PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB)
BUMIPUTERA 1912 CABANG MEDAN
T E S I S
Oleh
AZMANIAR SYARIF NIM. 057019007/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB)
BUMIPUTERA 1912 CABANG MEDAN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen
pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
AZMANIAR SYARIF NIM : 057019007/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMIPUTERA 1912 CABANG MEDAN Nama Mahasiswa : Azmaniar Syarif
Nomor Pokok : 057019007
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Rismayani, SE, MS) Ketua
(Drs. Syahyunan, M.Si) Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
(Dr. Rismayani, SE, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., MSc.)
Tanggal Lulus : 28 Januari 2008
Tanggal : 28 Januari 2008
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Rismayani, SE, MS Anggota : 1. Drs. Syahyunan, M.Si
2. Dr. lic.rer.reg. Sirojuzilam, SE 3. Drs. H.B. Tarmizi, SU
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul :
“Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Asuransi Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan”.
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan benar dan jelas.
Medan, 28 Januari 2008
Yang Membuat Pernyataan
ABSTRAK
Saat ini terjadi kondisi pasar bebas, perdangan akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat, kondisi pasar yang terpecah-pecah, daur hidup suatu produk semakin pendek, dan adanya prubahan prilaku konsumen membuat peran pemasaran semakin penting. Oleh karena itu Asuransi Jiwa Bumiputera 1912 untuk tetap mempertahankan keberadaannya. Asuransi merupakan usaha yang bergerak di bidang jasa, maka pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai kepuasan pelanggan yaitu dengan menggunakan strategi pemasaran relasional.
Masalah yang dirumuskan dari latar belakang ini adalah : sejauh mana pengaruh pemasaran relasional yang teridiri dari : komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bumiputera 1912(AJB) 1912 Cabang Medan.
Pemasaran relasional, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, suplier maupun distributor. Pemasaran relasional sendiri dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, salah satu ada bentuk yang menggunakan 4 variabel yang mencakup variabel komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan. Teori yang digunakan adalah tiori Manajemen Pemasaran yang berhubungan pemasaran relasional dan tiori Keppuasan Pelanggan.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawacara, koesener ,dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Pengujian Hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakn software SPSS versi 15.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang Medan yang berjumlah 3.912 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 orang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang Medan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara serempak memiliki pengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial hanya satu variabel independen saja, yaitu kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.
Koefisien determinasi (R...2) nilainya 73.3 %, dan sisanya 23,7 % dijelaskan oleh variabel independen lainnya yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
ABSTRACT
For this time in is conditioning I free marketing, trade will be omperating is full, approaches which is always used by companies and institutions is relationship marketing which keeping the relationship on consumers, supplier and distributor. The relational marketing constitute of many forms. One of these forms employed four variables which are bonding, empathy, reciprocity and trust.
Insurance is one of business in service sector, hence, one of appropriate approaches in order to achieve the consumer satisfaction is employed the relational marketing strategy.
The main objective of this research is that to know and to analyze the influence of relationship marketing which consist of bonding, empathy, reciprocity and trust in term of the consumer satisfaction. The tiory of marketing relationdhip marketing and consumers satisfaction were used.
Popilation in this research is 3,912 persons. The sample determination in this research employed Solvin formula, and sample size is 98 respondents from Asuransi Jiwa Bersama ( AJB) Bumi Putera Medan Brand office.
The collecting data method is conducted by interview, questionnaire and documentation study. The model of data analysis is multiple regression. The test that simultaneously and partial with SPSS 15.0 software.
The result shows that the independent variables which is consist of commitment, empathy, reciprocity and trust simulataneously influence on the consumers satisfaction; The value of F computed is greater than F table and significantly, in Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Medan Brand Office, the partial test, only one independent variable trust was significantly on the consumers satisfaction, the other independent variable do not influence on the consumers satisfaction in Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 Medan Brand Office
The coefficient of determination (R2) is 0.733. It means that the total variation in the independent variables can explain the consumers satisfaction as 73.3% and 26.7 % had explained bay the other independent variable had not used in this result model.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang memberikan
petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan menyelesaikan
tugas akhir penyusunan tesis ini.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan
penulis adalah : “Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan
Pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan”. Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. dr. Chairuddin P. Lubis, DTM&H., Sp.A(K), selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B.,M.Sc., selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku
Ketua Komisi Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan banyak
masukan dari awal hingga selesainya penulisan tesis ini.
4. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing yang telah
5. Bapak Dr.Lic.rer.reg Sirojuzilam, SE, Drs. H.B. Tarmizi, SU, Ibu Dra. Nisrul
Irawati MBA, dan selaku Komisi Pembanding atas saran yang diberikan.
6. Bapakd dan Ibu Dosen serta pegawai di Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
7. Orang tua penulis H. Umar Syarif dan Hj. Asiah Anshori yang memberikan
perahtian, motivasi, saran, serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis
ini.
8. Suami tercinta T. M. DJ. Jusuf serta keluarga dan atas kesabaran, motivasi, dan
doa yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan studi dan penulisan tesis
ini.
9. Rekan-rekan mahasiswa atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat
melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik.
Penulis menyadari tesis ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna,
namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada pembaca. Semoga Allah
SWT memberi hidayah dan taufik kepada kita. Amin.
Medan, 28 Januari 2008
Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Azmaniar Syarif, lahir pada tanggal 5 April 1964 di Medan, anak ke lima dari
delapan bersaudara dari ayahanda H. Umar Syarif dan Ibunda Hj. Asiah Anshori
memeluk agama Islam, tinggal di Jl. Komplek Johor Indah Permai Blok I No.25
Medan, dengan status sudah menikah dengan T M DJ. Jusup.
