ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS
PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA
(Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB
)Oleh
INDRA SOFIAN
H24101078
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Indra Sofian. H24101078. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB). Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso.
Institut Pertanian Bogor telah memberikan fasilitas pelayanan digital dan penyediaan akses internet bagi mahasiswa dalam bentuk fasilitas jasa internet Cyber
Mahasiswa IPB. Saat ini IPB telah mendirikan lima Cyber Mahasiswa yang berlokasi di Kampus IPB Darmaga.
Tujuan dari penelitian ini adalah : (1).Mengetahui dan menganalisis atribut kualitas pelayanan fasilitas jasa internet Cyber Mahasiswa, (2).Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa, (3).Mengetahui dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa, (4).Mengetahui dan menganalisis hubungan antara penerimaan pelanggan akan kenaikan harga dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB.
Penelitian ini dilakukan di Cyber Mahasiswa IPB, kampus IPB Darmaga. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel didasarkan pada pengambilan sampel non acak (non probability), sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah cara yang dipermudah (convinience sampling). Responden pada penelitian ini berjumlah 150 responden.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode Metode analisis Structural Equation Modeling dan Importance and Performance Analysis. Structural Equation Modeling digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, sedangkan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan
Cyber Mahasiswa digunakan Importance and Performance Analysis, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customes Satisfaction Index). Pengolahan data ini dilakukan menggunakan software
LISREL 8.51 dan SPSS 11.5.
Hasil dari pengolahan importance-performance menunjukan bahwa terdapat lima atribut yang harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan. Kelima atribut tersebut adalah kelengkapan fasilitas komputer, kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith), komputer dengan teknologi mutakhir, keterampilan petugas dalam mengatasi masalah teknis dan kecepatan petugas mengatasi keluhan. Secara keseluruhan pelanggan telah merasa puas karena memiliki nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 68,23 persen.
Variabel laten kualitas dimensi emphaty memiliki koefisien konstruk yang paling besar jika dibandingkan dengan variabel laten lainnya yaitu sebesar 0,32. Hal ini berarti bahwa apabila dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty maka akan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM
HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN
DAN KENAIKAN HARGA
(Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB
)SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
INDRA SOFIAN
H24101078
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM
HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN
DAN KENAIKAN HARGA
(Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh INDRA SOFIAN
H24101078
Menyetujui, Februari 2006
Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc (CS) Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc
Ketua Departemen
DAFTAR ISI
ABSTRAK...
RIWAYAT HIDUP... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR TABEL... ix
DAFTAR GAMBAR... x
DAFTAR LAMPIRAN... xi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Internet ... 8
2.2. Pemasaran Jasa... 13
2.2.1. Pengertian Jasa ... 13
2.2.2. Klasifikasi Jasa ... 13
2.2.3. Karakteristik Jasa ... 14
2.2.4. Kualitas Jasa ... 16
2.3. Kepuasan Pelanggan ... 19
2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan... 19
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
2.3.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. ... 22
2.4. Perilaku Konsumen... 23
2.4.1. Definisi Perilaku Konsumen ... 23
2.4.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 24
2.5. Loyalitas Konsumen ... 25
2.6. Kebijaksanaan Harga ... 27
2.6.1. Pengertian Harga ... 27
2.6.2. Pengertian Kebijaksaan Harga ... 27
2.7. Struktural Equation Modeling... 28
2.7.1. Definisi Struktural Equation Modeling ... 28
2.7.2. Model Struktural Equation Modeling... 28
2.7.3. Ukuran Kesesuaian Model ... 30
2.8. Penelitian Terdahulu ... 32
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 36
3.2. Pengumpulan Data ... 38
3.3. Pengolahan dan Analisis Data ... 39
3.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
3.3.2. Structural Equation Modeling... 40
3.3.3. Importance Performance Analysis... 44
3.3.4. Customer Satisfaction Index (CSI)... 47
3.3.5. Kriteria Loyalitas Konsumen ... 48
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 51
4.1. Gambaran Umum Penelitian... 51
4.1.2. Visi, Misi, dan Keduidukan KPSI-IPB ... 52
4.1.3. Struktur Organisasi KPSI-IPB... 53
4.1.4. Fasilitas Cyber Mahasiswa IPB... 54
4.2. Karakteristik Responden ... 56
4.2.1. Jenis Kelamin ... 56
4.2.2. Usia... 56
4.2.3. Status Pernikahan ... 57
4.2.4. Program atau Jenjang ... 57
4.2.5. Rata-rata Pengeluaran per Bulan ... 58
4.2.6. Tempat Tinggal ... 59
4.2.7. Tujuan... 59
4.2.8. Sumber Informasi ... 60
4.2.9. Alasan atau Pertimbangan ... 61
4.2.10.Rata-rata Waktu yang Dihabiskan Setiap Kali Berkunjung .... 61
4.3. Hasil Analisis Structural Equation Modeling... 62
4.3.1. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Indikator Pembentuknya ... 64
4.3.2. Hubungan antara Dimensi Tangibles dengan Kepuasan Pelanggan... 66
4.3.3. Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Kepuasan Pelanggan... 67
4.3.4. Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan... 68
4.3.5. Hubungan antara Dimensi Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan... 69
4.3.6. Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pelanggan... 71
4.3.7. Hubungan antara Kenaikan Harga dengan Kepuasan Pelanggan... 72
4.4. Hasil Analisis Kepuasan Pelanggan... 73
4.4.1. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ... 73
4.4.2. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ... 75
4.4.3. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ... 77
4.4.4. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa ... 79
4.4.5. Hasil Analisis Importance-Performance... 81
4.4.6. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 87
4.4.7. Respon Konsumen Terhadap Kenaikan Harga ... 89
4.4.8. Loyalitas Konsumen... 90
4.4.9. Kriteria Loyalitas Konsumen ... 92
KESIMPULAN DAN SARAN... 93
1. Kesimpulan ... 93
2. Saran ... 94
DAFTAR PUSTAKA... 96
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Perkembangan jumlah pelanggan dan pemakai internet (kumulatif) ... 3
2. Tabel uji kecocokan model (Goodness-of-fics Indices) ... 32
3. Kriteria loyalitas responden ... 48
4. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 56
5. Karakteristik responden berdasarkan usia ... 57
6. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan ... 57
7. Karakteristik responden berdasarkan program atau jenjang ... 58
8. Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan ... 58
9. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal ... 59
10. Karakteristik responden berdasarkan tujuan ... 60
11. Karakteristik responden berdasarkan sumber informasi... 60
12. Karakteristik responden berdasarkan alasan atau pertimbangan menggunakan cyber mahasiswa... 61
13. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata waktu yang dihabiskan Setiap kali berkunjung ... 62
14. Faktor muatan (loading factor) dan nilai-t hasil perhitungan LISREL... 65
15. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Tangibles terhadap kepuasan pelanggan... 67
16. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Reliability terhadap kepuasan pelanggan... 68
17. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan... 69
18. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Emphaty terhadap kepuasan pelanggan. ... 70
19. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Assurance terhadap kepuasan pelanggan... 72
20. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk kenaikan hargaterhadap kepuasan pelanggan... 73
21. Penilaian tingkat kepentingan atribut kualitas jasa ... 75
22. Penilaian tingkat kinerja atribut kualitas jasa ... 77
23. Tingkat kesesuaian antar tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas jasa... 79
24. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa... 81
25. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas jasa Cyber Mahasiswa IPB ... 82
26. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ... 88
27. Penilaian responden terhadap kenaikan harga ... 89
28. Penilaian loyalitas pelanggan... 91
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Segitiga pemasaran jasa ... 15
2. Model mutu jasa... 18
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen ... 24
4. Model teoritis diagram lintas (path diagram)... 29
5. Kerangka pemikiran penelitian ... 37
6. Model struktural kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB ... 41
7. Diagram kartesius ... 46
8. Nilai nyata T uji model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB... 63
9. Koefisien lintas model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB ... 66
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Fasilitas internet saat ini sudah merupakan kebutuhan sehari-hari, mulai dari sekedar chatting, melihat e-mail, browsing, serta download data maupun
file. Dengan internet kita dapat menikmati hiburan serta mendapatkan informasi dan bisnis.
