ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA
PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA
(PERSERO) MEDAN
TESIS
Oleh
YUSDIANA
067019135/IM
SE
K O L A
H
P A
S C
A S A R JA
NA
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA
PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA
(PERSERO) MEDAN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen
pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
YUSDIANA
067019135/IM
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN
Nama Mahasiswa : Yusdiana
Nomor Pokok : 067019135
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing:
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Parulian Simanjuntak, MA)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi, Direktur,
(Dr. Rismayani, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B.,M.Sc)
Telah diuji pada
Tanggal : 23 Desember 2008
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Parulian Simanjuntak, MA
2. Dr. Rismayani, MS
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul:
“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA
(PERSERO) MEDAN”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara
benar dan jelas.
Medan, 23 Desember 2008
Yang membuat pernyataan,
ABSTRAK
Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman paket. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Adapun faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap serta menggeliatnya perusahaan pesaing sejenis yang ada yang dapat mempengaruhi keputusan memilih konsumen terhadap indusri jasa pengiriman.
Teori yang digunakan adalah manajemen pemasaran yang berkaitan dengan faktor-faktor yang terdiri dari Motivasi, Persepsi, Sikap, Pesaing dan Keputusan Konsumen. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori.
Metode pengambilan sampel yang digunakan teknik aksidental sampling. Dari populasi konsumen rata-rata per bulan sebanyak 1846 orang, diambil 95 responden sebagai sampel data yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Hipotesis kedua diuji dengan regresi linier sederhana.
Hasil penelitian untuk hipotesis pertama menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang diperoleh adalah 66,0%. Dengan menggunakan confidental interval sebesar 95%, secara serempak faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap keputusan memilih, secara parsial faktor sikap yang paling mempengaruhi keputusan memilih daripada motivasi dan persepsi konsumen. Hasil penelitian untuk uji hipotesis kedua menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan adalah sebesar 27,1%. Dengan menggunakan confidental interval sebesar 95%, perusahaan pesaing mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah, faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sedangkan perusahaan pesaing berpengaruh highly significant terhadap jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
ABSTRACT
Delivery service have a strategy and important role to support the growth of society economic. As packaging delivery service industry having the same chancee to be chose. Therefor to see the different consumer behavior that can change everytime, with the competitive from delivery service industry more or less will influence the consumer decision to choose for the packaging delivery services. This research is done with the factors that influence consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. This research is done with pupose to knowing the factors that influence the consumer decision to choose the delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. The factors which consits of motivation, perception and attitude and a lot of the same competitor that can influence the consumen decision to choose the delivery services industry.
Using marketing management theory related to the factors which consists of motivation, perception, attitude, the competitor and consumer decision. This research using survey approach. The kind of the research are quantitative descriptive and explanatory descriptive.
Sampling methode was used acsidental sampling technic. From the consumer population is 1846 person on the level for a moth, taken nithty nine respondent whose fulfilling sample criteria. First hypothesis test was done by using multiple linier regression. Second hypothesis was tested using simple linier regression.
Result of research for the first hypothesis showing determination coefficient (R2) is 66,0%. Using confidential interval 95% simultaneously the factors which consist of motivation, perception, and determine the attitude have high significant to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Result test of second hypothesis showing determination coefficient (R2) is 27,1%. Using confidential interval 95% simultaneously determine the competitor have highly significant to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
The conclusion of research indicate that the factors which consits of motivation, perception, and consumer attitude determination to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, while the competitor have highly significant influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan”. Tesis ini merupakan tugas akhir dalam rangka memperoleh gelar Magister Sains (M.Si) dalam Program Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H Sp. A(K), selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara Medan.
2. Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa B, MSc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku komisi pembanding. 4. Prof. Dr. Paham Ginting, MS, dan Dr.Parulian Simanjuntak, MA selaku komisi
pembimbing yang telah memberikan dorongan dan bimbingan serta saran-saran sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.
5. Drs. Syahyunan, M.Si dan Drs. HB. Tarmizi, SU., selaku komisi pembanding yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
7. Seluruh Staf pengajar dan administrasi Magister Ilmu Ekonomi SPs USU serta rekan-rekan Sekolah Pascasarjana umumnya dan Program Studi Manajemen Angkatan XI khususnya serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang selalu memotivasi dan memberi semangat dalam penyelesaian tesis ini.
8. Kepada papa, dr. Rahmat Sjah, BS, DMM, Sp.MK dan mama, Lyndawati.S yang telah memberikan pendidikan sejak awal penulis dapat melanjutkan dan menyelesaikan pendidikan Strata dua. Kepada saudara-saudaraku, dr. Ramlan Sitompul, Drg. Atikah, Muslim Sidqy, S.Pt, Arif Budiman, SE dan Kak Legina, kepada keponakanku tersayang Humairah Azzahrah dan Nabila Febrina Salamah yang telah memberikan dorongan, semangat, kasih sayang, perhatian dan pengertian yang telah diberikan selama penulis menjalankan perkuliahan sampai selesai.
Penulis menyadari tesis ini belum sempurna, namun demikian diharapkan nantinya dapat berguna bagi semua pihak, khususnya bagi pengembangan serta penelitian dibidang pemasaran jasa.
Medan, 23 Desember 2008 Penulis,
RIWAYAT HIDUP
Yusdiana dilahirkan di Medan pada tanggal 15 Maret 1976 dari pasangan bapak dr. Rahmat Syah, BS, DMM, Sp.MK dan ibu Lyndawati. S. Sebagai anak ketiga dari empat bersaudara.
