TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA
BERDASARKAN METODE WEBQUAL PADA
UNIVERSITAS SURABAYA
TUGAS AKHIR
Program Studi
S1 Sistem Informasi
Oleh:
RIKO TRI ARDI WIDEGDO
08.41010.0082
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Batasan Masalah ... 4
1.4 Tujuan ... 5
1.5 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 Kualitas ... 8
2.2 Website ... 9
2.2.1 Pengertian Website ... 9
2.2.2 Fungsi Website ... 9
2.2.3 Elemen-Elemen dalam Mendesain Website ... 10
2.3 Metode WebQual ... 12
2.4 Kepuasan ... 15
2.5 Skala Model Likert ... 16
2.6 Penelitian Sebelumnya ... 18
2.7 Validitas ... 21
2.10 Analisis Regresi Linier Berganda ... 24
2.11 Pengujian Hipotesis ... 25
2.12 Uji Koefisien Determinasi Berganda ... 27
2.13 Kerangka Konseptual ... 28
2.14 Hipotesis ... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 29
3.1 Identifikasi Variabel penelitian ... 29
3.2 Jenis Penelitian... 29
3.3 Definisi Operasional Variabel ... 30
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 32
3.5 Sumber Data... 32
3.6 Populasi dan Sampel ... 33
3.6.1 Populasi ... 33
3.6.2 Sampel ... 33
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.8 Instrumen Penelitian ... 35
3.8.1 Kuesioner ... 35
3.8.2 Pengukuran/Penilaian Instrumen ... 36
3.8.3 Desain Kuesioner ... 38
3.9 Analisis Data ... 41
3.9.1 Tabulasi Data ... 41
3.9.2 Proses Tahapan Pengolahan Data ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51
4.1.2 Deskripsi Variabel Kualitas Penggunaan (X1) ... 55
4.1.3 Deskripsi Variabel Kualitas Informasi (X2) ... 56
4.1.4 Deskripsi Variabel Kualitas Interaksi (X3) ... 58
4.1.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 59
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 60
4.2.1 Uji Validitas ... 60
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 62
4.3 Uji BLUE Classic Assumption ... 63
4.3.1 Hasil Uji Normalitas Data ... 64
4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas ... 65
4.3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 67
4.3.4 Hasil Uji Autokorelasi ... 68
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 69
4.5 Pengujian Hipotesis ... 71
4.5.1 Pengujian Hipotesis Secara Simultan(Uji F) ... 71
4.5.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 72
4.6 Koefisien Determinasi Ganda (R2) ... 73
4.7 Pembahasan ... 74
4.7.1 Pengaruh Kualitas Penggunaan (X1) Terhadap Kepuasan Pengguna Website Universitas Surabaya (Y) ... 74
4.7.2 Pengaruh Kualitas Informasi (X2) Terhadap Kepuasan Pengguna Website Universitas Surabaya (Y) ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 78
5.1 Kesimpulan ... 78
5.2 Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 80
Tabel 2.1 Dimensi dan Pertanyaan dalam Metode WebQual 4.0 ... 10
Tabel 2.2 Kategori Skala Likert ... 18
Tabel 3.1 Variabel Operasional... 25
Tabel 3.2 Perancangan Pertanyaan Konstruk... 31
Tabel 4.1 Prosentase Jenis Kelamin Responden ... 32
Tabel 4.2 Prosentase Usia Responden ... 32
Tabel 4.3 Prosentase Pekerjaan Responden ... 33
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk VariabelKualitas Penggunaan ... 34
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk VariabelKualitas Informasi ... 35
Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kualitas Interaksi... 36
Tabel 4.7 Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Kepuasan Pengguna ... 48
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ... 49
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ... 51
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolinieritas ... 54
Tabel 4.11 Hasil Uji Autokorelasi ... 56
Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 57
Tabel 4.13 Hasil Uji F ... 58
Tabel 4.14 Hasil Uji t ... 59
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 22
Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner ... 30
Gambar 3.2 Diagram Alir Penelitian ... 34
Gambar 4.1 Diagram Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 41
Gambar 4.2 Diagram Karakteristik Responden Menurut Usia ... 42
Gambar 4.3 Diagram Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 43
Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas... 53
Lampiran 1.Kuesioner Offline ... 84
Lampiran 2 Kuesioner Online (google form) ... 88
Lampiran 3 Contoh Hasil Kuesioner Selebaran (offline) ... 93
Lampiran 4 Contoh Hasil Kuesioner google form (online) ... 99
Lampiran 5 Karakteristik Responden... 107
Lampiran 6 Jawaban Responden Variabel X1 ... 110
Lampiran 7 Jawaban Responden Variabel X2 ... 113
Lampiran 8 Jawaban Responden Variabel X3 ... 116
Lampiran 9 Jawaban Responden Variabel Y ... 119
Lampiran 10 Hasil Uji Vliditas Variabel X1 ... 122
Lampiran 11 Hasil Uji Validitas Variabel X2... 124
Lampiran 12 Hasil Uji Validitas Variabel X3... 125
Lampiran 13 Hasil Uji Validitas Variabel Y... 126
Lampiran 14 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X1 ... 127
Lampiran 15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X2 ... 128
Lampiran 16 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X3 ... 129
Lampiran 17 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Y ... 130
Lampiran 18 Hasil Uji Normalitas ... 131
Lampiran 19 Hasil Uji Multikolinieritas ... 132
Lampiran 20 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 133
Lampiran 21 Hasil Uji Autokorelasi ... 134
1 1.1 Latar Belakang
Universitas Surabaya adalah salah satu perguruan tinggi swasta di
Surabaya yang sudah berdiri sejak tahun 1968. Universitas Surabaya (Ubaya)
merupakan kelanjutan dari Universitas Trisakti Surabaya yang didirikan pada
tahun 1966 oleh tokoh-tokoh masyarakat, pendidik, pengusaha, dan pemerintah.
Pada tahun 1968, nama Universitas Trisakti diganti menjadi Universitas Surabaya.
Keberadaan Universitas Surabaya sudah banyak dikenal masyarakat sebagai
perguruan tinggi yang mampu memberikan pendidikan yang berkualitas.
Pengembangan sarana, prasarana dan sumber daya manusia di Ubaya dilakukan
secara terus-menerus dan berkesinambungan guna mewujudkan visi Universitas
Surabaya menjadi “The First University in Heart and Mind.” Universitas Surabaya terus berupaya mempertahankan dan meningkatkan kualitasnya agar
selalu mendapatkan kepercayaan masyarakat.
Sebagai salah satu upaya untuk membangun kepercayaan masyarakat,
Universitas Surabaya menggunakan website sebagai sarana untuk mengenalkan
universitas sekaligus menyebarkan informasi mengenai kegiatan dan prestasi
universitas. Website bisa menjadi media yang strategis untuk menarik minat masyarakat khususnya calon mahasiswa, untuk masuk ke Universitas Surabaya.
Website merupakan aplikasi teknologi informasi (TI) yang secara umum wajib dikembangkan saat ini. Menurut Pikatan (1997), terdapat dua alasan
adalah pusat pengembangan ilmu pengetahuan, sehingga diharapkan dapat
menjadi sumber informasi yang senantiasa siap diakses oleh masyarakat luas, baik
nasional maupun internasional. Kedua, universitas dapat menjaring keuntungan
yang terkait dengan eksistensinya sendiri secara cepat dan tepat. Minat calon
mahasiswa, donatur, rekanan kerja, klien, dapat ditumbuhkan secara langsung
dari ekspresi diri universitas dalam website. Melalui website, universitas
menampilkan dirinya di hadapan umum.
