PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA BERDASARKAN METODE
WEBQUAL 4.0 PADA WEBSITE RUMAH SAKIT ISLAM
JEMURSARI
TUGAS AKHIR
Program Studi
S1 SISTEM INFORMASI
Oleh:
MUHAMMAD AYUB 07410100373
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
iv
2.2 Karakteristik Website Informasional ...
2.3 Kualitas Website ...
2.4 Metode WebQual 4.0 ...
2.5 Kepuasan Pengguna Website ...
2.6 Analisis Deskriptif ...
2.7 Hubungan Antara Kualitas Website dan Web User Satisfaction ....
2.7.1 Hubungan Antara Usability dan Web User Satisfaction ...
v
2.8 Regresi Linear Berganda ...
2.8.1 Kontanta dan Koefisien Regresi ...
2.8.2 Asumsi-asum Regresi Linear Berganda ...
2.9 Skala Likert ...
2.10 Populasi dan Sampel ...
2.11 Teknik Sampling dan Penentuan Jumlah Sampel ...
2.11.1 Teknik Sampling ...
2.11.2 Penentuan Jumlah Sampel ...
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...
3.1 Tahap Awal ...
3.1.1 Studi Literatur ...
3.1.2 Identifikasi dan Analisis Permasalahan ...
3.2 Tahap Pengembangan ...
3.2.1 Model Konseptual Penelitian ...
3.2.2 Definisi Operasional Variabel ...
3.2.3 Pengukuran Variabel ...
3.2.4 Uji Content Validity ...
3.2.5 Penyebaran Kuesioner ...
3.2.6 Analisis Data ...
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...
vi
4.2.1 Uji Validitas ...
4.2.2 Uji Reliabilitas ...
4.3 Hasil Uji Asumsi Regresi ...
4.3.1 Hasil Uji Normalitas ...
4.3.2 Hasil Uji Linearitas ...
4.3.3 Hasil Uji Multikolinearitas ...
4.3.4 Hasil Uji Heterokedasitisitas ...
4.3.5 Hasil Uji Autokorelasi ...
4.4 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ...
4.4.1 Hasil Uji F ...
4.4.2 Hasil Uji T ...
4.5 Hubungan Antara Usability dan Web User Satisfaction ...
4.6 Hubungan Antara Information Quality dan Web User
Satisfaction ...
4.7 Hubungan Antara Service Interaction dan Web User
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Rumah Sakit Islam (RSI) Jemursari merupakan salah satu rumah sakit
milik Yayasan Rumah Sakit Islam Surabaya (YARSIS) yang diresmikan pada 25
Mei 2002. Pada tanggal 1 Desember 2011, rumah sakit umum tipe B ini mendapat
akreditasi penuh Pentahapan III yang berarti RSI Jemursari dinyatakan memenuhi
16 standar pelayanan dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Dua tahun kemudian
pada tahun 2013, RSI Jemursari telah memperbaruhi ijin usahanya berdasarkan
Surat Ijin nomor P2T/8/03/.23/02/X/2013 dari UPT Pelayanan Perijinan Terpadu
Pemerintah Provinsi Jawa Timur.
Pada saat ini, RSI Jemursari telah memiliki 24 pelayanan medis
spesialistik (termasuk poli umum), 87 orang dokter, dan 217 tempat tidur. Selain
itu, RSI Jemursari juga memiliki elektrokardiogram (EKG), defibrilator, autoklav,
ultrasonografi (USG), Sinar X, dan beberapa peralatan medis lainnya. Untuk
mengenalkan fasilitas dan pelayanan yang dimiliki, RSI Jemursari menggunakan
website yang beralamat di rsisjs.com sebagai salah satu media resmi untuk
memberikan informasi tentang rumah sakit kepada masyarakat. Hal ini senada
dengan pendapat Patsioura, Kitsiou, dan Markos (2009:223) yang menyatakan
bahwa banyak rumah sakit memanfaatkan dan mengembangkan website sebagai
media penyedia informasi tentang rumah sakit tersebut.
Situs rsisjs.com dikelola oleh Unit Pemasaran. Informasi yang diperbaruhi
yang diberikan oleh Instalasi Rawat Jalan, daftar tarif kamar yang didapat dari
Instalasi Rawat Inap, lowongan pekerjaan dari Unit Personalia, dan berbagai
informasi lain tentang RSI Jemursari. Menurut Huizingh (2000:129), website yang
dimiliki oleh perusahaan jasa lebih banyak berisi tentang informasi perusahaan
dan spesifikasi produknya.
Catana dan Constantinescu (2007:145) berpendapat bahwa para pengguna
internet merupakan pasar potensial besar untuk industri perawatan kesehatan.
Pada tahun 2012, pengguna internet di Kota Surabaya mencapai 956.000 jiwa atau
31,6% dari total penduduk (APJII, 2012). Besaran jumlah pengguna internet ini,
belum termasuk yang di luar Surabaya, merupakan peluang bagi RSI Jemursari
untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan melalui informasi yang didapatkan
masyarakat dari rsisjs.com. Pendapat ini sesuai dengan penelitian Olson dan
Dillon (2006:38-39) dalam jurnalnya, Staying Power. Convert Web Site Visitors to
Patients, yang menyebutkan bahwa 12% pasien rawat inap memutuskan memilih
menggunakan jasa sebuah rumah sakit setelah mengunjungi website rumah sakit
tersebut.
Data Kementerian Kesehatan (2013) menunjukkan bahwa terdapat 51
rumah sakit di Kota Surabaya dan 43% di antaranya memiliki website.
Berdasarkan data Alexa Traffic Rank yang diambil pada tanggal 24 Agustus 2014,
rsisjs.com memiliki Global Rank 11.785.075. Dengan memasukkan alamat
website, Alexa dapat menampilkan Global Rank yang merupakan kombinasi
antara jumlah pengunjung per hari dan jumlah halaman yang dikunjungi
(Vaughan dan Yang, 2012:1960). Mengingat RSI Jemursari adalah satu dari 12
Pelayanan), maka Global Rank tersebut tergolong kurang baik jika dibandingkan
dengan Global Rank situs rumah sakit swasta lainnya yang memiliki Akreditasi
dan kelas di bawah RSI Jemursari. Website terbaik menurut Alexa adalah yang
memiliki peringkat trafik paling rendah (Kanellopoulos dan Kotsiantis, 2012:74).
Tidak hanya Global Rank, Alexa juga menunjukkan bahwa jumlah rata-rata
halaman rsisjs.com yang dibuka seorang pengunjung adalah tiga halaman.
Tabel 1.1 Global Rank Situs Rumah Sakit Swasta di Surabaya
Nama RS1) Kelas Website Global
Rank RS St. Vincentius a Paulo B rkzsurabaya.com 3.979.880 RS Lombok Dua Dua Non Kelas lombokduadua.com 5.529.274 RS Husada Utama - husadautamahospital.com 6.645.215
RS Adi Husada B adihusada.com 6.570.742
RS Premier B rs-premiersurabaya.com 7.080.715
RS Bedah - rsbs.co.id 9.644.114
RS AL Dr. Ramelan I rsalramelan.com 10.267.742
RS Islam Jemursari B rsisjs.com 11.785.075
RS PHC B rsphc.co.id 12.042.201
RS Darmo C rsdarmo.co.id 12.126.005
National Hospital C national-hospital.com 14.245.975 RS Islam Surabaya B rsisurabaya.com 15.821.614
RS Putri C rsputri.com 16.408.810
RS Nun C nun.co.id 17.693.586
1)Sumber: http://sirs.buk.depkes.go.id/rsonline/data_list.php
Untuk melihat persepsi pengunjung rsisjs.com, RSI Jemursari dapat
melakukan pengukuran terhadap kualitas website yang dimiliki. Pengukuran
dilakukan untuk melihat pengaruh kualitas rsisjs.com terhadap kepuasan
pengguna (pengunjung rsisjs.com). Salah satu metode yang baik dan paling
banyak digunakan untuk mengukur kualitas website adalah WebQual (Liu et al.,
2011:1554; Hassan, 2005:47). WebQual merupakan instrumen untuk menilai
WebQual 4.0 memiliki tiga kategori penilaian kuantitatif, yaitu Usability,
Information Quality, dan Service Interaction.
