Estándar de
Servicio
para la
Investigación de
Mercados en
México:
ESIMM
®
.
ASOCIACIONMEXICANA DEAGENCIASDE INVESTIGACIÓNDEMERCADO
EstándardeServicioparalaInvestigación deMercadosenMéxico
Versión2.0
PrimeraEdición,México,D.F.2008
©AsociaciónMexicanadeAgenciasdeInvestigación deMercadoyOpiniónPública,A.C.
Homero223–2opiso,Col.Polanco. Del.MiguelHidalgoC.P.11560,México,D.F. Presidente(2006-2008):EduardoRagasol DirectorGeneral:AlejandroGarnicaA.
Estedocumentohasidoposiblegraciasaltrabajorealizado porelComitédeCalidad(Bienio2006-2008).
Coordinador:RicardoBarrueta MiembrosdelComité: AlbertoAlamilla
AlbertoMartínezdeVelasco AlejandroMondragón AlfredoKrasovitzky
BrianMartin
DavidLópez
FranciscoSolorio JavierTavizón JorgeA.Valdés
ManuelBarberena
ÓscarBalcázar
Agradecemostambiénlaparticipaciónde: MarcelaSánchez
SaraRuizGuillén LorenaYánezMéndez
ManuelMoreno
FlorMaldonado
yalosdistintosasociadosqueaportaronvaliosos comentariosparaenriquecereldocumento.
ImpresoenMéxico.Estapublicaciónseimprimióconpapelreciclado.
Índice
Ín
Presentación... 7 Glosario... 11
1.0 SistemadeGestióndelaCalidad... 21
1.1Generalidades... 21
1.2ProcedimientosdelSistemadeGestióndelaCalidad.... 23
1.3ContratosconClientes... 24
1.4Planeación,ControlyRevisióndelasActividades deInvestigación... 25
1.5Compras... 27
1.6EntrenamientodelPersonal... 28
1.7ManejodeProblemas... 31
1.8AlmacenamientoyResguardoSegurode RegistrosyMateriales... 33
1.9MantenimientoparaEquipoyProgramas Informáticos... 36
2.0ManejodeElementosEjecutivosdelaInvestigación... 37
2.1RespuestaaSolicitudesdeTrabajo... 37
2.2ContenidoMínimodelaDocumentaciónde unaPropuesta... 38
2.3CalendariodelProyecto... 40
2.4CambiosenlaEspecificacióndelTrabajo... 41
2.5CuestionariosoGuíasdeDiscusiónoFormatos deRegistro... 41
2.6EstándaresAdicionalesparaInvestigación Cualitativa... 42
2.7EspecificacionesdeAnálisis(Investigación Cuantitativa)... 44
2.8Tabulaciones... 44
2.9Revisión... 45
2.10Reportes... 45
2.11ProductosyMaterialesProporcionados porelCliente... 47
3.0 RecoleccióndeDatos... 49
3.2AdministracióndelaSupervisióndeCampo... 50
3.3AdministracióndelosProyectos... 51
3.4AdministracióndelTrabajoCualitativo... 53
3.5AdministracióndelTrabajoenCentrosdeAfluencia... 55
3.6EvaluacióndePersonaldeCampo(Excluyendo CentrosTelefónicos)... 55
3.7EvaluacióndeEncuestadoresoReclutadoresde CentrosTelefónicos... 57
3.8ValidacióndeDatosRecolectadosen CentrosTelefónicos... 57
3.9RevisionesManualesdeCuestionariosEscritos... 60
3.10MysteryShopping... 60
4.0ManejoyProcesamientodeDatos... 63
4.1Generalidades/AdministracióndelProcesamiento deDatosdelProyecto... 63
4.2AnálisisCualitativo... 63
4.3CapturadeDatos... 64
4.4ParaCuestionariosDiseñadosElectrónicamente (ProyectosCATI/CAPI)... 65
4.5CapturadeDatosenPapel.Especificaciones... 66
4.6VerificacióndelaCapturadeDatosen DocumentosImpresos... 67
4.7PrecisióndelasBasesdeDatosquenoRequieren laCapturadeDatos... 67
4.8Codificación... 68
4.9EdicióndeDatos... 71
4.10AdministracióndelArchivodeDatos... 72
4.11EspecificandoRequerimientosdelProcesamiento deDatos... 73
4.12PresentacióndeDatos... 73
4.13VerificacióndelAnálisisdeDatos... 74
4.14EntregadeDatosalClienteen FormatoElectrónico... 75
Presentación
ElESIMM
®ensusegundaversión
Lapiedraangulardelainvestigaciónaplicadaeslaconfiabilidad,enlosva- riossentidosdelapalabra.Desdeluegoparanuestraactividadesaltamen-terelevantelaconfiabilidadtalycomoladefiniólasociologíateórica,en tantounasumadecongruencia,precisiónyobjetividaddelosindicadores obtenidosapartirdeobservarymedirlaconductahumana1.
Perotambiénimportalaconfiabilidadentendidacomosinónimodecredi-bilidad,queeslabasefundamentaldelarelaciónentreelgeneradorde informaciónyelusuariodelamisma,oloqueeslomismo,entreelpro-veedordeinvestigaciónyelclientequelasolicitaparaapoyarsuproceso detomadedecisiones.
Durantebuenapartedelsiglopasado,laconfiabilidaddelasempresasde investigaciónsecimentóenelprestigiopúblicodelacompañía,suscreden-cialesprofesionalesylasrecomendacionesdesusclientes.Peroconforme creciólaindustriayseexpandióinternacionalmente,sehizonecesariocon-tarconsistemasformalesquegarantizaranyacreditaranlacongruencia, precisiónyobjetividaddeltrabajodelosinvestigadoresdemercados,de mediosdecomunicación,delaopiniónpública.Esafuelagénesisdelmo- vimientodecalidadquerápidamentehacubiertoalaindustriadeinvesti-gaciónenlosdistintosmercadosdelplaneta.
EnelcasodeMéxico,unimpulsoadicionalparaestablecerunsistemadecalidad deinvestigaciónprovinodelareunióndevoluntadesquecreóalaAMAIpara convertirlaenunestandartedelaindustria.Fundadaen1992comolainstitución
1VerporejemploeltextosobreconfiabilidadyvalidezdeHansZetterbergen:
paraaglutinaralasmejoresempresasdeinvestigaciónqueoperanenelpaís, laasociacióndesdesuinicioseplanteólamisióndetrabajarporlaprofesiona-lizacióndelgremioasícomoenestablecermecanismosquegarantizaran el funcionamientoresponsabledelaindustriadeinvestigaciónantetodassus audiencias.
Bajoeseenfoque,enlasegundamitaddeladécadadelosnoventaRubén Jara,primerpresidentedelaAMAI(1992-1994)eimportanteactordelgru-po,vislumbrólanecesidaddecrearunsistemadecalidadparamaterializar elcompromisoylagarantíadelgremioporofrecerunservicioóptimoa susclientes.
