FAKT PEN KE
TOR - FAK GGUNA JA ESEHATA
KTOR YAN AMINAN P AN DI KEL
KECAM Cut FAKUL UNIVERS NG MEMPE PERSALIN URAHAN MATAN M SKRIP Oleh t Nirwana A
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan
karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Faktor – Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan
Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai”. Skripsi
ini ditulis untuk menyelesaikan tugas akhir dan mendapatkan gelar sarjana
Keperawatan Fakultas Keperawatan.
Selama penyelesaian skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dan
dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Pada kesempatan ini
penlis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan USU.
2. Ibu Erniyati, S.Kp, MNS selaku pembantu dekan I.
3. Ibu Eryunita Lubis S.Kep, Ns selaku dosen pembimbing yang telah
meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk,
dan saran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Bapak Iwan Rusdi S.Kp, MNS selaku dosen penguji I yang telah banyak
memberikan kritik dan saran dalam skripsi ini.
5. Bapak Achmad Fathi S.Kep, Ns, MNS selaku dosen pembimbing akademik
dan dosen penguji II yang telah membimbing penulis selama belajar di
6. Terima kasih tiada tara penulis persembahkan kepada kedua orang tua penulis,
Ayahanda Teuku Umar dan Ibunda Sumini (Alm) yang telah membesarkan
dengan penuh kasih sayang dan selalu mendoakan serta memberikan
semangat kepada penulis dalam menyelesaikan pendidikan. Serta kakak dan
abang tercinta dr. Cut Azni Zahara dan Teuku Agus Surya, S.Kg.
7. Kepada semua sahabat – sahabat yang telah banyak membantu dalam
menyelesaikan proposal ini khususnya Siti Fathimah, Sartika Nina,
Nurhannifah, Siti Eni, Zakiyah Syafawani, Yusri, Elza Carollina dan teman
penelitian saya Tri Putri Rizki.
8. Kepada Bapak Walikota Medan, Bapak Camat Medan Denai, dan Bapak
Lurah yang telah memberi izin penelitian kepada penulis.
9. Seluruh staf pengajar dan civitas akademika Fakultas Keperawatan
Universitas Sumatera Utara.
10.Kepada seluruh ibu-ibu yang sudah bersedia menjadi responden penelitian.
11.Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
memberi bantuan dalam terlaksananya penelitian dan penulisan proposal
Penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Semoga
Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmad dan karunia-Nya kepada kita semua,
Amin.
Medan, Juli 2014
DAFTAR ISI
Cover ... i
Kata Pengantar ... ii
Daftar Isi ... v
Daftar Tabel ... viii
Daftar skema ... ix
Abstrak ... x
Abstract ... xi
1.BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 5
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 5
1.4.1 Bagi Pelayanan Keperawatan ... 5
1.4.2 Bagi Pemerintah ... 6
1.4.3 Bagi Penelitian Selanjutnya ... 6
1.4.4 Bagi Masyarakat ... 7
2. Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1 Jaminan Persalinan ... 8
2.1.1 Pengertian Jaminan Persalinan ... 8
2.1.2 Tujuan Jaminan Persalinan ... 8
2.1.3 Sasaran Jaminan Persalinan ... 9
2.1.4 Ruang Lingkup Jaminan Persalinan ... 10
2.1.5 Paket Manfaat dan Tata Laksana Pelayanan Jaminan Persalinan ... 15
2.1.6 Kelengkapan Pertanggungjawaban Klaim ... 21
2.2 Kepuasan Pasien ... 23
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien ... 23
2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 25
2.2.3 Klasifikasi Kepuasan ... 27
2.3 Pelayanan Kesehatan ... 28
3. BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 29
3.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 29
3.2 Defenisi Operasional ... 30
4. BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN ... 31
4.1 Desain Penelitian ... 31
4.2.1 Populasi ... 32
4.2.2 Sampel ... 32
4.3 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 32
4.4 Etika Penelitian ... 33
4.5 Instrumen Penelitian ... 34
4.6 Pengumpulan Data ... 35
4.7 Validitas dan Reliabilitas ... 36
4.8 Analisis Data ... 37
5.BAB 5 PEMBAHASAN ... 39
5.1Hasil Penelitian ... 39
5.1.1 Karakteristik Responden ... 39
5.1.3 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III ... 41
5.1.3.1Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan ... 41
5.1.3.2 Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan ... 41
5.1.3.3 Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan ... 42
5.1.3.3 Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan ... 43
5.2 Pembahasan ... 44
5.2.1 Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai ... 44
5.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai . 48 6. BAB 6 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 55
6.1 Kesimpulan ... 55
6.2 Rekomendasi ... 55
7 . Daftar Pustaka ... 55 8. Lampiran
8.1 Informed Consent
8.2 Instrumen Penelitian 8.3 Tabel
8.3 Jadwal Penelitian
8.4 Analisa Data dengan Komputerisasi 8.5 Hasil Reliabilitas
8.6 Realisasi Anggaran 8.7 Daftar Riwayat Hidup 8.8 Ethical Clearence 8.9 Surat Survey Awal 8.10 Surat Penelitian
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional...30
Tabel 5.1Distribusi Frekuensi dan Frekuensi Data Demografi Responden di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai...38
Tabel 5.2Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III
Kecamatan Medan Denai...39
Tabel 5.3Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan
Denai...40
Tabel 5.4Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan
Denai...41 Tabel 5.5Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Proses
Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan
Denai...42
DAFTAR SKEMA
Judul : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Persalinan (Jampersal) terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai
Nama : Cut Nirwana Antariksa NIM : 101101033
Jurusan : Sarjana Keperawatan (S.Kep)
Abstrak
Jaminan Persalinan (Jampersal) adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan keluarga berencana (KB) pasca persalinan dan pelayanan bayi baru lahir yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan. Jampersal bertujuan menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB) di Indonesia yang diarahkan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Jampersal harus memperhatikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar terciptanya kepuasan pasien. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan retrospektif yang bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai. Sampel pada penelitian ini adalah ibu-ibu yang sudah pernah menggunakan program Jampersal mulai dari masa kehamilan hingga masa nifas, dan melakukan pemasangan alat kontrasepsi. Pengambilan sampel dengan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 51 orang. Hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas pasien pengguna Jampersal merasa puas terhadap pelayanan kesehatan (92,2%) di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai, dimana nilai rata-rata kepuasan pasien pada setiap faktor adalah memuaskan yaitu akses layanan kesehatan (76,5%), mutu layanan kesehatan (92,2%), proses layanan kesehatan (88,2%), dan sistem layanan kesehatan (78,4%). Diharapkan petugas kesehatan terus memberikan pelayanan yang bermutu untuk mencapai kepuasan pasien.
Title : Factors that Affect the Satisfaction of Patients on Jaminan Persalinan (Jampersal) on the Health Service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai
Student Name : Cut Nirwana Antariksa Student Number : 101101033
Department : Bachelor of Nursing (S.Kep)
Abstract
Jaminan Persalinan (Jampersal) is an assurance of funding for labor service which comprises pregnancy checking up, labor help, childbirth services, including services for post labor family planning (KB) and newborn care which are conducted by health workers in health facilities. Jampersal aims to decrease the number of mothers death (AKI) and babies death (AKB) in Indonesia which are directed to the increase of health service quality. Jampersal should pay attention on the quality of its health service so it can create patients satisfaction. This research is a kind of descriptive research with retrospective approach which identifies factors that affect the satisfaction of patients on Jampersal on the health service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai. The sample of this research is mothers who have already used the program of Jampersal since pregnancy moment until childbirth and conduct a contraception fixing. The sample is taken by simple random sampling with the number of sample is 51 persons. The result of the research shows that most of the patients on Jampersal feel satisfied on the health service (92.2%) in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai, with the average value of patients satisfaction on each factor is satisfying namely access to the health service (76.5%), quality of the health service (92.2%), process of the health service (88.2%) and system of the health service (78.4%). It is expected that the health workers keep giving good service to achieve patients satisfaction.
