TUGAS AKHIR
Nama : Welyanto Kurniawan NIM : 08.41010.0001
Program : S1 ( Strata Satu ) Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
2013
STIKOM
TUGAS AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana Komputer
Oleh :
Nama : Welyanto Kurniawan NIM : 08.41010.0001
Program : S1 ( Strata Satu ) Jurusan : Sistem Informasi
SEKOLAH TINGGI
MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
2013
STIKOM
“Satu hal yang membuat perbedaan besar dalam hidup kita adalah menemukan
pelajaran baru dari apa yang selama ini kita pikir sudah kita ketahui semua.
Kesadaran bahwa tidak ada sesuatu yang final di dunia ini, bahwa ternyata kita
harus terus belajar karena tidak mungkin kita bisa tahu semua, inilah yang akan
membuka kesuksesan lebih besar lagi dalam hidup kita.”
STIKOM
Kupersembahkan kepada Sang Buddha
Ayah, Ibu, Kakak dan Teman-temanku tercinta Yang selalu memberikan bantuan dan dukungan kepada saya
STIKOM
LAYANAN PELANGGAN
dipersiapkan dan disusun oleh : Welyanto Kurniawan
NIM: 08.41010.0001
Telah diperiksa, diuji dan disetujui oleh Dewan Penguji pada : 01 Maret 2013
Susunan Dewan Penguji Pembimbing
I. Arifin Puji Widodo, S.E., M.SA. ___________________ II.Julianto Lemantara, S.Kom., OCA., MCTS. ___________________ Penguji
I. Dr. Jusak ___________________
II.Tutut Wurijanto, M.Kom. ___________________
Tugas Akhir ini telah diterima sebagai salah satu persyaratan
untuk memperoleh gelar Sarjana
Pantjawati Sudarmaningtyas, S.Kom, M.Eng, OCA Pembantu Ketua Bidang Akademik
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
STIKOM
Dengan ini saya menyatakan dengan benar, bahwa Tugas Akhir ini adalah asli karya saya, bukan plagiat baik sebagian maupun apalagi keseluruhan. Karya atau pendapat orang lain dalam Tugas Akhir ini adalah semata hanya rujukan yang dicantumkan dalam daftar pustaka saya. Apabila di kemudian hari ditemukan adanya tindakan plagiat pada karya Tugas Akhir ini, maka saya bersedia untuk dilakukan pencabutan terhadap gelar kesarjanaan yang telah diberikan kepada saya.
Surabaya, 01 Maret 2013
Welyanto Kurniawan NIM : 08.41010.0001
STIKOM
ix
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xxii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Batasan Masalah ... 4
1.4 Tujuan ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 5
1.6 Sistematika Penulisan ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 8
2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 8
2.1.1 Sistem ... 8
2.1.2 Sistem Informasi ... 8
2.1.3 Analisis dan Perancangan Sistem ... 9
2.2 Pengendalian ... 9
2.3 Layanan ... 10
2.4 Otomatisasi Layanan ... 11
2.5 Pelanggan ... 12
STIKOM
x
2.8 SMS ... 16
2.9 SMS Gateway ... 17
2.10 Konsep Basis Data ... 18
2.10.1 Database ... 18
2.10.2 Database Management System ... 20
2.11 PHP ... 21
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 22
3.1 Analisis Sistem ... 22
3.1.1 Identifikasi Masalah ... 22
3.2 Perancangan Sistem ... 24
3.2.1 Gambaran Umum sistem ... 25
3.2.2 Diagram Blok ... 31
3.2.3 System Flow ... 45
3.2.4 Data Flow Diagram (DFD) ... 52
3.2.5 Entity Relationship Diagram (ERD) ... 58
3.2.6 Struktur Tabel ... 60
3.2.7 Desain Interface Input / Output ... 66
3.2.8 Desain Uji Coba ... 80
BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ... 93
4.1 Implementasi Sistem ... 93
4.1.1 Kebutuhan Sistem ... 93
4.1.2 Halaman Login ... 94
STIKOM
xi
4.1.5 Halaman Kontak Dealer ... 99
4.1.6 Halaman Layanan Keluhan Dealer ... 104
4.1.7 Halaman Layanan Survey Dealer ... 105
4.1.8 Halaman Maintenance Pengguna ... 107
4.1.9 Halaman Maintenance Dealer ... 109
4.1.10 Halaman Maintenance Keluhan ... 113
4.1.11 Halaman Maintenance Pertanyaan ... 116
4.1.12 Halaman Maintenance Penjualan ... 120
4.1.13 Halaman Maintenance Sales ... 123
4.1.14 Halaman Maintenance Tipe Group ... 127
4.1.15 Halaman Maintenance Kategori ... 130
4.1.16 Halaman Layanan Broadcasting ... 134
4.1.17 Halaman Layanan Single SMS ... 136
4.1.18 Halaman Layanan SMS Group ... 138
4.1.19 Halaman Laporan Keluhan dan Saran Pelanggan ... 140
4.1.20 Halaman Laporan Informasi Pelanggan ... 142
4.1.21 Halaman Laporan Survey Pelanggan Dealer Per Kategori .... 144
4.1.22 Halaman Laporan Pujian Tahunan Per Kategori ... 145
4.1.23 Halaman Laporan Pujian Tahunan Seluruh Kategori ... 145
4.1.24 Halaman Menu Laporan Rangkuman ... 146
4.1.25 Laporan Rangkuman Informasi Keluhan ... 147
4.1.26 Laporan Rangkuman Informasi Pujian ... 147
STIKOM
xii
4.3 Uji Coba dan Evaluasi Sistem ... 150
4.3.1 Uji Coba Halaman Login ... 150
4.3.2 Uji Coba Halaman Maintenance Pengguna ... 151
4.3.3 Uji Coba Halaman Maintenance Dealer ... 152
4.3.4 Uji Coba Halaman Maintenance Keluhan ... 154
4.3.5 Uji Coba Halaman Maintenance Pertanyaan ... 155
4.3.6 Uji Coba Halaman Maintenance Penjualan ... 157
4.3.7 Uji Coba Halaman Maintenance Sales ... 158
4.3.8 Uji Coba Halaman Maintenance Tipe Group ... 160
4.3.9 Uji Coba Halaman Maintenance Kategori ... 161
4.3.10 Uji Coba Halaman Layanan Broadcasting ... 162
4.3.11 Uji Coba Halaman Layanan Single SMS ... 163
4.3.12 Uji Coba Halaman Layanan SMS Group ... 164
4.3.13 Uji Coba halaman Layanan Perhitungan Penentuan Pelanggan ... 165
4.3.14 Uji Coba Laporan Pengendalian Layanan Pelanggan ... 169
BAB V PENUTUP ... 173
5.1 Kesimpulan ... 173
5.2 Saran ... 174
DAFTAR PUSTAKA ... 175
LAMPIRAN ... 177
STIKOM
xiii
Tabel 2.1 Contoh Skala Pengukuran Suatu Perusahaan ... 15
Tabel 3.1 Kategori Skala Pelanggan ... 28
Tabel 3.2 Penentuan Skala Pelanggan ... 28
Tabel 3.3 Skoring Survey Dealer ... 29
Tabel 3.4 Penghitungan Skala Pemetaan Pelanggan... 40
Tabel 3.5 Skoring Survey Dealer ... 44
Tabel 3.6 Dealer... 60
Tabel 3.7 Keluhan ... 61
Tabel 3.8 Penjualan ... 62
Tabel 3.9 Pertanyaan ... 62
Tabel 3.10 Sales ... 63
Tabel 3.11 User ... 63
Tabel 3.12 History Loyalitas ... 63
Tabel 3.13 Kontak Dealer ... 64
Tabel 3.14 Survey Dealer ... 64
Tabel 3.15 Tipe Group ... 64
Tabel 3.16 Kategori ... 65
Tabel 3.17 Inbox... 65
Tabel 3.18 Desain Uji Coba Halaman Login ... 80
Tabel 3.19 Desain Uji Coba Halaman Maintenance Pengguna ... 81
Tabel 3.20 Desain Uji Coba Halaman Maintenance Dealer ... 82
Tabel 3.21 Desain Uji Coba Halaman Maintenance Keluhan ... 83
STIKOM
xiv
Tabel 3.24 Desain Uji Coba Halaman Maintenance Sales ... 86
Tabel 3.25 Desain Uji Coba Halaman Tipe Group ... 87
Tabel 3.26 Desain Uji Coba Halaman Maintenance Kategori ... 88
Tabel 3.27 Desaun Uji Coba Halaman Layanan Survey ... 89
Tabel 3.28 Desain Uji Coba Halaman Layanan Saran dan Keluhan... 90
Tabel 3.29 Desain Uji Coba Halaman Layanan Broadcasting ... 90
Tabel 3.30 Desain Uji Coba Halaman Layanan Single SMS ... 91
Tabel 3.31 Desain Uji Coba Halaman Layanan Group SMS ... 92
Tabel 4.1 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Login ... 151
Tabel 4.2 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Maintenance Pengguna ... 151
Tabel 4.3 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Maintenance Dealer ... 153
