iv ABSTRAK
LISA KARTIKA PISCESA “Dampak Digital Marketing terhadap loyalitas konsumen pada ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung” dibawah bimbingan Ibu Raeny Dwisanti, SE., MSi.
Digital Marketing merupakan penggunaan teknologi internet, teknologi informasi dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk memperluas dan meningkatkan fungsi marketing tradisional. Digital marketing juga termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet. Sedangkan loyalitas konsumen merupakan pelanggan yang memiliki beberapa karakteristik khusus diantaranya melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli di luar lini produk ataupun jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Tujuan dari penelitian ini adalah Mengetahui pelaksanaan Digital marketing, mengetahui tanggapan konsumen mengenai Digital marketing sebagai media promosi, mengetahui loyalitas konsumen, dan mengetahui seberapa besar dampak Digital marketing sebagai media promosi terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen sebagai sample dengan teknik penarikan sampel menggunakan Simple Random Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, kuisioner, observasi dan dokumentasi. Metode analisis menggunakan analisis regresi linier sederhana, korelasi Pearson Product Moment, koefisien determinasi dan uji t hipotesis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dampak digital marketing terhadap loyalitas konsumen hasilnya cukup. Terdapat beberapa faktor seperti teman, poster, seminar, pameran, pertemuan penjualan, dan faktor-faktor lainnya yang berpengaruh cukup besar selain digital marketing. Sedangkan loyalitas konsumen menunjukkan hasil yang kurang loyal terhadap perusahaan, terlihat dari faktor pembelian secara berulang, dan pembelian di luar lini produk yang menunjukkan hasil yang kurang baik. Hasil analisis masalah menunjukkan besarnya dampak digital marketing terhadap loyalitas konsumen sebesar 20,52%, sisanya yaitu sebesar 79,48% dipengaruhi oleh faktor lain seperti teman, poster, seminar, pameran, pertemuan penjualan, dan faktor-faktor lainnya
v ABSTRACT
LISA KARTIKA PISCESA “The Impact of Digital Marketing to Customer Loyalty at ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung under guidance Mrs. Raeny Dwisanty SE., M.Si.
Digital Marketing is a system that use internet technology, information technology and use of another interactive technology to extend and increase traditional marketing function. Digital marketing also branding activity that use some web base technology such as blog, web site, e-mail, ad words, or another social networking site. Digital marketing of course not only talking about internet marketing. While customer loyalty is a customers who have some characteristics such as repeatedly purchases, buy another products or services, showed resistance to another competitor. The main purpose of this research are know about the implementation of digital marketing, know about consumer response about digital marketing as promotion media, know about customer loyalty, and know about how much impact of digital marketing to customer loyalty at ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
The method used in this research is method survey with descriptive and verification approaches. Analysis unit in this research is 100 cunsomers as a sample with simple Random Sampling. Techniques of data collection using interviews, questionnaires, observation and documentation. The method of analysis using simple linear regression analysis, Pearson Product Moment correlation, coefficient of determination, and t test for hypothesis.
Results of research show that impact of digital marketing to customer loyalty are enough. There are some factors such as friends, poster, seminar, exhibition, personal selling, and other factors that have big enough impact than digital marketing. While customer loyalty shows that the customer loyalty has to be improved. It shown from repeatedly purchases and buyer decision to competitor product show the not good result. The problem analysis show that the impact of digital marketing to customer loyalty about 20,52%, and another 79,48% has impact by another factors such as friends, poster, seminar, personal selling, and another factors.
ABSTRAK
LISA KARTIKA PISCESA “Dampak Digital Marketing terhadap loyalitas konsumen pada ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung” dibawah bimbingan Ibu Raeny Dwisanti, SE., MSi.
Digital Marketing merupakan penggunaan teknologi internet, teknologi informasi dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk memperluas dan meningkatkan fungsi marketing tradisional. Digital marketing juga termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet. Sedangkan loyalitas konsumen merupakan pelanggan yang memiliki beberapa karakteristik khusus diantaranya melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli di luar lini produk ataupun jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Tujuan dari penelitian ini adalah Mengetahui pelaksanaan Digital marketing, mengetahui tanggapan konsumen mengenai Digital marketing sebagai media promosi, mengetahui loyalitas konsumen, dan mengetahui seberapa besar dampak Digital marketing sebagai media promosi terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen sebagai sample dengan teknik penarikan sampel menggunakan Simple Random Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, kuisioner, observasi dan dokumentasi. Metode analisis menggunakan analisis regresi linier sederhana, korelasi Pearson Product Moment, koefisien determinasi dan uji t hipotesis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dampak digital marketing terhadap loyalitas konsumen hasilnya cukup. Terdapat beberapa faktor seperti teman, poster, seminar, pameran, pertemuan penjualan, dan faktor-faktor lainnya yang berpengaruh cukup besar selain digital marketing. Sedangkan loyalitas konsumen menunjukkan hasil yang kurang loyal terhadap perusahaan, terlihat dari faktor pembelian secara berulang, dan pembelian di luar lini produk yang menunjukkan hasil yang kurang baik. Hasil analisis masalah menunjukkan besarnya dampak digital marketing terhadap loyalitas konsumen sebesar 20,52%, sisanya yaitu sebesar 79,48% dipengaruhi oleh faktor lain seperti teman, poster, seminar, pameran, pertemuan penjualan, dan faktor-faktor lainnya
ABSTRACT
LISA KARTIKA PISCESA “The Impact of Digital Marketing to Customer Loyalty at ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung under guidance Mrs. Raeny Dwisanty SE., M.Si.
Digital Marketing is a system that use internet technology, information technology and use of another interactive technology to extend and increase traditional marketing function. Digital marketing also branding activity that use some web base technology such as blog, web site, e-mail, ad words, or another social networking site. Digital marketing of course not only talking about internet marketing. While customer loyalty is a customers who have some characteristics such as repeatedly purchases, buy another products or services, showed resistance to another competitor. The main purpose of this research are know about the implementation of digital marketing, know about consumer response about digital marketing as promotion media, know about customer loyalty, and know about how much impact of digital marketing to customer loyalty at ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
The method used in this research is method survey with descriptive and verification approaches. Analysis unit in this research is 100 cunsomers as a sample with simple Random Sampling. Techniques of data collection using interviews, questionnaires, observation and documentation. The method of analysis using simple linear regression analysis, Pearson Product Moment correlation, coefficient of determination, and t test for hypothesis.
