ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi pada e-parking Pasar Tengah Bandar Lampung)
Oleh
ADITYA IBNU TOPAN
Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan masyarakat dalam konteks pelayanan e-parking di Pasar Tengah Bandar Lampung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pegaruh kualitas pelayanan e-parking terhadap tingkat kepuasan masyarakat, dan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan e-parking terhadap tingkat kepuasan masyarakat di Pasar Tengah Bandar Lampung. Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data penelitian ini melalui kuesioner dan dilanjutkan dengan memasukan data (data entry), pemindahan data (data entering), serta penyajian data (data output) menggunakan program SPSS 20 dan analisis data menggunakan statistik deskriptif, analisis regresi linier sederhana, uji korelasi Pearson, serta uji hipotesis yaitu uji t-statistik .
Berdasarkan hasil penelitian menggunakan statistik deskriptif, menyatakan respon variabel X berdasarkan perolehan nilai mean (rata-rata) sebesar 3,0741 termasuk dalam kategori kurang baik, sedangkan respon variabel Y berdasarkan perolehan nilai mean (rata-rata) sebesar 3,2807 termasuk dalam kategori cukup baik. Pada uji hipotesis menggunakan uji t-statistik diperoleh nilai t hitung sebesar 7,770. Dikarenakan nilai thitung > ttabel (7,770 > 1,984) Ho ditolak dan Ha diterima maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan besar koefisien korelasi 0,617. Hasil uji regresi linier sederhana, pada nilai koefisien determinasi dinyatakan bahwa 38,1% kepuasan masyarakat dapat dipengaruhi dengan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya yaitu 61,9% harus dijelaskan oleh faktor-faktor lain diluar penelitian ini.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PUBLIC SERVICE QUALITY TO SATISFACTION LEVEL OF SOCIETY
(Study on e-parking Pasar Tengah Bandar Lampung)
by
ADITYA IBNU TOPAN
This research examines the influence of public service quality to level of satisfaction society in a context of e-parking service at Pasar Tengah Bandar Lampung. The purpose of this research is to find out quality of e-parking service to satisfaction level of society, and to find out the level of influence quality of e-parking service to satisfaction level of society at Pasar Tengah Bandar Lampung. The type of research is explanation with quantitative method. The technique of collecting data this research through questionnaires then followed with data entry, data transfer (data entering), and presentation of data (output data) using SPSS 20 program and data analysis using descriptive statistic, simple linear regression analysis, Pearson correlation test, and hypothesis test that the t-test statistic.
Based on the results of research using descriptive statistic, declare X variables responses based on the acquisition value of mean (average) is 3,0741 includes in the category less good, while Y variables responses based on the acquisition value of mean (average) is 3,2807 includes in the category fairly good. In the hypothesis testing using t-test statistics obtained value of t-count is 7,770. Because of value tcount > ttable (7,770 > 1,984) Ho rejected and Ha accepted it can be concluded that quality service has positive and significant effect on the satisfaction of society with a correlation coefficient 0,617. Results of simple regression linier test, the coefficient of determination can be stated that 38,1% of satisfaction of society can be affected by service quality. While the remaining 61,9% to be explained by another factors beyond this research.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
(Studi Pada E-Parking Pasar Tengah Bandar Lampung)
Oleh
ADITYA IBNU TOPAN Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI NEGARA
Pada
Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
Penulis memiliki nama lengkap Aditya Ibnu Topan, dilahirkan di Bandar Lampung pada tanggal 9 Januari 1991, merupakan anak pertama dari dua bersaudara dari Bapak Asep Ibnu Taufan dan Ibu Wahyu Menik Handayani.
Selama masa pendidikan formalnya, penulis menempuh pendidikan dimulai di TK Dharma Wanita PTP Pewa Natar yang diselesaikan pada tahun 1996. Kemudian melanjutkan ke SD Al-Kautsar Bandar Lampung dan selesai pada tahun 2002. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan ke SLTP Al-Kautsar dan lulus pada tahun 2005. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan ke SMA Negeri 5 Bandar Lampung dan lulus pada tahun 2008. Pada tahun 2008 penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Segala puji hanya bagi Allah SWT
Dengan segala kerendahan hati ku ucapkan syukur atas karunia Mu kepadaku
Kupersembahkan karya sederhana ini kepada:
Papaku tercinta Asep Ibnu Taufan
Mamaku tercinta Wahyu Menik Handayani
Selalu menjadi sumber inspirasi di dalam kehidupanku. Selalu mendoakan dan
mendukung segala aktivitasku hingga sekarang. Semua curahan kasih
sayang yang kalian berikan tidak akan mampu digantikan dengan apapun.
Adikku Dion Putra Maulana
Kehadiran kalian menyempurkanan hidupku
Semoga kita berhasil dan tetap menjadi kebanggaan orang tua.
Faradhila Putri
Yang selalu setia mendukung mendoakan, membantu dan menyemangati.
Seluruh keluarga besarku, sahabat dan teman-temanku
Terima kasih atas semua dukungannya
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai
dengan kemampuannya
(Al-Baqarah : 286)
Sesungguhnya beserta kesulitan ada kemudahan.
Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu
urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan
lainnya).
