PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Warung Sate Mamang Ayeb Medan)
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Oleh :
090907054
ALDINO GUSMUHAR NASUTION
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Aldino Gusmuhar Nasution
NIM : 090907054
Program : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Pengaruh Harga dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Warung Sate Mamang Ayeb Jl. Bandung no. 27 Medan)
Medan, Maret 2015
Pembimbing Ketua Program Studi
Muhammad Arifin Nasution S.Sos,M.SP
NIP: 19791005 200501 1 002 NIP: 19590816 198601 1 001 Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh :
Nama : Endah Sulistyaningrum Nim : 100907059
Program : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Analisis Strategi Pengembangan Bisnis (Studi Pada Usaha Kue Tradisional Arando di Medan)
Yang dilaksanakan pada :
Hari : Kamis
Tanggal : 19 Maret 215 Pukul : 13.00 WIB
Panitia Penguji
Ketua Penguji : Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A ( ) NIP : 195908161986111001
Penguji I : M. Arifin Nasution S.Sos, M.SP ( ) NIP : 197910052005011002
Penguji II : Onan M. Siregar S.Sos, M.Si ( )
ABSTRAK
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Warung Sate Mamang Ayeb Jl. Bandung No.27 Medan)
Nama : Aldino Gusmuhar Nasution NIM : 090907054
Prodi : Ilmu administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : M. Arifin Nasution,S.Sos, M.SP
Persaingan bisnis di bidang kuliner tradisional semakin ketat sehingga perusahaan harus mampu mempertahankan eksistensinya di pasaran dengan cara memuaskan pelanggannya dan untuk perusahaan yang tidak siap bersaing akan hilang dari pasar. Salah satu strategi usaha yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah mempertahankan atau menjaga loyalitas pelanggan yang dimiliki dengan cara menciptakan produk yang yang handal dengan kualitas yang terbaik dan penerapan harga produk yang sesuai yang siap bersaing di pasar. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah loyalitas pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb dipengaruhi oleh harga dan kualitas produk.
Populasi pada penelitian ini adalah para pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb di Jalan Bandung No.27 Medan. Sampel yang diambil sebanyak 100 orang responden dengan menggunakan probability sampling dengan teknik random sampling. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah analisa data kuantitatif deskriptif dengan alat analisis regresi linier berganda.
Hasil analisis menggunakan regresi linier berganda dapat diketahui bahwa diperoleh persamaan regresi sebagai berikut Y = 5,385 + 0,201X1 + 0,309X2 + ε dimana X1 adalah variabel harga dan X2 adalah variabel kualitas produk. Persamaan ini menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas produk berpengaruh ke arah positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji t atau uji parsial menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai t hitung pada masing – masing variabel adalah variabel harga (2,143) dan kualitas produk (3,825) dimana nilai taraf t tabel sebesar (1,984) sehingga nilai t hitung masing – masing variabel lebih besar dari nilai t tabel. Pengujian secara uji f atau bersama – sama menunjukkan bahwa dari variabel harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan diperoleh f hitung sebesar 11,060 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000.
ABSTRACT
INFLUENCE OF PRICE AND PRODUCT QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY
(Studies in Warung Sate Mamang Ayeb Jl. Bandung No.27 Medan)
Name : Aldino Gusmuhar Nasution NIM : 090907054
Prodi : Science of Business Administration Faculty: : Social Science and Political Science Supervisor : M. Arifin Nasution, S. Sos, M.SP
Business competition in the field of traditional culinary is getting tighter so the company should be able to maintain its presence in the market by way of satisfying their customers and for companies those are not ready to compete will disappear from the market. One of the business strategy that can be applied by the company is maintaining the customer loyalty they own by creating reliable products with the best quality and the application of appropriate product prices that are ready to compete in the market. This study aimed to test whether customer loyalty of Warung Sate Mamang Ayeb influenced by the price and quality of the product.
The population in this study is the customer of Warung Mamang Ayeb Sate in Jl. Bandung No. 27 Medan. Samples are taken as many as 100 respondents by using probability sampling with random sampling techniques. Data is collected by using questionnaires distributed to customers. The method used is descriptive quantitative data analysis by means of multiple linear regression analysis.
The result of the analysis using multiple linear regression can be seen that the following regression equation Y = 5.385 + 0,201X1 + 0,309X2 + ε where X1 and X2 are the price variable is the variable quality of the product. This equation shows that the variable price and quality products towards positive effect on customer loyalty. The results of the t test or partial test indicates that the variable price and product quality effect on customer loyalty, the t value on each variable is a price variable (2,143) and the quality of the product (3.825) where the value of degree t table (1.984) so that the t value variable is greater than t table. Testing f test or simultaneous indicates that the price variable and quality of products on customer loyalty obtained f count of 11.060 with a significance level of 0.000.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan terhadap Tuhan Yang Maha Esa atas atas segala berkat dan karunia – Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada Universitas Sumatera Utara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak – pihak yang telah membantu, memberikan pengarahan, bimbingan dan kerjasama selama penyusunan skripsi ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terimakasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Bapak prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik universitas Sumatera Utara
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, Selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara
3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan saran dalam penyusunan skripsi ini
4. Bapak Onan M Siregar M.Si selaku Dosen penguji dalam seminar proposal yang telah memberi banyak masukan demi perbaikan skripsi ini.
5. Ibu Siswati S.Sos, M.SP dan Bapak Farid, SH yang telah membantu penulis dalam administrasi selama perkuliahan hingga selesainya di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik .
6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan. 7. Kedua orangtua atas doa, perhatian, dukungan dalam bentuk moril dan materil
samapai selesai penyusunan skripsi ini.
9. Ibu Ditta SR yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan mendapatkan data yang diperlukan untuk penyelesaian skripsi ini.
10. Endah Sulistyaningrum S.AB yang selalu memberi waktu luang, doa, semangat dan dukungan kepada penulis
11. Adik Spupu Bella Rizky SE yang memberi dukungan kepada penulis
12. Teman – teman Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara angkatan 2009 13. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini
Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.
