Analisis Perancangan Trouble Ticket System Untuk Pengelolaan Masalah Gangguan Layanan Di TIK UPI (universitas Pendidikan Indonesia)

(1)

1 BAB 1

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Penggunaan Teknologi informasi dan komunikasi (Information and

Communication Technology atau ICT) di dunia ini semakin luas. Hal ini dapat

dipergunakan ICT yang tidak terbatas pada segala bidang. ICT ini dapat

dipergunakan karena memiliki kelebihan-kelebihan yang menguntungkan dibanding

dengan menggunakan cara tradisional dalam melakukan interaksi.

Kelebihan dari ICT ini adalah dalam hal kecepatan, kemudahan dan biaya

lebih murah sehingga mempengaruhi kelancaran aliran informasi antara pengelola

dengan pelanggan. Kemajuan teknologi informasi (Komputer dan Telekomunikasi)

terjadi sedemikian pesatnya sehingga data, informasi dan pengetahuan dapat

diciptakan dengan sangat cepat di seluruh lapisan masyarakat. Dengan semakin

pesatnya kemajuan teknologi, maka dibuatlah sebuah aplikasi trouble ticket untuk

mengatasi setiap masalah antara pengelola dan pelanggan

Trouble ticket adalah mekanisme yang digunakan dalam suatu organisasi

untuk melacak deteksi, pelaporan, dan resolusi dari beberapa jenis masalah. Trouble

sistem ticketing berasal dari manufaktur sebagai sebuah sistem pelaporan berbasis

kertas, sekarang kebanyakan berbasis web dan terkait dengan customer relationship

(2)

2

dengan lingkungan teknologi tingkat tinggi seperti sebagai pusat operasi jaringan

(NOC).

Trouble ticket merupakan proses untuk memungkinkan sebuah perusahaan

perangkat lunak untuk menangani masalah dukungan pelanggan. Masalah ini

mungkin ditangani oleh tim dukungan pelanggan secara langsung. Jika tidak, maka

diteruskan ke tim QA untuk validasi / verifikasi dan mungkin menangani masalah di

sana. Jika ini adalah masalah nyata dalam produk, ini disebut tim pengembangan

untuk memperbaiki. Sebelum proses selesai, ada beberapa langkah untuk menjamin

bahwa pelanggan yang melaporkan masalah tersebut mendapatkan penyelesaian

akhir.

Trouble ticket bukan proses mainan seperti kebanyakan contoh proses yang

digunakan dalam berbagai spesifikasi. Ini adalah proses nyata yang menyediakan

fungsi bisnis yang lengkap penting. Sementara itu adalah proses sederhana yang

dilakukan oleh orang, adalah penting untuk mendukung ini dengan sistem proses

karena bisnis tidak mampu kehilangan jejak masalah pelanggan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka permasalahan dapat

dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana mengelola masalah layanan di TIK UPI

(3)

3 1.3 Maksud dan Tujuan

1.3.1 Maksud

Adapun maksud dari penelitian ini adalah merancang suatu sistem yang

mampu menangani/mengelola masalah ganguan pengguna layanan TIK yang ada

dicivitas akademika UPI.

1.3.2 Tujuan

Tujuan penulisan dokumen pengembangan perangkat lunak Trouble Ticket

System adalah untuk menjelaskan secara rinci kebutuhan perangkat lunak yang akan

digunakan oleh pengembang sebagai dokumentasi dan acuan dalam mengembangkan

perangkat lunak dan sebagai deskripsi dari perancangan perangkat lunak yang

dimaksud.

1.4 Batasan Masalah

Karena keterbatasan waktu,biaya dan tenaga maka masalah dalam penelitian

ini dibatasi pada penanganan masalah layanan dalam bidang pelayanan sistem

informasi, perawatan jaringan yang dimiliki dan pelayanan akses internet. Di civitas

TIK UPI

1.5 Metode Penelitian

Sesuai dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini dan berhubungan

dengan masalah yang terjadi sekarang maka dasar-dasar yang digunakan untuk

mencari kebenaran dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode. Metode

(4)

4

dengan begitu dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian

deskriptif. Metode penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk

menjelaskan ikwal masalah atau objek tertentu secara rinci.

Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif, karena pengumpulan data yang

dilakukan dengan observasi dan wawancara. Metode penelitian kuantitatif adalah

metode penelitian yang digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah

dimana peneliti adalah instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara

triagulasi (gabungan), analisis data bersifat induktif, dan hasil penelitian kuantitatif

lebih menekankan makna dari pada generalisasi.

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini

adalah :

1. Studi pustaka, yaitu dengan membaca dan mencari buku-buku yang berhubungan

langsung dengan sistem trouble ticket system, serta dokumenter, yaitu format

pencatatan dokumen dan sumber datanya berupa catatan atau dokumen yang

tersedia pada UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2. Studi lapangan, yaitu dengan mengamati dan terjun langsung ke lapangan untuk

mengetahui pengelolaan gangguan pengguna layanan TIK yang ada di civitas

akademika UPI. Studi lapangan ini terdiri dari :

a. Observasi, yaitu peneliti turun dan melihat langsung kelapangan dengan

pengamatan dan mencatat gejala-gejala yang diteliti yang berhubungan dengan

(5)

5

b. Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab dengan nara sumber yang

mengetahui dan memahami lebih jauh khususnya mengenai Pengelolaan

gangguan pengguna layanan TIK yang ada di civitas akademika UPI.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dibuat untuk memberikan gambaran umum mengenai

penelitian yang dilakukan dan kejelasan mengenai penulisan hasil penelitian. Oleh

sebab itu sistematika penulisan yang akan digunakan adalah :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini dijelaskan mengenai gambaran umum tentang laporan penelitian yaitu

latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, batasan

masalah, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan laporan penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini menjelaskan tentang tinjauan objek perusahaan, struktur organisasi

perusahaan, dan teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang dibahas yaitu

keterkaitan dengan sistem informasi, basis data, dan menjelaskan tentang tahapan

pembuatan perangkat lunak dan web yang sesuai dengan kebutuhan pengguna atau

user.