LalabordelaAMAIseinicióconunarevisiónexhaustivadelossistemas decalidadqueenesemomentoexistíanendistintoslugaresdelmundo; particularmenteinspiradorafuelaconsultadelMRQSAdelaBritishMarket ResearchAssociation.Sedecidióasíconstruiruncuadronormativopropio quederivóenloqueposteriormentesellamaríaEstándardeServiciopara laInvestigacióndeMercadosenMéxico:ESIMM®.
ElESIMM®esunprotocoloqueestablecelosrequisitossustancialesdeca- lidadquedebeobservartodaempresadeinvestigaciónoperandoenMéxi-co,quepretendaofrecerasusclientesunservicioprecisoyconfiable.
Desdeuniniciofueclaroqueelproyectotendríaavancesacortoyame-dianoplazos,yparallevarlosacabolaAMAIformóen1999unComitéde Calidad.PuestoqueelprocesodelESIMM®implicóelconcursodeconsi- derablesrecursosmaterialesyhumanos,sedecidióinstrumentarloprogre-sivamente.Enunprincipiosuadopciónfuevoluntaria,creandounsistema detrabajoenelquelasempresasacertificarrecibieranasesoríaespeciali- zadaparahacerlosajustesnecesariosconlafinalidaddeadecuarsusope-racionesaloscriteriosestablecidosenelEstándar.
auditorías de calidad celebradas a lo largo de 18 meses ante una firma independiente,autorizadaparasuscribircertificadosdecalidaddediversas industriasdeproductosyservicios.Apartirde2003hasidoindispensable aprobarunaauditoríaanualquegaranticequelaempresatitulardelcer-tificadomantieneelniveldecumplimientodelESIMM®.Deestaforma,la AMAIseconvirtióenlaprimeraasociacióndesutipoenelmundoquefijó comorequisitodeadmisiónypermanenciaelmantenimientodeunsiste-madecalidadauditadoexternamente.
Laexperienciahageneradonotablesdividendosalinteriordelasempresas asociadas.Asimismo,haservidoparaestablecerunmecanismodecompar- timientodebuenasprácticasprofesionalesydarleunnuevogiroalain-dustriadelainvestigaciónaplicadaenMéxico.Estebagajefuetambiénla baseparalaparticipaciónactivadeMéxicoenelComitéTécnicomundial quecolaboróeneldesarrollodelanormaISO20252,queahoraempieza aseradoptadacomoparámetrointernacionaldecalidadeninvestigación socialaplicada.
En 2006 el Comité de Calidad, ahora encabezado por Ricardo Barrueta, DirectordeMillwardBrownMéxico,identificólapertinenciadehaceruna revisiónadetalledelESIMM®alaluzdelaexperienciadesuaplicacióna lolargodevariosaños,asícomoparadeterminarsusequivalenciasconla normaISO20252.
ElresultadodeeseprocesoeslasegundaversióndelESIMM®quesepre-sentaenestedocumento.
ElnuevoEstándareselresultadodeunatripleoperación.Porunaparte, sehaactualizadotodoaquelloquefueranecesarioenloscuatrograndes apartadosquecontienelanormativa;así,porejemplo,laterminologíay losconceptosincluidoscubrenmásadecuadamenteelglosarioconelque trabajaactualmenteuninvestigador.
Entercerlugar,sebuscólograrunaaliteraciónsustancialentreesteEstán-daryelISO20252,yaqueambosordenamientosconviviráncomomarcos dereferenciaparaacreditarlacalidaddelasempresasqueformanparte delaAMAI.
Enúltimainstancia,elESIMM®ensusegundaediciónvuelveapatentizar la voluntad colectiva de un grupo de profesionales que unen esfuerzos para crear mecanismos autorregulatorios públicos y sólidos. Son muchas las personas que han colaborado con Rubén Jara y Ricardo Barrueta en todoesteesfuerzo.Eltiempoyeltalentoinvertidosquedademanifiesto enesteEstándar,queconjustezarefrendaellemadelaAMAI:calidady experienciaeninvestigación.
Glosario
EstándardeServicioparalaInvestigacióndeMercadosenMéxico(ESIMM®)
Documentoqueseñalalosestándaresmínimosquedebencubrirlosméto- dosdetrabajodecualquiercompañíaproveedoradeserviciosdeinvestiga-cióndemercados.(Estedocumento).
Proveedordeserviciosdeinvestigación
Proveedoresdeserviciosquerealizanproyectosdeinvestigaciónopartes deproyectosdeinvestigacióneninvestigacionessociales,estudiosdemer- cadoysondeosdeopiniónteniendocomofundamentoprincipiosyméto-doscientíficos.
NOTA:Enparticular,éstospuedenserinstitucionesprivadasdeinvestiga-ción, instituciones de investigación académicas y universitarias, departa- mentosdeinvestigacióndentrodelasempresas,autoridadeslocales,de-pendencias oficiales de estadística o investigadores independientes que obranenelmismoentendido.
Ejecutivo
Esunmiembrodelcuerpoadministrativodelacompañíaresponsabledelle- varatérmino(solooenconjunto)unproyecto.Puedetenercualquiergra-dootítulodentrodelacompañía,incluyendoeldepresidenteodirector.
Cliente
Individuo,organización,departamentoodivisión(internooexterno)que solicitaocontrataunproyectodeinvestigación.
Auditoría
Criteriosdeauditoría
Conjuntodepolíticas,procedimientosorequisitosqueseempleancomo referencia.
Propuesta
Documentoderespuestaasolicitudesdetrabajodelosclientes.Incluye, ademásdelpreciodelestudio,elementosdediseñocomoobjetivos,meto-dologíaytiempos.
Cotización
Documentoderespuestaasolicitudesdetrabajodelosclientesquesólo incluyeelementosgeneralesdediseñoparaelproyecto,eindicaelprecio delestudio.
Contrato
Convenioentrepartesqueseobligansobremateriadeterminada.Espo-siblequeparauntrabajodeinvestigacióndemercadosserequieratanto unapropuestaocotizacióncomouncontrato,peroesteúltimonoesne-cesarioentodosloscasos,siempreycuandoambaspartesseapeguenalo establecidoenlacotizaciónopropuesta.
Cuestionario
Herramientaestructuradaparalarecoleccióndedatosqueconsisteenuna seriedepreguntas.
NOTA:Loscuestionariospuedenserllenadosporelmismoencuestadoo aplicadosporunencuestador.
Encuestador
Entrevistado
Personaoentidadqueparticipaenunproyectooinvestigaciónproporcio-nandoactivamenteinformaciónsobreeltemadeinterés(tambiénllamado respondiente).
