SKRIPSI
ANALISIS SISTEM INFORMASI AKUNTANSI BERBASIS KOMPUTER PADA PELAYANAN JASA BAGIAN SHOP GRAPARI TELKOMSEL
CABANG MEDAN DI WILAYAH SUMATERA UTARA
OLEH
ABDUL HARIS MARPAUNG 070522148
PROGRAM STUDI STRATA 1 AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “Analisis Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Komputer Pada Pelayanan Jasa Bagian SHOP GraPARI Telkomsel Cabang Medan di Wilayah Sumatera Utara” adalah benar hasil karya saya sendiri dan judul yang dimaksud belum pernah dimuat, dipublikasikan, atau diteliti oleh mahasiswa lain dalam konteks penulisan skripsi untuk Program Studi Strata 1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Semua sumber data dan informasi yang diperoleh telah dinyatakan dengan jelas dan benar adanya. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi yang ditetapkan oleh Universitas Sumatera Utara.
Medan, 20 Mei 2011 Yang membuat pernyataan,
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan kemudahannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Program Studi Strata 1 Akuntansi Universitas Sumatera Utara. Shalawat beriring salam penulis hadiahkan kepada Rasulullah SAW yang syafa’atnya diharapkan di akhirat kelak.
Sepanjang proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, dukungan, serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak dan Ibu Dra. Mutia Ismail, MM, selaku Ketua Program Studi Strata 1 Akuntansi dan Sekretaris Program Studi Strata 1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Drs. Chairul Nazwar, M.Si, Ak selaku Dosen Pembimbing. Terima kasih atas semua waktu dan bimbingan yang telah diberikan kepada penulis selama proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
5. Kedua orang tua penulis, Ayahanda almarhum Bahrum Marpaung dan Ibunda Nurmilah Siahaan terima kasih atas semua kasih sayang, do’a, dukungan, didikan, dan semangat yang sangat berarti. Semoga penulis dapat menjadi anak yang dapat dibanggakan.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan dari para pembaca untuk penulisan selanjutnya. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi para pembacanya.
Medan, 20 Mei 2011
Penulis,
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan sistem Informasi akuntansi berbasis komputer pada pelayana jasa bagian SHOP GraPARI Telkomsel Cabang Medan di wilayah Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Telekomunikasi Selular (TELKOMSEL) Wilayah Sumatera Utara yang terletak di Gedung Bank Danamon Lt. 10 Jalan P. Diponegoro No. 35 Medan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskriptif analitis, yaitu metode yang bertujuan untuk menggambarkan perusahaan berdasarkan kenyataan yang sesungguhnya terjadi di dalam perusahaan. Adapun data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi Standar operasinal prosedur (SOP), flow chart, aplikasi yang berhubungan dengan SIA khusunya pada sistem penerimaan berbasis komputer pada SHOP GraPARI Telkomsel.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa Pengolahan Data Elektronik (EDP) pada proses pembayaran pada SHOP GraPARI Telkomsel telah menggunakan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah cukup memadai. Pembayaran telepon secara on-line payment point dengan menggunakan sistem informasi akuntansi berbasis Pengolahan Data Elektronik telah efektif dan efisien. Metode yang digunakan yang berhubungan dengan struktur organisasi, prosedur pembayaran rekening telepon, formulir-formulir dan catatan yang digunakan telah menunjang sistem pembayaran rekening telepon yang lebih fleksibel.
ABSTRACT
The purpose of this study is to investigate the application of computer-based accounting information system in the ministry services SHOP GraPARI Telkomsel Medan Branch in North Sumatra. Research was conducted at the office of PT. Telecommunications Cellular (Telkomsel) North Region, located at the House Bank Danamon Lt. 10 Jalan P. Diponegoro No. 35 Medan.
The research method used in the preparation of this thesis is descriptive analytical method, a method that aims to describe the company based on the fact that actually occurred in the company. The data needed in this research include operasinal Standard procedures (SOP), flow charts, applications related to SIA especially in computer-based admission system in GraPARI SHOP Telkomsel.
Based on the results of research and discussion, we can conclude that electronic data processing (EDP) in the payment process on GraPARI SHOP Telkomsel has been using the Standard Operating Procedure (SOP), which has been quite adequate. Telephone payment on-line payment point by using the accounting information system based on electronic data processing has been effectively and efficiently. The methods used are related to organizational structure, phone bill payment procedures, forms and records used has been supporting the phone bill payment system more flexible.
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ... i
KATA PENGANTAR ... ii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah... 4
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A.Tinjauan Teoritis ... 6
1.Sistem Informasi Akuntansi (SIA) ... 6
a. Pengertian SIA ... 6
b. Komponen SIA ... 7
d. Unsur-Unsur SIA ... 9
e. Langkah-Langkah Penyusunan SIA ... 11
f. Karakteristik SIA... 12
2. SIA Berbasis Komputer ... 14
3. Pengolahan Data Elektronik ... 16
a. Pengertian EDP ... 17
b. Tujuan Sistem EDP ... 19
c. Metode EDP ... 20
d. Unsur-Unsur EDP ... 22
B. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 26
C. Kerangka Konseptual ... 28
BAB III METODE PENELITIAN A. Objek Penelitian ... 30
B. Analisis Data Penelitian ... 30
C. Jenis Data ... 30
D. Teknik Pengumpulan Data... 31
BAB IV ANALISIS HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Perusahaan ... 32
1. Sejarah Singkat SHOP ... 32
2. Struktur Organisasi SHOP ... 32
4. SOP Layanan Pelanggan GraPARI ... 37
5. Aktivitas Unit Kerja dan Penanganan Masalah di SHOP... 38
6. Aplikasi Pendukung Pelayanann SHOP ... 49
B. Transaksi Yang Terjadi Pada SHOP Telkomsel ... 54
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 68
B. Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA ... 70
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
Lampiran i Struktur Organisasi ... 71
Lampiran ii Pengelompokkan SOP Layanan Pelanggan di GraPARI ... 72
Lampiran iii Penerimaan Permohonan Paket HALO iPhone dengan Installment melalui Front-office di GraPARI ... 73
Lampiran iv SOP Ganti Kartu HALO Melalui Call Center ... 74
Lampiran v SOP PSB Penerimaan Pelanggan Baru Kartu Hallo ... 75
Lampiran vi Penerimaan Pembayaran Kartu Hallo Corporate melalui GraPARI ... 77
Lampiran vii Penjualan kartuHALO di Walk-In CTP ... 78
Lampiran viii SOP Penjulan KartuHALLO secara Langsung di SHOP... 79
Lampiran ix Penerimaan Pembayaran Lain-lain di Plasa Telkom ... 82
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui penerapan sistem Informasi akuntansi berbasis komputer pada pelayana jasa bagian SHOP GraPARI Telkomsel Cabang Medan di wilayah Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan di kantor PT. Telekomunikasi Selular (TELKOMSEL) Wilayah Sumatera Utara yang terletak di Gedung Bank Danamon Lt. 10 Jalan P. Diponegoro No. 35 Medan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskriptif analitis, yaitu metode yang bertujuan untuk menggambarkan perusahaan berdasarkan kenyataan yang sesungguhnya terjadi di dalam perusahaan. Adapun data yang diperlukan dalam penelitian ini meliputi Standar operasinal prosedur (SOP), flow chart, aplikasi yang berhubungan dengan SIA khusunya pada sistem penerimaan berbasis komputer pada SHOP GraPARI Telkomsel.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa Pengolahan Data Elektronik (EDP) pada proses pembayaran pada SHOP GraPARI Telkomsel telah menggunakan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang telah cukup memadai. Pembayaran telepon secara on-line payment point dengan menggunakan sistem informasi akuntansi berbasis Pengolahan Data Elektronik telah efektif dan efisien. Metode yang digunakan yang berhubungan dengan struktur organisasi, prosedur pembayaran rekening telepon, formulir-formulir dan catatan yang digunakan telah menunjang sistem pembayaran rekening telepon yang lebih fleksibel.
ABSTRACT
The purpose of this study is to investigate the application of computer-based accounting information system in the ministry services SHOP GraPARI Telkomsel Medan Branch in North Sumatra. Research was conducted at the office of PT. Telecommunications Cellular (Telkomsel) North Region, located at the House Bank Danamon Lt. 10 Jalan P. Diponegoro No. 35 Medan.
The research method used in the preparation of this thesis is descriptive analytical method, a method that aims to describe the company based on the fact that actually occurred in the company. The data needed in this research include operasinal Standard procedures (SOP), flow charts, applications related to SIA especially in computer-based admission system in GraPARI SHOP Telkomsel.