Tabel 4.4 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Maintenance Keluhan ... 154
Tabel 4.5 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Maintenance Pertanyaan ... 156
Tabel 4.6 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Maintenance Penjualan ... 157
Tabel 4.7 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Maintenance Sales ... 159
Tabel 4.8 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Maintenance Tipe Group ... 160
Tabel 4.9 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Maintenance Kategori ... 161
Tabel 4.10 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Layanan Broadcasting ... 163
Tabel 4.11 Uji Coba dan Evaluasi Halaman Layanan Single SMS ... 164
Tabel 4.12 Uji Coba dan Evaluasi Halaman SMS Group... 165
Tabel 4.13 Kategori Skala Pelanggan ... 166
Tabel 4.14 Penentuan Skala Pelanggan ... 166
STIKOM
xv
STIKOM
xvi
Gambar 2.1 Pengambil Keputusan Dalam Lingkungan Usaha ... 10
Gambar 2.2 Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis ... 13
Gambar 2.3 Ilustrasi Kubus Untuk Memetakan Pelanggan ... 16
Gambar 2.4 Skema Pengiriman SMS ... 17
Gambar 3.1 Diagram Alir Gambaran Umum Sistem Informasi Pengendalian Layanan Pelanggan ... 26
Gambar 3.2 Diagram Blok Sistem Informasi Pengendalian Layanan Pelanggan ... 31
Gambar 3.3 Piramida Segmentasi Pelanggan... 34
Gambar 3.4 Jumlah Pembelian Per Pelanggan ... 36
Gambar 3.5 Rata-Rata Pesan Pelanggan Pertahun ... 36
Gambar 3.6 Rata-Rata Pesan Dari Seluruh Tahun ... 37
Gambar 3.7 Persentase Pelanggan Yang Tidak Melakukan Pembelian Lagi Selama 4 Tahun Terakhir ... 38
Gambar 3.8 Respons Pembelian Berdasarkan Recency ... 39
Gambar 3.9 Respons Pembelian Ulang Berdasarkan Frequency ... 39
Gambar 3.10 System Flow Maintenance Data Master... 47
Gambar 3.11 System Flow User Dealer ... 48
Gambar 3.12 System Flow Pelayanan Pelanggan Akhir ... 49
Gambar 3.13 System Flow Pelayanan Dealer ... 50
Gambar 3.14 System Flow Pemetaan Pelanggan... 51
Gambar 3.15 System Flow Pelaporan Pelayanan Pelanggan ... 52
Gambar 3.16 Context Diagram ... 53
Gambar 3.17 Data Flow Diagram Level 0 ... 54
STIKOM
xvii
Gambar 3.20 DFD Level 1 Pelaporan Layanan Pelanggan... 58
Gambar 3.21 Conceptual Data Model (CDM) ... 59
Gambar 3.22 Physical Data Modem (PDM) ... 60
Gambar 3.23 Desain Halaman Login ... 66
Gambar 3.24 Desain Halaman Utama Admin ... 67
Gambar 3.25 Desain Halaman Utama Pelanggan ... 68
Gambar 3.26 Desain Halaman Keluhan Dan Pujian Pelanggan ... 68
Gambar 3.27 Desain Halaman Survey Pelanggan ... 69
Gambar 3.28 Desain Form Maintenance Master Pengguna ... 70
Gambar 3.29 Desain Form Maintenance Master Dealer ... 70
Gambar 3.30 Desain Form Maintenance Keluhan ... 71
Gambar 3.31 Desain Form Maintenance Pertanyaan ... 72
Gambar 3.32 Desain Form Master Penjualan ... 73
Gambar 3.33 Desain Form Maintenance Master Sales ... 73
Gambar 3.34 Desain Form Maintenance Tipe Group ... 74
Gambar 3.35 Desain Form Maintenance Kategori ... 75
Gambar 3.36 Desain Form Layanan Broadcasting ... 75
Gambar 3.37 Desain Form Layanan Single SMS ... 76
Gambar 3.38 Desain Form Layanan Group SMS ... 77
Gambar 3.39 Desain Form Laporan Data Pelanggan ... 77
Gambar 3.40 Desain Form Laporan Keluhan Dan Saran ... 78
Gambar 3.41 Desain Form Laporan Survey ... 79
STIKOM
xviii
Gambar 4.2 Peringatan Kesalahan Login ... 95
Gambar 4.3 Peringatan Login Sebagai Admin Berhasil ... 96
Gambar 4.4 Peringatan Login Sebagai Dealer Berhasil ... 96
Gambar 4.5 Halaman Utama User Dealer ... 97
Gambar 4.6 Halaman Utama User Admin ... 97
Gambar 4.7 Halaman Update Profil Dealer ... 98
Gambar 4.8 Pesan Error Update Profil Dealer ... 99
Gambar 4.9 Pesan Update Profil Dealer Sukses ... 99
Gambar 4.10 Halaman Utama Kontak Dealer ... 100
Gambar 4.11 Pesan Input Nomer Kontak Baru Sukses... 100
Gambar 4.12 Pesan Input Nomer Kontak Baru Gagal ... 101
Gambar 4.13 Halaman Update Nomer Kontak Dealer ... 101
Gambar 4.14 Pesan Update Nomer Kontak Dealer Sukses ... 102
Gambar 4.15 Pesan Update Nomer Kontak Dealer Gagal ... 102
Gambar 4.16 Halaman Hapus Nomer Kontak ... 103
Gambar 4.17 Pesan Hapus Nomer Kontak Sukses ... 103
Gambar 4.18 Pesan hapus Nomer Kontak Gagal ... 103
Gambar 4.19 Halaman Layanan Keluhan Dealer ... 104
Gambar 4.20 Pesan Saran dan Keluhan Gagal Dikirim ... 105
Gambar 4.21 Pesan Saran dan Keluhan Berhasil Dikirim ... 105
Gambar 4.22 Pesan Saran dan Keluhan Melebihi Batas ... 105
Gambar 4.23 Halaman Layanan Survey Dealer ... 106
STIKOM
xix
Gambar 4.26 Pesan Layanan Survey Gagal dan Melakukan Survey Ulang ... 107
Gambar 4.27 Halaman Maintenance Pengguna ... 108
Gambar 4.28 Pesan Peringatan Input Pengguna Baru Sukses... 108
Gambar 4.29 Pesan Peringatan Input Pengguna Baru Gagal ... 109
Gambar 4.30 Pesan Peringatan Delete Data Pengguna Sukses ... 109
Gambar 4.31 Halaman Maintenance Dealer ... 110
Gambar 4.32 Pesan Peringatan Input Dealer Sukses ... 110
Gambar 4.33 Form Edit Data Dealer ... 111
Gambar 4.34 Pesan Peringatan Data Dealer Berhasil di Update ... 112
Gambar 4.35 Pesan Peringatan Data Dealer Gagal di Update ... 112
Gambar 4.36 Pesan Peringatan Delete Data Dealer Sukses ... 112
Gambar 4.37 Halaman Maintenance Keluhan ... 113
Gambar 4.38 Pesan Peringatan Input Keluhan Sukses ... 114
Gambar 4.39 Pesan Peringatan Input Keluhan Gagal ... 114
Gambar 4.40 Form Edit Keluhan ... 114
Gambar 4.41 Pesan Peringatan Edit Data Dealer Sukses ... 115
Gambar 4.42 Pesan Peringata Edit Data Dealer Gagal ... 115
Gambar 4.43 Pesan Peringatan Delete Data Keluhan Sukses... 116
Gambar 4.44 Halaman Maintenance Pertanyaan ... 116
Gambar 4.45 Pesan Peringatan Input Pertanyaan Sukses ... 117
Gambar 4.46 Pesan Peringatan Input Pertanyaan Gagal ... 117
Gambar 4.47 Form Edit Pertanyaan ... 118
STIKOM
xx
Gambar 4.50 Pesan Peringatan Delete Data Pertanyaan Sukses ... 120
Gambar 4.51 Halaman Maintenance Penjualan ... 120
Gambar 4.52 Pesan Peringatan Input Sukses ... 121
Gambar 4.53 Pesan Peringatan Input Penjualan Gagal ... 121
Gambar 4.54 Form Edit Penjualan ... 122
Gambar 4.55 Pesan Peringatan Edit Data Penjualan Sukses ... 122
Gambar 4.56 Pesan Peringatan Edit Data Penjualan Gagal ... 123
Gambar 4.57 Pesan Peringatan Delete Data Penjualan Sukses ... 123
Gambar 4.58 Halaman Maintenance Sales ... 124
Gambar 4.59 Pesan Peringatan Input Data Sales Sukses ... 124
Gambar 4.60 Pesan Peringatan Input Data Sales Gagal ... 125
Gambar 4.61 Form Edit Sales ... 125
Gambar 4.62 Pesan Peringatan Edit Data Sales Sukses ... 126
Gambar 4.63 Pesan Peringatan Edit Data Sales Gagal ... 126
Gambar 4.64 Pesan Peringatan Delete Data Sales Sukses ... 127
Gambar 4.65 Halaman Maintenance Tipe Group ... 127
Gambar 4.66 Pesan Peringatan Input Data Group Sukses ... 128
Gambar 4.67 Pesan Peringatan Input Data Group Gagal ... 128
Gambar 4.68 Form Edit Group ... 129
Gambar 4.69 Pesan Peringatan Edit Data Group Sukses ... 129
Gambar 4.70 Pesan Peringata Edit Data Group Gagal ... 130