ProyectooEstudio
Untrabajodeinvestigaciónmedianteelcualseobtieneinformaciónnece-sariaparaorientardecisiones.Soneventosúnicos(aunquepuedenexistir variasversionesdeunmismoproyectoalolargodeltiempo)quetienen untiempoderealizacióndeterminadoylimitado,asícomounobjetivode informacióndefinidodeantemano.
Panelpredefinido
Basededatosdemuestradeposiblesencuestados,endondedeclaranque, encasodeserseleccionados,cooperaránenfuturassesionesderecolección dedatos.
NOTA:Noseincluyenaquellospánelesquecontinuamenteseestánmoni-toreando,porejemplo,pánelesdeniveldeaudienciadeTVypánelesde consumidores.
Precisión
Aproximaciónentreelvalorcalculadodelparámetroyelvalorreal.
Ad-hoc
(Investigación)Diseñadaespecíficamenteparaunobjetivooproblemapar-ticular.
Evaluación
Proceso mediante el cual se monitorean las aptitudes de un individuo o grupodeindividuosmientrasdesempeñansutrabajo.
Auditor
Sesgo
Desviación sistemática entre el valor calculado del parámetro y el valor real.
Código
Carácternuméricooalfabético,ocombinacióndecaracteres,asociadocon cadaunadelascategoríasderespuesta.
Marcodecodificación
Listadecategoríasconsusrespectivoscódigosparaclasificarrespuestas.
EntrevistaasistidaporcomputadoraCAI
Entrevistacuyasrespuestashansidoingresadasdirectamenteenunacom-putadorayqueescontroladaporunprogramadiseñadoespecíficamente paraesosfines.
NOTA:AlgunosejemplossonlaCAPI(entrevistapersonalasistidaporcom-putadora),laCATI(entrevistatelefónicaasistidaporcomputadora),laCASI (autoentrevistaasistidaporcomputadora)ylaCAWI(entrevistaporInter-netasistidaporcomputadora).
Confidencialidad
Requisitopormediodelcualsegarantizaquelosdatosrecolectadosola informaciónylosmaterialesestánprotegidoscontraposiblesaccesosno autorizados.
Proyectocontinuo
Estudioqueimplicalarecoleccióndedatosregularycontinua.
Edicióndedatos
Capturadedatos
Partedelprocesoenlaquelosdatosrecolectadosseconviertenaunfor-matolegibleatravésdeunacomputadora.
Procesamientodedatos(DP)
Manejoyconversióndedatos“crudos”hastaobtenerelformatorequerido.
Recoleccióndedatos
Conjuntodedatosquesederivandeunaunidadsobrelaqueseestágene-randouninformeodeunaunidadobservada.
Basededatos
Conjuntodedatoscentralizadoalquepuedenaccederlosusuarios.
Entrevistaaprofundidad
Entrevistanoestructuradaquellevaacabounencuestadorespecializado.
NOTA:Elobjetivodelasentrevistasaprofundidadescomprenderlasmo-tivaciones,creencias,actitudesysentimientossubyacentesdelsujetosobre untemaenparticular.Lostemasdediscusiónpuedenvariarentreentrevis-tas,siempreycuandosecubrantodoslostemaspreviamentedefinidosde unaguíadetópicos.
Investigacióndeescritorio/Investigaciónsecundaria
Análisisyaplicaciónsistemáticosdelosdatossecundariosdisponiblesenel contextodelobjetivodeunainvestigación.
Guíadetópicos
Listadepuntosotemasquesedebenabordarduranteunaentrevistaen profundidadoensesionesdegrupo.
Trabajadordecampo
NOTA:Lostrabajadoresdecampoincluyen(entreotros)aencuestadores presencialesytelefónicos,reclutadoresparainvestigacionescualitativasy de otros tipos, “compradores incógnitos” (mystery shoppers) y otros en- cuestadoresquellevanacabolarecoleccióndedatosmediantelaobser-vacióny“auditores”querecolectandatosapartirdevisitasapuntosde ventaalpúblico.
Filtro
Preguntaoinstrucciónenuncuestionarioquedelimitalasrespuestasaun subgrupodeencuestados.
Sesióndegrupo/Discusióndegrupo
Discusióninformalconunnúmeroreducidodeparticipantesseleccionados conducidaporunmoderadorcalificado.
Conteodefrecuencia/Conteodevacíos/Valoresmarginales
Recuentosintetizadodedatosindividualesenunarchivoelectrónico.
Imputación
Procedimientoenelquelosdatosfaltantessonreemplazadospordatos calculadosomodelados.
Incentivo
Regalo,pagouotraconcesiónqueseofrecealosposiblesencuestadosa findeaumentarlosíndicesderespuesta.
Indexación
Escalanuméricaqueseempleaparacompararvariablesentresíoconal-gúnnúmerodereferencia.
Capturalógicadedatos
Moderador
Individuoresponsabledefacilitarlainteracciónentrelosmiembrosdeun grupodeenfoque.
Comprassimuladas(mysteryshopping)
Estudioenelquelostrabajadoresdecampoasumenelpapeldeclientes/usua-riosafindeevaluarlacalidaddeunservicio/desempeñodeunnegocio.
Sinrespuesta
Incapacidadparaobtenermedicionesdealgunosmiembrosdelamuestra odelcensoencuantoatodasoalgunasdelaspreguntasovariables.
Investigaciónporobservación
Estudiodeinvestigaciónenelqueserecolectandatosmediantelaobserva-cióndirectaoindirectadelcomportamientodelagenteodeloseventos.
Preguntaabierta/Respuestaabierta
Tipodepreguntaenlaquelosencuestadosdebenelaborarunarespuesta consuspropiaspalabras.
Panel
Grupodeparticipantesseleccionadosparaunainvestigaciónqueacuerdan proporcionarinformaciónenintervalosespecíficosenelcursodeunperio-dolargo.
NOTA:Elpanelnoincluyeelpanelpredefinido.
Piloteodecuestionarios
Pruebasapequeñaescalaqueseutilizanparaverificarlautilidaddeun cuestionarioantesdeiniciartrabajosdecampoagranescala.
Registrosoriginales
NOTA:Puedetratarsededocumentosimpresosoelectrónicos.
Muestreodeprobabilidad
Procedimientodemuestreoaleatorioenelqueelmiembrodeunmarco muestraltieneunaprobabilidadespecíficadeserincluidoenlamuestra.
NOTA:Paraelmuestreodeprobabilidad,setomanencuentamárgenesde errorestadísticos.
Investigacióncualitativa
Análisisdemotivaciones,patronesdepensamiento,opinión,actitud,eva- luaciónocomportamientoatravésdetécnicasdeinvestigaciónnoestruc-turadas,comosesionesdegrupoyentrevistasenprofundidad.
NOTA:Enelmarcodeunestudiocualitativo,noesposibledescribirlafre-cuenciayladistribucióndedichospatronesenunapoblacióndeterminada.