Judul : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Persalinan (Jampersal) terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai
Nama : Cut Nirwana Antariksa NIM : 101101033
Jurusan : Sarjana Keperawatan (S.Kep)
Abstrak
Jaminan Persalinan (Jampersal) adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan keluarga berencana (KB) pasca persalinan dan pelayanan bayi baru lahir yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan. Jampersal bertujuan menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB) di Indonesia yang diarahkan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Jampersal harus memperhatikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar terciptanya kepuasan pasien. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan retrospektif yang bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai. Sampel pada penelitian ini adalah ibu-ibu yang sudah pernah menggunakan program Jampersal mulai dari masa kehamilan hingga masa nifas, dan melakukan pemasangan alat kontrasepsi. Pengambilan sampel dengan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 51 orang. Hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas pasien pengguna Jampersal merasa puas terhadap pelayanan kesehatan (92,2%) di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai, dimana nilai rata-rata kepuasan pasien pada setiap faktor adalah memuaskan yaitu akses layanan kesehatan (76,5%), mutu layanan kesehatan (92,2%), proses layanan kesehatan (88,2%), dan sistem layanan kesehatan (78,4%). Diharapkan petugas kesehatan terus memberikan pelayanan yang bermutu untuk mencapai kepuasan pasien.
Title : Factors that Affect the Satisfaction of Patients on Jaminan Persalinan (Jampersal) on the Health Service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai
Student Name : Cut Nirwana Antariksa Student Number : 101101033
Department : Bachelor of Nursing (S.Kep)
Abstract
Jaminan Persalinan (Jampersal) is an assurance of funding for labor service which comprises pregnancy checking up, labor help, childbirth services, including services for post labor family planning (KB) and newborn care which are conducted by health workers in health facilities. Jampersal aims to decrease the number of mothers death (AKI) and babies death (AKB) in Indonesia which are directed to the increase of health service quality. Jampersal should pay attention on the quality of its health service so it can create patients satisfaction. This research is a kind of descriptive research with retrospective approach which identifies factors that affect the satisfaction of patients on Jampersal on the health service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai. The sample of this research is mothers who have already used the program of Jampersal since pregnancy moment until childbirth and conduct a contraception fixing. The sample is taken by simple random sampling with the number of sample is 51 persons. The result of the research shows that most of the patients on Jampersal feel satisfied on the health service (92.2%) in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai, with the average value of patients satisfaction on each factor is satisfying namely access to the health service (76.5%), quality of the health service (92.2%), process of the health service (88.2%) and system of the health service (78.4%). It is expected that the health workers keep giving good service to achieve patients satisfaction.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Proses bersalin seyogyanya menjadi peristiwa bahagia tetapi seringkali
berubah menjadi tragedi. Sebagian besar kelahiran berlangsung normal, tetapi
sebagian kecil diikuti komplikasi akibat pendarahan dan kelahiran yang sulit.
Komplikasi persalinan dapat menimbulkan konsekuensi sangat serius jika tidak di
tangani dengan cepat dan tepat yang dapat mengakibatkan kematian pada ibu dan
bayi (Purba & Asrida, 2011).
Berdasarkan data yang diperoleh dari Organisasi Kesehatan Dunia (WHO)
memperkirakan, diseluruh dunia lebih dari 585.000 ibu meninggal tiap tahun saat
hamil atau bersalin. Artinya, setiap menit ada satu perempuan yang meninggal (Badan
Koordinasi Keluarga Berencana Nasional (BKKBN), 2009). Menurut data Survei
Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007, Angka Kematian Ibu (AKI) 228
per 100.000 kelahiran hidup, Angka Kematian Bayi (AKB) 34 per 1000 kelahiran
hidup, Angka Kematian Neonatus (AKN) 19 per 1000 kelahiran hidup. Berdasarkan
kesepakatan global (Millenium Develoment Goals/MDG’s 2000) pada tahun 2015,
diharapkan angka kematian ibu menurun dari 228 pada tahun 2007 menjadi 102 dan
angka kematian bayi menurun dari 34 pada tahun 2007 menjadi 23 (Kementerian
Upaya penurunan AKI harus difokuskan pada penyebab kematian ibu yang
diakibatkan beberapa faktor resiko keterlambatan, di antaranya terlambat dalam
pemeriksaan kehamilan (terlambat mengambil keputusan), terlambat dalam
memperoleh pelayanan persalinan dari tenaga kesehatan, dan terlambat sampai di
fasilitas kesehatan pada saat keadaan emergensi (Kementerian Kesehatan RI, 2011)
Berbagai upaya telah dilakukan pemerintah untuk menurunkan AKI dan AKB
di Indonesia yang diarahkan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
Sehingga pada tahun 2011 pemerintah meluncurkan program baru yaitu jaminan
persalinan sebagai suatu jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi
pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas, termasuk pelayanan
KB pasca persalinan, dan pelayanan bayi baru lahir. Sasaran dari program ini adalah
ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas (sampai 42 hari pasca melahirkan), serta bayi baru
lahir (sampai dengan usia 28 hari). Diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 631/Menkes/Per/III/2011 Tentang Petunjuk Teknis
Jaminan Persalinan (Purba & Asrida, 2011).
Dengan demikian, kehadiran Jaminan Persalinan diharapkan dapat mendorong
akselerasi tujuan pencapaian MDGs (Millennium Development Goals) 4 dan 5 yaitu
menurunkan angka kematian balita sebesar dua pertiga dan menurunkan angka
kematian ibu sebesar tiga perempatnya antara 1990 dan 2015 (WHO, 2013).
Pengelolaan Jaminan Persalinan dilakukan pada setiap jenjang pemerintahan
Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan dikelola mengikuti tata kelola Jamkesmas
(Kementerian kesehatan RI, 2011). Jumlah peserta Jampersal di Indonesia hingga
tahun 2012 mencapai 541,753 belum termasuk daerah NTB dengan peserta KB
dengan jenis kontap 20.583, IUD 54.757, implant 43,537 (Direktorat Kesehatan
Reproduksi, 2012 dalam BKKBN, 2013). Menurut Balai Besar Pengkajian dan
Pengembangan Komunikasi dan Informatika (BBPPKI) tahun 2012 di Sumatera
Utara sendiri sejak Januari hingga Agustus 2012, tercatat 3.408 peserta Jaminan
Persalinan (Jampersal) dari 13 kabupaten/kota di Sumatera Utara menjadi peserta KB
aktif. Belum semua daerah yang mengirimkan datanya. Alat kontrasepsi yang
digunakan peserta Jampersal tersebut antara lain IUD sebanyak 210 peserta, implant
28 peserta, susuk 2.836 peserta, medis operasi wanita (MOW) sebanyak 315 peserta,
kondom 13 peserta dan penggunaan pil sebanyak 6 peserta.