Medan, Maret 2015 Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN... i
LEMBAR PENGESAHAN... ..ii
ABSTRAK... iii
ABSTRACT... iv
KATA PENGANTAR... v
DAFTAR ISI... vi
DAFTAR TABEL... vii
DAFTAR GAMBAR... viii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1Latar Belakang... 1
1.2Rumusan Masalah... 14
1.3Tujuan Penelitian... 14
1.4Manfaat Penelitian... 14
BAB II LANDASAN TEORI... 16
2.1 Harga... 16
2.1.1 Penetapan Harga... 17
2.1.2 Tujuan Penetapan harga... 17
2.1.3 Persepsi Harga... ... 20
2.2 Kualitas Produk... ... 20
2.2.1 Faktor Mempengaruhi Kualitas Produk... 21
2.2.2 Dimensi Kualitas Produk... 25
2.2.3 Perspektif Kualitas Produk... 29
2.3 Loyalitas Pelanggan... 30
2.3.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan... 31
2.3.2 Tahapan Loyalitas... 32
2.3.3 Karakteristik Loyalitas pelanggan... 33
BAB III METODE PENELITIAN... 34
3.1 Bentuk Penelitian... 34
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 34
3.3 Populasi dan Sampel... 34
3.3.1 Populasi... 34
3.3.2 Sampel... 35
3.4 Hipotesis... 36
3.5 Variabel Penelitian... 37
3.6 Definisi Operasional... 38
3.7 Jenis dan Sumber Data... 40
3.7.1 Data Primer... 40
3.7.2 Data Sekunder... 40
3.8 Metode Pengumpulan Data... 40
3.9 Teknik Pengumpulan Skor... 41
3.10 Teknik Uji Instrumen Penelitian... 42
3.10.1 Uji Validitas... 42
3.11 Teknik Analisis Data... 43
3.11.1 Metode Regresi Linear Berganda... 43
3.12 Pengujian Asumsi Klasik... 44
3.12.1 Uji Normalitas... 44
3.12.2 Uji Multikolinearitas... 45
3.12.3 Uji Heteroskedastisitas... 45
3.13 Pengujian Hipotesis... 46
3.13.1 Uji Parsial (Uji t)... 46
3.13.2 Uji Simultan (Uji f)... 46
3.14 Uji Koefisiensi Determinansi... 47
BAB IV PEMBAHASAN... 49
4.1 Profil Warung Sate Mamang Ayeb... 49
4.2 Struktur Organisasi... 51
4.3 Karakteristik Responden... 54
4.4 Uji Instrumen Penelitian... 56
4.4.1 Uji Validitas... 56
4.4.2 Uji Reliabilitas... 58
4.5 Pengujian Asumsi Klasik... 59
4.5.1 Hasil Uji Normalitas... 59
4.5.2 Hasil Uji Multikolinearitas... 60
4.5.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas... 61
4.6 Hasil Uji analisis Regresi Linear Berganda... 62
4.7 Hasil Uji Hipotesis... 63
4.7.1 Uji t... 63
4.7.2 Uji f... 64
4.8 Hasil Analisis Koefisien Determinansi... 65
4.9 Pembahasan Hasil... 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 69
5.1 Kesimpulan... 69
5.2 Saran... 70
DAFTAR TABEL
1.1Daftar Kuliner Sate Kacang di Kota Medan... 6
1.2Cabang Warung Sate Mamang Ayeb Di Medan... 7
1.3Jumlah Pelanggan warung Sate Mamang Ayeb... 9
1.4Keluhan Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb... 10
3.1 Definisi Operasional... 38
4.1 Daftar Menu Makanan Warung Sate Mamang Ayeb... 50
4.2 Daftar Menu Minuman Warung Sate Mamang Ayeb... 51
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 54
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 55
4.5 Karakteristik Responden BerdasarkanPekerjaan... 55
4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga... 56
4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk... 57
4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan... 57
4.9 Hasil Uji reliabilitas... 58
4.10 Hasil Uji Normalitas... 59
4.11 Hasil Uji Multikolinearitas... 60
4.12 Hasil Koefisien Model Regresi... 62
4.13 Hasil Uji t... 63
4.14 Hasil Uji f... 64
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Warung Sate Mamang Ayeb... 52 Gambar 4.2 : Hasil Uji Heteroskedastisitas... 61
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Indonesia adalah negara yang kaya tidak hanya dari sisi tradisi dan budaya namun juga dari sisi kuliner khas yang dimiliki oleh tiap daerah di Indonesia.
Tidak hanya terkenal di dalam negeri namun juga sampai ke berbagai mancanegara, seperi wilayah Yogyakarta yang terkenal akan gudeg Yogyanya, Padang yang terkenal dengan rendangnya, Palembang yang terkenal dengan
pempeknya, Aceh yang terkenal dengan mie acehnya, Sulawesi Selatan yang terkenal dengan coto Makasar, dan lain – lain. (wikipedia.com)
Indonesia yang kaya akan tradisi dan budaya turut mendukung munculnya usaha di berbagai sektor tidak terkecuali sektor di bidang kuliner. Perubahan perilaku masyarakat yang semakin konsumtif juga mendukung maraknya usaha di
bidang kuliner di berbagai tempat. Tingkat persaingan yang semakin tinggi juga menuntut pengusaha untuk selalu kreatif dan inovatif agar dapat mempertahankan
pelanggan yang sudah loyal dan tidak mudah berpindah ke lain produk.
Pada zaman sekarang, persaingan bisnis di bidang kuliner sangat ketat. Didukung dengan gaya hidup masyarakat Indonesia yang senang berkumpul dan
dimanjakan dengan berbagai macam kuliner. Para pengusaha kuliner berlomba-lomba dalam menarik pasar dengan melakukan berbagai inovasi dan kreatifitas
baru. Popularitas suatu tempat kuliner dapat menjadi pertimbangan seseorang
untuk berkunjung dan menyicipi produk tersebut.
Bisnis kuliner sangat rentan dengan perpindahan merek (brand switching).