Administracióndecalidad
Procedimientosymedidascentradasenelcumplimientoderequisitosde controlyaseguramientodecalidad.
Investigacióncuantitativa
Representaciónnuméricadeobservacionesparadescribiryexplicarlosfe-nómenosquedichasobservacionesreflejan.
NOTA:Amenudo,estainvestigaciónbuscasacarconclusionessobreciertas poblaciones.Enlamayoríadeloscasos,seempleauncuestionarioestructu-radoconpreguntaspredeterminadascuyasrespuestashansidocodificadas previamente.
Muestreoporcuotas
Reclutador
Personaqueidentificaeinvitaalosencuestadosaparticiparenunproyec-todeinvestigación.
Representatividad
Gradoenelcualunamuestrarepresentaaunapoblaciónobjetivodefinida.
Encuestado
Personadequienseobtienenlosdatos.
NOTA:Puedetratarsedepersonasfísicasomorales.
Auditoríaenpuntosdeventaalpúblico
Recoleccióndedatosenpuntosdeventaalpúblicoconayudademétodos dedocumentacióny/odeobservación.
Muestra
Subconjuntodelapoblaciónobjetivodelcualserecolectandatos.
Marcomuestral
Listadeelementosdepoblaciónodeotrasfuentesapropiadas,apartirde lacualseseleccionanlosmiembrosdelamuestra.
Capturadedatossimple
Capturadedatosquenocontieneverificacioneslógicas.
Subcontratación/Outsourcing
Cesiónderesponsabilidadesauntercero(personamoralofísica)paralle-varacabounapartedelproyectodeinvestigación.
Encuesta
Recolecciónsistemáticadedatosdeunamuestraenunapoblaciónobjetivo, apartirdelacualseelaboranconclusiones.
Poblaciónobjetivo
Poblacióndeinterésapartirdelacualseelaboranconclusiones.
Validacióndelarecoleccióndedatos
Procedimientospararevisarquelosdatoshayansidorecolectadosdeacuer-doconloespecificado.
Verificacióndelosdatos
Procedimientospararevisarquelosdatosseprocesendeacuerdoconlo especificado.
Oleada
Cadaunadelasrepeticionessucesivasenunproyectocontinuoenelque nocambiaelobjetivonieldiseñogeneraldelproyecto.
Ponderación
Procesoenelquesevuelvenacalcularunidadesosubgruposdiferentes mediantelaasignacióndevaloresnuméricos,segúnserequiera,afinde corregiry/oincrementarlarepresentatividaddelosvaloresdelamuestra.
1.0
Sistema de Gestión de
la Calidad
1.1Generalidades
1.1.1 Este Estándar define los elementos que deben poseer los provee-doresdeserviciosdeinvestigaciónquebuscanserevaluadosy,en conjunto,constituyenunSistemadeGestióndelaCalidad,quega-rantizalaexistenciadenivelesmínimosdeserviciosdelaempresay porlotanto,definenlacalidadmínimadeservicioquedebeexistir enlainvestigacióndemercadosenMéxico.
1.1.2 Cualquierproveedordeserviciosdeinvestigacióncomprometidocon elEstándardebeimplementarmétodosdetrabajo(i.e.mecanismos, controles,sistemasadministrativos,informáticos,etc.)queaseguren que estos lineamientos sean seguidos siempre, consistente y cons-tantemente,entodotrabajorealizadoparaunclienteyentodaslas áreasoperativasyadministrativascontempladasenelEstándar.
1.1.3 Esresponsabilidaddetodoejecutivoasociadoacualquierproyecto, elestarfamiliarizadoconelEstándaryasegurarsequetodosenla compañíaqueparticipenenunproyectoyquellevenacaboalguno delosprocesosdetalladosenestedocumentolocumplan;aligual queloslineamientosdelCódigodeÉticadeAMAI.
losnivelesmínimosespecificadosenestedocumento;porlotanto, cualquierproveedordeserviciosdeinvestigacióncertificadoenISO 9001:2000llenalosrequisitosdegestióndeestedocumento.Encaso deunarevisiónaunproveedordeserviciosdeinvestigacióncerti-ficadoenISO9001:2000,sepodráomitirelpunto1.0(Sistemade GestióndelaCalidad)yprocederalarevisióndelosdemáspuntos deldocumento.
1.1.5 Ladireccióngeneraldelproveedordeserviciosdeinvestigaciónde-berá:
•Comprometerseconlacalidaddelservicioqueseprestaalcliente (locualpuedecontemplarladefinicióndeunapolíticadecalidad ylosobjetivosquegaranticenlacalidad).
•Asegurarsedeldesarrollo,laimplementaciónylamejoracontinua delSistemadeGestióndelaCalidad.
•GarantizarqueelSistemadeGestióndelaCalidadestédebida-mentedocumentado.
•Garantizarladistribucióndelosrecursosylainformaciónadecuada paraelsistema.
•Designarunrepresentantedeladirecciónquecuenteconlasu-ficienteautoridadysolvenciapararesponsabilizarsedelsistema ensutotalidadydelaorganizacióndeauditoríasinternasconlas queseasegurequelapresentenormaestásiendoaplicada.
1.1.6 Sedeberádocumentarlaestructuraorganizacionaldelproveedorde serviciosdeinvestigación,incluyendolasresponsabilidadesdelasper-sonasinvolucradasenlaentrega,control,desarrolloorealizacióndel servicio.
Nota: Si por circunstancias excepcionales, se considera imposible cumplir con algún elemento de este Estándar (a excepción de aquelloscontenidosenelcapítulo1),lasrazonesdeberánserdocu-mentadasporcompleto.
1.2 Procedimientos del Sistema de Gestión de la
Calidad
1.2.1LosprocedimientosdelSistemadeGestióndelaCalidadnecesitan estardebidamentedocumentadosyserimplementadoseficazmente atravésdelaempresa.Debendecubrircomomínimotodoslosre-querimientosdefinidosenestedocumentoyenelCódigodeÉtica deAMAI.Cualquierformatopuedeserutilizadoparadocumentar, incluyendoelmagnético.
1.2.2Losprocedimientosdocumentadosdebenserguardadosdetalfor- ma,quecadapersonadelaempresatengaaccesoatodoslospro-cedimientosrelevantesparasutrabajosiemprequelosnecesite,y losjuegosdecopiasqueseencuentrenencirculacióndeberánser idénticosyencontrarseactualizados.
1.2.3Deberáserposibleverificarelcumplimientodelosprocedimientos medianteauditoría,eventoatravésdelcualsepodráestablecersi unprocedimientohasidoseguido(e.g.examinandolosarchivoso registrosdocumentados).
1.2.4 Elproveedordeserviciosdeinvestigacióndeberámonitorearycon-trolardemaneraefectivalosprocesosdeinvestigaciónacordados, asícomosuSistemadeGestióndelaCalidaddelasiguienteforma:
• Analizandoelfuncionamientodelprocesodeinvestigaciónydel SistemadeGestióndelaCalidad.
e implementando, cuando sea necesario, acciones correctivas y preventivas.