Results of research show that impact of digital marketing to customer loyalty are enough. There are some factors such as friends, poster, seminar, exhibition, personal selling, and other factors that have big enough impact than digital marketing. While customer loyalty shows that the customer loyalty has to be improved. It shown from repeatedly purchases and buyer decision to competitor product show the not good result. The problem analysis show that the impact of digital marketing to customer loyalty about 20,52%, and another 79,48% has impact by another factors such as friends, poster, seminar, personal selling, and another factors.
1 1.1Latar Belakang Penelitian
Pesatnya kemajuan teknologi di segala bidang juga mendorong kemajuan teknologi di bidang pemasaran. Penggunaan media konvensional sebagai media
promosi kini mulai mengalami peralihan ke media digital. Perpaduan antara faktor-faktor sosial manusia, psikologis, dan faktor-faktor-faktor-faktor lainnya dengan faktor-faktor teknologi
menghasilkan suatu media pemasaran yang interaktif sehingga dapat terciptanya media yang dapat menciptakan interaksi antara produsen, konsumen, dan pasar. Media tersebut adalah media digital, atau dalam dunia pemasaran disebut dengan
digital marketing.
Sebelum mengerti tentang pemasaran digital harus dipahami tentang apa itu
pemasaran. Menurut Handi Irawan (2009) Pemahaman tentang pemasaran secara sederhana adalah segala aktivitas dari mulai proses mendapatkan informasi tentang konsumen sampai dengan proses delivery produk atau jasa kepada konsumen.
Pemasaran yang berbasis pada digital akan memberikan gambaran, bagaimana proses tersebut sebagian atau seluruhnya dikombinasikan ke dalam bentuk kontak baru
Digital Marketing atau yang disebut dengan pemasaran digital dapat
dilakukan melalui telepon genggam (handphone), SMS, e-mail, blog, website, situs jejaring sosial dan lain-lain. Dengan adanya media-media tersebut, informasi yang
ingin disampaikan oleh produsen ataupun perusahaan dapat dengan cepat sampai ke konsumen dan selanjutnya dapat terjadi interaksi langsung antara produsen dan konsumen, maupun antara pelaku pasar. Respon dari konsumen sangat berarti bagi
perusahaan, karena perusahaan dapat mengetahui keinginan pasar terhadap produk yang dipasarkan.
Mengutip dari www.handiirawan.com, Kesuksesan pemasaran digital telah dibuktikan oleh sebuah grup band Indie di Inggris, Arctics Monkeys berhasil menjual album pertama sebanyak 300.000 kopi pada minggu pertama setelah peluncuran
albumnya. Mereka menggunakan jaringan internet untuk memperkenalkan album pertama. Arctics Monkeys membangun sebuah fanbase dengan memperkenalkan CD
demo melalui message board, blog dan sitedownload musik, hingga akhirnya mereka dikontrak oleh salah satu label yaitu Domino Record. Sedangkan media pemasaran melalui blog, telah dipakai oleh perusahaan besar seperti Microsoft, Apple dan
General Motor (GM).
Namun pemasaran digital (digital marketing) masih memiliki kendala.
digital termasuk tenaga kerja yang masih jarang dan cenderung sering berpindah
tempat kerja, kengganan media iklan untuk beralih ke media pemasaran yang baru juga merupakan salah satu kendala yang cukup berarti. Selain kendala-kendala
tersebut, di Indonesia kendala untuk pemasaran digital juga cukup besar. Mengutip dari www.handiirawan.com, penetrasi internet di Indonesia baru 10,4%, sementara, penetrasi broadband baru 0,2%. Bandingkan di negara berkembang seperti Inggris
dengan penetrasi broadband sudah di atas 50%. Negara maju dengan penetrasi
broadband yang cukup besar masih menemui kendala dalam pengimplementasian
pemasaran digital. Namun, peningkatan penggunaan medium baru sangat jelas terlihat seperti pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Alokasi Budget Iklan di Dunia
2005 2006 2007 2008 2009
Newspaper 29.8 29.1 28.3 27.6 27.0 Magazines 13.2 12.9 12.7 12.4 12.4 Television 37.8 37.9 37.7 37.8 37.6
Radio 8.6 8.3 8.2 7.9 7.9
Cinema 0.4 0.4 0.4 0.5 0.5
Outdoor 5.5 5.6 5.7 5.8 6.0
Internet 4.7 5.8 7.0 8.0 8.7
Sumber: Zenith Optimedia
2005 sampai dengan tahun 2009. Anggaran budget iklan untuk cinema dan outdoor
mengalami kenaikan dari tahun 2005 sampai tahun 2009, tetapi kenaikannya tidak signifikan. Namun jika dilihat anggaran budget iklan untuk internet dari tahun 2005
sampai tahun 2009 mengalami kenaikan yang sangat signifikan, bahkan pada tahun 2008 anggaran budget iklan untuk internet lebih tinggi dibandingkan dengan radio. Hal ini menunjukkan bahwa Indonesia memang membutuhkan media iklan baru yang
lebih optimal dibandingkan dengan media-media iklan sebelumnya.
Selain kendala-kendala yang telah disebutkan, masih ada beberapa kendala
lagi menurut Lenskold Group&MarketSphere (2010:27) ditemukan bahwa perusahaan-perusahaan dengan kegiatan marketing, analisis, dan peta ROI yang tepatlah yang secara umum memiliki efektivitas dan efisiensi tinggi dan sudah barang
tentu berkembang lebih pesat daripada pesaingnya. Pentingnya pengukuran bagi kegiatan marketing membuat para marketer tidak serta merta menyambutnya dengan
tangan terbuka. Hal ini justru bertolak belakang dengan apa yang terjadi pada masyarakat. Mereka malah menyambutnya dengan gegap gempita.
Keragu-raguan ini datang salah satunya karena para marketer tidak terbiasa
dengan media digital dan metode pengukurannya. Banyak anggapan bahwa kampanye melalui media digital tidak terukur dan pada akhirnya hanya
Anggapan ini adalah sebuah kesalahan besar karena media digital adalah
media yang terukur. Bahkan mungkin yang paling terukur dari semua media kampanye konvensional.
