• Tidak ada hasil yang ditemukan

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2016

Membagikan "Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai"

Copied!
102
0
0

Teks penuh

(1)

FAKT PEN KE

TOR - FAK GGUNA JA ESEHATA

KTOR YAN AMINAN P AN DI KEL

KECAM Cut FAKUL UNIVERS NG MEMPE PERSALIN URAHAN MATAN M SKRIP Oleh t Nirwana A

(2)
(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan

karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Faktor – Faktor

yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan

Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai”. Skripsi

ini ditulis untuk menyelesaikan tugas akhir dan mendapatkan gelar sarjana

Keperawatan Fakultas Keperawatan.

Selama penyelesaian skripsi ini penulis telah banyak mendapat bantuan dan

dukungan dari berbagai pihak, baik moril maupun materil. Pada kesempatan ini

penlis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak dr. Dedi Ardinata, M.Kes selaku Dekan Fakultas Keperawatan USU.

2. Ibu Erniyati, S.Kp, MNS selaku pembantu dekan I.

3. Ibu Eryunita Lubis S.Kep, Ns selaku dosen pembimbing yang telah

meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk,

dan saran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Bapak Iwan Rusdi S.Kp, MNS selaku dosen penguji I yang telah banyak

memberikan kritik dan saran dalam skripsi ini.

5. Bapak Achmad Fathi S.Kep, Ns, MNS selaku dosen pembimbing akademik

dan dosen penguji II yang telah membimbing penulis selama belajar di

(4)

6. Terima kasih tiada tara penulis persembahkan kepada kedua orang tua penulis,

Ayahanda Teuku Umar dan Ibunda Sumini (Alm) yang telah membesarkan

dengan penuh kasih sayang dan selalu mendoakan serta memberikan

semangat kepada penulis dalam menyelesaikan pendidikan. Serta kakak dan

abang tercinta dr. Cut Azni Zahara dan Teuku Agus Surya, S.Kg.

7. Kepada semua sahabat – sahabat yang telah banyak membantu dalam

menyelesaikan proposal ini khususnya Siti Fathimah, Sartika Nina,

Nurhannifah, Siti Eni, Zakiyah Syafawani, Yusri, Elza Carollina dan teman

penelitian saya Tri Putri Rizki.

8. Kepada Bapak Walikota Medan, Bapak Camat Medan Denai, dan Bapak

Lurah yang telah memberi izin penelitian kepada penulis.

9. Seluruh staf pengajar dan civitas akademika Fakultas Keperawatan

Universitas Sumatera Utara.

10.Kepada seluruh ibu-ibu yang sudah bersedia menjadi responden penelitian.

11.Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah

memberi bantuan dalam terlaksananya penelitian dan penulisan proposal

(5)

Penulis berharap semoga Skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Semoga

Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmad dan karunia-Nya kepada kita semua,

Amin.

Medan, Juli 2014

(6)

DAFTAR ISI

Cover ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... v

Daftar Tabel ... viii

Daftar skema ... ix

Abstrak ... x

Abstract ... xi

1.BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 5

1.3Tujuan Penelitian ... 5

1.4Manfaat Penelitian ... 5

1.4.1 Bagi Pelayanan Keperawatan ... 5

1.4.2 Bagi Pemerintah ... 6

1.4.3 Bagi Penelitian Selanjutnya ... 6

1.4.4 Bagi Masyarakat ... 7

2. Bab 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Jaminan Persalinan ... 8

2.1.1 Pengertian Jaminan Persalinan ... 8

2.1.2 Tujuan Jaminan Persalinan ... 8

2.1.3 Sasaran Jaminan Persalinan ... 9

2.1.4 Ruang Lingkup Jaminan Persalinan ... 10

2.1.5 Paket Manfaat dan Tata Laksana Pelayanan Jaminan Persalinan ... 15

2.1.6 Kelengkapan Pertanggungjawaban Klaim ... 21

2.2 Kepuasan Pasien ... 23

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien ... 23

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 25

2.2.3 Klasifikasi Kepuasan ... 27

2.3 Pelayanan Kesehatan ... 28

3. BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 29

3.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 29

3.2 Defenisi Operasional ... 30

4. BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN ... 31

4.1 Desain Penelitian ... 31

(7)

4.2.1 Populasi ... 32

4.2.2 Sampel ... 32

4.3 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 32

4.4 Etika Penelitian ... 33

4.5 Instrumen Penelitian ... 34

4.6 Pengumpulan Data ... 35

4.7 Validitas dan Reliabilitas ... 36

4.8 Analisis Data ... 37

5.BAB 5 PEMBAHASAN ... 39

5.1Hasil Penelitian ... 39

5.1.1 Karakteristik Responden ... 39

5.1.3 Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III ... 41

5.1.3.1Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan ... 41

5.1.3.2 Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan ... 41

5.1.3.3 Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan ... 42

5.1.3.3 Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan ... 43

5.2 Pembahasan ... 44

5.2.1 Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai ... 44

5.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai . 48 6. BAB 6 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 55

6.1 Kesimpulan ... 55

6.2 Rekomendasi ... 55

7 . Daftar Pustaka ... 55 8. Lampiran

8.1 Informed Consent

8.2 Instrumen Penelitian 8.3 Tabel

8.3 Jadwal Penelitian

8.4 Analisa Data dengan Komputerisasi 8.5 Hasil Reliabilitas

8.6 Realisasi Anggaran 8.7 Daftar Riwayat Hidup 8.8 Ethical Clearence 8.9 Surat Survey Awal 8.10 Surat Penelitian

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional...30

Tabel 5.1Distribusi Frekuensi dan Frekuensi Data Demografi Responden di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai...38

Tabel 5.2Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III

Kecamatan Medan Denai...39

Tabel 5.3Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan

Denai...40

Tabel 5.4Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan

Denai...41 Tabel 5.5Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Proses

Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan

Denai...42

(9)

DAFTAR SKEMA

(10)

Judul : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Persalinan (Jampersal) terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Nama : Cut Nirwana Antariksa NIM : 101101033

Jurusan : Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Abstrak

Jaminan Persalinan (Jampersal) adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan keluarga berencana (KB) pasca persalinan dan pelayanan bayi baru lahir yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan. Jampersal bertujuan menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB) di Indonesia yang diarahkan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Jampersal harus memperhatikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar terciptanya kepuasan pasien. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan retrospektif yang bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai. Sampel pada penelitian ini adalah ibu-ibu yang sudah pernah menggunakan program Jampersal mulai dari masa kehamilan hingga masa nifas, dan melakukan pemasangan alat kontrasepsi. Pengambilan sampel dengan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 51 orang. Hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas pasien pengguna Jampersal merasa puas terhadap pelayanan kesehatan (92,2%) di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai, dimana nilai rata-rata kepuasan pasien pada setiap faktor adalah memuaskan yaitu akses layanan kesehatan (76,5%), mutu layanan kesehatan (92,2%), proses layanan kesehatan (88,2%), dan sistem layanan kesehatan (78,4%). Diharapkan petugas kesehatan terus memberikan pelayanan yang bermutu untuk mencapai kepuasan pasien.

(11)

Title : Factors that Affect the Satisfaction of Patients on Jaminan Persalinan (Jampersal) on the Health Service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai

Student Name : Cut Nirwana Antariksa Student Number : 101101033

Department : Bachelor of Nursing (S.Kep)

Abstract

Jaminan Persalinan (Jampersal) is an assurance of funding for labor service which comprises pregnancy checking up, labor help, childbirth services, including services for post labor family planning (KB) and newborn care which are conducted by health workers in health facilities. Jampersal aims to decrease the number of mothers death (AKI) and babies death (AKB) in Indonesia which are directed to the increase of health service quality. Jampersal should pay attention on the quality of its health service so it can create patients satisfaction. This research is a kind of descriptive research with retrospective approach which identifies factors that affect the satisfaction of patients on Jampersal on the health service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai. The sample of this research is mothers who have already used the program of Jampersal since pregnancy moment until childbirth and conduct a contraception fixing. The sample is taken by simple random sampling with the number of sample is 51 persons. The result of the research shows that most of the patients on Jampersal feel satisfied on the health service (92.2%) in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai, with the average value of patients satisfaction on each factor is satisfying namely access to the health service (76.5%), quality of the health service (92.2%), process of the health service (88.2%) and system of the health service (78.4%). It is expected that the health workers keep giving good service to achieve patients satisfaction.

