PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI SUPERMARKET GIANT ANTASARI
BANDAR LAMPUNG
(Studi pada Konsumen Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)
(Skripsi)
Oleh
CHRISTINA TINAMBUNAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
ABSTRAK
PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)
Oleh
Christina Tinambunan
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh variabel bauran ritel terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen pada supermarket giant antasari bandar lampung. Penelitian ini menggunakan tujuh variabel, yaitu produk (X1), harga (X2), promosi (X3), pelayanan (X4), fasilitas fisik(X5), keputusan pembelian (Y) dan loyalitas konsumen (Z). Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan 97 orang responden yang berbelanja di Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung dengan metode probability sampling.
Penelitian ini menggunakan teknik pengolahan data Smart PLS 2.0 m3 untuk menguji model pengukuran (outer model) dan model analisis persamaan struktural (inner model) serta pengujian hipotesis. Dari ketujuh hipotesis hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen, serta keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian, Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung diharapkan mampu menjaga dan mempertahankan nilai produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik dalam meningkatkan keputusan pembelian serta loyalitas konsumen.
ABSTRACT
RETAIL MIX EFFECT ON THE DECISION TO BUYER BEHAVIOR AND CONSUMER LOYALTY
(Study on consumer Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)
By
Christina Tinambunan
This research made for analyzing the affection of retail mixed variables on buying behaviour and consumer loyalty at Giant Supermarket Antasari Bandar Lampung. By using seven variabels such as : product (X1), price (X2), promotion (X3), service (X4), physical facility (X5), buying behavior (Y) and consumer loyalty (Z). After doing literary study and organizing a hypothesis, author collected data from questioner which had spread over 97 respondents who have bought at Giant Supermarket with probability sampling method.
Smart PLS 2.0 m3, data manipulation technique used by this research in order to get result from examining outer model, inner model and its hypothesis. All hypothesis show result that values of produck, price, promotion, service, physical facility have significant impact on buyer behavior and consumer loyalty. Finnaly, Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung expected the value of product, price, promotion, service, and physical facilities in increasing the buyer behavior and customer loyalty.
PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI SUPERMARKET GIANT ANTASARI
BANDAR LAMPUNG
(Studi Pada Konsumen Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung)
Oleh
CHRISTINA TINAMBUNAN
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS
pada
Jurusan Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMPUNG
RIWAYAT HIDUP
iv
PERSEMBAHAN
Dengan Mengucap Puji dan Syukur Kepada Tuhan
Yesus Kristus Saya Persembahkan Karya Ini
Untuk:
Kedua Orang Tuaku Tersayang:
Bapakku tersayang J. Tinambunan dan Mamaku
tersayang R. Manalu
Yang Tidak Pernah Habisnya Memberikan
Semangat, Kasih Sayang dan do’a nya umtuk saya
Abangku tersayang
Leonardo Tinambunan
Serta Adikku tersayang Maryati Tinambunan dan
Yoseph Ricardo Parsaulian Tinambunan
Yang selalu mendukung setiap langkahku dalam
doa kalian untuk menyelesaikan tulisan ini
MOTTO
Janganlah larut dalam satu kesedihan
karena masih ada hari esok yang
menyongsong dengan sejuta
kebahagiaan
vi
SANWACANA
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkatnya lah skripsi ini dapat diselesaikan. Skripsi dengan judul “Pengaruh Bauran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Dan Loyalitas Konsumen Di
Supermarket Giant Antasari Bandar Lampung” adalah salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu dengan segala hormat penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada :
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
4. Bapak Drs. Pairulsyah, M.H. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
6. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos, M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
7. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos, M.Sc. selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah bersedia meluangkan waktu dan sabar dalam membimbing dan memberikan arahan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.
8. Bapak Dr. Nur Efendi, S.Sos, M.Si. selaku Dosen Penguji yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan saran, petunjuk, arahan dan masukan kepada penulis. Penulis ucapkan permohonan maaf untuk setiap salah dan khilaf penulis selama ini.
9. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Akademik selama penulis menempuh studi di Universitas Lampung.
10. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Adminstrasi Bisnis. 11. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
viii
13. Sahabat-sahabatku yang sudah menemani di setiap hari-hariku saat kuliah Ade Susilawati, Meitha Sari, Mutia Ulya, Sepmutia Marbun terimakasih atas kebersamaan yang penuh makna dalam suka dan duka, yang telah membantu dan memotivasiku. Maaf jika sifat dan sikap selama ini pernah ngeselin dan menyinggung , semoga tetap bisa berkumpul lagi.
14. Teman-teman ABI 011 : Rohani, Fenika, Rama, Heri, Balqis, Laylatul, Mba Desi, Mba Resty, Rio, Hilda dkk, Made dkk dan semua angkatan ABI 011 yang tidak dapat disebutkan satu persatu, mohon maaf apabila ada salah kata dan perbuatan. Mba Rifa, Mba Shinta, dan kakak tingkat yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terimakasih sudah membantu dan memberi semangat.
