DI YOGYAKARTA
THE INFLUENCE OF TOTAL SERVICE QUALITY MANAGEMENT TO THE CUSTOMER SATISFACTION OF PO. MAJU LANCAR
IN YOGYAKARTA
SKRIPSI
Oleh
ANANG RIYOHI MARANTO 20120410181
PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
i
THE INFLUENCE OF TOTAL SERVICE QUALITY MANAGEMENT TO THE CUSTOMERS SATISFACTION OF PO. MAJU LANCAR
IN YOGYAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh
Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Oleh
ANANG RIYOHI MARANTO 20120410181
PRODI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
ii Dengan ini saya,
Nama : Anang Riyohi Maranto NomorMahasiswa : 20120410181
Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH TOTAL
SERVICE QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PO. MAJU LANCAR DI YOGYAKARTA” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.
Yogyakarta, 25 Oktober 2016
iii
“Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia amat baik bagimu, dan boleh jadi (pula) kamu menyukai sesuatu, padahal ia amat buruk bagimu;
Allah mengetahui, sedangkan kamu tidak mengetahui”. (Q.S. Al-Baqarah: 216)
“Sesungguhnya diantara dosa-dosa ada yang tidak bisa dihapus (ditebus) dengan pahala shalat, sedekah atau haji, namun hanya dapat ditebus dengan
kesusah-payahan dalam mencari nafkah”. (H.R. At-Thabrani)
“Gantung kan cita-cita mu setinggi langit, bermimpilah setinggi langit. Jika engkau jatuh, engkau akan jatuh diantara bintang-bintang”.
(Ir. Soekarno)
“Orang yang tidak pernah berbuat salah adalah orang yang tidak pernah melakukan sesuatu”.
(Albert Enstein)
“Katakan pada dunia betapa hebatnya anda, tapi jangan hiraukan apa yang orang lain tidak lakukan. Yang penting adalah apa yang anda lakukan”.
(Napoleon Bonaparte)
“Tidak ada kesia-siaan yang menguras tubuh kecuali kekhawatiran dan orang yang mempunyai keyakinan pada Tuhan seharusnya merasa malu kalau masih
iv Skripsi ini kupersembahkan untuk . . . Untuk ibuku.
Untuk ibuku. Untuk ibuku. Untuk ayahku. Untuk adik-adikku.
Teman-teman serta sahabat terdekat.
v
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN DOSEN PENGUJI ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
4. Total Service Quality Management (TSQM) ... 21
vi
D. Teknik Pengumpulan Data ... 45
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 45
F. Uji Kualitas Instrumen ... 49
G. Uji Hipotesis dan Analisis Data ... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55
A. Gambaran Umum Obyek/Subyek Penelitian ... 55
1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 55
3. Analisis Koefisien Determinasi ... 76
D. Pembahasan ... 77
vii
Tabel 4.1. Data Jumlah Responden ... 58
Tabel 4.2. Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
Tabel 4.3. Data Responden Berdasarkan Usia ... 60
Tabel 4.4. Data Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 61
Tabel 4.5. Data Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Armada Bus ... 62
Tabel 4.6. Rangkuman Hasil Uji Validitas Instrumen Pertanyaan ... 64
Tabel 4.7. Hasil Uji Reliabilitas ... 67
Tabel 4.8. Hasil Uji F ... 66
Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas ... 68
Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolonieritas ... 70
Tabel 4.11. Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 71
Tabel 4.12. Hasil Analisis Regresi dan Uji t ... 72
viii
vii
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Total Service Quality Management terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta dengan
menggunakan 5 dimensi mutu TSQM (Said dalam Ika N Q & Pungky A R, 2011) yaitu; dimensi mutu fisik, dimensi pendukung mutu fisik, dimensi mutu perusahaan/lembaga, dimensi mutu teknikal dan dimensi mutu interaktif. Pengambilan data penelitian menggunakan metode survey dengan menyebar kuesioner. Teknik pengambilan sampel penelitian ini menggunakan purposive sampling. Jumlah sampel penelitian 100 responden. Penelitian ini menggunakan uji
validitas dan uji reliabilitas untuk menyatakan valid dan reliabel instrument penelitian. Analisis data penelitian ini menggunakan regresi linier berganda, uji t danuji F.
Hasil penelitian ini terdapat pengaruh Total Service Quality Management terhadap kepuasan pelanggan pada dimensi mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif terhadap kepuasan pelanggan jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta, baik secara parsial ataupun secara simultan/seluruh dimensi.
viii
This research was conducted to analyze the influence of Total Service
Quality Management to the customers’ satisfaction of PO. Maju Lancar in
Yogyakarta by using 5 dimensions of TSQM (Said in Ika N Q & Pungky A R, 2011)
i.e: physical quality dimension, supporting physical quality dimension,
company/institution quality dimension, technical quality dimension and interactive
quality dimension. The method used for data collecting was survey method by giving
questionnaires to the respondents. The technique used to take the samples of the
research was purposive sampling. Out of 100 samples collected. In this research
validity and reliability test were conducted to ensure the validity and reliability of
the research instruments. Data analyzed used in the research were multiple linear
regression, t test and F test.
The result of the research shows that there is an influence of Total Service
Quality Management to the customers’ satisfaction on the dimensions of physical
quality, supporting physical quality, company/institution quality, technical quality
and interactive quality dimension forward the customers’ satisfaction of PO. Maju
Lancar in Yogyakarta, both partially and simultaneously/of all dimension.
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi saat ini persaingan organisasi atau perusahaan jasa sangatlah kompetitif. Hal ini dibuktikan dengan banyak munculnya perusahaan yang bergerak pada sektor industri jasa. Perusahaan yang ingin memaksimumkan daya saing organisasi atau perusahaannya harus melakukan perbaikan secara terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Dalam mewujudkan perbaikan-perbaikan tersebut dibutuhkan penerapan Total Quality Management (TQM).
memelihara antusiasme pelanggan pada segala waktu dan pangsa pasar (Stamatis dalam Munjiati Munawaroh, 2015). Mewujudkan perusahaan yang berhasil, dalam hal ini berhasil secara keseluruhan dalam penanganan pelanggan didalam perusahaan yang umumnya disebut dengan TSQM, merupakan hal-hal yang memerlukan perhatian dan konsentrasi yang ekstra dari manajemen perusahaan. Semua hal itu dapat dilaksanakan dengan menerapkan strategi monitoring atau kontrol yang ketat terhadap kualitas produk atau jasa.
memutuskan untuk memilih suatu produk atau layanan jasa transportasi, maka dia akan cenderung melihat kualitas produk, kualitas perusahaan, fasilitas dan kemudahan yang tersedia, harga, dan pelayanan yang diberikan terhadap konsumennya. Faktor-faktor tersebut dapat terwujud apabila perusahaan jasa transportasi menerapkan Total Service Quality Management (TSQM).