(12)

Judul : Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jaminan Persalinan (Jampersal) terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Nama : Cut Nirwana Antariksa NIM : 101101033

Jurusan : Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Abstrak

Jaminan Persalinan (Jampersal) adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk pelayanan keluarga berencana (KB) pasca persalinan dan pelayanan bayi baru lahir yang dilakukan oleh tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan. Jampersal bertujuan menurunkan angka kematian ibu (AKI) dan angka kematian bayi (AKB) di Indonesia yang diarahkan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Jampersal harus memperhatikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar terciptanya kepuasan pasien. Jenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan retrospektif yang bertujuan mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai. Sampel pada penelitian ini adalah ibu-ibu yang sudah pernah menggunakan program Jampersal mulai dari masa kehamilan hingga masa nifas, dan melakukan pemasangan alat kontrasepsi. Pengambilan sampel dengan teknik simple random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 51 orang. Hasil penelitian menunjukan bahwa mayoritas pasien pengguna Jampersal merasa puas terhadap pelayanan kesehatan (92,2%) di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai, dimana nilai rata-rata kepuasan pasien pada setiap faktor adalah memuaskan yaitu akses layanan kesehatan (76,5%), mutu layanan kesehatan (92,2%), proses layanan kesehatan (88,2%), dan sistem layanan kesehatan (78,4%). Diharapkan petugas kesehatan terus memberikan pelayanan yang bermutu untuk mencapai kepuasan pasien.

(13)

Title : Factors that Affect the Satisfaction of Patients on Jaminan Persalinan (Jampersal) on the Health Service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai

Student Name : Cut Nirwana Antariksa Student Number : 101101033

Department : Bachelor of Nursing (S.Kep)

Abstract

Jaminan Persalinan (Jampersal) is an assurance of funding for labor service which comprises pregnancy checking up, labor help, childbirth services, including services for post labor family planning (KB) and newborn care which are conducted by health workers in health facilities. Jampersal aims to decrease the number of mothers death (AKI) and babies death (AKB) in Indonesia which are directed to the increase of health service quality. Jampersal should pay attention on the quality of its health service so it can create patients satisfaction. This research is a kind of descriptive research with retrospective approach which identifies factors that affect the satisfaction of patients on Jampersal on the health service in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai. The sample of this research is mothers who have already used the program of Jampersal since pregnancy moment until childbirth and conduct a contraception fixing. The sample is taken by simple random sampling with the number of sample is 51 persons. The result of the research shows that most of the patients on Jampersal feel satisfied on the health service (92.2%) in Village of Tegal Sari Mandala III District of Medan Denai, with the average value of patients satisfaction on each factor is satisfying namely access to the health service (76.5%), quality of the health service (92.2%), process of the health service (88.2%) and system of the health service (78.4%). It is expected that the health workers keep giving good service to achieve patients satisfaction.

(14)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Proses bersalin seyogyanya menjadi peristiwa bahagia tetapi seringkali

berubah menjadi tragedi. Sebagian besar kelahiran berlangsung normal, tetapi

sebagian kecil diikuti komplikasi akibat pendarahan dan kelahiran yang sulit.

Komplikasi persalinan dapat menimbulkan konsekuensi sangat serius jika tidak di

tangani dengan cepat dan tepat yang dapat mengakibatkan kematian pada ibu dan

bayi (Purba & Asrida, 2011).

Berdasarkan data yang diperoleh dari Organisasi Kesehatan Dunia (WHO)

memperkirakan, diseluruh dunia lebih dari 585.000 ibu meninggal tiap tahun saat

hamil atau bersalin. Artinya, setiap menit ada satu perempuan yang meninggal (Badan

Koordinasi Keluarga Berencana Nasional (BKKBN), 2009). Menurut data Survei

Demografi Kesehatan Indonesia (SDKI) tahun 2007, Angka Kematian Ibu (AKI) 228

per 100.000 kelahiran hidup, Angka Kematian Bayi (AKB) 34 per 1000 kelahiran

hidup, Angka Kematian Neonatus (AKN) 19 per 1000 kelahiran hidup. Berdasarkan

kesepakatan global (Millenium Develoment Goals/MDG’s 2000) pada tahun 2015,

diharapkan angka kematian ibu menurun dari 228 pada tahun 2007 menjadi 102 dan

angka kematian bayi menurun dari 34 pada tahun 2007 menjadi 23 (Kementerian

(15)

Upaya penurunan AKI harus difokuskan pada penyebab kematian ibu yang

diakibatkan beberapa faktor resiko keterlambatan, di antaranya terlambat dalam

pemeriksaan kehamilan (terlambat mengambil keputusan), terlambat dalam

memperoleh pelayanan persalinan dari tenaga kesehatan, dan terlambat sampai di

fasilitas kesehatan pada saat keadaan emergensi (Kementerian Kesehatan RI, 2011)

Berbagai upaya telah dilakukan pemerintah untuk menurunkan AKI dan AKB

di Indonesia yang diarahkan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.

Sehingga pada tahun 2011 pemerintah meluncurkan program baru yaitu jaminan

persalinan sebagai suatu jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang meliputi

pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas, termasuk pelayanan

KB pasca persalinan, dan pelayanan bayi baru lahir. Sasaran dari program ini adalah

ibu hamil, ibu bersalin, ibu nifas (sampai 42 hari pasca melahirkan), serta bayi baru

lahir (sampai dengan usia 28 hari). Diatur dalam Peraturan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor 631/Menkes/Per/III/2011 Tentang Petunjuk Teknis

Jaminan Persalinan (Purba & Asrida, 2011).

Dengan demikian, kehadiran Jaminan Persalinan diharapkan dapat mendorong

akselerasi tujuan pencapaian MDGs (Millennium Development Goals) 4 dan 5 yaitu

menurunkan angka kematian balita sebesar dua pertiga dan menurunkan angka

kematian ibu sebesar tiga perempatnya antara 1990 dan 2015 (WHO, 2013).

Pengelolaan Jaminan Persalinan dilakukan pada setiap jenjang pemerintahan

(16)

Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan dikelola mengikuti tata kelola Jamkesmas

(Kementerian kesehatan RI, 2011). Jumlah peserta Jampersal di Indonesia hingga

tahun 2012 mencapai 541,753 belum termasuk daerah NTB dengan peserta KB

dengan jenis kontap 20.583, IUD 54.757, implant 43,537 (Direktorat Kesehatan

Reproduksi, 2012 dalam BKKBN, 2013). Menurut Balai Besar Pengkajian dan

Pengembangan Komunikasi dan Informatika (BBPPKI) tahun 2012 di Sumatera

Utara sendiri sejak Januari hingga Agustus 2012, tercatat 3.408 peserta Jaminan

Persalinan (Jampersal) dari 13 kabupaten/kota di Sumatera Utara menjadi peserta KB

aktif. Belum semua daerah yang mengirimkan datanya. Alat kontrasepsi yang

digunakan peserta Jampersal tersebut antara lain IUD sebanyak 210 peserta, implant

28 peserta, susuk 2.836 peserta, medis operasi wanita (MOW) sebanyak 315 peserta,

kondom 13 peserta dan penggunaan pil sebanyak 6 peserta.

Meskipun program Jampersal (jaminan persalinan) diselenggarakan oleh

pemerintah secara gratis, mutu pelayanan tidak boleh diabaikan begitu saja. Pasien

pengguna jampersal perlu mendapat perhatian dari petugas kesehatan sehingga pasien

yang mengikuti pelayanan persalinan program Jampersal akan meningkat pula. Serta

agar tercipta kepuasan pasien diperlukan peningkatan standar dalam menjaga mutu

pelayanan kebidanan yang mengacu pada kualitas pelayanan kesehatan agar dapat

memenuhi kepuasan pasien atau masyarakat (Putri, Herawati & Mustika, 2012).