Setelah membahas mengenai perkembangan digital marketing di Indonesia, selanjutnya akan dibahas mengenai pengertian digital marketing menurut beberapa ahli:
Menurut Urban (2004:2), Digital Marketing menggunakan internet dan teknologi informasi untuk memperluas dan meningkatkan fungsi marketing
tradisional. Definisi ini berkonsentrasi pada seluruh marketing tradisional. Kita juga dapat menyatakan bahwa pendapat seperti “interactive marketing”, “one-to-one marketing” dan “e-marketing” erat kaitannya dengan “digital marketing”
Menurut Coviello, Milley and Marcolin (2001:26) Digital Marketing adalah penggunaan internet dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan
menghubungkan dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Mereka juga berpendapat bahwa e-marketing merupakan bagian dari e-commerce.
Menurut Heidrick&Struggless (2009;1) the rise of digital marketing via the
web, mobile phones, and gaming consoles, offers advertisers unheralded new access
to cunsomers and key influences. So why is it that marketers throughout Asia Resist
the idea of shifting and spend from traditional TV, radio, and print to new, high tech
Menurut Heidrick&Struggless (2009;1) perkembangan dari digital marketing
melalui web, telepon genggam, dan perangkat games, menawarkan akses baru periklanan yang tidak digembor-gemborkan dan sangat berpengaruh. Jadi mengapa
para marketer di seluruh Asia tidak mengalihkan penggunaan budget dari marketing tradisional seperti TV, radio, dan media cetak ke arah media teknologi baru dan media yang lebih interaktif.
Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47) digital marketing
adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media
berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet.
Pada penelitian ini kita akan meneliti mengenai “Dampak Digital Marketing
terhadap loyalitas konsumen” yang penelitiannya akan dilakukan di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung sebagai salah satu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa training telekomunikasi. Dibawah ini akan dijelaskan sekilas mengenai ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
Salah satu bisnis yang paling berkembang di Indonesia adalah di sektor
telekomunikasi. Ada sebelas operator sebagai penyedia jasa telekomunikasi, dan puluhan vendor sebagai penyedia alat-alat telekomunikasi pun bersaing untuk
mengetahui ilmu dasar dari bangku kuliah, namun juga dibutuhkan keahlian (skill)
tambahan untuk dapat bersaing di dunia kerja agar dapat bekerja di perusahaan-perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia.
Karena adanya kebutuhan yang sangat besar untuk memenuhi tenaga kerja di bidang telekomunikasi, maka ZTE sebagai perusahaan telekomunikasi pemerintah terbesar di China, bekerja sama dengan Institut Teknologi Tekom di Indonesia untuk
mendirikan ZTE Asian Pacific R&D and Training Center. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2006 dan pada saat ini sedang mengembangkan pemasaran dan branding
kepada masyarakat luas khususnya mahasiswa jurusan dan lulusan teknik telekomunikasi, elektro, dan informatika.
Untuk mengembangkan usahanya, ZTE Asian Pacific R&D and Training
Center Bandung membutuhkan media promosi yang efektif dan efisien agar perusahaan ini dapat diketahui dan dikenal oleh masyarakat. Selain promosi melalui
media cetak seperti koran, poster, dan baliho. Perusahaan ini juga sangat berkonsentrasi untuk mengembangkan usahanya melalui teknik digital marketing. Karena diperkirakan orang-orang yang terjun ke bidang ini adalah orang-orang yang
Tabel 1.2
Tabel Media Promosi dan Jumlah Peserta
di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung
NO. Tahun Media Promosi
Jumlah Peserta
Jumlah Peserta Hasil Referensi & Melakukan Pembelian Berulang
Persentase Peningkatan Peserta
1 2006 Telephone Poster 53 0 0%
Faximile Personal Selling
Surat Undangan
2 2007 Telephone SMS 267 31 404%
Website Poster
Leaflet Koran
Personal Selling
3 2008 Telephone Poster 68 20 -75%
Leaflet Baligo
Personal Selling E-mail
4 2009 Telephone Poster 917 218 1249%
Website Baligo
Leaflet E-mail
Personal Selling Job Fair
SMS Facebook
Website Seminar
Sumber: Dokumen Marketing ZTE Asian Pacific R&D and Training Center
Tabel diatas menunjukkan penggunaan media promosi dan jumlah peserta dari tahun 2006 sampai tahun 2009. Masalah yang tampak yang dapat kita lihat pada
tabel diatas adalah, adanya penurunan jumlah peserta pada tahun 2007 ke tahun 2008. Pada tahun 2007 jumlah peserta sebanyak 267 orang, sedangkan pada tahun 2008 jumlah peserta sebanyak 67 orang. Jika diamati dari penggunaan media promosi,
pada tahun 2008 tidak ada penggunaan media promosi website, SMS, dan Koran. Menurut informasi yang peneliti peroleh dari ZTE Asian Pacific R&D and Training
Center Bandung, pada tahun 2008 ZTE memiliki website, namun tidak ada maintenance pada website tersebut, sehingga ketika konsumen ingin mengakses informasi mengenai ZTE, konsumen mengalami kesulitan karena tidak memperoleh
informasi yang up to date dari website tersebut. Begitupun juga dengan media SMS dan Koran yang tidak lagi digunakan pada tahun 2008.
Oleh karena itu pada tahun 2009 media-media promosi tersebut terutama website kembali digalakkan, dan maintenance untuk website ZTE mulai diperhatikan kembali, dan menurut informasi selain perubahan content yang lebih up to date,
design dan template keseluruhan website tersebutpun dirubah dan diperbaharui agar lebih menarik.
sebelumnya, dan itupun berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang melakukan
pembelian berulang konsumen hasil referensi sehingga juga mengalami penurunan. Peningkatan dan penurunan jumlah konsumen dan konsumen yang loyal dari
tabel diatas tidak lepas dari peningkatan dan penurunan jumlah penggunaan media promosi, khususnya adalah media digital. Karena ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung membutuhkan media yang ekeftif untuk penyampaian
informasi mengenai produk jasa yang akan dipasarkan kepada konsumen baru dan juga konsumen lama yang pernah mengikuti training di ZTE Asian Pacific R&D and
Training Center agar informasi dapat tersebar dengan cepat ke tangan konsumen dan calon konsumen. Selain itu juga diperlukan media komunikasi dan penyampaian informasi yang interaktif sehingga hubungan antara perusahaan dengan konsumen
dapat selalu terjalin sehingga loyalitas konsumenpun dapat meningkat. Media yang paling tepat digunakan untuk dapat memenuhi hal tersebut adalah media digital.