Perkembangan internet di Indonesia tidak lepas dari sejarah kaum muda sebagai pembangunnya. Pesatnya perkembangan internet ini sebetulnya banyak dimotori oleh banyaknya para pemuda Indonesia yang kembali dari tugas belajar di luar negeri di tahun 1990-an, umumnya para pemuda ini mulai belajar di luar negeri di tahun 1985-an ke atas. Di awal tahun 1985-an dengan dimulai beroperasinya jaringan National Science Foundation (NSF) di Amerika Serikat untuk menggabungkan perguruan tinggi seluruh Amerika Serikat yang akhirnya berdampak positif kepada perkembangan internet seluruh dunia termasuk Indonesia 10 tahun kemudian. Hal yang sama hanya akan terjadi di Indonesia jika kita memulai sebuah jaringan internet antar perguruan tinggi atau dunia pendidikan di Indonesia, dampak yang sangat besar dalam skala ekonomi Indonesia akan terjadi 10 tahun kemudian di tahun 2005 dalam era globalisasi. Akan tetapi kemudahan serta regulasi harus dimungkinkan agar dunia pendidikan di Indonesia dapat terkait dengan mudah dan murah ke Internet (Purbo, 2000).
Teknologi komunikasi dan informasi mengalami perkembangan yang sangat hebat. Hadirnya internet berhasil menembus hambatan geografis, batasan negara, ras, adat, dan lain-lain. Istilah ”1000 negara di dunia” akan dapat terwujud dalam dunia maya (Cyberspace) melalui komputer yang terhubung ke setiap individu penggunanya. Yang berperan di sini bukanlah negara melainkan individu, keberhasilan suatu negara dalam percaturan global ditentukan oleh keberhasilannya menghasilkan sumber daya manusia yang siap untuk bersaing, disamping tentunya pengadopsian teknologi komunikasi dan informasi (Gumilar, 2000).
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS
PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA
(Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB
)Oleh
INDRA SOFIAN
H24101078
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
Indra Sofian. H24101078. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB). Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso.
Institut Pertanian Bogor telah memberikan fasilitas pelayanan digital dan penyediaan akses internet bagi mahasiswa dalam bentuk fasilitas jasa internet Cyber
Mahasiswa IPB. Saat ini IPB telah mendirikan lima Cyber Mahasiswa yang berlokasi di Kampus IPB Darmaga.
Tujuan dari penelitian ini adalah : (1).Mengetahui dan menganalisis atribut kualitas pelayanan fasilitas jasa internet Cyber Mahasiswa, (2).Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa, (3).Mengetahui dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa, (4).Mengetahui dan menganalisis hubungan antara penerimaan pelanggan akan kenaikan harga dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB.
Penelitian ini dilakukan di Cyber Mahasiswa IPB, kampus IPB Darmaga. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel didasarkan pada pengambilan sampel non acak (non probability), sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah cara yang dipermudah (convinience sampling). Responden pada penelitian ini berjumlah 150 responden.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode Metode analisis Structural Equation Modeling dan Importance and Performance Analysis. Structural Equation Modeling digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, sedangkan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan
Cyber Mahasiswa digunakan Importance and Performance Analysis, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customes Satisfaction Index). Pengolahan data ini dilakukan menggunakan software
LISREL 8.51 dan SPSS 11.5.
Hasil dari pengolahan importance-performance menunjukan bahwa terdapat lima atribut yang harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan. Kelima atribut tersebut adalah kelengkapan fasilitas komputer, kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith), komputer dengan teknologi mutakhir, keterampilan petugas dalam mengatasi masalah teknis dan kecepatan petugas mengatasi keluhan. Secara keseluruhan pelanggan telah merasa puas karena memiliki nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 68,23 persen.
Variabel laten kualitas dimensi emphaty memiliki koefisien konstruk yang paling besar jika dibandingkan dengan variabel laten lainnya yaitu sebesar 0,32. Hal ini berarti bahwa apabila dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty maka akan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM
HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN
DAN KENAIKAN HARGA
(Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB
)SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
Pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
INDRA SOFIAN
H24101078
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM
HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN
DAN KENAIKAN HARGA
(Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh INDRA SOFIAN
H24101078
Menyetujui, Februari 2006
Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc (CS) Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc
Ketua Departemen
DAFTAR ISI
ABSTRAK...
