FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO JALAN GATOT SUBROTO NO.220 MEDAN
Disusun oleh :
Hardy
100907027
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAKSI
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Oleh :
Kebutuhan akan mobil sebagai sarana transportasi semakin hari semakin meningkat. Peran mobil dalam membantu pekerjaan maupun aktivitas manusia lebih mudah menjadikan masyarakat ingin memiliki mobil.Bisnis otomotif tidak hanya harus menjual mobil-mobil dengan merek terkenal dan mahal, tetapi perusahaan juga perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam proses pembeliannya konsumen lebih berhati-hati dan memiliki pertimbangan yang lebih tinggi. Setelah melakukan penelitian betapa pentingnya perusahaan mengetahui dengan benar lingkungan kerja perusahaan, baik yang mempunyai nilai aspek-aspek positif maupun yang menghambat tercapainya tujuan perusahaan dan sasaran perusahaan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan”.
Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk : Mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan, nilai produk, asosiasi merk dan kepercayaan konsumen di Auto 2000 Gatot Subroto. Mengetahui faktor apa sajakah yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen AUTO 2000 Gatot Subroto Medan. Manfaat dari penelitian ini diharapkan menambah informasi tentang faktor apakah yang paling dominan dalam menarik keputusan konsumen untuk membeli produk serta meningkatkan faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, dengan metode sample adalah metode Accidental Sampling. Penelitian ini dilakukan di Auto 2000 Gatot Subroto yang berlokasi di jalan Gatot Subroto No.220 Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu penyebaran kuesioner. Karena populasinya lebih dari 100 orang maka diambil hanya 10% dari 399 orang yaitu 40 orang. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian.
Maka kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh hasil perolehan r hitung lebih besar dari r tabel dengan α = 5% yaitu 0,8663 > 0,312. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah asosiasi merek berada pada tingkat hubungan yang kuat yaitu r = 0,686. Berdasarkan koefisien determinasinya dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel (x) faktor-faktor yang mempengaruhi (ada kualitas pelayanan, nilai produk, asosiasi merek dan kepercayaan) terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 75,04757%. Dan selebihnya sebesar 24,95243% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variable lain yang tidak tercantum dalam penelitian ini
Factors Affecting Customer Satisfaction in the Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Name : Hardy NIM : 100907027
Superviso : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
The need for a car as a means of transportation is increasingly rising. The role of the car in helping job easier as well as human activity makes the public want to have a car. Automotive businesses not only have to sell the cars with the famous and expensive vrand, but companies also need to consider the factors that affect customer satisfaction. In the process of purchasing customers more cautious and have a higher consideration.
The purpose of the research is : Find out how quality of service, product value, brand associations and consumer confidence in Auto 2000 Gatot Subroto. Knowing what are the factors that influence consumer satisfaction Auto 2000 Gatot Subroto Medan. The benefits of this research are expected to add information about whether the most dominant factor in attracting the consumer’s decision to buy the product as well as improving other factors that influence the purchase decision.
Forms of research used in this study is associative research with quantitative approach, the method of sample is accidental sampling method. This research was comducted at Auto 2000 Gatot Subroto located in Gatot Subroto street No.220 Medan. Data collection techniques used were questionnaires. Since the population of more than 100 people then take only 10% of the 399 people that is 40 people. The data analysis technique used is descriptive analysis and inferential analysis consisting of product moment correlation coefficient, the classic assumption test, and multiple linear regression analysis. Inferential analysis is used to test the research hypotheses and construct generalizations. So the conclusion from the research of the study showed that there is a positive effect between the factors that affect customer satisfaction.
This is supported by the results of the acquisition r count is greater than r table
with α = 5% is 0.8663 > 0.312. The most dominant factor is influencing customer
satisfaction is the brand association is at the level of a strong relationship is r = 0.686. Based on the determination coefficient means that the influence of the variable (x) factors that influence the (existing service quality, product value, brand association and trust) to customer satisfaction is equal to 75.04757%. And the rest of 24.95243% customer satisfaction is influenced by the other variables that are not included in the study.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil
skripsi
ini
telah
disetujui
untuk
dipertahankan
dan
diperbanyakoleh :
Nama : Hardy
NIM : 100907027
Program : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen Pada Auto2000 Gatot Subroto Medan
Medan,September 2014
Ketua Program Studi
Prof. Dr. Marlon Sihombing,MA Prof. Dr.MarlonSihombing, MA
195908161986111001 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat dan kemuliaan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Dengan berbagai keterbatasan, penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Namun penulis berharap skripsi ini dapat member sumbangsih bagi Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis.
Skripsi ini berjudul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Auto2000 Gatot Subroto Medan”. Dalam skripsi ini penulis menjelaskan faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap Auto2000 Gatot Subroto Medan. Penulis mendapatkan banyak bantuan, bimbingan, dukungan serta motivasi kepada penulis sebelum, selama, dan sesudah penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis secara khusus menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Ayah dan Ibu tercinta yang senantiasa memberikan dukungan baik moral maupun moril kepada penulis.
3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen Pembimbing Penulis, yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta memberikan bimbingan dan masukan yang berguna dalam penyusunan skripsi ini sampai pada akhir penulisan.
4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP selaku Staff pengajar dan Bagian Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang senantiasa memberikan motivasi serta bantuan kepada penulis.
6. Seluruh Staff Pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara tanpaterkecuali, teristimewa kepada Bapak Faisal Eriza, S.Sos, MSP untuk motivasi dan bimbingannya.
7. Bapak Andy Putra selaku salesman Auto2000 Gatot Subroto yang telah membantu mengurus segala izin untuk membantu penelitian serta segala jajaran staff Auto2000 Gatot Subroto Medan.
9. Sahabat-sahabatku Ricky Malber Sihaloho, Hery Christian Sembiring Depari, Teti Bethesda Sagala, Wyldar Arianti Mendrofa, Nirmayasari Manjorang, Sandri Maulana Siregar dan Frans Kristanto.
10. Sahabat 7 ikan dan 1 aquarium, Nadya Sakinah Fauzi, S.AB, Dwi Ayu, S.AB, Indriyani Puspasari,S.AB, Endah Sulistyaningrum,S.AB,Weny Yunita Lubis,S.AB, Selly Marselina dan Inovia Akhsa Sijabat, S.AB. 11. Teman-teman STBA-PIA yang senantiasa memberikan semangat kepada
penulis agar tidak jatuh dalam keputusasaan.