Pengukuran kepuasan pasien penting karena keinginan pasien atau masyarakat

(17)

dapat diketahui sejauh mana mutu pelayanan yang telah diselenggarakan dapat

memenuhi harapan pasien (Muninjaya, 2012).

Berdasarkan hasil penelitian Al Rasyid, Setya, dan Kizy (2011) mengenai

Kepuasan Ibu Bersalin Terhadap Status Penggunaan Jampersal di Puskesmas

Candipuro Kabupaten Lumajang didapatkan hasil sebagai berikut: persepsi responden

pengguna Jampersal dan non Jampersal di Puskesmas Candipuro Kabupaten

Lumajang terhadap kenyamanan tentang kemudahan petugas untuk dihubungi serta

rasa aman dan nyaman saat memberikan pelayanan paling sering dinilai kurang baik

oleh responden pengguna Jampersal. Perbedaan tersebut disebabkan karena

responden pengguna Jampersal merasa kesulitan ketika menghubungi petugas saat

dibutuhkan. Begitu juga tentang persepsi responden terhadap karyawan dalam

melaksanakan pelayanan yang menunjukkan perbedaan penilaian antara responden

pengguna Jampersal dan bukan pengguna Jampersal. Hal - hal yang menunjukkan

perbedaan tersebut meliputi penilaian tentang keramahan, kesopanan, ketanggapan,

ketrampilan dan kecepatan petugas dalam menyampaikan keluhan. Pengguna

Jampersal memiliki penilaian yang lebih rendah daripada bukan pengguna Jampersal.

Hal ini disebabkan karena respon petugas ketika mendengar pasien Jampersal sudah

berbeda dibandingkan dengan pasien bukan pengguna Jampersal. Sehingga

kemungkinan besar petugas akan memberikan pelayanan secara asal-asalan, dimana

pelayanan ini akan mempengaruhi terhadap keramahan, kesopanan, ketanggapan,

(18)

Hasil penelitian lain yang dilakukan oleh Pribadi (2012) mengenai faktor –

faktor yang berhubungan dengan kepuasan peserta jaminan persalinan (Jampersal) di

wilayah kerja puskesmas Batu Brak Kabupaten Lampung Barat didapatkan hasil

bahwa mayoritas responden merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan

ketentuan yang berlaku, kurangnya perhatian dari petugas kesehatan, dan petugas

kesehatan yang kurang baik dalam menanggapi keluhan.

Di Kelurahan Tegal Sari Mandala III sendiri telah diselenggarakan beberapa

program pemerintah salah satunya adalah program Jampersal (jaminan persalinan)

yang ditujukan untuk ibu-ibu dari mulai masa kehamilan hingga masa nifas.

Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan peneliti di kelurahan tersebut di

dapatkan data dari praktek mandiri bidan yang bekerja sama dengan program

Jampersal sebanyak 103 orang yang menggunakan Jampersal dan dari hasil

wawancara peneliti, beberapa ibu pengguna jampersal mengatakan tidak puas

terhadap pelayanan yang diberikan dan adanya pungutan liar yang dilakukan oleh

petugas kesehatan. Di kelurahan Tegal Sari Mandala III juga belum pernah dilakukan

penelitian mengenai faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna

Jampersal terhadap pelayanan kesehatan. Untuk itu peneliti tertarik untuk meneliti

tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal

terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan

(19)

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang timbul adalah faktor-faktor apa sajakah yang

mempengaruhi kepuasan pasien pengguna program Jampersal (Jaminan Persalinan)

terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan

Medan Denai

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien pengguna program Jampersal (jaminan

persalinan) terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III

Kecamatan Medan Denai.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Pelayanan Keperawatan

Memberikan informasi dan pemahaman kepada perawat terkait peran

dan fungsi perawat sebagai care giver dalam memberikan asuhan

keperawatan maternitas untuk lebih meningkatkan kepekaan atau rasa

emphaty terhadap pasien.

1.4.2 Bagi Pemerintah

(20)

1.4.3 Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai data dasar bagi penelitian selanjutnya terkait kepuasan pasien

pengguna Jampersal.

1.4.4 bagi Masyrakat

Diharapkan dapat meningkatkan kesadaran masyrakat terkait perilku

hidup sehat dan tidak tergantung pada program layanan kesehatan

(21)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jampersal (Jaminan Persalinan)

2.1.1 Pengertian

Jaminan Persalinan adalah jaminan pembiayaan pelayanan persalinan yang

meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas termasuk

pelayanan KB pasca persalinan dan pelayanan bayi baru lahir yang dilakukan oleh

tenaga kesehatan di fasilitas kesehatan (Kementerian kesehatan RI, 2011).

2.1.2 Tujuan Jampersal (Jaminan Persalinan)

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor

2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis Jampersal (jaminan

persalinan) , tujuan Jaminan Persalinan adalah:

1. Tujuan Umum

Meningkatnya akses terhadap pelayanan kehamilan, persalinan, nifas, bayi

baru lahir dan KB pasca persalinan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan

yang kompeten dan berwenang di fasilitas kesehatan dalam rangka

(22)

2. Tujuan Khusus

a. Meningkatnya cakupan pemeriksaan kehamilan, pertolongan

persalinan, dan pelayanan nifas ibu oleh tenaga kesehatan yang

kompeten.

b. Meningkatnya cakupan pelayanan:

1. bayi baru lahir.

2. Keluarga Berencana pasca persalinan.

3. Penanganan komplikasi ibu hamil, bersalin, nifas, dan bayi

baru lahir, KB pasca persalinan oleh tenaga kesehatan yang

kompeten.

c. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang efisien, efektif,

transparan, dan akuntabel.

2.1.3 Sasaran Jampersal (Jaminan Persalinan)

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor

2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis Jampersal (jaminan

persalinan) tujuan jaminan persalinan yakni untuk menurunkan AKI dan AKB, maka

sasaran Jaminan Persalinan dikaitkan dengan pencapaian tujuan tersebut.

Sasaran yang dijamin oleh Jaminan Persalinan adalah:

1. Ibu hamil

(23)

3. Ibu nifas ( sampai 42 hari pasca melahirkan)

4. Bayi baru lahir (sampai dengan usia 28 hari)

Sasaran yang dimaksud diatas adalah kelompok sasaran yang berhak

mendapat pelayanan yang berkaitan langsung dengan kehamilan dan persalinan baik

normal maupun dengan komplikasi atau resiko tinggi untuk mencegah AKI dan AKB

dari suatu proses persalinan.

Agar pemahaman menjadi lebih jelas, batas waktu sampai dengan 28 hari

pada bayi dan sampai dengan 42 hari pada ibu nifas adalah batas waktu pelayanan

PNC dan tidak dimaksudkan sebagai batas waktu pemberian pelayanan yang tidak

terkait langsung dengan proses persalinan dan atau pencegahan kematian ibu dan bayi

karena suatu proses persalinan.

2.1.4 Ruang Lingkup Jampersal (Jaminan Persalinan)

Program Jampersal dilaksanakan di seluruh wilayah Negara Kesatuan

Republik Indonesia yang terdiri dari 33 provinsi dengan jumlah kabupaten/kota

sebanyak 497. Pelayanan Jampersal ini terdapat di fasilitas kesehatan pemerintah

seperti Puskesmas dan jaringannya termasuk Poskesdes/Polindes dan Rumah Sakit.

Juga di fasilitas kesehatan swasta yang memiliki Perjanjian Kerja Sama dengan Tim

Pengelola yang meliputi dokter praktik swasta, klinik swasta, bidan praktik swasta,

(24)

Sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor

2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis jaminan persalinan, jaminan

persalinan merupakan upaya untuk menjamin dan melindungi proses kehamilan,

persalinan, paska persalinan, dan pelayanan KB paska salin serta komplikasi yang

terkait dengan kehamilan, persalinan, nifas, KB paska salin, sehingga manfaatnya

terbatas dan tidak dimaksudkan untuk melindungi semua masalah kesehatan individu.

