ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG ( Studi Kasus Pada RM Ayam Bakar Pak Gendut Bandar Lampung )
Oleh
Dewi Marini
Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, kualitas pelayanan atau service quality menjadi suatu hal yang penting. Variabel ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan. Berkaitan dengan kondisi tersebut, maka RM Ayam Bakar Pak Gendut harus menciptakan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumennya agar konsumen lebih dapat mempertimbangkan untuk kembali melakukan pembelian ulang.
konsumen akan selalu puas dan ingin kembali mengkonsumsi produknya serta bercerita positif tentang produknya, maka pokok permasalahan yang akan dibahas adalah “Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut ?”
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang pada RM Ayam Bakar Pak Gendut Bandar Lampung.
Hipotesis pada penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut.
Alat analisis yang digunakan adalah kualitatif dan kuantitatif. Pada penelitian ini yang menjadi responden adalah konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut yang dilakukan dengan teknik convenience sampling dan jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Hasil uji regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan adalah 54,5%. Hal ini menunjukkan semakin meningkat kualitas pelayanan maka konsumen berkemungkinan besar akan melakukan niat pembelian ulang pada RM Ayam Bakar Pak Gendut.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Persaingan membuat para pelaku usaha untuk berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen mendapatkan kepuasan seperti yang diharapkan. Tidak terkecuali dalam usaha penyajian makanan dan minuman (food service)
yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung pinggiran serta bisnis
makanan berskala menengah seperti restoran siap saji ( foodcourt), rumah makan
dan cafe sampai dengan bisnis makanan yang berskala besar seperti
restoran-restoran di hotel berbintang.
Semakin berkembangnya usaha food service ini seringkali dikaitkan dengan
mobilitas masyarakat yang semakin tinggi. Hal ini sering dihubungkan dengan
pekerja atau seseorang yang sibuk melakukan aktivitas di luar rumah, baik itu pria
maupun wanita yang selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan
dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Salah satunya dengan mencari makanan
2
Bagi perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, kualitas pelayanan atau service
quality menjadi suatu hal yang penting. Parasuraman, et al (1985) menyimpulkan
bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan para pelanggan
daripada layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan.
Definisi tersebut menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah
tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan dalam memberikan segala yang
menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Pelayanan juga
dapat didefinisikan sebagai sesuatu yang tidak tampak dan mudah hilang.
Variabel ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan
yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian
berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan.
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan diharapkan mampu memberikan
kepuasan kepada konsumennya, sebagai contoh perusahaan harus mampu
menyediakan layanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan faktor penentu
tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan
pemakaian terhadap suatu produk. Pengalaman yang baik atau buruk terhadap
pelayanan yang dirasakan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan
pembelian kembali atau tidak. Tak terkecuali pula dengan restoran yang saat ini
banyak bermunculan. Maka, sebagai pengusaha restoran diwajibkan untuk dapat
Para pegusaha restoran harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat
dalam upaya memahami perilaku konsumen dan mencapai tujuannya yaitu
mendapatkan konsumen dan menjadikannya sebagai konsumen potensial. Faktor
utama dalam usaha restoran adalah produk (menu yang disajikan) dan kualitas
layanannya.
Saat ini, rumah makan menjadi bisnis terfavorit dikalangan masyarakat. Hampir
seluruh bisnis rumah makan menjual makanan hasil olahan produk ayam.
Banyaknya sektor bisnis yang menjual produk ayam olahan tersebut memicu
tingkat persaingan yang ketat, hal tersebut dilihat dengan banyaknya rumah
makan baru atau rumah makan yang membuka cabang di daerah lain. Salah satu
rumah makan yang menjual daging ayam olahan dan sedang berkembang adalah
rumah makan Ayam Bakar Pak Gendut .
Rumah makan Ayam Bakar Pak Gendut pertama kali didirikan oleh Bapak
Suparno (Pak Gendut) dikota Bandar Lampung pada tahun 1991 tersebut kini
telah berkembang dengan membuka 2 cabang salah satunya adalah RM Ayam
Bakar Pak Gendut cabang Metro.Usaha yang menjual daging ayam olahan
dewasa ini sudah sangat banyak dan menimbulkan persaingan, untuk
mengantisipasi hal tersebut RM Ayam Bakar Pak Gendut memerlukan strategi
penjualan agar produknya dapat terjual dan pelanggannya tidak berpindah ke
pesaingnya. Strategi penjualan tersebut yaitu dengan mengevaluasi kualitas
4
dapat merasakan kepuasan akan pelayanan yang telah diberikan, dengan demikian
konsumen akan selalu puas dan ingin kembali mengkonsumsi produk tersebut.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011) ada 3 dimensi kualitas pelayanan yaitu: a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang
digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, terpercaya, dan memuaskan.
Menurut Zeithml, Parasuraman, Berry, 1990 Technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga dan barang.
2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi gigi.
b. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.
Pada umumnya para pelanggan akan merasa puas atau tidak puas tergantung dari
variabel – variabel tersebut. Perusahaan harus mulai memikirkan pentingnya
program agar dapat melayani pelanggan secara lebih matang melalui kualitas
layanan.
Kegiatan Pembelian merupakan salah satu tahap dari keseluruhan proses mental
dan kegiatan – kegiatan fisik lainnya yang terjadi dalam proses pembelian pada
suatu proses pembelian pada suatu periode waktu tertentu serta pemenuhan
kebutuhan tertentu .
