PENGEMBANGAN APLIKASI HELPDESK PADA PT. JICT
(JAKARTA INTERNATIONAL CONTAINER TERMINAL)
TONI KURNIAWAN 104093003013
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI
BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN
SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI
ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, Juli 2011
Toni Kurniawan
ABSTRAK
TONI KURNIAWAN (104093003013). Pengembangan Aplikasi Helpdesk
Pada PT. JICT (Jakarta International Container Terminal) dibimbing oleh
ZAINUDDIN BEY FANANIE dan QURROTUL AINI.
PT. JICT (Jakarta International Container Terminal), perusahaan jasa terminal dan logistik yang terkemuka mempunyai misi menjamin penyediaan jasa pelayanan terminal container secara prima. Dalam menjalankan proses usaha perusahaan seringkali ditemukan masalah-masalah pada peralatan penunjang yang ada dilapangan dan harus segera diselesaikan. Namun penanganan masalah masih kurang baik, karena proses pencatatan helpdesk yang masih sederhana sehingga mempengaruhi kinerja perusahaan. Hal ini dapat memberi dampak negatif, yakni: terdapat masalah yang beresiko dicatat secara berulang, perhitungan masalah tidak akurat dan manajer operasional menunggu lama untuk mendapatkan laporan
helpdesk. Oleh karena itu, penulis mengajukan aplikasi helpdesk yang dibuat unutuk mengatasi dan meminimalisasi masalah diatas. Secara garis besar aplikasi yang dikembangkan terdiri dari proses pencatatan keluhan helpdesk, informasi status keluhan helpdesk, informasi cara penyelesaian keluhan helpdesk, serta laporan helpdesk. Metode penelitian yang penulis lakukan antara lain metodde pengumppulan data berupa studi pustaka, studi lapangan dengan observasi dan wawancara, serta studi literatur sejenis. Sedangkan metode pengembangan aplikasi helpdesk ini, penulis menggunakan Rapid Application Development
(RAD) dengan dimodelkan dengandiagram-diagram Unified Modelling Language
(UML). Tahapan yang dilakukan dalam RD adalah Scope definition, Analysis,
Design Construction and Testing. Tools yang digunakan adalah XAMPP 1.7.1
dengan spesifikasi Apache 2.2.11 sebagai web server, PHP versi 5.2.9 sebagai bahasa pemrograman dan MySQL versi 5.1.33 sebagai database. Dengan diterapkannya aplikasi ini mampu mempersingkat waktu pengolahan data
helpdesk, mengatasi masalah human error pengelolaan helpdesk. Aplikasi ini juga
menghasilkan laporan-laporan helpdesk dengan cepat dan akurat yang dapat digunakan untuk pengambilan keputusan perusahaan.
Kata Kunci: Aplikasi Helpdesk, Rapid Application Development (RAD), Unified
Modelling Language (UML).
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala
rahmat dan karunia-Nya yang diberikan kepada penulis dalam kehidupan di dunia
ini sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan skripsi dengan
lancar. Shalawat serta salam penulis curahkan kepada Nabi besar Muhammad
SAW yang telah menyampaikan ajaran Islam ke muka bumi ini.
Skripsi ini berjudul “Pengembangan Aplikasi Helpdesk pada PT. JICT
(Jakarta International Container Terminal)”, yang disusun sebagai salah satu
syarat dalam menyelesaikan program Strata Satu (S1) pada Program Studi Sistem
Informasi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
kepada pihak-pihak yang telah mendukung atas terselesaikannya laporan ini.
Mereka yang telah mendukung penulis adalah :
1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis, selaku Dekan Fakultas Sains dan
Teknologi.
2. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI, selaku Kepala Program Studi Sistem Informasi
3. Bapak Zainuddin Bey Fananie, M.Sc sebagai dosen pembimbing I yang telah
banyak memberikan masukan, bimbingan dan motivasi dalam menyelesaikan
skripsi ini.
4. Ibu Qurrotul Aini, MT selaku dosen pembimbing II yang telah banyak
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, terima kasih banyak untuk waktu
5. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Sains dan
Teknologi, yang telah berjasa kepada penulis selama diperkuliahan.
6. Keluargaku, Ayah, Ibu dan Adik-adikku, yang telah memberikan bantuan
berupa moril maupun materiil.
7. Teman-teman seperjuanganku, jurusan Sistem Informasi terutama kelas SIC
04 yang sudah menemani penulis selama kuliah. Terima kasih kepada
Afrialdi SBB yang sudah membantu dalam pembuatan aplikasi. Serta Sigit,
Sahrul, Fachrurozi yang menemani dalam penuliasan skripsi ini.
Akhir kata penulis menyadari bahwa tak ada gading yang tak retak, dalam
penulisan skripsi ini mungkin masih ada kesalahan dan kekurangan sehingga
kritik membangun sangatlah diperlukan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat baik
untuk diri penulis maupun untuk kepentingan universitas.
Jakarta, Juli 2011
DAFTAR ISI
Halaman Judul……… i
Lembar Persetujuan……… ii
Lembar Pengesahan………...iii
Lembar Pernyataan……… iv
Abstrak………... v
Kata Pengantar………...vi
Daftar Isi……….. viii
Daftar Gambar……….. xii
Daftar Simbol………...xvi
BAB I PENDAHULUAN………1
1.1 Latar Belakang... 1
1.2 Rumusan Masalah... 3
1.3 Batasan Masalah... 4
1.4 Tujuan Penelitian... 4
1.5 Manfaat Penelitian... 5
1.6 Metodologi Penelitian... 6
1.7 Sistematika Penulisan... 6
BAB II LANDASAN TEORI... 8
2.1 Pengertian Sistem... 8
2.2 Konsep Dasar Helpdesk... 8
2.2.1 Pengertian Helpdesk... 8
2.2.2 Kelebihan Helpdesk... .. 10
2.2.3 Tipe Helpdesk... 11
2.2.4 Struktur Helpdesk... 11
2.3 Konsep Pengumpulan Data... 13
2.4 Konsep Pengembangan Sistem... 14
2.5 Konsep RAD (Rapid Application Development)... 15
2.7 Konsep Unified Modelling Languange (UML)... 20
2.8 Konsep Basis Data…………..……….. 24
2.8.1 Basis Data... 24
2.8.2 Database Management Sistem (DBMS)... 26
2.9 Pengujian Perangkat Lunak... 27
2.10 Literatur Sejenis... 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...31
3.1 Metode Pengumpulan Data……… 31
3.1.1 Studi Pustaka... 31
3.1.2 Studi Lapangan... 31
3.1.3 Literatur Sejenis... 32
3.2 Metode Pengembangan Sistem………..… 32
3.2.1 Scope Definition... .32
3.2.2 Analysis... 32
3.2.3 Design... 33
3.2.4 Construction & Testing...... 34
3.3 Kerangka Penelitian... 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 36
4.1 Profil Perusahaan….………. 36
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan………. 36
4.1.2 Logo Perusahaan……….. 37
4.1.3 Visi dan Misi……….... 37
4.2 Scope Definition... 37
4.3 Analysis... 38
4.3.1 Analisa Permasalahan(Problem Analysis)……….. 38
4.3.3 Analisa Keputusan(Decision Analysis)………... 41
4.4 Design System... 42
4.4.1 Use Case Model Diagram……… 42
4.4.2 Activity Diagram……….. 48
4.4.3 Class Diagram………….………... 54
4.4.5 Statechart Diagram..……….. 62
4.4.6 Database Specification ……….……… 65
4.4.7 Design Interface ………..……….……… 70
4.5 Construction & Testing……….………... 74
4.5.1 Pemrograman………. 74
4.5.2 Perangkat Sistem... 75
4.5.4 Pengujian Perangkat Lunak………... 77
BAB V PENUTUP... 79
5.1 Simpulan... 79
5.2 Saran... 79
DAFTAR PUSTAKA... 81
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Helpdesk ...11