Dan hanya kepada Tuhan mu lah engkau berharap
(QS. 94 : 6-8)
First they ignore you, then they laugh at you,
then they fight at you, then you win
-Mahatma Gandhi-
SANWACANA
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat (Studi Pada E-Parking Pasar Tengah Bandar Lampung)” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitass Lampung.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis menyadari keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki dan telah melibatkan berbagai pihak, baik keluarga, dosen, maupun teman-teman yang sepenuh hati meluangkan waktu memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan. Oleh karena itu, ada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
proses pendidikan dan penyusunan skripsi ini hingga akhir.
4. Ibu Dewie Brima Atika, S.IP., M.Si., selaku dosen pembimbing pembantu yang telah memberikan ilmu, nasehat, arahan dengan sabar selama proses pendidikan dan penyusunan skripsi hingga akhir.
5. Bapak Dr. Bambang Utoyo S, M.Si., selaku dosen pembahas dan penguji yang telah memberikan ilmu, nasehat, arahan dan membantu perbaikan melalui kritik, saran serta masukan yang diberikan demi kesempurnaan skripsi ini hingga akhir.
6. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan nasihat, ilmu dan waktu selama proses pendidikan hingga akhir. 7. Seluruh dosen jurusan Ilmu Administrasi Negara yang telah memberikan
ilmunya dengan penuh kesabaran dan keikhlasan serta membimbing penulis selama menempuh studi.
8. Ibu Nur’aini sebagai staf jurusan Ilmu Administrasi Negara yang selalu sabar dalam memberikan pelayanan dan membantu penulis terkait administrasi yang berkaitan dengan penyusunan skripsi.
anak-dari ku, semoga kita berhasil dan tetap jadi kebanggan orang tua.
10.Faradhila Putri yang selalu setia mendukung, mendoakan, membantu dan menyemangati penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
11.Sahabat-sahabatku seperjuangan Ferly, Toha, Vidi, Uwak, Mulhkis, Rendi, Risky, Cindang, Yondri, Bayu, Budi, Rima, Beny dan semua angkatan ANE 08 yang tidak bisa disebutkan satu persatu motivasi, semangat, bantuan dan kebersamaanya.
12.Terima kasih untuk teman-teman ANE 06, ANE 07, ANE 09, ANE 10.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga karya sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua.
Bandar Lampung, 3 Desember 2015 Penulis
DAFTAR ISI
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ... 28
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan/Masyarakat ………...………… 30
D. Pengaruh Pelayanan Publik terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 31
J. Jenis Penentuan Skor ……….……… 42
K. Teknik Pengujian Instrumen ……….………. 44
1. Uji Validitas ……….……… 44
2. Uji Reabilitas ……….………... 46
L. Teknik Analisis Data ……….……… 48
1. Statistik Deskriptif ………..……….……….. 48
2. Statistik Inferensial ……….……… 49
M. Uji Hipotesis ……….……… 50
1. Uji t-statistik ……….……….. 50
BAB IV. GAMBARAN UMUM A. Gambaran Umum Kota Bandar Lampung ……….………… 52
B. Kondisi Pasar Tengah Bandar Lampung …...……….……….. 53
BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Identitas Responden ……….………. 55
B. Analisis Statistik Deskriptif ……….………. 58
1. Variabel Kualitas Pelayanan ……….……….. 58
2. Variabel Kepuasan Masyarakat ……….………. 72
C. Analisis Statistik Inferensial ……...……….………. 87
1. Analisis Regresi Linier Sederhana ……….……… 87
2. Analisis Korelasi Product Moment (Pearson) ………...……. 89
D. Uji Hipotesis ………...……….…... 89
E. Pembahasan ……….………. 91
BAB VI. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……….………... 93
B. Saran ……….………... 94
Tabel 1. Definisi Operasional ……...……….….……… 37 Tabel 11. Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden ……..….………. 56 Tabel 12. Persentase Berdasarkan Pendidikan Responden …..…..……….. 57 Tabel 13. Distribusi Frekuensi Mengenai Kondisi Tempat Parkir .……….
Nyaman ……….……... 58 Tabel 14. Distribusi Frekuensi Mengenai Kondisi Tempat Parkir .……….
Memadai ……….……….. 59
Tabel 15. Distribusi Frekuensi Mengenai Kelengkapan Fasilitas .…...…… Tempat Parkir (portal) ……….………. 60 Tabel 16. Distribusi Frekuensi Mengenai Kelengkapan Fasilitas ...
Tempat Parkir (tiket box) ………...………….………. 61 Tabel 17. Distribusi Frekuensi Mengenai Keamanan Kendaraan .………..
yang Diparkir ……….……….. 62 Tabel 18. Distribusi Frekuensi Mengenai Kesesuaian Tarif dengan ……...
Peraturan yang Diberlakukan ………….……….……….… 63 Tabel 19. Distribusi Frekuensi Mengenai Ketanggapan Juru Parkir …..….
dalam Menaggapi Keluhan Pelanggan ……….... 64 Tabel 20. Distribusi Frekuensi Mengenai Ketepatan Juru Parkir ………....
Memberikan Informasi Petunjuk Arah Parkir …………..……... 65 Tabel 21. Distribusi Frekuensi Mengenai Ketepatan Petugas Loket ……...
Memberikan Informasi Petunjuk Arah Parkir ……….……. 66 Tabel 22. Distribusi Frekuensi Mengenai Kesopanan Petugas Loket …..…
dalam Melayani Pelanggan ……….…..………..…. 68 Tabel 23. Distribusi Frekuensi Mengenai Kesopanan Juru Parkir ……..….
dalam Melayani Pelanggan ………..…. 69 Tabel 24. Distribusi Frekuensi Mengenai ke Hati-Hatian Juru Parkir ..…..
dalam Memarkirkan Kendaraan ………..…. 70 Tabel 25. Statistik Deskriptif Total Variabel X ……….….. 71 Tabel 26. Distribusi Frekuensi Mengenai Petugas Loket Menggunakan ....