Usability adalah kualitas yang berhubungan dengan desain situs, seperti
tampilan, kemudahan penggunaan, dan kesan yang disampaikan kepada
pengguna. Information Quality adalah kualitas isi sebuah website, seperti
keakuratan, format, dan relevansi. Sedangkan Service Interaction adalah kualitas
interaksi pengguna dengan pengelola website.
Dengan melakukan pengukuran menggunakan metode WebQual 4.0, maka
dapat dilihat pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction
terhadap kepuasan pengunjung rsisjs.com. Selain itu, pengukuran yang dilakukan
terhadap kualitas rsisjs.com dapat menunjukkan indikator mana saja yang perlu
ditingkatkan dan indikator mana saja yang harus dipertahankan kualitasnya.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, perumusan masalah dalam Tugas
Akhir ini adalah bagaimana pengaruh kualitas rsisjs.com terhadap kepuasan
pengguna berdasarkan metode WebQual 4.0. Perumusan masalah tersebut dapat
dijabarkan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Usablity (kegunaan) terhadap kepuasan pengguna
rsisjs.com?
2. Bagaimana pengaruh Information Quality (kualitas informasi) terhadap
kepuasan pengguna rsisjs.com?
3. Bagaimana pengaruh Service Interaction (interaksi pelayanan) terhadap
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam Tugas Akhir ini supaya penelitian tidak keluar dari
topik bahasan adalah sebagai berikut:
1. Pertanyaan dalam kuesioner untuk variabel independen Usability, Information
Quality, dan Service Interaction berdasarkan jurnal yang ditulis oleh Barnes
dan Vidgen (2002).
2. Metode statistika yang digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas website
terhadap kepuasan pengguna adalah regresi linear berganda.
3. Pengolahan data hasil jawaban kuesioner dilakukan menggunakan perangkat
lunak IBM SPSS Statistic 20.
1.4 Tujuan
Tujuan penelitian Tugas Akhir ini adalah untuk mengukur pengaruh
kualitas website terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com menggunakan metode
WebQual 4.0. Tujuan tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Mengukur pengaruh Usability terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com.
2. Mengukur pengaruh Information Quality terhadap kepuasan pengguna
rsisjs.com.
3. Mengukur pengaruh Service Interaction terhadap kepuasan pengguna
1.5 Sistematika Penulisan
Laporan Tugas Akhir ini ditulis dengan sistematika penulisan sebagai
berikut:
BAB I : Pendahuluan
Bab ini terdiri dari latar belakang diambilnya topik Tugas Akhir,
perumusan masalah Tugas Akhir, batasan masalah atau ruang
lingkup pengerjaan Tugas Akhir, tujuan yang diharapkan dari
pengerjaan Tugas Akhir ini, dan sistematika penulisan Tugas Akhir.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini menjelaskan tentang pengertian umum website, karakteristik
website informasional, kualitas website, metode WebQual 4.0,
analisis deskriptif, kepuasan pengguna website, hubungan antara
kualitas website dan kepuasan pengguna website, skala Likert, teknik
sampling, dan analisis regresi linear berganda.
BAB III : Metodologi Penelitian
Bab ini menjelaskan tentang tahap-tahap yang dikerjakan dalam
penyelesaian Tugas Akhir yang terdiri dari identifikasi dan analisis
permasalahan, model konseptual penelitian, definisi operasional
variabel, pengukuran variabel, uji content validity, penyebaran
kuesioner, dan analisis data.
BAB IV : Hasil dan Pembahasan
Bab ini berisi penjelasan tentang hasil penelitian yang telah
dilakukan pada tahap analisis data serta rekomendasi yang diberikan
BAB V : Kesimpulan dan Saran
Bab ini berisi kesimpulan dan saran. Saran merupakan masukan
untuk RSI Jemursari dan untuk memperbaiki kualitas penelitian
serupa khususnya bagi pihak yang ingin melanjutkan topik Tugas
8 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Definisi Website
Saat ini setiap orang dapat mempublikasikan sebuah website, baik milik
perorangan, maupun milik organisasi. Menurut Huizingh (2000:124), sebuah
website dapat mendukung fungsi penjualan dengan menyediakan informasi
produk, seperti harga, spesifikasi, cara pengiriman, dan deskripsinya. Definisi
website sendiri menurut Eisenmann dan Pothen (2000) dalam Liu et al. (2011:1)
adalah sebuah situs yang menyediakan penggunanya dengan informasi online dan
pelayanan-pelayanan yang berkaitan dengan informasi, seperti fungsi pencarian,
fitur untuk membangun komunitas, penawaran komersial, aplikasi-aplikasi
produktivitas pribadi, serta kanal komunikasi dengan pemilik situs dan sesama
pengguna. Secara umum, karakteristik website menurut Huizingh (2000:124)
dibagi menjadi dua, yaitu Content dan Design (Gambar 2.1).
2.2 Karakteristik Website Informasional
Website yang bersifat informasional merupakan website yang secara
content hanya bersisi informasi, tidak ada transaksi yang harus dilakukan
penggunanya. Huizingh (2000:129) melakukan penelitian terhadap 651
perusahaan untuk melihat hubungan antara jenis usaha dan karakteristik website
yang dimiliki perusahaan-perusahaan tersebut. Hasilnya menunjukkan bahwa
website perusahaan yang bergerak di bidang jasa, termasuk website milik rumah
sakit, lebih bersifat informasional (Tabel 2.1).
Tabel 2.1 Sifat Informasi Website Perusahaan Jasa
Information Features Jumlah %
Information
Background Company 87 80,6
Specific Product 82 75,9
Non-Commercial 10 9,3
Transaction
Request for Proposals 12 11,1
Ordering Feature 19 17,6
Entertainment
Entertainment Available 24 22,2
Sumber: Huizingh, 2000:129
Berdasarkan hasil penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 2.1 di atas,
sebuah website yang bersifat informasional terdiri dari tiga karakterisitik utama,
yaitu background company, specific product, dan non commercial.
a. Latar Belakang Perusahaan (Background Company)
Background company dapat berisi tentang visi dan misi perusahaan, kondisi
keuangan perusahaan, daftar pelanggan penting, dan gambaran proyek yang
telah terlaksana. Informasi-informasi tersebut penting untuk disampaikan
b. Spesifikasi Produk (Specific Product)
Website dapat mendukung fungsi penjualan dengan menyediakan informasi
produk, seperti harga, spesifikasi, ketentuan pengiriman, serta deskripsi atau
animasi produk perusahaan.
c. Informasi Non Komersial (Non Commercial)
Website dapat menyediakan informasi non komersial, seperti kegiatan atau
acara yang diadakan atau disponsori, teknologi baru yang digunakan, dan
informasi geografi, misalnya letak terminal atau stasiun terdekat.
2.3 Kualitas Website
Kualitas merupakan hal penting dalam perusahaan barang atau jasa.
Menurut Gaspersz (2002:4), ada dua definisi kualitas, yaitu konvensional dan
strategik. Definisi konvensional menggambarkan kualitas sebagai karakterisitik
langsung dari suatu produk, seperti performance, reliability, ease of use, esthetics,
dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu
yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.
Pada saat ini, banyak rumah sakit memanfaatkan dan mengembangkan
website sebagai media penyedia informasi tentang rumah sakit tersebut (Patsioura,
Kitsiou, dan Markos, 2009:223). Dengan menggunakan internet dan teknologi
komunikasi, menurut Rafe dan Monfaredzadeh (2011:1) rumah sakit akan
mendapat beberapa manfaat sebagai berikut:
1. Menyediakan pelayanan yang berkualitas
2. Menyediakan informasi yang berguna bagi pasien
4. Mendapat interaksi langsung dengan pasien
5. Mengoptimalkan waktu pasien
6. Meningkatkan efisiensi
7. Mengungguli para kompetitornya.
Di dunia kesehatan, website yang dimiliki rumah sakit merupakan salah
satu media untuk mengenalkan pelayanan dan fasilitas yang dimiliki. Sebuah
rumah sakit dengan website yang sulit digunakan akan membawa kesan yang jelek
dan melemahkan posisi rumah sakit (Rafe dan Monfaredzadeh, 2012:2928).
