ANALISIS MANAJEMEN RISIKO
(Studi Kasus pada PT. TELKOM, KANDATEL BINJAI)
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun oleh :
DHESI ELFRIYANTI GINTING 110907037
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh : Nama : Dhesi Elfriyanti Ginting
NIM : 110907037
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Analisis Manajemen Risiko (Studi Kasus pada TELKOM, Kandatel Binjai)
Medan, 12 Mei 2015
Pembimbing Ketua Program Studi
Drs. Yance, M.Si
NIP : 19580315 198803 1 003 NIP : 19590816 198601 1 001 Prof. Dr . Marlon Sihombing,MA
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
i
KATA PENGANTAR
Puji syukur senantiasa penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yesus Kristus atas limpahan berkat, dan anugrah yang di berikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Manajemen Risiko (Studi Kasus pada TELKOM, Kandatel Binjai)”. Penyusunan skripsi ini bertujuan untuk mengimplementasikan manajemen risiko di TELKOM, Kandatel Binjai sehingga dapat membantu mengurangi risiko yang yang berkaitan dengan kegiatan operasional.
Penulis menyadari bahwa selama penyusunan skripsi ini banyak mendapat bimbingan, dukungan, dan motivasi dari berbagai pihak, sehingga dalam kesempatanini penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada :
1. Tuhan Yesus Kristus yang telah memberikan kasih, berkat, hikmat, serta kekuatan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
2. Ayahanda tercinta Ruben Ginting dan Ibunda tersayang Sri Sabrina Bukit atas dukungan dan doanya.
3. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU, Prof. Drs. Marlon, Sihombing, MA.
ii
6. Kepala TELKOM, Kandatel Binjai, Ir.Pandapotan, MM, asisten manager dan pegawai di TELKOM, Kandatel Binjai yang bersedia membimbing di lapangan beserta Nasrial, Mgr HR & CDD Medan yang telah mengizinkan peneliti melakukan penelitian di Kandatel Binjai
7. Seluruh Dosen dan Staf pengajar Fakultas Ilmu Sosial dan Politik USU, yang telah memberikan ilmu dan pengalaman yang sangat bermanfaat bagi penulis. 8. Adik-adik ku yang tercinta, Bobby Sanjaya Ginting dan Francescha Virginia
Ginting.
9. Teman-teman saya yang terkasih : Ricky Aprianta Bukit, Yohana Damanik, Leavanny Laurie, Liana Marbun, Denny Ginting, Derick Azwindy, Fajar Sianturi yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih untuk segala bantuan, kerjasama, dan kenangan yang telah kalian berikan.
10. Terakhir untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah memberikan bantuannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan, dan dapat dijadikan referensi bagi penelitian-penelitian selanjutnya. Penulis juga menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan banyak kelemahan, sehingga penulis tak lupa mengharapkan saran dan kritik atas skripsi ini.
Medan, 12 Mei 2015 Penulis
iii DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
ABSTRAK ... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Batasan Masalah ... 6
1.4 Tujuan Penelitian ... 6
1.5 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II KAJIAN TEORI 2.1 Manajemen Risiko ... 8
2.1.1 Pengertian Manajemen Risiko ... 8
2.1.2 Sebab-sebab Risiko dalam Bisnis ... 9
2.2 Analisis Manajemen Risiko ... 13
2.2.1 Identifikasi Risiko ... 16
2.2.2 Pengukuran Risiko ... 23
2.2.3 Teknik Analisis Risiko ... 28
iv BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian ... 38
3.2 Defenisi Konsep... 39
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ... 41
3.4 Informan Penelitian ... 42
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 43
3.6 Teknik Analisis Data ... 44
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 46
4.2 Penyajian Data ... 48
4.2.1 Identifikasi Risiko ... 48
4.2.2 Pengukuran Risiko ... 55
4.2.3 Teknik Analisis Risiko ... 59
4.2.4 Perlakuan Risiko ... 61
4.3 Analisis Data ... 69
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 73
5.2 Saran ... 75
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Tampilan peringkat risiko secara semi kuantitaif contoh ... 30
Gambar 2. Risiko dengan beberapa macam dampak ... 31
Gambar 3. Struktur Organisasi Telkom KANDATEL Binjai ... 47
Gambar 4. Situs pendidikan online karyawan TELKOM ... 50
Gambar 5. Produk IndiHome TELKOM ... 52
Gambar 6. Alur Jaringan TELKOM ... 54
Gambar 7. Daftar vendor dan kinerjanya di Kandatel Binjai ... 65
Gambar 8. Grafik jenis-jenis risiko Kandatel, Binjai per segmen ... 69
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Contoh sederhana matiks probablitias no.1 ... 24
Tabel 2. Contoh sederhana matriks probabilitas no.2 ... 25
Tabel 3. Skala dampak sederhana ... 26
Tabel 4. Contoh dua dampak dengan sebutan yang sama ... 26
Tabel 5. Matriks kemungkinan dan dampak ... 29
Tabel 6. Matriks kemungkinan dan dampak ... 29
Tabel 7. Matriks kemungkinan dan dampak ... 30
Tabel 8. Jadwal penelitian yang dilakukan ... 41
Tabel 9. Teknik analisis data yang digunakan ... 45
Tabel 10. Besaran nilai kemungkinan dan dampak ... 57
Tabel 11. Pengukuran risiko sumber daya manusia ... 57
Tabel 12. Pengukuran risiko kepuasan pelanggan ... 58
Tabel 13. Pengukuran risiko operasional ... 58
Tabel 14. Perlakuan risiko sumber daya manusia ... 61
Tabel 15. Perlakuan risiko kepuasan pelanggan... 62
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar pertanyaan jenis-jenis risiko Lampiran 2 Dokumentasi
Lampiran 3 Data perusahaan vendor
Lampiran 4 Surat permohonan pengajuan judul skripsi Lampiran 5 Surat penunjukan dosen pembimbing Lampiran 6 Kartu kendali bimbingan skripsi Lampiran 7 Surat jadwal seminar proposal
Lampiran 8 Surat undangan seminar proposal untuk dosen penguji Lampiran 9 Surat daftar hadir peserta seminar proposal
Lampiran 10 Surat izin penelitian
viii ABSTRAK
Analisis Manajemen Risiko
(Studi Kasus pada PT.TELKOM, Kandatel Binjai ) Nama : Dhesi Elfriyanti Ginting
NIM : 110907037
Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik Jurusan : Administrasi Niaga/Bisnis Dosen Pembimbing : Drs.Yance, Msi
Tidak dapat dipungkiri bahwa setiap usaha mengandung risiko yang kadang tidak sedikit. Risiko ini akan muncul akibat sistem dan teknologi informasi (hardware, software, network, orang dan proses) yang tidak efektif untuk mendukung kebutuhan informasi saat ini dan yang akan datang secara efisien. Banyak kegiatan dilakukan PT.TELKOM untuk menjamin kualitas produknya tetap baik, diantaranya aspek struktural, operasional dan perawatan. Namun, PT.TELKOM, Kandatel Binjai tidak memiliki divisi manajemen risiko, pengelolaan manajemen risiko dipusatkan pada kantor Wilayah TELKOM di Medan. Padahal manajemen risiko ini diperlukan untuk mengatasi secara cepat dan tepat risiko yang terjadi di Binjai.
Penelitian ini bertujuan untuk mengimplementasikan manajemen risiko di TELKOM, Kandatel Binjai sehingga dapat membantu mengurangi risiko yang berkaitan dengan kegiatan operasional.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah skema pemeringkatan risiko. Skema ini ditentukan cara gambaran kuantitatif dan kualifikasi yang digunakan untuk istilah “besar, sedang dan rendah”. Input untuk mengembangkan skema ini berasal dari mereka yang berpengalaman dalam organisasi atau proyek dan mempunyai keahlian dalam bidang tersebut. Dengan demikian di peroleh uraian yang tepat untuk nilai kemungkinan serta dampak yang akan digunakan. Metode pengumpulan informasi ini dapat dilakukan dengan teknik expert judgement, baik melalui metode terstruktur seperti Delphi Teqnique maupun bentuk wawancara atau bentuk Focus Group Discussion lainya.