15. Teman-teman KKN Desa Pasir Sakti Lampung Timur : Cindy, Candra, Cici, Icha, David, Ando, Aris, Boby.
16. Almamater Universitas Lampung yang turut mendewasakanku, baik dari segi pemikiran dan tindakanku.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, 09 Oktober 2015
Penulis
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 1.1 Perbedaan Pasar Modern Dan Pasar Tradisional ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 36
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... . 41
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas ... 47
Tabel 3.3 Hasil Uji Reliabilitas ... 48
Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 53
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per bulan ... 54
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung Selama Sebulan ... 55
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi Sekali Berkunjung ... 56
Tabel 4.6 Penilaian Responden Terhadap Variabel Produk... 57
Tabel 4.7 Penilaian Responden Terhadap Variabel Harga ... 59
Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Variabel Promosi ... 62
Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Variabel Pelayanan ... 64
Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Variabel Fasilitas Fisik ... 66
Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Variabel Keputusan Pembelian .. 69
Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen .... 72
Tabel 4.13 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Produk ... 77
Tabel 4.14 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Harga ... 79
Tabel 4.15 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Promosi ... 80
Tabel 4.16 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Pelayanan... 82
Tabel 4.17 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Fasilitas Fisik ... 84
Tabel 4.18 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Keputusan Pembelian ... 85
Tabel 4.19 Evaluasi Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel Loyalitas Konsumen ... 87
Tabel 4.20 Evaluasi Model Struktural ... 89
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 1.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 2
Gambar 1.2 Tiga Pilar Loyalitas ... 4
Gambar 2.3 Bauran Ritel ... 21
Gambar 2.4 Model Penelitian ... 33
Gambar 3.5 Model Analisis Persamaan Struktural ... 50
Gambar 4.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 76
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 10
2.2 Bauran Ritel (Retailling Mix) ... 12
2.4 Proses Keputusan Pembelian ... 24
2.5 Loyalitas Konsumen ... 26
2.5.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 26
2.5.2 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ... 27
2.5.3 Tahap-Tahap Loyalitas ... 28
2.6. Keterkaitan Antar Variabel ... 29
2.6.1 Hubungan Bauran ritel (produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik) Terhadap Keputusan pembelian ... 29
2.6.2 Hubungan Bauran ritel (produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik) Terhadap Loyalitas Konsumen ... 29
2.6.3 Hubungan Keputusan Pembelian Terhadap Loyalitas Konsumen... 30
x
2.8. Kerangka Pemikiran ... 32
2.9. Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 36
3.9.1 Statistik Deskriptif ... 44
3.9.2 Analisis Statistik Inferensial ... 44
3.9.2.1 Pengukuran Model (Outer Model) ... 45
3.9.2.2 Model Struktural (Inner Model) ... 49
3.9.2.3 Model Analisis Persamaan Struktural ... 50
3.10 Pengujian Hipotesis ... 51
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian... 52
4.2 Karakteristik Responden... 52
4.2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
4.2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 53
4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per bulan ... 54
4.2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Berapa Kali Berkunjung Selama Sebulan ... 55
4.2.5 Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi Setiap Kali Berkunjung ... 56
4.3 Hasil Analisis Data ... 56
4.3.1 Hasil Analisis Data Deskriptif ... 56
4.3.1.1 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Produk ... 57
4.3.1.2 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel harga ... 59
4.3.1.3 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Promosi ... 62
4.3.1.4 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pelayanan ... 64
4.3.1.6 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden
Terhadap Variabel Keputusan Pembelian ... 69
4.3.1.7 Deskripsi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Konsumen ... 72
4.4 Analisis Statistik Inferensial ... 75
4.4.1 Pengukuran Model... 75
4.4.1.1 Variabel Produk ... 76
4.4.1.2 Variabel Harga ... 78
4.4.1.3 Variabel Promosi... 79
4.4.1.4 Variabel Pelayanan ... 81
4.4.1.5 Variabel Fasilitas Fisik... 83
4.4.1.6 Variabel Keputusan Pembelian ... 84
4.4.1.7 Variabel Loyalitas Konsumen ... 86
4.4.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ... 87
4.5 Hasil Pengujian Hipotesis ... 89
4.6 Hasil Hipotesis ... 94
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 107
5.2 Saran ... 108 DAFTAR PUSTAKA
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
perusahaan memiliki dampak yang besar terhadap keberhasilan perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam keputusan pembelian barang dan jasa. Mempelajari dan menganalisis perilaku konsumen dalam keputusan pembelian adalah hal yang penting, sebab dengan pengetahuan dasar yang baik mengenai perilaku konsumen akan dapat memberi masukan yang berarti baik bagi perencanaan strategi perusahaan.
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:120) bahwa inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua perilaku alternatif atau lebih, dan memilih salah satu diantaranya. Suatu pengambilan keputusan konsumen memiliki proses yang panjang hal itu dapat dilihat dalam gambar 1.1 tentang proses pengambilan keputusan.
Gambar 1.1
Proses Pengambilan Keputusan Konsumen (Sangadji dan Sopiah, 2013:36)
Problem Recognition
Information Search
Alternative Evaluation
Product Choise
3
Proses yang digunakan konsumen untuk mengambil keputusan membeli terdiri atas lima tahap yang pertama pengenalan masalah merupakan proses pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Kedua pencarian informasi merupakan proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen telah tertarik untuk mencari informasi lebih banyak. Ketiga evaluasi berbagai alternatif merupakan proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Keempat keputusan pembelian merupakan proses pengambilan keputusan pembelian sampai konsumen benar-benar membeli produk. Kelima perilaku pascapembelian merupakan prosep pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yang mereka rasakan.
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dengan demikian terlihat loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku, yang di tunjukkan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan dalam pembelian.
Gambar 1.2 Tiga Pilar Loyalitas (Sangadji dan Sopiah, 2013:114)
Nilai Merek
Konsumen
Pemasaran Hubungan
Berdasarkan gambar 1.2, dengan menempatkan konsumen di tengah pusaran aktivitas bisnis diharapkan perusahaan selalu memperhatikan dan mengutamakan konsumen dalam segala aktivitas ataupun program yang dilakukan sehingga konsumen menjadi pihak yang selalu didahulukan merasa puas, nyaman, dan akhirnya menjadi loyal pada perusahaan. Pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup perusahaan, maka perusahaan harus secara kontinu menjaga dan meningkatkan loyalitas dari pada konsumennya. Untuk membangun loyalitas konsumen, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan konsumen sehingga perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan-harapan para konsumennya.
5
dari aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk-produk dan layanan penjualan kepada para konsumen untuk penggunaan atau konsumsi perorangan maupun keluarga. Peran retailling mix (bauran eceran) sangat penting dan berpengaruh sekali, tanpa adanya Retailling Mix yang tepat bagi perusahaan eceran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran, oleh karena itu ada lima unsur-unsur bauran eceran yang benar-benar harus diperhatikan yaitu Produk, Harga, Promosi, Pelayanan, dan Fasilitas Fisik. Titik berat pandangan konsumen adalah barang yang sesuai dengan keinginan serta kebutuhannya (Lamb et al, 2001:96).
Seiring dengan perkembangan teknologi, keadaan bisnis ritel modern menjadi semakin penting karena adanya pergeseran pola belanja masyarakat yang lebih suka berbelanja di pasar ritel modern seperti supermarket. Masyarakat menjadi lebih gemar untuk berbelanja di pasar ritel modern dimana masyarakat bisa mendapatkan kepraktisan dan kecepatan dalam berbelanja. Pergeseran pola belanja tersebut disebabkan karena konsumen ini semakin menginginkan kenyamanan dalam berbelanja, kepastian harga, pelayanan yang memuaskan, tersedianya kelengkapan produk yang berkualitas, lokasi yang strategis, serta promosi yang menarik minat beli. Berikut adalah perbedaan antara pasar modern dan pasar tradisional.