Perilaku brand switching dapat terjadi karena perilaku variety seeking (mencari variasi). Perilaku ini timbul karena bisnis kuliner sangat rentan dengan popularitas yang didukung pula oleh banyaknya pengusaha kuliner yang menawarkan
berbagai macam jenis kuliner yang sangat menarik. Maka tidak heran jika selera konsumen dapat berubah dalam waktu singkat. Hal ini menjadi sinyal kuat bagi
para pengusaha untuk terus mengembangkan manajemen bisnis nya agar dapat mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.
Faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk loyal atau berpindah merek
yang pertama adalah harga. Definisi harga menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat-manfaat
karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Hawkins Best dan Coney (2001:21) dalam mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang harus
dibayar untuk mendapatkan hak menggunakan suatu produk. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari produk tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen
mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula. Jika suatu produk kuliner menawarkan harga yang cukup tinggi
sebagai hasil dari dua variabel kognitif antara lain harapan pra pembelian dan
ketidakcocokan. Faktor ketiga yaitu adalah mencoba-coba atau mencari variasi
(variety seeking), dimana dengan adanya berbagai macam produk yang
ditawarkan membuat konsumen mudah sekali untuk berpindah merek. Keadaan ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mencoba coba berbagai macam produk dan merek sehingga konsumen tidak akan sepenuhnya loyal dengan suatu produk.
Faktor yang keempat adalah kualitas produk, dimana kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan sesuai dengan fungsinya. Jika terdapat
produk atau merek tertentu yang memiliki kualitas kurang baik, maka konsumen akan enggan untuk menggunakannya dan beralih kepada produk lain.
Dengan adanya kualitas produk yang baik dan didukung dengan strategi
penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Menurut Morgan dan Hunt (dalam Jasfar, 2002) mendefinisikan kepercayaan adalah rasa percaya, kepada mitra
dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan timbul dari suatu produk yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah
terjalin di antara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk membinanya tentu lebih mudah.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Semakin
ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan
melakukan pembelian secara berulang-ulang. Pembelian yang berulang-ulang pada satu merek atau produk pada perusahaan yang sama dapat dikatakan bahwa
konsumen tersebut mempunyai loyalitas terhadap merek atau perusahaan tersebut. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga yang layak sesuai
dengan apa yang didapatkan. Perusahaan juga melakukan strategi strategi untuk membentuk kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dengan kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakan
dari konsumen. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono,2002: 54)
Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya
Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan
sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi. Menurut Kotler (2000:355) dengan melakukan bauran pemasaran
Produk yang dijadikan sebagai obyek penelitian dalam penelitian ini
adalah produk sate. Pertimbangan dalam memilih produk sate karena produk sate merupakan salah satu kuliner yang paling digemari masyarakat kota Medan dan
sate merupakan bisnis kuliner yang pertumbuhannya cukup tinggi di kota Medan. Sate adalah salah satu kuliner yang populer di Indonesia dan mudah ditemukan hampir di setiap daerah di Indonesia dan dianggap sebagai masakan nasional
Indonesia. Sate merupakan makanan yang terbuat dari potongan daging yang biasa berasal dari daging ayam, sapi, kambing, kelinci, kuda dan lain sebagainya
yang dipotong kecil – kecil dan ditusuki dengan tusukan sate yang terbuat dari lidi ataupun bambu, kemudian daging sate dibakar dengan menggunakan bara arang kayu. Sate kemudian disajikan dengan bumbu khas yang disesuaikan dengan
variasi resep sate. Adanya bermacam suku dan tradisi memasak sehingga menghasilkan berbagai jenis tipe sate. Hampir di setiap provinsi yang ada di Indonesia dapat ditemui kuliner jenis sate yang berbeda – beda yang namanya
sudah di sesuaikan mewakili daerah yang ada di Indonesia, seperti : Sate Padang yang berasal dari daerah Padang, sate Madura berasal dari daerah Madura, sate
Ponorogo yang berasal dari kota Ponorogo, sate Ambal dari daerah Ambal, sate Banjar yang populer di kota Banjarmasin, dan sebagainya.
Sate sebagai makanan khas di Indonesia yang cukup populer dan digemari
oleh masyarakat. Sate bukanlah masakan mewah tetapi digemari oleh semua kalangan baik kelas atas, menengah, maupun bawah dan juga digemari oleh
atau biasa disebut dengan sate Padang dan bumbu saus kecap dan kacang yang
biasa disebut dengan sate Madura atau orang – orang biasanya menyebutnya sate kacang.
Berikut ini adalah beberapa daftar tempat kuliner sate kacang yang ada di kota Medan.