Based on the results of research and discussion, we can conclude that electronic data processing (EDP) in the payment process on GraPARI SHOP Telkomsel has been using the Standard Operating Procedure (SOP), which has been quite adequate. Telephone payment on-line payment point by using the accounting information system based on electronic data processing has been effectively and efficiently. The methods used are related to organizational structure, phone bill payment procedures, forms and records used has been supporting the phone bill payment system more flexible.
BAB I PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi dewasa ini membawa manusia untuk dapat melakukan segala hal secara instan. Salah satu contoh adalah dalam dunia komunikasi. Surat-menyurat tidaklah lagi menjadi satu-satunya jalan untuk melakukan komunikasi jarak jauh, handphone menjadi pilihan utama, selain bisa digunakan untuk komunikasi jarak jauh, dapat dibawa kemana-mana, handphone juga memiliki banyak kegunaan lain. Pemakainya semakin bertambah luas, boleh dikata setiap orang memakainya, seperti kebutuhan pokok, dengan kondisi semacam ini maka banyak pilihan kartu SIM Card yang ditawarkan oleh penyedia jaringan telekomunikasi.
PT Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel) adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang penyediaan jasa telekomunikasi yaitu jasa telekomunikasi yang berbasis selular. Laju pertumbuhan ekonomi yang terus meningkat di seluruh daerah di Indonesia secara tidak langsung meningkatkan pertumbuhan konsumsi jasa selular yang ditawarkan perusahaan telekomunikasi ini. Untuk menunjang pelayanan terhadap pelanggan, PT Telkomsel membentuk struktur organisasi SHOP yang khusus melayani kebutuhan pelanggan yang bernama GraPARI.
kantor pelayanan Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartuHALO dan simPATI .
Jenis pemesanan yang dilakukan oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayaran.
Meningkatnya perkembangan teknologi informasi dewasa ini membuat GraPARI Telkomsel juga meningkatkan teknologi informasinya. Salah informasi yang penting bagi perusahaan aadalah informasi yang berkaitan dengan informasi akuntansi. Kebutuhan akan tersedianya suatu sistem informasi akuntansi yang dapat menghasilkan informasi yang berkualitas merupakan suatu hal yang harus dipenuhi oleh setiap perusahan karena informasi tersebut dapat menjadi dasar dan alat bantu bagi manajemen dalam kegiatan perusahaan yang dalam pelaksanaan usaha semakin luas dan kompleks.
Semakin berkembangnya perdagangan bebas di era globalisasi yang dibarengi dengan kemajuan teknologi dan derasnya arus informasi membuat persaingan dalam dunia usaha semakin ketat. Organisasi yang dapat menguasai dan menerima kemajuan-kemajuan teknologi akan dapat bersaing serta mempunyai keunggulan tersendiri dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Oleh karena itu banyak badan usaha yang menerapkan kemajuan teknologi pada sistem informasinya, mereka akan mudah memperoleh informasi yang cepat, akurat, tepat dan waktu yang relevan. Sistem informasi akuntansi yang terkomputerisasi sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk menyediakan informasi yang sangat cepat, tepat, akuran dan relevan. Informasi yang dihasilan berhubungan dengan kegiatan pengelolaan keuangan baik secara langsung ataupun tidak langsung.
TELKOMSEL tersebut. Penelitian ini dilakukan di kantor pusat Telkomsel wilayah Sumatera Utara Gedung Bank Danamon Jalan Diponegoro No. 10 Medan. Dalam penelitian, penulis mengambil beberapa sumber yang dapat menjelaskan bagaimana penerapan sistem informasi khususnya sistem informasi akuntansi yang diterapkan oleh SHOP GraPARI Telkomsel dengan memilih judul “Analisis Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Komputer Pada Pelayanan Jasa Bagian SHOP GraPARI Telkomsel Cabang Medan di Wilayah Sumatera Utara ”.
B.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah diuraikan diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:” Bagaimanakah penerapan sistem informasi akuntansi berbasis komputer pada pelayana jasa bagian SHOP GraPARI Telkomsel Cabang Medan di wilayah Sumatera Utara dilihat dari prosedur dan implementasi pelaksanaan sistem informasi akuntansi tersebut?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana prosedur dan implementasi pelaksanaan sistem informasi akuntansi berbasis komputer pada pelayana jasa bagian SHOP GraPARI Telkomsel Cabang Medan di wilayah Sumatera Utara.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan tentang bagaimana sistem informasi akuntansi berbasis pengolahan data elektronik pelayanan jasa di bagian SHOP GraPARI Telkomsel.
2. Bagi pribadi
Penelitian ini dapat meningkatkan wawasan yang baru dan bermanfaat bagi penulis sehubungan dengan pelayana pada perusahaan telekomunikasi yang menjadi objek penelitian tersebut,
3. Bagi kepentingan Perusahaan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teoritis
1. Sistem Informasi Akuntansi (SIA) a. Pengertian SIA
Menurut Hall (2004: 2), “SIA adalah suatu subset khusus dari sistem informasi yang memproses transaksi keuangan”. Sedangkan, menurut Jones and Rama (2006: 4), “SIA adalah bagian dari sistem informasi manajemen yang menyediakan informasi akuntansi dan keuangan seperti juga informasi lain yang diperoleh dari proses rutin transaksi akuntansi”. Menurut George H Bodnar dan William S. (1998: 1), ”SIA adalah kumpulan sumber daya manusia dan peralatan, yang diatur untuk mengubah data finansial atau data lain menjadi informasi. Informasi ini dikonfirmasikan kepada beragam pengambilan keputusan. Sistem informasi akuntansi menyajikan informasi ini baik secara manual maupun secara komputerisasi ”. Menurut Barry E. Gushing (1994:1), ”SIA adalah suatu seperangkat sumber daya manusia dan modal dalam suatu organisasi yang bertanggung jawab dalam penyajian informasi keuangan yang diperoleh dari kegiatan pengambilan dan pengolahan data transaksi”.
bagi pengambilan keputusan, serta menyediakan pengendalian yang baik untuk keamanan aktiva perusahan.
b.Komponen SIA
Menurut Romney and Steinbart (2005: 2),” SIA terdiri dari lima komponen yaitu: (1) People, yang mengoperasikan, dan melakukan berbagai fungsi. (2) Procedures, baik yang manual dan otomatis termasuk pengumpulan,
pemprosesan, dan penyimpanan data mengenai aktivitas organisasi. (3) Data mengenai bisnis proses organisasi. (3) Software yang digunakan untuk memproses data organisasi. (4) Information Technology Infrastructure, termasuk komputer, peripheral devices, dan network communication devices. “
Komponen-komponen tersebut memungkinkan SIA untuk memenuhi tiga fungsi penting dalam organisasi yaitu :
1) Mengumpulkan dan menyimpan data mengenai aktivitas yang dilakukan organisasi, resources yang dipengaruhi oleh events dan agents yang berpartisipasi dalam berbagai aktivitas sehingga manajemen, karyawan, dan pihak luar yang berkepentingan dapat melihat apa yang terjadi.
2) Mengubah data ke dalam informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan yang memungkinkan manajemen untuk merencanakan, melakukan, dan mengendalikan aktivitas.
c. Tujuan penerapan SIA
Kebutuhan akan adanya SIA yang dapat memenuhi tujuan tersebut semakin berkembang, sejalan dengan semakin banyaknya permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan akan mencapai tujuan utama perusahaan. Sistem informasi harus dapat memenuhi fungsinya. Dalam memenuhi fungsinya SIA harus mempunyai tujuan untuk memberikan informasi berupa laporan kepada pihak manajemen yang berguna sebagai dasar bagi perusahaan dalam mengambil keputusan. Tujuan utama SIA menurut Wilkinson (2000: 8) adalah sebagai berikut “To provide accounting information to a wide variety of users”. Sedangkan tujuan spesifik SIA menurut Wilkinson (2000: 8) adalah sebagai berikut : (1) To support the day-to-day-operator, (2) To support decision making by internal decision making. (3)
To fulfill obligation relating to steward ship. Jadi tujuan SIA dapat disimpulkan sebagai berikut: (1) memberikan sistem informasi yang cepat. (2) Untuk memberikan informasi yang efisien. (3) Untuk memberikan Untuk informasi akuntansi yang dapat dipercaya keandalannya. (4) Untuk memberikan informasi akuntansi yang berguna untuk perencanaan, pengendalian dan pengambilan keputusan manajemen.
d. Unsur-unsur SIA
Unsur-unsur SIA menurut Barry E. Chusing yang dialih bahasakan oleh Kosasih (2007: 24) adalah sebagai berikut: sumber daya manusia, peralatan, formulir, catatan dan prosedur.