• Registrandolasaccionestomadasparaprevenirlarecurrenciade dichosproblemas.
• Asegurando que las acciones tomadas realmente solucionen los problemas.
1.2.5 Elproveedordeserviciosdeinvestigacióndeberáestableceryman- tenerunprocedimientodocumentadoquereviseyresuelvalasincon-formidadesdelosclientes.Dichoprocedimientodeberácontemplar:
•Laidentificaciónyelregistrodelascausasqueoriginanlasincon-formidades.
•Laimplementacióndeaccionesqueresuelvanlosproblemaseim-pidansurecurrencia.
•Deigualforma,sedeberácontarconunmecanismoderevisión porelqueseconfirmequedichasaccionestomadasfueronefec-tivasenlaresolucióndelainconformidad.
1.2.6 Enintervalospreviamenteplaneados,elproveedordeserviciosde investigacióndeberállevaracaboauditoríasinternasconelobjeti-vodedeterminarqueelSistemadeGestióndelaCalidadfuncione correctamente.
1.2.7 Elproveedordeserviciosdeinvestigacióndeberámediryanalizar enintervalosregulareslasatisfaccióndelclienteconmirasamejorar lacalidaddelservicio.
1.3ContratosconClientes
Alresponderaunasolicituddeuncliente,lapropuesta,cotización y contrato será revisado por un miembrosenior del equipo, para asegurarse que existen los recursos apropiados y adecuados para cumplirconlosrequerimientosyexpectativasdelcliente.
1.3.2 Lasrevisionesycambiosqueserealicenenlapropuesta,cotización ycontratodespuésdelacuerdoinicialdebenestaradecuadamente documentados,yaseaparaoporelcliente.
1.3.3 Losacuerdosfinalesestablecidosentreelproveedordeserviciosde investigación y el cliente deberán establecerse y acordarse y/o fir- marseenundocumentopropuestaocontratoytodocambioposte-riordeberáquedardocumentadoporescrito.
Nota:VeatambiénlosrequisitosdelEstándarsobreelmanejodelos elementosdelainvestigación,punto2.0deesteEstándar.
1.3.4 Quedaprohibidoemplearcualquiertipodeinformación,desdeel material utilizado hasta los resultados de la investigación de un cliente específico que un proveedor de servicios de investigación hayaobtenidocomoresultadodelarealizacióndeunproyectode investigaciónenparticular,paraproyectosdeinvestigacióndeotros clientessinladebidaautorización.
1.3.5 Todocontratodebecontenerelpreciodelainvestigaciónyunca-lendariodelproyecto,segúnseespecificaenlospuntos2.2.1y2.3 deestedocumento.
1.4Planeación,ControlyRevisióndelas
ActividadesdeInvestigación
deberán ser completadas y controladas a través del Sistema de GestióndelaCalidad,paraverificarquelosrequerimientosdelcliente secumplan.Algunosmétodosparalograrestoincluyen:
• Laasignaciónydelimitacióndetrabajoyresponsabilidadesentre personaldebidamenteentrenadoyconlaexperiencianecesaria. •
Todaslasinstruccionesrelevantesaltrabajodebenserproporcio-nadasalequipodeformaquepuedanestaraltanto,encualquier momento,decualquiercambiohechoapropuestas,cotizaciones ycontratosdespuésdesuacuerdo.
• Lograrestándaresadecuadosdetrabajoatravésdelentrenamien-to,supervisióneinstruccionesdocumentadas.
• Cumplimientodelosprocedimientosdocumentadosrelevantes. • Monitoreo y revisión de todas las etapas del proceso de
in- vestigación,detalformaquetodoelequiposeencuentreen-terado del estado del proyecto. El proveedor de servicios de investigación debe monitorear los procesos de investigación más importantes, de manera que se realicen de acuerdo con lasespecificacionesacordadas.Losprocesosmásimportantes incluyen: el procedimiento de muestreo, el desarrollo del cuestionarioodelaguíadetópicos,larecoleccióndedatos,el procesamientodedatos,yelanálisisyelaboracióndedocumen-tosentregables.
1.4.2 TodoslosdocumentosyregistrosdelSistemadeGestióndelaCali- dadestaránsujetosaunprocesodecontrolporversiones,demane-raquesepuedaidentificarclaramentelaversiónvigente.
1.4.4 Todoslosregistrosrelevantesdeunproyectodebensermantenidos enunarchivodetrabajoyserecomiendaguardarunalistadeveri-ficacióndelestadodelproyectodentrodelmismo.
1.5Compras
1.5.1 Aquellosproductososerviciosqueseutilicencomoinsumosyque tenganunimpactoenelproductoqueseentregaalclienteserán contemplados y controlados dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.
1.5.2 Los insumos de los proveedores de servicios de investigación in-cluyen:contratarserviciosrequeridospararealizarunproyecto(e.g. subcontratacióndetrabajodecampo,procesamientoopreparación dedatos,transportedematerialesparapruebasetc.).Lafuerzade campo propia de una empresa no se considera un suministro ex-ternoalaempresa(parafinesdelsistemadecalidadformanparte delequipointerno),peroescomúnconsideraralosinvestigadores decontrataciónlibre(freelance)comoproveedoresdeservicio.
1.5.3 Elproveedordeserviciosdeinvestigaciónseráelúnicoresponsable detodoslosserviciosqueseprestencomoresultadodelproyecto, incluyendotodasaquellasactividadesporlasquesetengaquesub-contratary/ocontratarporoutsourcing.
1.5.4 El proveedor de servicios de investigación deberá definir procedi-mientosparaseleccionaralapartesubcontratada,paraestablecer relacionescontractualesconlamismayparacontrolarlacalidaddel servicioprestado.
1.5.6 ElSistemadeGestióndelaCalidaddebeincluirprocedimientospara evaluareldesempeñodeproveedoresymantenerregistrosrelevan-tessobrecualquierproductooservicioinsatisfactoriorecibido.Los métodos de control y evaluación usados con cada proveedor de-penderán de la naturaleza del servicio o producto proveído y del impactoquetienenenlacalidaddeltrabajodelacompañía.
1.6EntrenamientodelPersonal
1.6.1 Comolashabilidadessonelmayorrecursodeunproveedordeser-vicios de investigación, el entrenamiento adecuado en todos los niveles(incluyendoatrabajadoresdecampoydetiempoparcial)es críticoparalacalidad.Elproveedordeserviciosdeinvestigaciónes responsabledeasegurarquetodoelpersonalestáadecuadayapro-piadamenteentrenadoycuentaconlaexperienciasuficientepara llevaracaboeltrabajoasignado.