Seragam yang Resmi/Sah Sesuai Peraturan ……….… 72 Tabel 27. Distribusi Frekuensi Mengenai Juru Parkir Menggunakan ….…
Seragam yang Resmi/Sah Sesuai Peraturan ………...….… 73 Tabel 28. Distribusi Frekuensi Mengenai Biaya Parkir yang Terjangkau ...
Pelanggan Mengarahkan Parkir ………... 78
Tabel 32. Distribusi Frekuensi Mengenai Keahlian Petugas Loket ……..… Mengoperasikan Tiket Box ……….…. 79
Tabel 33. Distribusi Frekuensi Mengenai Keterampilan Juru Parkir …..…. dalam Mengarahkan Parkir ………..…. 80
Tabel 34. Distribusi Frekuensi Mengenai Ketepatan Jam Operasional ..…. Tiket Box ………..… 81
Tabel 35. Ditribusi Frekuensi Mengenai Interaksi Juu Parkir dalam ….…. Melayani Pelanggan ……….… 82
Tabel 36. Ditribusi Frekuensi Mengenai Juru Parkir dalam Mengarahkan ... Parkir dengan Sabar ……….… 83
Tabel 37. Distribusi Frekuensi Mengenai Perlakuan yang Sama Kepada ... Setiap Pelanggan oleh Juru Parkir ………..…. 84
Tabel 38. Distribusi Frekuensi Mengenai Petugas Tiket Box Mengecek .... Kebenaran Tiket Parkir Saat Keluar Parkir ……….… 85
Tabel 39. Statistik Deskriptif Total Variabel Y ……….... 86
Tabel 40. Analisis Determinasi (R2) ………..………..…. 87
Tabel 41. Hasil Uji Regresi ………….………..… 88
Tabel 42. Korelasi Product Moment (Pearson) ……….... 89
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Manusia merupakan mahkluk sosial yang satu sama lain saling membutuhkan. Dalam berinteraksi dengan kehidupan sehari-hari, setiap orang membutuhkan pelayanan. Menurut Sinambila (2006:3) “pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia”. Hal senada juga dikemukakan oleh Rusli yang berpendapat bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan. Oleh karena itu, Negara dalam hal ini pemerintah, wajib menyelenggarakan pelayanan umum untuk masyarakat.
Pemerintah tidak terlepas dari pelayanan karena tugas atau kewajiban pemerintah yaitu untuk melayani masayarakat, seperti yang tercantum dalam Bab I Pasal I Ayat 2 Undang-Undang No. 25 Tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dari pengertian di atas, terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu unsur pertama adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu Pemerintah atau Pemerintah Daerah, unsur kedua adalah penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan, dan unsur ketiga adalah kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan (pelanggan).
Unsur pertama menunjukan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai regulator (pembuat aturan) dan sebagai pemegang monopoli layanan, dan menjadikan Pemda bersikap statis dalam memberikan layanan, karena layanannya memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilih dan memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi peningkatan pelayanan.
memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN atau korupsi dan memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya pungli, dan ironisnya dianggap saling menguntungkan.
Unsur ketiga adalah kepuasan pelanggan menerima layanan. Unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan pelanggan, dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintah daerah.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pejabat penyelenggara pelayanan publik pada hakekatnya tidak semata-mata hanya melakukan pelayanan administratif belaka, tetapi mencakup persoalan yang lebih mendasar yaitu pemenuhan keinginan masyarakat selaku konsumen. Hal ini dinilai sangat wajar karena lembaga pelayanan publik yang dibentuk oleh Negara mempunyai kewajiban pokok untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan memenuhi keinginan masyarakat selaku konsumen, pemerintah melalui instansi-instansi penyedia layanan publiknya bertanggungjawab memberikan layanan prima kepada masyarakat. Layanan publik yang prima akan berdampak pada kepuasan masyarakat.
Pengembangan sumber daya manusia pada dasarnya tidak terlepas dari upaya perbaikan kinerja pelayanan publik.
Masyarakat akan selalu mengharapkan penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan berkeadilan serta produk dan jasa lainnya yang berkualitas. Hanya saja dalam prakteknya, harapan ini selalu tidak dapat dipenuhi oleh pemerintah, baik di pusat maupun didaerah. Hingga kini, masih banyak ditemukan kejadian-kejadian pelayanan publik yang jauh dari harapan masyarakat. Pelayanan publik yang dilakukan pemerintah melalui instansi terkait harus ditetapkan melalui Standar Pelayanan Minimal (SPM). SPM ini akan menjadi tolak ukur dan indikator dalam menentukan keberhasilan pelayanan publik yang dilakukan pemerintah dan menetukan dimensi kualitas layanan yang diberikan kepada masyarakat.