Gambar 4.71 Pesan Peringatan Delete Data Group Sukses ... 130
STIKOM
xxi
Gambar 4.74 Pesan Peringatan Input Data Kategori Gagal ... 132
Gambar 4.75 Form Edit Kategori... 133
Gambar 4.76 Pesan Peringatan Edit Data Kategori Sukses ... 133
Gambar 4.77 Pesan Peringatan Edit Data Kategori Gagal ... 134
Gambar 4.78 Pesan Peringatan Delete Data Kategori Sukses ... 134
Gambar 4.79 Halaman Layanan Broadcasting ... 135
Gambar 4.80 Pesen Peringatan Layanan Broadcasting Sukses ... 136
Gambar 4.81 Pesan Peringatan Layanan Broadcasting Gagal ... 136
Gambar 4.82 Halaman Layanan Single SMS ... 137
Gambar 4.83 Pesan Peringatan Layanan Single SMS Sukses ... 137
Gambar 4.84 Pesan Peringatan Layanan Single SMS Gagal ... 138
Gambar 4.85 Halaman Layanan SMS Group ... 138
Gambar 4.86 Pesan Peringatan Layanan SMS Group Sukses ... 139
Gambar 4.87 Pesan Peringatan Layanan SMS Group Gagal ... 139
Gambar 4.88 Halaman Laporan Keluhan dan Saran Pelanggan ... 140
Gambar 4.89 Halaman Laporan Keluhan Tahunan Sudah Approval ... 141
Gambar 4.90 Halaman Laporan Keluhan Tahunan Tidak Approval... 141
Gambar 4.91 Halaman Total Laporan Keluhan Pelanggan Tahunan ... 142
Gambar 4.92 Halaman Laporan Informasi Pelanggan ... 142
Gambar 4.93 Halaman Laporan Pelanggan Loyal ... 143
Gambar 4.94 Halaman Laporan Pelanggan Potensial ... 143
Gambar 4.95 Halaman Laporan Pelanggan Non Potensial ... 144
STIKOM
xxii
Gambar 4.98 Halaman Laporan Pujian Tahunan Seluruh Kategori ... 146
Gambar 4.99 Halaman Menu Laporan Rangkuman ... 146
Gambar 4.100 Laporan Rangkuman Informasi Keluhan Pelanggan ... 147
Gambar 4.101 Laporan Rangkuman Informasi Pujian Pelanggan ... 148
Gambar 4.102 Laporan Rangkuman Informasi Pelanggan ... 149
Gambar 4.103 Laporan Rangkuman Informasi Survey Dealer ... 150
STIKOM
xxiii
Lampiran 1 Biodata Penulis ... 154 Lampiran 2 Listing Program ... 155
STIKOM
vi
PT. Bioli Lestari sebagai perusahaan manufaktur saat ini masih belum
memiliki sistem informasi layanan pelanggan. Pelayanan yang digunakan saat ini
masih menggunakan telepon untuk menampung saran dan keluhan dari pelanggan.
Hal tersebut juga membuat manajer tidak dapat mengetahui keluhan dan kondisi
perusahaan saat ini karena banyak keluhan yang tidak tersampaikan ke pihak manajer
sewaktu manajer tidak ada di tempat. Data transaksi pembelian dan data pelanggan
juga masih belum dimanfaatkan dengan maksimal sehingga perusahaan masih belum
dapat mengetahui siapa pelanggan loyal, pelanggan potensial, dan pelanggan
non-potensial.
Untuk mengatasi permasalahan pelayanan yang ada, PT. Bioli Lestari
memerlukan sebuah sistem informasi pengendalian layanan pelanggan. Sistem dapat
menampung saran dan keluhan yang didapatkan dari pesan singkat ataupun website.
Sistem menggunakan SMS Gateway untuk menerima keluhan dan pujian pelanggan.
Keluhan dan pujian yang diterima akan digolongkan berdasarkan kategori-kategori.
Penggolongan pelanggan akan dihitung dengan menggunakan metode RFM yang
diukur berdasarkan 3 aspek dimensi, yaitu: recency, frequency, dan monetary value.
Sebagai hasil dari keluaran sistem informasi pengendalian layanan
pelanggan, perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan pelayanan, perusahaan
dapat memberikan pesan kepada pelanggan, mengetahui informasi pelanggan loyal,
pelanggan potensial dan pelanggan non-potensial yang secara keseluruhan dapat
membantu mengontrol layanan pelanggan PT Bioli Lestari.
Kata kunci : Loyal, Potensial, Non-Potensial, Pengendalian, Layanan, Pelanggan.
STIKOM
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi khususnya di bidang manajemen pengetahuan, menawarkan cara-cara baru dan inovatif untuk memelihara hubungan pelanggan. Kemampuan perusahaan untuk maju tergantung pada kemampuannya dalam menangkap data pelanggan yang tepat dari berbagai titik kontak pelanggan, antara lain: arus klik situs web, e-mail, telepon, fax, pusat panggilan telepon
(call-center), atau tenaga penjualan langsung. Bila dimanfaatkan dengan benar, data
tersebut memungkinkan perusahaan untuk memberi respon tersendiri dari masing-masing interaksi pelanggan dalam apa yang sering disebut sebagai mass
customization (Griffin, 2003:1).
PT. Bioli Lestari merupakan perusahaan manufaktur yang memiliki wilayah pemasaran di seluruh Indonesia, meliputi Jawa, Bali, Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, NTB, NTT, Maluku, dan Papua dengan 988 outlet di seluruh Indonesia pada tahun 2010. Saat ini PT. Bioli Lestari masih belum bisa melakukan pengendalian pada layanan pelanggan mereka, pelayanan pelanggan yang ada saat ini masih menggunakan panggilan menggunakan telepon yang mana perusahaan hanya memiliki 2 (dua) saluran telepon yang tersedia untuk menampung keluhan dari berbagai pelanggan dan outlet yang berada di seluruh Indonesia. Mahalnya harga yang harus dikeluarkan pelanggan setiap melakukan panggilan tersebut membuat komunikasi pelanggan dan perusahaan kurang berjalan dengan baik. Hal ini membuat pelanggan harus mengeluarkan biaya lebih
STIKOM
untuk melakukan sekedar keluhan ataupun saran, pelanggan juga terpaksa harus menunggu apabila saluran telepon sedang sibuk. Hal tersebut juga membuat manajer tidak dapat mengetahui keluhan dan kondisi perusahaan saat ini karena banyak keluhan yang tidak tersampaikan ke pihak manajer sewaktu manajer tidak di tempat dan banyaknya kategori keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Permasalahan pelayanan lainnya adalah perusahaan belum dapat mengetahui tingkat kepuasan dan pelayanan mereka terhadap pelanggan dealer yang dilakukan dengan survey secara lebih akurat, karena pelayanan survey saat ini masih belum di spesifikasikan per kategori dan masih belum terotomatisasi. Perusahaan juga tidak mengetahui sebab pelanggan beralih ke kompetitor lainnya, karena mereka belum bisa memanfaatkan data pembelian konsumen dengan baik. Perusahaan masih belum bisa mengetahui siapa pelanggan loyal mereka dan bagaimana menjaga loyalitas pelanggan loyal mereka, karena selama ini pemberian reward ataupun gift dan potongan perdagangan hanya berdasarkan jumlah pembelian dan pelanggan yang memiliki hubungan dekat dengan perusahaan saja.
Jika masalah dibiarkan secara terus menerus tanpa adanya solusi, maka dapat mengakibatkan perusahaan kehilangan pelanggan secara terus menerus tanpa sebab yang diketahui, pelanggan tersebut dapat beralih ke kompetitor lainnya. Perusahaan juga dapat mengalami banyak kerugian karena tidak bisa memanfaatkan data konsumen untuk lebih mendukung manajer dalam mengambil keputusan dan mendukung salesman dalam aktivitasnya. Dengan kehilangan pelanggan, perusahaan akan mengalami kerugian secara langsung maupun tidak langsung. Kerugian secara tidak langsung adalah perusahaan kehilangan profit secara tidak langsung dan manajemen perusahaan juga susah dalam mengambil
STIKOM
keputusan. Kerugian secara langsung adalah menurunnya tingkat penjualan dan kehilangan pelanggan yang loyal.