RIWAYAT HIDUP... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR TABEL... ix
DAFTAR GAMBAR... x
DAFTAR LAMPIRAN... xi
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Internet ... 8
2.2. Pemasaran Jasa... 13
2.2.1. Pengertian Jasa ... 13
2.2.2. Klasifikasi Jasa ... 13
2.2.3. Karakteristik Jasa ... 14
2.2.4. Kualitas Jasa ... 16
2.3. Kepuasan Pelanggan ... 19
2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan... 19
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20
2.3.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan. ... 22
2.4. Perilaku Konsumen... 23
2.4.1. Definisi Perilaku Konsumen ... 23
2.4.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen ... 24
2.5. Loyalitas Konsumen ... 25
2.6. Kebijaksanaan Harga ... 27
2.6.1. Pengertian Harga ... 27
2.6.2. Pengertian Kebijaksaan Harga ... 27
2.7. Struktural Equation Modeling... 28
2.7.1. Definisi Struktural Equation Modeling ... 28
2.7.2. Model Struktural Equation Modeling... 28
2.7.3. Ukuran Kesesuaian Model ... 30
2.8. Penelitian Terdahulu ... 32
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 36
3.2. Pengumpulan Data ... 38
3.3. Pengolahan dan Analisis Data ... 39
3.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
3.3.2. Structural Equation Modeling... 40
3.3.3. Importance Performance Analysis... 44
3.3.4. Customer Satisfaction Index (CSI)... 47
3.3.5. Kriteria Loyalitas Konsumen ... 48
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 51
4.1. Gambaran Umum Penelitian... 51
4.1.2. Visi, Misi, dan Keduidukan KPSI-IPB ... 52
4.1.3. Struktur Organisasi KPSI-IPB... 53
4.1.4. Fasilitas Cyber Mahasiswa IPB... 54
4.2. Karakteristik Responden ... 56
4.2.1. Jenis Kelamin ... 56
4.2.2. Usia... 56
4.2.3. Status Pernikahan ... 57
4.2.4. Program atau Jenjang ... 57
4.2.5. Rata-rata Pengeluaran per Bulan ... 58
4.2.6. Tempat Tinggal ... 59
4.2.7. Tujuan... 59
4.2.8. Sumber Informasi ... 60
4.2.9. Alasan atau Pertimbangan ... 61
4.2.10.Rata-rata Waktu yang Dihabiskan Setiap Kali Berkunjung .... 61
4.3. Hasil Analisis Structural Equation Modeling... 62
4.3.1. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Indikator Pembentuknya ... 64
4.3.2. Hubungan antara Dimensi Tangibles dengan Kepuasan Pelanggan... 66
4.3.3. Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Kepuasan Pelanggan... 67
4.3.4. Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan... 68
4.3.5. Hubungan antara Dimensi Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan... 69
4.3.6. Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pelanggan... 71
4.3.7. Hubungan antara Kenaikan Harga dengan Kepuasan Pelanggan... 72
4.4. Hasil Analisis Kepuasan Pelanggan... 73
4.4.1. Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ... 73
4.4.2. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ... 75
4.4.3. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ... 77
4.4.4. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa ... 79
4.4.5. Hasil Analisis Importance-Performance... 81
4.4.6. Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) ... 87
4.4.7. Respon Konsumen Terhadap Kenaikan Harga ... 89
4.4.8. Loyalitas Konsumen... 90
4.4.9. Kriteria Loyalitas Konsumen ... 92
KESIMPULAN DAN SARAN... 93
1. Kesimpulan ... 93
2. Saran ... 94
DAFTAR PUSTAKA... 96
DAFTAR TABEL
No. Halaman
1. Perkembangan jumlah pelanggan dan pemakai internet (kumulatif) ... 3
2. Tabel uji kecocokan model (Goodness-of-fics Indices) ... 32
3. Kriteria loyalitas responden ... 48
4. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 56
5. Karakteristik responden berdasarkan usia ... 57
6. Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan ... 57
7. Karakteristik responden berdasarkan program atau jenjang ... 58
8. Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan ... 58
9. Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal ... 59
10. Karakteristik responden berdasarkan tujuan ... 60
11. Karakteristik responden berdasarkan sumber informasi... 60
12. Karakteristik responden berdasarkan alasan atau pertimbangan menggunakan cyber mahasiswa... 61
13. Karakteristik responden berdasarkan rata-rata waktu yang dihabiskan Setiap kali berkunjung ... 62
14. Faktor muatan (loading factor) dan nilai-t hasil perhitungan LISREL... 65
15. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Tangibles terhadap kepuasan pelanggan... 67
16. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Reliability terhadap kepuasan pelanggan... 68
17. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan... 69
18. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Emphaty terhadap kepuasan pelanggan. ... 70
19. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Assurance terhadap kepuasan pelanggan... 72
20. Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk kenaikan hargaterhadap kepuasan pelanggan... 73
21. Penilaian tingkat kepentingan atribut kualitas jasa ... 75
22. Penilaian tingkat kinerja atribut kualitas jasa ... 77
23. Tingkat kesesuaian antar tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas jasa... 79
24. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa... 81
25. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas jasa Cyber Mahasiswa IPB ... 82
26. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) ... 88
27. Penilaian responden terhadap kenaikan harga ... 89
28. Penilaian loyalitas pelanggan... 91
DAFTAR GAMBAR
No. Halaman
1. Segitiga pemasaran jasa ... 15
2. Model mutu jasa... 18
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen ... 24
4. Model teoritis diagram lintas (path diagram)... 29
5. Kerangka pemikiran penelitian ... 37
6. Model struktural kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB ... 41
7. Diagram kartesius ... 46
8. Nilai nyata T uji model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB... 63
9. Koefisien lintas model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB ... 66
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Fasilitas internet saat ini sudah merupakan kebutuhan sehari-hari, mulai dari sekedar chatting, melihat e-mail, browsing, serta download data maupun
file. Dengan internet kita dapat menikmati hiburan serta mendapatkan informasi dan bisnis.
Perkembangan internet di Indonesia tidak lepas dari sejarah kaum muda sebagai pembangunnya. Pesatnya perkembangan internet ini sebetulnya banyak dimotori oleh banyaknya para pemuda Indonesia yang kembali dari tugas belajar di luar negeri di tahun 1990-an, umumnya para pemuda ini mulai belajar di luar negeri di tahun 1985-an ke atas. Di awal tahun 1985-an dengan dimulai beroperasinya jaringan National Science Foundation (NSF) di Amerika Serikat untuk menggabungkan perguruan tinggi seluruh Amerika Serikat yang akhirnya berdampak positif kepada perkembangan internet seluruh dunia termasuk Indonesia 10 tahun kemudian. Hal yang sama hanya akan terjadi di Indonesia jika kita memulai sebuah jaringan internet antar perguruan tinggi atau dunia pendidikan di Indonesia, dampak yang sangat besar dalam skala ekonomi Indonesia akan terjadi 10 tahun kemudian di tahun 2005 dalam era globalisasi. Akan tetapi kemudahan serta regulasi harus dimungkinkan agar dunia pendidikan di Indonesia dapat terkait dengan mudah dan murah ke Internet (Purbo, 2000).