Menurut Lupiyoadi (2001:158), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan atau masyarakat akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik memberikan nilai tambah di benak konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan atau masyarakat akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. c. Emosional
kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan atau masyarakat tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlua membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Banyak program Pemerintah Daerah Bandar Lampung yang berkenaan dengan pelayanan publik, salah satunya yaitu telah terealisasikannya parkir elektronik (e-parking) yang beroperasi di kawasan Pasar Tengah Bandar Lampung. Peraturan yang mengatur mengenai kebijakan e-parking yaitu Perda No. 5 tahun 2011 tentang Retribusi Jasa Umum. Dalam Perda tersebut dijelaskan bahwa retribusi daerah yang selanjutnya disebut dengan retribusi adalah pungutan daerah sebagai pembayaran atas jasa atau pemberian ijin tertentu yang khusus disediakan dan atau diberikan oleh Pemerintah Daerah untuk kepentingan orang pribadi atau badan. Sedangkan jasa umum adalah jasa yang disediakan atau yang diberikan Pemerintah Daerah untuk tujuan kepentingan dan kemanfaatan umum serta dapat dinikmati oleh orang pribadi atau badan.
2012. Sebelum diterapkan e-parking, retribusi parkir di kawasan Pasar Tengah dilakukan secara manual. Penarikan retribusi parkir dilakukan pada saat memasuki areal parkir, penarikan tersebut dilakukan oleh pihak pemerintah daerah, dengan hanya menggunakan tiket biasa. Setelah memarkirkan kendaraan maka akan diminta kembali retribusi parkir oleh juru parkir. Keadaan seperti ini yang dapat dengan mudah melakukan tindak KKN atau korupsi karena bisa dimanipulasikan, sedangkan dengan menggunakan e-parking maka semua kendaraan yang masuk akan terdata dengan menggunakan komputer.
Tarif e-parking di Pasar Tengah untuk kendaraan roda dua dikenakan biaya Rp.1.500 untuk satu jam pertama, lalu setiap jam berikutnya dikenakan biaya tambahan sebesar Rp.1.000, sedangkan untuk kendaraan roda empat dikenakan biaya Rp.2.500 untuk satu jam pertama, lalu setiap jam berikutnya dikenakan biaya tambahan sebesar Rp.1.500. Tarif tersebut menimbulkan pro dan kontra pada masyarakat, ada yang setuju karena lebih aman dan sudah tersistem, dan ada yang keberatan karena cukup mahal apabila parkir berjam-jam (sumber: http://www.radarlampung.co.id/read/bandarlampung/46327-dishub-kaji-eparking-khusus-pedagang) diakses pada tanggal 9 September 2012.
dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau tidak efisien. Karena itu, kualitas pelayanan sangat penting dan selalu fokus kepada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelangan menurut Fitzsimmons and Fitzsimmons dalam Hardiyansyah (2011:36) adalah “custumer satisfaction is custumers perception that a supplier as met or exceeded their expectation.” Dari definisi tersebut dapat ditelaah bahwa kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah persepsi masyarakat akan kenyataan dari realitas yang ada yang dibandingkan dengan harapan-harapan yang ada. Atau adanya perbedaan antara harapan konsumen terhadap suatu pelayanan yang diberikan oleh penyedia layanan.
Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan dalam Hardiyansyah (2011:42-43), dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah:
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna;
Oleh karena itu dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undanganan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
Tjiptono dalam Hardiyansyah (2011:43), berpendapat bahwa:
“terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara pelanggan dam pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan, serta laba (PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat”.
Berdasarkan beberapa penjabaran di atas, e-parking masih terdapat kendala pada pelayanannya. Sejumlah warga mengeluhkan masih terdapat juru parkir yang melakukan penarikan parkir ilegal. Meskipun pengendara telah mengantongi tiket parkir dari petugas boks e-parking, juru parkir tetap menagih pungutan parkir. Ungkap seorang warga pengguna e-parking, “kalau kita tidak kasih, petugas parkir itu marah-marah, malah ngajak berantem.” (sumber: http://lampost.co/berita/b.lampung-retribusi-parkir-ditarik-dua-kali) diakses pada 29 November 2012.
Rp1.000, kemudian pas parkir di depan toko-toko yang ada di kawasan tersebut diminta bayar parkir lagi Rp1.000,” ungkapnya kemarin. Dari pantauan Radar Lampung di kedua kawasan tersebut memang penarikan retribusi parkir secara ganda. Ketika masuk kawasan, pihak MBP memberikan karcis dengan cap perusahaan tersebut. Namun saat parkir di depan toko yang berada di dalam kawasan Jalan Batu Sangkar maupun Pasar Tengah, Radar Lampung kembali diminta biaya parkir Rp1.000. (sumber : http://www.radarlampung.co.id/read/ bandarlampung/58635-tertibkan-retribusi-ganda) diakses pada 9 Agustus 2013.
Data di atas menyiratkan bagaimana ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Bandar Lampung maupun PT MBP yang saling menyalahkan atas terjadinya praktik retribusi ganda dan hanya menghimbau masyarakat untuk menolak jika diminta biaya tambahan parkir oleh para oknum.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan e-parking berpengaruh terhadap tingkat kepuasan masyarakat?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan e-parking terhadap tingkat kepuasan masyarakat?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan e-parking terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan e-parking terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah:
1. Aspek teoritis
2. Aspek praktis
II. LANDASAN TEORI
A. Teori Tentang Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang dan kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan (service) menurut American Marketting Association, seperti yang dikutip oleh Donald dalam Hardiyansyah (2011:10) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produksi fisik. Sedangkan menurut Lovelock dalam Hardiyansyah (2011:10) berpendapat bahwa:
“service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami.” Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan”.
