ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BERDASARKAN METODE WEBQUAL 4.0 PADA WEBSITE HOTEL 88
TUGAS AKHIR
Program Studi S1 Sistem Informasi
Oleh:
Yoedo Prabowo 08.41010.0203
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
HOTEL 88
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Program Sarjana Komputer
Oleh:
Nama : Yoedo Prabowo
NIM : 08.41010.0203
Program : S1 (Strata Satu)
Jurusan : Sistem Informasi
FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA
Skripsi ini saya persembahkan kepada Kedua Orang Tua serta bagi pembaca
x
Halaman
ABSTRAK ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Pembatasan Masalah ... 4
1.4 Tujuan ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 5
1.6 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 Penelitian Sebelumnya ... 8
2.2 Landasan Teori ... 10
2.2.1 Website ... 10
2.2.2 Kualitas ... 12
2.2.3 Jasa ... 12
xi
2.2.7 Validitas dan Reliabilitas ... 17
2.2.8 Uji Asumsi Klasik ... 20
2.2.9 Regresi ... 22
2.3 Kerangka Konseptual ... 29
BAB III METODE PENELITIAN... 30
3.1 Identifikasi Masalah ... 30
3.2 Instrumen Penelitian ... 30
3.2.1 Desain Kuesioner ... 31
3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 41
3.3.1 Definisi Operasional Variabel ... 42
3.3.2 Pengukuran Variabel ... 43
3.4 Lokasi Dan Waktu Penelitian ... 44
3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 45
3.6 Metode Pengumpulan Data ... 46
3.7 Sumber Data ... 46
3.8 Analisis Data ... 47
3.8.1 Tabulasi Data ... 47
3.8.2 Tahapan Analisis data ... 47
3.8.3 Keterangan ... 48
BAB IV PEMBAHASAN ... 59
xii
4.1.3 Deskripsi Variabel Kualitas Informasi (X2) ... 62
4.1.4 Deskripsi Variabel Kualitas Interaksi (X3) ... 64
4.1.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 65
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 66
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 69
4.3.1 Hasil Uji Normalitas ... 70
4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas ... 71
4.3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 72
4.3.4 Hasil Uji Autokorelasi ... 72
4.3.5 Hasil Uji Linieritas ... 73
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 75
4.4.1 Prosedur Analisis Regresi dan Pengujian ... 77
4.5 Pembahasan ... 80
4.5.1 Variabel Kualitas Pengguna (X1) Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna Website Hotel 88 (Y)... 80
4.5.2 Variabel Kualitas Informasi (X2) Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna Website Hotel 88 (Y)... 81
4.5.3 Variabel Kualitas Interaksi (X3) Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna Website Hotel 88 (Y)... 82
BAB V PENUTUP ... 83
5. 1 Kesimpulan ... 83
xiii
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Hotel 88 merupakan bagian dari PT. Waringin Hospitality yang berpusat
di Jakarta. Saat ini Hotel 88 yang memiliki motto “Feel at home for business”
telah memiliki beberapa cabang di kota besar lainnya di Indonesia. Sebagai pelaku
dalam industri jasa, Hotel 88 terus berupaya dalam memberikan pelayanan yang
maksimal bagi para tamunya. Tamu adalah pelanggan yang akan memberikan
nilai tentang kepuasan atas pelayanan yang diterima dari pelayanan hotel.
Kepuasan tamu merupakan hal yang paling penting untuk menjadi tolok ukur bagi
perusahaan. Agar mampu bersaing di pasar kompetitif, perusahaan menyadari
bahwa kekuatan usaha jasa terletak pada upaya penawaran jasa dan pelayanan
tamu. Sehubungan dengan hal tersebut, Hotel 88 memiliki website dengan alamat
www.hotel88.co.id sebagai sarana promosi dan pemberi informasi yang berguna
dalam menunjang kebutuhan pengguna website di tengah pesatnya perkembangan
teknologi internet.
Tujuan Hotel 88 menyediakan website adalah untuk menyajikan profil
perusahaan sebagai sumber informasi produk dan layanan Hotel 88. Informasi
tersebut meliputi fasilitas, foto, lokasi, visi dan misi perusahaan serta informasi
lainnya tentang Hotel 88. Website Hotel 88 juga menyediakan fasilitas pemesanan
kamar secara online untuk calon tamu yang akan menginap. Informasi suatu
produk yang dikemas menarik melalui website akan lebih cepat dikenal oleh
berfungsi sebagai sarana marketing online. Melalui media marketing online Hotel
88 memiliki peluang untuk memenangkan persaingan bisnis serta meningkatkan
kualitas pelayanan menjadi lebih baik lagi.
Berdasarkan data yang dihimpun dari www.statshow.com, tamu website
Hotel 88 sebanyak 8.700 pageviewes dengan 3.930 visitors.
Tabel 1.1 Data stats show tanggal 16 Desember 2015
Daily Monthly Year
Page Viewes 290 8,700 105,850
Visitors 131 3,930 47,815
Ads Revenue $0.84 $25.20 $306.60
Sumber : www.statshow.com
Pesaing adalah perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa
sejenis kepada pelanggan dengan harga relatif sama. Pesaing dapat dikategorikan
sebagai pesaing kuat, pesaing lemah, dan pesaing dekat. Berdasarkan data dari
www.alexa.com sebagai media yang menampilkan global website ranking, Hotel
88 menempati urutan ke 9 dari 10 hotel pesaing. Tabel 1.2 berikut adalah daftar
pesaing dari Hotel 88 yang berbintang 2.
Tabel 1.2 Data alexaTrafic Rank tanggal 16 Desember 2015
Jika ranking website terus menurun maka perusahaan tidak bisa
menggaet tamu yang banyak dan akan kalah dalam bidang internet marketing.
Tabel 1.3 Data Reservasi Tamu Online Hotel 88 Jakarta
No OTA
Tabel 1.4 Data Reservasi Tamu Online Hotel 88 Surabaya
No OTA
Sumber : Data sistem Hotel 88
Keterangan: OTA: Online Travel Agent atau pemesanan kamar online, RN: Room
Night atau Total kamar terjual, Rm Rev: Room Revenue atau Total pendapatan,
ARR: Average Room Rate atau Rata-rata pendapatan (Rumus Perhitungan ARR =
RmRev/RN/1.21 (tax&service)).
Berdasarkan dua tabel diatas, menunjukkan bahwa reservasi kamar
online bulan Oktober-November 2015 melalui travel agent lebih banyak
dibanding melalui website Hotel 88, sehingga Hotel 88 harus membayar komisi
sebesar 15% kepada tiap travel agent. Hal ini menyebabkan total pendapatan dari
reservasi kamar yang diterima oleh pihak hotel lebih sedikit. Hotel 88 pada saat
ini berusaha agar tamu melakukan reservasi melalui website Hotel 88. Oleh sebab
dan mengembangkan kualitas website, serta untuk mendorong penjualan melalui
website www.hotel88.co.id.