Pendidikan dimulai pada tahun 1982 di TK Trisula Perwari Medan (lulus tahun 1983), SD Negeri Sei Petani Medan (lulus tahun 1989), SMP Negeri 8 Medan (lulus tahun 1992), SMA Negeri 4 Medan (lulus tahun 1995), dan melanjutkan ke Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sumatera Utara (USU) pada tahun 1996 dan menyelesaikannya pada tahun 2000. Dan tahun 2006 melanjutkan ke Program Studi Magister Ilmu Manajemen SPs Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulis bekerja di Pusat Informasi Masyarakat Anti Narkoba Sumatera Utara (PIMANSU) hingga sekarang dan pernah bekerja di Badan Narkotika Kota (BNK) Medan (2006-2008), selain itu penulis juga adalah aktivis Gerakan Anti Narkoba
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
I.1 Latar Belakang ... 1
I.2 Perumusan Masalah ... 6
I.3 Tujuan Penelitian ... 7
I.4 Manfaat Penelitian ... 7
I.5 Kerangka Pemikiran ... 8
I.6 Hipotesis ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
II.1 Penelitian Terdahulu ... 12
II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa... 14
II.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa ... 14
II.2.2 Karakteristik Jasa ... 15
II.2.3 Kualitas Jasa... 16
II.3 Teori Tentang Perilaku Konsumen ... 16
II.4 Teori Tentang: Motivasi, Persepsi, dan Sikap Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen... 17
II.4.1 Teori dan Proses Motivasi... 18
II.4.2 Persepsi ... 21
II.4.3.1 Pengertian Sikap ... 22
II.4.3.2 Karakteristik Sikap ... 23
II.4.3.3 Pembentukan Sikap... 24
a. Proses Pembelajaran Perilaku dan Formasi Sikap ... 24
b. Exposure Nyata dan Formasi Sikap.. ... 24
c. Suasana Hati dan Formasi Sikap ... 25
II.5 Teori Tentang Perusahaan Pesaing Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen ... 25
II.5.1 Karakteristik dan Tingkat Kejenuhan Persaingan .... 27
II.5.2 Tujuan Pesaing ... 27
II.5.3 Analisis Persaingan ... 28
II.6 Teori Tentang Keputusan Konsumen... 29
II.6.1 Pengertian Keputusan Konsumen ... 29
II.6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 30
II.6.3 Keputusan Pembelian Konsumen ... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 34
III.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 34
III.2 Metode Penelitian ... 34
III.3 Populasi dan Sampel ... 35
III.4 Metode Pengumpulan Data ... 36
III.5 Jenis dan Sumber Data ... 36
III.6 Identifikasi Variabel Penelitian... 37
III.7 Definisi Operasional Variabel ... 37
III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 40
III.8.1 Uji Validitas ... 40
III.8.2 Uji Reliabilitas ... 42
III.9 Model Analisis Data... 42
2. Uji Parsial (Uji t) ... 45
III.9.2 Pengujian Hipotesis Kedua ... 46
III.10 Pengujian Asumsi Klasik ... 47
III.10.1Uji Normalitas ... 47
III.10.2Uji Multikolinieritas ... 48
III.10.3Uji Heterokedastisitas ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 51
IV.1 Hasil Penelitian ... 51
IV.1.1. Gambaran Umum Perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ... 51
IV.1.2. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 54
IV.1.2.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 54
IV.1.2.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 54
IV.1.3 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 55
IV.1.4. Karakteristik Responden ... 57
IV.1.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57
IV.1.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 58
IV.1.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ... 58
IV.1.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 59
IV.1.4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan ... 60
IV.1.4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 61
IV.1.5. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian ... 62
IV.1.5.1 Penjelasan Responden Atas Motivasi ... 62
IV.1.5.2 Penjelasan Responden Atas Persepsi ... 67
IV.1.5.4 Penjelasan Responden Atas Perusahaan
Pesaing ... 76
IV.1.5.5 Penjelasan Responden Atas Keputusan Memilih ... 82
IV.1.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ... 86
IV.1.6.1 Hasil Uji Normalitas ... 86
1. Analisis Grafik ... 87
2. Analisis Statistik ... 89
IV.1.6.2 Hasil Uji Multikolonieritas ... 89
IV.1.6.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 90
1. Analisis Grafik ... 91
2. Uji Glejser ... 91
IV.2 Pembahasan ... 92
IV.2.1 Pengujian Hipotesis ... 92
IV.2.1.1 Hasil Uji Hipotesis Pertama ... 92
1. Uji F (Uji Serempak) ... 94
2. Uji t (Uji Parsial) ... 96
IV.2.1.2 Hasil Uji Hipotesis Kedua ... 99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 103
V.1. Kesimpulan ... 103
V.2. Saran ... 104
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
I.1 Perkembangan Penggunaan Jasa Paket Pos Pada pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan Tahun 2003 – 2007 ... 4
III.1 Defenisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 38
III.2 Defenisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 39
III.3 Hasil Uji Validitas ... 41
IV.1 Usia Responden ... 57
IV.2 Jenis Kelamin Responden ... 58
IV.3 Status Responden ... 59
IV.4 Pekerjaan Responden ... 59
IV.5 Pendapatan per Bulan Responden ... 60
IV.6 Pendidikan Terakhir Responden ... 61
IV.7 Tanggapan Responden Atas Kesesuaian Harga Pengiriman Dengan Kemampuan Konsumen ... 62
IV.8 Tanggapan Responden Atas Kemudahan Mencapai Lokasi Jasa Pengiriman ... 63
IV.9 Tanggapan Responden Atas Pengaruh Orang Lain ... 64
IV.10 Tanggapan Responden Atas Pengalaman Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman ... 65
IV.11 Tanggapan Responden Atas Tingkat Kebutuhan Atas Jasa Pengiriman ... 66
IV.12 Tanggapan Responden Atas Citra Perusahaan ... 67
IV.13 Tanggapan Responden Atas Tingkat Pelayanan ... 68
IV.15 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket ... 70
IV.16 Tanggapan Responden Atas Jangkauan Pelayanan ... 72
IV.17 Tanggapan Responden Atas Keyakinan Memilih ... 73
IV.18 Tanggapan Responden Atas Kepercayaan Memilih Kembali ... 74
IV.19 Tanggapan Responden Atas Komitmen Untuk Tetap Memilih Jasa .. 75
IV.20 Tanggapan Responden Atas Citra Jasa Pengiriman Lainnya ... 76
IV.21 Tanggapan Responden Atas Teknologi Yang Digunakan Jasa Pengiriman Lain ... 77
IV.22 Tanggapan Responden Atas Harga Pengiriman Paket Yang Ditawarkan Jasa Pengiriman Lain ... 78
IV.23 Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Lain ... 79
IV.24 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket ... 80
IV.25 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu ... 81
IV.26 Tanggapan Responden Atas Frekuensi Pemakaian Jasa Pengiriman .. 82
IV.27 Tanggapan Responden Atas Kepuasan Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman Paket ... 83
IV.28 Tanggapan Responden Atas Kesetiaan Memilih Jasa Pengiriman.. .... 84
IV.29 Tanggapan Responden Atas Perekomendasian Kepada Orang Lain ... 85
IV.30 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) ... 89
IV.31 Hasil Uji Multikolonieritas ... 90
IV.32 Hasil Uji Glejser ... 92
IV.33 Hasil Regresi Linier Berganda ... 93
IV.34 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 93
IV.35 Hasil Uji Serempak ... 94
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
I.1 Kerangka Berpikir ... 11
II.1 Model Proses Motivasi ... 19
II.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 30
II.3 Langkah-langkah antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembeli ... 32
IV.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ... 56
IV.2 Grafik Normal Plot ... 87
IV.3 Grafik Histogram ... 88
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
I Hasil Validitas dan Reliabilitas ... 108
II Hasil Karakteristik Responden... 110
III Hasil Tanggapan Responden... 112
IV Hasil Uji Normalitas, Multikolonieritas, dan Heterokedastisitas... 118
V Hasil Regresi Linier Berganda ... 122
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Perubahan dan perkembangan di bidang teknologi informasi membawa dampak yang cukup besar pada berbagai bidang yang mengikuti perubahan perekonomian dunia, dari ekonomi industri menuju ekonomi jasa. Kemajuan teknologi sekarang ini, terutama kemajuan teknologi informasi, merupakan faktor utama yang memudahkan untuk melakukan komunikasi. Dalam kehidupan bangsa dan negara kebutuhan berkomunikasi perlu dilayani sehingga sarana penunjang kebutuhan tersebut diciptakan untuk mempermudah pemenuhan akan kebutuhan untuk komunikasi.