Tabel 1.1
Perbedaan Pasar Modern dan Pasar Tradisional (Utami, 2010:86)
No Keterangan Pasar Modern Pasar Tradisional
1. Harga Tetap Bisa ditawar
2. Barang yang dijual Berkualitas (segar) Cepat layu
3. Tempat Rapih, bersih dan teratur
Kotor, panas, sumpek, dan becek 4. Fasilitas AC, lift, escalator Tangga
5. Karakter penjual Menengah keatas Menengah kebawah
6. Waktu berjualan Pagi hingga malam Subuh hingga siang bahkan malam
7
tradisional tidak tersedianya lemari pendingin sehingga sayur-sayuran cepat layu. Pada pasar modern memiliki tempat yang rapih, teratur dan bersih sehingga pengunjung merasakan kenyamanan saat berbelanja. Sedangkan pasar tradisional keadaan pasar tidak teratur, panas, becek dan kotor. Pada pasar modern terdapat fasilitas AC, lift dan escalator, sedangkan pasar tradisional hanya berfasilitaskan tangga. Pasar modern penjual berdominan dari golongan masyarakat menengah keatas, itu artinya pasar modern mempunyai banyak modal untuk menyediakan berbagai fasilitas dan barang dagangan. Sedangkan pasar tradisional, penjual sebagian besar dari masyarakat golongan kebawah. Hal ini dapat dilihat dari macam-macam produk yang dijual terdiri dari beberapa macam merek saja. Di samping itu waktu penjualan pada pasar modern terbatas yaitu dari pagi hingga malam, sedangkan pasar tradisional waktu berjualan tidak terbatas yaitu dari subuh hingga siang atau sore bahkan malam hari.
Berdasarkan pengamatan, supermarket giant menerapkan strategi ritel mix yang terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik. Jika penerapan strategi-strategi tersebut dijalankan dengan baik, maka konsumen dapat menetapkan keputusan dalam pembelian dan menghasilkan loyalitas yang berkelanjutan. Oleh karena itu, penelitian ini perlu dilakukan, sehingga judul penelitian ini adalah :
“ PENGARUH BAURAN RITEL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
DAN LOYALITAS KONSUMEN DI SUPERMARKET GIANT ”
(Study kasus pada konsumen Supermarket Giant Antasari, Bandar Lampung)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah bauran ritel yang terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik berpengaruh terhadap keputusan pembelian ?
2. Apakah bauran ritel yang terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?
9
1.3 Tujuan Penelitian
Sehubungan dengan permasalahan yang telah disebutkan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh bauran ritel yang terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik terhadap keputusan pembelian.
2. Untuk mengetahui pengaruh bauran ritel yang terdiri dari produk, harga,
promosi, pelayanan dan fasilitas fisik terhadap loyalitas konsumen.
3. Untuk mengetahui pengaruh antara keputusan pembelian dengan loyalitas konsumen.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat peneliti
Penelitian ini diharapkan mampu membawa kontribusi positif untuk pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang manajemen pemasaran ritel.
2. Manfaat praktis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran dan Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang dibutuhkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain (Kotler dan Amstrong, 2008:5). Pemasaran bukan hanya sekedar berakhir dengan kegiatan penjualan. Kegiatan-kegiatan dalam pemasaran saling berhubungan satu sama lain. Apabila pemasar menginginkan produknya laku di pasaran dan bertahan bahkan berkembang, maka pemasar harus memikirkan produk apa yang ingin mereka buat agar sesuai dengan kebutuhan konsumen. Setelah produk tersebut dibeli, konsumen tidak lantas membuat pemasar berhenti memikirkan kegiatan selanjutnya, pemasar harus bisa memastikan konsumen merasa puas akan produk yang kita jual dan melakukan pembelian ulang. Pemasaran sebagai salah satu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, sehingga konsumen mendapatkan kebutuhan dan keinginan serta kepuasan.
11
menumbuhkan pelanggan sasaran dengan menciptakan dan mengkomunikasikan keunggulan nilai bagi pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2008:5).
Dalam melakukan kegiatan-kegiatan pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab serta dapat berpedoman pada salah satu filosofi pemasaran.
Ada lima filosofi pemasaran yang mendasari cara organisasi melakukan kegiatan-kegiatan pemasarannya (Kotler dan Amstrong, 2008:11), yaitu :
1) Konsep Produksi (production concept)
Menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan harga yang terjangkau. Karena itu, manajemen harus berfokus pada peningkatan efisiensi produk dan distribusi. Konsep ini merupakan salah satu konsep yang memandu penjual. Perusahaan yang menerapkan konsep ini akan menjalani resiko besar karena terlalu memfokuskan diri pada operasi sendiri dan kehilangan pandangan terhadap tujuan yang sebenarnya yaitu memuaskan kebutuhan dan membangun hubungan pelanggan.
2) Konsep Produk (product concept)
Menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja dan fitur inovatif yang terbaik. Berdasarkan konsep ini, strategi pemasaran berfokus pada perbaikan produk yang berkelanjutan. Kualitas dan peningkatan produk adalah bagian yang penting dalam sebagian besar strategi pemasaran.
3) Konsep Penjualan (selling concept)
Menyatakan bahwa konsumen tidak akan membeli produk perusahaan kecuali jika produk itu dijual dalam skala penjualan dan usaha promosi yang besar. Konsep ini biasanya dipraktekkan pada barang yang tidak dicari seperti barang-barang yang tidak terfikir akan dibeli oleh konsumen dalam keadaan normal.
4) Konsep Pemasaran (marketing concept)
5) Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial (societal marketing concept)
Menyatakan bahwa strategi pemasaran harus dapat memberikan nilai bagi pelanggan dengan cara mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
2.2 Bauran Ritel
Bauran ritel (retail mix) adalah strategi pemasaran yang mengacu pada beberapa variabel, di mana peritel dapat mengkombinasikan variabel-variabel tersebut menjadi jalan alternatif dalam upaya menarik konsumen. Variabel tersebut pada umumnya meliputi faktor-faktor seperti variasi barang dagangan dan jasa yang ditawarkan, harga, iklan, promosi, tata ruang, desain toko, lokasi toko, dan pengelolaan barang dagangan. Untuk menjaga kelangsungan hidup serta kemajuan dan keunggulan dalam bisnis ritel yang semakin kompetitif, maka pengelola bisnis harus berupaya menerapkan strategi berupa program bauran penjualan ritel yang diharapkan dapat memunculkan minat beli konsumen (Utami, 2010:86).
2.2.1 Tujuan Bauran Ritel
Berman dan Evans (2010:145) menyatakan bahwa orientasi dari pada pedagang eceran adalah :
1) Orientasi Terhadap Konsumen
13
2) Usaha Koordinasi
Pengecer paling berhasil adalah mereka yang dapat mengkoordinasikan perencanaan dan menyusun aktivitas secara menyeluruh untuk mencapai efisiensi yang maksimum.
