EXPRESS SUKSES MANDIRI)
TUGAS AKHIR
Oleh :
Nama : Gilar Kurnia S NIM : 05.41010.0216 Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
EXPRESS SUKSES MANDIRI)
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana Komputer
Oleh :
Nama : Gilar Kurnia S NIM : 05.41010.0216
Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
Ku persembahkan kepada
vi
Rodex Travel berdiri pada tanggal 9 September 2009, dibawah naungan PT. Roda Express Sukses Mandiri. Perusahaan ini bergerak di bidang tur dan travel. Bulan Desember tahun 2009 Rodex Travel secara resmi mempunyai website dengan alamat www.rodextravel.com sebagai sarana untuk melakukan bisnis perusahaan tersebut. Selama layanan ini diimplementasikan belum pernah dilakukan evaluasi mengenai kualitas dari website tersebut berdasarkan persepsi pengguna akhir sebagai umpan balik ke pihak pengelola website (manajemen) agar pelanggan menjadi puas terhadap layanannya.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengkaji hal tersebut dengan menganalisis keterkaitan antara kualitas website (Website Quality) dan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Dari penyebaran kuesioner yang dilakukan diperoleh sampel sebanyak 95 responden. Data dari hasil kuesioner dilakukan pengujian variabel dengan uji validitas dan reliabilitas. Selanjutnya dilakukan uji normalitas data dan uji asumsi sebagai syarat terlaksananya langkah berikutnya yaitu analisis regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil pengujian ini didapatkan bahwa variabel kualitas penggunaan (usability), kualitas informasi (information quality), dan kualitas interaksi (interaction quality) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan nilai koefisien determinasi sebesar 0,622 dan F hitung (52,564) > F tabel (2,704).
ix
Halaman
ABSTRAK... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL... xii
DAFTAR GAMBAR ...xiv
BAB I. PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Rumusan Masalah... 4
1.3 Batasan Masalah... 4
1.4 Tujuan... 4
1.5 Sistematika Penulisan... 5
BAB II. LANDASAN TEORI... 7
2.1 Kualitas... 7
2.2 Website... 8
2.3 Kualitas Website... 10
2.4 Kepuasan... 11
2.5 Pelanggan... 12
2.6 Kepuasan Pelanggan... 13
2.7 Konsep WebQual... 13
x
Pelanggan... 18
2.10 Hubungan antara Kualitas Penggunaan dengan Kepuasan Pelanggan... 18
2.11 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Komitmen Situs... 19
2.12 SPSS... 19
2.13 Validitas dan Reliabilitas... 20
2.14 Uji Asumsi... 22
2.15 Regresi... 24
2.16 Regresi Linear Berganda... 25
2.17 Penyelesaian Persamaan Regresi dengan Matriks... 25
2.18 Pengujian Persamaan Regresi... 27
2.19 Skala Likert... 28
BAB III. METODE PENELITIAN... 29
3.1 Identifikasi Masalah... 29
3.2 Instrumen Penelitian... 29
3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 35
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian... 37
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel... 38
3.6 Metode Pengumpulan data... 38
3.7 Sumber Data... 39
3.8 Analisis Data... 39
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 46
xi
4.3 Website Quality (X)... 49
4.4 Customer Satisfaction (Y)…..…... 52
4.5 Uji Validitas dan Reliabilitas... 53
4.6 Uji Asumsi... 61
4.7 Analisis Regresi Linear Berganda... 70
4.8 Pengaruh Kualitas Pengguna (Usability) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 77
4.9 Pengaruh Kualitas Informasi (Information Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 77
4.10 Pengaruh Kualitas Interaksi (Interacton Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)... 78
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 79
5.1 Kesimpulan ……….…..………...…...……… 79
5.2 Saran ……..……….………...….... 79
DAFTAR PUSTAKA... 81
xii
Halaman
Tabel 2.1 Data Hasil Pengamatan... 26
Tabel 3.1 Operasional Variabel... 36
Tabel 3.2 Bobot Nilai Jawaban Responden... 37
Tabel 4.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 47
Tabel 4.2 Responden berdasarkan Usia... 47
Tabel 4.3 Responden berdasarkan Pendidikan Sebelumnya... 48
Tabel 4.4 Responden berdasarkan Kota Asal... 48
Tabel 4.5 Tujuan Mengunjungi Website Rodex Travel... 49
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Usability (X1)... 49
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Information Quality (X2)... 50
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Interaction Quality (X3)... 52
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction (Y)... 53
Tabel 4.10 Output Validitas Usability (X1)... 54
Tabel 4.11 Output Validitas Information Quality (X2)... 55
Tabel 4.12 Output Validitas Interaction Quality (X3)... 56
Tabel 4.13 Output Validitas Customer Satisfaction (Y)... 57
Tabel 4.14 Output Reliabilitas Usability (X1) Case Processing Summary... 58
Tabel 4.15 Output Reliabilitas Usability (X1) Reliability Statistics... 58
Tabel 4.16 Output Reliabilitas Information Quality (X2) Case Processing Summary... 59
xiii
Summary... 60
Tabel 4.19 Output Reliabilitas Interaction Quality (X3) Reliability Statistics... 60
Tabel 4.20 Output Reliabilitas Customer Satisfaction (Y) Case Processing Summary... 60
Tabel 4.21 Output Reliabilitas Customer Satisfaction (Y) Reliability Statistics... 61
Tabel 4.22 Multikolinearitas Coefficients... 63
Tabel 4.23 Heteroskedastisitas Correlations... 64
Tabel 4.24 Autokorelasi Model Summary... 65
Tabel 4.25 Output Uji Linearitas Customer Satisfaction*Usability... 67
Tabel 4.26 Output Uji Linearitas Customer Satisfaction*Information Quality... 68
Tabel 4.27 Output Uji Linearitas Customer Satisfaction*Interaction Quality... 68
Tabel 4.28 Hasil Uji Koefisien Pengaruh Kualitas Website terhadap Kepuasan Pelanggan... 69
Tabel 4.29 Output Regression Variables Entered/Removed... 70
Tabel 4.30 Output Regression Model Summary... 70
Tabel 4.31 Output Regression ANOVA... 71
xiv
Halaman
Gambar 2.1 QFD dan Perkembangan Website... 14
Gambar 2.2 Perkembangan Pengukuran Perangkat Lunak Model Kualitas Website atau WebQual... 16
Gambar 2.3 Instrumen Penelitian yang digunakan dalam WebQual... 17
Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner Pengaruh Kualitas Website terhadap Kepuasan Pelanggan... 30
Gambar 3.2 Kuesioner... 34
Gambar 3.3 Diagram Alir Penelitian... 40
Gambar 4.1 Homepage Website Rodex Travel... 46
Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot... 62
1 1.1Latar Belakang
Rodex Travel berdiri tanggal 9 September 2009, dibawah naungan PT. Roda Express Sukses Mandiri. Perusahaan ini merupakan perusahaan jasa yang bergerak di bidang tours dan travel, dengan spesialisasi di bidang penjualan tiket pesawat, tiket kereta api, tur, dan voucher hotel. Walaupun tergolong baru, Rodex Travel berkembang dengan pesat dan telah dipercaya sebagai agen jual semua airlines domestik bahkan hingga saat ini sudah termasuk Top 10 Travel Agent di Indonesia. Selain melayani penerbangan domestik, Rodex Travel juga menjadi anggota resmi IATA sehingga bisa melayani penerbangan internasional serta membuka cabang di Medan, Madiun, Malang, Surabaya, Sumba, dan beberapa kota besar lainnya. Selain itu, Rodex Travel juga sudah memiliki ratusan sub agen di beberapa wilayah di Indonesia untuk saat ini.