Teknologi komunikasi dan informasi mengalami perkembangan yang sangat hebat. Hadirnya internet berhasil menembus hambatan geografis, batasan negara, ras, adat, dan lain-lain. Istilah ”1000 negara di dunia” akan dapat terwujud dalam dunia maya (Cyberspace) melalui komputer yang terhubung ke setiap individu penggunanya. Yang berperan di sini bukanlah negara melainkan individu, keberhasilan suatu negara dalam percaturan global ditentukan oleh keberhasilannya menghasilkan sumber daya manusia yang siap untuk bersaing, disamping tentunya pengadopsian teknologi komunikasi dan informasi (Gumilar, 2000).
ini Dinas Pendidikan dan Kebudayaan (DIKBUD) harus melakukan perubahan mendasar kebijakan dunia pendidikan jika Indonesia berminat untuk memanfaatkan semaksimal mungkin kesempatan yang ada. Kebijakan strategis perlu dilakukan untuk menangkap kesempatan tersebut. Pergeseran drastis paradigma pendidikan terjadi karena aliran komunikasi dan pengetahuan yang begitu cepat karena efisiensi teknologi informasi internet memungkinkan tembusnya batas-batas dimensi ruang, birokrasi kemapanan dan waktu. Hal ini telah terjadi di Indonesia, dengan terkaitnya 40-50 lembaga pendidikan Indonesia ke internet (Purbo, 1999).
Bagi institusi pendidikan di Indonesia ketersediaan sumber informasi seperti buku, jurnal dan technical report sangat minim. Perpustakaan yang ada sangat kekurangan materi referensi dari sumber-sumber pengetahuan tersebut. Adanya internet memungkinkan para siswa dan pakar untuk mengakses secara langsung sumber informasi berbagai bidang yang diminati dari jarak jauh. Sebelum ada internet, cara untuk mengakses pakar adalah dengan menggunakan telepon dan fax atau langsung datang ke tempat yang bersangkutan. Cara ini lamban (harus secara fisik pindah tempat), mahal dan adanya keterbatasan dalam bahasa.
Dalam waktu yang relatif singkat semenjak internet pertama kali terbuka penggunaannya untuk pemakaian umum pada tahun 1980, jaringan komunikasi ini telah merambah dengan kecepatan luar biasa ke seluruh pelosok dunia tak terkecuali Indonesia. Kesempatan untuk mengakses internet juga semakin terbuka lebar bagi pengguna yang tidak memiliki komputer sendiri, dengan bermunculannya warung internet (warnet) yang tersebar di pelosok kota-kota besar. Pada tahun 1999 jumlah warnet di Indonesia dapat dihitung dengan jari, kini warnet telah merebak di berbagai pelosok. Dengan demikian, dapat diasumsikan peluang memanfaatkan internet untuk keperluan pendidikan atau secara lebih khusus lagi untuk keperluan pembelajaran di lingkungan sekolah atau perguruan tinggi di Indonesia menjadi hal yang sangat mungkin dan layak untuk dilaksanakan.
Tabel 1. Perkembangan jumlah pelanggan dan pemakai internet (kumulatif) *perkiraan s/d akhir 2005
ahun elanggan emakai
998 34.000 12.000
999 56.000 000.000
000 00.000 900.000
001 81.000 200.000
002 67.002 500.000
003 65.706 080.534
004 087.428 1.226.143
005* 500.000 6.000.000
Sumber : http://www.apjii.or.id
Institut Pertanian Bogor sebagai lembaga pendidikan terkemuka yang bergerak di bidang pengembangan pertanian, sumberdaya alam dan lingkungan hidup, harus mampu menjawab tantangan di era informasi dan globalisasi ini. Salah satu misi IPB adalah menawarkan program yang relevan kepada masyarakat luas melalui layanan yang terfokus, efektif, dan berkualitas tinggi. Misi tersebut diformulasikan antara lain dalam bentuk tujuan IPB, yaitu mengembangkan fasilitas sarana dan prasarana pendidikan serta informasi berkualitas internasional.
Dengan semakin berkembangnya teknologi dan informasi pada saat ini, maka diperlukan sumber daya manusia yang berkualitas. Institut Pertanian Bogor sebagai salah satu perguruan tinggi yang mengedepankan kualitas iptek (ilmu pengetahuan dan teknologi) serta imtaq (iman dan taqwa) mahasiswanya harus dapat memberikan fasilitas yang menunjang.
Kemajuan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi mendorong mahasiswa untuk dapat menggunakan teknologi dalam merpermudah dan
mendukung pendidikannya di perguruan tinggi. Salah satu teknologi itu
Pemasaran merupakan salah satu aktivitas terpenting dalam suatu organisasi atau perusahaan pada era globalisasi ini. Bahkan pemasaran telah menjadi nafas dan jiwa bagi strategi maupun kebijaksanaan yang diambil oleh perusahaan. Setiap orang dalam perusahaan tanpa terkecuali, harus merasa terlibat dalam proses pemuasan pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung.
Pada saat ini kepuasan pelanggan telah menjadi fokus perhatian oleh hampir semua pihak, baik pemerintah, pelaku bisnis, dan konsumen. Hal ini disebabkan semakin baiknya pemahaman mereka atas konsep kepuasan pelanggan sebagai strategi memenangkan persaingan yang semakin tajam di dunia bisnis.
Konsumen atau pelanggan kini memiliki banyak sekali pilihan produk dan kategori. Mereka memiliki keleluasaan dalam memilih dan hanya akan melakukan pembelian jika produk atau jasa yang ditawarkan sesuai dengan selera, harapan, pandangan dan nilai mereka. Tidaklah mengherankan apabila perusahaan yang unggul saat ini adalah yang paling bisa memberikan kepuasan bahkan menyenangkan pelanggannya. Setiap perusahaan mempunyai tujuan yang sama, yaitu berusaha mempertahankan kelangsungan hidupnya dan sedapat mungkin tumbuh serta berkembang sesuai dengan perkembangan dunia bisnis pada umumnya. Pelangan yang merasa puas akan memberi dampak positif bagi perusahan seperti akan melakukan pembelian ulang, memberi informasi positif kepada pihak lain, serta menciptakan sikap yang lebih loyal kepada perusahaan.
Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2003).
buruk tersebut dapat diperbaiki serta dapat mempertahankan kinerja yang sudah berjalan dengan baik.
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus–menerus dari produk dan merek yang sama akan menunjukan loyalitas konsumen terhadap merek. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut. Namun harus diingat, bahwa loyalitas merek seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan konsumen, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan lain (Sumarwan, 2003).
Pada dasarnya, kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi dan harapan pelanggan. Persepsi terhadap produk atau pelayanan sendiri dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan saat mencoba produk atau menerima suatu pelayanan. Oleh karena itu, apabila produk yang dikonsumsi atau pelayanan yang diperoleh mempunyai kualitas yang baik, maka besar kemungkinannya, pelanggan tersebut akan memberikan persepsi yang tinggi dan akhirnya membawa tingkat kepuasan yang lebih tinggi (Irawan, 2003).
1.2. Perumusan Masalah
Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya, pihak KPSI-IPB tentunya memerlukan dana yang cukup besar. Dana ini digunakan untuk program peningkatan SDM melalui pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai. Selain itu juga IPB kini telah memanfaatkan fiber optik dengan kecepatan 1 GB untuk peningkatan koneksi internet. Salah satu cara yang paling mudah untuk memperoleh dana tambahan adalah dengan menaikan harga. Saat ini harga voucher Cyber Mahasiswa IPB telah mengalami kenaikan.
Akan tetapi kenaikan harga ini dapat menimbulkan penilaian atau sikap yang berbeda dari setiap pelanggannya. Oleh karena itu IPB harus melakukan cara agar kenaikan harga ini dapat diterima dan pelanggan dapat merasa puas, serta pelanggan memiliki persepsi harga yang dinaikan sesuai dengan pelayanan yang diberikan sehingga pelanggan tidak protes dan tidak merasa kecewa dengan perubahan harga yang dilakukan Cyber Mahasiswa IPB.
Kebijakan kenaikan harga ini semakin mendorong penulis untuk meneliti bagaimana penerimaan pelanggan Cyber Mahasiswa setelah adanya kenaikan harga. Adapun judul dari skripsi ini adalah Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB). Mudah-mudahan hasil dari penelitian yang dilakukan kepada mahasiswa IPB sebagai pelanggan
Cyber Mahasiswa dapat dijadikan masukan bagi IPB untuk memperbaiki dan memberikan pelayanan yang lebih berkualitas demi kemajuan dunia pendidikan tinggi di masa yang akan datang.
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penulis ingin mengetahui : 1. Bagaimana atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa IPB ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB ?
3. Adakah hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan
Cyber Mahasiswa IPB ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui dan menganalisis atribut kualitas pelayanan fasilitas jasa internet Cyber Mahasiswa IPB.
2. Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Cyber
Mahasiswa IPB.
3. Mengetahui dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Internet
Internet berasal dari kata Interconnection Networking yang mempunyai arti hubungan berbagai komputer dengan berbagai tipe yang membentuk sistem jaringan yang mencakup seluruh dunia (jaringan komputer global) dengan melalui jalur komunikasi seperti telepon (Purwanto, 2003).
Internet adalah suatu jaringan komputer global yang yang terbentuk dari jaringan-jaringan komputer lokal dan regional yang memungkinkan komunikasi data antar komputer-komputer yang terhubung ke jaringan tersebut (KPSI IPB, 2003).
Menurut KPSI IPB (2003), fasilitas yang tersedia di internet sangat banyak, yang utama dan sering sering digunakan antara lain adalah :
1. Electronik Mail (e-mail) merupakan aplikasi yang paling banyak digunakan dan merupakan aplikasi pertama di internet. Dengan aplikasi ini, kita dapat mengirim dan menerima surat, pesan, atau dokumen elektronik. Untuk dapat melakukan hal ini, diperlukan program khusus yang disebut MUA (Mail User Agent), misalnya Outlook Express, Microsoft Outlook, Eudora, Netscape Mail. Namun demikian, ada server yang menyediakan pengelolaan
e-mail menggunakan web yang disebut Web Mail.
2. Browsing merupakan layanan untuk mencari informasi di internet. Informasi yang disajikan biasa disebut homepage. Untuk menyajikan homepage ini, dibutuhkan program browser, misalnya Internet Explorer, Netscape Navigator dan sejenisnya.
3. Chatting merupakan sarana untuk berdiskusi atau ngobrol secara interaktif dan elektronik menggunakan karakter-karakter yang diketikan melalui papan keyboard.
4. File Transfer Protocol (FTP) digunakan untuk mengirim (upload) dan mengambil (download) data atau informasi dalam bentuk file dari komputer
server ke komputer lokal atau sebaliknya.
berkomunikasi satu dengan yang lainnya. Tidak ada satupun lembaga tertinggi di dunia ini yang dapat memiliki dan mengontrol internet karena internet dibangun oleh inisiatif masyarakat banyak.
Istilah-istilah dalam Internet :
• WEB adalah fasilitas hiperteks untuk menampilkan data berupa teks, gambar, bunyi , animasi dan data multimedia lainnya, yang diantara data tersebut saling berhubungan satu sama lain.
• WWW (World Wide Web), merupakan kumpulan Web Server dari seluruh dunia yang berfungsi menyediakan data dan informasi yang dapat digunakan bersama.
• Web Site (Situs Web), merupakan tempat penyimpanan data dan informasi dengan berdasarkan topik tertentu. Diumpamakan situs web ini adalah sebuah buku yang berisi topik tertentu.
• Web Pages (Halaman Web), merupakan sebuah halaman khusus dari situs
web tertentu. Diumpamakan halaman web ini adalah sebuah halaman khusus dari situs web tertentu.
• Homepage, merupakan sampul halaman yang berisi daftar isi atau menu dari sebuah situs web.
• Browser, merupakan program aplikasi yang digunakan untuk memudahkan melakukan navigasi berbagai data dan informasi pada www.
Menurut Kusumah (2002), internet sebagai media komunikasi memiliki delapan kegunaan, yaitu :
1. Internet sebagai media mencari informasi dengan tanpa batasan. Segala hal dapat dicari dengan menggunakan mesin pencari “search engine”.
2. Sebagai tempat untuk mengirim surat elektronik. Istilah yang digunakan adalah e-mail (elektronik mail).
4. Bebasnya ruang internet sehingga membuat orang berlalu lalang di dalamnya, maka beberapa perusahaan bahkan badan tertentu seperti pemerintah yang menggunakan internet dalam sistem administrasinya, menggunakan kode tertentu sehingga tidak semua orang dapat mengakses data dari sistem yang ada (remote network login). Alasan digunakannya kode rahasia tersebut karena pentingnya data dan sistem mereka. Akan sangat berbahaya apabila diakses secara terbuka yang dapat mempengaruhi sistem perubahan tersebut ataupun badan seperti pemerintah.
