SKRIPSI
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN END-USER COMPUTING SATISFACTION
(EUCS)
(Studi Kasus : Berita Online RadarBekasi.id)
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi
Univesitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Disusun Oleh :
ARIB ZHAFRAN HAMDANI 11150930000072
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2020 M / 1441 H
ii SKRIPSI
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN END-USER COMPUTING SATISFACTION
(EUCS)
(Studi Kasus : Berita Online RadarBekasi.id)
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi
Univesitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Disusun Oleh :
ARIB ZHAFRAN HAMDANI 11150930000072
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2020 M / 1441 H
iii
SKRIPSI
ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DENGAN METODE WEBQUAL 4.0 DAN END-USER COMPUTING SATISFACTION
(EUCS)
(Studi Kasus : Berita Online RadarBekasi.id)
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi
Univesitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Disusun Oleh :
ARIB ZHAFRAN HAMDANI 11150930000072
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2020 M / 1441 H
iv
v
vi
vii ABSTRAK
Arib Zhafran Hamdani – 11150930000072 Analisis Pengukuran Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna dengan Metode WebQual 4.0 dan End-User Computing Satisfaction (EUCS) (Studi Kasus : Berita Online RadarBekasi.id) dibawah bimbingan Aries Susanto HT, Ph. D dan Eri Rustamaji, MBA
Radar Bekasi adalah sebuah surat kabar untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat, khususnya masyarakat Bekasi. Radar Bekasi adalah sebuah media cetak yang memproduksi koran lokal pertama di Bekasi. Seiring perkembangan teknologi komunikasi dan informasi yang berkembang dengan pesat, Radar Bekasi memutuskan untuk meluncurkan website berita online untuk memuat berita atau artikel yang mereka hasilkan. Namun, masalah lain yang sering dijumpai saat ini pada berita atau media online adalah berita hoax, dibandingkan media lainnya media online adalah media yang paling banyak menghasilkan berita hoax, itu terjadi karena aksesnya yang mudah dan arus informasinya yang begitu cepat. Maka dari itu, perlu adanya penelitian untuk mengukur kepuasan website berita online Radar Bekasi yang bertujuan untuk mengetahui status kepuasan pengguna dan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan sehingga apakah website ini pantas dijadikan sebagai sebuah rujukan dalam memperoleh informasi atau berita. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model WebQual 4.0 yang terdiri dari 3 variabel yaitu Usability, Imformation Quality, Service Interction Quality, dan model End User Computing Satisfaction terdiri dari 1 variabel yaitu Timeliness.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dan accidental sampling, pemrosesan dan analisis data menggunakan SmartPLS 3.0. Hasilnya, dari 4 hipotesis yang diajukan, semua hipotesis mempunyai pengaruh terhadap User Satisfaction. Dalam pembentukan kepuasan pengguna, variabel yang paling berpengaruh pada pengguna website berita online Radar Bekasi adalah variabel Usability yang mempengaruhi kepuasan pengguna akhir dan peneliti merekomendasikan perbaikan pada variabel Servive Interaction Quality pada layanan website Radar Bekasi.
Kata kunci : WebQual 4.0, Timeliness, Media Online, PLS-SEM
BAB I-V + 110 Halaman + 18 Gambar + 17 Tabel + Daftar Pustaka + Lampiran
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji kehadirat Allah SWT, atas berkat, rahmat dan karunia-Nya kepada sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul
“Analisis Pengukuran Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna dengan Metode WebQual 4.0 dan End-User Computing Satisfaction (EUCS) (Studi Kasus : Berita Online RadarBekasi.id)”. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah kepada Nabi besar Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat, dan para pengikutnya.
Keberhasilan proses penyusunan hingga penyelesain skripsi ini tentunya tidak luput dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, perkenankanlah penulis untuk dapat mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada:
1. Ibu Prof. Dr. Hj. Amany Burhanuddin Lubis, Lc, MA. Selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Ibu Prof. Dr. Lily Surraya Eka Putri, M. Env.Stud. selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
3. Bapak A’ang Subiyakto, Ph. D selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi dan Ibu Nida’ul Hasanati, S.T., MMSI selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi.
4. Bapak Aries Susanto HT, Ph. D sebagai Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, dan arahan kepada penulis selama proses penyelesaian skripsi ini. Terima kasih banyak untuk seluruh waktu, tenaga, arahan, kesediaan menjawab setiap pertanyaan penulis dan senantiasa
ix
memberikan dukungan moril serta membagikan banyak pengetahuan agar penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
5. Bapak Eri Rustamaji, MBA sebagai Dosen Pembimbing II yang tidak pernah lelah menyemangati penulis. Terima kasih atas kesabarannya dalam membimbing penulis, selalu memberi masukkan yang positif, arahan yang jelas sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
6. Seluruh Dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah membagikan ilmu dan pengalamnnya kepada penulis selama proses perkuliahan.
7. Orang tua penulis Ibu Nur Runioah dan Bapak Ibrahim Yunus, serta Adik-adik dan Nenek penulis. Terima kasih untuk keluarga saya atas semua do’a, dukungan, dan pengertian yang diberikan.
8. Orang dan teman-teman terdekat yaitu Nadia Lestari, Djuhari, Arif, Gifari, Angga, Radit, Damay, Suzan, Bang Ghifar yang selalu memberi semangat dan motivasi untuk penulis menyelesaikan skripsi ini.
9. Seluruh Mahasiswa Sistem Informasi UIN Jakrta khususnya Angkatan 2015 yang tidak bisa sebutkan satu persatu, ikut andil membantu kehidupan selama perkuliahan penulis.
10. Seluruh karyawan Fakultas Sains dan Teknologi yang telah banyak membantu penulis dalam perkuliahan, terutama dalam menyelesaikan administrasi yang berkaitan dengan skripsi.