Digital marketing merupakan media promosi yang paling dapat diukur. Ketika ZTE memasang banner pada websitenya untuk iklan, dan ketika ada pengunjung yang meng-klikbanner tersebut maka kita dapat menghitung dan mengetahui statistik
jumlah pengunjung yang meng-klik banner tersebut.ZTE juga dapat megetahui siapa saja visitor yang mengunjugi website ZTE. Disini diharapkan semakin banyak
konsumen yang mengunjugi website, maka semakin besar juga peluang ZTE untuk memperoleh banyak konsumen yang tertarik untuk ikut serta. Selain itu, media digital
training. Agar konsumen yang sudah ada tidak berfikir untuk menggunakan jasa
perusahaan lain jika mereka membutuhkan jasa serupa, bahkan diharapkan para konsumen dapat menginformasikan mengenai keunggulan perusahaan ini kepada
konsumen lainnya.
Karena digital marketing merupakan media promosi yang interaktif dan merupakan media promosi yang paling dapat diukur, maka disini penulis ingin
meneliti dan menganalisa bagaimana Dampak Digital Marketing terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Pada penelitian ini penulis ingin mengetahui dan meneliti lebih dalam megenai pelaksanaan digital marketing di ZTE Asian Pacific R&D and Training
Center Bandung. Bagaimana tanggapan dari konsumen yang pernah berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan training center ini melalui media elektronik? Bagaimana loyalitas para konsumennya dan seberapa besar dampak
1.2.2 Rumusan Masalah
Permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pelaksanaan Digital marketing sebagai media promosi di ZTE
Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai Digital marketing sebagai media promosi di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
3. Bagaimana loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
4. Seberapa besar dampak Digital marketing sebagai media promosi terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
1.3Maksud dan Tujuan
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi sehingga dapat memberikan masukan kepada perusahaan dan juga sebagai usulan penelitian dalam memenuhi salah satu syarat skripsi spesialisasi manajemen
1.3.2 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui pelaksanaan Digital marketing sebagai media promosi di ZTE
Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
2. Mengetahui tanggapan konsumen mengenai Digital marketing sebagai media promosi di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
3. Mengetahui loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
4. Mengetahui seberapa besar dampak Digital marketing sebagai media promosi terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center
Bandung?
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Praktis
Penelitian ini diharapkan berguna bagi: 1. Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung agar dapat meningkatkan pemasaran
2. Karyawan
Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan masukan dan informasi yang bermanfaat bagi karyawan di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center
Bandung khususnya bagian pemasaran agar dapat menerapkan dan memikirkan strategi promosi yang lebih baik lagi di masa yang akan datang dan tetap menjaga hubungan yang baik dengan konsumen agar loyalitas konsumen terhadap perusahaan
semakin meningkat.
1.4.2 Kegunaan Akademis
Menambah wawasan dan pengetahuan juga sebagai bahan perbandingan antara teori dan kenyataan di lapangan sebagai bahan referensi.
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian
1.5.1 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah ZTE Asian Pacific R&D and Training Center di Institut Teknologi Telkom Bandung.
1.5.2 Waktu Penelitian
Sampel data pada penelitian ini diambil dari data peserta selama satu tahun pada tahun 2009. Sedangkan pengerjaan untuk penelitian ini adalah dari bulan Maret
Tabel 1.3
Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian
No Jadwal Kegiatan
Februari Maret April Mei
2010 2010 2010 2010
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Usulan Penelitian
2 Pelaksanaan Penelitian
3 Pengumpulan Data
4 Pengolahan dan Analisis data
16 2.1 Kajian Pustaka
Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan Digital marketing sebagai variabel X dan loyalitas konsumen sebagai variabel Y. Adapun pengertian Digital
marketing menurut para ahli adalah sebagai berikut:
Menurut Urban (2004:2), Digital Marketing menggunakan internet dan
teknologi informasi untuk memperluas
Meningkatkan fungsi marketing tradisional. Definisi ini berkonsentrasi pada seluruh marketing tradisional. Kita juga dapat menyatakan bahwa pendapat seperti
“interactive marketing”, “one-to-one marketing” dan “e-marketing” erat kaitannya dengan “digital marketing”
Menurut Coviello, Milley and Marcolin (2001:26) Digital Marketing adalah penggunaan internet dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi.
Mereka juga berpendapat bahwa e-marketing merupakan bagian dari e-commerce.
Menurut Heidrick&Struggless (2009;1) the rise of digital marketing via the
web, mobile phones, and gaming consoles, offers advertisers unheralded new access
the idea of shifting and spend from traditional TV, radio, and print to new, high tech
and interactive channels?
Menurut Heidrick&Struggless (2009;1) perkembangan dari digital marketing
melalui web, telepon genggam, dan perangkat games, menawarkan akses baru periklanan yang tidak digembor-gemborkan dan sangat berpengaruh. Jadi mengapa para marketer di seluruh Asia tidak mengalihkan penggunaan budget dari marketing
tradisional seperti TV, radio, dan media cetak ke arah media teknologi baru dan media yang lebih interaktif.
Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47), Digital marketing
adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu
saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet.
Sebelum dinyatakan loyal, konsumen terlebih dahulu merasa puas dengan
produk/jasa yang digunakan. Adapun teori dari kepuasan konsumen atau pelanggan yaitu :
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan
Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan
dinyatakanpula bahwa kepuasan pelanggan adalahkualitas.
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance,
availibility,durability ,aesthetic, reability,maintainability, logistic, supprtability,
costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing. marketing,
warranty,dan life cycle cost.
Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya.
Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input
untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun
jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas,
supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Menurut Griffin (2005:31), Pelanggan yang loyal merupakan harta yang
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
Artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2. Membeli antarlini produk dan jasa
Artinya pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atas berbagai lini produk
perusahaan.
3. Mereferensikan kepada orang lain
Artinya kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak lain untuk mengkonsumsi produk.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
Artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Hal ini berhubungan
dengan perhatian pelanggan tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan layanan produk atau jasa yang diberikan yang dirasa memuaskan.
Teori Penghubungung antara Digital Marketing dengan Loyalitas Konsumen: Menurut Reinartz and Kumar (2003); Reinartz et al (2005)
Digital marketing dapat membantu marketing untuk meningkatkan
untuk efisiensi pengeluaran untuk dapat menjalin hubungan dengan konsumen dan
meningkatkan loyalitas konsumen.
