Check Up, Poliklinik Gigi dan Mulut, Konsultasi Gizi, serta Hemodialisa.
Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor ini memiliki sebuah instalasi farmasi dan
empat buah loket pendaftaran pasien yang dibagi berdasarkan sumber
pembayarannya. Keempat loket pendaftaran tersebut adalah Loket Perusahaan
yang melayani fasilitas Jamsostek dan Asuransi, Loket ASKES (Asuransi
Kesehatan) yang melayani fasilitas ASKES bagi pegawai negeri dan swasta,
Loket ASKESKIN (Asuransi Kesehatan Masyarakat Miskin) yang melayani
fasilitas ASKES bagi keluarga miskin, dan Loket Umum yang melayani
pembayaran tunai.
4.3. AntrianPasienUnit Rawat JalanRumah Sakit PMI Bogor
Pasien harus melewati antrian berupa serangkaian tahapan regristrasi
(pendaftaran) sebagai pasien baru ataupun pasien lama sebelum mendapatkan
pelayanan dari dokter pada poliklinik yang dituju. Pada masing-masing tahapan,
proses pengerjaan dilakukan secara manual oleh tenaga manusia (server). Setiap
pasien harus melewati dua tahap registrasi yaitu pada loket pendaftaran (loket
ASKES, ASKESKIN, Umum, atau Perusahaan) yang kemudian dilanjutkan pada
loket pendataan pasien (loket pasien lama atau pasien baru). Setelah melewati
kedua tahapan regristrasi tersebut, pasien dapat langsung menunggu di poliklinik
tujuannya sampai namanya dipanggil. Pada poliklinik, pasien akan mendapatkan
pemeriksaan awal dari suster. Setelah itu, pasien harus menunggu lagi sampai
namanya dipanggil kembali untuk diperiksa oleh dokter. Biasanya pasien merasa
bingung pada beberapa tahapan registrasi ini terutama pada bagian loket
pendaftaran dan pendataan pasien. Pada kedua loket inilah pasien sering tertukar
29
ini dikarenakan urutan atau tahapan registrasi serta penomeran loket yang tidak
terlalu jelas. Selain itu, tidak tersedianya jalur (line) antrian yang jelas, membuat
antrian pasien terlihat tidak teratur sehingga menghalangi jalan untuk
berlalu-lalang dan sering terjadi saling mendahului antar pasien yang mengantri.
Sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor terdiri
atas empat tahapan di empat loket kerja dengan sejumlah server pada tiap-tiap loket kerja tersebut. Antara loket kerja satu dengan loket kerja lainnya saling
berkaitan. Hasil (output) dari loket kerja yang satu akan menjadi masukan (input)
bagi loket kerja lainnya. Alur sistem antrian pasien Unit Rawat Jalan Rumah Sakit
PMI Bogor secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 7.
Tidak
Ya
Gambar 7. Alur antrian pasienUnit Rawat Jalan Rumah Sakit PMI Bogor
Calon pasien
Pendaftaran
Pendataan pasien
Poliklinik (oleh suster)
Poliklinik (oleh dokter)
Poli sesuai keluhan?
Berikut ini akan diuraikan beberapa loket dalm antrian yang dilewati oleh
setiap pasien di Rumah Sakit PMI Bogor.
1. Loket Pendaftaran
Proses registrasi pasien diawali pada bagian loket pendaftaran. Pada loket
ini, pasien menyebutkan bagian poliklinik yang menjadi tujuannya dengan
dikenakan biaya administrasi. Loket pendaftaran dibagi menjadi empat menurut
sumber pembayaran yang akan dilakukan pasien. Keempat loket tersebut yaitu :
1. Loket ASKES yang melayani fasilitas ASKES bagi pegawai negeri dan
swasta
2. Loket ASKESKIN yang melayani fasilitas ASKES bagi keluarga miskin
3. Loket Perusahaan yang melayani fasilitas Jamsostek dan Asuransi
4. Loket Umum yang melayani pembayaran tunai.
Masing-masing loket tersebut terdapat seorang server yang siap melayani calon pasien. Loket pendaftaran ini beroperasi setiap hari Senin hingga Kamis
pukul 08.00-11.00 WIB, Jumat dan Sabtu pukul 08.00-10.30 WIB.