1) Sumber daya manusia, sistem informasi akuntansi membutuhkan sumber daya untuk dapat berfungsi. Sumber daya dapat diklasifikasikan sebagai alat, data, bahan pendukung, sumber daya manusia dan dana. Sistem informasi akuntansi pada umumnya diberi nama menurut sumber daya manusia yang digunakan. Suatu sistem informasi akuntansi-akuntansi manual. Jika suatu sistem informasi akuntansi melibatkan penggunaan komputer dan perlengkapan-perlengkapannya dinamai sistem informasi akuntansi dengan komputer (computer based accounting information sistem). Manusia merupakan unsur sistem informasi akuntansi yang berperan dalam pengambilan keputusan dan mengendalikan jalannya sistem informasi. 2) Peralatan, peralatan merupakan unsur sistem informasi akuntansi yang berperan dalam mempercepat pengolahan data, meningkatkan ketelitian kalkulasi atau perhitungan dan kerapihan bentuk informasi. 3) Formulir, formulir merupakan unsur pokok yang digunakan untuk
Barry E. Chusing dalam Kosasih (2007: 81) formulir terdiri dari 4 bagian pokok, yaitu:
a) Pengenalan (introduction), pengenalan disajikan pada bagian atas formulir dan harus memuat judul formulir dan nomor formulir.
b)Instruksi (Instruction), instruksi terdiri dari dua jenis, yaitu bagaimana mengisi formulir dan apa yang harus dikerjakan terhadap formulir setelah selesai pengisian.
c) Isi utama (main body), informasi yang berhubung secara logis harus digolongkan bersama-sama pada formulir dengan memakai kolom dan tanda batas persegi (box)) yang digunakan sebanyak mungkin untuk menyediakan ruang (spasi) bagi data yang dicatat.
d)Kesimpulan (conclusion), kesimpulan disajikan pada bagian bawah formulir. Bagian ini harus memberikan ruang (spasi) yang cukup untuk menyangkut diposisi akhir dan atau persetujuan akhir transaksi yang dicatat pada formulir termasuk tanda tangan persetujuan dan tanggalnya.
4)Catatan, catatan terdiri dari:
a) Jurnal, jurnal merupakan catatan akuntansi yang pertama digunakan untuk mecatat, mengklasifikasi dan meringkas data keuangan dan data yang lainnya.
5) Prosedur, prosedur merupakan urutan atau langkah-langkah untuk menjalankan suatu pekerjaan, tugas atau kegiatan. Biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu departemen atau lebih yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragamatas transaksi perusahaan yang terjadi berulang.
e. Langkah-langkah dalam penyusunan SIA
Sistem akuntansi yang digunakan dalam suatu perusahaan mempunyai
"umur" yang terbatas. Maksudnya adalah bahwa kebutuhan informasi dalam suatu
perusahaan akan berkembang sesuai dengan perkembangan kebutuhan informasi
pihak-pihak yang berkepentingan (baik ekstern maupun intern). Disamping itu,
kemajuan teknologi terutama alat-alat untuk memperoses data dapat juga
mengakibatkan sistem akuntansi yang sekarang berlaku sudah tidak efisien lagi.
Dalam keadaan seperti ini perlu diadakan penyusunan kembali sistem akuntansi
yang ada dalam perusahaan. Langkah-langkah dalam penyusunan sistem ini
(disebut juga dengan system life cycle) terdiri dari:
1) Analisa sistem yang ada. Langkah ini dimaksudkan untuk mcngetahui
kebaikan dan kelemahan system yang berlaku. Dalam prakteknya,
analisa sistem ini dilakukan dengan mengadakan penelitian (survey).
Apabila pekerjaan penyusunan sistem ini dilakukan oleh pihak luar
(konsultan), penelitian pendahuluan ini diperlukan untuk:
a) Mengetahui ruang lingkup (luasnya) pekerjaan. Dengan
diketahui pekerjaan apa saja yang diperlukan untuk menyusun
sitem yang baru.
b) Merencanakan jangka waktu penyusunan sitem yang baru. Jangka
waktu penyusunan sistem sangat tergantung pada luasnya
pekerjaan penyusunan sistem.
c) Menentukan jumlah fee yang akan diminta sehubungan dengan
pekerjaan penyusunan sistem.
2) Merencanakan sistem akuntansi (system design). Langkah ini
merupakan pekerjaan menyusun system yang baru, atau mengubah
sistem lama agar kelemahan-kelemahan yang ada dapat dikurangi atau
ditiadakan.
3) Penerapan sistem akuntansi. Langkah ini adalah system akuntansi
yang disusun untuk menggantikan system lama. Sebaiknya sistem
baru ini dimulai penggunaannya pada awal periode akuntansi.
4) Pengawasan sistem baru (follow-up). Langkah ini adalah untuk
mengawasi penerapan sistem baru, yaitu mengecek apakah sistem
baru itu dapat berfungsi. Apabila ada kesalahan-kesalahan, maka
selama masa pengawasan itu perlu dilakukan perbaikan-perbaikan.
Yang perlu diperhatikan adalah bahwa sistem baru itu tidak
mengulangi kelemahan-kelemahan yang ada dalam sistem lama.
f. Karakteristik SIA
1) Usefulness, sistem harus menghasilkan informasi yang berguna. Ini berarti informasi yang dihasilkan harus sesuai dengan kebutuhan (relevan) dan tepat waktu sehingga berguna bagi manajemen sebagai dasar pengambilan keputusan.
2) Economy, seluruh komponen dari sistem harus dapat memberikan sumbangan yang lebih besar dan biaya yang dikeluarkan termasuk juga didalamnya semua laporan , pengendalian, mesin dan lain-lain yang tergolong dlam suatu sistem.
3) Reliability, produk dari suatu sistem harus dapat diandalkan. Informasi yang dihasilkan melalui suatu sistem harus dapat diandalkan dalam hal ketelitian yang tinggi dan sistem ini sendiri harus berperan secara efektif , bahkan saat alat-alat sudah tidak dapat dioperasikan.
4) Customer service, sistem harus berfungsi dalam memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan bagi para pelanggannya sehingga sistem ini efisien dan efektif.
5) Capacity, suatu perusahaan harus memiliki kapasitas produksi yang memadai untuk menghadapi persaingan yang dihadapi perusahaan luar maupun dalam menghadapi kegitan operasi sehari-hari pada kapasitas yang penuh (full capacity).
6) Simplicity, sistem yang terlihat sederhana sehingga semua struktur operasinya dapat diikuti dengan mudah.
baik yang akan datang dari luar maupun dari dalam perusahaan itu sendiri.
2. SIA berbasis komputer
Di dalam sistem informasi akuntansi berbasis komputer, transaksi yang terjadi diproses dengan menggunakan komputer. Pertama-tama, data transaksi harus diubah terlebih dahulu menjadi machine-readable form, kemudian diolah dan disimpan. Data dalam machine-readale form akan diubah kembali menjadi human-readable form untuk digunakan oleh pengguna sistem. Komputer pada
dasarnya hanya merupakan alat bantu yang digunakan dalam pengolahan data. Proses pengolahan data terbagi atas empat tahap utama yang terdapat pada sistem manual maupun sistem berbasis komputer. Ke-empat tahap tersebut adalah:
a.Data input, pada tahap data input, data transaksi dikumpulkan dan dikonversikan ke dalam machine-readable form. Data transaksi dikelompokkan dan diperiksa terlebih dahulu agar pengolahan data berlangsung lebih efisien dan efektif. Pada sistem yang berbasis komputer, data transaksi dimasukkan kedalam online terminal atau microcomputer. Operator memasukkan data dengan mengetik data transaksi pada terminal yang ada, selain itu dapat juga menggunakan alat yang dikenal sebagai source data automation. Alat ini merekam data transaksi dalam machine-readable form pada tempat dan waktu yang sama dengan sumbernya.
mudah atas datanya untuk dapat berfungsi dengan baik. Oleh karena itu, para akuntan harus memahami pengelolaan dan penyimpanan data dalam sebuah sistem informasi akuntansi dan bagian data dapat diakses.Dalam suatu perusahaan, data disimpan dalam bentuk files. Tiap jenis data dan tujuan penyimpanan memerlukan jenis file yang berbeda. Ada beberapa jenis file yaitu : master file, transaction file, table file, backup file, suspense file, report file.
c.Data processing, pada tahap data processing, data transaksi dimanipulasi untuk menghsilkan informasi yang berguna. Dalam tahap ini dilakukan beberapa aktivitas pengolahan data seperti calculating, comparing, summarizing, filtration, dan retrieval. Selain aktivitas ini terdapat aktivitas lainnya yaitu data maintenance. Aktivitas ini berfungsi untuk menjaga data tetap up to date.
Data maintenance dibagi dalam empat aktivitas, yaitu additions, deletions,
updates dan changes. Data dalam suatu sistem informasi akuntansi dapat
dicatat melalui suatu alat atau terminal yang dihubungkan pada komputer. Pada on-line processing terdapat dua bentuk pengolahan data :
1) On-line batch, yaitu data dimasukkan langsung kedalam suatu sistem komputer, disimpan secara elektronis dan diproses belakangan.