Gambar 2.2 Strategi Rapid Application Development ....……….…...16
Gambar 3.1 Kerangka Penelitian ………..35
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ...36
Gambar 4.2 Sistem Helpdesk Yang Berjalan ...38
Gambar 4.3 Sistem Helpdesk Yang Diusulkan ...40
Gambar 4.4 Use Case Diagram ...44
Gambar 4.5 Activity Diagram Login... ... 49
Gambar 4.6 Activity Diagram Input Problem... 50
Gambar 4.7 Activity Diagram Update Problem...51
Gambar 4.8 Activity Diagram Input Data User... . 52
Gambar 4.9 Activity Diagram View Report Helpdesk...53
Gambar 4.10 Class Diagram ... 55
Gambar 4.11 Sequence Diagram Login ...56
Gambar 4.12 Sequence Diagram Input Problem...57
Gambar 4.13 Sequence Diagram Update Problem... 57
Gambar 4.14 Sequence Diagram Input data User...58
Gambar 4.15 Sequence Diagram View Report Problem... 59
Gambar 4.16 Statechart Diagram Login... 60
Gambar 4.17 Statechart Diagram User... 60
Gambar 4.18 Statechart Diagram Problem... 61
Gambar 4.19 Statechart Diagram View Report... 61
Gambar 4.20 Rancangan Menu Login... 67
Gambar 4.21 Rancangan Halaman Input Data User... 68
Gambar 4.22 Rancangan Halaman Input Problem...69
Gambar 4.23 Rancangan Halaman View Problem Log...70
Gambar 4.24 Rancangan Halaman View Report... 71
DAFTAR SIMBOL
SIMBOL USE-CASE DIAGRAM
Simbol Keterangan
Actor
Use case
Association
«extends» Extends
«uses» Uses (includes)
Inheritance
System Boundary
(Sumber: Whitten, 2004)
Actor1
SIMBOL ACTIVITY DIAGRAM
Simbol Keterangan
State
Control Flow
Initial State
Final State
Transition
Decision
Partition1 Swimlane
SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM
Simbol Keterangan
Object
Actor
Lifeline
Message
Message (return)
Message (call)
Activation
SIMBOL CLASS DIAGRAM
Simbol Keterangan
Class
1. class name
2. attributes
3. behaviors
Association
Agregation
(composite)
Agregation
(shared)
Generalization
(Sumber: Whitten, 2004)
1 *
Class 1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam suatu perusahaan, penting memiliki helpdesk yang menjadi tempat
pengguna sistem operasional perusahaan dapat menghubungi untuk mendapatkan
bantuan dari masalah yang ditemukan dalam proses penggunaan sistem tersebut.
Beberapa nama umum untuk sebuah helpdesk meliputi: : Computer Support
Center, IT Response Center, Customer Support Center, IT Solutions Center,
Resource Center, Information Center, dan Technical Support Center.
(http://searchcrm.techtarget.com/definition/help-desk, 2011).
Helpdesk merupakan bagian pada sistem operasional perusahaan yang
menjadi single point of contact bagi karyawan untuk menangani masalah
operasional sistem. (Trimawangsari, 2010).
PT. JICT (Jakarta International Container Terminal) sebagai sebuah
perusahaan jasa terminal dan logistik yang terkemuka, mempunyai misi menjamin
penyediaan jasa pelayanan terminal container, terminal multi purpose, logistik
dan jasa bunker secara prima. Helpdesk yang terkomputerisasi sangat mendesak
diperlukan oleh PT. JICT. Dikarenakan dalam menjalankan proses usaha
perusahaan seringkali ditemukan masalah-masalah pada peralatan penunjang yang
ada dilapangan dan harus segera diselesaikan. Adapun masalah yang berkaitan
dengan kerusakan infrastructure, tim yang berada di lapangan akan
menyampaikan masalah tersebut ke bagian helpdesk, kemudian bagian helpdesk
menyelesaikan masalah yang dilaporkan, dan jika telah selesai akan melaporkan
kembali ke bagian helpdesk untuk dicatat bahwa complain masalah tersebut telah
berhasil terselesaikan. Namun penanganan masalah yang saat ini terjadi pada
helpdesk di PT. JICT masih kurang baik, karena proses pencatatan helpdesk yang
masih manual dan sederhana sehingga mempengaruhi kinerja perusahaan karena
masalah yang ada di lapangan tidak cepat teratasi, dan tidak terkontrolnya proses
complain masalah. Semua pencatatan laporan bulanan serta perhitungan masalah
masih dilakukan manual. Hal ini dapat memberi dampak negatif, yakni: terdapat
masalah yang beresiko dicatat secara berulang, perhitungan masalah tidak akurat
karena dilakukan manual dan perlunya manajer operasional menunggu untuk
mendapatkan laporan yang diinginkan. Dan juga belum adanya sistem yang
mampu menghitung kuantitas masalah pada helpdesk dalam menangani
permasalahan yang terjadi pada PT. JICT.
Bertolak dari latar belakang yang dikemukan di atas dan seiring dengan
berkembangnya teknologi informasi maka dilakukan perancangan dan pembuatan
aplikasi untuk mengelola dan mencatat permasalahan pengguna terkait, maka
dibutuhkan sistem helpdesk yang terintegrasi dengan baik sehingga pengaksesan
data pada helpdesk dapat dilakukan dengan mudah dan cepat guna pengukuran
tingkat masalah serta pengaksesan laporan oleh manajer operasional, serta
permasalahan dapat tertangani dengan baik dalam cakupan batasan masalah yang
menghasilkan solusi tepat untuk mengatur sumber daya yang ada, maka penulis mencoba mengungkapkan obyek dari studi dengan judul “PENGEMBANGAN
Adapun Software yang digunakan dalam pembuatan sistem ini adalah
EditPlus 2, Macromedia Dreamweaver 8, Eclipse, sebagai software editor, Adobe
Photoshop CS2 untuk mengolah gambar. XAMPP versi 1.7.1. yang mencakup:
Apache versi 2.2.11 untuk web server, PHP versi 5.2.9 untuk bahasa
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan penjabaran latar belakang penulisan maka dapat dirumuskan
bahwa masalah yang saat ini dihadapi adalah:
1. Adanya keterlambatan dalam proses laporan helpdesk.
2. Adanya masalah human error dalam pengelolaan data helpdesk,
sehingga status keluhan helpdesk tidak dapat dipantau dan tidak cepat
terselesaikan.
Berdasarkan identifikasi di atas, maka permasalahan yang akan dibahas
dalam penelitian ini adalah “Bagaimana mengembangkan aplikasi helpdesk yang
dapat mengurangi masalah human error dalam pengelolaan data helpdesk, dan
mempercepat proses pelaporan helpdesk agar dapat dipantau secara akurat?”.
1.3. Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah di atas maka dalam penulisan skripsi ini,
penulis membatasi masalah sebagai berikut:
1. Aplikasi yang dikembangkan dibagi berdasarkan kategori masalah.
2. Aplikasi yang dikembangkan meliputi input problem, update problem, view
report problem.
3. Aplikasi yang dikembangkan hanya bertanggung jawab terhadap manajer
operasional dan tidak terkait dengan fungsi lain di perusahaan.
4. Aplikasi helpdesk menggunakan pemrograman PHP dan MySQL sebagai
database-nya.
6. Peneliti menggunakan Rapid Application Development (RAD) menurut
Whitten 2004 sebagai metode pengembangan sistem dari tahap Scope
Definition sampai dengan tahapan Construction & Testing.
7. Keamanan sistem sebatas login berupa username dan password.
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan yang diperoleh dari skripsi ini adalah:
1. Mempermudah dan mempercepat pengolahan data helpdesk.
2. Mengurangi masalah human error pengelolaan helpdesk Membuat laporan yang sistematis kepada manajer operasional dari permasalahan yang
terjadi.