x DAFTAR ISI
Halaman Judul ... ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
PENGESAHAN UJIAN ... v
PERNYATAAN ... vi
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 9
1.3 Rumusan Masalah ... 10
1.4 Batasan Masalah ... 10
1.5 Tujuan Penelitian ... 11
1.6 Hipotesis Penelitian ... 12
1.7 Metodologi Penelitian ... 13
1.8 Manfaat Penelitian ... 14
1.9 Sistematika Penulisan ... 15
BAB II LANDASAN TEORI ... 17
2.1 Konsep Sistem Informasi ... 17
2.1.1 Definisi Sistem ... 17
2.1.2 Definisi Informasi ... 18
2.1.3 Definisi Sistem Informasi ... 20
2.2 Definsi Internet ... 21
xi
2.2.1 Jenis Layanan Internet ... 22
2.3 Definisi Website ... 24
2.4 Definisi Analisis ... 27
2.5 Definisi Pengukuran ... 28
2.6 Definisi Kualitas ... 28
2.7 Definisi Kepuasan Pengguna ... 29
2.7.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna ... 30
2.8 Definsi Media... 32
2.9 Definisi Berita ... 38
2.10 Definisi Kualitas Jasa ... 39
2.11 WebQual ... 42
2.12 End-User Computing Satisfaction (EUCS) ... 47
2.13 Metode Kuantitatif dalam Penelitian Sistem Informasi ... 50
2.12.1 Jenis Data ... 50
2.13.1 Skala Likert ... 51
2.14 Teknik Pengumpulan Data ... 52
2.13.1 Studi Pustaka ... 52
2.13.2 Observasi ... 52
2.13.3 Wawancara ... 52
2.13.4 Kuesioner/Angket ... 53
2.13.5 Populasi dan Teknik Sampling ... 53
2.15 PLS-SEM (Partial Least Square-Structural Equation Modeling) ... 56
2.14.1 Evaluasi Pengukuran Model (Outer Model) ... 57
2.14.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ... 60
2.16 Definisi Reliability ... 62
2.17 Internal Consistency Reliability ... 63
2.18 SmartPLS ... 63
2.19 Penelitian Sejenis ... 64
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 70
xii
3.1 Pendekatan ... 70
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 71
3.3 Prosedur Penelitian ... 73
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian ... 74
3.5 Instrumen Penelitian ... 75
3.6 Pengumpulan dan Pemrosesan Data ... 78
3.6.1 Wawancara ... 78
3.6.2 Studi Literatur ... 78
3.6.3 Survei ... 78
3.7 Analisis dan Hasil Interpretasi ... 79
BAB IV HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI ... 81
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 81
4.1.1 Sejarah Singkat Radar Bekasi ... 81
4.1.2 Visi dan Misi Radar Bekasi………..82
4.1.3 Karakter Radar Bekasi ... 83
4.1.4 Struktur Organisasi Radar Bekasi ... 83
4.1.5 Keterangan Struktur Organisasi Redaski Radar Bekasi ... 84
4.1.6 Tugas dan Tanggung Jawab ... 85
4.2 Hasil Analisis Demografis ... 89
4.2.1 Jenis Kelamin ... 89
4.2.2 Usia ... 89
4.2.3 Pendidikan Terakhir ... 90
4.2.4 Frekuensi Kunjungan Website ... 91
4.2.5 Durasi Mengakses Website ... 91
4.3 Hasil Analisis Pengukuran Model (Outer Model) ... 92
4.3.1 Individual Item Reliability ... 92
4.3.2 Internal Consistency Reliability ... 94
4.3.3 Average Variance Extracted (AVE) ... 95
4.3.4 Discriminant Validity ... 95
xiii
4.4 Hasil Analisis Model Struktural (Inner Model) ... 99
4.4.1 Path Coefficient (β) ... 99
4.4.2 Coefficient of Determination (R²) ... 100
4.4.3 T-test ... 100
4.4.4 Effect Size (f²) ... 101
4.4.5 Predictive Relevance (Q²) ... 102
4.4.6 Relative Impact (q²) ... 103
4.5 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis ... 105
4.5.1 Interpretasi dan Hasil Analisis Data Demografis ... 105
4.5.2 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Model Pengukuran (Outer Model) .. 107
4.5.3 Interpretasi dan Pembahasan Hasil Analisis Struktural Model (Inner Model) 109 Q5.1 Apakah Usability (USA) berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction (USS)? ... 109
Q5.2 Apakah Information Quality (IFQ) berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction (USS)? ... 110
Q5.3 Apakah Service Interaction Quality (SIQ) berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction (USS)? ... 110
Q5.4 Apakah Timeliness berpengaruh secara signifikan terhadap User Satisfaction (USS)? ... 111
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 112
5.1 Kesimpulan ... 112
5.2 Saran ... 113
DAFTAR PUSTAKA ... 115
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Model Penelitian ... 12
Gambar 2. 1 Siklus Informasi ... 19
Gambar 2. 2 Internet ... 21
Gambar 2. 3 Contoh Website Statis ... 25
Gambar 2. 4 Contoh Website Dinamis ... 25
Gambar 2. 5 Media Massa ... 34
Gambar 2. 6 Media Online ... 35
Gambar 2. 7 EUCS ... 47
Gambar 2. 8 Hasil Analisis Outer Model ... 59
Gambar 3. 1 Prosedur Penelitian ... 73
Gambar 4. 1 Pesebaran Surat Kabar Jawa Pos (JawaPos, 2020) ... 82
Gambar 4. 2 Struktur Oganisasi Radar Bekasi ... 83
Gambar 4. 3 Diagram Jenis Kelamin ... 89
Gambar 4. 4 Diagram Lingkaran Usia ... 90
Gambar 4. 5 Diagram Lingkaran Pendidikan ... 90
Gambar 4. 6 Diagram Lingkaran Frekuensi Kunjungan Website ... 91
Gambar 4. 7 Diagram Lingkaran Durasi Mengakses Website ... 92
Gambar 4. 8 Hasil Analisis Outer Model dengan SmartPLS 3.0 ... 98
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Dimensi dan Indikator WebQual 4.0 (Barmes dan Vidgen, 2002) ... 45
Tabel 2. 2 Model Pengukuran End-User Computing Satisfaction ... 50
Tabel 2. 3 Literatur Sejenis ... 65
Tabel 3. 1 Urutan Pelaksanaan Penelitian ... 71
Tabel 3. 2 Instrumen Pertanyaan Penelitian ... 76
Tabel 4. 1 Loading Factor ... 93
Tabel 4. 2 Nilai Composite Realibility ... 94
Tabel 4. 3 Nilai Average Variance Extracted (AVE)... 95
Tabel 4. 4 Nilai Cross Loading ... 96
Tabel 4. 5 Cross Loading Fornell-Lacker’s ... 97
Tabel 4. 6 Hasil Uji Path Coefficient ... 99
Tabel 4. 7 Nilai Coefficient of Determination ... 100
Tabel 4. 8 Nilai T-Test ... 101
Tabel 4. 9 Nilai Effect Size ... 102
Tabel 4. 10 Nilai Relative Impact ... 103
Tabel 4. 11 Ringkasan Hasil Analisis Struktural Model ... 104
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kemajuan teknologi dewasa ini telah menunjukan kemajuan yang sangat pesat.
Kehadirannya telah memberikan dampak yang cukup besar terhadap berbagai aspek kehidupan manusia. Hal itu terjadi, karena kemajuan teknologi berjalan sesuai dengan kemajuan ilmu pengetahuan. Teknologi juga mempermudah masyarakat dalam mengerjakan berbagai macam aktivitas sehari-hari sehingga terjadi peningkatan efektivitas dan efisiensi dalam bekerja yang akan mengakibatkan produktivitas pada masyarakat yang semakin meningkat (Ngafifi, 2014).
Salah satu teknologi yang berkembang dengan pesat adalah teknologi informasi dan komunikasi. Kemajuan teknologi telah memberikan sumber (resources) informasi dan komunikasi yang amat luas dari apa yang telah dimiliki manusia (Ahmad, 2012). Dahulu manusia tidak dapat berkomunikasi jarak jauh dengan manusia lainnya, namun dengan adanya perkembangan teknologi informasi dan komunikasi hal itu dapat dilakukan. Menurut Martin dalam (Iswara, 2018) teknologi informasi tidak hanya terbatas pada teknologi komputer (perangkat keras dan perangkat lunak) yang akan digunakan untuk memproses dan menyimpan informasi, melainkan juga mencakup teknologi komunikasi untuk mengirim / menyebarkan informasi.
2
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi saat ini tidak terlepas dari peranan internet. Dengan adanya internet, manusia di seluruh dunia dapat saling terhubung antara satu dengan yang lainnya. Media baru ini telah memberikan akses yang sangat cepat, mudah dan murah dalam pemenuhan kebutuhan akan informasi dan komunikasi (Iswara, 2018).
Internet adalah jaringan komputer yang bisa dikategorikan sebagai WAN menghubungkan berjuta komputer diseluruh dunia, tanpa batas negara, dimana setiap orang yang memiliki komputer dapat bergabung ke dalam jaringan ini hanya dengan melakukan koneksi ke penyedia layanan internet (internet service provider / ISP) (Murhada & Giap, 2011). Internet di Indonesia saat ini berkembang dengan pesat, jumlah pengguna internet di Indonesia tercatat mengalami peningkatan di tahun 2018 lalu. Bedasarkan hasil studi Polling Indonesia yang bekerjasama dengan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), jumlah pengguna internet di Indonesia tumbuh 10,12 persen. Menurut Sekjen APJII, Henry Kasyfi, survey ini melibatkan 5.900 sampel dengan margin of error 1,28 persen. Data lapangan ini diambil selama periode maret hingga 14 April 2019.