Menurut Catana, Catana, dan Constantinescu (2007:145), pada masa yang akan
datang, kualitas sebuah website akan memberi pengaruh yang besar dalam
memilih penyedia jasa perawatan kesehatan dan brand positioning dalam pasar
kesehatan. Cunliffe (2000) dalam Barnes dan Vidgen (2002:117) menyatakan
bahwa untuk mengevaluasi kualitas sebuah website, dapat dilakukan dengan
menggunakan kuesioner online.
2.4 Metode WebQual 4.0
Kualitas sebuah website dapat diukur. Dengan melakukan pengukuran
kualitas sebuah website, maka kekuatan dan kelemahan dari website tersebut
dapat diidentifikasi dan kualitasnya dapat ditingkatkan sesuai pengukuran yang
telah dilakukan (Hassan, 2005:46). WebQual 4.0 adalah salah satu metode yang
digunakan untuk mengukur kualitas sebuah website yang ditinjau dari perspektif
pengguna. WebQual 4.0 memiliki tiga kategori penilaian, yaitu Usability,
Information Quality, dan Service Interaction. Usability merupakan kualitas yang
tampilan, kemudahan dalam penggunaan, dan navigasi. Information Quality
merupakan kualitas isi sebuah situs, yaitu ketersediaan informasi yang dibutuhkan
oleh pengguna. Service Interaction adalah kualitas interaksi pelayanan yang
dialami pengguna saat mempelajari situs lebih dalam, berhubungan dengan
kepercayaan (trust) dan empati (empathy).
WebQual mengadopsi QFD (Quality Function Deployment) sebagai
kerangka kerja untuk mengeskplorasi kualitas website. QFD merupakan
pendekatan terstruktur untuk mencari dan memahami kebutuhan pelanggan (Han
et al.,2001:798). Instrumen WebQual diadaptasi dari model kualitas jasa ServQual
(Barnes dan Vidgen, 2000:6, 2001:4-5, 2002:115). ServQual (Service Quality)
merupakan metode yang dikembangkan dengan maksud untuk membantu para
manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara
memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra, 2011:216). ServQual
dikembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh tiga pakar kualitas jasa, yaitu
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Ada lima dimensi penilaian dalam ServQual,
yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy.
Usability menggantikan Site Design Quality yang ada pada WebQual 3.0
karena pada WebQual 4.0 lebih menekankan pada persepsi pengguna daripada
Gambar 2.2 Contoh Kuesioner dalam WebQual 4.0 (Sumber: Barnes dan Vidgen, 2005:3)
Barnes dan Vidgen melakukan penelitian untuk mengembangkan metode
WebQual 4.0 ini pada tiga internet bookshop, yaitu Amazon, Bertelsmann, dan
IBs. Ada 22 pernyataan yang dikembangkan Barnes dan Vidgen dalam WebQual
4.0 yang terbagi dalam lima sub kategori penilaian, yaitu Site Design, Usability,
Information, Trust, dan Empathy. Pemetaan pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat
dilihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Kategorisasi Pertanyaan WebQual 4.0
Indikator Nomor Pertanyaan
Usability 1-8
Usability 1,2,3,4
Design 5,6,7,8
Information Quality 9-15
Information 9,10,11,12,13,14,15
Service Interaction Quality 16-22
Trust 16,17,18,22
Empathy 19,20,21
WebQual bersifat dinamis. Butir-butir pernyataannya dapat disesuaikan
dengan kebutuhan. Barnes dan Vidgen (2005:4) menyatakan bahwa jika website
bersifat non transaksional, maka dapat menggunakan 19 pernyataan saja dengan
meninggalkan pernyataan nomor 17, 18, dan 22.
2.5 Kepuasan Pengguna Website
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (cukup baik,
memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Tjiptono dan Chandra
(2011:292) mendefiniskan kepuasan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai. Kepuasan pengguna akhir menurut Doll dan
Torkzadeh (1988) adalah sikap terhadap aplikasi komputer tertentu oleh seseorang
yang berinteraksi langsung dengan aplikasi. Xiao dan Dasgupta (2002) menyebut
bahwa ada dua kriteria global end-user computing satisfaction dalam penilaian
Doll dan Torkzadeh, yaitu kesuksesan sistem dan kepuasan penggunanya.
Otto, Najdawi, dan Caron (2000) berpendapat bahwa toleransi yang
diberikan pengguna website terhadap kecepatan download time (waktu website
dibuka pertama kali) adalah tidak lebih dari 15 detik. Kepuasan pengguna website
juga dapat dilihat dari kesediaan pengguna untuk kembali mengunjungi sebuah
website dan merekomendasikannya ke orang lain (Lian, Shian, dan Ting, 2005).
2.6 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk menjelaskan atau menggambarkan
berbagai karakteristik data, seperti berapa rata-ratanya dan seberapa jauh data
dan Erna, 2004:13). Rata-rata dihitung dengan menjumlahkan seluruh data
kelompok, kemudian dibagi dengan banyaknya data dalam kelompok tersebut.
Keterangan:
=Rata-rata hitung
xi = Nilai sampel ke-i
n = Jumlah sampel
Standar deviasi disebut juga simpangan baku, yaitu teknik perhitungan
yang digunakan untuk mengetahui variasi atau sebaran data. Rumus yang
digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
s = Standar deviasi
x = Nilai sampel
n = Jumlah sampel
2.7 Hubungan Antara Kualitas Website dan Web User Satisfaction
Kualitas website menurut WebQual 4.0 dapat diukur melalui tiga variabel,
yaitu Usability, Information Quality, dan Service Interaction. Model hubungan
antara kriteria kualitas WebQual 4.0 dan Web User Satisfaction dapat dilihat pada
Gambar 2.3 Model Hubungan WebQual 4.0 dan Web User Satisfaction (Sumber: Tarigan, 2008:40)
Menurut penelitian Tarigan (2008), kepuasan pengguna situs Stock Exchange of
Thailand dipengaruhi oleh semua variabel WebQual 4.0, yaitu Usability,
Information Quality, dan Service Interaction.
Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Elangovan (2013) terhadap 240 website sekolah bisnis di India. Penelitian tersebut
menunjukkan bahwa ketiga variabel WebQual 4.0 berpengaruh terhadap kepuasan
responden yang merupakan mahasiswa program postgraduate administrasi bisnis.
Meskipun ketiga variabel tersebut berpengaruh, tapi Information Quality memiliki
pengaruh yang lebih rendah dibandingkan dengan Usability dan Service
Interaction. Penelitian yang dilakukan oleh Sukmajati (2014) terhadap website
perusahaan travel juga menunjukkan bahwa semua variabel WebQual 4.0
mempengaruhi kepuasan pengguna.
2.7.1 Hubungan antara Usability dan Web User Satisfaction
Usability merupakan kualitas yang berhubungan dengan desain situs (site
penggunaan, dan navigasi. Menurut Shackel (1991) dalam Sorum, Andersen, dan
Vatrapu (2012) Usability merupakan kunci dari Human-Computer Interaction dan
telah didefinisikan sebagai kemampuan untuk digunakan oleh manusia secara
mudah dan efektif. Adanya hubungan antara Usability dan Web User Satisfaction
sesuai dengan penelitian Tarigan (2008), Sanjaya (2012), dan Elangovan (2013).
Namun, penelitian yang dilakukan oleh Budi (2013) menunjukkan bahwa
Usability tidak mempengaruhi kualitas pengguna Google Scholar. Penelitian
tersebut melibatkan mahasiswa Unair sebagai responden. Menurut penelitian ini,
faktor yang membuat pengaruh Usability terhadap Web User Satisfaction lemah
adalah site design. Hasil serupa juga ditunjukkan dalam penelitian Rimawanti dan
Riyanto (2012) mengenai hubungan antara kualitas pajak.go.id dan kepuasan
masyarakat sebagai pengguna website tersebut. Hasil penelitian tersebut
menunjukkan tidak adanya pengaruh antara Usability dan Web User Satisfaction.