Namun demikian situs yang ada sekarang dirasa belum bisa menarik minat pengguna internet untuk mengunjungi www.rodextravel.com, bahkan traffic pada situs tersebut menampilkan peringkat yang kurang baik, berdasarkan Alexa Traffic Rank pada bulan Oktober 2013 www.rodextravel.com mempunyai global traffic 364.375 dan Traffic Rank di Indonesia 5.530. Berdasarkan fakta tersebut, perusahaan ingin mengetahui mengapa hal ini bisa terjadi padahal Rodex Travel sendiri merupakan Top 10 Travel Agent di Indonesia dari hasil penjualan dari beberapa maskapai domestik.
Dalam hal ini faktor pengguna memegang peran penting terhadap penggunaan dan pemanfaatan teknologi informasi. Manfaat dan tujuan dari penggunaan sebuah fitur teknologi tentunya ingin mendapatkan sebuah informasi atau data yang akurat, lengkap dan terkini, penampilan data yang cepat, dan dapat membantu dengan cepat dalam mengambil sebuah keputusan dari informasi yang diperoleh sesuai keperluan dan kebutuhan pengguna. Keterlibatan pengguna dalam pemanfaatan teknologi sistem informasi sangat menentukan akan keberhasilan sebuah kualitas sistem dan informasi yang di produksinya. Kualitas informasi yang sesuai dengan kebutuhan dan keperluan pengguna akan menumbuhkan suatu tingkat kepuasan bagi pengguna itu sendiri.
penggunaan pada e-library menghasilkan bahwa kualitas informasi, kualitas interaksi, serta kualitas penggunaan mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna. Penelitian Tarigan (2008) mengenai e-library dengan metode webqual juga menyatakan bahwa suatu website dalam lingkungan akademis akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pengguna apabila faktor – faktor yang terdapat pada webqual atau kualitas website utamanya kualitas penggunaan memiliki kualitas yang baik.
Pada dasarnya tercapainya kualitas website yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan pelanggan, karena kualitas website merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan pengguna dalam akses kedalam www.rodextravel.com. Kualitas website tentu dapat diwujudkan dengan menampilkan website yang sesuai dengan kriteria metode webqual sebagai alat ukur agar tercapainya kepuasan bagi pengguna.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka masalah yang ada dalam pengerjaan Tugas Akhir ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh Usability terhadap Customer Satisfaction pada website Rodex Travel.
2. Bagaimana pengaruh Information Quality terhadap Customer Satisfaction pada website Rodex Travel.
3. Bagaimana pengaruh Interaction Quality terhadap Customer Satisfaction pada website Rodex Travel.
1.3Batasan Masalah
Dalam Tugas Akhir ini, agar tidak menyimpang dari topik bahasan yang ada, maka diberikan batasan – batasan yaitu:
1. Daftar pertanyaan berasal dari data kuesioner WebQual dan dari jurnal. 2. Pelanggan adalah karyawan dan sub agen Rodex Travel.
3. Analisis menggunakan metode regresi linear berganda.
4. Tool yang digunakan untuk menghitung nilai dari hasil kuesioner adalah IBM SPSS Versi 21.0.
1.4Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dijelaskan, maka tujuan penelitian ini adalah:
2. Menganalisis pengaruh kualitas interaksi website terhadap kepuasan pelanggan.
3. Menganalisis pengaruh kualitas penggunaan website terhadap kepuasan pelanggan.
1.5Sistematika Penulisan
Laporan Tugas Akhir (TA) ini ditulis dengan sistematika penulisan yang terdiri dari pendahuluan, landasan teori, metode penelitian, pembahasan, dan penutup.
Bab I : Pendahuluan
Bab ini membahas tentang latar belakang masalah dan penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah yang dibuat, tujuan dari pembuatan Tugas Akhir dan sistematika penulisan buku ini.
Bab II : Landasan Teori
Bab ini membahas mengenai teori tentang konsep metode webqual, uji statistika regresi linier berganda yang digunakan untuk menunjukkan tingkat keterkaitan antara tiga dimensi kualitas website dengan kepuasan pelanggan, skala pengukuran yang digunakan.
Bab III : Metode Penelitian
data, teknik sampling, desain uji statistika regresi linier berganda, implementasi dan evaluasi sampai didapatkan suatu kesimpulan dan saran.
Bab IV : Pembahasan
Pada bab ini menjelaskan tahapan hasil dan pembahasan yang di dapat dari penelitian yang dilakukan.
Bab V : Penutup
7 2.1 Kualitas
Sampai saat ini belum terdapat definisi kata kualitas yang diterima secara umum dan menyeluruh. Pengertian kualitas dapat pula dibedakan menurut pandangan produsen dan konsumen. Definisi kualitas menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi – dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.
Crosby (1996) mendefinisikan Kualitas adalah kesesuaian terhadap persyaratan. Sementara Kualitas menurut ISO didefinisikan sebagai derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk atau jasa yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Menurut Tjiptono (1996:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Deming dalam Tjiptono (1997:7) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu:
b. Kualitas adalah penilaian subyektif customer. Penilaian ini ditentukan oleh persepsi customer dalam melihat seta merasakan apa yang sudah didapat terhadap produk atau jasa. Jadi yang penting adalah bagaimana produk atau jasa dipersepsikan oleh customer dan kapan persepsi customer berubah.
c. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan ssesuatu.
Kualitas, dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk/jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan.
2.2 Website
Halaman – halaman dari website akan bisa diakses melalui sebuah URL yang biasa disebut Homepage. URL (Uniform Resource Locator) ini mengatur halaman – halaman situs untuk menjadi sebuah hirarki, meskipun hyperlink – hyperlink yang ada di halaman tersebut mengatur para pembaca dan memberitahu
mereka susunan keseluruhan dan bagaimana arus informasi ini berjalan. Beberapa website membutuhkan subskripsi (data masukan) agar para pengguna bisa
mengakses sebagian atau keseluruhan isi website tersebut. Contohnya, ada beberapa situs – situs bisnis, situs – situs e-mail gratisan, yang membutuhkan subkripsi agar kita bisa mengakses situs tersebut.
Menurut Lee (1999) website dibagi menjadi dua jenis website statik dan website dinamis:
a. Sebuah Website statik adalah salah satu bentuk website yang isi didalam website tersebut tidak dimaksudkan untuk di update secara berkala, dan
biasanya di maintenance secara manual oleh beberapa orang yang menggunakan software editor.
diantara dua pengguna, memantau perubahan situasi, atau menyediakan informasi yang berkaitan dengan sang pengguna.
