i
ANALISIS ALUR PROSES PADA PELAYANAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR
“(Studi di Dealer Honda Panji Putra Hanjaya Dampit)”
SKRIPSI
Untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
TONI SAYOGI (201010160311221)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ii
ANALISIS ALUR PROSES PADA PELAYANAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh: Toni Sayogi 201010160311221
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ix
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Toni Sayogi NIM : 201010160311221 Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang Dengan ini menyatakan yang sebenar-benarnya bahwa:
1. Tugas Akhir dengan Judul “ANALSIS PROSES PADA PELAYANAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR” adalah hasil karya saya dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, baik sebagian atau keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan daftar pustaka. 2. Apabila ternyata dalam tugas akhir ini dapat dilakukan unsur PLAGIASI
saya bersedia TUGAS AKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAS SAYA PEROLEH DIBATALKAN. Serta diproses sesuai dengan ketentuan hokum yang berlaku.
3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKSKLUSIF.
x
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWr. Wb
Puji syukur alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Alur Proses pada Pelayanan Pembelian” pada objek penelitian yaitu di dealer Panji Putra Hanjaya Dampit dapat diselesaikan dengan baik.
Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi analisis alur proses menggunakan diagram alur proses dan studi waktu untuk mengetahui alur proses pelayanannya, kendala yang dihadapi, dan cara untuk mengatasi kendala tersebut.
Adapun maksud dan tujuan peneliti menyusun skripsi ini yaitu untuk memenuhi tugas akhir dan melengkapi salah satu syarat kelulusan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Muhammadiyah Malang.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Muhadjir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Drs. Marsudi, M.Si Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra. Baroya Milla Shanti, M.M. dan Dr. Fien Zulfikarijah, M.M. selaku pembimbing Skripsi.
5. Dra. Hj. Triningsih S, M.P selaku Dosen Wali yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan.
xi
berdoa demi keberhasilan anak-anaknya, serta memberikan seluruh kasih saying dan senantiasa membantu baik moril maupun materiil. Saya bangga mempunyai orang tua seperti kalian. Untuk kakak dan adik saya, terima kasih untuk kasih sayang dan dukungannya dan yang selalu mendoakan saya. 8. Sahabat-sahabat seperjuangan Manajemen Ryan, Zulkarnaen, Ikbal, Lukman,
Indra, hilarius dan semua teman-teman khususnya teman-teman Manajemen E terima kasih sudah memberikan motivasi dan semangat serta bantuannya untuk menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua teman-teman Jurusan Manajemen 2010 yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
10. Sahabat-sahabat satu rumah bersama saya Ryan, Febry, Angga, dan Elvan. 11. Semua pihak yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu
dalam penyelesaian penulisan skripsi ini.
Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikumWr. Wb
Malang, 10 Januari 2015 Penulis,
xii DAFTAR ISI
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
I. PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Kegunaan Penelitian ... 6
II. LANDASAN TEORI DAN STUDI PUSTAKA ... 7
A. Landasan Penelitian Terdahulu ... 7
B. Landasan Teori ... 8
1. Perancangan Proses dan Kapasitas ... 8
a. Fokus Proses ... 8
b. Fokus berulang ... 9
c. Fokus Produk ... 9
d. Fokus Kustomisasi Masal ... 10
2. Desain Proses... 11
a. Diagram Alir ... 11
b. Pemetaan dan Fungsi Waktu ... 11
c. Pemetaan Aliran Nilai ... 12
d. Diagram Proses ... 12
3. Pengukuran Pekerjaan ... 14
a. Pengalaman Masa Lalu... 14
b. Studi Waktu ... 15
C. Kerangka Pikir Penelitian ... 17
III. METODE PENELITIAN ... 19
A. Lokasi Penelitian ... 19
B. Jenis Penelitian ... 19
C. Variabel, dan Definisi Operasional Variabel ... 20
D. Populasi dan Sampel ... 22
xiii
F. Teknik Pengumpulan Data ... 23
G. Teknik Analisis Data ... 24
1. Metode Diagram Alur Proses ... 24
2. Studi Waktu ... 27
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 29
A. Gambaran Umum perusahaan ... 29
1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 29
2. Visi dan Misi ... 29
3. Struktur Organisasi ... 30
4. Personalia ... 36
5. Operasi ... 37
6. Pemasaran ... 40
7. Waktu Standar Perusahaan ... 41
B. Hasil Analisis Data ... 42
1. Skema Alur Proses ... 42
2. Elemen Pekerjaan ... 43
3. Simbol Operasi ... 45
4. Jarak Operasi ... 49
5. Perhitungan Waktu ... 51
6. Diagram Alur Proses ... 54
C. Pembahasan ... 55
V. PENUTUP ... 57
A. Kesimpulan ... 57
B. Saran ... 57
[image:14.595.103.510.106.576.2]xiv
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
1. Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian ... 17
2. Gambar 3.1 Diagram Proses ... 25
3. Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 30
4. Gambar 4.2 Skema Alur Proses ... 42
xv
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1. Tabel 2.1 Contoh Diagram Proses ... 13
2. Tabel 3.1 Elemen Tiap Pekerjaan ... 26
3. Tabel 3.2 Contoh Diagram Proses ... 27
4. Tabel 4.1 Jumlah Karyawan ... 36
5. Tabel 4.2 Pembagian jam kerja dan operasi dealer ... 37
6. Tabel 4.3 Data Waktu Standar Delaer Panji Putra Hanjaya Dampit ... 41
7. Tabel 4.4 Elemen pekerjaan masing-masing proses di dealer Panji Putra Hanjaya Dampit ... 45
8. Tabel 4.5 Skema elemen pekerjaan dengan menggunakan simbol operasi 47 9. Tabel 4.6 Jarak antara tiap bagian elemen pekerjaan (meter) ... 50
10. Tabel 4.7 Hasil perhitungan waktu di dealer Panji Putra Hanjaya Dampit (menit dan detik)... 52
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1 : Waktu Operasional dealer Panji Putra Hanjaya Dampit, 2. Lampiran 2 : Waktu Pengamatan Pelayanan Tiap Alur dalam Dealer 3. Lampiran 3 : Cara Perhitungan Waktu Standar Alur 1
xvii
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2010. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan praktik. Jakarta: PT Rineka Cipta.