2.7.2 Hubungan antara Information Quality dan Web User Satisfaction
Information Quality merupakan kualitas isi sebuah situs, yaitu
ketersediaan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Penelitian yang dilakukan
oleh Tarigan (2008), Rimawanti dan Riyanto (2012), serta Sukmajati (2014)
menunjukkan bahwa Web User Satisfaction dipengaruhi secara signifikan oleh
Information Quality. Penelitian Elangovan (2013) juga menunjukkan hal serupa
meskipun dalam penelitian ini Information Quality memiliki pengaruh yang tidak
terlalu signifikan. Pada penelitian yang dilakukan Elangovan, tingkat signifikansi
Information Quality sebesar 0,04 mendekati derajat kepercayaan 0,05. Berbeda
dengan tingkat signifikansi Usability dan Service Interaction sebesar 0,00 yang
Ketiga penelitian di atas berbanding terbalik dengan penelitian yang
dilakukan Sanjaya (2012) terhadap website Kementerian Kominfo. Hasil
penelitian tersebut menyebutkan bahwa Information Quality tidak mempengaruhi
kepuasan pengguna kominfo.go.id. Menurut Sanjaya, lemahnya hubungan antara
Information Quality dan Web User Satisfaction disebabkan karena informasi yang
terdapat dalam kominfo.go.id tidak up-to-date, terdapat tautan rusak, dan berita
yang tidak relevan atau terlalu meluas melebihi kewenangan Kominfo.
2.7.3 Hubungan antara Service Interaction dan Web User Satisfaction
Service Interaction adalah kualitas interaksi pelayanan yang dialami
pengguna saat mempelajari situs lebih dalam, berhubungan dengan kepercayaan
(trust) dan empati (empathy). Penelitian yang dilakukan oleh Tarigan (2008),
Sanjaya (2012), Elangovan (2013), dan Sukmajati (2014) menunjukkan bahwa
terdapat hubungan antara Service Interaction dan Web User Satisfaction.
Hasil penelitian yang berbeda dilakukan oleh Lian, Shiang, dan Ting
(2005). Penelitian tersebut bertujuan mengukur salah satu fitur website rumah
sakit, pendaftaran online, terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian
menyebutkan bahwa responden tidak terlalu mempermasalahkan interaksi dengan
website, termasuk trust. Hal ini disebabkan karena pengguna website lebih
menyukai interaksi langsung dengan rumah sakit dibandingkan melalui fitur yang
ada dalam website. Hasil serupa juga ditunjukkan dalam penelitian Rimawanti dan
Riyanto (2012) mengenai hubungan antara kualitas pajak.go.id dan kepuasan
menunjukkan tidak adanya pengaruh antara Service Interaction dan Web User
Satisfaction.
2.8 Regresi Linear Berganda
Analisis regresi merupakan alat analisis statistik yang memanfatkan
hubungan antara dua variabel atau lebih. Tujuannya adalah untuk membuat
prediksi yang dapat dipercaya untuk nilai suatu variabel jika nilai variabel lain
yang berhubungan dengannya diketahui (Qudratullah, 2013:1). Menurut Sugiyono
(2009:260), manfaat dari hasil analisis regresi adalah untuk membuat keputusan
apakah naik atau menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui
peningkatan variabel independen atau tidak.
Analisis regresi linear berganda adalah analisis yang melibatkan lebih dari
dua variabel dimana jumlah variabel independennya lebih dari satu. Persamaan
umum regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + … +bpXp
Keterangan:
Y = Variabel dependen
a = Konstanta
b1, b2 = Koefisien regresi variabel independen X1, X2
2.8.1 Konstanta dan Koefisien Regresi
Nilai konstanta (a) merupakan harga variabel dependen (Y) ketika harga
variabel independen (X). Untuk menghitung nilai konstanta, rumus yang dapat
digunakan adalah sebagai berikut:
Keterangan:
Xi = Skor variabel independen
Yi = Skor variabel dependen
n = Jumlah subyek
Koefisien regresi (b) merupakan angka arah yang menunjukkan angka
peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan
variabel independen. Jika nilai koefisien regresi positif, maka arah garis naik.
Sedangkan jika nilainya negatif, maka arah garis turun. Rumus yang dapat
digunakan untuk menentukan koefisien regresi adalah sebagai berikut:
2.8.2 Asumsi-asumsi Regresi Linear Berganda
A.Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normalitas distribusi data yang
telah dikumpulkan. Untuk menguji normalitas data dapat digunakan rumus
Keterangan:
z = Simpangan baku untuk kurva normal standar
Xi = Data ke-i dari suatu kelompok data
= Rata-rata kelompok
s = Simpangan baku
Normalitas distribusi data juga dapat dilihat pola sebaran dalam diagram
pencar. Jika sebaran data cenderung membentuk garis lurus, maka dapat
dinyatakan data berdistribusi normal.
Gambar 2.4 Contoh Grafik Distribusi Normal
B.Linearitas
Salah satu asumsi regresi linear adalah adanya linearitas antara variabel
dependen dan variabel independen. Linearitas hubungan dapat dilihat dalam
scatterplot atau diagram pencar (Nawari, 2010:239). Jika hubungan antara
variabel dependen dan variabel independen membentuk pola lurus atau acak,
maka hubungan kedua variabel dapat dinyatakan linear. Pola acak yang dimaksud
adalah tidak membentuk pola tertentu, seperti parabola, eksponensial, kubik, dan
C.Multikolinearitas
Multikolinearitas terjadi pada regresi yang memiliki dua atau lebih
variabel independen (regresi berganda) dimana terjadi korelasi yang kuat antar
variabel independen (Nawari, 2010:233). Untuk menguji ada atau tidaknya
Multikolinearitas pada model, dapat diuji menggunakan fitur Colinearity
Diagnostic pada SPSS (Nawari, 2010:236-238). Jika pada item eigenvalue dan
condition index menunjukkan angka kurang dari 30, maka tidak ada masalah
dengan kolinearitas. Jika kedua item tersebut berada di antara angka 30 dan 100,
maka ada masalah kolinearitas. Sedangkan jika angkanya lebih dari 100, maka
kolinearitas dianggap berbahaya.
D.Heterokedasitisitas
Menurut Qudratullah (2013:97), ada atau tidaknya unsur heterokedasitas
dalam data dapat disajikan dalam grafik pola persebaran faktor pengganggu atau
residual (Ɛi) yang dikuadratkan terhadap Y. Jika pola sebaran data residu tersebar
secara acak, maka tidak ada unsur heterokedasitisitas yang berarti.
E.Autokorelasi
Autokorelasi adalah terjadinya korelasi antara faktor pengganggu (Ɛi)
dengan faktor pengganggu (Ɛi-1). Penyebab terjadinya kesalahan ini biasanya
karena data bersifat time series. Uji Durbin-Watson (DW) dapat dilakukan untuk
menganalisis ada tidaknya otokorelasi (Nawari, 2009:222). Kriteria penentuan ada
tidaknya autokorelasi dapat dilihat dengan menggunakan membandingkan antara
nilai DW dan DL atau DU pada tabel Durbin-Watson (Nawari, 2002:225). Jika
DW < DL atau DW > 4-DL, maka terdapat autokorelasi. Jika DL < DW < DU
atau 4-DU < DW < 4-DL, maka autokorelasi tidak dapat dijelaskan. Jika DU <
DW < 4-DU, maka tidak terjadi autokorelasi.
2.9 Skala Likert
Skala Likert dikenal sebagai skala pengukuran dalam kuesioner untuk
memperoleh degree of agreement dari responden atau partisipan. Rentang
penilaian dalam skala Likert beragam, seperti 5 skala Likert, 7 skala Likert, atau 9
skala Likert. Nilai tengah dari rentang skala Likert biasanya dipilih responden
yang bersikap netral. Namun, beberapa peneliti menggunakan skala Likert genap,
seperti 4 skala Likert, untuk menghindari pendapat netral (Bertram, 2007:2).
Skala Likert diciptakan oleh pakar sosiologi Universitas Michigan, Dr.
Rensis Likert, pada tahun 1932. Kekuatan penggunaan skala Likert menurut
Bertram (2007:8) adalah 1) mudah dimodelkan, 2) menghasilkan skala yang
reliable, serta 3) mudah dibaca dan dikerjakan oleh partisipan. Contoh rentang
Tabel 2.3 Skala Likert
Skala Keterangan
1 Sangat Tidak Setuju
2 Tidak Setuju
2.10 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah yang terdiri atas obyek atau subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti utuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:61). Populasi
tidak hanya manusia, tapi juga obyek dan benda-benda alam lainnya. Populasi
juga bukan sekedar jumlah tetapi meliputi juga seluruh karakteristik atau sifat
yang dimiliki subyek atau obyek yang diteliti itu.