Bagi sebuah universitas, memiliki website adalah suatu keharusan sebagai
wujud eksistensinya secara online. Website merupakan salah satu indikasi untuk membangun kredibilitas dan citra. Selain itu, banyak manfaat strategis yang
dimiliki website, diantaranya sebagai sarana penyedia informasi, promosi dan komunikasi dengan pengguna. Website telah berperan sebagai bagian dari proses customer relationship. Oleh karena itu universitas harus mampu menyajikan
website yang profesional dan berkualitas. Pihak pengelola website Universitas Surabaya perlu menjaga kualitas website www.ubaya.ac.id agar mudah digunakan, informatif, dan interaktif.
Berdasarkan data yang diperoleh dari www.alexa.com traffic rank website
www.ubaya.ac.id sampai bulan Januari 2016 mencapai angka 142.796 setelah
mengalami penurunan sebesar 17.477 dari sebelumnya 125.319 Untuk traffic
rank di Indonesia sendiri website www.ubaya.ac.id mencapai angka 2.160.
Dengan demikian, pengelola website Universitas Surabaya perlu mengetahui
apakah kualitas website yang dimiliki sudah bisa memenuhi kepuasan pengguna. Keberhasilan sebuah kualitas sistem informasi yang dirancang ditentukan
Kualitas informasi yang sesuai dengan kebutuhan pengguna, akan menumbuhkan
kepuasan pengguna. Hal ini dituangkan dalam model kesukseskan suatu sistem
teknologi informasi.
Menurut Tjiptono (2012), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan
dibandingkan dengan harapannya. Manfaat dan tujuan dari penggunaan sebuah
fitur teknologi dapat dirasakan sebagai media untuk mendapatkan sebuah
informasi atau data yang akurat, lengkap, dan terkini. Penampilan data yang cepat
dapat membantu dalam pengambilan sebuah keputusan. Kualitas website akan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan penggunanya itu sendiri. Semakin
tinggi kualitas suatu website, maka akan semakin banyak pengguna yang mengakses website tersebut.
WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas
website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual yang banyak digunakan sebelumnya pada
pengukuran kualitas jasa. WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998
dan telah mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan dimensi dan butir
pertanyaannya. Menurut Barnes dan Vidgen (2002), ada tiga area atau dimensi
dari website yang diinginkan oleh pengguna, yaitu dimensi kemudahan penggunaan (usability Quality), kualitas informasi (Information Quality) dan kualitas interaksi (Service Interaction Quality).
Berdasarkan uraian diatas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
kualitas dari website Universitas Suarabaya yang beralamatkan pada
penelitian kuesioner offline dan online. Hasil dari penelitian yang dilakukan
terhadap kualitas website Universitas Suarabaya dapat menjadi feedback atau umpan balik bagi pihak pengelola website Universitas Surabaya. Hasil analisis
bisa menjadi indikator dalam menentukan kualitas mana saja yang telah sesuai
dengan keinginan pengguna akan teknologi informasi yang cepat, tepat, akurat
dan sesuai dengan keperluan pengguna, serta kualitas mana saja yang masih
membutuhkan perbaikan bagi kemajuan website Universitas Surabaya dimasa yang akan datang.
1.2 Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan beberapa
permasalahan dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana pengaruh kualitas penggunaan website Universitas Surabaya
terhadap kepuasan pengguna?
2. Bagaimana pengaruh kualitas informasi website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna?
3. Bagaimana pengaruh kualitas interaksi website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna?
1.3Batasan Masalah
Batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Daftar pertanyaan bersumber dari indikator WebQual dan hanya sampai
mengukur kualitas website.
3. Metode statistik yang digunakan dalam menganalisis pengaruh kepuasan
pengguna website adalah metode Regresi Linier Berganda.
4. Pengolahan data hasil jawaban kuesioner menggunakan perangkat lunak IBM
SPSS 20.0.
1.4Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penyusunan
tugas akhir ini adalah :
1. Mengetahui pengaruh kualitas penggunaan website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna.
2. Mengetahui pengaruh kualitas informasi website Universitas Surabaya terhadap kepuasan pengguna.
3. Mengetahui pengaruh kualitas interaksi website Universitas Surabaya terhadap
kepuasan pengguna.
1.5 Sistematika Penulisan
Laporan Tugas Akhir (TA) ini ditulis dengan sistematika penulisan yang
terdiri dari pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, pembahasan, dan
penutup.
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan
permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah
yang dibuat, tujuan dari pembuatan Tugas Akhir dan sistematika
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini membahas mengenai teori tentang kualitas, website, kepuasan,
konsep metode webqual, skala pengukuran yang digunakan, penelitian
sebelumnya, validitas, reliabilitas, uji statistika regresi linier berganda
yang digunakan untuk menunjukkan tingkat keterkaitan antara tiga
dimensi kualitas website dengan kepuasan pengguna, kerangka
konseptual, dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ketiga merupakan bab metode penelitian yang berisi penjelasan
tentang tahap – tahap yang dikerjakan dalam penyelesaian analisis. Terdiri dari identifikasi variabel, jenis penelitian, definisi operasional
variabel, lokasi dan waktu penelitian, sumber data, populasi dan
sampel, teknik pengumpulan data instrumen penelitian, desain
kuesioner, tabulasi data, uji validitas dan reliabilitasi, uji asumsi klasik,
uji F, dan uji t.
BAB IV : PEMBAHASAN
Pada bab ini menjelaskan tahapan hasil dan pembahasan yang diperoleh
dari penelitian yang dilakukan. Pada tahap awal akan dideskripsikan
karakteristik responden penelitian, kemudian deskripsi hasil jawaban
responden. Selanjutnya akan dilakukan uji instrumen yaitu uji validitas
dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji hipotesis. Setelah itu
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran. Saran yang dimaksud adalah
masukan untuk pihak pengelola website Universitas Surabaya, serta
saran bagi pihak lain yang ingin meneruskan tema Tugas Akhir ini. Hal
ini dimaksudkan agar penelitian ini bisa disempurnakan menjadi lebih
8 2.1 Kualitas
Definisi dan konsep kualitas telah banyak dikemukakan oleh banyak
pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda. Kotler dan Keller (2009)
menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu
produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberi kepuasan
terhadap suatu kebutuhan. Sedangkan Tjiptono (2004) mengartikan kualitas
sebagai suatu kondisi dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pendapat mengenai konsep kualitas sebagai bagian dari strategi
bisnis dikemukakan oleh Ibrahim (1997) yang menyatakan bahwa kualitas
sebagai suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, baik secara
eksplisit maupun implisit. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu
jasa yang dirasakan (perceived sevice) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para
pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.
Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para
pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi (Rangkuti, 2002).
Definisi kualitas yang berkaitan dengan website dijelaskan oleh Levis, et.al. (2008) dalam Nada dan Wibowo (2015) yang menyatakan bahwa kualitas
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan dan yang tersirat. Dua persyaratan
untuk evaluasi website muncul dari definisi tersebut, yaitu:
1. Evaluasi umum dari seluruh karakteristik website.
2. Seberapa baik situs memenuhi kebutuhan spesifik.
2.2 Website
2.2.1 Pengertian Website
Salah satu sumber daya internet yang saat ini terus berkembang pesat
adalah website. Menurut Kadir (2005), pendistribusian informasi website dilakukan melalui pendekatan hyperlink, yang memungkinkan suatu teks, gambar,
ataupun objek yang lain menjadi acuan untuk membuka halaman lainnya. Melalui
pendekatan ini, seseorang dapat memperoleh informasi dengan beranjak dari satu
halaman ke halaman lain. Hal ini senada dengan pendapat Saputro (2007) yang
menyatakan bahwa website merupakan kumpulan halaman–halaman yang digunakan untuk menampilkan informasi teks, gambar diam atau gerak, animasi,
suara dan atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis,
yang membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing–
masing dihubungkan dengan jaringan–jaringan halaman (Hyperlink).