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Bab ini menjelaskan mengenai hasil analisis terhadap sistem yang sedang berjalan

untuk mengetahui kekurangan dan kebutuhan sistem yang akan dibangun agar

(6)

6

berdasarkan hasil analisis. Perancangan sistem ini mencakup perancangan basis data,

pemodelan sistem yang dibuat, seperti diagram konteks, DFD, dan diagram ER.

Selain itu juga terdapat perancangan antar muka dari sistem yang akan dibangun

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan dalam pembangunan sistem informasi dan saran

(7)

7 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Profil TIK UPI

2.1.1. Sejarah TIK UPI

Sejak ditetapkan sebagai PT. BHMN, secara bertahap UPI melakukan

reorganisasi. Dengan merujuk pada Ketentuan Peralihan pada PP No.6/2004. Pada

tahun 2004 Rektor UPI telah membentuk organ -organ utama UPI, yakni Senat

Akademik (SA) dan mengusulkan pengangkatan anggota Majelis Wali Amanat

(MWA) kepada Mendiknas. Selanjutnya pada bulan Juni 2005 MWA UPI telah

berhasil menetapkan Rektor UPI BHMN periode kepemimpinan 2005 -2010 dan

kemudian mekanisme yang demokratis Rektor telah menetapkan empat Pembantu

Rektor, masing-masing untuk bidang akademik, bidang umum dan sumber daya,

kemahasiswaan dan alumni, penelitian dan pengembangan. Lebih lanjut pada bulan

Agustus 2005 MWA UPI membentuk Dewan Audit (DA). Namun perlu

dikemukakan bahwa struktur organisasi ini masih sementara, sebab reorganisasi

masih terus dilakukan menuju struktur organisasi yang bersesuaian dengan PP

No.6/2004 dan Anggaran Rumah Tangga (ART) UPI yang tengah dalam proses. Pada

awalnya, organisasi Teknologi Informasi (TI) di UPI berada di BAPSI (Biro

Perencanaan dan sistem informasi) dan 4 unit pelaksana teknis (UPT UPInet, UPT

Puskom, UPT P3MP dan UPT Pendilkom) dalam memberikan pelayanan dan

pengelolaan TIK. Berdasar pada tuntutan perubahan UPI menjadi lembaga

(8)

8

UPT-UPT tersebut kemudian dilebur menjadi satu direktorat yang menangani TIK,

yaitu Direktorat Teknologi Informasi dan Komunikasi ( Direktorat TIK ). Direktorat

TIK UPI berada di bawah Rektor. Dengan kewenangannya Rektor dapat menetapkan

garis koordinasi, baik tugas teknis maupun finansial. Garis 30 kerja Direktorat TIK

tidak hanya meliputi di kampus pusat, namun juga meliputi kampus UPI Cibiru,

Sumedang, Tasikmalaya, Purwakarta dan Serang. Peran dan fungsi Direktorat TIK di

UPI menjadi vital bagi UPI, hal ini disebabkan karena teknologi informasi dijadikan

tulang punggung sistem tata kelola universitas menuju tata kelola universitas yang

baik yang transparan dan akun tabel. Selain menjadi tulang punggung tata kelola

organisasi, Direktorat TIK harus memberikan pelayanan yang optimal bagi civitas

akademika UPI baik dalam bidang pelayanan sistem informasi, perawatan jaringan

yang dimiliki dan pelayanan akses internet. Direktorat TIK secara struktural

organisasi bertanggung jawab kepada Pembantu Rektor Bidang Teknologi Informasi

(9)

9

Direktorat TIK didirikan tanggal 6 Juli 2007 dengan SK Rektor

No.3792/H40/KL/2007. Pembentukkan Direktorat TIK sesuai dengan rencana

strategis UPI tahun 2006-2010 bidang teknologi informasi dan komunikasi yang

mencantumkan antara lain:

 Memperluas pembangunan infrastruktur TIK;

 Menyempurnakan sistem informasi manajemen universitas yang lengkap, akurat

dan mutahir;

 Meningkatkan kapasitas dan fungsi UPI Net;

 Mengembangkan e-learning, dan e-library;

 Mengembangkan e-management baik dalam bidang akademik maupun

non-akademik;

(10)

10  Ketercapaian realisasi program-program tersebut dapat dilihat melalui indicator

berikut:

 Terpasangnya infrastruktur TIK yang menghubungkan seluruh unit di kampus

induk dan kampus daerah deng an tingkat keamanan yang tinggi;

 Meningkatnya bandwidth menjadi 15 Mbps. Sebanyak 25% sivitas akademika dan

tenaga administrasi universitas dapat memanfaatkan layanan internet;

 Sebanyak 10 program studi memanfaatkan jaringan TIK untuk menyelenggarakan

perkuliahan dengan sistem e-learning.

 Sistem informasi manajemen universitas yang dapat memberikan 75% layanan

data dan informasi secara lengkap, akurat dan mutahir;

 Layanan e-library untuk 25% mahasiswa dan dosen.