Penyedia layanan jasa transportasi darat sangat beragam jenisnya, salah satunya ialah Perusahaan Otobus (PO) yang sempat menjadi primadona angkutan umum di era-nya yaitu sekitar akhir tahun 1970-an hingga awal tahun 2000, baik yang kategori sebagai layanan bus Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) maupun Antar Kota Dalam Propinsi (AKDP). Akhir-akhir ini pengguna jasa transportasi bus mulai mengalami penurunan. Menurunnya penumpang angkutan bus jarak jauh karena disebabkan beberapa faktor, seperti harga tiket pesawat yang murah akibat dari penerapan layanan low cost carrier dari berbagai maskapai penerbangan dan juga mudahnya masyarakat saat ini untuk mendapatkan mobil pribadi melalui kredit. Faktor lain adalah rendahnya kualitas, baik kualitas SDM dan kualitas armada jenis ini pun ikut berkontribusi terhadap penurunan pengguna layanan jasa bus jarak jauh.
mampu lagi mengoperasikan armadanya. Namun beda halnya dengan PO. Maju Lancar yang merupakan perusahaan otobus asal Gunung Kidul, Yogyakarta ini. PO. Maju Lancar masih beroperasi, masih diminati dan tetap eksis hingga saat ini walaupun ditengah kondisi pengguna angkutan bus yang tak seramai dulu dan persaingan antar perusahaan otobus yang semakin kompetitif. PO. Maju Lancar selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan kepada para konsumen (penumpang), upaya yang dilakukan adalah; pelatihan SDM, peningkatan manajemen, selalu berinovasi, yang bertujuan untuk meningkatkan mutu dan pelayanan yang prima. PO. Maju lancar mampu mengikuti apa yang menjadi keinginan dari konsumennya (Mariana T S, 2012).
PO. Maju Lancar dianggap mempunyai pelayanan yang lebih baik dari beberapa perusahaan otobus lain dikota Yogyakarta. Kesuksesan perusahaan jasa sangat bergantung pada penilaian dari konsumen. Penilaian kinerja perusahaan penyedia layanan jasa angkutan umum dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan perusahaannya kepada konsumennya. Perusahaan yang menerapkan TSQM akan lebih memprioritaskan kualitas pelayananyang akan memberikan kepuasan pada konsumen. Kepuasan yang didapat oleh konsumen diharapkan akan membentuk intensi penggunaan jasa transportasi secara berkesinambungan.
ditengah kondisi pengguna layanan jasa yang semakin menurun dan semankin ketatnya persaingan dengan para kompetitor sehingga tetap bisa bertahan dan tetap diminati oleh masyarakat. Jadi menarik untuk di teliti mengenai analisis pengaruh kualitas pelayanan perusahaan jasa secara menyeluruh (TSQM) terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta, maka peneliti mengangkat judul: “Pengaruh Total Service Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta”.
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Ika N Q & Pungki A R (2011), dengan judul “Analisis Pengaruh Total Service Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi”. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh Total Service Quality Management terhadap kepuasan pelanggan PO. Persada Tour & Travel di Agen Yogyakarta, dimana variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan jasa tour & travel, sedangkan variabel independennya adalah mutu fisik, pendukung mutu
fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif.
B. Rumusan Masalah Penelitian
Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini diantaranya ialah:
2. Apakah pendukung mutu fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta?
3. Apakah mutu perusahaan/lembaga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta?
4. Apakah mutu teknikal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta?
5. Apakah mutu interaktif berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini, yaitu untuk:
1. Menganalisis pengaruh mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
2. Menganalisis pengaruh pendukung mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
3. Menganalisis pengaruh mutu perusahaan/lembaga terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
4. Menganalisis pengaruh mutu teknikal terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi sebagai tambahan atau pengembangan ilmu terhadap teori yang sedang dikaji peneliti, yaitu teori mengenai Total Quality Management (TQM) pada bidang jasa, atau lebih tepatnya disebut Total Service Quality Management (TSQM)
2. Manfaat Praktik
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Jasa merupakan faktor penting dalam kehidupan kita sehari-hari. Manusia dalam melakukan aktifitas ataupun dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya banyak dibantu oleh jasa.Jenis jasa sangat beragam, seperti jasa telekomunikasi, transportasi, hiburan, pendidikan, finansial, kesehatan dan lain-lain.
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pasti menginginkan produk jasanya berkualitas, akan tetapi menghasilkan sebuah produk jasa yang berkualitas tidaklah mudah, karena sifat dasar jasa adalah tidak berwujud (intangible). Jasa yang berkualitas tidak lepas dari service atau pelayanan yang baik, oleh karena itu pelayanan jasa secara total terhadap pelanggan jasa sangatlah diperlukan untuk memenuhi kepuasan pelanggan jasa tersebut. Semakin puas pelanggan jasa terhadap jasa yang diberikan, maka dapat dikatakan semakin berhasil perusahaan penyedia layanan jasa tersebut dalam menghasilkan jasa yang berkualitas.
1. Kualitas
a. Pengertian Kualitas
untuk menghasilkan barang dan jasa yang dapa memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kualitas produk yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya (Munjiati Munawaroh, 2015). Definisi kualitas menurut para ahli:
1) Heizer J & Render B (2015), kualitas adalah keseluruhan fitur dan karakteristik sebuah produk atau jasa yang mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dijanjikan dan tersirat.
2) Kotler P & K L Keller (2016), kualitas sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik produk jasa yang mendukung kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Definisinya menekankan pada fokus pelanggan.
3) Menurut Juran dalam Munjiati Munawaroh (2015), kualitas adalah fitness for use/kesesuaian penggunaan. Alat untuk pemecahan masalah
adalah statistical process control (SPC). Iaberorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri dari:
b) Quality Control (Kontrol Kualitas). Kontrol kualitas merupakan proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas melalui lima tahap, yaitu:
1)) Menentukan apa yang harus dikontrol. 2)) Menentukan unit-unit pengukuran. 3)) Menetapkan standar kinerja. 4)) Mengukur kinerja.
5)) Evaluasi dengan membendingkan antara kinerja sebenarnya dengan standar kinerja.
c) Quality Improvement (Perbaikan Kualitas). Perbaikan kualitas dilakukan dengan tujuan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih tinggi dan sesuai.
4) Taguchi dalam Munjiati Munawaroh (2015), kualitas adalah loss to society yang maksudnya ialah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini merupakan fungsi dari berkurangnya kualitas. Strategi Taguchi memfokuskan pada peningkatan efisiensi dalam desain eksperimental dan memberikan petunjuk spesifik untuk memberikan dan mempertimbangkan biaya, khususnya pada industri jasa.
kesalahan sekecil mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan sama sekali.