2) On-line real-time, yaitu data dimasukkan kedalam sistem langsung
diproses seketika dan menghasilkan informasi up to date.
d. Information output, tahap terakhir dari proses pengolahan data adalah menghasilkan informasi. Informasi yang dihasilkan biasanya disajikan dalam bentuk documents, reports, response to query.
3. Pengolahan data elektronik (electronic data processing/ EDP)
Adanya kebutuhan informasi yang makin lama makin memperlihatkan tendensi meningkat perlu mendapatkan perhatian dalam penanganannya. Hal ini didorong oleh adanya peran pengambilan keputusan dan tersedianya data yang semakin banyak dan kompleks, pengolahan dan hubungan antar unsur-unsur dalam organisasi yang makin luas dan mengakibatkan timbulnya berbagai jenis data dan informasi. Pada mulanya pengolahan data ini dilakukan secara manual hanya mengandalkan tenaga manusia. Namun sekarang telah ditemukan komputer yang dapat membantu manusia di dalam proses pengolahan data. Dengan menggunakan komputer dalam kegiatan pengolahan data, maka muncullah istilah pengolahan data elektronik (electronic data processing).
a. Pengertian EDP
mengolah dan menghasilkan data secara benar dan tepat. Hal ini dapat terpenuhi dengan diterapkannya sistem pengolahan data yang menggunakan peralatan komputer yang lebih dikenal dengan istilah sistem pengolahan data elektronik.
Pengertian sistem Pengolahan Data Elektronik menurut George H. Bodnar dan William S. Hopwood (1998: 5) yang sudah dialihbaliasakan Dedi Jacobus dalam bukunya Sistem Informasi Akuntansi adalah : "Pengolahan Data Elektronik adalah pemanfaatan teknologi komputeruntuk melakukan pengolahan data yang berorientasi pada transaksi dalam suatu organisasi." Menurut Jogiyanto (2005:3) pengetian Pengolahan Data elektronik adalah : "Pengolahan Data Elektronik adalah manipulasi data kedalam bentuk yang berarti berupa suatu informasi dengan dengan menggunakan suatu alat elektronik yaitu komputer." Dengan menggunakan pengolahan data elektronik dapat menghasilkan informasi yang lebih berarti dan dapat membantu manajemen dalam mengambil keputusan yang lebih cepat dan akurat.
Istilah komputer berasal dari bahasa latin yaitu : computare yang berarti menghitung. Pengertian tersebut sebenarnya terlalu sempit untuk alat yang disebut komputer, sebab komputer tidak hanya mempunyai kemampuan sebagai alat perhitungan tetapi dapat juga digunakan untuk membandingkan suatu kondisi atau untuk mengolah data kualitatip. Pengertian komputer menurut Jogiyanto H.M (1999: 2) dalam bukunya Pengenalan Komputer adalah : "Computer has come to mean special type of calculating device having certain definite characteristic.
penghitungan yang menyajikan sistem tertentu yang pasti. Dari beberapa kutipan di atas dapat disimpulkan pengertian komputer
Menurut Robert H. Blissmer yang dialihbahasakan oleh Jogiyanto (1999: dalam bukunya Computer Annual adalah: "Komputer adalah suatu alat elektronik yang mampu melakukan beberapa kegiatan sebagai berikut:(1) Menerima input, (2) Memproses input tadi sesuai program. (3) Menyimpan perintah-perintah dan tujuan tadi kedalam data elektronik. (4) Menyediakan bahan dalam bentuk informasi."
Berdasarkan definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1) Komputer merupakan suatu rangkaian peralatan elektronik yang bekerja bersama-sama.
2) Komputer adalah alat pengolah data menjadi informasi melalui proses tertentu.
3) Komputer merupakan suatu mesin yang bekerja secara otomatis dengan kecepatan tinggi dan ketepatan serta kemampuan menyimpan instruksi-instruksi untuk memecahkanm masalah.
4) Komputer merupakan rangkaian peralatan elektronik yang bekerja bersama-sama dan dapat melakukan serangkaian pekerjaan secara otomatis dalam kecepatan yang tinggi melalui instruksi yang diberikan oleh manusia.
Tujuan sistem pengolahan data elektronik adalah untuk menghasilkan informasi yang berguna bagi para pemakai. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Wilkinson (2000: 234) yaitu sistem pengolahan data elektronik menghasilkan informasi yang:
1) Relevant, suatu sistem informasi mempunyai kemampuan pemrosesan terbatas. Jadi hanya data yang relevan dengan kebutuhan sekarang atau masa depan perusahaan.
2) Improve throughput, salah satu ukuran dari sistem konversi data adalah laju konversinya, kuantitas data yang dikonversi sistem selama suatu periode waktu tertentu. Peningkatan laju konversi meningkatkan kinerja sistem.
3) Efficiency, istilah efisiensi mengacu pada hasil yang dicapai dengan kumpulan sumber daya tertentu. Sistem konversi data yang efisien pada umumnya menghasilkan laju konversi yang tinggi dengan biaya yang wajar.
4) Time line, bila konversi data dilakukan secara secara tepat waktu, catatan dalam basis data dijaga selalu mutakhir. Jadi makin banyak informasi berguna yang dapat disediakan bagi para pemakai.
5) Flexibility, kebanyakan perusahaan sangat sering mengalami perubahan. Oleh karena itu sangatlah penting agar sistem konversi data mampu menghadapi perubahan-perubahan ini secara lancar, efektif dan mampu melayani berbagai kebutuhan penggunanya.
diandalkan, sistem konversi data membutuhkan tindakan-tindakan pengendalian dan pengamanan yang memadai.
7) Economic, mengkonversi data biaya wajar merupakan sasaran terakhir. Ini merupakan sasaran yang sifatnya paling luas atau berbanding terbalik dengan sasaran yang lain sebagai contoh, efisien berbanding lurus dengan kehematan, sedangkan ketepatan waktu umumnya berbanding terbalik dengan kehematan
c.Metode EDP
Metode yang biasa digunakan dalam pengolahan data secara elektronik menurut Jogiyanto (1999: 753) ada dua yaitu : (1) Batch Processing, (2) OnlineProcessing."
1) Batch Processing
Pengolahan data dengan sistem ini mengikuti suatu prosedur. Data yang akan diolah dikumpulkan untuk suatu periode tertentu, kemudian dilakukan pengolahan data oleh komputer. Jadi pengolahan data dilakukan secara kolektif. Pada pemrosesan data dengan cara ini biasanya digunakan beberapa file data untuk memungkinkan pengolahan informasi. File data-data yang memegang peranan dalam pengolahan ini adalah file induk, file yang senantiasa diperbaharui datanya dengan data transaksi yang diolah perkelompok (batch) untuk suatu periode tertentu. File yang berisi data transaksi disebut data transaksi. Ada enam dasar
operasi didalam batch processing yaitu:
pengubahan dari data yang direkam ke file transaksi.
b) Operasi koreksi (edit run ) merupakan tahap pengkoreksian data yang telah dipindahkan, diedit dan divalidasi. Dalam operasi ini data yang telah direkam di file transaksi diperiksa kebenarannya, kelengkapan, keakuratan dan validasinya dengan suatu program khusus.
c) Operasi pengurutan (sort run) merupakan tahapan pengurutan data yang disesuaikan dengan kata kunci file induk. Pengurutan diperlukan untuk menyusun data dalam urutan yang sesuai guna menyiapkan laporan atau keluaran lain.
d) Operasi pemeliharaan file (file maintanance run) merupakan operasi untuk memelihara file transaksi yang telah diurutkan digunakan untuk memutakhirkan file induk sehingga data dalam file induk selalu terawat dengan data yang mutakhir.
e) Operasi pengutipan file ( file extraction run ) merupakan suatu proses, pengambilan atau atau pengutipan data file tertentu yang direkamkan di file lain.
d.Unsur-Unsur EDP
Unsur-unsur dasar sistem komputer adalah fasilitas-fasilitas prinsip yang harus ada agar sistem komputer dapat berjalan dengan baik sebagai alat bantu pengolahan data atau pengolahan informasi. Unsur-unsur dasar sistem komputer menurut La Midjan (1998: 136) dalam bukunya Sistem Informasi Akuntansi adalah sebagai berikut:
1) Unsur Perangkat Keras (Hardware), hardware adalah seluruh komponen-komponen fisik yang membentuk suatu sistem komputer. Secara garis besarnya hardware sebuah komputer dapat dibagi menjadi:
a) Bagian Pengolahan Data (Central Processing Unit /CPU), CPU memegang peranan yang terpenting karena CPU-lah yang mengatur segala pengolahan data dalam komputer. CPU adalah otak dari komputer dan walaupun demikian tanpa alat penolong yang lain CPU secara praktis tidak berfungsi.