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas website
terhadap kepuasan pengguna website dan pengguna akhir menggunakan metode
WebQual 4.0. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran
kuesioner kepada pengguna website Hotel88 yang pernah, sedang, maupun akan
menginap di Hotel 88. Penelitian ini akan berguna dalam memberikan masukan
dan rekomendasi perbaikan kualitas pada websitewww.hotel88.co.id.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dirumuskan
permasalahan dalam Tugas Akhir ini, yaitu:
1. Bagaimana pengaruh kualitas penggunaan terhadap kepuasan pengguna pada
website Hotel 88.
2. Bagaimana pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna pada
website Hotel 88.
3. Bagaimana pengaruh kualitas interaksi terhadap kepuasan pengguna pada
website Hotel 88.
1.3 Pembatasan Masalah
Dalam pembuatan Tugas Akhir ini, ruang lingkup penelitian hanya akan
dibatasi pada :
1. Data yang dihimpun dan diolah berasal dari jawaban kuesioner responden,
2. Dalam penelitian ini, kuesioner yang didistribusikan menggunakan Google
form dan kuesioner hard copy.
3. Alat analisis yang digunakan adalah program Statistical Package for the
Social Science (SPSS)versi SPSS 20.
1.4 Tujuan
Dengan mengacu pada perumusan masalah, maka tujuan yang hendak
dicapai dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah :
1. Mengetahui pengaruh kualitas penggunaanterhadap kepuasan pengguna pada
website Hotel 88.
2. Mengetahui pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna pada
website Hotel 88.
3. Mengetahui pengaruh kualitas interaksi terhadap kepuasan pengguna pada
website Hotel 88.
1.5 Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain
sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Hasil analisis ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengevaluasi
website dalam menyajikan informasi yang dibutuhkan sehingga kepuasan
2. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bisnis oleh
Hotel 88 terutama pada strategi internet marketing, yang akan berdampak
positif pada peningkatan pendapatan Hotel 88.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistematika Penulisan yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini
adalah sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini menjelaskan tenang latar belakang permasalah yang
terjadi, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian dan
manfaat dari penelitian tentang pengaruh kualitas web terhadap kepuasan
pengguna website Hotel 88.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini terdapat beberapa sub-bab yang menjelasakan tentang
teori-teori yang mendukung maupun yang menjadi referensi dalam
penyusunan laporan penelitian.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini terdapat beberapa sub-bab yang menjelaskan prosedur
penelitian. Muali dari sumber data dan teknik pengambilan data. Sampai
pada analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab keempat berisi tentang hasil penelitian yang telah dianalisis
berdasarkan metodologi penelitian. Hasil penelitian kemudian dibahas
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini terdapat kesimpulan dan saran. Kesimpulan menjelaskan
tentang hasil dari pengerjaan sistem yang telah dibangun, sedangkan
saran merupakan penjelasan tentang masukan-masukan terhadap sistem
8 2.1Penelitian Sebelumnya
Pada penyusunan tugas akhir ini, penelitian terdahulu yang digunakan
sebagai acuan pertama adalah penelitian dari tugas akhir Kurnia (2004) yang
berjudul “Pengukuran kualitas website dengan menggunakan metode WebsiteQual
(Studi Kasus Pada Website PT Roda Express Sukses Mandiri)”. Penelitian
tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas penggunaan, kualitas
interaksi dan kualitas informasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian Kurnia (2004) menunjukkan bahwa kualitas penggunaan, kualitas
informasi, dan kualitas interaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Penelitian kedua yang menjadi acuan adalah “Pengaruh Kualitas Website
Terhadap Citra (Studi Kuantitatif Kualitas Website Pemerintah Kota Yogyakarta
Terhadap Citra Pemerintah Kota Yogyakarta)” yang disusun oleh Purba (2014).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas website terhadap citra
sebuah organisasi. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna website
www.jogjakota.go.id milik Pemerintah Kota Yogyakarta. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa website
sebagai media komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap citra organisasi
berdasarkan kegunaan website, informasi yang ada di website, serta desain
Persamaan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan Purba (2014)
adalah sama-sama meneliti kualitas website sebagai variabel bebas. Perbedaannya
terletak pada variabel dependen. Penelitian yang dilakukan Purba (2014)
mengunakan citra sebagai variabel dependen, sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh penulis menggunakan kepuasan pengguna sebagai variabel
dependennya.
Penelitian terdahulu yang menjadi acuan ketiga adalah penelitian yang
dilakukan oleh Puspitasari, dkk. (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Website
Terhadap Nilai Yang Dipersepsikan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada
Online Shop”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas website terhadap nilai yang dipersepsikan, kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada online shop. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebanyak 102 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner
yang disebarkan secara online. Sedangkan untuk menganalisis data, Puspitasari,
dkk. (2011) menggunakan path analysis method. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa (1) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap nilai yang
dipersepsikan, (2) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, (3) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, (4) nilai yang dipersepsikan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, (5) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, (6) nilai yang dipersepsikan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, (7) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan melalui nilai yang dipersepsikan,(8) kualitas website berpengaruh
yang dipersepsikan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan.
Terdapat perbedaan antara penelitian penulis dengan penelitian yang
dilakukan Puspitasari, dkk. (2011), dimana dalam penelitian tersebut tidak hanya
meneliti kepuasan pelanggan sebagai veriabel independen, tetapi juga meneliti
loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis, lebih
berkonsentrasi pada kepuasan pelanggan saja. Persamaan dengan penelitian ini
adalah sama-sama membahas kualitas website sebagai variabel independen.
2.2Landasan Teori
Dalam menyelesaikan masalah secara sistematis, diperlukan landasan
teori mengenai dasar ilmu yang terkait dalam permasalahan tersebut. Adapun
landasan teori yang digunakan untuk Pengukuran kualitas website menggunakan
metode WebsiteQual (studi kasus pada website Hotel 88), antara lain:
2.2.1 Website
World Wide Website (WWW) atau biasa disebut dengan Website
merupakan salah satu sumber daya internet yang berkembang pesat (Nurwansyah,
2010). Sebuah halaman website adalah dokumen yang ditulis dalam format Hyper
Text Markup Language (HTML), yang hampir selalu bisa diakses melalui HTTP,
yaitu protokol yang menyampaikan informasi dari server website untuk
ditampilkan kepada para pemakai melalui website browser. Semua publikasi dari
website – website tersebut dapat membentuk sebuah jaringan informasi yang
Halaman – halaman dari website akan bisa diakses melalui sebuah URL
yang biasa disebut Homepage. Uniform Resource Locator (URL) ini mengatur
halaman – halaman situs untuk menjadi sebuah hirarki, meskipun hyperlink –
hyperlink yang ada di halaman tersebut mengatur para pembaca dan memberitahu
mereka susunan keseluruhan dan bagaimana arus informasi ini berjalan. Beberapa
website membutuhkan subskripsi (data masukan) agar para pengguna bisa
mengakses sebagian atau keseluruhan isi website tersebut. Contohnya, ada
beberapa situs – situs bisnis, situs – situs e-mail gratisan, yang membutuhkan
subkripsi agar kita bisa mengakses situs tersebut.