Tahap – tahap proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian adalah
sebagai berikut :
Sumber : Philip Kotler dan AB. Susanto (1999)
Menurut Kotler dan AB. Susanto (1999), dalam memutuskan melakukan
pembelian, konsumen merasakan kebutuhan apa yang diinginkan kemudian
mencari informasi mengenai kebutuhannya, dari pencarian informasi tersebut
konsumen mengevaluasi alternative untuk melakukan pembelian, lalu mengambil
keputusan untuk membeli dan berdampak pada perilaku setelah membeli. Pengenalan
6
Rekapitulasi data penjualan pada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut periode
Januari s/d Agustus 2012 disajikan dalam tabel di bawah ini :
Tabel 1. Data penjualan Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut periode
Januari 2012 – Agustus 2012
Bulan Nilai Penjualan Kenaikan / Penurunan
Penjualan Presentase
Januari Rp 24.520.000
Februari Rp 28.950.000 Rp 4.430.000 18%
Maret Rp 26.750.000 (Rp 2.200.000) -7,5 %
April Rp 30.500.000 Rp 3.750.000 14%
Mei Rp 31.267.000 Rp 767.000 2,4%
Juni Rp 33.330.000 Rp 2.063.000 6,5%
Juli Rp 37.000.000 Rp 3.670.000 11%
Agustus Rp 42.000.000 Rp 5.000.000 13,5%
Sumber : Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut ( Januari 2012 – Agustus 2012)
Berdasarkan data yang terdapat pada tabel diatas nilai penjualan pada Rumah
Makan Ayam Bakar Pak Gendut pada periode bulan Januari 2012 hingga bulan
Agustus 2012 menunjukan ketidakstabilan atau dapat dikatakan mengalami
fluktuasi setiap bulannya. Kenaikan nilai penjualan terbesar terjadi pada bulan
Juli dan Agustus sebesar Rp 37.000.000 dan Rp 42.000.000 sedangkan nilai
penjualan terkecil terjadi pada bulan Januari sebesar Rp 24.520.000. Dan pada
persentase kenaikan nilai penjualan terbesar berada pada bulan Agustus dengan
kenaikan penjualan sebesar Rp 5.000.000 dalam persentase sebesar 13,5%
Maret dengan penurunan penjualan sebesar (Rp 2.200.000) dalam persentase
sebesar -7,5%.
Terjadinya kenaikan dan penurunan nilai penjualan pada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut menunjukkan adanya penurunan jumlah pengunjung, hal tersebut memperlihatkan tanda niat pembelian ulang konsumen yang fluktuatif. Pada wawancara yang dilakukan terhadap salah satu karyawan Ayam Bakar Pak Gendut, didapat informasi terkait masalah niat pembelian ulang ini :
“Ada beberapa pelanggan yang dulu hampir setiap hari mampir sekedar makan atau pesan nasi kotak ayam untuk dibawa pulang sekarang sudah tidak pernah terlihat mampir lagi , misalnya Bapak / Ibu guru dari Sekolah Xaverius Way Halim dulu hampir setiap minggu pesan nasi kotak untuk rapat sekarang sudah jarang ”
Selain itu, tidak adanya inovasi produk terkadang membuat pelanggan mengeluh
dan tak jarang memutuskan untuk memilih rumah makan lain yang memiliki
variasi menu yang lebih banyak. Hal ini yang terkadang memicu penurunan
8
Berikut merupakan data pengunjung Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut
pada Januari 2012 – Agustus 2012
Tabel 2. Data pengunjung Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut
Bandar Lampung
Bulan Jumlah Pengunjung Perkembangan
Januari 1000 -
February 1412 41,2%
Maret 1200 -15%
April 1630 35,8%
Mei 1700 7,9%
Juni 1987 16,8%
Juli 2400 20,8%
Agustus 2800 16,7%
Sumber : Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut 2012
Dari tabel diatas terlihat bahwa jumlah pengunjung Rumah Makan Ayam Bakar
Pak Gendut pada bulan Maret mengalami penurunan sebesar -15%. Meskipun di
bulan – bulan lainnya mengalami kenaikan namun hal ini patut menjadi acuan
bagi pihak manajemen Ayam Bakar Pak Gendut agar lebih mengevaluasi dan
mengoptimalkan pelayanannya.
Dalam intensitas pembelian ulang, banyak sekali pelanggan yang hanya membeli
sekali saja (one-time purchased time product), hal ini disebabkan karena banyak
sekali bermunculan perusahaan sejenis yang menawarkan berbagai macam bentuk
produk dengan harga serta kualitas yang bersaing. Terkadang hal ini juga disebabkan
karena kurangnya pelayanan yang dialami pelanggan sehingga pelanggan enggan
untuk datang dan berbelanja kembali. Beda halnya dengan konsumen yang
mendapatkan pelayanan dan kepuasan, mereka akan sering membeli (frequently
Berdasaran pemaparan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
empiris tentang ” Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian
Ulang ( Studi Kasus Pada RM Ayam Bakar Pak Gendut Bandar Lampung ”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan data yang terdapat pada tabel nilai penjualan Rumah Makan Ayam
Bakar Pak Gendut periode bulan Januari 2012 hingga bulan Agustus 2012
menunjukan ketidakstabilan atau dapat dikatakan mengalami fluktuasi setiap
bulannya. Hal ini patut menjadi acuan bagi pihak manajemen Ayam Bakar Pak
Gendut dalam menentukan strategi untuk meningkatkan nilai penjualannya.
Strategi penjualan tersebut yaitu dengan mengevaluasi kualitas pelayanannya,
sehingga dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan konsumen dapat
merasakan kepuasan akan pelayanan yang telah diberikan, dengan demikian
konsumen akan selalu puas dan ingin kembali mengkonsumsi produknya serta
bercerita positif tentang produknya.