2.3 Kualitas Website
Menurut Hyejeong dan Niehm (2009:222) mengungkapkan bahwa para peneliti terdahulu membsgi dimensi kualitas website menjadi lima yaitu:
1. Informasi, meliputi kualitas konten, kegunaan, kelengkapan, akurat, dan relevan.
2. Keamanan, meliputi kepercayaan, privasi, dan jaminan keamanan.
3. Kemudahan, meliputi mudah untuk dioperasikan, mudah dimengerti, dan kecepatan.
4. Kenyamanan, meliputi daya tarik visual, daya tarik emosional, desain kreatif dan atraktif.
5. Kualitas pelayanan, meliputi kelengkapan secara online dan customer service. Rayport dan Jaworski dalam Kotler dan Keller (2009:249-250) mengatakan bahwa website yang efektif menampilkan tujuh elemen desain yang disebut 7C, yaitu:
1. Context (konteks), tata letak dan desain.
2. Content (konten), teks, gambar, suara, dan video yang ada di dalam website 3. Community (komunitas), bagaimana situs memungkinkan adanya komunikasi
antar pengguna.
5. Communication (komunikasi), bagaimana situs memungkinkan komunikasi situs dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah. 6. Connection (koneksi), tingkat hubungan situs itu dengan situs lain.
7. Commerce (perdagangan), kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial.
Perusahaan harus memberikan perhatian khusus pada factor konteks dan konten serta menerapkan “C” lainnya Constant change (perubahan konstan) untuk mendorong kunjungan berulang.
2.4 Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan kebutuhan” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advance Learner’s Dictionary dalam Tjiptono (2005:195) mendeskripsikan kepuasan sebagai the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen.
2.5 Pelanggan
Menurut Gazpers (1997:73) pelanggan adalah semua orang yang menuntut organisasi komersil/jasa untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) organisasi komersil/jasa. L.L. Bean, Freeport, Maine dalam Gazpers (1997:73) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:
a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada organisasi komersil/jasa, tetapi organisasi komersil/jasa yang tergantung pada orang tersebut.
b. Pelanggan adalah orang yang membawa organisasi komersil/jasa pada keinginannya.
c. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan internal (internal customer)
Merupakan orang yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerjaan organisasi komersil/jasa.
b. Pelanggan antara (intermediate customer)
Merupakan orang yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
c. Pelanggan eksternal (external customer)
2.6 Kepuasan Pelanggan
Terdapat beragam definisi kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh berbagai pakar diantaranya Westbrook dalam Tjiptono (2005: 197) menyatakan bahwa penilaian evaluative global terhadap pemakaian/konsumsi produk atau jasa tertentu yang telah dibeli, atau penilaian terhadap pasar secara keseluruhan. Oliver dalam Tjiptono (2005: 196) menyatakan The Customer Fulfillment Response, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment. Menurut Kotler dalam Rangkuti (2002: 23) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan Antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
2.7 Konsep WebQual
WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas
website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan
Sumber : Zeithaml et al., 1990
Gambar 2.1 QFD dan perkembangan website.
WebQual sudah mulai dikembangkan sejak tahun 1998 dan telah
2.7.1 Dimensi WebQual
Dimensi – dimensi pada WebQual terdiri dari tiga yaitu: 1. Kualitas Informasi (Information Quality)
Menurut Barnes (2003), Kualitas Informasi meliputi hal – hal seperti informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang up to date terbaru, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang
mudah di mengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan dalam format desain yang sesuai.
2. Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Meliputi kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi pengguna, mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik, mampu memberi keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.
3. Kualitas Penggunaan (Usability Quality)
Meliputi kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, sangat menarik, menampilkan bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang baik, memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.
dapat dilihat dari tingkat persepsi layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap) yang rendah. Sejarah singkat perkembangan pengukuran perangkat lunak (software quality measurement) dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Sumber : Barnes dan Vidgen, 2003
Gambar 2.2 Perkembangan pengukuran perangkat lunak model kualitas
website atau WebQual
Perkembangan pengukuran perangkat lunak model kualitas website atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal sekolah bisnis berdasarkan
Adapun instrumen – instrumen penelitian yang digunakan dalam WebQual 4.0 mengacu pada gambar berikut. Gambar ini diambil dari jurnal Measuring Website Quality Improvements: a case study of the forum on strategic
management knowledge exchange oleh Stuart J. Barnes and Richard Vidgen (2003) dalam Budi Hermana (2007) berikut ini:
Gambar 2.3 Instrumen penelitian yang digunakan dalam WebQual
2.8 Hubungan antara Kualitas Informasi dengan Kepuasan Pelanggan
kualitas informasi yang ditampilkan adalah hal yang sangat penting bagi pengakses situs. Kaynama dan Black (2000) dalam penelitiannya juga memperkuat bahwa kualitas informasi atas situs berpengaruh terhadap kepuasan pengguna terhadap situs tersebut. Pada situs – situs baik yang bersifat pemberian informasional, hybrid dan situs online business, penyajian informasi yang kredibel, akurat dan selalu up to date akan mempengaruhi penilaian kepuasan pengguna terhadap suatu situs tertentu.
2.9 Hubungan antara Kualitas Interaksi dengan Kepuasan Pelanggan
Park dan Kim (2003), Kaynama & Black (2000), Liljander et al (2002) mengemukakan bahwa kualitas interaksi pengguna situs berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Dalam konteks online proses pencarian informasi, kualitas informasi adalah hal yang sangat penting. Ketika seluruh informasi yang disediakan memberikan pelanggan mendapatkan apa yang diinginkan sesuai tujuan, akan mempengaruhi evaluasi terhadap situs tersebut.
2.10 Hubungan antara Kualitas Penggunaan dengan Kepuasan Pelanggan
2.11 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Komitmen Situs
Park dan Kim (2003) pada penelitiannya mengemukakan bahwa kepuasan pengakses situs berpengaruh terhadap komitmen terhadap situs, seorang pengakses situs yang memiliki komitmen terhadap suatu situs adalah memiliki niat untuk membangun dan menjaga hubungan dengan situs tersebut dimasa dating. Garbarino dan Johnson (1999) pada penelitiannya juga membuktikan kepuasan atas situs berpengaruh terhadap komitmen dan kepercayaan atas situs. Dengan demikian apabila kepuasan pengakses terpenuhi, maka akan terbangun komitmen yang kuat untuk menjaga hubungan dengan situs tersebut.
2.12 Statistikal Product and Service Solutions (SPSS)
SPSS adalah sebuah software untuk mengolah data statistik yang penggunaannya cukup mudah bahkan bagi orang yang tidak mengenal dengan baik teori statistik. Aplikasi SPSS seringkali digunakan untuk memecahkan masalah riset atau bisnis dalam hal statistik.
2.13 Validitas dan Reliabilitas
Validitas adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar – benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.
Penggaris dinyatakan valid jika digunakan untuk mengukur panjang, namun tidak valid jika digunakan untuk mengukur berat. Artinya, penggaris memang tepat digunakan untuk mengukur panjang, namun menjadi tidak valid jika penggaris digunakan untuk mengukur berat.
Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataan – pernyataan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah sebagai berikut dengan menggunakan metode Corrected Item Total Correlation yaitu dengan mengkorelasikan antara skor tiap item dengan skor total dan melakukan koreksi terhadap nilai koefisien korelasi yang overestimasi. Hal ini agar tidak terjadi koefisien item total yang overestimasi (estimasi nilai yang lebih tinggi dari yang sebenarnya).
Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Instrumen kuesioner yang tidak reliabel maka tidak dapat konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Uji reliabilitas yang banyak digunakan pada penelitian yaitu menggunakan metode Cronbach Alpha.