Menurut Nurwansyah (2010) website dibagi menjadi dua jenis, yaitu
website statik dan website dinamis:
1. Website statik adalah salah satu bentuk website yang isi di dalam website
tersebut tidak dimaksudkan untuk di-update secara berkala, dan biasanya
di-maintenance secara manual oleh beberapa orang yang menggunakan software
editor.
2. Website dinamis adalah website yang secara berkala, informasi di dalamnya
berubah, atau website ini bisa berhubungan dengan pengguna dengan berbagai
macam cara atau metode (HTTP cookies atau Variabel Database, sejarah
kunjungan, variabel sesi dan lain-lain), bisa juga dengan cara interaksi
langsung menggunakan form dan pergerakan mouse. Ketika website server
menerima permintaan dari pengguna untuk memberikan halaman tertentu,
maka halaman tersebut akan secara otomatis diambil dari media penyimpanan
sebagai respon dari permintaan yang diminta oleh pengguna. Sebuah situs
memantau perubahan situasi, atau menyediakan informasi yang berkaitan
dengan sang pengguna.
2.2.2 Kualitas
Kualitas merupakan hal krusial dalam perusahaan barang maupun jasa.
Menurut Gasperz (2002), ada dua definisi kualitas, yaitu konvensional dan
strategic. Definisi konvensional menggambarkan kualitas sebagai karateristik
langsung suatu produk, seperti performance, realibility, ease of use, esthetics, dan
sebagainya. Sedangkan definisi strategic dari kualitas adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan tamu.
2.2.3 Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2012), jasa adalah segala aktivitas dan
berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak
menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun.
Berdasarkan definisi jasa menurut pendapat di atas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa jasa merupakan kegiatan yang di dalamnya mengandung unsur
ketidakberwujudan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan
memberikan kemanfaatan bagi kedua belah pihak. Dengan memahami
karakteristik jasa, para pelaku bisnis di bidang jasa diharapkan mampu
mendeteksi, memenuhi, dan melayani kebutuhan pelanggan.
Pada penelitian di industri jasa ini, yang berperan sebagai objek
menajemen mengetahui dan mengakomodasi kebutuhan, keinginan, dan harapan
pengguna, serta memberi penilaian terhadap kualitas website Hotel 88.
2.2.4 Kepuasan Pelanggan
Dalam tujuan pemasaran, pelanggan merupakan obyek serta target
utama. Kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan merupakan hal yang
paling penting untuk menjadi tolok ukur bagi penyedia layanan atau jasa pada
umumnya. Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya ditentukan oleh nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan.
Menurut Kotler dan Keller (2007) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana
seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima
dan yang diharapkan. Perusahaan menyadari penting dan krusialnya faktor
pelanggan di era persaingan bebas seperti sekarang. Berdasarkan kesadaran
tersebut, mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu untuk
kelangsungan hidup dan berkembangnya perusahaan.
Dalam penelitian ini ada tiga dimensi untuk kepuasan pelanggan yaitu:
(1) perasaan puas dengan layanan yang didapatkan, (2) merekomendasikan
kepada orang lain dan (3) ketidakinginan berpindah ke penyedia jasa lain (Kotler
dan Keller, 2007). Kepuasan layanan langsung terlihat dari suka atau tidaknya
pelanggan terhadap layanan yang mereka terima. Dengan mengimplementasikan
kualitas pelayanan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan terpenuhi.
Menurut Kotler dan Keller (2007) ada beberapa metode yang bisa
dipergunakan oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan pelanggan. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat
strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus
dan lain-lain mengingat zaman sekarang teknologi sudah maju sekarang
perusahaan-perusahaan dapat membuat account di jejaring sosial dan
mengirimkan keluhan atau dapat melalui e-mail.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan
temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam pembelian produk-produk
tersebut.
3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan
sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
2.2.5 Konsep WebsiteQual
Menurut Barnes dan Vidgen (2003), WebsiteQual merupakan salah satu
metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna
akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak
digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada
WebsiteQual dikembangkan dengan metode Quality Function Development
(QFD). WebsiteQual menurut Barnes dan Vidgen (2003) terdiri dari tiga dimensi
kualitas, yaitu:
1.Kualitas Penggunaan (Usability Quality)
Meliputi kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti,
kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, sangat menarik,
menampilkan bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang
baik, memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.
2.Kualitas Informasi (Information Quality)
Menurut Barnes dan Vidgen (2003), Kualitas Informasi meliputi hal – hal
seperti informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang
up to date terbaru, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang
mudah dimengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan
3.Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Meliputi kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi
yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang
lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi
pengguna, mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik, mampu
memberi keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.
2.2.6 Google Form
Google Form atau yang disebut google formulir adalah alat yang berguna
untuk membantu merencanakan acara, mengirim survei, memberikan kuis, atau
mengumpulkan informasi yang mudah dengan cara yang efisien. Form juga dapat
dihubungkan ke spreadsheet. Jika spreadsheet terkait dengan bentuk, maka
tanggapan otomatis akan dikirimkan ke spreadsheet. Jika tidak, pengguna dapat
melihat di “Ringkasan Tanggapan.” Halaman tersebut dapat diakses dari menu
“Tanggapan” (Pratama, 2014).
Google Form merupakan bagian dari Google Drive. Dengan demikian,
untuk membuat formulir baru, harus terlebih dahulu login ke Gmail atau Google
Apps. Spreadsheets akan menunjukkan penggunaan dalam pengajuan berbagai
pertanyaan, termasuk di mana pengguna akan merespon dengan jawaban teks
sederhana atau respon teks lebih lanjut. Pertanyaan bisa berupa pilihan ganda,
daftar pertanyaan, maupun pertanyaan skala. Formulir bisa diatur dengan
2.2.7 Validitas dan Reliabilitas
Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika
instrumen yang digunakan sudah tidak valid dan reliabel maka dipastikan hasil
penelitiannya pun tidak akan valid dan reliabel. Menurut Sugiyono (2007),
mengenai perbedaan antara valid dan reliabel suatu penelitian, dapat dijelaskan
sebagai berikut : penelitian yang valid adalah penelitian yang apabila di dalamnya
terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya
terjadi pada objek yang diteliti. Artinya, jika objek berwarna merah, sedangkan
data yang terkumpul berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. Sedangkan
penelitian yang reliabel terjadi bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang
berbeda. Kalau dalam objek kemarin berwarna merah, maka sekarang dan besok
tetap berwarna merah.