12. Buat semua kawan-kawan Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis, secara khusus untuk kelas A Angkatan 2010 yang luar biasa. Terima kasih atas kebersamaan kita selama ini.
13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Allah yang Mahakuasa mencurahkan kasih dan berkatNya kepada kepada kita semua.
Akhir kata, penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, September 2014
Penulis,
DAFTAR ISI
KATA PENGAN TAR ... ....i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Batasan Masalah ... 6
1.3 Rumusan Masalah... 7
1.4 Tujuan Penelitian ... 7
1.5 Manfaat penelitian ... 7
BAB II KERANGKA TEORI ... 9
2.1 Landasan Teori ... 9
2.1.1 Kepuasan Konsumen ... 9
2.1.2 Kualitas Pelayanan... 12
2.1.3 Pengaruh K ualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 15
2.1.4 Nilai Produk ... 16
2.1.5 Pengaruh N ilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen ... 19
2.1.6 Asosiasi Merek ... 20
2.1.7 Pengaruh Asosiasi Merek terhadap Kepuasan Konsumen ... 26
2.1.8 Kepercayaan ... 28
2.1.9 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen ... 29
2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN ... 33
3.1 Bentuk Penelitian ... 33
3.2 Lokasi Penelitian ... 33
3.3 Populasi dan Sampel ... 33
3.3.1 Populasi ... 33
3.3.2 Sampel ... 33
3.4 Defenisi Konsep ... 34
3.5 Defenisi Operasional ... 35
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 36
3.7 Teknik Pengumpulan Skor ... 37
3.8 Teknik Analisis Data ... 38
3.8.1 Koefisien Determinasi ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 42
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 42
4.1.1 Sejarah PT. Astra Internasional Tbk. ... 42
4.1.2 Sejarah AUTO 2000 ... 44
4.1.3 Struktur Organisasi PT. ASTRA INTERNASIONAL, Tbk- AUTO 2000 ... 46
4.2 Penyajian Data ... 51
4.2.1 Identitas Responden ... 52
4.2.2 Variabel Penelitian ... 58
4.2.2.1 Data Variabel Bebas (Variabel X) ... 58
4.2.2.2 Data Variabel Terikat (Variabel Y) ... 72
4.3 Pengujian Hipotesis ... 82
4.4 Berdasarkan Koefisien Determinasi ... 85
4.5.1 Pengaruh K ualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 90
4.5.2 Pengaruh N ilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen ... 91
4.5.3 Pengaruh Asosiasi Merek terhadap Kepuasan Konsumen ... 92
4.5.4 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen ... 93
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 95
5.1 Kesimpulan ... 95
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Usia Responden ... 52
Tabel 2 Agama ... 53
Tabel 3 Jenis Kelamin ... 54
Tabel 4 Pekerjaan ... 54
Tabel 5 Pendidikan ... 55
Tabel 6 Pendapatan Bulanan ... 56
Tabel 7 Tempat Informasi Produk ... 57
Tabel 8 Distribusi tanggapan responden terhadap pengetahuan pegawai dalam memberikan pelayanan tentang produk yang ditawarkan kepada konsumen/pelanggan... 58
Tabel 9 Distribusi tanggapan responden terhadap keterbukaan pegawai untuk Semua informasi yang ingin diketagui oleh pelanggan/konsumen... 59
Tabel 10 Distribusi tanggapan responden dalam menanggapi keluhan, saran, ataupun permintaan yang dilayangkan kepada konsumen mengenai produk-produk secara tepat ... 61
Tabel 11 Distribusi tanggapan responden terhadap konsumen merasa aman dan nyaman membeli produk dari dealer mobil AUTO 2000 ... 62
Tabel 12 Distribusi tanggapan responden terhadapberbagai bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen ... 63
Tabel 13 Distribusi tanggapan responden terhadap penguasaan teknologi dalam berbagai akses data... 64
Tabel 14 Distribusi tanggapan responden terhadap harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan... 65
Tabel 16 Distribusi tanggapan responden terhadap desain produk yang perusahaan tawarkan ... 66 Tabel 17 Distribusi tanggapan responden terhadap fungsi yang ada di produk
mobil yang diinginkan sesuai dengan kebutuhan ... 67 Tabel 18 Distribusi tanggapan responden terhadap manfaat dan keungulan atas .
merek suatu produk yang ditawarkan susuai dengan kegiatan
konsumen ... 68 Tabel 19 Distribusi tanggapan responden terhadap merek yang ditawarkan di
AUTO 2000 dipercaya unggul dalam kualitas... 69 Tabel 20 Distribusi tanggapan responden terhadap menjaga dan mempertahankan Pelanggan sehingga menimbulkan perilaku loyalitas ... 70 Tabel 21 Distribusi tanggapan responden terhadap informasi yang diberikan
Pegawai dengan mudah dan cepat dapat sampai ke konsumen ... 70 Tabel 22 Distribusi tanggapan responden terhadap pegawai peduli terhadap
kebutuhan konsumen yang ingin mengetahui keunggulan dari masing- masing produk... 71 Tabel 23 Distribusi tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen secara
Keseluruhan yang berkaitan dengan penyediaan barang dan jasa ... 72 Tabel 24 Distribusi tanggapan responden terhadap nama besar merek mobil .... 73 Tabel 25 Distribusi tanggapan responden terhadap menumbuhkan rasa percaya
Akan produk... 74 Tabel 26 Distribusi tanggapan responden terhadap kemudahan untuk
Memanfaatkan jasa yang diberikan oleh dealer AUTO 2000 ... 75 Tabel 27 Distribusi tanggapan responden terhadap pelanggan yang diberikan
Sesuai dengan harapan pelanggan... 76 Tabel 28 Distribusi tanggapan responden terhadap puas dengan merek mobil yang
Tabel 29 Distribusi tanggapan responden terhadap citra produk menentukan Penilaian untuk membeli merek mobil tersebut... 77 Tabel 30 Distribusi tanggapan responden terhadap harga yang dibayarkan susai
Dengan jaminan yang diterima ... 78 Tabel 31 Distribusi tanggapan responden terhadappuas dnegan jaminan yang di
Terima ... 78 Tabel 32 Distribusi tanggapan responden terhadap merekomendasikan kepada Orang lain produk mobil yang ada di AUTO 2000 ... 79 Tabel 33 Distribusi tanggapan responden terhadap merekomendasikannya dengan
menggunakan media sosial ... 80 Tabel 34 Distribusi Frekuensi jumlah nilai jawaban tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen pada AUTO 2000 Gatot Subroto Jalan Gatot Subroto No.220 Medan ... 81 Tabel 35 Distribusi Frekuensi Jumlah Nilai Jawaban Tentang Faktor-faktor yang
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi Lampiran 2: Surat Penugasan dosen Pembimbing
Lampiran 3: Kartu Seminar Proposal Penelitian (Skripsi) Lampiran 4: Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 5: Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen Pembimbing Lampiran 6: Surat Undangan Seminar Proposal Untuk Dosen Penguji Lampiran 7: Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 8: Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian Lampiran 9: Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal
Lampiran 10: Daftar Pernyataan Kuesioner
ABSTRAKSI
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Oleh :
Kebutuhan akan mobil sebagai sarana transportasi semakin hari semakin meningkat. Peran mobil dalam membantu pekerjaan maupun aktivitas manusia lebih mudah menjadikan masyarakat ingin memiliki mobil.Bisnis otomotif tidak hanya harus menjual mobil-mobil dengan merek terkenal dan mahal, tetapi perusahaan juga perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam proses pembeliannya konsumen lebih berhati-hati dan memiliki pertimbangan yang lebih tinggi. Setelah melakukan penelitian betapa pentingnya perusahaan mengetahui dengan benar lingkungan kerja perusahaan, baik yang mempunyai nilai aspek-aspek positif maupun yang menghambat tercapainya tujuan perusahaan dan sasaran perusahaan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan”.
Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk : Mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan, nilai produk, asosiasi merk dan kepercayaan konsumen di Auto 2000 Gatot Subroto. Mengetahui faktor apa sajakah yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen AUTO 2000 Gatot Subroto Medan. Manfaat dari penelitian ini diharapkan menambah informasi tentang faktor apakah yang paling dominan dalam menarik keputusan konsumen untuk membeli produk serta meningkatkan faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian.
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, dengan metode sample adalah metode Accidental Sampling. Penelitian ini dilakukan di Auto 2000 Gatot Subroto yang berlokasi di jalan Gatot Subroto No.220 Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu penyebaran kuesioner. Karena populasinya lebih dari 100 orang maka diambil hanya 10% dari 399 orang yaitu 40 orang. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian.
Maka kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh hasil perolehan r hitung lebih besar dari r tabel dengan α = 5% yaitu 0,8663 > 0,312. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah asosiasi merek berada pada tingkat hubungan yang kuat yaitu r = 0,686. Berdasarkan koefisien determinasinya dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel (x) faktor-faktor yang mempengaruhi (ada kualitas pelayanan, nilai produk, asosiasi merek dan kepercayaan) terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 75,04757%. Dan selebihnya sebesar 24,95243% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variable lain yang tidak tercantum dalam penelitian ini
Factors Affecting Customer Satisfaction in the Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Name : Hardy NIM : 100907027
Superviso : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
The need for a car as a means of transportation is increasingly rising. The role of the car in helping job easier as well as human activity makes the public want to have a car. Automotive businesses not only have to sell the cars with the famous and expensive vrand, but companies also need to consider the factors that affect customer satisfaction. In the process of purchasing customers more cautious and have a higher consideration.
The purpose of the research is : Find out how quality of service, product value, brand associations and consumer confidence in Auto 2000 Gatot Subroto. Knowing what are the factors that influence consumer satisfaction Auto 2000 Gatot Subroto Medan. The benefits of this research are expected to add information about whether the most dominant factor in attracting the consumer’s decision to buy the product as well as improving other factors that influence the purchase decision.
Forms of research used in this study is associative research with quantitative approach, the method of sample is accidental sampling method. This research was comducted at Auto 2000 Gatot Subroto located in Gatot Subroto street No.220 Medan. Data collection techniques used were questionnaires. Since the population of more than 100 people then take only 10% of the 399 people that is 40 people. The data analysis technique used is descriptive analysis and inferential analysis consisting of product moment correlation coefficient, the classic assumption test, and multiple linear regression analysis. Inferential analysis is used to test the research hypotheses and construct generalizations. So the conclusion from the research of the study showed that there is a positive effect between the factors that affect customer satisfaction.
This is supported by the results of the acquisition r count is greater than r table
with α = 5% is 0.8663 > 0.312. The most dominant factor is influencing customer
satisfaction is the brand association is at the level of a strong relationship is r = 0.686. Based on the determination coefficient means that the influence of the variable (x) factors that influence the (existing service quality, product value, brand association and trust) to customer satisfaction is equal to 75.04757%. And the rest of 24.95243% customer satisfaction is influenced by the other variables that are not included in the study.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Manusia pada hakekatnya memiliki kebutuhan. Kebutuhan merupakan segala sesuatu yang harus dipenuhi manusia untuk melangsungkan kehidupannya. Adapun kebutuhan terdiri atas 3 macam, yaitu kebutuhan primer, sekunder dan tersier. Kebutuhan sekunder dapat dipenuhi apabila kebutuhan primer dipenuhi. Demikian pula halnya dengan kebutuhan tersier. Kebutuhan tersier merupakan kebutuhan akan barang mewah yang tingkatnya lebih tinggi dari kebutuhan premier dan sekunder. Pada zaman ini sulit dibedakan antara kebutuhan primer, sekunder dan tersier. Pengelompokan kebutuhan tersebut sangat bergantung pada kondisi ekonomi suatu rumah tangga. Misalnya, pada rumah tangga dengan kondisi ekonomi yang termasuk golongan menengah, kendaraan bermotor seperti mobil merupakan kebutuhan tersier, tetapi pada rumah tangga dengan ekonomi golongan tinggi, mobil merupakan kebutuhan sekunder bahkan primer. Tetapi apapun jenis penggolongannya, mobil merupakan sarana transportasi yang berperan penting dalam menunjang aktivitas manusia sehari-hari.
mobil yang ditawarkan oleh produsen. Dengan banyaknya keluaran mobil terbaru ditambah semakin gencarnya iklan dan promo tentang mobil-mobil terbaru membuat konsumen tertarik dan terdorong untuk melakukan pembelian mobil.
asosiasi merk dan dilengkapi dengan kualitas pelayanan dari pensuplai serta bagaimana pensuplai menjaga kepercayaan konsumen.