masa depan. Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat.
PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Pengiriman barang belum dapat tergantikan dengan teknologi manapun dengan piranti apa pun. Salah satu diferensiansi produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah jasa layanan pengiriman paket. Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, persepsi, dan sikap konsumen untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar. Munculnya para pesaing tersebut memberi pengaruh kepada PT. Pos Indonesia (Persero).
Pertumbuhan ekonomi dan pergerakan bisnis yang signifikan, menjadikan usaha pengiriman khusus paket berkembang pesat dan memberikan motivasi terhadap konsumen untuk menerima PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai mediator, dan bagaimana PT. Pos Indonesia (Persero) memberikan feedback motivasi yang didapat dari masyarakat dan dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap PT. Pos Indonesia (Persero). Hal ini akan membuka masyarakat konsumen mengambil sikap untuk yakin dan selalu setia bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) simbol dan tempat media komunikasi.
pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat kecepatan dari fasilitas yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga pengiriman menjadi lebih cepat dan terjamin.
Dalam hal pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas layanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang cepat dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhi motivasi konsumen memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya.
Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini, pemasar perlu menyadari keputusan konsumen untuk membeli barang atau memilih menggunakan jasa tertentu didasarkan pada motivasi, persepsi, dan sikap dari konsumen, selain dari adanya proses pembelajaran dan pengetahuan yang berasal dari pengalaman konsumen untuk memilih jasa tersebut.
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan negara yang memberikan pelayanan publik, namun dalam kenyataan yang terjadi pada pelayanan publik PT Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat pengguna jasa.
Hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti kecepatan dan ketepatan sampai di tujuan, jangkauan yang lebih luas, jaminan saat pengiriman paket dan lain sebagainya. Jika hal ini dibiarkan, PT. Pos Indonesia (Persero) dalam jangka panjang dapat kehilangan pelanggannya.
Perkembangan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan mulai dari tahun 2003 – 2007 dapat ditunjukkan pada Tabel I.1 di bawah ini.
Tabel I.1 Perkembangan Penggunaan Jasa Paket Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan Tahun 2003–2007
Tahun Perkembangan Penggunaan Paket Pos 2003
paket pos dan terus menurun pada tahun 2006 sebesar 27.682 paket pos dan 2007 sebesar 25.370 paket pos.
PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai BUMN yang bergerak dalam jasa pengiriman paket yang pada awalnya menguasai pangsa pasar di Indonesia, namun dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan swasta yang masuk ke dalam industri ini mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan berdampak terhadap pasar perusahaan.
Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman paket. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan-perusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar harga, inovasi produk, dan tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti pelayanan, kampanye iklan yang unik, dan jaminan produk).
perusahaan jasa pengiriman paket. Ketiga, bila puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa, sehingga konsumen yakin untuk mengambil sikap memilih jasa pengiriman paket tersebut.
Perilaku konsumen terhadap keputusan untuk memilih jasa pengiriman paket juga dapat mempengaruhi terhadap kinerja perusahaan. Perilaku konsumen terhadap keputusan memilih jasa sudah menjadi faktor penentu terhadap peluang untuk memenangkan pasar dan persaingan di industri jasa pengiriman paket. Perilaku konsumen akan mempengaruhi konsumen terhadap keputusannya dalam memilih jasa pengiriman paket tersebut atau tidak. Perilaku konsumen, seperti motivasi, persepsi dan sikap, dipengaruhi oleh pengalaman dan tingkat kepercayaan konsumen terhadap jasa pengiriman paket pos.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : 1. Sejauh mana pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan
sikap konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan?
I.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari: sikap, motivasi, dan persepsi konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perusahaan pesaing terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Bagi Perusahaan, kontribusi penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen sebagai bahan acuan pembanding dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan pemasaran jasa pengirimannya dimasa yang akan datang sesuai dengan kebutuhan pasar.
2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi dalam mengembangkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan wawasan serta pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan informasi perbandingan bagi perkembangan ilmu pengetahuan serta dapat dijadikan sebagai bahan wacana untuk peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan faktor-faktor perilaku konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman.
I.5. Kerangka Pemikiran
Keputusan memilih jasa pengiriman paket pos dipengaruhi oleh motivasi, persepsi, dan sikap konsumen. Menetapkan keputusan memilih jasa pengiriman paket pos berdasarkan kriteria yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, selera dan daya beli konsumen. Persaingan yang muncul dari jasa pengiriman paket pos sejenis mempengaruhi keputusan memilih. Hal ini sejalan dengan pendapat-pendapat berikut.
Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan pembelian atau tidak melakukan pembelian atau pilihan untuk menggunakan waktu untuk mengerjakan dua alternatif, maka orang tersebut berada dalam posisi untuk mengambil keputusan. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak mempunyai alternatif untuk memilih dan benar-benar terpaksa melakukan pembelian tertentu atau mengambil tindakan tertentu, ini bukanlah suatu keputusan.