Sampel merupakan bagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki
oleh populasi (Sugiyono, 2012:62). Bila jumlah populasi besar yang menyebabkan
peneliti tidak mungkin mempelajari seluruhnya karena adanya keterbatasan,
seperti dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat mengambil sampel dari
populasi tersebut.
2.11 Teknik Sampling dan Penentuan Jumlah Sampel
2.11.1 Teknik Sampling
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Pada dasarnya, teknik
sampling dikelompokkan menjadi probability sampling dan non probability
A.Probability Sampling
Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang
memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi utuk dipilih menjadi
anggota sampel (Sugiyono, 2012:63). Jenis-jenis probability sampling adalah
sebagai berikut:
1. Simple Random Sampling
Pendekatan ini disebut simple (sederhana) karena anggota sampel diambil dari
populasi secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada.
2. Proportionate Stratified Random Sampling
Pendekatan ini digunakan jika populasi mempunyai anggota yang heterogen
dan berstrata secara proporsional. Contoh penggunaan pendekatan ini adalah
jika dilakukan penelitian dalam organisasi yang memiliki anggota dari latar
belakang pendidikan yang berstrata, seperti S3, S2, S1, SMK, dan sebagainya.
3. Disproportionate Stratified Random Sampling
Pendekatan ini digunakan jika jumlah populasi berstrata tetapi kurang
proporsional, seperti dalam organisasi yang jumlah pegawai menurut
pendidikannya tidak proporsional (3 orang S3, 4 orang S2, 1000 orang SMU,
dan 500 orang SMP). Anggota yang berlatar belakang S3 dan S2 diambil
semuanya sebagai sampel karena jumlahnya terlalu kecil jika dibandingkan
dengan kelompok SMA dan SMP.
4. Area Sampling
Pendekatan ini digunakan utuk menentukan sampel jika obyek yang akan
diteliti atau sumber data sangat luas, seperti penduduk dalam suatu negara.
pengambilan sampel dilakukan bertahap dari wilayah yang luas (negara)
sampai ke wilayah terkecil (kabupaten). Setelah terpilih sampel terkecil,
barulah dipilih sampel secara acak.
B.Non Probability Sampling
Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan peluang sama bagi setia unsur atau anggota populasi untuk dipilih
(Sugiyono, 2012:66). Menurut Prayitno (2012) dan Sukmajati (2014), non random
sampling juga dapat digunakan untuk populasi yang tidak dapat diketahui dengan
pasti jumlahnya, seperti pengunjung website. Jenis-jenis non probability sampling
adalah sebagai berikut:
1. Systematic Sampling
Pendekatan ini digunakan utuk mengambil sampel berdasarkan urutan dari
anggota populasi yang telah diberi nomor urut, misalnya populasi yang
berjumlah 100 orang. Seratus orang tersebut kemudian diberi nomor urut 1
sampai 100 kemudian dipilih yang genap atau ganjil saja.
2. Quota Sampling
Pendekatan ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi yang
mempunyai ciri-ciri tertentu hingga jumlah atau kuota yang diinginkan.
3. Accidental Sampling
Pendekatan ini juga dapat disebut convenience sampling, digunakan untuk
menentukan sampel berdasarkan siapa saja yang ditemui peneliti jika yang
kebetulan ditemui dianggap cocok sebagai sumber data. Contoh penggunaan
pendapat respnden tentang menu masakan baru. Rumah makan dapat bertanya
pendapat responden yang kebetulan sedang makan di tempat tersebut.
4. Purposive Sampling
Pendekatan ini digunakan untuk menentukan sampel dengan pertimbangan
tertentu, misalnya untuk mengetahui kualitas makanan, sumber datanya adalah
para ahli makanan.
5. Saturated Sampling
Pendekatan ini digunakan jika seluruh anggota populasi dijadikan sampel.
Pendekatan ini sering digunakan jika jumlah populasi relatif kecil, yaitu kurang
dari 30.
6. Snowball Sampling
Pendekatan ini digunakan untuk menentukan sampel yang mula-mula
jumlahnya kecil, kemudian membesar. Pendekatan ini dilakukan karena sampel
hasil penelitian menggunakan sampel sebelumnya dirasa kurang lengkap
sehingga membutuhkan tambahan sampel.
2.11.2 Penentuan Jumlah Sampel
Dalam penelitian yang menggunakan metode analisis regresi linear
berganda, Roscoe (1982:253) dalam Sugiyono (2012:74) berpendapat bahwa
ukuran sampel yang layak digunakan adalah minimal sepuluh kali jumlah
variabel. Jadi jika dalam penelitian regresi linear berganda digunakan empat
variabel, maka jumlah sampel minimal yang layak digunakan adalah 40. Pendapat
mengenai jumlah sampel yang layak digunakan dalam penelitian regresi linear
(2012:2). Stevens berpendapat bahwa perbandingan antara jumlah variabel bebas
(predictor) dan jumlah sampel adalah 1:15. Jadi jika dalam sebuah penelitian
regresi linear berganda terdapat tiga variabel bebas, maka jumlah sampel minimal
29 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Pada Bab III dalam pengukuran kualitas website terhadap kepuasan
pengguna website akan membahas semua aktivitas yang dilakukan dari awal
hingga akhir. Gambar 3.1 merupakan alur penelitian Tugas Akhir ini.
Gambar 3.1 Metodologi Penelitian
3.1 Tahap Awal 3.1.1 Studi Literatur
Studi literatur dilakukan selama penelitian Tugas Akhir ini berlangsung
dengan cara melakukan studi di perpustakaan dan internet, seperti melalui website
Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (pnri.go.id) yang menyediakan banyak
mendapatkan data dan pengetahuan yang lebih banyak mengenai materi
pengukuran pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna website.
Literatur yang dipelajari adalah sebagai berikut:
1. Mengenai website informasional
2. Mengenai pengukuruan kualitas website dan kepuasan pengguna website
3. Mengenai metode WebQual 4.0
4. Mengenai analisis statistika deskriptif
5. Mengenai analisis statistika regresi linear berganda
6. Mengenai skala Likert
7. Mengenai teknik sampling
3.1.2 Identifikasi dan Analisis Permasalahan
Identifikasi dan analisis permasalahan bertujuan untuk mengetahui
penyebab permasalahan, manfaat peluang, atau arahan yang ada.
A.Wawancara
Wawancara dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai RSI
Jemursari dan website rsisjs.com. Pada tahap ini diperoleh informasi mengenai
profil RSI Jemursari, seperti visi, misi, dan moto. Selain itu juga diperoleh
informasi mengenai fasilitas dan pelayanan yang dimiliki RSI Jemursari, sumber
A.1 Visi dan Misi RSI Jemursari Visi
Menjadi Rumah Sakit Islam Berstandar Internasional
Misi
1. Memberikan pelayanan jasa rumah sakit secara prima dan islami menuju
standar mutu pelayanan internasional dengan dilandasi prinsip kemitraan.
2. Melaksanakan manajemen rumah sakit berdasarkan manajemen syari’ah yang
berstandar internasional
3. Membangun sumber daya manusia rumah sakit yang professional sesuai
standar internasional yang islami dengan diiringi integritas yang tinggi dalam
pelayanan.
4. Menyediakan sarana prasarana rumah sakit untuk mewujudkan implementasi
pelayanan islami dan bestandar internasional.
Moto
Kami Selalu Melayani dengan Ramah, Senyum, Ikhlas, dan Salam
A.2 Pelayanan dan Fasilitas RSI Jemursari
RSI Jemursari memiliki 24 pelayanan medis. Pelayanan medis yang
dimiliki terdiri dari pelayanan medis dasar, seperti poli umum dan poli gigi.