Sugiyono (2010) mengemukakan bahwa hasil penelitian yang valid
adalah apabila terdapat kesamaan anatara data yang terkumpul dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Masih berdasarkan pendapat
Sugiyono (2010), validitas merupakan tingkat keandalan dari alat ukur yang
digunakan. Instrumen dikatakan valid menunjukkan bahwa alat ukur yang
dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk
mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan demikian, instrumen yang valid
merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di
ukur.
Validitas dapat didefinisikan sebagai karakteristik dari ukuran, terkait
dengan tingkat pengukuran sebuah kuesioner dalam mengukur secara benar apa
apakah ada pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang dianggap tidak relevan
sehingga tidak digunakan. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner dengan
mengkorelasikan antara skor tiap item dengan skor total dan melakukan koreksi
terhadap nilai koefisien korelasi yang over estimate (estimasi nilai yang lebih
tinggi dari yang sebenarnya). Hal ini agar tidak terjadi koefisien item total yang
overestimasi. Menurut Barker dkk. (2002), apabila nilai koefisien korelasi butir
item pernyataan yang diuji lebih besar dari 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa
itempernyataan tersebut merupakan konstruksi (construct) yang valid.
Dasar analisis yang digunakan dalam uji validitas yaitu jika nilai r-hitung
> r-tabel dan nilai r positif, maka butir atau item pertanyaan tersebut adalah valid
(Ghozali, 2002). Penentuan signifikan atau tidak signifikan dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel degree of freedom = n-k, dan
daerah sisi pengujian dengan alpha 0,05. Jika r hitung tiap butir pertanyaan
bernilai positif dan lebih besar terhadap r tabel (berdasarkan corrected item-total
correlation) maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.
Sedangkan menurut Azwar (2005), metode pengambilan keputusan pada
uji validitas menggunakan batasan r tabel dengan signifikansi 0,05 dan uji 2 sisi,
atau menggunakan batasan 0,3. Artinya jika nilai korelasi lebih dari batasan yang
ditentukan maka item dianggap valid, sedangkan jika kurang dari batasan yang
ditentukan maka item dianggap tidak valid.
Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam
hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden
yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas
maka tidak dapat konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak
dapat dipercaya. Uji reliabilitas yang banyak digunakan pada penelitian 8.8
menggunakan metode Cronbach Alpha.
Metode pengambilan keputusan pada uji reliabilitas biasanya
menggunakan batasan 0,6. Menurut Sekaran (2010), reliabilitas kurang dari 0,6
adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik.
Sedangkan menurut Arikunto (2003), tinggi atau rendah, kuat atau lemah korelasi
dapat ditentukan berdasarkan pada besar kecilnya nilai r (koefisien korelasi) yaitu:
Tabel 2.1 Kategori Nilai Korelasi No Nilai Koefisien
Korelasi
Kriteria Reliabilitas
1 0,81 < r ≤ 1,00 Sangat Tinggi
2 0,61 < r ≤ 0,80 Tinggi
3 0,41 < r ≤ 060 Cukup
4 0,21 < r ≤ 0,40 Rendah
5 0,00 < r ≤ 0,21 Sangat Rendah
(Sumber : Arikunto, 2003)
Barker dkk. (2002), menyatakan bahwa uji keandalan bertujuan untuk
mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat
ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam
mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan
pada waktu yang berbeda. Item dikatakan reliable jika nilai koefisien reliabilitas
2.2.8 Uji Asumsi Klasik
Di dalam uji statistika regresi dilakukan pula uji asumsi klasik sebagai
syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda, yaitu :
1.Normalisasi Data
Menurut Sugiyono (2007) penggunaan statistik parametris, bekerja
dengan asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk
distribusi normal. Bila data tidak normal maka teknik statistik parametrik tidak
dapat digunakan untuk alat analisis. Suatu data yang membentuk distribusi normal
bila jumlah data di atas dan di bawah rata – rata adalah sama, demikian juga
simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurve normal. Selain kurve
normal umum, juga terdapat kurve normal standar. Dikatakan standar, karena nilai
rata – ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4, dst. Nilai
simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z. Kurve normal umum
dapat diubah ke dalam kurve normal standart, dengan menggunakan rumus 1.
...(1)
dengan : z = Simpangan baku untuk kurve normal
xi = Data ke i dari suatu kelompok data
= Rata – rata kelompok
S = Simpangan baku
Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode Normal Probabilitas
Plots. Normal Probabilitas Plots berbentuk grafik yang digunakan untuk
dengan normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya distribusi regresi
residual normal atau mendekati normal.
2.Multikolinearitas
Menurut Sugiyono (2007) multikolinearitas pada dasarnya merupakan
fenomena (regresi) sampel. Ketika mengendalikan fungsi regresi populasi atau
teoritis, semua model mempunyai pengaruh terpisah atau independen atas variabel
tak bebas Y. Tetapi mungkin terjadi dalam suatu sampel tertentu yang manapun
yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X sangat kolinier
sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel Y. Secara ringkas
sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk mengakomodasikan semua
variabel X dalam analisis. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas digunakan
persamaan 2.
...(2)
3.Autokorelasi
Menurut Sugiyono (2007) istilah Autokorelasi didefinisikan sebagai
korelasi antar anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu atau
ruang. Untuk mengetahui adanya Autokorelasi atau tidak dapat dilakukan melalui
percobaan d dari Durbin-Watson persamaan 3.
4.Linearitas
Menurut Priyatno, (2010) istilah Linearitas didefinisikan sebagai bentuk
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen adalah linier. Uji
Linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel tersebut menunjukkan
hubungan yang linear atau tidak.
2.2.9 Regresi
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) metode regresi (dan korelasi)
merupakan metode paling popular dan banyak digunakan dalam praktik
peramalan bisnis. Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan
untuk mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi atau hubungan antara
dua atau lebih variabel, yaitu satu atau lebih variabel bebas (independent
variables) dan satu variabel terikat/tergantung (dependent variables).
