M EM AH AM I FEN OM EN A KEPUASAN PASI EN RUM AH SAKI T
Re fe r e n si Pe n du k u n g Un t u k M a h a sisw a , Ak a de m ik , Pim pin a n , or ga n isa si, da n Pr a k t isi Ke se h a t a n
D r . D r s. Su r ya Ut a m a , M S.
Fa k u lt a s Ke se h a t a n M a sya r a k a t Un ive r sit a s Su m a t e r a Ut a r a
BAB I PEN D AH ULUAN
Sasaran pem bangunan kesehat an di I ndonesia ant ara lain adalah t erselenggaranya pelayanan kesehat an dan sem akin berm ut u dan m erat a. Dalam upaya m encapai sasaran ini, m aka dit et apkan peningkat an m ut u pelayanan rum ah sakit sebagai bagian dari t uj uan program pem bangunan kesehat an.
Pelayanan rum ah sakit di I ndonesia secara um um cenderung belum m encapai kualit as opt im al. Penom ena ini m erupakan fakt or m endasar ayang m endorng pem erint ah unt uk m elaksanakan akredit asi rum ah sakit ( redaksi j endela rum ah sakit , 1996) .
Tuj uan akredit asi, ant ara lain adalah m em berikan j am inan dan kepuasan kepada cu st om er dan m asyarakat bahw a pelayanan yang diberikan oleh rum ah sakit kelak diselenggarakan sebaik m ungkin ( redaksi j endela rum ah sakit , 1996) .
Kualit as pelayanan kesehat an sepert i dirum ah sakit , m erupakan suat u fenom ena yang unik, sebab dim ensi dan indikat ornya dapat berbeda diant ara orang-orang yang t erlibat dalam pelayanan kesehat an. Azw ar ( 1996) , unt uk m engat asi perbedaan diat as seyogiaya yang dipakai sebagai pedom an adalah hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehat an, yait u m em enuhi kebut uhan dan t unt ut an para pem akai j asa pelayanan kesehat an. Mut u pelayanan m enunj uk pada t ingkat kesem purnaan pelayanan kesehat an dalam m em enuhi kebut uhan dan t unt uan set iap pasien. Azw ar j uga m enj elaskan bahw a t erpenuhi t idaknya kebut uhan dan t unt ut an pem akai j asa pelayanan kesehat an. Dengan dem ikian, yang dim aksud dengan m ut u pelayanan kesehat an adalah yang m enunj ukkan pada t ingkat kesem purnaan peleyanan kesehat an dalam m enim bulkan rasa puas pada diri set iap pasien.
Konsepsi kepuasan pasien berdasar pendapat Azw ar 1996 cenderung selaras dengan kepuasan konsep kepuasan yam g dikem bangkan oleh Wexley dan Yukl ( 1988) , bahw a seseorang akan t erpuaskan j ika t idak ada selisih ant ara kondisi yang dibut uhkan dengan kondisi akt ual. Sem akin besar kekurangan dalam banyak hal pent ing yang dibut uhkan, m aka sem akin besar rasa ket idak puasan.
Berdasarkan uaraian diat as dapat disim pulkan bahw a det erm inan ut am a kepuasan pasien t erhadap pelayanan kesehat an di rum ah sakit adalah pem enuhan kebut uhan pasien, berupa pelayanan kesehat an dinilai bernut u.
Hasil st udi para ahli ( Azw ar. 1996, Mosliw , 1970; Kossen, 1986; Schein 1991) dapat disim pulkan bahw a m asalah pent ing paling rum it adalah m enent ukan indikat or kualit as pelayanan yang selaras kebut uhan dan m enim bulakan kepuasan; sebab hal ini bersifat subj ekt if, yait u m erupakan hasil reaksi afeksi ( penilaian perasaan) seseorang. Reaksi afeksi yang bersifat subj ekt if dapat m enghasilkan penilaian yang sam a at au berbeda, m eskipun obj ek yang dinilai adalah sam a. Munculnya reaksi afeksi dit ent ukt kan oleh lat ar belakang at au karat erist ik individu.