b) Bagian Penyimpanan Data ( Main Memory), memori adalah tempat menyimpan semua data yang juga merupakan ruang kerja (working space) CPU. Memori ini terdiri dari dua metode yaitu :
(2)Read Only Memory (ROM), sifatnya permanen yaitu data tetap tinggal begitu diisi dan dan hanya dapat dihapus dengan satu cara yang khusus. Biasanya ROM ini dipakai untuk menyimpan data yang berupa instruksi-instruksi yang akan dipergunakan oleh komputer. Memori ini terdiri dari beberapa unit dan dimana setiap unit yang satu dengan yang lainnya saling menunjang dalam melakukan suatu kegiatan pekerjaan yaitu :
c) Bagian Pembaca Data (Interface)Adalah suatu alat yang dapat menghubungkan dan menterjemahkan instruksi-instruksi berupa kode-kode yang dapat dimengerti oleh programmer atau operator menjadi kode dalam bentuk pulsa elektronis yang dapat dimengerti dan selanjutnya diproses.
d) Alat untuk memasukkan dan mengeluarkan data (Input/output terminal atau I/O Devices) adalah alat untuk memasukkan data/instruksi ke komputer dan mengeluarkan dari komputer data/hasil yang dikehendaki. I/O terminal ini biasanya berupa Video Display Terminal (VDT I CRT) atau layar monitor dan
berupa printer yang dapat mengeluarkan hasil-hasil secara tertulis untuk kemudian dapat di file (Hard Copy).
hardware, komputer saja tentu tidak akan dapat memecahkan problem
atau dapat digunakan tanpa adanya bantuan penuh dari software. Fasilitas software itu intinya terdiri dari:
a) System design yang secara garis besarnya mencakup : (1)Jaringan data yang akan diolah
(2)Jaringan pengolahan data
(3)Jaringan informasi yang intinya akan dihasilkan b) Program yang terdiri atas:
(1)User Programs yang berasal dari programers
(2)Operating system yaitu program yang membentuk pelaksanaan users program dalam memory I storage unit.
3) Personil pengelolaan (Brainware), pada suatu sistem terkomputerisasi selain hardware dan software salah satu unsur penunjang adalah unsur manusia atau brainware. Untuk menjamin agar pengolahan data melalui komputer dapat memberikan informasi yang dapat dipercaya. Hal ini seperti yang dijelaskan oleh Barry E. Cushing yang dialihbahasakan oleh Ruchyat Kosasih (1992: 429) dalam bukunya Sistem Informasi Akuntansi dan Organisasi Perusahaan dimana pembagian wewenang yang jelas tersebut adalah pada analisa sistem dan program, operasi komputer, perpustakaan file, pengendalian data." Personil pengolahan data tersebut tugas-tugasnya adalah sebagai berikut:
fasilitas sistem desain.
b) Programming, yaitu yang akan menyusun instruksi bagi komputer. c) Perpustakaan file yaitu yang bertanggungjawab untuk pemeliharaan
suatu tempat yang terpisah, penyimpanan perpustakaan, pengendalian files dan program-program yang disimpan pada kartu, pita magnetik dan sebagainya.
4) Pengendalian data, yaitu mereka yang menyelenggarakan suatu catatan dari semua pekerjaan dalam proses, memonitor arus pekerjaan dari dalam dan melalui departemen pengelolaan dan mendistribusikan output sistem setelah selesai pengolahannya.
Sedangkan unsur-unsur pengolahan data elektronik menurut Hiro Tugiman (2000: 22) dalam bukunya Pengantar Audit Sistem Informasi adalah : "Ada lima unsur komputer yang biasa disebut sistem pengolahan data, manusia (personil), prosedur, fasilitas (gedung / ruangan), piranti keras dan piranti lunak."
Unsur manusia (personil), unsur piranti lunak dan unsur piranti keras telah diuraikan di atas sedangkan untuk unsur prosedur-prosedur dan fasilitas, dapat dijabarkan sebagai berikut:
data, mengoperasikan dan memelihara komputer, pengendalian kualitas dan memperbaiki kesalahan yang terjadi.
b) Fasilitas (gedung/ruangan)
Untuk melaksanakan fungsi pengolahan data elektronik diperlukan ruangan khusus, misalnya dalam sistem mainframe, dalam hal ini komputer harus ditempatkan dalam ruangan yang khusus, dijaga secara maksimal, diatur suhu udara dan sebagainya.
B. Tinjauan penelitian terdahulu
[image:40.595.109.520.416.752.2]Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini dapat kita lihat pada tabel. 2.1 sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian terdahulu Penelitian
(Tahun)
Judul Perumusan
masalah Kesimpulan Ulama (2004) Analisisa Sistem Informasi Akuntansi Persediaan Obat Bebasis Komputer Dalam Meningkatkan Pengendalian Pada Apotek Begawan Solo Malang bagaimana gambaran terhadap sistem informasi akuntansi persediaan obat terkomputerisasi yang telah diterapkan oleh apotek dalam meningkatkan pengendalian intern dan mengetahui pengendalian aplikasi terkomputerisasi persediaan obat pada apotek
Apotek Bengawan Solo Malang untuk sebaiknya memperbaiki kelemahan-kelemahan yang terjadi pada sistim informasi akuntansi persediaan obatnya sehingga sistem informasi akuntansi
persediaan obat terkomputerisasi tersebut
dapat diandalkan dan menghindari adanya kerugian yang terjadi pada
Maharsi (2006) Analisis Sitem Informasi Akuntansi Terkomputerisasi Atas Siklus Pembelian dan Penjulan Pada CV X
bagaimana sitem Informasi Akuntansi Terkomputerisasi Atas Siklus Pembelian dan Penjulan Pada CV X
aplikasi sudah memenuhi dan sesuai dengan kebutuhan sistem, tapi masih ada beberapa kelemahan yang perlu untuk diperbaiki. Aplikasi ini membantu proses pencatatan dengan melakukan otomatisasi penjurnalan dan posting
serta membantu mempercepat proses pembuatan laporan laba rugi
Sihombing (2006) Analisis Keefektifan dan Keefisienan Pembayaran Telepon Secara Online Payment Point Dengan Menggunakan Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Pengelolaan data Elektronik (studi kasus PT. Telekomunikasi Indonesia) 1. Untuk mengetahui Pengelolaan Data Elektrononik yang digunakan Sudah memadai atau tidak 2. Untuk mengetahui pembayaran telepon secara online payment point dengan menggunakan SIA berbasis pengelolaan data berbasis elektronik telah efisien dan efektif.
Pembayaran Telepon Secara Online Payment Point
Menggunakan Sistem Informasi Akuntansi Berbasis Pengelolaan data
Elektronik telah berjalan efektif dan efisien.
]
Kerangka konseptual merupakan sintesis atau ekstrapolasi dari tinjauan teori yang mencerminkan keterkaitan antara variabel yang diteliti dan merupakan tuntunan untuk memecahkan masalah penelitian serta merumuskan hipotesis (Jurusan Akuntansi, 2004: 13). Kerangka konseptual dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2. 1. Kerangka konseptual
Meningkatnya jumlah pelanggan dan persaingan di antara perusahaan telekomunikasi membuat PT. Telkomsel senantiasa membuat perubahan untuk meningkatkan jumlah pelanggan dan memenangkan persainghan tersebut dibentuklah organisasi baru yaitu SHOP GraPARI untuk meningkatkan ketepatan perencanaan dan penerapan strategi produk, promosi dan branding guna mempercepat dan meningkatkan ekspansi dan memenangkan persaingan pasar. Perkembangan teknologi yang semakin meningkat dan kebutuhan akan informasi yang cepat juga mermbuat SHOP GraPARI telkomsel menggunakan teknologi yang dapat mempermudah kerja dan meningkatkan kecepatan dan keakuratan informasi sehingga dapat mempermudah kinerja manajemen dalam mengambil
SHOP GraPARI Telkomsel
EDP SIA
BAB III
METODE PENELITIAN
A.Objek Penelitian
Dalam penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah Penerapan sistem informasi akuntansi berbasis data elektrokik pada pelayanan jasa bagian SHOP Telkomsel. Penulis melakukan penelitian di kantor PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Wilayah Sumatera Utara yang terletak di Gedung Bank Danamon Lt. 10 Jalan P. Diponegoro No. 35 Medan.
B.Analisis Data Penelitiam
Analisis data yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah analisis data deskriptif yaitu metode yang bertujuan untuk menggambarkan perusahaan berdasarkan kenyataan yang sesungguhnya terjadi di dalam perusahaan. Fakta-fakta dikumpulkan, disusun dan dijelaskan dan kemudian dianalisis dengan menggunakan pendekatan studi kasus yang berhubungan dengan objek yang diteliti.