Berdasarkan hasil penelitian, risiko tertinggi di TELKOM, Kandatel Binjai yaitu risiko kepuasan pelanggan di TELKOM Kandatel Binjai menuntut perusahaan agar lebih memperhatikan kualitas layanan jaringan dengan lebih baik lagi. Kedua, risiko operasional menduduki posisi kedua karena kabel berbahan tembaga di nilai tidak mampu lagi mengikuti kebutuhan masyarakat akan internet cepat. Ketiga, risiko sumber daya manusia berada pada urutan terakhir karena karyawan memiliki keahlian dan pengalaman kerja yang cukup.
ix
ABSTRACT Analysis of Risk Management
(Case Study on PT.TELKOM, Kandatel Binjai) Name : Dhesi Elfriyanti Ginting
NIM : 110907037 Faculty : Social and Politic Major : Business Administration Advisor Lecture : Drs. Yance, Msi
There is no doubt that any attempt to contain the risks that are sometimes not a little. These risks will arise as a result of system and information (hardware, software, networks, people and processes) are not effective to support the information needs of current and future efficient. PT.TELKOM has many activities undertaken to ensure quality of TELKOM’s products remains good, including structural aspects, operation and maintanance. However, Kandatel Binjai has no division of risk management, risk management focused on TELKOM Regional office in Medan. Though risk management is necessary to address quickly and accurately the risks that occur in Binjai. To the researchers interested in conducting research with the title "Analysis of risk management (case study on PT.TELKOM, Kandatel Binjai)".
This research aims to implement risk management in TELKOM, Kandatel Binjai so as to help reducethe risk associated with operation activities.
The method used in this research is risk rating scheme . This scheme is determined ways and quantitative description of the criteria applied to the term " large , medium and low " . Input to develop this scheme comes from those who are experienced in the organization or project and have expertise in that field . Thus obtained the proper description for the value of the possibilities and the impact that will be used . This information collection method can be done by using expert judgment , either through methods such as Delphi Teqnique well structured interview form or other form of Focus Group Discussion.
Based on research, TELKOM Binjai Kandatel’s highest risk is risk of customer satisfaction demanding that the company pay more attention to the quality of network services with better again . Second , operational risk came second because the cables made from copper in value no longer able to follow the demand of fast internet. Third, the risk of human resources was ranked last because employees have the skills and work experience are sufficient.
viii ABSTRAK
Analisis Manajemen Risiko
(Studi Kasus pada PT.TELKOM, Kandatel Binjai ) Nama : Dhesi Elfriyanti Ginting
NIM : 110907037
Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik Jurusan : Administrasi Niaga/Bisnis Dosen Pembimbing : Drs.Yance, Msi
Tidak dapat dipungkiri bahwa setiap usaha mengandung risiko yang kadang tidak sedikit. Risiko ini akan muncul akibat sistem dan teknologi informasi (hardware, software, network, orang dan proses) yang tidak efektif untuk mendukung kebutuhan informasi saat ini dan yang akan datang secara efisien. Banyak kegiatan dilakukan PT.TELKOM untuk menjamin kualitas produknya tetap baik, diantaranya aspek struktural, operasional dan perawatan. Namun, PT.TELKOM, Kandatel Binjai tidak memiliki divisi manajemen risiko, pengelolaan manajemen risiko dipusatkan pada kantor Wilayah TELKOM di Medan. Padahal manajemen risiko ini diperlukan untuk mengatasi secara cepat dan tepat risiko yang terjadi di Binjai.
Penelitian ini bertujuan untuk mengimplementasikan manajemen risiko di TELKOM, Kandatel Binjai sehingga dapat membantu mengurangi risiko yang berkaitan dengan kegiatan operasional.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah skema pemeringkatan risiko. Skema ini ditentukan cara gambaran kuantitatif dan kualifikasi yang digunakan untuk istilah “besar, sedang dan rendah”. Input untuk mengembangkan skema ini berasal dari mereka yang berpengalaman dalam organisasi atau proyek dan mempunyai keahlian dalam bidang tersebut. Dengan demikian di peroleh uraian yang tepat untuk nilai kemungkinan serta dampak yang akan digunakan. Metode pengumpulan informasi ini dapat dilakukan dengan teknik expert judgement, baik melalui metode terstruktur seperti Delphi Teqnique maupun bentuk wawancara atau bentuk Focus Group Discussion lainya.
Berdasarkan hasil penelitian, risiko tertinggi di TELKOM, Kandatel Binjai yaitu risiko kepuasan pelanggan di TELKOM Kandatel Binjai menuntut perusahaan agar lebih memperhatikan kualitas layanan jaringan dengan lebih baik lagi. Kedua, risiko operasional menduduki posisi kedua karena kabel berbahan tembaga di nilai tidak mampu lagi mengikuti kebutuhan masyarakat akan internet cepat. Ketiga, risiko sumber daya manusia berada pada urutan terakhir karena karyawan memiliki keahlian dan pengalaman kerja yang cukup.
ix
ABSTRACT Analysis of Risk Management
(Case Study on PT.TELKOM, Kandatel Binjai) Name : Dhesi Elfriyanti Ginting
NIM : 110907037 Faculty : Social and Politic Major : Business Administration Advisor Lecture : Drs. Yance, Msi
There is no doubt that any attempt to contain the risks that are sometimes not a little. These risks will arise as a result of system and information (hardware, software, networks, people and processes) are not effective to support the information needs of current and future efficient. PT.TELKOM has many activities undertaken to ensure quality of TELKOM’s products remains good, including structural aspects, operation and maintanance. However, Kandatel Binjai has no division of risk management, risk management focused on TELKOM Regional office in Medan. Though risk management is necessary to address quickly and accurately the risks that occur in Binjai. To the researchers interested in conducting research with the title "Analysis of risk management (case study on PT.TELKOM, Kandatel Binjai)".
This research aims to implement risk management in TELKOM, Kandatel Binjai so as to help reducethe risk associated with operation activities.
The method used in this research is risk rating scheme . This scheme is determined ways and quantitative description of the criteria applied to the term " large , medium and low " . Input to develop this scheme comes from those who are experienced in the organization or project and have expertise in that field . Thus obtained the proper description for the value of the possibilities and the impact that will be used . This information collection method can be done by using expert judgment , either through methods such as Delphi Teqnique well structured interview form or other form of Focus Group Discussion.
Based on research, TELKOM Binjai Kandatel’s highest risk is risk of customer satisfaction demanding that the company pay more attention to the quality of network services with better again . Second , operational risk came second because the cables made from copper in value no longer able to follow the demand of fast internet. Third, the risk of human resources was ranked last because employees have the skills and work experience are sufficient.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Perkembangan zaman yang sangat pesat mengakibatkan adanya peningkatan globalisasi di bidang tekonologi informasi,seperti trend 4G (LTE), di mana informasi di tuntut ada secara cepat. Oleh sebab itu, pihak yang ingin berkembang senantiasa mengikuti perkembangan teknologi informasi tersebut untuk memenuhi kebutuhan akan informasi. Dengan mengikuti perkembangan teknologi informasi kita dapat mengetahui informasi global, pengiriman berita dan data dan sebagainya.
Salah satu teknologi informasi adalah Interconnected Network atau lebih popular dengan sebutan Internet yaitu sebuah sistem komunikasi global yang menghubungkan komputer-komputer dan jaringan-jaringan komputer di seluruh dunia. Saat ini internet seperti dunia kedua bagi manusia, hampir semua kegiatan yang bisa dilakukan di dunia nyata juga bisa dilakukan di dunia maya ini. Mulai dari bergaul hingga berbisnis dan memperoleh pendapatan tambahan. Maka dari itu, untuk memuaskan konsumennya PT. Telkom mengeluarkan produknya yang bernama IndiHome.
2
seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta layanan internet dan komunikasi data. TELKOM Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-basedmanaged services, layanan e-Payment dan IT enabler,e-Commerce dan layanan portal lainnya.
Banyak kegiatan dilakukan PT.TELKOM untuk menjamin kualitas produknya tetap baik, diantaranya aspek struktural, operasional dan perawatan. Aspek ini menuntut kualitas dan kemampuan SDM (Sumber Daya Manusia) yang berkompeten agar tujuan dapat tercapai. Seluruh SDM yang merupakan kunci pelaksanaan sistem diharapkan mampu meningkatkan soft skill dan hard skillnya dengan berbagai pelatihan dan pembelajaran baik secara individu maupun kelompok, terutama di bidang teknologi informasi yang sangat erat kaitannya dengan kegiatan operasional perusahaan.
Kegiatan operasional ini meliputi penanganan gangguan atas alat produksi, keamanan aset, perubahan teknologi dan pemeliharaan jaringan. TELKOM yang bergerak dalam bidang layanan jaringan serta pelayanan. Oleh karena sifat dan karakter kegiatan operasional seperti itu, maka risiko kerusakan properti lebih dititikberatkan pada risiko kerusakan infrastruktur jaringan dan kualitas layanan. Apabila ada satu kerusakan saja yang terjadi, maka akan mengakibatkan kualitas dan kepuasan pelanggan atas layanan TELKOM akan berkurang hal itu juga akan berdampak pada profitabilitas perusahaan.
3
informasi (hardware, software, network, orang dan proses) yang tidak efektif untuk mendukung kebutuhan informasi saat ini dan yang akan datang secara efisien.