1.6.2 Los agentes libres(freelancers) también deben ser contemplados dentrodelsistema,yaseacomoempleados(yportantocubiertos enlosprocedimientosdeentrenamiento)ocomoproveedores(en losprocedimientosdeevaluacióndeproveedoreseinsumos).
1.6.3 Lasnecesidadespotencialesdeentrenamientodebenconsiderarto-doslosaspectosespecíficosdeltrabajodeinvestigacióndemercado, asícomolastareascontempladasenelSistemadeGestióndelaCali-dadrelacionadasconlasfuncionespropiasdesupuesto(métodos deauditoría,revisión,documentación,etc.).
Nota:Veatambiénlosrequerimientosdeentrenamientoseñalados enelpuntoderecoleccióndedatos.
1.6.5 Independientementedeláreaaquepertenezca,todapersonaque ingresealaempresadeberecibiruncursodeintroducciónbásico, quedebecontenerlossiguienteselementosmínimos:
• Introducciónalacompañía,supersonalyprocedimientosadmi-nistrativos.
• Elpropósitoyvalordelainvestigacióndemercados. • Laimportanciadeunaentrevistaéticayprecisa. • ElCódigodeÉticadelaAMAI.
• Usodelosmanualesdelacompañía.
• ProcedimientosgeneralesdelSistemadeGestióndelaCalidad.
Adicionalmente,dependiendodelasfuncionesdelapersona,sede-benincluirlossiguienteselementos:
Puntostécnicosespecíficosdelárea:
•Explicaciónsobrelostiposdeinvestigación.
•Terminologíayjergadelainvestigacióndemercados. •Métodosdemuestreo.
•Demografía,clasificaciónynivelessocioeconómicos.
•Modo de leer cuestionarios, guías de discusión y formatos de registro.
•Otrostemasrelevantesalpuesto.
Puntostécnicosadicionalesparapersonaldecampo:
• Usodecredencialesdeidentidad(definitivasytemporales). • Métodosdereclutamiento.
• Controldecuotas.
• Tiposdepregunta,incluyendoexploraciónprofundaydarayuda. • Manejoyllenadodecuestionarios.
•Usodeayudasvisuales,conceptosyproductos. •Cuidadosespecialesalentrevistarniños,ancianos,etc. •Exigenciadeconfidencialidadyanonimatodeentrevistados. •Cartas,panfletosdeagradecimientoeinformacióndelestudio. •Papeldelsupervisor.
•Monitoreodelprogresoeneltrabajo. •Experienciaprácticaenauditarentrevistas.
•Si es pertinente, el uso de computadoras (por ejemplo, para CAPI).
•Juego de roles y entrevistas de ensayo (u otros métodos de re-coleccióndedatos).
Nota:Lospuntostécnicosespecíficosacadaáreaformanpartedelen- trenamientoydebenserimpartidosporpersonaldeláreaconexpe-riencia,normalmenteeljefe.Eltrabajodeunapersonanuevadebe sermonitoreadodecercadesdeelingresoyhastaquelapersonade-muestrequeescapazdecumplirconeltrabajonormaldelárea.
1.6.6 Esresponsabilidaddelaempresaquecadapersonaquetrabajapara ellaconozcaelCódigodeÉticadelaAMAI,queseanotificadodecual-quiercambioalmismoquesearelevanteyqueseapliquesiempre.
1.6.7 Si una persona tiene experiencia en la labor de investigación de mercados, puede solicitársele referencias de trabajos anteriores al momento de la contratación, y la capacitación que reciba será un cursointroductorioreducido,enfocadoprincipalmentealosaspec-tospropiosdelaempresa.
1.6.8 Losdetallesdelentrenamientoproporcionado(seainternooexter-no)ylaexperienciapreviadebenserdocumentados,archivadosen elexpedientedelapersonayencontrarsedisponiblesparaauditoría. Losdetallesdebenincluirfechas,duraciónytipodecapacitacióno entrenamientorecibidos.
1.6.9 Enelcasodematerialestándardeentrenamiento,ésterequierees-tardisponibleparaauditoría.
1.6.10Eltrabajodelprimerdíadecualquierencuestadorconelproveedor deserviciosdeinvestigacióndeberáserensutotalidad,yaseasu-pervisado en campo por personal con experiencia o validado de acuerdoconelapartado3.9,asegurandodarlelaretroalimentación pertinente.
1.6.11Elproveedordeserviciosdeinvestigacióndeberáevaluareldesempe-ñodesupersonalporlomenosunavezalañoymantenerregistros.
1.7ManejodeProblemas
1.7.1 ElSistemadeGestióndelaCalidaddebeincluirprocedimientospara identificar,manejaryrectificarelproductonoconformeycualquier otroproblemamásgeneral,quesurjadelprocesodeinvestigación demercadoydelcumplimientodeserviciosdelcliente.
1.7.3 Losprocedimientosrelevantesincluiránladocumentaciónde:
•El manejo efectivo de quejas de clientes y de otros reportes de trabajodefectuoso.
•Lainvestigacióndelascausasdelproblema.
•Métodosparadeterminarlasaccionesnecesariaspararesolverel problemaylaprevencióndesureincidencia.
•Mediosparaasegurarquedichasaccionessellevenacaboysean efectivas.
1.7.4 Debeexistiruncontroladecuadodeltrabajo,paraasegurarquela versiónfinaldeundocumentosealaquepaseaetapassubsecuen- tes(incluyendoalcliente).Estoimplicalaidentificacióny/oelma-nejoadecuadoy/odesechodedocumentosobsoletos,tomandoen cuentamecanismosseguros.Tambiéndebenseridentificadoscomo taleslosdocumentosdefectuososylosrechazadosparaeltrabajo subsecuente(e.g.cuestionarioscompletadosdeformainsatisfacto-ria)ydebecontrolarsequenoseanutilizadosporerror.
1.7.5 Entre los mecanismos para controlar el trabajo y evitar que tales problemassurjanseencuentran:
•Identificaciónúnicadetrabajosmedianteclavesonumeraciones. •Numeraciónestrictadeversiones.
•Usodearchivosdetrabajo. •Listasdeverificación(checklists).
•Etiquetarporescritoydemodoexplícitodocumentosliberadoso rechazados.
material(e.g.productosdeprueba)desechadooretiradodeproce-samientossubsecuentes.
1.8AlmacenamientoyResguardoSeguro
deRegistrosyMateriales
1.8.1 Todoslosproyectosdeberánseridentificadosdeformaúnica(e.g. por número de trabajo) y esta identificación deberá ser mostrada en todos los registros y documentos claves relativos al proyecto. Esterequerimientodeberáserespecificadoporescritoenlospro-cedimientos.Losmétodosdeidentificacióndebenfacilitarelrastreo deregistrosydocumentosclaves,asícomodeproductosyservicios compradosparaunproyecto.