Otomatisasi layanan digunakan agar perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap pelanggan secara otomatis, baik melalui call center ataupun contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan konsumen di lapangan. Paket-paket perangkat lunak seperti itu memudahkan perusahaan dalam mengatur dan mengoordinasikan segala bentuk komunikasi keluar atau masuk yang terkait dengan aspek pelayanan konsumen melalui semua saluran yang ada. (Buttle, 2004:12). Dengan melakukan penerapan otomatisasi layanan maka diharapkan akan menghemat ongkos pelayanan dan meningkatkan kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sistem Informasi Pengendalian Layanan Pelanggan yang dibuat meliputi pemetaan pelanggan loyal, potensial dan non potensial, penerimaan keluhan dan pujian menggunakan sms gateway dan website, pemberian pesan singkat dari perusahaan berupa pesan singkat ataupun pesan secara group, dan layanan survey
online yang dapat digunakan oleh pelanggan dealer. Sistem Informasi
Pengendalian Layanan Pelanggan dapat menghasilkan informasi yang dapat mendukung manajer dalam melakukan pengendalian layanan pelanggan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah yang didapat adalah sebagai berikut :
STIKOM
1. Bagaimana merancang bangun sistem informasi pengendalian layanan pelanggan.
2. Bagaimana membuat laporan sistem informasi pengendalian layanan pelanggan.
1.3 Batasan Masalah
Ruang lingkup yang dibahas pada pembuatan tugas akhir ini dibatasi pada :
1. Pembuatan dan pengolahan database sesuai dengan database pelanggan PT. Bioli Lestari.
2. SMS Gateway digunakan untuk menerima keluhan dan pujian serta memberikan promosi produksi dan pesan balik.
3. Tidak ada feedback untuk layanan survey.
4. Pemetaan pelanggan dibagi menjadi 3 (tiga), yaitu pelanggan loyal, pelanggan potensial, dan pelanggan non potensial.
5. Aplikasi yang dibuat berbasis web dengan bahasa pemrograman PHP dengan
database MySQL.
6. Tidak menangani transaksi pemesanan, penjualan dan pembelian produk. 7. Tidak membahas masalah jaringan dan sistem operasi.
8. Sistem keamanan jaringan web pada aplikasi menggunakan anti SQL injection pada halaman login admin dan halaman login user.
9. Proses pengolahan keluhan dan pujian adalah dengan melakukan rekapitulasi secara bulanan dan tahunan yang ditujukan untuk manajemen lini atas perusahaan PT. Bioli Lestari.
STIKOM
1.4 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan dari pembuatan tugas akhir ini adalah :
1. Menghasilkan rancang bangun sistem informasi pengendalian layanan pelanggan.
2. Menghasilkan laporan sistem informasi pengendalian layanan pelanggan.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan nantinya memiliki beberapa manfaat yaitu: 1. Dapat menjaga dan meningkatkan loyalitas semua pelanggan PT. Bioli
Lestari di berbagai daerah agar tidak mudah berpindah ke kompetitor.
2. Dapat membantu PT. Bioli Lestari untuk mengetahui tingkat pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan dari berbagai wilayah pemasaran PT. Bioli Lestari. 3. Dapat menjadi sebuah wadah untuk menampung ketidakpuasan pelanggan. 4. Dapat diterapkan di PT. Bioli Lestari sehingga membantu manajemen
perusahaan dalam merespon dan mengambil keputusan.
5. Dapat menambah pengetahuan staff perusahaan mengenai aplikasi yang terkait dengan sistem yang akan dibangun nantinya.
1.6 Sistematika Penulisan
Sistimatika penulisan pada laporan ini adalah sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini dikemukakan hal–hal yang menjadi latar belakang, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan yang ingin dicapai, serta sistematika penulisan laporan tugas akhir ini.
STIKOM
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini membahas secara singkat teori-teori yang berhubungan dan mendukung dalam pembuatan tugas akhir ini, meliputi: konsep dasar sistem informasi, konsep pengendalian, konsep layanan, otomatisasi layanan, konsep pelanggan, konsep kepuasan pelanggan, SMS, SMS Gateway, konsep basis data,
hypertext preprocessor (PHP), serta database MYSQL.
BAB III : ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
Pada bab ini membahas tentang tahap-tahap yang dikerjakan dalam penyelesaian sistem terdiri dari analisis sistem, gambaran umum sistem, perancangan sistem yang terdiri dari gambaran umum sistem, diagram blok, system flow, data flow diagram, entity
relationship diagram, struktur tabel, desain interface input/output
dan desain uji coba.
BAB IV : IMPLEMENTASI DAN EVALUASI
Pada bab ini membahas tentang implementasi dari aplikasi yang dibuat secara keseluruhan meliputi: implementasi sistem yang terdiri dari : kebutuhan perangkat keras, kebutuhan perangkat lunak, penjelasan aplikasi, uji coba dan evaluasi sistem yang meliputi pengujian terhadap aplikasi yang dibuat untuk mengetahui apakah aplikasi tersebut telah dapat menyelesaikan permasalahan yang dihadapi sesuai dengan yang diharapkan.
STIKOM
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini berisi kesimpulan dari sistem dan saran untuk pengembangan sistem.
STIKOM
8 2.1. Konsep Dasar Sistem Informasi 2.1.1. Sistem
Menurut Herujito (2001:39), sistem adalah sekumpulan atau serangkaian dari beberapa unsur yang saling berhubungan atau saling bergantung sehingga membentuk suatu kesatuan yang kompleks yang merupakan suatu keseluruhan yang terdiri dari bagian-bagian dalam susunan yang teratur mengikuti beberapa skema atau rencana. Dengan kata lain, sistem adalah suatu fakta yang tersusun dan teratur secara logis berupa prinsip-prinsip, doktrin atau semacamnya, dalam suatu bidang pengetahuan atau pemikiran tertentu.
Sistem terbagi dua, yaitu sistem tertutup dan sistem terbuka. Dalam sistem tertutup, peristiwa yang terjadi di dalam lingkungan tersebut tertutup untuk dunia luar, sedangkan perusahaan menurut sistem manajemen bersifat terbuka artinya saling berhubungan dan saling bergantung terhadap faktor-faktor lain. Bahkan setiap sistem mempunyai input, proses dan output serta sebagai kesatuan yang berdiri sendiri.
2.1.2. Sistem Informasi
Untuk menghasilkan informasi yang berkualitas maka dibuatlah sistem informasi. Menurut Laitch dan Bavis dalam Kusrini dan Koniyo (2007:8), sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolah transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan
STIKOM
kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan.
2.1.3. Analisis dan Perancangan Sistem
Menurut Kendall (2003:7), analisis dan perancangan sistem dipergunakan untuk menganalisis, merancang, dan mengimplementasikan peningkatan-peningkatan fungsi bisnis yang dapat dicapai melalui penggunaan sistem informasi terkomputerisasi.
Analisis sistem dilakukan dengan tujuan untuk dapat mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan yang terjadi dan kebutuhan yang diharapkan, sehingga dapat diusulkan perbaikannya.
Perancangan sistem merupakan penguraian suatu sistem informasi yang utuh ke dalam bagian komputerisasi yang dimaksud, mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan, menentukan kriteria, menghitung konsistensi terhadap kriteria yang ada, serta mendapatkan hasil atau tujuan dari masalah tersebut serta mengimplementasikan seluruh kebutuhan operasional dalam membangun aplikasi.
2.2. Pengendalian
Pengendalian adalah kegiatan positif dengan cara menilai hasil yang dicapai, proses yang berjalan, dan apabila terjadi penyimpangan dari standar yang telah ditentukan, proses perlu segera diperbaiki. Pengendalian memiliki tujuan agar kegiatan selalu mengarah kepada sasaran utama dengan mengukur hasil dan membandingkannya dengan standar serta melakukan tindakan koreksi jika terjadi penyimpangan dengan cara membuat perubahan atau perbaikan rencana
STIKOM
(Wardana, 2009:85). Menurut George dan John (2009:282), tujuan khusus suatu progam pengendalian harus sejalan dengan fakta yang diketahui dan harus diarahkan pada masalah sebagaimana yang ditetapkan. Pada Gambar 2.1, Jimmy (2008:24) yang merupakan contoh susunan organisasi yang mudah disesuaikan dengan lingkungan lainnya karena suatu organisasi dapat saja mengubahnya sesuai dengan perubahan lingkungan di dalam organisasi mereka sendiri. Gambar ini hanya sebuah contoh untuk lebih membantu kita memahami bagaimana sebenarnya sebuah sistem informasi bekerja.