Direktorat TIK dipimpin oleh seorang direktur yang membawahi 3 (tiga)

kepala divisi, yaitu Divisi Rekayasa TIK, Divisi Layanan Teknologi Informasi dan

Divisi Layanan Sistem Informasi.

i. Visi

UPI menempatkan posisi, peran dan fungsinya dalam pembangunan

pendidikan nasional dan pembangunan Sumber Daya Manusia (SDM)

indonesia secara menyeluruh dalam jangka panjang, untuk memberikan

kesempatan kepada setiap orang untuk tumbuh dan berkembang menjadi

manusia berbudaya, beradab, efisien dan efektivitas proses pendidikan dalam

upaya mewujudkan makna proses pendidikan, memiliki peran mendasar dan

strategis. Globalisasi sebagai suatu fenomena khusus dalam peradaban manusia

telah mendudukan teknologi informasi dan komunikasi menjadi alat dalam

(11)

11

Direktorat TIK akan berada di belakang proses perkembangan UPI menjadi

universitas terkemuka dalam percaturan pendidikan nasional dan internasional

serta pengembangan manusia dalam upaya penelitian, pengembangan, dan

implementasi teknologi informasi dan komunikasi dalam dunia pendidikan.

ii. Misi

Tujuan didirikannya Direktorat TIK adalah untuk menciptakan

Universitas Pendidikan Indonesia menjadi kampus yang ilmiah, efektif dan

religius dengan berbasis teknologi komunikasi dan informasi. Tugas dan fungsi

Direktorat TIK meliputi:

 Membangun dan menciptakan infrastruktur teknologi informasi dan

komunikasi yang diperlukan UPI.

 Mengembangkan, menyediakan dan mengaplikasikan sistem informasi

berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang diperlukan UPI.

 Mengembangkan, menyediakan dan mengaplikasikan sistem informasi

berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang diperlukan UPI.

 Memberikan pelayanan secara teknis maupun non teknis yang berhubungan

dengan teknologi informasi dan komunikasi.

 Mengadakan penelitian, pendidikan dan pelatihan dan pengabdian yang

berhubungan dengan teknologi informasi dan komunikasi

 Meningkatkan dan menyediakan tenaga profesiona l dalam system informasi

dan TIK.

 Meningkatkan dan memanfaatkan berbagai fasilitas dalam meningkatkan

(12)

12 2.1.2. Logo TIK UPI

Gambar 0.1 Logo TIK UPI

2.1.3. Badan Hukum

TIK UPI berbadan hukum BHMN, dengan merujuk pada Ketentuan Peralihan

pada PP No.6/2004. Pada tahun 2004

2.1.4. Struktur Organisasi

(13)

13

Gambar 0.2 Struktur Organisasi Direktorat TIK

2.1.5. Job Description  Direktur

Menyelenggarakan dan mengkoordinasikan pelaksanaan kegiatan layanan

sistem informasi dan layanan teknologi informasi dan komunikasi

 Menyelenggarakan penyusunan rencana kegiatan bidang Teknologi

(14)

14  Mengkoordinasikan kegiatan pengembangan bidang Teknologi Informasi

dan Komunikasi

 Mengevaluasi dan mengendalikan pelaksanaan kegiatan Teknologi Informasi dan komunikasi

 Melaporkan Tugas pokok dan fungsi dalam Bidang Teknologi Informasi

dan komunikasi kepada rektor melalui Pembantu Rektor Bidang TIK,

Kerjasama dan Usaha

 Divisi-divisi Direktorat TIK

Didalam menjalankan operasional hariannya Direktorat TIK dipimpin

oleh seorang direktur yang membawahi tiga divisi dan bagian administrasi &

kepegawaian yaitu :

Divisi Rekayasa Teknologi Informasi dan Komunikasi

Divisi Layanan Sistem Informasi

Divisi Layanan Teknologi Informasi dan komunikasi

Pada setiap divisi terdapat koordinator yang bertugas membantu kepala

divisi dalam menjalankan tugas pokok dan fungsinya. Deskripsi tugas pokok

dan fungsi divisi dan koordinator adalah sebagai berikut:

1) Divisi Rekayasa Teknologi dan komunikasi

Koordinator Rekayasa Informasi

 Pengembangan dan Pembaharuan rencana strategi TIK

 Pengembangan dan pembaharuan cetak biru SIUPI

 Mengembangkan menyusun dan mempublikasikan laporan baik yang

bersifat rutin maupun bersifat khusus

 Pengembangan, sosialisasi dan pemanfaatan sistem pendukung

pengambilan keputusan (Decision support system)

 Pengembangan, sosialisasi dan pemanfaatan sistem informasi Eksekutif

(15)

15  Menyelenggarakan kegiatan bisnis intelejen dan Rekayasa TIK dan

Pengembangan Sistem informasi

 Melakukan Kegiatan penelitian dan pengembangan rekayasa informasi

 Melakukan pelayanan kepada masyarakat dalam pengembangan

rekayasa informasi

Koordinator Rekayasa Perangkat Lunak

 Merencanakan, menyediakan, mensosialisasikan, memanfaatkan dan

memelihara perangkat lunak yang dibutuhkan UPI BHMN

 Pengembangan standarisasi perangkat lunak dalam pengembangan dan

pemanfaatan perangkat lunak di lingkungan UPI BHMN

 Mengembangkan metoda pengembangan perangkat lunak

 Melakukan kegiatan rekayasa perangkat lunak untuk memenuhi

kebutuhan sistem manajemen informasi dan penyelenggaraan aktifitas

pendidikan dan penelitian

 Pengelolaan proyek pengembangan perangkat lunak

 Melakukan dokumentasi perangkat lunak

 Mengembangkan dan mensosialisasikan manual operation perangkat

unak

 Melakukan pelayanan kepada masyarakat dalam pengembangan

perangkat lunak

Koordinator Rekayasa Infrastruktur

 Mengembangkan desain infrastruktur TIK

 Melakukan Instalasi dan konfigurasi infrastruktur TIK

 Melakukan monitoring dan pemeliharaan infrastruktur TIK

 Mengembangkan Standard Operating Procedure pemanfaatan

(16)

16  Melakukan kegiatan penelitian dan pengembangan rekayasa

infrastruktur TIK

 Membarikan pelayanan kepada masyarakat dalam pengembangan dan pemanfaatan infrastruktur TIK

Koordinator Diklat TIK

 Menyusun proyeksi kebutuhan program diklat TIK SDM UPI (4 Tahun)