Poerwadarminta dalam Hardiyansyah (2011:10-11) berpendapat bahwa:
menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain”.
Ivancevich dkk dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) mendefinisikan pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005:2) yaitu:
“pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal lain-lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan atau aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan, serta terjadi sebagai akibat adanya interaksi untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain.
B. Teori Tentang Pelayanan Publik
Pelayanan umum atau pelayanan publik menurut Wasistiono dalam Hardiyansyah (2011:11) adalah pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Berbeda dengan pendapat di atas, Ratminto dan Winarsih (2005:5) berpendapat bahwa:
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Sedangkan pelayanan umum menurut Moenir (2010:26) adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sinambela (2011:5) berpendapat bahwa:
“pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual, akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehataan, pendidikan, dan lain lain”.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan pemberian layanan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu pemerintah, BUMN, atau BUMD yang dilaksanakan sesuai dengan prinsip-prinsip, asas-asas dalam pelayanan publik dan ketentuan perundang-undangan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
1. Ciri-ciri Pelayanan Publik
Ciri-ciri pelayanan publik yang baik, dalam hal ini pelayanan bank, menurut Kasmir (2006:34) adalah memiliki unsur sebagai berikut :
a. Tersedianya karyawan yang baik.
sangat tergantung dari karyawan yang melayani, dalam hal ini customer service officer.
b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Peralatan dan fasilittas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan berbagai fasilitas yang mamadai sehingga membuat pelanggan merasa nyaman, betah, dan tidak bosan di ruangan tersebut.
c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga akhir.
Pelanggan akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggungjawab dari karyawan tersebut. Apabila ada pelanggan yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi perusahaan tersebut.
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Karyawan harus melakukan pelayanan sesuai dengan prosedur layanan yang ditetapkan perusahaan. Layanan yang diberikan harus sesuai jadwal dan jangan membuat kesalahan.
e. Mampu berkomunikasi.
Karyawan harus mampu dengan cepat memahami keingianan pelanggan, selain itu karyawan juga harus mampu berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti.
f. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
Karyawan harus menjaga kerahasiaan informasi data pelanggan, terutama yang berkaitan dengan uang pribadi pelanggan. Dalam perusahaan perbankan, kerahasian nasabah sangat dijunjung tinggi. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu.
Di karenakan tugas karyawan dalam hal ini customer service officer, selalu berhubungan dengan nasabah, oleh karena itu dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah maupun kemampuan dalam bekerja.
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah, usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara tepat.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
2. Klasifikasi Pelayanan Publik
Menurut Mahmudi dalam Hardiyansyah (2011:20-23) pelayanan publik yang harus diberikan oleh pemerintah diklasifikasikan ke dalam dua kategori utama, yaitu:
a. Pelayanan Kebutuhan Dasar
Pelayanan kebutuhan dasar adalah pelayanan yang meliputi kebutuhan dasar masyarakat, yaitu:
1) Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi oleh Undang-Undang Dasar. Setiap Negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera (welfare society).
2) Pendidikan dasar
Bentuk pelayanan dasar lainnya adalah pendidikan dasar, sama seperti kesehatan, pendidikan meruakan suatu bentuk investasi sumber daya masnusia. Masa depan suatu bangsa akan sangat ditentukan oleh seberapa besar perhatian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat pendidikan juga berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan karena pendidikan merupakan salah satu komponen utama dalam lingkaran setan kemiskinan sebagaimana digambarkan di atas. Oleh karena itu, untuk memotong lingkaran setan kemiskinan salah satu caranya adalah melalui perbaikan kualitas pendidikan.
3) Bahan kebutuhan pokok masyarakat.
Selain kesehatan dan pendidikan, pemerintah juga harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar yang lain, yaitu bahan kebutuhan pokok. Bahan kebutuhan pokok masyarakat itu misalnya beras, minyak goreng, minyak tanah, gula pasir, daging, telur ayam, susu, garam beryodium, tepung terigu, sayur mayur, semen, dan sebagainya. Dalam hal penyediaan bahan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjaga stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga ketersediannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan atau persediaan.
b. Pelayanan Umum
1) Pelayanan Administratif
Merupakan pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik misalnya: pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), sertifikat tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), pasport.
2) Pelayanan Barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, meliputi: jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
3) Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhukan publik, misalnya: pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi lingkungan persampahan, drainase, jalan dan trotoar, parkir, penanggulanagan bencana banjir, gempa, gunung meletus dan kebakaran, pelayanan sosial (asuransi atau jaminan sosial).
Sedangkan jenis-jenis pelayanan publik menurut Lembaga Administrasi Negara yang dimuat dalam SANKRI Buku III dalam Hardiyansyah (2011:24) adalah:
a. Pelayanan pemerintahan adalah jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan tugas-tugas umum pemerintahan, seperti pelayanan KTP, SIM, pajak, perizinan, dan keimigrasian.
b. Pelayanan pembangunan adalah suatu jenis pelayanan masyarakat yang terkait dengan penyediaan sarana dan prasarana untuk memberikan fasilitas kepada masyarakat dalam melakukan aktivitas sebagai warga Negara. Pelayanan ini meliputi penyediaan jalan-jalan, jembatan-jembatan, pelabuhan-pelabuhan, dan lainnya.
c. Pelayanan utilitas adalah jenis pelayanan yang terkait dengan utilitas bagi masyarakat seperti penyedian listrik, air, telepon, dan transportasi lokal.
d. Pelayanan sandang, pangan, dan papan adalah pelayanan yang menyediakan bahan kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan perumahan, seperti penyediaan beras, gula, minyak, gas, tekstil, dan perumahan murah.