Meskipun program Jampersal (jaminan persalinan) diselenggarakan oleh
pemerintah secara gratis, mutu pelayanan tidak boleh diabaikan begitu saja. Pasien
pengguna jampersal perlu mendapat perhatian dari petugas kesehatan sehingga pasien
yang mengikuti pelayanan persalinan program Jampersal akan meningkat pula. Serta
agar tercipta kepuasan pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu
pelayanan kebidanan yang mengacu pada kualitas pelayanan kesehatan agar dapat
memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat (Putri, Herawati & Mustika, 2012).
Pengukuran kepuasan pasien penting karena keinginan pasien atau masyarakat
dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan yang telah diselenggarakan dapat
memenuhi harapan pasien (Muninjaya, 2012).
Berdasarkan hasil penelitian Al Rasyid, Setya, dan Kizy (2011) mengenai
Kepuasan Ibu Bersalin Terhadap Status Penggunaan Jampersal di Puskesmas
Candipuro Kabupaten Lumajang didapatkan hasil sebagai berikut: persepsi responden
pengguna Jampersal dan non Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten
Lumajang terhadap kenyamanan tentang kemudahan petugas untuk dihubungi serta
rasa aman dan nyaman saat memberikan pelayanan paling sering dinilai kurang baik
oleh responden pengguna Jampersal. Perbedaan tersebut disebabkan karena
responden pengguna Jampersal merasa kesulitan ketika menghubungi petugas saat
dibutuhkan. Begitu juga tentang persepsi responden terhadap karyawan dalam
melaksanakan pelayanan yang menunjukkan perbedaan penilaian antara responden
pengguna Jampersal dan bukan pengguna Jampersal. Hal - hal yang menunjukkan
perbedaan tersebut meliputi penilaian tentang keramahan, kesopanan, ketanggapan,
ketrampilan dan kecepatan petugas dalam menyampaikan keluhan. Pengguna
Jampersal memiliki penilaian yang lebih rendah daripada bukan pengguna Jampersal.
Hal ini disebabkan karena respon petugas ketika mendengar pasien Jampersal sudah
berbeda dibandingkan dengan pasien bukan pengguna Jampersal. Sehingga
kemungkinan besar petugas akan memberikan pelayanan secara asal-asalan, dimana
pelayanan ini akan mempengaruhi terhadap keramahan, kesopanan, ketanggapan,
Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Pribadi (2012) mengenai faktor –
faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta jaminan persalinan (Jampersal) di
wilayah kerja puskesmas Batu Brak Kabupaten Lampung Barat didapatkan hasil
bahwa mayoritas responden merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
ketentuan yang berlaku, kurangnya perhatian dari petugas kesehatan, dan petugas
kesehatan yang kurang baik dalam menanggapi keluhan.
Di Kelurahan Tegal Sari Mandala III sendiri telah diselenggarakan beberapa
program pemerintah salah satunya adalah program Jampersal (jaminan persalinan)
yang ditujukan untuk ibu-ibu dari mulai masa kehamilan hingga masa nifas.
Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan peneliti di kelurahan tersebut di
dapatkan data dari praktek mandiri bidan yang bekerja sama dengan program
Jampersal sebanyak 103 orang yang menggunakan Jampersal dan dari hasil
wawancara peneliti, beberapa ibu pengguna jampersal mengatakan tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan dan adanya pungutan liar yang dilakukan oleh
petugas kesehatan. Di kelurahan Tegal Sari Mandala III juga belum pernah dilakukan
penelitian mengenai faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna
Jampersal terhadap pelayanan kesehatan. Untuk itu peneliti tertarik untuk meneliti
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal
terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang timbul adalah faktor-faktor apa sajakah yang
mempengaruhi kepuasan pasien pengguna program Jampersal (Jaminan Persalinan)
terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan
Medan Denai
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien pengguna program Jampersal (jaminan
persalinan) terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III
Kecamatan Medan Denai.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Bagi Pelayanan Keperawatan
Memberikan informasi dan pemahaman kepada perawat terkait peran
dan fungsi perawat sebagai care giver dalam memberikan asuhan
keperawatan maternitas untuk lebih meningkatkan kepekaan atau rasa
emphaty terhadap pasien.
1.4.2 Bagi Pemerintah
1.4.3 Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai data dasar bagi penelitian selanjutnya terkait kepuasan pasien
pengguna Jampersal.
1.4.4 bagi Masyrakat
Diharapkan dapat meningkatkan kesadaran masyrakat terkait perilku
hidup sehat dan tidak tergantung pada program layanan kesehatan
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jampersal (Jaminan Persalinan)
2.1.1 Pengertian
Jaminan Persalinan adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang
meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk
pelayanan KB pasca persalinan dan pelayanan bayi baru lahir yang dilakukan oleh
tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan (Kementerian kesehatan RI, 2011).
2.1.2 Tujuan Jampersal (Jaminan Persalinan)
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis Jampersal (jaminan
persalinan) , tujuan Jaminan Persalinan adalah:
1. Tujuan Umum
Meningkatnya akses terhadap pelayanan kehamilan, persalinan, nifas, bayi
baru lahir dan KB pasca persalinan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan
yang kompeten dan berwenang di fasilitas kesehatan dalam rangka
2. Tujuan Khusus
a. Meningkatnya cakupan pemeriksaan kehamilan, pertolongan
persalinan, dan pelayanan nifas ibu oleh tenaga kesehatan yang
kompeten.
b. Meningkatnya cakupan pelayanan:
1. bayi baru lahir.
2. Keluarga Berencana pasca persalinan.
3. Penanganan komplikasi ibu hamil, bersalin, nifas, dan bayi
baru lahir, KB pasca persalinan oleh tenaga kesehatan yang
kompeten.
c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang efisien, efektif,
transparan, dan akuntabel.
2.1.3 Sasaran Jampersal (Jaminan Persalinan)
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis Jampersal (jaminan
persalinan) tujuan jaminan persalinan yakni untuk menurunkan AKI dan AKB, maka
sasaran Jaminan Persalinan dikaitkan dengan pencapaian tujuan tersebut.
Sasaran yang dijamin oleh Jaminan Persalinan adalah:
1. Ibu hamil
3. Ibu nifas ( sampai 42 hari pasca melahirkan)
4. Bayi baru lahir (sampai dengan usia 28 hari)
Sasaran yang dimaksud diatas adalah kelompok sasaran yang berhak
mendapat pelayanan yang berkaitan langsung dengan kehamilan dan persalinan baik
normal maupun dengan komplikasi atau resiko tinggi untuk mencegah AKI dan AKB
dari suatu proses persalinan.
Agar pemahaman menjadi lebih jelas, batas waktu sampai dengan 28 hari
pada bayi dan sampai dengan 42 hari pada ibu nifas adalah batas waktu pelayanan
PNC dan tidak dimaksudkan sebagai batas waktu pemberian pelayanan yang tidak
terkait langsung dengan proses persalinan dan atau pencegahan kematian ibu dan bayi
karena suatu proses persalinan.
2.1.4 Ruang Lingkup Jampersal (Jaminan Persalinan)
Program Jampersal dilaksanakan di seluruh wilayah Negara Kesatuan
Republik Indonesia yang terdiri dari 33 provinsi dengan jumlah kabupaten/kota
sebanyak 497. Pelayanan Jampersal ini terdapat di fasilitas kesehatan pemerintah
seperti Puskesmas dan jaringannya termasuk Poskesdes/Polindes dan Rumah Sakit.