5. Forum diskusi dan komunikasi kini bukan hanya pada dunia nyata saja. Internet membuktikan bahwa komunitas di dalamnya dapat membuat suatu forum diskusi dan komunikasi, dan setiap orang dapat ikut serta. E-groups (sekarang ini sudah berubah menjadi yahoogroups) merupakan mailinglist
terbesar yang banyak digunakan dalam melakukan forum diskusi dan komunikasi untuk komunitas tertentu. Setiap orang harus mendaftar dahulu dalam suatu komunitas tertentu dan baru dapat mengikuti forum tersebut setelah menjadi anggota. Seperti halnya forum diskusi pada dunia nyata.,
mailinglist pun memiliki seorang moderator yang berfungsi sebagai penengah.
6. Perangkat keras dan lunak diperlukan oleh pengguna internet. Perangkat keras berupa Personal Computer (PC) yang digunakan untuk kebutuhan sehari-hari dan pribadi didukung oleh perangkat seperti :
• Multimedia : fasilitas untuk memudahkan menampilkan citra antara lain gambar dan suara.
• Modem : alat untuk menghubungkan antar penyedia jasa internet (Internet Server Provider) dengan pelanggan.
• Sambungan Telepon : jalur yang digunakan untuk komunikasi dengan perangkat mesin telepon. Perangkat lunak berupa operating system yaitu sistem operasi yang digunakan untuk menjalankan sebuah komputer. 7. Browsing merupakan fungsi ketujuh dari internet. Browsing adalah media
untuk menampilkan citra gambar sebuah homepage atau situs. Browsing
digunakan untuk mencari sebuah literatur baik itu dari data, artikel, maupun alamat situs dengan menggunakan fasilitas “search engine”.
tanpa batas. Dari sisi teknologi dapat dilihat dari sifatnya yang memiliki kapasitas tanpa batas. Kapasitas muatan dapat diperbesar seiring dengan perkembangan media penyimpanan data yang ada di jaringan komputer dan dukungan sistem global. Informasi yang pernah disediakan akan tetap tersimpan. Dengan mesin pencari, pengguna dapat mencari informasi yang diperlukan. Oleh karena itu, tidak ada informasi yang terbuang. Informasi dapat digunakan kapan saja, tidak terikat oleh waktu terbit edisi atau jam program sebagaimana media masa konvensional. Tidak ada waktu yang diistimewakan karena penyediaan informasi berlangsung tanpa putus, hanya bergantung pada kapan pengguna mau mengakses.
Menurut Amir dalam Kusumah (2002), secara fungsional internet adalah media pertukaran informasi yang tidak berbeda fungsinya dari telepon, koran dan faksimili. Internet membentuk sebuah komunitas yang disebut cyberspace. Definisi dari komunitas internet adalah sebuah kolegial dengan peserta dari kalangan ilmuwan, pemerintah maupun beberapa institusi akademik non-profit
yang mendukung pengembangan jaringan internet. Banyak istilah yang digunakan untuk mendukung electronic-life (E-life) ataupun komunitas dunia maya yang biasa disebut cyberspace, cyberlife, dan komunitas digital, yang mempunyai pengertian yang sama.
Cyberspace tidak hanya sekedar kabel-kabel, telepon dan jaringan komputer, tetapi cyberspace adalah sebuah pengalaman tentang masyarakat yang memakai teknologi baru untuk melakukan sesuatu yang sebenarnya secara genetis sudah mereka programkan, yaitu berkomunikasi. Teknologi internet menciptakan realitas virtual atau pengalaman ruang yang dihasilkan oleh teknologi komputer. Kendali atau kontrol dari realitas virtual tersebut tidak diciptakan oleh pencipta atau medium komunikasi, tapi berasal dari pemakai (user).
Internet memiliki empat karakteristik yang membuatnya menjadi superior
dibanding media komunikasi lainnya. Pertama adalah biaya penggunaan yang relatif murah. Kedua adalah sifatnya yang real-time. Ketiga adalah sifatnya yang
Ada empat cara koneksi ke internet, yaitu: 1. Koneksi melalui Gateway:
Umum digunakan oleh perusahaan besar yang menghubungkan jaringan lokalnya langsung ke backbone internet melalui perangkat yang disebut
gateway (komputer yang menjembatani komputer atau jaringan lokal dengan jaringan internet).
2. Koneksi Permanen:
Koneksi ke intenet secara permanen (24 jam nonstop) melalui jasa ISP (Internet Service Provider). Umumnya dilakukan oleh perusahaan atau institusi sedang, misalnya yang dilakukan oleh IPB melalui PT. TELKOM (ASTINET).
3. Koneksi melalui Dial-Up:
Koneksi menggunakan telepon. Cara ini paling banyak digunakan oleh pengguna pribadi di rumah, dengan cara dial ke ISP terdekat.
2.2. Pemasaran Jasa
2.2.1. Pengertian Jasa
Jasa didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik (Kotler, 2002).
Menurut Rangkuti (2003), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antar pemberi dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2.2.2. Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2002), tawaran produk jasa dapat diklasifikasikan menjadi :
1. Barang berwujud murni.
Tawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun, pasta gigi ataupun garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai layanan.
Tawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan kepada pelanggannya. Contoh pelayanan pada penjualan mobil seperti: ruang pamer, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi dan sebagainya.
3. Campuran. Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya, orang yang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan. 4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan.
Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa tambahan dan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, di dalam perjalanan dia mendapatkan makanan dan minuman.
5. Jasa murni.
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.
2.2.3. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda dengan barang fisik, yaitu :
1. Tidak berwujud (Intangible)
2. Tidak terpisahkan (Inseparability).
Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi jasanya.
3. Bervariasi (Variability).
Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pembeli jasa membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Mudah lenyap (Perishability).
Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan. Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk karena banyaknya permintaan, namun hal tersebut bukan merupakan masalah apabila permintaannya merata setiap hari.
Rangkuti (2003) menjelaskan tentang kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut ini :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji
tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
2.2.4. Kualitas Jasa
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2003). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.
Ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
•Reliability (keandalan)
•Responsiveness (ketanggapan) •Competency (kemampuan) •Acces (mudah diperoleh) •Courtesy (keramahan) •Comunication (komunikasi) •Credibility (dapat dipercaya) •Security (keamanan)
•Understanding (memahami pelanggan)
Pelanggan
EXTERNAL MARKETING
Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan
disampaikan
Manajemen
INTERACTIVE MARKETING
Menyampaikan produk/jasa yang telah dijanjikan
Karyawan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produk yang disampaikan sesuai dengan
[image:34.612.120.499.74.245.2]yang dijanjikan
•Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu :
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.
Setelah menerima jasa tersebut maka pelanggan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan tidak berminat lagi terhadap penyedia tersebut. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.
Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990), terdapat lima kesenjangan atau gap yang dapat mengakibatkan dalam penyampaian jasa, kesenjangan tersebut diantaranya :
1. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen:
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau memenuhi standar. Atau para petugas tersebut dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan para pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.
[image:36.612.119.515.268.692.2]Kesenjangan itu terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Model kesenjangan jasa tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.
KESENJANGAN 2
KESENJANGAN 4 KESENJANGAN 5
KESENJANGAN 3
Komunikasi dari mulut
ke mulut
Penyajian Jasa (termasuk sebelum
dan sesudahnya)
Komunikasi eksternal ke konsumen
Pengubahan persepsi ke spesifikasi dengan harapan konsumen Kebutuhan
seseorang
Persepsi mengenai jasa
Jasa yang diharapkan
Pengalaman masa lalu
Pengolahan persepsi yang berkaitan dengan harapan
konsumen
KONSUMEN
PENGECER
Gambar 2. Model Mutu Jasa (Zeithaml et al., 1990)
2.3. Kepuasan Pelanggan
2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan (Rangkuti, 2003).
Oliver dalam Umar (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2003).
Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan mempunyai fungsi sebagai berikut :
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Umar (2003), terdapat enam konsep umum yang dapat dipakai untuk pengukuran kepuasan pelanggan, ialah :
1. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa yang mereka terima dari pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan
item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negative, serta defections.
Rangkuti (2003) mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari “sangat tidak puas” sampai “sangat puas sekali”.
2. Analisis secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif misalnya melalui penghitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan.
3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic diferential dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama.
4. Analisis importance dan performance, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation atau importance) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pelanggan.
Menurut Gerson (2001), manfaat pengukuran kepuasan mutu dan kepuasan pelanggan dapat diringkas dalam lima butir sebagai berikut :
1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkannya menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan menyerahkan mereka menuju mutu yang semakin baik serta kepuasan pelanggan yang meningkat.
4. Pengukuran memberi tahu anda apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa dating langsung dari pelanggan. 5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat
produktivitas yang lebih tinggi.
2.3.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2005), pelanggan bukan hanya semata-mata membeli barang atau jasa, namun mereka membeli manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa bersangkutan. Mereka membeli penawaran yang terdiri atas barang, jasa atau layanan, informasi, perhatian personal dan komponen lainnya. Penawaran semacam ini mencerminkan jasa/layanan bagi pelanggan dan
customer-perceived service tersebut memberikan nilai tambah bagi setiap pelanggan.
Gronroos dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi empat perspektif strategi jasa utama :
1. Perspektif produk inti (core product perspective).
Perspektif ini berkonsentrasi pada pengembangan solusi berupa produk fisik maupun jasa, sebagai penyedia nilai utama bagi proses penciptaan nilai pelanggan (yakni penggunaan solusi oleh pelanggan dalam rangka menciptakan nilai bagi dirinya atau bagi pemakai organisasional).
2. Perspektif harga (price perspective).
Perspektif ini menganggap bahwa harga merupakan kriteria pembelian terpenting diantara para pelanggannya, sehingga kemampuan menawarkan harga murah merupakan faktor krusial dalam mempertahankan survivabilitas
di pasar. Harga dipandang sebagai kontributor utama bagi proses penciptaan nilai pelanggan.
3. Perspektif citra (image persfectif)
4. Perspektif jasa.
Perspektif ini berkeyakinan bahwa solusi inti (produk fisik, jasa, atau kombinasi antara barang dan jasa) tidak cukup untuk mendiferensiasikan penawaran perusahaan dalam pasar yang sangat kompetitif. Oleh sebab itu,
customer’s value generating processes perlu didukung dengan total service offering yang mengintegrasikan komponen produk fisik, jasa atau layanan, informasi, perhatian personal, dan elemen-elemen relasi pelanggan lainnya.
2.4. Perilaku Konsumen
2.4.1. Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan,mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel et al.,
1994).
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2003), perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan kebutuhan.
Berdasarkan pendapat beberapa ahli, Umar (2003) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek
eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.
2.4.2. Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Berikut ini adalah langkah-langkah keputusan konsumen:
1. Pengenalan kebutuhan: konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengakibatkan proses keputusan.
2. Pencarian informasi: konsumen mencari informasi yang disimpan di dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).
3. Evaluasi alternatif: konsumen mngevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.
4. Pembelian: konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu.
5. Hasil: konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan.
Pengaruh Lingkungan
Budaya Kelas Sosial Pengaruh Individu
(termasuk sebelum dan sesudahnya)
Proses Keputusan
Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil (Kepuasan)
Perbedaan Individu
Sumberdaya Konsumen
Motivasi Pengetahuan,Sikap
Gaya Hidup Demografi
Proses Psikologis
Pengolahan Informasi Pembelajaran
[image:42.612.125.503.67.287.2]Perubahan Sikap/Perilaku
2.5. Loyalitas Konsumen
Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi akan membeli ulang produk tersebut. Pembelian ulang yang terus– menerus dari produk atau merek yang sama akan menunjukkan loyalitas konsumen terhadap merek. Tingkat kepuasan konsumen akan mempengaruhi derajat loyalitas merek seseorang. Semakin puas seorang konsumen terhadap suatu merek, akan semakin loyal terhadap merek tersebut. Namun harus diingat, bahwa loyalitas merek seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan konsumen, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan lain (Sumarwan, 2003)
Menurut Griffin dalam Siska (2004), loyalitas konsumen adalah komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut. Jadi, loyalitas konsumen adalah suatu sikap yang berkomitmen untuk tetap menggunakan produk atau pelayanan dari penyedia tertentu. Untuk mendeskripsikan perilaku loyalitas, Griffin dalam Siska (2004), membagi loyalitas konsumen menjadi beberapa kriteria yaitu :
1. Suspect (tersangka), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan. Dikatakan suspect, karena mereka mempunyai keyakinan akan membeli tetapi belum mengetahui apapun mengenai barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan.