Dalam jurnal Sudarso Kaderi Wiryono, Suharto. 2008 Analisis Risiko Operasional di PT.Telkom dengan Pendekatan Metode ERM), jenis risiko yang di alami TELKOM adalah Risiko Teknologi Informasi/Infrastruktur Jaringan (IT/Network Infrastructure Risk), Risiko Sumber Daya Manusia/Kepemimpinan (Human Resources/Leadership Risk), Risiko Pengembangan Produk (Product Development Risk), Risiko Interkoneksi (Inter-Carrier Risk), Risiko Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Risk), Risiko Penurunan Merek (Brand Erosion Risk), Risiko Fraud (Fraud Risk), Risiko Kerjasama (Partnering Risk), Risiko Pengadaan (Procurement Risk), Risiko Gangguan Bisnis (Business Interuption Risk), Risiko Integrasi Informasi (Integration Information Risk), Risiko Kompetisi (Competition Risk), Risiko Perencanaan Kapasitas Bisnis (Business Capacity Planning Risk), Risiko Regulasi/Hukum/Kebijakan Internal (Regulation/Legal/Internal Policy Risk), Risiko Ketersediaan Modal (Capital Availibility Risk), Risiko Negara (Country Risk), Risiko Inovasi Teknologi ( Technological Innovation Risk), Risiko Bencana (Disaster Risk), Risiko Tata Kelola Perusahaan
(Corporate Governance Risk).
4
pelaksanaan perlakuan risiko, perusahaan mampu memindahkan risiko kepada pihak lain, menghindari risiko, mengurangi efek negatif risiko dan menampung sebagian atau semua konsekuensi risiko tersebut.
Menurut Smith (dalam Pramana, 2011), manajemen risiko didefinisikan sebagai proses identifikasi, pengukuran, dan kontrol keuangan dari sebuah risiko yang mengancam aset dan penghasilan dari sebuah perusahaan atau proyek yang dapat menimbulkan kerusakan atau kerugian pada perusahaan tersebut. Dengan kata lain, manajemen risiko adalah suatu cara dalam mengorganisir suatu risiko yang akan dihadapi baik itu sudah diketahui maupun yang belum diketahui atau yang tak terpikirkan yaitu dengan cara memindahkan risiko kepada pihak lain, menghindari risiko, mengurangi efek negatif risiko dan menampung sebagian atau semua konsekuensi risiko tertentu. Manajemen risiko juga bisa di sebut suatu pendekatan terstruktur dalam mengelola ketidakpastian yang berkaitan dengan ancaman.
5
Risiko muncul dalam kegiatan apapun termasuk di hampir semua aktivitas bisnis yang dilakukan, bahkan dunia bisnis pernah memiliki paradigma “risiko yang tinggi, hasil tinggi” (high risk, high gain). Namun paradigma ini tidak di pakai lagi dalam peraturan bisnis dewasa ini karena para pelaku bisnis dewasa ini menerapkan manajemen risiko yang sistematis dan struktural. Hasilnya munculah paradigma “risiko yang rendah, hasil yang tinggi” (low risk, high gain).
PT.TELKOM, Kandatel Binjai tidak memiliki divisi manajemen risiko, pengelolaan manajemen risiko dipusatkan pada kantor Wilayah TELKOM di Medan. Padahal manajemen risiko ini diperlukan untuk mengatasi secara cepat dan tepat risiko yang terjadi di Binjai. Untuk itu peneliti tertarik mengadakan penelitian dengan judul “Analisis manajemen risiko (studi kasus pada PT.TELKOM, Kandatel Binjai)”.
1.2Rumusan Masalah
6 1.3Batasan Masalah
Penelitian dilakakukan pada TELKOM, Kandatel Binjai. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan analisis manajemen risiko. Penelitian ini dititiberatkan pada risiko kepuasan pelanggan, risiko sumber daya manusia dan risiko operasional. Ada tiga pihak yang terlibat dalam kegiatan utama perusahaan, yakni pelanggan, pegawai dan TELKOM sendiri.
1.4Tujuan Penelitian
Untuk mengimplementasikan manajemen risiko di TELKOM, Kandatel Binjai sehingga dapat membantu mengurangi risiko yang yang berkaitan dengan kegiatan operasional.
1.5Manfaat Penelitian
Peneliti berharap agar penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
a) Manfaat teoritis
1. Memperkaya pengetahuan ilmiah dalam mengelola manajemen risiko dalam perusahaan terbuka yang bergerak dalam bisnis telekomunikasi, yaitu TELKOM, Kandatel Binjai.
2. Sebagai referensi peniliti berikutnya dalam penulisan skripsi mengenai analisis manajemen risiko di TELKOM, Kandatel Binjai. b) Manfaat praktis
7
dapat mengurangi risiko kerugian yang dapat terjadi di kemudian hari.
8 BAB II KAJIAN TEORI
2.1 Manajemen Risiko
2.1.1 Pengertian Manajemen Risiko
Menurut kamus besar bahasa Indonesia di kutip dari (Tony Pramana, 2011), risiko adalah “akibat yang kurang menyenangkan (merugikan, membahayakan) dari suatu perbuatan atau tindakan”. Dengan kata lain, risiko merupakan kemungkinan situasi atau keadaan yang dapat mengancam pencapaian tujuan serta sasaran sebuah organisasi atau individu.
Bandingkan dengan defenisi konseptual mengenai risiko menurut Robert Charette bahwa risiko melibatkan kejadian di masa yang akan datang yang melibatkan perubahan (misalnya perubahan pemikiran, pendapat, aksi atau tempat), pilihan serta ketidakpastian bahwa risiko itu akan dilakukan. Risiko adalah suatu variasi dari hasil-hasil yang dapat terjadi selama periode tertentu dalam kondisi tertentu (William & Heins, 1985). Risiko adalah sebuah potensi variasi sebuah hasil (William, Smith, Young, 1995). Tampak bahwa risiko merupakan hal yang tidak akan pernah dihindari pada suatu kejadian atau aktivitas yang dilakukan mansuia karena dalam setiap kegiatan pasti ada ketidakpastian (uncertainty). Faktor ketidakpastian inilah yang menimbulkan risiko pada sutau kegiatan.
9
aktivitas sosial. Penerapan manajemen risiko oleh perusahaan bertujuan mengidentifikasi, mengukur, dan mengatasi risiko perusahaan pada level toleransi tertentu.
Menurut Australaian Risk Management Standart (4360:2004), manajemen risiko merupakan kultur, proses dan struktur yang diarahkan untuk merealisasikan peluang potensial sekaligus mengelola dampak yang merugikan.
Manajemen risiko adalah suatu sistem pengawasan risiko, bahkan perlindungan atas harta benda, keuntungan, serta keuangan badan usaha atau perorangan atas kemungkinan timbulnya sutau kerugian karena adanya risiko tersebut. Dalam pengertian praktisi, konsep ini dapat diartikan sebagai proteksi ekonomis terhadap kerugian yang mungkin timbul atas aset dan pendapatan suatu perusahaan. Dalam konteks proyek, manajemen risiko adalah seni dan pengetahuan dalam mengidentifikasi, menganalisis serta menjawab faktor-fator risiko sepanjang masa proyek. (Tony Pramana, 2011:22)
2.1.2 Sebab-sebab Risiko dalam Bisnis
Risiko dapat dibedakan berdasarkan sifatnya yaitu : (Tony Pramana, 2011:37)
1. Risiko murni yaitu risiko yang tidak di sengaja yang bisa menimbulkan kerugian, misalnya risiko terjadinya kebakaran, bencana alam dan lain-lain. 2. Risiko spekulatif yaitu risiko yang dengan sengaja ditimbulkan oleh orang
10
3. Risiko fundamental adalah risiko yang penyebabnya tidak dapat dilimpahkan kepada seseorang. Penderitanya pun tidak hanya satu atau beberapa orang tetapi banyak orang, misalnya risiko banjir, angin topan, gempa dan bencana alam lainnya.
4. Risiko khusus yaitu risiko yang bersumber pada peristiwa yang mandiri pada umumnya mudah diketahui penyebabnya, misalnya risiko kapal kandas, pesawat jatuh, tabrkan mobil dan lain-lain.
5. Risiko dinamis, yaitu risiko yang timbul karena perkembangan kemajuan (dinamika) masyarakat di bidang ekonomi, ilmu dan teknologi misalnya risiko penerbangan luar angkasa dan risiko keuangan.
Sumber-sumber penyebab risiko dapat dibedakan sebagai berikut: (Tony Pramana, 2011: 39)
1. Risiko internal, yaitu risiko berasal dari dalam perusahaan itu sendiri, misalnya kerusakan aktiva karena kesalahan karyawan itu sendiri.
2. Risiko eksternal adalah risiko yang disebabkan karena peristiwa yang terjadi di luar kontrol perusahaan. Biasanya peristiwa yang erat dengan risiko eksternal memiliki frekuensi yang rendah atau jarang terjadi, tapi berdampak tinggi sehingga menimbulkan kerugian yang tidak diharapkan atau tidak diperkirakan sebelumnya.
3. Risiko keuangan adalah risiko yang disebabkan oleh faktor-faktor ekonomi dan keuangan, seperti perubahan harga, tingkat bunga dan mata uang.