Alternatif pilihan produk atau jasa berubah terus menerus sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Hal ini sejalan dengan pendapat Lamb, et al (2001) yang menyatakan bahwa: keputusan pembelian dapat dipengaruhi faktor psikologi dari pembeli.
Sedangkan menurut Lamb,et al (2001) menyatakan bahwa: konsumen menerima rangsangan (stimuli) yang berbeda dan memproses rangsangan tersebut dengan cara yang berbeda pula.
Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: motivasi (motivation) adalah keadaan yang diaktivasi atau digerakkan di mana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan. Hal ini termasuk ”dorongan, keinginan, harapan, atau hasrat”. Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang bertindak dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi tertentu.
Memahami persepsi konsumen penting bagi para pemasar dan produsen. Menurut Kotler (2005) menyatakan bahwa: persepsi adalah proses yang dilakukan individu dalam menyeleksi dan memilih, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.
Pemasar perlu juga memahami bagaimana pengetahuan para konsumen agar dapat mempengaruhi keputusannya berdasarkan informasi yang telah diterima untuk memilih atau tidaknya atas jasa perusahaannya. Karena seorang konsumen baik anak, remaja, dewasa, maupun orang tua juga melakukan proses belajar. seorang konsumen bisa melakukan fungsinya di pasar sebagai pembeli yang baik, rasional maupun emosional karena proses belajar dari konsumen tersebut.
Kotler dan Susanto (2000) menyatakan menyatakan bahwa: Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. Ketika orang-orang bertindak, mereka belajar.
Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: pembelajaran dapat dipandang sebagai proses di mana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku.
Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: pembelajaran konsumen sebagai suatu proses bagi para individu untuk memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan pemakaian yang mereka terapkan pada perilaku yang akan datang.
Menurut Engel, et al, dalam Sumarwan (2004) menyatakan bahwa: pilihan konsumen atas suatu merek merupakan sikap menetapkan keputusan. Sikap menunjukkan apa yang konsumen sukai dan yang tidak disukai. Sikap (attittudes) konsumen menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dari produk yang diinginkan dan dibutuhkan, adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: dalam perilaku konsumen, konsumen didorong oleh kebutuhan. Kebutuhan konsumen merupakan dasar pemasaran barang dan jasa sebagai intisari dari konsep pemasaran. Kunci kelangsungan hidup perusahaan, kemampuan memperoleh laba, dan bertumbuh dalam lingkungan pemasaran yang kompetitif adalah kemampuan untuk mengenali dan memuaskan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi secara lebih baik dan lebih awal daripada para pesaingnya. Persaingan bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen. Pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar, tetapi yang bisa memenangkan hati konsumen dengan memahami perilaku konsumen.
Untuk mempersiapkan strategi pemasaran yang efektif, perusahaan harus mempelajari pesaingnya begitu juga pelanggan aktual dan potensialnya.
Berdasarkan latar belakang masalah maka kerangka pemikiran penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Hipotesis pertama: Motivasi
Persepsi
Sikap
Keputusan memilih
Hipotesis kedua:
Perusahaan pesaing Keputusan
memilih
Gambar I.1 Kerangka Berpikir
1.6. Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang terdiri dari: Motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Penelitian Terdahulu
Novianthi (2006) dalam penelitiannya yang berjudul: Hubungan antara deferensi dengan keputusan mengunakan Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia (Persero) (Survey pada Konsumen Jasa Logistik Kantor Pos Bandung 40000). Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan yaitu metode explanatory survey.
Efendi (2005) dalam penelitiannya dengan judul: ”Analisis Pelayanan Pada Bagian Pengiriman Paket di PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang 30000 Dengan Metode Service Quality (Servqual), Importance and Performance Matrix”. Penelitian ini menggunakan metode ServQual. Selain itu dianalisis dengan menggunakan metode Importance and Performance Matrix. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor yang menjadi prioritas utama harus dilaksanakan sesuai harapan pengirim yaitu kelengkapan fasilitas/sarana penunjang (misalnya: tempat sampah, kursi tunggu, tempat parkir yang cukup dan lain-lain) dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,4588 berada pada urutan prioritas ke-2, kebersihan dan kerapian ruangan/ sekitar loket dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,5647 berada pada urutan prioritas ke-1.
terhadap kualitas pelayanan paket, karakteristik aspek-aspek kualitas pelayanan, dan karakteristik perusahaan kompetitor/pesaing berdasarkan persepsi pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan adanya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan khususnya dari segi kecepatan dan jaminan, sedangkan bagi pihak pengembang jasa pengiriman paket hendaknya lebih memfokuskan kepada 10 karakteristik teknis sebagai langkah awal perencanaan desain, diantaranya yaitu, sistem komputerisasi, kebijakan promosi, advertising, handal dan cekatan, layanan loket terpadu, jumlah operator, dan prosedur pengiriman, sebagai prioritas atau sasaran utama pengembangan jasa pengiriman paket.
II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa
II.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa
Payne (2000) menyatakan bahwa: pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing.
Groonross dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa, pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, dan menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani pelanggan.
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
II.2.2 Karakteristik Jasa
Karakteristik utama yang membedakan barang dari jasa adalah intangibilitas relatif dari kebanyakan jasa. Sementara barang dapat dilihat, dirasakan, disentuh, kebanyakan jasa tidak demikian. Oleh karena itu, jasa harus dialami oleh konsumen terlebih dahulu sebelum jasa dievaluasi. Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain.
Yazid (2001) menyatakan bahwa: dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk kerperluan komunikasi dengan pemuasan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah: orang (people or participants), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidance), dan proses (process) jasa itu sendiri.
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan memiliki orang yang lebih mampu dan lebih dipercaya untuk menghubungi pelanggan daripada pesaingnya. Perusahaan jasa dapat membuat lingkungan fisik yang lebih menarik di tempat jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang lebih unggul. Perusahaan jasa juga dapat membedakan citra (image) mereka, terutama lewat simbol dan merek.
II.2.3 Kualitas Jasa
Jasfar (2005) menyatakan bahwa: kualitas jasa lebih sulit untuk didefinisikan dan diukur dibandingkan kualitas suatu barang, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangibel) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan. Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga konsumenlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Karena sifat jasa yang tidak nyata (intangible) menyebabkan sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa sebelum konsumen mengalaminya, bahkan setelah konsumen mengkonsumsi jasa tertentu pun, sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2004) menyatakan bahwa: apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, providers a pleasurable level of consumption-related fulfillment. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Sedangkan menurut Nasution (2004) menyatakan bahwa: jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
II. 3 Teori Tentang Perilaku Konsumen
Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Kurtz dan Boone (2006) bahwa: consumer behavior is, mental and physical activities that occur during selection and purchase of product; consumer behavior is, mental and physical activities of individuals who actually use the purchased good and services.
Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai.
Zeithaml dan Bitner (2004) bahwa: service may be incompatible with exiting values and behavior, especially if consumers are accostumed to providing the service for themselves.
II.4 Teori Tentang: Motivasi, Persepsi, dan Sikap Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
Menurut Sumarwan (2002) menyatakan bahwa, perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi.
II.4.1 Teori dan Proses Motivasi
Kurtz dan Boone (2006) bahwa: motives are inner state that directs a person toward the goal of satisfying a need. Sedangkan menurut Lamb, et all, (2002) bahwa: motives are the driving forces that cause a persoon to take action to satisfy specific needs.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: motivasi sebagai keadaan tertekan karena dorongan kebutuhan yang membuat individu melakukan perilaku yang menurut anggapannya akan memuaskan kebutuhan dan dengan demikian akan mengurangi ketegangan. Apakah kepuasan akan benar-benar tercapai tergantung pada tindakan yang dilakukan. Individu secara sadar maupun tanpa sadar berjuang untuk mengurangi ketegangan ini melalui perilaku yang mereka harapkan akan memenuhi kebutuhan mereka dan dengan demikian akan membebaskan mereka dari tekanan yang mereka rasakan. Tujuan tertentu yang mereka pilih dan pola tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan tersebut merupakan hasil dari pemikiran dan proses belajar individu.
Sunarto (2004) menyatakan bahwa: sebuah motif (motive) atau dorongan (drive) adalah kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan.
Menurut Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: motivasi (motivation)
adalah keadaan yang diaktivasi atau digerakkan di mana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan. Hal ini termasuk ”dorongan, keinginan, harapan, atau hasrat”. Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Rangsangan ini bisa berasal dari dalam diri konsumen: rangsangan internal yang dapat menimbulkan pengenalan kebutuhan. Rangsangan juga dapat berasal dari luar konsumen: seperti komentar teman. Jika rangsangan menimbulkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan seseorang dengan keadaan aktual orang tersebut, maka akan timbul kebutuhan.
Pengenalan kebutuhan akan menyebabkan tekanan (tension) kepada konsumen sehingga adanya dorongan pada dirinya (drive state) untuk melakukan tindakan yang bertujuan (goal-directed behavior).
Konsumen selalu di hadapkan pada persoalan biaya atau pengorbanan yang akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang dibutuhkan dan diinginkan. Tindakan tersebut bisa berbagai macam. Pertama konsumen akan mencari informasi mengenai produk, merek, atau toko. Kedua konsumen mungkin akan berbicara kepada teman, saudara, atau mendatangi toko. Ketiga konsumen mungkin membeli produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Bagaimana motivasi terbentuk bisa dilihat pada Gambar II.1:
Belajar
Ketegangan Dorongan Kebutuhan,
Keinginan, dan Hasrat yang Belum Terpenuhi
Pemenuhan Tujuan atau
Kebutuhan Perilak
u
Pengurangan Ketegangan Sumber: Schiffman dan Kanuk (2007)
Gambar II.1: Model Proses Motivasi
Tujuan khusus yang ingin dicapai konsumen, dan rangkaian tindakan yang mereka ambil untuk mencapai semua tujuan ini, dipilih atas dasar proses berpikir (kesadaran) dan proses belajar sebelumnya.
Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: motivasi konsumen bertujuan: untuk meningkatkan kepuasan, mempertahankan loyalitas, efisiensi, efektivitas, dan mencipta suatu hubungan yang harmonis antara produsen atau penjual dengan pembeli atau konsumen.
Sedangkan menurut Berkowitz, et al, (2000) bahwa: motivation is the energizing force that cause bahavior that satisfies a need
Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: motivasi yang dimiliki konsumen secara garis besar dapat terbagi dua kelompok besar, antara lain motivasi yang berdasarkan rasional dan motivasi yang berdasarkan emosional. Motivasi yang berdasarkan rasional akan menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada kriteria yang betul-betul obyektif, seperti ukuran, berat, atau harga secara matang serta dipertimbangkan terlebih dahulu menurut pikiran yang sehat, patut, layak untuk membeli produk tersebut. Kecenderungan yang akan dirasakan oleh konsumen terhadap produk tersebut sangat puas. Sedangkan untuk motivasi yang berdasarkan pada emosional, pemilihan produk menurut kriteria pribadi yang dipengaruhi oleh perasaan atau subyektif (sebagai contoh, kebanggan, ketakutan, kasih sayang, atau status), konsumen terkesan terburu-buru. Kecenderungan yang terlihat, konsumen tidak merasa puas terhadap produk yang telah dibeli karena produk tersebut hanya sesuai dengan keinginan kita dalam jangka pendek saja.
II.4.2 Persepsi
Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: persepsi (perception) adalah proses dengan apa seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasi informasi.
Berkowitz, et al (2000) bahwa: perception, the process by which an individual selects, organizes, and interprets information to create a meaningful
picture of the world.
Lamb, et all (2002) bahwa: perception is process by which people select, organize, and interpret stimuli into a meaningful and coherent picture. In essence, perception is how we see the world around us and how we recognize that we need some help in making purchasing decision.
Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: karakteristik pribadi konsumen - seperti kebutuhan, sikap, kepercayaan, dan pengalaman masa lalu tertentu mereka terhadap kategori produk – mempengaruhi informasi yang mereka perhatikan, kuasai dan ingat. Karakteristik pesan itu sendiri dan cara pesan itu disampaikan juga mempengaruhi persepsi konsumen. Proses dimana kita memilih, mengatur dan menginterpretasikan rangsangan (stimulus) kedalam gambaran yang memberi makna dan melekat disebut persepsi. Singkatnya, persepsi adalah cara kita memandang dunia di sekitar kita serta bagaimana kita dapat mengetahui bahwa kita membutuhkan bantuan dalam membuat suatu keputusan pembelian.
Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.
Sering terjadi bahwa pengalaman tentang jasa itu sendiri sering dipengaruhi oleh konsumen lain. Pengalaman seorang konsumen bisa saja dengan mudah mempengaruhi sejumlah konsumen lain. Kadang-kadang, kebutuhan seorang konsumen bahkan bertentangan dengan konsumen lain.