Tabel 1.1
Daftar Kuliner Sate Kacang di Kota Medan
No Nama Alamat
1 Sate Memeng Jalan Irian seberang Uni Plaza 2 Sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27
3 Sate Mamang Ayeb 1 Jalan Sutrisno No.252 4 Sate Mamang Ayeb 2 Jalan Gatot Subroto No.279
5 Sate Blora Jl. Brigjen Katamso (seberang SMP Negeri 2 Medan)
6 Sate Bango Jl. A.H Nasution (seberang Asrama Haji Medan) Sumber : Observasi Peneliti, 2014
Beberapa pedagang kaki lima yang menjual sate kacang cukup berhasil dengan usahanya kini memperbesar usahanya dengan menetap di suatu tempat
yaitu bisa menjadi warung atau rumah makan sate. Salah satu warung sate yang menyediakan sate kacang di kota Medan adalah Warung Sate Mamang Ayeb yang
hingga kini sudah memiliki 2 cabang di kota Medan. Warung sate Mamang Ayeb yang dimiliki oleh H. Muhammad Idris Kamso memang menjual sate daging sapi, kambing dan ayam sebagai produk unggulannya, disamping itu mereka
Tabel 1.2
Cabang Warung Sate Mamang Ayeb di Kota Medan
No Nama Penanggungjawab Alamat
1 Sate Mamang Ayeb Indriyani Jalan Bandung No.27 2 Sate Mamang Ayeb
1
Rosita Yudista Jalan Sutrisno No.252
3 Sate Mamang Ayeb 2
Aprimidiasari Jalan Gatot Subroto No 279
Sumber: Warung Sate Mamang Ayeb Medan, 2014
Dari cabang – cabang sate Mamang Ayeb diatas masing – masing tempat memiliki pelanggan – pelanggan tersendiri, namun yang memiliki pelanggan yang cukup ramai dibanding yang lain adalah warung sate Mamang Ayeb yang
berlokasi di Jalan Bandung No.27 Medan karena merupakan warung sate Mamang Ayeb yang pertama kali didirikan selama kurang lebih 35 tahun dan sudah
memiliki cukup banyak pelanggan tetap yang loyal dari dulu hingga sekarang. Keistimewaan sate Mamang Ayeb dibanding sate lainnya adalah tekstur daging yang tebal dan lembut dan tidak berlemak karena daging yang digunakan
merupakan daging khas dalam. Untuk mengurangi tingkat kadar kolestrol yang ada pada daging, lemak yang ada pada daging dibersihkan terlebih dahulu
sebelum dibakar. Ciri khas lainnya yang terdapat pada sate Mamang Ayeb adalah irisan potongan daging dengan kurang yang cukup besar dan bumbu kacang kental dan juga rasa yang manis. Untuk menunjang kenyamanan para pelanggan fasilitas
yang disediakan adalah : meja, kursi, televisi, kipas angin, kulkas, toilet dan wastafel. Jam operasional warung sate Mamang Ayeb yaitu mulai pukul 16.00
Pemasaran sebagai suatu strategi untuk memenuhi kebutuhan individu
yang memiliki tujuan akhir yaitu untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Di era tingkat persaingan yang tinggi para pemasar sudah mampu untuk memberikan
pelayanan dan manfaat yang relatif sama atas kualitas produk yang dimilikinya sehingga suatu kualitas produk yang diberikan harus memiliki nilai lebih yang dapat memenangkan hati pelanggan agar menjadi loyal. Mendapatkan pelanggan
baru tentu lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat ini. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
harga dan kualitas produk itu sendiri.
Bila suatu produk mempunyai nilai di mata pelanggan, berarti produk tersebut memiliki kualitas yang baik di pasaran. Seperti yang sedang dan
dibangun oleh warung sate Mamang Ayeb yang berusaha mempertahankan cita rasa masakan satenya yang khas karena menggunakan daging sapi, ayam dan kambing dan bumbu rempah pilihan. Menurut Kotler (2005:49), “Kualitas produk
adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat”. Sedangkan
menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa “Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas“.
Dengan kualitas yang dimiliki oleh warung sate Mamang Ayeb maka akan berimbas juga pada jumlah konsumennya. Berikut jumlah konsumen warung sate
Tabel 1.3
Jumlah Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Medan
Bulan Jumlah Konsumen Persentase
Maret 2976 -
April 2814 -5,45%
Mei 3115 +10,66%
Juni 2393 -23,17%
Juli 2580 +7,8%
Sumber: Sate Mamang Ayeb, 2014
Dari tabel di atas terlihat terjadi kenaikan dan penurunan jumlah pelanggan. Pada bulan April terjadi penurunan jumlah konsumen sebesar -5,45% dan bulan Juni yang cukup signifikan yaitu sebesar -23,17%. Sedangkan kenaikan
jumlah pelanggan terjadi pada bulan Mei sebesar +10,66% dan pada bulan Juli sebesar +7,8%.
Penurunan penjualan tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Persaingan pada industri sate kacang di kota Medan meningkat tajam, dengan semakin banyaknya kompetitor
disektor ini. Warung Sate Mamang Ayeb dituntut untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah pelanggannya. Oleh karena itu, kualitas produk yang
diberikan kepada pelanggan haruslah dapat mempertahankan atau meningkatkan loyalitas konsumen.
Menurut Schnaars (1991) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara
(Tjiptono, 1994). Kurangnya kepuasan yang dicapai oleh para pelanggan warung
sate Mamang Ayeb akan mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga akan memunculkan berbagai keluhan. Keluhan- keluhan dari pengunjung warung sate
Mamang Ayeb dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.4
Keluhan Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Medan
No Nama Alamat Frekuensi
Pembelian
Keluhan
1 Mutia Nurul Audah
Jalan Jermal 10 Medan
5 kali Daya tampung warung yang kurang memadai 2 Salahudin Jalan Karya bakti
Medan
5 kali Daging Sate yang
terkadang agak keras 3 Imam
Bukhari
Jalan Sejahtera 4 kali Lontong sate terlalu lembek
4 Ami Khairani
Jalan SM Raja Gg Pagaruyung
4 kali Pelayanan terkadang lama
5 Asmida Rizky
Jalan Karya Kasih No 75 Medan
5 Kali Kurangnya tempat parkir
Sumber: Warung Sate Mamang Ayeb Medan (data diolah), 2014
Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat bahwa pelanggan yang sudah loyalpun masih memiliki beberapa keluhan seperti: daya tampung warung yang
kurang memadai, daging sate yang terkadang agak keras, dan lain sebagainya. Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk
diperhatikan baik itu bagi usaha kecil maupun usaha yang sudah besar. Selain itu loyalitas merupakan sejauh mana pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tertentu, dan berniat untuk terus
pelanggan sesuai dengan perilaku pembelian yang biasa diperlihatkan oleh
pelanggan yang loyal. Griffin menyimpulkan bahwa perilaku pembelian dalam diri seorang pelanggan yang loyal menunjukkan kesamaan pada empat sifat, yaitu
pembelian secara berulang, pembelian produk dari perusahaan yang sama, anjuran kepada orang lain untuk menggunakan produk yang sama, serta kecenderungan mengabaikan produk kompetitor.
Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama, atau bahkan selamanya jika hal itu
memungkinkan. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan. Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus-menerus menggunakan produk atau
jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Sehingga secara tidak langsung pelanggan yang loyal dapat membantu
perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk
mendapatkan pelanggan baru.
Arif Budiman (2006) Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung). Hasil pengolahan data dengan
menggunakan SPSS 14.0 for Windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 2,469 + 0,348 X1 + 0,073 X2 + 0,298 X3 + 0,340 X4 + 0,569 X5 + 0,087 X6 + ε.