Juga di fasilitas kesehatan swasta yang memiliki Perjanjian Kerja Sama dengan Tim
Pengelola yang meliputi dokter praktik swasta, klinik swasta, bidan praktik swasta,
Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis jaminan persalinan, jaminan
persalinan merupakan upaya untuk menjamin dan melindungi proses kehamilan,
persalinan, paska persalinan, dan pelayanan KB paska salin serta komplikasi yang
terkait dengan kehamilan, persalinan, nifas, KB paska salin, sehingga manfaatnya
terbatas dan tidak dimaksudkan untuk melindungi semua masalah kesehatan individu.
Pelayanan persalinan dilakukan secara terstruktur dan berjenjang berdasarkan
rujukan.
Adapun ruang lingkup pelayanan jaminan persalinan terdiri dari:
A. Pelayanan persalinan tingkat pertama
Pelayanan persalinan tingkat pertama adalah pelayanan yang diberikan oleh
dokter atau bidan yang berkompeten dan berwenang memberikan pelayanan yang
meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas dan
pelayanan KB pasca salin, serta pelayanan kesehatan bayi baru lahir, termasuk
pelayanan persiapan rujukan pada saat terjadinya komplikasi (kehamilan, persalinan,
nifas dan bayi baru lahir serta KB paska salin) tingkat pertama. Pelayanan tingkat
pertama diberikan di Puskesmas dan Puskesmas Penanganan Obstetrik Neonatus
Dasar (PONED) (untuk kasus-kasus tertentu), serta jaringannya termasuk Polindes
dan Poskesdes, fasilitas kesehatan swasta (bidan, dokter, klinik, rumah bersalin) yang
Jenis pelayanan Jaminan persalinan di tingkat pertama meliputi:
1. Pelayanan ANC sesuai standar pelayanan KIA dengan frekuensi 4
kali;
2. Deteksi dini faktor risiko, komplikasi kebidanan dan bayi baru lahir
3. Pertolongan persalinan normal;
4. Pertolongan persalinan dengan komplikasi dan atau penyulit
pervaginam yang merupakan kompetensi Puskesmas PONED.
5. Pelayanan Nifas (PNC) bagi ibu dan bayi baru lahir sesuai standar
pelayanan KIA dengan frekuensi 4 kali;
6. Pelayanan KB paska persalinan serta komplikasinya.
7. Pelayanan rujukan terencana sesuai indikasi medis untuk ibu dan
janin/bayinya.
Penatalaksanaan rujukan kasus ibu dan bayi baru lahir dengan komplikasi
dilakukan sesuai standar pelayanan KIA. Pelayanan pemeriksaan kehamilan dengan
komplikasi atau pelayanan nifas dengan komplikasi yang dirujuk ke Puskesmas
Pelayanan Obstetrik Neonatal Emergensi Dasar (PONED) maupun Rumah Sakit
sesuai dengan indikasi medis, maka klaim Jaminan Persalinan dapat dilakukan sesuai
dengan frekuensi pelayanan yang diberikan sesuai standar tata laksana
penyakit/komplikasi tersebut. Besaran pembayaran biaya pelayanan sebagaimana
dimaksud diatas pada Puskesmas PONED mengikuti Pola Tarif Puskesmas PONED
B. Pelayanan Persalinan Tingkat Lanjutan
Pelayanan persalinan tingkat lanjutan adalah pelayanan yang diberikan oleh
tenaga kesehatan spesialistik untuk pelayanan kebidanan dan bayi baru lahir kepada
ibu hamil, bersalin, nifas, dan bayi baru lahir dengan resiko tinggi dan atau dengan
komplikasi yang tidak dapat ditangani pada fasilitas kesehatan tingkat pertama yang
dilaksanakan berdasarkan rujukan atas indikasi medis.Pada kondisi kegawatdaruratan
kebidanan dan neonatal tidak diperlukan surat rujukan. Pelayanan tingkat lanjutan
menyediakan pelayanan terencana atas indikasi ibu dan janin/bayinya. Pelayanan
tingkat lanjutan untuk rawat jalan diberikan di poliklinik spesialis Rumah Sakit,
sedangkan rawat inap diberikan di fasilitas perawatan kelas III di Rumah Sakit
Pemerintah dan Swasta yang memiliki Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan Tim
Pengelola Kabupaten/Kota
Jenis pelayanan Persalinan di tingkat lanjutan meliputi:
1. Pemeriksaan kehamilan (ANC) dengan risiko tinggi (risti)
2. Pertolongan persalinan dengan risti dan penyulit yang tidak mampu
dilakukan di pelayanan tingkat pertama.
3. Penanganan komplikasi kebidanan dan bayi baru lahir dalam kaitan
akibat persalinan.
4. Pemeriksaan paska persalinan (PNC) dengan risiko tinggi (risti).
5. Penatalaksanaan KB paska salin dengan metode kontrasepsi jangka
panjang (MKJP) atau kontrasepsi mantap (Kontap) serta penanganan
C. Pelayanan Persiapan Rujukan
Pelayanan persiapan rujukan adalah pelayanan pada suatu keadaan dimana
terjadi kondisi yang tidak dapat ditatalaksana secara paripurna di fasilitas kesehatan
tingkat pertama sehingga perlu dilakukan rujukan ke fasilitas kesehatan tingkat lanjut
dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1. Kasus tidak dapat ditatalaksana paripurna di fasilitas kesehatan karena:
a. keterbatasan SDM
b. keterbatasan peralatan dan obat-obatan
2. Dengan merujuk dipastikan pasien akan mendapat pelayanan paripurna
yang lebih baik dan aman di fasilitas kesehatan rujukan
3. Pasien dalam keadaan aman selama proses rujukan
Untuk memastikan bahwa pasien yang dirujuk dalam kondisi aman sampai
dengan penanganannya di tingkat lanjutan, maka selama pelayanan persiapan dan
proses merujuk harus memperhatikan syarat-syarat sebagai berikut:
1. Stabilisasi keadaan umum:
a. Tekanan darah stabil/ terkendali,
b. Nadi teraba
c. Pernafasan teratur dan Jalan nafas longgar
d. Terpasang infus
2. Perdarahan terkendali:
a. Tidak terdapat perdarahan aktif, atau
b. Perdarahan terkendali
c. Terpasang infus dengan aliran lancar 20-30 tetes per menit
3. Tersedia kelengkapan ambulasi pasien:
a. Petugas kesehatan yang mampu mengawasi dan antisipasi
kedaruratan
b. Cairan infus yang cukup selama proses rujukan (1 kolf untuk 4-6
jam) atau sesuai kondisi pasien
c. Obat dan Bahan Habis Pakai (BHP) emergensi yang cukup untuk
proses rujukan.