Pada tahun 1972– 1977 sekolah di SD Taman Pendidikan Daya Cipta Medan,
pada tahun 1978 – 1981 sekolah di SMP Negeri 6 Medan, pada tahun 1982 – 1985
sekolah di SMA Negeri 4 Medan, tahun 1996– 2000 kuliah di Universitas Medan
Area Medan, tahun 2005 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
DAFTAR ISI
II.3. Pengertian Pemasaran Relasional ... 14
II.3.1. Komitmen ... 17
II.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24
II.5. Hubungan Antara Pemasaran Relasional Dengan Kepuasan Pelanggan ... 26
III.2. Metode Penelitian ... 27
III.3. Populasi dan Sampel ... 27
III.4. Metode Pengumpulan Data ... 28
III.5. Jenis dan Sumber Data ... 29
III.6. Identifikasi Variabel ... 29
III.7. Definisi Operasional Variabel... 29
III.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 32
III.8.1. Uji Validitas Instrumen ... 32
III.8.2. Uji Reliabilitas Instrumen ... 33
III.9. Model Analisis Data ... 35
III.10. Pengujian ... 35
III.11. Uji Asumsi Klasik ... 38
III.11.1. Uji Normalitas ... 38
III.11.2. Uji Multikolonieritas ... 39
III.11.3. Uji Heteroskedastisitas ... 40
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN IV.1. Hasil Penelitian ... 42
IV.1.1.Gambaran Umum Asuransi Jiwa Bersama Bumi Putera 1912 ... 42
IV.1.2.Karakteristik Responden ... 53
IV.1.3.Analisis Deskripsi Variabel ... 57
IV.2. Pembahasan ... 63
IV.2.1. Uji Serempak ... 63
IV.2.2. Uji Parsial ... 65
IV.2.3. Koefisien Determinasi ... 69
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN V.1.Kesimpulan ... 70
V.2.Saran ... 70
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
III. 1. Definisi dan Indikator Variabel Penelitian ... 31
III. 2. Uji Validitas Instrumen ... 33
III. 3. Uji Reliabilitas Instrumen ... 34
III. 4. Hasil Uji Multikolonieritas ... 39
III. 5. Hasil Uji Heterokedastisitas... 41
IV. 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 53
IV. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54
IV. 3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 55
IV. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 56
IV. 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57
IV. 6. Penjelasan Responden Terhadap Komitmen ... 58
IV. 7. Penjelasan Responden Terhadap Empati ... 59
IV. 8. Penjelasan Responden Terhadap Timbal Balik ... 60
IV. 9. Penjelasan Responden Terhadap Kepercayaan ... 61
IV. 10. Penjelasan Responden Terhadap Kepuasan ... 62
IV. 11. Hasil Uji Serempak ... 63
IV. 12. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 66
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
I. 1. Kerangka Berfikir ... 8
II. 2. Konsep Inti Pemasaran ... 12
III. 3. Hasil Uji Normalitas ... 38
IV. 4. Struktur Organisasi Jiwa Bersama Bumi Putera 1912 Cabang
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Model Summary (b) ... 75
2. Anova (a) ... 75
3. Coefficients (a)... 75
4. One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 75
5. Gambar Regresi... 76
BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Seiring dengan globalisasi dan pasar bebas, dunia perdagangan (pemasaran)
secara otomatis akan dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat. Selain itu
kondisi pasar juga semakin terpecah-pecah, daur hidup produk semakin pendek, dan
adanya perubahan perilaku konsumen membuat peran pemasaran semakin penting.
Lingkungan bisnis yang sangat ketat persaingannya dewasa ini, membuat konsumen
memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk atau jasa dengan sederet
pilihan sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Oleh karena itu, konsentrasi
pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana produk atau jasa tersebut sampai kepada
pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah produk atau jasa tersebut telah dapat
memenuhi permintaan pelanggan.
Salah satu alternatif pendekatan yang saat ini mulai banyak digunakan oleh
perusahaan atau organisasi adalah pemasaran relasional, yaitu prinsip pemasaran
yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka
panjang dengan pelanggan, suplier maupun distributor. Pemasaran relasional dalam
ilmu pemasaran relatif baru dan jarang dilakukan penelitian, mengenai pendekatan
tersebut. Strategi pemasaran yang selama ini banyak digunakan adalah pemasaran
transaksional dimana perusahaan atau organisasi lebih banyak menggunakan
penjualan langsung, dan lain-lain. Pada tahun 1980-an perusahaan atau organisasi
mulai menggunakan strategi pemasaran relasional.
Pemasaran relasional digambarkan oleh beberapa peneliti sebagai ikatan
jangka panjang antara dua pihak. Ikatan tersebut dapat berupa ikatan antara
perusahaan dengan pelanggan. Dalam industri di sektor jasa pendekatan pemasaran
relasional ini cocok digunakan pada strategi pemasarannya, hal ini sesuai dengan sifat
dari jasa itu sendiri. Pemasaran relasional sendiri dapat dilakukan dengan berbagai
bentuk, salah satu ada bentuk yang menggunakan 4 (empat) variabel yang mencakup
variabel komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan. Komitmen merupakan
usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan komitmen
antara pelanggan dengan perusahaan atau organisasi dan usaha untuk membangun
hubungan yang erat dengan pelanggan.
Empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik
melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain.
Timbal balik adalah satu dimensi pemasaran relasional yang menyebabkan salah satu
pihak memberikan variabel timbali balik atau mengembalikan atas apa yang telah
didapat atau memberikan sepadan dengan apa yang diterimanya.
Kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu
yang mengacu pada keyakinan pelanggan atas kualitas dan keandalan jasa yang
diterimanya.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan terhadap pemegang polis
asuransi jiwa apa alasan mereka memilih untuk menjadi pemegang polis lebih
mengetahui apakah faktor komitmen, empati, dan timbal balik menjadi faktor penentu
bagi pemegang polis dalam memilih jenis asuransi.