Dimana X1 adalah kinerja, X2 adalah fitur, X3 adalah kehandalan, X4 adalah
kesesuaian, X5 adalah daya tahan, X6 adalah citra/reputasi. Persamaan ini berarti
bahwa keenam variabel dimensi kualitas produk (variabel independen) menunjukkan
produk) bertambah sebesar 1 satuan maka Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah
sebesar 0,348 satuan dengan asumsi X2,X3,X,4,X5,X6 konstan. Pengolahan data juga
menghasilkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 89,70 %, yang memilki arti
bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang sangat besar terhadap loyalitas
pelanggan.
Thulus Bramantyo (2011) Persepsi Produk, Harga dan Promosi Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Minuman Bersoda Coca – cola (Studi Pada Perumahan
Josroyo Jaten Karanganyar). Hasil Analisis data pada penelitian dapat diambil
kesimpulan : 1. Variabel produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pada minuman bersoda coca – cola di perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. 2.
Variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada minuman
bersoda coca – cola di Perumahan Josroya Jaten Karanganyar. 3. Variabel promosi
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada minuman bersoda coca – cola
di Perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. Dengan demikian ketiga hipotesis terbukti
kebenarannya.
Albertus Ferry Rostya Adi (2012) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang). Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t,
sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521 menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9%
Nova Dhita Kurniasari (2013) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk,
dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat
valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi
normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kualitas produk lalu kualitas pelayanan, sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah harga.
Opi Rochmawati (2013) Analisis Pengaruh Keunggulan Produk, Efek Komunitas Terhadap Sikap Merk dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Tentang Sikap Merek dan Loyalitas Pelanggan Warung Sate Sapi Pak
Kempleng 1 di Kota Semarang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keunggulan produk, dan efekkomunitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap
terhadap merek. Dan sikap terhadap merek berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada model 1, keunggulan produk memberikan pengaruh yang paling besar kepada sikap terhadap merek. Pada model 2, sikap
terhadap merek memberikan pengaruh yang paling besar kepada loyalitas pelanggan.
KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Tentang Loyalitas Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27 Kota Medan).
1.2Rumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini adalah :
1. Apa pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan?
2. Apa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?
3. Apa pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan, maka tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan
pengunjung warung sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27 Medan. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.
1.4Manfaat Penelitian
1. Bagi pengelola warung sate Mamang Ayeb
mengembangkan dan memaksimalkan konsep strategi pemasaran secara
maksimal.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Dapat menjadi masukan atau referensi sekaligus sebagai bahan perbandingan bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian objek atau masalah yang sama. Serta untuk bahan acuan untuk melakukan
penelitian lanjutan guna melihat seberapa besar pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.
3. Bagi penulis
Penelitian ini merupakan suatu pendalaman ilmu, dimana peneliti menerapkan teori teori yang diperoleh dari bangku kuliah dan
BAB II
LANDASAN TEORI 2.1 Harga
Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan. Kotler (2000) menyatakan bahwa yang dimaksud
dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan
pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.
Menurut Umar Husein (2000), harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk
barang atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar– menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap seorang pembeli. Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Bila suatu produk mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yanglebih besar dibanding manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk tersebut memiliki nilai negative. Konsumen mungkin akan
menganggap sebagai nilai yang buruk kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap produk tersebut. Bila manfaat yang diterima lebih besar, maka yang akan
2.1.1 Penetapan Harga
Cara penetapan harga atau metode penetapan harga dapat dilakukan dengan beberapa cara (Kotler, 2000) yaitu :
1. Penetapan harga mark-up, dilakukan dengan menambahkan markupstandar ke biaya produk.
2. Penetapan harga berdasarkan sistem pengembalian, dilakukan dengan
perusahaan menetapkan harga sesuai dengan tingkat pengembalian (ROI) yang diinginkan.
3. Penetapan harga berdasarkan nilai yang dipersepsikan, dilakukan dengan menyesuaikan persepsi dari pikiran pembeli.
4. Penetapan harga berlaku, yaitu mereka menetapkan harga yang cukup
rendah untuk tawaran yang bermutu tinggi.
5. Penetapan harga sesuai harga yang berlaku, perusahaan mendasarkan harganya terutama pada harga pesaing.
6. Penetapan harga tender tertutup, perusahaan menetapkan harga berdasarkan perkiraannya tentang bagaimana pesaing akan menetapkan
harga dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku dengan biaya atau permintaan perusahaan.
2.1.2 Tujuan Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2008), ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
2. Tujuan Berorientasi Pada Volume. Selain tujuan berorientasi pada laba,ada
pula perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah
volume pricing objectives.
3. Tujuan Berorientasi Pada Citra. Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga
tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membentuk nilai tertentu,
misalnya dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu.
4. Tujuan Stabilisasi Harga. Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif
terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industry-industri
tertentu yang produknya terstandardisasi. Tujuan stabilisasi ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga
suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.
Sedangkan Menurut Saladin (2006:142 dan 143) ada lima tujuan yang dapat diraih perusahaan melalui penetapan harga yaitu sebagai berikut :
1. Bertahan Hidup (Survival)
Pada kondisi tertentu (karena adanya kapasitas yang mengganggur,
persaingan yang semakin gencar atau perubahan keinginan konsumen,
atau mungkin juga kesulitan keuangan), maka perusahaan menetapkan
pasar. Tujuannya adalah bertahan hidup jangka panjang, harus mencari
jalan keluarnya yang lain.
2. Maksimalisasi Laba Jangka Pendek (Maximum Current Profit)
Perusahaan merasa yakin bahwa dengan volume penjualan yang tinggi
akan mengakibatkan biaya per unit lebih rendah dan keuntungan yang
lebih tinggi. Perusahaan menetapkan harga serendah-rendahnya dengan
asumsi bahwa pasar sangat peka terhadap harga.
3. Maksimalisasi Hasil Penjualan (Maximum Current Revenue)
Untuk memaksimalisai penjualan, perusahaan perlu memahami fungsi
permintaan. Banyak perusahaan berpendapat bahwa maksimalisasi hasil
penjualan itu akan mengantarkan perusahaan memperoleh maksimalisasi
laba dalam jangka panjang dan pertumbuhan bagian pasar.