 Mengembangkan program dan kurikulum Diklat TIK moda reguler dan

terbuka

 Menyiapkan SDM bidang teknologi informasi yang memenuhi standard

kualifikasi yang ditentukan

 Menyelenggarakan program pelatihan baik yang bersifat eksternal

maupun publik yang disesuaikan dengan kebutuhan dan proyeksi

kebutuhan masa yang akan dating

 Membuat standard kualifikasi SDM dibidang TIK

 Menyusun kurikulum untuk pendidikan dan pelatihan TIK

 Menyusun dan membuat bahan ajar pelatihan TIK

 Membuat dan mengembangkan alat tes

 Menyelenggarakan sertifikasi bagi civitas akademika UPI dan umum di

bidang TIK

 Menyelenggarakan program pelatihan baik pre -service program

maunpun in-service program

 Menyelenggarakan program pelatihan yang bersifat pelayanan kepada

public

2) Divisi layanan Layanan Informasi

(17)

17  Melakukan koordinasi dan analisis kebutuhan sistem informasi

akademik dengan unit yang menangani akademik

 Melakukan perencanaan pengembangan sistem informasi akademik

 Mengembangkan, mensosialisasikan, mengimplementasikan dan

komputerisasi sistem akademik

 Melakukan pengaturan, pengawasan, pemeliharaan, perbaikan dan

pengamanan aplikasi komputer sistem akademik

Koordinator Sistem Informasi Keuangan

 Melakukan koordinasi dan analisis kebutuhan sistem informasi

keuangan dengan unit yang menangani keuangan

 Melakukan perencanaan sistem informasi keuangan

komputerisasi sistem keuangan

pengamanan aplikasi komputer sistem keuangan

Koordinator Sistem Informasi Aset dan Fasilitas

 Melakukan koordinasi dan analisis kebutuhan sistem informasi asset dan fasilitas dengan unit yang menangani aset dan fasilitas

 Melakukan perencanaan pengembangan sistem informasi aset dan

fasilitas

komputerisasi sistem aset dan fasilitas

(18)

18

Koordinator Sistem Informasi Sumber Daya Manusia

 Melakukan koordinasi dan analisis kebut uhan sistem informasi Sumber

daya manusia dengan unit yang menangani Sumber daya manusia

 Melakukan perencanaan pengembangan sistem informasi Sumber daya

manusia

komputerisasi sistem informasi Sumber daya manusia

pengamanan aplikasi komputer sistem informasi Sumber daya manusia

3) Divisi layananTeknologi Informasi

Koordinator Desain Instruksional dan Multimedia

 Membuat dan merancang instruksional desain dan multimedia untuk

meningkatkan kualitas sistem pendidikan di UPI

 Mengadakan riset dan pengembangan desain instruksional dan

multimedia

 Memberikan layanan pengemabngan desain instruksional dan

multimedia kepada masyarakat

Koordinator Layanan Internet

 Mengelola dan mengatur layanan internet UPI secara efektif dan efisien

 Mengembangkan sistem keamanan, sistem layanan dan administrasi dan

sistem kendali dan monitoring

 Mengembangkan, menggunakan dan memelihara Access Control System

(ACS)

 Melayani dan membantu user ketika ada masalah

(19)

19  Mengembangkan sistem pembelajaran elektronik melalui learning

management system (LMS)

 Mengembangkan sistem evaluasi perkuliahan secara online  Melaksanakan digitalisasi bahan ajar

Koordinator Web UPI

 Mengembangkan dan mengelola website resmi UPI (www.upi.edu) dan

aplikasi web upi.

 Pengaturan domain upi.edu dan upi.ac.id

 Pengaturan dan pengawasan terhadap semua website unit -unit di UPI

(dibawah domain upi.edu dan upi.ac.id)

 Riset dan pengembangan aplikasi web untuk dunia pendidikan

2.2. Landasan Teori

Guna menunjang penelitian ini, dibutuhkan konsep dasar dan teori-teori yang

berkaitan dengan topik penelitian yang dilakukan dan hal-hal yang berguna dalam

proses analisa penelitian serta tinjauan terhadap penelitian-penelitian serupa yang

pernah dilakukan sebelumnya,termasuk sintesisnya.

2.2.1. Analisis

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002:43)

“Analisis adalah penguraian suatu pokok atas berbagai bagianya dan

penelaahan bagian itu sendiri serta hubungan antar bagian untuk memperoleh

pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan.”

(20)

20 Jogiyanto H.M (2005) berpendapat bahwa analisi sistem adalah penguraian dari suatu sistem informasi yang utuh kedalam bagian-bagian

komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi

permasalahan-permasalahan, kesempatan-kesempatan, hambatan-hambatan yang

terjadi dan kebutuhan-kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan

perbaikkan-perbaikkannya.

Menurut data diatas dapat disimpulkan bahwa analisis adalah kegiatan

berfikir untuk menguraikan suatu pokok menjadi bagiab-bagian atau kompoonen

sehingga dapat diketahui ciri atau tanda tiap bagian, kemudian hubungan satu sama

lain serta fungsi masing-masing bagian dari keseluruhan.

2.2.2. Perancangan

Berdasarkan pendapat Mc.Leod ( 2001 ) Analisis sistem adalah penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem yang

baru atau diperbaharui. Sedangkan rancangan sistem adalah penentuan proses dan

data yang diperlukan oleh sistem baru.

Adi Nugroho (2002) berpendapat Perancangan Sistem adalah tahap awal pendekatan untuk menyelesaikan masalah.

Menurut Pressman (2010), perancangan adalah langkah pertama dalam fase pengembangan rekayasa produk atau sistem.

Perancangan adalah proses penerapan berbagai teknik dan prinsip yang

(21)

21

secara detail yang membolehkan dilakukan realisasi fisik (Taylor,1959 dlm Pressman, 2001).