Struktur ekonomi Indonesia lebih dari 30 tahun telah mengalami perubahan
yang cukup berarti. Perubahan ini antara lain ditandai dengan perubahan yang berarti
dari penekanan perekonomian dari sektor manufaktur berkembang ke arah sektor
jasa. Salah satu sektor jasa yang berperan akhir-akhir ini seirama dengan
perkembangan ekonomi modern, dan ditambah lagi untuk negara-negara yang tingkat
kestabilannya kadang tidak menentu adalah industri jasa asuransi.
Industri asuransi merupakan potensi sumber daya dan sumber dana dalam
negeri yang belum dimanfaatkan secara optimal. Hal ini berbeda jika dibandingkan
dengan manufaktur dan perkembangan industri perbankan yang berjalan cukup pesat.
Padahal industri asuransi dengan segala aspek dan bentuknya sangat luas
pengaruhnya terhadap aktivitas perekonomian pada umumnya. Karena selain sebagai
penghimpun sekaligus pengerah dana masyarakat melalui akumulasi premi yang
diinvestasikan di berbagai aktivitas perekonomian guna menunjang pembangunan
dan merupakan lembaga yang memberikan lapangan pekerjaan bagi masyarakat juga
merupakan objek bagi pemasukan keuangan negara.
Berdasarkan situasi dan kondisi perekonomian Indonesia saat ini maka
prospek dan perkembangan industri asuransi di Indonesia akan semakin besar dalam
menjawab tuntutan yang ada, agar industri asuransi dapat bersaing dengan
industri-industri lainnya maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang baik. Dikarenakan
maka salah satu pendekatan yang cocok digunakan untuk mencapai kepuasan
pelanggan yaitu dengan strategi pemasaran relasional.
Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan adalah
bahwa kepuasan konsumen secara total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya
untuk sementara waktu, namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi. Adapun strategi yang dipadukan untuk meraih
dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu pemasaran relasional.
Persaingan yang terjadi di industri jasa asuransi pada saat ini sangat
kompetitif untuk meraih pelanggan. Penetrasi pasar asuransi di Indonesia masih
rendah yaitu baru sekitar 5%, sehingga perusahaan asuransi di Indonesia mempunyai
ruang gerak yang besar untuk melakukan ekspansi. Hal ini sangat berbeda jauh sekali
dengan negara Singapura yang penetrasi pasarnya telah mencapai 70%. Pangsa pasar
asuransi di Indonesia sangatlah besar dan sementara ini hanya dikuasai oleh sekitar
40 perusahaan. Fakta lainnya adalah masyarakat Indonesia belum mengerti dengan
baik makna dan manfaat asuransi sehingga produk-produk asuransi saat ini harus
dijual, bukannya orang yang mencari produk asuransi seperti yang terjadi di
negara-negara maju.
Salah satu jenis asuransi yang cukup banyak dimiliki oleh masyarakat
Indonesia adalah asuransi jiwa. Namun secara umum, kebutuhan akan asuransi jiwa
di Indonesia belum seperti di negara-negara maju. Bahkan jika dibandingkan dengan
Singapura atau Filiphina, perkembangan industri jiwa di Indonesia dapat dikatakan
Meskipun pertumbuhan asuransi jiwa lambat dibandingkan dengan negara
lain, namun prospek asuransi jiwa di Indonesia memiliki masa depan cukup baik, hal
ini dapat dilihat dari adanya peningkatan jumlah tertanggung hampir setiap tahunnya.
Menurut data Indonesian Insurance, persentase jumlah tertanggung yang memiliki
polis asuransi jiwa pada tahun 2001 adalah 12,1% dari jumlah penduduk. Jumlah
tertanggung tahun 2001 mengalami peningkatan sebesar 4,3% bila dibandingkan
tahun 2000 (Bumiputera News, 2006).
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang jasa asuransi dan termasuk perusahaan asuransi
tertua dan terkemuka yang berdiri di Indonesia, sekaligus menjadi satu-satunya
perusahaan mutual di negara ini (Bumiputera News, 2005). Selama kurun waktu
sembilan puluh lima tahun, Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 telah
banyak memberikan pelayanan perlindungan atas risiko kemungkinan terjadinya
kerugian pada pemegang polisnya. Agar perusahaan tersebut mampu bersaing dengan
perusahaan-perusahaan asuransi lainnya, maka diperlukan suatu strategi pemasaran
yang baik. Salah satu alternatif strategi yang digunakan oleh Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputera 1912 untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang
serta mampu memberikan kepuasan pemegang polisnya adalah dengan menerapkan
strategi pemasaran relasional.
AJB Bumiputera 1912 dalam usahanya untuk tetap mempertahankan
keberadaannya sebagai market leader, berusaha terus menerus meningkatkan citra
perusahaan dan penguasaan pasar, dan senantiasa menyediakan produk inovatif yang
polisnya. Untuk mencapai kesinambungan pelayanan prima terhadap para pemegang
polis, AJB Bumiputera 1912 melalui agen-agen asuransinya telah menetapkan kode
etik yang harus dilaksanakan di dalam mengemban tugas atau pekerjaan. Ketentuan
ini dibuat agar agen-agen asuransinya untuk selalu berusaha melaksanakan
pekerjaannya dengan baik dan penuh rasa tanggung jawab.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dirumuskan masalah sebagai
berikut: Sejauhmana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen,
empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan?
I.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang terdiri
dari : komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.
b. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diberikan dari penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dalam bidang ilmu
b. Sebagai bahan masukan bagi manajemen perusahaan Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputera 1912 dalam melakukan perbaikan dan penyempurnaan
pelayanan agar dapat meningkatkan kepuasan kepada pemegang polisnya.
c. Sebagai menambah khasanah dan memperkaya penelitian ilmiah di Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, khususnya di Program Studi Magister
Ilmu Manajemen.
d. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang ingin mengkaji masalah
yang sama di masa mendatang.