Definisi-definisi yang dikemukakan tersebut pada dasarnya mempunyai pengertian yang sama, yaitu menyangkut tingkat kesesuaian dengan persyaratan, sebagaimana diungkap Crosby dalam Munjiati Munawaroh (2015). Persyaratan yang dimaksud disini adalah persyaratan konsumen, hal ini disebabkan karena tujuan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan konsumen demi mencapai kepuasan konsumen.
b. Pengertian Kualitas Jasa
Sifat dasar jasa yang tidak berwujud (intangible) dan lebih merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan, membuat kualitas jasa lebih sulit didefinisikan dan diukur bila dibanding dengan kualitas pada produk barang. Proses pembentukan kualitas jasa dipengaruhi oleh interaksi antara penyedia jasa dan konsumen. Pada dasarnya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan jasa tersebut.
dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima. Menurut Wyckof dalam Ika N Q & Pungki A R (2011), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service), sehingga baik dan buruknya kualitas jasa tergantung
pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
c. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler P & K L Keller (2016) mengemukakan bahwa jasa memiliki lima karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu: 1) Intangibility (tidak berwujud)
2) Inseparability (tidak terpisahkan)
Pada umumnya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan, dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi outcomedari jasa tersebut.
3) Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku (non-standardizedoutput), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Tidak seperti produk barang, produk jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi diwaktu yang akan datang.
5) Lack of Ownership
atas sesuatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, jasa transportasi dan pendidikan).
d. Pengukuran Kualitas Jasa
Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan mempunyai keterkaitan atau hubungan yang erat. Kualitas jasa sebagai sarana pengukuran baik tingkat jasa yang disalurkan selaras dengan harapan konsumen. Penggunaan istilah jasa/pelayanan dalam penelitian ini mempunyai maksud dan tujuan yang sama yaitu untuk mengemukakan kualitas jasa atau pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Penggunaan istilah jasa atau pelayanan dalam penelitian ini disesuaikan dengan kalimatnya. Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) pada riset jasa transportasi di kapal ferri, memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukannya dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat ketidak cocokan antara harapan normatif konsumen pada jasa pelayanan dan presepsi pelanggan yang diterima.
2. Total Quality Management (TQM)
a. Pengertian Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management mengacu pada penekanan kualitas yang
memiliki terus menerus menuju keunggulan dalam segala aspek barang dan jasa yang penting bagi pelanggan. Heizer J & Render B (2015).
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu program manajemen kualitas secara menyeluruh atau secara total yang banyak digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang bersaing kompetitif dalam dunia bisnis guna mencapai keunggulan dan kepemimpinan pasar. Ada beberapa pendapat tentang TQM menurut para ahli:
1) Kotler P & K L Keller (2016), mendefinisikan TQM sebagai pendekatan organisasi untuk secara terus-menerus memperbaiki kualitas secara keseluruhan dalam proses organisasi, produk dan jasa. 2) Heizer J & Render B (2015), mendefinisikan bahwa TQM mengacu
pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan mulai dari pemasok sampai ke pelanggan.
3) Fandy & Anastasia dalam Ika N Q & Pungki A R (2011), menyatakan bahwa TQM merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
yang excellent dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen.
5) Anonim dalam Ika N Q & Pungki A R (2011), menyatakan bahwa TQM adalah suatu cara mengelola sebuah organisasi sehingga setiap jabatan (every job), setiap proses (every process) dilaksanakan dengan benar, kali pertama dan setiap waktu (frist time and every time).
Definisi-definisi tentang TQM yang dikemukakan oleh para ahli tersebut dapat dipermudah pemahamannya, yaitu dengan membedakan menjadi dua aspek pengertian TQM. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas mengenai bagimana mencapainya. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya.
b. Arti Penting, Penerapan dan Manfaat Total Quality Management
terbaik supaya dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.
Penerapan TQM dilakukan dengan cara bertahap, karena dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti budaya organisasi, teamwork, lingkungan dan lainnya. Paradigma baru pada manajemenkualitas total adalah strategi nilai pelanggan, perbaikan terus menerus dan sistem organisasi (Bounds dkk dalam Munjiati Munawaroh, 2015).
1) Strategi Nilai Pelanggan
Strategi nilai pelanggan merupakan penawaran nilai kepada pelanggan meliputi karakteristik produk atribut model penyerahan, servis dan lainnya yang berfokus pada tercapainya kepuasan pelanggan. Perbaikan dapat dilakukan pada kualitas, pengukuran, positioning, stakeholder dan desain produk.
2) Perbaikan Terus-menerus
3) Sistem Organisasi
Sistem organisasi berarti memberikan nilai pada konsumen. Perbaikan dalam sistem organisasi dapat dilakukan pada hal-hal berikut:
a) Pendekatan Lintas Fungsi
Mengoptimalkan kerja sama lintas batas fungsional dalam perusahaan, demi tercapainya Total Quality Management dan terciptanya nilai pelanggan.
b) Teknologi
Mengoptimalkan penggunaan teknologi yang tersedia, guna memaksimalkan sistem agar tercapai Total Quality Management dan nilai pelanggan.
c) Keterlibatan Tenaga Kerja
Melibatkan pekerja dengan cara strategis yang berfokus dan bertujuan untuk memberikan kontribusi yang maksimal pada sistem.
d) Manajemen Sumber Daya Manusia
e) Definisi Peran
Menyampaikan visi dan menginspirasikan fleksibilitas, sehingga pekerja ikut berpartisipasi dalam berbagai aktivitas yang dibutuhkan untuk memberikan nilai pelanggan yang superior. f) Budaya
Menyamakan misi dan tujuan perusahaan dengan tujuan masing-masing individual baik emosi dan makna sosial, sehingga tercipta budaya kerja yang nyaman dan sesuai untuk semua.
g) Struktur
Membuat hirarki yang lebih banyak mendatar dengan tingkatan manajer yang lebih sedikit dan lebih menekankan peta kerja sama tim untuk melayani tujuan mulai dari yang paling bawah.
Gambar 2.1. Manfaat TQM
Sumber: Pall dalam Fandy Tjiptono& Anastasia D (2000)
Penerapan TQM dalam suatu perusahaan dapat memberikan beberapa manfaat yang pada akhirnya dapat meningkatkan laba serta daya saing perusahaan yang bersangkutan. Dengan melakukan perbaikan kualitas secara terus-menerus maka perusahaan dapat meningkatkan laba perusahaan melalui dua jalur (Gambar 2.1).
3. Service Quality (SERVQUAL)
Salah satu pendekatan pengukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan dalam riset manajemen adalah model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa; reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel dan pialang skuritas (Fandy Tjiptono & Chandra G, 2016). Pada penelitian mereka terhadap sektor-sektor jasa, model ini juga dikenal dengan istilah gap analysis model. Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver dalam Fandy Tjiptono & Chandra G, 2016).
model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa (Fandy Tjiptono & Chandra G, 2016).
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset manajemen adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu presepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan tersebut memuaskan.
4. Total Service Quality Management (TSQM)
a. Pengertian Total Service Quality Management (TSQM)
strategik dengan melibatkan manajer dan pekerja dengan menggunakan metode kualitatif maupun kuantitatif untuk terus menerus memperbaiki proses organisasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan (Hedriana dalam Munjiati Munawaroh, 2015).