Berdasarkanhal tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan sebuah penelitian yang akan membahas tentang faktor apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di Auto 2000 Gatot Subroto. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa penelitian terdahulu sebagai bahan perbandingaan dan sumber informasi tambahan. Adapun beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti penulis diantaranya adalah :
1. Mohammad Rizan dan Harun Arrasyid (2008): Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk dan Kualitas Pelayanan, serta pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen sepeda motor di Bekasi (Sumber: Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia) denga hasil penelitian bahwa Asosiasi Merek , Nilai Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan Asosiasi Merek, Nilai Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2. Laily Izzati (2011): Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dalam Memakai Jasa Internet pada Warnet Elite di Gresik (sumber: Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”) dengan hasil penelitian :Harga,
pelayanan dan fasilitas secara stimultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan Parsial variable harga , pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil penelitian di atas, penulis akan menggunakan beberapa kerangka teori dan membandingkan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk berupa jasa dan barang. Penulis juga akan membandingkan faktor apakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen, apakah faktor-faktor yang mempengaruhinya akan sama atau berbeda.
3. Mohammad Assegaff (2009): Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (sumber: Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota Surabaya) dengan hasil penelitian: Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diterima maka semakin tinggi pula kepuasan yang diterima oleh pelanggan.
Fachruzi Amir (2012): Analisis Faktor-faktor yang MempengaruhiKepuasan Pelanggan pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar (sumber: Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin) dengan hasil penelitian: Berdasarkan hasil analisis uji regresi yang menunjukkan bahwa faktor (kualitas produk, harga, promosi dan pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan bahwa dari hasil uji parsial ternyata kualitas produk, harga, promosi dan pelayanan dapatlah dikatakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas dan berdasarkan perbandingan dengan hasil penelitian terdahulu yang telah dijabarkan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Faktor -faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan”.
1.2Batasan Masalah
Berikut ini merupakan beberapa hal yang menjadi batasan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Faktor-faktor (Kualitas Pelayanan, Nilai Produk, Asosiasi Merek, Kepercayaan) yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Objek penelitian adalah Auto 2000 Gatot Subroto Medan.
1.3Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan, nilai produk , asosiasi merk dan kepercayaan konsumen di Auto 2000 Gatot Subroto?
2. Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan,Nilai Produk,Asosiasi MerekKepercayaan dan terhadap kepuasan konsumen pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan?
1.4Tujuan Penelitan
Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk :
1. Mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan, nilai produk , asosiasi merk dan kepercayaan konsumen di Auto 2000 Gatot Subroto
2. Mengetahui adakah pengaruh Kualitas Pelayanan,Nilai Produk,Asosiasi MerekKepercayaan dan terhadap kepuasan konsumen pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan
1.5Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Manfaat Teoritis
2. Manfaat Praktis
1. Bagi penulis berguna untuk mengembangkan dan meningkatkan kemampuan berpikir dalam menganalisa setiap gejala dan permasalahan yang dihadapi di lapangan.
BAB II
KERANGKA TEORI
2..1 Landasan Teori
2.1.1 Kepuasan Konsumen
Menentukan kebutuhan konsumen merupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat menciptakan penjualan dan kepuasan konsumen. Seorang konsumen yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Dengan demikian kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah menjadi penting, karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka terdapat keumungkinan bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk pesaing. (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2007).
demikian service quality dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).
(Basu Swastha dan Irawan, 2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya. (Mowen dan Minor, 2002) mengatakan kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
(Tjiptono, 2002) menyatakan harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing. Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat dogambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1
Sumber : Tjiptono 2002
Konsumen memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, kebutuhan ini mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan pada konsumen melalui produk yang ditawarkan dan produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi konsumen. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan konsumen.
Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu: a. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan. b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan. Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi Konsumen
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Produk
c. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono, 2002) :
a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.
e. Reputasi menjadi baik dimata konsumen.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).
Sevice quality adalah suatu instrument yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. (Kotler, 2006) mengatakan bahwa kualitas jasa (service quality) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Lima dimensi dari kualitas jasa (service quality) yang didefinisikan oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1996) yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan
3. Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
5. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Menurut (Kotler, 2006), definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu sendiri, dan perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusiam proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
2.1.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut (Kotler, 2006) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan, artinya citra kualitas yang baik tidak berdasar penyedia jasa, akan tetapi berdasar persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai sesuatu pernyataan sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja.
Hasil penelitian M. Asegaff (2009) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (keandalan, ketanggapan, kepastian, emphaty dan berwujud) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sejalan juga dengan hasil penelitian Wuryanti (2010), yang berjudul Membangun Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut penelitian Rizan dan Arraysid (2008) dengan judul Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk dan Kualitas Pelayanan serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor, menunjukkan hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan demensi yang pengaruhnya kuat adalah fisik dan empati.
2.1.4 Nilai Produk
manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari sebuah produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total merupakan sekumpulan biaya yang diharapkan dikeluarkan konsumen untuk mengevaluasi, mendapatkan dan membuang produk atau jasa. Sedangkan menurut (Oliver, 1999), nilai produk dapat dirasakan konsumen sewaktu konsumen membandingkan antara kinerja produk atas dasar nilai guna dengan biaya yang dikeluarkan.
Monroe (dalam Kristanto,2005), menjelaskan bahwa untuk menilai kinerja produk suatu merek mampu menciptakan nilai, dapat didasarkan pada komponen perceived value, yaitu biaya, nilai tukar, estetika dan fungsi relatif. Nilai (Value) suatu produk dapat diartikan sebagai perbandingan antara apa yang konsumen dapatkan dan apa yang konsumen berikan. Nilai bagi konsumen merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati kosumen karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut. Konsumen mendapatkan manfaat dari suatu produk yang dimiliki dan produk yang digunakan serta mengeluarkan biaya. Manfaat disini termasuk didalamnya adalah kegunaan fungsional dan juga kegunaan emosional yang diperoleh oleh konsumen. Sedangkan yang termasuk kedalam biaya adalah biaya moneter atau uang, biaya waktu, biaya tenaga, biaya fisik yang dikeluarkan oleh konsumen (Kotler, 2006).