2.1.5 PAKET MANFAAT DAN TATA LAKSANA PELAYANAN JAMINAN
PERSALINAN
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis jaminan persalinan
(Jampersal), Manfaat pelayanan jaminan persalinan meliputi:
1. Pemeriksaan kehamilan (ANC) yang dibiayai oleh program ini mengacu pada
buku Pedoman KIA, dimana selama hamil, ibu hamil diperiksa sebanyak 4
kali disertai konseling KB dengan frekuensi:
a. 1 kali pada triwulan pertama
b. 1 kali pada triwulan kedua
Pemeriksaan kehamilan yang jumlahnya melebihi frekuensi diatas pada
tiap-tiap triwulan tidak dibiayai oleh program ini. Penyediaan obat-obatan, reagensia dan
bahan habis pakai yang diperuntukkan bagi pelayanan kehamilan, persalinan dan
nifas, dan KB pasca salin serta komplikasi yang mencakup seluruh sasaran ibu hamil,
bersalin, nifas dan bayi baru lahir menjadi tanggung jawab Pemda/Dinas Kesehatan
Kab/ Kota. Pada Jaminan Persalinan dijamin penatalaksanaan komplikasi kehamilan
antara lain:
a. Penatalaksanaan abortus imminen, abortus inkompletus dan
missed abortion
b. Penatalaksanaan mola hidatidosa
c. Penatalaksanaan hiperemesis gravidarum
d. Penanganan Kehamilan Ektopik Terganggu
e. Hipertensi dalam kehamilan, pre eklamsi dan eklamsi
f. Perdarahan pada masa kehamilan
g. Decompensatio cordis pada kehamilan
h. Pertumbuhan janin terhambat (PJT): tinggi fundus tidak sesuai usia
kehamilan
i. Penyakit lain sebagai komplikasi kehamilan yang mengancam
2. Penatalaksanaan Persalinan:
a. Persalinan per vaginam
1. Persalinan per vaginam normal
2. Persalinan per vaginam melalui induksi
3. Persalinan per vaginam dengan tindakan
4. Persalinan per vaginam dengan komplikasi
5. Persalinan per vaginam dengan kondisi bayi kembar.
Persalinan per vaginam dengan induksi, dengan tindakan, dengan komplikasi serta
pada bayi kembar dilakukan di Puskesmas PONED dan/atau RS.
b. Persalinan per abdominam
1. Seksio sesarea elektif (terencana), atas indikasi medis
2. Seksio sesarea segera (emergensi), atas indikasi medis
3. Seksio sesarea dengan komplikasi (perdarahan, robekan jalan lahir,
perlukaan jaringan sekitar rahim, dan sesarean histerektomi).
c. Penatalaksanaan Komplikasi Persalinan :
1) Perdarahan
2) Eklamsi
3) Retensio plasenta
4) Penyulit pada persalinan.
5) Infeksi
d. Penatalaksanaan bayi baru lahir
1) Perawatan esensial neonates atau bayi baru lahir
2) Penatalaksanaan bayi baru lahir dengan komplikasi (asfiksia, BBLR,
Infeksi, ikterus, Kejang, RDS)
e. Lama hari inap minimal di fasilitas kesehatan
1. Persalinan normal dirawat inap minimal 1 (satu) hari
2. Persalinan per vaginam dengan tindakan dirawat inap minimal 2 (dua)
hari
3. Persalinan dengan penyulit post sectio-caesaria dirawat inap minimal
3 (tiga) hari
3. Pelayanan nifas (Post Natal Care)
a. Tatalaksana pelayanan
Pelayanan nifas (PNC) sesuai standar yang dibiayai oleh program ini
ditujukan pada ibu dan bayi baru lahir yang meliputi pelayanan ibu nifas, pelayanan
bayi baru lahir, dan pelayanan KB pasca salin. Pelayanan nifas diintegrasikan antara
pelayanan ibu nifas, bayi baru lahir dan pelayanan KB pasca salin. Tatalaksana
asuhan PNC merupakan pelayanan Ibu dan Bayi baru lahir sesuai dengan Buku
Pedoman KIA. Pelayanan bayi baru lahir dilakukan pada saat lahir dan kunjungan
neonatal. Pelayanan ibu nifas dan bayi baru lahir dilaksanakan 4 kali, masing-masing
1 kali pada :
3) Kunjungan ketiga untuk Kf2 dan KN3 (hari ke-8 s/d hari ke-28)
4) Kunjungan keempat untuk Kf3 (hari ke-29 s/d hari ke-42)
Pelayanan KB pasca persalinan dilakukan hingga 42 hari pasca persalinan.
Pada Jaminan Persalinan dijamin penatalaksanaan komplikasi nifas antara lain
1) Perdarahan
2) Sepsis
3) Eklamsi
4) Asfiksia
5) Ikterus
6) BBLR
7) Kejang
8) Abses/Infeksi diakibatkan oleh komplikasi pemasangan alat kontrasepsi.
9) Penyakit lain yang mengancam keselamatan ibu dan bayi baru lahir
sebagai komplikasi persalinan
Pelayanan nifas dijamin sebanyak 4 kali, terkecuali pelayanan Nifas dengan
komplikasi yang dirujuk ke Rumah sakit, maka pelayanan nifas dilakukan sesuai
pedoman pelayanan Nifas dengan komplikasi tersebut.
b. Keluarga Berencana (KB)
1) Jenis Pelayanan KB Pelayanan Keluarga Berencana pasca salin antara lain:
a) Kontrasepsi mantap (Kontap);
b) IUD, Implant, dan
2) Tatalaksana Pelayanan KB dan ketersediaan Alokon
Sebagai upaya untuk pengendalian jumlah penduduk dan keterkaitannya
dengan Jaminan Persalinan, maka pelayanan KB pada masa nifas perlu mendapatkan
perhatian. Tatalaksana pelayanan KB mengacu kepada Pedoman Pelayanan KB dan
KIA yang diarahkan pada Metode Kontrasepsi Jangka Panjang (MKJP) atau
Kontrasepsi Mantap (Kontap) sedangkan ketersediaan alat dan obat kontrasepsi
(alokon) KB ditempuh dengan prosedur sebagai berikut:
a) Pelayanan KB di fasilitas kesehatan dasar:
1. Alat dan obat kontrasepsi (alokon) disediakan oleh BKKBN terdiri dari
IUD, Implant, dan Suntik.
2. Puskesmas membuat rencana kebutuhan alat dan obat kontrasepsi yang
diperlukan untuk pelayanan KB di Puskesmas maupun dokter/bidan
praktik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan. Selanjutnya daftar
kebutuhan tersebut dikirimkan ke SKPD yang mengelola program
keluarga berencana di Kabupaten/Kota setempat.
3. Dokter dan bidan praktik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan
membuat rencana kebutuhan alokon untuk pelayanan keluarga berencana
dan kemudian diajukan permintaan ke Puskesmas yang ada diwilayahnya.
4. Puskesmas setelah mendapatkan alokon dari SKPD Kabupaten/Kota yang
mengelola program KB selanjutnya mendistribusikan alokon ke dokter
5. Besaran jasa pelayanan KB diklaimkan pada program Jaminan Persalinan
b) Pelayanan KB di fasilitas kesehatan lanjutan:
1. Alat dan obat kontrasepsi (alokon) disediakan oleh BKKBN.
2. Rumah Sakit yang melayani Jaminan Persalinan membuat rencana
kebutuhan alat dan obat kontrasepsi yang diperlukan untuk pelayanan
Keluarga Berencana (KB) di Rumah Sakit tersebut dan selanjutnya
daftar kebutuhan tersebut dikirimkan ke SKPD yang mengelola
program keluarga berencana di Kabupaten/Kota setempat.
3. Jasa pelayanan KB di pelayanan kesehatan lanjutan menjadi bagian
dari penerimaan menurut tarif INA CBG’s.