Berdasarkan uraian diatas, maka pokok permasalahan yang akan dibahas adalah
“Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap niat pembelian ulang
konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut ?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
10
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak - pihak berikut
ini:
Akademis
Bagi para akademisi, penelitian diharapkan sebagai sumbangan empirik mengenai
pentingnya pengembangan usaha ritel dan jasa berdasarkan dimensi kualitash
layanan terhadap niat pembelian dan menambah pengetahuan pengalaman serta
dapat mengerti lebih mendalam tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat
pembelian ulang dalam kasus yang terjadi di Rumah Makan Ayam Bakar Pak
Gendut.
Praktis
Memberikan masukan kepada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut yang
diharapkan mampu memperbaiki kinerja dimensi kualitas pelayanan seperti yang
diharapkan oleh konsumen.
Pihak lain
Memberikan gambaran tentang dimensi kualitas pelayanan dalam hubungannya
dengan niat beli ulang konsumen. Serta memberikan informasi mengenai kinerja
yang diberikan oleh Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut dan informasi
1.5 Kerangka Pemikiran
Strategi penjualan untuk dapat menjual produknya dan mempertahankan
konsumen salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik
dengan mengutamakan pada kepuasan konsumen dan memilih untuk kembali
mengkonsumsi produknya. Konsumen selalu ingin mendapatkan pelayanan yang
baik dan memuaskan, serta ingin dipenuhi segala keperluannya dengan
mendapatkan nilai produk yang telah dibeli, mempersepsikan pelayanan dan
produk tersebut lalu membandingkan dengan harapannya.
Perbandingan antara pelayanan dan produk yang diterima dengan harapan, dapat
digunakan sebagai ukuran menentukan kualitas pelayanan Ayam Bakar Pak
Gendut, kemungkinannya yaitu puas, ragu-ragu dan tidak puas. Jika puas, berarti
pelayanan yang diberikan oleh Ayam Bakar Pak Gendut sesuai dengan harapan
konsumen, ragu-ragu jika pelayanan yang diterima oleh konsumen terkadang
sesuai dan terkadang belum sesuai, tidak puas jika pelayanan yang diberikan
kurang sesuai dengan harapan konsumen
Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas
jasa/pelayanan. Kualitas jasa ini mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Produsen dapat meningkatkan kualitas jasa untuk mengembangkan
12
Dimensi kualitas pelayanan menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011) ada 3 yaitu
1. Technical Quality, yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang
dipersepsikan pelanggan. Technical Quality dapat dijabarkan lagi menjadi 3 tipe (
Zeithml, Parasuraman, Berry, 1990) yaitu :
Search Quality : Kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum dibeli atau digunakan
Experience Quality : Kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan setelah dibeli atau dikonsumsi
Credence Quality : Kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan sekalipun jasa telah dikonsumsi
2. Functional Quality, yaitu berkaitan dengan cara penyampaian suatu jasa.
3. Coorporate Image, yaitu berkaitan dengan citra perusahaan di benak
konsumen.
Taylor dan Baker, 1994 mengatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli
kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika
konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut.
Gambar : Kerangka pemikiran dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat
pembelian ulang
KUALITAS PELAYANAN 1. Technical Quality
Search quality Experience quality Credence quality 2. Functional Quality 3. Corporate Image
(Gronroos dalam Tjiptono, 2011:208)
NIAT PEMBELIAN ULANG
(Taylor dan Baker,
Dengan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dari konsumen, maka
perusahaan dapat mempertahankan konsumennya. Apabila konsumen puas akan
pelayanan yang didapatkan, konsumen akan melakukan repeat purchase atau
pembelian ulang, hal ini berdampak positif pada keuntungan yang akan
didapatkan perusahaan.
1.6 Hipotesis
Dalam hal ini Sugiyono (2004), mengemukakan bahwa ”Hipotesis merupakan
jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan
masalah biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan”. Berdasarkan
kerangka pemikiran dan identifikasi masalah diatas maka penulis mengemukakan
hipotesis penelitian bahwa : ” Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada niat
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Tjiptono (2008) memberikan definisi pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, pewarnaan, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2004) Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want throught creating, offering, and freely exchanging products and services of values with others. Dengan kata lain
pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan jalan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
adalah menghasilkan standar yang lebih tinggi. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk (Kotler, 2006).
Kegiatan pemasaran memiliki peranan yang sangat penting dalam dunia usaha, yaitu berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai tujuan utamanya yaitu memperoleh laba. Dalam pemasaran, perusahaan berusaha mempelajari dan
memahami kebutuhan serta keinginan konsumen dengan tujuan untuk memperoleh pelanggan baru sekaligus mempertahankan pelanggan lama.
Sehingga konsep inti pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler (dalam Kaihatu, 2008) yaitu: kebutuhan, keinginan, permintaan, produk, nilai kepuasan, pasar, dan
pemasar sangat penting untuk dipahami oleh setiap perusahaan.