3) Orientasi Terhadap Tujuan
Pengecer menetapkan satu atau lebih tujuan yang ingin diraih, tujuan itu meliputi :
a) Tujuan pada penjualan
b) Tujuan pencapaian keuntungan c) Tujuan terhadap pemuasan publik d) Tujuan penciptaan citra perusahaan
2.2.2 Jenis Retailling
Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mengklasifikasikan pengecer berdasarkan line produk yang mereka jual, yaitu :
1) Pengecer Toko (Store Retailling) yang termasuk dalam kategori ini adalah : a) Toko Khusus (Speciality Store)
Adalah toko spesial yang menjual lini produk sempit dengan suatu ragam barang yang terdapat di dalam lini tersebut. Dalam hal ini, retailer mencoba untuk melayani konsumen dari satu atau sejumlah kecil segmen pasar dengan cara menyediakan produk-produk khusus. Pada umumnya volume tidak terlalu besar, milik pribadi, dan badan hukumnya berbentuk usaha perorangan, firma atau CV. Toko khusus dapat diklasifikasikan menurut tingkat kekhususan lini produknya, yaitu :
1. Tipe, pilihan, dan mutu produk 2. Harga
3. Ukuran
b) Toko Serba Ada (Departement Store)
Ada dua macam departement store retailling, yaitu : 1. Line Departement Store
Menawarkan sejumlah besar jenis barang dagangan 2. Limited Line Departement Store
Menawarkan beberapa macam barang, pada umumnya barang-barang lunak seperti pakaian, sprei dengan orientasi model dan harga yang mahal.
c) Toko Kebutuhan Sehari-hari (Convenience Store)
Adalah toko yang relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman atau di jalur high traffic, memiliki jam buka yang panjang (24 jam) selama tujuh hari dalam seminggu, dengan tingkat perputaran yang tinggi dan menjual lini produk convenience yang terbatas seperti minuman, makanan ringan, permen, rokok, dan lain-lain.
d) Pasar Swalayan (Supermarket)
Adalah toko dengan operasi relatif besar, berbiaya tinggi, margin rendah, volume tinggi. Swalayan dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen seperti produk-produk bahan makanan, daging, ikan segar, sayur, buah-buahan, minuman kaleng, cucian, dan produk-produk perawatan rumah tangga.
e) Toko Diskon (Discount Store)
Adalah toko yang menjual secara reguler barang-barang standar dengan harga lebih murah karena mengambil margin yang lebih rendah dan menjual dengan volume yang lebih tinggi. Umumnya menjual merek nasional, bukan barang bermutu rendah.
Saat ini pengecer diskon telah bergerak dari barang dagangan umum ke khusus, seperti toko diskon alat-alat olahraga, toko elektronik, dan toko buku.
f) Pengecer Potongan Harga (Off-Price Retailers)
15
Ada tiga jenis utama pengecer potongan harga, yaitu : 1. Toko Pabrik (Factory Outlet)
Toko yang dimiliki dan dioperasikan oleh produsen dan biasanya menjual barang yang berlebih, tidak diproduksi lagi dan tidak reguler. 2. Pengecer Potongan Harga Independen (Independent Off-Price Retailers)
Toko yang dimiliki dan dijalankan oleh pengusaha atau devisi dari perusahaan pengecer besar.
3. Klub Gudang/Klub Grosir
Toko yang menjual pilihan terbatas dari produk makanan bermerek, perlengkapan rumah tangga, pakaian dan bermacam produk lain dengan diskon besar bagi anggota yang membayar iuran tahunan.
g) Toko Super (Superstore)
Adalah kombinasi dari supermarket dan discount store (toko yang menyediakan sejumlah besar barang dengan harga murah).
2.2.3 Tipe-Tipe Pengecer
Untuk mempermudah penggolongan usaha eceran, Kotler dan Keller (2009:143) membuat empat klasifikasi yaitu :
1) Berdasarkan volume penjualan (Size of Store, by sales volume)
Volume penjualan merupakan salah satu dasar dalam mengelompokan pedagang eceran, karena bedanya ukuran akan memberikan pengaruh terhadap permasalahan manajemen yang berbeda. Misalnya dalam hal pembelian, promosi, dan pengeluaran biaya. Dengan klasifikasi ini, pedagang eceran dibagi menjadi dua yaitu pedagang eceran dengan skala besar (large scale retailer) dan pedagang eceran dengan skala kecil (small scale retailer). 2) Berdasarkan jajaran produk yang dikelola (Extent of product lines handled)
a) General merchandise adalah pedagang eceran yang menjual berbagai macam produk, contohnya seperti departement store.
3) Berdasarkan Kepemilikan (Form of ownership)
Berdasarkan bentuk kepemilikan umumnya pedagang eceran digolongkan menjadi :
a) Corporate Chain Store adalah organisasi yang terdiri dari dua atau lebih toko eceran yang dimiliki dan dikelola secara sentral.
b) Independen Retailer adalah pedagang eceran yang berdiri sendiri, dimiliki dan dikelola oleh pemilik tidak tergantung pada organisasi atau toko lainnya.
c) Rantai Sukarela dan Asosiasi Pengecer adalah akibat timbulnya persaingan dari Corporate Chain Store sehingga membawa pengecer independen membentuk asosiasi yang dapat berupa rantai sukarela (kelompok yang disponsori oleh produsen) atau asosiasi retail independen (gabungan berupa retail independen).
d) Franchising adalah usaha eceran yang terbentuk dari perjanjian kontrak antara franchiser sebagai pemilik hak paten dengan franchise, dengan cara franchise membeli hak untuk menjual barang dan jasa atas nama franchiser.
4) Metode Operasi (Method of Operation)
Berdasarkan metode operasinya pedagang eceran dapat diklasifikasikan menjadi 4 (empat) tipe, yaitu :
a) Full Service Retailling adalah bentuk pedagang eceran yang sudah umum, yang memberikan pelayanan sepenuhnya. Bentuk ini khususnya diberikan untuk barang-barang yang memerlukan banyak penjelasan atau perlu dicocokan terlebih dahulu sebelum membeli, misalnya barang elektronik dan pakaian butik.
b) Supermarket Retailling adalah bentuk pedagang eceran skala besar yang menyediakan berbagai jenis barang yang dikelompokkan menurut jenis masing-masing produk, memberikan kebebasan dan melayani sendiri bagi pelanggannya.
17
d) Non-Store Retailling
Non-Store Retailling adalah pedagang eceran yang menawarkan produknya langsung kepada konsumen tanpa mempergunakan toko, bentuknya antara lain :
1. House Selling or Door Selling yaitu penjualan dengan menawarkan produknya langsung ke rumah konsumen, umumnya dengan cara memendatangi dari pintu ke pintu rumah konsumen. Ada juga dengan menyelenggarakan sales presentation.
2. Mail Order Selling yaitu penjualan dengan menggunakan katalog atau daftar barang-barang yang ditawarkan dan pemesanan dilakukan dengan menggunakan surat pemesanan.