Metode pengambilan keputusan pada uji reliabilitas biasanya menggunakan batasan 0,6. Menurut Sekaran (1992), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik. Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika instrumen yang digunakan sudah tidak valid dan reliabel maka dipastikan hasil penelitiannya pun tidak akan valid dan reliabel. Sugiyono (2007: 137) menjelaskan perbedaan antara penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen yang valid dan reliabel sebagai berikut :
2.14 Uji Asumsi
Di dalam uji statistika regresi dilakukan pula uji asumsi klasik sebagai syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda, yaitu:
1. Normalisasi Data
Menurut Sugiyono (2009:73) penggunaan statistik parametris, bekerja dengan asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk distribusi normal. Bila data tidak normal maka teknik statistik parametrik tidak dapat digunakan untuk alat analisis. Suatu data yang membentuk distribusi normal bila jumlah data di atas dan di bawah rata – rata adalah sama, demikian juga simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurve normal. Selain kurve normal umum, juga terdapat kurve normal standar. Dikatakan standar, karena nilai rata – ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4, dst. Nilai simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z. Kurve normal umum dapat diubah ke dalam kurve normal standart, dengan menggunakan rumus,
z = (!!! !)
! ... 2.1 dengan : z = Simpangan baku untuk kurve normal
xi = Data ke i dari suatu kelompok data
! = Rata – rata kelompok S = Simpangan baku
normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya distribusi regresi residual normal atau mendekati normal.
2. Multikolinearitas
Menurut Gujarati dan Zain (1988:159) multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Ketika mengendalikan fungsi regresi populasi atau teoritis, semua model mempunyai pengaruh terpisah atau independen atas variabel tak bebas Y. Tetapi mungkin terjadi dalam suatu sampel tertentu yang manapun yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X sangat kolinier sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel Y. Secara ringkas sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk mengakomodasikan semua variabel X dalam analisis. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas digunakan persamaan 2.2.
!= !!!!!!!!!…!!
! /(!!!)
!!!!
!!!!!!!…!!
! / (!!!!!) ... 2.2
3. Heteroskedastisitas
Menurut Priyatno (2010:67) heteroskedastisitas adalah keadaan dimana terjadinya ketidaksamaan varian dari residual pada model regresi. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas ada beberapa metode, antara lain dengan cara uji Spearman’s rho, uji Park, uji Glejser, dan dengan melihat pola titik – titik pada scatterplots regresi. Pada tugas akhir ini akan dibahas metode uji Spearman’s rho.
4. Autokorelasi
observasi yang diurutkan menurut waktu atau ruang. Untuk mengetahui adanya autokorelasi atau tidak dapat dilakukan melalui percobaan d dari Durbin-Watson persamaan 2.3.
! = (!!!!!!)! !!!
!!!
!!!
!!! !!!
... 2.3
5. Linearitas
Menurut Priyatno (2010:42) istilah linearitas didefinisikan sebagai bentuk hubungan antara variabel independen dan variabel dependen adalah linear. Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel tersebut menunjukkan hubungan yang linear atau tidak.
2.15 Regresi
Menurut Tjiptono (2005:264) metode regresi (dan korelasi) merupakan metode paling popular dan banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis.Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi atau hubungan Antara dua atau lebih variabel, yaitu satu atau lebih variabel bebas (independent variables) dan satu variabel terikat/tergantung (dependent variables).
membantu peneliti untuk meregresikan variabel terikat yang bertipe nominal (biner) maupun nominal atau ordinal non biner.
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ... + βnXn + ε... 2.4 dengan:
Y adalah variabel terikat
β0adalah koefisien intercept regresi β1, β2, β3adalah koefisien slope regresi
X1X2X3 adalah variabel bebas ε adalah error persamaan regresi.
2.16 Regresi Linear Berganda
Menurut Tjiptono (2005: 267) regresi ini lebih sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa suatu variabel terikat tidak hanya dapat dijelaskan oleh satu variabel bebas saja tetapi perlu dijelaskan oleh beberapa variabel terikat. Proses perhitungan secara umum adalah sama dengan regresi linear sederhana hanya perlu pengembangan sesuai dengan kebutuhan regresi linear berganda.
2.17 Penyelesaian Persamaan Regresi dengan Matriks
Dari persamaan umum sebanyak n variabel bebas,
β= !! !! !! !! … !!
dengan transposenya !! = !! !! ⋯ !! ... 2.6
dan vektor kolom ! yaitu:
!= !! !! !! !! ⋯ !!
dengan transposenya !! = !! !! ⋯ !! ... 2.7
Maka model regresi dapat ditulis dengan Y = !!!, dengan estimasinya adalah
! = ! !! -1!!! ... 2.8
[image:37.595.90.504.298.658.2]Berdasarkan model di atas, apabila data hasil pengamatan disajikan pada tabel 2.1 Tabel 2.1 Data Hasil Pengamatan
Responden X1 X2 ... Xn Yn
1 X11 X21 ... Xn1 Y1
2 X12 X22 ... Xn2 Y2
. . . ... ... .
. . . ... ... .
. . . ... ... .
K X1n X2n ... Xnk Yk
Dengan matriks – matriks sebagai berikut:
!=
1 1 ⋯ 1
!!! !!" ⋯ !!!
!! =
1 !!! !!" … !!!
1 … !!! … !!" … … … ! !! …
1 !!! !!" … !!"
... 2.10 != !! !! … … … !! ... 2.11
Sehingga estimasinya dalam bentuk perkalian matriks menjadi:
β =(
1 1 ⋯ 1
!!! !!" ⋯ !!!
⋯ !!! ⋯ ⋯ !!! ⋯ ⋯ !!"
1 !!! !!" … !!!
1 … !!! !!! !!" !!" … … !…!! 1 !!! !!" … !!"
)!!(
1 1 ⋯ 1
!!! !!" ⋯ !!!
⋯ !!! ⋯ ⋯ !!! ⋯ ⋯ !!" !! !! … !!
)... 2.12
2.18 Pengujian Persamaan Regresi
Untuk memperoleh kepastian bahwa model yang dihasilkan secara umum dapat dpergunakan, maka diperlukan suatu pengujian secara bersama – sama. Pengujian dilakukan dengan analisis koefisien determinasi, uji F, dan juga uji t. Langkah analisis regresi dan prosedur pengujiannya sebagai berikut:
1. Analisis koefisien determinasi
Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi sumbangan untuk mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel independen secara bersama – sama terhadap variabel dependen.
2. Uji F
3. Uji t
[image:39.595.95.513.302.528.2]Uji t dikenal dengan uji parsial, yaitu untuk menguji bagaimana pengaruh masing – masing variabel bebasnya secara sendiri – sendiri terhadap variabel terikatnya. Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan t tabel atau dengan melihat kolom signifikansi pada masing – masing t hitung, proses uji t identik dengan Uji F.
2.19 Skala Likert
Menurut Simamora (2000:46) Skala likert yang juga disebut summated-ratings scale, merupakan teknik pengukuran sikap paling luas digunakan dalam
riset pemasaran. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan responden. Pertanyaan yang diberikan adalah pertanyaan tertutup. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah sampai paling tinggi. Pilihan jawaban bisa tiga, lima, tujuh, dan sembilan. Yang pasti ganjil.