11
Karakteristik khusus sebuah perusahaan juga dapat berpengaruh terhadap risiko perusahaan, aneka karakteristik khusus tersebut adalah: (Tony Pramana, 2011: 45)
1. Pendanaan yang terbatas, yaitu struktur permodalan dari suatu perusahaan sangat bergantung dari kemampuan perusahaan untuk memperolehnya dan umumnya perusahaan kecil memiliki keterbatasan dalam memperoleh sumber-sumber pendanaan. Keterbatasan itu akhirnya mengakibatkan potensi risiko bisnis lebih banyak.
2. Ketergantungan pada suatu produk, yaitu pendapatan perusahaan yang bergantung dari kinerja satu produk yang lebih besar mengalami penurunan kinerja. Berbeda halnya dengan perusahaan yang memiliki ragam produk yang lebih banyak. Ia akan menutup penurunan kinerja salah satu produk dengan kinerja produk lainnya.
3. Ketergantungan pada suatu pelanggan, yaitu penurunan permintaan pelanggan tersebut akan berakibat langsung terhadap penurunan kinerja perusahaan. Perusahaan dapat mengurangi ketergantungan pada satu pelanggan dengan cara menyebar penjualan produknya ke seluruh pasar.
12
5. Ketergantungan pada karyawan kunci, yaitu keputusan bisnis yang dilakukan pada satu orang karyawan kunci akan mempunyai risiko bisnis yang lebih besar karena ia meninggal dunia atau berhenti kerja. Untuk mengatasinya perusahaan dapat membuat sistem kerja yang lebih mengutamakan pola kerjasama (teamwork) dan menjaga mengembangkan program-program lain yang dapat menjaga loyalitas dan kesehatan para kerja, misalnya program asuransi, kompensasi yang lebih menarik serta aktivitas sosial lainnya.
6. Kerugian piutang, yaitu perusahaan memberikan kebijakan penjualan dengan sistem kredit akan diuntungkan dengan meningkatkan jumlah permintaan namun pengelolaan piutang yang buruk berpotensi menimbulkan risiko bisnis sebagai akibat tidak dibayar maupun akibat perilaku menyimpang dari staf penjualan.
13 2.2Analisis Manajemen Risiko
Menurut ISO 31000, (dalam Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 134), analisis risiko adalah upaya untuk memahami risiko lebih dalam. Hasil analisis risiko ini akan menjadi masukan bagi evaluasi risiko dan untuk proses pengambilan keputusan mengenai perlakuan terhadap risiko tersebut. Termasuk dalam pengertian ini adalah cara dan strategi yang tepat dalam memperlakukan risiko tersebut.
Analisis risiko meliputi kegiatan-kegiatan yang menganalisis sumber risiko dan pemicu terjadinya risiko, dampak positif dan negatif serta kemungkinan terjadinya. Organisasi harus mengidentifikasi dengan baik faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kemungkinan terjadinya risiko dan dampaknya. Risiko dianalisis dengan menentukan dampak dan kemungkinan terjadinya, serta atribut lain risiko. Suatu kejadian dapat mempunyai dampak yang beragam dan dapat mempengaruhi berbagai macam sasaran organisasi. Pengendalian risiko yang ada harus di periksa efektivitasnya serta harus dimasukan dalam pertimbangan analisis risiko.
14
Dalam menentukan tingkat kepercayaaan dan sensivitas risiko, proses analisis risiko harus mempertimbangkan analisis awal dan asumsi yang digunakan. Hal ini harus dikomunikasikan dengan jelas kepada para pengambil keputusan dan para pemangku kepentingan yang terkait. Faktor-faktor seperti perbedaaan pendapat dari para ahli atau keterbatasan model yang digunakan, harus dinyatakan secara jelas bila perlu digarisbawahi.
Analisis risiko dapat dilaksanakan dengan tingkat kerincian yang bervariasi, tergantung dari jenis risiko, sasaran analisis risiko, informasi data dan sumber daya yang tersedia. Anaisis dapat dilakukan kuantitaif, semikuantitaif, kualitatif atau kombinasi dari cara-cara ini, tergantung dari kondisi yang ada. Dalam praktik biasa, dilakukan analisis kualitatif terlebih dahulu untuk mendapatkan indikasi umum tingkat kegawatan risiko dan mengetahui dan mengetahui peta risiko dan risiko-risiko yang gawat. Setelah itu, sesuai dengan keperluan harus dilaksanakan langkah berikutnya dengan keperluan yang lebih spesifik dan secara kuantitatif. (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 135)
15
Tujuan dari analisis risiko adalah melakukan analisis dampak dan kemungkinan semua risiko yang dapat menghambat tercapainya sasaran organisasi, juga semua peluang yang mungkin dihadapi organisasi. Kondisi ini dicapai apabila beberapa hal berikut dapat dipenuhi, yaitu : (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 136)
a. Proses analisis risiko dilaksanakan secara komprehensif dan mencakup semua risiko serta peluang yang di temui dalam proses identifikasi risiko sebelumnya dan telah masuk ke dalam daftar risiko;
b. Semua yang terkait dengan risiko tersebut (para pemangku risiko) telah terlibat dalam proses analisis dan melakukan analisis berdasarkan informasi, data serta pengetahuan yang mereka miliki dengan baik.
c. Proses analisis ini didampingi atau di tunjang dengan pengetahuan mengenai manajemen risiko yang memadai ;
d. Waktu yang dialokasikan untuk proses ini cukup memadai ;
e. Ukuran kemungkinan dan dampak yang digunakan harus konsisten dengan organisasi tersebut. Apabila digunakan tabel kemungkinan dan dampak, besaran dan pengelompokan nilai yang digunakan hendaknya tidak terlalu lebar dan juga tidak terlalu sempit tetapi seusai dengan organisasi tersbut.
Beberapa risiko perlu di uji lebih rinci lagi. Berikut ini adalah alasan-alasan diperlukannya analisis risiko secara kualitatif atau kuantitatif, yaitu: (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014)
16
2. Untuk lebih memahami risiko dan penyebabanya sehingga rencana penanganan dapat diarahkan pada akar penyebab sebenarnya, bukan pada gejala dari suatu permasalahan.
3. Di mana kriteria keputusan memerlukan analisis yang lebih mendalam, karena kriteria tersebut dinyatakan secara kualitatif ;
4. Di mana kriteria keputusan memerlukan analisis yang lebih mendalam, karena kriteria tersebut dinyatakan secara kualitatif ;
5. Membantu setiap orang memilih opsi-opsi yang memilki perbedaan dalam hal biaya dan manfaat serta potensi peluang dan ancaman ;
6. Menyediakan pemahaman yang lebih baik tentang risiko kepada indvidu yang harus bekerja dengan menghadapi risiko ;
7. Menyediakan pemahaman mengenai risiko tersisa setelah strategi penanganan risiko diterapkan.
2.2.1 Identifikasi Risiko
17
Risiko dalam manajemen risiko bukan sekedar suatu kejadian, peristiwa atau kondisi yang dapat berkembang atau terjadi, namun mencakup pula berbagai informasi yang terkait dengan kejadian, peristiwa atau kondisi tersebut. Oleh karena itu, dalam proses identifikasi risiko, infromasi dikumpulkan antara lain mencakup : (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 111)
1. Sumber risiko : stakeholders, benda atau kondisi lingkungan yang dapat memicu timbulnya risiko.
2. Kejadian : peristiwa yang dapat terjadi dan berdampak terhadap pencapaian sasaran dan target.
3. Konsekuensi : dampak terhadap aset organisasi atau stakeholders.
4. Pemicu (apa dan mengapa) : faktor-faktor yang menjadi pemicu timbulnya suatu peristiwa berisiko.
5. Pengendalian : langkah-langkah antisipasi dan pencegahan yang daapt dilaksanakan.
6. Perkiraan kapan risiko itu terjadi dan kapan risiko itu akan terjadi.
Elemen-elemen di atas dapat bertambah atau berkurang tergantung pada saat menetapkan konteks manajemen risiko. Proses identifikasi risiko yang efektif dapat ditunjukan bila menggunakan tahapan yang terstruktur pada proses, proyek dan kegiatan sesuai dengan kriteria yang telah digunakan ketika menetapkan konteks manajemen risiko.
18
(industrial branchmark) yang dimatangkan melalui diskusi-diskusi dengan pihak-pihak terkait.