I.5. Kerangka Berpikir
Tujuan perusahaan (baik dalam bentuk laba, volume penjualan, pangsa pasar,
pertumbuhan, misi sosial, maupun tujuan lainnya) dicapai melalui upaya memuaskan
pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan tidak semata-mata hanya
menekankan pada aspek transaksi, namun justru lebih berfokus pada aspek relasional.
Chan (2003) menyatakan bahwa “Pemasaran Relasional sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.
Selanjutnya :
Kotler (1998) menyatakan bahwa “Pemasaran Relasional adalah proses menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak berkepentingan lain.
Tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk memberikan nilai
jangka panjang kepada pelanggan dan ukuran keberhasilannya kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggan tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis
atau usaha. Layanan yang diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya
seseorang pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Kotler (2000) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”.
Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan menurut
Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) menyatakan bahwa : kepuasan pelanggan
secara total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu, namun
upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi. Adapun strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan pelanggan, diantaranya yaitu pemasaran relasional.
2.
3. Pemasaran Relasional - Komitmen
- Empati - Timbal Balik - Kepercayaan
Kepuasan Pelanggan
Gambar I.1. Kerangka Berpikir
I.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka hipotesis yang diajukan peneliti
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Pemasaran relasional yang terdiri dari ;
komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Penelitian Terdahulu
Prasasti, Chaniago dan Sutarso (2003) melakukan penelitian dengan judul
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Industri Jasa
Asuransi Jiwa. Populasinya adalah seluruh nasabah asuransi jiwa yang berasal dari 22
perusahaan asuransi jiwa di Surabaya. Teknik penentuan sampel yang digunakan
adalah non random sampling, dengan metode accidental sampling dan jumlah
sampelnya sebanyak 175 orang responden. Metode pengumpulan data dilakukan
dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang telah disusun dalam bentuk angket.
Metode analisis data yang digunakan adalah metode regresi linear berganda.
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa relationship marketing yang meliputi
pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
positif signifikan terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di Surabaya. Secara
parsial variabel timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah asuransi jiwa di Surabaya, sedangkan untuk variabel pertalian dan empati
secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah asuransi jiwa di
Surabaya. Selain itu hasil analisis terhadap koefisien determinasi (R Square)
menunjukkan bahwa relationship marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal
jiwa di Surabaya, sedangkan sisanya sebesar 90,9% dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian tersebut.
II.2. Teori Tentang Pemasaran Relasional. II.2.1. Pengertian Pemasaran Relasional. II.2.1.a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting untuk berkembangnya
suatu perusahaan, sebab dari kegiatan pemasaran diharapkan akan dihasilkan laba
sebagai penunjang operasional perusahaan. Bidang ini berhubungan secara langsung
dengan konsumen sehingga harus memiliki strategi dan langkah kerja yang tepat
untuk mendapatkan konsumen sesuai dengan yang diharapkan.
Kotler dan Amstrong (2000) menyatakan bahwa “Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang dilakukan oleh individu ataupun kelompok dalam memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka, dengan cara membuat dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain”.
Untuk memahami pengertian pemasaran, perlu dipahami terlebih dahulu
konsep-konsep inti seperti : kebutuhan, keinginan dan permintaan, produk, nilai dan
kepuasan, pertukaran, transaksi dan hubungan, serta pasar. Pemahaman ini perlu
sebab kata-kata tersebut memiliki pengertian khusus sesuai dengan kebutuhan
Kebutuhan, Keinginan Permintaan
Produk Pasar
Pertukaran, Transaksi, Kemitraan
Nilai Kepuasan
Sumber : Simamora (2001)
Gambar II.1. Konsep Inti Pemasaran
Penjelasan dari Gambar 2.1 di atas adalah sebagai berikut :
a. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan
Konsep paling mendasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan.
Kebutuhan adalah perasaan kekurangan. Menurut Abraham Maslow, kebutuhan
memiliki lima tingkatan, mulai dari yang terendah sampai tertinggi.
Kebutuhan-kebutuhan tersebut adalah : Kebutuhan-kebutuhan fisiologis, Kebutuhan-kebutuhan akan rasa aman,
kebutuhan sosial, kebutuhan terhadap penghargaan atau kebanggaan, dan kebutuhan
untuk mengaktualisasikan atau mengekspresikan diri.
Keinginan adalah hasrat terhadap sesuatu untuk memenuhi kebutuhan.
Keinginan dipengaruhi oleh latarbelakang budaya dan karakteristik individu
seseorang. Manusia memiliki keinginan yang tidak terbatas. Oleh karena itu, setiap
orang akan berusaha untuk memperoleh keinginanyang optimal dengan sumber daya
yang ada. Keinginan yang disertai daya beli yang cukup dinamakan permintaan.
Pasar adalah sekumpulan pembeli aktual dan pembeli potensial terhadap suatu
produk. Ada beberapa ketentuan untuk menyatakan bahwa sekumpulan orang adalah
pasar, yaitu :
1. Memiliki kebutuhan dan keinginan terhadap produk tertentu.
2. Memiliki kemampuan untuk membeli produk tersebut.
3. Memiliki kemauan untuk membelanjakan uangnya.
4. Memiliki kesempatan membeli produk tersebut.
c. Nilai dan Kepuasan
Nilai dari suatu produk adalah manfaat total produk. Nilai tersebut dapat
dihitung, baik dengan uang maupun dengan produk lain. Karena banyaknya pilihan,
namun sumber daya terbatas, seseorang akan memilih produk yang memberikan
kepuasan total optimal. Kepuasan adalah pernyataan perasaan setelah
membandingkan harapan terhadap produk sebelum membeli dan kenyataan yang
dialami setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk.
d. Pertukaran, Transaksi, dan Kemitraan
Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu yang diinginkan
dengan menawarkan sesuatu yang bernilai sebagai imbalannya. Transaksi adalah
kelanjutan dari pertukaran. Kalau pertukaran merupakan proses untuk memperoleh
produk dengan menawarkan produk dan nilai, maka transaksi berisikan transfer nilai
antara suatu pihak dan pihak lain. Banyak perusahaan yang melandasi transaksi
akan melakukan transaksi, akan tetapi transaksi dibangun berlandaskan kemitraan
yang saling menguntungkan.
e. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk
memenuhi kebutuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk memiliki konteks
yang luas, karena apa saja yang bisa ditawarkan ke dalam pasar, yang dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat dikategorikan sebagai produk.