Semakin banyak pilihan jawaban, maka jawaban responden semakin terwakili. Namun, kesulitannya adalah kata – kata yang mewakili pilihan terbatas jumlahnya. Dalam bahasa inggris ada 7 pilihan, yaitu extremely disagree, strongly disagree, disagree, neither agree nor disagree, agree, strongly agree, extremely
agree. Di dalam bahasa Indonesia bisa dibuat 5 pilihan, yaitu sangat tidak setuju,
29 3.1Identifikasi Masalah
Berdasarkan pemodelan Website Quality (WebQual), terdapat tiga dimensi
kualitas website yang selanjutnya akan dipakai sebagai Variabel Bebas. Tiga
dimensi kualitas website, yaitu:
1. Variabel X1 adalah dimensi Kualitas Penggunaan (Usability Quality)
2. Variabel X2 adalah dimensi Kualitas Informasi (Information Quality)
3. Variabel X3 adalah dimensi Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Sementara Variabel Terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan (Customer
Satisfaction).
3.2Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Agar
kuesioner yang digunakan layak untuk dihitung maka dilakukan uji validitas dan
reliabilitas kuesioner. Untuk menjelaskan langkah mendesain kuesioner akan
dibahas pada sub bab berikut.
3.2.1 Desain Kuesioner
Kuesioner ini akan dirancang untuk digunakan dalam pengaruh kualitas
A. Perancangan Konstruk
Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk
mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner.
[image:41.595.95.498.207.527.2]Konstruk untuk penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner Pengaruh Kualitas Website terhadap Kepuasan Pelanggan.
B. Konsep Konstruk
Konstruk yang telah dibuat harus didefinisikan ke dalam sebuah konsep
yang akan menjelaskan funsi dari masing – masing konstruk tersebut. Berikut ini
adalah dari konstruk untuk kuesioner pengaruh kualitas website terhadap
kepuasan pelanggan menggunakan metode WebQual berdasarkan pada gambar
3.1
1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan (Usability)
Konstruk ini dibuat untuk mengukur tingkat kemudahan dan kemenarikan
website untuk digunakan.
2. Konstruk 2 : Kualitas Informasi (Informaton Quality)
Konstuk ini dibuat untuk mengukur tingkat kualitas informasi yang
ditampilkan di website.
Kuesioner
Konstruk 1 Kualitas Penggunaan
Konstruk 2 Kualitas Informasi
Konstruk 3 Kualitas Interaksi
3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Konstruk ini dibuat untuk mengukur tingkat kualitas interaksi antara pengguna
dengan website dilihat dari kepercayaan pengguna dan empati.
4. Konstruk 4 : Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Konstruk ini dibuat untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap layanan
website.
C. Perancangan Pertanyaan Konstruk
Pertanyaan dirancang berdasarkan item konstruk yang telah dibuat.
Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.
1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan
Item 1 : Mudah dipelajari
Pertanyaan : “Anda merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian
website.”
Item 2 : Mudah dimengerti
Pertanyaan : “Interaksi dengan website jelas dan mudah dipahami”
Item 3 : Mudah ditelusuri
Pertanyaan : “Anda merasa mudah untuk bernavigasi dalam website”
Item 4 : Mudah digunakan
Pertanyaan : “Anda merasa website mudah untuk digunakan”
Item 5 : Sangat menarik
Pertanyaan : “Website memiliki tampilan yang menarik”
Item 6 : Desain situs
Pertanyaan : “Desain sesuai dengan jenis website”
Pertanyaan : “Website mengandung kompetensi”
Item 8 : Memberi pengalaman positif
Pertanyaan : “Website memberikan pengalaman yang positif bagi Anda”
2. Konstruk 2 :Kualitas Informasi
Item 1 : Informasi yang akurat
Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang akurat”
Item 2 : Informasi yang bisa dipercaya
Pertanyaan : “Website memberikan informasi yang dapat dipercaya”
Item 3 : Informasi yang tepat waktu
Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang tepat waktu”
Item 4 : Informasi yang relevan
Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang relevan”
Item 5 : Informasi yang mudah dimengerti
Pertanyaan : “Website menyediakan informasi yang mudah untuk dipahami”
Item 6 : Informasi yang terperinci
Pertanyaan : “Website memberikan informasi pada tingkatan yang tepat dan
terperinci”
Item 7 : Kesesuaian desain
Pertanyaan : “Website menyajikan informasi dalam format yang sesuai”
3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi
Item 1 : Reputasi yang bagus
Pertanyaan : “Website memiliki reputasi yang baik”
Item 2 : Rasa aman betransaksi
Pertanyaan : “Anda merasa aman untuk melakukan transaksi”
Pertanyaan : “Anda merasa aman terhadap informasi pribadi Anda”
Item 4 : Rasa personalisasi
Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk personalisasi”
Item 5 : Komunitas yang spesifik
Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk komunitas”
Item 6 : Mudah berkomunikasi
Pertanyaan : “Website memberikan kemudahan untuk berkomunikasi dengan
organisasi (perusahaan)”
Item 7 : Keyakinan barang akan dikirm
Pertanyaan : “Anda merasa yakin bahwa barang atau jasa akan dikirimkan
sebagaimana yang telah dijanjikan”
4. Konstruk 4 : Kepuasan Pelanggan
Item 1 : Rasa suka dengan website
Pertanyaan : “Anda menyukai tampilan website ini”
Item 2 : Rasa suka dengan layanan website
Pertanyaan : “Anda menyukai pelayanan yang ada pada website ini”
Item 3 : Kesenangan bertransaksi
Pertanyaan : “Anda senang bertransaksi di website ini”
Item 4 : Website diakses dengan cepat
Pertanyaan : “Anda tidak menunggu lama ketika masuk ke website ini”
Item 5 : Layanan
Pertanyaan : “Petugas selalu online untuk melayani pelanggan”
Pertanyaan : “Informasi yang disediakan website ini sangat bermanfaat bagi
Anda”
Item 7 : Kemudahan mengakses
Pertanyaan : “Website ini bisa diakses dengan menggunakan gadget apapun
(misal : iPhone, Blackberry, Galaxy Tab, iPad, dll)”
Contoh kuesioner yang akan diajukan kepada pengunjung website dapat dilihat
[image:45.595.92.505.306.697.2]pada gambar. 3.2.
3.3Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi Operasional Variabel penelitian yang telah ditentukan akan
digunakan sebagai acuan dalam pembuatan kuesioner yang akan dijawab oleh
responden. Variabel – variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :
Kualitas Penggunaan (Usability Quality), Kualitas Informasi (Information
Quality), Kualitas Interaksi (Interaction Quality), dan Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction).
3.3.1 Definisi Operasional Variabel
Menurut Umi Narimawati (2007:61) menyatakan bahwa “Operasionalisasi
variabel adalah proses penguraian variabel penelitian kedalam sub variabel,
dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran”. Sesuai dengan kerangka
pemikiran dan hipotesis yang telah disajikan sebelumnya, maka penulis
membedakan obyek penelitian ke dalam dua variabel.
1. Variabel Bebas (Independent Variable) : Kualitas Penggunaan (X1), Kualitas
Informasi (X2), dan Kualitas Interaki (X3).