BAB I I
TI N JAUAN TEORI TI S
2 .1 . Pe la ya n a n Ke se h a t a n D i Ru m a h Sa k it
Rum ah sakit adalah rum ah t em pat m erw at orang sakit , at au t em pat m enyediakan dan m em berikan pelayanan kesehat an yang m eliput i berbagai m asalah kesehat an ( Depdikbud, 1991) .
Perat uran Ment eri Kesehat an ( Perm enkes) RI , No. 159 b / Men. Kes / PER / I I / 1988 m enj elaskan , bahw a yang dim aksud dengan Rum ah Sakit adalah sarana upaya kesehat an m enyelenggarakan kegiat an pelayanan kesehat an sert a dapat dim anfaat kanunt uk pendidikan t enaga kesehat an dan penelit ian. Fungsi Rum ah Sakit m eliput i aspek : ( a) m enyediakan dan m enyelenggarakn pelayanan m edik, penunj ang m edik, peraw at an rehabilit asi, pencegahan dan peningkat an kesehat an; ( b) sebagai t em pat pendidikan dan at au lat ihan t enaga m edik dan param edik; dan ( c) sebagai t em pat penelit ian dan pengem bangan ilm u t eknologi bidang kesehat an.
Funsi rum ah sakit yang m eliput i 2 aspek di at as, t idak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rum ah sakit m ilik pem erint ah at au sw ast a, t et api t ergant ung pada klasifikasi rum ah sakit . Menurut Perm enkes RI , No. 159b, 1988, yang dim aksud dengan klasifikasi rum ah sakit adalah pengelom pokan rum ah sakit berdasarkan pem bedaan bert ingkat m enurut kem am puan pelayanan kesehat an yang dapat disediakan.
Berdasarkan klasifikasi rum ah sakit dapat diket ahui bahw a rum ah sakit dengan kat egori/ kelas A, m em punyai fungsi, j um lah dan kat egori ket enagaan, fasilit as, dan kem am puan pelayanan yang lebih besar daripada rum ah sakit dengan kelas lainnya yang lebih rendah, sepert i kelas BI I , BI , C, dan kelas D.
Rum ah sakit m erupakan suat u lem baga yang berfungsi m ew uj udkan pranat a upaya peleyanan kesehat an t erbesar pada m asyarakat dij am an m odren ini. Menurut Lum ent a ( 1987) , rum ah sakit didirikan sebagai suat u t em pat unt uk m em enuhi berbagai perm int aan pasien dan dokt er, agar penyelesaian m asalah kesehat an dapat m elaksanakan dengan baik. Perkem bangannya dew asa ini, rum ah sakit ( m eskipun t idak seluruhnya) j uga m enj adi sarana unt uk prakt ek, pengem bangan ilm u penget ahuan dan t eknologi kedokt eran.
Keberhasilan rum ah sakit unt uk m em ecahkan sebagian besar m asalah kesehat an m asyarakat harus diakui. Berbagai keberhasilan yang dicapai t elah pula m enyebabkan t ingginya t ingkat ket ergant ungan sebagian m asyarakat t erhadap rum ah sakit unt uk m engat asi berbagai keluhan kesehat annya ( Fost er and Anderson, 1986; Jhonson and Sargent , 1990) .
Berbagai keberhasilan yang t elah dibukt ikan, t idak berart i rum ah sakit t elah sepenuhnya dapat m engat asi m asalah pelayanan kesehat annya. Selaras perkem bangan m asyarakat , t unt ut an para pem akai j asa pelayanan kesehat an t erhadap kualit as pelayanan kesehat an di Rum ah sakit cenderung sem akin m eningkat .
Berdasarkan pendapat Mills et al ( 1991) , dapat disim pulkan bahw a t unt ut an m asyarakat t erhadap kualit as pelayanan kesehat an rum ah sakit t elah m enj adi m asalah m endasar yang dihadapi sebagian besar rum ah sakit di berbagai negara. Tunt ut an ini m enj adi dasar pengem bangan organisasi kesehat an dan sist em pelayanan kesehat an diberbagai negara m elalui pelaksanaan desent ralisasi.
Menurut Azw ar ( 1996, pelayanan kesehat an yang berm ut u adalah pelayanan kesehat an yang dapat m em uaskan set iap pem akai j asa pelayanan kesehat an sesuai dengan t ingkat kepuasan rat a- rat a penduduk sert a yang penyelenggaraannya sesuai dengan st andart dan kode et ik profesi yang t elah dit et apkan.