II.3. Pengertian Pemasaran Relasional
Pemasaran relasional (relationship marketing) sangat relevan untuk dibahas
dalam pemasaran jasa, mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan
pemberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar bisnis jasa. Pendekatan pemasaran
yang hanya berorientasi transaksi (transactional marketing) dengan sasaran penjualan
yang tinggi dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktek bisnis
jasa. Pemasaran relational menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan
pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya
(Lupiyoadi, 2006).
Menurut Berry dalam Sutarso (2002), pemasaran relasional dalam area
pemasaran jasa diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan
dengan pelanggan. Dari definisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang
hanya sebagai langkah antara dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan,
merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien
Pada dasarnya pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi terhadap
pendekatan bauran pemasaran trasional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan
kompetatif yang berkesinambungan ( sustainable competitive advantage –SCA) dan
cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (litle dan
Marandi, 2003). Hal ini sesuai dengan devinisi Gronroos(1997).
Pemasaran relasional merupakan upaya pangenalan kepada setiap pelanggan
secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan
mengelola hubungan yang saling antara pelanggan dan konsumen.
Dalam penelitian Yau et.al. (1999) dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat
ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran relasional, yang sering
disebut sebagai Relationship Marketing Orientation. Dalam penelitian tersebut, Yau
et.al. (1999) menetapkan empat variabel pemasaran relasional yang digunakan untuk
mengukur kinerja perusahaan. Keempat variabel tersebut antara lain; variabel
pertalian , empati, timbal balik, dan kepercayaan.
Ada beberapa konsep Inti Pemasaran relasional, diantaranya menurut Little
dan Marandi (2003) adalah sebagai berikut :
a. Horizon/Orientasi jangka panjang.
Merupakan ciri utama pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran
relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan
dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut
nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.
Untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang, pemasaran relasional
menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen,
dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau
timbal balik, empati diantara ke dua belah pihak.
c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar.
Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa
pasar melainkan pada upaya untuk mempertahan pelanggan.
d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan.
Preusan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan
jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan (customer
Lifetime value—CLV) agar menguntungkan preusan.
e. Dialog Dua Arah.
Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, maka diperlukan komunikasi dua
arah.
f. Kustomisasi.
Pemasaran Relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan
dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang
sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
II.3.1. Komitmen
Komitmen adalah dimensi dari suatu pemasaran relasional yang membagi dua
pihak yaitu konsumen dan supplier untuk bertindak dalam suatu aktivitas untuk
dapat menjadi kontrol sosial yang efektif di masyarakat, sekaligus memberikan
kontribusi untuk menghilangkan keraguan, menciptakan kepercayaan dan membentuk
hubungan yang erat. Dimensi komitmen diterapkan pada relationship marketing
orientation untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Levitt
dalam Yau et.al., 1999).
Dari dua pengertian di atas, komitmen dapat diartikan sebagai usaha yang
dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan kepercayaan pelanggan
pada perusahaan, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan
pelanggan. Di dalam konsep bauran pemasaran, konsep komitmen dikenal dengan
sebutan komitmen pelanggan, yaitu sebuah sistem yang dapat diciptakan perusahaan
dalam rangka mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan.
Menurut Cross et.al. dalam Umar (2005), komitmen pelanggan (customer
bonding) didefinisikan sebagai suatu sistem untuk mempertahankan hubungan
dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses komitmen pelanggan dimulai dengan
penciptaan kesadaran pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang
kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan, bahkan dapat diperluas ke pelanggan lainnya.
Pada dasarnya komitmen pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar
berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga
II.3.2. Empati
Empati adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang digunakan untuk
melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan
memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain. Ini termasuk kemampuan
masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam
artian kognitif (Hwang dalam Yau et.al.,1999). Pengertian kognitif sendiri menurut
Peter dan Olson (1999) adalah proses mental yang lebih tinggi yang terdiri dari :
a. Pengertian
Pengertian dalam hal ini berarti menginterpretasikan atau menetapkan arti aspek
khusus lingkungan seseorang.
b. Penilaian
Penilaian yaitu menetapkan apakah suatu aspek lingkungan atau perilaku pribadi
seseorang adalah baik atau buruk, positif atau negatif, menyenangkan atau tidak
menyenangkan.
c. Perencanaan
Perencanaan yaitu menetapkan bagaimana memecahkan suatu permasalahan atau
mencapai suatu tujuan.
d. Penetapan
Penetapan yaitu membandingkan alternatif pemecahan suatu masalah dari sudut
pandang sifat yang relevan, dan mencari alternatif terbaik.
e. Berfikir
Dari penjelasan di atas yang dimaksud dengan empati dalam artian kognitif
adalah kemampuan seseorang untuk menginterpretasikan, memberi makna, dan
memahami aspek utama pengalaman pribadi mereka.
II.3.3. Timbal Balik
Timbal balik adalah suatu dimensi dari pemasaran relasional yang
menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas
apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya (Yau, et.al., 1999).
Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerjasama atau hubungan dengan pihak
lain. Jadi ciri dari suatu pemasaran relasional, salah satunya adalah adanya timbal
balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan pelanggan memiliki
kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai
dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya
pelanggan wajib membayar apa yang telah diterimanya.
Variabel timbal balik meliputi kesesuaian harga dengan kualitas, usaha
memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian
produk dengan apa yang ditawarkan.