Tabel 2.1 Daftar Jurnal
No. Judul Jurnal Pengarang Tahun
1 American Marketing Association Kleindl and Burrow 2005 2 The Effect of Digital Marketing Marko Merisavo 2006
3 Digital Marketing : Past Trends And Future Prospects
Heidrick and
Struggles 2008
4
The Adoption of Digital Marketing in Financial Services Under Crisis
Bulletin of the Transilvania
University of Brasov 2009
5
Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya-Sidoarjo
Rudy Setiawan, ST.,
MT 2005
6
The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private
universities in Thailand** Krisana Kitcharoen 2002
1.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
1.2.1Kerangka Pemikiran
Pesatnya kemajuan teknologi di segala bidang juga mendorong kemajuan
faktor-faktor sosial manusia, psikologis, dan faktor-faktor-faktor-faktor lainnya dengan faktor-faktor teknologi
menghasilkan suatu media pemasaran yang interaktif sehingga dapat terciptanya media yang dapat menciptakan interaksi antara produsen, konsumen, dan pasar.
Media tersebut adalah media digital, atau dalam dunia pemasaran disebut dengan
digital marketing.
Namun pemasaran digital (digital marketing) masih memiliki kendala.
Banyak pemasar (marketing) yang belum memiliki pengalaman dan pengetahuan untuk melakukan pemasaran di digital, masih terbatasnya tenaga kerja yang mengerti
tentang dunia digital, sehingga para pemasar yang memiliki pengetahuan dibidang digital termasuk tenaga kerja yang masih jarang dan cenderung sering berpindah tempat kerja, kengganan media iklan untuk beralih ke media pemasaran yang baru
juga merupakan salah satu kendala yang cukup berarti. Selain kendala-kendala tersebut, di Indonesia kendala untuk pemasaran digital juga cukup besar. Mengutip
dari www.handiirawan.com, penetrasi internet di Indonesia baru 10,4%, sementara, penetrasi broadband baru 0,2%. Bandingkan di negara berkembang seperti Inggris dengan penetrasi broadband sudah di atas 50%. Negara maju dengan penetrasi
broadband yang cukup besar masih menemui kendala dalam pengimplementasian pemasaran digital. Selain itu, banyak pemasar yang beranggapan bahwa digital
Dalam penelitian ini penulis mengambil studi kasus di ZTE Asian Pacific
R&D and Training Center, menurut data yang diperoleh, terdapat peserta yang melakukan pembelian berulang dan sejumlah peserta yang melakukan pembelian
terhadap jasa training atas referensi dari konsumen yang pernah ikut serta sebelumnya dalam hal ini konsume-konsumen tersebut dapat disebut sebagai konsumen yang loyal.
Peningkatan jumlah konsumen dan konsumen yang loyal dari tidak terlepas dari peningkatan jumlah media promosi yang dilakukan, khususnya adalah media
digital. Karena ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung selalu memberikan informasi mengenai produk jasa yang akan dipasarkan kepada konsumen baru dan juga konsumen lama yang pernah mengikuti training di ZTE
Asian Pacific R&D and Training Center Bandung. Dan penyebaran informasi tersebut dilakukan melalui media digital.
Karena digital marketing merupakan media promosi yang interaktif dan merupakan media promosi yang paling dapat diukur, maka disini penulis ingin meneliti dan menganalisa bagaimana Dampak Digital Marketing terhadap loyalitas
konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan Digital marketing sebagai
variabel X dan loyalitas konsumen sebagai variabel Y.
Menurut Urban (2004:2) Digital Marketing menggunakan internet dan
teknologi informasi untuk memperluas dan meningkatkan fungsi marketing tradisional. Definisi ini berkonsentrasi pada seluruh marketing tradisional. Kita juga
dapat menyatakan bahwa pendapat seperti “interactive marketing”, “one-to-one marketing” dan “e-marketing” erat kaitannya dengan “digital marketing”
Menurut Coviello, Milley and Marcolin (2001:26) Digital Marketing adalah
penggunaan internet dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi.
Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47) Digital marketing
adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog,web site,e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu
saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet.
Menurut Kleindl dan Burrow (2005) Marketing adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan dari ide atau pemikiran konsep, harga, promosi dan distribusi. Marketing dapat diartikan lebih sederhana yakni pembangunan dan pemeliharaan hubungan yang saling memuaskan antara perusahaan dan konsumen.
Pada penelitian ini fokus utama penulis adalah pada fungsi komunikasi dari
digital marketing dan bagaimana digital marketing meningkatkan peningkatan jumlah
informasi. Definisi ini menjelaskan bahwa komunikasi bisa terjadi dua arah, baik
yang diawali oleh marketing maupun konsumen. Komunikasi tersebut dapat menjadi pesan umum untuk orang banyak. Hubungan dengan konsumen juga bisa berupa
relasi dan pelayanan lainnya (seperti reminder, berita, dan tips) tidak hanya iklan dan menawarkan transaksi penjualan. Dengan begitu, tambahan layanan-layanan tersebut dapat menigkatkan komunikasi digital marketing yang dapat digunakan untuk
meningkatkan loyalitas konsumen dalam jangka waktu yang lama.
Indikator yang diangkat dari digital marketing pada penelitian ini adalah
telepon genggam, SMS, Website, E-Mail, Facebook. Yang telah dilakukan ZTE pada dengan indicator-indikator tersebut adalah:
• Melakukan tele marketing dengan telepon genggam maupun fix phone.
• Mengirimkan SMS promosi kepada seluruh peserta yang sudah pernah ikut serta
maupun calon peserta.
• Membuat website dan terus melakukan perubahan jika informasi yang ada pada
website tersebut telah tidak digunakan lagi, untuk kemudian diganti dengan informasi terbaru.
• Mengirimkan E-mail promosi kepada seluruh peserta yang sudah pernah ikut
serta maupun calon peserta.
• Membuat Group pada facebook yang anggotanya terdiri dari para konsumen yang
telah bergabung dengan ZTE ataupun para calon konsumen yang berminat untuk
Pengertian loyalitas menurut para ahli adalah sebagai berikut:
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam suatu perusahaan, karena,
mempertahankan pelanggan berarti mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus tetapi melalui beberapa tahapan yang berlangsung sangat lama.
Agar dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai loyalitas
pelanggan, berikut ini merupakan pendapat-pendapat dari para ahli tentang loyalitas pelanggan.
Menurut Griffin (2005: 5) Loyalitas menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Istilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang dibeli dan dari siapa. Selain itu,
loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan lebih
dari satu orang.
Menurut Griffin (2005: 5) loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu
1. Retensi pelanggan (customer retention). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya
hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu
yang terbatas.
2. Total pangsa pelanggan (total share of customers). Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan
ke perusahaan tersebut.