2.2.2 Fungsi Website
Pikatan (1997) mengatakan bahwa secara garis besar ada 2 macam
fungsi yang dapat diberikan oleh sebuah website. Keduanya dapat diberikan sekaligus sebagai layanan terhadap klien dan pengguna jasa internet. Dua fungsi
1. Sumber informasi
Website dapat menyediakan berbagai macam informasi yang diperlukan oleh klien. Informasi ini dapat berbentuk katalog, database, arsip, newsletter, dan
sebagainya. Seorang peneliti misalnya, tidak perlu lagi menunggu penerbitan
jurnal untuk mengetahui penemuan baru di bidangnya, karena informasi
semacam itu dapat diperolehnya secara cepat dan mudah melalui website si
penemu.
2. Layanan interaktif
Website dapat melayani kegiatan interaktif antar klien, atau antara klien dan server. Layanan ini antara lain berupa email, search-engine, atau hubungan
langsung kepada pengelola website (komentar, pertanyaan-pertanyaan, pengisian formulir). Dengan demikian, melalui website, konsultasi atau diskusi jarak jauh menjadi hal yang lumrah dilakukan. Dalam dunia bisnis, transaksi
juga bisa dilakukan melalui website.
2.2.3 Elemen-elemen dalam Mendesain Website
Menurut Mohammed et.al. (2003), untuk merancang tampilan website, digunakan kerangka kerja 7C, yaitu cara utama untuk mengidentifikasikan
tantangan-tantangan perancangan tampilan utama yang dihadapi ketika
mengimplementasikan model bisnis. Berikut ini adalah uraian dari 7C:
1. Context, mencakup estetika dan fungsional (look and feel). Menekankan
a. Fungsional
Tiga faktor kritikal dalam layout situs yaitu : (1) Section Break down; (2) Linking Structire; dan (3) Navigation tools.
b. Estetika
Sifat estetika dari sebuah situs didapat dari pemilihan dan kombinasi
dari warna, grafik, fitografi, pilihan tulisan dan visual lainnya sehingga
menciptakan desain situs yang enak dipandang.
2. Content, didefinisikan sebagai semua pola digital pada website. Hal ini
meliputi media digital seperti teks, audio, video, dan grafik, sebagian pesan
digital yang disampaikan, meliputi produk, pelayanan, dan informasi
penawaran. ‘Context’ mengarah semakin luas pada bagaimana rancangan
situs, sedangkan ‘content’ terpusat pada apa yang ditampilkan(berbagai
informasi yang ditampilkan).
3. Community, didefinisikan sebagai kumpulan jalinan hubungan yang dibangun diatas perhatian yang sama. Community dapat menghasilkan content maupun pelayanan yang menarik pelanggan pada sebuah website,
dapat juga melayani pelanggan untuk membangun hubungan lebih dekat
antara perusahaan dengan pelanggan atau antara pelanggan dengan
pelanggan. Contoh : message board dan live chats.
4. Customization, didefinisikan sebagai kemampuan website untuk dapat memodifikasi sendiri atau dimodifikasikan oleh user. Ketika customization
diawali dan dikelola oleh sebuah perusahaan maka dinamakan “tailoring”.
Tetapi ketika customization diinisiasikan dan dikelola oleh user maka
5. Communication, merujuk kepada dialog yang terbuka antara website
dengan user. Dimensi komunikasi antara lain :
a. Broadcast. Pertukaran informasi satu arah dari organisasi ke
pengguna. Contoh : mass mailing, FAQ, e-mail newsletter.
b. Interaktif. Komunikasi dua arah antara organisasi dengan
pengguna. Contoh : e-commerce dialogue, customer service, dan
user input.
c. Hybrid. Kombinasi antara broadcast dengan interaktif.
6. Connection, didefinisikan sebagai jaringan dari link antara situs tersebut dengan situs-situs lainnya. Link yang di-klik dapat membawa pengunjung
pergi dari situs perusahaan atau dapat membawa pengunjung ke situs
perusahaan.
7. Commerce, didefinisikan sebagai tools fungsional yang menunjuk pada
fitur-fitur website yang memiliki kemampuan untuk melakukan commerce (pertukaran).
2.3 Metode WebQual
Menurut Zeithaml, et al. (1990), metode WebQual merupakan
pengembangan dari ServQual yang sudah banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir yang
atau jasa. Dari konsep QFD tersebut, WebQual disusun berdasar pada persepsi
pengguna akhir (end user) terhadap suatu website (Barnesand Vidgen, 2000). Metode WebQual sudah dikembangkan sejak tahun 1998 oleh Barnes dan
Vidgen pada situs web e-commerce maupun e-government. Perkembangan metode ini dimulai dengan adanya Webqual 1.0. Dilanjutkan dengan adanya Webqual 2.0 untuk website B2C pada toko buku online. Lalu adanya Webqual 3.0 diuji Barnes
dan vidgen pada tahun 2001 pada website lelang. Dan yang terakhir adalah Webqual 4.0 (Barnes dan Vidgen, 2002).
Perkembangan metode WebQual mengalami beberapa interaksi dalam penyusunan kategori/dimensi dan butir-butir pertanyaannya. Versi terbaru adalah
WebQual 4.0 yang menggunakan tiga kategori pengukuran. Ketiga kategori tersebut adalah usability, information dan service interaction. Kategori usability berdasar dari kajian mengenai hubungan antara manusia dan komputer dan kajian
mengenai kegunaan web, diantaranya mengenai kemudahan navigasi, kecocokan
desain dan gambaran yang disampaikan kepada pengguna. Kategori information dikaji berdasarkan kajian sistem informasi secara umum. Kategori ini
berhubungan terhadap kualitas dari konten website yaitu kepantasan informasi bagi tujuan pengguna, misalnya mengenai akurasi, format dan relevansi dari
informasi yang disajikan. Kategori service interaction berhubungan terhadap interaksi layanan yang dirasakan pengguna ketika terlibat secara mendalam
dengan website (Barnes dan Vidgen, 2002).