Hasilnya, menurut Henry, dari total populasi sebanyak 264 juta jiwa penduduk Indonesia, ada sebanyak 171,17 juta jiwa atau sekitar 64,8 persen yang sudah terhubung ke internet. Angka ini meningkat dari tahun 2017 saat angka penetrasi di Indonesia tercatat sebanyak 54,86 persen. Dengan kenaikan pengguna internet yang sangat signifikan, semakin menyadarkan bahwa internet sebagai salah satu kebutuhan primer bagi semua orang.
3
Salah satu kelebihan internet yaitu interaktivitasnya dimana hal tersebut meningkatkan keaktifan pengguna, selain itu internet juga menawarkan berbagai macam fasilitas yang dapat memenuhi kebutuhan penggunanya. Berkat internet proses belajar, berbelanja, berkomunikasi, bekerja dan lain sebagainya dapat dilakukan dimana saja, kapan saja tanpa lagi dibatasi oleh masalah tempat, waktu dan jarak. Salah satu aplikasi terpenting dari internet adalah website. Website merupakan kumpulan dari halaman–halaman web yang mengandung informasi.
Informasi pada halaman website dapat ditampilkan dalam bentuk teks, gambar, foto, video atau multimedia dan hampir 80% layanan di internet disediakan dalam bentuk website (Yuhefizar, 2013). Dahulu setiap individu dalam memenuhi kebutuhan informasi, biasanya mencari di media cetak seperti koran atau majalah. Namun, seiring dengan perkembangan zaman setiap individu dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan melalui internet /website. Bukan hanya dalam memenuhi kebutuhan informasi, tetapi juga dapat berbelanja online, chatting, berbagi informasi, belajar dan lain sebagainya (Iswara, 2018).
Pada saat ini teknologi internet telah membuat komunikasi menjadi lebih mudah, praktis, dan murah. Hal ini tentunya menarik minat banyak orang dan terbukti pada zaman ini internet telah menjadi kebutuhan sehari-hari. Menurut Easting dalam buku Nozato dan Yoshiko Credibility of Online Newspapers Perkembangan internet yang signifikan sejak tahun 1980-an telah berkembang dan tumbuh lebih cepat dibandingkan media komunikasi lainnya seperti penyebaran telepon, radio, televisi, bahkan telepon selular. Media massa juga telah menerima internet sebagai media baru dalam penyebarannya. Hampir semua bentuk media
4
yang berhubungan dengan kegiatan jurnalistik seperti media cetak dan media elektronik telah memperluas pekerjaan mereka ke bidang baru ini. Hal tersebut menjelaskan bahwa munculnya teknologi informasi dan komunikasi (TIK).
khususnya internet memberikan beberapa dampak terhadap kehidupan sehari-hari (Yushiko, 2002 ).
Komunikasi melalui komputer telah menjadi media baru dalam perkembangan kegiatan jurnalistik. Saat ini masyarakat tidak hanya membutuhkan suatu pemberitaan yang aktual, relevan, dan menarik saja, akan tetapi juga kecepatan dalam penyampaian berita, dimana hal itu dapat terjadi jika media tersebut didukung teknologi internet yang semakin memudahkan umat manusia untuk berkomunikasi tanpa adanya batasan ruang dan waktu. Dan media massa yang mampu memenuhi kebutuhan tersebut adalah media online (Aprianti, 2014) .
Media online merupakan salah satu jenis media massa yang populer dan bersifat khas karena kemudahannya dalam penyampaian berita dibandingkan dengan media lainnya. Ciri-ciri atau kekhasan media online terletak pada keharusan memiliki jaringan teknologi informasi dengan menggunakan perangkat komputer.
Keunggulan media online dibandingkan media lainnya adalah informasi yang dihasilkan bersifat up to date, real time, dan praktis. Up to date karena media online dapat melakukan upgrade informasi dari waktu ke waktu (Aprianti, 2014), real time karena media online dapat menyajikan informasi dan berita saat peristiwa tersebut itu berlangsung, praktis karena media online dapat diakses dimana saja dan kapan saja selama didukung oleh jaringan internet (Yunus, 2004).
5
Pertumbuhan website media online di Indonesia dewasa ini berkembang dengan pesat itu ditandai dengan adanya website–website media online baru yang bermunculan, salah satunya adalah RadarBekasi.id. Website RadarBekasi merupakan media online yang menyajikan konten lokal dan nasional dengan fokus berita politik, pendidikan, bisnis, olahraga, teknologi, lifestyle, metropolis, dan otomotif. Dimana pada pilihan berita dari situs RadarBekasi.id tersebut semakin memudahkan user / penggunanya dalam menentukan bacaan apa yang ingin mereka cari.
Radar Bekasi adalah sebuah surat kabar untuk memenuhi kebutuhan informasi masyarakat, khususnya masyarakat Bekasi. Radar Bekasi sebuah media cetak yang memproduksi koran lokal pertama di Bekasi, surat kabar ini berada dibawah naungan Jawa Pos Group. Selain Radar Bekasi, Jawa Pos Group memiliki lebih dari 100 koran lokal yang tersebar seluruh daerah di Indonesia.
Awalnya Radar Bekasi adalah media cetak yang sadar akan perkembangan teknologi komunikasi dan informasi yang berkembang dengan pesat.Tetapi pada saat ini masyarakat cenderung beralih pada berita berbasis web karena surat kabar online lebih murah serta menyajikan informasi secara real time. Sedangkan informasi peristiwa yang bisa didapat dari koran, baru bisa dibaca minimal sehari setelah peristiwa berlangsung (Nurkinan, 2017). Hal tersebut yang akhirnya memicu Radar Bekasi pada tahun 2017 untuk meluncurkan website berita online yang beralamat di https://radarbekasi.id/, dan hingga sampai saat ini masih aktif untuk update berbagai macam artikel dan berita pada website Radar Bekasi. Karena
6
pada dasarnya kegiatan jurnalisme saat ini bukan hanya melalui media cetak, namun juga dapat melalui media online dan juga media elektronik.
Namun pada prakteknya website RadarBekasi.id masih dijumpai beberapa kekurangan. Seperti, informasi atau berita-berita yang dihasilkan oleh RadarBekasi.id belum diperbaharui secara real time dan up to date, Radar Bekasi memperbaharui setiap berita yang ada pada website RadarBekasi.id yaitu diatas jam 11 malam setiap harinya dan hal tersebut tentu berkaitan dengan kekhasan dan ciri- ciri media online itu sendiri yang bersifat real time dan up to date (Aprianti, 2014).
Pada penerepannya RadarBekasi.id menggunakan Webhostmu sebagai web hosting untuk menyimpan data-data agar dapat diakses melalui internet, data-data tersebut dapat berupa file, gambar, video, email, database, dll. Alasan RadarBekasi.id menggunakan hosting Webhostmu karena biaya yang dikeluarkan relatif terjangkau dan customer support yang cepat tanggap. Saat ini, RadarBekasi.id menyewa ruang penyimpanan pada hosting dengan kapasitas 2 GB dengan biaya Rp. 700.000,00 pertahun. Kemudian, RadarBekasi.id menggunakan Country Code Top Level Domain (CCTLD) yang didasarkan pada kode negara yaitu “.id” sebagai ekstensi domainnya yang menunjukan nama domain di Indonesia.