Masing-masing loket pendaftaran pasien ini terdiri atas seorang server.
2. Loket Pendataan Pasien
Setelah pasien membayar biaya administrasi pada loket pendaftaran,
pasien menuju loket pendataan sesuai dengan statusnya sebagai pasien lama atau
pasien baru yang juga dipisahkan loketnya. Pada loket pasien baru dan lama
masing-masing terdapat seorang server. Seorang pasien baru akan menuju ke loket pasien baru dan diwajibkan untuk mengisi formulir yang telah disediakan
yang kemudian diserahkan kepada petugas. Setelah itu, pasien akan mendapatkan
kartu pasien (kartu SIREM). Sementara itu, seorang pasien lama akan menuju ke
loket pasien lama. Pasien lama hanya cukup menyerahkan kartu pasiennya (kartu
SIREM) untuk ‘dibarcode’. Data pasien baru dan lama tersebut kemudian akan masuk ke dalam cetak data pasien secara otomatis. Masing-masing loket
31
3. Poliklinik
Pasien akan memperoleh pelayanan dari suster dan dokter yang sesuai
dengan poliklinik tujuannya. Sebelum diperiksa oleh dokter, pasien akan
mendapat pemeriksaan awal oleh suster berupa penimbangan berat badan,
pemeriksaan tekanan darah, dan pengaduan keluhan. Ketika keluhan pasien
dirasakan tidak sesuai dengan poli yang dipilih maka suster akan merujuk poli lain
sebagai poli tujuan bagi pasien dan pasien harus kembali ke loket pendaftaran
untuk registrasi ulang. Namun, jika keluhan pasien sesuai dengan poli yang dipilih
maka pasien akan diperiksa lebih lanjut oleh dokter. Suster juga bertugas untuk
menjelaskan hasil analisis pemeriksaan dokter kepada pasien. Setiap poliklinik
memiliki sejumlah dokter dan suster yang berbeda-beda. Pada Poli Penyakit
Dalam terdapat tiga orang suster yang memiliki tugas berbeda-beda. Suster
pertama bertugas memeriksa tekanan darah pasien, suster kedua bertugas
mencatat keluhan penyakit pasien, dan suster ketiga bertugas menjelaskan hasil
analisis pemeriksaan dokter.
Tahapan seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan dari dokter pada
setiap poliklinik yang dituju dimulai dari loket pendaftaran, pendataan pasien,
pemeriksaan awal oleh suster dan berakhir dengan pemeriksaan oleh dokter di
poliklinik tujuan. Model antrian pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor
mengikuti pola antrian jalur tunggal dengan beberapa tahapan proses dan
33
Populasi pasien yang menjadi masukan (input) sistem antrian di setiap
loket kerja berasal dari populasi yang tak terbatas (infinite population). Ukuran
antrian pada setiap loket juga bersifat tak terbatas (infinite), hal ini berarti setiap
pasien yang baru datang dapat ikut bergabung dalam antrian. Disiplin antrian yang
terjadi berupa First In First Out (FIFO) yang berarti pasien yang lebih dahulu datang maka dia yang lebih dahulu memperoleh pelayanan. Kedatangan pasien di
setiap loket kerja mengikuti pola distribusi poisson (M) dan pelayanan pasien
pada setiap loket mengikuti pola distribusi eksponensial (M). Model antrian
pasien Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dapat dinotasikan sebagai (M/M/1) :
(FIFO/∞/∞).
Rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket pendaftaran umum
sebesar 34 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) sebesar 60
pasien/jam. Sementara itu, rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket
pendaftaran perusahaan sebesar 37 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan
pelayanan (μ) sebesar 53 pasien/jam.
Rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket pendataan pasien
baru sebesar 27 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) sebesar 62
pasien/jam. Sementara itu, rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada loket
pendataan pasien lama sebesar 82 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan
pelayanan (μ) sebesar 128 pasien/jam.