4. Menyaring Pasar secara Maksimum (Maximum Market Skimming)
Banyak perusahaan menetapkan harga untuk menyaring pasar. Hal ini
dilakukan untuk menarik segmen-segmen baru. Mula-mula dimunculkan
ke pasar produk baru yan harga tingginya, beberapa lama kemudian
dimunculkan pula produk yang sama dengan harga yang lebih rendah
(tentu saja disini ada perbedaannya).
5. Menentukan Permintaan (Determinant Demand)
Penetapan harga jual membawa akibat pada jumlah permintaan. Pada
kurva permintaan in-elastic yang lebih kecil reaksinya jika dibandingkan
2.1.3 Persepsi Harga
Persepsi harga adalah kecenderungan konsumen untuk menggunakan harga dalam memberi penilaian tentang kualitas produk ( Burton et.al.1998,
Sinha and Batra 1999-2000, Garretson et.al.2002. Menurut Stanton (2004), harga adalah sejumlah uang (kemungkinan ditambah barang) yang ditentukan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelanggan yang menyertai.
Indikator harga menurut Stanton (2004) adalah : 1. Keterjangkauan harga
2. Perbandingan dengan merek lain 3. Kesesuaian harga dengan kualitas
2.2 Kualitas Produk
Ada beberapa pengertian mengenai kualitas produk yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya :
Menurut Christoper pass and Bryan Lowes yang diterjemahkan oleh Tumpal Rumapea dan Posman Halolo (2009 : 552 ) mendefinisikan kualitas produk adalah
suatu sumber penting pada pembedaan produk yang memungkinkan perusahaan-perusahaan untuk menciptakan loyalitas merek dagang dan keunggulan saing atas pemasok-pemasok saingannya.
Sedangkan menurut John Sviokla yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009:176) mengatakan bahwa kualitas produk adalah proses
Assauri (2009:361) menyatakan bahwa kualitas produk adalah komposisi teknis
yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan
tumpuan dari keberhasilan usaha suatu perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan selalu berupaya untuk dapat terus meningkatan kualitas produknya. Kualitas produk seharusnya tidak hanya dilihat dari sisi pandang pemakai atau
pelanggan produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk harus mencerminkan tingkat kemampuan produk untuk memberikan kemanfaatan yang diharapkan oleh
pemakai atau pelanggan melalui objek fisik produk tersebut.
Kualitas produk membedakannya dengan produk para pesaing, penghematan biaya produksi sehingga lebih rendah, dapat menjadi pioneer dalam
bidangnya, keunggulan kompetitif yang diperoleh tercermin dalam kemampuan kualitas produk yang dihasilkan dan tingkat biaya yang relatif rendah, serta dapat memenuhi waktu delivery yang telah dijanjikan. Kualitas produk adalah
bagaimana produk itu memiliki nilai yang dapat memuaskan pelanggan baik secara fisik maupun secara psikologis yang menunjuk pada atribut atau sifat-sifat
yang terdapat dalam suatu barang atau hasil.
2.2.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh sembilan bidang dasar atau 9M. Pada masa sekarang ini industri disetiap bidang bergantung pada
1. Pasar (Market)
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh
pada laju yang eksplosif.Pelanggan diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan.Pada masa sekarang pelanggan meminta dan memperoleh produk yang lebih
baik memenuhi ini.Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan.Dengan
bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia.Akhirnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.
2. Uang (Money)
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada
waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk
proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi disebabkan oleh barang pabrikan dan
pengulangkerjaan yang sangat serius.Kenyataan ini memfokuskan perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari
3. Manajemen (Management)
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus.Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan
produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses
untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan
pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada pelanggan menjadi bagian yang penting dari paket
produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen puncak, khususnya bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi penyimpangan dari standar kualitas.
4. Manusia (Men)
Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh
bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Pada waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang akan
mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin
5. Motivasi (Motivation)
Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang
memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan.Hal ini membimbing ke
arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas.
6. Bahan (Material)
Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada
sebelumnya.Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.
7. Mesin dan Mekanise(Machine and Mecanization)
Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan
perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut.Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar
fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.
8. Metode Informasi Modern(Modern Information Method)
informasi yang baru ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan
proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke pelanggan. Metode pemprosesan data yang baru dan
konstan memberikan kemampuan untuk memanajemen informasi yangbermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis.
9. Persyaratan Proses Produksi (Mounting Product Requirement)
Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan
pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan keterandalan produk.
2.2.2 Dimensi Kualitas Produk
Pengujian kinerja produk dilakukan melalui pemanfaatan tenaga ahli di
perguruan tinggi, untuk memastikan validitas kinerja sebuah produk. Untuk menunjang kesuksesan program tersebut, desain sebuah produk hendaknya
disesuaikan dengan rencana pelayanan kepada pelanggan. Yamit (2005) menjelaskan teori Garvin bahwa dimensi kualitas produk dibagi delapan, yaitu : a) kinerja (performance).
b) fitur (features).
c) kehandalan (reliability).
d) kesesuaian (conformance). e) daya tahan (durability).
g) estetika (aesthetic).
h) citra atau reputasi (perceived quality).
1. Kinerja (Performance)
Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan
bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik
utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
2. Fitur (Features)
Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk
inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini
menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan
pilihan pilihan produk dan pengembangannya.
3. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk
mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam
kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas
atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula.
4. Kesesuaian (Conformance)
Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu
produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang
tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
5. Daya tahan (Durability)
Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun
umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya
tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan
diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability)
Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi
dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya
perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh
konsumen.
7. Estetika (Aesthetics)
Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu
produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk yang
menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai
estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, dan refleksi dari preferensi individual.
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)
konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka
pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi perusahaan.
2.2.3 Perspektif Kualitas Produk
Menurut Tjiptono (2009 : 51) mengidentifikasikan adanya lima altenatif
perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :
1. Transcendental Approach
Dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni,
misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat
berbelanja (supermarket), elegan (mobil), kecantikan (kosmetik) dan lain-lain.Denga demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu
perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product – Based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas
3. User – Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang (misalnya Perceived Quality), merupakan produk yang berkualitas paling tinggi perspektif yang subjektif dan demand –
oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda pula,
sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.