C. Jenis Data
D.Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data-data diatas yaitu data primer dan data sekunder penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Library Research / Studi Kepustakaan
Di dalam penelitian keperpustakaan ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data berupa kutipan yang bersumber dari literatur-literatur yang relevan dengan topik yang di bahas. Teknik pengumpulan data ini berguna untuk mendapatkan data sekunder.
2. Field Research / Studi Lapangan
Penelitian ini dilakukan untuk mendaptkan data primer. Adapun langkah-langkah yang digunakan adalah:
a.Observation (observasi), dengan melakukan pengamatan langsung terhadap sistem informasi akuntansi dan pengelolaan data elektronik pada SHOP Telekomunikasi Selular untuk memperoleh gambaran data yang nyata.
BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
A.Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat SHOP
Grha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa Sansekerta
yang diberikan oleh Sri Sultan Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan
Telkomsel sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan
Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan
Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya
Telkomsel. GraPARI merupakan kantor pelayanan tatap muka Telkomsel yang
memberikan informasi, menerima permintaan layanan dan pengaduan. Secara
internal sesuai dengan Keputusan Direksi No: 002/HR.03/PD- 00/I/2009, tentang
Organisasi Direktorat Commerce Sebagai Amandemen Kedua Terhadap
Keputusan Direksi No. 033/HR.03/PD-00/IX/2007, tentang Organisasi Perseroan;
sebutan GraPARI dalam struktur organisasi berubah menjadi branch, tetapi fungsi
kantor pelayanan tatap muka dalam struktur organisasi disebut shop. Brand untuk
semua shop tetap memakai nama GraPARI.
2. Struktur Organisasi SHOP
Mengacu kepada Keputusan Direksi tersebut di atas, sejak 2009 dibentuklah
organisasi baru, untuk meningkatkan ketepatan perencanaan dan penerapan
strategi produk, promosi dan branding guna mempercepat dan meningkatkan
untuk mendesain ulang fungsi GraPARI dengan meminimalkan aktivitas
administrasi dan meredistribusi sumber dayanya agar lebih fokus dalam pencapain
target penjualan serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan kebutuhan
pelanggan. Di mana dalam pengimplementasiannya secara fungsional shop
sebagai point of sales dan point of service. Shop di regional Jabotabek dan Jawa
Timur, secara struktur memiliki perbedaan dengan regional lainnya, dimana
Jabotabek memiliki pembagian wilayah mejadi Metro Jakarta dan outer Jakarta.
Sementara untuk wilayah Jawa Timur, kedudukan shop dan branch secara hierarki
sejajar dalam struktur organisasinya. Untuk Regional Sumbagut, Reg.
Sumbagteng, Reg. Sumbagsel, Reg. Jawa Barat, Reg. Jawa Tengah & D.I.
Yogyakarta, Reg. Bali Nusra, Reg. Kalimantan dan Reg. Sulawesi & Papua,
Branch Departemen berada di bawah sales & customer service regional. Di mana
Branch Departement membawahi salah satunya Shop Sub Departement.
3. Tugas dan Kewenangan SHOP
a. Tanggung Jawab Utama
1) Customer Service Representative
a) Menerima pelanggan sesuai dengan ketentuan SOP, product knowledge dan standard service yang ditetapkan dalam melayani:
− Permintaan aktivasi pasang baru kartuHALO, mutasi balik
nama, migrasi dari prepaid ke postpaid.
− Permintaan informasi baik yang berupa informasi
produk/layanan, program ataupun tarif
dasar ataupun fitur tambahan
− Pengaduan layanan/product/tarif ataupun pengaduan lainnya
yang terkait dengan penyelenggaraan telekomunikasi TELKOMSEL.
− Permintaan pembelian atas kartu, voucher, device bundling
ataupun pembelian barang TELKOMSEL lainnya yang ada di shop (branch).
− Permintaan pembayaran tagihan dan atau pembayaran lainnya
yang terkait dengan poin di atas, baik yang melalui kartu kredit, tunai ataupun layanan pembayaran lainnya yang dilakukan pelanggan di branch.
b)Membuat ekskalasi tiket sesuai dengan batas kewenangannya ke Departemen Service Management apabila dalam pelaksanaan pemberian layanan tidak dapat dilakukan eksekusi.
c) Berkoordinasi dengan Sub Departemen Finance & Administration dalam melakukan monitoring inventory card, voucher, device bundling dan memastikan bahwa stok untuk pelayanan pelanggan telah mencukupi.
d)Membuat laporan harian hasil pencapaian aktivitas penjualan pasif.
a) Memonitor dan memastikan CSR melakukan pelayanan pelanggan sesuai dengan sesuai dengan SOP, CSA dan ISO compliance, berkoordinasi dengan Departemen Service Management dalam hal: − Product knowledge
− Proses dan sikap layanan − Standar pelayanan lainnya
b)Memastikan seluruh sarana pendukung layanan tersedia dan berfungsi dengan baik, berkoordinasi dengan Departemen Service Management.
c) Melakukan verifikasi atas persyaratan administrasi untuk pelanggan, survey pelanggan dan validasi dari data pelanggan sesuai dengan ketentuan yang berlaku untuk masing-masing jenis pelayanan
d) Melakukan aktivasi pasang baru kartuHALO, aktivasi/deaktivasi fitur/layanan, perubahan data pelanggan dan aktivitas eksekusi lainnya sesuai kewenangannya.
e) Melakukan pemantauan terhadap penyediaan kartu, voucher dan device bundling di branch dan melakukan rekon data stock secara sistem setiap akhir hari
g) Menindak lanjuti hasil improvement plan dari hasil SMS survey, mistery shoping ataupun customer satisfaction survey dan
bekerjasama dengan regional dan kantor pusat dalam implementasinya.
h)Mengirimkan Welcome Greeting Letter untuk setiap pelanggan yang diaktivasi dan Reject Letter untuk setiap pelanggan yang tidak valid.
3) 3rd Party Service Support
a) Memonitor ketersediaan sarana pelayanan 3rd party shop, seperti formulir pelayanan, mesin antrean, dan lain-lain.
b)Melakukan koordinasi dengan fungsi terkait untuk pemenuhan kebutuhan 3rd party shop.
c) Memberikan rekomendasi dan arahan jika terjadi permasalah pelayanan di 3rd party shop
d)Melakukan verifikasi pencapaian KPI (terkait dengan service) sesuai PKS sebagai dasar pembayaran management fee GeraiHALO/3rd party shop
e) Membuat laporan performansi service bulanan 3rd party shop. b. Output
1) Penjualan kartu.
2) Pengelolaan data pelanggan.
5) Ketersediaan sarana pelayanan 3rd party shop.