2.2.3. Trouble Ticket

Trouble ticket Sistem adalah mekanisme yang digunakan dalam suatu

organisasi untuk melacak deteksi, pelaporan, dan resolusi dari beberapa jenis

(22)

22 BAB 3

ANALISIS DAN PERANCANGAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai analisis sistem yang akan dibangun di

layanan TIK UPI.

3.1. Analisis Sistem

Pada bagian ini akan dilakukan analisis terhadap system yang sedang berjalan

hasilnya digunakan untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi berbagai kelemahan

serta kekuatan yang terdapat pada system yang sudah dimiliki oleh TIK. Dari proses

analisis tadi akan dihasilkan berbagai saran kebaikan terhadap system yang dapat

dijadikan dasar dalam merancang system yang akan dibangun.

3.1.1. Analisis Masalah

Sesuai dengan hasil penelitian kami terhadap sistem yang sudah ada pada

Civitas Akademika UPI, terdapat beberapa masalah yang diperoleh yaitu.

1. Masih manualnya sistem pengelolaan gangguan pengguna layanan TIK.

2. Helpdesk mengalami kesulitan dalam penyampaian masalah gangguan dari

customer kepada teknisi.

3. Manager mengalami kesulitan dalam pembuatan laporan.

Berdasarkan permasalahan tesebut layanan TIK di Civitas Akademika UPI

ingin membuat aplikasi untuk menangani masalah-masalah yang ada untuk

(23)

23 3.1.2. Analisis Yang Sedang Berjalan

Sistem yang berjalan di TIK UPI masih manual sehingga helpdesk mengalami

kesulitan dalam penyampaian masalah gangguan dari customer kepada teknisi,

karena hanya ada satu form tiket yang diisi oleh helpdesk yang berisi keluhan dari

customer, kemudian helpdesk harus menyampaikan secara langsung kepada teknisi,

teknisi menangani masalah, setelah menangani masalah, form tersebut dikembalikan

kepada helpdesk dengan status masalah sudah selesai ditangani.

3.1.3. Analisis Kebutuhan non-Fungsional 1. Analisis Perangkat Keras (Hardware)

Perangkat keras yang ada saat ini di Layanan TIK Civitas Akademika

UPI sudah memenuhi standard untuk menjalankan aplikasi sistem yang

dibangun. Adapun spesifikasinya adalah 1 komputer server dan 1 komputer

client.

2. Analisis Perangkat Lunak (Software)

Selain perangkat keras (Hardware) dalam pembangunan aplikasi ini

diperlukan beberapa perangkat lunak (Sofware) pendukung seperti :

a. Microsoft Windows 7 sebagai sistem operasi

b. FrameWork Codeigniter sebagai aplikasi pembangun perangkat lunak

c. PHP sebagai bahasa pemrograman

(24)

24 3. Analisis Jaringan

Saat ini, jaringan yang terpasang pada Layanan TIK Civitas

Akademika UPI merupakan jaringan lokal dengan bentuk topologi jaringan jenis

star, dimana sebuah server akan melayani kebutuhan beberapa komputer klien.

Sistem informasi yang dibangun berbasis klien-server, sehingga sistem ini dapat

langsung beradaptasi, dan berjalan dengan efisien.

Gambar 0.1 Jaringan di Civitas Akademika UPI

3.2. Analisis Kebutuhan Fungsional

Analisis kebutuhan fungsional akan dimulai setelah tahap analisis

terhadap sistem selesai dilakukan, analisis kebutuhan fungsional dapat didefinsikan

sebagai penggambaran, perencanaan dan pembuatan sketsa atau pengaturan dari

beberapa elemen yang terpisah ke dalam satu kesatuan yang utuh dan berfungsi.

Tahapan ini menyangkut mengkonfigurasi dari komponen-komponen

(25)

25

sistem akan benar-benar memuaskan dari rancang bangun yang telah ditetapkan pada

akhir tahap analisis sistem.

3.2.1. Usecase Penanganan Masalah Sistem Trouble Ticket

Use Case diagram dapat digunakan selama proses analisis untuk

menangkap requirements sistem dan untuk memahami bagaimana sistem

seharusnya bekerja.

(26)

26 3.2.2. Identifikasi Aktor

No. Aktor Deskripsi

1. Manager memiliki otorisasi penuh terhadap perubahan user name,

password dan kewenangan tabel mana yang bisa diakses

oleh user tertentu, serta dapat membuat laporan secara

keseluruhan

2. Help Desk melakukan pendaftaran ticket. Mencari tiket dan melihat

tiket yang sudah didaftarkan, kemudian mencatat masalah

pengaduan atau menklasifikasi masalah dan menyerahkan

masalah serta menyerahkan ticket

3. Teknisi Mencari tiket, lalu melihat tiket serta mendapatkan tiket

yang sudah diregistrasikan oleh helpdesk. Kemudian

melakukan tindakan penanganan masalah

Tabel 0.1 Identifikasi Aktor

3.2.3. Identifikasi Usecase

No. Use Case Deskripsi Singkat

1. Login Helpdesk, Teknisi, Manager login

2. Create Ticket helpdesk membuat/mencatat masalah gangguan layanan

(27)

27

2. Assign Ticket Setelah membuat nomor tiket helpdesk menyerahkan

nomor tiket kepada teknisi

3. Assign

Problem

Setelah membuat nomor tiket dan

mencatat/mengidentifikasi masalah helpdesk

menyerahkan masalah kepada teknisi

4. Search Ticket Pengguna(helpdesk, manager, teknisi) dapat mencari tiket

yang sudah terdaftar berdasarkan nomor tiket, waktu,

pengguna,dan status.

5. View Ticket Pengguna(helpdesk, manager, teknisi) dapat melihat tiket

yang sudah terdaftar berdasarkan nomor tiket, waktu,

pengguna,dan status.