Selanjutnya Griffin (2005: 5) juga mengemukakan bahwa loyalitas merupakan
hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus melakukannya. Loyalitas pelanggan yang meningkat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan
basis keuangan yang lebih stabil.
Menurut Griffin (2005: 31) Pelanggan yang loyal merupakan harta yang
paling berharga bagi setiap perusahaan. Ada beberapa karakteristik dari pelanggan yang loyal, antara lain:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur
artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang ditawarkan oleh
perusahaan.
artinya pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atas berbagai lini produk
perusahaan.
3. Mereferensikan kepada orang lain
artinya kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak lain untuk mengkonsumsi produk.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Hal ini berhubungan
dengan perhatian pelanggan tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan layanan produk atau jasa yang diberikan yang dirasa memuaskan.
Menurut Griffin (2005:22), loyalitas digolongkan berdasarkan pelanggan berdasarkan tingkat pembelian ulang dan tingkat ketertarikan yang digambarkan
[image:31.612.97.545.505.667.2]sebagai berikut:
Tabel 2.2 Empat Jenis Loyalitas
Pembelian Berulang
Tinggi Rendah
Ketertarikan Relatif
Tinggi Loyalitas Premium
Loyalitas
Tersembunyi
Sumber: Griffin (2005:22)
Berdasarkan klasifikasi di atas, terdapat empat golongan loyalitas, yaitu: 1. Tanpa Loyalitas (No Loyality)
Keterikatan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal,
mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. 2. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah, pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan untuk
membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. 3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Pelanggan ini melakukan pembelian berulang karena faktor situasi dan bukan karena pengaruh sikap.
4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)
Loyalitas jenis ini merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, loyalitas
bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan dengan senang
hati berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Menurut Griffin (2005:5), untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa
dilakukan sekaligus tetapi melalui beberapa tahapan yang berlangsung sangat lama mengungkapkan tahap-tahap tersebut sebagai berikut:
1. Suspect (Tersangka)
Adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa tertentu, disebut tersangka karena perusahaan percaya atau “menyangka” mereka akan membeli, tetapi kita
masih belum cukup yakin. 2. Prospect (Prospek)
Adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan memiliki
kemampuan untuk membelinya. Para prospek ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang
atau jasa tertentu tersebut.
3. Disqualified Prospect (Prospek yang diskualifikasi)
Yaitu prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak
4. First Time Customers (Pelanggan pertama kali)
Adalah orang yang telah membeli produk atau jasa tertentu satu kali, mereka bias jadi pelanggan sebuah perusahaan dan sekaligus juga pelanggan dari pesaing perusahaan
tersebut.
5. Repeat Customer (Pelanggan berulang)
Adalah orang-orang yang telah membeli barang atau jasa tertentu sebanyak dua kali
atau lebih, mereka mungkin telah membeli barang atau jasa yang sama dua kali atau membeli dua barang atau jasa yang berbeda pada dua waktu atau lebih.
6. Clients (Klien)
Klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dapat mereka gunakan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan
berlangsung lama, yang membuat mereka menjadi kebal terhadap daya tarik pesaing. 7. Advocate (Penganjur)
Seperti halnya klien, pengajur membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan dapat mereka gunakan serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong lain untuk membeli barang atau jasa tersebut. Mereka melakukan pemasaran bagi
perusahaan, dan membawa pelanggan.
Menurut Griffin (2005:36), tahapan membentuk pelanggan yang loyal dikenal
Sumber: Griffin (2005:36)
Gambar 2.1 Sistem Profit Generator
Cara kerja Sistem Profit Generatordi atas adalah sebagai berikut:
Perusahaan menyalurkan suspek ke dalam sistem pemasarannya, dan tiap-tiap
suspek dikualifikasikan sebagai prospek berpotensi tinggi atau tidak memenuhi kualifikasi (diskualifikasi). Sebaiknya perusahaan bisa mengidentifikasikan prospek
yang diskualifikasi secepat mungkin, karena mereka hanya akan membuang waktu dan uang perusahaan, keadaan ini dapat mengurangi laba perusahaan secara drastis.
Prospek yang memenuhi kualifikasi kemudian dijadikan fokus dengan tujuan
untuk mengubah mereka menjadi pelanggan pertama kali, lalu menjadi pelanggan berulang, dan akhirnya menjadi klien, dan penganjur. Tanpa perhatian yang tepat,
pelanggan pertama kali, pelanggan berulang, klien, dan pengajur bisa hilang atau tidak aktif, yang mencerminkan hilangnya laba.
Menurut Griffin (2005:18), sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang
1. Kesadaran
Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk perusahaan. Pada tahap ini perusahaan membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan
untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk dan jasa perusahaan lebih unggul dari pesaing
2. Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan dimana perusahaan dapat
menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk dan jasa yang diberikan.
3. Evaluasi pasca-pembelian
Setelah melakukan pembelian, pelanggan secara tidak sadar melakukan evaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, maka akan memungkinkan melakukan
pembelian kembali.
4. Keputusan untuk membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi
loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan. 5. Pembelian kembali
Langkah-langkah siklus pembelian tersebut dapat digambarkan sebagai
berikut:
Sumber: Griffin (2005:18)
[image:37.612.116.425.167.387.2]Gambar 2.2
Siklus Pembelian
Selanjutnya menurut (Griffin 2005:11), beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru
lebih mahal dibandingkan biaya pengambilalihan pelanggan,
2. Dapat mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan order,
3. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen, karena penggantian konsumen yang hilang lebih sedikit,
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga merasa puas,
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan, yang berarti pengurangan biaya pengerjaan
ulang, klaim garansi, dan sebagainya.
Menurut Griffin (2005:183) ada empat cara agar pelanggan tidak pergi, yaitu:
1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk memberikan umpan balik kepada
kita, misalnya lewat survei, formulir pesanan, surat pembaca di koran, focus group, dan lain-lainnya. Kita jadi bisa mengetahui keluhan konsumen terhadap
kita.
2. Menyediakan pelayanan yang sigap saat konsumen memerlukannya.
3. Mengurangi kekesalan pelanggan atas reparasi, pembayaran kembali, dan
pemberian jaminan.
4. Belajar bagaimana cara mengatasi kemarahan pelanggan.
Indikator dari loyalitas pada penelitian ini adalah : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. Membeli antarlini produk dan jasa, karena produk pada ZTE ini hanya satu yaitu
produk jasa, maka diubah menjadi membeli di luar lini produk dan jasa. 3. Mereferensikan kepada orang lain.