Agar pelayanan KB dalam Jaminan Persalinan dapat berjalan dengan baik,
perlu dilakukan koordinasi yang sebaik-baiknya antara petugas lapangan KB (PLKB),
fasilitas kesehatan (Puskesmas/Rumah Sakit), Dinas Kesehatan selaku Tim Pengelola
serta SKPD Kabupaten/Kota yang menangani program keluarga berencana serta
BKKBN Provinsi. Pemberi Pelayanan Jaminan Persalinan yang melakukan pelayanan
KB pasca salin wajib membuat pencatatan dan pelaporan alat dan obat kontrasepsi
yang diterima dan digunakan sesuai format pencatatan dan pelaporan dan dikirimkan
ke Dinas Kesehatan Kab/Kota, dan SKPD yang mengelola program keluarga
2.1.6 Kelengkapan Pertanggung Jawaban Klaim
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor
2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis Jaminan Persalinan
(Jampersal) kelengkapan pertanggung jawaban klaim adalah:
1. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama
Pertanggungjawaban klaim pelayanan Jaminan Persalinan dari fasilitas
kesehatan tingkat pertama ke Tim Pengelola Kabupaten/ Kota dilengkapi:
a. Fotokopi kartu identitas diri sasaran yang masih berlaku (KTP atau
identitas lainnya), dan bagi peserta jamkesmas dilengkapi dengan fotokopi
kartu Jamkesmas.
b. Fotokopi lembar pelayanan pada Buku KIA sesuai pelayanan yang
diberikan untuk Pemeriksaan kehamilan, pelayanan nifas, termasuk
pelayanan bayi baru lahir dan KB pasca persalinan. Apabila peserta
Jamkesmas atau penerima manfaat Jaminan Persalinan non Jamkesmas
tidak memiliki buku KIA pada daerah tertentu, dapat digunakan kartu ibu
atau keterangan pelayanan lainnya pengganti buku KIA yang
ditandatangani ibu hamil/bersalin dan petugas yang menangani. Untuk
pemenuhan buku KIA di daerah, Tim Pengelola Kabupaten/Kota
melakukan koordinasi kepada penanggung jawab program KIA daerah
maupun pusat (Ditjen Gizi dan KIA).
digunakan keterangan lain yang menjelaskan tentang pelayanan persalinan
yang diberikan.
d. Fotokopi/tembusan surat rujukan, termasuk keterangan tindakan pra
rujukan yang telah dilakukan di tandatangani oleh sasaran/keluarga.Untuk
kepentingan verifikasi, bila diperlukan dapatdilakukan uji petik verifikasi
dengan melihat kohort ibu dan bayi Penyediaan kelengkapan form
administrasi (kartu ibu, kartu bayi, buku KIA, partograf, kohort ibu,
kohort bayi, formulir MTBM, format pencatatan KB, form pelaporan)
menjadi tanggung jawab Pemda/Dinas Kesehatan Kab/Kota.
2. Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan Pertanggungjawaban klaim pelayanan
Jaminan Persalinan di fasilitas kesehatan lanjutan dilengkapi;
a. Fotokopi kartu identitas diri sasaran yang masih berlaku (KTP atau
identitas lainnya), dan bagi peserta jamkesmas dilengkapi dengan
fotokopi kartu Jamkesmas
b. Fotokopi/tembusan surat rujukan dari Puskesmas, Fasilitas Kesehatan
Swasta/Bidan Praktik Mandiri di tandatangani oleh sasaran atau
keluarga sasaran.
c. Bukti pelayanan untuk Rawat Jalan dan Resume Medis untuk
2.2 Kepuasan Pasien
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit. Dia sebagai
konsumen dan sekaligus produk rumah sakit. Sebagai pasien yang
mempercayakan penyembuhan meialui rumah sakit tersebut. Harapan
mereka dan pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan
menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses
penyembuhan (Awinda, 2004).
Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dan
persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila
diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan
memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap
keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien.
sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik - baiknya antara tingkat puas
atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang harus dialami guna
rnempeoleh hasil tersebut (Awinda, 2004).
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah
pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007
dalam Halu, 2010).
pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan
pelayanan (Anjaryani, 2009).
2.2.2Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kondisi dimana apabila harapan pasien terpenuhi maka pelayanan akan
dirasakan memuaskan, sedangkan apabila harapan pasien tidak terpenuhi maka
pelayanan dinilai tidak memuaskan.
Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien terkait pelayanan
kesehatan (Pohan, 2007 dalam Halu, 2010) yaitu:
A. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang :
1. sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan
2. memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan
gawat darurat
3. sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja,
B. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
1. kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien
2. keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang diraasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
C. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia
Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia
akan ditentukan dengan melakukan pengukuran :
1. sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit menurut
penilaian pasien
2. persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
kesehatan lain
3. tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter
4. tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis
5. sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau
D. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap :
1. fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
2. sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personil,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul
3. lingkungan dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.
2.2.3 Klasifikasi Kepuasan
Menurut Gerson (2004) dalam Aidha (2010), untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan
sebagai berikut:
a. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan
klien yang menggambarkan pelyanan kesehatan sepenuhnya atau
sebahagian besar sesuai keinginan atau kebutuhan klien, seperti sangat
bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan antara
petugas kesehatan atau petugas kesehatan dengan klien), dan sangat
cepat (untuk pelayan dan administrasi), yang seluruhnya
b. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan
klien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya
atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu
bersih, ahak kurang cepat, atau kurang ramah, yang semuanya ini
menggambarkan tingkat kualitas kategori sedang.
c. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan
klien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, agak
lambat, atau tidak ramah.
d. Sangat tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukusan subjektif hasil penelitian perasaan
klien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih, lambat, dan tidak ramah.
Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kategori
2.3 Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat (Mubarok, 2009).
Tujuan dari pelayanan kesehatan tercapainya derajat kesehatan
masyarakat yang memuaskan harapan dan derajat kebutuhan masyarakat
(customer satisfaction) melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi
pelayanan yang juga akan memberikan kepuasan dalam harapan dan
kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction) dalam institusi
pelayanan yang diselenggrakan secara efisien (institutional satisfaction)
BAB 3
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
2.1 Kerangka Konsep
Kerangka konseptual penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor –
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan
kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna
Jampersal terhadap pelayanan kesehatan:
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.
Kepuasan pasien pengguna
Jampersal:
- Sangat memuaskan - Memuaskan - Tidak Memuaskan - Sangat tidak
Skema 3.1 Kerangka konsep penelitian
TABEL 3.1. Definisi Operasional Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pasien pengguna program Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai
Variabel Definisi
Operasional
Alat Ukur Skala Skoring
Faktor – faktor yang mempenga ruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan
Hal - hal yang
menyebabkan terpenuhinya harapan dan keinginan ibu pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang meliputi kepuasan akses,
mutu, proses, dan
sistem layanan
kesehatan di
Kelurahan Tegal
Sari Mandala III
Kecamatan
Medan Denai
Dengan menggunakan
kuesioner sebanyak 27
pernyataan yang
diukur dengan skala
Likert dengan pilihan
jawaban:
Sangat memuaskan =
4
Memuaskan= 3
Tidak memuaskan=2
Sangat tidak
memuaskan= 1
Ordinal Dengan skor
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
dengan pendekatan retrospektif, yang bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan
kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.
4.2 Populasi dan Sampel
4.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi pada
penelitian ini adalah ibu-ibu yang sudah pernah menggunakan program jampersal
mulai dari masa kehamilan hingga masa nifas, dan melakukan pemasangan alat
kontrasepsi di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai yang
4.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2010).