3. Automatic Vending yaitu cara penjualan dengan menggunakan mesin yang secara otomatis akan melayani pembeli.
2.2.4 Unsur-Unsur Bauran Ritel
Menurut Utami (2010:86) komponen bauran ritel (Retailling Mix) antara lain : 1) Produk
Produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangan. Konsumen akan memberikan kesan yang baik terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu, peritel harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen. Faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh suatu toko atau departement store dalam memilih produk yang dijualnya yaitu :
a) Variety
Kelengkapan produk yang dijual dapat mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu toko atau departement store.
b) Width or Breath
c) Depth
Merupakan macam dan jenis karakteristik dari suatu produk, misalnya baju yang dijual di departement store tidak hanya dari satu merek saja, tetapi juga tersedia merek-merek lainnya.
d) Consistency
Produk yang sudah sesuai dengan keinginan konsumen harus tetap dijaga keberadaannya dengan cara menjaga kelengkapan, kualitas, dan harga dari produk yang dijual.
e) Balance
Berkaitan erat dengan usaha untuk menyesuaikan jenis dan macam-macam produk yang dijual dengan pasar sasarannya.
2) Harga
Harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat harga pada suatu toko dapat mempengaruhi cara berfikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari bauran ritel. Contohnya tingkat harga sering kali dianggap dapat mencerminkan kualitas dari barang dagangan dan pelayanan yang diberikan, sehingga pada akhirnya akan mempengaruhi konsumen dalam menentukan pilihannya untuk berbelanja di sebuah departement store. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam menetapkan harga adalah pasar sasaran, persaingan, biaya produk yang akan dijual, aturan harga dalam bauran ritel, karakteristik barang dagangan, dan pertimbangan-pertimbangan hukum.
Menetapkan harga, terdapat tiga macam strategi harga pada umumnya digunakan sebagai dasar oleh para ritel yaitu :
a) Penetapan harga di bawah harga pasar
Penetapan harga di bawah harga pasar (pricing below the market) umumnya dilakukan oleh peritel yang mempunyai biaya operasional yang lebih rendah dan volume yang lebih tinggi.
b) Penetapan harga sesuai dengan harga pasar
19
c) Penetapan harga di atas harga pasar
Penetapan harga di atas harga pasar (pricing above the market) biasanya dijalankan oleh toko yang sudah mempunyai reputasi yang baik atau sudah terkenal. Konsumen akan tetap membeli meskipun harga yang ditawarkan di atas harga pasar dan merupakan keuntungan bagi penjual.
3) Promosi
Promosi merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk, dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para peritel harus dapat mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar. Ada tiga macam alat promosi yang sering digunakan oleh peritel, yaitu :
a) Iklan
Segala bentuk presentasi nonpersonal dan promosi dari barang-barang serta pelayanan oleh sebuah sponsor tertentu yang dapat dilakukan melalui berbagai media seperti televisi, radio, majalah, surat kabar, katalog, dan media lainnya.
b) Penjualan langsung
Bentuk presentasi lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau beberapa orang calon pembeli dengan tujuan untuk mencapai kesepakatan pembelian. Cara ini biasanya dilakukan dengan menggunakan tenaga kerja wiraniaga.
c) Promosi penjualan
Merupakan aktivitas yang dapat merangsang konsumen untuk membeli yang meliputi pemajangan, pameran, pertunjukan, dan demonstrasi. Bentuk promosi penjualan antara lain dengan pemberian sampel dan kupon hadiah.
4) Pelayanan
Adapun jenis-jenis pelayanan dalam bauran ritel antara lain : a) Waktu pelayanan toko (jam operasional toko)
b) Pengiriman barang
c) Penanganan terhadap keluhan dari konsumen d) Penerimaan pesanan melalui telefon dan pos e) Penyediaan fasilitas parkir
Berbagai jenis pelayanan yang ditawarkan diatas dapat membedakan pelayanan antara toko yang satu dengan yang lain, sehingga dapat disimpulkan bahwa semakin lengkap dan memuaskan pelayanan yang diberikan oleh departement store, maka semakin besar kemungkinan konsumen akan tertarik untuk memilih berbelanja di departemen store yang bersangkutan.
5) Fasilitas Fisik
Fasilitas fisik merupakan faktor penentu dalam mendominasikan pangsa pasar yang diinginkan oleh perusahaan, karena penguasaan pasar dapat dicapai apabila perusahaan mendapat kedudukan yang baik sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para konsumennya. Secara spesifik, beberapa elemen penting yang dapat lebih menonjolkan citra dari suatu produk yaitu berupa arsitektur yang baik, desain eksterior dan interior yang menarik, sumberdaya manusia yang memadai, penyediaan barang yang baik, lambang dan logo, penetapan lokasi toko dan nama toko yang dapat menarik perhatian. Nama toko berperan penting karena sebagian besar dari eleman tersebut berkaitan dengan peritel (pengelolanya) yang ditampilkan secara fisik.
Lokasi adalah struktur fisik dari sebuah toko yang merupakan komponen utama dan terlihat dalam membentuk kesan sebuah toko yang dilakukan peritel dalam melakukan penempatan tokonya serta kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen. Fasilitas fisik mempunyai peran penting untuk memposisikan toko ritel dalam benak konsumen. Sebagai contoh, sebuah peritel yang ingin memposisikan dirinya sebagai toko berskala atas akan menggunakan penampilan yang mewah untuk menarik minat konsumen agar datang ke toko dan melakukan pembelian. Fasilitas fisik dibagi menjadi tiga bagian, yaitu :
a) Lokasi toko
21
b) Tata letak toko
Penataan toko yang dirancang dan dibuat setelah lokasi toko dipilih. Semuanya ini bertujuan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan bagi konsumen dalam berbelanja.
c) Desain toko dibagi ke dalam dua bagian : 1. Desain Eksterior
Merupakan penampilan luar dari sebuah toko yang harus dapat menarik Konsumen untuk melakukan pembelian. Faktor-faktor desain eksterior meliputi penempatan pintu masuk, penerangan pada bagian luar toko, penempatan papan reklame serta pengaturan jendela dan dinding. 2. Desain Interior
2.3 Perilaku Konsumen
Perilaku konsemen adalah sebagai perilaku yang terlibat dalam hal perencanaan, pembelian, dan penentuan produk serta jasa yang konsumen harapkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Utami, 2010:44). Kebutuhan dan keinginan konsumen adalah mutlak harus dipenuhi oleh setiap perusahaan bila ingin berhasil. Jadi, kebutuhan manusia adalah suatu keadaan merasa tidak memiliki kepuasan dasar, sedangkan keinginan manusia adalah hasrat akan pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Ini menunjukkan bahwa keinginan manusia sudah memperlihatkan sesuatu yang lebih nyata atau lebih spesifik dari pada kebutuhan.