Suatu perusahaan dapat meningkat nilai yang ingin mereka tawarkan kepada konsumen dengan beberapa cara sebagai berikut:
a. Meningkatkan kegunaan b. Mengurangi biaya
d. Meningkatkan kegunaan lebih besar dari peningkatan biaya e. Meningkatkan kegunaan lebih kecil dan pengurangan biaya
Aktivitas pemasaran yang dilakukan oleh sebuah perusahaan tentu saja mempunyai tujuan untuk menyampaikan nilai (Value) yang dimiliki produknya kepada konsumen. Pelanggan adalah (Value maximize), dengan demikian mereka akan membeli produk dari perusahaan yang mereka pandang akan menawarkan nilai produk yang paling tinggi dibanding perusahaan sejenis yang menjual produk sama. Perusahaan dapat menawarkan nilai produknya dari apa yang disebut (Customer Delivered Value) (Kotler, 2006).
Gambar 2.2
(Determinants Of Customer Delivered Value)
Sumber : Kotler, 2006.
Dari bagan diatas dapat terlihat bahwa (Customer Delivered Value) dibentuk oleh dua unsur utama yaitu total (Costomer Value dan Retail Customer Cost). Total Customer Value adalah keseluruhan nilai moneter yang terima konsumen dari sekumpulan kegunaan yang mereka harapkan dari sebuah penawaran. Kegunaan disini termasuk didalamnya adalah kegunaan dari sisi ekonomis, fungsional dan psikologis, Total Customer Cost adalah keseluruhan
Service Value
Product Value
Total Customer
Time Cost
Monetary Retail Costumer
Cost
Customer Delivered Image
Value
Personal Value
Physic Cost
[image:35.596.118.534.395.559.2]biaya yang konsumen harapkan untuk mereka keluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan dan menggunakan penawaran pasar. Menurut Kotler dapat melakukan dengan 3 cara, yaitu:
1. Meningkatkan (Total Custumer Value) dengan meningkatkan kegunaan Produk, Pelayanan, Personil, dan kesan perusahaan.
2. Mengurangi biaya non-moneter yang harus dikeluarkan konsumen dengan mengurangi biaya energi, waktu dan fisik.
3. Mengurangi biaya moneter atau harga produk yang harus dibayarkan (Customer Delivered Value) ini pada akhirnya akan diterima oleh konsumen dan menjadi apa yang disebut dengan (Customer Perceived Value). (Kotler, 2006) mendefinisikan (Customer Perceived Value) atau nilai produk yang dirasakan konsumen sebagai perbedaan kegunaan dan biaya antara sebuah penawaran dan keseluruhan alternative yang diterima oleh calon konsumen berdasarkan hasil dari sebuah proses evaluasi.
Lebih jauh, (Kotler,2006) beranggapan bahwa nilai produk yang dirasakan ini terdiri dari beberapa elemen, yaitu:
1. Performa produk, termasuk didalamnya adalah variasi cakupan produk, harga, fitur, merk, kemasan/ukuran, garansi dan pengambilan.
3. Jaminan kualitas, termasuk didalamnya misalnya adalah terpenuhinya tujuan konsumen mengkonsumsi produk atas dasar kualitas yang diterima, frekuensi terjadinya penyimpangan kualitas dan kepuasan konsumen atas kualitas produk.
4. Reputasi perusahaan, yaitu tingkat kepercayaan konsumen terhadap reputasi perusahaan.
2.1.5 Pengaruh Nilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Nilai produk telah menjadi senjata paling jitu yang digunakan oleh pemimipin perusahaan dagang maupun jasa untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak pada bidang yang sama. Tujuan memberi nilai produk yang murah bagi para konsumen yaitu untuk mempengaruhi mereka untuk kembali lagi diwaktu lain dan merekomendasikan kepada kolega dan keluarganya.
Menurut (Kotler dan Armstrong, 2008), nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.
Penelitian Rizan dan Arrasyid (2008), dengan judul Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk dan Kualitas Pelayanan serta Pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor menujukkan bahwa nilai produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan demensi yang pengaruhnya kuat adalah biaya, nilai tukar, estetika dan funsi relatif.
2.1.6 Asosiasi Merek
Menurut (Aaker, 1997), asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. Asosiasi itu tidak hanya eksis namun juga mempunyai suatu tingkatan kekuatan. Kaitan pada merek akan lebih kuat jika dilandasi pada pengalaman untuk mengkomunikasikannya. Juga akan lebih kuat apabila kaitan itu didukung dengan suatu jaringan dari kaitan-kaitan lain. Sebuah merek adalah seperangkat asosiasi, biasanya terangkai dalam bentuk bermakna.
Asosiasi dan pencitraan, keduanya mewakili berbagai persepsi yang dapat menceminkan realita obyektif. Suatu merek telah mapan akan mempunyai posisi menonjol dalam suatu kompetisi karena didukung oleh berbagai asosiasi yang kuat. Asosiasi merupakan atribut yang ada di dalam merek itu dan akan lebih besar apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman berhubungan dengan merek tersebut. Berbagai asosiasi yang diingat oleh konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra tentang merek.
Nilai Asosiasi Merek
Sumber : Rangkuti ,2004
Nilai mendasar sebuah merek seringkali merupakan sekumpulan asosiasinya, dengan kata lain merupakan makna merek tersebut bagi khalayak. Asosiasi-asosiasi menjadi pijakan keputusan-keputusan pembelian dan loyalitas merek. Menurut (Simamora, 2001), asosiasi merek yang menciptakan nilai bagi perusahaan dan para pelanggannya juga dapat digunakan untuk :
1. Membedakan atau memposisikan merek
Suatu asosiasi bisa memberikan landasan yang penting bagi usaha untuk membedakan dan memisahkan suatu merek dengan merek yang lain. Asosiasi-asosiasi pembela bisa menjadi keuntungan kompetitif yang penting. Jika sebuah merek sudah dalam kondisi yang mapan (dalam kaitannya dengan para kompetitor) untuk suatu atribut utama dalam kelas produk tertentu atau untuk suatu aplikasi tertentu, para kompetitor akan kesulitan untuk menyerang.