Total Service Quality Management (TSQM) merupakan deviasi dari Total Quality Management (TQM) dalam industri jasa, yang merupakan tentang konsep bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelanggaraan jasa yang melibatkan semua personil yang ada dalam organisasi. Adapun lima fokus Total Service Quality Management (Stamatis dalam Munjiati Munawaroh, 2015):
1) Customer focus/fokus pada pelanggan
Identifikasi pelanggan merupakan prioritas utama untuk mencapai kualitas jasa secara optimal. Identifikasi ini dilakukan dengan mendefinisikan kebutuhan, keinginan, harapan konsumen dan merencanakan desain jasa tertentu pada konsumen.
2) Total involment/keterlibatan total
3) Measurement/pengukuran Pengukuran ini meliputi:
a) Pengukuran dan pengembangan proses dan hasil.
b) Identifikasi output dari proses pekerjaan yang penting disesuaikan persyaratan dengan pelanggan.
c) Mengkoreksi dan memperbaiki sendiri ketika terjadi kesalahan pekerjaan tanpa menunggu instruksi dari atasan.
4) Systematic support/dukungan sistematik
Dukungan sistematik oleh manajemen akan mewujudkan tercapainya kualitas jasa yang optimal. Dalam hal ini manajemen harus bertanggung jawab untuk:
a) Membangun infrastruktur kualitas dalam struktur manajemen internal.
b) Menghubungkan kualitas dengan sistem manajemen yang ada, seperti; perencanaan strategik, manajemen kinerja, penghargaan (reward dan promosi) dan komunikasi.
5) Continual improve/perbaikan secara berkesinambungan
Dalam perbaikan terus menerus, setiap orang bertanggung jawab untuk:
a) Memandang pekerjaan sebagai proses.
c) Membuat tambahan perbaikan, dengan mengurangi waktu putar dan menerima feedback.
b. Dimensi TSQM
Lima dimensi TSQM menurut Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yang dianggap dapat mengukur kualitas perusahaan jasa pelayanan alat transportasi diantaranya ialah:
1) Mutu fisik
Mutu fisik adalah mutu/kualitas dari segi fisik (bangunan) yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Mutu fisik dari obyek penelitian yang dilakukan Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yaitu; kondisi fisik pelabuhan, kondisi fisik dermaga, kondisi fisik kapal, kinerja para pejabat, ruang parkir kendaraan, ruang tunggu penumpang, tata ruang pelabuhan, jalan masuk dan keluar dari pintu kapal, kenyamanan dan kebersihan dipelabuhan, dan ukuran serta mutu tempat duduk penumpang diatas kapal.
2) Pendukung mutu fisik
keluar pelabuhan, ruang parkir kendaraan, ruang tunggu, fasilitas didalam pelabuhan dan fasilitas umum.
3) Mutu perusahaan/lembaga
Adalah mutu/kualitas dari perusahaan atau lembaga penyedia layanan, yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan biasanya didasarkan pada kinerja operasional perusahaan. Mutu perusahaan/lembaga pada obyek penelitian yang dilakukan Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yaitu; ketepatan waktu keberangkatan dari pelabuhan ketempat tujuan, ketepatan waku kedatangan kapal dipelabuhan, ketepatan waktu dalam sistem bongkar muat barang dan penumpang, kemudahan mendapatkan tiket, dedikasi pejabat, bebas bahaya, perhitungan dan penyimpangan muatan dan tanggung jawab perusahaan.
4) Mutu teknikal
petugas/pejabat dalam bidang kerjanya, kecepatan petugas/pejabat dalam bekerja dan ketangkasan petugas/pejabat dalam bekerja.
5) Mutu interaktif
Mutu interaktif adalam mutu/kualitas yang dinilai dengan performa dan kualitas interaktif atau kemampuan berkomunikasi pihak perusahaan dengan pelanggan dan hal itu dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Mutu interaktif dalam obyek penelitian yang dilakukan oleh Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) yaitu; memberikan informasi pada pelanggan, penanganan keluhan pelanggan, penanganan dalam kecelakaan, kejujuran petugas/pejabat dalam bekerja, keramahan petugas/pejabat dalam bekerja, mental petugas/pejabat dalam pelayanan, memecahkan masalah dengan cepat, koordinasi kerja petugas/pejabat dalam menangani masalah, memberikan perhatian kepada pelanggan dan saling pengertian atau toleransi.
c. Tujuan dan Manfaat Penerapan TSQM
layanan jasa menerapkan TSQM diantaranya perbaikan-perbaikan kualitas pelayanan, pengurangan biaya dan kepuasan pelangga. Perbaikan progresif dalam sistem manajemen dan kualitas pelayanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Manfaat lain yang bisa dilihat dari penerapan TSQM ini ialah peningkatan keahlian, semangat dan percaya diri dikalangan staf pelayanan publik, perbaikan hubungan antara penyedia layanan jasa dengan pelanggan, peningkatan akuntabilitas dan transparansi perusahaan penyedia layanan jasa, serta peningkatan produktifitas dan efisiensi pelayanan publik.
d. Perbedaan TSQM dengan SERVQUAL
kepuasan karyawan, intervensi serikat kerja, tanggung jawab sosial, servicescapes dan budaya pelayanan.
Sedangkan SERVQUAL merupakan konsep kualitas pelayanan, menurut Chase dan Tansik dalam D Wahyu Ariani (2009) berdasarkan kontak pelanggan kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu: 1) Jasa murni yang merupakan jasa yang terjadi karena adanya kontak
dengan pelanggan, misalnya foodcourt.
2) Jasa campuran yang merupakan jasa dimana jasa itu terjadi akibat adanya kontak dengan pelanggan, misalnya jasa komersial penerbangan.
3) Jasa manufaktur yang merupakan jasa yang tidak ada kontakdengan pelanggan, misalnya anjungan tunai mandiri (atm).
5. Kepuasan
a. Pengertian Kepuasan
merasa puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelangganakan merasa sangat puas, senang atau gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Etta M S & Sopiah (2013), kepuasan konsumen merupakan “customer’s evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has meet their needs
and expectation.” Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang
dibeli dan digunakan akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan, hal ini akan membangun kesetiaan konsumen.
b. Pengukuran Kepuasan
Kepuasan konsumen diukur dari seberapa besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual.Perusahaan-perusahaan besar terutama yang berorientasi pada konsumen akan secara rutin melakukan penelitian tentang kepuasan konsumen. Beberapa metode yang diterapkan untuk mengukur kepuasan konsumen menurut Kotler P & K L Keller (2016) diantaranya adalah: 1) Sistem keluhan dan saran
2) Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan perlu melakukan penelitian atau survei setiap periode dengan menyebarkan kuesioner, dengan cara ini perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan.