Terdapat tiga perspektif dalam perilaku konsumen yaitu : 1) Perspektif Pengambilan Keputusan
23
2) Perspektif Pengalaman
Perspektif pengalaman (experiental perspective) atas pembelian konsumen menyatakan bahwa untuk beberapa hal, konsumen tidak melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan yang rasioanal. Pengklasifikasian berdasarkan perspektif pengalaman menyatakan bahwa pembelian akan dilakukan karena dorongan hati dan mencari variasi. Ada dua jenis pembelian yang dapat diteliti dari perspektif pengalaman, yaitu : a) Pembelian yang diakibatkan pencarian keragaman
Pembelian ini mengacu pada kecenderungan konsumen untuk secara spontan membeli merek produk baru meskipun mereka terus mengungkapkan kepuasan mereka dengan merek yang lama. Pembelian berdasarkan mencari keragaman diklasifikasikan sebagai sifat pengalaman, karena pembeli tersebut dilakukan untuk mempengaruhi perasaan, yaitu apabila konsumen merasa jenuh, maka konsumen akan merasa tidak optimal ataupun bosan.
b) Pembelian yang dilakukan berdasarkan kata hati atau impulsif
Pembelian impulsif didefinisikan sebagai tindakan membeli yang sebelumnya tidak diakui secara sadar sebagai hasil dari suatu pertimbangan atau niat membeli yang terbentuk sebelum memasuki toko. 3) Perspektif Pengaruh Perilaku
tetapi juga bergantung pada perasaan untuk membeli produk atau jasa tersebut. Sebagai gantinya, tindakan pembelian konsumen secara langsung merupakan hasil dari kekuatan lingkungan, nilai-nilai budaya, lingkungan fisik, dan tekanan ekonomi.
2.4 Proses Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan suatu tindakan pemilihan atas berbagai alternatif yang dimiliki oleh konsumen. Keputusan pembelian yang dilakukan konsumen sangat bervariasi, ada yang sederhana dan kompleks. Kotler dan Amstrong (2008:179) mengemukakan bahwa proses pengambilan keputusan pembelian terdiri dari lama tahapan sebagai berikut :
1) Pengenalan Kebutuhan (Problem Recognition)
Proses pembelian diawali dengan pengenalan kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul. Untuk menguranginya dengan cara mencari obyek baru yang dapat memuaskan kebutuhan.
2) Pencarian Informasi (Information Search)
25
membelinya. Jika tidak konsumen bisa menyimpan kebutuhan itu dalam ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhannya. Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber-sumber tersebut meliputi sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs Web, penyalur, kemasan, tampilan), sumber publik (media massa, organisasi pemeringkat konsumen, pencarian internet), dan sumber pengalaman (penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk).
3) Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)
Tahap proses keputusan pembelian di mana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam sekelompok pilihan. 4) Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Jika keputusannya adalah membeli, maka konsumen harus mengambil keputusan menyangkut merek, harga, penjualan, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayaran. Keputusan tersebut tidak terpaku harus dilakukan melalui proses urutan seperti diatas, dan tidak semua produk memerlukan proses keputusan. Misalnya barang keperluan sehari-hari seperti makanan tidak perlu perencanaan dan pertimbangan membeli.
5) Perilaku Pasca Pembelian (Postpurchase Behavior)
memasang iklan yang menggambarkan perasaan puas seseorang yang telah memilih salah satu merek atau lokasi belanja tertentu. Bagi konsumen yang tidak puas, pemasar dapat memperkecil ketidakpuasan tersebut dengan cara menghimpun saran pembeli untuk penyempurnaan produk maupun pelayanan tambahan terhadap konsumen.
2.5 Loyalitas Konsumen
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:104) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dengan demikian terlihat bahwa loyalitas lebih ditujukan pada suatu perilaku, yang ditunjukkan dengan pembelian rutin dan didasarkan pada unit pengambilan keputusan dalam pembelian.
2.5.1 Karakteristik Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:105) menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1) Melakukan pembelian secara teratur
2) Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa 3) Merekomendasikan produk lain
27
2.5.2 Merancang dan Menciptakan Loyalitas
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:105) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus direncanakan oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perencanaan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut :
1) Mendefinisikan nilai pelanggan
a) Identifikasi segmen pelanggan sasaran.
b) Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas.
c) Ciptakan diferensiasi janji merek. 2) Merancang pengalaman pelanggan bermerek
a) Mengembangkan pemahaman pengalaman pelanggan.
b) Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan janji merek. c) Merancang perubahan strategi secara keseluruhan.
3) Melengkapi orang dan menyampaikan secara konsisten
a) Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan.
b) Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
c) Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
4) Meningkatkan kinerja
a) Gunakan respons timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara karyawan secara berkesinambungan dan untuk mempertahankan pengalaman pelanggan.
b) Membentuk kerja sama antara sistem personalia dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam pemberian dan penciptaan pengalaman pelanggan. c) Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
untuk menanamkan pengalaman konsumen bermerek yang telah dijalankan perusahaan.
2.5.3 Tahap-Tahap Loyalitas
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:107) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi seperti berikut :
1) Terduga, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2) Prospek merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3) Prospek terdiskualifikasi yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4) Pelanggan mula-mula yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.
29
6) Klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka membeli barang atau jasa secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7) Pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu, mereka mendorong teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa perusahaan serta merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain. Dengan begitu, secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran dan membawa pelanggan untuk perusahaan.
2.6 Keterkaitan Antar Variabel
2.6.1 Hubungan Bauran Ritel (produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik) dengan keputusan pembelian
“There are several factors influence consumer store choise behavior. They are
include store location, physical design assortment, prices, advertising, sales promotion, personel and service”. Dari pengertian tersebut dapat diartikan bahwa
terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih suatu toko antara lain produk, harga, promosi, layanan, dan fasilitas fisik. Jadi konsumen akan memilih untuk berbelanja di toko atau tempat tertentu saja, apabila konsumen merasa bauran ritel di toko tersebut sesuai dengan prioritas konsumen, contohnya jika konsumen dalam berbelanja mengutamakan kenyamanan dan pelayanan yang memuaskan, maka konsumen akan memilih dan berbelanja di toko yang dapat memenuhi keinginan tersebut (Utami, 2010:75).
2.6.2 Hubungan Bauran Ritel (produk, harga, promosi, pelayanan, fasilitas fisik) dengan Loyalitas Konsumen
yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas telah digunakan sebagai ukuran keberhasilan dalam strategi pemasaran dan ukuran parsial dari ekuitas merek. Saat ini telah disepakati bahwa loyalitas terdiri dari dua dimensi sikap dan perilaku. Aspek perilaku loyalitas berfokus pada ukuran proporsi pembelian merek tertentu, sementara sikap dimensi loyalitas diukur oleh komitmen psikologis objek target. Jadi, loyalitas toko dapat didefinisikan sebagai "respon bias perilaku, ungkapkan dari waktu ke waktu, dengan beberapa pembuatan keputusan unit terhadap satu toko dari satu set toko diskon ritel, yang merupakan fungsi dalam komitmen terhadap toko. Dari kesimpulan diatas dapat disimpulkan bahwa bauran ritel memiliki hubungan yang besar terhadap loyalitas konsumen.