Namun RadarBekasi.id juga menemui kendala saat memposting sebuah E- Paper, terbatasnya space atau ruang penyimpanan pada web hosting dan ukuran dokumen PDF E-Paper yang cukup besar, membuat RadarBekasi.id menaruh file atau dokumen-dokumen PDF yang berupa E-Paper tersebut disimpan dalam file hosting bernama Yumpu. Yumpu adalah document sharing seperti halnya Scirbd atau Google Docs yang menawarkan semacam penyimpanan untuk cadangan
7
pribadi, akses file, atau distribusi file seperti PDF, dokumen pengolah kata, spreadsheet, tetapi tidak mendukung penyimpanan jenis file lainnya .
Radar Bekasi mengupload E-Paper mereka dan membaginya ke publik menggunakan layanan Yumpu dan ditampilkan melalui website, namun layanan seperti ini akan dikenakan biaya jika ingin menambah ruang penyimpanan untuk menaruh file atau dokumen, dan hal tersebut yang belum dilakukan oleh Radar Bekasi. Keterbatasan space atau ruang penyimpanan untuk menaruh file atau dokumen inilah yang membuat pengelola website belum maksimal dalam memposting sebuah E-Paper di website RadarBekasi.id.
Masalah lain yang sering dijumpai saat ini di berbagai media termasuk media online adalah berita hoax. Kebanyakan dari masyarakat bisa dengan mudah mempercayai berita hoax dan tak segan-segan untuk menyebarluaskan kepada khalayak. Berita hoax adalah berita palsu yang diada-adakan atau diputarbalikkan dari realitas sesungguhnya. Banyak kasus atau peristiwa yang sebenarnya tidak terjadi namun diangkat menjadi sebuah berita dan dikemas sebaik mungkin agar khalayak tertarik untuk membacanya. Menurut Ratna dalam (Nurkinan, 2017) media online adalah media yang paling banyak menghasilkan informasi atau berita hoax dibandingkan media lainnya seperti media cetak dan media elektronik, hal itu terjadi karena akses dan arus informasinya yang begitu cepat. Maka dari itu setiap individu harus mengetahui bahwa sebuah website harus memiliki kualitas yang terpenuhi kriterianya sehingga dapat dikatakan sebagai website yang baik dan pantas dijadikan sebagai sebuah rujukan dalam memperoleh informasi atau berita. Kualitas website tersebut akan sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan
8
penggunanya itu sendiri (Nurkinan, 2017). Semakin tinggi kualitas suatu website, maka akan semakin banyak pengguna yang mengakses web tersebut. Pada penelitian ini, kualitas web diukur oleh pengguna dengan didasari oleh pengaruh kualitas website menggunakan WebQual 4.0 (Sanjaya, 2012).
WebQual 4.0 merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna terakhir. Metode ini merupakan pengembangan dari ServQual Zeithaml yang banyak digunakan sebelum pada pengukuran kualitas jasa. Webqual disusun berdasarkan penelitian pada tiga area (Barnes & Vidgen, 2002), yaitu: kualitas informasi website (information quality), kualitas layanan interkasi (service interaction quality), kualitas penggunaan (usability quality), namun pada penelitian, peneliti menambahkan 1 (satu) area yaitu timeliness yang diadaptasi dari model End-User Computing Satisfaction (EUCS) (Putra et al, 2018).
Pada dasarnya tercapainya kualitas website yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan pengguna. Kepuasan pengguna hanya dapat terbentuk apabila pengguna merasa puas atas pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan pengguna inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pengguna yang loyal atau setia (Triswandari, 2011). Dapat disimpulkan bahwa kualitas website yang baik dapat mempengaruhi kepuasan pengguna. Kualitas website yang baik tentu dapat diwujudkan dengan menampilkan website yang sesuai dengan kriteria metode WebQual 4.0 sebagai alat ukur agar tercapainya kepuasan bagi pengguna.
9
Dengan penjelasan dan penjabaran dari kondisi yang sudah diuraikan diatas, maka dari itu penulis tertarik melakukan penelitian yang diberi judul : “Analisis Pengukuran Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna dengan Metode Webqual dan End-User Computing Satisfaction (EUCS) (Studi Kasus : Berita Online RadarBekasi.id)”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini, yaitu :
1. Informasi atau berita yang dihasilkan pada website belum perbaharui secara tepat waktu (up to date).
2. Belum maksimalnya komunikasi dari pihak redaksi dalam menanggapi sejumlah saran dan masukkan dari pengguna atau pembaca terkait berita yang ditampilkan.
3. Belum pernah dilakukan pengukuran kualitas website berita online dengan menggunakan 3 (tiga) variabel pada metode WebQual 4.0 dengan penambahan 1 (satu) variabel Timeliness dari metode End-User Computing Satisfaction (EUCS).
10 1.3 Rumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini, yaitu :
1. Bagaimana status kepuasan pengguna terkait kualitas kegunaan, kualitas informasi, kualitas interaksi dan format yang disediakan terhadap website RadarBekasi.id ?
2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna terhadap kualiatas website RadarBekasi.id ?
1.4 Batasan Masalah
Ruang lingkup dan batasan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini dilakukan terhadap kualitas website berita online RadarBekasi.id yang merupakan bagian situs berita milik PT. Bekasi Ekspres Media yang beralamat di Suncity Square, Jl. M. Hasibuan Blok A40-41, Bekasi.
2. Secara teori, penelitian ini menggunakan 4 (empat) variabel yaitu tiga variabel usability (kegunaan), information quality (kualitas informasi), dan service interaction quality (kualitas layanan interaksi) dari metode WebQual 4.0 dan satu variabel tambahan dari metode End-User Computing Satisfaction (EUCS) yaitu Timeliness.
3. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan survey dalam bentuk kuesioner baik secara langsung dan tidak langsung (online maupun offline). Kuesioner dirancang dalam bentuk pertanyaan dengan 5 skala Likert, kemudian akan
11
disebarkan kepada pengguna yang sudah pernah mengakses website Radar Bekasi.
4. Metode pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling.
5. Pengujian instrument dilakukan dengan uji vadilitas dan realibiltas, serta untuk analisis outer model, inner model, dan uji hipotesis menggunakan pendekatan PLS-SEM dengan SmartPLS versi 3.2.8.
1.5 Tujuan Penelitian
Bedasarkan uraian yang telah dijelaskan dalam sub bab sebelumnya, penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk :
1. Melakukan analisis terhadap kualitas website RadarBekasi.id yang telah ditentukan berdasarkan persepsi penggunanya dengan pendekatan kuantitatif berdasarkan usability, information quality, service interaction quality dan timeliness.
2. Mendapatkan nilai tingkat kepuasan pengguna website berita online RadarBekasi.id bedasarkan model penelitian yang diajukan.