3. Menghasilkan laporan-laporan helpdesk dengan cepat dan akurat.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat pembuatan aplikasi helpdesk diantaranya adalah:
1. Memahami kondisi sebenarnya yang terjadi pada proses penanganan
complainproblem helpdesk pada PT. JICT.
2. Menghasilkan suatu informasi yang cepat dan akurat dalam membantu dan
memudahkan proses helpdesk.
Manfaat pembuatan laporan penelitian ini bagi para penggunanya adalah
sebagai berikut:
1. Memberikan pemahaman mengenai konsep proses pengembangan
2. Menjadi referensi bagi penelitian berikutnya dalam pengembangan
aplikasi helpdesk.
1.6. Metodologi Pengumpulan Data
Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam skripsi ini
adalah :
1. Studi Pustaka
Penulis membaca dan mempelajari buku-buku, jurnal/artikel dari website
yang ada kaitannya dengan pengembangan aplikasi helpdesk yang dapat dijadikan
bahan acuan penulis dalam pembahasan masalah penelitian ini.
2. Studi Lapangan
a. Observasi
Pengamatan yang langsung dilakukan peneliti terhadap obyek-obyek yang
ada pada perusahaan atau instansi terkait untuk mendapatkan data-data yang
diperlukan.
b. Wawancara
Mengumpulkan data dengan mewawancarai langsung orang yang terkait
langsung.
3. Studi Literatur Sejenis
Penulis melakukan suatu kajian dari hasil penelitian yang sudah ada
sebagai suatu perbandingan dan sumber referensi dalam pengembangan aplikasi
1.7. Metode Pengembangan Sistem
Metodologi pengembangan sistem yang digunakan untuk mengembangkan
sistem ini yaitu Rapid Application Development (RAD). RAD merupakan sebuah
strategi pengembangan sistem yang menekankan kecepatan pengembangan
melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi, cepat, berulang
dan bertambah serangkaian prototipe bekerja sebuah sistem yang pada akhirnya
berkembang ke dalam sistem final. RAD dibagi dalam beberapa tahapan,
diantaranya: Scope Definition, Analysis, Design, Construction and Testing,
Delivery of a version, dan System Operation and Maintenance (Whitten, 2004).
Namun penulis membatasi dengan hanya melalui beberapa tahapan, dari Scope
Definition sampai dengan tahapan Construction & Testing, selebihnya diserahkan
pada pihak perusahaan dalam mengelola aplikasi ini.
1.8. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menjabarkan penelitian
pengembangan aplikasi Helpdesk pada PT. JICT dibagi menjadi:
BAB I. PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang, perumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, metodologi penelitian serta
sistematika penulisan.
BAB II. LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai landasan teori yang digunakan dalam
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi metodologi penelitian yang dilakukan serta langkah-langkah yang
digunakan terkait dengan penelitian yang dilakukan.
BAB IV. PEMBAHASAN
Dalam bab ini berisi tentang analisis dan perancangan kebutuhan sistem dari hasil
penelitian serta pembahasan yang mencakup gambaran umum tentang obyek
penelitian.
BAB V. PENUTUP
Bab ini merupakan akhir penulisan penulisan skripsi, di mana berdasarkan
uraian-uraian yang telah dibahas akan dituangkan ke dalam suatu bentuk simpulan akhir
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Sistem
Sistem adalah suatu kesatuan utuh yang terdiri dari beberapa bagian yang
saling berhubungan dan berinteraksi untuk mencapai tujuan tertentu (Wahyono,
2003). Sistem dapat diartikan sebagai suatu kumpulan atau himpunan dari unsur
atau variabel-variabel yang saling terorganisasi, saling berinteraksi, dan saling
bergantung satu sama lain (Al Fatta, 2007).
2.2. Konsep Dasar Helpdesk
2.2.1. Pengertian Helpdesk
Beberapa definisi mengenai helpdesk yang terdapat dalam beberapa
literatur:
a. Helpdesk adalah nama yang umum digunakan untuk pusat bantuan terhadap
end-user. Saat ini helpdesk makin dilihat sebagai satu kesatuan dengan fungsi
layanan dan bertanggung jawab untuk menjembantani sumber daya untuk
menyelesaikan masalah dan memenuhi kepuasan user
(http://philverghis.com/helpdesk.html).
b. Helpdesk adalah titik pusat pelaporan masalah dan selanjutnya dikelola atau
dikoordinasi. Dari sudut pandang yang lebih luas, juga dilihat sebagai bagian
utama dari fungsi layanan, bertanggung jawab menjembatani sumber daya
untuk menyelesaikan masalah. Pengguna helpdesk bisa internal atau
jalannya organisasi dan kualitas bantuan yang ditawarkan kepada pelanggan
(http://www.help-desk-world.com).
c. Helpdesk adalah lapisan pertama yang harus dihubungi oleh end user bila
mereka mereka mendapatkan masalah. Helpdesk akan berupaya
menanganinya, tapi bila gagal akan mengirimkan ke lapisan yang lebih
senior. Selama itu, helpdesk akan menjadi koordinator dari penanganan
masalah. End user harus selalu menghubungi helpdesk saat meminta bantuan
ataupun menanyakan progress permintaan bantuan mereka. End User
dilarang untuk menghubungi secara langsung lapisan support yang lebih
dalam (mem-bypass helpdesk). Helpdesk adalah titik utama dimana client dari
IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau
masalah yang berhubungan dengan IT. Helpdesk membawa harga diri dan
wibawa divisi IT saat berhubungan dengan client sehingga Helpdesk sangat
mempengaruhi customer experience. Helpdesk menyimpan database dari
masalah dan solusi yang muncul dari operasional IT sehari-hari. Helpdesk
memfasilitasi komunikasi antara user dan bagian IT lainnya, merespon
complain, dan membuat prioritas pengerjaan masalah. Karena merupakan
titik pertama hubungan ke client, staf helpdesk harus mempunyai
pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar
sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan pada tim solusi
yang benar. Helpdesk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali
menghubungi divisi IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak
terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi
lain karena akan mengacaukan prioritas kerja. Helpdesk sebaiknya dibantu
oleh software tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi
masalah, dan pelaporan. Software harus juga mampu melakukan
pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat,
dan melakukan prioritas pengerjaan. Intensitas dari pekerjaan Helpdesk yang
tinggi menyebabkan seringnya bagian Helpdesk mengalami kejatuhan moral
kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung. Alternatif yang baik
adalah memberikan kompensasi yang besar untuk helpdesk atau melakukan
rotasi pekerjaan untuk menghilangkan kejenuhan
(http://pandarion.wordpress.com/2008/11/09/struktur-organisasi-it-dan-peran-divisi-it/).
2.2.2. Kelebihan Helpdesk
Helpdesk memiliki beberapa kelebihan, antara lain (helpdeskworld,2007) :
a. Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan maupun
complain yang masuk dalam waktu yang lebih singkat.
b. Helpdesk dapat mengecek status permasalahan yang ada dan mengatur
pembagian kerja staf.
c. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani
pertanyaan dan complain dari pelanggan.
d. Helpdesk dapat memberikan laporan kerja perkembangan kinerja para staf
2.2.3. Tipe Helpdesk
Berdasarkan tipe customer yang ditanganinya, helpdesk dapat dibagi
menjadi dua jenis (Trimawangsari, 2010) :
a. Internalhelpdesk
Adalah helpdesk memberikan pelayanan kepada internalcustomer yaitu para
karyawan yang bekerja pada perusahaan tersebut. Tujuan utama daripada
dibentuknya helpdesk ini adalah membantu karyawan untuk dapat
memaksimalkan infrastruktur yang ada untuk mengoptimalkan kinerja
mereka.
b. Externalhelpdesk
Adapun external helpdesk biasanya terdapat pada perusahaan yang
melakukan penjualan produk atau layanan tertentu kepada pihak di luar
perusahaan. Sehingga helpdesk disini ditekankan pada pelayanan terhadap
customer pengguna produk/jasa perusahaan sebagai additional services after
sales terhadap penjualan perusahaan tersebut.