Regresi memiliki bentuk bermacam – macam. Regresi linear sederhana
maupun regresi linear berganda digunakan untuk mencari model hubungan linear
antara variabel–variabel bebas dengan variabel terikat sepanjang tipe datanya
adalah interval atau rasio. Pada persamaan 4 regresi dummy memfasilitasi apabila
ada salah satu atau lebih variabel bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi
data panel memberikan keleluasaan kepada peneliti apabila data yang diregresikan
merupakan cross-section maupun data runtun waktu. Sedangkan regresi logistik
membantu peneliti untuk meregresikan variabel terikat yang bertipe nominal
(biner) maupun nominal atau ordinal non biner.
Y = β0 + β1
X
1 + β2X
2+ ... + βn
X
n+ ε
...(4)Y = variabel terikat8
β0 = koefisien intercept regresi
β1, β2, β3 = koefisien slope regresi
X1X2X3 = variabel bebas
e = error persamaan regresi.
A. Regresi Linier Berganda
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) regresi ini lebih sesuai dengan
kenyataan di lapangan bahwa suatu variabel terikat tidak hanya dapat dijelaskan
oleh satu variabel bebas saja tetapi perlu dijelaskan oleh beberapa variabel terikat.
8Proses perhitungan secara umum adalah sama dengan regresi linear sederhana
hanya perlu pengembangan sesuai dengan kebutuhan regresi linear berganda.
B. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama (Uji F)
Menurut Sugiyono (2007) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah
variabel independen (X1,X2….Xn) secara bersama-sama berpengaruh secara
signifikan terhadap variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model
regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak.
Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi (dapat
digeneralisasikan), Langkah-langkah atau urutan menguji hipotesa dengan
1.Merumuskan Hipotesis
a. Ho : β1= β2= β3= β4 = 0, berarti secara bersama-sama tidak ada pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat.
b.Ha : apabila minimal terdapat satu β ≠ 0 maka terdapat pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat.
2.Menentukan tingkat signifikansi
Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah
ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).
3.Menentukan F hitung
4.Menentukan F tabel
Setelah menentukan taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan, maka
bisa menentukan nilai t tabel. Dengan derajat bebas (df) dalam distribusi F ada
dua, yaitu:
1)df numerator = dfn = df1 = k – 1
2)df denumerator = dfd = df2 = n – k
Keterangan:
df = degree of freedom/ derajad kebebasan
n = Jumlah sampel
k = banyaknya koefisien regresi
5.Kriteria pengujian
a. Ho diterima bila F hitung < F tabel
b.Ho ditolak bila F hitung > F tabel
6.Membandingkan F hitung dengan F tabel
Keputusan bisa menerima Ho atau menolak Ho. Nilai F tabel yang diperoleh
dibanding dengan nilai F hitung, apabila F hitung lebih besar dari F tabel, maka
Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan secara
simultan dari variabel–variabel independen terhadap variabel dependen.
C.Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)
Menurut Sugiyono (2007) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah
dalam model regresi variabel independen (X1, X2,…..Xn) secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Tujuan dari uji t adalah
untuk menguji koefisien regresi secara individual. Langkah-langkah atau urutan
menguji hipotesa dengan distribusi t adalah sebagai berikut:
1.Merumuskan hipotesa
Ho : βi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel terikat.
Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas merupakan penjelas yang signifikan terhadap
variabel terikat.
a. Hipotesa nol = Ho
Ho adalah suatu pernyataan mengenai nilai parameter populasi. Ho merupakan
hipotesis statistik yang akan diuji hipotesis nihil.
b.Hipotesa alternatif = Ha
Ha adalah suatu pernyataan yang diterima jika data sampel memberikan cukup
2.Menentukan tingkat signifikansi
Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah
ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).
3.Menentukan T hitung
4.Menentukan T tabel
Setelah menentukan taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan sebesar
α = 1% atau 5% atau 10%, maka bisa menentukan nilai t tabel pada persamaan
5.
Dengan:
df = n
–
k
... (5)Keterangan:
Df : Degree of freedom atau derajat kebebasan
n : Jumlah sampel
k : Banyaknya koefisien regresi + konstanta
5.Kriteria Pengujian
a. Ho diterima jika -T tabel < T hitung < T tabel
b.Ho ditolak jika -T hitung < -T tabel atau T hitung > T tabel
6.Membandingkan T hitung dengan T tabel
7.Kesimpulan.
Keputusan bisa menerima Ho atau menolak Ho. Nilai t tabel yang diperoleh
dibandingkan dengan nilai t hitung. Bila t hitung lebih besar dari t tabel, maka
Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa independent variabel
maka Ho diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa independent variabel
tidak berpengaruh terhadap dependent variabel.
D. Analisis Korelasi Berganda
Menurut Sugiyono (2007) Analisis korelasi ganda digunakan untuk
mencari hubungan antara dua variabel bebas atau lebih yang secara bersama-sama
dihubungkan dengan variabel terikatnya. Sehingga dapat diketahui besarnya
sumbangan seluruh variabel bebas yang menjadi obyek penelitian terhadap
variabel terikatnya. Langkah-langkah menghitung koefisien ganda adalah sebagai
berikut:
1. Jika harga r belum diketahui, maka hitunglah harga r. Biayanya sudah ada
karena kelanjutan dari korelasi tunggal
2. Menghitung rhitung untuk dua variabel bebas pada persamaan 6.
2
Dimana Ryx1x2 = koefisien korelasi ganda antara variabel x1 dan x2
ryx1 = koefisienkorelsi x1 terhadap Y
ryx2 = koefisienkorelsi x2 terhadap Y
rx1x2 = koefisienkorelsi x1 terhadap X2
3. tetapkan taraf signifikansi (α), sebaiknya disamakan dengan α terdahulu
4. tentukan kriteria pengujian R, yaitu :
H0 : signifikan
Ha : tidak siginifikan
H0 : Ryx1x2 ≠ 0
Jika Fhitung ≤ Ftabel maka H0 diterima
5. Cari Fhitung dengan persamaan 7.
1
dimana k = banyaknya variabel bebas
n = banyaknya anggota sampel
dengan melihat tabel f didapat nilai Ftabel
7. Bandingkan Fhitung dan Ftabel
8. Kesimpulan
Menurut Sugiyono (2007), pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien
2.3 Kerangka Konseptual
Model Konseptual yang mendasari kerangaka pikir dalam penelitian ini
dapat digambarkan pada tabel 2.2.
H1 : Diduga terdapat pengaruh kualitas penggunaan terhadap kepuasan pengguna.
H2 : Diduga terdapat pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna.
H3 : Diduga terdapat pengaruh kualitas interaksi terhadap kepuasan pengguna.
H4 : Diduga terdapat pengaruh kualitas penggunaan, kualitas informasi, dan
kualitas interaksi secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan
pengguna.