Assauri, Sofyan, 2004, Manajemen Produksi dan Operasi, edisi revisi, Lembaga Penerbit FE UI, Jakarta.
Citra. 2011. Evaluasi Alur Proses Jasa Pelayanan Pembelian Sepeda Motor di Dealer MPM Malang. Skripsi: UMM
Heizer, Barry render. 2001. Prinsip-prinsip manajemen operasi. Jakarta: salemba empat.
Heizer, Barry Render. 2004 Operation Management , 7 edition .( Manajemen Operasi edisi 7,Buku 1 ). Jakarta: salemba empat.
Heizer, Barry render. 2008. Manajemen Operasi (buku 1) (edisi 9). Salemba empat: jakarta.
Kuncoro, Mudradjad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jogjakarta: Erlangga
Malhotra, N.K, 2004, Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan, Jakarta: Indeks KelompokGramedia.
www.liputan6.com/bisnis/read/801203/ri-bidik-penjualan-kendaraan-2014. Diakses pada 10 maret 2014.
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Saat ini semua perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas
produk dan jasa yang mengakibatkan timbulnya persaingan yang
kompetitif antara perusahaan. Persaingan yang terjadi tidak hanya pada
perusahaan yang sejenis, tetapi juga pada perusahaan yang menghasilkan
produk dan jasa yang memiliki pangsa pasar berbeda. Tujuan dari adanya
persaingan ini adalah untuk melatih perusahaan dalam menghadapi
perkembangan perindustrian di dunia. Agar dapat bersaing secara
maksimal perusahaan dapat mengembangkan suatu strategi yang disebut
strategi operasi.
Strategi operasi dapat dipergunakan sebagai strategi alternatif
untuk mengambil keputusan operasinal karena strategi ini mempunyai
pola yang konsisten untuk merancang keputusan operasi. Menurut
Heyzer dan Render dalam Opertaion Management (2009) ada beberapa
strategi operasional yaitu operasi dan produktivitas, strategi operasi di
lingkungan global, manajemen proyek, peramalan, desain produk dan
jasa, kualitas, proses, lokasi, tata letak, sumberdaya manusia dan
rancangan kerja. Dari semua strategi yang ada perusahaan-perusahaan
banyak memilih dan mengembangkan strategi proses agar dapat bersaing
2
Pemilihan strategi proses dilakukan sebagai alternatif
pengambilan keputusan operasional setelah melakukan perancangan
produk dan jasa. Strategi proses dapat dipergunakan untuk
mengintegrasikan secara maksimal sumberdaya yang ada untuk
menghasilkan barang dan jasa yang sesuai dengan keinginan
pelanggan.Strategi ini berlaku bagi semua perusahaan yang bergerak
dibidang manufaktur dan jasa, karena tujuan dari strategi ini adalah
menemukan cara memproduksi barang dan jasa sesuai dengan kriteria
dari konsumen. Industri otomotif adalah salah satu dari perusahaan yang
telah menerapkan strategi ini untuk menciptakan produk serta
memberikan pelayanan yang baik bagi konsumen.
Perkembangan industri otomotif mengalami pertumbuhan yang
sangat pesat.Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia
(Gaikindo) telah mencatat penjualan pertama sampai sekarang akan
menembus angka 85 juta unit kendaraan roda dua maupun roda empat.
Pasar domestik untuk tahun 2014 mencapai 200 ribu untuk roda empat
dan 580 ribu unit roda dua (www.liputan6.com). Hal ini karena
kebutuhan masyarakat yang semakin meningkat untuk menggunakan
kendaraan sebagai alat transportasi sehari-hari. Industri otomotif saat ini
tidak hanya berfokus pada produknya saja, melainkan dengan
memperhatikan kualitas alur proses pelayanannya untuk konsumen.