3) Pembelanja gaib
Perusahaan menyewa orang-orang sebagai pembelanja ghaib (ghost shopper) yang akan melaporkan perolehan nilai tinggi dan rendah dari pengalaman mereka berbelanja produk dari perusahaan pesaing. Dari sini juga perusahaan dapat mengetahui bagaimana karyawan bagian penjualan menangani situasi atau keadaan dengan baik jika ada keluhan dari konsumen.
4) Analisis pelanggan yang hilang
Perusahaan seharusnya menghubungi pelanggan yang telah berganti kepada pemasok lain untuk mempelajari mengapa hal ini bisa terjadi.
c. Kebutuhan dan Kepuasan Pelanggan
mutu barang atau jasa yang diterimanya. Hanya dengan memahami dimensi mutu, akan dapat mengembangkan ukuran untuk menilai dimensi mutu ini. Sehingga sangatlah penting bagi setiap perusahaan untuk mengidentifikasi barang dan jasanya. Menganalisis barang dan jasa akan memberikan suatu gambaran yang komprehensif dari dimensi ini.
Supaya perusahaan dapat unggul atau bahkan hanya untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan membutuhkan filosofi baru. Perusahaan yang berfilosofi dan berwawasan pelangganlah yang akan unggul dalam persaingan, karena mereka bias memberikan nilai yang lebih baik kepada pelanggan dibanding pesaingnya. Mereka juga akan lebih mudah mendapatkan pelanggan, bukan hanya mahir membuat produk, merekayasa produk, dan merekayasa pasar.
d. Pengaruh Kualitas Jasa dengan Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, ada tiga kunci memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pelanggan, yaitu:
1) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2) Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing. 3) Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar
dalam suatu kerangka strategik.
produk atau jasa yang bermutu atau memberikan pelayanan yang prima. Tujuan utama perusahaan adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu, memberikan mutu yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila perusahaan ingin mencapai tujuan utama yaitu pelanggan yang puas dan setia.
Menurut Lupiyoadi dalam Rusdiana (2013) menjelaskan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu faktor kualitas produk, faktor kualitas pelayanan, faktor emosional, faktor harga dan faktor biaya. Kemudian menurut Jasfar dalam Rusdiana (2013) menjelaskan bahwa kepuasan terhadap suatu jasa adalah perbandingan antara presepsinya terhadap jasa yang diterima dengan harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan empat hal, yaitu:
1) Mengidentifikasi siapa pelangganya.
2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas. 3) Memahami strategi kualitas layanan pelanggan.
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian kedua dilakukan oleh Prastowo S A (2010), dengan judul Pengaruh Total Service Quality Manager Terhadap Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh Total Service Quality Management terhadap kepuasan pelanggan, dimana variabel dependennya adalah
kepuasan pelanggan jasa angkutan kereta api, sedangkan variabel independennya adalah mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif. Obyek penelitian ini ialah pada PT. Kereta Api (Persero) DAOP VI di Setasiun Tugu Yogyakarta. Sedangkan subyeknya ialah pada pelanggan jasa kereta api kelas bisnis di Setasiun Tugu Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan kereta api kelas bisnis di Stasiun Tugu Yogyakarta. Berdasarkan uji ANOVA atau F test menunjukkan secara serempak atau bersama-sama variabel mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif yang merupakan dimensi mutu dari Total Service Quality Management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa kereta api kelas bisnis di Stasiun Tugu Yogyakarta.
didapat dengan metodeconvenience sampling atau accidental sampling dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda. Responden penelitian ini adalah sampel yang diambil dari para nasabah dari beberapa bank syariah di kota Bengkulu, diantaranya yaitu Bank Muamalat sebanyak 80 responden, Bank Syariah Mandiri sebanyak 70 responden, Bank BRI Syariah sebanyak 65 responden, Bank Mega Syariah sebanyak 60 responden dan Bank BNI Syariah sebanyak 25 responden. Hasil penelitian ini diantaranya ialah variabel kualitas pelayanan jasa berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Bengkulu. Penelitian ini juga menemukan bahwa variabel reliability mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Bengkulu, artinya nasabah atau konsumen Bank Syariah di Bengkulu memandang bahwa reliability atau kehandalan menjadi barometer utama dari kualitas pelayanan Bank Syariah di Bengkulu.
dalam penelitian ini ialah pelanggan jasa Bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam. Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa (penumpang) bus Damri jurusan Medan-Lubuk pakam sebanyak 2400 orang. Jumlah populasi ini berasal dari jumlah penumpang rata-rata setiap bus yakni 30 orang, rata-rata bus yang beroperasi setiap hari sebanyak 10 armada bus. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ialah melalui pengamatan (observation), wawancara (interview), studi dokumentasi dan survey dengan kuesioner. Hasil dari penelitian ini ialah kondisi fisik dan non fisik bus berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, baik secara parsial maupun secara simultan.
C. Hipotesis
1. Pengaruh mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan.
Mutu atau kualitas fisik dari jasa yang ditawarkan baik itu fisik kendaraan dan perlengkapan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ketika fisik alat transportasi kurang baik dan fisik kelengkapan alat transportasi kurang mendukung, tentu konsumen akan merasa kurang nyaman dan tentunya tidak puas. Menurut hasil penelitian yang dilakukan Aprinawati (2011) menyatakan bahwa kondisi fisik memiliki pengaruh yang positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, kemudian juga penelitian yang dilakukan oleh Darmansyah (2012) menunjukkan bahwa variabel tangibles (Bukti fisik) berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah di Bengkulu, serta penelitian yang berkaitan dengan dimensi mutu fisik dilakukan oleh Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa mutu fisik berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika dan hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H1 : Ada pengaruh positif secara signifikan mutu fisik terhadap kepuasan
pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
2. Pengaruh pendukung mutu fisik terhadap kepuasan pelanggan.
alat transportasi seperti salah satu contohnya perlengkapan keselamatan harus berkualitas demi menunjang kepuasan konsumen. Menurut Aprinawati (2011) kondisi fisik didefinisikan sebagai sarana fisik yang merupakan lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptakan dan tempat terjadinya penyampaian jasa antara produsen dan konsumen. Adapun indikator kondisi fisik meliputi peralatan, perlengkapan, kebersihan dan penampilan staf. Hasil dari penelitian yang dilakukan Aprinawati (2011) menyatakan bahwa kondisi fisik memiliki pengaruh yang positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, kemudian penelitian yang berkaitan dengan dimensi pendukung mutu fisik dilakukan jugaoleh Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa pendukung mutu fisik berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika dan hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H2 : Ada pengaruh positif secara signifikan pendukung mutu fisik
terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
3. Pengaruh mutu perusahaan/lembaga terhadap kepuasan pelanggan.
non fisik yang tidak dapat dilihat tetapi dapat dirasakan oleh konsumen/pelanggan jasa. Menurut Aprinawati (2011) kondisi non fisik didefinisikan sebagai aktifitas atau proses yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud tetapi dapat ditawarkan kepada konsumen, adapun indikator kondisi non fisik meliputi kenyamanan, keamanan, ketepatan waktu dan keramahan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aprinawati (2011) menyatakan bahwa kondisi non fisik memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, kemudian penelitian yang berkaitan dengan dimensi mutu perusahaan/lembaga dilakukan Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa mutu perusahaan/lembaga berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika dan hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H3 : Ada pengaruh positif secara signifikan mutu perusahaan/lembaga
terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
4. Pengaruh mutu teknikal terhadap kepuasan pelanggan.
sendiri, serta kecepatan dan ketelitian karyawan dalam bekerja harusnya memiliki kualitas yang maksimal untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. Mutu teknikal ini termasuk kedalam mutu atau kualitas non fisik. Menurut Aprinawati (2011) kondisi non fisik didefinisikan sebagai aktifitas atau proses yang berhubungan dengan jasa itu sendiri dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud tetapi dapat ditawarkan kepada konsumen, adapun indikator kondisi non fisik meliputi kenyamanan, keamanan, ketepatan waktu dan keramahan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Aprinawati (2011) menyatakan bahwa kondisi non fisik memiliki pengaruh yang positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan bus Damri jurusan Medan-Lubuk Pakam, kemudian penelitian yang berkaitan dengan dimensi mutu teknikal dilakukan oleh Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa mutu teknikal berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H4 : Ada pengaruh positif secara signifikan mutu teknikal terhadap
kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
5. Pengaruh mutu interaktif terhadap kepuasan pelanggan.
keluhan konsumen, penanganan kecelakaan, serta kejujuran karyawan. Ketika semua indikator diatas memiliki kualitas maksimal, maka konsumen atau pelanggan pun akan merasa nyaman dan puas. Menurut Darmansyah (2012) ketanggapan (responsiviness) adalah respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menanggapi pertanyaan pelanggan, menyampaikan informasi saat pelayanan dan kemauan untuk membantu pelanggan, kemudian penelitian yang berkaitan dengan dimensi mutu interaktif dilakukan oleh Ika N Q & Pungki A R (2011) dan Prastowo S A (2010) yang hasil penelitiannya menunjukkan bahwa mutu interaktif berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan logika dan hasil penelitian diatas, maka dapat ditarik hipotesis:
H5 : Ada pengaruh positif secara signifikan dimensi mutu interaktif
terhadap kepuasan pelanggan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
D. Model Penelitian
teknikal dan mutu interaktif mempengaruhi kepuasan pelanggan jasa angkutan umum PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
Gambar 2.2 Model Penelitian
Kepuasan Pelanggan
Mutu Interaktif Mutu Perusahaan/Lembaga
Mutu Fisik
Pendukung Mutu Fisik
Mutu Teknikal H4
H5
H3
H2
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan pada penyedia layanan jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta yang merupakan salah satu perusahaan transportasi darat.
2. Subyek Penelitian
Subyek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan/pengguna jasa layanan PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
B. Teknik Pengambilan Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang akan diteliti secara detail (Umma Sekaran, 2006). Penelitian ini mengambil 100 sampel, karena dalam pengambilan sampel dengan populasi yang tak terhingga dan tidak dapat diketahui, dapat diambil sebanyak 100 responden sebagai sampel (Sugiyono, 2014).
yang diinginkan, entah karena mereka adalah satu-satunya yang memilikinya atau memiliki beberapa kriteria terkait dengan topik penelitianyang ditentukan oleh peneliti. Adapun kriteria sampel pada penelitian ini diantaranya ialah:
1. Konsumen/pelanggan yang sudah berusia diatas 15 tahun.
Menurut Piaget dalam Papalia D E & Olds S W (2009), pada usia 15 tahun manusia sudah mengalami perkembangan kognitif berupa memori, menalar, berpikir dan bahasa, serta sudah memiliki tingkat kematangan mental, emosional, sosial dan fisik.
2. Konsumen/pelanggan yang menggunakan jasa minimal dua kali.
Konsumen yang hanya satu kali menggunakan produk jasa sebuah alat transportasi dinilai kurang merasakan pelayanan yang diberikan perusahaan penyedia layanan jasa transportasi yang dimaksud dibandingkan dengan konsumen yang sudah pernah menggunakan produk jasa sebanyak dua kali.
C. Jenis Data
D. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode survei. Metode survei merupakan metode penelitian yang dilaksanakan dengan mengambil sampel dari suatu populasi dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner disampaikan langsung oleh peneliti kepada responden dan dikembalikan lagi kepada peneliti. Cara penyebaran tersebut didasarkan pada teori yang menyatakan bahwa responden akan lebih memberikan respon yang berarti ketika mereka secara kontekstual berada di lingkungan yang sedang dievaluasi (Dablohker dkk dalam Munjiati Munawaroh, 2015). Responden dalam penelitian ini yaitu pengguna jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta.
E. Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Variabel Dependen.
Variabel dependen atau variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Pada penelitian ini variabel dependennya yaitu kepuasan pelanggan jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta. Kepuasan dalam hal ini sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler P & K L Keller, 2016).
2. Variabel Independen.
dari lima dimensi mutu TSQM yang dikemukakan oleh Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) dengan penyesuaian pada obyek penelitian, yaitu:
a. Mutu fisik adalah mutu/kualitas dari segi fisik armada bus dan bangunan yang mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Indikator mutu fisik dari obyek penelitian ini yaitu:
1) Kondisi fisik armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 1). 2) Kenyamanan dan kebersihan didalam armada bus PO. Maju Lancar
(kuesioner A, nomor 2).
3) Kondisi fisik ruang tunggu di PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 3).
4) Kenyamanan dan kebersihan di ruang tunggu PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 4).
5) Tata ruang dan layout ruang tunggu di PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 5).
b. Pendukung mutu fisik adalah mutu/kualitas yang mendukung kinerja/manfaat dari fasilitas fisik yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Indikator pendukung mutu fisik dari penelitian ini yaitu:
1) Fasilitas penunjang keselamatan berupa pemadam api di dalam armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 1).
3) Transportasi lanjutan yang tersedia setelah menaiki armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 3).
4) Fasilitas hiburan berupa televisi di ruang tunggu PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 4).
5) Kebersihan dan kenyamanan fasilitas toilet didalam armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 5).
c. Mutu perusahaan/lembaga adalah mutu/kualitas dari perusahaan penyedia layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan biasanya didasarkan pada kinerja operasional perusahaan. Indikator mutu perusahaan/lembaga dalam obyek penelitian ini yaitu:
1) Ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 1).
2) Kemudahan mendapatkan tiket armada bus PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 2).
3) Profesionalitas pegawai/karyawan yang dimiliki PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 3).
4) Kenyamanan dan tanggung jawab atau jaminan asuransi keselamatan dari perusahaan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 4 dan 5). d. Mutu teknikal adalah mutu/kualitas dari segi teknis dalam hal pelayanan
1) Kepekaan pegawai/karyawan PO. Maju Lancar dalam memahami keinginan pelanggan (kuesioner A, nomor 1).