Pelayanan persalinan dilakukan secara terstruktur dan berjenjang berdasarkan

rujukan.

Adapun ruang lingkup pelayanan jaminan persalinan terdiri dari:

A. Pelayanan persalinan tingkat pertama

Pelayanan persalinan tingkat pertama adalah pelayanan yang diberikan oleh

dokter atau bidan yang berkompeten dan berwenang memberikan pelayanan yang

meliputi pemeriksaan kehamilan, pertolongan persalinan, pelayanan nifas dan

pelayanan KB pasca salin, serta pelayanan kesehatan bayi baru lahir, termasuk

pelayanan persiapan rujukan pada saat terjadinya komplikasi (kehamilan, persalinan,

nifas dan bayi baru lahir serta KB paska salin) tingkat pertama. Pelayanan tingkat

pertama diberikan di Puskesmas dan Puskesmas Penanganan Obstetrik Neonatus

Dasar (PONED) (untuk kasus-kasus tertentu), serta jaringannya termasuk Polindes

dan Poskesdes, fasilitas kesehatan swasta (bidan, dokter, klinik, rumah bersalin) yang

(25)

Jenis pelayanan Jaminan persalinan di tingkat pertama meliputi:

1. Pelayanan ANC sesuai standar pelayanan KIA dengan frekuensi 4

kali;

2. Deteksi dini faktor risiko, komplikasi kebidanan dan bayi baru lahir

3. Pertolongan persalinan normal;

4. Pertolongan persalinan dengan komplikasi dan atau penyulit

pervaginam yang merupakan kompetensi Puskesmas PONED.

5. Pelayanan Nifas (PNC) bagi ibu dan bayi baru lahir sesuai standar

pelayanan KIA dengan frekuensi 4 kali;

6. Pelayanan KB paska persalinan serta komplikasinya.

7. Pelayanan rujukan terencana sesuai indikasi medis untuk ibu dan

janin/bayinya.

Penatalaksanaan rujukan kasus ibu dan bayi baru lahir dengan komplikasi

dilakukan sesuai standar pelayanan KIA. Pelayanan pemeriksaan kehamilan dengan

komplikasi atau pelayanan nifas dengan komplikasi yang dirujuk ke Puskesmas

Pelayanan Obstetrik Neonatal Emergensi Dasar (PONED) maupun Rumah Sakit

sesuai dengan indikasi medis, maka klaim Jaminan Persalinan dapat dilakukan sesuai

dengan frekuensi pelayanan yang diberikan sesuai standar tata laksana

penyakit/komplikasi tersebut. Besaran pembayaran biaya pelayanan sebagaimana

dimaksud diatas pada Puskesmas PONED mengikuti Pola Tarif Puskesmas PONED

(26)

B. Pelayanan Persalinan Tingkat Lanjutan

Pelayanan persalinan tingkat lanjutan adalah pelayanan yang diberikan oleh

tenaga kesehatan spesialistik untuk pelayanan kebidanan dan bayi baru lahir kepada

ibu hamil, bersalin, nifas, dan bayi baru lahir dengan resiko tinggi dan atau dengan

komplikasi yang tidak dapat ditangani pada fasilitas kesehatan tingkat pertama yang

dilaksanakan berdasarkan rujukan atas indikasi medis.Pada kondisi kegawatdaruratan

kebidanan dan neonatal tidak diperlukan surat rujukan. Pelayanan tingkat lanjutan

menyediakan pelayanan terencana atas indikasi ibu dan janin/bayinya. Pelayanan

tingkat lanjutan untuk rawat jalan diberikan di poliklinik spesialis Rumah Sakit,

sedangkan rawat inap diberikan di fasilitas perawatan kelas III di Rumah Sakit

Pemerintah dan Swasta yang memiliki Perjanjian Kerja Sama (PKS) dengan Tim

Pengelola Kabupaten/Kota

Jenis pelayanan Persalinan di tingkat lanjutan meliputi:

1. Pemeriksaan kehamilan (ANC) dengan risiko tinggi (risti)

2. Pertolongan persalinan dengan risti dan penyulit yang tidak mampu

dilakukan di pelayanan tingkat pertama.

3. Penanganan komplikasi kebidanan dan bayi baru lahir dalam kaitan

akibat persalinan.

4. Pemeriksaan paska persalinan (PNC) dengan risiko tinggi (risti).

5. Penatalaksanaan KB paska salin dengan metode kontrasepsi jangka

panjang (MKJP) atau kontrasepsi mantap (Kontap) serta penanganan

(27)

C. Pelayanan Persiapan Rujukan

Pelayanan persiapan rujukan adalah pelayanan pada suatu keadaan dimana

terjadi kondisi yang tidak dapat ditatalaksana secara paripurna di fasilitas kesehatan

tingkat pertama sehingga perlu dilakukan rujukan ke fasilitas kesehatan tingkat lanjut

dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1. Kasus tidak dapat ditatalaksana paripurna di fasilitas kesehatan karena:

a. keterbatasan SDM

b. keterbatasan peralatan dan obat-obatan

2. Dengan merujuk dipastikan pasien akan mendapat pelayanan paripurna

yang lebih baik dan aman di fasilitas kesehatan rujukan

3. Pasien dalam keadaan aman selama proses rujukan

Untuk memastikan bahwa pasien yang dirujuk dalam kondisi aman sampai

dengan penanganannya di tingkat lanjutan, maka selama pelayanan persiapan dan

proses merujuk harus memperhatikan syarat-syarat sebagai berikut:

1. Stabilisasi keadaan umum:

a. Tekanan darah stabil/ terkendali,

b. Nadi teraba

c. Pernafasan teratur dan Jalan nafas longgar

d. Terpasang infus

(28)

2. Perdarahan terkendali:

a. Tidak terdapat perdarahan aktif, atau

b. Perdarahan terkendali

c. Terpasang infus dengan aliran lancar 20-30 tetes per menit

3. Tersedia kelengkapan ambulasi pasien:

a. Petugas kesehatan yang mampu mengawasi dan antisipasi

kedaruratan

b. Cairan infus yang cukup selama proses rujukan (1 kolf untuk 4-6

jam) atau sesuai kondisi pasien

c. Obat dan Bahan Habis Pakai (BHP) emergensi yang cukup untuk

proses rujukan.

2.1.5 PAKET MANFAAT DAN TATA LAKSANA PELAYANAN JAMINAN

PERSALINAN

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor

2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis jaminan persalinan

(Jampersal), Manfaat pelayanan jaminan persalinan meliputi:

1. Pemeriksaan kehamilan (ANC) yang dibiayai oleh program ini mengacu pada

buku Pedoman KIA, dimana selama hamil, ibu hamil diperiksa sebanyak 4

kali disertai konseling KB dengan frekuensi:

a. 1 kali pada triwulan pertama

b. 1 kali pada triwulan kedua

(29)

Pemeriksaan kehamilan yang jumlahnya melebihi frekuensi diatas pada

tiap-tiap triwulan tidak dibiayai oleh program ini. Penyediaan obat-obatan, reagensia dan

bahan habis pakai yang diperuntukkan bagi pelayanan kehamilan, persalinan dan

nifas, dan KB pasca salin serta komplikasi yang mencakup seluruh sasaran ibu hamil,

bersalin, nifas dan bayi baru lahir menjadi tanggung jawab Pemda/Dinas Kesehatan

Kab/ Kota. Pada Jaminan Persalinan dijamin penatalaksanaan komplikasi kehamilan

antara lain:

a. Penatalaksanaan abortus imminen, abortus inkompletus dan

missed abortion

b. Penatalaksanaan mola hidatidosa

c. Penatalaksanaan hiperemesis gravidarum

d. Penanganan Kehamilan Ektopik Terganggu

e. Hipertensi dalam kehamilan, pre eklamsi dan eklamsi

f. Perdarahan pada masa kehamilan

g. Decompensatio cordis pada kehamilan

h. Pertumbuhan janin terhambat (PJT): tinggi fundus tidak sesuai usia

kehamilan

i. Penyakit lain sebagai komplikasi kehamilan yang mengancam

(30)

2. Penatalaksanaan Persalinan:

a. Persalinan per vaginam

1. Persalinan per vaginam normal

2. Persalinan per vaginam melalui induksi

3. Persalinan per vaginam dengan tindakan

4. Persalinan per vaginam dengan komplikasi

5. Persalinan per vaginam dengan kondisi bayi kembar.

Persalinan per vaginam dengan induksi, dengan tindakan, dengan komplikasi serta

pada bayi kembar dilakukan di Puskesmas PONED dan/atau RS.

b. Persalinan per abdominam

1. Seksio sesarea elektif (terencana), atas indikasi medis

2. Seksio sesarea segera (emergensi), atas indikasi medis

3. Seksio sesarea dengan komplikasi (perdarahan, robekan jalan lahir,

perlukaan jaringan sekitar rahim, dan sesarean histerektomi).

c. Penatalaksanaan Komplikasi Persalinan :

1) Perdarahan

2) Eklamsi

3) Retensio plasenta

4) Penyulit pada persalinan.