6. Get Ticket pegawai bagian personalia membuka form utama

kemudian memilih form edit lalau memasukan data baru

7. Penanganan

Problem

pegawai bagian personalia membuka form utama

kemudian memilih form hapus lalu menghapus data

karyawan yang ingin dihapus

8. Create

Pengguna

manager membuat id dan password berdasarkan

kewenangan tugasnya

(28)

28 3.2.4. Skenario Usecase

1 Skenario Create Ticket

Nama Create Ticket

Aktor Helpdesk, Customer

Tujuan Member nomor tiket kepada customer

Pre-condition

Customer mempunyai masalah pada layanan TIK UPI

Post-condition Customer memiliki nomor tiket

Tahapan

Helpdesk

1. customer ketika ada masalah gangguan layanan melapor kepada helpdesk

2. helpdesk mengecek masalah (menu ticket) Sistem

3. sistem meminta nomor tiket 4. sistem menyerahkan form ticket Helpdesk

5. helpdesk memasukan form tiket yang sudah di isi

Sistem

6. sistem membuat tiket nomor 7. sistem menyimpan data 2 Skenario Assign Problem

Nama Assign Problem

Aktor Helpdesk

Tujuan Mencatat masalah

Pre-condition Masalah belum tercatat

Post-condition Masalah tercatat dalam system

Tahapan

Helpdesk

1. Helpdesk melihat menu ticket Sistem

2. Sistem membaca tiket berdasarkan tanggalf 3. Sistem menampilkan menu list ticket Helpdesk

4. Helpdesk memasukan nomor ticket Sistem

5. Sistem mencari ticket berdasarkan nomor 6. Sistem membaca tiket berdasarkan nomor 7. Sistem menampilkan menu tiket

berdasarkan nomor

(29)

29

Helpdesk

9. Helpdesk memasukan form tiket Sistem

10.Sistem meng create masalah 11.Sistem menyimpan masalah 3 Skenario Assign Ticket

Nama Assign Ticket

Aktor Helpdesk

Tujuan

Mencatat dan mebagikan nomor tiket kepada teknisi

Pre-condition Tiket sudah tersedia namun belum dibagikan Post-condition Tiket diserahkan kepada teknisi untuk ditangani

Tahapan

Helpdesk

1. Helpdesk melihat menu ticket berdasarkan prioritas

Sistem

2. Sistem meminta ticket berdasarkan prioritas

3. Sistem membaca ticket berdasarkan prioritas

4. Sistem menampilkan ticket berdasarkan prioritas

Helpdesk

5. Helpdesk memasukan ticket berdasarkan nomor

Sistem

6. Sistem meminta ticket berdasarkan nomor 7. Sistem membaca ticket berdasarkan nomor 8. Sistem membagi tugas kepada teknisi Teknisi

9. Teknisi/pengguna mengambil tiket Sistem

10.Sistem memberikan form tiket Helpdesk

11.Helpdesk melihat menu penyerahan tugas Sistem

12.Sistem mengupdate ticket

13.Sistem menyimpan penyerahan tugas 14.Sistem menampilkan success message 4 Skenario Search Ticket

Nama Search ticket

(30)

30

Tujuan Untuk Mencari Tiket

Pre-condition Tiket berdasarkan nomor, pengguna dan prioritas

Post-condition

Memprcepat pencarian tiket berdasarkan nomor, pengguna dan prioritas

Tahapan

Helpdesk

1. Helpdesk dan teknisi mengklik menu search

Sistem

2. Sistem menampilkan form pencarian Helpdesk

3. Helpdesk dan teknisi memasukan kkeyword

Sistem

4. Sistem meminta tiket berdasarkan nomor, pengguna dan prioritas

5. Sistem membaca tiket berdasarkan nomor, pengguna dan prioritas

6. Sistem menampilkan menu tiket 5 Skenario Close Ticket

Nama Close ticket

Aktor Helpdesk

Tujuan Untuk mengetahui bahwa masalah layan sudah tertangani sehingga tiket harus ditutup

Pre-condition Tiket sudah tertangani Post-condition Tiket ditutup

Tahapan

Helpdesk

1. Helpdesk mengklik menu tiket Sistem

2. Sistem meminta tiket berdasarkan nomor 3. Sistem membaca tiket berdasarkan nomor 4. Sistem menampilkan menu tiket

Helpdesk

5. Helpdesk menutup tiket Sistem

6. Sistem mengkonfirmasi apakah masalah terselesaikan

7. Sistem menupdate ticket 8. Sistem menyimpan close ticket

9. Sistem mengkonfirmasi dan menampilkan success message

6 Skenario View Ticket

(31)

31

Aktor Helpdesk, teknisi, manager

Tujuan Untuk melihat list ticket

Pre-condition Tiket sudah terdaftar Post-condition Melihat daftar tiket

Tahapan Helpdesk

1. Helpdesk, teknisi dan manager login Sistem

2. Sistem menampilkan ticket

3. Sistem membaca semua tiket dari database 4. Sistem menampilkan menu tiket secara

penuh 7 Skenario Penanganan Masalah

Nama Penanganan Masalah

Aktor Teknisi

Tujuan Membuat laporan penanganan masalah

Pre-condition Masalah sudah ditindak lanjuti

Post-condition Membuat lapporan penanganan masalah

Tahapan Teknisi

1. Teknisi mengklik ticket berdasarkan pengguna

Sistem

2. Sistem mencari tiket berdasarkan pengguna 3. Sistem membaca tiket berdasarkan

pengguna

4. Sistem menampilkan tiket berdasarkan pengguna

Teknisi

5. Teknisi memasukan tiket berdasarkan id Sistem

6. Sistem meminta tiket berdasarkan id 7. Sistem membaca tiket berdasarkan id 8. Sistem meminta masalah gangguan 9. Sistem menampilkan masalah gangguan 10.Sistem menampilkan menu masalah

gangguan Teknisi

11.Teknisi memasukan tindakan penanganan Sistem

12.Sistem mengcreate tindakan

(32)

