BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan…
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan
Jakarta International Container Terminal merupakan perusahaan gabungan antara Hutchison Port Holdings (HPH) dan PT Pelabuhan Indonesia II. Berlokasi di Tanjung Priok, JICT menjadi terminal peti kemas terbesar di Indonesia.
PT Jakarta International Container Terminal (JICT) yang didirikan pada 1 April 1999 merupakan perusahaan yang melaksanakan kegiatan pelayanan bongkar muat petikemas ekspor/impor maupun petikemas transhipment di Pelabuhan Tanjung Priok. Perusahaan ini telah beroperasi di Indonesia selama 12 tahun dan menginvestasikan lebih dari US$250 juta untuk peralatan baru, dermaga dan sistem komputer modern untuk meningkatkan kinerjanya.
Pada saat berdirinya tahun 1999, PT JICT mampu menangani 1,8 juta TEUs. Kapasitas ini kemudian ditingkatkan secara bertahap menjadi 2,1 juta TEUs dan saat ini mencapai 2,4 Juta TEUs. Dengan demikian PT JICT merupakan terminal petikemas terbesar dan tersibuk di Indonesia. Untuk menunjang kinerja pelayanan bongkar muat PT JICT dilengkapi sarana dan prasaranya yang cukup memadai.
4.1.2. Logo Perusahaan
Gambar 4.1. Logo Perusahaan
4.1.3. Visi dan Misi
1. Visi:
PT JICT, sebagai sebuah terminal berstandar kelas dunia di Indonesia, untuk memastikan bahwa perusahaan mampu menyediakan layanan bermutu yang dibutuhkan untuk mendukung pertumbuhan ekonomi Indonesia dan untuk menyediakan layanan terbaik bagi para pelanggan. Dengan motto perusahaan yaitu Reliable Terminal with
Service Excellence (Terminal Terpercaya dengan Layanan
Sempurna), kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama. 2. Misi:
Misi PT JICT adalah menjadi suatu perusahaan yang terus maju, tanggap, dapat dipercaya, yang menyediakan fasilitas terminal petikemas yang dapat memenuhi semua permintaan baik untuk perdagangan domestik maupun internasional bagi seluruh masyarakat.
4.2. Scope Definition
Untuk lebih memfokuskan penelitian ini, maka penulis akan membatasi permasalahan dan lingkungan pada bagian helpdesk. Bagian helpdesk adalah
sebuah bagian pada PT. JICT yang memiliki tugas membantu para pegawai, memberikan saran, serta bantuan atas masalah mereka terutama pada complain
yang berhubungan dengan equipment perusahaan. Bagian helpdesk tersebut bertanggungjawab kepada seorang manajer operasional.
Aplikasi helpdesk ini ditekankan pada pencatatan setiap complain problem
yang masuk ke bagian helpdesk kemudian dari pencatatan complain problem
tersebut didapat report problem. Sedangkan apabila terdapat hal pada aplikasi sistem informasi helpdesk ini, maka hal tersebut hanyalah tambahan bagi aplikasi ini.
4.3. Analysis
4.3.1. Problem Analysis
4.3.1.1.Analisa Sistem Berjalan
Pegawai
Frontliner Helpdesk
- Menerima complain problem call - Mencatat problem
- Mengirim work order problem kepada teknisi
- Menerima problem solusion dari teknisi jika problem telah diselesaikan
- Mencatat problem solusion yang telah diselesaikan Manajer Operasional 7 6 1 Complain call 2 Teknisi 4 3
- Menerima work order problem dari frontliner helpdesk
- Menyelesaikan problem - Mengirim problem solusion kepada frontliner helpdesk jika problem telah terselesaikan
5
- frontliner mengirim laporan helpdesk kepada manajer operasional
Work order problem Problem solusion
Penjelasan sistem operasional prosedur penanganan helpdesk pada perusahaan yaitu :
1. Pegawai perusahaan menelpon frontliner helpdesk dengan menggunakan telepon maupun handy talkie.
2. Frontliner helpdesk menerima telepon dan mencatat problem pegawai pada
aplikasi Microsoft Excel.