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality)
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang konsumen. Hal ini yang harus di kenali oleh pemasar, untuk mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk atau jasa. Konsumen akan mau membayar lebih apabila mereka kebutuhan telah terpenuhi dan memuaskan.
Pemasar harus mengenali kepentingan dari kebutuhan, atau tanda-tanda pada persepsi konsumen terhadap produk atau jasa.
II.4.3 Sikap, Karakteristik, dan Pembentukan Sikap
II.4.3.1 Pengertian Sikap
Berkowitz, et al (2000) bahwa: an attitude us a learned predispotition to respond to an object or class of onjects in a consistensly favorable or unfavorable way.
Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan, seperti halnya suatu merek. Sikap
(attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen.
Sikap tergantung pada sistem nilai dari seorang individu yang mewakili standar pribadi tentang baik dan buruk, benar dan salah, dan seterusnya. Pada kenyataannya, keputusan konsumen sangat dipengaruhi oleh sikapnya terhadap produk atau jasa yang akan dikonsumsinya.
Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: sikap adalah perasaan positif atau negatif tentang suatu objek (katakanlah, sebuah merek) yang mempengaruhi seseorang untuk berperilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu. Sikap dilahirkan dari evaluasi konsumen bahwa sebuah merek tertentu memberikan manfaat yang dibutuhkan untuk membantu memuaskan kebutuhan tertentu. Evaluasi ini bersifat multidimensi; konsumen menilai setiap merek pada sebuah himpunan dimensi atau atribut yang diberi bobot berdasarkan kepentingan relatifnya.
Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: sikap memiliki tiga unsur yaitu: kognitif (pengetahuan), afektif (emosi, perasaan), konatif (tindakan). Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari obyek tersebut.
II.4.3.2 Karakteristik Sikap
Menurut Sumarwan (2002) menyatakan bahwa: karakteristik sikap itu terdiri dari:
a. Sikap memiliki obyek: di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen harus terkait dengan obyek, obyek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan sebagainya.
b. Konsistensi Sikap: sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap memiliki konsistensi dengan perilaku.
c. Sikap Positif, Negatif, dan Netral: seseorang mungkin menyukai sesuatu (sikap positif) atau tidak menyukai sesuatu (sikap negatif), atau bahkan tidak memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif, negatif dan netral tersebut sebagai karakteristik valance dari sikap.
intensitas sikapnya. Intenstitas sikap disebut sebagai karakteristik
extrimity dari sikap.
e. Resistensi Sikap (Resistance): resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah.
f. Persitensi Sikap (Persistence): persistens adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap berubah karena berlalunya waktu.
g. Keyakinan Sikap (Confidance):keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya.
h. Sikap dan Situasi: sikap seseorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu obyek.
II.4.3.3 Pembentukan Sikap
Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: tiga mekanisme menjelaskan bagaimana sikap terbentuk secara langsung: proses pembelajaran perilaku, proses yang disebut fenomena exposure-nyata, dan suasana hati.
a. Proses Pembelajaran Perilaku dan Formasi Sikap
Sikap dapat diciptakan secara langsung melalui proses pembelajaran perilaku yang dapat ditimbulkan oleh rangsangan sehingga suatu merek tertentu akan menimbulkan perasaan dan emosi tertentu. Penguatan sosial dapat merupakan faktor utama yang mempengaruhi formasi sikap. Tanggapan positif dari orang lain menghasilkan penguatan evaluasi konsumen biasanya terjadi secara berulang. Tanggapan negatif dari orang lain dapat menghasilkan penghukuman terhadap evaluasi konsumen. Selain itu sikap juga muncul karena konsumen membentuk sikap mereka dengan meniru.
b. Exposure Nyata dan Formasi Sikap
memandang rangsangan secara negatif, yaitu eksposure berulang mungkin akan mengarah pada rangsangan tidak suka yang hebat.
c. Suasana Hati dan Formasi Sikap
Suasana hati memiliki dampak langsung terhadap formasi sikap. Suasana hati juga akan mempengaruhi evaluasi: suasana hati yang baik akan meningkatkan peluang evaluasi yang positif, sementara suasana hati yang buruk akan meningkatkan evaluasi yang negatif.
II. 5 Teori Tentang Perusahaan Pesaing yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
Menurut Kotler dan Susanto (2000) menyatakan bahwa: pesaing perusahaan terdekat adalah mereka yang mengejar pasar sasaran yang sama dengan strategi yang sama pula.
Mengetahui pesaing adalah sangat penting bagi perencanaan pemasaran yang efektif. Dengan demikian perusahaan dapat menggunakan serangan yang tepat terhadap para pesaingnya dan juga menyiapkan pertahanan yang kuat terhadap serangan.
Pada dasarnya, bisnis jasa bersaing dalam lingkungan yang lebih sulit daripada produk manufaktur. Pemasar yang memahami konsumen akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik. Pesaing perusahaan terdekat adalah yang berusaha memuaskan pelanggan dan kebutuhan yang sama serta membuat penawaran yang sama.
Kotler (2005) menyatakan bahwa: kita dapat membedakan empat tingkat persaingan, berdasarkan tingkat substitusi produk:
2. Persaingan industri: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang membuat produk atau jenis produk yang sama.
3. Persaingan bentuk: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua produk manufaktur perusahaan yang memberikan jasa yang sama.
4. Persaingan umum: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang bersaing untuk konsumsi rupiah yang sama.
Levitt dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa: syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.
Sedangkan menurut Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: konsumen yang berbeda menggunakan pendekatan yang berbeda dalam mengevaluasi merek-merek alternatif, bergantung pada kekuatan kebutuhan merek-mereka, keterlibatan mereka dengan kategori produk, dan risiko yang mereka kaitkan dengan pembelian. Konsumen menilai merek-merek yang ada relatif terhadap tawaran pesaing berdasarkan atribut yang penting.
Konsumen cenderung untuk membentuk citra terhadap merek dan perusahaan didasarkan pada inferensi mereka yang diperoleh dari stimuli pemasaran dan lingkungan.
Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: citra adalah total persepsi terhadap suatu objek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Sasaran penting dari strategi pemasaran adalah untuk mempengaruhi persepsi terhadap merek atau perusahaan.