Metode atau pendekatan yang di pakai untuk mengidentifikasi risiko tergantung pada proses penentuan konteks manajemen risiko. Proses identifikasi risiko dapat menggunakan berbagai metode antara lain metode berbasis
branchstorming, check list, flowcharting dan lainnya. Beberapa metode yang telah diuraikan terdahulu merupakan metode yang akan diperdalam untuk proses identifikasi risko. Metode-metode tersebut adalah: (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 114)
1. Pengujian dokumen : dokumen yang di uji terutama pada saat penyusunan rencana bisnis organisasi dan dengan fokus terhadap potensi risiko yang dapat menghalangi pencapian sasaran jangka pendek serta jangka panjang organisasi. Hasilnya adalah daftar risiko, baik internal maupun eksternal. 2. Analisis pemangku kepentingan: bertujuan untuk mengidentifikasi dan
memahami potensi risiko atau potensi dukungan dari para pemangku kepentingan. Potensi ini terjadi akibat interaksi para pemangku kepentingan dengan organisasi, di mana masing-masing pihak mempunyai kepentingan dan sasaran yang berbeda-beda. Proses ini juga menghasilkan daftar potensi risiko dan peluang.
19
4. Metode pemetaan proses bisnis dengan menggunakan teknik Failure Mode and Effect Analysis (FMEA).
RBS digunakan untuk mengkategorisasi risiko secara logis, sistematis dan terstruktur. Sasaran penerapan adalah pemangku risiko dan peningkatan pemahaman risiko organisasi atau proyek dalam konteks kerangka kerja yang logis serta sistematis. Tahap pelaksanaan RBS adalah menggunakan dasar Works Breakdown Structure (WBS). Sebagai input untuk proses RBS adalah risiko-risiko yang pernah dialami dan hampir terus berulang di setiap hirarki organisasi. Hasil proses pengembangan RBS ini dapat berbentuk ukuran hirarki potensi risiko bagi organisasi dan seringkali mempunyai tampilan seperti bagan organisasi. Pelaksaan pengembangan RBS ini dapat dilakukan dengan pendekatan top-down atau
bottom-up, sama seperti pengembangan works breakdown structure. (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 116)
20
Sasaran Failure Mode and Affect Analysis (FMEA) adalah mencegah terjadinya kegagalan dan dampaknya sebelum terjadi. Ada sepuluh langkah untuk menerapkannya, yaitu: (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 121-125):
1. Peninjauan proses
Tim FMEA harus meninjau ulang peta proses atau bagan alir yang ada untuk di analisis. Ini perlu dilakukan untuk mendapatkan kesamaan pemahaman terhadap proses tersebut. Dengan menggunakan peta, seluruh anggota tim harus melakukan peninjauan lapangan untuk meningkatkan pemahaman terhadap proses yang di anlisis.
2. Brainstroming potensi kesalahan/kegagalan proses
Setalah melakukan peninjauan di lapangan terhadap proses yang akan dianalisis maka setiap anggota melakukan proses brainstorming. Proses ini dilakukan lebih dari satu kali untuk memperoleh satu daftar yang komprehensif terhadap segala kemungkinan yang dapat terjadi. Hasil
brainstroming ini kemudian dikelompokan menjadi beberapa penyebab kesalahan, seperti manusia, mesin/peralatan, material, metode kerja dan lingkungan kerja. Cara lain untuk mengelompokan adalah menurut jenis kesalahan itu sendiri, misalnya kesalahan pada proses weding, kesalahan elektrik, kesalahan mekanis dan lain-lan. Pengelompokan ini akan mempermudah proses analisis nantinya dan mengetahui dampak satu kesalahan yang mungkin menimbulkan kesalahan lain.
3. Menyusun daftar dampak masing-masing kesalahan
21
terjadi mungkin satu atau lebih dari satu. Proses ini harus dilaksanakan dengan cermat dan teliti, karena apa yang terlewatkan dari proses ini tidak akan mendapat perhatian untuk ditangani. Penentuan dampak, kriteria, kemungkinan dan deteksi ini harus diterapkan terlebih dahulu. Kriteria ini mula-mula secara kualitatif dan kemudian di buat secara kuantitatif. Skala kriteria untuk ketiga jenis penilaian harus sama, misalnya terbagai dalam skala 5 atau skala 10. Nilai 1 terendah dan 5 atau 10 tertinggi. Penilaian peringkat dari ketiga variabel yang di nilai dilakukan secara konsenus dan disepakati oleh seluruh anggota tim.
4. Penilaian tingkat dampak kesalahan
Penilaian terhadap tingkat dampak adalah perkiraan besarnya dampak negatif yang diakibatkan apabila kesalahan terjadi. Bila pernah terjadi maka penilaian akan mudah, tetapi bila belum pernah terjadi maka penilaian berdasarkan perkiraan.
5. Penilaian kemungkinan terjadinya kesalahan
Sama dengan langkah ke-4. Bila tersedia cukup data maka dapat di hitung probababilitas atau frekuensi kemungkinan terjadinya kesalahan tersebut. Bila tidak tersedia maka harus digunakan estimasi yang berdasarkan pendapat ahli. 6. Penilaian kemungkinan deteksi
22 7. Perhitungan tingkat prioritas risiko – RPN
Nilai prioritas risiko (RPN) merupakan hasil perkalian dari : RPN = (nilai dampak) x (nilai kemungkinan) x (nilai deteksi)
Total ini RPN ini di hitung untuk setiap kesalahan yang mungkin terjadi. Bila proses tersebut terdiri dari kelompok-kelompok tertentu maka jumlah keseluruhan RPN pada kelompok tersebut dapat menunjukan betaap gawatnya kelompok proses tesebut bila suatu kesalahan terjadi. Jadi, terdapat tingkat prioritas tertinggi untuk jenis kesalahan dan kelompok proses.
8. Menyusun prioritas kesalahan yang harus ditangani
Setelah dilakukan perhitungan RPN untuk masing-masing potensi kesalahan maka dapat di susun prioritas berdasarkan nilai RPN tersebut. Apabila digunakan skala 10 untuk masing-masing variabel maka nilai RPN tertinggi adalah RPN = 10 x 10 x 10 =1.000. Bila digunakan skala 5 maka nilai tertinggi RPN = 5 x 5 x5 = 125. Terhadap nilai RPN tersebut dapat di buat klasifikasi tinggi, sedang dan rendah atau ditentukan nilai secara umum bahwa nilai RPN diatas 250 (cut of points) harus dilakukan penanganan untuk memperkecil kemungkianan terjadinya kesalahan dan dampaknya, serta pengendalian deteksinya. Penentuan klasifikasi atau nilai batas penanganan ditentukan oleh kepala tim atau manajemen sesuai dengan proses yang dianalisis.
23
kemungkinan terjadinya kesalahan dan mengurangi dampak terjadinya kesalahan bila terjadi.
10.Menghitung ulang RPN setelah langkah penanganan dilakukan
Segera setelah tindak lindung risiko dilaksanakan, harus dilakukan pengukuran ulang atau perkiraan nilai deteksi, nilai dampak dan kemungkinan timbulnya kesalahan. Setelah itu, dilakukan perhitungan nilai tingkat prioritas risiko kesalahan tadi. Hasil tindak lindung tadi harus menghasilkan penurunan nilai RPN yang cukup signifikan ke tingkat yang cukup aman. Bila belum tercapai maka dilakukan tindak lindung lebih lanjut.
2.2.2 Pengukuran Risiko
Dalam mengukur risiko yang perlu diperhatikan adalah kemungkinan dan dampak dari suatu peristiwa yang terjadi. Kemungkinan sering dinyatakan dengan probabilitas, yaitu suatu angka dari 0 dan 1. Angka 0 menyatakan bahwa kejadian yang di maksud tidak mungkin terjadi, tetapi tidak ada yang absolut sehingga ketidapastian tersebut dinyatakan dalam angka di antara 0 dan 1, misalnya angka terkcil 0.01 dan angka maksimum 0.90. Akan tetapi, untuk dapat menentukan berapa angka probabilitas yang tepat tidaklah sederhana. Ini memerlukan proses statistik dan model matematika untuk mengetahui pola distribusniya.
Panduan umum untuk menentukan besar angka kemungkinan adalah : (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014:138)
24
a. Subjective probablility, yaitu angka kemungkianan yang diberikan oleh seseorang yang ahli pada kasus terkait dan berdasarkan berbagai infromasi serta pengalaman yang ia miliki tentang kondisi tersebut. Pengertian “ahli” di sini dapat juga si pemangku risiko. Cara memperolehnya dapat dilakukan melalui teknik expert interview dan hasilnya disebut expert judgement.
b. Uniform distribution probability, yaitu menganggap semua kemungkinan mempunyai kesempatan yang sama untuk terjadi. Contoh sederhana bentuk uniform distribution probablility adalah sebuah dadu. Di mana kemungkinan muncul tiap nomor yang di lempar adalah sama, yaitu 1 di bagi 6 sama dengan 0.167 sebesar 16.7%.
c. Probablility matrix adalah sebuah tabel yang memberikan uraian tentang kemungkinan dalam bentuk kualitatif atau kuantitaif, lengkap dengan sebutannya. Bila tersedia, juga data perkiraan kelompok jumlah frekunesi kejadian dalam jangka waktu tertentu, misalnya satu kali setiap lima tahun. Tabel 1 dan 2 adalah contoh tabel matriks probabalilitas.