Tabel 2.2 Kerangka Konseptual
Website (variabel independen) User (variabel dependen)
Kualitas Penggunaan
Kualitas Informasi
Kualitas Interaksi
Kepuasan Pengguna H1
H2
30 3. 1 Identifikasi Masalah
Terdapat tiga dimensi dalam model Website Quality (WebQual) terkait
dengan kualitas website. Dimensi-dimensi tersebut selanjutnya digunakan dalam
penelitian ini sebagai variabel bebas (independent variable). Tiga dimensi kualitas
website tersebut adalah :
1.Dimensi Kualitas Penggunaan (Usability Quality) sebagai variabel X1.
2.Dimensi Kualitas Informasi (Information Quality) sebagai variabel X2.
3.Dimensi Kualitas Interaksi (Interaction Quality) sebagai variabel X3.
Dalam penelitian ini yang berperan sebagai variabel terikat (Y) adalah kepuasan
pengguna (Customer Satisfaction).
3. 2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian menurut Arikunto (2003) adalah alat atau fasilitas
yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih
mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis
sehingga lebih mudah diolah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan
instrumen penelitian berupa kuesioner. Kelayakan dan keandalan kuesioner akan
diukur menggunakan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Tahap-tahap dalam
3.2.1 Desain Kuesioner
Penulis merancang desain kuesioner untuk meneliti pengaruh kualitas
website terhadap kepuasan pengguna dengan beberapa tahapan, yaitu:
A. Perancangan Konstruk
Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan
tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk
kuesioner untuk penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan
B. Konsep Konstruk
Setelah menyusun perencanaan konstruk, maka langkah selanjutnya adalah
menginterpretasikan rancangan tersebut ke dalam sebuah konsep yang akan
menjelaskan fungsi dari masing–masing konstruk tersebut. Penyusunan konsep
konstruk yang dibuat oleh penulis untuk kuesioner pengaruh kualitas website
terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode WebQual berdasarkan
1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan (Usability)
Konstruk ini dibuat untuk menilai kemudahan pengoperasian dan penampilan
website Hotel 88.
2. Konstruk 2 : Kualitas Informasi (Informaton Quality)
Konstuk ini dibuat untuk menilai sejauhmana keakuratan dan relevansi
informasi yang disajikan di website Hotel 88.
3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi (Interaction Quality)
Konstruk ini dibuat untuk menilai sejauhmana kualitas interaksi yang dimiliki
oleh website Hotel 88 dilihat dari keamanan dan kepercayaan pengguna.
4. Konstruk 4 : Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Konstruk ini dibuat untuk menilai kepuasan pengguna secara keseluruhan
terhadap layanan website Hotel 88.
C.Perancangan Pertanyaan Konstruk
Pertanyaan didesain berdasarkan masing-masing item konstruk yang telah
dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.
1. Konstruk I : Kualitas Penggunaan
Item 1 : Kemudahan untuk dipelajari
Pertanyaan : “Saya merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website
Hotel 88”Item 2 : Kemudahan untuk dimengerti
Pertanyaan : “Penggunaan/interaksi dengan website Hotel 88 sangat mudah
dimengerti dan tidak membingungkan”
Item 3 : Kemudahan untuk ditelusuri
Pertanyaan : “Saya mudah menemukan link-link yang diinginkan (mudah
Item 4 : Kemudahan untuk digunakan
Pertanyaan : “Website Hotel 88mudah untuk digunakan”
Item 5 : Daya tarik tampilan
Pertanyaan : “Website Hotel 88memiliki tampilan yang menarik”
Item 6 : Kesesuaian desain
Pertanyaan : “Desain website Hotel 88 sudah sesuai dengan desain sistem
berbasis web”
Item 7 : Kompetensi
Pertanyaan : “Website Hotel 88 memiliki kompetensi yang baik”
Item 8 : Kemampuan dalam memberi pengaruh positif
Pertanyaan : “Website Hotel 88 dapat memberikan pengaruh/pengalaman
positif bagi saya”
2. Konstruk II : Kualitas Informasi
Item 1 : Keakuratan informasi
Pertanyaan : “Website Hotel 88 menyediakan informasi yang akurat”
Item 2 : Reliabilitas informasi
Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 dapat dipercaya”
Item 3 : Ketepatan informasi
Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 up to date (terbaru).”
Item 4 : Relevansi informasi
Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 relevan dengan apa
Item 5 : Kemudahan informasi untuk dipahami
Pertanyaan : “Informasi yang disediakan website Hotel 88 mudah untuk
dipahami”
Item 6 : Detail informasi
Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 sangat detail pada level yang tepat”
Item 7 : Kesesuaian format
Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 dalam format yang
sesuai”
.3. Konstruk III : Kualitas Interaksi
Item 1 : Reputasi yang bagus
Pertanyaan : “Website Hotel 88 memiliki reputasi yang baik”
Item 2 : Keamanan betransaksi
Pertanyaan : “Saya merasa aman jika melakukan transaksi/interaksi melalui
website Hotel 88.”
Item 3 : Kepercayaan menjaga informasi
Pertanyaan : “Website Hotel 88 sangat menjaga informasi pribadi saya”
Item 4 : Ketersediaan ruang personalisasi
Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk personalisasi”
Item 5 : Ketersediaan ruang untuk komunitas
Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk komunitas”
Item 6 : Kemudahan berkomunikasi
Pertanyaan : “Website Hotel 88 memberikan kemudahan pada saya untuk
Item 7 : Keyakinan terhadap layanan website
Pertanyaan : “Saya merasa yakin bahwa semua informasi dan layanan dalam
website Hotel 88 berjalan dengan baik dan optimal sesuai dengan yang
dijanjikan”
“sebagaimana yang telah dijanjikan”
4. Konstruk IV : Kepuasan Pelanggan
Item 1 : Rasa suka dengan website
Pertanyaan : “Saya senang berlama-lama membuka website Hotel 88”
Item 2 : Kesenangan terhadap layanan website
Pertanyaan : “Saya akan mengunjungi website Hotel 88 kembali”
Item 3 : Kesenangan bertransaksi
Pertanyaan : “Saya akan selalu melakukan pemesanan kamar melalui website
Contoh kuesioner hardcopy (offline) dan kuesioner google form (online)
yang akan diajukan kepada pengunjung website dapat dilihat pada gambar 3.2
dan gambar 3.3.
D. Penyebaran Kuesioner
Cara penyebaran kuesioner dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua
yaitu :
1. Penyebaran kuesioner untuk hardcopy dilakukan dengan cara memberikan
langsung atau melalui telepon kepada tamu hotel yang memesan melalui
website Hotel 88. Jumlah kuesiner hardcopy yang disebar sebanyak lebih
dari 70 tapi yang diambil sebanyak 70 kuesioner.