2. Membangkitkan alasan untuk membeli Asosiasi Merek
Differensiasi/posisi Membantu proses/ penyesuaian informasi
Basis perluasan Alasan untuk membeli
Banyak asosiasi merek, membutuhkan berbagai atribut produk atau manfaat pelanggan yang bisa menyodorkan suatu alasan spesifik untuk membeli dan menggunakan merek tersebut. Asosiasi-asosiasi ini merupakan landasan dari keputusan pembelian dan loyalitas merek.
Beberapa asosisasi juga mempengaruhi keputusan pembelian dengan cara memberikan kredibilitas dan rasa percaya diri atas merek tersebut.
3. Membantu memproses/ menyusun informasi
Asosiasi-asosiasi dapat membantu mengikhtisar sekumpulan fakta dan spesifikasi yang mungkin sulit diproses dan diakses para pelanggan. Sebuah asosiasi bisa mencipatakan informasi padat bagi pelanggan dan bisa mempengaruhi pengingatan kembali atas informasi tersebut, terutama saat mengambil keputusan. Asosiasi juga bisa mempengaruhi interpretasi mengenai fakta-fakta.
4. Menciptakan sikap atau perasaan positif
Beberapa asosiasi mampu merangsang sautu perasaan positif yang akhirnya merembet ke merek yang bersangkutan. Beberapa asosiasi mampu menciptakan perasaan positif selama pengalaman menggunakan dan mengubah pengalaman tersebut menjadi sesuatu yang lain daripada yang lain.
Asosiasi yang terkait dengan suatu merek umumnya dihubungkan dengan berbagai hal, dengan kata lain terdapat beberapa macam tipe asosiasi yang dapat dihubungkan dengan suatu merek. Aaker (1997) dalam Humdiana (2005) mengemukakan adanya 11 tipe asosiasi, yaitu :
1. Atribut produk
Atribut produk yang paling banyak digunakan dalam strategi positioning adalah mengasosiasikan suatu obyek dengan salah satu atau beberapa atribut produk yang bermakna dan saling mendukung.
2. Atribut tak berwujud
Penggunaan atribut tak berwujud, seperti kualitas keseluruhan, kepemimpinan, teknologi, inovasi, atau kesehatan ada kalanya bisa lebih bertahan. Tetapi pengembangan asosiasi ini bisa berbahaya dan memungkinkan mendapat suatu tingkat asosiasi produk yang berada diluar kontrol perusahaan.
3. Manfaat bagi pelanggan
Biasanya terdapat hubungan antara atribut produk dan manfaat bagi pelanggan. Terdapat dua manfaat bagi pelanggan, pertama manfaat rasional, yaitu manfaat yang berkaitan erat dengan suatu atribut dan bisa menjadi bagian dari proses pembelian keputusan yang rasional. Kedua manfaat psikologis, sering kali merupakan konsekuensi ekstrim dalam pembentukan sikap dan manfaat yang berkaitan dengan perasaan yang timbul ketika membeli atau menggunakan merek tersebut.
Pada umumnya merek hanya perlu berada di satu harga tertentu agar dapat memposisikan diri dengan jelas dan berjauhan dengan merek-merek lain pada tingkat harga yang sama. Untuk menjadi bagian dari segmen utama (premium segment), sebuah merek harus menawarkan suatu aspek yang dipercaya unggul dalam kualitas, atau sungguh-sungguh dapat memberikan jaminan harga optimum.
4. Penggunaan atau aplikasi
Produk dapat mempunyai beberapa strategi positioning, walaupun hal ini mengundang sejumlah kesulitan. Suatu strategi positioning lewat penggunaan (positioning by use strategy) mewakili posisi kedua atau ketiga untuk merek tersebut, suatu posisi yang dengan sengaja berusaha meluaskan pasar atas merek tersebut.
5. Pengguna atau pelanggan
Strategi posisioning pengguna (user positioning strategy), yaitu mengasosiasikan sebuah merek dengan sebuah tipe pengguna atau pelanggan, sangat efektif karena bisa memadukan antara strategi posisioning dengan strategi segmentasi.
6. Orang terkenal atau biasa
Mengaitkan seseorang yang terkenal dengan sebuah merek bisa mentransferkan asosiasi-asosiasi ini ke merek tersebut. Salah satu karakteristik penting bagi sebuah merek untuk bisa dikembangkan adalah kompetensi teknologi, kesanggupan mendesain, dan proses manufaktur sebuah produk. Dengan mengaitkan antara merek produk dan orang terkenal yang sesuai dengan produk tersebut akan memudahkan merek tersebut mendapat kepercayaan dari konsumen.
Sebuah merek bisa diilhami oleh para pelanggan dengan anekakepribadian dan karakteristik gaya hidup yang hampir sama.
8. Kelas produk
Beberapa produk perlu membuat keputusan positioning yang menentukan dan melibatkan asosiasi-asosiasi kelas produk.
9. Kompetitor
Kompetitor bisa menjadi aspek dominan dalam strategi positioning, karena kompetitor mungkin mempunyai suatu pencitraan yang jelas, sangat mengkristal, dan telah dikembangkan selama bertahun-tahun sehingga dapat digunakan sebagai jembatan untuk membantu mengkomunikasikan pencitraan dalam bentuk lain berdasarkan acuan tersebut. Terkadang tidak penting seberapa bagus pelanggan beranggapan atau berpikir tentang perusahaan, yang lebih penting adalah mereka percaya bahwa perusahaan lebih baik atau sama bagusnya dengan seorang kompetitor tertentu.
10. Negara atau wilayah geografis
Sebuah Negara bisa menjadi simbol yang kuat, asalkan Negara itu mempunyai hubungan yang erat dengan produk, bahan, dan kemampuan. Asosiasi Negara bisa kompleks dan penting apabila Negara berusaha mengembangkan srategi global. Ada lima keuntungan asosiasi merek (Rangkuti, 2004) :
1. Membantu proses penyusunan informasi.
2. Pembeda, artinya asosiasi dapat memberikan landasan yang penting bagi usaha pembeda satu merek dengan merek lain.
3. Alasan untuk membeli.
Asosiasi merek sangat membantu para konsumen untuk mengambil keputusan membeli produk tersebut atau tidak.