2.2.4. Struktur Helpdesk
Gambar 2.1 Struktur Helpdesk (Trimawangsari, 2010).
HELPDESK
END USER
NETWORKING SYSTEM ADMINISTRATOR
TELECOMMUNI- CATION
Gambar diatas mendeskripsikan struktur dan posisi helpdesk dalam suatu
organisasi perusahaan. Helpdesk adalah lapisan pertama yang harus dihubungi
oleh end user bila meereka mendapatkan masalah. Helpdesk akan berupaya
menanganinya, tapi bila gagal akan mengirimkan ke lapisan yang lebih senior.
Selama itu, helpdesk akan menjadi koordinator dari penanganan masalah. End
user harus selalu menghubungi helpdesk saat meminta bantuan mereka. End user
dilarang untuk menghubungi secara langsung lapisan support yang lebih dalam
(tanpa melalui helpdesk).
Pada umumnya, didalam organisasi helpdesk sendiri. Helpdesk juga
memiliki tingkatan-tingkatan sebagai berikut (ANT training center, 2008) :
a. Frontliner
Semua inquiry calls yaitu pelaporan problem dan request oleh user diterima
oleh frontliner yang biasanya juga terbagi dua macam :
1. Dispatcher : adalah frontliner yang bertugaas untuk menerima layanan
problem, mengidentifikasi dan meneruskannya kepada second level
sesuai dengan kategori problem tersebut tanpa harus mencoba
menyelesaikan problem.
2. Resolver : adalah frontliner yang menerima laporan problem yang tidak
dapat diidentifikasi oleh dispatcher.
b. Second level
Second level memiliki kemampuan teknis yang lebih spesifik untuk
second level belum dapat menyelesaikan problem itu juga maka akan
diteruskan kepada third level.
c. Third level
Third level adalah divisi IT yang lain di luar ruang lingkup helpdesk misalnya
network administrator, database administrator atau vendor lain yang dapat
membantu menyelesaikan problem tersebut.
2.3. Konsep Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang
dibutuhkan untuk mencapai tujuan penelitian (Gulo, 2002). Beberapa cara yang
dapat dilakukan dalam pengumpulan data antara lain:
1. Studi Pustaka
Mengadakan survei terhadap data yang ada merupakan langkah yang
penting sekali dalam metode ilmiah. Memperoleh informasi dari penelitian
terdahulu harus dikerjakan, tanpa memperdulikan apakah sebuah penelitian
menggunakan data primer atau data sekunder, apakah penelitian tersebut
menggunakan penelitian lapangan ataupun laboratorium ataupun di dalam
museum. Menelusuri literatur yang ada serta menelaahnya secara tekun
merupakan kerja kepustakaan yang sangat diperlukan dalam mengerjakan
2. Studi Lapangan
a. Observasi
Observasi (pengamatan) adalah metode pengumpulan data di mana
peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian
(Gulo, 2002).
b. Wawancara
Wawancara adalah bentuk komunikasi langsung antara peneliti dengan
responden. Komunikasi berlangsung dalam bentuk tanya-jawab dalam hubungan
tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden merupakan pola media yang
melengkapi kata-kata secara verbal (Gulo, 2002).
3. Studi Literatur Sejenis
Studi literatur merupakan salah satu kegiatan penelitian yang mencakup:
memilih teori-teori hasil penelitian, mengidentifikasi literatur, dan menganalisa
dokumen, serta menerapkan hasil analisa sebagai landasan teori bagi penyelesaian
masalah dalam penelitian yang dilakukan. Teori yang tepat disini adalah
teori-teori yang bersesuaian dengan ruang lingkup masalah (Subana, 2005).
2.4. Konsep Pengembangan Sistem
Pengembangan sistem (system development) dapat berarti menyusun suatu
sistem baru untuk menggantikan sistem yang lama secara keseluruhan atau
memperbaiki sistem yang telah ada. Sistem yang lama perlu diperbaiki atau
Pada umumnya proses pengembangan sistem sederhana di organisasi
mengikuti pendekatan pemecahan masalah. Pendekatan tersebut biasanya terdiri
dari beberapa langkah problem-solving yang umum yaitu (Whitten, 2004):
1. Mengidentifikasi masalah.
2. Menganalisis dan memahami masalah.
3. Mengidentifikasi solusi yang diharapkan.
4. Mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih tindakan yang terbaik.
5. Mendesain solusi yang dipilih.
6. Mengimplementasikan solusi yang dipilih.
7. Mengevaluasi hasilnya (jika masalah tidak terpecahkan, kembali ke langkah 1
atau 2 seperlunya).
2.5. Konsep RAD (Rapid Application Development)
RAD (Rapid Application Development) adalah suatu pendekatan desain
sistem yang menggunakan teknik terstruktur, prototiping, dan JAD (Joint
Application Development) untuk mengembangkan sistem secara cepat (Whitten,
2004).
RAD adalah sebuah strategi pengembangan sistem yang menekankan
kecepatan pengembangan melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam
konstruksi, cepat, berulang dan bertambah serangkaian prototype bekerja sebuah
sistem yang pada akhirnya berkembang ke dalam sistem final (Whitten, 2004).
Adapun strategi dari RAD dapat divisualisasikan melalui Gambar 2.3
Scope
Gambar 2.2. Strategi Rapid Application Development
Sebagai respon pada kemajuan ekonomi pada umumnya, Rapid
Application Development (RAD) / pengembangan aplikasi cepat telah menjadi
rute yang populer untuk mengakselerasi pengembangan sistem. Gagasan-gagasan
RAD adalah (Whitten, 2004):
1. Lebih aktif melibatkan para pengguna sistem dalam aktivitas analisis, desain,
konstruksi.
2. Mengorganisasikan pengembangan sistem ke dalam rangkaian seminar yang
intensif dan berfokus dengan para pemilik, pengguna, analis, desainer,
pembangun sistem.
3. Mengakselerasi fase-fase analisis dan desain persyaratan melalui pendekatan
konstruksi berulang.
4. Memperpendek waktu yang diperlukan sebelum para pengguna mulai melihat
sebuah sistem yang bekerja.
Model RAD mempunyai beberapa keunggulan sebagai berikut (Whitten,
2004):
1. Mendorong pengguna aktif dan partisipasi manajemen (berkebalikan dengan
reaksi pasif pada model-model sistem yang tidak bekerja). Hal ini
2. Proyek-proyek memiliki visibilitas dan dukungan lebih tinggi karena
keterlibatan pengguna yang ekstensif selama proses.
3. Para pengguna dan manajemen melihat solusi-solusi yang berbasis perangkat
lunak dan bekerja lebih cepat dari pada pengembangan model-driven.
4. Error dan penghilangan cenderung untuk dideteksi lebih awal dalam
prototipe dari pada model sistem.
5. Pengujian dan pelatihan adalah produk tambahan alami dari pendekatan
prototyping yang mendasar.
6. Pendekatan berulang adalah proses yang lebih “alami” karena perubahan
adalah faktor yang diharapkan selama pengembangan.
2.6. Konsep OOAD (Object Oriented Analysis and Design)
Obyek adalah pembungkusan data (disebut properti) yang
mendeskripsikan orang, obyek, tempat, kejadian, atau sesuatu yang berlainan,
dengan semua proses (disebut metode) yang diizinkan untuk menggunakan atau
memperbaharui data dan properti-properti tersebut (Whitten, 2004).