Azw ar ( 1996) m enj elaskan bahw a m enyelenggarakan pelayanan kesehat an sesuai st andart dan kode et ik profesi ( m ew akili pem erint ah dan pert ugas kesehat an) , m eski t idak m udah, nam un m asih dapat diupayakan, karena kode et ik dan st andart pelayanan t elah dit et apkan dan w aj ib dilaksanakan. Masalah m endasar adalah penyelenggaraan pelayanan kesehat an yang m em uaskan pem akai j asa pelayanan kesehat an ( m asyarakat ) . Kepuasan m ereka sebagai t olok ukur t ingkat kualit as pelayanan kesehat an m em punyai ruang yang luas dan t idak m udah unt uk dibat asi.
Aspek kepuasan m asyarakat at au pasien sebagai ukuran t ingkat kualit as pelayanan kesehat an, m erupakan suat u fenom ena khas dan rum it , dapat selaras dan j uga t idak selaras dengan kode et ik profesi dan st andart m ut u yang dit et apkan pem erint ah. Fenom ena khas ini t idak dapat diabaikan oleh penyelenggara dan pet ugas pelayanan kesehat an.
2 .2 . Fe n om e n a Ke pu a sa n Pa sie n
Berdasarkan pendapat Wexley dan Yukl ( 1977) yang m engut ip definisi kepuyasan dari port er, dapat disim plkan bahw a kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuat u yang” seharusnya ada” dengan banyaknya “ apa yang ada” . Wexley dan Yukl, lebih m enegaskan bahw a seseorang akan t erpuaskan j ika t idak ada selisih ant ara sesuat u at au kondisi yang diinginkan dengan kondisi akt ual. Sem akin besar kekurangan dan sem akin banyak hal pent ing yang diinginkan, sem akin besar rasa ket idakpuasan.
Secara t eorit is, definisi di at as dapat lah diart ikan, bahw a sem akin t inggi selisih ant ara kebut uhan pelayanan kesehat an yang berm ut u sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang t elah dit erim anya, m aka akan t erj adi rasa ket idakpusan pasien.
Asum si t eorit is di at as selaras pendapat Gibson ( 1987) , yang dapat disim pulkan bahw a kepuasan seseorang ( pekerj a, pasien at au pelanggan) berart i t erpenuhinya kebut uhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalam an m elakukan sesuat u, pekerj aan, at au m em peroleh perlakuan t ert ent u dan m em peroleh sesuat u sesuai kebut uhan yang diinginkan. I st ilah kepuasan dipakai unt uk m enanalisis at au m engevaluasi hasil, m em bandingkan kebut uhan yang diinginkan yang dit et apkan individu dengan kebut uhan yang t elah diperolehnya.
Berdasarkan uraian di at as dapat lah disim pulkan bahw a berbagai kegiat an dan prasarana kegiat an pelayanan kesehat an yang m encerm inkan kualit as rum ah sakit m erupakan det erm inan ut am a dari kepuasan pasien. Pasien akan m em berikan penilaian ( reaksi afeksi) t erhadap berbagai kegiat an pelayanan kesehat an yang dit erim anay m aupun t erhadap sarana dan prasarana kesehat an yang t erkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehat an. Penilaian m ereka t erhadap kondisi rum ah sakit ( m ut u baik at au buruk) m erupakan gam baran kualit as rum ah sakit seut uhnya berdasarkan pengalam an subj ekt if individu pasien. Hasil penilaian ini cenderung m erupakan fakt or penent u t erj adinya t ingkat kepuasan pasien.
Penilaian pasien t erhadap m ut u rum ah sakit bersum ber dari pengalam an pasien. Aspek pengalam an pasien rum ah sakit , dapat diart ikan sebagai suat u perlakuan at au t indakan pihak rum ah sakit yang sedang at au pernah dij alani, dirasakan, dan dit anggung oleh seseorang yang m em but uhkan pelayanan kesehat an rum ah sakit .
pelayanan gaw at darurat , pelayanan keperaw at an, rekam m edis, kam ar operasi, pelayanan perinat al resiko t inggi, pelayanan radiologi, pelayanan laborat orium , pengendalian infeksi di rum ah sakit , pelayanan st erilisasi, keselam at an kerj a, kebakaran dan kew aspadaan bencana) m erupakan indikat or kepuasan pasien ( redaksi j endela rum ah sakit , 1996) .