3. Azas-azas Pelayanan publik
Menurut UU No. 25/2009 tentang pelayanan publik, penyelenggaraan pelayanan publik berazaskan:
a. Kepentingan umum, yaitu pemberi pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.
b. Kepastian hukum, yaitu jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.
e. Keprofesionalan, yaitu pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang seusai dengan bidang tugas.
f. Partisipatif, yaitu peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif, yaitu setiap warga Negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.
h. Keterbukan, yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.
i. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan.
k. Ketepatan waktu, yaitu penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan.
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
a. Empati dengan costumers
Pegawai yang melayani urusan perizinan dari instansi penyelenggara jasa perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa layanan.
b. Pembatasan prosedur
Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan demikian konsep one stop shop benar-benar diterapkan.
c. Kejelasan tata cara pelayanan
Tata cara pelayanan harus didesain sesederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan
d. Minimalisasi persyaratan pelayanan
Persyaratan dalam mengurus pelayanan harus dibatasi sesedikit mungkin dan sebanyak yang benar-benar diperlukan.
e. Kejelasan wewenang
Kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi wewenang.
f. Transparansi biaya
Biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin.
g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan
Jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran yang jelas dan tidak resah.
h. Minimalisasi formulir
Formulir-formulir harus dirancang secara efisien, sehingga akan dihasilkan formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan).
i. Maksimalisasi masa berlakunya izin
Untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat mengurus izin, maka masa berlakunya izin harus ditetapkan selama mugkin.
j. Kejelasan hak dan kewajiban providers dan costumers
Hak-hak dan kewajiban-kewajiban baik bagi providers maupun bagi costumers harus dirumuskan secara jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.
k. Efektivitas penanganan keluhan
Pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindari terjadinya keluhan.
4. Standar Pelayanan Publik
adalah komponen yang merupakan unsur-unsur administrasi dan manajemen yang menjadi bagian dalam sistem dan proses penyelenggaraan pelayanan publik. Berdasakan Bab 5, Pasal 21 UU Nomor 25 Tahun 2009, setiap standar pelayanan dipersyaratkan harus mencantumkan komponen sekurang-kurangnya meliputi :
a. Dasar hukum, adalah peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan.
b. Persyaratan, adalah syarat (dokumen atau hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
c. Sistem, mekanisme, dan prosedur, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
d. Jangka waktu penyelesaian, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
e. Biaya/tarif, adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
f. Produk pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
g. Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, adalah peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
h. Kompetensi pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
i. Pengawasan internal, adalah sistem pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
j. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksana penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
k. Jumlah pelaksana, adalah tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan tugas sesuai pembagian dan uraian tugasnya.
l. Jaminan pelayanan, adalah memberikan kepastian pelayanan yang dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan.
n. Evaluasi kinerja pelaksana, adalah penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan.
5. Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001) dapat didefinisikan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas pelayanan yang mereka terima/peroleh. Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelangan. Sedangkan menurut Ibrahim (2008:22), pelayanan publik merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadinya pemberian pelayanan publik tersebut.
Wyckof dalam Tjiptono (1996:59) berpendapat bahwa:
“kualitas pelayanan diartikan sebagai keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan”. Zeithaml et. al. dalam Hardiyansyah (2011:40) mengatakan bahwa
Analisis kesenjangan yang dihasilkan kemudian dapat digunakan sebagai panduan untuk peningkatan kualitas layanan”.
Selanjutnya, Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:41) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan ditentukan oleh dua hal, yaitu: expected service dan perceived service. Expected service dan perceived service ditentukan oleh dimention of service quality yang terdiri dari sepuluh dimensi, yaitu: (1) Tangibles, (2) Reability, (3) Responsiveness, (4) Competence, (5) Courtesy, (6) Credibility, (7) Feel secure, (8) Acces, (9) Communication, (10) Understanding the costumer”.
Dari sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut, kemudian Zeithaml et.al. dalam Hardiyansyah (2011:42) menyederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) sebagai berikut:
a. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
b. Reability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan yang memiliki beberapa komponen antara lain:.
1) Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti, di samping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan dating.
3) Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maskimal.
4) Competence (kompetensi), yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal.
5) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. e. Emphaty (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelangggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
metode yang diturunkan secara empiris yang dapat digunakan oleh organisasi pelayanan untuk meningatkan kualitas pelayanan, serta teori ini cocok sesuai dengan masalah penelitian saya.
C. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan
Thamrin & Francis (2012:38) berpendapat bahwa:
“kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang didapatkannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectations). Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum.
1. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas 2. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas
3. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia.
Sedangkan kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas apabila harapan mereka dipenuhi dan senang atau bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, membeli lebih banyak, kurang sensitif pada harga, dan memberikan komentar baik tentang perusahaan. Adapun pelanggan dalam penelitian ini adalah masyarakat pengguna e-parking”.
Semakin besar kekurangan akan hal yang dibutuhkan oleh seseorang, maka tingkat ketidak puasan akan semakin tinggi.