Gambar 2.1 Pengambil Keputusan Dalam Lingkungan Usaha
2.3. Layanan
Layanan berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu benda maka layanan adalah suatu perbuatan. Jika barang dapat dimiliki, layanan hanya dapat dikonsumsi tapi tidak dapat dimiliki. Layanan bersifat intangible artinya
Masyarakat (The Community) Pesaing (Competitor)
Sumber Daya Ekonomi Proses-Proses Organisasi
(Economic Resource) (Organization Processes)
Orang (people)
Uang (money) Memasarkan (Market) Hasil (Product)
Bahan mentan (material) Mengembangkan Pelayanan (Service)
Mesin (machines) Mengantarkan Hasil Pembayaran (Payment)
Tanah (land) (Deliver Products) Sumbangan (Contributions)
Fasilitas (facilities) Pelayanan Dukung Informasi (Information)
Daya tenaga (energy) Pelanggan Pengaruh lainnya (Other
Informasi (information) (Customers Support Services) Effect)
Masukan (input)
Institusi Keuangan (Financial Institutions) Serikat Pekerja (Labour Unions)
P e la n g g a n ( Cu stome r) P e me g a n g S a h a m (S toc k H o ld e r) P e ma so k ( su p p lie rs ) In sta n si P e me ri n ta h ( G o v e rn me n t A g e n ci e s) Sistem Informasi ( Information System ) Manajemen (Management)
Barang dan Jasa Pelayanan
Umpan Balik Kendali (Control)
STIKOM
tidak dapat dilihat, dirasa, diraba-raba, dicium dan didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari layanan sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli layanan, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa layanan tersebut.
Pelanggan tidak lantas memiliki layanan yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas layanan tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas layanan dari tempat, orang, peralatan, bahan-bahan, komunikasi, symbol dan harga yang mereka amati. Karena itu, tugas penyedia layanan adalah “mengelola bukti itu”
dan “mewujudkan yang tidak berwujud” (Simamora, 2001:176).
2.4. Otomatisasi Layanan
Otomatisasi Layanan merupakan salah satu bagian dari Operasional Manajemen Hubungan Pelanggan. Dengan dukungan otomatisasi layanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap pelanggan secara otomatis, baik melalui call center atau contact center yang mereka miliki. Atau, melalui fasilitas web perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan konsumen di lapangan.
Ada berbagai format otomatisasi layanan, bergantung pada jenis produk yang dipasarkan. Pelayanan yang terkait dengan produk-produk konsumen biasanya dilakukan melalui outlet-outlet ritel, website perusahaan atau call center sebagai titik kontak pertama dengan pihak konsumen. Berkat teknologi tersebut, sesama rekanan bisnis dalam sebuah jaringan dapat berkomunikasi dengan supplier melalui sebuah portal untuk mengantisipasi atau menyalurkan prospek,
STIKOM
menangani pesanan, mengakses informasi produk dan berbagai insentif yang terkait (Buttle, 2004:12).
2.5. Pelanggan
Menurut Leboeuf (1987:110), pelanggan adalah orang yang paling penting di suatu perusahaan, dalam kehadiran secara pribadi, maupun surat. Pelanggan tidak tergantung kepada perusahaan justru perusahaan yang tergantung kepadanya. Pelanggan bukanlah suatu gangguan terhadap pekerjaan, tetapi adalah tujuan dari suatu pekerjaan perusahaan. Dengan melayaninya bukan berarti bahwa perusahaan berjasa, tetapi pelangganlah yang berjasa karena memberikan kepada perusahaan kesempatan untuk melayaninya. Pelanggan bukanlah seseorang untuk didebat atau dilawan dalam suatu adu kecerdikan. Tak ada seorang pun yang pernah memenangkan perdebatan dengan seorang pelanggan. Pelanggan adalah seorang yang datang membawa keinginannya kepada perusahaan. Tugas perusahaan untuk menangani keinginan-keinginan itu sedemikian rupa, sehingga menguntungkan pelanggan dan perusahaan sendiri.
2.6. Kepuasan Pelanggan
Menurut (Buttle, 2004), dengan dijalankannya sistem ini, dapat meningkatkan performa bisnis perusahaan dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya menumbuhkan kesetiaan mereka, sebagaimana ditunjukkan oleh Gambar 2.2 Model tersebut menunjukkan logika yang sangat meyakinkan dan dijuluki satisfaction-profit chain. Kepuasan akan meningkat karena informasi yang mendalam tentang konsumen membuat perusahaan lebih memahami mereka sehingga meningkatkan pula nilai konsumen di mata
STIKOM
perusahaan. Dengan naiknya tingkat kepuasan konsumen, akan meningkat pula kecenderungan konsumen untuk kembali membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Pada gilirannya, kondisi ini akan mempengaruhi perilaku beli konsumen dan berdampak sangat signifikan terhadap performa bisnis perusahaan.
Gambar 2.2 Kepuasan Dan Kesetiaan Pelanggan Serta Performa Bisnis
Berbagai riset tentang kepuasan pelanggan telah menghasilkan beragam definisi dan tolok ukur mengenai kepuasan itu. Salah satu definisi berbunyi sebagai berikut. Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.
Kepuasan konsumen adalah respons yang menyenangkan, sementara ketidakpuasan pelanggan adalah respons yang tidak menyenangkan. Komponen
„pengalaman konsumen, atau sebagian kecil dari pengalaman itu‟ dari definisi tersebut memungkinkan kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau seluruh elemen dari pengalaman konsumen. Bagian-bagian yang dimaksud bisa berupa produk, jasa atau layanan, dan berbagai proses atau komponen-komponen lain dari pengalaman konsumen.
Perilaku konsumen yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi beli
Kepuasan Kesetiaan Performa
Konsumen Konsumen Bisnis
- Memahami tuntutan konsumen - Perilaku loyal - Peningkatan pemasukan - Memenuhi harapan konsumen -Sikap loyal - Saham konsumen
- Mewujudkan nilai konsumen - Customer Tenure
STIKOM
konsumen yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen datang ke sebuah toko atau membeli suatu produk. Ada dua dimensi yang harus dikaji dalam kaitannya dengan perilaku loyal ini. Pertama, apakah konsumen masih aktif? Kedua, apakah konsumen masih membelanjakan uang mereka untuk membeli produk atau jasa kita?
Sementara itu, sikap loyal (attidudinal loyalty) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap, seperti keyakinan, perasaan, dan kehendak untuk melakukan pembelian. Konsumen yang lebih menyukai salah satu supplier, melibatkan diri dengan bisnis supplier itu serta berkomitmen untuk berbelanja disana dikategorikan sebagai konsumen yang bersikap loyal.
2.7. RFM
Menurut Kumar (2008:30), manajemen perusahaan e-business kerap
mempertanyakan suatu hal “Who are my best customers?”. Di dalam ilmu manajemen pemasaran pada dunia internet, dikenal sebuah konsep RFM yang dapat dipergunakan untuk menjawab pertanyaan tersebut. Dengan mempelajari rekaman interaksi dan transaksi pelanggan di masa lalu, perusahaan dapat melakukan penilaian terhadap 3 (tiga) aspek dimensi, yaitu masing-masing:
a. Recency – Sudahkah pelanggan mengakses dan/atau melakukan pembelian melalui situs belakangan ini?
b. Frequency – Seberapa sering pelanggan di masa lalu mengakses dan/atau melakukan pembelian produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan? c. Monetary Value – Seberapa besar nilai transaksi pelanggan yang telah
dilakukan melalui situs perusahaan?
STIKOM
Dalam konsep RFM ini, setiap dimensi memberikan informasi yang unik mengenai perilaku transaksi masing-masing pelanggan yang dimiliki perusahaan:
a. Recency – Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan bertahun-tahun, statistik memperlihatkan bahwa pelanggan yang belakangan ini melakukan transaksi pembelian akan cenderung melakukannya lagi dalam waktu dekat.
b. Frequency – Sejarah memperlihatkan bahwa pelanggan yang secara berkala melakukan pembelian, akan cenderung melakukannya lagi di kemudian hari.
c. Monetary Value – Pelanggan yang telah mengalokasikan cukup banyak dana untuk melakukan pembelian melalui situs akan cenderung melanjutkan kebiasaan membelinya.