4. Penciptakan sikap atau perasaan positif.
Asosiasi merek dapat merangsang perasaan positif yang pada gilirannya akan berdampak positif terhadap produk yang bersangkutan
5. Landasan untuk perluasan
Asosisasi merek dapat menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek, dengan menciptakan rasa kesesuaian antara suatu merek dan sebuah produk baru.
2.1.7 Pengaruh Asosiasi Merek terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Aaker (dalam Rangkuti , 2004) asosiasi merek merupakan segala sesuatu hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai merek. Asososasi merek tidak hanya eksis, tetapi juga memiliki suatu tingkatan kekuatan. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat bila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkonsumsikannya. Berbagai asosiasi merek yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra tentang merek atau brand image dalam benak konsumen.
Asosiasi meek yang unik dapat dibuat berdasarkan atribut produk yang unik, nama yang unik, kemasan yang unik serta didukung oleh strategi distribusi dan iklan yang sesuai, akan lebih cepat berhasil dibanding merek yang biasa-biasa saja.
Menurut (Aaker, 1997) asosiasi merek merupakan segala ssesuatu yang ada dalam ingatan seseorang mengenai merek. Ingatan seseorang pada merek akan semakin meningkat sesuai dengan seringnya seseorang dalam mengkonsumsi atau mendapatkan informasi suatu merek tersebut. Sedangkan menurut (Keller, 2003) ada tiga tipe asosiasi merek, pertama atribut merupakan sifat merek yang tidak tampak, seperti persepsi harga, citra pengguna, personalitas merek, maupun perasaan terhadap citra merek. Kedua, manfaat yang diperoleh konsumen saat memilih, membeli dan menggunakan barang atau jasa dapat berhubungan dengan tindakan konsumen terhadap sebuah merek barang atau jasa. Ketiga perilaku yang berhubungan dengan tidakan konsumen terhadap sebuah merek barang atau jasa.
Menurut (Aaker, 1997), asosiasi merek mampu menciptakan nilai bagi konsumen dan akhirnya menciptakan rasa puas, serta akan menjadi dasar pengambilan keputusan pembelian dan loyalitas konsumen. Hasil penelitian Rizan dan Arrasyid (2008), menunjukkan bahwa asosiasi merek berpengaruh signifikan terhapap kepuasan konsumen, hal ini menunjukkan semakin meningkat asosiasi merek di benak konsumen akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan.
2.1.8 Kepercayaan
konsumen didasarkan pada kualitas hubungannya dengan karyawan dan melalui kebijakan dan strategi yang akan dirancang. Keuntungan perusahaan dengan adanya hubungan baik dengan konsumen antara lain perusahaan mempunyai rencana penjualan yang lebih pasti, karena dia dapat mengantisipasi jumlah permintaan. Perusahaan mempunyai pengetahuan dan keahlian dalam melayani para konsumen, dengan berdasarkan pengalaman melayani konsumen yang sama, akan mudah diketahui secara lebih mendalam apa yang disukai dan tidak disukai konsumennya. Kondisi ini akan memudahkan perusahaan untuk mempertahankan pelayanannya, bahkan untuk meningkatkan terus menerus.
Kepercayaan merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdesmukh dkk, 2002)
Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu: konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu dan baik (Morgan dan Hunt, 2004 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:350).
sering dan bermutu tinggi akan menghasilkan kepercayaan yang lebih besar (Morgan & Hunt, 2004 dalam Gatot Yulianto dan Purwanto Waluyo, 2004:351).
Jika sebuah perusahaan atau seseorang pemasar tidak mampu memberikan kualitas yang baik, baik dari segi pelayanan, produk, fasilitas dan sebagainya maka akan sulit untuk menimbulkan rasa kepercayaan dalam benak pelanggan, sebaliknya apabila perusahaan telah mampu memberikan apa yang pelanggan harapkan dan inginkan maka akan timbul trust (kepercayaan) dari pelanggan dimana salah satu indikasi bahwa adanya kepercayaan dari konsumen adalah melakukan pembelian kembali terhadap produk terebut.
2.1.9 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen
Pengembangan kepercayaan merupakan faktor penting yang memiliki kontribusi besar pada keseluruhan kepuasan konsumen karena adanya hubungan pemasaran. Kepercayaan juga merupakan faktor penentu kepuasan konsumen dan perilaku pembelian ulang. Kepuasan merupakan perasaan seseorang dalam membandingkan kinerja produk yang diterima dengan yang diharapkan, dengan demikian kepercayaan dapat memberikan dampak pada kepuasan karena kepercayaan sangat berhubungan dengan harapan dan realita yang diterima konsumen.
dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen terwujud sesuai harapan. Sedangkan menurut Mayer, at. al. (1995) mengatakan pembentuk kepercayaan seseorang ditentukan oleh kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence) dan integritas (integrity).
2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis
Atas dasar tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini, seperti tersaji dalam gambar berikut : Gambar 2.4
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Produk, Asosiatif Merek dan Kpercayaan terhadap Kepuasan Konsumen
H1 H2 H3
H4
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini pada tahun 2014 2.3 Hipotesis
Hipotesis merupakan dugaan sementara yang paling memungkinkan yangmasih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut :
H1 : Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Kualitas Pelayanan (X1)
Nilai Produk (X2)
Asosiasi Merek (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
[image:48.596.126.528.383.544.2]Ho1 : Kualitas pelayanan (X1) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) Auto 2000 Gatot Subroto Medan
H2 : Nilai produk (X2) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Ho2 :Nilai produk (X2) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) Auto 2000 Gatot Subroto Medan
H3 : Asosiasi merek (X3) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) Auto 2000 Gatot Subroto Medan
Ho3 :Asosiasi merek (X3) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) Auto 2000 Gatot Subroto Medan
H4 : Kepercayaan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) Auto 2000 Gatot Subroto Medan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.
3.2 Lokasi Penelitain
Penelitian ini dilakukan di Auto 2000 Gatot Subroto yang berlokasi di jalan Gatot Subroto No.220 Medan.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna mobil Toyota yang membeli mobilnya di Auto 2000 Gatot Subroto Medan.