Object Oriented Analysis / Analisis Berorientasi Obyek adalah sebuah
teknik model driven yang mengintegrasikan data dan proses kedalam konstruksi
yang disebut obyek. Model-model OOA adalah gambar-gambar yang
mengilustrasikan obyek-obyek sistem dari berbagai macam perpsektif, seperti
srtuktur, kelakuan, dan interaksi obyek-obyek (Whitten, 2004).
Object Oriented Design / Perancangan Berorientasi Obyek adalah sebuah
pada obyek yang berkolaborasi, atribut mereka dan metode mereka (Whitten,
2004).
Beberapa karakteristik object oriented antara lain (Sholiq, 2006):
1. Abstraksi (Abstraction)
Abstraksi atau abstraction secara sederhana dikatakan sebagai proses
memilah beberapa atribut dan beberapa operasi suatu obyek hanya sampai
pada yang benar-benar diperlukan saja, dan membuang atribut dan operasi
yang tidak diperlukan untuk persoalan yang dihadapi.
2. Pewarisan (inheritance)
Obyek adalah anggota atau instan suatu kelas, dan sebaliknya kelas adalah
sebuah kategori dari beberapa obyek yang mempunyai atribut dan operasi
yang sama, maka obyek mempunyai semua karakteristik dari suatu kelas.
3. Banyak bentuk (polymorphism)
Yaitu suatu operasi dengan nama yang sama, tetapi jika diberikan pada obyek
yang berbeda akan mengakibatkan operasi yang berbeda.
4. Pembungkusan (encapsulation)
Menyembunyikan kompleksitas dari luar membuka operasi yang diperlukan
saja terhadap obyek-obyek lain.
5. Pengiriman pesan (message sending)
Suatu obyek mengirimkan pesan ke obyek lain untuk melakukan sebuah
operasi, dan juga dapat menerima pesan dari obyek lain untuk melakukan
6. Assosiasi (association)
Pada saat seseorang melakukan turn-on pada sebuah televisi maka menurut
terminologi berorientasi obyek, seseorang tersebut sedang berasosiasi dengan
televisi.
7. Aggregasi (aggregation)
Bentuk khusus dari assosiasi yang lebih kuat, dimana asosiasi yang terjadi adalah ”part-of” antara obyek yang satu dengan beberapa obyek yang lain.
Terdapat beberapa kelebihan dalam penggunaan teknik pemodelan
berorientasi obyek, diantaranya:
1. Jika terjadi perubahan pada sistem, maka hanya perlu mengubah obyek dan
fungsinya yang dikehendaki tanpa akan mempengaruhi obyek lain yang tidak
dikehendaki terjadi perubahan. Hal ini dikarenakan setiap obyek berdiri
secara mandiri (Whitten, 2004).
2. Jika terjadi perubahan pada sistem, maka akan lebih mudah mengubahnya,
meskipun pada sistem besar sekalipun (Whitten, 2004).
3. Pendekatan obyek menuntun penggunaan ulang (reuse) komponen-komponen
program sebelumnya (Hariyanto, 2004).
4. Perangkat lunak yang dikembangkan dengan berorientasi obyek
mempermudah pemeliharaan (Hariyanto, 2004).
5. Sistem berorientasi obyek lebih mudah di adaptasi dan di skala menjadi
sistem lebih besar karena sistem-sistem lebih besar dibuat dengan merakit
2.7. Konsep UML (Unified Modelling Language) 2.7.1. Definisi UML
UML adalah keluarga notasi grafis yang didukung oleh model-model
tunggal, yang membantu pendeskripsian dan desain sistem perangkat lunak,
khususnya sistem yang dibangun menggunakan pemrograman berorientasi obyek
(Fowler, 2004).
UML merupakan satu kumpulan konvensi pemodelan yang digunakan
untuk menentukan atau menggambarkan sebuah sistem software yang terkait dengan obyek (Whitten, 2004). Jeffrey L. Whitten menambahkan bahwa UML
menawarkan diagram yang dikelompokkan menjadi beberapa perspektif berbeda
untuk memodelkan suatu sistem, seperti satu set cetak biru (blueprint) yang
digunakan untuk membangun sebuah rumah (Whitten, 2004).
2.7.2. Diagram UML 2.7.2.1. Use CaseDiagram
Diagram yang menggambarkan interaksi antara sistem dengan eksternal
sistem dan pengguna. Dengan kata lain, secara grafis menggambarkan siapa yang
akan menggunakan sistem dan dengan cara apa pengguna mengharapkan untuk
berinteraksi dengan sistem (Whitten, 2004). Adapun simbol-simbol dari use case
diagram terdapat pada daftar simbol.
Dalam use case diagram memiliki pemodelan sebagai berikut (Whitten,
1. Use case
Use case merupakan urutan langkah-langkah yang secara tindakan saling terkait (scenario), baik otomatis maupun secara manual.
2. Actor (Pelaku)
Actor merupakan segala sesuatu yang perlu berinteraksi dengan sistem
untuk pertukaran informasi.
3. Relationship (Hubungan)
Pada diagram use case, relationship digambarkan sebagai sebuah garis
antara dua simbol. Pemaknaan relationship berbeda-beda tergantung
bagaimana garis tersebut digambar dan tipe simbol apa yang digunakan untuk
menghubungkan garis tersebut. Berikut ini adalah perbedaan di antara
relationship yang ada pada sebuah diagram use case:
a. Association
Association merupakan relationship antara actor dengan use case
dimana terjadi interaksi di antara mereka.
b. Extends
Extendsuse case merupakan use case yang terdiri dari langkah yang
terekstraksi dari use case yang lebih kompleks untuk menyederhanakan
masalah dan karena itu memperluas fungsinya.
c. Uses (includes)
Hubungan uses menggambarkan bahwa satu use case seluruhnya
d. Depends on
Terkadang suatu use case memiliki ketergantungan pada use case
yang lainnya yang bertujuan untuk menentukan urutan dalam
pengembangan use case. Ketergantungan ini dimodelkan menggunakan
depends on relationship.
e. Inheritance
Hubungan inheritance terjadi ketika dua atau lebih actor menggunakan
use case yang sama.
2.7.2.2. Activity Diagram
Activity diagram secara grafis digunakan untuk menggambarkan rangkaian
aliran aktifitas baik proses bisnis atau usecase (Whitten, 2004). Adapun
simbol-simbol dari activity diagram terdapat pada daftar simbol.
2.7.2.3. ClassDiagram
Class diagram gambar grafis mengenai struktur obyek statis dari suatu sistem, menunjukkan kelas-kelas obyek yang menyusun sebuah sistem dan juga
hubungan antara kelas obyek tersebut (Whitten, 2004). Adapun simbol-simbol
dari class diagram terdapat pada daftar simbol.
2.7.2.4. Sequence Diagram
Sequence diagram secara grafis menggambarkan bagaimana object
berinteraksi dengan satu sama lain melalui pesan pada eksekusi sebuah usecase
atau operasi. Diagram ini mengilustrasikan bagaimana pesan terkirim dan diterima
di antara object dan sequence (ruang waktu) (Whitten, 2004). Adapun
2.7.2.5. Statechart Diagram
Statechart diagram mengilustrasikan siklus hidup object dan keadaan yang
dapat diasumsikan oleh object dan events yang menyebabkan object beralih dari
satu state ke state yang lain (Whitten, 2004). Adapun simbol-simbol dari
statechart diagram terdapat pada daftar simbol.