5) Infeksi

(31)

d. Penatalaksanaan bayi baru lahir

1) Perawatan esensial neonates atau bayi baru lahir

2) Penatalaksanaan bayi baru lahir dengan komplikasi (asfiksia, BBLR,

Infeksi, ikterus, Kejang, RDS)

e. Lama hari inap minimal di fasilitas kesehatan

1. Persalinan normal dirawat inap minimal 1 (satu) hari

2. Persalinan per vaginam dengan tindakan dirawat inap minimal 2 (dua)

hari

3. Persalinan dengan penyulit post sectio-caesaria dirawat inap minimal

3 (tiga) hari

3. Pelayanan nifas (Post Natal Care)

a. Tatalaksana pelayanan

Pelayanan nifas (PNC) sesuai standar yang dibiayai oleh program ini

ditujukan pada ibu dan bayi baru lahir yang meliputi pelayanan ibu nifas, pelayanan

bayi baru lahir, dan pelayanan KB pasca salin. Pelayanan nifas diintegrasikan antara

pelayanan ibu nifas, bayi baru lahir dan pelayanan KB pasca salin. Tatalaksana

asuhan PNC merupakan pelayanan Ibu dan Bayi baru lahir sesuai dengan Buku

Pedoman KIA. Pelayanan bayi baru lahir dilakukan pada saat lahir dan kunjungan

neonatal. Pelayanan ibu nifas dan bayi baru lahir dilaksanakan 4 kali, masing-masing

1 kali pada :

(32)

3) Kunjungan ketiga untuk Kf2 dan KN3 (hari ke-8 s/d hari ke-28)

4) Kunjungan keempat untuk Kf3 (hari ke-29 s/d hari ke-42)

Pelayanan KB pasca persalinan dilakukan hingga 42 hari pasca persalinan.

Pada Jaminan Persalinan dijamin penatalaksanaan komplikasi nifas antara lain

1) Perdarahan

2) Sepsis

3) Eklamsi

4) Asfiksia

5) Ikterus

6) BBLR

7) Kejang

8) Abses/Infeksi diakibatkan oleh komplikasi pemasangan alat kontrasepsi.

9) Penyakit lain yang mengancam keselamatan ibu dan bayi baru lahir

sebagai komplikasi persalinan

Pelayanan nifas dijamin sebanyak 4 kali, terkecuali pelayanan Nifas dengan

komplikasi yang dirujuk ke Rumah sakit, maka pelayanan nifas dilakukan sesuai

pedoman pelayanan Nifas dengan komplikasi tersebut.

b. Keluarga Berencana (KB)

1) Jenis Pelayanan KB Pelayanan Keluarga Berencana pasca salin antara lain:

a) Kontrasepsi mantap (Kontap);

b) IUD, Implant, dan

(33)

2) Tatalaksana Pelayanan KB dan ketersediaan Alokon

Sebagai upaya untuk pengendalian jumlah penduduk dan keterkaitannya

dengan Jaminan Persalinan, maka pelayanan KB pada masa nifas perlu mendapatkan

perhatian. Tatalaksana pelayanan KB mengacu kepada Pedoman Pelayanan KB dan

KIA yang diarahkan pada Metode Kontrasepsi Jangka Panjang (MKJP) atau

Kontrasepsi Mantap (Kontap) sedangkan ketersediaan alat dan obat kontrasepsi

(alokon) KB ditempuh dengan prosedur sebagai berikut:

a) Pelayanan KB di fasilitas kesehatan dasar:

1. Alat dan obat kontrasepsi (alokon) disediakan oleh BKKBN terdiri dari

IUD, Implant, dan Suntik.

2. Puskesmas membuat rencana kebutuhan alat dan obat kontrasepsi yang

diperlukan untuk pelayanan KB di Puskesmas maupun dokter/bidan

praktik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan. Selanjutnya daftar

kebutuhan tersebut dikirimkan ke SKPD yang mengelola program

keluarga berencana di Kabupaten/Kota setempat.

3. Dokter dan bidan praktik mandiri yang ikut program Jaminan Persalinan

membuat rencana kebutuhan alokon untuk pelayanan keluarga berencana

dan kemudian diajukan permintaan ke Puskesmas yang ada diwilayahnya.

4. Puskesmas setelah mendapatkan alokon dari SKPD Kabupaten/Kota yang

mengelola program KB selanjutnya mendistribusikan alokon ke dokter

(34)

5. Besaran jasa pelayanan KB diklaimkan pada program Jaminan Persalinan

b) Pelayanan KB di fasilitas kesehatan lanjutan:

1. Alat dan obat kontrasepsi (alokon) disediakan oleh BKKBN.

2. Rumah Sakit yang melayani Jaminan Persalinan membuat rencana

kebutuhan alat dan obat kontrasepsi yang diperlukan untuk pelayanan

Keluarga Berencana (KB) di Rumah Sakit tersebut dan selanjutnya

daftar kebutuhan tersebut dikirimkan ke SKPD yang mengelola

program keluarga berencana di Kabupaten/Kota setempat.

3. Jasa pelayanan KB di pelayanan kesehatan lanjutan menjadi bagian

dari penerimaan menurut tarif INA CBG’s.

Agar pelayanan KB dalam Jaminan Persalinan dapat berjalan dengan baik,

perlu dilakukan koordinasi yang sebaik-baiknya antara petugas lapangan KB (PLKB),

fasilitas kesehatan (Puskesmas/Rumah Sakit), Dinas Kesehatan selaku Tim Pengelola

serta SKPD Kabupaten/Kota yang menangani program keluarga berencana serta

BKKBN Provinsi. Pemberi Pelayanan Jaminan Persalinan yang melakukan pelayanan

KB pasca salin wajib membuat pencatatan dan pelaporan alat dan obat kontrasepsi

yang diterima dan digunakan sesuai format pencatatan dan pelaporan dan dikirimkan

ke Dinas Kesehatan Kab/Kota, dan SKPD yang mengelola program keluarga

(35)

2.1.6 Kelengkapan Pertanggung Jawaban Klaim

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor

2562/MENKES/PER/XII/2011 tentang petunjuk teknis Jaminan Persalinan

(Jampersal) kelengkapan pertanggung jawaban klaim adalah:

1. Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

Pertanggungjawaban klaim pelayanan Jaminan Persalinan dari fasilitas

kesehatan tingkat pertama ke Tim Pengelola Kabupaten/ Kota dilengkapi:

a. Fotokopi kartu identitas diri sasaran yang masih berlaku (KTP atau

identitas lainnya), dan bagi peserta jamkesmas dilengkapi dengan fotokopi

kartu Jamkesmas.

b. Fotokopi lembar pelayanan pada Buku KIA sesuai pelayanan yang

diberikan untuk Pemeriksaan kehamilan, pelayanan nifas, termasuk

pelayanan bayi baru lahir dan KB pasca persalinan. Apabila peserta

Jamkesmas atau penerima manfaat Jaminan Persalinan non Jamkesmas

tidak memiliki buku KIA pada daerah tertentu, dapat digunakan kartu ibu

atau keterangan pelayanan lainnya pengganti buku KIA yang

ditandatangani ibu hamil/bersalin dan petugas yang menangani. Untuk

pemenuhan buku KIA di daerah, Tim Pengelola Kabupaten/Kota

melakukan koordinasi kepada penanggung jawab program KIA daerah

maupun pusat (Ditjen Gizi dan KIA).