Mut u pelayanan kesehat an yang dapat m enim bulkan t ingkat kepuasan pasien dapat bersum ber dari fakt or yang relat if sefesifik, sepert i pelayanan rum ah sakit , pet ugas kesehat an, at au pelayanan pendukung ( Woodside, 1989) .
Pendapat w oodside ( 1989) , selaras konsep kepuasan yang dikem bangkan oleh Fraser, ( 1992) bahw a kepuasan selalu dinyat akan sebagai suat u rerat a hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada suat u saat t ert ent u. Sesungguhnya kepuasan it u berdim ensi banyak, bersifat t idak m ut laK dan skalanya t idak t erbat as. Dengan dem ikian, pada suat u saat t ert ent u seseorang dapat m erasa puas pada suat u aspek dari suat u keadaan.
Berdasarkan st udi lit erat ur yang dilakukan Taylor ( 1994) , dapat disim pulkan bahw a aspek m ut u pelayanan rum ah sakit sebagai indikat or kepuasan pasien cenderung m erupakan suat u penom ena yang dit erim a secara luas dikalangan para ahli. Hal t erpent ing adalah bahw a kepuasan it u m erupakan hasil dari reaksi afeksi, sebagai w uj ud penegasan sikap pasien t erhadap pelayanan di rum ah sakit yam ng berdim ensi banyak.
Berdasarkan pendapat diat as, m aka dapat disim pulkan bahw a t ingkat kepuasan pasien t erhadap rum ah sakit at au pelayanan di rum ah sakit dapat diart ikan sebagai gam baran ut uh t ingkat kualit as pelayanan rum ah sakit m enurut penilaian pasien.
Berdasarkan pendapat para ahli seprt i Azw ar, 1996; Maslow , 1970; Kossen, 1986; Schein 1991) , dapat disim pulkan bahw a persoalan yang paling rum it adalah m enent ukan indikat or kualit as ( barang, j asa, at au pekerj aan) yang dapat m em enuhi kebut uhan dan kepuasan seseorang ( sepert i pekerj aan, pasien, at au konsum en) ; sebab hal ini bersifat subj ekt ip, m erupakan hasil reaksi afeksi ( penilaian perasaan) seseorang. Reaksi afeksi yang bersifat subj ekt if dapat m enghasilkan penilaian yang sam a at au berbeda, m eskipun obj ek yang dinilai adalah sam a. Reaksi afeksi seseorang yang m enghasilkan penilaian sam a at au berbeda, sangat dit ent ukan oleh lat arbelakang at au krakt erist ik individu, sepert i suku bangsa dengan nilai budaya yang dianut , pendidikan, um ur, j enis kelam in, pekerj aan, st at us perkaw inan at au pendapat an. Pada dim ensi pasien rum ah sakit , m aka krakt rist ik individu dapat dikem bangkan ant ara lain adalah : diagnosa penyakit / j enis penyakit , lam a peraw at an, kelas peraw at an, biaya peraw at an dan preferensi.
Besarnya pengaruh krakt erist ik individu pasien pada aspek kualit as pelayanan kesehat an di rum ah sakit yang dapt m enim bulkan perasaan puas at au t idak puas, m enyebabkan berbagai konsepsi kualit as pelayanan kesehat an m enurut penilaian pasien yang t elah dirum uskan para ahli diberbagai daerah, belum t ent u dapat dim anfaat kan sepenuhnaya sebagai infut m anaj em en unt uk m em perbaiki kualit as pelayanan kesehat an di rum ah sakit pada negara lainnya. Dengan dem ikian penelusuran priorit as- priorit as indikat or kualit as pelayanan kesehat an di rum ah sakit dan rum usan t ingkat kepuasan pasien berdasarkan indikat or t ersebut sangat pent ing dilakukan pada berbagai rum ah sakit di I ndonesia.