Citra merek merepresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek. Selain itu juga citra perusahaan juga dapat mempengaruhi citra merek berdasarkan pengalaman konsumen atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
II.5.1 Karakteristik dan Tingkat Kejenuhan Persaingan
Kesempatan keberhasilan pemilihan suatu lokasi tidak bisa dinilai secara lengkap bila tidak melibatkan analisis struktur persaingannya. Meskipun suatu lokasi berada dikelilingi oleh pendududuk yang sesuai dengan pasar yang diinginkan produsen jasa dan juga memiliki ekonomi yang cukup kuat, ia bisa saja merupakan lokasi yang jelek karena tingkat persaingan disitu sudah begitu tinggi. Sebaliknya, suatu lokasi dapat dikatakan berprospek bagus meskipun sekarang dikelilingi jumlah penduduk yang kecil dan ekonominya kurang kuat, tetapi tingkat persaingan masih rendah.
Menurut Yazid (2001) menyatakan bahwa: analisis tentang tingkat persaingan mencakup, antara lain:
1. Berapa jumlah produsen jasa yang sama yang ada sekarang (keluasan diversifikasi jasa)
2. Bagaimana tingkat pertumbuhan jasa baru di area itu
3. Kekuatan dan kelemahan semua organisasi jasa yang ada disitu
4. Trend jangka panjang dan jangka pendek (proyeksi pertumbuhan), dan 5. Bagaimana tingkat kejenuhan persaingannya.
II.5.2 Tujuan Pesaing
Analisis tujuan pesaing penting karena memberikan pemahaman tentang apakah pesaing puas dengan kemampulabaan dan posisi pasarnya sekarang dan bagaimana pasaingnya biasanya memperkuat strategi yang sedang diterapkannya.
Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: tujuan pesaing tersebut mencakup tujuan mencakup sasaran keuangan, posisi kompetitif (pangsa pasar), dan tujuan-tujuan kualitatif seperti kepemimpinan dalam harga industri, teknologi produksi, dan tanggung jawab sosial
dalam hal industri jasa pengiriman ini maka keunggulan yang harus diperhatikan adalah meningkatkan keunggulan bersaing untuk kualitas pelayanannya.
II.5.3 Analisis Persaingan
Menurut Wahyudi (1996) menyatakan bahwa: tinggi rendahnya tingkat persaingan antar pesaing di dalam suatu industri akan tergantung dari: a. jumlah pesaing, b. besarnya ukuran dan kekuatan dari para pesaing, c. tingkat pertumbuhan industri, d. antar produk hanya mempunyai sedikit perbedaan, e. halangan yang tinggi untuk keluar dari industri dan, f. biaya tetap relatif sangat tinggi.
Tujuan dari analisis persaingan adalah untuk menentukan posisi perusahaan dalam suatu industri agar perusahaan dapat dengan baik mempertahankan diri untuk keuntungan perusahaan. Dari analisis persaingan diharapkan perusahaan dapat mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahannya dibandingkan dengan para pesaing dalam industri tertentu di tengah-tengah berubahnya teknologi, ekonomi, peraturan pemerintah, kebudayaan dan keadaan demografis yang mempengaruhi industri.
Dengan analisis persaingan ini maka perusahaan dapat menetapkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Keunggulan bersaing yang berkesinambungan dicapai saat perusahaan menerapkan strategi bersaing yang berkesinambungan dicapai saat perusahaan menerapkan strategi pencipta nilai (value-creating strategy) yang berdasarkan pada sumber daya, kemampuan dan kompetensi intinya sendiri.
menganalisis sumber-sumber daya yang dimiliki untuk mengidentifikasi kelemahan-kelemahan dan kekuatan-kekuatannya dalam rangka membangun suatu kemampuan (capability) untuk mencapai keunggulan tersebut.
Dalam kebanyakan industri, perusahaan bersaing secara aktif satu dengan lainnya untuk mencapai daya saing strategis dan laba yang tinggi. Pencapaian hal-hal tersebut menuntut keberhasilan yang relatif terhadap para pesaing. Dengan demikian, persaingan yang terjadi antara perusahaan-perusahaan tersebut distimulasi pada saat satu atau lebih perusahaan merasakan tekanan persaingan atau apabila mereka mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan posisi pasar mereka. Salah satu peluang untuk memenangkan persaingan terhadap industri jasa yang sama adalah dengan meningkatkan salah satunya kualitas pelayanan yang tentunya akan mempengaruhi pasar sasaran.
Berbicara tentang laba berkaitan erat dengan harga. Harga telah menjadi faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Penetapan harga dan persaingan harga adalah masalah utama yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran.
Perusahaan mungkin memutuskan ingin mencapai kepemimpinan dalam mutu produk. Biasanya hal ini menyebabkan dibebankan harga yang lebih tinggi. Sebuah perusahaan mungkin juga menggunakan harga untu mencapai tujuan yang lebih khusus.
II. 6 Teori Tentang Keputusan Konsumen
II.6.1 Pengertian Keputusan Konsumen
Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan seringkali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah mengambil keputusan. Sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan.
Sedangkan menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: keputusan konsumen untuk menetapkan pilihan terhadap suatu produk dan pilihan-pilihan jasa dapat berubah secara terus-menerus. Setelah mendapatkan informasi dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk yang tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan.
Peter and Olson (2001) bahwa: a decision involves a choice between two or more alternative actions (or behavior). Decision always require choices between different behaviors.
II.6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: ketika membeli produk, secara umum konsumen mengikuti proses pengambilan keputusan. Gambar II.2 memperlihatkan suatu model tahapan dari proses pembelian:
Pencaria
Sumber: Lamb, et al (2001)
Gambar II.2: Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Konsumen tersebut melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian. Model ini menyiratkan bahwa konsumen melalui semua dari kelima tahap dalam membeli suatu produk.
intertwined with production. This caracteristic lead to dofferences in consumer evaluationprocesses for goods and services in all stage of the buying prpcess.
Peter and Olson (2001) bahwa: the key process in consumer decision making is the integration process by which knowledge is combined to evaluate two or more alternative behaviors and select one.
II.6.3 Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: pengambilan keputusan konsumen pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli organisasi – melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk dan merek apa yang akan dibeli. Walaupun nyata sekali bahwa berbagai konsumen akhirnya memilih untuk membeli barang-barang yang berbeda disebabkan oleh perbedaan karakteristik pribadi (kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial, kelompok rujukan, atau kondisi keluarga). Menurut Kotler, et al, dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa: dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peran tersebut meliputi:
1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya keiginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah mereka jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana membelinya.