2.2 Jasa
2.2.1 Definisi Jasa
Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama
serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Adapun definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah sebagai berikut: “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intagible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan
16
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu barang, melainkan suatu
proses atau aktivitas yang tidak berwujud. Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa memengaruhi hasil jasa tersebut. Sementara perusahaan yang memberikan
operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti: transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
2.2.2 Ciri- Ciri Jasa
Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler (2007) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, walaupun penyedianya itu manusia atau mesin.
c. Variability (bervariasi)
Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
2.3 Rumah Makan
Menurut peraturan Menteri Kesehatan RI No. 304/Menkes/Per/89 tentang persyaratan rumah makan maka yang dimaksud rumah makan adalah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang
permanen dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses
pembuatan, penyimpanan dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya. Menurut Atmodjo (2005) restoran atau rumah makan adalah
suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang
menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan operasional restoran adalah untuk mencari keuntungan dan membuat puas para konsumennya. Menurutnya restoran
terbagi kedalam tujuh kategori, yaitu :
1. A La Carte Restaurant
Adalah restoran yang telah mendapatkan ijin penuh untuk menjual makanan, lengkap dengan banyak variasi. Dimana konsumen bebas memilih sendiri
makanan yang mereka kehendaki. Tiap-tiap makanan yang tersedia di restoran jenis ini memiliki harga tersendiri.
2. Table D’hote Restaurant
Adalah restoran yang khusus menjual menu yang lengkap (dari hidangan
18
3. Cafetaria atau Cafe
Adalah restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue, roti, kopi dan teh. Pilihan makanan terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
4. Inn Tavern
Adalah restoran dengan harga yang relatif cukup terjangkau dan dikelola oleh
perorangan di tepi kota. Suasana dibuat dekat dan ramah dengan konsumennya serta menyediakan hidangan yang lezat.
5. Snack Bar atau Milk Bar
Adalah restoran dengan tempat yang tidak terlalu luas yang sifatnya tidak
resmi dengan pelayanan yang cepat, dimana konsumen mengumpulkan makanan mereka diatas baki yang diambil dari atas counter (meja panjang yang membatasi dua ruangan) kemudian membawanya sendiri ke meja
makan. Konsumen bebas memilih makanan yang disukai, disini lebih dikenal dengan nama restoran cepat saji (fast food). Makanan yang tersedia umumnya hamburger, roti isi, kentang goreng, ayam goreng, nasi, dan mie.
6. Specialty Restaurant
Adalah restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoran-restoran semacam
7. Family Type Restaurant
Adalah restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan
harga yang relatif murah dan terjangkau. Terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
2.4 Perilaku Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhinya 2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2008) adalah
“Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in
searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services,
and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku
yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat
memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan
mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Shciffman dan Kanuk (2007) menjelaskan bahwa perilaku konsumen adakah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam pencarian akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penggantian produk dan jasa yang diharapkan
20
2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2006) perilaku konsumen itu sendiri dipengaruhi oleh beberapa
faktor yaitu : 1. Faktor Sosial
a. Kelompok Acuan
Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan membership group atau kelompok keanggotaan.
Membership group ini terdiri dari dua yaitu primary groups (keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan,
perkumpulan profesional dan serikat dagang). b. Pengaruh Keluarga
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian.
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Para pelaku pasar telah memeriksa peran
c. Peran dan Status
Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya
seperti keluarga, klub dan organisasi. Kedudukan seseorang itu dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya.
Dengan kata lain tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan
penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat. Sehingga seseorang memilih produk yang dapat mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat, seperti direktur perusahaan sering memakai mobil mewah dan pakaian mahal dalam kesehariannya.
2. Faktor Personal
a. Keadaan Ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk yang akan digunakan, seperti jam tangan Rolex diposisikan untuk para
konsumen kelas atas sedangkan Timex dimaksudkan untuk para konsumen kelas menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi
pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu. b. Gaya Hidup
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas,
22
c. Kepribadian
Kepribadian adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin
kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya : orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, mudah beradaptasi dan agresif. Tiap individu memiliki gambaran diri yang
kompleks dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut.
d. Umur dan siklus hidup
Orang-orang mengubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus
kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, peralatan rumah tangga dan rekreasi seringkali berhubungan dengan umur. Keputusan pembelian juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan
dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan karena adanya perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang
membeli produk atau jasa. e. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli.
Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering
3. Faktor Psyhological a. Motivasi
Motivasi menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Semuel dkk, 2007) adalah “the driving force within individual that impulse to action”. Definisi tersebut mengandung arti bahwa motivasi merupakan kekuatan penggerak
yang menyebabkan atau memaksa seseorang untuk bertindak atau
melakukan kegiatan. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri dan pengaktualisasian diri).
Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya.
b. Persepsi
Persepsi menurut Kotler (2005) adalah proses yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi dan mengartikan masukan informasi guna
menciptakan suatu gambaran yang berarti dari lingkungan sekitarnya. c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah
sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (didapatkan dari membaca, diskusi, observasi dan berpikir) atau dari pengalaman
24
pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama.
d. Kepercayaan dan sikap
Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Kepercayaan dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini dan iman (Kotler dan Amstrong, 2004). Sedangkan sikap adalah evaluasi,
perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide.
4. Faktor Budaya a. Sub-budaya
Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan dan pengalaman hidup serta keadaan, seperti kebangsaan, agama dan daerah (Kotler dan Amstrong, 2004).
b. Kelas sosial
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu factor saja
misalnya pendapatan, tetapi juga ditentukan oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan dan lainnya.
2.5 Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan
jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Menurut Kotler (2001) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.Pelayanan merupakan
perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan
bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya
transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu
jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan. (Parasuraman, et al , 1985).
26
akurat, terpercaya, dan memuaskan. Menurut Zeithml, Parasuraman, Berry, 1990 Technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga dan barang.
2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi gigi.
b. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang lebih banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampain informasi yang jelas, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pengguna. c. Corporate Image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.