Selain pelayanan medis dasar, RSI Jemursari juga memiliki pelayanan medis
spesialistik. Detil pelayanan medis yang dimiliki RSI Jemursari dapat dilihat pada
Tabel 3.1 Pelayanan Medis Spesialistik RSI Jemursari
No. Pelayanan No. Pelayanan
1 Poli Umum 13 Spesialis THT
2 Spesialis Anak 14 Spesialis Kesehatan Jiwa 3 Spesialis Obstetri & Ginekologi 15 Spesialis Urologi
4 Spesialis Penyakit Dalam 16 Spesialis Orthopedi 5 Spesialis Bedah 17 Spesialis Kulit & Kelamin 6 Spesialis Radiologi 18 Spesialis Bedah Syaraf 7 Spesialis Rehabilitasi Medis 19 Spesialis Patologi Klinik 8 Spesialis Anestesi 20 Poli Gigi Umum
9 Spesialis Jantung & Pem. Darah 21 Spesialis Bedah Mulut 10 Spesialis Syaraf 22 Spesialis Gigi Anak 11 Spesialis Paru 23 Spesialis Konservasi Gigi 12 Spesialis Mata 24 Spesialis Periodonsia
RSI jemursari juga memiliki 217 tempat tidur. Jumlah tempat tidur terbanyak
terdapat pada Ruang Kelas II sebanyak 69 buah dan kelas III sebanyak 48 buah.
Sedangkan jumlah tempat tidur paling sedikit terdapat pada ruang VVIP sebanyak
satu buah. Jumlah tempat tidur masing-masing ruang dapat dilihat pada Tabel 3.2.
Tabel 3.2 Jumlah Tempat Tidur
Ruang Jumlah
A.3 Sumber Daya Manusia RSI Jemursari
RSI Jemursari memiliki 581 Sumber Daya Manusia (SDM) yang terdiri
tenaga kesehatan dan 25% tenaga non kesehatan. Detil SDM yang terdapat pada
RSI Jemursari dapat dilihat pada Tabel 3.3.
Tabel 3.3 SDM RSI Jemursari
Profesi Jumlah Persentase (%)
Dokter Umum & Spesialisnya 78 13.43
Dokter Gigi & Spesialisnya 9 1.55
Perawat & Spesialisnya 233 40.10
Bidan 21 3.61
Farmasi 40 6.88
Keteknisian Medis 39 6.71
Tenaga Kesehatan Lainnya 14 2.41
Tenaga Non Kesehatan 147 25.30
Total 581 100
Sumber: Unit Personalia (diolah)
Situs rsisjs.com yang dimiliki RSI Jemursari dikelola oleh Bidang Informasi dan
Kerjasama, khususnya oleh Unit Pemasaran dan Kerjasama. Bidang Informasi dan
Kerjasama juga membawahi Unit Informasi dan Pelayanan Pelanggan, Sistem dan
Teknologi Informasi, serta Rekam Medis.
A.4 Kinerja RSI Jemursari Tahun 2013
Pada tahun 2013, RSI Jemursari melayani 86.488 pasien rawat jalan,
20.411 pasien rawat inap, dan 29. 403 pasien gawat darurat. Indikator kinerja RSI
Jemursari pada Tahun 2013 dapat dilihat pada Tabel 3.4.
Tabel 3.4 Indikator Pelayanan RSI Jemursari tahun 2013
Nama Indikator Angka Indikator
Jumlah Pasien Rawat Jalan 86.844
Jumlah Pasien Gawat Darurat 20.411
Jumlah Pasien Rawat Inap 29.403
Bed Occupancy Ratio 53,94
Average Length of Stay 3,76
Tabel 3.4 Indikator Pelayanan RSI Jemursari tahun 2013 (lanjutan)
Nama Indikator Angka Indikator
Net Death Rate 17
Gross Date Rate 25
Sumber: Unit STI
B. Observasi
Observasi merupakan tahap yang dilalui untuk melakukan pengamatan
terhadap rsisjs.com. Situs rsisjs.com bersifat informasional yang memiliki tiga
karakteristik utama, yaitu adanya background company, specific product, dan non
commercial.
Gambar 3.2 Halaman Utama Website RSI Jemursari
a. Background Company
Karakteristik pertama adalah background company yang berisi informasi
tentang visi dan misi RSI Jemursari, jajaran manajemen RSI Jemursari, dan
daftar perusahaan yang menjadi mitra atau pelanggan RSI Jemursari. Pada
mencantumkan nilai dasar RSI Jemursari yang tertuang dalam SYIFA; Shiddiq,
Yakin, Iman, Fathanah, dan Amanah. Halaman ini dapat dilihat pada Gambar
3.3.
Gambar 3.3 Halaman Visi dan Misi
Pengelola rsisjs.com juga menampilkan susunan manajemen RSI Jemursari
yang terdiri dari Dewan Pembina, Dewan Pengawas, dan Dewan Pengurus.
Dewan Pengurus terdiri dari satu orang ketua, empat orang anggota, satu orang
Direktur Utama, dan dua orang Wakil Direktur. Susunan manajemen RSI
Gambar 3.4 Halaman Susunan Manajemen
RSI Jemursari juga menampilkan daftar perusahaan yang menjadi mitra dengan
tujuan untuk menunjukkan kepada publik bahwa RSI Jemursari juga dipercaya
untuk memberikan pelayanan medis kepada perusahaan.
b. Specific Product
Karakteristik kedua adalah specific product yang menampilkan produk
berupa layanan kesehatan apa saja yang dapat diperoleh masyarakat jika
menjadi pasien. Layanan-layanan tersebut berupa rawat jalan, rawat inap, rawat
khusus, dan penunjang medik. Halaman layanan pada rsisjs.com dapat dilihat
pada Gambar 3.6.
Gambar 3.6 Halaman Daftar Layanan
Di dalam website yang dimilikinya, RSI Jemursari juga menampilkan daftar
jadwal praktek dokter spesialis utuk memudahkan pasien rawat jalan yang akan
Gambar 3.7 Halaman Jadwal Praktek Dokter Spesialis
Pasien dan calon pasien dapat melihat daftar tarif kamar rawat inap RSI
Jemursari. Pasien dapat memilih kamar mana yang dipilihnya dengan melihat
halaman tersebut.
RSI Jemursari juga menampilkan fasilitas atau teknologi layanan kesehatan apa
saja yang mereka miliki untuk meyakinkan pasien terhadap kualitas rumah
sakit.
Gambar 3.9 Halaman Teknologi Kesehatan
c. Non Commercial
Karakteristik ketiga adalah informasi non commercial. Situs rsisjs.com
tidak menyediakan informasi non komersial. Seluruh informasi yang
terkandung dalam berkaitan dengan RSI Jemursari, khususnya untuk promosi
RSI Jemursari.
Berdasarkan aplikasi visitor counter yang terdapat pada halaman utama
(dihitug sejak 19 Januari 2015 sampai 25 Januari 2015). Namun aplikasi tersebut
tidak menyebutkan apakah yang dihitung adalah jumlah kunjungan atau unique
visitor. Observasi juga dilakukan menggunakan bantuan alexa.com, anak
perusahaan amazon.com. Menurut alexa.com, peringkat rsisjs.com per tanggal 24
Agustus 2014 adalah 11.785.075. Peringkat tersebut tergolong kurang baik jika
dibandingkan dengan website milik rumah sakit lain yang memiliki akreditasi dan
kelas lebih rendah. Alexa.com juga menampilkan data jumlah rata-rata halaman
rsisjs.com yang dikunjungi setiap pengguna dalam satu hari, yaitu tiga halaman.
Populasi pengguna internet di Kota Surabaya menurut laporan Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia pada tahun 2012 adalah 956 ribu jiwa atau
31,6% dari total penduduk Kota Surabaya. Hal ini merupakan peluang bagi RSI
Jemursari untuk mendapatkan pelanggan dengan target pengguna internet, tidak
hanya di Surabaya tetapi juga di luar Surabaya.
3.2 Tahap Pengembangan
3.2.1 Model Konseptual Penelitian
Berdasarkan hasil observasi terhadap rsisjs.com, website tersebut bersifat
informasional. Untuk mengukur kualitas website informasional, WebQual 4.0
merupakan metode yang paling sesuai. Oleh karena itu, model konseptual
Gambar 3.10 Model Konseptual
Berdasarkan Gambar 3.10, ada hipotesis yang akan diteliti pada penelitian Tugas
Akhir ini, yaitu:
H1: Terdapat hubungan antara Usability dan Web User Satisfaction
H2: Terdapat hubungan antara Information Quality dan Web User Satisfaction
H3: Terdapat hubungan antara Service Interaction dan Web User Satisfaction
3.2.2 Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan model konseptual pada Gambar 3.10, ada tiga variabel bebas
dan satu variabel terikat. Definisi operasional masing-masing variabel adalah
sebagai berikut:
a. Variabel Usability (X1)
Usability berfokus pada persepsi dan interaksi pengguna website, seperti
kemudahan navigasi dan kesesuaian tampilan website dengan tipenya.