(36)

digunakan keterangan lain yang menjelaskan tentang pelayanan persalinan

yang diberikan.

d. Fotokopi/tembusan surat rujukan, termasuk keterangan tindakan pra

rujukan yang telah dilakukan di tandatangani oleh sasaran/keluarga.Untuk

kepentingan verifikasi, bila diperlukan dapatdilakukan uji petik verifikasi

dengan melihat kohort ibu dan bayi Penyediaan kelengkapan form

administrasi (kartu ibu, kartu bayi, buku KIA, partograf, kohort ibu,

kohort bayi, formulir MTBM, format pencatatan KB, form pelaporan)

menjadi tanggung jawab Pemda/Dinas Kesehatan Kab/Kota.

2. Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan Pertanggungjawaban klaim pelayanan

Jaminan Persalinan di fasilitas kesehatan lanjutan dilengkapi;

a. Fotokopi kartu identitas diri sasaran yang masih berlaku (KTP atau

identitas lainnya), dan bagi peserta jamkesmas dilengkapi dengan

fotokopi kartu Jamkesmas

b. Fotokopi/tembusan surat rujukan dari Puskesmas, Fasilitas Kesehatan

Swasta/Bidan Praktik Mandiri di tandatangani oleh sasaran atau

keluarga sasaran.

c. Bukti pelayanan untuk Rawat Jalan dan Resume Medis untuk

(37)

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pasien

Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit. Dia sebagai

konsumen dan sekaligus produk rumah sakit. Sebagai pasien yang

mempercayakan penyembuhan meialui rumah sakit tersebut. Harapan

mereka dan pelayanan suatu rumah sakit dalam proses pengobatan akan

menimbulkan suatu kepuasan yang diharapkan dapat mempercepat proses

penyembuhan (Awinda, 2004).

Kepuasan pasien adalah tingkat kepuasan pelayanan pasien dan

persepsi pasien/keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai apabila

diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan

memperhatikan kemampuan pasien/keluarganya, ada perhatian terhadap

keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap kepada kebutuhan pasien.

sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik - baiknya antara tingkat puas

atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang harus dialami guna

rnempeoleh hasil tersebut (Awinda, 2004).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang diperoleh setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007

dalam Halu, 2010).

(38)

pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan

pelayanan (Anjaryani, 2009).

2.2.2Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kondisi dimana apabila harapan pasien terpenuhi maka pelayanan akan

dirasakan memuaskan, sedangkan apabila harapan pasien tidak terpenuhi maka

pelayanan dinilai tidak memuaskan.

Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien terkait pelayanan

kesehatan (Pohan, 2007 dalam Halu, 2010) yaitu:

A. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan

pengetahuan tentang :

1. sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat

dibutuhkan

2. memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun keadaan

gawat darurat

3. sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja,

(39)

B. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

1. kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien

2. keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang diraasakan oleh

pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

C. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia

Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia

akan ditentukan dengan melakukan pengukuran :

1. sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit menurut

penilaian pasien

2. persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan

kesehatan lain

3. tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

4. tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

5. sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau

(40)

D. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap terhadap :

1. fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

2. sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan

waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personil,

mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul

3. lingkungan dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan.

2.2.3 Klasifikasi Kepuasan

Menurut Gerson (2004) dalam Aidha (2010), untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan

sebagai berikut:

a. Sangat memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan

klien yang menggambarkan pelyanan kesehatan sepenuhnya atau

sebahagian besar sesuai keinginan atau kebutuhan klien, seperti sangat

bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan antara

petugas kesehatan atau petugas kesehatan dengan klien), dan sangat

cepat (untuk pelayan dan administrasi), yang seluruhnya

(41)

b. Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan

klien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya

atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu

bersih, ahak kurang cepat, atau kurang ramah, yang semuanya ini

menggambarkan tingkat kualitas kategori sedang.

c. Tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan

klien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, agak

lambat, atau tidak ramah.

d. Sangat tidak memuaskan

Diartikan sebagai ukusan subjektif hasil penelitian perasaan

klien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih, lambat, dan tidak ramah.

Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kategori

(42)

2.3 Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat (Mubarok, 2009).

Tujuan dari pelayanan kesehatan tercapainya derajat kesehatan

masyarakat yang memuaskan harapan dan derajat kebutuhan masyarakat

(customer satisfaction) melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi

pelayanan yang juga akan memberikan kepuasan dalam harapan dan

kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction) dalam institusi

pelayanan yang diselenggrakan secara efisien (institutional satisfaction)

(43)

BAB 3

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

2.1 Kerangka Konsep

Kerangka konseptual penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor –

faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan

kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna

Jampersal terhadap pelayanan kesehatan:

1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan

4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan.

Kepuasan pasien pengguna

Jampersal:

- Sangat memuaskan - Memuaskan - Tidak Memuaskan - Sangat tidak

(44)
[image:44.595.104.504.251.724.2]

Skema 3.1 Kerangka konsep penelitian

TABEL 3.1. Definisi Operasional Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pasien pengguna program Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Variabel Definisi

Operasional

Alat Ukur Skala Skoring

Faktor – faktor yang mempenga ruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan

Hal - hal yang

menyebabkan terpenuhinya harapan dan keinginan ibu pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang meliputi kepuasan akses,

mutu, proses, dan

sistem layanan

kesehatan di

Kelurahan Tegal

Sari Mandala III

Kecamatan

Medan Denai

Dengan menggunakan

kuesioner sebanyak 27

pernyataan yang

diukur dengan skala

Likert dengan pilihan

jawaban:

Sangat memuaskan =

4

Memuaskan= 3

Tidak memuaskan=2

Sangat tidak

memuaskan= 1

Ordinal Dengan skor

(45)

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif

dengan pendekatan retrospektif, yang bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan

kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.

4.2 Populasi dan Sampel

4.2.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Populasi pada

penelitian ini adalah ibu-ibu yang sudah pernah menggunakan program jampersal

mulai dari masa kehamilan hingga masa nifas, dan melakukan pemasangan alat

kontrasepsi di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai yang

(46)

4.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2010).

Jumlah sampel ditentukan dengan rumus sebagai berikut:

n = N

1+(N x d²)

N= besar populasi

n= besar sampel

d= tingkat kepercayaan yang diinginkan

(Notoatmodjo, 2012)

Dengan menggunakan rumus tersebut maka besar sample dalam penelitian ini adalah

n = 103

1+(103 x 0,1²)

n= 51 orang

Pengambilan sampel pada penelitian ini dilakukan dengan cara probability

sampling yaitu simple random sampling dengan setiap anggota atau unit dari populasi

mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sampel (Notoatmodjo,

2012). Cara pengambilan sampel dilakukan secara sistem undian terhadap seluruh

populasi yang sesuai dengan kriteria inklusi dan telah diberi nomor urut terlebih

(47)

4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan

Medan Denai dan waktu penelitian dilakukan pada bulan April 2014 - Mei 2014.

Adapun alasan pemilihan lokasi dengan pertimbangan yaitu masih ada pengguna

Jampersal di Kelurahan Tegal Sari Mandala III yang mengaku tidak puas terhadap

pelayanan jampersal dan belum pernah dilakukan penelitian mengenai faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan

kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai tersebut.