2. Penyebaran kuesioner google form melalui email tamu yang pernah
menggunakan website Hotel 88 untuk booking. Penyebaran google form
ini dibantu oleh admin melalui website. Jumlah responden yang diambil
dari google form ini sebanyak 30 kuesioner.
Jadi total kuesioner yang diambil dari penyebaran secara langsung maupun
melalui google form sebanyak 100 kuesioner. Selanjutnya kuesioner ini akan
diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulan.
3. 3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional variabel penelitian yang telah ditentukan akan
digunakan sebagai pedoman dalam penyusunan pertanyaan kuesioner yang akan
dijawab oleh responden. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian
ini adalah: Kualitas Penggunaan (Usability Quality), Kualitas Informasi
(Information Quality), Kualitas Interaksi (Interaction Quality), dan Kepuasan
3.3.1Definisi Operasional Variabel
Operasionalisasi variabel adalah proses penguraian variabel penelitian
kedalam sub variabel, dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran
(Narimawati, 2007). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang berperan
sebagai obyek penelitian, yaitu :
1. Variabel Bebas (Independent Variable) : Kualitas Penggunaan (X1), Kualitas
Informasi (X2), dan Kualitas Interaki (X3).
Narimawati (2007) mengemukakan bahwa variabel bebas merupakan variabel
stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas
merupakan variabel yang pengaruhnya diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh
peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang di observasi
dalam kaitannya dengan variabel lain. Dalam penelitian ini, variabel bebas
yang diteliti adalah berdasarkan metode WebQual yang disusun oleh Barnes
dan Vidgen (2003) yaitu: kualitas pengguna, kualitas informasi, dan kualitas
interaksi.
2. Variabel Terikat (Dependent Variable) : Kepuasan Pelanggan (Y)
Variabel terikat merupakan variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain
(independent variable). Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah
kepuasan pelanggan. Variabel operasional dalam penelitian ini secara lebih
Tabel 3.1 Variabel Operasional
Variabel Indikator
Kuaitas Penggunaan (usability)(X1)
1. Kemudahan untuk dipelajari (X11) 2. Kemudahan untuk dimengerti (X12) 3. Kemudahan untuk ditelusuri (X13) 4. Kemudahan untuk digunakan (X14) 5. Daya tarik tampilan (X15)
6. Kesesuaian desain (X16) 7. Kompetensi (X17)
8. Kemampuan member pengaruh positif (X18)
Kualitas Informasi 7. Keyakinan terhadap layanan website (X37)
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)(Y)
1. Rasa suka dengan website (Y1) 2. Kesenangan terhadap layanan website (Y2) 3. Kesenangan bertransaksi (Y3)
(Sumber : Barnes dan Vidgen, 2003)
3.3.2Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan skala likert. Skala likert merupakan teknik pelaksanaan untuk
mengukur sikap, pendapat, atau persepsi seseorang tentang dirinya atau
kelompoknya atau sekelompok orang, yang berhubungan dengan suatu hal
(Silalahi, 2009). Skala ini berisi sejumlah pernyataan dengan kategori respon.
Langkah pertama, menentukan beberapa alternatif kategori respons atau
positif ke ekstrem negatif untuk direspon oleh responden. Untuk langkah-langkah
pengukurannya adalah sebagai berikut :
-Responden diminta untuk menjawab pertanyaan–pertanyaan umum seperti jenis
kelamin, usia, dan pekerjaan, dengan tujuan pendeskripsian karakteristik
responden.
-Responden diminta untuk memberi penilaian dengan menjawab pertanyaan
tertutup yang diajukan peneliti atas dasar persepsi masing-masing responden.
Jawaban terdiri dari lima pilihan, yakni: Sangat Setuju (SS), Setuju (S),
Ragu-ragu (R), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).
-Pemberian nilai (scoring). Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5,
dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) yang
diberikan nilai 1.
Tabel 3.2 Bobot Nilai Jawaban Responden
Jawaban Nilai
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
3. 4 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna layanan website
www.hotel88.co.id. Penelitian ini dilakukan dalam rentang waktu tiga minggu,
3. 5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
Sugiyono (2007) mengemukakan bahwa populasi adalah seluruh data
yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita
tentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel 88 yang pernah
ataupun akan menginap dan menggunakan website Hotel 88.
Menurut Ferdinand (2006), sampel adalah subset dari populasi, yang
terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak
kasus, tidak mungkin diteliti secara keseluruhan anggota populasi. Oleh karena
itu, dibentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Bila populasi
besar, peneliti tidak mungkin meneliti semua yang ada pada populasi, misalnya
karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan
sampel yang diambil dari populasi.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
probability sampling. Menurut Sugiyono (2010), probability sampling adalah
teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap
unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Kemudian
digunakan teknik Simple Random Sampling, yaitu pengambilan sampel anggota
populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu (Sugiyono, 2010). Dalam penelitian ini, mengambil sampel sebanyak
100 responden. Jumlah tersebut ditetapkan dengan maksud untuk mengantisipasi
3. 6 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua cara,
yaitu (1) riset kepustakaan dan (2) riset lapangan. Riset kepustakaan digunakan
untuk mengumpulkan data penelitian terdahulu, teori-teori yang mendukung
penelitian, serta data pendukung lainnya. Sedangkan riset lapangan digunakan
untuk mengumpulkan data dari responden. Pengumpulan data di lapangan
dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada
pengunjung Hotel 88 yang pernah, sedang, ataupun akan menginap dan
menggunakan website Hotel 88. Beberapa penelitian sebelumnya yaitu
Puspitasari, dkk (2011) dan Purba (2014) juga menggunakan kuesioner sebagai
alat pengumpulan data. Setelah responden mengisi kuesioner tersebut, maka
kuesioner dikumpulkan kembali dan siap untuk diolah.
3. 7 Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua macam
yaitu data primer dan data sekunder.
1.Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber datanya,
diamati dan dicatat untuk pertama kalinya (Sugiyono, 2007). Data primer
dalam penelitian ini diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner yang
dibagikan.
2.Data Sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung (Sugiyono,
2007). Data tersebut diperoleh penulis dari jurnal, internet, dan buku–buku
literatur yang memberikan informasi tentang pengaruh kualitas website
3. 8 Analisis Data 3.8.1Tabulasi Data
Kuesioner yang telah diisi dan dikembalikan oleh responden akan diteliti
dan diseleksi kelengkapannya. Hanya kuesioner yang terisi lengkap yang
digunakan pada tahap coding dan scoring. Data yang lolos seleksi diberi kode dan
skor sesuai dengan variabel dan klasifikasi variabel, kemudian dilakukan tabulasi
data menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel 2010.