32

Nama Create pengguna

Aktor Manager

Tujuan Membuat akun baru sesuai dengan wewenang dan tugasnya

Pre-condition Akun pengguna belum tersedia

Post-condition Akun baru tersedia sesuai dengan wewenang dan tugasnya

Tahapan Manager

1. Manager mengklik menu akun Sistem

2. Sistem meminta tugas pengguna 3. Sistem menampilkan tugas pengguna 4. Sistem menampilkan form pengguna Manager

5. Manager memasukan pengguna Sistem

6. Sistem mengcreate pengguna 7. Sistem menyimpan data pengguna 8. Sistem mengkonfirmasi pembuatan akun 9. Sistem mengirimkan success message ke

manager 9 Skenario Generate Report

Nama Generate Report

Aktor Manager

Tujuan Membuat laporan secara keseluruhan Pre-condition Semua Tindakan sudah dilakukan Post-condition Hasil laporan semua tindakan

Tahapan Manager

1. Manager mengklik menu report Sistem

2. Sistem mengirim form report Manager

3. Manager memasukan report berdasarkan keyword

Sistem

4. Sistem meminta report berdasarkan keyword

5. Sistem menampilkan tiket

6. Sistem meminta masalah layanan berdasarkan nomor tiket

(33)

33

8. Sistem meminta pengguna berdasarkan tugasnya

9. Sistem membaca ticket berdasarkan keyword

10.Sistem menampilkan list ticket berdasarkan keyword

11.Sistem menampilkan list report

Tabel 0.3 Skenario Usecase

3.2.5. Class Diagram

(34)

34 3.2.6. Sequence Diagram

1. Login Helpdesk

Gambar 0.4 Sequence Diagram Login Helpdesk

2. Login Teknisi

(35)

35 3. Login Manager

Gambar 0.6 Sequence Diagram Login Manager

4. Create Ticket

(36)

36 5. Create Pengguna

Gambar 0.8 Sequence Diagram Create Pengguna

6. Penanganan Masalah

(37)

37 3.2.7. Package Diagram

Gambar 0.10 Package Diagram

3.2.8. Deployment Diagram

(38)

38 3.3. Perancangan Sistem

3.3.1 Struktur Menu 1. Akses Helpdesk

Gambar 0.12 Struktur Menu Akses Helpdesk

2. Akses Teknisi

Ticket Problem Penanganan Customer

(39)

39 3. Akses Manager

Gambar 0.14 Struktur Menu Akses Manager

3.3.2 Perancangan Antarmuka

1. Perancangan Antar Muka Trouble Ticket

(40)

40 2. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi

Gambar 0.16 Layout Akses Teknisi

3. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Customer

(41)

41 4. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menju Customer Tambah

(42)

42 5. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Customer Pencarian

Gambar 0.19 Layout Akses Teknisi Menu Customer Pencarian

6. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Ticket

(43)

43 7. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Ticket Tambah

(44)

44 8. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Ticket Pencarian

Gambar 0.22 Layout Akses Teknisi Menu Ticket Pencarian

9. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Problem

(45)

45 10. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Problem

Pencarian

Gambar 0.24 Layout Akses Teknisi Menu Problem Pencarian

11. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Penanganan

(46)

46 12. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Penanganan Tambah

JUDUL

LOGO

CUSTOM ER TICKET PROBLEM PENANGANAN

Tambah Data Penanganan

Kembali kedata penanganan

Judul Problem :

Nama Teknisi :

Tindakan :

Hasil Penanganan :

SIMPAN

KALENDER

(47)

47 13. Perancangan Antar Muka Akses Teknisi Menu Penanganan Pencarian

Gambar 0.27 Layout Akses Teknisi Menu Penanganan Pencarian

14. Perancangan Antar Muka Akses Manager

(48)

48 15. Perancangan Antar Muka Akses Manager Menu Teknisi

Gambar 0.29 Layout Akses Manager Menu Teknisi

16. Perancangan Antar Muka Akses Manager Menu Teknisi Tambah

(49)

49 17. Perancangan Antar Muka Akses Manager Menu Teknisi Pencarian

Gambar 0.31 Layout Akses Manager Menu Teknisi Pencarian

18. Perancangan Antar Muka Akses Manager Menu Helpdesk

(50)

50 19. Perancangan Antar Muka Akses Manager Menu Helpdesk Tambah

(51)

51 20. Perancangan Antar Muka Akses Manager Menu Helpdesk Pencariana

Gambar 0.34 Layout Akses Manager Menu Helpdesk Pencarian

21. Perancangan Antar Muka Akses Helpdesk

(52)

52 22. Perancangan Antar Muka Akses Helpdesk Menu Customer

Gambar 0.36 Layout Akses Helpdesk Menu Customer

23. Perancangan Antar Muka Akses Helpdesk Menu Customer Tambah

(53)

53 24. Perancangan Antar Muka Akses Helpdesk Menu Customer Pencarian

Gambar 0.38 Layout Akses Helpdesk Menu Customer Pencarian

25. Perancangan Antar Muka Akses Helpdesk Menu Ticket

(54)

54 26. Perancangan Antar Muka Akses Helpdesk Menu Ticket Tambah

Gambar 0.40 Layout Akses Helpdesk Menu Ticket Tambah

27.Perancangan Antar Muka Akses Helpdesk Menu Ticket Pencarian

(55)

55 BAB 4

KESIMPULAN DAN SARAN 1.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat

ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Dalam penanganan masalah gangguan layanan TIK di civitas akademika UPI

di bangun aplikasi System Trouble Ticket.

2. Dalam aplikasi Customer dapat melaporkan gangguan kepada Helpdesk

melalui telpon,fax,sms dan email.

3. Helpdesk mencatat gangguan yang diterima dari customer pada sistem

Troubble Ticket System dengan cara membuka sebuah ticket.