2.6 Niat Pembelian Ulang
Niat (intention) dapat digambarkan sebagai situasi seseorang sebelum melakukan suatu tindakan (over action), yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi
perilaku atau tindakan tersebut.
1. Niat dianggap sebagai penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang mempunyai dampak pada suatu perilaku
2. Niat menunjukkan seberapa kuat seseorang berani mencoba
3. Niat juga menunjukkan seberapa banyak upaya yang direncanakan seseorang untuk dilakukan
4. Niat adalah paling dekat berhubungan dengan perilaku selanjutnya
Taylor dan Baker (1994) mengatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika
konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut.
Menurut Schiffman-Kanuk (2007), pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari dua tipe, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang. Jika konsumen membeli suatu produk dengan merek tertentu untuk pertama kalinya,
maka disebut pembelian percobaan. Jadi, pembelian percobaan merupakan tahap penyelidikan dari perilaku pembelian dimana konsumen berusaha mengevaluasi produk dengan langsung mencoba. Jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih memuaskan dari merek sebelumnya, maka
konsumen berkeinginan untuk membeli ulang, tipe pembelian semacam ini disebut pembelian ulang.
2.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Niat Pembelian Ulang
Menurut Parasuraman, et al (1985) ada tiga hal penting yang harus diperhatikan
dalam kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut:
28
2. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.
3. Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah
layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam usaha penyajian makanan dan minuman khususnya restoran, kualitas
pelayanan memainkan peranan penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman service secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk, seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
setiap pelaku usaha harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya Hal ini sangat penting agar pelanggan tidak mengurungkan niatnya ketika akan melakukan keputusan pembelian ulang.
Walaupun kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi restoran adalah memenuhi rasa lapar, tetapi mereka menginginkan kepuasan dan suasana yang nyaman. Semua hal tersebut dapat diperoleh melalui pelayanan yang memuaskan.
2.8 Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang menjadi acuan dan pedoman bagi penulis untuk
penelitian skripsi selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Ressy Murnihati
(2008) dengan judul : Analisis Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Restoran Kuring Bukit Randu. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa koefisien korelasi antara dimensi kualitas pelayanan terhadap tingkat
Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas maka akan semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen pada Restoran Bukit Randu. Dari hasil analisis deskriptif dan kuantitatif menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada restoran Bukit Randu.
Penelitian selanjutnya adalah sebagaimana dilakukan oleh Kemas M.Reza (2010) dengan judul : Analisis Pengaruh Kepusan Konsumen Terhadap Niat Beli Ulang
Pada Rumah Makan Kayu di Bandar Lampung. Penelitian ini mengggunakan variabel bauran pemasaran sebagai variabel bebas dan niat beli ulang sebagai variabel terikat. Alat analisis yang dipakai adalah analisis regresi sederhana. Hasil
analisis yang dilakukan menunjukkan bahwa dari hasil analisis regresi regresi sederhana yang terbentuk dari analisis kuantitatif menunjukkan bahwa semakin positif kepuasan konsumen terhadap RM Kayu, niat beli ulang konsumen akan
naik. Berdasarkan uji signifikan t diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen RM Kayu nilai signifikan pada probabilitas 0,000 < 0,05. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen RM Kayu berpengaruh terhadap niat beli ulang
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut yang
berlokasi di Jl. Kimaja no.2 Way Halim Bandar Lampung.
3.2 Jenis dan Sumber Data
3.2.1 Jenis Data
Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu, sesuai
dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang
digunakan adalah:
1. Data Kuantitatif, yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang
diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan
dengan masalah yang teliti.
2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari
3.2.2 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
- Data Sekunder : hasil survei dan analisis yang dilakukan beberapa
lembaga yang terkait, yang didapatkan dari berbagai artikel di website
berkenaan dengan topik penelitian. Data sekunder digunakan sebagai data
pendukung untuk latar belakang penelitian.
- Data Primer : hasil survei penulis yang didapatkan dari penyebaran
kuesioner terhadap sampel dari populasi random dari seluruh kalangan
responden yang diajukan
3.3 Populasi dan sampel
Selanjutnya untuk melaksanakan penelitian ditentukan populasi untuk kemudian
diambil sampel.
- Populasi
Populasi menurut Suharsimi Arikunto (2002) merupakan keseluruhan subjek
penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, masalah yang sering dihadapi peneliti
umumnya berkaitan dengan populasi yang diteliti. Populasi dalam penelitian
ini adalah konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut tahun 2012.
- Sampel
Metode yang di gunakan dalam pengambilan sampel menggunakan
convenience sampling. Orang yang paling mudah ditemui atau diminta
kesediaannya untuk mengisi kuesioner, khususnya yang sedang makan atau
32
Menurut Widiyanto (2008) ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak
dan tidak dapat diketahui dengan pasti, oleh karena itu besar sampel yang
digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut :
n = Z2
4 (Moe)2
Keterangan :
n = ukuran sampel
Z = score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan
95%) maka Z = 1,96
Moe = margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
n = (1,96)2
4 (10%)2
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100.
Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan
diteliti adalah sebesar 100 responden.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang penulis tempuh dalam usaha memperoleh daya
yang relevan ntuk pemecahan dan penganalisaan permasalahan. Data-data
1. Penelitian Pustaka (Library research), yaitu pengumpulan data teoritis dengan
cara menelaah berbagai literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan
masalah yang di teliti.
2. Penelitian lapang (Field research), yaitu dengan cara :
Wawancara dan Observasi
Penelitian yang dilakukan melalui literature serta wawancara langsung dengan
pelanggan serta melihat dan merasakan langsung kondisi sarana dan prasarana
Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut.