4.4 Pertimbangan Etik Penelitian

Untuk melindungi hak-hak responden maka peneliti akan melakukan prosedur

penelitian yang dimulai dengan Ethical Clearence yang dilakukan oleh komite etik

penelitian keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara, setelah itu

meminta izin dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara kemudian

mengajukan permohonan izin pelaksanaan pada bagian penelitian dan pengembangan

Kota Medan. Selanjutnya mengajukan permohonan izin ke Camat Medan Denai dan

kantor Lurah Tegal Sari Mandala III. Pada pengumpulan data, peneliti terlebih dahulu

memperkenalkan diri, kemudian menjelaskan maksud, tujuan dan prosedur penelitian

kepada responden. Apabila responden setuju maka responden diminta untuk

menandatangani lembar persetujuan (informed consent) yang telah disediakan oleh

(48)

akan memaksa dan tetap menghormati hak responden. Untuk menjaga kerahasiaan

maka nama responden tidak akan dicantumkan pada lembar kuisioner yang diisi oleh

responden dan hanya diberi kode tertentu. Kerahasiaan informasi yang diberikan oleh

responden dijamin oleh peneliti dan hanya dipergunakan untuk kepentingan

penelitian.

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat – alat yang digunakan untuk pengumpulan

data (Notoatmodjo, 2012). Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa

kuesioner yang dikembangkan dari referensi buku jaminan mutu pelayanan kesehatan

oleh Imbalo Pohan. Lembar kuesioner terdiri dari dua bagian yaitu data demografi

dan lembar format faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna

Jampersal terhadap pelayanan kesehatan.

Data demografi meliputi nama (inisial), usia, tingkat pendidikan, pekerjaan,

komplikasi kehamilan dan persalinan, tempat bersalin dan persalinan anak keberapa.

Kuesioner faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal

terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan

Medan Denai terdiri dari 27 pernyataan yaitu 4 pernyataan tentang faktor kepuasan

terhadap akses layanan kesehatan, 7 pernyataan tentang faktor kepuasan terhadap

mutu pelayanan kesehatan, 9 pernyataan tentang faktor proses pelayanan kesehatan, 7

(49)

ini menggunakan skala pengukuran Likert dalam bentuk checklist dengan empat

pilihan jawaban yaitu sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat

tidak memuaskan.

Kuesioner faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pengguna

Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III

Kecamatan Medan Denai terdiri dari 24 pernyataan positif dan 3 pernyataan negatif.

Untuk pernyataan positif diberi skor 4 untuk jawaban sangat memuaskan, skor 3

untuk jawaban memuaskan, skor 2 untuk jawaban tidak memuaskan, dan skor 1 untuk

jawaban sangat tidak memuaskan. Sebaliknya untuk pernyataan negatif diberi skor 1

untuk jawaban sangat memuaskan, skor 2 untuk jawaban memuaskan, skor 3 untuk

jawaban tidak memuaskan, skor 4 untuk jawaban sangat tidak memuaskan. Dengan

demikian, skor tertinggi yang nantinya diperoleh adalah 108 dan skor yang terendah

adalah 27.

Untuk penentuan kategori pada tingkat kepuasan digunakan rumus (Hidayat,

2007 dalam Aidha, 2010) dengan rumus:

P = Rentang / Banyak kelas

Berdasarkan rumus diatas, kepuasan pengguna jampersal diklasifikasikan

dalam 4 kelas yaitu sangat memuaskan, memuaskan, tidak memuaskan, dan sangat

tidak memuaskan dan pernyataan dengan nilai tertinggi yang diperoleh dari kuesioner

(50)

sehingga panjang kelasnya adalah 21 dengan batas interval sebagai berikut : (27-46)

sangat tidak memuaskan, (47-66) tidak memuaskan, (67-86) memuaskan, (87-108)

sangat memuaskan.

4.6. Pengumpulan Data

Untuk melindungi hak-hak responden maka peneliti akan melakukan prosedur

penelitian yang dimulai dengan Ethical Clearence yang dilakukan oleh komite etik

penelitian keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. kemudian

mengajukan permohonan izin kepada pelaksanaan penelitian pada institusi

pendidikan (Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara), setelah mendapat

izin dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara kemudian mengajukan

permohonan izin pelaksanaan pada bagian penelitian dan pengembangan Kota

Medan. Selanjutnya mengajukan permohonan izin ke Camat Medan Denai dan kantor

Lurah Tegal Sari Mandala III. Setelah mendapatkan izin maka dilakukan

pengumpulan data. Peneliti mendatangi langsung responden, kemudian peneliti

menentukan responden sesuai dengan kriteria yang telah dibuat sebelumnya, apabila

peneliti telah menemukan calon responden dan jika responden bersedia, dilanjutkan

dengan menandatangani informed consent. Setelah diisi, kuesioner dikumpulkan

kembali oleh peneliti dan diperiksa kelengkapannya. Apabila ada yang tidak lengkap,

maka harus dilengkapi hari itu juga dengan terlebih dahulu menjelaskan maksud

pernyataan yang belum diisi, sehingga semua pernyataan terjawab, dan selanjutnya

(51)

4.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang terjadi pada obyek

penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti (Sugiyono, 2010). Uji

validitas pada kuesioner ini dilakukan oleh dosen fakultas keperawatan Universitas

Sumatera Utara yang berkompeten dibidangnya.

Penelitian ini menggunakan uji reliabilitas konsistensi internal karena

memiliki kelebihan yaitu pemberian instrumen hanya satu kali dengan satu bentuk

instrumen kepada suatu objek studi (Dempsey & Dempsey, 2002 dalam Suweni,

2010).

Uji reliabilitas pada penelitian ini dilakukan sebelum pengumpulan data

kepada sampel yang memenuhi kriteria seperti sampel penelitian sebanyak 30 orang.

Uji reliabilitas ini dilakukan di Kelurahan Suka Ramai I Kecamatan Medan Area. Uji

reliabilitas ini menggunakan Cronbach Alpha. Teknik ini akan menunjukkan bahwa

suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) bila memiliki koefisien reliabilitas

sebesar 0,7 atau lebih.

4.8. Analisa Data

Setelah data terkumpul maka peneliti melakukan analisa data melalui

beberapa tahapan, antara lain tahap pertama editing yaitu memeriksa kelengkapan

(52)

untuk mempermudah tabulasi dan analisa data, tahap ketiga processing yaitu

memasukkan data dari kuesioner kedalam program komputer dengan menggunakan

sitem komputerisasi pengolah data, tahap ke empat cleaning yaitu memeriksa kembali

data yang telah dimasukkan untuk mengetahui ada kesalahan atau tidak.

Data ditabulasi diberi nilai sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh

responden. Untuk variabel kepuasan skala ukur yang digunakan adalah skala ordinal

dengan hasil pengukuran dibagi menjadi empat kategori kepuasan yaitu: (27-46)

sangat tidak memuaskan, (47-66) tidak memuaskan, (67-86) memuaskan, (87-108)

sangat memuaskan. Selanjutnya data demografi dan variabel kepuasan akan disajikan

(53)

BAB 5

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

Dalam bab ini diuraikan hasil penelitian mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di

Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai yang diperoleh melalui

proses pengumpulan data yang dilakukan sejak 04 April 2014 sampai 16 Mei 2014.

Penyajian data hasil penelitian meliputi data demografi dan beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di

Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai.

5.1.1 Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden mencakup umur, pekerjaan, tingkat

pendidikan, penghasilan keluarga, tempat bersalin, persalinan anak keberapa, dan

komplikasi. Data yang diperoleh menunjukkan bahwa dari 51 responden, berdasarkan

karakteristik umur terbanyak berada pada rentang 26-35 tahun sebanyak 24

responden (47,1%), pekerjaan mayoritas ibu rumah tangga (IRT) sebanyak 38

responden (74,5%), pendidikan terakhir rata-rata SMA sebanyak 29 responden

(56,9%), mayoritas responden berpenghasilan diatas UMR sebanyak 45 responden

(88,2%), adapun pemilihan tempat persalinan paling banyak dilakukan di klinik

(54)

dan kedua dengan masing – masing sebesar 18 responden (35,5%), dan seluruh

[image:54.595.107.533.244.723.2]

responden tidak mengalami komplikasi dari masa kehamilan hingga masa nifas (0%).