Indikator dan pernyataan yang akan disusun dalam kuesioner dapat dilihat pada
Tabel 3.5 Indikator Usability
Indikator Pernyataan
1. Situs Mudah dipelajari
2. Interaksi dengan situs jelas dan dapat dipahami
3. Menu mudah digunakan 4. Situs Mudah digunakan 5. Situs memiliki tampilan yang
menarik (gambar/foto dan warna yang baik)
6. Tampilan sesuai dengan tipikal situs
7. Situs mengandung kompetensi 8. Situs memberi kesan positif
(bersedia mengunjungi situs kembali)
1. Saya dapat mempelajari penggunaan rsisjs.com sesuai dengan kemampuan yang saya miliki.
2. Saya dapat berinteraksi dengan rsisjs.com dengan mudah dan jelas. 3. Saya merasakan kemudahan saat
mencari informasi dan menelusuri bagian-bagian rsisjs.com
4. Saya tidak mengalami kesulitan saat menggunakan rsisjs.com
5. rsisjs.com memiliki tampilan yang menarik
6. Tampilan rsisjs.com (seperti warna, foto, dan gambar) sesuai dengan tipenya yang merupakan penyedia informasi layanan kesehatan 7. rsisjs.com berisi banyak hal yang
berhubungan dengan keahlian dalam bidang kesehatan
8. rsisjs.com memberi kesan yang baik bagi saya
b. Variabel Information Quality (X2)
Information Quality berhubungan dengan kualitas isi website, seperti informasi
yang berguna bagi pengguna website, berhubungan dengan relevancy,
accuracy, dan format.
Tabel 3.6 Indikator Information Quality
Indikator Pernyataan
1. Informasi akurat
2. Informasi dapat dipercaya
1. rsisjs.com menyediakan informasi yang akurat/teliti, tidak ada kesalahan dalam penyampaiannya
Tabel 3.6 Indikator Information Quality (lanjutan)
7. Informasi tersusun dengan baik
3. Informasi yang ada di rsisjs.com selalu diperbaruhi setiap ada kebijakan baru, seperti perubahan tarif kamar, jadwal praktek dokter, dan lowongan pekerjaan
4. rsisjs.com menyediakan informasi yang relevan, yaitu informasi tentang kesehatan dan informasi tentang RSI Jemursari
4. rsisjs.com menyediakan informasi yang mudah dipahami
5. rsisjs.com menyediakan informasi yang saya butuhkan dengan lengkap 6. Informasi yang ada di rsisjs.com
tersusun dengan rapi
c. Variabel Service Interaction (X3)
Service Interaction berhubungan dengan kualitas interaksi yang diperoleh
pengguna website, seperti personalisasi dan komunikasi dengan pengelola
website.
Tabel 3.7 Indikator Service Interaction
Indikator Pernyataan
1. Memiliki reputasi yang baik 2. Personalisasi sesuai kebutuhan 3. Memberi ruang berkomunikasi
sesama pengguna
4. Memberi ruang berkomunikasi dengan organisasi
1. Saya mengenal rsisjs.com sebagai penyedia informasi layanan kesehatan yang baik
2. Saya dapat memfilter/memilih informasi yang sesuai dengan kebutuhan
3. rsisjs.com menyediakan ruang bagi saya untuk berkomunikasi dengan pengunjung rsisjs.com lainnya 4. rsisjs.com menyediakan ruang bagi
saya untuk bertanya kepada pengelola website mengenai layanan RSI
d. Variabel Web User Satisfaction (Y)
Web User Satisfaction berhubungan dengan kepuasan pengguna website
terhadap kinerja website. Kepuasan pengguna website dapat diukur dari apakah
mereka tidak banyak membuang waktu saat membuka website dan bersedia
mengunjungi website kembali jika membutuhkan.
Tabel 3.8 Indikator Web User Satisfaction
Indikator Pernyataan
1. Download Time (Otto, Najdawi, dan Caron, 2000)
2. Revisit (Lian, Shiang, dan Ting, 2005)
3. Rekomendasikan ke orang lain (Lian, Shiang, dan Ting, 2005) 4. Dapat diakses 24 jam (Catana,
Catana, dan Constantinescu, 2007)
1. rsisjs.com dapat muncul dengan cepat saat pertama kali dibuka (tidak lebih dari 15 detik)
2.Saya akan mengunjungi rsisjs.com lagi jika membutuhkan informasi
4.rsisjs.com dapat dibuka setiap waktu
3.2.3 Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian Tugas Akhir ini menggunakan tujuh
skala Likert dengan skor 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 7 (Sangat Setuju).
Masing-masing skor didefinisikan sebagai berikut:
Tabel 3.9 Skor Pengukuran
Skor Keterangan
1 Sangat Tidak Setuju
3.2.4 Uji Content Validity
Hsu dan Chiu (2004) dalam Jogiyanto (2008:75) melakukan uji validitas
isi (content validity) kuesioner mengenai pemanfaatan e-filling kepada 10 orang
untuk menilai kemudahan pemahaman dan urutan item-item kuesioner.
Sedangkan Davis et al (1989) dalam Jogiyanto (2008:147) melakukan uji validitas
isi kuesioner mengenai pemanfaatan e-mail dengan melibatkan 15 pastisipan yang
terdiri dari lima mahasiswa dan sepuluh staf profesional.
Penelitian Tugas Akhir ini melibatkan 15 responden yang terdiri dari
masyarakat umum untuk menguji tingkat kemudahan pemahaman terhadap isi
kuesioner yang telah disusun. Pemilihan responden menggunakan teknik non
random sampling dengan pendekatan convenience sampling atau accidental
sampling, yaitu mengajukan pertanyaan kepada orang yang dijumpai hingga
jumlah yang diinginkan (Sugiyono: 2009). Lokasi uji validitas isi kuesioner
ditempatkan di alun-alun Kota Mojokerto dengan pertimbangan terdapat banyak
warga dengan berbagai latar belakang. Pengumpulan pendapat responden untuk
menilai kemudahan pemahaman isi kuesioner ini dilakukan pada 3 Januari 2014
yang bertepatan dengan hari libur, mulai pukul 07:30 hingga 10:30 WIB.
Penilaian para responden menunjukkan bahwa isi kuesioner dianggap
mudah dipahami dengan rata-rata skor 6,19 pada tujuh skala Likert. Sedangkan
waktu yang dibutuhkan para responden untuk mengisi kuesioner adalah rata-rata
3,07 menit. Rekapitulasi hasil uji content validity lebih lengkap dapat dilihat pada
Lampiran 1. Berdasarkan hasil uji validitas isi kuesioner tersebut, disimpulkan
bahwa kuesioner layak dibagikan untuk memperoleh penilaian pengguna website
3.2.5 Penyebaran Kuesioner
Setelah dilakukan uji content validity, langkah berikutnya adalah membuat
kuesioner online menggunakan Google Form dan menyebarkannya ke para
responden. Penyebaran kuesioner dan pengumpulan jawaban responden dilakukan
selama enam hari, yaitu sejak tanggal 7 Januari 2015 hingga 13 Januari 2015.
A.Membuat Kuesioner Online
Jenis data yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah data
primer yang dikumpulkan langsung dari respnden menggunakan instrumen
kuesioner. Kuesioner dibuat menggunakan Google Form sehingga dapat diisi
responden dengan cepat. Kuesioner terdiri dari lima halaman yang dibagi menjadi
empat halaman tentang kualitas rsisjs.com (kemudahan penggunaan, kualitas
informasi, dan interaksi pelayanan), kepuasan pengguna rsisjs.com, dan satu
halaman identitas responden.