4. SOP Layanan Pelanggan di GraPARI
SOP pada layanan pelanggan GraPARI terdiri atas:
a. SOP SHOP-P-2 0 - Permintaan Registrasi dan Pendaftaran Komunitas b. SOP SHOP-P-3.0 - Permintaan Perubahan Data Pelanggan
c. SOP SHOP-P-4 0 - Permintaan Ganti Kartu
d. SOP SHOP-P-5.0 - Penerimaan dan Rekonsiliasi Pembayaran
e. SOP SHOP-P-6.0 - Permintaan Aktivasi dan Deaktivasi Fitur dan VAS f.SOPSHOP-P-7.0 - Permintaan Salinan Tagihan dan Rincian
PercakapanPelanggan Postpaid
g. SOP SHOP-P-8.0 - Permintaan Reaktivasi
h. SOP SHOP-P-9.0 - Permintaan Berhenti Berlangganan Postpaid i.SOP SHOP-P-10.0 - Permintaan Blokir dan Buka Blokir
j.SOP SHOP-l-1.0 - Pelayanan Informasi
k. SOP SHOP-K-1.0 - Penanganan Pengaduan Produk,Fitur dan VAS l.SOP SHOP-K-2.0 - Penanganan Pengaduan Kelebihan Pembayaran
Tagihan Pelanggan Postpaid
m.SOP SHOP-K-3.0 - Penanganan Pengaduan Network
5. Aktivitas Unit Kerja Dan Penanganan Masalah DI SHOP
a. Supervisor Shop (SS)
AKTIVITAS DETAIL AKTIVITAS WAKTU
AKTIVITAS
REFEREN SI Persiapan
buka shop
Melakukan pemeriksaan kesiapan ruangpelayanan sebelum shop dibuka dengan menggunakan lampiran check list ruangpelayanan
Aplikasi FiCa
Monitoring kelengkapan fasilitas pendukung layanan pelanggan di masing-masing customer service representative (CSR) dan memastikan personal assistance (PA) telah melengkapikebutuhan tersebut
Aplikasi FiCa
Melakukan pemeriksaan kesiapan atau ketersedian produk seperti: kartuHALO, simPATI, kartuAS,
voucher dan device bundling
di in store sales shop
Standar servis GraPARI
Membuat permintaan produk berdasarkankebutuhan in store sales
Standar servis GraPARI Melakukan briefing dengan team
leader (TL), customer service representative (CSR) dan seluruh fungsi sebelum shop dibuka terkait di shop dengan materi:
1. Informasi/refreshment layanan/program baru
2. Standar servis/standar operasional prosedur
3. Sharing penanganan pelanggan
4. Membaca Janji Customer Service Telkomsel
Setiap awal shift (maks. 15 menit)
Standar servis GraPARI
Membuat dokumentasi risalah briefing 15 menit Membuka loket pembayaran kasir 10 menit Penanganan
pelanggan
Memantau dan memastikan sikap pelayanan team leader (TL) dan customer servicerepresentative (CSR) dalam menangani pelanggan dan segera mengambil alih langsung permasalahan yang urgent (pelanggan emosi), diarahkan ke ruang yang tersedia di shop
Harian Aplikasi Felisa
Menyapa pelanggan yang datang ke shop pada saat pemantauan di jam operasional shopsebanyak 3 (tiga) kali sehari (awal, tengah danakhir)
Harian Applikasi monitoring
kualitas layanan Mendampingi dan melakukan
penilaian CSR saat melayani pelanggan sesuai ketentuan penilaian CSR
Memantau dan memastikan jumlah seat occupancy sesuai dengan jumlah pelanggan yang datang pada saat jam sibuk (peak time) dan memastikan waktu istirahat customer service representative (CSR) sesuai dengan jadwal
Harian Q-Matic, Aplikasi Felisa
Mengambil segala tindakan yang diperlukan untuk memenuhi seat occupancy 100% (resource bisa dari back office atau lainnya)
Monitoring kegiatan customer service representative (CSR), kasir, QS, dan PA melalui CCTV minimal 3 kali sehari (awal, tengah dan akhir)
CCTV
Melakukan penilaian aktivitas pelayanan sesuai dengan parameter penilaian kualitas layanan customer service representative (CSR) sebanyak 4 kali selama sebulan per orang
Monitoring pembuatan eskalasi tiket Customer Service Representative (CSR) sesuai dengan permasalahan pelanggan
Produk dan prosedur pelaksanaan
Melakukan koordinasi dengan bagian service management regional untuk informasi jadwal PnP Test untuk customer service representative (CSR) dan team leader
Jadwal dari SM Reg.
Aplikasi PnP
Mengawasi proses PnP Test dan memastikan customer service representative (CSR) dan team leader mengikuti PnP test sesuai dengan jadwal dan ketentuan yang ditetapkan
Sesuai jadwal dan ketentuan
Aplikasi PnP
Memantau dan memastikan customer service representative (CSR) telah melayani pelanggan sesuai batas kewenangan yang berlaku dengan cara: sample review log transaksi dibandingkan dengan tiket GTX/Cookies Tsel dan atau formulir yang dibuat oleh customer service representative (CSR) yg bersangkutan minimal 10 tiket eskalasi per hari Melakukan review hasil PnP Test customer service representative (CSR) dan team leader dalam bentuk usulan tindakan perbaikan hasil PnP Test Membuat rencana in house training setiap bulan sebanyak 1 (satu) kali secara mandiri
Melakukan in house training secara mandiri sesuai kebutuhan shop
Monitoring kinerja team leader
Memonitor terpenuhinya seat occupancy 100% customer service representative (CSR) selama jam operasional
Harian Aplikasi Felisa
Memastikan team leader (TL) melakukan monitoring customer service representative (CSR) melalui aplikasi mesin antrean
Harian Q-Matic
Memastikan team leader membuat laporan bulanan terkait dengan hasil pelaksanaan pekerjaan
Bulanan Aplikasi Felisa
Mengevaluasi pemenuhan seat occupancy sesuai capacity plan yang telah dibuat
Harian Aplikasi Felisa
Monitoring administrasi pihak ketiga Bulanan Aplikasi Felisa
Monitoring kinerja back office
Memastikan eskalasi tiket ke staf back office sudah di-follow up sesuai service level setiap awal dan akhir jam kerja dengan cara:
Membuka modul manajemen tiket Melihat tanggal create tiket dan memastikan eskalai tiket sudah di-follow up sesuai SLA
Harian Aplikasi wartaHALO, Cookies, Indira, Nabila dan Refund Massal Memastikan berjalannya aktivitas
permintaan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS, voucher dan device bundling untuk kepentingan shop warehouse ke main warehouse
Harian
Melakukan verifikasi atas koreksi tagihan yang dilakukan staf back office bagi pengaduan tiket dengan tanggal pemuatan tiket maksimal H+1 setelah data tersedia dengan lengkap dari unit terkait
Harian Aplikasi Cookies
Rekonsiliasi penerimaan harian
Menutup loket penerimaan kasir shop Selesai pelayanan
Aplikasi Cookies
Melakukan cashbook transfer shop H+1
Melakukan pemeriksaan penerimaan kasir geraiHALO dan shop setiap harinya
Selesai pelayanan
Menyerahkan penerimaan kasir shop ke finance & administration
Selesai pelayanan
Stock Taking Product
Rekonsiliasi stock shop warehouse untuk produk kartuHALO, simPATI, Kartu As, voucher dan device bundling
Selesai pelayanan
Aplikasi Paradise dan
Cookies Melakukan penyimpanan produk
Program cross selling dan upselling
Melakukan koordinasi dengan service management regional untuk menentukan tema penjualan upsell/crossell di shop
Debrief Melakukan debrief yang ditujukan untuk staf back office, surveyor, team leader, dan CSR dengan materi: 1. Review service level harian 2. Sharing session
Setiap akhir shift (maks. 15 menit)
Cek akhir Memastikan semua perangkat pendukung layanan sudah dinonaktifkan pada akhir jam pelayanan
Selesai pelayanan
Penutup Monitoring absensi log out Selesai pelayanan
b. Team Leader (TL)
AKTIVITAS DETAIL AKTIVITAS WAKTU
AKTIVITAS
REFERENSI
Persiapan
buka shop
Melakukan pemeriksaan kehadiran customer service representative (CSR), kasir, personal assistance (PA) melalui aplikasi Felisa dan memastikan ketersediaan buffer dalam operasional pelayanan di shop bila dibutuhkan
5 menit Aplikasi Felisa
Mengikuti dan/atau memimpin briefing (sosialisasi produk/prosedur baru, membahas issue layanan H-1) bersama dengan supervisorservice operation
15 menit awal shift
Standar servis GraPARI Memastikan kesiapan seragam kerja
(uniform), perangkat kerja (PC),
stationary, form pelayanan pelanggan
untuk masing-masing customer service representative (CSR), kasir,dan personal assistance (PA)
15 menit Komputer on dan formulir
lengkap
Melakukan kordinasi dengan supervisor shop untuk pemenuhan buffer dari back office bilaresource tidak mencukupi seat
occupancy 100%
Penanganan pelanggan
Membantu customer service representative (CSR) jika dalam proses penanganan pelanggan menemui kesulitan
Harian
Monitoring standar servis
Melakukan monitoring ke setiap counter untuk memastikan standar layanan dilaksanakan oleh customer service representative (CSR), kasir,dan personal assistance (PA) sesuai standarlayanan
Memonitor terhadap transaksi layanan (transaksi CwC dengan tiket status close daneskalasi) yang diinput oleh customer service representative (CSR), kasirdibandingkan antara tiket yang dibuat dengan CwC (call work code) status eskalasi
Harian Aplikasi CwC
Administrasi pihak ketiga
Menyiapkan laporan bulanan ke supervisor operational berupa rekap kehadiran, lembur, KPI kualitatif dan kuantitaf Maks. tanggal 15 setiap bulannya (system OK) Aplikasi wartaHALO
Melakukan pengecekan Berita Acara Kesepakatan (BAK) melalui aplikasi Felisa
Bulanan
Menyiapkan data semua CSR yang cuti dansakit kepada pihak ketiga
Bulanan Aplikasi Felisa
Menyiapkan data reimburstment kesehatan kepada pihak ketiga
Harian Rekap kesehatan dalam bentuk
Excell Melakukan updating data di aplikasi
CSDM secara rutin
Harian
Evaluasi dan sharing session
Menghadiri dan mengikuti evaluasi service level harian shop
Harian
Menghadiri dan mengikuti sharing session dengan supervisor shop
Harian
Penutup Mengkoordinir dan memastikan seragam yang akan di-laundry customer service representative (CSR), kasir, dan personal assistance (PA)
Di setiap akhir minggu
c. Customer Service Representative (CSR)
AKTIVITAS DETAIL AKTIVITAS WAKTU
AKTIVIT AS
REFERENSI
Persiapan
buka shop
Melakukan absensi kehadiran di aplikasi Felisa
10 menit Aplikasi Felisa Mengenakan atribut seragam kerja dan
aksesori
15 menit Standar Servis GraPARI Memeriksa kelengkapan fasilitas kerja dan
perangkat pendukung kerja tersedia dan berfungsi dengan baik
10 menit Aplikas FiCa
Menghadiri briefing pagi bersama dengan supervisor dan team leader
15 menit Aplikasi
Brief/Debrief Sikap dalam menerima pelanggan atau calon pelanggan Salam pembuka:
Lakukan sapaan terhadap pelanggan/calon pelanggan secara ramah dan sopan
Standar salam yang dipergunakan di awal pertemuan adalah: "Selamat pagi/siang/sore, Bapak/Ibu. CSR menyebutkan namanya, ada yang dapat kami bantu/lakukan?"