Menurut Umi Narimawati (2007:27), Variabel bebas merupakan variabel
stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas
merupakan variabel yang pengaruhnya diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh
peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang di
observasi dalam kaitannya dengan variabel lain. WebQual disusun oleh
Barnes dan Vidgen (2003) berdasarkan penelitian pada tiga area, yaitu:
layanan dari penelitian kualitas sistem informasi, e-commerce, dan pemasaran,
serta usability dari human computer interaction.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable) : Kepuasan Pelanggan (Y)
Merupakan variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain (independent
variable). Variabel terikat (Y) disini adalah Kepuasan Pelanggan.
Operasional variabel dalam penelitian ini secara lebih jelas bisa dilihat di tabel 3.1
[image:47.595.93.507.291.724.2]berikut.
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Indikator
Kuaitas Kegunaan (usability)(X1)
1. Mudah dipelajari (X11)
2. Mudah dimengerti (X12)
3. Mudah ditelusuri (X13)
4. Mudah digunakan (X14)
5. Sangat Menarik (X15)
6. Desain Situs (X16)
7. Kompetensi yang baik (X17)
8. Memberi Pengalaman positif (X18)
Kualitas Informasi (Information Quality)(X2)
1. Informasi yang akurat (X21)
2. Informasi yang bisa dipercaya (X22)
3. Informasi yang tepat waktu/up to date (X23) 4. Informasi yang relevan (X24)
5. Informasi yang mudah dimengerti (X25)
6. Informasi yang detail/terperinci (X26)
7. Kesesuaian desain (X27)
Kualitas Interaksi (Interaction
Quality)(X3)
1. Reputasi yang bagus (X31)
2. Rasa aman transaksi (X32)
3. Kepercayaan menyimpan informasi (X33)
4. Rasa personalisasi (X34)
5. Komunitas yang spesifik (X35)
6. Memudahkan berkomunikasi (X36)
7. Keyakinan barang akan dikirim (X37)
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)(Y)
1. Rasa suka dengan website (Y11)
2. Rasa suka dengan layanan website (Y12)
3. Kesenangan bertransaksi (Y13)
4. Website diakses dengan cepat (Y14)
5. Layanan (Y15)
6. Kebermanfaatan Informasi (Y16)
3.3.2 Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala Likert.
Prosedur pengukuran sebagai berikut:
• Responden diminta untuk menjawab pertanyaan – pertanyaan umum yang akan
dipergunakan sebagai dasar apakah responden masuk kriteria atau tidak.
• Responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap
pernyataan yang diajukan peneliti atas dasar persepsi masing – masing
responden. Jawaban terdiri dari lima pilihan, yakni: Sangat Setuju (SS), Setuju
(S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).
• Pemberian nilai (scoring). Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5,
dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) yang
[image:48.595.92.509.313.613.2]diberikan nilai 1.
Tabel 3.2 Bobot Nilai Jawaban Responden
Jawaban Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Tidak Berpendapat 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
3.4Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pengguna layanan website
www.rodextravel.com, khususnya karyawan dan sub agen kantor pusat
perusahaan yang berada di kota Surabaya. Penelitian ini dilakukan dalam kurun
3.5Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi merupakan kumpulan dari keseluruhan obyek yang akan diukur
dalam penelitian (Cooper dan Schinder, 2003:179). Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pengguna website Rodex Travel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability
sampling dengan metode purposive sampling hal ini dikarenakan jumlah populasi
yang sangat besar dan tidak diketahui dengan pasti. Purposive sampling adalah
teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:68).
Pertimbangan peneliti, bahwa dia adalah pihak yang paling baik untuk dijadikan
sampel penelitian.
Dalam penelitian ini yang akan menjadi sampel merupakan karyawan dan
sub agen dari kantor pusat perusahan yang aktif mengakses website selama
beberapa kali dalam kurun waktu satu bulan. Hal ini dilakukan agar data yang
diperoleh lebih akurat dengan asumsi bahwa mereka yang telah memenuhi syarat
tersebut adalah orang yang benar – benar sudah memahami dan merasakan
kualitas situs pada www.rodextravel.com tersebut. Jumlah sampel yang diperoleh
sejumlah 95 responden yang terdiri dari 34 karyawan perusahaan dan 61 sub agen
aktif. Sampel merupakan elemen populasi yang dipilih untuk mewakili populasi
dalam penelitian (Cooper dan Schindler, 2003:82)
3.6 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui dua cara, yaitu (1) riset
kepustakaan dan (2) riset lapangan. Riset kepustakaan dipergunakan untuk
penelitian, dan data pendukung lainnya. Sedangkan riset lapangan dipergunakan
untuk mengumpulkan data dari responden.
Pengumpulan data di lapangan dilakukan dengan survei menggunakan
kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada karyawan dan sub agen Rodex Travel.
Banyak penelitian yang telah menggunakan cara ini untuk mengumpulkan data,
diantaranya adalah penelitian yang dilakukan oleh Tung et al. (2001), Ridings et
al. (2002), Mukherjee dan Nath (2003), dan Corbit et al. (2003). Setelah
responden mengisi kuesioner tersebut, maka kuesioner dikumpulkan kembali dan
siap untuk diolah.
3.7 Sumber Data
Sumber data yang diperlukan dalam penelitian berasal dari:
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden melalui
kuesioner yang dibagikan.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperlukan sebagai pendukung data primer.
Data yang diambil berasal dari buku, makalah, jurnal, data – data penelitian
terdahulu.
3.8 Analisis Data
A. Tabulasi Data
Kuesioner yang telah dikembalikan oleh responden diseleksi kelengkapan
pengisiannya, hanya kuesioner yang terisi lengkap yang dipergunakan, data yang
selanjutnya ditabulasi menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel 2007 (lihat
pada Lampiran).
B. Tahapan Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear
berganda. Sebelum itu perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu
yang selanjutnya di lakukan proses uji normalitas data dan asumsi klasik sebagai
[image:51.595.90.505.309.700.2]syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda.
3.8.1 Uji Validitas
Menurut Masrun yang dikutip Sugiyono (2003:124) mengatakan : Item
yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang
tinggi, menunjukkan item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Apabila
alat ukur tersebut berada < 0,3 (tidak valid) dan > 0,3 (valid). Berdasarkan dari
pengertian tersebut maka hal ini dilakukan untuk mengetahui pertanyaan dan
pernyataan mana yang valid dan mana yang tidak valid, dengan
mengkonsultasikan data tersebut dengan tingkat signifikan r kritis = 0,300 apabila
alat ukur tersebut berada < 0,300 (tidak valid). Pengujian statistik mengacu pada
kriteria :
• r hitung < r kritis maka tidak valid
• r hitung > r kritis maka valid
Untuk pengujian validitas instrumen penelitian ini, penulis menggunakan program
excel dalam tabulasi data dan memasukkan data tersebut ke dalam program SPSS
dengan metode Corrected Item Total Correlation..
3.8.2 Uji Reliabilitas
Setelah dilakukan uji validitas atas pertanyaan yang digunakan dalam
penelitian tersebut, selanjutnya dilakukan uji keandalan. Uji keandalan bertujuan
untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan
tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam
mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan
Uji keandalan dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan atau
pernyataan-pernyataan yang sudah valid. Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Untuk
teknik perhitungan reliabilitas kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini
adalah dengan menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS) 21
for windows. Item dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari
nilai kritis. Nilai kritis yang ditetapkan adalah antara 0,6 dan 0,7 (Sugiyono,
2003:124).