2) Kehandalan sopir bus PO. Maju Lancar dalam mengemudikan armada bus (kuesioner A, nomor 2).
3) Kehandalan kondektur armada bus dalam melayani pelanggan PO. Maju Lancar dengan baik (kuesioner A, nomor 3).
4) Kehandalan karyawan bagian pelayanan tiket dalam melayani pelanggan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 4).
5) Ketelitian karyawan/pegawai PO. Maju Lancar dalam bekerja (kuesioner A, nomor 5).
e. Mutu interaktif adalah mut/kualitas yang dinilai dengan performa dan kualitas interaktif atau kemampuan berkomunikasi pihak perusahaan dengan pelanggan dan hal itu dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Indikator mutu interaktif dalam obyek penelitian ini yaitu:
1) Selalu memberikan informasi kepada pelanggan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 1).
2) Penanganan keluhan pelanggan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 2).
3) Keramahan pegawai/karyawan PO. Maju Lancar dalam melayani pelanggan (kuesioner A, nomor 3).
5) Budaya saling mengerti/toleransi diantara pegawai/karyawan PO. Maju Lancar (kuesioner A, nomor 5).
3. Skala Likert
Pada penelitian ini, kepuasan dari pelanggan diukur dari seberapa besar tingkat kualitas pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan jasa tersebut. Masing-masing data survei tersebut akan diukur dengan item pertanyaan yang dimodifikasi menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan metode yang mengukur sikap dengan pernyataan setuju dan pernyataan ketidak setujuan terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Peneliti memberika kuesioner yang disusun dalam bentuk pertanyaan dan disediakan kolom jawab yang meyatakan (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) netral, (4) setuju, (5) sangat setuju. Data yang dihasilkan dari survei terhadap responden dengan kuesioner tersebut kemudian dijumlahkan dan jumlah ini merupakan total skor yang ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.
F. Uji Kualitas Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur yang kita gunakan mampu mengukur apa yang ingin kita ukur dan bukan mengukur yang lain. Misalnya timbangan adalah alat ukur yang valid untuk mengukur berat suatu benda tetapi tidak valid untuk mengukur panjang suatu benda. Dalam penelitian pengujian kualitas data yang sering dilakukan adalah uji validitas untuk validitas konstrak (construct validity). Dikatakan valid jika signifikan < 0,05 atau < 5% (Sugiyono, 2014).
2. Uji Reliabilitas
< 0,70 maka reliabilitasnya kurang memadai (Imam Ghozali, 2011). Uji reliabilitas ini dilakukan dengan bantuan program IBM SPSS Statistics 21. 3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Uji normalitas untuk mengetahui apakah sebuah model regresi, variabel independen, variabel dependen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Nilai distribusi normal merupakan kurva berbentuk lonceng (bell-shaped curve) yang kedua sisinya melebar sampai tidak terhingga. Distibusi data tidak normal karena ada nilai ekstrem dalam data yang diambil (Suliyanto dalam Jonatan B Warongan, 2014). Uji kolmogorov-smirnov masing-masing variabel signifikan pada α > 0,05 maka dapat ditarik kesimpulan bahwa data ini terdistribusi normal.
b. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka terdapat problem multikolinearitas. Apabila model regresi ada gejala multikolinearitas artinya terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas antar variabel, dilihat dari nilai variance inflation factor (VIF) dari masing-masing variabel bebas terdapat
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan kepengamatan yang lain tetap. Jika varian berbeda disebut heteroskedasitas. Metode yang digunakan untuk mendeteksi gejala heteroskedastisitas, ada tidaknya pola yang terjadi pada nilai residu pada model yaitu dengan metode rank spearman (Suliyanto dalam Jonatan B Warongan, 2014). Jika nilai probabilitasnya > nilai alpha (0,05) maka model tidak mengandung unsur heteroskedastisitas, atau t hitung ≤ t tabel
(0,05).
G. Uji Hipotesis dan Analisis Data
Y = b0 + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen X1 = Mutu fisik
b0 = Konstanta X2 = Pendukung mutu fisik
b1 = Koefisien regresi variabel X1 X3 = Mutu perusahaan/lembaga
b2 = Koefisien regresi variabel X2 X4 = Mutu teknikal
b3 = Koefisien regresi variabel X3 X5 = Mutu interaktif
b4 = Koefisien regresi variabel X4 e = Standar eror
b5 = Koefisien regresi variabel X5
Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau variabel terikat (Alni Rahmawati dkk, 2013).
Pengujian hipotesis dilakukan dengan taraf signifikan 5% (0,05) dan penentuan hasil pengujian dapat dilihat nilai signifikansinya dengan ketentuan sebagai berikut (Hartono dalam Ika N Q & Pungki A R, 2011):
1. Jika nilai signifikansi > alpha, maka Ha ditolak dan H0 diterima.
2. Jika nilai signifikansi < alpha, maka Ha diterima dan H0 ditolak.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Obyek/SubyekPenelitian 1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
terdaftar dalam perijinan yang dikeluarkan oleh Dirjen Perhubungan Darat Kementrian Perhubungan.
Kesuksesan yang diraih PO.Maju Lancar ini tidak serta merta berjalan dengan mulus. Berbagai kisah perjuangan dan pasang surut juga dirasakan perusahaan jasa angkutan darat ini, kondisi perusahan yang paling mencolok yaitu ketika krisis moneter tahun 1998, saat itu pemasukan sangat jauh dari harapan, bahkan pihak perusahaan juga tidak jarang mengalami kerugian karena biaya perawatan dan operasional lebih tinggi dibandingkan dengan pemasukan, namun pada akhirnya manajemen PO. Maju Lancar dapat bertahan dan melewati masa-masa sulit tersebut hingga tidak sampai gulung tikar. Menjalankan bisnis di bidang transportasi memang penuh resiko. Ada banyak hal yang mempengaruhi bisnis ini, bahka kondisi infrastruktur jalan yang kurang baik sangat dirasakan pengaruhnya oleh PO. Maju Lancar karena akan menambah biaya perawatan armada bus. Beberapa kendala tersebut menurut pihak PO.Maju Lancar merupakan konskuensi dari bisnis transportasi. Kendati demikian, PO. Maju Lancar tetap berjalan kedepan untuk meraih kesuksesan.
penumpang untuk mencapai daerah masing-masing. Terakhir pada tahun 2015 kemarin PO. Maju Lancar menambah lagi 3 armada bus baru kelas bisnis (utama) dengan jurusan Wonosari–Bogor dan 2 unit armada bus eksekutif AC dengan jurusan Wonosari–Jakarta.