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Frekuensi Data Demografi Responden di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)

Usia

- 17-25 tahun - 26-35 tahun - 36-45 tahun Pekerjaan - IRT - Wiraswasta - PNS Tingkat Pendidikan - SD - SMP - SMA - Diploma - Sarjana - Lain-lain Penghasilan

- Dibawah UMR - Diatas UMR

Tempat Bersalin - Klinik Bersalin - Rumah Sakit

(55)

5.1.2 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 51 responden pengguna

Jampersal sebanyak 47 responden (92,2%) menyatakan puas terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan, 2 responden (3,9%) menyatakan sangat

puas, dan 2 responden (3,9%) menyatakan pelayanan kesehatan yang diberikan

[image:55.595.113.515.414.533.2]

tidak memuaskan.

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 2 3,9%

Memuaskan 47 92,2%

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

2

0

3,9%

0%

5.1.2.1 Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden

(76,5%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor akses layanan

kesehatan dan 5 % responden menyatakan tidak puas terhadap faktor akses

(56)
[image:56.595.107.503.237.350.2]

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai(n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 7 13,7

Memuaskan 39 76,5

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

5 0

9,8 0

5.1.2.2 Faktor Kepuasan terhadap Mutu Layanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden

(92,2%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor mutu layanan

kesehatan.

Tabel 5.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan Mutu Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 4 7,8

Memuaskan 47 92,2

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

0 0

[image:56.595.107.505.554.667.2]
(57)

5.1.2.3 Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden

(88,2%) menyatakan puas terhadap faktor proses layanan kesehatan dan 2 %

[image:57.595.106.515.328.428.2]

responden menyatakan tidak puas terhadap faktor proses layanan kesehatan.

Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Proses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 4 7,8

Memuaskan 45 88,2

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

2 0

3,9 0

5.1.2.4 Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan

Berdasarkan hasil penelitian didapat bahwa mayoritas responden

(78,4%) pengguna Jampersal menyatakan puas terhadap faktor sistem layanan

kesehatan dan 2% responden menyatakan tidak puas terhadap faktor sistem

(58)
[image:58.595.106.504.214.327.2]

Tabel 5.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Sistem Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)

Kategori Frekuensi Persentase%

Sangat Memuaskan 9 17,6

Memuaskan 40 78,4

Tidak Memuaskan

Sangat Tidak Memuaskan

2 0

(59)

5.2 Pembahasan

5.2.1. Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal terhadap Pelayanan

Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap apa yang diharapkan

setelah membandingkan yang dirasakan dengan harapan terhadap produk atau jasa

yang digunakan sehingga kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan

atas pengguna produk dan jasa, sama atau melebihi harapan terhadap produk atau jasa

yang digunakan (Muninjaya, 2012). Berdasarkan hasil penelitian didapat mayoritas

responden (92,2%) menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.

Hal ini sejalan dengan penelitian Dewi, Candra, Imavike (2012) bahwa mayoritas

responden (96%) menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan terkait dengan

pelaksanaan Program Jaminan Persalinan (Jampersal) yang meliputi beberapa

dimensi yaitu fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai (tangible), pelayanan

yang sesuai dengan yang ditawarkan (reliability), pengetahuan, kesopanan dan sifat

petugas yang dipercaya oleh pelanggan (assurance), kepedulian tenaga kesehatan

(empathy), dan kesiapan petugas melayani sesuai prosedur (responsiveness).

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan penelitian lain yang dilakukan oleh

Putri, Herawati, dan Mustika (2012) yang menyatakan bahwa sebagian besar ibu

bersalin sudah merasa puas terhadap pelayanan persalinan program Jampersal

(60)

Kepuasan pasien pengguna Jampersal terhadap pelayanan kesehatan di

Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai tergolong dalam kategori

memuaskan, dapat diartikan bahwa pasien merasa pelayanan yang diterima sudah

sesuai dengan yang diharapkan (Muninjaya, 2012).

Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik responden

pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan adalah ibu

rumah tangga sebanyak 35 orang (75%). Hal ini sesuai dengan teori Psikologi

keperawatan, menurut Endang Ekowarni, dalam hal ini jenis pekerjaan dapat

mempengaruhi kepuasan pasien atas pelayanan yang diselenggarakan oleh rumah

sakit. Misalnya pada pasien profesi pejabat pemerintah menganggap bahwa dokter

dan perawat sebagai staff mereka sehingga mereka cenderung seenaknya terhadap

kehadiran tenaga kesehatan. Sedangkan pasien berstatus buruh lebih cenderung pasif

dan dianggap tidak mampu untuk mempertanyakan kemajuan pengobatan pelayanan

(Anjaryani, 2009).

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik

responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan

adalah responden yang penghasilan keluarganya diatas UMR sebanyak 41 orang

(93%). Hal ini sejalan dengan penelitian Anjaryani (2009) bahwa penghasilan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Menurut Green penghasilan merupakan faktor

pemungkin yang mempengaruhi perilaku seseorang. Bagi pasien yang berpenghasilan

(61)

sesuai dengan kehendaknya, tetapi yang berpenghasilan rendah bahkan yang

mendapatkan keringanan bantuan, mereka akan lebih ”pasrah” dalam menerima

pelayanan (Anjaryani, 2009).

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa karakteristik pendidikan

responden pengguna Jampersal yang paling banyak menyatakan puas terhadap

pelayanan kesehatan adalah SMA sebanyak 25 orang (51%). Pendidikan berpengaruh

terhadap kepuasan pasien, karena menurut Anjaswarni, et al (2002) makin tinggi

tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya makin rendah. Hal ini cukup

beralasan, karena biasanya orang yang berpendidikan rendah tidak mempunyai

harapan yang terlalu tinggi kepada orang lain atas dirinya. Mereka sudah cukup puas

bila kebutuhan dasarnya terpenuhi. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi

biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya. Hal ini

dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang lain atau dihargai

pendapatnya. Hal ini tentu memacu para penyelenggara kesehatan untuk terus

berupaya meningkatkan mutu pelayanan keperawatan yang diberikan (Aditama,

2003).

Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa mayoritas karakteristik

responden pengguna Jampersal yang menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan

adalah responden yang memilih klinik bersalin sebagai tempat persalinan.

Berdasarkan wawancara peneliti, mayoritas responden memilih klinik bersalin

(62)

kemudahan menjangkau tempat pelayanan, akses terhadap sarana kesehatan dan

transportasi merupakan salah satu perti

Gambar

TABEL 3.1. Definisi Operasional Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pasien pengguna program Jampersal terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai
Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi dan Frekuensi Data Demografi Responden di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)
Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien Pengguna Jampersal Terhadap Pelayanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai (n=51)
Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Faktor Kepuasan terhadap Akses Layanan Kesehatan di Kelurahan Tegal Sari Mandala III Kecamatan Medan Denai(n=51)
+3

Referensi

Dokumen terkait

Untuk mengetahui Prevalensi HIV dan Sifilis, serta hubungan antara penyebaranSifilis dengan penularan HIV pada WBP/Tahanan di Lapas/Rutan Lubuk Pakam pada periode16-24

Hasil Terlaksananya Pelayanan Administrasi Perkantoran 5,52% Kelompok Sasaran Kegiatan : Aparatur. Rincian Anggaran

A new approach from the combination of Weibull Multiplicative Model (WMM) and Neural Network models (Pulse Coupled Neural Networks (PCNN) and Multilayer Perceptron

Menurut Program dan Per Kegiatan Satuan Kerja Perangkat

International Archives of the Photogrammetry, Remote Sensing and Spatial Information Sciences, Volume XL-1/W3, 2013 SMPR 2013, 5 – 8 October 2013,

Di sisi lain, penyaji melakukan pengamatan melalui audio visual baik ko leksi pribadi maupun ko leksi studio pandang dengan Institut Seni Indonesia (ISI) Surakarta..

Dengan menakses website ini, pengunjung dapat menghemat waktu dan biaya jika dibandingkan dengan datang dan berkunjung langsung ke SMA Taman Harapan Bekasi, pihak sekolah pun

4.2 Menjelaskan isi kandungan surat Al-Qadr tentang malam Lailatul Qadr secara sederhana. 5 Memahami arti hadits tentang taqwa dan ciri- ciri