Rata-rata kecepatan kedatangan pasien (λ) pada Poli Penyakit Dalam
sebesar 18 pasien/jam dengan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) oleh suster
sebesar 37 pasien/jam dan rata-rata kecepatan pelayanan (μ) oleh dokter sebesar
20 pasien/jam. Rata-rata kecepatan kedatangan serta pelayanan pasien ini dapat
dilihat pada Lampiran 1 dan 2.
Uji kecukupan data dilakukan untuk mengetahui apakah data yang
diperoleh sudah dapat mewakili populasi yang diamati atau belum. Hasil uji
kecukupan data yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil uji kecukupan data
No. Jenis Data N N'
1 Kecepatan kedatangan pasien pada loket umum 48 18 2 Kecepatan kedatangan pasien pada loket perusahaan 72 25 3 Kecepatan kedatangan pasien pada loket pasien baru 45 19 4 Kecepatan kedatangan pasien pada loket pasien lama 60 37 5 Kecepatan kedatangan pasien pada poli (Suster&Dokter) 44 14 6 Kecepatan pelayanan pasien pada loket umum 40 30 7 Kecepatan pelayanan pasien pada loket perusahaan 60 27 8 Kecepatan pelayanan pasien pada loket pasien baru 40 39 9 Kecepatan pelayanan pasien pada loket pasien lama 40 13 10 Kecepatan pelayanan pasien oleh Suster 40 30 11 Kecepatan pelayanan pasien oleh Dokter 40 35 Keterangan : N = jumlah data pengamatan
N’ = jumlah data minimum
Jumlah data minimum (N’) yang diperoleh memiliki nilai yang lebih kecil
dari jumlah data pengamatan (N) sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang
diperoleh cukup mewakili populasinya.
4.5.2. Hasil Uji Distribusi Data
Melalui uji distribusi data, diperoleh bahwa data kecepatan kedatangan
pasien mengikuti pola distribusi poisson dan kecepatan pelayanan pasien
mengikuti pola distribusi eksponensial. Hal ini berarti permasalahan antrian
pasien yang terjadi pada Unit Rawat Jalan RS PMI Bogor dapat dianalisis dengan
menggunakan rumus model antrian baku. Hasil uji distribusi data kecepatan
kedatangan dan pelayanan pasien dapat dilihat pada Lampiran 3 dan 4.
4.5.3. Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku
Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus model
35
Tabel 3. Hasil pengolahan data antrian yang sudah ada dengan rumus model antrian baku
Loket Poliklinik
Umum Perusahaan Pasien Lama Pasien Baru Suster Dokter
Pa
Wq 0,02 78,46 0,04 157,08 0,01 50,14 0,01 44,79 0,03 92,18 0,01 45,71 Ws 0,04 138,46 0,06 225 0,02 78,26 0,03 102,86 0,05 189,47 0,06 225,71
Berdasarkan hasil pengamatan di lapangan, rata-rata waktu menunggu
pada loket pendaftaran perusahaan cenderung lebih lama dibandingkan loket
pendaftaran umum. Hal ini dikarenakan pasien harus mengisi surat bukti
pembayaran sehingga waktu pelayanan menjadi lebih lama.
Pada loket pendataan pasien lama, antrian pasien terjadi ketika para pasien
secara bergiliran menyerahkan kartu SIREM ke dalam loket untuk di-barcode. Apabila kartu sudah diserahkan maka pasien dapat langsung menuju ke poli
tujuan tanpa melihat apakah kartu mereka sudah di-barcode atau belum.
Sementara itu, antrian pasien yang terjadi pada loket pendataan pasien
baru terjadi karena kecepatan masing-masing pasien untuk mengisi formulir
pendaftaran berbeda-beda. Pelayanan pada loket ini dapat berlangsung sangat
cepat jika pasien dapat mengisi formulir pendaftaran dengan cepat dan benar.
Namun, pelayanan akan sangat lama jika terjadi kesalahan penulisan atau
ketidaklengkapan pengisian formulir oleh pasien sendiri.
Hasil perhitungan pada Poli Penyakit Dalam di atas dengan dokter sebagai
server-nya menggunakan asumsi bahwa tidak terjadi idle time (waktu tunggu) terhadap pasien yang disebabkan oleh kegiatan visit dokter ke pasien rawat inap sebelum melayani pasien rawat jalannya. Namun, dalam kenyataannya dokter