Menurut Kotler yang dikutip Sunyoto (2012:223) berpendapat bahwa:
“kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan merasa kecewa, tetapi kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas, dan bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas, senang, atau gembira”.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pejabat penyelenggara pelayanan publik pada hakekatnya tidak semata-mata hanya melakukan pelayanan administratif belaka, tetapi mencakup persoalan yang lebih mendasar yaitu pemenuhan keinginan masyarakat selaku konsumen. Hal ini dinilai sangat wajar karena lembaga pelayanan publik yang dibentuk oleh Negara mempunyai kewajiban pokok untuk memberian pelayanan yang berkualitas dan memenuhi keinginan masyarakat selaku konsumen.
1. Indeks Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik ditentukan oleh kualitas layanan dan sejauh mana keinginan dari masyarakat dapat terpenuhi oleh penyelenggara pelayanan publik. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik harus mempunyai indeks yang jelas sehingga instansi penyelenggara pelayanan publik dapat mengetahui kelemahan dan kelebihan layanan yang diberikan kepada masyarakat.
Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instalasi Pemerintah, indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2004 menginstruksikan kepada seluruh instansi/lembaga penyedian layanan publik agar melakukan survei indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Dengan mengacu pada prinsip-prinsip pelayanan, maka unsur-unsur yang harus ada dalam penilaian indeks kepuasan masyarakat harus bersifat relevan, valid dan reliable. Unsur pelayanan tersebut adalah:
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian layanan.
f. Kemampuan petugas layanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayanani. i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan ramah serta saling mengharagai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun saran yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan.
Kenedy dan Young dalam Supranto (2006:107) mengilustrasikan penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan, kuesioner di dasarkan atas dimensi mutu pelayanan/kualitas pelayanan yang sifatnya umum. Butir-butir mencerminkan setiap dimensi mutu/kualitas. Dimensi mutu dan masing-masing butir adalah sebagai berikut:
a. Keberadaan pelayanan (availability of service)
b. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service)
Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.
c. Ketepatan pelayanan (timeliness of service)
Tingkatan di mana pekerjaan dapat dilaksanakan dalam rangka waktu yang sesuai dengan perjanjian.
d. Profesionalisme pelayanan (professionalism of service)
Tingkatan di mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya profesional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.
Melihat kondisi dan membandingkan teori yang ada, peneliti akan menggunakan indikator kepuasan pelanggan dari Kenedy dan Young dalam Supranto (2006:107) yaitu:
a. Keberadaan pelayanan (availability of service) b. Ketanggapan pelayanan (responsiveness of service) c. Ketepatan pelayanan (timeliness of service)
d. Profesionalisme pelayanan (professionalism of service)
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan dimensi mutu pelayanan, mutu pelayanan yang baik dan adil akan menimbulkan kepuasan, sebaliknya apabila dimensi kualitas pelayanan yang buruk akan menimbulkan ketidakpuasan. Menurut Tjiptono (1996:159), ketidakpuasan masyarakat disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan instansi/badan, misalnya karyawan yang kasar, jam „karet’, kesalahan pencatatan transaksi.
Menurut Moenir (2010:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu:
"(1) tingkah laku yang sopan, (2) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, (3) waktu penyampaian yang tepat, dan (4) keramah tamahan. Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan diantaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Faktor-faktor tersebut secara umum dapat di uraikan sebagai berikut: a. Kebutuhan dan keinginan berkaitan dengan hal-hal yang
dibutuhkan pelanggan. Jika kebutuhannya besar, maka harapan (ekspektasi) masyarakat juga besar.
b. Pengalaman masa lalu masyarakat atau konsumen ketika menggunakan jasa atau produk yang sama pada tempat yang sama. c. Cerita dari orang lain yang pernah menggunakan barang/jasa pada
tempat yang sama.
d. Iklan melalui media massa dapat mempengaruhi kepuasan konsumen atau masyarakat”.
Menurut Lupiyoadi (2001:158), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat, yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan atau masyarakat akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik memberikan nilai tambah di benak konsumen.
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
Pelanggan atau masyarakat akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa oranglain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitaas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan/masyarakat tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan/Masyarakat
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap instansi/badan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para masyarakat untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan masyarakat, artinya kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melaui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Survei ini diharapakan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari masyarakat sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa instansi menaruh perhatian terhadap para masyarakat. Pengukuran kepuasan masyarakat melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan masyarakat terhadap astribut.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya instansi menghubungi masyarakat yang telah melakukan pelayanan yang diharapakan diperoleh informasi atas kepuasan masyarakat terhadap pelayanan.
D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Tony Wijaya (2011:4) berpendapat bahwa:
“kepuasan konsumen dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Oleh karena itu perusahaan jasa harus berfokus pada kepuasan konsumen. Untuk dapat mengetahui pelayanan yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan oleh konsumen maka dilakukan penelitian konsumen. Hal itu dilakukan agar tidak terjadi perbedaan persepsi mengenai apa yang diberikan perusahaan kepada konsumen dengan apa yang sebenarnya diinginkan dan dibutuhkan konsumen”.
Sinambela (2011:6) berpendapat bahwa:
“secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari: Transparansi; Akuntabilitas; Kondisional; Partisipatif; Kesamaan hak; Keseimbangan hak dan kewajiban. Jika dihubungkan dengan admnistrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat”.