1. Um ur, m asa hidup pasien, yang dinyat akan dalam sat uan t ahun sesuai peryat aan pasien
2. Jenis kelam in, yang dapat digunakan unt uk m em bedakan pasien laki- laki at au perem puan.
3. Lam a peraw at an, sesuat u priode w akt u yang dihit ung sej ak pasien t erdaft ar resm i sebagai pasien raw at inap.
4. Sum ber biaya, adlah sum ber pem biayaan pasien unt uk biaya palayanan kesehat an rum ah sakit , sepert i uang sendiri, asuransi, bant uan sosial, at au kom binasi diant aranya, dan grat is.
5. Diagnosa penyakit , adalah kegiat an yang dilakukan oleh t ugas kesehat an unt uk m enent ukan j enis, penyebab, dan cara penyem buhan dari penyakit yang diderit a pasien.
6. Pekerj aan adalah st at us pekerj aan pasien.
7. Pendapat an, adlah j um lah gaj i at au penghasilan dalam unt uk uang dan barang ( dikonversikan ke nilai uang) rat a- rat a set iap bulan dari pasien.
8. Pendidikan, adlah st at us resm i t ingkat pendidikan akhir pasien.
9. Suku bangsa, adalah ident it as sosial budaya berdasarkan pengakuan pasien, sehingga dapat dikelom pokkan pada kelom pok suku bangsa t ert ent u, sepert i Bat ak, Jaw a, at au Melayu.
10. Tem pat t inggal, adalah alam at rum ah pasien, t erm asuk j arak ant ara rum ah dengan rum ah sakit .
11. Kelas peraw at an, adalah t ipe ruangan t em pat perw at an yang m enunj ukkan pada t ingkat an pelayanan kesehat an set a pasilit as yang diperoleh dan dapat dinikm at i pasien di rum ah sakit .
12. St at us perkaw inan, adalah ident it as pasien sehingga dapat dikat egorikan sebagai sudah kaw in, belum kaw in, j anda, at au duda.
13. Agam a, adalah ident it as pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar pengelom pokan sebagai pem eluk I slam , Krist e Prot est an, Kat olik, Hindu, at au Budha.
14. Preferensi, adalah serangkaian alasan at au sebab m engapa pasien m em ilih, m enet apkan at au m engut am akan unt uk diraw at di rum ah sakit t ert ent u.
Pasien dengan lat ar belakang ciri dirinya, cenderung akan m enet apkan beberapa aspek dari berbagai aspek layanan kesehat an yang dapat dit erim a/ dialam i sebagai dasar penent euan ukuran kepuasannya. Penom ena ini m enunj ukkan bahw a pasien cenderung m em ilih at au m enet apkan priorit as indikat or kualit as pelayanan kesehat an, sebagai dasar unt uk m em ut uskan t ingkat kepuasanya.
Priorit as indikat or kual; it as pelayanan kesehat an m enurut pasien, adalah suat u aspek ut am a yang m enj adi pet unj uk at au pedom an ukuran yang pent ing, yang berbobot , at au yang sem est inya berkait an dengan penyelenggaraan layanan kesehat an rum ah sakit yang m enj adi bagian dari pengalam an at au yang dirasakan pasien rum ah sakit . I Ndikat or pelayanan kesehat an yang dapat m enj adi priorit as relat ip sangat banyak, diant aranya adalah :
1. Kinerj a t enaga dokt er, adalah prilaku at au penam pilan dokt er rum ah sakit dalam proses pelayanan kesehat an pada pasien, yang m eliput i ukauran: layanan m edis, layanan nono m edis, t ingkat kunj ungan, sikap, dan penyam paian inform asi.
2. Kinerj a t enaga peraw at , adalah perilaku at au penam pilan t enaga peraw at rum ah sakit dalam proses pem berian pelayanan kesehat an pada pasien, yang m eliput i ukuran: layanan m edis, layanan nono m edis, sikap, penyam paian inform sai, dan t ingkat kunj ungan.
4. Makanan dan m enu, adalah kualit as j enis at au bahan yang dim akan at au dikonsum si pasien set iap harinya, sepert i nasi, sayuran, ikan, daging, buah-buahan, dan m inum an. Menu m akanan adalah pola pengat uran j enis m akanan yang dikonsum si oleh pasien.