Berdasarkan teori Barnes dan Vidgen (2002), tiga dimensi dalam metode
WebQual 4.0 yang mewakili kualitas suatu website adalah kualitas penggunaan
layanan (service interaction quality). Masing-masing dimensi terdiri dari beberapa
pertanyaan, yang akan dijadikan dasar dalam menyususn kuesioner seperti yang
disajikan pada tabel berikut:
Tabel 2.1 Dimensi dan Pertanyaan dalam Metode WebQual 4.0
KUALITAS DESKRIPSI
Usability Quality (Kualitas Penggunaan)
1 I find the site easy to learn to operate/website mudah untuk dioperasikan
2 My interaction with the site is clear and understandable/interaksi dengan website sangat mudah dimengerti dan tidak membingungkan
3 I find the site easy to navigate/mudah menemukan link-link yang diinginkan
4 I find the site easy to use/website mudah digunakan
5 The site has an attractive appearance/website memiliki memberikan pengaruh/pengalaman positif bagi saya
Information Quality(Kualitas Informasi)
9 Provides accurate information/informasi yang disajikan akurat
10 Provides believable information/informasi yang disajikan dapat dipercaya
11 Provides timely information/informasi yang disajikan tepat waktu dengan apa yang saya butuhkan
12 Provides relevant information/informasi yang disajikan relevan dengan apa yang saya inginkan
13 Provides easy to understand information/informasi yang disediakan mudah untuk dipahami
14 Provides information at the right level ofdetail/informasi yang disajikan sangat detail
15 Presents the information in an appropriate format/informasi yang disajikan dalam format yang sesuai
Interaction Quality(Kualitas Interaksi)
KUALITAS DESKRIPSI
17 It feels safe to complete transactions/saya merasa aman jika saya melakukan transaksi/interaksi dengan website
18 My personal information feels secure/website sangat menjaga informasi pribadi saya
19 Creates a sense of personalization/sense personalisasi sangat diperhatikan dalam website
20 Conveys a sense of community/Sense masyarakat (komunitas) diperhatikan oleh website
21 Makes it easy to communicate with the organization/website memudahkan saya berkomunikasi dengan organisasi
22 I feel confident that goods/services will be delivered as promised/saya merasa yakin dengan layanan atau informasi yang disediakan, karena sesuai dengan yang dijanjikan
Overall Impression
23 My overall view of this Web-site (secara keseluruhan website sangat menyenangkan)
Sumber : Barnes dan Vidgen (2002)
2.4 Kepuasan
Tjiptono (2012) berpendapat bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia
persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk
dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik terhadap perusahaan
(Supranto, 2006). Sedangkan menurut Kotler (2002), kepuasan dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan
persepsi/kesannya terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapannya.
Berdasarkan terminologi bahasa, kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu
satis yang berarti cukup dan sacere yang berarti melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu
Irawan (2003) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi
dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Oleh karena
itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Seseorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang
merasa mendapat nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini
berasal dari produk, pelayanan dan sistem, atau sesuatu yang bersifat emosional.
Ketika nilai bagi pelanggan adalah produk, maka kepuasan akan datang apabila
produk perusahaan berkualitas. Jika nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan,
maka kepuasan akan datang apabila pelayanan dari perusahaan benar-benar
nyaman.
2.5 Skala Model Likert
Skala Likert dicetuskan oleh Rensis Likert (1903-1981), seorang pakar
psikolog, pengajar, dan pendiri dari Universitas Michigan (Institut untuk
penelitian sosial) yang didirikan pada tahun 1946-1970. Risnita (2012)
mengatakan bahwa skala Likert umumnya digunakan untuk mengukur sikap
atau respon seseorang terhadap suatu objek. Pengungkapan sikap dengan
menggunakan skala Likert sangat popular di kalangan para ahli psikologi
sosial dan para peneliti. Hal ini dikarenakan selain praktis, skala Likert yang
dirancang dengan baik pada umumnya memiliki reliabilitas yang memuaskan.
Menurut Azwar (1995), skala Likert berwujud kumpulan
pertanyaan-pertanyaan sikap yang ditulis, disusun dan dianalisis sedemikian rupa sehingga
respons seseorang terhadap pertanyaan tersebut dapat diberikan angka (skor)
satu stimulus atau satu pernyataan saja melainkan selalu berisi banyak item
(multiple item measure).
Lebih lanjut, Azwar (1995) menjelaskan bahwa skala Likert adalah
sebuah tipe skala psikometri yang menggunakan angket dan menggunakan skala
yang lebih luas dalam penelitian survei. Metode rating yang dijumlahkan
(summated rating) popular juga dengan nama penskalaan model Likert. Metode
Likert merupakan metode penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan
distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai skalanya. Dalam pendekatan ini
tidak diperlukan adanya kelompok panel penilai (Judging Group) dikarenakan
nilai skala setiap pernyataan tidak akan ditentukan oleh derajat favorabelnya
masing-masing, akan tetapi ditentukan oleh distribusi respons setuju atau tidak
setuju dari sekolompok responden yang bertindak sebagai kelompok uji coba.
Prosedur penskalaan dengan metode Likert didasari oleh dua asumsi :
1. Setiap pernyataan sikap yang telah ditulis dapat disepakati sebagai termasuk
pernyataan yang favorable atau pernyataan yang tidak favorable.
2. Untuk pernyataan positif, jawaban yang diberikan oleh individu yang
memiliki sikap positif harus diberi bobot atau nilai yang lebih tinggi dari
jawaban yang diberikan oleh responden yang mempunyai sikap negative.
Demikian sebaliknya untuk pernyatataan negatif, jawaban yang diberikan oleh
individu yang memiliki sikap negatif harus diberi bobot atau nilai yang lebih
tinggi dari jawaban yang diberikan oleh responden yang mempunyai sikap
positif.
Menurut Risnita (2012), ketika merespon angket Likert, responden
Likert. Bentuk tes pada skala Likert adalah bentuk pernyataan. Responden
mengindikasi tingkat keyakinan mereka dengan pernyataan atau evaluasi
objektif/subjektif. Biasanya dalam skala Likert terbagi dalam lima kategori yang
digunakan, tetapi banyak pakar psikometri menggunakan tujuh sampai sembilan
kategori.
Lima kategori tersebut adalah seperti yang ada dalam tabel berikut:
Tabel 2.2 Kategori Skala Likert
Pernyataan Positif (+) Pernyataan Negatif (-) 1. sangat tidak setuju
2. tidak setuju
3. ragu-ragu
4. setuju
5. sangat setuju
1. sangat setuju
2. setuju
3. ragu-ragu
4. tidak setuju
5. sangat tidak setuju
2.6Penelitian Sebelumnya
1) “Pengukuran Kualitas Layanan Sistem Informasi Akademik
Menggunakan Metode Webqual 4.0” oleh Noora Qotrun Nada dan
Setyoningsih Wibowo (2015). Penelitian ini bertujuan mengukur kualitas
website sistem akademik Universitas PGRI Semarang (UPGRIS) dengan menggunakan metode WebQual 4.0. Teknik survey menggunakan
pengumpulan data primer melalui penyebaran daftar pertanyaan
(kuesioner) dengan skala lima poin skala Likert. Responden dalam
penelitian ini sebanyak 48 orang di Universitas PGRI Semarang. Analisis
yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda untuk menguji hubungan
WebQual 4.0, yaitu Service Interaction Quality yang berpengaruh
signifikan terhadap user satisfaction (kepuasan pengguna) website sistem akademik universitas.
2) “Analisis Kualitas Website Menggunakan Metode Webqual dan
Importance-Performance Analysis (IPA) Pada Situs Kaskus” oleh Budi
Setiawan Santoso, Muhammad Fauzi Anwar, dan Sri Hermawati (2015).
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas website Kaskus berdasarkan metode WebQual dengan dimensi Usability, Information, dan
Service Interaction serta metode Importance-Performance Analysis (IPA) dengan pendekatan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Metode IPA
menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan dalam grafik dua dimensi. Interpretasi grafik IPA dibagi
menjadi empat buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran importance
-performance. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis gap. Proses pengumpulan data dengan melakukan survei melalui penyebaran
kuesioner kepada para responden. Populasi sampel yang digunakan dalam
penelitian ini adalah masyarakat secara umum, tanpa batasan usia dan
jenis kelamin, serta dengan memperhitungkan lamanya waktu
penggunaan internet dari masing-masing responden. Kuesioner yang
disebarkan berupa kuesioner offline dan online. Jenis pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner penelitian ini adalah berupa pertanyaan
tertutup (close ended question). Hasil yang diperoleh berdasarkan tingkat kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance) didapatkan
website Kaskus secara aktual dirasakan belum memenuhi kualitas ideal terutama yang berhubungan dengan informasi dan layanan yang terdapat
pada website Kaskus. Indikator yang perlu mendapat perhatian antara lain
adalah informasi dengan tingkat detail yang tepat, selain itu atribut
informasi dapat dipercaya, keamanan dalam bertransaksi, informasi
akurat, keamanan informasi pribadi, informasi dalam format yang sesuai,
informasi aktual, informasi relevan dan mudah melakukan navigasi.