II.3.4. Kepercayaan
Kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak
lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks pemasaran
relasional, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari pemasaran relasional
untuk menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan
Menurut Garbarino dan Johnson (1999), pengertian kepercayaan dalam
pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada keyakinan
konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya. Sedangkan menurut
Mowen dan Minor (2001), kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek,
atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang, perusahaan, dan segala
sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah
karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek.
II.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan II.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan
pelanggan lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum
dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni
apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif (Tjiptono,
2006).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi
mempertahankan keberadaan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan
oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh
Kotler dan Amstrong (2000) menyatakan bahwa : “Kepuasan pelanggan sebagai suatu tingkatan di mana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual, sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan pembeli, maka pembeli tersebut tidak merasa puas”.
Menurut Mowen dan Minor (2001), kepuasan pelanggan adalah keseluruhan
sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh
dan menggunakannya. Sedangkan menurut Band (1991), kepuasan pelanggan
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan
akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut.
Dari beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan di atas, maka dapat
dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan
antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan
pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti
sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan
seorang raja yang harus dilayani. Namun hal ini bukan berarti menyerahkan
segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan
secara menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan dimana kedua
belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.
II.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2006), tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai
beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak
dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :
1. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa
spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama,
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan yang
bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua,
meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item
spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan Keempat, meminta para pelanggan
untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam
menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa,
tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi : a) komplain; b) retur atau pengembalian produk; c) biaya
garansi; d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar); e) gethok tular
negatif; dan f) defections konsumen yang beralih ke pesaing.
II.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2006) ada empat metode yang dapat dipergunakan
dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim
via pos kepada perusahaan), saluaran telepon khusus bebas pulsa, web site, dan
lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk
mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan
sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu,
para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan
hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan
metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang
bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap mereka.
II.5. Hubungan Antara Pemasaran Relasional Dengan kepuasan Pelanggan
Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka
diharapkan akan tercipta kepuasan pelanggan. Hubungan antara pemasaran relasional
dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh peryataan Mudie dan Cottam dalam
Tjiptono (2006) bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun
hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2002), dimana hubungan antara
pemasok, produsen, distributor dan pelanggan (sebagai pemakai akhir) merupakan
hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional. Hubungan dengan
pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk atau jasa yang mampu
suatu perusahaan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Cabang Medan yang beralamat di Jln. T. Iskandar Muda No. 138 Medan. Penelitian
ini dilaksanakan dari bulan September 2007 sampai dengan Januari 2008.
III.2. Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif
dan jenis penelitian adalah studi kasus yang didukung survei. Adapun sifat penelitian
ini adalah penelitian penjelasan (explanatory).
III.3. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputra 1912 Cabang Medan yang berjumlah 3.912 orang. Penentuan
jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut
dituliskan sebagai berikut (Sevilla, dkk., 1993) :
( )
e 2N 1
N n
+ =
Dimana :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
Populasi (N) sebanyak 3.912 orang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputra 1912 dengan asumsi taraf kesalahan (e) sebesar 10%, maka jumlah
sampel (n) adalah :
Dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98
orang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputra 1912 Cabang
Medan.
III.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Wawancara (interview) yang dilakukan dengan kepala cabang, dan pihak yang
berwenang terhadap perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Cabang Medan.
b. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan kepada pemegang polis Asuransi
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 di Cabang Medan yang menjadi responden
dalam penelitian ini.
c. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulan data melalui
dokumen-dokumen berupa data deskripsi perusahaan dan jumlah nasabah atau pemegang
polis, yang diperoleh secara langsung dari perusahaan Asuransi Jiwa Bersama
III.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data primer yaitu data yang diperoleh lengsung dari wawancara(interview), dan
daftar pertanyaan(questionaire) pada pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan.
b. Data sekunder diperoleh dengan mengumpulan data dari perusahaan Asuransi
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan, berupa data deskripsi
perusahaan, jumlah pemegang polis.
III.6. Identifikasi Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari variabel-variabel yang
akan diuji peneliti, adalah
1. Variabel independen(X) atau variabel bebas adalah variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab timbulnya perubahan pada variabel
terikat, yang terdiri dari : komitmen (X1), empati (X2), timbal balik (X3), dan
kepercayaan (X4),
2. Variabel dependen (Y),atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi
atau menjadi akibat karena adanya perubahan dari variabel bebas, yaitu
variabel kepuasan pelanggan (Y).
III.7. Devinisi Operasional Variabel
Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut :
Komitmen adalah usaha yang dilakukan perusahaan Asuransi Jiwa Bersama
(AJB) Bumiputera 1912 untuk menciptakan komitmen atau janji dengan pemegang
polis asuransi, dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pemegang
polis.
2. Empati (X2)
Empati merupakan pendekatan untuk memahami pemegang polis secara baik
melalui kemampuan untuk menangkap dan memahami sudut pandang pemegang
polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.
3. Timbal Balik (X3)
Timbal balik merupakan usaha untuk memberikan kompensasi atas apa yang
telah diberikan pemegang polis atau yang diterima oleh perusahaan Asuransi Jiwa
Bersama (AJB) Bumiputera 1912.
4. Kepercayaan (X4)
Kepercayaan merupakan keyakinan pemegang polis atas kualitas dan
keandalan produk dan perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
sebagai pihak yang menawarkan jasa asuransi.
5. Kepuasan Pelanggan (Y)
Kepuasan pemegang polis merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan
oleh pemegang polis setelah mereka memilih atau menjadi anggota Asuransi Jiwa
Tabel III.1. Definisi dan Indikator Variabel Penelitian
No. Variabel Definisi Indikator Ukuran
1. Kepuasan Pelanggan (Y)
Keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pemegang polis setelah mereka memi-lih atau menjadi anggota Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.