4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual
Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi pemasaran dengan lebih baik.
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merek paling disukai. Namun demikian, dua faktor dapat mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor-faktor ini diperlihatkan dalam Gambar II.3:
Maksud Pembelian
Pendirian Orang lain
Faktor situasi
yang tidak diantisipasi
Keputusan Pembelian Evaluasi
Alternatif
Sumber: Kotler, 2005
Gambar II.3: Langkah-langkah antara Evaluasi Alternatif
dan Keputusan Pembeli
meningkat jika orang yang dia senangi juga menyukai merek yang sama. Pengaruh orang lain menjadi kompleks bila beberapa orang yang dekat dengan pembeli mempunyai pendapat yang saling berlawanan dan si pembeli ingin menyenangi mereka semua.
Maksud pembelian juga dipengaruhi oleh faktor situasi yang tidak diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkakn, dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT.Pos Indonesia (Persero) Medan Jalan Pos No.1 Medan 20000. Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Juli sampai dengan Oktober 2008.
III.2 Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian melalui sampel. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Arikunto (2002) menyatakan bahwa: survei bukanlah hanya bermaksud mengetahui status gejala, tetapi juga bermaksud menentukan kesamaan status dengan cara membandingkannya dengan standar yang sudah dipilih atau ditentukan. Disamping itu juga, untuk membuktikan atau membenarkan suatu hipotesis.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana menurut Nazir (2005) bahwa: metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang.
Sifat penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori (penjelasan) dimana menurut Sugiyono (2006) bahwa: penelitian penjelasan adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain.
III. 3 Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah konsumen yang memakai jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan yang rata-rata sebanyak 1.846 orang perbulannya yang berasal dari PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dari Januari 2008 sampai Juli 2008.
Untuk menentukan besarnya jumlah sampel menggunakan rumus Slovin (Prasetyo dan Jannah, 2005), yaitu:
2 N = ukuran populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan penarikan sampel)
Sampel yang dipilih menggunakan teknik aksidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sebagai sampel (Sugiyono, 2003).
III.4 Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan metode pengumpulan data yang dipergunakan adalah sebagai berikut:
1. Wawancara kepada yang berhak dan berwenang memberikan data yang berhubungan dengan penelitian dari PT.Pos Indonesia (Persero) Medan.
2. Daftar pertanyaan (questioner), teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden pengguna jasa pengiriman yang menjadi sampel, yang memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. 3. Studi dokumentasi yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang
relevan dan mendukung penelitian antara lain yang diperoleh dari PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, perpustakaan dan data lain yang mendukung penelitian.
III. 5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah:
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, perpustakaan dan data lain yang mendukung penelitian ini.
III.6 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Pada hipotesis pertama, yang menjadi variabel bebas (Independent Variable)
adalah faktor-faktor yang terdiri dari; motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3).
Dan yang menjadi variabel terikat (Dependent Variable) adalah keputusan memilih (Y) pada konsumen PT. Pos. Indonesia (Persero) Medan.
2. Pada hipotesis kedua, terdiri dari variabel bebas, yaitu perusahaan pesaing (X) dan sebagai variabel terikat adalah keputusan memilih konsumen (Y).
III.7 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional dari variabel-variabel pada hipotesis pertama dan hipotesis kedua yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Pertama
Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan pada hipotesis pertama, yaitu:
a. Motivasi (X1), Dorongan untuk melakukan tindakan mencapai tujuan yang
dikehendaki.
c. Sikap (X3), merupakan perbuatan yang berdasarkan pada pendirian (pendapat atau
keyakinan).
d. Keputusan Memilih (Y), Menetapkan pilihan terhadap suatu jasa yang memberikan nilai yang diharapkan.
Tabel III.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Motivasi
a. Kesesuaian harga pengiriman dengan kemampuan konsumen b. Lokasi yang mudah dicapai c. Pengaruh orang lain
d. Pengalaman setelah
menggunakan jasa pengiriman paket
e. Tingkat kebutuhan akan jasa pengiriman paket
Skala Likert
a. Citra perusahaan b. Tingkat pelayanan
c. Ketepatan waktu paket sampai ditujuan
d. Jaminan kondisi paket sampai di tujuan
e. Jangkauan Pelayanan jasa
Skala Likert
a. Keyakinan memilih jasa pengiriman paket
b. Kepercayaan memilih kembali jasa pengiriman paket
c. Komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman paket
Skala Likert suatu jasa yang memberikan nilai yang diharapkan
a. Frekuensi pemakaian jasa pengiriman
b. Kepuasan setelah
menggunakan jasa pengiriman paket
c. Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket
d. Merekomendasikan kepada orang lain
Skala Likert
2. Hipotesis Kedua
Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan pada hipotesis kedua adalah:
a. Perusahaan Pesaing (X), perusahaan yang menawarkan produk sejenis kepada konsumen yang sama
b. Keputusan Memilih (Y), menetapkan pilihan terhadap suatu produk dan jasa yang memberikan nilai yang diharapkan.
Tabel III.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Perusahaan
a. Citra jasa pengiriman paket lainnya (Perusahaan
pesaing)
b. Teknologi yang digunakan c. Harga pengiriman paket
yang ditawarkan
d. Kualitas pelayanaan jasa pengiriman paket dari perusahan pesaing e. Jaminan keadaan/kondisi
paket sampai ditujuan f. Ketepatan waktu paket
sampai ditujuan
Skala Likert suatu jasa yang memberikan nilai yang diharapkan
a. Frekuensi pemakaian jasa pengiriman
b. Kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket c. Kesetiaan memilih jasa
pengiriman paket
d. Merekomendasikan kepada orang lain
Skala Likert
III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Sebelum kuesioner diberikan kepada responden yang akan dijadikan sampel penelitian, maka terlebih dahulu harus diuji validitas dan realibilitasnya. Uji validitas dan reabilitas dilakukan terhadap 30 (tiga puluh) orang yang tidak dijadikan responden dalam penelitian. Uji validitas dan reabilitas dilakukan dengan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 12.0.
III.8.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2006) bahwa: instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas.
Menurut Aritonang (2007) bahwa: untuk menguji validitas konstruk penelitian ini digunakan teknik analisis korelasi. Untuk itu, kedua instrumen diberikan kepada sejumlah subyek yang sama sehingga tiap subyek akan memiliki dua skor total dan kedua skor total itu kemudian dikorelasikan.