1 menit Standar servis GraPARI
Standar komunikasi:
Mendengarkan dan memahami setiap keluhan pelanggan/calon pelanggan, serta tidak bersikap meremehkan
Tidak memotong pembicaraan/penjelasan pelanggan. Bila pelanggan/calon pelanggan kurang jelas atau kurang pahami, ajukan pertanyaan setelah pelanggan selesai menyampaikannya
Lakukan konfirmasi terhadap poin-poin keluhan yang telah disampaikan pelanggan/ calon pelanggan untuk menghindari kesalahan
Dalam menjawab atau menjelaskan, lakukanlah dengan artikulasi yang jelas serta intonasi yang tetap terjaga
Penyampaian informasi tidak terbelit-belit dan sesuai dengan pertanyaan. Bila dipandang perlu untuk memberikan saran kepada pelanggan/calon pelanggan karena ketidaktahuannya, lakukan dengan baik dan sopan
Sedapat mungkin memperhalus kata yang bersifat negatif atau penolakan terhadap pelanggan/calon pelanggan
Sebutkan nama pelanggan/calon pelanggan sesering mungkin agar pelanggan/calon pelanggan merasa mendapat perhatian
Jika dalam melayani pelanggan/calon pelanggan diperlukan waktu yang menyebab-kan pelanggan menunggu, ucapmenyebab-kan: "Mohon maaf tunggu sebentar, Bapak/Ibu "
Setelah selesai ucapkan kembali: "Terima kasih telah menunggu, Bapak/Ibu "
pastikan bahwa tidak ada informasi yang tertinggal mengenai permasalahan/keluhan pelanggan/calon pelanggan
Dalam menyelesaikan atau menjelaskan penyebab keluhan tidak dibenarkan untuk menyalahkan:
Bagian lain
Perlengkapan/sarana Telkomsel Kelemahan produk dan jasa Telkomsel Waktu penanganan:
Waktu penanganan dari awal pertemuan hingga salam penutup maksimal 15 menit Apabila penanganan pelanggan ini perlu tindakan/penjelasan yang memerlukan waktu lebih lama maka pelanggan agar diarahkan ke ruang komplain di shop untuk di-handle oleh team leader/supervisor shop
Salam penutup:
Sebelum mengucapkan salam penutup, team leader (TL)/customer service representative (CSR) menawarkan bantuan lain kepada pelanggan/calon pelanggan: "Ada lagi yang bisa kami bantu, Bapak/Ibu ?" Pada akhir pertemuan diucapkan: "Terima kasih, Bapak/Ibu , selamat pagi/siang/ sore."
Penanganan masalah secara umum
Melakukan verifikasi terhadap pelanggan sesuai dengan standar operational prosedur (SOP) yang berlaku
2 menit Standar Servis GraPARI Melakukan identifikasi masalah atau
informasi yang ditanyakan pelanggan dengan jelas
3 menit
Melakukan konfirmasi kembali permasalahan yang dimaksud oleh pelanggan
2 menit
Menggunakan aplikasi layanan pelanggan untuk mencari informasi atau solusi permasalahan sesuai dengan prosedur penggunaannya
3 menit
Melakukan klarifikasi bahwa solusi yang kita berikan sesuai dengan keinginan pelanggan dan berusaha untuk melibatkan pelanggan dalam mencari solusi
3 menit
tertunda
Melakukan ekskalasi tiket ke bagian terkait agar solusi pelanggan dengan kategori urgent tersebut dapat diselesaikan
2 menit
Penanganan masalah
Mengisi form layanan pelanggan dan membuat tiket eskalasi di aplikasi Cookies
3 menit Aplikasi wartaHALO Tertunda Apabila aplikasi pendukung (Cookies, CwC
dan Indira) tiket tidak dapat digunakan maka masalah tersebut harus dilakukan pencatatan dengan cara manual (log book pencatatan masalah)
5 menit
Mengeskalasi log book pencatatan masalah ke back office untuk ditindaklanjuti
2 menit Aktivitas
cross selling dan
upselling
Menawarkan kepada pelanggan untuk menambah/memasang baru kartuHALO, simPATI, kartuAS yang baru sebelum aktivitas penutup dilakukan
Menginformasikan dan menawarkan kepada pelanggan untuk menggunakan pruduk layanan baru seperti: NSP, layanan
broadband, Flash,dan lain-lain
Melayani permintaan penjualan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS, voucher,
dandevice bundling:
Melakukan penjualan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS dan voucher in shop sales Melakukan penjualan device bundling seperti Blackberry dan iPhone Trident, dan lain-lain Penutup Membuat laporan penerimaan pembayaran
dan menyerahkan penerimaan harian ke finance &administration
5 menit Standar servis GraPARI Mengikuti debrief
Melakukan absensi log out
d. Kasir (Cashier)
AKTIVITAS DETAIL AKTIVITAS WAKTU
AKTIVITAS
REFERENSI
Persiapan
buka shop
Melakukan absensi kehadiran di aplikasi Felisa
10 menit Aplikasi Felisa Mengenakan atribut seragam kerja dan
aksesori
10 menit Standar Servis GraPARI Memeriksa kelengkapan fasilitas kerja dan
perangkat pendukung kerja tersedia dan berfungsi dengan baik
10 menit Standar servis GraPARI Menghadiri briefing pagi bersama dengan
supervisor dan team leader
15 menit Aplikasi
Sikap dalam menerima pelanggan atau calon pelanggan Salam pembuka:
Lakukan sapaan terhadap pelanggan/calon pelanggan secara ramah dan sopan Standar salam yang dipergunakan di awal pertemuan adalah: "Selamat pagi/siang/sore, Bapak/Ibu."
1 menit Standar servis GraPARI
Melayani/menerima permintaan
pembayaransecara tunai, kartu kredit atau debit
5 menit SOP Penerimaan Pembayaran Postpaid Jika pembayaran secara tunai, kasir harus
melakukan penghitungan ulang jumlah uang yang diterima dengan nilai transaksi yang harusdibayar pelanggan
SOA & SOP Penerimaan Pembayaran Jika pembayaran menggunakan kartu kredit
atau debit, kasir harus melakukan pengecekannilai yang dimasukkan ke dalam mesin EDCsesuai dengan nilai transaksi yang harusdibayar pelanggan
SOA & SOP Penerimaan Pembayaran
Membuat log transaksi pelanggan di aplikasi
3 menit Aplikasi wartaHALO Tidak menangani komplain pelanggan, bila
terdapat pelanggan yang melakukan komplain,arahkan langsung ke customer service
Tugas kasir tidak diperkenankan dirangkap olehpetugas customer service
Salam penutup
Menawarkan bantuan lain yang diperlukan pelanggan
Standar servis GraPARI
e. Quick Service (QS)
AKTIVITAS DETAIL AKTIVITAS WAKTU
AKTIVITAS
REFERENSI
Persiapan
buka shop
Melakukan absensi kehadiran di aplikasi Felisa
10 menit Aplikasi Felisa Mengenakan atribut seragam kerja dan
aksesori
10 menit Standar Servis GraPARI Memeriksa kelengkapan fasilitas kerja dan
perangkat pendukung kerja tersedia dan berfungsi dengan baik
10 menit Standar servis GraPARI Menghadiri briefing pagi bersama dengan
supervisor dan team leader
15 menit Aplikasi
Brief/Debrief Penanganan pelanggan atau calon pelanggan (sebagai Quick Servicedi depanpintu)
Membuka pintu dan mengucapkan salam 1 menit Mengarahkan pelanggan ke mesin antrian 1 menit Menanyakan jenis layanan yg diinginkan
pelanggan
1 menit Menginput MSISDN pelanggan ke mesin
antrian dan memilih fungsi CSR sesuai la