3. Mengetahui faktor-faktor yang menjadi prioritas untuk diperbaiki dan dipertahankan kualitasnya melalui WebQual 4.0
12 1.6 Hipotesis Penelitian
Gambar 1. 1 Model Penelitian
Penelitian ini melakukan pengukuran pengaruh hubungan antara kebergunaan (usability), kualitas informasi (information quality), kualitas interaksi layanan (service interaction quality), dan Timeliness. Gambar 1.1 merupakan kerangka pemikiran peneliti untuk mengajukan hipotesa, ada 4 (empat) hipotesa yang akan diuji, yaitu :
H1 : Usability mempunyai pengaruh signifikan terhadap user satisfaction
H2 : Information Quality mempunyai pengaruh signifikan terhadap user satisfaction
H3 : Service Intercation Quality mempunyai pengaruh signifikan terhadap user satisfaction
H4 : Timeliness mempunyai pengaruh signifikan terhadap user satisfaction
13 1.7 Metodologi Penelitian
Penelitian ini menggunakan kuesioner yang disusun berlandaskan instrument yang terdapat dalam metode WebQual 4.0. Terdapat 3 (tiga) variabel dalam metode WebQual 4.0 yaitu usability quality (kualitas kegunaan), information quality (kualitas informasi), dan service interaction quality (kualitas interaksi layanan)(Barnes & Vidgen, 2002). Namun, pada penelitian ini metode Webqual yang digunakan adalah WebQual yang dimodifikasi dengan menambahkan variabel ke empat yang diadaptasi dari model End-User Computing Satisfaction (EUCS) yaitu Timeliness (Putra et al, 2018).
Alasan peneliti menambahkan variabel Timeliness bertujuan untuk mengukur kepuasan pengguna dari sisi ketepatan waktu pada website dalam menyajikan atau menyediakan informasi dan berita yang dibutuhkan oleh pengguna atau pembacanya, tentunya hal tersebut sangat berhubungan dengan sifat dari berita online itu sendiri yaitu real time dan up to date (Aprianti,2014) Kemudian, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitaif yaitu melakukan survei bertujuan untuk mengumpulkan data dan dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner pada responden penelitian.
Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna website Radar Bekasi, kemudian sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling (Nursiyono, 2015).
Penyebaran kuesioner kepada responden dilakukan secara langsung maupun tidak langsung. Kemudian, jika kuesioner sudah terkumpul semua, hasil pada kuesioner akan dipilih dan diklasifikasikan dengan bantuan software
14
pengolahan angka Ms. Excel 2019. Data yang telah didapatkan kemudian dilakukan proses analisis model penelitian dengan outer model, inner model, dan uji hipotesis dengan bantuan SmartPLS 3.2.8 (Yamin, 2011).
1.8 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang signifikan sebagai berikut.
1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi arsip dokumen yang bisa bermanfaat sebagai landasan untuk penelitian berikutnya.
2. Manfaat praktis yang diperoleh dari penelitian ini antara lain :
a) Bagi pengguna (user) web atau masyarakat untuk menentukan website yang baik sebagai rujukan dalam memperoleh informasi.
b) Bagi pengelola website sebagai masukan sehingga dapat membantu dalam perbaikan dan pengembangan web.
c) Bagi nstansi terkait, secara umum hasil penelitian ini sebagai referensi, masukan dan evaluasi mengenai website yang baik dan bermanfaat.
d) Bagi peneliti untuk memperdalam teori – teori yang telah didapat dibangku perkuliahan dan menambah wawasan tentang pengaruh kualitas web terhadap kepuasan pengguna.
15 1.9 Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan laporan pembahasan akan terbagi menjadi lima bab, yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi penjelasan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, metodologi penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB 2 LANDASAN TEORI
Pada bab ini peneliti menjelaskan teori yang terkait dengan pembahasan mengenai analisis kualitas website. Meliputi teori konsep sistem informasi, definisi analisis kualitas website, internet, website, kualitas website, pengukuran kualitas website, Webqual, End User Computing Satisfaction ,dan lain lain.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini menguraikan metode proses pelaksanaan penelitian, mencakup penjelasan-penjelasan tentang prosedur, populasi dan sampel, instrument penelitian. Pengumpulan dan pemrosesan data, serta analisis data.
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas hasil analisis yang meliputi hasil demografis, hasil vadilitas an reliabilitas, hasil pengolahan data, intrepertasi dan hasil pembahasan mengenai kualitas website.
16 BAB 5 PENUTUP
Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dan saran atas hasil pelaksanaan penelitian terutama terkait dengan website berita online RadarBekasi.id yang dijadikan studi kasus.
17 BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Sistem Informasi 2.1.1 Definisi Sistem
Sistem adalah kumpulan atau grup dari sub sistem/komponen apapun, baik fisik ataupun non fisik yang saling berhubungan satu sama lain dan bekerja sama secara harmonis untuk mencapai satu tujuan tertentu (Susanto, 2013). Sedangkan menurut John F. Nash dan Martin B. Roberts (1995) sistem adalah sebagai suatu kumpulan komponen yang berinteraksi membentuk suatu kesatuan dan keutuhan yang kompleks di dalam tingkat tertentu untuk mengejar tujuan yang umum (Jogiyanto, 2017). Pendapat lain mengemukakan sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen berupa data, jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, sumber daya manusia, teknologi baik hardware maupun software yang saling berinteraksi sebagai satu kesatuan untuk mencapai tujuan/sasaran tertentu yang sama (Maniah, 2017).
Definisi sistem dikelompokkan menjadi dua bagian yang menekankan pada prosedurnya dan ada yang menekankan pada elemennya. Kedua kelompok ini adalah benar dan tidak bertentangan, yang berbeda adalah cara pendekatannya, namun tujuan dari pembentukannya sistem untuk mencapai tujuan yang sudah ditetapkan-sebelumnya dengan cara masukan (input) dan menghasilkan keluaran (output) pada sebuah proses transformasi yang teratur (O’Brein & Markas, 2011).
18
Berdasarkan beberapa pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa sistem adalah kumpulan yang terdiri dari beberapa komponen atau subsistem yang saling terkait untuk bekerja dan membuat transformasi yang teratur untuk mencapai suatu tujuan.
2.1.2 Definisi Informasi
Informasi (information) adalah data yang telah dikelola dan diproses untuk memberikan arti dan memperbaiki proses pengambilan keputusan. Sebagaimana perannya, pengguna membuat keputusan yang lebih baik sebagai kuantitas dan kualitas dari peningkatan informasi (Romney & Steinbart, 2015). Pendapat lain mengatakan Informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan saat ini atau saat mendatang (Kadir, 2003).
Sedangkan kualitas informasi bisa dikatakan baik, jika informasi tersebut mempunyai 3 (tiga) hal berikut ini (Mustakini, 2009).
1. Akurat
Akurat yaitu informasi harus jelas mencerminkan maskudnya, artinya informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak menyesatkan.
Informasi yang akurat adalah informasi yang berasal dari sumber informasi hingga sampai ke penerima informasi kemungkinan terjadi gangguan yang dapat merusak atau merubah isi dari informasi tersebut.
2. Tepat waktu
Informasi yang dihasilkan harus up to date sehingga informasi tersebut tidak terlambat sampai pada penerima. Karena informasi merupakan landasan
19
penting dalam pengambil keputusan, maka dapat berakibat fatal jika informasi tersebut terlambat disampaikan.
3. Relevan
Informasi yang dihasilkan sesuai kebutuhan dan mempunyai manfaat untuk penerimanya. Tetapi relevansi informasi setiap orang berbeda-beda tergantung kebutuhan.
Melalui suatu tahapan menjadi informasi, penerima kemudian menerima informasi tersebut lalu membuat suatu keputusan dan melakukan tindakan yang berarti menghasilkan satu tindakan yang lain akan membuat sejumlah data kembali.
Data tersebut akan ditangkap sebagai input diproses kembali lewat suatu model atau tahap seterusnya membentuk satu siklus ( Jogiyanto, 1999).
Gambar 2. 1 Siklus Informasi (Jogiyanto, 1999)
20
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa informasi adalah data yang telah diproses dan digunakan untuk pengambilan keputusan serta
menghasilkan sesuatu yang beguna bagi para penerimanya.