5. Sist em adm inist rasi pelayanan, adalah proses pengat uran at au pengelolaan pasien di rum ah sakit yang harus diikut i oleh pasien ( ruj ukan dan biasa) , m ulai dari kegiat an pendaft aran sam pai pase raw at inap.
6. Pem biayaan, adalah sej um lah uang yang harus dibayarkan kepada rum ah sakit selras pelayanan yang dit erim a oleh pasien, sepert i biaya dokt er, obat -obat an, m akan, dan kam ar.
7. Rekam m edis, adalah cat at an at aua dokum ent asi m engenai perkem bangan kondisi kesehat an pasien yang m eliput i diagnosis perj alanan penyakit , proses pengobat an dan t indakan m edis, dan hasil pelayanan.
I ndikat or pelayanan kesehat an yang dipilih pasien sebagai priorit as ukuran kualit as pelayanan kesehat an, cenderung akan m enj adi sum ber ut am a t erbent uknya t ingkat kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaanya, t erhadap penyelenggaraan pelyanan kesehat an di rum ah sakit yam g t elah m enj adi bagian dari pengalam an at au yang dirasakan pasien rum ah sakit ; at au dapat dinyat akan sebagai cara pasien rum ah sakit m engevaluasi sam pai seberapa besar t ingkat kualit as pelayanan dir rum ah sakit , sehingga dapat m enim bulkan t ingkat rasa kepuasan.
Tingkat kepuasan pasien m enunj uk pada priorit as indikat or kualit as pelayanan kesehat an. Selaras bahw a kepuasan m erupakan hasil penilaian perasaan yang lebih bersifat subj ekt if, m aka hal ini m enunj uk pada dim ensi abst rak yang relat if abst rak at au kurang eksak, para ahli t elah banyak m engem bangkan m odel pengukuran yang dapat digunakan unt uk m engkuant ifikasi dim ensi abst rak dari suat u penom ena ( dim ensi keperibadian, sikap, at au perilaku) agar lebih m udah dipaham i.
Berpedom an pada skala pengukuran yang dikem bangkan Likert ( dikenal dengan ist ilah skala Likert ) , kepuasan pasien dapat dikat egorikan dan dikuant ifikasi, sepert i:
1. Sangat puas, diart ikan sebagai ukuran subj ekt if hasil hasil penilaian perasaan pasien yang m enggam barkan pelayanan kesehat an sepenuhnya at au sebagian besar sesuai kebut uhan at au keinginan pasien, sepert i sangat bersih ( unt uk prasarana) , sangat ram ah ( unt uk hubungan dengan dokt er at au peraw at ) , at au sangat cepat ( unt uk proses adm inist rasi) ; yang seluruhnya m enggam barkanb t ingkat kualit as yang paling t inggi.
2. Agak puas, diart ikan sebagai ukuran subj ekt if hasil penilaian perasaan pasien, yang m enggam barkan pelayanan kesehat an t idak sepenuhnya at au sebagian sesuai kebut uhan at au keinginan sepert i t idak t erlalu bersih ( unt uk sarana) , agak kurang cepat ( proses adm inist rasi) , at au agak kurang ram ah, yang seluruhnya hal ini m enggam barkan t ingkat kualit as yang kat egori sedang. 3. Tidak puas, diart ikan sebagai ukuran subj ekt if hasil penilaian perasaan pasien
t ang rendah, ynag m enggam barkan pelayanan kesehat an t idak sesuai kebut uhan at au keinginan sepert i t idak t erlalu bersih ( unt uk sarana) , agak lam bat ( unt uk proses adm inist asi) , at au t idak ram ah, yang seluruhnya hal ini m enggam barkan t ingkat kualit as yang kat egori paling rendah.
Penent uan kat egori kepuasan pasien dan definisinya, sert a pem berian bobot nilai t erhadap kat egori kepuasan pasien dapat dit et apkan lazim nya dengan m em pert im bangj kan, ant ara lain: kondisi pasien, t eori at au t em uan para ahli, m odel pengukuran yang digunakan, dan pert im bangan pribadi yang berke[ ent ingan.