2. Prospect (yang diharapkan), adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan barang dan jasa tertentu dan mempunyai keyakinan untuk membelinya. Para prospect, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. Hal ini terjadi karena seseorang telah merekomendasikan barang dan jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualifed Prospect (prospek tidak bekemampuan), yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.
5. Repeat Customers (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian satu produk sebanyak dua kali atau lebih.
6. Clients (pelanggan tetap), konsumen yang membeli secara teratur. Hubungan perusahaan dengan konsumen tersebut sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh daya tarik produk perusahaan pesaing.
7. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), seperti pelanggan tetap akan tetapi jenis konsumen ini mengajak relasi mereka agar membeli barang dan jasa dari perusahaan yang bersangkutan.
Menurut Bhote dalam Siat (1997), terdapat sepuluh prinsip inti dalam loyalitas konsumen yang dapat dipakai untuk merefleksikkan diri tentang posisi atau keberadaan perusahaan di antara para stakeholders. Kesepuluh prinsip inti tersebut adalah:
1. Kemitraan yang didasarkan kepada etika dan integritas tertinggi. 2. Nilai tambah dalam hubungan kemitraan customer-supplier.
3. Mutual trust : keyakinan mendalam akan potensi dan kredibilitas.
4. Policy yang transparan dengan men-sharing teknologi, strategi, dan data. 5. Kerjasama yang mutual antar perusahaan, perusahaan supplier, dan
konsumen dalam menghasilkan kualitas yang diharapkan.
6. Tanggap terhadap antusiasme konsumen tentang apa yang dianggap penting. 7. Menfokuskan diri kepada hal-hal yang kecil yang memberikan kepuasan
konsumen.
8. Kedekatan perusahaan dengan konsumen.
9. Memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada konsumen sales
terjadi.
10. Mengantisipasi kebutuhan dan harapan konsumen di masa mendatang.
2.6. Kebijaksanan Harga
2.6.1. Pengertian Harga
Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter yaitu pertukaran antara barang dengan barang. Saat ini ekonomi kita tidak memerlukan barter lagi, karena sudah menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi, harga (price) adalah nilai barang atau jasa yang dinyatakan dengan uang (Alma, 2002).
2.6.2. Pengertian Kebijaksanan Harga
Menurut Alma (2002), kebijaksanaan harga atau price policies ialah keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk suatu jangka waktu tertentu. Jadi, di sini terkandung maksud mengikuti perkembangan harga pasar. Untuk menerapkan price policies perlu diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain:
1. Apa yang dituju misalnya, untuk mencegah masuknya saingan maka prices policies ditetapkan berdasarkan harga pokok ditambah laba yang tipis. 2. Penetrasi, maksudnya untuk meneroboskan produk-produk baru.
2.7. Structural Equation Modeling
2.7.1. Definisi Struktural Equation Modeling
Menurut Hisyam (2003), Structural Equation Modeling (SEM) adalah sebuah teknik statistika yang mengkombinasikan beberapa aspek yang terdapat pada analisis regresi multiple dan analisis faktor untuk mengestimasi beberapa persamaan secara simultan.
Structural Equation Modeling atau model persamaan struktural merupakan suatu hubungan kausal dan dinilai dapat mengatasi kelemahan dalam model regresi maupun jalur path (path model). Salah satu kelebihan SEM tersebut yakni dapat mengukur suatu hubungan yang tidak bisa diukur secara langsung (Ghozali, 2001). Seperti halnya dalam pengukuran kepuasan, sikap konsumen terhadap kenaikan harga juga tidak bisa diukur secara langsung. Faktor yang sangat sulit untuk dukur secara langsung dalam Structural Equation Modeling
disebut dengan istilah peubah laten.
hubungan linier secara simultan antara peubah pengamatan dan peubah yang tidak dapat diukur secara langsung (Suharjo dan Suwarno, 2002).
SEM bukanlah untuk menghasilkan kausalitas, tetapi untuk membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik. Oleh karena itu, uji hipotesis mengenai perbedaaan digunakan uji chi-square (Ferdinand, 2002).
2.7.2. Model Structural Equation Modeling
Model persamaan struktural terdiri dari dua komponen model yaitu model peubah laten atau model struktural dan model pengukuran. Dalam model struktural digambarkan relasi antar peubah laten yang mencerminkan kerangka analisis pokok.
Menurut Bollen (1989), faktor adalah sebutan lain untuk peubah laten atau peubah tak teramati (unobserved) atau tidak dapat diukur (unmeasured) secara langsung seperti kekuatan, kepuasan, kebahagiaan dan sebagainya. Peubah laten biasanya diukur oleh beberapa indikator. Indikator tersebut dapat langsung diobservasi. Terdapat tiga komponen pada model persamaan struktural yaitu analisis jalur, konsep peubah laten dan model pengukuran serta penguraian pengaruh peubah laten. Pada diagram jalur dipresentasikan sebuah persamaan simultan. Salah satu keuntungan dari penggunaan diagram lintas adalah dapat menggambarkan hubungan antar peubah. Hubungan antar peubah tersebut dapat digambarkan melalui diagram lintas seperti pada Gambar 4.
Keterangan:
η = variabel dependen ( laten tak bebas)
i
ξ = variabel independen (laten bebas )
ij
γ = besar muatan faktor ξi dalam membentuk ηj
ζ = tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah η
ξ γij
λ2 λ1
Y
Y ε1
η
ε2
ζ X2
X1 δ1
δ2
β1
[image:46.612.109.490.509.583.2]β2
Dalam model pengukuran digambarkan relasi antara peubah laten dengan peubah indikator. Peubah laten tak bebas dan peubah laten bebas mempunyai hubungan linear structural sebagai berikut (Joreskog dan Sorbom, 1996) :
B
Γξ+ +
= ………(1)
Keterangan : = vektor dari peubah endogen berukuran m x 1 ξ = vektor dari peubah eksogen berukuran n x 1 Γ = matriks koefisien dari ξ berukuran m x n B = matriks koefisien dari berukuran m x m
= vektor kesalahan bagi persamaan struktural tersebut berukuran m x 1
Model pengukuran dirumuskan sebagai berikut:
Λy
y= + ………(2)
Λxξ
x= + ………(3)
Keterangan : y = vektor indikator bagi peubah endogen berukuran p x 1 x = vektor indikator bagi peubah eksogen berukuran q x 1 Λy = matriks koefis