1. Sikap pemegang polis
setelah menjadi anggota asuransi jiwa Bumiputera 1912
2. Kesesuaian kinerja jasa
asuransi jiwa Bumiputera 1912 dengan harapan peme-gang polis
3. Terpenuhinya keinginan dan harapan pemegang polis
Skala Likert
2. Komitmen (X1)
Upaya yang dilakukan peru-sahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 untuk menciptakan komitmen atau janji dengan pemegang polis asuransi, dan usaha untuk membang-un hubungan yang erat dengan pemegang polis.
1. Upaya perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 membangun hubungan dengan pemegang polis
2. Upaya perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 menciptakan kepercayaan pemegang polis
3. Upaya perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 untuk menjaga hubungan dan kerjasama dengan pemegang polis
Skala Likert
3. Empati (X2) Pendekatan untuk memaha-mi
pemegang polis secara baik melalui kemampuan untuk menangkap dan memahami sudut pandang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi-putera 1912
1. Memahami kebutuhan dan
keinginan pemegang polis
2. Menjaga perasaan
peme-gang polis
3. Upaya melihat segala situ-asi dari sudut pandang lain
Skala Likert
4. Timbal Balik (X3)
Usaha untuk memberikan kompensasi atas apa yang telah diberikan pemegang polis atau yang diterima oleh perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912.
1. Kesesuaian pembayaran
premi dengan kualitas
2. Usaha untuk memberikan
kompensasi atas pelayanan yang buruk
3. Kesesuaian produk dengan apa yang telah ditawarkan
Skala Likert
5. Kepercayaan (X4)
Keyakinan pemegang polis atas kualitas dan keandalan produk dari perusahaan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 sebagai pihak yang mena-warkan jasa asuransi.
1. Kepercayaan pemegang
polis pada perusahaan asuransi
2. Pengetahuan pemegang polis mengenai produk dan perusahaan asuransi jiwa 3. Keyakinan seseorang akan
manfaat dan kualitas produk
III.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dan realibilitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan kepada
30 orang responden di luar daripada responden yang dijadikan sebagai sampel
penelitian. Menurut Umar (2000) ” Disarankan jumlah responden untuk diuji coba
minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skors (nilai) akan
lebih mendekati kurva normal”.
III.8.1. Uji Validitas Instrumen
Validitas data penelitian ditentukan oleh proses pengukuran yang akurat.
Suatu instrumen pengukur dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa
yang seharusnya diukur. Dengan perkataan lain, instrumen tersebut dapat mengukur
construct sesuai dengan yang diharapkan peneliti.
Uji validitas instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan
membandingkan nilai Correlated Item-Total Correlation pada setiap butir pertanyaan
dengan nilai r tabel. Jika nilai Correlated Item-Total Correlation (r hitung) > nilai r
tabel dan nilainya positif, maka butir pertanyaan pada setiap variabel penelitian
dinyatakan valid (Ghozali, 2005).
Untuk melakukan pengujian validitas instrumen dilakukan dengan
menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15.
Dari hasil uji validitas instrumen seperti yang diperlihatkan pada Tabel 3.2
menunjukkan bahwa nilai Correlated Item-Total Correlation (rhitung) pada setiap butir
pertanyaan > nilai rtabel (0,361) untuk degree of freedom (df) = 28 dan alpha ( ) =
Tabel III.2. Uji Validitas Instrumen
1. Cara perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 membangun hubungan dengan pemegang polis 2. Cara perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912
menciptakan kepercayaan pemegang polis
3. Usaha perusahaan asuransi jiwa Bumiputera 1912 untuk menjaga hubungan dan kerjasama dengan pemegang polis
0,744
1. Memahami kebutuhan dan keinginan pemegang polis 2. Menjaga perasaan pemegang polis
3. Upaya melihat segala situasi dari sudut pandang lain
0,626
Variabel Timbal Balik :
1. Kesesuaian pembayaran premi dengan kualitas
2. Usaha untuk memberikan kompensasi atas pelayanan yang buruk
3. Kesesuaian produk dengan apa yang telah ditawarkan
0,735
1. Kepercayaan pemegang polis pada perusahaan asuransi 2. Pengetahuan pemegang polis mengenai produk dan
perusahaan asuransi jiwa
3. Keyakinan seseorang akan manfaat dan kualitas produk
0,572
Variabel Kepuasan Pelanggan :
1. Sikap pemegang polis setelah menjadi anggota asuransi jiwa Bumiputera 1912
2. Kesesuaian kinerja produk asuransi jiwa dengan harapan pemegang polis
3. Terpenuhinya keinginan dan harapan pemegang polis
0,415
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
III.8.2. Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel
atau handal jika jawaban dari responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau
stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan dikatakan
Ghozali (2005) menyatakan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan
dengan dua cara, yaitu :
1. Repeated Measure atau pengukuran ulang dilakukan dengan cara memberikan
kuesioner (pertanyaan) yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat
apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.
2. One Shot atau pengukuran sekali saja dilakukan dengan cara hanya sekali saja
kuesioner diberikan kepada responden dan kemudian hasilnya dibandingkan
pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
Pengujian reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakan one shot
atau pengukuran sekali saja dan untuk pengujian reliabilitasnya digunakan uji statistik
Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Untuk melakukan pengujian reliabilitas kuisioner dilakukan dengan
menggunakan software Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 15. Hasil
dari pengujian validitas kuisioner ditunjukkan pada Tabel III.1. berikut ini.
Tabel III.3. Uji Reliabilitas Instrumen
Instrumen Variabel Nilai Cronbachs Alpha Keterangan
Komitmen Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari hasil uji reliabilitas instrumen seperti yang diperlihatkan pada Tabel 3.3
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa semua instrumen variabel dalam penelitian
ini adalah reliabel (konsisten).
III.9. Model Analisis Data
Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis ini adalah
analisis regresi linier berganda, dengan formulasi sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + e
Dimana :
Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Komitmen
X2 = Empati
X3 = Timbal Balik
X4 = Kepercayaan
a = Konstanta
b1,…b4 = Koefisien regresi
e = epsilon atau variabel yang tidak diteliti
III.10. Pengujian
1) Uji F
Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara serempak
terhadap variabel terikat dengan tingkat keyakinan 95%(...alfa=5%).