2.1.3 Definisi Sistem Informasi
Sistem informasi merupakan kerangka kerja yang mengkoordinasikan sumber daya manusia dan komputer untuk mengubah masukan (input) menjadi keluaran (output) yang berupa informasi guna mencapai sasaran-sasaran tertentu setiap individu (Nugroho, 2017). Pendapat lain mengatakan sistem informasi adalah komponen-komponen yang saling berkaitan yang bekerja bersama-sama untuk mengumpulkan, mengolah, menyimpan, dan menampilkan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan, koordinasi, pengaturan, analisa, dan visualisasi pada sebuah organisasi (Laudon, 2012).
Sistem informasi merupakan suatu kumpulan yang terdiri dari komponen- komponen bertujuan untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menghasilkan keluaran (output) dari setiap informasi yang diproses untuk kebutuhan organisasi, bisnis maupun kepentingan lain yang digunakan melalui perangkat lunak, basis data, bahkan proses manual yang terkait hal tersebut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2012).
Dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan sistem yang mendukung pengambilan keputusan di dalam suatu organisasi, dan hal tersebut perlu melewati beberapa tahapan proses seperti pengumpulan data, pemrosesan data, penyimpanan, dan pelaporan untuk mencapai tujuan dan sasarannya
21 2.2 Definsi Internet
Gambar 2. 2 Internet (Yakub, 2013)
Internet (Interconneted Network) adalah jaringan komputer yang menghubungkan antar jaringan secara global, internet dapat juga dapat disebut jaringan alam suatu jaringan yang luas”. Seperti halnya jaringan komputer lokal maupun jaringan komputer area, internet juga menggunakan protokol komunikasi yang sama yaitu TCP/IP (Tranmission Control Protol / Internet Protocol) (Sibero, 2011). Pendapat lain menjelaskan, internet adalah jaringan komputer internasional, ribuan sistem komputer saling berhubungan satu dengan lainnya. Berdasarkan definisi-definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan global yang terdiri dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan yang memungkinkan terjadinya penyebaran informasi di antara jaringan-jaringan tersebut (Yakub, 2013).
Berdasarkan beberapa pendapat diatas, maka dapat kita simpulkan bahwa internet adalah suatu jaringan komunikasi antara komputer yang besar,
22
mencakup seluruh dunia dan berbasis pada sebuah protokol yang disebut TCP / IP.
Selain itu, internet dapat disebut sebagai sumber daya informasi yang dapat digunakan oleh seluruh dunia dalam mencari informasi.
2.2.1 Jenis Layanan Internet
Layanan internet menawarkan banyak layanan dan fasilitas yang dapat dimanfaatkan oleh semua orang yang membutuhkan informasi tidak terkecuali.
pengguna media online. Berberapa jenis-jenis layanan yang disediakan oleh internet, diantaranya adalah (Fairus, 2007) :
1. World Wide Web (WWW)
Sistem yang menghubungkan antar dokumen Hypertext di internet. Melalui web, orang dapat mengakses informasi tidak hanya berupa teks, tetapi juga gambar, suara, dan film.
2. Electronic mail (E-mail)
Surat elektronik yang dikirimkan melalui internet. Dengan fasilitas ini, orang biasa mengirim atau menerima surat dari dan ke pengguna internet ke seluruh dunia.
3. Mailing List
Mailing list merupakan layanan internet yang menjadi ajang berdiskusi dalam kelompok melalui email. Melalui layanan ini, orang dapat biasa berdiskusi dan bertukar informasi dalam satu kelompok. Informasi yang ingin dipertukarkan atau didiskusikan dapat dikirim dalam bentuk surat elektronik.
23 4. E-Commerce
E-Commerce merupakan layanan internet yang digunakan untuk kepentingan ekonomi. Toko online merupakan salah satu contoh dari layanan e-commerce. Layanan ini sangat mudah dan praktis sebab memudahkan kita, karena kita tidak perlu pergi ke toko untuk berbelanja kebutuhan. Kita cukup membeli barang secara online tanpa adanya batasan ruang dan waktu.
5. File Transfer Protocol (FTP)
FTP adalah mekanisme transfer data melalui internet. Melalui software FTP, orang dapat mengirim dan menerima data atau file dari satu komputer ke komputer lain, yang biasa disebut dengan upload.
6. Voice Over Internet Protocol (VOIP)
VOIP memungkinkan kita untuk berbicara melalui telepon dengan menggunakan koneksi internet, sehingga tidak perlu menggunakan pulsa dengan kata lain biaya gratis.
7. Internet Relay Chat (IRC)
IRC atau layanan chatting adalah salah suatu teknologi yang mana setiap orang dapat berinteraksi dengan orang lain yang jaraknya jauh dengan catatan jika computer anda atau orang terkait dilengkapi dengan WebCam.
24 2.3 Definisi Website
Website adalah sebutan untuk sekelompok halaman web (web page), yang pada umumnya merupakan bagian dari suatu nama domain atau sub domain di World Wide Web di Internet. WWW terdiri dari seluruh situs web diakses dari sebuah URL yang menjadi akar (root), disebut dengan homepage (halaman induk atau halaman muka) dan umunya disimpan pada server yang sama (Kadir, 2003).
Pendapat lain mengungkapkan bahwa website adalah keseluruhan halaman- halaman web yang terdapat dalam sebuah domain yang mengandung informasi.
Sebuah website biasanya dibangun atas banyak halaman web yang saling berhubungan. Hubungan antara satu halaman web dengan halaman web lainnya disebut dengan hyperlink, sedangkan teks yang dijadikan media penghubung disebut hypertext (Sovia & Febio, 2011).
Website adalah keseluruhan dari halaman-halaman situs yang biasanya terdapat dalam sebuah domain atau subdomain yang berisi sebuah informasi, sebuah website biasanya dibangun atas banyak halaman web yang saling berhubungan. Website sendiri dibagi menjadi dua jenis, (Simarmata, 2010):
a) Website statis, merupakan sebuah bentuk website dimana informasi yang terdapat didalamnya tidak direncanakan untuk selalu update periodik.
Website jenis ini hanya menampilkan informasi yang bersifat tetap, seperti profil perusahaan.
25
Gambar 2. 3 Contoh Website Statis (Mandom, 2020)
b) Website dinamis, merupakan bentuk website dimana informasi yang ada di dalamnya dimaksudkan selalu berubah secara berkala. Website jenis ini dapat berhubungan langsung dengan penggunannya dengan berbagai cara.
Contohnya website berita online.
Gambar 2. 4 Contoh Website Dinamis (Radarbekasi, 2020)
26
Bedasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian website adalah suatu halaman web yang saling berhubungan yang memungkinkan semua orang untuk mengakses dan mengolah informasi cepat dan interaktif.
2.3.1 Kualitas Website
Menurut Hyejeong dan Niehm dalam (Syaifullah & Soemantri, 2016) mengungkapkan bahwa para peneliti terdahulu membagi dimensi kualitas website menjadi lima yaitu :
1. Informasi, meliputi kualitas konten, kegunaan, kelengkapan, akurat, dan relevan.
2. Keamanan, meliputi kepercayaan, privasi, dan jaminan keamanan.
3. Kemudahan, meliputi mudah untuk dioperasikan, mudah dimengerti, dan kecepatan.
4. Kenyamanan, meliputi daya tarik visual, daya tarik emosional, desain kreatif dan atraktif.
5. Kualitas pelayanan, meliputi kelengkapan secara online dan customer service.
Rayport dan Jaworski dalam (Kotler & Keller, 2009) mengatakan bahwa website yang efektif menampilkan tujuh elemen desain yang disebut 7C, yaitu :
1. Context, tata letak dan desain.
2. Content, teks, gambar, suara, dan video yang ada di dalam website.
3. Community, bagaimana situs memungkinkan adanya komunikasi antar pengguna.
27
4. Cutomization, kemampuan situs untuk menghantarkan dirinya pada berbagai pengguna atau memungkinkan pengguna mempersonalisasikan situs.