Kualitas alur proses pelayanan pada perusahaan dapat
3
dapat berupa kecepatan pelayanan, ketepatan waktu, keamanan produk
yang dikirim, dan yang terpenting ketepatan pengiriman sampai tujuan
sesuai dengan komitmennya. Oleh sebab itu perusahaan harus
mempunyai urutan-urutan proses operasi (flowchart) untuk mengetahui
tahap proses kegiatan yang tidak produktif (inspeksi, transportasi,
menunggu, penyimpanan) dan tahap proses kegiatan produktif, sehingga
perusahan dapat memberikan pelayanan jasa yang baik untuk konsumen
Heizer (2009).
Proses pelayanan jasa yang diberikan industri otomotif
mempunyai tujuan untuk memudahkan konsumen, untuk itu perusahaan
mendirikan dan menyebarkan dealer-dealer resmi untuk memenuhi
penjualan kendaraan kepada konsumen. Kenyataannya kendaraan roda
dua yang paling banyak diminati saat ini, dengan banyaknya varian dan
harga yang terjangkau membuat konsumen lebih tertarik pada alat
tranportasi yang bisa terbilang efisien ini. Ada banyak perusahaan yang
mendirikan industri ini seperti Yamaha, Honda, Suzuki, Kawasaki dan
lain sebagainya. Honda sebagai salah satu perusahaan dengan penjualan
terbanyak untuk kendaraan roda dua. AISI menyatakan Honda untuk
pasar domestik Honda menguasai hingga 63,26 persen dari perusahaan
lainnya (www.enciety.com).
Jasa yang diberikan Honda adalah dengan merancang sistem
kerja yang baik untuk meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya.
4
berbagai jenis dan merek yang disertai dengan pelayanan jasa seperti
proses pembelian, pengiriman, keamanan, serta ketepatan waktu. Tujuan
dari Honda adalah menciptakan kepuasan bagi konsumen dari produk
dan pelayanan jasanya. Agar mampu memenuhi permintaan
konsumennya Honda mendirikan salah satu agennya yaitu Panji Putra
Hanjaya.
Sebagai agen Honda, dealer Panji Putra Hanjaya memberikan
jasa yaitu dengan melayani penjualan sepeda motor Honda dengan segala
merek, dengan sistem tunai muapun kredit. Pada dasarnya tujuan suatu
dealer adalah menciptakan kepuasan bagi konsumen dan pelayanan jasa
yang baik. Terciptanya kepuasan pelangggan akan memberikan manfaat
yaitu hubungan antara dealer dan pelanggan semakin dekat, sehingga
konsumen tidak akan lagi menyatakan kecewa karena keterlambatan
dalam proses pengiriman dan setelah pembelian.
Permasalahan yang terjadi pada dealer Panji Putra Hanjaya adalah
saatmelakukan survey dealer, penelitisempatmenemui 5 (lima) konsumen
yang menyampaikankeluhan bahwa banyak pembeli yang datang tetapi
tidak dapat langsung memenuhi keinginan pelanggan secara tepat waktu,
baik dari proses pelayanan (administrasi) yang melebihi waktu standar
yang diberikan oleh dealer maupun keterlambatan waktu pengiriman
produknya ke konsumen yang berkisar antara 4 sampai 5 jam pada saat
5
Berdasarkan kondisi tersebut, dilakukan penelitan lebih dalam
tentang proses pelayanan pembelian yang ada pada dealer Panji Putra
Hanjaya dengan alasan bahwa dealer ini belum maksimal dalam
melakukan waktu proses pelayanan pembelian yang tepat kepada
pelanggan, maka diperlukan analisis untuk alur proses pada saat
pelayanan ke konsumen.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat diambil judul: “Analisis
Alur Proses pada Pelayanan PembelianSepeda Motor.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana alur proses pelayanan pembelian pada dealer Honda
Panji Putra Hanjaya Dampit?
2. Apakah kendala-kendala yang dihadapi dalam proses pelayanan
pembelian pada dealer Honda Panji Putra Hanjaya Dampit?
3. Bagaimana cara memperbaiki kendala-kendala yang dihadapi dealer
Honda Panji Putra Hanjaya Dampit?
C. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui alur proses pelayanan pembelian pada dealer Honda
Panji Putra Hanjaya Dampit.
2. Mengetahui dan menganalisakendala yang dihadapi dealer Honda
6
3. Untuk mengetahui dan menganalisa cara memperbaiki
kendala-kendala yang dihadapi dealer Honda Panji Putra Hanjaya Dampit.
D. Kegunaan Penelitian
1. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam
rangka pengambilan kebijakan yang berkenaan dengan proses
pelayanan secara keseluruhan kepada konsumen.
2. Bagi peneliti selanjutnya dapat digunakan sebagai bahan
perbandingan untuk penelitian lain yang berkaitan dengan alur