2.7.3. Keunggulan UML
Adi Nugroho mengemukakan bahwa secara umum UML diterapkan dalam
pengembangan sistem/perangkat lunak berorientasi obyek sebab metodologi UML
ini umumnya memiliki keunggulan-keunggulan sebagai berikut (Nugroho, 2005):
a. Uniformity. Dengan metodologi UML, para pengembang cukup
menggunakan 1 metodologi dari tahap analisis hingga perancangan. Hal ini
tidak bisa dilakukan dalam metodologi pengembangan terstruktur. Dengan
perkembangan masa kini ke arah aplikasi GUI (Graphical User Interface),
UML juga memungkinkan kita merancang komponen antarmuka pengguna
(user interface) secara integrasi bersama dengan perancangan perangkat
lunak sekaligus dengan perancangan basis data.
b. Understandability. Dengan metodologi ini kode yang dihasilkan dapat
diorganisasi ke dalam kelas-kelas yang berhubungan dengan masalah
sesungguhnya sehingga lebih mudah dipahami siapapun juga.
c. Stability. Kode program yang dihasilkan relatif stabil ssepanjang waktu sebab
d. Reusability. Dengan metodologi berorientasi obyek, dimungkinkan
penggunaan ulang kode, sehingga pada gilirannya akan sangat mempercepat
waktu pengembangan perangkat lunak.
2.8. Konsep Basis Data 2.8.1. Basis Data (Database)
Database merupakan kumpulan file yang saling berhubungan. Akan tetapi,
database tidak hanya kumpulan file. Record di dalam tiap file harus dapat
dihubungkan dengan record di dalam file lain (Whitten, 2004).
Dalam manajemen database relational terdapat komponen utama dalam
konsep database (Whitten, 2004).
1. Field adalah unit terkecil data yang disimpan dalam database. Unit terkecil
data yang disimpan dalam database:
a. Primary key yaitu field yang unik dan mengidentifikasi satu record.
Contoh: Customer Number dan Order Number.
b. Secondary key yaitu field yang mengidentifikasi sebuah record atau
bagian dari beberapa record yang terkait.
c. Foreign key yaitu field yang menunjuk beberapa record pada file lain.
Contoh: Order Record berisi foreign key Customer Number.
d. Descriptive field yaitu non-key field.
2. Record adalah kumpulan field yang diatur dalam format yang predermined
a. Fixed-length record structures
Sebagian besar teknologi database memaksakan struktur record fixed
length, dalam artian setiap instance record mempunyai field yang sama,
jumlah field yang sama, dan ukuran logika yang sama. Akan tetapi
beberapa sistem database akan mengkompresi field-field dan nilai-nilai
yang tidak digunakan untuk menghemat ruang penyimpanan disk.
b. Variable-length record structures
Memperbolehkan record-record pada file yang sama memiliki length
yang berbeda.
3. File dan Tabel
File adalah kumpulan semua kejadian dari struktur record yang
ditentukan. Tipe-tipe dari file yaitu:
a. File induk/master adalah file penting dalam sistem dan akan tetap ada
selama siklus hidup sistem informasi berputar.
b. File transaksi adalah file yang digunakan untuk merekam data dari suatu
transaksi yang terjadi.
c. File laporan adalah file yang berisi sistem informasi yang akan
ditampilkan.
d. File sejarah adalah file yang berisi data masa lalu yang sudah tidak aktif
lagi.
e. File pelindung adalah salinan dari file-file yang masih aktif di database
pada saat tertentu yang digunakan bila file database rusak.
f. File kerja adalah suatu proses program secara sementara karena memori
Sedangkan tabel adalah suatu kesatuan unit dari row / record dengan
atribut-atributnya (column)
2.8.2. DBMS (Database Management System)
DBMS (Database Management System) adalah kumpulan/gabungan
database dengan perangkat lunak aplikasi yang berbasis database. DBMS
merupakan koleksi terpadu dari database dan program-program komputer yang
digunakan untuk mengakses dan memelihara database. Program-program tersebut
menyediakan berbagai fasilitas operasi untuk memasukkan, melacak, dan
memodifikasi data kedalam database, mendefinisikan data baru, serta mengolah
data menjadi informasi yang dibutuhkan (Ladjamudin, 2005).
Tujuan utama DBMS adalah menyediakan lingkungan yang nyaman dan
efisien untuk penyimpanan dan pengambilan data dari basisdata. DBMS berperan
memberi abstraksi data tingkat tinggi ke pemakai. Sedangkan tujuan lain dari
DBMS antara lain (Hariyanto, 2004):
1. Menghindari redudansi dan inkonsistensi data.
2. Menghindari kesulitan pengaksesan data.
3. Menghindari isolasi data.
4. Menghindari terjadinya anomali pengaksesan konkuren.
5. Menghindari masalah-masalah keamanan.
6. Menghindari masalah-masalah integritas.
Keunggulan DBMS (Database Management System) antara lain
1. Pengendalian terhadap redudansi data
2. Konsistensi data
3. Informasi yang lebih banyak yang dapat dibentuk dari data tersimpan yang
sama.
4. Pemakaian bersama data.
5. Peningkatan integritas data.
6. Penyeimbangan kebutuhan-kebutuhan sumber daya yang terbatas.
7. Peningkatan pengaksesan dan daya tanggap data.
8. Peningkatan produktivitas.
9. Peningkatan pemeliharaan lewat ketidakbergantungan data.
10. Peningkatan konkurensi.
11. Peningkatan layanan backup dan pemulihan data.
2.9. Pengujian Perangkat Lunak
Pengujian perangkat lunak adalah proses pemeriksaan atau evaluasi sistem
atau komponen sistem secara manual atau otomatis untuk memverifikasi apakah
sistem memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang dispesifikasikan atau
mengindentifikasi perbedaan-perbedaan antara hasil yang diharapkan dengan hasil
yang terjadi (Hariyanto, 2004).
Terdapat dua teknik pengujian berdasarkan ketersediaan logika sistem,
yaitu black box testing dan white box testing (Hariyanto, 2004). Namun, dalam
membangun perangkat lunak ini penulis hanya menggunakan black box testing.
Konsep black box testing digunakan untuk mempresentasikan sistem yang
item-item yang di uji dianggap ”gelap” karena logiknya tidak diketahui hanya apa yang
masuk dan apa keluar dari kotak hitam. Pada black box testing, kasus–kasus
pengujian berdasarkan pada spesifikasi sistem. Rencana pengujian dapat dimulai
sedini mungkin di proses pengembangan perangkat lunak. Teknik black box juga
dapat digunakan untuk pengujian berbasis skenario, dimana isi dalam sistem
mungkin tidak tersedia untuk diinspeksi tapi masukan dan keluaran yang
didefinisikan dengan use case dan informasi analisis yang lain (Hariyanto, 2004).
2.10. Literatur Sejenis
Sebagai suatu perbandingan dan sumber referensi dalam pengembangan
aplikasi helpdesk, diperlukan suatu acuan terhadap penelitian yang dibuat
sebelumnya.
Berdasarkan hasil evaluasi dari literatur sejenis, maka penulis
mengidentifikasi diketahui bahwa aplikasi helpdesk pada suatu perusahaan sangat
tergantung terhadap kebutuhan perusahaan itu sendiri. Adapun hasil penelitian
sejenis yang dijadikan referensi adalah sebagai berikut:
1. Maria Betha Trimawangsari, 2010, Universitas Gunadarma, Pengembangan
Aplikasi Webtools Helpdesk Support dengan Online Attendance dan
Real-Time Report pada PT. Dexa Medica.
2. Sri darmawati, 2003, Institut Pertanian Bogor, Perancangan Sistem Informasi
Pendukung/Helpdesk Untuk Menunjang Proses Penyelesaian Permasalahan
Sistem Komputer di PT. BRI (persero).
3. Hilaludin, 2002, Institut Pertanian Bogor, Prototype System Penunjang
4. Dilly Gita Sari dan Rachmat Adriansyah, 2008, Universitas Pembangunan
Nasional Veteran Jakarta, Analisa dsan rancangan helpdesk berbasis web
pada PT. Kertas Nusantara.
5. Mika Mayshe & Anita Mulyana & Oktavia, 2007, Universitas Bina
Nusantara, Analisis dan perancangan basis data pada aplikasi IT helpdesk
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Pengumpulan Data 3.1.1 Studi Pustaka
Penulis mempelajari buku-buku, dan pustaka lainnya yang terdapat kaitan
dengan penelitian yang dilakukan penulis, antara lain:
1. Buku Metode Desain & Analisis Sistem karya Jeffrey L. Whitten, penerbit
Andi Yogyakarta, tahun 2004.