3) “Pengukuran Kualitas Layanan Website Perguruan Tinggi Dengan
Menggunakan Metode Webqual” oleh Siti Sa’uda dan Nyimas Sopiah
(2015). Penelitian ini mencoba untuk mengukur kualitas website
perguruan tinggi ditinjau dari sisi kepuasan pengguna akhir menggunakan
metode webqual. Variabel dari webqual adalah kegunaan, kualitas
informasi dan interaksi layanan yang merupakan variabel bebas.
Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pengguna. Penelitian ini
dilaksanakan pada Perguruan Tinggi yang ada di daerah Plaju, yaitu
Universitas Bina Darma, Universitas PGRI dan Universitas
Muhammadiyah Palembang. Objek dalam penelitian ini adalah
mahasiswa yang ada pada ketiga Universitas tersebut. Instrumen
penelitian yang digunakan adalah kuesioner, dengan menggunakan skala
penilaian Likert 1-5. Untuk menguji hubungan antar dimensi dari webqual
dengan kepuasan pengguna, maka analisis yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda. Penelitian ini menghasilkan pengaruh
mana urutan yang paling tinggi adalah interaksi layanan, kualitas
informasi dan kegunaan.
2.7 Validitas
Validitas mengandung dua bagian yaitu bahwa instrumen pengukuran
adalah mengukur secara aktual konsep dalam pertanyaan dan bukan beberapa
konsep yang lain; dan bahwa konsep dapat diukur secara akurat. Oleh karena itu,
suatu instrumen pengukur bisa dikatakan valid jika mengukur apa yang hendak
diukur dan mempu mengungkap data tentang karakteristik gejala yang diteliti
secara tepat (Bailey, dalam Silalahi, 2009). Dengan demikian, akan dilihat dari
keeratan korelasi antara skor pertanyaan dengan jumlah skor dari variabel yang
diamati. Di mana ketentuan yang diterapkan adalah bahwa sebuah item kuesioner
dinyatakan valid jika nilai r-signifikan memiliki tingkat signifikansi kurang dari
5% (Ghozali, 2006).
2.8 Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat sejauh mana ukuran menciptakan respon yang
sama sepanjang waktu dan lintas situasi. Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika
hasil pengukuran dari alat ukur tersebut stabil dan konsisten (Silalahi, 2009).
Dengan demikian reliabel ádalah suatu keadaan di mana instrumen penelitian
tersebut akan tetap menghasilkan data yang sama meskipun disebarkan pada
sampel yang berbeda dan pada waktu yang berbeda. Uji reliabilitas akan
dilakukan dengan menggunakan uji statistik cronbach’s alpha (α) dengan
ketentuan bahwa variabel yang diteliti dinyatakan reliabel apabila nilai cronbach’s
2.9 BLUE Classic Assumption
Setiap persamaan regresi berganda harus memenuhi asumsi klasik yaitu
normalitas, tidak terjadi multikolinearitas antar variabel independen, tidak terjadi
heterokedastisitas, dan tidak ada autokorelasi agar menjadi persamaan regresi
yang BLUE (Best Linear Unbias Estimators). Uji asumsi klasik meliputi : a. Uji Normalitas
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah data terdistribusi secara
normal/tidak. Pengujian normalitas normalitas dapat dilihat dari titik-titik yang
menyebar mengikuti garis diagonal pada Normal PP-Plot Regression, di mana jika titik-titik tersebut mengikuti garis diagonal maka dikatakan bahwa data
yang digunakan adalah berdistribusi normal (Santoso, 2002).
b. Uji Multikolinearitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan
adanya korelasi variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi variabel independen. Pendeteksiannya dilakukan dengan
menggunakan tolerance value dan Variance Inflation Factor (VIF). Jika nilai
tolerance value > 0.10 dan VIF < 10, maka tidak terjadi multikolinearitas,
sebaliknya jika nilai tolerance value < 0.10 dan VIF > 10 maka terjadi
multikolinearitas (Ghozali, 2006).
c. Uji Heterokedastisitas
Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap
Heterokedastisitas. Model yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak
terjadi heterokedastisitas. Pendeteksiannya dilakukan dengan melihat grafik
plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED (Z predictor) dengan
residualnya SRESID (standardized residual). Deteksi terjadinya
heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran titik-titik pada
sumbu Y. Jika data tersebut baik di atas maupun di bawah sumbu Y, maka
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas (Ghozali,
2006).
d. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi merupakan pengujian yang dilakukan untuk menguji ada
tidaknya pengaruh antara variabel penganggu dalam masing-masing variabel
bebas. Uji autokorelasi bisa menggunakan tes Durbin Watson dengan
ketentuan sebagai berikut :
dW < dL : berarti ada autokorelasi positif (+)
dL< dW < dU : tidak dapat disimpulkan
dU < dW < 4-dU : berarti tidak terjadi autokorelasi.
4-dU < dW < 4-dL : tidak dapat disimpulkan
dW > 4-dL : berarti ada autokorelasi negatif (-)
Santosa dan Ashari (2005) menyatakan bahwa uji autokorelasi
merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana variabel dependen tidak
berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri sendiri adalah
bahwa nilai dari variabel dependen tidak berhubungan dengan nilai variabel itu
pengambilan keputusan menurut Santosa dan Ashari (2005) adalah sebagai
berikut : ... (2.1)
Angka D-W di bawah -2 : berarti ada autokorelasi positif
Angka D-W diantara -2 sampai +2 : berarti tidak ada autokorelasi
Angka D-W di atas +2 : berarti ada autokorelasi negatif
2.10 Analisis Regresi Linier Berganda
Sugiyono (2008) mengemukakan analisis regresi linier berganda
digunakan untuk melakukan prediksi, bagaimana perubahan nilai variabel
dependen bila nilai variabel independen dinaikan atau diturunkan nilainya.
Analisis ini digunakan dengan melibatkan dua atau lebih variabel bebas antara
variabel dependen (Y) dan variabel independen (X1, X2, dan X3), cara ini
digunakan untuk mengetahui kuatnya hubungan antara beberapa variabel
bebas secara serentak terhadap variabel terkait dan dinyatakan dengan rumus.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis kuantitatif dengan menggunakan model Regresi Linier Berganda
(Multiple Linier Regresion Method) yang akan diolah dengan program SPSS for
Windows versi 20. Metode ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tergantung. Sugiyono (2008) merumuskan analisis
regresi linier berganda sebagai berikut :
Y’ = a + þ1X1 + þ2X2 + þ3X3...(2.2)
Keterangan :
Y’ = Kepuasan Pengguna, yang merupakan variabel dependen.
þ1 = Koefisien regresi berganda variabel independen X1 terhadap variabel Y’, bila variabel X2 dan X3 dianggap konstan.
þ2 = Koefisien regresi berganda variabel independen X2 terhadap variabel Y’, bila variabel X1 dan X3 dianggap konstan.
þ3 = Koefisien regresi berganda variabel independen X3 terhadap variabel Y’, bila variabel X1 dan X2 dianggap konstan.
X1 = Kualitas Penggunaan yang merupakan variabel independen ke-1.
X2 = Kualitas Informasi yang merupakan variabel independen ke-2.
X3 = Kualitas Interaksi yang merupakan variabel independen ke-3.