3.8.2Tahapan Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear
berganda. Untuk membuktikan apakah item–item dalam setiap variabel benar–
benar mampu mengungkapkan faktor atau indikator yang diteliti, maka sebelum
maju ke tahap analisis regresi, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih
dahulu. Selanjutnya dilakukan proses uji normalitas data dan asumsi klasik
Gambar 3.8 Diagram IPO
3.8.3Keterangan A. Kuesioner
Pada tahapan ini, kuesioner yang dibuat akan disebarkan kepada
pengguna website Hotel88 yang pernah, sedang, maupun akan menginap di Hotel
88. Pertanyaan yang diajukan dalam tahapan kuesioner akan dibagi menjadi 4
jenis pertanyaan yang berasal dari WebQual, yaitu kualitas pengguna, kualitas
informasi, kualitas interaksi, dan kepuasan pengguna. Dalam setiap pertanyaan
akan diberikan nilai 1-5 (sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju, sangat
setuju). Pembagian kuesioner dilakukan dengan menggunakan google form dan
Questionare hard copy. Google form merupakan alat yang berguna untuk
membantu pengiriman survey dan memberikan pertanyaan kepada tamu ataupun
calon tamu secara online. Form tersebut juga dapat dihubungkan ke spreadsheet. 1
1 2
Secara otomatis, tanggapan akan dikirimkan ke spreadsheet. Jika tidak, pengguna
dapat melihat pada “Ringkasan Tanggapan”, yang bisa diakses dari menu
“Tanggapan”. Melalui aplikasi google form, kuesioner dapat langsung dibagikan
kepada tamu Hotel 88 yang melakukan reservasi kamar pada www.hotel88.co.id.
Selanjutnya tanggapan responden yang terkirim ke spreadsheet akan menjadi
data primer untuk proses coding sebelum dilakukan olah data. Dalam penelitian
ini, mengambil sampel sebanyak 100 responden. Jumlah tersebut ditetapkan
dengan maksud untuk mengantisipasi kuesioner yang tidak terisi lengkap oleh
responden.
B.Uji Validitas dan Reabilitas B. 1Uji Validitas
Kedudukan data dalam penelitian sangatlah penting, karena data
merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat
pembuktian hipotesis. Benar atau tidaknya data, sangat menentukan hasil
penelitian bermutu atau tidak dan sedang benar tidaknya data tergantung dari baik
atau tidak instrumen pengumpulan data.
Pengujian instrumen pada umumnya terdiri dari uji validitas dan
reliabilitas. Sehubungan dengan hal tersebut, maka data yang terkumpul terlebih
dahulu perlu dilakukan uji validitas atas setiap butir/item pertanyaan untuk
membuktikan apakah item–item tersebut benar–benar mampu mengungkapkan
faktor atau indikator yang diteliti. Menurut Sugiyono (2010), hasil penelitian yang
valid adalah apabila terdapat kesamaan anatara data yang terkumpul dengan data
Sugiyono (2010), validitas merupakan tingkat keandalan dari alat ukur yang
digunakan. Instrumen dikatakan valid menunjukkan alat ukur yang dipergunakan
untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur. Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen
yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.Validitas dapat
didefinisikan sebagai karakteristik dari ukuran, terkait dengan tingkat pengukuran
sebuah kuesioner dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti
untuk dianalisis. Menurut Barker dkk (2002), apabila nilai koefisien korelasi butir
item pernyataan yang diuji lebih besar dari 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa
itempernyataan tersebut merupakan konstruksi (construct) yang valid.
Dasar analisis yang digunakan yaitu jika nilai r-hitung > r-tabel dan nilai
r positif, maka butir atau item pertanyaan tersebut adalah valid (Ghozali, 2002).
Dalam menentukan signifikan atau tidak signifikan dapat dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel degree of freedom = n-k, dan
daerah sisi pengujian dengan alpha 0,05. Jika r hitung tiap butir pertanyaan
bernilai positif dan lebih besar terhadap r tabel (berdasarkan corrected item-total
correlation) maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.
B.2 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2010), instrumen yang reliabel adalah instrumen
yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah
instrumen yang dalam penelitian ini adalah kuesioner dapat digunakan lebih dari
konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi.
Uji reliabilitas kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi
derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur. Menurut Arikunto (2003),
tinggi atau rendah, kuat atau lemah korelasi dapat ditentukan berdasarkan pada
besar kecilnya nilai r (koefisien korelasi) yaitu :
Tabel 3.3 Kategori Nilai Korelasi
No Nilai Koefisien
Korelasi Kriteria Reliabilitas 1 0,81 < r ≤ 1,00 Sangat Tinggi
2 0,61 < r ≤ 0,80 Tinggi
3 0,41 < r ≤ 060 Cukup
4 0,21 < r ≤ 0,40 Rendah
5 0,00 < r ≤ 0,21 Sangat Rendah
(Sumber : Arikunto, 2003)
Sedangkan menurut Barker dkk. (2002), uji keandalan bertujuan untuk
mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat
ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam
mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan
pada waktu yang berbeda. Item dikatakan reliabel jika nilai koefisien reliabilitas
bernilai positif dan lebih besar daripada 0,6.
C. Uji Asumsi Klasik C.1Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil
dalam penelitian berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Model
normal. Jika data tidak tidak berada disekitar wilayah garis diagonal dan tidak
mengikuti garis diagonal atau tidak mengikuti pola sebaran distribusi normal
maka akan diperoleh taksiran yang bias. Metode klasik dalam pengujian
normalitas suatu data tidak begitu rumit. Berdasarkan data yang banyaknya lebih
dari 30 angka (n > 30), maka sudah dapat diasumsikan berdistribusi normal. Biasa
dikatakan sebagai sampel besar.
C.2Multikolinearitas
Menurut Sugiyono (2007) multikolinearitas pada dasarnya merupakan
fenomena (regresi) sampel. Ketika mengendalikan fungsi regresi populasi atau
teoritis, semua model mempunyai pengaruh terpisah atau independen atas variabel
tak bebas Y. Tetapi mungkin terjadi dalam suatu sampel tertentu yang manapun
yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X sangat kolinier
sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel Y. Secara ringkas
sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk mengakomodasikan semua
variabel X dalam analisis. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas digunakan
persamaan 9.
...(9)
Sedangkan menurut Santoso (2010), untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinieritas di dalam model regresi adalah apabila : 1. Memempunyai angka
tolerence diatas (>) 0,1; 2. Mempunyai nilai VIF di bawah (<) 10, maka tidak