• Jika nilai Alpha > 0,6 maka reliabel
• Jika nilai Alpha < 0,6 maka tidak reliabel
3.8.3 Uji Asumsi
Dalam melakukan analisis regresi dilakukan pula uji asumsi klasik yang
terdiri dari Multikolinearitas, Heteroskedastisitas, dan Autokorelasi. Selain itu
pastinya diuji pula Normalitas Data sebagai syarat dalam melakukan analisis
regresi.
1. Uji Normalitas Data
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan
normal atau tidak. Analisis regresi linear mensyaratkan bahwa data harus
terdistribusi dengan normal. Uji ini dilakukan dengan metode Normal
Probability Plots. Dasar pengambilan keputusan untuk mendeteksi kenormalan
adalah jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan jika
data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah diagonal,
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas adalah keadaan dimana antara dua variabel independen atau
lebih pada model regresi terjadi hubungan linear yang sempurna atau
mendekati sempurna. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya
multikolinearitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas digunakan
metode dengan melihat nilai Tolerance dan VIF. Metode pengambilan
keputusan yaitu jika semakin kecil nilai Tolerance dan semakin besar nilai
VIF maka semakin mendekati terjadinya masalah multikolinearitas. Dalam
kebanyakan penelitian menyebutkan bahwa jika Tolerance lebih dari 0,1 dan
VIF kurang dari 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas dengan metode Spearman’s rho yaitu dengan
mengkorelasikan nilai residual hasil regresi dengan masing – masing variabel
independen. Metode pengambilan keputusan pada uji Heteroskedastisitas
dengan Spearman’s rho yaitu jika nilai signifikansi antara variabel independen
dengan residual lebih dari 0,05 maka tidak terjadi masalah heteroskedastisitas,
tetapi jika signifikansi kurang dari 0,05 maka terjadi masalah
heteroskedastisitas.
4. Uji Autokorelasi
Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi dari residual untuk
pengamatan satu dengan pengamatan yang lain yang disusun menurut runtun
waktu. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah
autokorelasi. Untuk mendeteksi ada tidaknya autokorelasi dengan
membandingkan nilai Watson dari hasil regresi dengan nilai
Durbin-Watson tabel.
• dU < DW < 4-dU maka H0 diterima (tidak terjadi autokorelasi)
• DW < dL atau DW > 4-dL maka H0 ditolak (terjadi autokorelasi)
• dL < DW < dU atau 4-dU <DW < 4-dL maka tidak ada keputusan yang
pasti.
5. Uji Linearitas
Linearitas merupakan bentuk hubungan antara variabel independen dan
variabel dependen adalah linear. Untuk mengetahui apakah variabel
independen dan variabel dependen menunjukkan hubungan yang linear atau
tidak bisa dilakukan dengan cara membandingkan nilai signifikansi Linearity
dengan signifikansi yang ditetapkan yaitu 0,05.
• Bila sig.linearity < 0,05 maka H0 diterima, yang berarti regresi linear.
• Bila sig.linearity ≥ 0,05 maka H1 ditolak, yang berarti regresi tidak linear.
3.8.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear yang digunakan adalah regresi linear berganda
karena untuk mengetahui pengaruh tiga variabel independen secara serentak dan
secara parsial terhadap variabel dependen.
Model persamaan regresi linear berganda adalah sebagai berikut:
!= !+ !
!!!+!!!! +!!!!
dimana:
y = variabel dependen
b1,b2,b3 = koefisien regresi
x1,x2,x3 = variabel independen
Pengujian yang dilakukan pada analisis regresi linear berganda yaitu uji F dan uji
t. Langkah analisis regresi dan prosedur pengujiannya sebagai berikut:
1. Analisis koefisien determinasi
Analisis R2 (R Square) atau koefisien determinasi digunakan untuk
mengetahui seberapa besar prosentase sumbangan pengaruh variabel
independen secara bersama – sama terhadap variabel dependen.
2. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama
– sama terhadap variabel dependen.
3. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial
46
Pada bab ini akan membahas mengenai hasil dan pembahasan dari analisis
yang telah dilakukan. Hasil dan pembahasan ini terdiri dari gambaran umum
responden, kualitas website, kepuasan pelanggan, uji validitas dan reliabilitas, uji
asumsi, analisis regresi linear berganda, dan pengaruh website quality terhadap
customer satisfaction.
4.1 Tampilan Awal Website Rodex Travel
Rodex Travel merupakan salah satu perusahaan travel agent terbesar yang
ada di Surabaya. Awal berdiri pada tahun 2009 dengan sistem franchise. Situs
[image:57.595.95.512.311.695.2]Rodex Travel resmi di publikasikan pada tahun 2010.
4.2 Gambaran Umum Responden
Responden berasal dari pengunjung website www.rodextravel.com.
Jumlah sampel yang dimintai mengisi kuesioner sebanyak 95 orang. Jumlah
tersebut sudah ditentukan oleh pihak PT. Roda Express Sukses Mandiri.
4.2.1 Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden dalam penelitian ini lebih
banyak wanita sebagaimana ditunjukkan Tabel 4.1.
Tabel 4.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase
Pria 39 41,1%
Wanita 56 58,9%
Jumlah 95 100.0%
Sumber: Data Primer yang Diolah.
4.2.2 Usia
Dalam penelitian ini, diperoleh rata – rata usia responden adalah 21 – 30
tahun, hal ini wajar karena responden yang masuk adalah lulusan Sekolah
[image:58.595.94.516.313.496.2]Menengah yang sudah bekerja.
Tabel 4.2 Responden berdasarkan Usia.
Usia Jumlah (orang) Persentase
≤ 20 Tahun 13 13,7%
21 – 30 Tahun 48 50,5%
31 – 40 Tahun 18 18,9%
41 – 50 Tahun 7 7,4%
≥ 51 Tahun 9 9,5%
Jumlah 95 100.0%
4.2.3 Pendidikan Sebelumnya
Berdasarkan hasil pengolahan kuesioner diperoleh bahwa 55,8%
responden berasal dari Sekolah Menengah Atas (SMA), sedangkan 38,9% berasal
dari lulusan Sarjana (S1).
Tabel 4.3 Responden berdasarkan Pendidikan Sebelumnya
Pendidikan Jumlah (orang) Persentase
SMA/SMK/Sederajat 53 55,8%
S1 37 38,9%
S2 3 3,2%
Tidak Mengisi 2 2,1%
Jumlah 95 100.0%
Sumber: Data Primer Diolah
4.2.4 Kota Asal
Hasil pengolahan kuesioner juga didapatkan bahwa sebagian besar 55,8%
responden berasal dari luar kota Surabaya, sedangkan 40,0% berasal dari kota
[image:59.595.93.512.218.584.2]Surabaya.
Tabel 4.4 Responden berdasarkan Kota Asal
Kota Jumlah (orang) Persentase
Surabaya 38 40,0%
Luar Surabaya 53 55,8%
Tidak Mengisi 4 4,2%
Jumlah 95 100.0%
Sumber: Data Primer Diolah
4.2.5 Tujuan mengunjungi Website Rodex Travel
Pada penelitian ini didapatkan bahwa sebagian besar tujuan responden
mengunjungi website Rodex Travel adalah untuk bekerja yakni sebesar 62,1%.