2.11 Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk menganalisis dan menarik kesimpulan
terhadap permasalahan yang diteliti. Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui
apakah terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Uji
hipotesis yang digunakan adalah uji F dan uji t. Berdasarkan program SPSS, jika
probabilitas hasil (p value) dari nilai F< 5% maka hipotesis yang diajukan diterima; dan jika probabilitas hasil (p value) dari nilai F> 5% maka hipotesis yang diajukan ditolak. Demikian juga apabila probabilitas hasil (p value) dari nilai
t < 5% maka hipotesis yang diajukan diterima; dan jika probabilitas hasil (p value) dari nilai t > 5% maka hipotesis yang diajukan ditolak.
1. Uji F
Uji F dimaksud untuk menguji hipotesis apakah variabel-variabel bebas
secara bersama-sama mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung.
Tahap-tahap uji F adalah :
a. Merumuskan hipotesis
Artinya variabel bebas secara bersama-sama tidak mempunyai
pengaruh terhadap variabel tergantung.
Ha: b1 = b2 = b3 0...(2.4) Artinya variabel bebas secara bersama-sama mempunyai pengaruh
terhadap variabel tergantung.
b. Menentukan tingkat signifikan
Tingkat signifikan yang diharapkan () adalah 5% dengan degree of
freedom (df) = (k-1) dan (n-k) guna menetapkan nilai F tabel, di mana n = jumlah responden dan k = jumlah variabel bebas...(2.6)
c. Menentukan nilai F hitung, dengan rumus :
Fhit =
d. Membandingkan nilai Fhitung dengan F tabel, bila:
Fhit Ftab = berarti H0 diterima dan H1 ditolak...(2.8)
Fhit Ftab = berarti H1 diterima dan H0 ditolak...(2.9)
2. Uji t
Uji t dimaksudkan untuk menguji hipotesa apakah variabel bebas secara
parsial mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung. Tahap-tahap uji t
adalah :
Merumuskan hipotesis
H0: b1 = 0 ...(2.10)
Artinya variabel bebas secara parsial tidak mempunyai pengaruh
terhadap variabel tergantung.
Artinya variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh terhadap
variabel tergantung.
b. Menentukan tingkat signifikan
Tingkat signifikan yang diharapkan () adalah 5% dengan degree of
freedom (df) = (n-k-1) guna menetapkan nilai t tabel, di mana n = jumlah penelitian dan k = jumlah variabel bebas...(2.12)
c. Menentukan nilai t hitung, dengan rumus:
Thit (I) =
) (bi Se
bi
...(2.13)
d. Membandingkan nilai thitung dengan t tabel, bila :
thit ttab = berarti H0 diterima dan H1 ditolak...(2.14)
thit ttab = berarti H1 diterima dan H0 ditolak...(2.15)
2.12 Uji Koefisien Determinasi Berganda
Koefisien determinasi merupakan koefisian yang nilainya dimaksudkan
untuk mengetahui seberapa besar variasi perubahan dalam satu variabel
independen. Koefisien korelasi digunakan untuk menentukan koefisien
determinasi. Dalam konteks ini, koefisien determinasi merupakan kuadrat dari
koefisien korelasi yang dinotasi dengan R2 (Silalahi, 2009). Oleh karena itu,
semakin kuat korelasi diantara variabel yang diamati maka semakin besar pula
koefisien determinasi yang dihasilkan. Koefisien determinasi dinyatakan dalam
persen (%) sehingga harus dikalikan dengan 100%. Artinya adalah bahwa
persentase dari variasi perubahan dalam variabel Y adalah disebabkan oleh
2.13 Kerangka Konseptual
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
Berdasarkan kerangka konseptual tersebut maka akan dilakukan analisis
data untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas penggunaan, kualitas informasi,
dan kualitas interaksi terhadap kepuasan pengguna.
2.14 Hipotesis
H1 : Diduga kualitas penggunaan website Universitas Surabaya berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
H2 : Diduga kualitas informasi website Universitas Surabaya berpengaruh
terhadap kepuasan pengguna
H3 : Diduga kualitas interaksi website Universitas Surabaya berpengaruh
29
Dengan mengacu pada landasan teori dan hipotesis yang telah
dikemukakan pada bab II, maka pada bab ini akan dikemukakan metode
penelitian yang digunakan untuk membuktikan beberapa hipotesis yang
dikemukakan sebelumnya.
3.1 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel-variabel yang diteliti di dalam penelitian ini disusun dengan
mengacu kepada landasan teori sebagaimana diuraikan pada bab sebelumnya.
Terdapat tiga dimensi dalam model Website Quality (WebQual) terkait dengan kualitas website. Dimensi-dimensi tersebut selanjutnya digunakan dalam
penelitian ini sebagai variabel bebas(independent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini berjumlah tiga variabel, yaitu:
1. Variabel kualitas penggunaan sebagai variabel X1
2. Variabel kualitas informasi sebagai variabel X2
3. Variabel kualitas interaksi sebagai variabel X3
Variabel terikat (dependent variable) adalah kepuasan pengguna website.
3.2 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian diskriptitf kuantitatif yaitu
penelitian tentang data yang dikumpulkan dan dinyatakan dalam bentuk
kalimat yang tersusun dalam angket/kuesioner. Sukmadinata (2006) menyatakan
bahwa penelitian kuantitatif menggunakan instrumen-instrumen formal, standar
dan bersifat mengukur. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau
data kualitatif yang diangkakan. Data kualitatif yang diangkakan misalnya
terdapat dalam skala pengukuran. Suatu pernyataan/pertanyaan yang memerlukan
alternatif jawaban, misalkan untuk jawaban sangat setuju diberi angka 4, setuju 3,
tidak setuju 2, dan sangat tidak setuju 1 (Sugiyono, 2002).
3.3 Definisi Operasional Variabel
Cooper dan Schindler (2008) menyebutkan bahwa variabel merupakan
peristiwa, tindakan, karakteristik perlakuan, atau atribut yang dapat diukur dalam
bentuk angka maupun nilai, yang disamakan dengan konstruk atau properti yang
diamati. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas penggunaan, kualitas
informasi, kualitas interaksi, dan kepuasan pengguna. Cooper dan Schindler
(2008) juga menyebutkan bahwa definisi operasional adalah suatu definisi yang
diberikan kepada suatu variabel atau konstruk dengan cara memberikan arti, atau
menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang
diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tertentu. Definisi operasional
yang diukur memberikan gambaran bagaimana variabel atau konstruk tersebut
diukur.
Definisi operasional diperlukan dalam menentukan pemakaian alat yang
digunakan untuk mengambil data penelitian sehingga data yang diperoleh dapat
sesuai dengan tujuan penelitian. Identifikasi variabel maupun definisi operasional
a. Variabel bebas atau independent variable, yaitu variabel yang mempengaruhi
variabel lain yang diamati dalam penelitian. Variabel bebas dinotifikasi dengan
huruf X. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah :
1.Kualitas Penggunaan (Usability Quality) sebagai variabel X1. 2.Kualitas Informasi (Information Quality) sebagai variabel X2. 3.Kualitas Interaksi (Interaction Quality) sebagai variabel X3.
b. Variabel tidak bebas (terikat), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel
lain yang diamati dalam penelitian ini. Variabel terikat dinotifikasi dengan huruf
Y. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pengguna website Universitas Surabaya.