Kuisioner
Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar isian kepada responden
secara langsung
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
3.5.1 Variabel Penelitian
Penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu :
1. Variabel Independen
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang
dilambangkan dengan X.
2. Variabel Dependen
Variabel ini adalah variabel yang dipengaruhi dan merupakan akibat dari variabel
independen atau variabel bebas. Variabel dependen dalam penelitian ini adalah
34
[image:37.595.134.526.186.733.2]3.5.2 Definisi Operasional
Tabel 3. Definisi Operasional Variabel X dan Y
Variabel
Penelitian Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran
Kualitas Pelayanan (X) Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan. (Parasuraman, et al , 1985).
1. Technical Quality - Ruang makan nyaman - Tata letak ruang baik
Search Quality - Harga sesuai
dengan makanan Experience Quality
- Pelayanan cepat Credence Quality 2. Functional Quality - Karyawan memberikan informasi menu dengan tepat dan jelas
- Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial - Karyawan mampu
menciptakan hubungan baik dengan pelanggan
- Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon kebutuhan pesanan anda
3. Corporate Image - Karyawan ramah
- Penampilan karyawan rapi - Cita rasa Ayam Bakar Pak Gendut selalu sama
- Kebersihan makanan selalu terjaga
- Kebersihan minuman selalu terjaga Skala likert Niat Pembelian Ulang (Y) Taylor dan Baker, 1994 mengatakan bahwa pembelian
- Kemungkinan menikmati produk kembali
- Kepastian menikmati produk kembali - Harapan untuk
ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut
menikmati produk kembali
3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono (2008) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dam persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial. Sehingga untuk mengetahui pengukuran jawaban responden pada
penelitian ini yang mana menggunakan instrument penelitian berupa kuisioner,
penulis menggunakan metode skala Likert (Likert’s Summated Ratings).
Dalam pengukuran jawaban responden, pengisian kuesioner pengaruh periklanan
terhadap pengambilan keputusan pembelian konsumen diukur dengan
menggunakan skala likert, dengan tingkatan sebagai berikut :
Jawaban Sangat Setuju diberi bobot 5
Jawaban Setuju diberi bobot 4
Jawaban Netral diberi bobot 3
Jawaban Tidak Setuju diberi bobot 2
36
Instrumen penelitian (kuisioner) yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu
valid dan reliabel. Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner perlu
dilakukan pengujian atas kuisioner dengan menggunakan uji validitas dan uji
reliabilitas. Karena validitas dan reliabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah
kuesioner yang disebarkan untuk mendapatkan data penelitian adalah valid dan
reliabel, maka untuk itu, penulis juga akan melakukan kedua uji ini terhadap
instrumen penelitian (kuisioner) .
3.7 Uji validitas dan Realibilitas
3.7.1 Uji validitas
Uji validitas merupakan uji untuk mengetahui keakuratan alat ukur (kuisioner)
yang digunakan, dan untuk mengetahui seberapa cermat suatu kuisioner
melakukan fungsi ukurnya. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan
menggunakan Analisis Faktor dengan bantuan program SPSS. Analisis ini
digunakan dengan cara mengorelasikan masing-masing skor item dengan skor
total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan
yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut
mampu memberikan dukungan dalam mengungkap nilai yang ingin diungkap.
Pernyataan dikatakan valid apabila faktor loadingnya di atas 0,400 (Ferdinand,
3.7.2 Uji reliabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur
(instrumen) yang digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui
konsistensi dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien
Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS. Pengujian reliabilitas dilakukan dalam
tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa dengan nilai
pada Croanbach’s Alpa if item deleted. Apabila ada pernyataan yang memiliki
nilai Croanbach’s Alpa if item deleted lebih besar dari pada Croanbach’s Alpa
maka pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian
selanjutnya sehingga tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa
if item deleted yang lebih besar dari Croanbach’s Alpa. Uji reliabilitas dilakukan
terhadap 100 responden konsumen Rumah Makan Ayam Bakar Pak Gendut di
Bandar Lampung. Hasil uji realibilitas dengan nilai Croanbach’s Alpa > 0.5 =
Reliabel.
3.8 Teknik Analisis Data
Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka data tersebut diolah dan
dianalisis terlebih dahulu sehingga nantinya dapat dijadikan dasar dalam
38
Alat analisis yang digunakan antara lain :
a. Analisis Kualitatif
Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat
dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan
teoritis dan penilaian logis. Analisis kualitatif digunakan untuk memberikan
gambaran secara deskriptif tentang tanggapan yang diberikan responden pada
kuesioner atau daftar pertanyaan yang diberikan dan dihubungkan dengan teori
pemasaran atau pendekatan-pendekatan yang berkaitan dengan penanganan
keluhan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Smartfren,
melalui penilaian menggunakan skor dengan rumus rentang skor adalah skor
tertinggi dikurangi skor terendah dibagi jumlah kelas (Umar, 2002)
RS= n (m-1) b
Keterangan : RS = Rentang Skor
m= Skor Tertinggi
n= Skor Terendah
b= Jumlah Kelas
100-179 Sangat Tidak Baik
180-259 Tidak Baik
260-339 Cukup Baik
340-419 Baik
b. Alat Analisis Kuantitatif
Analisis kuantiatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud
angka–angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Analisis statistik yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear sederhana.
Analisis regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu
variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk
mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen
apakah positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen
apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan. Data yang
digunakan biasanya berskala interval atau rasio.