2.6.3 Hubungan Keputusan Pembelian dengan Loyalitas Konsumen
31
2.7 Penelitian Terdahulu
Ada beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran ritel, keputusan pembelian dan loyalitas konsumen, diantaranya sebagai berikut :
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu kasus toko murah di Sukoharjo)
Terdapat lima faktor yang
serta dampaknya kepada
Bauran ritel merupakan kombinasi dari faktor-faktor yang didalamnya terdiri dari produk, harga, promosi, pelayanan dan fasilitas fisik, dimana semakin baik pengkombinasian dari faktor-faktor tersebut maka akan dapat mempengaruhi dan meningkatkan keputusan pembelian serta loyalitas konsumen. Bauran ritel sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen, terlihat dari faktor-fator yang terdapat pada bauran ritel.
Menurut penelitian Misbakhul Munir (2011:43) menyatakan pengecer memakai unsur-unsur bauran eceran ( Retailing mix ) untuk mencapai tujuan perusahaan
berkaitan dengan orientasi perusahaan dan asumsinya mengenai perilaku konsumen
serta bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian. Strategi yang dapat
digunakan oleh pengecer adalah unsur-unsur bauran eceran ( Retailing mix ). Dengan
memahami perilaku konsumen serta bagaimana konsumen membuat keputusan
pembelian maka pengkombinasian unsur-unsur bauran eceran ( Retailing mix ) yang
tepat oleh pengecer diharapkan akan dapat menarik pasar sasaran melalui pembelian
33
pemasaran yang menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas konsumen mempertimbangkan dari segi produk, harga, promosi, pelayanan serta fasilitas fisik yang terdapat pada perusahaan. Dengan demikian, bauran ritel berpengaruh signifikan dengan loyalitas konsumen. Menurut Dwi Setyaningsih (2012:66) menyatakan bahwa niat beli seseorang terhadap suatu produk akan dilanjutkan kepada keputusan pembelian. Keputusan pembelian yang dilakukan berulang tidak pelak dari kepuasan konsumen terhadap semua komponen yang ada di sebuah minimarket. Setelah konsumen merasa senang dipastikan ia akan kembali berbelanja di minimarket, karena konsumen akan berfikir bahwa ia tidak akan mendapatkan kepuasan yang sama apabila berbelanja pada minimarket atau pasar modern lain . Hal ini jelas akan menciptakan rasa loyal pada minimarket tersebut. tanpa adanya keputusan pembelian yang berulang tidak akan tercipta pula rasa loyalitas konsumen. Dengan demikian keputusan pembelian berpengaruh signifikan dengan loyalitas konsumen. Dari penjelasan diatas, berikut adalah model penelitian untuk memudahkan pemahaman pengaruh bauran ritel terhadap keputusan pembelian dan loyalitas konsumen.
Bauran Ritel (X) Keputusan
1. Produk (X1) Pembelian (Y)
2. Harga (X2)
3. Promosi (X3)
4. Pelayanan (X4) Loyalitas
5. Fasilitas Fisik (X5) Konsumen (Z)
2.9 Hipotesis
Bedasarkan teori, tinjauan literatur serta model penelitian di atas, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :
H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara produk dengan keputusan pembelian.
H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga dengan keputusan Pembelian.
H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi dengan keputusan pembelian.
H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan keputusan pembelian.
H5 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas fisik dengan keputusan pembelian.
H6 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara produk dengan loyalitas konsumen.
H7 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga dengan loyalitas konsumen.
35
H9 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara pelayanan dengan loyalitas konsumen.
H10 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara fasilitas fisik dengan loyalitas konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut Jogiyanto (2009:12), explanatory research merupakan penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena yang ada. Penelitian ini juga memiliki fungsi untuk menguji hipotesis yang telah ada. Hasil dari penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis.
Penelitian ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya. Pada akhirnya hasil penelitian ini menjelaskan hubungan kausal antar variabel-variabel melalui penguji hipotesis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antar variabel yaitu, Bauran Ritel (X), Keputusan Pembelian (Y) terhadap Loyalitas Konsumen (Z) melalui Kepuasan Konsumen.
3.2 Sumber Data
37
dengan menyebarkan kuesioner kepada responden, yaitu Konsumen di Supermarket Giant Antasari, Bandar Lampung.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data menggunakan koesioner. Menurut Sugiyono (2013:142), kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.
Tujuan utama dalam pembuatan kuesioner adalah untuk (a) memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei, (b) memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin (Singarimbun dan Effendi, 2006:145). Kuesioner tepat digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas. Kuesioner dibuat dengan multiple choise dengan mengunakan skala ordinal, dimana setiap butir pertanyaan dibagi menjadi lima skala ukuran yaitu sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 0), tidak setuju (skor 2) dan sangat tidak setuju (skor 1). Skala ordinal digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2013:93).
3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi
ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung atau konsumen Supermarket Giant Antasari, Bandar Lampung. Saya memilih populasi tersebut dikarenakan Supermarket Giant Antasari merupakan giant terbesar dibandingkan cabang giant yang lainnya dan saya sering berbelanja di Supermarket Giant Antasari yang berada dekat dengan tempat tinggal saya.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2013:149), sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Probability Sampling (populasi tidak diketahui), yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2013:154). Dikarenakan jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti maka untuk menentukan besarnya sampel digunakan rumus unknown populations (Frendy, 2011:53) sebagai berikut:
Keterangan : n = ukuran sampel
Z = tingkat keyakinan sampel yang dibutuhkan
dalam penelitian (pada α = 5% atau derajat keyakinan ditentukan 95% maka Z = 1,96)
39
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut :
n = 96,4 = 97 responden
Dari hasil perhitungan tersebut maka diketahui besar sampel yang diperlukan adalah 97 responden.
3.5 Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik sampling aksidental. Pengambilan sampel dengan teknik sampling aksidental ini adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2013:156). Dalam penelitian ini, peneliti akan memberikan kuesioner pada konsumen yang datang berbelanja di Supermarket Giant Antasari, Bandar Lampung.
3.6 Definisi Konseptual
1) Bauran Ritel (Variabel X)
konsumen. Variabel tersebut pada umumnya meliputi faktor produk, harga, promosi, pelayanan, dan fasilitas fisik.
2) Produk (Subvariabel X1)
Menurut Utami (2010:86) produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangan.