Jika katakanlah perusahaan memiliki sistem pengukuran berskala lima untuk masing-masing dimensi, maka yang bersangkutan dapat memetakan masing-masing pelanggannya berdasarkan data historis yang ada. Contoh skala yang dimaksud adalah sebagai berikut:
Tabel 2.1 Contoh Skala Pengukuran Suatu Perusahaan
Skala 5 Skala 4 Skala 3 Skala 2 Skala 1 Recency 1-7 hari
yang lalu
8-30 hari yang lalu
1-3 bulan yang lalu
3-6 bulan yang lalu
Diatas 6 bulan yang lalu
Frequency 1x
seminggu
1x sebulan 1x per triwulan
1x per semester
1x pertahun atau tidak pernah Monetary
Value
Diatas 100 juta
50-100 juta
25-50 juta 5-25 juta Dibawah 5 juta
STIKOM
Dengan menggunakan ilustrasi kubus (bangunan berdimensi tiga), maka dengan mudah perusahaan dapat memetakan posisi dari masing-masing pelanggannya terhadap kubus tersebut. Dari ilustrasi terlihat bahwa pelanggan yang berada pada koordinat dimensi 111 merupakan yang terburuk (tidak/kurang menjanjikan), sementara pelanggan yang berada pada koordinat dimensi 555 merupakan pelanggan terbaik (the best customers) yang harus diperhatikan. Titik tengah terletak pada koordinat dimensi 333 untuk membagi dua segmen pelanggan yang “menjanjikan” dan “tidak menjanjikan”. Tentu saja perusahaan dapat melakukan analisa atau kajian secara lebih mendalam dengan mengembangkan konsep RFM ini menjadi dimensi-dimensi kecil lainnya. Penggunaan metode statistik semacam mean, standard deviation, variance, mode,
median, dan lain sebagainya juga dapat turut berperan dalam usaha untuk
membagi pelanggan menjadi beberapa segmen.
Gambar 2.3 Ilustrasi Kubus Untuk Memetakan Pelanggan
2.8. SMS
Layanan pesan singkat atau Surat Masa Singkat (bahasa Inggris : Short
Message Service) disingkat SMS adalah sebuah layanan yang dilakukan dengan
sebuah telepon genggam untuk mengirim atau menerima pesan-pesan pendek.
STIKOM
Saat kita menggunakan SMS (Short Message Service) atau chatting, keduanya termasuk dalam pengiriman pesan singkat elektronik. Komunikasi jenis ini membuat seseorang menyampaikan pesan lebih lugas (Damar, 2010:6).
2.9. SMS Gateway
SMS Gateway merupakan suatu alat yang fungsinya sebagai sebuah
penghubung atau jembatan antara aplikasi atau sistem dengan mobile phone (Ardana, 2004). Pesan-pesan SMS dikirim dari sebuah telepon genggam ke pusat pesan yaitu Short Message Service Center (SMSC), disini pesan disimpan dan dikirim selama beberapa kali. Setelah sebuah waktu yang telah ditentukan, biasanya satu atau dua hari, lalu pesan dihapus. Seorang pengguna bisa mendapatkan konfirmasi dari pusat pesan ini. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada skema pengiriman SMS Gambar 2.4
SMS Gateway
Provider
HANDPHONE
HANDPHONE SMS
SMS
SMS SMS
SMS
Gambar 2.4 Skema Pengiriman SMS
Setiap provider yang saat ini berdiri memiliki SMSC dan progam SMS
Gateway yang berbeda, tetapi teknik pengiriman SMS semua provider sama. Pada
Gambar 2.4 merupakan alur pengiriman SMS. Pada pengiriman SMS data yang mengalir dari handphone sampai provider atau dari provider sampai handphone
STIKOM
[image:39.595.46.534.154.663.2]harus berbentuk Protocol Date Unit (PDU). PDU berisi bilangan – bilangan heksadesimal yang mencerminkan bahasa Input / Output (I/O). PDU terdiri atas beberapa header. Header untuk mengirim SMS ke SMSC berbeda dengan SMS yang diterima dari SMSC. Maksud dari bilangan heksadesimal adalah bilangan yang terdiri atas 0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,A,B,C,D,E,F.
2.10. Konsep Basis Data 2.10.1. Database
Menurut Robi‟in (2002:1), database adalah kumpulan fakta-fakta sebagai
representasi dari dunia nyata yang saling berhubungan dan mempunyai arti tertentu. Database dipakai untuk menyimpan data agar data tersebut dapat dimanipulasi dengan mudah, terjamin keakuratannya, efektif dalam penyimpanannya, dan tentu saja mudah untuk mengaksesnya kembali.
Ada beberapa model basis data, tetapi model yang sering digunakan adalah basis data model relasional. Database relasional ini menyimpan data dalam sebuah tabel yang terdiri dari kolom dan baris. Dalam tabel tersebut setiap kolom disebut field dan setiap baris disebut record.
Database dapat menangani data mulai dari data sederhana sampai yang
rumit. Data dalam jumlah sedikit sampai pada data dalam jumlah besar, bahkan untuk satu pengguna atau banyak pengguna, disebut kompleksitas database. Berdasarkan kompleksitas tersebut ada tiga model database, yaitu database stand
alone (bediri sendiri), database file share (terbagi), dan database client server.
Langkah-langkah singkat dalam mendesain database:
STIKOM
1. Menentukan data content (isi data). Informasi apakah yang dibutuhkan untuk disimpan? Dalam hal ini, perhatikan poin-poin apa saja yang ada pada end
user.
2. Mengelompokkan tipe data. Data akan dikelompokkan berdasarkan kesamaan jenis informasinya. Kemudian dibuat tabel di dalam database. Tabel dibuat berdasarkan masing-masing kelompok data tersebut. Pembagian-pembagian informasi pada kelompok-kelompok ditentukan oleh beberapa faktor seperti jumlah dan kompleksitas dari informasi database yang ditangani. Tujuannya adalah untuk menempatkan item informasi hanya pada satu tempat. Proses identifikasi kelompok-kelompok ini disebut normalisasi basis data.
3. Identifikasi entitas dan atributnya. Contoh, satu tipe dari entitas adalah katalog. Atribut dari katalog adalah seperti kode buku, judul buku, jenis buku, nama pengarang, nama penerbit, dan tahun terbit.
4. Desain tabel. Disini ditentukan tabel apakah yang akan dibuat, kolom-kolom apa saja yang akan ada dalam tabel tersebut, dan tipe data apakah yang ada pada kolom yang akan diisikan.
5. Memikirkan Keterkaitan kolom pada tabel. Keterkaitan adalah hubungan antara dua entitas atau lebih. Misalnya antara buku perpustakaan dengan anggota perpustakaan terdapat hubungan berupa peminjaman. Dibuatlah
primary key dan foreign key untuk mengelola hubungan tersebut. Ini disebut
maintaining database integrity. Mekanisme untuk maintaining database
integrity dan security adalah dengan menyertakan check constraints, grant dan role untuk kontrol akses ke tabel.
STIKOM
2.10.2. Database Management System
Menurut Utami dan Sukrisno (2005:2), Database Management System atau DBMS merupakan perangkat lunak yang dirancang untuk dapat melakukan utilisasi dan mengeola koleksi data dalam jumlah besar. DBMS juga dirancang untuk dapat melakukan menipulasi data secara lebih mudah. Sebelum adanya DBMS maka data pada umumnya disimpan dalam bentuk flat file, yaitu file teks yang ada pada sistem operasi. Sampai sekarangpun masih ada aplikasi yang menyimpan dalam bentuk flat file secara langsung.
Penyimpanan data dalam bentuk DBMS mempunyai banyak manfaat dan kelebihan dibandingkan dengan penyimpanan data dalam bentuk flat file atau
spreadsheet, di antaranya:
1. Performance yang didapat dengan penyimpanan dalam bentuk DBMS cukup
besar, sangat jauh berbeda dengan performance data yang disimpan dalam
flat file. Di samping memiliki unjuk kerja yang lebih baik, juga akan
didapatkan efisiensi penggunaan media penyimpanan dan memori.
2. Integritas data lebih terjamin dengan menggunakan DMBS. Masalah redudansi sering terjadi dalam data flat file tidak akan terjadi dalam DBMS. Redudansi adalah kejadian berulangnya data atau kumpulan data yang sama dalam sebuah database yang mengakibatkan pemborosan media penyimpanan.
3. Idependensi. Perubahan strukur database dimungkinkan terjadi tanpa harus mengubah aplikasi yang mengaksesnya sehingga pembuatan antarmuka ke dalam data akan lebih mudah dengan penggunaan DBMS.
STIKOM
4. Sentralisasi. Data yang terpusat akan mempermudah pengelolaan database. Kemudahan di dalam melakukan bagi pakai dengan DBMS dan juga kekonsistenan data yang diakses secara bersama-sama akan lebih terjamin daripada data disimpan dalam bentuk file ataupun worksheet yang tersebar. 5. Sekuritas. DBMS memiliki sistem keamanan yang lebih fleksibel daripada
pengamanan pada file sistem operasi. Kemanan dalam DBMS akan memberikan keluwesan dalam pemberian hak akses kepada pengguna.