Y = a + b X + ε
Keterangan :
Y = Niat Pembelian Ulang
X = Kualitas Pelayanan
bX = Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
a = Konstanta
40
3.9 Pengujian Hipotesis
a. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent secara parsial. Pengujian ini dilakukan dengan uji-t pada tingkat
keyakinan 95% dengan ketentuan sebagai berikut:
Apabila p-value > 0,05, maka Ha ditolak
Artinya secara individual variabel independen tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen.
Apabila p-value ≤ 0,05, maka Ha diterima
Artinya secara individual masing- masing variabel independen berpengaruh
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan
terhadap niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut, maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan uji t pada tabel 29, maka besarnya nilai thitung adalah 6,430
dan ttabelpada tingkat signifikan 95% adalah 1,984 yang artinya
perbandingan thitung dengan ttabeladalah6,430 > 1,984 atauthitunglebih
besar dari ttabelpada taraf signifikan 95%..Dengan demikian maka
hipotesis penelitian diterima dan dibuktikan, yaitu kualitas pelayanan
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap niat pembelian ulang
konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut Bandar Lampung.
2. Kualitas Pelayanan mempunyai berpengaruh positif dan signifikan
terhadap niat pembelian ulang konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut.
Pada uji determinasi R2diketahui bahwa pengaruh kualitas pelayanan
terhadap niat pembelian ulang sebesar R2= 0,297 hal ini menunjukkan
kualitas pelayanan memiliki sumbangan efektif 29,7% dan sisanya 70,3%
65
pelayanan berpengaruh positif dalam meningkatkan niat pembelian ulang
konsumen RM Ayam Bakar Pak Gendut sebesar 29,7%. Hal ini berarti
semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan RM Ayam Bakar Pak
Gendut maka niat pembelian ulang konsumen pun akan meningkat.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat dikemukakan beberapa saran
yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan kontribusi terhadap
perbaikan kinerja kualitas pelayanan RM Ayam Bakar Pak Gendut. Saran yang
dapat diberikan oleh peneliti antara lain :
1. RM Ayam Bakar Pak Gendut diharapkan dapat meningkatkan kualitas
pelayanan dengan meningkatkan kinerjanya dan mempererat hubungan
dengan pelanggan, yaitu dengan cara
- Mempercepat dalam mengantarkan pesanan kepada konsumen.
- Selalu siap sedia ketika konsumen membutuhkan bantuan.
- Memperbaiki suasana dan tata letak ruang misalnya dengan merubah
warna menjadi lebih cerah, memmposisikan kursi senyaman mungkin,
atau memberikan tanaman-tanaman penghias.
- Karyawan senantiasa menciptakan komunikasi yang menyenangkan
dengan konsumen sehingga terjalin keakraban.
- Karyawan sebaiknya selalu memberikan penjelasan mengenai menu
supaya konsumen tidak perlu bingung dan bertanya-tanya mengenai
produk yang disediakan, pihak RM Ayam Bakar Pak Gendut pun
dengan desain semenarik mungkin namun tetap jelas dan mudah
dimengerti.
- Karyawan harus menjaga penampilan misalnya dengan berseragam
rapi, mengikat rambut, dan menggunakanmake updengan tidak
berlebihan.
Beberapa hal tersebut merupakan cara meningkatkan kualitas pelayanan
sehingga konsumen merasa apa yang mereka dapatkan melebihi dengan
apa yang mereka harapkan dan berdampak pada pembelian ulang.
2. RM Ayam Bakar Pak Gendut harus memberikan pelatihan-pelatihan SDM
yaitu dengan cara memberikan pengetahuan dan keterampilan memasak,
kemampuan manajemen, kemampuan pelayanan yang efektif bagi
pelanggan, pengembangan kepribadian (komunikasi, kerjasama tim,
kepemimpinan), hingga kemampuan untuk beradaptasi menanggapi
konsumen yang marah. Hal tersebut merupakan pelatihan-pelatihan bagi
karyawan untuk meningkatkan keterampilan karyawan dan membuat
kinerja karyawan lebih baik dan membuat pelayanan lebih maksimal.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah hanya menggunakan 2 variabel dan
hanya menggunakan 1 objek penelitian. Kuesioner yang disebar pun hanya 100
kuesioner. Untuk selanjutnya diharapkan agar penelitian ini dapat dikembangkan
iii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1. Lima Tahap dalam Keputusan Pembelian... ... 5
Halaman
JUDUL ... i
DAFTAR TABEL ... ii
DAFTAR GAMBAR ... iii
DAFTAR LAMPIRAN ... iv
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ...1
1.2. Identifikasi Masalah ...9
1.3 Tujuan ...9
1.4 Manfaat Penelitian ...10
1.5 Kerangka Pemikiran ...11
1.6 Hipotesis ...13
BAB II. Tinjauan Pustaka 2.1 Pengertian Pemasaran ...14
2.2 Jasa ...15
2.2.1 Definisi Jasa ...15
2.2.2 Ciri – ciri Jasa ... 16
2.3 Rumah Makan ... 17
2.4 Perilaku Konsumen ...19
2.4.1 Definisi Perilaku Konsumen ... 19
2.4.2 Faktor yang mempengaruhi ... 20
2.5 Kualitas Pelayanan ... 24
2.6 Niat Pembelian Ulang ... 26
2.7 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Niat Pembelian ulang ... 27
2.8 Penelitian Terdahulu ...28
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ...30
3.2 Jenis dan Sumber data ...30
3.2.1 Jenis Data ...30
3.3.2 Sumber Data ...31
3.3 Populasi dan Sampel ...31
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...32
3.5 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...33
3.5.1 Variabel Penelitian ...33