3) Harga (Subvariabel X2)
Menurut Utami (2010:86) harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan produk tertentu. Harga juga dapat mengkomunikasikan posisi nilai tentang produk atau merek tersebut kepada pasar.
4) Promosi (Subvariabel X3)
Menurut Utami (2010:86) promosi adalah alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk, dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya.
5) Pelayanan (Subvariabel X4)
Menurut Utami (2010:86) pelayanan adalah suatu keinginan konsumen untuk dilayani, dan pelayanan tersebut tentunya berhubungan dengan penjualan produk yang akan dibeli konsumen.
6) Faisilitas Fisik (Subvariabel X5)
41
apabila perusahaan mendapat kedudukan yang baik sehingga dapat menciptakan citra perusahaan bagi para konsumennya.
7) Keputusan Pembelian (Y)
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:179) keputusan pembelian merupakan suatu tindakan pemilihan atas berbagai alternatif yang dimiliki oleh konsumen. 8) Loyalitas Konsumen (Z)
Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:104) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran yang mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
3.7 Definisi Operasional
Tabel 3.1 Definisi Operasioanal
No Sub Variabel Definisi Operasional Indikator 1. Produk Barang yang ditawarkan atau
dijual di gerai swalayan
a. Jenis produk yang ditawarkan
b. Variasi merek produk yang ditawarkan
c. Jumlah persediaan produk yang ada
2. Harga Sejumlah uang yang harus dibayar oleh pembeli untuk mendapatkan produk tertentu yang sesuai dengan keinginan
a. Harga produk yang dibeli sesuai dengan harapan b. Harga sesuai dengan kualitas
produk
c. Harga yang ditawarkan lebih murah dibandingkan swalayan lain
3. Promosi Komunikasi yang dilakukan oleh swalayan kepada
5. Fasilitas Fisik Faktor penentu dalam
mendominasikan pangsa pasar dari suatu toko yang dilihat dari desain eksterior dan interior yang baik
a. Kenyamanan dalam toko b. Layout barang mudah dicari c. Ketersediaan area parkir
6. Keputusan Pembelian
Suatu ciri yang dilakukan oleh konsumen dalam berbelanja 7. Loyalitas Konsumen Suatu pembelian ulang yang
dilakukan oleh konsumen
c. Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi pesaing untuk pindah
3.8 Pengujian Instrumen 3.8.1 Uji Validitas
43
3.8.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006:45). Adapun cara yang digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan
teknik Alpha Crombach dengan rumus sebagai berikut :
= Reliabilitas Instrumen
= Banyaknya butir pertanyaan atau soal
= Σ Varians butir pertanyaan atau soal
= Varians total
Kriteria penilaian uji reliabilitas menurut (Arikunto, 2013:180) : 1. Apabila hasil koefisien Alpha lebih besar dari 0,7 maka kuesioner
tersebut reliabel.
2. Apabila hasil koefisien Alpha lebih kecil dari 0,7 maka kuesioner tersebut tidak reliabel.
3.9 Metode Analisis Data
menjadi berbasis varian. Menurut Ghozali (2006:316) tujuan PLS adalah membantu peneliti untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear agregat dari indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan komponen skor variabel laten didapat berdasarkan bagaimana inner model (model struktural yang menghubungkan antar variabel laten) dan outer model (model pengukuran yaitu hubungan antara indikator dengan konstruknya) dispesifikasi hasilnya adalah residual variance dari variabel dependen. Metode analisis data dalam penelitian ini terbagi menjadi dua yaitu:
3.9.1 Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif, yaitu memberikan gambaran atau deskriptif empiris atas data yang dikumpulkan dalm penelitian (Ferdinand 2013:72). Data tersebut berasal dari jawaban-jawaban responden atas item-item yang terdapat dalam kuisioner dan akan diolah dengan cara dikelompokan dan ditabulasikan kemudian diberi penjelasan.
3.9.2 Analisis Statistik Inferensial
45
PLS (Partial Least Square) menggunakan metode princple component analiysis dalam model pengukuran, yaitu blok ekstrasi varian untuk melihat hubungan indikator dengan konstruk latennya dengan menghitung total varian umum (common variance), varian spesifik (specific variance), dan varian error (error variance). Sehingga total varian menjadi lebih tinggi.
3.9.2.1 Pengukuran Model (Outer Model)
Outer model sering juga disebut (outer relation atau measurement model) yang medefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel latennya. Blok dengan indikator refleksif dapat ditulis persamaannya sebagai berikut:
X = Λx ξ + εx...(3.1)
Y = Λy η + εy...(3.2)
Dimana x dan y adalah indikator variabel untuk variabel laten exogen dan endogen ξ dan η, sedangkan Λx dan Λy merupakan matrix loading yang menggambarkan laten dengan indikatornya. Residual yang diukur dengan εx dan
εy dapat diinterpretasikan sebagai kesalahan pengukuran.
Convergent validity dari measurement model dapat dilihat dari korelasi antara skor indikator dengan skor variabelnya. Indikator dianggap valid jika memiliki nilai AVE diatas 0,5 atau memperlihatkan seluruh outer loading dimensi variabel memiliki nilai loading > 0,5, sehingga dapat disimpulkan bahwa pengukuran tersebut memenuhi kriteria validitas konvergen. Rumus AVE (average varians extracted) dapat dirumuskan sebagai berikut :
AVE =∑ ...(3.3) Keterangan :
AVE adalah erarta presentase skor varian yang diektrasi dari seperangkat variabel laten yang diestimasi melalui loading standarlize indikatornya dalam proses iterasi algoritma dalam PLS melambangkan standarlize loading factor dan i adalah jumlah indikator.
Uji yang dilakukan pada outer model :
a. Convergent Validity. Nilai convergen validity adalah nilai loading faktor pada variabel laten dengan indikator-indikatornya. Nilai yang diharapkan >0.5. b. Discriminant Validity. Nilai ini merupakan nilai cross loading faktor yang
berguna untuk mengetahui apakah konstruk memiliki diskriminan yang memadai yaitu dengan cara membandingkan nilai loading pada konstruk yang dituju harus lebih besar dibandingkan dengan nilai loading dengan konstruk yang lain.
c. Average Variance Extracted (AVE). Nilai AVE yang diharapkan >0.5.
47
Dibawah ini hasil pariset untuk mengetahui koesioner yang akan disebarkan layak atau tidak, pariset dilakukan dengan menyebarkan 97 kuesioner kepada 97 responden di Supermarket Giant. Kriteria layak dalam penelitian ini AVE >0,5 dan Cross Loading >0,5. Hasil dari uji valididas terhadap 21 item pernyataan koesioner yang dilakukan pada 97 responden adalah sebagai berikut :