BAB I I I KESI M PULAN
Selaras uraian diat s, m aka apabila akan dilakukan st udi m engenai kepuasan pasien di rum ah sakit , beberapa aspek yam g cenderung perlu dipaham i adalah: ( 1) indikat or ut am a kualit as pelayanan kesehat an m enurut pasien cenderung selaras aspek yang paling dibut uhkan pasien, ( 2) ukuran t ingkat kepuasan pasien adalah gam baran t ingkat kualit as pelayanan kesehat an m enurut pasien, dan ( 3) karakt erist ik individu pasien m erupakan det erm inan ut am t erhadap t erj adinya pilihan m ereka pada indikat or kualit as pelayanan kesehat an, dan pada t ingkat kepuasan pasien di rum ah sakit .
Hasil kaj ian m engenai kepuasan pasien rum ah sakit , cenderung t idak dapat bersifat t et ap at au perm anen, sebab ukuran kepuasan seorang t erhadap pelayanan rum ah sakit , pada dasarnya m erupakan hasil dari reaksi sfeksi yang lebih bersifat subj ekt if dan dinam is. Perubahan sit uasional pada j arak w akt u yang relat if t idak lam a kem ungkinan t elah dapat m erubah ukuran kepuasan seseorang.
Kepuasan pasien yang m encerm inkan t ingkat kualit as pelayanan kesehat an m enurut pasien, adakalanya t idak selaras ket ent uan at au st andar pelayana kesehat an dan t idak sesuai dengan ukuran t eori m engenai kualit as pelayanan kesehat an yang dim iliki pet ugas kesehat an. Hal ini t idak dapat m enj adi alasan bagi para pet ugas kesehat an unt uk m engabaikan penilaian pasien.
Cara t erbaik unt uk m enanggulangi fenom ena di at as adalah m enj adikan perbedaan yang t erj adi sebagai m asukan bagi pihak m anaj em en rum ah sakit , unt uk m enggali lebih dalam fenom ena yam g t erj adi, sam pai diperoleh solusi t erbaik.
D AFTAR PUSTAKA
Azw ar A, M e n j a ga M u t u Pe la ya n a n Ke se h a t a n , Pu st a k a Sin a r H a r a pa n, Jakart a, 1996.
Depart em en Pendidikan dan Kebudayaan ( Depdikbud) , Ka m u s Be sa r Ba h a sa I n don e sia, Balai Pust aka, Jakart a, 1991.
Depart em en Kesehat an RI , Pe r a t u r a n Ke se h a t a n RI, No.159b/ Menkes/ Per/ I I / 1988, Jakart a, 1988.
Fost er Gm , Anderson Bg, M e dica l An t r opology, John Willey & Sons, I nc., California, 1986.
Fraser TM, St r e s da n Ke pu a sa n Ke r j a, Pust aka Binam an Pressindo, Jakart a, 1986.
Gibson JL, I vancevich JM, Donnely JH, Or ga n isa si da n M a n a j e m e n - pr ila k u , St r u k t u r , Pr ose s; Erlangga, Jakart a, 1987.
Kossen S, Aspe k M a n u sia w i da la m Or ga n isa si, Erlangga, j akart a, 1986.
Maslow AH, M ot iva si da n Ke pr iba dia a n, Pust aka Binam an Pressindo, Jakart a, 1970.
Mills Ah, Voughan JP, Sm it h DL, Tabibzadeh I , H e a lt h Syst e m D e ce n t r a liz a t ion, World Healt h Organizat ion, Geneva, 1991.
Redaksi Jendela Rum ah sakit , Pe t u n j u k da n Pe n j e la sa n Te k n is t e n t a n g Ak r e dit a si Ru m a h Sa k it, Media Perhim punan Rum ah Sakit I ndonesia, Jakart a, 1996.
Schein EH, Psik olofi Or ga n isa si, Pust aka Binam an Pressindo, Jakart a, 1991.
Taylor SA, D ist in gu a sh in g Se r vice Qu a lit y fr om Pa t ie n t Sa t isfa ct ion in D e ve lopin g H e a lt h Ca r e M a r k e t in g St r a t e gie s, The Journal of t he Poundat ion of Am erican College of Healt h care Execut ives, Volum e 39, Num ber 2/ Sum m er, New York, 1994.
Wexley KN, Yukl GA, Pe r ila k u Or ga n isa si da n Psik ologi Pe r son a lia, Bina Aksara, Jakart a, 1998.