2.11. PHP
Menurut Anhar (2010:3), PHP merupakan singkatan dari: Hypertext
Preprocessor yaitu bahasa pemrogaman web server-side yang bersifat open
source. PHP merupakan script yang terintegrasi dengan HTML dan berada pada
server (server side HTML embedded scripting). PHP adalah script yang digunakan untuk membuat halaman website yang dinamis. Dinamis berarti halaman yang akan ditampilkan dibuat saat halaman itu diminta oleh client. Mekanisme ini menyebabkan informasi yang diterima client selalu yang terbaru /
up to date. Semua script PHP dieksekusi pada server dimana script tersebut
dijalankan.
STIKOM
22 BAB III
ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM
3.1 Analisis Sistem 3.1.1 Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah digunakan untuk mendefinisikan permasalahan dan bagaimana cara mengatasi permasalahan yang ada. Pada langkah analisa dilakukan tahapan-tahapan untuk mengetahui permasalahan yang ada, yaitu dengan observasi ke perusahaan PT. Bioli Lestari yang di dalamnya terdapat bagian marketing perusahaan, sehingga bisa dilakukan tindakan solusi yang tepat untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.
Berdasarkan observasi secara langsung yang dilakukan oleh penulis dan hasil diskusi dengan kepala marketing perusahaan PT. Bioli Lestari, terdapat tiga permasalahan utama yang berhubungan dengan pelayanan terhadap pelanggan. Permasalahan pertama yang dihadapi oleh PT. Bioli lestari adalah perusahaan yang memiliki wilayah pemasaran di seluruh Indonesia dengan 988 outlet di seluruh Indonesia pada tahun 2010. Saat ini sistem pelayanan pelanggan yang ada masih menggunakan panggilan menggunakan telepon yang mana perusahaan hanya memiliki 2 (dua) saluran telepon yang tersedia untuk menampung keluhan dari berbagai pelanggan dan outlet yang berada di seluruh indonesia dan mahalnya harga yang harus dikeluarkan pelanggan setiap melakukan panggilan tersebut membuat komunikasi pelanggan dan perusahaan kurang berjalan dengan baik. Hal ini membuat pelanggan harus mengeluarkan biaya lebih untuk melakukan sekedar keluhan ataupun saran, pelanggan juga terpaksa harus
STIKOM
menunggu apabila saluran telepon sedang sibuk. Hal tersebut juga membuat manajer tidak dapat mengetahui keluhan dan kondisi perusahaan saat ini karena banyak keluhan yang tidak tersampaikan ke pihak manajer sewaktu manajer tidak di tempat dan banyaknya kategori keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Permasalahan kedua adalah perusahaan belum dapat mengetahui tingkat kepuasan dan pelayanan mereka terhadap pelanggan dealer yang dilakukan dengan survey secara lebih akurat. Perusahaan tidak mengetahui sebab pelanggan beralih ke kompetitor lainnya, karena mereka tidak bisa memanfaatkan data konsumen, data
survey, dan data-data lain dengan baik karena selama ini semua data konsumen
masih berupa arsip-arsip yang jumlahnya sangat banyak. Akibatnya perusahaan kurang dapat memaksimalkan profit yang bisa mereka dapatkan dan turunnya tingkat penjualan perusahaan. Permasalah ketiga adalah perusahaan masih belum bisa mengetahui siapa pelanggan loyal mereka dan bagaimana menjaga loyalitas pelanggan loyal mereka, karena selama ini pemberian reward ataupun gift hanya berdasarkan jumlah pembelian dan pelanggan yang memiliki hubungan dekat dengan perusahaan saja.
Dari ketiga permasalahan diatas yang dianalisis oleh penulis untuk dapat membantu bagian marketing perusahaan PT. Bioli Lestari adalah dengan sebuah Sistem informasi pengendalian layanan pelanggan yang nantinya diharapkan dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam melakukan pengendalian terhadap fungsi-fungsi pelayanan pelanggan secara otomatis, baik melalui website ataupun melalui pesan singkat. Dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran yang berasal dari pelanggan, dapat memberikan informasi pelanggan loyal
STIKOM
yang dimiliki perusahaan dan memberikan laporan tingkat kepuasan dan pelayanan terhadap pelanggan dealer melalui survey pelanggan dealer.
Untuk membuat sistem tersebut dilakukan tahap-tahap diantaranya sebagai berikut:
1. Melakukan survei dan wawancara
Kegiatan ini bertujuan untuk mendapatkan segala data dari perusahaan sebagai landasan dalam membuat sistem nantinya
2. Menganalisis dan merancang sistem
Memahami dan merancang sebuah sistem yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Adapun rancangannya dapat dilihat pada sub bab 3.2
3. Membuat rancang bangun sistem informasi pengendalian layanan pelanggan Membuat rancang bangun sistem informasi pengendalian layanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan PT. Bioli Lestari sesuai dengan analisis dan rancangan sistem dengan menggunakan data-data yang telah dikumpulkan. 4. Melakukan testing dan implementasi sistem
Melakukan uji coba dan melakukan implementasi sistem yang telah dibuat untuk PT. Bioli Lestari. Adapaun testing dan implementasi sistem dapat dilihat di bab 4.
3.2 Perancangan Sistem
Dari analisis sistem, perancangan sistem yang akan dijelaskan secara berurutan adalah sebagai berikut :
1. Gambaran Umum Sistem. 2. Diagram Blok.
3. System Flow.
STIKOM
4. Data Flow Diagram (DFD).
5. Entity Relationship Diagram (ERD).
6. Struktur Tabel.
7. Desain Interface Input / Output. 8. Desain Uji Coba.
3.2.1 Gambaran Umum Sistem
Proses dimulai dari mengumpulkan data pelanggan dari data-data yang ada, kemudian dikelola menjadi sebuah database pelanggan. Sistem akan melakukan pengukuran terhadap banyaknya transaksi pelanggan, apakah pelanggan masih aktif, dan total pembelian setiap tahunnya. Yang kemudian menghasilkan informasi kepada admin untuk detail status setiap pelanggan untuk membedakan mana pelanggan loyal dan pelanggan tidak loyal. Apabila admin telah setuju terhadap semua status, maka dapat melakukan approval status pelanggan, ataupun merubah, karena admin memiliki prioritas tertinggi dalam menentukan status pelanggan. Sistem dapat menerima inputan berupa keluhan ataupun saran via SMS ataupun online dan layanan survey tahunan secara online dan mengirimkan umpan balik berupa pesan balik serta dapat digunakan untuk mengirimkan pesan promosi ataupun ucapan-ucapan lain terhadap pelanggan. Kemudian diproses sehingga dapat menghasilkan informasi kepada pihak manajemen perusahaan. Informasi yang dapat digunakan oleh pihak manajemen adalah laporan saran dan keluhan pelanggan, laporan tingkat kepuasan dan layanan pelanggan, dan laporan data analisis pelanggan.
Gambaran umum sistem informasi pengendalian layanan pelanggan yang akan dibuat dapat dilihat pada Gambar 3.2.
STIKOM
Gambar 3.1 Diagram Alir Gambaran Umum Sistem Informasi Pengendalian Layanan Pelanggan
a. Input
Sistem mendapatkan inputan dari 3 jenis user, yaitu administrator, pemakai produk secara langsung (end user) dan user dealer. User administrator memberikan inputan awal berupa data-data dealer yang didapatkan dari nota pembelian, bukti transfer, surat jalan dan berkas-berkas lainnya. User
administrator juga memberikan inputan data sales berdasarkan data-data sales
yang dimiliki perusahaan, data transaksi pembelian masing-masing dealer dan data pertanyaan survey.
Sedangkan pemakai produk secara langsung (end user) memberikan inputan berupa keluhan dan saran mereka ke dalam sistem menggunakan pesan singkat atau SMS yang merupakan bagian dari otomatisasi layanan sistem. Sedangkan untuk user dealer memberikan inputan ke dalam sistem berupa saran dan keluhan yang dapat dilakukan menggunakan website secara online serta memberikan inputan pada sistem berupa survey secara online yang diadakan oleh perusahaan setiap periodenya.
END USER
DEALER
CETAK LAPORAN LAYANAN PELANGGAN KELUHAN &
SARAN END USER (SMS)
DATA DEALER, SURVEY, KELUHAN & SARAN DEALER
MANAJER FEEDBACK
(BROADCASTING, SINGLE SMS, GROUP
SMS)
LAPORAN LAYANAN PELANGGAN PENGOLAHAN
LAYANAN PELANGGAN
PENGKATEGORIAN PELANGGAN PENGKATEGORIAN KELUHAN & SARAN
TINGKAT KELUHAN & SARAN, INFORMASI PELANGGAN
STIKOM
b. Proses
Proses yang dilakukan pada sistem adalah pengolahan pujian dan keluhan dari pelanggan, pujian dan keluhan pelanggan yang didapatkan dari end user ataupun dealer baik dari pesan singkat (SMS) ataupun menggunakan website secara online akan digolongkan oleh pihak administrator nantinya, pujian dan keluhan tersebut akan dikategorikan tersendiri sebelum diolah untuk dijadikan laporan, kategori-kategori yang tersedia antara lain kategori produksi, kategori pelayanan, kategori desain produk dan kategori-kategori lain yang nantinya dapat di customize oleh administrator. Setelah digolongkan administrator akan melakukan approval terhadap pujian dan keluhan tersebut yang nantinya akan di olah menjadi laporan dalam bentuk grafik.