4. Manufacturring – Based Approach
Perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan, pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
sama dengan persyaratannya (Conformance To Requirement).
5. Value – Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi harga.Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “Affordable Excellence”.Kualitas dalam perspektif
ini bersifat relatif sehinggga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.Yang paling bernilai itu adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (Best – Buy).
2.3 Loyalitas Pelanggan
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-
usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Griffin (2002:4) loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku
dari unit – unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus – menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.
Suryadi (2011) mengatakan customer is real boss, mengindikasikan bahwa
pelanggan memiliki pengaruh yang besar yaiyu sampai pada tingkat menentukan hidup matinya perusahaan.
Berdasarkan definisi – definisi diatas dapat dilihat bahwa loyalitas merupakan suatu perilaku yang ditunjukkan dengan melakukan pembelian secara rutin atau berulang dan mempunyai pelanggan yangloyal adalah metode yang
penting dalam mempertahankan keuntungan dari perusahaan pesaing. Kertajaya (2004) mengatakan dari beberapa survey, bahwa hanya dengan mempertahankan retensi pelanggan sebesar 5% saja akan bisa meningkatkan laba antara 25%
hingga 95%. Hal inilah yang menjadikan bahwa menciptakan dan memelihara konsumen saat ini penting dilakukan ditengah persaingan bisnis yang semakin
ketat.
2.3.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Selanjutnya Griffin (2002) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal. Keuntungan-keuntungan tersebut meliputi :
b. Mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak, dan
pemrosesan pesanan.
c. Mengurangi biaya turn over pelanggan, karena pergantian pelanggan lebih
sedikit.
d. Meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
e. Word of Mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka merasa puas.
f. Mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya pergantian.
2.3.2 Tahapan Loyalitas
Hermawan Kertajaya (2003:100) membagi tahapan loyalitas pelanggan
kedalam lima tingkatan mulai dari terrorist customer sampai advocator customer, lebih jelasnya tingkatan tersebut adalah sebagai berikut :
1. Terrorist customer : adalah pelanggan yang suka menjelek – jelekkan
merk perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan. Pelanggan seperti ini bersikap seperti
teroris yang suka menyusahkan perusahaan.
2. Transctional customer : yaitu pelanggan yang memiliki hubungan dengan
perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini membeli
satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.
3. Relationship Customer : yaitu tipe pelanggan yang nilai ekuitasnya lebih
4. Loyal Customer : yaitu pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat
buying, tapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, pelanggan
ini tetap bertahan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.
5. Advocator Costumer : yaitu jenis pelanggan dengan tingkatan tertinggi,
pelanggan semacam ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi aset terbesar perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator
Customer adalah pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain
menjelek-jelekkan merek perusahaan.
2.3.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002:31), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) 2. Membeli diluar lini produk/jasa (purchases acrooss product and service
lines)
3. Merekomendasikan produk lain (refers others)
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan analisa data kuantitatif deskriptif yang bertujuan untuk mengetahui
hubungan/pengaruh dua atau lebih variabel. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah korelasi. Santoso dan Tjiptono (2001 : 176) Korelasi
bertujuan untuk mengetahui dua hal pada hubungan antar dua variabel. Yang pertama, apakah kedua variabel tersebut memang mempunyai hubungan yang signifikan. Kedua, jika terbukti hubungan adalah signifikan, bagaimana arah
hubungan dan seberapa kuat hubungan tersebut.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penulis merencanakan pelaksanaan penelitian pada bulan Mei. Penelitian ini dilakukan di Sate Mamang Ayeb Jl. Bandung no. 27 Medan.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
sate sapi Mamang Ayeb dengan frekuensi kunjungan atau pembelian lebih dari
dua kali.
3.3.2 Sampel
Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari suatu populasi dan diteliti secara rinci. Metode yang digunakan dalam
pengambilan sampel ini adalah random sampling, dimana peneliti menggunakan pertimbangan sendiri secara tidak sengaja atau acak dalam memilih anggota
populasi yang dianggap sesuai dalam memberikan informasi yang diperlukan atau unit sampel yang sesuai dengan kriteria tertentu yang diinginkan peneliti. Sedangkan teknik pengambilan sampelnya menggunakan accidental sampling
yaitu mereka yang dijumpai peneliti di tempat penelitian atau orang-orang yang diketahui pernah menggunakan produk tersebut, maka ia dapat dijadikan sampel dalam penelitian.
Supramono (2003:62), mengatakan bahwa dalam menentukan besarannya sampel, apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui, maka
digunakan rumus sebagai berikut: (Za)² (p) (q)
n =
d² Dimana :
n = Jumlah sampel
Bila = 0,05→ Za =1,67
p = Estimasi proporsi populasi q = 1- p
d = Penyimpangan yang ditolerir 10%
Berdasarkan jumlah sampel yang belum diketahui, maka dapat dilakukan penelitian dengan p – 0,5. Dengan demikian jumlah sampel (n) yang mewakili
populasi dalam penelitian ini adalah : (Za)²(p)(q) n = d² (1,96)²(0,5)(0,5) n =
(0,01) ²
3,8416 n =
0,4 n = 96,04 = 96 orang
Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel yang dapat digunakan pada penelitian ini adalah 96 responden. Untuk memudahkan penelitian maka sampel digenapkan dengan pembulatan menjadi 100 responden sehingga dianggap cukup
mewakili populasi.
3.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap suatu permasalahan yang dihadapi dan harus dibuktikan kebenarannya melalui penelitian. Dalam
Hipotesis secara parsial
1. Ho : Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Ha : Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
2. Ho : Kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Ha : Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Hipotesis secara simultan
1. Ho : Harga dan kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Ha : Harga dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
3.5 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2008). Berdasarkan telaah pustaka dan
perumusan hipotesis, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Dependen
Variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau
yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independen) (Sugiyono,
2008). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel terikatnya adalah loyalitas
2. Variabel Independen
Variabel bebas atau independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau
yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)
(Sugiyono, 2008). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebasnya
adalah harga dan kualitas produk.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel dapat didasarkan pada satu atau lebih
referensi yang disertai dengan alasan penggunaan definisi tersebut. Definisi operasional variabel penelitian ini kemudian diuraikan menjadi Indikator Empiris (IE) yang meliputi sebagai berikut.