Tabel 1. Contoh sederhana matiks probablitias no.1 (sumber Susilo, Leo dan Kaho,R, Viktor, Manajemen Risiko Berbasis ISO 31000 untuk Industri
Nonperbankan, Jakarta Pusat: Penerbit PPM, halaman 139)
Kriteria Probabilitas Uraian Frekuensi/thn Sangat
25
Tabel 2. Contoh sederhana matriks probabilitas no.2 (sumber Susilo, Leo dan Kaho,R, Viktor, Manajemen Risiko Berbasis ISO 31000 untuk Industri
Nonperbankan, Jakarta Pusat: Penerbit PPM, halaman 139)
2) Bila terdapat data yang cukup banyak di masa lalu mengenai risiko-risiko yang telah terjadi bisa di buat model matematika dan pola distribusniya. Contoh beberapa jenis distribusi antara lain, distribusi normal, distribusi
Poisson dan distribusi Chi-square. Probabilitas dari suatu perisitiwa akan ditentukan oleh jenis distribusinya.
Besarnya dampak risiko yang dapat di tolerir oleh suatu organisasi harus dirumuskan secara jelas, istilahnya toleransi risiko (risk appetite). Besaran ini sepenuhnya wewenang manajemen puncak organisasi dan bagi unit kerja adalah pimpinan unit kerjanya. Panduan besarnya dampak yang akan digunakan dalam analisis risiko ini biasanya ditetapkan dalam bentuk tabel. Untuk kriteria pada masing-masing sebutan dapat digunakan kriteria terkait dengan kesehatan dan keselamatan kerja, lingkungan serta keuangan. Tabel 3 adalah tabel sederhana dari dampak secara kualitatif. (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 140)
Tingkat Sebutan Uraian Frekuensi baru terjadi satu kali Kejadian ini sangat jarang muncul
26
Tabel 3. Skala dampak sederhana (sumber Susilo, Leo dan Kaho,R, Viktor,
Manajemen Risiko Berbasis ISO 31000 untuk Industri Nonperbankan, Jakarta
Pusat: Penerbit PPM, halaman 140)
Sebutan Uraian Peringkat
Semua sasaran tidak dapat tercapai Sasaran-sasaran tidak dapat tercapai
Mempengaruhi pencapaian beberapa sasaran Kerusakan kecil yang mudah diperbaiki kembali
Dampak kecil terhadap sasaran yang dapat diabaikan
Dalam satu tabel dapat pula ditampilkan dampak yang sama, tetapi kriteria dampak yang berbeda. Dalam kondisi semacam ini, perlu dikemukakan pertimbangan rasional penyamaan sebutan peringkat tersebut. Bila perlu di peroleh melalui konsensus/kebijakan manajemen. Dalam situasi tertentu, jika diperlukan maka tabel dampak dan sebutan berbeda dapat juga digunakan. (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014:141)
Tabel 4. Contoh dua dampak dengan sebutan yang sama (sumber Susilo, Leo dan Kaho,R,Viktor, Manajemen Risiko Berbasis ISO 31000 untuk Industri Nonperbankan, Jakarta Pusat: Penerbit PPM, halaman 141)
Peringkat risiko Uraian dampak
Sebutan Nilai Biaya/ kerugian Waktu Lebih dari 20 miliar
Kurang dari 1 bulan Antara 1 sampai 2
Lebih dari 6 bulan
27
kemungkinan yang dapat terjadi juga berpengaruh. Oleh karena itu, penting untuk memilih cara pengukuran dan skala yang sesuai.
Ada empat macam skala pengukuran, yaitu nominal, ordinal, inteval dan rasio. Secara ringkas pengukuran tersebut adalah sebagai berikut: (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 141-142)
• Pengukuran nominal : cara pengukuran dengan mengelompokan kejadian menjadi kelompok-kelompok tertentu, misalnya kelompok ekonomi, teknologi, lingkungan dan lain-lain. Pengukuran ini tidak membuat peringkat sama sekali.
• Pengukuran ordinal : pengukuran dengan mengurutkan tingkat “pentingnya”, misalkan istilah tinggi, menengah dan rendah atau dengan angka dan huruf ( peringkat 1,2,3 dan 4 atau A,B,C dan D).
• Pengukuran interval : pengukuran dengan menggunakan skala rentang perbedaan antara tiap angka yang berurutan adalah tetap. Di dalam pengukuran ini, indikator interval yang digunakan tidak berarti menunjukan suatu interval yang serupa untuk nilai absolut yang diukur. Contohnya, perhatikan tabel 3, indikator 0.1 untuk pengukuran dampak biaya tidak sama dengan indikator 0.1 untuk pengukuran dampak keterlambatan.
28
Risiko = dampak x kemungkinan ( R= D x K )
tidak didefensikan. Artinya, pada pengukuran interval nilai 0 tidak mempunyai uraian yang persis dan nyata.
2.2.3 Teknik Analisis Risiko
Teknik-teknik analisis risiko dapat menyatakan risiko dalam kedua elemen, yaitu kemungkinan dan dampak. Secara teoritis, risiko adalah fungsi dari kemungkinan dan dampak. Secara sederhana, bentuk risiko digambarkan sebagai berikut: (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 142-144)
Beberapa formulasi dampak dan kemungkinan yang dapat menjadikan “ukuran” pemeringkatan kegawatan risiko. Bentuk-bentuk formulasi tersebut adalah:
Jika di anggap bahwa tingkat risiko adalah proporsional terhadap setiap komponennya (konsekuensi dan kemungkinan, fungsi risiko pada dasarnya adalah sebuah perkalian.
Bila terdapat hubungan yang kompleks dan terdapat faktor nonlinear antara kegunaan dan nilai konsekuensi. Hasilnya untuk analisis kuantitatif, suatu korelasi yang memenuhi gambaran kompleksitas mungkin membutuhkan faktor pembobotan untuk salah satu atau kedua komponen risiko tersebut. Deskripsi risiko di atas hanya benar untuk suatu kelompok risiko. Contohnya, ketika frekuensi kejadian yang tinggi atau suatu kejadian hampir pasti maka risikonya menjadi dampak itu sendiri.
Risiko = Fungsi (dampak dan kemungkinan)
29
Untuk menentukan peringkat risiko diperlukan matriks lainya yang berisi kombinasi keumungkinan dan dampak. Hal ini juga ditampilkan baik secara matriks maupun grafis. Tampilan bentuk matriks ditunjukan pada tabel 6 dan grafis pada tabel 7.
Tabel 5 : Matriks kemungkinan dan dampak ( sumber : Chapman, Simples Tools
dan Technques for ERM, Sussex : John Wiley & Son, 2006, p.151, dimodifikasi
seperlunya oleh Susilo, Leo dan Kaho,R, Viktor )
Sebutan Kemungkinan Biaya/Rugi Waktu/Terlambat Sangat tinggi
Tabel 6 .Matriks kemungkinan dan dampak ( sumber :Australian Standard, HB 436:2004, Risk Management Guideline:Companion to AS/NZS 4360:2004, Sidney, p.55)
30
Tabel 7. Matriks kemungkinan dan dampak
Penentuan peringkat ditentukan melalui kebijakan manajemen setelah melakukan kajian dibandingkan dengan selera risiko yang ditetapkan sebelumnya. Untuk digunakan peringkat sebagai berikut: (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014: 147-148)
• Peringkat risiko rendah adalah kotak 0.01 – 0.05
• Peringkat risiko menengah adalah kotak 0.06 – 0.24
• Peringkat risiko tinggi adalah kotak 0.25 – 0.72
Gambar 1. Tampilan peringkat risiko secara semikuantitaif contoh 1
Risiko dapat muncul dengan beberapa cara. Untuk kemungkinan yang serupa dapat timbul beberapa macam dampak. Sering kali masalah kecil jauh lebih sering timbul dari pada bencana dan risiko yang potensial, sebagaimana ditunjukan dalam pola gambar 2. Ketika menyeleksi suatu risiko untuk di periksa, ada beberapa pilihan. Pilih satu jenis masalah tertentu dengan dampak
31
rendah dan kemungkinan tinggi, suatu kejadian lain dengan dampak bencana tetapi kemungkinan rendah, atau risiko dengan dampak dan kemungkinan sedang.
Gambar 2. Risiko dengan beberapa macam dampak ( Sumber : Australian Standard, HB 436:2004 Risk Management Guideline : Companion to AS/NZS 4360:2004,
Sidney, 2004, p. 56)
Jenis teknik analisis risiko, yaitu :
• Skema pemeringkatan risiko
Teknik ini merupakan analisis kuantitatif yang paling sederhana dan paling sering digunakan. Skema pemeringkatan risiko haruslah distandarisasikan dan digunakan dengan konsisten untuk keseluruhan organisasi. Ini penting untuk mendapatkan kesamaan pemahaman terhadap pengertian kemungkinan dan dampak yang akan digunakan. Skema ini ditentukan cara gambaran kuantitatif dan kualifikasi yang digunakan untuk istilah “besar, sedang dan rendah”. Input untuk mengembangkan skema ini berasal dari mereka yang berpengalaman dalam organisasi atau proyek dan mempunyai keahlian dalam bidang tersebut. Dengan demikian di peroleh
32
uraian yang tepat untuk nilai kemungkinan serta dampak yang akan digunakan.
Metode pengumpulan informasi ini dapat dilakukan dengan teknik
expert judgement, baik melalui metode terstruktur seperti Delphi Teqnique
maupun bentuk wawancara atau bentuk Focus Group Discussion lainya. Hal ini penting untuk mengurangi aspek subjektif dan kelemahan tidak tersedianya data yang memadai. Masukan para ahli ini kemudian akan di olah oleh penanggung jawab manajemen risiko menjadi peringkat yang akan digunakan dan disahkan oleh manajemen organisasi menjadi standar bagi seluruh organisasi. (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014:154)
Dalam penerapan teknik ini terdapat dua macam aspek, yaitu aspek pengembangan dan penerapan. Proses pengembangan dilakukan dengan: (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014:155)
a. Identifikasi nilai-nilai dan kemungkinan
Melalui proses pengumpulan informasi dengan teknik expert judgement, akan ditemukan nilai-nilai dampak dan kemungkianan untuk setiap kondisi dengan sebutan “tinggi, sedang dan rendah”.
b. Publikasi peringkat nilai kemungkinan
33 c. Identifikasi bidang dampak
Perlu diterapkan area utama yang menjadi perhatian di mana risiko yang terjadi akan mempunyai dampak yang paling signifikan, khususnya dalam mempengaruhi sasaran organisasi atau proyek.
d. Menetapkan peringkat nilai dampak
Cara menentukan peringkat dampak sama dengan menentukan peringkat nilai dan kemungkinan. Peringkat nilai dampak secara sederhana dapat ditentukan dengan mengukur tingkat tertinggi dan terendah. Tingkat tertinggi adalah bila kejadian menyebabkan organisasi kehilangan pendapatannya, sedangkan terendah adalah bila kejadian menyebabkan organisasi tidak mendapat kerugian.
e. Publikasi peringkat nilai dampak
Peringkat nilai dampak yang digunakan merupakan suatu cakupan (range). Yang terpenting adalah bahwa uraian mengenai dampak tersebut harus jelas dan tidak menimbulkan multi interpretasi serta sesuai dengan kondisi di lapangan.
34
• Analisis sebab - akibat
Sasaran analisis sebab akibat adalah mengenai sumber asal risiko dalam organisasi. Bila telah dikenali dengan baik apa sumber risiko dan pemicunya maka dapat dilakukan penanganan yang tepat untuk mencegah terjadinya risiko teresebut. Kunci untuk analisis sebab akibat adalah keberhasilan dalam menemukan penyebab dasar (root cause) yang mendorong timbulnya risiko. Analisis sebab akibat tidak mencari apa yang mungkin terjadi tetapi lebih menekankan “mengapa” suatu risiko bisa terjadi. Cara pencegahan risiko agar tidak terjadi hanyalah akibat logis dari proses pencarian dengan pertanyaan berturut-turut (sering di sebut dengan Seven Ways), Setiap pertanyaan “mengapa”, selalu di tanya lagi “mengapa” hingga tujuh kali. Bila sudah tidak mampu lagi menjawab maka jawaban terakhir tadi adalah dasar penyebab risiko. (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014:157)
• Metode kuantitatif
35 2.2.4 Perlakuan Risiko
Setiap risiko memerlukan perlakuan risiko untuk memahami sumber dan pemicu risiko serta bagaimana besar kemungkinan dan dampkanya. Pengkajian awal seringkali membuahkan satu pilihan yang bermanfaat untuk banyak risiko. Artinya, satu perlakuan risiko untuk beberapa risiko. Secara umum, perlakuan risiko dapat berupa salah satu dari empat perlakuan sebagai berikut : (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014:178)
a. Menghindari risiko (risk avoidance), berarti tidak melaksanakan atau meneruskan kegiatan yang menimbulkan risiko.
Beberapa hal yang perlu dipertanyakan sebelum mengambil keputusan untuk melakukan penghindaran risiko adalah:
1. Dampak terhadap sasaran bisnis/organisasi. Dengan hilangnya kegiatan ini apakah tidak menggangu kegiatan organisasi?
2. Dampak biaya. Apakah betul akibat penghindaran risiko ini lebih besar nilainya daripada dampak risiko yang dihindari?
3. Peluang. Apakah perhitungan peluang versus risiko atas kegiatan ini sudah betul-betul dilakukan dengan cermat?
36
Tidak berarti mengurangi tingkat kegawatan risiko karena pemindahan risiko bisa jadi menimbulkan risiko yang lebih besar apabila penerima risiko tidak sadar dan mampu menyerap risiko tersebut.
Untuk memastikan pemindahan risiko, perlu diajukan beberapa pertanyaan sebagai berikut :
1. Kejelasan tujuan dan sasaran para pihak. Apakah tujuan dari pihak yang memindahkan dan menerima risiko tersebut?
2. Kemampuan mengelola dari pihak penerima risiko. Bagaimanakah kemampuan penerima risiko tersebut ?
3. Konteks risiko meliputi pemahaman terhadap perubahan dari sumber, kemungkinan dan dampak risiko. Apakah penerima menyadari hal ini ? 4. Efektivitas biaya dari pihak penerima biasanya tinggi. Apakah biaya yang
dibebankan dapat di terima dibandingkan dampak yang di serap organisasi?
c. Mitigasi (mitigation), yaitu mengurangi kemungkinan timbulnya risiko beserta dampak dan kemungkinannya. Startegi mitigasi adalah melakukan diversifikasi, yaitu investasi dalam berbagai macam portofolio. Metode yang dilakukan adalah dengan membuat diagram tulang ikan, FMEA serta perbaikan prosedur dan kebijakan.
37
Untuk melakukan penerimaan risiko, perlu dipertimbangkan bebarapa hal sebagai berikut :
1. Penentuan pilihan. Apakah memang semua pilihan telah di kaji dengan cermat sehingga tidak ada alternatif lain untuk melakukan mitigasi, pemindahan atau penghindaran risiko?
2. Waktu dan kondisi. Dengan perubahan waktu maka konteks dan dinamika risiko pun berubah, maka dari itu perlu dilakukan monitoring dan review
secara proaktif untuk memantau arah dan perubahan yang terjadi.
38 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian terapan (applied research) yang berorientasi pada kegiatan menghasilkan informasi yang digunakan untuk memecahkan permasalahan aktual dan praktis dalam kehidupan manusia. Penelitian terapan biasanya merujuk pada teori-teori yang dihasilkan oleh penelitian dasar. Peneliti mengembangkan produk-produk tertentu sehingga benar-benar bermanfaat untuk kehidupan manusia dalam untuk kehidupan manusia dalam rangka menyelesaikan berbagai persoalan yang dihadapi.
39 3.2 Defenisi Konsep
Definisi konsep yang digunakan dalam penelitian ini kemudian diuraikan menjadi indikator empiris yang meliputi:
a. Kemungkinan
Kemungkinan sering dinyatakan dengan probabilitas, yaitu suatu angka dari 0 dan 1. Angka 0 menyatakan bahwa kejadian yang di maksud tidak mungkin terjadi. Akan tetapi, tidak ada yang absolut sehingga ketidapastian tersebut dinyatakan dalam angka di antara 0 dan 1, misalnya angka terekcil 0.01 dan angka maksimum 0.90. Akan tetapi, untuk dapat menentukan berapa angka probabilitas yang tepat tidaklah sederhana. Ini memerlukan proses statistik dan model matematika untuk mengetahui pola distribusniya.
Bila tidak ada atau sedikit sekali data tersedia maka dapat digunakan apa yang di sebut sebagai : (Leo J.Susilo & Victor Riwu Kaho, 2014:138)
a. Subjective probablility, yaitu angka kemungkinan yang diberikan oleh seseorang yang ahli pada kasus terkait dan berdasarkan berbagai infromasi serta pengalaman yang ia miliki tentang kondisi tersebut. Pengertian “ahli” disini dapat juga si pemangku risiko. Cara memperolehnya dapat dilakukan melalui teknik expert interview dan hasilnya disebut expert judgement.
40
kemungkinan muncul tiap nomor yang di lempar adalah sama, ayitu 1 dibagai 6 sama dengan 0.167 sebesar 16.7%.
c. Probablility matrix adalah sebuah tabel yang memberikan uraian tentang kemungkinan dalam bentuk kualitatif atau kuantitaif, lengkap dengan sebutannya. Bila tersedia, juga data perkiraan kelompok jumlah frekunesi kejadian dalam jangka waktu tertentu, misalnya satu kali setiap lima tahun.
b. Dampak
41 3.3Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di PT.TELKOM, Jalan Cuk Nyak Dien No.8, Binjai. Alasannya peneliti memilih tempat ini karena peneliti tertarik manajemen risiko di perusahaan telekomunikasi. Penelitan dilakukan selama 2 bulan, yaitu bulan Februari hingga Maret.
Tabel 8. Jadwal penelitian yang dilakukan
No Kegiatan
Waktu Pelaksanaan
Februari April Mei
I II III IV I II III IV I II III IV a. Persiapan 1.studi pendahulan 2.penyusunan proposal 3.konsultasi pembimbing 4.seminar proposal 5.perbaikan proposal
b. Pelaksanaan 1.pengumpulan data 2.pengolahan data 3.konsultasi pembimbing 4.seminar hasil penelitian 5.perbaikan hasil seminar
6.konsultasi ke
42 3.4Informan Penelitian
Penelitian deskriptif kualitatif tidak di maksud untuk membuat generalisasi dari hasil penelitiannya. Oleh karena itu, pada penelitian kualitatif tidak di kenal adanya populasi dan sampel. Subjek penelitian ini menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian.
Informan adalah orang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. (Moleong : 2009). Data di peroleh melalui:
a. Informan kunci, yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian. Informan kunci adalah 3 manager di PT.TELKOM, Kandatel Binjai yaitu Kepala Kantor Daerah Telekomunikasi Binjai (KAKANDATEL) Ir. Pandapotan Nasution, Asisten Manager (maintenance and operation), Asisten Manager (support), dan Asisten Manager (customer and sales).
b. Informan utama, yaitu mereka yang terlibat langsung dalam interaksi sosial yang di teliti, yaitu beberapa pegawai yang terkait. Informan utama, yaitu masing-masing staf dari unit kerja.
43 3.5 Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Teknik pengumpulan data primer
Data primer adalah data mentah yang di ambil oleh peneliti sendiri (bukan oleh orang lain) dari sumber utama guna kepentingan penelitiannya, dan data tersebut sebelumnya tidak ada. (Juliandi, 2013 :67) Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan melalui :
a. Teknik wawancara
Teknik wawancara dapat dilakukan dengan mengadakan wawancara dengan berbagai orang secara individu, atau pun sekelompok orang yang dijadikan narasumber dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang relevan dengan objek penelitian. Dalam penelitian ini peneliti melakukan wawancara secara langsung dengan manajer.
b. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan secaar langsung terhadap objek penelitian, tanpa berusaha melakukan intervensi terhadap keadaan dan kejadian yang sedang berlaku pada objek.
2. Teknik pengumpulan data sekunder
44 a. Studi kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu pengumpulan data dengan menggunakan literatur-literatur dan buku-buku kuliah dan jurnal.
b. Studi dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan pengumpulan data melalui catatan-catatan atau dokumen-dokumen yang ada di lokasi penelitian yang relevan dengan objek penelitian.
3.6Teknik Analisis Data
45
Tabel 9. Teknik analisis data yang digunakan
46 BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero) biasa di sebut Telkom Indonesia atau Telkom adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. TELKOM mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Visi
To become a leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment &
Services (TIMES) Player in the Region
Misi
1. ToProvide TIME Services with Excellent Quality & Competitive Price.
2. To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation
Corporate Value
Adapun Corporate Values yang diterapkan oleh TELKOM di kenal dengan 5C adalah sebagai berikut:
1. Commitment to Long Term
2. Customer First
3. Caring Meritocracy
4. Creation of win-win partnership
47
Struktur Organisasi PT.TELKOM, KANDATEL BINJAI
Di dalam divisi ini di pimpin oleh seorang KANDATEL yang memiliki tiga asisten manager beserta stafnya yang dapat dijelaskan pada gambar berikut ini:
Gambar 3. Struktur Organisasi Telkom KANDATEL Binjai
Bidang – bidang kerja berdasarkan struktur organisasi, yaitu: 1) Asisten Manajer (maintenance operation)
Kegiatan yang dilakukan pada bidang ini adalah perawatan dan perbaikan sarana jaringan TELKOM.
2) Asisten Manajer (support)
Kegiatan yang dilakukan pada bidang ini adalah mengurusi keperluan perusahaan dalam bidang keuangan dan kesekretariatan.
KAKANDATEL
Ir Pandapotan MM
Asmen (Maintenance
Operation)
Sucipto (631715)
Asmen (Support)
Wahyu Edy Prakosa
(601385)
Asmen(Custo
mer & Sales)
Akhirudin
Officer 1 Officer 2 All plasa
48
3) Customer and sales
Sebagai bagian yang memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat, melalui produk yang di buat oleh perusahaan tersebut dan menghasilkan pemasukan bagi perusahaan dengan cara menjual produk IndiHome.
4.2PENYAJIAN DATA (STUDI KASUS PADA TELKOM KANDATEL
BINJAI)
4.2.1 Identifikasi Risiko
Metode identifikasi risiko yang digunakan adalah metode ketiga, yaitu
Risk Breakdown Structure (RBS). Metode ini digunakan terutama dalam upaya melakukan kategoriasi masing-masing risiko dalam suatu komponen hirarkis risiko organisasi. Sasaran penerapan RBS adalah kejelasan pemangku risiko dan peningkatan risiko organisasi dalam konteks kerangka kerja yang logis dan sistematis.
a. Risiko Sumber Daya Manusia
Jadwal Kerja : Senin – Kamis ( 08.00-17.30) Jumat ( 08.00 – 16.00)
Sabtu ( piket di luar kantor)
49
masa kerja dan jabatan. Pembagian kerja berdasarkan DJM (Distinct Job Manual) yang diberikan kepada masing-masing unit kerja dari TELKOM Bandung. Jika terjadi pelanggaran maka akan dilakukan peringatan lisan tapi jika tidak dihiraukan maka akan dilakukan mutasi kerja, misalnya pemindahan dari unit sales ke unit support. Setiap pegawai diberikan cuti tahunan kerja selama 12 hari. Jika ada pegawai yang memiliki kontribusi kerja kurang dari 15 hari kalender dalam satu bulan maka akan dipotong insentif
Karyawan TELKOM memiliki Nomor Induk Karyawan (NIK) yang dapat digunakan sebagai akses untuk login ke situs absensi karyawan TELKOM setiap hari dan Digital Learning TELKOM. Situs ini memberikan fasiltas untuk pegawai mempelajari dan menguji kompetensinya seputar ilmu yang dibutuhkan untuk memperlancar pekerjaanya, seperti Account Financial Test, Corporate Social Responsibility, Manajemen Sumber Daya Manusia dan lain-lain. Setiap karyawan yang lulus test akan diberikan sertifikat. Ini di kenal dengan pelatihan kerja online. Sedangkan pelatihan teknisnya diberikan kepada semua karyawan secara regional menurut keahliannya untuk di didik dan di latih di tempat yang telah ditentukan oleh TELKOM.
50
Gambar 4: Situs pendidikan online karyawan TELKOM
Dari keterangan seputar kegiatan pegawai yang ada di TELKOM Kandatel, Binjai maka dapat diidentifikasi risiko yang mungkin terjadi, yaitu :
1. Struktur remunirisasi yang kurang tepat 2. Kedisiplinan pegawai kurang
3. Pegawai yang lalai melaksanakan tugas 4. Komitmen kerja yang kurang
5. Tingkat pendidikan dan keahlian yang kurang mencukupi 6. Kepuasan (penghargaan dan hukuman) pegawai rendah 7. Program kerja tahunan yang tidak menarik
8. Pelanggaran terhadap peraturan di kantor 9. Pegawai kunci mengundurkan diri
51 b. Risiko Kepuasan Pelanggan
Jumlah pelanggan TELKOM di Kandatel, Binjai sebesar 21.000. Terdiri dari pelanggan telepon rumah, high speed internet dan IndiHome. Tahun ini terjadi peningkatan sekitar 5% dari jumlah pelanggan tahun lalu. Hal ini sudah membuktikan bahwa produk TELKOM telah mampu memenuhi kebutuhan masyarakat Binjai khususnya. Strataegi pemasaran melalui iklan, televisi, brosur, sales door to door, website dan radio on air
telah mampu menarik perhatian mayarakat walau sedikit. Komunikasi dengan konsumen dilakukan dengan kunjungan, telepon, website dan e-mail sehingga konsumen dapat segera menyalurkan keluhan mereka sebaliknya TELKOM dapat menindaklanjuti keluhan mereka agar konsumen segera merasa puas.
52 Gambar 5. Produk IndiHome TELKOM
Dari keterangan di atas, daftar risiko yang dapat di identifikasi adalah:
1. Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan pihak TELKOM, Kandatel Binjai
2. Pelanggan yang kecewa terhadap gangguan koneksi internet 3. Pelanggan yang melakukan pemutusan paket