5. Communication, bagaimana situ memungkinkan komunikasi situs dengan pengguna, pengguna dengan situs, atau komunikasi dua arah.
6. Connection, tingkat hubungan situs itu dengan situs lain.
7. Commerce, kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial.
2.4 Definisi Analisis
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), analisis merupakan penyelidikan terhadap suatu peristiwa (karangan, perbuatan, dsb) untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya (sebab-musabab, duduk perkaranya, dsb). Kemudian, pendapat lain mengatakan bahwa analisis adalah mendefinisikan masalah dan menyiapkan dokumentasi tertulis mengenai cara komputer membantu pemecahan setiap masalah yang sedang diteliti. Analisis bekerja sama dengan pemakai dengan cara mengembangkan hal baru dan mamperbaiki hal yang ada sekarang (Sutanta, 2011).
Menurut Spradley dalam (Sugiyono, 2014) mengatakan bahwa analisis adalah sebuah kegiatan untuk mencari suatu pola selain itu analisis merupakan cara berpikir yang berkaitan dengan pengujian secara sistematis terhadap sesuatu untuk menentukan bagian, hubungan antar bagian dan hubungannya dengan keseluruhan.
Analisis adalah suatu usaha untuk mengurai suatu masalah atau fokus kajian menjadi bagian-bagian (decomposition) sehingga susunan/tatanan bentuk sesuatu yang diurai itu tampak dengan jelas dan karenanya bisa secara lebih terang
28
ditangkap maknanya atau lebih jernih dimengerti duduk perkaranya (Sugiyono, 2014).
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa analisis merupakan penguraian suatu pokok secara sistematis dalam menentukan bagian, hubungan antar bagian serta hubungannya secara menyeluruh untuk memperoleh pengertian dan pemahaman yang tepat.
2.5 Definisi Pengukuran
Pengukuran adalah suatu kegiatan untuk mendapatkan informasi data secara kuantitatif. Hasil dari pengukuran dapat berupa informasi-informasi atau data yang dinyatakan dalam berntuk angka ataupun uraian yang sangat berguna dalam pengambilan keputusan, oleh karena itu mutu informasi haruslah akurat (Umar, 1991). Pendapat lain mengatakan, pengukuran terdiri atas aturan-aturan untuk mengenakan bilangan-bilangan kepada sesuatu obyek untuk mempresentasikan kuantitas atribut pada obyek tersebut (Nikoloski, 2015). Sedangkan, menurut Mehrens & Lehmann (1973) yang dikutip oleh (Arifin, 2017) mendefinisikan pengukuran sebagai suatu prosedur yang sistematis untuk mengamati perilaku seseorang dan menggambarkannya dengan bantuan skala numerik atau sistem pengkategorian.
2.6 Definisi Kualitas
Kualitas merupakan kesamaan atau kecocokan dengan persyaratan yang ada, kecocokan untuk pemakaian dan perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, atau melakukan segala sesuatu yang membahagiakan (Tjiptono, 2004). Sedangkan pendapat lain
29
mengatakan kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah (Kotler & Keller, 2009).
Kualitas sebagai tingkat karakteristik yang menjadi identitas pada produk dan jasa tersebut, yang telah memenuhi harapan atau persyaratan. Kualitas menjadi sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, proses, lingkungan dan jasa manusia yang memenuhi atau melebihi harapan pihak-pihak yang menginginkannya (Supadmi, 2009).
2.7 Definisi Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna merupakan istilah umum yang digunakan dalam bisnis.
Dalam konteks lingkungan sistem informasi menggunakan "kepuasan pengguna"
untuk mengevaluasi kinerja aplikasi sistem informasi lebih spesifik (Tarigan, 2008), karena pada dasarnya kepuasan pengguna sering menjadi variabel dependen untuk menilai keefektifan sistem informasi dan penerimaaan dalam suatu penelitian (Liu, 2004). Pendapat lain mengatakan kepuasan pengguna terhadap sistem informasi dapat didefinisikan sebagai evaluasi yang efektif secara keseluruhan dalam menilai persepsi pengguna akhir mengenai pengalaman mereka dalam kaitannya dengan sistem informasi. (Chin et al, 2000).
Kepuasan pengguna adalah perasaan yang timbul dalam diri seseorang karena telah membandingkan dan menilai kinerja yang dipersepsikan produk atau jasa terhadap ekspektasi mereka sebagai pengguna. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pengguna akan merasa tidak puas. Tetapi jika kinerja sesuai dengan
30
ekspektasi, pengguna akan merasa puas. Kemudian, jika kinerja melebihi ekspektasi, pengguna akan sangat puas atau muncul perasaan senang (Kotler &
Keller, 2009).
2.7.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik (Prihastono, 2012). Metode Pengukuran kepuasan pengguna (Kotler, 1996) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan dari mereka. Informasi- informasi ini dapat memberikan ide-ide untuk kedepannya dan dapat dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan, lalu memungkinkannya untuk bereaksi secara cepat dan tanggap untuk mengatasi setiap permasalahan yang muncul.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau
31
bersikap sebagai pelanggan atau pembeli produk perusahaan dan pesaing, cara tersebut biasa disebut dengan ghost shopper. Kemudian mereka (ghost shopper) melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing dalam bisnis yang sama berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk- produk tersebut.
3. Lost customer analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Hal itu dilakukan agar menjadi pembelajaran kedepannya untuk dapat mengambil kebijakan dalam hal perbaikan dan penyempurnaan.
4. Survei kepuasan pengguna
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan metode survei, baik dengan survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
32 2.8 Definsi Media
Pengertian media dalam makna ringkas yaitu alat untuk menyampaikan atau mengantarkan pesan-pesan bermuatan pelajaran atau pengetahuan bagi semua orang (Arsyad, 2011). Makna secara luas media adalah manusia itu sendiri, karena secara garis besar manusia sebagai media yang membangun suatu kondisi, sehingga membuat seseorang mampu mendapatkan pengetahuan, sikap, dan keterampilan ketika informasi dan pesannya dapat tersampaikan (Gerlach & Ely, 1971).
Secara luas konsep tentang media yaitu sikap dan perbuatan yang berhubungan dengan pengaplikasian ilmu oleh manusia itu sendiri, bukan hanya sekedar teknologi yang berhubungan dengan alat, bahan, maupun benda. Media adalah pesan, karena media membentuk dan mengendalikan skala serta bentuk hubungan dan tindakan manusia (Achsin, 1986).
Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa media adalah manusia itu sendiri yang membangun suatu kondisi dengan cara menyampaikan pesan, menggunakan alat berupa saluran yang menjadi perantara agar sebuah pesan atau informasi dapat cepat tersampaikan dengan baik sehingga seseorang memperoleh pengetahuan, sikap, dan keterampilan.
2.8.1 Definisi Media Massa
Media massa adalah istilah pada zaman tahun 1920-an yang ditujukan untuk menyebut jenis media secara khusus yang di desain untuk menyebarkan pesan atau informasi kepada masyarakat secara luas. Kelebihannya dibanding media lain yaitu dapat mengatasi hambatan rung dan waktu dalam penyebarannya. Serta dapat
33
menyebarkan pesan secara serempak dan cepat kehadapan khalayak (Santoso, 2013).