A.1 Kuesioner Usability
Usability adalah variabel bebas yang terdiri dari dua sub kategori, yaitu
usability dan site design. Indikator penilaian Usability adalah: 1) kemudahan
mempelajari situs, 2) kemudahan dan kejelasan interaksi dengan situs, 3)
kemudahan navigasi, 4) kemudahan penggunaan situs, 5) tampilan situs, 6) tipe
situs, 7) situs mengandung kompetensi, dan 8) kesan positif situs. Desain
Gambar 3.11 Desain Kuesioner Usability
A.2 Kuesioner Information Quality
Information Quality adalah variabel bebas yang terdiri dari tujuh indikator
penilaian. Indikator penilaian Information Quality adalah: 1) keakuratan
informasi, 2) kebenaran informasi, 3) pembaruan informasi, 4) relevansi
informasi, 5) kemudahan informasi dipahami, 6) kelengakapan informasi, dan 7)
kerapian informasi. Desain kuesioner online variabel Information Quality dapat
Gambar 3.12 Desain Kuesioner Information Quality
A.3 Kuesioner Service Interaction
Service Interaction adalah variabel bebas yang terdiri dari dua sub
kategori, yaitu trust dan empathy. Indikator penilaian Service Interaction adalah:
interaksi antara pengguna dan pengelola situs. Desain kuesioner online variabel
Service Interaction dapat dilihat pada Gambar 3.13.
A.4 Kuesioner Web User Satisfaction
Web User Satisfaction adalah variabel bebas yang terdiri dari empat
indikator penilaian. Indikator penilaian Web User Satisfaction adalah: 1)
kecepatan membuka situs, 2) kesediaan kembali mengunjungi situs, 3)
merekomendasikan situs ke orang lain, dan 4) situs dapat diakses 24 jam. Desain
kuesioner online variabel Web User Satisfaction dapat dilihat pada Gambar 3.14.
A.5 Kuesioner Identitas Responden
Selain berisi tentang indikator penilaian kualitas rsisjs.com dan kepuasan
pengguna rsisjs.com, kuesioner juga berisi pertanyaan-pertanyaan tentang
identitas responden. Desain kuesioner identitas responden dapat dilihat pada
Gambar 3.15
Gambar 3.15 Desain Kuesioner Identitas Responden
B.Penentuan Sampel
Populasi dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah pengunjung rsisjs.com.
Situs rsisjs.com dapat diakses melalui internet sehingga siapapun dapat
mengunjunginya. Untuk menentukan sampel dalam penelitian Tugas Akhir ini,
purposive sampling yang merupakan pendekatan untuk memilih responden yang
pernah mengunjungi rsisjs.com.
Informasi baru yang ada dalam rsisjs.com selalu dibagikan melalui
Facebook RSI Jemursari Surabaya. Oleh karena itu, link kuesioner dibagikan
kepada pengikut halaman Facebook tersebut. Responden yang mengisi kuesioner
sebanyak 57 orang. Dari jumlah tersebut, 50 di antaranya digunakan sebagai
sampel penelitian karena memenuhi syarat, yaitu pernah membuka minimal dua
halaman rsisjs.com.
3.2.6 Analisis Data
Analisis data dilakukan menggunakan aplikasi IBM Statistic 20
berdasarkan sampel dalam penelitian Tugas Akhir ini. Langkah-langkah analisis
data dapat dilihat pada Gambar 3.16.
53
Bab ini menjelaskan hasil dan pembahasan penelitian pengaruh kualitas
website terhadap kepuasan pengguna berdasarkan metode WebQual 4.0 pada
website Rumah Sakit Islam Jemursari, khususnya yang dilakukan pada tahap
analisis data.
4.1 Analisis Deskriptif
4.1.1 Gambaran Umum Responden
Kuesioner online yang dibagikan sejak tanggal 7 Januari 2015 hingga 13
Januari 2015 diisi oleh 57 responden. Responden penelitian Tugas Akhir ini
didominasi oleh laki-laki. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat pada Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki-laki 39 68,42
Perempuan 18 31,58
Total 57 100,00
Sumber: Data primer (diolah)
Mayoritas responden berusia antara 20 tahun hingga 29 tahun dengan usia
termuda adalah 19 tahun dan usia tertua adalah 49 tahun. Jumlah responden
Tabel 4.2 Usia Responden
Responden berasal dari berbagai latar belakang profesi. Mayoritas
responden merupakan karyawan swasta dan pelajar atau mahasiswa. Jumlah
responden berdasarkan profesi atau pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3.
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Persentase (%)
Karyawan Swasta 26 45,61
Selain identitas responden, kuesioner juga mencantumkan pertanyaan
tentang jumlah halaman rsisjs.com yang pernah dikunjungi. Hasilnya
menunjukkan bahwa mayoritas responden pernah membuka sedikitnya dua
halaman rsisjs.com, tidak termasuk halaman utama atau halaman index. Hasil ini
sesuai dengan data dari alexa.com yang menyebutkan bahwa setiap pengunjung
rsisjs.com rata-rata membuka tiga halaman, termasuk halaman utama. Jumlah
responden berdasarkan halaman rsisjs.com yang pernah dibuka dapat dilihat pada
Tabel 4.4 Jumlah Halaman rsisjs.com yang Dibuka Responden
Jumlah Halaman Jumlah Persentase (%)
1 7 12,28
berdasarkan jumlah responden yang pernah membuka minimal dua halaman
rsisjs.com, tidak termasuk halaman utama. Oleh karena itu, responden yang hanya
pernah membuka satu halaman rsisjs.com tidak akan dimasukkan ke dalam
sampel penelitian. Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, jumlah sampel yang dlibatkan
dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah 50.
Menurut Roscoe (1982) dalam Sugiyono (2009:74), ukuran sampel yang
layak digunakan untuk melakukan analisis regresi berganda adalah minimal
sepuluh kali jumlah variabel. Ada empat variabel yang digunakan dalam
penelitian Tugas Akhir ini, yaitu Usability, Information Quality, Service
Interaction, dan Web User Satisfaction. Berdasarkan pendapat Roscoe tersebut,
maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini setidaknya
adalah 40. Pendapat mengenai jumlah sampel yang layak digunakan dalam
penelitian regresi linear berganda juga diutarakan oleh Stevens (2002) dalam
Brooks dan Barcikowski (2012:2). Stevens berpendapat bahwa perbandingan
antara jumlah variabel bebas (predictor) dan jumlah sampel adalah 1:15.
Berdasarkan pendapat tersebut, maka minimal jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian Tugas Akhir ini yang melibatkan tiga variabel bebas (Usability,
Berdasarkan dua pendapat di atas, jumlah sampel (50) yang digunakan
dalam penelitian tentang pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna
berdasarkan metode WebQual 4.0 pada website Rumah Sakit Islam Jemursari ini
layak digunakan.
4.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik data, seperti
rata-rata (mean) dari suatu kelompok data. Untuk melakukan analisis deskriptif, dapat
menggunakan aplikasi IBM SPSS 20 Statistic.
A. Analisis Deskriptif Variabel Usability (X1)
Variabel Usability memiliki rata-rata penilaian sebesar 5,36 yang
menunjukkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan dalam kuesioner
yang berhubungan dengan Usability dan Site Design. Rata-rata untuk
masing-masing pernyataan dapat dilihat pada Tabel 4.5.
Tabel 4.5 Deskripsi Usability
Berdasarkan Tabel 4.5 di atas, item Usability yang memiliki rata-rata tertinggi
rata-rata terendah sebesar 4,68 adalah tampilan rsisjs.com. Oleh karena itu untuk
meningkatkan kualitas Usability, pengelola website dapat memperbaiki kualitas
tampilan atau design rsisjs.com untuk membuat para pengguna lebih tertarik.
B. Analisis Deskriptif Variabel Information Quality (X2)
Variabel Information Quality memiliki rata-rata penilaian sebesar 5,26
yang menunjukkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan dalam
kuesioner yang berhubungan dengan kualitas informasi. Rata-rata untuk
masing-masing pernyataan dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Tabel 4.6 Deskripsi Information Quality
Item Skala (%) Mean
Berdasarkan Tabel 4.6 di atas, item Information Quality yang memiliki rata-rata
tertinggi sebesar 5,64 adalah kemudahan responden dalam memahami informasi
yang disediakan rsisjs.com. Sedangkan rata-rata terendah sebesar 5,08 adalah
mengenai kelengkapan dan kebenaran informasi.
C. Analisis Deskriptif Variabel Service Interaction (X3)
Variabel Service Interaction memiliki rata-rata penilaian sebesar 5,15 yang