1.8.2 Los registros generados para cumplir los requisitos del Sistema de GestióndelaCalidad,aexcepcióndeaquellosdocumentosespeci-ficadosenelpunto1.8.11,deberánserguardadosporunperíodo mínimode1año,paraquesirvanenlapráctica(parainvestigarpro-blemas)ycomobaseenauditoríasalSistema.Estosregistrospueden estarenformaelectrónica.
1.8.3 Serequiereunprocedimientodocumentadoquecontrolelosregis-trosdelSistemadeGestióndelaCalidadyquetomenencuentalas necesidades de legibilidad, identificación, recolección, indexación, accesoyrecuperaciónencualquiermomento,tipodearchivo,alma-cenamientoy/oresguardo.
1.8.5 Debetambiéncubrirseenlosprocedimientoselresguardodema-teriales(incluyendoaquellosproporcionadosporelcliente),como productosdeprueba,detalformaquenosedeteriorenyesténlis-tosparacumplirconlosrequerimientosdeldiseñodelestudio,los legislativos,losdesaludylosdeseguridadpública.Elproveedorde serviciosdeinvestigacióndebesolicitaralclientequeleproporcione lasinstruccionesnecesariasparaelmanejo,almacenamientoyres-guardodelosmaterialesyproductosproporcionados.
1.8.6 Unproveedordeserviciosdeinvestigacióndebemanejarconcuida-do,ydeacuerdoconlasinstruccionesdelclientey/oprocedimientos internos, todo documento, material o producto que se le propor-cioneyalmacenarlosdeconformidadconsusrequisitosespecíficos, tomando en cuenta las necesidades para el manejo de materiales confidenciales.Todoslosdocumentos,materiales,productosybases dedatosquenoserequierandespuésdecompletarelproyectodein-vestigacióndeberánserdevueltosalcliente,amenosqueseacuerde expresamentelocontrario.
1.8.7Elproveedordeserviciosdeinvestigacióndeberátomarlasmedi- dasadecuadasparaprotegerlosdocumentos,materialesyproduc-tosqueseleconfíenasucuidado.Enloscasosenquelaspersonas elegidas para formar parte del proyecto de investigación reciban documentos,materiales,productosybasesdedatososelespermita usarlos,elproveedordeserviciosdeinvestigacióndeberágarantizar quelascondicionesdelainvestigaciónseanlasmismasparatodas laspersonasyquelosproductosnoseandañados,contaminadoso alteradosenelcursodelproyectodeinvestigación,demaneraque losresultadosnoseveanafectados.Sielproveedordeserviciosde investigacióntransportaodistribuyematerialesoproductos,deberá asegurarsedeemplearformassegurasdeempaquetadoymétodos adecuadosdetransporte.
1.8.9 A menos que se acuerde lo contrario, solamente el cliente podrá tener acceso a los registros de la investigación, así como terceras partesparapropósitosdeauditoríadecalidad.Deigualforma,el proveedordeserviciosdeinvestigacióndeberáasegurarsedepro-tegerlosresultadosyelinformedelainvestigacióncontraposibles accesosnoautorizadosestableciendolasmedidasapropiadaspara ellodurantesuresguardoenlosarchivosdelproveedordeservicios deinvestigación.Estocontemplalaproteccióncontraalteraciones noautorizadasdelosresultadoseinformesalmacenadosenmedios electrónicos.
1.8.10Elproveedordeserviciosdeinvestigaciónesresponsabledequelos registrosimportantesesténseguramenteguardados,porlomenos duranteelperíodomínimoybajocondicionesqueimpidansude- terioro.Además,losregistrosdebenestaradecuadamenteetique-tadosparasuidentificación,accesoyrastreoligadoasuproyecto correspondienteyestaraccesiblesduranteunperíodomínimo,pero sinquesunaturalezaconfidencialsepongaenpeligro.
1.8.11Losregistrosyeltiempomínimoderesguardo(amenosquesepacte otracosaconelcliente)son:
Tipoderegistro Tiempomínimo
deresguardo
•Documentacióndelapropuestaycorreccionesomodificaciones. 6mesesenpapel,
2añosenelectrónico.
•Versiónfinaldecuestionario(s). 6mesesenpapel,
2añosenelectrónico.
•Otrosregistrosprimarios(e.g.entrevistasfísicas,registrosde 6mesesenpapel, investigacióncualitativa,investigacióndeescritorioy/obibliográfica, 2añosenelectrónico. incluyendoequivalenteselectrónicos).
•Especificacionesdelprocesamientodedatos,marcosdecodificación, 6mesesenpapel, registrosdeediciónymaterialesadicionalesrelevantesal 2añosenelectrónico. procesamientodedatos.
•Copias(papel,electrónicasuotras)deentregadematerialesalcliente 6mesesenpapelo (e.g.reportes,gráficas,presentaciones,etcétera). copiafísica,2añosen
1.8.12Despuésdelperíodomínimolosregistrospuedendesecharsesiempre que:
•Nosehayaacordadountiempomayorconelcliente.
•Lanaturalezaconfidencialdelosregistrossetomeencuentapara laformadedesecho.
•Elproveedordeserviciosdeinvestigacióndeberáinformaralcliente sobrelosperiodosderetención.
•Elproveedordeserviciosdeinvestigaciónyelclientepuedenacor-darunperiododeretenciónmáscortoomásprolongado.Ensu debidocaso,sedeberádocumentardichoacuerdo.
1.9MantenimientoparaEquipoy
ProgramasInformáticos
1.9.1 El mantenimiento para el equipo (hardware/software) deberá ser apropiadoparaminimizaroeliminarconsecuenciasporfallaomal funcionamiento.Serequierealmenosdeunelementoplaneadode mantenimientopreventivoperiódico.
2.1RespuestaaSolicitudesdeTrabajo
2.1.1Elproveedordeserviciosdeinvestigacióntendráimplementadosmé- todosbiendefinidosparaestablecerlacapacidaddesusrecursos(in-ternos/externos)ysuexperiencia,antesderesponderlapropuesta inicialy/obriefdelclienteydeberáserrevisadoporunmiembro seniordelequipo.
2.1.2Elproveedordeserviciosdeinvestigaciónesresponsabledegaran-tizarelentendimientocompletodelosrequerimientosdelcliente y cada etapa del proceso de investigación. Cualquier acuerdo sos- tenidoenjuntasdetrabajoentreelproveedordeserviciosdeinves- tigaciónyelclienterelacionadoconladefinicióndeespecificacio-nesdeberáserdocumentado.Estoincluye,cuandoseaapropiado,el entendimientodelospropósitosparaloscualesseránutilizadoslos resultadosdelestudioydocumentarsecomopartedelapropuesta, cotizaciónocontrato.
2.1.3Alresponderaunasolicitud,estareadelejecutivoestablecersiel clientenecesitaunapropuesta,cotizaciónocontrato.Encasoque elprecionoseafijo,ladocumentacióndebeespecificarclaramente estasituaciónoindicarquedependedefactoresdesconocidos(e.g. nivelesdepenetraciónestablecidosduranteeltrabajodecampo).