PO.Maju Lancar selalu berusaha meningkatkan mutu pelayanan kepada para konsumen (penumpang), upaya yang dilakukan diantaranya yaitu pelatihan SDM, peningkatan manajemen, selalu berinovasi yang bertujuan untuk meningkatkan mutu dan pelayanan yang prima (Mariana T S, 2012). Kesuksesan yang dicapai PO. Maju Lancar membutuhkan konsentrasi ekstra bagi manajemen untuk dapat bertahan dan lebih mengembangkan lagi bisnisnya. Fokus pada pelanggan merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh pihak PO. Maju Lancar karena menurut manajemen PO. Maju Lancar, kepuasan pelanggan yang menjadi faktor utama dalam mempertimbangkan penggunaan kembali.
2. Profil Subyek Penelitian
Subyek dari penelitian ini adalah pelanggan jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta yang berumur 15 tahun keatas dan pernah merasakan pelayanan PO. Maju Lancar di Yogyakarta minimal dua kali. Pengambilan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner kepada responden, yaitu pelanggan jasa PO. Maju Lancar di Yogyakarta. Penyebaran kuesioner lebih difokuskan kepada pelanggan yang berada di kantor utama PO. Maju Lancar yaitu di Jl. Wonosari–Yogyakarta Km 2,3 Siyono, Gunungkidul, Yogyakarta. Waktu penyebaran kuesioner dilakukan selama tiga hari berturut-turut mulai dari tanggal 16-18 juli 2016. Banyak kuesioner yang di sebar berjumlah 100 kuesioner, semua kuesioner kembali dengan utuh dan dapat di olah keseluruhannya. Hasil penyebaran kuesioner dapat dilihat secara jelas pada table 4.1.
Tabel 4.1
Data Jumlah Responden
Jumlah kuesioner yang disebar 100
Jumlah kuesioner yang kembali 100
Jumlah kuesioner yang tidak kembali 0
Data yang tidak termasuk criteria 0
Data yang tidak lengkap 0
Gambaran mengenai karakteristik responden dari kuesioner yang layak untuk diuji perlu dipaparkan guna mendukung analisis kuantitatif. Karakteristik responden baik dari jenis kelamin responden, usia responden, pekerjaan responden dan frekuensi responden untuk menggunakan layanan bus PO. Maju Lancar.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dapat diketahui variasi jenis kelamin responden, sebagaimana tersaji pada tabel 4.2.
Tabel 4.2
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Banyak Responde Prosentase
Laki-laki 39 39%
Perempuan 61 61%
Total 100 100%
Sumber: Lampiran 2
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dapat diketahui variasi usia responden, sebagaimana tersaji pada tabel 4.3.
Tabel 4.3
Data Responden Berdasarkan Usia
Usia Banyak Responden Prosentase
Kurang dari 15 tahun 0 0%
15–25 tahun 23 23%
26–35 tahun 43 43%
36–45 tahun 26 26%
Lebih dari 45 tahun 8 8%
Total 100 100%
Sumber: Lampiran 2
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dapat diketahui variasi jenis pekerjaan responden, sebagaimana tersaji pada tabel 4.4.
Tabel 4.4
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Banyak Responden Prosentase
PNS 5 5%
Swasta 82 82%
TNI/POLRI 0 0%
Pelajar/Mahasiswa 2 2%
Petani 11 11%
Lain–lain 0 0%
Total 100 100%
Sumber: Lampiran 2
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Armada Bus
Berdasarkan data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner dapat diketahui variasiresponden berdasarkan frekuensi dalam penggunaan armada bus PO. Maju Lancar di Yogyakarta, sebagaimana tersaji pada tabel 4.5.
Tabel 4.5
Data Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Armada Bus Frekuensi menggunakan
armada bus Maju Lancar
Banyak responden Prosentase
Dua kali 12 12%
Lebih dari dua kali 88 88%
Total 100 100%
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan frekuensi menggunakan jasa armada bus PO. Maju Lancar, jumlah paling banyak ialah penggunaan jasa lebih dari dua kali yaitu sebanyak 88 responden (88%) dan penggunaan jasa dua kali hanya sebanyak 12 responden (12%).
B. Uji Kualitas Instrumen dan Data
Instrumen pertanyaan yang digunakan untuk mengukur variabel, perlu diukur validitas dan reliabilitasnya untuk menjamin kualitas dari alat ukur tersebut. Pengujian dilakukan terhadap 100 kuesioner yang telah diisi oleh responden dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS Statistics 21 adalah sebagai berikut:
1. Uji Validitas
Tabel 4.6
Rangkuman Hasil Uji Validitas Instrumen Pertanyaan
Variabel Item Sig. (2-tailed) Keterangan
Mutu Fisik (X1) MF1 0,000 Valid
MF2 0,000 Valid
MF3 0,000 Valid
MF4 0,000 Valid
MF5 0,000 Valid
Pendukung Mutu Fisik (X2) PMF1 0,000 Valid
PMF2 0,000 Valid
PMF3 0,000 Valid
PMF4 0,000 Valid
PMF5 0,000 Valid
Mutu Perusahaan/Lembaga (X3) MP1 0,000 Valid
Berdasarkan hasil uji validitas yang dilakukan pada semua item pertanyaan yang terdapat pada variabel mutu fisik (X1), pendukung mutu fisik (X2), mutu perusahaan/lebaga (X3), mutu teknikal (X4), mutu interaktif (X5) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) semuanya memiliki nilai signifikansi <α 5%. Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut, maka semua item pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid dan layak untuk di analisis lebih lanjut.
2. Uji Reliabilitas
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Nilai Cronbach
Alpha
Keteangan
Mutu Fisik (X1) 0,727 Reliabel
Pendukung Mutu Fisik (X2) 0,757 Reliabel
Mutu Perusahaan/lembaga (X3) 0,773 Reliabel
Mutu Teknikal (X4) 0,720 Reliabel
Mutu Interakti (X5) 0,771 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,753 Reliabel
Sumber : Lampira 3
Berdasarkan uji reabilitas dapat diketahui bahwa semua variabel yang terdiri dari variabel mutu fisik (X1), pendukung mutu fisik (X2), mutu perusahaan/lembaga (X3), mutu teknikal (X4), mutu interaktif (X5) dan variabel kepuasan pelanggan (Y) memiliki koefisien cronbach alpha(α) lebih besar dari 0,7 yang artinya semua item pertanyaan tersebut dapat diandalkan (reliabel).
3. Analisis Uji F
bersama-sama terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Hasil uji F dapat dilihat pada tabel 4.8. Adapun perhitungan selengkapnya tentang uji F ini dapat dilihat dalam lampiran 4.
Tabel 4.8
b. Predictors: (Constant), MI, MT, PMF, MP, MF Sumber: Lampiran 5
Uji F bertujuan untuk menguji H6 penelitian ini yaitu; “Ada pengaruh
positif secara signifikan dimensi mutu yang terdiri dari mutu fisik, pendukung mutu fisik, mutu perusahaan/lembaga, mutu teknikal dan mutu interaktif terhadap kepuasan pelanggan”. Berdasarkan hasil uji F diatas, diperoleh nilai