2. Buku Pemodelan Visual dengan UML karya Munawar, penerbit Graha Ilmu
Jakarta, tahun 2005.
Adapun buku-buku dan jurnal lainnya yang menjadi referensi dapat dilihat
dalam daftar pustaka.
3.1.2 Studi Lapangan
1. Observasi
Penulis melakukan observasi pada Perusahaan PT. JICT (Jakarta
International Container Terminal) yang dimaksudkan agar dapat mengetahui
secara langsung proses sistem aplikasi helpdesk yang dilakukan. Kegiatan
observasi dilakukan pada bulan Februari 2011 di PT. JICT yang beralamat di Jl.
Sulawesi Ujung No.1 Tanjung Priok-Jakarta Utara 14310. Hasil dari pengamatan
yang dilakukan penulis dapat dilihat pada halaman lampiran 1.
2. Wawancara
Penulis melakukan wawancara langsung kepada pihak terkait yaitu Bapak
Alex Sandi selaku user yang menggunakan sistem aplikasi helpdesk yang telah
berjalan sebelumnya. Wawancara dilakukan pada tanggal 22 Februari 2011, di
kantor PT. JICT di Tanjung Priuk, Jakarta Utara. Adapun hasil wawancara dapat
dilihat pada lampiran 2.
3.1.3 Literatur Sejenis
Sebagai suatu perbandingan dan sumber referensi dalam pengembangan
sistem aplikasi helpdesk, diperlukan suatu acuan terhadap penelitian yang dibuat
sebelumnya. Penelitian sejenis yang menjadi pembanding dari skripsi ini dapat
dilihat di halaman terakhir bab II.
3.2. Metode Pengembangan Sistem 3.2.1. Scope Definition
Pada tahap ini, penulis dan user melakukan sejenis pertemuan untuk
menggambarkan permasalahan, menentukan ruang lingkup pengembangan sistem,
mengidentifikasi tujuan dari sistem dan kebutuhan informasi untuk mencapai
tujuan.
3.2.2. Analysis
Pada tahap ini, penulis menjabarkan tentang permasalahan yang terjadi
pada sistem yang sedang berjalan dan analisis sistem yang diusulkan untuk
memperbaiki sistem yang lama. Terdapat tiga tahapan analisis sistem pada alur
1. Problem Analysis, mempelajari sistem yang ada atau sistem berjalan dengan
pemahaman akan masalah-masalah pengembangan sistem.
2. Requirement Analysis, mendefinisikan dan memprioritaskan
persyaratan-persyaratan bisnis.
3. Decision Analysis, menghasilkan arsitektur aplikasi untuk solusi yang
disetujui.
3.2.3. Design
Pada tahap perancangan sistem, metode yang digunakan adalah Desain
berorientasi obyek/ Object-oriented design (OOD) dengan UML (Unified
Modelling Language) sebagai tools untuk perancangan dan pengembangan
aplikasinya.
Namun tidak semua diagram yang disediakan oleh UML digunakan oleh
penulis dalam perancangan sistem ini. Hanya beberapa diagram UML saja yang
digunakan oleh penulis, yang dapat menurut penulis dapat mendukung
perancangan aplikasi ini. Adapun beberapa diagram berikut ini:
1. Use Case Diagram, diagram yang menjelaskan aktivitas apa saja yang
dilakukan sistem yang akan dibangun dan siapa saja yang berinteraksi dengan
sistem tersebut.
2. Activity Diagram, diagram yang menggambarkan berbagai alir aktivitas
dalam sistem yang dirancang, bagaimana masing-masing alir berawal sampai
bagaimana mereka berakhir.
3. Class Diagram, diagram yang menunjukkan antara class dalam sistem yang
sedang dibangun dan bagaimana mereka saling berkolaborasi untuk mencapai
4. Sequence Diagram, diagram yang menjelaskan secara detail urutan proses
yang dilakukan oleh sistem untuk mencapai tujuan dari use case, interaksi
antar class, operasi apa saja yang terlibat, urutan antar operasi dan informasi
yang diperlukan oleh masing-masing operasi.
5. Statechart Diagram, diagram yang menjelaskan perilaku secara umum dari
semua obyek di dalam class tertentu dan transisi di antara mereka.
Selain diagram di atas, digunakan juga diagram lain yang tentunya di luar
dari diagram UML, namun perannya cukup penting dalam mendukung
perancangan sistem ini, yaitu spesifikasi database danperancangan interface.
3.2.4. Construction & Testing
Setelah melakukan analisis dan perancangan sistem, selanjutnya saatnya
sistem untuk diimplementasikan. Pada tahap ini terdapat beberapa aktivitas yang
dilakukan. Aktivitas-aktivitas yang dimaksud yaitu:
1) Pemrograman
Pada tahap ini hasil desain dimasukkan ke dalam bentuk bahasa
pemrograman yang gunakan agar dapat dijalankan dalam bentuk aplikasi. Adapun
Software yang digunakan dalam pembuatan sistem ini adalah EditPlus 2 dan
Macromedia Dreamweaver 8 sebagai software editor, Adobe Photoshop CS2
untuk mengolah gambar. XAMPP versi 1.7.1. yang mencakup: Apache versi
2.2.11 untuk web server, PHP versi 5.2.9 untuk bahasa pemrograman, dan
2) Pengujian (Testing)
Pada tahap ini dilakukan uji coba terhadap sistem baru agar dapat
digunakan tanpa menemukan kendala-kendala apapun. Adapun uji coba yang
akan dilakukan menggunakan metode black-box.
Pengujian secara black box, merupakan pendekatan menguji apakah setiap
fungsi di dalam program dapat berjalan dengan benar. Berikut beberapa proses
yang dilakukan dalam pengujian ini, yaitu:
1. Fungsi-fungsi yang tidak benar, baik input maupun output.
2. Kesalahan interface.
3. Kesalahan dalam struktur data atau akses database.
3.1 Kerangka Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, penulis melakukan tahapan-tahapan
kegiatan dengan mengikuti rencana kegiatan yang tertuang dalam kerangka
berpikir penelitian meliputi metode pengumpulan data dan metode pengembangan
Mulai
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Profil Perusahaan
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan
Jakarta International Container Terminal merupakan perusahaan gabungan
antara Hutchison Port Holdings (HPH) dan PT Pelabuhan Indonesia II. Berlokasi
di Tanjung Priok, JICT menjadi terminal peti kemas terbesar di Indonesia.
PT Jakarta International Container Terminal (JICT) yang didirikan pada 1
April 1999 merupakan perusahaan yang melaksanakan kegiatan pelayanan
bongkar muat petikemas ekspor/impor maupun petikemas transhipment di
Pelabuhan Tanjung Priok. Perusahaan ini telah beroperasi di Indonesia selama 12
tahun dan menginvestasikan lebih dari US$250 juta untuk peralatan baru, dermaga
dan sistem komputer modern untuk meningkatkan kinerjanya.
Pada saat berdirinya tahun 1999, PT JICT mampu menangani 1,8 juta
TEUs. Kapasitas ini kemudian ditingkatkan secara bertahap menjadi 2,1 juta
TEUs dan saat ini mencapai 2,4 Juta TEUs. Dengan demikian PT JICT
merupakan terminal petikemas terbesar dan tersibuk di Indonesia. Untuk
menunjang kinerja pelayanan bongkar muat PT JICT dilengkapi sarana dan
prasaranya yang cukup memadai.