3.3.2 Sampel
Penelitian sampel yang dilakukan dengan menggunakan metode “Accidental Sampling”, dimana keikutsertaan partisipan tergantung pada
Sedangkan menurut Arikunto (2008:116) “Penentuan pengambilan sample
sebagai berikut : apabila kurang dari 100 lebih baik diambil semua hingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Jika jumlah subjeknya besar dapat diambil antara 10-15% atau 20-55% atau lebih tergantung sedikit banyaknya dari:
1) Kemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana,
2) Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subyek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya dana,
3) Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti untuk peneliti yang resikonya besar, tentu saja jika samplenya besar hasilnya akan lebih baik.
Dengan demikian dalam penelitian ini, sampel yang diambil dari seluruh pelanggan atau customer yang berkunjung di AUTO 2000 ada sebanyak 399 orang, karena populasi di atas lebih dari 100 orang maka penulis menentukan sampel dengan menggunakan teknik pengumpulan data dengan pengambilan sampel sebanyak 10% dari jumlah yang ada yaitu 40 orang. Mengingat peneliti akan menetapkan waktu penelitian selama 2 minggu untuk mendapatkan informasi dan data dari sampel yang berkunjung ke Auto 2000 Gatot Subroto. Sample tidak dibatasi pada apakah konsumen yang baru pertama sekali berkunjung atau sudah beberapa kali.
3.4 Definisi Konsep
Untuk mendapatkan batasan masalah yang kelas dari setiap konsep maka penulis mengemukakan definisi konsep penelitian yaitu:
2. Nilai Produk adalah perbandingan kinerja merek suatu produk yang mampu menciptakan nilai atas dasar komponen perceived value dengan biaya yang dikeluarkan untuk mengkonsumsi sebuah produk tersebut.
3. Asosiasi Merekadalah segala sesuatu yang terdapat dalam ingatan atau memori seseorang mengenai suatu merek.
4. Kepercayaan adalah harapan konsumen bahwa penyedia barang dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.
5. Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa konsumen yang berasal dari perbandingan antara kesan yang diterima atas kinerja atau hasil suatu produk dengan harapannnya.
3.5 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang menjadikan variable-variabel yang sedang diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses pengukuran variabel-variabel tersebut. Definisi operasional memungkinkan sebuah konsep yang bersifat abstrak dijadikan suatu yang operasional sehingga memudahkan peneliti dalam melakukan pengukuran (Sarwono, 2006:28).
Adapun definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu : 1. Variabel (X)
Variabel bebas merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain ( Sarwono, 2006:54). Variabel bebas dalam penelitian ini, yaitu :
2. Daya Tanggap 3. Jaminan 4. Empati 5. Bukti Fisik b. Nilai Produk (X2)
1. Biaya yang dikeluarkan 2. Nilai Produk
3. Estetika Produk 4. Fungsi Secara Relative c. Asosiasi Merek (X3)
1. Atribut merek 2. Manfaat atas merek
3. Perilaku yang dilakukan konsumen atas merek d. Kepercayaan (X4)
1. Kebenaran informasi yang diberikan
2. Peduli pada pemenuhan kebutuhan sesuai dengan keinginan konsumen
3. Peduli pada kepuasan yang berkaitan dengan penyediaan barang dan jasa
2. Variabel Terikat (Y)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, terikat, tergantung oleh variabel lain yakni variabel bebas (Juliandi, 2013:26). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Indicator kepuasan konsumen, yaitu :
1. Puas pada nama besar merek 2. Puas atas kualitas pelayanan dealer 3. Puas pada merek mobil yang dibeli
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yang dibagi berdasarkan jenis datanya, yaitu sebagai berikut :
1. Pengumpulan data primer, yaitu daya yang diperoleh dari lapangan dengan melakukan kuesioner, memberikan seperangkat pertanyaan tertulis untuk diisi oleh para responden pemilik mobil Toyota dan wawancara kepada beberapa pengelola Auto 2000 Gatot Subroto (Manajer, supervisor dan pegawai lapangan)
2. Pengumpulan data sekunder, yaitu pengumpulan data dan informasi yang diperlukan atau diperoleh melalui dokumen-dokumen tertulis, gambar, foto atau benda lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3.7 Teknik Pengukuran Skor
Teknik pengukuran skor pada penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert dirancang untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi seseorang/kelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item intrumen memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negative (Juliandi, 2013:73).
Skor yang diberikan adalah sebagai berikut :
1.Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
2.Setuju (S) : diberi skor 4
4.Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
3.8 Teknik Analisa Data
Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Berikut adalah penjelasannya :
a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisa yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi (Sugiyono, 2008:124)
b. Analisis Inferensial
Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian. Teknik analisis inferensial yang digunakan yaitu :
1) Koefisien Korelasi Product Moment
Cara ini digunakan untuk mengetahui ada tidaknya dan besar kecilnya hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat.
2 2
2
2
Y Y
n X X
n
Y X XY
n rxy
r
= angka indeks korelasi r product moment N
= populasi
∑X
= jumlah seluruh skor x
∑Y
= jumlah seluruh skor y
∑XY = jumlah hasil kali antar skor x dan y
Kemudian untuk menganalisa tentang keeratan hubungan antara dua variabel yang dianalisis sebagai pegangan arti “r” tersebut besar atau kecil menurut
Sugiyono (2003:216) dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel 3.2 berikut ini :
Tabel 3.1
Pedoman Untuk Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 - 0,199 Sangat rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Sedang
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,000 Sangat Kuat
Hubungan X dan Y dikatakan positif, bila kenaikan (penurunan) X menyebabkan kenaikan (penurunan) Y. Sebaliknya disebut negatif, bila kenaikan (penurunan) X menyebabkan penurunan (kenaikan) Y.
Apabila hasil dari pengujian itu ternyata menunjukkan adanya hubungan antara kedua variabel, maka perlu diadakan uji kelayakan atau signifikasi dari hubungan tersebut, yaitu untuk mengetahui apakah hubungan yang terjadi antara dua variabel itu betul-betul bermakna atau terjadi secara kebetulan. Uji signifikasi ini menggunakan pengujian statistik melalui rumus uji “t” (Sugiyono 2003:215), yaitu :
2
1 2
r n r t
Keterangan t : Nilai hitung r : Koefisien korelasi n : Jumlah sampel
Hasil perhitungan test