Jumlah sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut:
n = N
1+(N x d²)
N= besar populasi
n= besar sampel
d= tingkat kepercayaan yang diinginkan
(Notoatmodjo, 2012)
Dengan menggunakan rumus tersebut maka besar sample dalam penelitian ini adalah
n = 103
1+(103 x 0,1²)
n= 51 orang
Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara probability
sampling yaitu simple random sampling dengan setiap anggota atau unit dari populasi
mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sampel (Notoatmodjo,
2012). Cara pengambilan sampel dilakukan secara sistem undian terhadap seluruh
populasi yang sesuai dengan kriteria inklusi dan telah diberi nomor urut terlebih
4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan
Medan Denai dan waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2014 - Mei 2014.
Adapun alasan pemilihan lokasi dengan pertimbangan yaitu masih ada pengguna
Jampersal di Kelurahan Tegal Sari Mandala III yang mengaku tidak puas terhadap
pelayanan jampersal dan belum pernah dilakukan penelitian mengenai faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan
kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai tersebut.
4.4 Pertimbangan Etik Penelitian
Untuk melindungi hak-hak responden maka peneliti akan melakukan prosedur
penelitian yang dimulai dengan Ethical Clearence yang dilakukan oleh komite etik
penelitian keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, setelah itu
meminta izin dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara kemudian
mengajukan permohonan izin pelaksanaan pada bagian penelitian dan pengembangan
Kota Medan. Selanjutnya mengajukan permohonan izin ke Camat Medan Denai dan
kantor Lurah Tegal Sari Mandala III. Pada pengumpulan data, peneliti terlebih dahulu
memperkenalkan diri, kemudian menjelaskan maksud, tujuan dan prosedur penelitian
kepada responden. Apabila responden setuju maka responden diminta untuk
menandatangani lembar persetujuan (informed consent) yang telah disediakan oleh
akan memaksa dan tetap menghormati hak responden. Untuk menjaga kerahasiaan
maka nama responden tidak akan dicantumkan pada lembar kuisioner yang diisi oleh
responden dan hanya diberi kode tertentu. Kerahasiaan informasi yang diberikan oleh
responden dijamin oleh peneliti dan hanya dipergunakan untuk kepentingan
penelitian.
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat – alat yang digunakan untuk pengumpulan
data (Notoatmodjo, 2012). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa
kuesioner yang dikembangkan dari referensi buku jaminan mutu pelayanan kesehatan
oleh Imbalo Pohan. Lembar kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu data demografi
dan lembar format faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna
Jampersal terhadap pelayanan kesehatan.
Data demografi meliputi nama (inisial), usia, tingkat pendidikan, pekerjaan,
komplikasi kehamilan dan persalinan, tempat bersalin dan persalinan anak keberapa.
Kuesioner faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal
terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan
Medan Denai terdiri dari 27 pernyataan yaitu 4 pernyataan tentang faktor kepuasan
terhadap akses layanan kesehatan, 7 pernyataan tentang faktor kepuasan terhadap
mutu pelayanan kesehatan, 9 pernyataan tentang faktor proses pelayanan kesehatan, 7
ini menggunakan skala pengukuran Likert dalam bentuk checklist dengan empat
pilihan jawaban yaitu sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat
tidak memuaskan.
Kuesioner faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna
Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III
Kecamatan Medan Denai terdiri dari 24 pernyataan positif dan 3 pernyataan negatif.
Untuk pernyataan positif diberi skor 4 untuk jawaban sangat memuaskan, skor 3
untuk jawaban memuaskan, skor 2 untuk jawaban tidak memuaskan, dan skor 1 untuk
jawaban sangat tidak memuaskan. Sebaliknya untuk pernyataan negatif diberi skor 1
untuk jawaban sangat memuaskan, skor 2 untuk jawaban memuaskan, skor 3 untuk
jawaban tidak memuaskan, skor 4 untuk jawaban sangat tidak memuaskan. Dengan
demikian, skor tertinggi yang nantinya diperoleh adalah 108 dan skor yang terendah
adalah 27.
Untuk penentuan kategori pada tingkat kepuasan digunakan rumus (Hidayat,
2007 dalam Aidha, 2010) dengan rumus:
P = Rentang / Banyak kelas
Berdasarkan rumus diatas, kepuasan pengguna jampersal diklasifikasikan
dalam 4 kelas yaitu sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat
tidak memuaskan dan pernyataan dengan nilai tertinggi yang diperoleh dari kuesioner
sehingga panjang kelasnya adalah 21 dengan batas interval sebagai berikut : (27-46)
sangat tidak memuaskan, (47-66) tidak memuaskan, (67-86) memuaskan, (87-108)
sangat memuaskan.
4.6. Pengumpulan Data
Untuk melindungi hak-hak responden maka peneliti akan melakukan prosedur
penelitian yang dimulai dengan Ethical Clearence yang dilakukan oleh komite etik
penelitian keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. kemudian
mengajukan permohonan izin kepada pelaksanaan penelitian pada institusi
pendidikan (Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara), setelah mendapat
izin dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara kemudian mengajukan
permohonan izin pelaksanaan pada bagian penelitian dan pengembangan Kota
Medan. Selanjutnya mengajukan permohonan izin ke Camat Medan Denai dan kantor
Lurah Tegal Sari Mandala III. Setelah mendapatkan izin maka dilakukan
pengumpulan data. Peneliti mendatangi langsung responden, kemudian peneliti
menentukan responden sesuai dengan kriteria yang telah dibuat sebelumnya, apabila
peneliti telah menemukan calon responden dan jika responden bersedia, dilanjutkan
dengan menandatangani informed consent. Setelah diisi, kuesioner dikumpulkan
kembali oleh peneliti dan diperiksa kelengkapannya. Apabila ada yang tidak lengkap,
maka harus dilengkapi hari itu juga dengan terlebih dahulu menjelaskan maksud
pernyataan yang belum diisi, sehingga semua pernyataan terjawab, dan selanjutnya
4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang terjadi pada obyek
penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010). Uji
validitas pada kuesioner ini dilakukan oleh dosen fakultas keperawatan Universitas
Sumatera Utara yang berkompeten dibidangnya.
Penelitian ini menggunakan uji reliabilitas konsistensi internal karena
memiliki kelebihan yaitu pemberian instrumen hanya satu kali dengan satu bentuk
instrumen kepada suatu objek studi (Dempsey & Dempsey, 2002 dalam Suweni,
2010).
Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan sebelum pengumpulan data
kepada sampel yang memenuhi kriteria seperti sampel penelitian sebanyak 30 orang.
Uji reliabilitas ini dilakukan di Kelurahan Suka Ramai I Kecamatan Medan Area. Uji
reliabilitas ini menggunakan Cronbach Alpha. Teknik ini akan menunjukkan bahwa
suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien reliabilitas
sebesar 0,7 atau lebih.
4.8. Analisa Data
Setelah data terkumpul maka peneliti melakukan analisa data melalui
beberapa tahapan, antara lain tahap pertama editing yaitu memeriksa kelengkapan
untuk mempermudah tabulasi dan analisa data, tahap ketiga processing yaitu
memasukkan data dari kuesioner kedalam program komputer dengan menggunakan
sitem komputerisasi pengolah data, tahap ke empat cleaning yaitu memeriksa kembali
data yang telah dimasukkan untuk mengetahui ada kesalahan atau tidak.