3.5.2 Definisi Operasional ...34
3.7 Uji Validitas dan Realibilitas ...36
3.7.1 Uji Validitas ...36
3.7.2 Uji Realibilitas ...37
3.8 Teknik Analisis Data ...37
3.8.1 Analisis Kualitatif ...38
3.8.2 Analisis Kuantitatif ...39
3.9 Pengujian Hipotesis ... 40
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1.Gambaran Umum Perusahaan ...41
4.2 Uji Validitas dan Realibilitas ...42
4.3.1 Uji Validitas ...42
4.3.2 UJi Realibilitas ...43
4.3 Karakteristik Responden ...44
4.4. Analisi Kualitatif ... .46
4.4.1 Variabel Kualitas Pelayanan ... 46
4.4.2 Variabel Niat Pembelian Ulang ... 56
4.5 Analisis Kuantitatif ... 59
4.5.1 Uji Regresi Linear Sederhana ...60
4.5.2 Uji Koefesien Regresi Secara Parsial (Uji t) ... 61
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...64
5.2 Saran ...65
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 66
iv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner Penelitian
2. Rekapitulasi Data Hasil Kuesioner pada 100 responden
3. Uji Validitas
4. Uji Reliabilitas
5. Uji Regresi
6. Frequency table
7. Tabel Harga Kritis Distribusi t
DAFTAR PUSTAKA
Ashton, Ann Suwaree ,2010. Perceived value, Intention to purchase, Hotel restaurant dining. Australia: Macmillan Publishers. www.palgrave-journals.com/thr/
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Atmodjo, MarsumWidjojo, 2005. Restoran dan segala permasalahannya. Yogyakarta: Andi.
Ferdinand, A, 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen.
Edisi2. Seri Pustaka Kunci 03/BP Undip.
Kemas M.Reza, 2010. Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap niat beli ulang pada RM KAYU, Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung
Kotler, Philip dan AB. Susanto, (1999. Pemasaran di Indonesia
Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Prenticehall. Jakarta.
Kotler, Philip & G. Amstrong, 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi sepuluh Jilid 1. Jakarta.
Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid Satu dan Dua, PT. Prenhallindo Jakarta.
Kotler Philip, 2006, Manajemen Pemasaran Edisi 11. PT. Indeks Jakarta,.
Kotler Philip, 2007. Manajemen Pemasaran, Jilid Satu dan Dua, PT. Prenhallindo Jakarta.
Surabaya.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba. Jakarta.
Myra Johana P, Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli ulang. Tesis. Semarang : Magister Manajemen Universitas Diponegoro 2006
Parasuraman, et.al, 1985. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna, Kunci Ilmu, Yogyakarta.
Parasuraman, Zeithml and Berry, 1988. Service quality : A multiple item to scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol.64, p 12-40.
Rangkuti, Freddy, 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Ressy Murnihati, 2008. Analisis Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa restoran Bukit Randu, Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung
Sugiyono, 2004. Statistika untuk Penelitian. Cetakan Keenam. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono, 2008. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta.
Schiffman and Lazar Kanuk, 2007. Customer Behavior. International Edition. Prentice Hall Inc.
Schiffman, Leon G dan Lazar Kanuk, 2008.Perilaku Konsumen Edisi ketujuh. Jakarta. PT. Indeks.
Taylor A, Steven and Baker, 1994. An Assesment of the Relationship between service quality and customer satisfaction in the information of customer Purchase Intentions. Journal of retailing, Vol. 70, p 163-178. New York University.
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality and Satisfaction.
Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2002. Metode Penelitian, Dalam aplikasi pemasaran. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.
Zulian Yamit, 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Ekonesia.
ii
Tabel Halaman
1. Data Penjualan RM Ayam Bakar Pak Gendut ...6
2. Data Pengunjung RM Ayam Bakar Pak Gendut ...7
3. Definisi Operasional Variabel ...34
4. Hasil Uji Validitas X dan Y ...42
5. Hasil Uji Reliabilitas X dan Y ...43
6. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...44
7. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...45
8. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ...45
9. Hasil Pertanyaan 1 tentang Kualitas Pelayanan ...46
10. Hasil Pertanyaan 2 tentang Kualitas Pelayanan ...47
11. Hasil Pertanyaan 3 tentang Kualitas Pelayanan ...47
12. Hasil Pertanyaan 4 tentang Kualitas Pelayanan ...48
13. Hasil Pertanyaan 5 tentang Kualitas Pelayanan ...49
14. Hasil Pertanyaan 6 tentang Kualitas Pelayanan ...50
15. Hasil Pertanyaan 7 tentang Kualitas Pelayanan ...50
16. Hasil Pertanyaan 8 tentang Kualitas Pelayanan ...51
17. Hasil Pertanyaan 9 tentang Kualitas Pelayanan ...52
18. Hasil Pertanyaan 10 tentang Kualitas Pelayanan ...52
ii
20. Hasil Pertanyaan 12 tentang Kualitas Pelayanan ...54
21. Hasil Pertanyaan 13 tentang Kualitas Pelayanan ...54
22. Rekapitulasi Skor Variabel Kualitas Pelayanan ...55
23. Hasil Pertanyaan 1 tentang Niat Pembelian Ulang ...56
24. Hasil Pertanyaan 2 tentang Niat Pembelian Ulang ...57
25. Hasil Pertanyaan 3 tentang Niat Pembelian Ulang ...58
26. Rekapitulasi Skor Variabel Niat Pembelian Ulang...59
27. Hasil Uji Determinasi ...60
28. Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ...60