Sedangkan mengisi waktu luang sebesar 18,9%, melihat berita sebesar 7,4%, dan
Tabel 4.5 Tujuan Mengunjungi Website Rodex Travel
Tujuan Jumlah (orang) Persentase
Melihat berita 7 7,4%
Mengisi Waktu Luang 18 18,9%
Bekerja 59 62,1%
Lain – lain 11 11,6%
Jumlah 95 100.0%
Sumber: Data Primer yang Diolah
4.3 Website Quality (X)
Kualitas Website (Website Quality) terdiri dari 3 dimensi yakni:
Penggunaan (Usability), Kualitas Informasi (Information Quality), dan Kualitas
Interaksi (Interaction Quality).
4.3.1 Usability (X1)
Variabel usability dalam penelitian ini mempunyai 8 indikator yakni:
kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk
ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, tampilan yang menarik, menampilkan
bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang baik, dan
memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.
Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator usability adalah
[image:60.595.92.516.307.532.2]sebagai berikut:
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Usability (X1)
No Indikator Skor Mean StDev
1 2 3 4 5
1 mudah dipelajari(X11) 0
0% 6 6,3% 43 45,3% 43 45,3% 3
3,2% 3,45 0,665
2 Mudah dipahami (X12) 0
0% 11 11,6% 34 35,8% 48 50,5% 2
2,1% 3,43 0,724 3 mudah ditelusuri (X13) 6
6,3% 27 28,4% 33 34,7% 26 27,4% 3
No Indikator Skor Mean StDev
1 2 3 4 5
4 mudah digunakan (X14) 2
2,1% 10 10,5% 36 37,9% 44 46,3% 3
3,2% 3,38 0,801 5 tampilan menarik (X15) 5
5,3% 25 26,3% 39 41,1% 23 24,2% 3
3,2% 2,94 0,920 6 menampilkan bentuk visual
yang menyenangkan (X16)
3 3,2% 27 28,4% 40 42,1% 24 25,3% 1
1,1% 2,93 0,841
7 memiliki kompetensi yang baik (X17) 11 11,6% 31 32,6% 31 32,6% 21 22,1% 1
1,1% 2,68 0,981
8 memberikan pengalaman baru yang menyenangkan (X18) 5 5,3% 18 18,9% 37 38,9% 31 32,6% 4
4,2% 3,12 0,944
Usability (X1) 3,11 0,856
[image:61.595.87.532.84.298.2]Sumber: Lampiran
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa usability berada pada skor “3” atau “cukup setuju”
sebesar 39% dan skor “4” atau “setuju” sebesar 34% (total 73%), hal ini dapat
dikatakan bahwa adanya kecenderungan pengunjung menyetujui pernyataan pada
kuesioner yang berarti situs cenderung memiliki usability yang baik.
4.3.2 Information Quality (X2)
Variabel information qualitydalam penelitian ini mempunyai 7 indikator
yakni: informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang up to
date, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah
dimengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan dalam
format desain yang sesuai.
Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator information
quality adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Information Quality (X2)
No Indikator Skor Mean StDev
1 2 3 4 5
1 Informasi akurat (X21) 10 10,5% 9 9,5% 37 38,9% 34 35,8% 5
No Indikator
Skor
Mean StDev
1 2 3 4 5
2 Informasi bisa dipercaya (X22) 1 1,1% 7 7,4% 37 38,9% 43 45,3% 7
7,4% 3,51 0,784 3 Informasi up to date
(X23) 42 44,2% 21 22,1% 18 18,9% 10 10,5% 4
4,2% 2,08 1,200 4 Informasi yang relevan
(X24) 29 30,5% 25 26,3% 22 23,2% 15 15,8% 4
4,2% 2,37 1,194 5 Informasi mudah
dimengerti (X25) 1 1,1% 4 4,2% 59 62,1% 29 30,5% 2
2,1% 3,28 0,630 6 Informasi detail (X26) 24
25,3% 36 37,9% 17 17,9% 17 17,9% 1
1,1% 2,32 1,074 7 Format informasi sesuai
(X27) 10 10,5% 24 25,3% 35 36,8% 24 25,3% 2
2,1% 2,83 0,996
Information Quality (X2) 2,79 0,988
Sumber: Lampiran
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa information quality berada pada skor “3” atau
“cukup setuju” sebesar 34% dan skor “4” atau “setuju” sebesar 26% (total 60%),
hal ini dapat dikatakan bahwa pengunjung cukup menyetujui pernyataan pada
kuesioner yang berarti situs cenderung memiliki information quality yang cukup
baik. Namun karena persentasenya masih 60%, maka Rodex Travel sebaiknya
meningkatkan kualitas informasinya.
4.3.3 Interaction Quality (X3)
Variabel interaction quality dalam penelitian ini mempunyai 7 indikator
yakni: kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi yang
bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih
personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi pengguna,
mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik, mampu memberi keyakinan
bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.
Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator interaction
[image:62.595.94.530.82.285.2]Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Interaction Quality (X3)
No Indikator Skor Mean StDev
1 2 3 4 5
1 Reputasi baik(X31) 1
1,1% 13 13,7% 29 30,5% 49 51,6% 3
3,2% 3,42 0,807 2 Aman bertransaksi (X32) 2
2,1% 11 11,6% 26 27,4% 51 53,7% 5
5,3% 3,48 0,849 3 Informasi pribadi aman
(X33) 1 1,1% 8 8,4% 32 33,7% 50 52,6% 4
4,2% 3,51 0,756 4 Ruang personalisasi (X34) 2
2,1% 27 28,4% 38 40,0% 26 27,4% 2
2,1% 2,99 0,857
5 Ruangkomunitas (X35) 3
3,2% 23 24,2% 50 52,6% 14 14,7% 5
5,3% 2,95 0,855 6 Mudah berkomunikasi
(X36) 2 2,1% 11 11,6% 40 42,1% 40 42,1% 2
2,1% 3,31 0,787
7 Janji ditepati (X37) 0
0% 3 3,2%% 34 35,8% 55 57,9% 3
3,2% 3,61 0,607
Interaction Quality (X3) 3,32 0,788
Sumber: Lampiran
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa interaction quality berada pada skor “3” atau
“cukup setuju” sebesar 37% dan skor “4” atau “setuju” sebesar 43% (total 80%),
hal ini dapat dikatakan bahwa adanya kecenderungan pengunjung menyetujui
pernyataan pada kuesioner yang berarti situs cenderung memiliki interaction
quality yang baik.
4.4 Customer Satisfaction (Y)
Variabel customer satisfaction dalam penelitian ini mempunyai 7 indikator
yakni: rasa suka dengan website, rasa suka dengan layanan website, kesenangan
dalam bertransaksi, situs diakses dengan cepat, layanan yang baik,
kebermanfaatan informasi, dan kemudahan mengakses.
Rekapitulasi jawaban responden pada variabel indikator customer
[image:63.595.90.528.106.539.2]Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction (Y)
No Indikator Skor Mean StDev
1 2 3 4 5
1 Rasa suka terhadap tampilan (Y11) 4 4,2% 35 36,8% 42 44,2% 13 13,7% 1
1,1% 2,71 0,797
2 Rasa suka terhadap layanan(Y12) 8 8,4% 34 35,8 32 33,7% 21 22,1% 0
0% 2,69 0,912
3 Rasa senang bertransaksi(Y13) 3 3,2% 18 18,9% 43 45,3% 28 29,5%