Data ditabulasi diberi nilai sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh
responden. Untuk variabel kepuasan skala ukur yang digunakan adalah skala ordinal
dengan hasil pengukuran dibagi menjadi empat kategori kepuasan yaitu: (27-46)
sangat tidak memuaskan, (47-66) tidak memuaskan, (67-86) memuaskan, (87-108)
sangat memuaskan. Selanjutnya data demografi dan variabel kepuasan akan disajikan
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian
Dalam bab ini diuraikan hasil penelitian mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di
Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai yang diperoleh melalui
proses pengumpulan data yang dilakukan sejak 04 April 2014 sampai 16 Mei 2014.
Penyajian data hasil penelitian meliputi data demografi dan beberapa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di
Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.
5.1.1 Karakteristik Responden
Deskripsi karakteristik responden mencakup umur, pekerjaan, tingkat
pendidikan, penghasilan keluarga, tempat bersalin, persalinan anak keberapa, dan
komplikasi. Data yang diperoleh menunjukkan bahwa dari 51 responden, berdasarkan
karakteristik umur terbanyak berada pada rentang 26-35 tahun sebanyak 24
responden (47,1%), pekerjaan mayoritas ibu rumah tangga (IRT) sebanyak 38
responden (74,5%), pendidikan terakhir rata-rata SMA sebanyak 29 responden
(56,9%), mayoritas responden berpenghasilan diatas UMR sebanyak 45 responden
(88,2%), adapun pemilihan tempat persalinan paling banyak dilakukan di klinik
dan kedua dengan masing – masing sebesar 18 responden (35,5%), dan seluruh
[image:54.595.107.533.244.723.2]responden tidak mengalami komplikasi dari masa kehamilan hingga masa nifas (0%).
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Frekuensi Data Demografi Responden di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)
Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)
Usia
- 17-25 tahun - 26-35 tahun - 36-45 tahun Pekerjaan - IRT - Wiraswasta - PNS Tingkat Pendidikan - SD - SMP - SMA - Diploma - Sarjana - Lain-lain Penghasilan
- Dibawah UMR - Diatas UMR
Tempat Bersalin - Klinik Bersalin - Rumah Sakit
5.1.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 51 responden pengguna
Jampersal sebanyak 47 responden (92,2%) menyatakan puas terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan, 2 responden (3,9%) menyatakan sangat
puas, dan 2 responden (3,9%) menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan
[image:55.595.113.515.414.533.2]tidak memuaskan.
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)
Kategori Frekuensi Persentase%
Sangat Memuaskan 2 3,9%
Memuaskan 47 92,2%
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
2
0
3,9%
0%
5.1.2.1 Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden
(76,5%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor akses layanan
kesehatan dan 5 % responden menyatakan tidak puas terhadap faktor akses
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai(n=51)
Kategori Frekuensi Persentase%
Sangat Memuaskan 7 13,7
Memuaskan 39 76,5
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
5 0
9,8 0
5.1.2.2 Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden
(92,2%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor mutu layanan
kesehatan.
Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan Mutu Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)
Kategori Frekuensi Persentase%
Sangat Memuaskan 4 7,8
Memuaskan 47 92,2
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
0 0
[image:56.595.107.505.554.667.2]5.1.2.3 Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden
(88,2%) menyatakan puas terhadap faktor proses layanan kesehatan dan 2 %
[image:57.595.106.515.328.428.2]responden menyatakan tidak puas terhadap faktor proses layanan kesehatan.
Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)
Kategori Frekuensi Persentase%
Sangat Memuaskan 4 7,8
Memuaskan 45 88,2
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
2 0
3,9 0
5.1.2.4 Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan
Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden
(78,4%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor sistem layanan
kesehatan dan 2% responden menyatakan tidak puas terhadap faktor sistem
Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)
Kategori Frekuensi Persentase%
Sangat Memuaskan 9 17,6
Memuaskan 40 78,4
Tidak Memuaskan
Sangat Tidak Memuaskan
2 0
5.2 Pembahasan
5.2.1. Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan
Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap apa yang diharapkan
setelah membandingkan yang dirasakan dengan harapan terhadap produk atau jasa
yang digunakan sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan
atas pengguna produk dan jasa, sama atau melebihi harapan terhadap produk atau jasa
yang digunakan (Muninjaya, 2012). Berdasarkan hasil penelitian didapat mayoritas
responden (92,2%) menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Dewi, Candra, Imavike (2012) bahwa mayoritas
responden (96%) menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan terkait dengan
pelaksanaan Program Jaminan Persalinan (Jampersal) yang meliputi beberapa
dimensi yaitu fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai (tangible), pelayanan
yang sesuai dengan yang ditawarkan (reliability), pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dipercaya oleh pelanggan (assurance), kepedulian tenaga kesehatan
(empathy), dan kesiapan petugas melayani sesuai prosedur (responsiveness).
Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian lain yang dilakukan oleh
Putri, Herawati, dan Mustika (2012) yang menyatakan bahwa sebagian besar ibu
bersalin sudah merasa puas terhadap pelayanan persalinan program Jampersal
Kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di
Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai tergolong dalam kategori
memuaskan, dapat diartikan bahwa pasien merasa pelayanan yang diterima sudah
sesuai dengan yang diharapkan (Muninjaya, 2012).
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik responden
pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah ibu
rumah tangga sebanyak 35 orang (75%). Hal ini sesuai dengan teori Psikologi
keperawatan, menurut Endang Ekowarni, dalam hal ini jenis pekerjaan dapat
mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diselenggarakan oleh rumah
sakit. Misalnya pada pasien profesi pejabat pemerintah menganggap bahwa dokter
dan perawat sebagai staff mereka sehingga mereka cenderung seenaknya terhadap
kehadiran tenaga kesehatan. Sedangkan pasien berstatus buruh lebih cenderung pasif
dan dianggap tidak mampu untuk mempertanyakan kemajuan pengobatan pelayanan
(Anjaryani, 2009).
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik
responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan
adalah responden yang penghasilan keluarganya diatas UMR sebanyak 41 orang
(93%). Hal ini sejalan dengan penelitian Anjaryani (2009) bahwa penghasilan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Green penghasilan merupakan faktor
pemungkin yang mempengaruhi perilaku seseorang. Bagi pasien yang berpenghasilan
sesuai dengan kehendaknya, tetapi yang berpenghasilan rendah bahkan yang
mendapatkan keringanan bantuan, mereka akan lebih ”pasrah” dalam menerima
pelayanan (Anjaryani, 2009).
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa karakteristik pendidikan
responden pengguna Jampersal yang paling banyak menyatakan puas terhadap
pelayanan kesehatan adalah SMA sebanyak 25 orang (51%). Pendidikan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien, karena menurut Anjaswarni, et al (2002) makin tinggi
tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya makin rendah. Hal ini cukup
beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai
harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Mereka sudah cukup puas
bila kebutuhan dasarnya terpenuhi. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi
biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya. Hal ini
dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang lain atau dihargai
pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara kesehatan untuk terus
berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang diberikan (Aditama,
2003).
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik
responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan
adalah responden yang memilih klinik bersalin sebagai tempat persalinan.
Berdasarkan wawancara peneliti, mayoritas responden memilih klinik bersalin
kemudahan menjangkau tempat pelayanan, akses terhadap sarana kesehatan dan
transportasi merupakan salah satu perti