Tabel 3.1 Variabel Operasional VARIABEL
PENELITIAN INDIKATOR
X1
Kualitas penggunaan (usability quality )
1. Kemudahan untuk dipelajari (X11) 2. Kemudahan untuk dimengerti (X12) 3. Kemudah untuk ditelusuri (X13) 4. Kemudahan untuk digunakan (X14) 5. Tampilan website sangat menarik (X15) 6. Kesesuaian tipe desain website(X16) 7. Website memiliki kompetensi (X17) 8. Website memberi kesan positif (X18) X2
Kualitas informasi (Information Quality)
1. Keakuratan informasi (X21)
2. Reliabilitas informasi/bisa dipercaya (X22) 3. Ketepatan informasi (X23)
4. Relevansi informasi (X24)
5. Kemudahan informasi untuk dipahami (X25)
VARIABEL
PENELITIAN INDIKATOR
X3
Kualitas interaksi (Interaction Quality)
1. Reputasi yang bagus (X31) 2. Keamanan berinteraksi (X32) 3. Sarana komunikasi (X34)
4. Ketersediaan ruang komunitas (X35) 5. Kemudahan berkomunikasi (X35) 6. Keyakinan terhadap website(X36) Y
Kepuasan pengguna (User Satisfaction)
1. Kemudahan mengakses website (Y11) 2. Kecepatan akses website (Y12)
3. Kesenangan terhadap layanan website (Y13)
4. Rasa puas dengan layanan website (Y14)
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pengguna website www.ubaya.ac.id. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu tiga bulan, yaitu Februari-April 2016.
3.5 Sumber Data a. Data Primer
Menurut Malhotra (2007) data primer merupakan data yang
dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti untuk mengalamatkan tujuan
spesifik dari permasalahan yang akan dibahas pada penelitian. Data Primer
dalam penelitian ini diperoleh secara langsung dari jawaban responden melalui
kuisioner yang disebarkan kepada beberapa responden. Untuk mendapatkan data
primer tersebut, peneliti membuat close ended questionare, yaitu kuesioner yang dibuat telah memberikan pilihan jawaban yang akan dipilih oleh sampel.
b. Data Sekunder
Menurut Malhotra (2007) data sekunder merupakan data yang telah
mengumpulkan data yang berasal dari penelitian sebelumnya, jurnal, buku,
dan situs web.
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah jumlah total dari seluruh unit atau elemen di mana peneliti
tertarik. Populasi dapat berupa organisme, orang-orang atau sekelompok orang,
masyarakat, organisasi, benda, objek, peristiwa, atau laporan yang semuanya
memiliki ciri dan harus didefinisikan secara spesifik dan tidak secara mendua
(Silalahi, 2009). Dalam penelitian ini, populasi yang diamati adalah pengguna
website Universitas Surabaya.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah satu subset atau tiap bagian dari populasi berdasarkan
apakah itu representatif atau tidak. Sampel merupakan bagian tertentu yang
dipilih dari populasi (Silalahi, 2009). Dalam penelitian ini sampel yang digunakan
adalah pengguna website Universitas Surabaya yang memenuhi ktiteria penelitian. Kriteria penelitian untuk sampel penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sampel pengguna sudah pernah membuka/menggunakan website Universitas Surabaya.
2. Sampel pengguna berusia di atas atau sama dengan 17 tahun.
Dengan melihat kriteria sampel di atas, maka teknik penarikan sampel
dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode sampel nonprobabilitas,
dipilih menjadi subjek dalam sampel (Silalahi, 2009). Sedangkan tipe
nonprobabilitas dalam penelitian ini adalah tipe purposive sampling (sampel bertujuan) atau disebut juga judgement sampling, yaitu pemilihan subjek yang ada
dalam posisi terbaik untuk memberikan informasi yang dibutuhkan. Oleh karena
itu, menentukan subjek atau orang-orang terpilih harus sesuai dengan ciri-ciri
khusus yang dimiliki oleh sampel tersebut (Silalahi, 2009).
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pedoman ukuran sampel
sesuai dengan Metode Hair dalam Ferdinand (2002), yang meliputi :
1. 100 – 200 sampel untuk teknik maksimum Likelihood Estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah
5–10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel.
Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat
20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100 – 200.
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.
Misalnya bila jumlah sampel diatas 2000 responden, teknik estimasi ADF
(Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat dipergunakan.
Berdasarkan Metode Hair poin 3 di atas, dalam penelitian ini terdapat total
indikator sebanyak 25, sehingga idealnya jumlah responden yang akan digunakan
yaitu 25 x 5= 125 responden. Oleh karena itu, peneliti akan menggunakan ukuran
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk
memperoleh data yang diperlukan (Siregar, 2010). Metode pengumpulan data
yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner (angket)
pada pengguna website Universitas Surabaya. Penyebaran angket atau kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diberikan
respon sesuai dengan permintaan peneliti. Angket mendasarkan pada laporan
tentang diri sendiri (self report) dari responden atau setidak-tidaknya pada pengetahuan, keyakinan, maupun sikap pribadi responden (Widoyoko, 2012).
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner juga digunakan dalam
penelitian sebelumnya yaitu Nada dan Wibowo (2015), Sa’uda dan Sopiah
(2015), serta Santoso, dkk. (2015).
3.8 Instrumen Penelitian 3.8.1 Kuesioner
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas beberapa jenis, tergantung dari
sudut pandangnya (Widoyoko, 2012). Dipandang dari cara menjawab, angket
dapat dibedakan menjadi angket terbuka dan angket tertutup (Widoyoko, 2012).
Angket yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket tertutup. Angket
tertutup merupakan angket yang jumlah item dan alternatif jawaban sudah
ditentukan (Widoyoko, 2012).
(google form) dan kuesioner offline (hard copy Questionare). Google form
merupakan alat yang berguna untuk membantu pengiriman survey dan memberikan pertanyaan kepada pengguna website secara online. Form tersebut
juga dapat dihubungkan ke spreadsheet. Secara otomatis, tanggapan akan dikirimkan ke spreadsheet. Jika tidak, pengguna dapat melihat pada “Ringkasan
Tanggapan”, yang bisa diakses dari menu “Tanggapan”. Melalui aplikasi google
form, kuesioner dapat langsung dibagikan kepada pengguna website
www.ubaya.ac.id. Selanjutnya tanggapan responden yang terkirim ke
spreadsheet akan menjadi data primer untuk dicoding sebelum dilakukan olah data.
3.8.2 Pengukuran/Penilaian Instrumen
Penilaian Instrumen menggunakan skala Likert yang merupakan metode
penskalaan yang mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2010: 93). Prinsip pokok
skala Likert adalah menentukan kedudukan seseorang dalam suatu kontinum
sikap terhadap objek sikap, mulai dari sangat negatif sampai dengan sangat
positif (Widoyoko, 2012).
Menurut Widoyoko (2012) penggunaan skala Likert ada 3 alternatif
model, yaitu model tiga pilihan (skala tiga), empat pilihan (skala empat), dan
lima pilihan (skala lima). Dalam penelitian ini peneliti memilih pilihan respon
skala lima. Pilihan respon skala lima mempunyai variabilitas respon lebih baik
atau lebih lengkap dibandingkan skala tiga dan skala empat, sehingga mampu
Untuk langkah-langkah pengukurannya adalah sebagai berikut :
a. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan–pertanyaan umum
seperti jenis kelamin, usia, dan pekerjaan, dengan tujuan pendeskripsian
karakteristik responden.
b. Responden diminta untuk memberi penilaian dengan menjawab
pertanyaan tertutup yang diajukan peneliti atas dasar persepsi
masing-masing responden. Pertanyaan dibuat dalam bentuk pilihan, yang setiap
butirnya berisi lima pilihan dalam menanggapi setiap pernyataan.