Teori Penghubungung antara Digital Marketing dengan Loyalitas Konsumen
Menurut Reinartz and Kumar (2003); Reinartz et al (2005) yaitu:
Digital marketing dapat membantu marketing untuk meningkatkan performansi
marketing dan keuntungan. Saluran digital menawarkan kesempatan untuk efisiensi pengeluaran untuk dapat menjalin hubungan dengan konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen.
Gambar 2.3 Paradigma Penelitian
Dampak Digital Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung
1.2.2 Hipotesis
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut “Terdapat Dampak Antara Digital Marketing Terhadap Loyalitas
Konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.”
Digital Marketing (Variabel X)
Telepon Genggam SMS
Website E-mail Facebook
Loyalitas Konsumen (Variabel Y)
Melakukan pembelian ulang secara teratur Membeli di luar lini produk/jasa
Mareferensikan kepada orang lain.
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
(Griffin, 2005:22) Reinartz and
Kumar 2003; Reinartz et al.
36
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah Digital marketing sebagai variabel X dan
Loyalitas Konsumen sebagai variabel Y di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center.
3.2Metode Penelitian
Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
dan metode verifikatif. Metode deskriptif dapat digunakan untuk menjawab tujuan penelitian kesatu dan kedua.
Menurut Nazir (2003:54), metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu variabel pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang, dengan tujuan membuat
deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, variabel dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.
Metode verifikatif juga digunakan untuk menguji kebenaran dari suatu
hipotesis, sehingga metode verifikatif ini digunakan untuk menjawab tujuan penelitian ketiga, yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Digital marketing
sebagai media promosi terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center.
Dengan metode ini dapat diketahui berapa besarnya pengaruh variabel
independent mempengaruhi terhadap variabel dependent, serta besarnya arah hubungan yang terjadi.
3.2.1 Desain Penelitian
Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitiaan. Desain penelitian akan berguna bagi
semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah dalam melakukan penelitian mengacu kepada desain penelitian yang telah dibuat.
Menurut Sugiyono (2008:18), proses penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Sumber masalah
2. Rumusan masalah
3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan
4. Pengajuan hipotesis 5. Metode penelitian
7. Kesimpulan
3.2.2 Operasional Variabel
Menurut Umi Narimawati (2007:61), “Operasionalisasi variabel adalah proses
penguraian variabel penelitian kedalam sub variabel, dimensi, variabel sub variabel, dan pengukuran”. Sesuai dengan kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah disajikan sebelumnya, maka penulis membedakan obyek penelitian ke dalam dua
variabel.
1. Variabel Bebas (Independent Variabel) : Digital marketing (X)
2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) : loyalitas konsumen (Y)
Variabel Bebas (Independent Variabel)
Menurut Umi Narimawati (2007:27), 38ariable bebas merupakan variabel
stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas merupakan variabel yang pengaruhnya diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh peneliti untuk
menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang di observasi dalam kaitannya dengan variabel lain.
Variabel bebas (X) di usulan penelitian ini adalah Digital Marketing
merupakan salah satu metode yang dapat digunakan oleh para pemasar (produsen) untuk menawarkan atau menjual produk baik berupa barang maupun jasa kepada para
Indikator dari Digital marketing adalah telepon genggam, SMS, E-mail,
Website, Facebook.
Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Yaitu variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain (independent variabel). Variabel terikat (Y) disini adalah loyalitas konsumen. Menurut Griffin
(2005:5), “Loyalitas menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai
pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”.
Indikator dari Loyalitas konsumen adalah: melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
[image:43.612.64.583.475.698.2]Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini secara lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Indikator Ukuran Skala Sumber Data
Kode Kuisioner Digital Marketing (X)
Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47), Digital marketing
adalah kegiatan marketing termasuk
branding yang menggunakan berbagai
media berbasis web seperti blog, web site,
e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial.
Telepon Genggam
1. Daya tarik penyampaian
informasi melalu media Telepon Genggam
Ordinal
Konsumen di
ZTE Asian Pacific R&D and Training Center
TM 1
2. Kejelasan informasi Ordinal TJ 1
SMS
1. Daya tarik penyampaian
informasi melalu media SMS
Ordinal TM 2
Tentu saja digital marketing bukan hanya
berbicara tentang marketing internet. Website
1. Daya tarik penyampaian
informasi melalu media website
Ordinal TM 3
2. Kejelasan informasi Ordinal TJ 3
1. Daya tarik penyampaian
informasi melalu media e-mail
Ordinal TM 4
2. Kejelasan informasi Ordinal TJ 4
1. Daya tarik penyampaian
informasi melalu media
Ordinal TM 5
2. Kejelasan informasi Ordinal TJ 5
Loyalitas (Y)
Menurut Griffin (2005: 31) Pelanggan yang loyal merupakan harta yang paling
berharga bagi setiap perusahaan. Ada
beberapa karakteristik dari pelanggan
yang loyal, antara lain: Melakukan
pembelian secara teratur, Membeli di luar
lini produk/jasa, Mereferensikan kepada
orang lain, Menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing
Melakukan pembelian
secara teratur
Melakukan pembelian secara
teratur
Ordinal
Konsumen di
ZTE Asian Pacific R&D and Training Center
LK 1
Membeli di luar lini
produk/jasa
Membeli di luar lini produk/jasa Ordinal LK 2
Mereferensikan kepada
orang lain
Mereferensikan kepada orang
lain
Ordinal LK 3
Menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari
pesaing
Menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing
Ordinal LK 4
3.2.3 Metode Penarikan Sampel
3.2.3.1Sumber Data
Jenis data yang digunakan peneliti dalam penelitian mengenai “Analisis
Data Primer
Menurut Husein Umar (2008:42), data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau peseorangan seperti hasil dari wawancara
atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.
Menurut Umi Narimawati (2007:47), data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau peseorangan seperti hasil dari
wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Ada dua cara pokok untuk memperoleh data primer, yaitu dengan cara berkomunikasi dengan
obyek yang diteliti atau responden dan melakukan observasi. Komunikasi dengan responden dilakukan dengan cara menggunakan kuesioner. Kuesioner dapat secara tertulis maupun lisan. Sedang observasi dilakukan dengan tanpa pertanyaan”.