Pada hakikatnya media massa adalah sebagai alat komunikasi massa, dalam arti komunikasi massa lebih menunjuk pada penerima pesan yang berkaitan dengan media massa. Oleh karena itu, massa disini lebih menunjuk pada khalayak, audience, penonton, pemirsa atau pembaca. Media massa merupakan alat utama dalam komunikasi massa, keterkaitan antar fenomena itu tidak akan lepas dari media massa. Ini berarti bagaimana media massa memengaruhi, membentuk, dan mengarahkan hidup manusia. Bagaimana pula fenomena media massa bisa menjelaskan berbagai aktivitas manusia dalam pergaulan sosialnya. Dengan kata lain, komunikasi massa tidak akan bisa lepas dari proses dan peran media massanya.
Jadi keduanya saling mendukung satu sama lain (Nurudin, 2007).
Dalam menyampaikan suatu pesan kepada khalayak tentu komunikator membutuhkan media untuk menyampaikan pesannya. Dan berbagai macam media atau jenis komunikasi saat ini dapat digunakan untuk menyampaikan pesan tersebut. Komunikasi massa yang digunakan pada saat ini terbagi tiga jenis komunikasi massa (Nurudin, 2007), yaitu:
1. Media cetak, adalah media massa yang informasinya disebar menggunakan teknik printing/cetak pada kertas seperti majalah, koran, brosur, buku, surat kabar dan lain-lain.
2. Media elektronik, adalah media massa yang disalurkan melalui benda-benda elektronik seperti radio, televisi, dan lain-lain, dengan menggunakan teknik audio dan visual dalam penyampaian informasinya.
34
3. Media online, adalah media massa dengan komunikasi penyebarannya melalui jaringan internet dalam penyampaian kepada khalayak.
Gambar 2. 5 Media Massa (Jarilangit, 2020)
35 2.8.3 Definisi Media Online
Gambar 2. 6 Media Online (Suarapapua, 2020)
Media online merupakan media baru (new media) dengan cara penyampaian informasi yang berbeda dengan dua media konvensional lainnya, yakni media cetak dan media elektronik. Media online membutuhkan perangkat berbasis komputer dan memanfaatkan koneksi jaringan internet untuk menyampaikan dan menerima informasi. Internet dengan karakternya yang tidak terbatas oleh ruang dan waktu, menjadikan pengguna internet bebas dalam bermedia. (Kurniawan, 2005). Dalam hal ini yang termasuk kategori media online adalah portal website (situs web, termasuk blog dan media sosial seperti facebook dan twitter), radio online, TV online, dan email (Romli, 2012).
Kehadiran media online pada era globalisasi ini telah menambah pebendaharaan media untuk menolong para pembacanya. Inilah salah satu produk teknologi informasi yang telah berhasil merambah melalui jaringan internet. Akses
36
jaringannya yang cepat murah, dan mudah seolah telah menghipnotis publik untuk bergantung pada media ini, khususnya untuk memperluas jaringan serta referensi bagi para penggunanya. Kebutuhan masyarakat sangat tertolong melalui media online. Melalui media online juga, sebuah revolusi informasi tengah terjadi, sekaligus menguasai aktivitas manusia. Kini ia telah berkembang dengan jumlah penggunanya yang sangat besar dan terus bertambah setiap saat, baik secara perorangan maupu kelembagaan (Muhtadi, 2016).
Salah satu desain media online yang paling umum diaplikasikan dalam praktik jurnalistik modern dewasa ini adalah website berita. Website berita atau portal berita memungkinkan pengaksesnya memperoleh informasi dengan berbagai fitur dan fasilitas teknologi online yang terdapat berita didalamnya, hal tersebut sesuai dengan namanya merupakan pintu gerbang informasi. Content-nya merupakan perpaduan layanan interaktif yang terkait informasi secara langsung, misalnya tanggapan langsung, pencarian artikel, forum diskusi, dll; (Romli, 2012).
2.8.4 Karakterisitik Media Online
Media online memiliki beberapa karakteristik yang dapat dijadikan pembanding dengan media konvensional, diantaranya sebagai berikut (Romli, 2012):
1. Kecepatan Informasi (Immediacy)
Kegiatan jurnalistik yang menggunakan jaringan internet sebagai media, memiliki kelebihan dan keunggulan dibanding media konvesional, yakni lebih cepat dalam penyebaran informasi kepada penerima informasi. Hal ini juga mendukung salah satu nilai berita, yaitu aktualitas.
37 2. Pembaruan Informasi (Updating)
Karakteristik internet yang dapat diakses kapanpun dan dimanapun, membuat media online dapat memperbarui informasi yang telah dipublikasikan sebelumnya dengan informasi yang lebih cepat dan lengkap, selama masih relevan dengan informasi tersebut.
3. Timbal Balik (Interactivity)
Apabila dibandingkan dengan media cetak dan elektronik yang komunikasinya berjalan satu arah, media online memberikan keleluasaan kepada komunikan untuk memberikan umpan balik dengan waktu yang relatif singkat. Salah satu contoh media online yang memiliki tingkat interaktivitas yang tinggi yaitu discussion group atau forum. Media online seperti portal berita juga selalu menyediakan kolom di bagian bawah berita untuk komentar dari pembaca maupun keluhan untuk tim redaksi.
4. Personalisasi (Audience Control)
Pengguna media online memiliki self control, artinya komunikan diberikan kebebasan untuk mengonsumsi informasi mana saja yang dianggap penting atau menarik.. Dalam media online, pengguna dapat mencari informasi yang diinginkan melalui mesin pencari (search engine) yang selalu disediakan sebuah website. Sebab itu, banyak media online terutama portal berita memberikan kategori terhadap berita yang mereka tayangkan.
5. Kapasitas Tidak Terbatas (Storage and Retrieval)
Karakteristik unggulan media online adalah tidak ada batasan kapasitas untuk memproduksi dan mendistribusikan sebuah informasi. Media online
38
umumnya memiliki data bank atau database (pangkalan data) yang mampu menampung berbagai macam informasi dalam jumlah masif, sehingga audiens dapat mengakses informasi yang sudah lama sekalipun.
6. Pranala (Hyperlink)
Informasi yang dipublikasikan melalui media online dapat terhubung dengan informasi terkait lainnya baik dalam situs yang sama atau berbeda sekalipun. Seperti halnya suatu kutipan di dalam literatur.
7. Multimedia Capabillity
Media online memungkinkan bagi komunikator untuk menyertakan teks, suara, gambar, bahkan video dan komponen lainnya yang berbasis multimedia di dalam laman berita yang disajikan.
2.9 Definisi Berita
Berita dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) adalah laporan tercepat mengenai kejadian atau peristiwa yang hangat.. Pendapat lain mengatakan, dalam The Oxford Paperback Dictionary dikutip oleh (Maharani, 2013) berita didefinisikan sebagai informasi tentang peristiwa yang masih hangat dan terbaru.
Menurut Paul de Massenner dikutip (Maharani, 2013) berita adalah sebuah informasi yang penting dan menarik perhatian serta menarik minat khalayak pendengar. Sedangkan, menurut Charnley dan James M. Neal dalam (Maharani, 2013) berita adalah laporan yang layak disampaikan secepatnya kepada masyarakat tentang suatu kejadian berupa peristiwa, opini, situasi atau kondisi yang penting, menarik, dan masih relevan untuk disampaikan. Berita adalah, suatu pesan atau informasi yang dapat menarik perhatian pembaca karena mencakup sisi human