Merujuk pendapat Lupiyoadi (2001:158), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan/masyarakat, yaitu:
akan dipersepsikan baik atau positif. Jika layanan yang dirasakan melebihi pelayanan yang diharapakan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya, apabila layanan yang dirasakan lebih jelek dibandingkan dengan pelayanan yang diharapakan maka kualitas pelayanan dipersepsikan negatif atau buruk”.
E. Kerangka Pikir
Kepuasan pelanggan menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146), adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.
Menurut Lupiyoadi (2001:158), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan/masyarakat, yaitu (1)Kualitas produk, (2)Kualitas pelayanan (3)Emosional (4)Harga (5)Biaya. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapakan. Salah satu faktor yang dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan atau masyarakat yaitu kualitas pelayanan.
(Jaminan), Emphaty (Empati), dan variabel y dengan empat indikator yaitu Availability of Service (Keberadaan Pelayanan), Responsiveness of Service (Ketanggapan Pelayanan), Timeliness of Service (Jangka Waktu Pelayanan), Profesionalism of Service (Profesionalisme Pelayanan)
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat skema kerangka pikir sebagai berikut: Bagan 1. Kerangka Pikir
F. Hipotesis
Menurut Sugiyono (2012:64), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Diakatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru berdasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan ada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Berdasarkan kerangka pikir, maka dapat ditarik hipotesis penelitian ini yaitu, Ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Dimana jika:
t hit ≤ t tab, Ho diterima dan Ha ditolak t hit ≥ t tab, Ho ditolak dan Ha diterima
Keterangan:
Ho: Hipotesis nol, juga disebut dengan hipotesis yang diuji dengan statistik. Hipotesis ini mempunyai bentuk dasar atau memiliki statement yang menyatakan tidak ada hubungan antara variabel X dan Variabel Y yang akan diteliti, atau variabel independen (X) tidak mempengaruhi variabel dependen (Y).
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Bungin (2005:171) “penelitian eksplanatif tidak hanya bertujuan mendeskripsikan keadaan gejala sosial yang tampak, tetapi lebih jauh lagi ingin melihat hubungan-hubungan kausalitas antara gejala-gejala tersebut”. Menurut Prasetyo dan Miftahul (2005:43), “penelitian eksplanatif dilakukan untuk menemukan penjelasan tentang mengapa suatu kejadian atau gejala terjadi. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menghubungkan pola-pola yang berbeda namun memiliki keterkaitan dan menghasilkan pola hubungan sebab akibat”.
B. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas
2. Variabel Terikat
Menurut Sugiyono (2012:39), variabel terikat sering disebut juga sebagai variabel dependen, output, kriteria, dan konsekuen, merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan masyarakat pengguna e-parking (disimbolkan dengan Y).
C. Definisi Konseptual
Definisi konseptual merupakan batasan terhadap variabel yang dijadikan pedoman dalam penelitian, sehingga tujuan arahnya tidak menyimpang. Dalam hal ini untuk mempermudah penelitian mengenal masalah yang akan diteliti maka dibawah ini penulis akan memberikan definisi konsep penelitian, yaitu:
1. Kualitas pelayanan parkir
2. Tingkat kepuasan masyarakat pengguna parkir
Tingkat kepuasan masyarakat pengguna parkir adalah tingkat perasaan, pendapat dan penilaian masyarakat pengguna parkir setelah membandingkan kinerja pelayanan parkir (atau hasil) yang dirasakan dengan apa yang diharapkannya, yang dipengaruhi oleh berbagai faktor misalnya kualitas layanan, tanggung jawab petugas pelayanan, sikap petugas pelayanan dan hasil layanan yang diterima oleh masyarakat.
D. Definisi Operasional
Menurut Purwanto dan Sulistyastuti (2011:18), definisi operasional dimaksudkan untuk memberikan rujukan-rujukan empiris apa saja yang dapat ditemukan dilapangan untuk menggambarkan secara tepat konsep yang dimaksud sehingga konsep tersebut dapat diamati dan diukur. Pada penelitian ini definisi operasionalnya adalah sebagai berikut:
Tabel 1. Definisi Operasional
No Variabel Dimensi Indikator
1 Kualitas
a. Tempat parkir yang nyaman b. Tempat parkir yang memadai
c. Terdapat portal pada pintu masuk dan keluar parkir
d. Terdapat tiket box pada pintu masuk dan keluar parkir
Kehandalan (Reability)
a. Terjaminnya keamanan kendaraan yang diparkir
b. Tarif yang sesuai dengan peraturan (tidak adanya penarikan ganda) Ketanggapan
(Responsiveness)
a. Ketanggapan juru parkir menaggapi keluhan pelanggan
c. Ketepatan petugas loket memberikan informasi petunjuk arah parkir atau keluar parkir
a. Juru parkir berhati-hati dalam memarkirkan kendaraan
a. Petugas loket menggunakan seragam yang sah
a. Kesigapan petugas loket dalam mengoperasikan tiket box mengoperasikan loket sehingga tidak menimbulkan antrian panjang
b. Keterampilan juru parkir dalam mengarahkan kendaraan untuk parkir sehingga keluar masuk nya kendaraan parkir lancar
c. Ketepatan jam operasional tiket box Profesionalisme
Pelayanan (Profesionalism of Service)
a. Juru parkir yang komunikatif dan berinteraksi dalam melayanani pelanggan
b. Juru parkir mengarahkan parkir dengan sabar dan tidak marah-marah c. Juru parkir memberikan perlakuan
yang sama kepada setiap pelanggan d. Petugas tiket box yang selalu