4. Sebuah ticket akan berisi nomor ticket yang digenerate oleh sistem Trouble

Ticket System. Identitas pelanggan, issue, status, prioritas dan pengguna.

5. Helpdesk mendelegasikan gangguan kepada teknisi untuk ditindak lanjuti.

6. Hasil pekerjaan teknisi akan dilaporkan dan dicatat di Trouble Ticket System.

7. Manager membuat akun untuk pengguna Trouble Ticket System dan

membuat report.

4.2 Saran

Troublel Ticket System ini sudah banyak memberi manfaat bagi

(56)

56

penyempurnaan agar dapat lebih mudah digunakan dan lebih nyaman, adapun saran

untuk pengembangan sistem ini adalah sebagai berikut:

1. Kapasitas sistem ini perlu ditingkatkan baik secara hardware maupun

software. Misalnya dari segi software dapat di kembangkan dengan

menambah fungsi dan juga pengembangan lebih lanjut agar sistem lebih

efisien.dan dari segi hardware dapat ditambah kecepatan akses jaringan.

2. Sistem ini masih di dibatasi pengaksesa yaitu oleh helpdesk, teknisi dan

manager disarankan untuk kedepannya dapat diakses oleh semua orang yang

(57)

ANALISIS PERANCANGAN TROUBLE TICKET SYSTEM UNTUK PENGELOLAAN MASALAH GANGGUAN LAYANAN

DI TIK UPI (UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA)

KERJA PRAKTEK

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Kerja Praktek

Program Strata Satu Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer

Universitas Komputer Indonesia

RIKA NURLAELA 10107607 MELLISANTI BR SEMBIRING 10107622 YULLIANTI ILYAS 10107624

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA BANDUNG

(58)

(59)

C U R R I C U L U M V I T A E YULLIA NTI ILYA S

I dentitas Pribadi

Nama lengkap Yullianti Ilyas

Jenis kelamin Perempuan

Tempat lahir Cimahi

Tanggal lahir 20 Juli 1989

Status Belum Kawin

Bangsa Indonesia

A gama Islam

A lamat Komp. Gading Tutuka 1 Blok H2/ 15

Soreang - Bandung 40971

No. Telepon 085723906482

No. Identitas 3204376007890001

Pendidikan Formal

Sekolah Dasar (1995-2001) SD Negeri Sriwijaya

Sekolah Menengah Pertama (2001-2004) SMP Negeri 1 Katapang

Sekolah Menengah A tas (2004-2007) SMU Negeri 1 Soreang

Jurusan : Exact

Universitas (2007- sekarang) Universitas Komputer Indonesia

Jurusan : Teknik Informatika

(60)

C U R R I C U L U M V I T A E M ELISA NTI BR SEM BIRIN G

Nama lengkap Melisanti Br Sembiring

Tempat lahir Kutakepar

Tanggal lahir 14 Juli 1989

Status Belum Kawin

Bangsa Indonesia

A gama Protestan

A lamat Kubang Selatan 109 RT 04 RW 14 Kec Lebakgede Kel

Coblong

Bandung - 40132

No. Telepon 081394120123

No. Identitas 000501206042001

Pendidikan Formal

Sekolah Dasar (1995-2001) SD Negeri 2 Suka

Sekolah Menengah Pertama (2001-2004) SMP Negeri 1 Kabanjahe

Sekolah Menengah A tas (2004-2007) SMU Katolik Kabanjahe

Jurusan : Exact

(61)

C U R R I C U L U M V I T A E RIKA NURLA ELA

Nama lengkap Rika Nurlaela

Tempat lahir Bandung

Tanggal lahir 05 Juni 1989

Status Belum Kawin

Bangsa Indonesia

A gama Islam

A lamat Kp Teropong Bintang RT 002 RW 009

Lembang - Bandung 40391

No. Telepon 085624113385

No. Identitas 3217014506890002

Pendidikan Formal

Sekolah Dasar (1995-2001) SD Negeri Pancasila

Sekolah Menengah Pertama (2001-2004) SMP Negeri 15 Bandung

Sekolah Menengah A tas (2004-2007) SMU Negeri 1 Lembang

Jurusan : Exact

(62)

v

DAPTAR PUSTAKA



www.google.com



www.codeigniter.com

(63)

i KATA PENGANTAR

Seiring dengan perkembangan jaman maka teknologi yang dibutuhkan juga

semakin canggih, banyak manfaat yang didapat dengan adanya teknologi, tapi

semakin canggihnya teknologi maka akan semakin banyak masalah juga yang

ditimbulkan. Berawal dari banyaknya masalah yang ada maka akan timbulah sebuah

keluhan. Keluhan ini banyak dirasakan oleh pengguna. Untuk menangani masalah

tersebut dibuatlah suatu sistem yang disebut troubleticket. Troubleticket adalah suatu

sistem yang mengelola gangguan pengguna layanan. Disini kami menangani masalah

yang ada di layanan civitas TIK UPI.

Dalam penanganan masalah ini Customer dapat melaporkan gangguan kepada

Helpdesk melalui telpon,fax,sms dan email. Helpdesk mencatat gangguan yang

diterima dari customer pada sistem TTS dengan cara membuka sebuah ticket. Sebuah

ticket akan berisi nomor ticket yang digenerate oleh sistem TTS. Identitas pelanggan,

issue, status, prioritas dan teknisi yang menangani. Helpdesk mendelegasikan

gangguan kepada teknisi untuk ditindak lanjuti. Hasil pekerjaan teknisi akan

dilaporkan dan dicatat di TTS. Manager membuat akun untuk pengguna TTS dan

membuat report.

Dengan adanya sistem ini diharapkan agar masalah dapat dengan mudah

ditangani dengan cepat dan efisien, sehingga customer puas terhadap pelayanan yang

(64)

ii

Bandung, 20 Januari 2011