Responden diminta untuk memilih salah satu dari 5 alternatif pilihan
yang tersedia, yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS),
Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS). Responden memberikan
jawaban atas pertanyaan dalam lembar kuesioner dengan cara memberi
tanda centang (√) pada kolom yang disediakan.
c. Pemberian nilai (scoring). Penilaian ukuran strategi ini adalah dengan
skala Likert, dengan penilaian dan bentuk kolom kuesioner sebagai
berikut :
Sangat Setuju = skor 5
Setuju (S) = skor 4
Cukup Setuju (CS) = skor 3
Tidak Setuju (TS) = skor 2
3.8.3 Desain Kuesioner
Penulis merancang desain kuesioner untuk meneliti pengaruh kualitas
website terhadap kepuasan pengguna dengan beberapa tahapan, yaitu :
A. Perancangan Konstruk
Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk
mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner.
Konstruk kuesioner untuk penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.1
berikut ini :
Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner
B. Konsep Konstruk
Setelah perencanaan konstruk tersusun, maka langkah selanjutnya
adalah menginterpretasikan rancangan tersebut ke dalam sebuah konsep
yang akan menjelaskan fungsi dari masing–masing konstruk tersebut.
Penyusunan konsep konstruk untuk kuesioner pengaruh kualitas website
terhadap kepuasan pengguna menggunakan metode WebQual berdasarkan konstruk kuesioner adalah sebagai berikut:
1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan (Usability Quality)
KUESIONER
KONSTRUK 1
Kualitas
Penggunaan
KONSTRUK 2
Kualitas
Informasi
KONSTRUK 3
Kualitas
Interaksi
KONSTRUK 4
Kepuasan
Konsep ini dibuat untuk menilai kemudahan pengoperasian dan
penampilan website Universitas Surabaya.
2. Konstruk 2 : Kualitas Informasi (Informaton Quality)
Konsep ini dibuat untuk menilai sejauh mana kualitas keakuratan dan
relevansi informasi yang disajikan di website Universitas Surabaya. 3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Konsep ini dibuat untuk menilai sejauh mana kualitas interaksi yang
dimiliki oleh website Universitas Surabaya dilihat dari empati dan
kepercayaan pengguna.
4. Konstruk 4 : Kepuasan Pengguna (User Satisfaction)
Konstruk ini dibuat untuk menilai kepuasan pengguna secara
keseluruhan terhadap layanan website Universitas Surabaya. C.Perancangan Pertanyaan Konstruk
Pertanyaan didesain berdasarkan masing-masing item konstruk yang
telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan yang
dapat dilihat pada tabel 3.2.
Tabel 3.2 Perancangan Pertanyaan Konstruk
KONSTRUK INDIKATOR PERTANYAAN
Kualitas
2.“Penggunaan/interaksi dengan website
Universitas Surabaya sangat mudah dimengerti dan tidak membingungkan” 3.Kemudahan untuk
ditelusuri
3.“Saya mudah menemukan link-link yang dibutuhkan saat mencari informasi melalui
website Universitas Surabaya.” 4.Kemudahan untuk
digunakan
KONSTRUK INDIKATOR PERTANYAAN 5.Tampilan website
menarik
5.“Website Universitas Surabaya memiliki tampilan yang menarik.”
6.Kesesuaian tipe desain
website
6.“Tampilan website Universitas Surabaya sudah sesuai dengan tipenya yang merupakan penyedia informasi layanan pendidikan.”
7.Website memiliki
kompetensi
7.“Website Universitas Surabaya memiliki kompetensi yang baik.”
8.Website memberi
kesan positif
8.“Website Universitas Surabaya memberi kesan yang baik bagi saya.”
Kualitas Informasi
1.Keakuratan informasi 1.“Website Universitas Surabaya menyediakan informasi yang akurat dan teliti.”
2.Reliabilitas informasi (informasi dapat dipercaya)
2.“Informasi yang disajikan Website
Universitas Surabaya dapat dipercaya (sesuai fakta).”
3.Ketepatan informasi 3. “Informasi yang disajikan Website
Universitas Surabaya up to date (selalu diperbaharui).”
4.Relevansi informasi 4.“Informasi yang disajikan Website
Universitas Surabaya relevan dengan apa yang saya butuhkan.”
5.Kemudahan informasi untuk dipahami
5.“Website Universitas Surabaya
menyediakan informasi yang mudah saya pahami.”
6.Informasi yang terperinci
6.“Website Universitas Surabaya
menyajikan informasi yang saya butuhkan dengan lengkap dan terperinci.”
7.Informasi tersusun dengan baik
7.“Informasi yang ada di website
Universitas Surabaya tersusun dengan rapi.”
Kualitas Interaksi
1.Reputasi yang bagus 1. “Saya mengenal website Universitas surabaya mempunyai reputasi yang baik sebagai penyedia informasi layanan pendidikan .”
2.Keamanan berinteraksi 2.“File yang diunduh dari website Universitas Surabaya aman dari virus.” 3. Sarana komunikasi 3.“Website Universitas Surabaya
menyediakan ruang komunikasi dengan pihak kampus.”
4.Ketersediaan ruang untuk komunitas
4.”Website Universitas Surabaya
memberikan ruang untuk komunitas.” 5.Kemudahan
berkomunikasi
5.“Website Universitas Surabaya
memberikan kemudahan dalam berkomunikasi dengan pihak kampus.” 6.Keyakinan terhadap
website
KONSTRUK INDIKATOR PERTANYAAN
Kepuasan pengguna
1.Kemudahan mengakses website
1.“Website Universitas Surabaya dapat diakses setiap waktu .”
2.Kecepatan akses
website
2.“Saya tidak menunggu lama ketika membuka/masuk website Universitas Surabaya.”
3. Kesenangan terhadap layanan website
3.”Saya akan mengunjungi website Universitas Surabaya kembali”
4. Rasa puas dengan layanan website
4. “Saya akan merekomendasikan website
Universitas Surabaya kepada teman yang membutuhkan informasi layanan pendidikan.”
3.9 Analisis Data 3.9.1 Tabulasi Data
a. Pengeditan.
Pengeditan merupakan proses pengecekan dan penyesuaian yang
diperlukan terhadap data penelitian, yaitu untuk memudahkan proses
pemberian kode dan pemrosesan data melalui teknik statistik serta upaya
menghindari kesalahan, pengecekan kelengkapan pengisian lembaran
sehingga data dapat dipersiapkan dengan baik untuk proses analisis.
Kuesioner yang telah dikembalikan oleh responden diseleksi kelengkapan
pengisiannya. Hanya kuesioner yang terisi lengkap yang dipergunakan.
b. Pemberian kode (Coding).
Pengkodingan merupakan pemberian kode (simbol), baik berupa angka,
huruf, ataupun kata pada variabel tertentu sebelum proses tabulasi. Koding
juga merupakan proses pengklasifikasian jawaban kuesioner atau data lain
c. Entri data
Entri data atau memasukkan data merupakan proses mengumpulkan
informasi yang telah diperoleh kedalam program pengolahan data agar
informasi tersebut bisa diinterpretasikan.
Proses analisis data dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 3.2
Gambar 3.2 Diagram Alir Penelitian Kuesioner
Uji BLUE Assumption Classic - Uji Normalitas
- Uji Multikolinieritas - Uji Heterokedastisitas - Uji Autokorelasi
Analisis Regresi Berganda - Uji F
- Uji t
Uji Validitas dan Reliabilitas
Valid dan Reliabel/ Tidak Valid dan Tidak Reliabel
Hasil Analisis
Kesimpulan dan Saran