Dalam penelitian ini data primer yang diambil langsung dari ZTE Asian Pacific R&D and Training Center. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data
primer adalah sebagai berikut:
1. Interview, langsung dilakukan dengan pihak terkait di perusahaan tempat obyek penelitian yang mempunyai hubungan langsung dengan masalah yang diteliti
oleh penulis. Terdapat dua tipe yaitu : interview terbuka dan interview tertutup.
2. Observasi, dilakukan terhadap obyek penelitian guna mendukung penelitian,
3. Kuesioner, teknik pengumpulan data dengan form yang berisikan
pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada obyek penelitian guna mendapat informasi.
Data Sekunder
Menurut Husein Umar (2008:42), data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer yang
telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram.
Data yang secara tidak langsung diperoleh oleh peneliti guna mendukung data yang sudah ada sehingga lebih lengkap adalah tergolong data sekunder. Menurut (Umi Narimawati, 2007: 51) “Data sekunder merupakan data yang sudah ada, data
tersebut sudah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan-tujuan yang tidak mendesak”. Contoh dari data ini yaitu: dokumentasi perusahaan, jurnal, makalah, buku,
dan penelitian terdahulu.
3.2.3.2Teknik Penentuan Data
1. Populasi
Menurut Umi Narimawati (2008:72), populasi merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan,
Menurut Jonathan Sarwono (2006:269), populasi didefinisikan sebagai
seperangkat unit analisis yang lengkap yang sedang diteliti.
Menurut Sugiyono (2004:72), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan krakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pada ZTE Asian Pacific R&D
and Training Center Bandung pada tahun 2006-2009 berjumlah 1305 orang peserta. Karakteristik yang dipelajari dalam populasi ini adalah Digital marketing dan
loyalitas konsumen.
2. Sampling
Teknik sampling merupakan teknik penenentuan jumlah sampel yang
digunakan dalam penelitian.
Menurut Sugiyono (2009:92), teknik sampling merupakan teknik pengambilan
sampel, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Sedangkan jenis teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini salah
satunya adalah simple random sampling. Simple random sampling adalah proses pemilihan sampel dalam cara tertentu yang didalamnya semua elemen dalam populasi
sampel yang digunakan yaitu “simple random sampling”, dengan rumus sebagai berikut : 2 1 e n Ν + Ν = Dimana:
n = Jumlah sampel minimal
N = Jumlah populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel
yang masih dapat ditolelir (pada penelitian ini digunakan 10%).
2 1 e n Ν + Ν =
(
)( )
2 1 , 0 1305 1 1305 + = n 92 , 99 =n atau, n=100responden
Berdasarkan penelitian diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian
kepada 100 orang respoenden atau konsumen ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.
Jika penelitian menggunakan metode deskriptif, maka minimal tingkat
Ukuran alokasi pada masing-masing bagian dengan menggunakan alokasi
sampel proporsional yang dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Newman yang dikutip oleh Umi Narimawati (2007:78) adalah sebagai berikut :
n1 =
N1 N
x n
Dimana :
3.2.4 Jenis dan Metode Pengumpulan Data
3.2.4.1Jenis Pengumpulan Data
1. Interview
Para konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung. 2. Kuesioner
Digunakan untuk mengumpulkan data dari para konsumen di ZTE Asian Pacific R&D
and Training Center Bandung.
Menurut Sugiyono (2006:87), teknik pengolahan data hasil kuesioner menggunakan skala likert dimana alternatif jawaban nilai positif 5 sampai dengan 1. n1 = Besarnya sampel pada strata ke-1
N1 = Besarnya populasi pada strata ke-1
N = Besarnya populasi keseluruhan
Pemberian skor dilakukan atas jawaban responden kemudian diberi skor dengan
[image:50.612.211.429.229.374.2]menggunakan skala likert, seperti pada tabel 6 berikut ini:
Tabel 3.2
Penentuan Skor Jawaban Kuesioner
Sumber: Sugiyono (2006:87) 3. Observasi
Dilakukan terhadap sumber data sesuai dengan unit observasi/ analisis yang telah disebutkan.
4. Dokumentasi
Dilakukan dengan menelaah dan mengkaji catatan/ laporan dan dokumen-dokumen lain dari berbagai organisasi yang ada kaitannya dengan permasalahan yang diteliti,
yang dalam hal ini adalah Digital marketing dan loyalitas konsumen.
Jawaban Skala Nilai
Sangat Menarik 5
Menarik 4
Cukup Menarik 3
Kurang Menarik 2
3.2.4.2Metode Pengumpulan Data
1. MSI (Method Successive Interval)
Pilihan jawaban responden merupakan nilai skor jawaban yang ditentukan
berdasarkan metode Numerical Scale atau seven point scale dengan bobot 1 2 3 4 5 6 7 (Sekaran, 200;206) dimana jawaban responden semakin kekanan semakin kuat atau semakin baik penilainnya terhadap item pertanyaan, analisis deskriptif terhadap
jawaban responden digunakan data katagori. Tehnik analisa jalur (Path Analysis) yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan tingkat pengukuran
interval.
Maka untuk kedua variabel tersebut diatas yaitu Bauran Ritel (X), dan loyalitas pelanggan (Y) yang memiliki tingkat pengukuran ordinal harus diubah
menjadi interval dengan transformasi data melalui metode interval berurutan (Method of Successive Interva/MSI) Harun Al-Rasyid, untuk variabel bebas maupun terikat
dengan langkah kerja berikut:
• Ambil data ordinal hasil kuesioner
• Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan
hitung proporsi komulatifnya.
• Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi komulatif.
(Untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal)
• Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi komulatif dengan memasukkan
• Menghitung nilai skala dengan rumus Method of Successive Interval
• Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan
rumus (Harun Al-Rasyid ; 2003) :
Density at Lower Limit - Density at Upper Limit
Scale Value (SV) = Area Under Upper Limit - Area Under at Lower Limit
Keterangan :
− Scale Value (nilai skala)
− Density at Lower Limit ( densitas batas bawah) − Density at Upper Limit (densitas batas atas)
− Area Under Upper Limit (daerah dibawah batas atas) − Area Under Lower Limit (daerah dibawah batas bawah)
Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan
menggunakan rumus :
Nilai Trasnformasi = Nilai Skala - Nilai Skala Minimal + 1
Selanjutnya setelah didapat nilai interval maka dilakukan penjumlahan untuk
masing-masing item, yang kemudian dibagi dengan jumlah indikator untuk mendapatkan nilai rata-rata agar nilai untuk masing-masing variabel X dan Y