4.1.2. Logo Perusahaan
Gambar 4.1. Logo Perusahaan
4.1.3. Visi dan Misi
1. Visi:
PT JICT, sebagai sebuah terminal berstandar kelas dunia di Indonesia,
untuk memastikan bahwa perusahaan mampu menyediakan layanan
bermutu yang dibutuhkan untuk mendukung pertumbuhan ekonomi
Indonesia dan untuk menyediakan layanan terbaik bagi para
pelanggan. Dengan motto perusahaan yaitu Reliable Terminal with
Service Excellence (Terminal Terpercaya dengan Layanan
Sempurna), kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama.
2. Misi:
Misi PT JICT adalah menjadi suatu perusahaan yang terus maju,
tanggap, dapat dipercaya, yang menyediakan fasilitas terminal
petikemas yang dapat memenuhi semua permintaan baik untuk
perdagangan domestik maupun internasional bagi seluruh masyarakat.
4.2. Scope Definition
Untuk lebih memfokuskan penelitian ini, maka penulis akan membatasi
sebuah bagian pada PT. JICT yang memiliki tugas membantu para pegawai,
memberikan saran, serta bantuan atas masalah mereka terutama pada complain
yang berhubungan dengan equipment perusahaan. Bagian helpdesk tersebut
bertanggungjawab kepada seorang manajer operasional.
Aplikasi helpdesk ini ditekankan pada pencatatan setiap complain problem
yang masuk ke bagian helpdesk kemudian dari pencatatan complain problem
tersebut didapat report problem. Sedangkan apabila terdapat hal pada aplikasi
sistem informasi helpdesk ini, maka hal tersebut hanyalah tambahan bagi aplikasi
ini.
- Menerima complain problem call - Mencatat problem
- Mengirim work order problem kepada teknisi
- Menerima problem solusion dari teknisi jika problem telah diselesaikan
- Mencatat problem solusion yang telah diselesaikan
- Menerima work order problem dari frontliner helpdesk
- Menyelesaikan problem - Mengirim problem solusion kepada frontliner helpdesk jika problem telah terselesaikan
Penjelasan sistem operasional prosedur penanganan helpdesk pada
perusahaan yaitu :
1. Pegawai perusahaan menelpon frontliner helpdesk dengan menggunakan
telepon maupun handy talkie.
2. Frontliner helpdesk menerima telepon dan mencatat problem pegawai pada
aplikasi Microsoft Excel.
3. Frontliner helpdesk mengirim work order problem kepada teknisi.
4. Teknisi menerima work order problem dari frontliner hepodesk dan segera
menyelesaikan tugas tersebut.
5. Teknisi mengirim problem solusion kepada frontliner helpdesk jika problem
tersebut terselesaikan.
6. Frontliner helpdesk langsung pergi ke lapangan untuk menyelesaikan
problem dan mencatat bahwa complain tersebut telah terselesaikan.
7. Frontliner helpdesk mengirim laporan helpdesk kepada manajer operasional.
4.3.1.2.Identifikasi Masalah
Di dalam mengidentifikasi masalah, peneliti menganalisa sistem yang
berjalan. Peneliti menemukan masalah yang terjadi pada pengolahan helpdesk
yaitu :
1. Dalam proses pencatatan complain pegawai, frontliner helpdesk merasa
kesulitan karena dirasa tidak praktis dengan menggunakan aplikasi
Microsoft Excel.
2. Pada proses pencarian data, frontliner helpdesk merasa kesulitan karena
3. Pada proses pelaporan kepada manajer operasional, frontliner helpdesk
merasa kesulitan mengkategorikan tipe permasalahan yang sama dan
banyaknya permasalahan.
4. Frontliner helpdesk kesulitan dalam penyelesaian complain, dikarenakan
banyaknya kategori masalah dan cara penyelesaian masalah yang tidak ada
panduannya.
5. Hasil laporan ke manajer operasional sering terlambat, dan tidak user
friendly sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
4.3.1.3.Sistem Usulan
Adapun prosedur dari perancangan yang diusulkan adalah sebagai berikut:
Pegawai
Helpdesk
- Menerima complain problem call - input problem
- Menyelesaikan problem - Update problem jika telah terselesaikan
- Manajer Operasional dapat melihat laporan Helpdesk kapan saja
Gambar 4.3. Sistem aplikasi helpdesk yang diusulkan
Penjelasan sistem operasional prosedur penanganan helpdesk pada
1. Pegawai perusahaan menelpon helpdesk melaporkan keluhan yang
dihadapinya.
2. Petugas helpdesk menerima telepon dan meng-input problem ke aplikasi
helpdesk.
3. Petugas helpdesk menyelesaikan problem dan meng-update problem jika
telah terselesaikan.
4. Manajer Operasional dapat melihat laporan helpdesk kapan saja.
4.3.2. Decision Analysis
Dari tahapan analisis sebelumnya telah diketahui permasalahan dari sistem
berjalan dan kebutuhan yang diinginkan, maka tahapan selanjutnya adalah analisis
keputusan yaitu menentukan komponen-komponen dari sistem usulan yang akan
dirancang, dibangun, dan diimplementasikan. Berikut merupakan
komponen-komponen yang dibutuhkan:
a. Data Master
Proses perekaman data-data yang berhubungan dengan helpdesk, yaitu data
pegawai dan data problem. Seluruh data ini terkait pada aplikasi helpdesk.
b. Menentukan hak akses(user)
Dalam hal ini menentukan hak akses masing-masing pengguna. Setiap
pengguna hanya dapat mengakses fitur sesuai masing-masing bagiannya.
Setelah mengetahui komponen-komponen sistem yang diusulkan
selanjutnya adalah menentukan jenis perangkat sistem yaitu berupa tools atau alat
untuk merancang dan mengimplementasikan sistem usulan sehingga
terhadap jenis tools yang akan digunakan karena harus sesuai dengan kebutuhan
pengguna dan fungsi-fungsi sistem yang terdapat didalamnya.
Di dalam sistem yang lama, proses pengolahan datanya dilakukan secara
manual, sedangkan pada sistem informasi yang akan dikembangkan adalah sistem
informasi terkomputerisasi berbasi Local Area Network (LAN), dan konsep
pengembangan aplikasi ini menggunakan pemrograman berorientasi obyek.
Sistem usulan dirancang dengan menggunakan UML (Unified Modelling
Languange). Sedangkan bahasa pemrograman PHP dan perancangan sistem
database menggunakan Database Relational dan mengimplementasikannya pada
MySQL.
4.4. DesignSystem
Pada tahapan ini, penulis memberikan informasi mengenai rancangan
sistem yang penulis ajukan guna menanggulangi permasalahan-permasalahan
sistem yang telah disebutkan sebelumnya.
4.4.1. Use case Model Diagram
4.4.1.1. Identifikasi Actor
Adapun actor yang terlibat dalam aplikasi helpdesk ini dapat
diklasifikasikan menjadi 2 actor yaitu Helpdesk dan Manajer Operasional. Untuk
lebih jelas peran-peran actor yang ada dalam sistem dapat dilihat pada tabel 4.2
identifikasi actor.
Tabel 4.1. Identifikasi Actor
Actor Description
Helpdesk Helpdesk bertanggung jawab mengelola complain
dan update problem). Manajer
Operasional
Manajer Operasional hanya dapat melihat laporan
helpdesk yang terkini.
Administrator Administrator bertugas untuk mengelola pengguna
helpdesk.
4.4.1.2. Identifikasi Use Case
Setelah actor teridentifikasi, selanjutnya mengidentifikasi use case.
Tabel 4.2. Identifikasi Use case
No Use case Name Description Actor
memasukkan problem pegawai.
Helpdesk
3 Update problem Use case ini menggambarkan kegiatan
merubah status problem yang telah
terselesaikan.
Helpdesk
4 Add User Use case ini menggambarkan kegiatan
menambahkan pengguna aplikasi helpdesk
Helpdesk
5 View report helpdesk Use case ini menggambarkan kegiatan
melihat laporan helpdesk.