[image:49.595.126.517.481.756.2]Pengertian operasional variabel dan indikator empiris disajikan pada tabel 3.6.1 berikut ini:
Tabel 3.1 Definisi Operasional
Variabel Dimensi Indikator No. Item
Kualitas Produk (X1)
adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan
Kinerja Karakteristik pokok dari produk inti
1
Fitur Karakteristik pelengkap atau tambahan
2
Kehandalan Kemungkinan tingkat kegagalan pemakaian
3
Kesesuaian Karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah
ditetapkan
4
suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Estetika Bentuk fisik produk yang menarik
7
Citra/Reputasi Tanggung jawab perusahaan terhadap
citra/reputasi yang dimilikinya
8
Harga (X2) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk tersebut.
Keterjangkauan Harga 9
Perbandingan Harga dengan merek lain
10
Kesesuaian harga dengan kualitas
11
Loyalitas (Y) wujud perilaku dari unit – unit pengambilan
keputusan untuk melakukan
pembelian secara terus – menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Melakukan pembelian ulang 12
Membeli diluar lini produk 13 Merekomendasikan produk lain 14 Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk
sejenis dari pesaing
3.7 Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini terdiri atas sumber data primer atau sekunder.
3.7.1 Data primer
Sumber primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Jadi data primer adalah data yang diperoleh secara
langsung dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau hasil pengisian kuesioner. Data primer dalam penelitian ini
diperoleh dari kuesioner yang diedarkan pada 100 responden pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27.
3.7.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang di peroleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara atau diperoleh dan di catat oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari berbagai bahan
pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian.
3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam usaha untuk mendapatkan data yang dibutuhkan, metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kuesioner
Menurut Rangkuti (1997) tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi
yang relevan dengan tujuan survei, memperoleh informasi dengan tingkat keandalan dan tingkat keabsahan setinggi mungkin.
2. Wawancara
Pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab langsung dengan pihak pengelola warung sate sapi Mamang Ayeb berdasarkan
pertanyaan-pertanyaan yang sudah dipersiapkan guna memperoleh informasi yang lengkap.
3. Observasi
Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara melakukan penelitian langsung kepada obyek yang dituju dengan yaitu melihat,
mencatat, mengadakan pertimbangan kemudian melakukan penelitian ke dalam suatu skala bertingkat.
4. Studi Pustaka
Studi pustaka dilakukan dengan cara mencari dan menelaah informasi yang berhubungan dengan penelitian diperoleh dengan cara mempelajari
buku-buku, majalah, jurnal nasional, berbagai macam artikel dan skripsi atau teori yang sudah ada kemudian dipakai untuk mendukung penelitian.
3.9 Teknik Pengumpulan Skor
Melalui berbagai pertanyaan yang diajukan kepada responden maka akan
skala Likert, yaitu teknik pengumpulan skor yang dirancang oleh Likert untuk
mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/sekelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap instrumen pertanyaan memiliki gradasi sangat
positif sampai sangat negatif. Umumnya skala Likert mengandung pilihan jawaban sebagai berikut: (Juliandi, 2013 : 72-73)
a. Untuk jawaban alternatif A (sangat setuju) diberi skor 5
b. Untuk jawaban alternatif B (setuju) diberi skor 4 c. Untuk jawaban alternatif C (cukup setuju) diberi skor 3
d. Untuk jawaban alternatif D (tidak setuju) diberi skor 2 e. Untuk jawaban alternatif E (sangat tidak setuju) diberi skor 1
Skala Likert dapat disusun dalam bentuk pertanyaan atau pernyataan, dan
bentuk pilihan ganda atau tabel ceklis.
3.10 Teknik Uji Intrumen Penelitian 3.10.1 Uji Validitas
Kuesioner sebagai sumber data utama dalam penelitian ini harus dilakukan
uji validitas terlebih dahulu untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik dengan menggunakan bantuan paket program statistik SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 16.0. Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur
kelayakan butir-butir dalam daftar pertanyaan yang mendefinisikan suatu variabel. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (correlated
item-total correlations) dengan nilai r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2006:49).
3.10.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan tingkat keandalan suatu instrument penelitian. Instrumen yang reliable adalah instrument yang apabila digunakan berulang kali
untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono,2006:110). Uji reliabilitas akan dapat menunjukakan konsisten dari jawaban-jawaban responden yang terdapat pada kuesioner. Uji ini dilakukan
setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Adapun kriteria dari pengujian reliabilitas adalah :
1. Jika nilai koefisien reliabilitas > 0,6 maka instrument memiliki reliabilitas yang baik (Nunnaly dalam Ghozali, 2005) atau dengan kata lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.
2. Jika nilai koefisien reliabilitas < 0,6 maka instrument yang diuji tersebut tidak reliabel.
3.11 Teknik Analisa Data
3.11.1 Metode Regresi Linear Berganda
Analisis yang digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh lebih
dari satu variabael bebas terhadap satu variabel terikat (Ghozali,2006:86), yaitu :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + e Keterangan :
Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
b1, b2 = Koefisien Regresi variabel independen X1 = Kualitas Produk
X2 = Harga
Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur
dari Goodness of Fitnya. Secara statistik, setidaknya ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F, dan nilai statistik t. Perhitungan statistik
disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima
(Ghozali,2006:87).
3.12 Pengujian Asumsi Klasik 3.12.1 Uji Normalitas
Uji normalitas data ini sebaiknya dilakukan sebelum diolah berdasarkan
model-model penelitian. Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Menurut Ghozali (2009), model regresi yang baik harus memiliki distribusi data normal.
Data adalah normal, jika nilai Kolmogorov Smirnov adalah tidak signifikan (Asymp. Sig (2-tailed) > 0,05) yang artinya semua data bebas berkorelasi atau
penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal. Pengujian normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan
normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari data
3.12.2 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinea
