PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1 DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
BAB IV
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
4.1DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
PT Telekomunikasi Indonesia Tbk (Persero) biasa di sebut Telkom Indonesia atau Telkom adalah perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. TELKOM mengklaim sebagai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Visi
To become a leading Telecommunication, Information, Media, Edutainment & Services (TIMES) Player in the Region
Misi
1. ToProvide TIME Services with Excellent Quality & Competitive Price. 2. To be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation
Corporate Value
Adapun Corporate Values yang diterapkan oleh TELKOM di kenal dengan 5C adalah sebagai berikut:
1. Commitment to Long Term
2. Customer First
3. Caring Meritocracy
4. Creation of win-win partnership
47
Struktur Organisasi PT.TELKOM, KANDATEL BINJAI
Di dalam divisi ini di pimpin oleh seorang KANDATEL yang memiliki tiga asisten manager beserta stafnya yang dapat dijelaskan pada gambar berikut ini:
Gambar 3. Struktur Organisasi Telkom KANDATEL Binjai
Bidang – bidang kerja berdasarkan struktur organisasi, yaitu: 1) Asisten Manajer (maintenance operation)
Kegiatan yang dilakukan pada bidang ini adalah perawatan dan perbaikan sarana jaringan TELKOM.
2) Asisten Manajer (support)
Kegiatan yang dilakukan pada bidang ini adalah mengurusi keperluan perusahaan dalam bidang keuangan dan kesekretariatan.
KAKANDATEL Ir Pandapotan MM Asmen (Maintenance Operation) Sucipto (631715) Asmen (Support) Wahyu Edy Prakosa
(601385)
Asmen(Custo mer & Sales) Akhirudin
Officer 1 Officer 2 All plasa
48
3) Customer and sales
Sebagai bagian yang memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat, melalui produk yang di buat oleh perusahaan tersebut dan menghasilkan pemasukan bagi perusahaan dengan cara menjual produk IndiHome.
4.2PENYAJIAN DATA (STUDI KASUS PADA TELKOM KANDATEL
BINJAI)
4.2.1 Identifikasi Risiko
Metode identifikasi risiko yang digunakan adalah metode ketiga, yaitu
Risk Breakdown Structure (RBS). Metode ini digunakan terutama dalam upaya melakukan kategoriasi masing-masing risiko dalam suatu komponen hirarkis risiko organisasi. Sasaran penerapan RBS adalah kejelasan pemangku risiko dan peningkatan risiko organisasi dalam konteks kerangka kerja yang logis dan sistematis.
a. Risiko Sumber Daya Manusia
Jadwal Kerja : Senin – Kamis ( 08.00-17.30) Jumat ( 08.00 – 16.00)
Sabtu ( piket di luar kantor)
Pegawai TELKOM Kandatel, Binjai terdiri dari 26 pegawai tetap dan 4 Bawah Kendali Operasi (BKO) yaitu pegawai yang memiliki surat tugas di Witel, Medan. Struktur remunirisasi pegawai TELKOM berdasarkan
49
masa kerja dan jabatan. Pembagian kerja berdasarkan DJM (Distinct Job Manual) yang diberikan kepada masing-masing unit kerja dari TELKOM Bandung. Jika terjadi pelanggaran maka akan dilakukan peringatan lisan tapi jika tidak dihiraukan maka akan dilakukan mutasi kerja, misalnya pemindahan dari unit sales ke unit support. Setiap pegawai diberikan cuti tahunan kerja selama 12 hari. Jika ada pegawai yang memiliki kontribusi kerja kurang dari 15 hari kalender dalam satu bulan maka akan dipotong insentif
Karyawan TELKOM memiliki Nomor Induk Karyawan (NIK) yang dapat digunakan sebagai akses untuk login ke situs absensi karyawan TELKOM setiap hari dan Digital Learning TELKOM. Situs ini memberikan fasiltas untuk pegawai mempelajari dan menguji kompetensinya seputar ilmu yang dibutuhkan untuk memperlancar pekerjaanya, seperti Account Financial Test, Corporate Social Responsibility, Manajemen Sumber Daya Manusia dan lain-lain. Setiap karyawan yang lulus test akan diberikan sertifikat. Ini di kenal dengan pelatihan kerja online. Sedangkan pelatihan teknisnya diberikan kepada semua karyawan secara regional menurut keahliannya untuk di didik dan di latih di tempat yang telah ditentukan oleh TELKOM.
Di Kandatel, Binjai ini setiap hari Rabu dilakukan pertemuan seluruh pegawai dengan Kepala Kandatel untuk membahas persoalan yang terjadi dan jika ada persoalan yang membutuhkan penanganan cepat maka bisa dilakukan diskusi dengan Asisten Manager (Asman) masing-masing unit kerja. Setiap hari Senin, Kandatel menghandiri rapat ke Witel Medan.
50
Gambar 4: Situs pendidikan online karyawan TELKOM
Dari keterangan seputar kegiatan pegawai yang ada di TELKOM Kandatel, Binjai maka dapat diidentifikasi risiko yang mungkin terjadi, yaitu :
1. Struktur remunirisasi yang kurang tepat 2. Kedisiplinan pegawai kurang
3. Pegawai yang lalai melaksanakan tugas 4. Komitmen kerja yang kurang
5. Tingkat pendidikan dan keahlian yang kurang mencukupi 6. Kepuasan (penghargaan dan hukuman) pegawai rendah 7. Program kerja tahunan yang tidak menarik
8. Pelanggaran terhadap peraturan di kantor 9. Pegawai kunci mengundurkan diri
51 b. Risiko Kepuasan Pelanggan
Jumlah pelanggan TELKOM di Kandatel, Binjai sebesar 21.000. Terdiri dari pelanggan telepon rumah, high speed internet dan IndiHome. Tahun ini terjadi peningkatan sekitar 5% dari jumlah pelanggan tahun lalu. Hal ini sudah membuktikan bahwa produk TELKOM telah mampu memenuhi kebutuhan masyarakat Binjai khususnya. Strataegi pemasaran melalui iklan, televisi, brosur, sales door to door, website dan radio on air
telah mampu menarik perhatian mayarakat walau sedikit. Komunikasi dengan konsumen dilakukan dengan kunjungan, telepon, website dan e-mail sehingga konsumen dapat segera menyalurkan keluhan mereka sebaliknya TELKOM dapat menindaklanjuti keluhan mereka agar konsumen segera merasa puas.
Sistem layanan komunikasi dilakukan melalui pesan suara dengan telepon dan penyebaran data dengan media cetak maupun elektronik. Tahun ini, TELKOM telah meluncurkan produk terbaru mereka yaitu IndiHome atau rumah pintar. Produk ini mencakup paket hemat telepon rumah, high speed internet dan UseeTV (3P), diharapkan produk ini dapat memenuhi kebutuhan masyarakat akan internet cepat dan TV Cable yang mampu di putar ulang dalam jangka waktu 1 minggu. TELKOM juga menawarkan paket tambahan yaitu 5P (telepon rumah, high speed internet, UseeTV, CCTV dan pembayaran online).
52 Gambar 5. Produk IndiHome TELKOM
Dari keterangan di atas, daftar risiko yang dapat di identifikasi adalah:
1. Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan pihak TELKOM, Kandatel Binjai
2. Pelanggan yang kecewa terhadap gangguan koneksi internet 3. Pelanggan yang melakukan pemutusan paket
4. Pelanggan yang menyebarkan kekecewaan mereka melalui media cetak dan elektronik
53
5. Pelanggan yang terlambat membayar tagihan
6. Pelanggan yang menggunakan kata-kata kasar saat menyampaikan keluhan ke kantor
7. Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen 8. Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kemampuan konsumen
c. Risiko Operasional
Kegiatan operasional PT.TELKOM, Kandatel Binjai dilakukan bekerjasama dengan empat Perusahaan Terbuka (PT) yang menanganai masalah jaringan dan pemasangan baru. PT. Telkom Acces (TA) dan PT. Wallet Solution (WS) bertugas menangani masalah jaringan, sedangkan PT.Saltex dan PT.Palaguna bertugas menangai pemsangan baru FO (Fiber Optic). Fiber optic adalah sebuah kabel yang terbaut dari serat kaca dengan teknologi canggih dan mempunyai kecepatan transfer data yang lebih cepat dari pada kabel biasa, seperti kabel yang terbuat dari tembaga karena fiber optic menggunakan bias cahaya untuk mentransfer data yang melewatinya. Ini adalah teknologi terbaru yang diharapkan dapat memuaskan konsumen dengan teknologi high speed internet minimal 10Mbps per detik.
Kontrak dengan perusahaan vendor dan supplier dilakukan dengan sistem negosiasi. Pihak TELKOM Kandatel Binjai menawarkan harga yang disediakan, sedangkan pihak lain menerima tawaran yang telah disepakati. Harga yang ditawarkan sesuai dengan spesifikasi yang dibutuhkan oleh TELKOM Kandatel, Binjai yaitu :
54
a. Penyambungan dilakukan hingga rumah pelanggan
b. Redaman penyambungan maksimum 0.03 dBm (dB milliWatt)
c. Pemsangan kabel harus dilakukan secara Bersih, Indah dan Rapi (BIR) Gambar 6. Alur Jaringan TELKOM
Keterangan gambar : OLT : optical line terminal ODF : optical distribution frame ODC : optical distribution cabinet ODP : optical distribution point ONT : optical network terminal STB : set top box
Dari keterangan operasional di atas, risiko yang dapat diidentifikasi adalah :
1. Putusnya jaringan koneksi internet
2. Adanya bencana yang merusak infrastruktur jaringan yang ada di luar 3. Pipa galpanis yang ada di rumah pelanggan putus
4. Masyarakat yang mencuri kabel yang ada di ODC dan ODP 5. Pemilihan supplier dan vendor yang tidak tepat
6. Kontrak dengan vendor dan supplier yang tidak memenuhi syarat
OLT
ODF ODC ODP
ONT
•STB •Wifi •CCTV •PC Speedy55
7. Vendor dan supplier tidak mampu menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh Kandatel Binjai
8. Manipulasi data antara pekerjaan yang diselesaikan oleh vendor dengan kenyataan di lapangan
9. Dinas PU yang tidak sengaja memotong kabel bawah tanah TELKOM saat melakukan galian jalan.
10.Kesalahan teknisi dalam melakukan pemasangan instalasi
4.2.2 Pengukuran Risiko
Risiko di ukur dengan menggunakan metode Subjective probablility, yaitu angka kemungkinan yang diberikan oleh seseorang yang ahli pada kasus terkait dan berdasarkan berbagai infromasi serta pengalaman yang ia miliki tentang kondisi tersebut. Pengertian “ahli” di sini dapat juga si pemangku risiko. Cara memperolehnya dapat dilakukan melalui teknik expert interview
dan hasilnya disebut expert judgement.
Ada dua variabel yang digunakan untuk mengukur risiko, yaitu kemungkinan dan dampak. Kemungkinan di ukur dengan pengukuran interval, yaitu pengukuran dengan menggunakan skala rentang perbedaan antara tiap angka yang berurutan adalah tetap. Di dalam pengukuran ini, indikator interval yang digunakan tidak berarti menunjukan suatu interval yang serupa untuk nilai absolut yang di ukur. Sedangkan dampak di ukur dengan pengukuran ordinal, yaitu pengukuran dengan mengurutkan tingkat “pentingnya”, misalkan istilah tinggi, menengah dan rendah atau dengan angka dan huruf ( peringkat 1,2,3 dan 4 atau A,B,C dan D).
56
Berdasarkan hasil wawancara dan diskusi yang dilakukan maka, pemangku risiko sepakat menetapkan besar kemungkinan dan dampak di ukur per tahun mulai, dengan asumsi sebagai berikut :
1. Kemungkinan (K)
a. Tidak pernah terjadi (almost never) yaitu kejadian tidak pernah terjadi atau peluangnya 0.01 setahun.
b. Jarang terjadi (unlikely) yaitu jika kejadian tersebut terjadi sekali setahun. c. Hampir sering terjadi (possible) yaitu jika kejadian tersebut terjadi 3 kali
dalam setahun.
d. Sering terjadi (likely) yaitu jika kejadian tersebut terjadi setiap bulan atau 12 kali dalam setahun.
e. Sangat sering terjadi (almost certain) yaitu jika kejadian tersebut terjadi lebih dari setiap minggu atau 48 kali dalam setahun.
2. Dampak (D)
a. Dampaknya sangat kecil (minor) yaitu kejadian yang tidak mempengaruhi perusahaan sama sekali karena dampak kecil terhadap sasaran sehingga dapat diabaikan.
b. Dampaknya kecil (moderate) yaitu kerusakan kecil yang mudah diperbaiki.
c. Dampaknya cukup besar (severe) yaitu mempengaruhi pencapaian beberapa sasaran kejadian yang menyebabkan berkurangnya pendapatan perusahaan.
d. Dampaknya besar (major) yaitu sasaran-sasaran tidak dapat tercapai kejadian yang menyebabkan berhentinya kegiatan perusahaan.
57
e. Dampaknya sangat besar (worse case) yaitu semua sasaran tidak dapat tercapai sehingga menyebabkan tutupnya perusahaan.
Kemungkinan dan dampak di ukur dengan nilai sebagai berikut: Tabel 10. Besaran nilai kemungkinan dan dampak (hasil olahan peneliti)
No. Kemungkinan Damak Nilai
a. Tidak pernah terjadi Dampaknya sangat kecil 1 b. Jarang terjadi Dampaknya kecil 2 c. Hampir sering terjadi Dampaknya cukup besar 3 d. Sering terjadi Dampaknya besar 4 e. Sangat sering terjadi Dampaknya sangat besar 5
Berdasarkan ukuran kemungkinan dan dampak di atas maka besaran masing-masing risiko adalah sebagai berikut :
a. Risiko Sumber Daya Manusia
Tabel 11. Pengukuran risiko sumber daya manusia (hasil olahan peneliti)
No Nama Risiko K D Total
(KxD) 1. Struktur remunirisasi yang kurang tepat 1 2 2
2. Kedisiplinan pegawai kurang 1 3 3
3. Pegawai yang lalai melaksanakan tugas 1 3 3
4. Komitmen kerja yang kurang 1 2 2
5. Tingkat pendidikan dan keahlian yang kurang mencukupi
1 3 3
6. Kepuasan (penghargaan dan hukuman) pegawai redah 2 2 4 7. Program kerja tahunan yang tidak menarik 1 2 2 8. Pelanggaran terhadap peraturan di kantor 1 2 2 9. Pegawai kunci mengundurkan diri 1 3 3 10. Pegawai outsourcing yang tidak berkompeten 1 2 2
58 b. Risiko Kepuasan Pelanggan
Tabel 12. Pengukuran risiko kepuasan pelanggan (hasil olahan peneliti)
No. Nama Risiko K D Total
(KxD) 1. Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan pihak
TELKOM, Kandatel Binjai
2 4 8
2. Pelanggan yang kecewa terhadap gangguan koneksi internet
4 4 16
3. Pelanggan yang melakukan pemutusan berlanggan 2 4 8 4. Pelanggan yang menyebarkan kekecewaan mereka
melaui media cetak dan elektronik
2 3 6
5. Pelanggan yang menggunkan ucapan kasar saat menyampaikan keluhan ke kantor
2 2 4
6. Pelanggan yang terlambat membayar tagihan 3 3 9 7. Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan
konsumen
2 4 8
8. Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kemampuan konsumen
4 4 16
Total 75
c. Risiko Operasional
Tabel 13. Pengukuran risiko operasional (hasil olahan peneliti)
No. Nama Risiko K D Total
(KxD) 1. Putusnya jaringan koneksi internet 4 5 20 2. Adanya bencana yang merusak infrastruktur jaringan
yang ada di luar
2 5 10
3. Pipa galpanis yang ada di rumah pelanggan putus 2 2 4 4. Masyarakat yang mencuri kabel yang ada di pinggir
jalan
2 4 8
5. Pemilihan supplier dan vendor yang tidak tepat 1 3 3 6. Kontrak dengan vendor dan supplier yang tidak
memenuhi syarat
1 2 2
59
Risiko = dampak x kemungkinan ( R= D x K ) dan tanggung jawab yang diberikan oleh Kandatel Binjai 8. Manipulasi data antara pekerjaan yang diselesaikan oleh
vendor dengan kenyataan di lapangan
1 3 3
9. Dinas PU yang tidak sengaja memotong kabel bawah tanah TELKOM saat melakukan galian jalan
2 3 6
10. Kesalahan teknisi dalam melakukan pemasangan instalasi
1 2 2
Total 62
4.2.3 Teknik Analisis Risiko Pemeringkatan Risiko
Jika di anggap bahwa tingkat risiko adalah proporsional terhadap setiap komponennya (konsekuensi dan kemungkinan, fungsi risiko pada dasarnya adalah sebuah perkalian.
Berdasarkan pengukuran nilai kemungkinan dan dampak di atas maka dapat ditetapkan peringkat masing-masing risiko mulai nilai terendah hingga tertinggi yaitu:
a. Risiko Sumber Daya Manusia
1. Struktur remunirisasi yang kurang tepat (2) Komitmen kerja yang kurang (2)
Program kerja tahunan yang tidak menarik (2) Pelanggaran terhadap peraturan di kantor (2) Pegawai outsourcing yang tidak berkompeten (2) 2. Kedisiplinan pegawai kurang (3)
60
Pegawai yang lalai melaksanakan tugas (3)
Tingkat pendidikan dan keahlian yang kurang mencukupi (3) Pegawai kunci mengundurkan diri (3)
3. Kepuasan (penghargaan dan hukuman) pegawai redah (4)
b. Risiko Kepuasan Pelanggan
1. Pelanggan yang menggunakan kata-kata kasar saat menyampaikan keluhan ke kantor (4)
2. Pelanggan yang menyebarkan kekecewaan mereka melalui media cetak dan elektronik (6)
3. Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan pihak TELKOM, Kandatel Binjai (8)
Pelanggan yang melakukan pemutusan paket (8)
Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan konsumen (8) 4. Pelanggan yang terlambat membayar tagihan (9)
5. Pelanggan yang kecewa terhadap gangguan koneksi internet (16)
Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kemampuan konsumen (16)
c. Risiko Operasional
1. Kontrak dengan vendor yang tidak memenuhi syarat (2) Kesalahan teknisi dalam melakukan pemasangan instalasi (2) 2. Pemilihan supplier dan vendor yang tidak tepat (3)
Dinas PU yang tidak sengaja memotong kabel bawah tanah TELKOM saat melakukan galian jalan (3)
61
3. Vendor dan supplier tidak mampu menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh Kandatel Binjai (4)
Pipa galpanis yang ada di rumah pelanggan putus (4)
4. Dinas PU yang tidak sengaja memotong kabel bawah tanah TELKOM saat melakukan galian jalan (6)
5. Masyarakat yang mencuri kabel yang ada di pinggir jalan (8)
6. Adanya bencana yang merusak infrastruktur jaringan yang ada di luar (10)
7. Putusnya jaringan koneksi internet (20)
4.2.4 Perlakuan Risiko
a. Risiko Sumber Daya Manusia
Tabel 14. Perlakuan risiko sumber daya manusia (hasil olahan peneliti)
No Nama Risiko Perlakuan Risiko
1. Struktur remunirisasi yang kurang tepat Mitigasi risiko 2. Kedisiplinan pegawai kurang Mitigasi risiko 3. Pegawai yang lalai melaksanakan tugas Mitigasi risiko 4. Komitmen kerja yang kurang Mitigasi risiko 5. Tingkat pendidikan dan keahlian yang kurang
mencukupi
Mitigasi risiko
6. Kepuasan (penghargaan dan hukuman) pegawai redah
Mitigasi risiko
7. Program kerja tahunan yang tidak menarik Mitigasi risiko 8. Pelanggaran terhadap peraturan di kantor Mitigasi risiko 9. Pegawai kunci mengundurkan diri Mitigasi risiko 10. Pegawai outsourcing yang tidak berkompeten Membagi risiko
62 b. Risiko Kepuasan Pelanggan
Tabel 15. Perlakuan risiko kepuasan pelanggan (hasil olahan peneliti)
c. Risiko Operasional
Tabel 16. Perlakuan risiko operasional (hasil olahan peneliti)
No. Nama Risiko Perlakuan Risiko
1. Putusnya jaringan koneksi internet Membagi risiko 2. Adanya bencana yang merusak infrastruktur jaringan
yang ada di luar
Membagi risiko
3. Pipa galpanis yang ada di rumah pelanggan putus Membagi risiko 4. Masyarakat yang mencuri kabel yang ada di kotak
ODC dan ODP
Menerima risiko
5. Pemilihan supplier dan vendor yang tidak tepat Mitigasi risiko 6. Kontrak dengan vendor dan supplier yang tidak
memenuhi syarat
Mitigasi risiko
7. Vendor dan supplier tidak mampu menyelesaikan tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh
Mitigasi risiko
No. Nama Risiko Perlakuan Risiko
1. Pelanggan yang tidak puas terhadap pelayanan pihak TELKOM, Kandatel Binjai
Mitigasi risiko
2. Pelanggan yang kecewa terhadap gangguan koneksi internet
Mitigasi risiko
3. Pelanggan yang melakukan pemutusan berlanggan Menerima risiko 4. Pelanggan yang menyebarkan kekecewaan mereka
melalui media cetak dan elektronik
Menghindari risiko
5. Pelanggan yang menggunkan ucapan kasar saat menyampaikan keluhan ke kantor
Mitigasi risiko
6. Pelanggan yang terlambat membayar tagihan Menerima risiko 7. Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan
kebutuhan konsumen
Mitigasi risiko
8. Produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan kemampuan konsumen
63 Kandatel Binjai
8. Manipulasi data antara pekerjaan yang diselesaikan oleh vendor dengan kenyataan di lapangan
Mitigasi risiko
9. Dinas PU yang tidak sengaja memotong kabel bawah tanah TELKOM saat melakukan galian jalan
Menerima risiko
10. Kesalahan teknisi dalam melakukan pemasangan instalasi
Membagi risiko
a. Menghindari risiko (risk avoidance), berarti tidak melaksanakan atau meneruskan kegiatan yang menimbulkan risiko.
Beberapa hal yang perlu dipertanyakan sebelum mengambil keputusan untuk menghindari risiko adalah:
Risiko Kepuasan Pelanggan :
4. Pelanggan yang menyebarkan kekecewaan mereka melalui media