Proses kedua adalah pemetaan data pelanggan dealer berdasarkan data transaksi pembelian pertahunnya yang nantinya dapat digolongkan apakah pelanggan termasuk pelanggan loyal, pelanggan potensial ataupun pelanggan non potensial. Yang nantinya dapat digunakan untuk menentukan target pelanggan yang akan merespon pesan lebih baik dan memungkinkan pelanggan melakukan pembelian ulang. Berdasarkan Kumar (2008:30) dengan mempelajari rekaman interaksi dan transaksi pelanggan di masa lalu, perusahaan dapat melakukan penilaian terhadap 3 (tiga) aspek dimensi, yaitu masing-masing:
1. Recency : Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan bertahun-tahun,
statistic memperlihatkan bahwa pelanggan yang belakangan ini melakukan transaksi pembelian akan cenderung melakukannya lagi dalam waktu dekat.
STIKOM
2. Frequency: Sejarah memperlihatkan bahwa pelanggan yang secara berkala
melakukan pembelian, akan cenderung melakukannya lagi di kemudian hari.
3. Monetary Value : Pelanggan yang telah mengalokasikan cukup banyak
dana untuk melakukan pembelian melalui situs akan cenderung melanjutkan kebiasaan membelinya.
Sistem melakukan pengukuran kategori berskala tiga untuk masing-masing dimensi tersebut, maka yang bersangkutan dapat memetakan masing-masing pelanggannya berdasarkan historis transaksi pembelian yang ada pada 3 tahun dan 5 tahun data historis pembelian. Kategori skala yang dimaksud adalah seperti yang dijelaskan pada tabel 3.1.
Tabel 3.1 Tabel Kategori Skala Pelanggan
Skala 3 Skala 2 Skala 1
Recency 8-30 hari yang lalu 1-3 bulan yang lalu 3-6 bulan yang lalu
Frequency > 12x per tahun ≤ 12x per tahun ≤ 4x per tahun
Monetary
Value
> 75 juta 25-75 juta Dibawah 25 juta
Tabel 3.2 Tabel Penentuan Skala Pelanggan
Nilai Rata-Rata Skala Kategori Pelanggan 0 – 1,67 Pelanggan Non Potensial 1,68 – 2,66 Pelanggan Potensial
2,67 – 3 Pelanggan Loyal
STIKOM
Proses terakhir adalah proses pengolahan survey yang didapatkan dari
user dealer. Inputan data survey tersebut nantinya akan dilakukan rata-rata
berdasarkan setiap kategori pertanyaan yang ada, contohnya kategori produksi, kategori pelayanan dan kategori desain yang akan dihasilkan laporan survey nantinya yang disajikan dalam bentuk grafik. Dengan proses pengkategorian dan pemberian rata-rata dalam bobot setiap pertanyaan survey maka dapat disimpulkan nilai dan hasil dari masing-masing pertanyaan tersebut nantinya, untuk mengevaluasi kondisi perusahaan. Proses pemberian rata-rata adalah dengan membagi jumlah nilai data dengan banyaknya data. menjumlahkan hasil semua jawaban yang diberikan oleh semua pelanggan dealer dibagi dengan jumlah pelanggan dealer yang ikut berpartisipasi pada masing-masing pertanyaannya. Berikut rumus penghitungan jawaban dari masing-masing pertanyaan yang ada dengan mencari Rataan Hitung (Mean) pada setiap pertanyaan.
X‾ = X1+X2+X3+……Xx
n
Dan adapun penilaian atau skoring setelah dihasilkan rataan hitung pada masing- masing pertanyaan adalah seperti pada tabel 3.2 berikut :
Tabel 3.3 Tabel Skoring Survey Dealer
Nilai Skor Hasil Skor
0 - 1 Sangat Tidak Puas
1,01 - 2 Tidak Puas
2,01 - 3 Cukup
3,01 - 4 Puas
4,01 - 5 Puas Sekali
STIKOM
c. Output
Output pertama yang dihasilkan oleh sistem untuk pelanggan pemakai
produk adalah pesan singkat atau SMS balasan berupa terima kasih dalam partisipasi memberikan pujian dan keluhan, serta layanan pengiriman pesan balik yang dapat digunakan oleh perusahaan berupa layanan SMS broadcasting, Single
SMS dan SMS Group. Layanan tersebut dalam digunakan perusahaan untuk dapat
melakukan pesan balik dengan mengirimkan pesan terhadap pelanggan pemakai produk secara langsung atau juga dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai media pemberitahuan informasi-informasi perusahaan kepada pelanggan ataupun promosi-promosi.
Output kedua yang dihasilkan oleh sistem adalah laporan informasi
keluhan dan pujian pelanggan, baik yang sudah approval, tidak di approval dan total keseluruhan keluhan pelanggan baik approval ataupun tidak di approval. Laporan tersebut akan disajikan dalam bentuk grafik sesuai dengan kategori yang berbeda-beda yang akan digolongkan lagi berdasarkan tahunan dan bulan, sehingga manajer dapat memonitoring dan mengevaluasi tingkat keluhan dan pelayanan dari waktu ke waktu perusahaan.
Output ketiga ada laporan informasi pengendalian pelayanan pelanggan
berupa informasi pelanggan loyal, pelanggan potensial dan pelanggan non potensial yang nantinya dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengevaluasi loyalitas pelanggan perusahaan yang nantinya akan diberikan reward ataupun diskon tersendiri setiap tahunnya berdasarkan informasi pelanggan tersebut.
Output keempat adalah informasi pengendalian pelayanan pelanggan
berupa survey yang dilakukan secara online menggunakan website oleh pelanggan
STIKOM
dealer. Dengan melakukan perbandingan setiap survey pelayanan yang ada,
manajer dapat melakukan monitoring dan evaluasi kondisi kinerja perusahaan saat ini yang nantinya akan disajikan dalam bentuk grafik.
3.2.2 Diagram Blok
Berikut dapat dilihat diagram blok dari Sistem Informasi Pengendalian Layanan Pelanggan yang bisa dilihat pada Gambar 3.2.
Gambar 3.2 Diagram Blok Sistem Informasi Pengendalian Layanan Pelanggan
Pada Gambar 3.1 menunjukkan diagram blok Sistem Informasi Pengendalian Layanan Pelanggan. Blok tersebut dibagi menjadi tiga bagian yaitu
input, proses, dan output.
a. Input
1. Data Pelanggan
Data Pelanggan berupa data alamat, nama, nomer telepon, nomer fax, dan data-data lain yang didapatkan dari pelanggan. Data ini dihasilkan dari nota transaksi pembelian, bukti transfer, surat jalan, telepon masuk dan data-data lain yang di dapatkan oleh perusahaan. Khusus pelanggan dealer dapat menambah
INPUT
-Data Pelanggan
-Pujian Pelanggan
-Keluhan Pelanggan
-Survey Pelanggan Dealer
-Pesan Balik
Perusahaan
PROSES
-Pemetaan Pelanggan
-Pengolahan Pujian
Pelanggan
-Pengolahan Keluhan
Pelanggan
-Pengolahan Survey
Pelanggan Dealer
-Pengiriman Pesan Balik
OUTPUT
- Laporan Informasi
Pelanggan
- Laporan Pujian
Pelanggan
- Laporan Keluhan
Pelanggan
- Laporan Survey
Pelanggan Dealer
- Pesan Singkat (SMS)
STIKOM
atau memperbaharui profile dealer mereka melalui website yang disediakan secara online.
2. Pujian Pelanggan
Pujian pelanggan berupa data pujian yang diberikan oleh pelanggan dealer ataupun pelanggan akhir melalui SMS ataupun secara online melalui
website.
3. Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan berupa data keluhan pelanggan yang diberikan oleh pelanggan dealer ataupun pelanggan akhir melalui SMS ataupun secara online melalui website.
4. Survey Pelanggan Dealer
Survey pelanggan dealer berupa data jawaban yang dikirimkan oleh
pelanggan dealer melalui website secara online berdasarkan kategori-kategori
survey yang tersedia yang dapat diikuti oleh masing-masing dealer.
5. Pesan Balik Perusahaan
Pesan balik perusahaan berupa data yang diberikan oleh pihak
administrator atau manajer kepada pelanggan secara group ataupun privat,
promosi produksi ataupun informasi-informasi produk perusahaan.
b. Proses
1. Pemetaan Pelanggan
Pemetaan pelanggan atau melakuk