3. Frontliner helpdesk mengirim work order problem kepada teknisi.
4. Teknisi menerima work order problem dari frontliner hepodesk dan segera menyelesaikan tugas tersebut.
5. Teknisi mengirim problem solusion kepada frontliner helpdesk jika problem
tersebut terselesaikan.
6. Frontliner helpdesk langsung pergi ke lapangan untuk menyelesaikan
problem dan mencatat bahwa complain tersebut telah terselesaikan.
7. Frontliner helpdesk mengirim laporan helpdesk kepada manajer operasional.
4.3.1.2.Identifikasi Masalah
Di dalam mengidentifikasi masalah, peneliti menganalisa sistem yang berjalan. Peneliti menemukan masalah yang terjadi pada pengolahan helpdesk
yaitu :
1. Dalam proses pencatatan complain pegawai, frontliner helpdesk merasa kesulitan karena dirasa tidak praktis dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel.
2. Pada proses pencarian data, frontliner helpdesk merasa kesulitan karena banyaknya data yang tumpang tindih atau redundant.
3. Pada proses pelaporan kepada manajer operasional, frontliner helpdesk
merasa kesulitan mengkategorikan tipe permasalahan yang sama dan banyaknya permasalahan.
4. Frontliner helpdesk kesulitan dalam penyelesaian complain, dikarenakan
banyaknya kategori masalah dan cara penyelesaian masalah yang tidak ada panduannya.
5. Hasil laporan ke manajer operasional sering terlambat, dan tidak user
friendly sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
4.3.1.3.Sistem Usulan
Adapun prosedur dari perancangan yang diusulkan adalah sebagai berikut:
Pegawai
Helpdesk
- Menerima complain problem call - input problem
- Menyelesaikan problem - Update problem jika telah terselesaikan Manajer Operasional 4 3 1 Complain call 2
- Manajer Operasional dapat melihat laporan Helpdesk kapan saja
Gambar 4.3. Sistem aplikasi helpdesk yang diusulkan
Penjelasan sistem operasional prosedur penanganan helpdesk pada perusahaan yaitu :
1. Pegawai perusahaan menelpon helpdesk melaporkan keluhan yang dihadapinya.
2. Petugas helpdesk menerima telepon dan meng-input problem ke aplikasi
helpdesk.
3. Petugas helpdesk menyelesaikan problem dan meng-update problem jika telah terselesaikan.
4. Manajer Operasional dapat melihat laporan helpdesk kapan saja.
4.3.2. Decision Analysis
Dari tahapan analisis sebelumnya telah diketahui permasalahan dari sistem berjalan dan kebutuhan yang diinginkan, maka tahapan selanjutnya adalah analisis keputusan yaitu menentukan komponen-komponen dari sistem usulan yang akan dirancang, dibangun, dan diimplementasikan. Berikut merupakan komponen-komponen yang dibutuhkan:
a. Data Master
Proses perekaman data-data yang berhubungan dengan helpdesk, yaitu data pegawai dan data problem. Seluruh data ini terkait pada aplikasi helpdesk. b. Menentukan hak akses(user)
Dalam hal ini menentukan hak akses masing-masing pengguna. Setiap pengguna hanya dapat mengakses fitur sesuai masing-masing bagiannya. Setelah mengetahui komponen-komponen sistem yang diusulkan selanjutnya adalah menentukan jenis perangkat sistem yaitu berupa tools atau alat untuk merancang dan mengimplementasikan sistem usulan sehingga menghasilkan arsitektur sistemusulan yang terpenting adalah pemahaman
terhadap jenis tools yang akan digunakan karena harus sesuai dengan kebutuhan pengguna dan fungsi-fungsi sistem yang terdapat didalamnya.
Di dalam sistem yang lama, proses pengolahan datanya dilakukan secara manual, sedangkan pada sistem informasi yang akan dikembangkan adalah sistem informasi terkomputerisasi berbasi Local Area Network (LAN), dan konsep pengembangan aplikasi ini menggunakan pemrograman berorientasi obyek. Sistem usulan dirancang dengan menggunakan UML (Unified Modelling
Languange). Sedangkan bahasa pemrograman PHP dan perancangan sistem
database menggunakan Database Relational dan mengimplementasikannya pada
MySQL.