H0 : b1, b2, b3, b4 = 0 (pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati,
timbal balik, dan kepercayaan secara serempak tidak berpengaruh terhadap kepuasan
Ha : b1, b2, b3, b4 ≠ 0 (pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati,
timbal balik, dan kepercayaan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan).
Untuk menguji hipotesis secara serempak digunakan statistik F (F test).
Rumus yang digunakan untuk statistik F (F test) adalah :
Error
Kriteria pengujian hipotesia secara parsial adalah sebagai berikut :
H0 : bi = 0 (pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati, timbal balik,
dan kepercayaan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan).
Ha : bi ≠ 0 (pemasaran relasional yang terdiri dari : komitmen, empati, timbal balik,
dan kepercayaan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Asuransi
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 Cabang Medan).
Untuk menguji hipotesis secara parsial digunakan statistik t (t test). Rumus
yang digunakan untuk statistik t (t test) adalah :
1
Sb1 = standard error dari variabel independen
Jika thitung < ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, dan jika thitung > ttabel,
maka H0 ditolak dan Ha diterima.
3) Koefisien determinasi (R2).
Koefisien determinasi adalah untuk mengukur kemampuan variabel
independen yang menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen. Dimana
untuk mempertimbangkan kenyataan bahwa besaran derajat kebebasan menurun
sehubungan dengan bertambahnya variabel bebas atau variabel penjelas di dalam
regresi, juga dihitung R2 yang disesuaikan dengan (adjusted R2) sebagai berikut :
Adjusted R2 = 1 – 1 (1 – R2 )
⎥⎦ ⎤ ⎢⎣ ⎡
−−k n
n 1
n = jumlah observasi atau sampel data
k = jumlah para meter atau koefisien yang diestimsi.
Pengujian hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan
menggunakan software pengolahan data Statistical Package for Social Sciences
(SPSS) versi 15.
III.11. Uji Asumsi Klasik III.11.1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Dalam uji t dan uji F
menyatakan bahwa, ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi
normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.
Uji normalitas pada penelitian ini dengan menggunakan analisis grafik dengan
melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari
distribusi normal. Dengan melihat tampilan grafik normal plot dapat terlihat bahwa
data atau titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka dapat dinyatakan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Hasil uji normalitas dengan menggunakan analisis grafik dapat dilihat pada Gambar
III.1 di bawah ini. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Gambar III.1. Hasil Uji Normalitas
III.11.2. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel independen. Menurut Ghozali
(2005) bahwa; jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel ini tidak
sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada tidaknya
multikolinieritas di dalam model regresi dapat dilihat dari nilai tolerance dan
Variance Inflation Factor (VIF), jika nilai tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 10 berarti
terdapat multikolinieritas.
Uji multikolonieritas dilakukan untuk melihat apakah pada model regresi
linier berganda ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi multikolonieritas. Untuk uji multikolonieritas pada
penelitian ini adalah dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF).
Menurut Ghozali (2005) nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolonieritas adalah Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
Tabel III.4. Hasil Uji Multikolonieritas
Collinearity Statistics Model
Tolerance VIF
1 (Constant)
Komitmen ,420 2,383
Empati ,264 3,794
Timbal ,240 4,162
Percaya ,222 4,494
a Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Dari Tabel III.4 di atas menunjukkan bahwa nilai Tolerance kurang dari 0,10
yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen. Hasil perhitungan nilai nilai
Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan hal yang sama tidak ada satu
variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan
bahwa tidak ada multikolonieritas antar variabel independen dalam model regresi
III.11.3. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika
variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut
homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas.
Gejala heterokedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji Glejser yaitu
dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005).
Heterokedastisitas dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel
independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut
Ut (AbsUt).
Dari hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan bahwa tidak ada
satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel
dependen nilai Absolut Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya
di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi linier
berganda dalam penelitian ini tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
Tabel III.5. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -,044 ,282 -,156 ,876 Komitmen ,045 ,034 ,201 1,329 ,187 Empati ,057 ,044 ,247 1,290 ,200 T.Balik ,075 ,051 ,297 1,484 ,141 Percaya ,012 ,047 ,051 ,245 ,807 a Dependent Variable: ABSUT
BAB IV HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN
IV.1. Hasil Penelitian
IV.1.1. Gambaran Umum Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi
jiwa nasional milik bangsa Indonesia yang pertama dan tertua. Perusahaan ini
didirikan pada tanggal 12 Februari 1912 di Magelang Jawa Tengah, dengan nama
Onderlingen Levensver Zekering Maatschappij Persatoean Goeroe-Goeroe Hindia
Belanda atau disingkat O.L.Mij. PGHB. Perusahaan ini digagas dan didirikan oleh
Mas Ngabehi Dwidjosewojo, seorang guru di Yogyakarta yang juga sekretaris Boedi
Oetomo, sebuah organisasi yang mempelopori gerakan kebangkitan nasional. Dua
orang guru lainnya yaitu Mas Karto Hadi Soebroto dan Mas Adimidjodjo turut
mendirikan perusahaan ini, masing-masing sebagai Direktur dan Bendahara. Bersama
R. Soepadmo dan M. Darmowidjodjo, kelima pendiri yang juga anggota O.L.Mij.
PGHB ini menjadi pemegang polis yang pertama.
Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 memulai usahanya tanpa
modal. Pembayaran premi pertama oleh kelima tokoh tersebut dianggap sebagai
modal awal perusahaan, dengan syarat uang pertanggungan tidak akan dibayarkan
kepada ahli waris pemegang polis yang meninggal sebelum berjalan tiga tahun penuh.
Para pengurus saat itu juga tidak mengharapkan honorarium, sehingga mereka