2.0
Manejo de Elementos
Ejecutivos de la
Siaspectosespecíficossobrelaproteccióndedatosocódigosprofe-sionalesnecesitanserconsideradoscomolimitacionesaldiseñode lainvestigación,elproveedordeserviciosdeinvestigacióndaráuna explicacióndetalladadelproblemaysoluciónpropuesta.
Silapropuestadeinvestigacióncontieneestudios“multi-cliente”en algunaforma,estodebeserindicadoexplícitamenteenlapropues-tadeinvestigaciónocotización.
2.2ContenidoMínimodelaDocumentación
deunaPropuesta
2.2.1 Elproveedordeserviciosdeinvestigaciónpodráhacerreferencia (e.g.aunestudioprevio)odocumentarálassiguientesáreas,como partedeunapropuestainicialformal,ocomopartededocumentación secundariaenviadaalcliente,previoaliniciodeltrabajoenunproyecto (amenosqueseacuerdedeotraformaconelcliente):
•Elcostototaldelproyecto.
• Especificaciones técnicas y todos los elementos que tienen una influencia en el costo (e.g. trabajo de campo, la codificación, el análisisdecostosdelaentradadedatos,lacobertura,elnúmero depresentaciones,etc.).
•Losfactoresclavequepuedenllevarauncambioenelprecio.El clienteseráinformadoquecualquiercambioenlaplanificaciónde proyectopuedeinfluirenelprecio.Especificarátambiénlostér-minosdelpago,lamonedaysilosimpuestossonincluidos,según lasleyeslocales.Elperíododetiempodevalidezdelpreciodebe serespecificado.
•Objetivosdelainvestigación:elproveedoryelclienteacordarán unaseriedeobjetivosdeinvestigaciónparacadaproyecto. •Lapropuestadeinvestigacióndefiniráclaramentecuálesrequisitos
•Lapropuestadeinvestigaciónsereferiráalaleyycódigosaplica-blespublicados,generalmenteaceptados,yaloscódigosdeética establecidosparalaindustria.
•Tiemposrequeridosparalainvestigación. •Metodologíadeinvestigación.
2.2.2Lametodologíadeinvestigación(señaladaenelpuntoanterior)sedo-cumentarádetalladamenteycubrirá,cuandoaplique,almenos:
a)Usodedatossecundarios:investigacióndeescritorioy/obiblio-gráfica,búsquedadedatosenlared,datosproporcionadospor elcliente.
b)Universobajoestudio/poblaciónobjetivo:ladefinicióndelosrespon-dientesasercubiertaenlosmétodosdeinvestigaciónprimaria.La poblaciónobjetivoylosprocedimientosdelmuestreoserándescritos adecuadamenteenlapropuestadeinvestigación.Lapropuestadescri-birátambiénelmarcodemuestreo,dondeseaaplicable,yhastaqué puntoelmarcodemuestreoesrepresentativodelapoblaciónobjeti-vo.Laextensiónyeldetalledeladescripcióndependerándelosdatos disponibles,delenfoquemetodológicoydelosrequisitosdelcliente. c)Tamañodelamuestra:total,significativa(relevantealosobjeti-vosdelainvestigación),deformademográficayotrasformasde análisis.
Conrespectoalamuestra,definireltamañodelamuestrayelmé-tododeseleccióndelamisma.Alindicareltamañodelamuestra, unaindicaciónseráhechanosólodelnúmerototaldecasos,sino tambiénhastaquépuntolosresultadosobtenidosparasubgru-posseránseguros.
d)Métodosdeponderaciónyestimación.
e)Técnicasdemuestreo:aleatorio,cuotas,otrosmétodosdeselec-ción,tipodemarcomuestral(cuandoseapertinente).
g)Cualitativo.Recolecciónprimariadedatos(Ej.sesionesdegrupo, entrevistasaprofundidad,etc.).Laspropuestasparaproyectoscuali- tativosdeinvestigacióndebenestablecercómoseránselecciona-doslosinformantes(Ej.deunpanelpre-definidooseleccionados porotrosmedios).Elmétodoutilizadoparacontrolarelplazode tiempoquedebehaberpasadodesdequelosparticipantestoma-ronparteenundebateengrupooentrevistaindividual(basede datosdeinformantesensesionesdegrupodelaAMAIyalguna otrabasededatosquesepacteutilizarconelcliente).Elnúmero de individuos para ser entrevistados y/o el número de grupos y númerodestinadodeparticipantesencadaunoseráespecificado. (Ver2.6.1).
h)Usodeproductosdepruebauotrosestímulos:productonoiden-tificado,identificado,etcétera.
i) Personal clave del proyecto: identificación del líder clave del proyecto(personaconresponsabilidadgeneralsobreelproyecto olacuenta).
j)Entregables:Laspropuestasycotizacionesdeberánincluircualquier documentoentregable,inclusosucobertura,alcance,formato,mé-tododeentregaynúmerodecopias.Especialmenteenlosproyectos deinvestigacióncualitativa,lapropuestadebeseñalarsielinforme incluirálatrascripcióndecomentariosquehayansurgidodurante lasentrevistasy/odiscusionesdegrupo.Asimismo,deberáindicar sisepondránadisposiciónlosregistrosdelasentrevistas/discusio-nesdegrupo.
2.3CalendariodelProyecto
2.3.1 A menos que venga incluido en la propuesta, se deberá entregar alclienteelcalendariodelproyectodeinvestigación,juntoconto-daslasfechasprogramadasyresponsabilidadespertinentes.Deser necesario,elcalendariodelproyectodebecontemplarlosiguiente:
•Documentos,materialesyproductosproporcionadosporelcliente. •Laposibilidad(orequisito)delclientedeaprobarelcuestionarioo
•Laposibilidad(orequisito)delclientedeaprobarlaespecificación delanálisis.
•Fechadeentregaderesultadosparadatos,presentacionesein-formes.
•Responsabilidaddeobtenerpermisosparaelusodelaslocalidades olugarespararealizareltrabajo.
•Programaparalaaprobaciónodefinicióndeespecificacionesde análisis.
Cualquiercambioenelcalendarioquerealiceelclienteoelproveedor de servicios de investigación deberá ser comunicado a la otra parte contratanteyaprobadoporéstealamayorbrevedadposible.
2.4CambiosenlaEspecificacióndelTrabajo
2.4.1 Elproveedordeserviciosdeinvestigaciónseráresponsabledeacor- daryconfirmarconelclienteporescritocualquiercambioquepu-dieraafectarlosplazospactadosparalaentregafinaldelproyecto olosrequisitosdelcliente,incluyendolosacuerdossobrecostosy cualquierotroqueaparezcaenlapropuesta,cotizaciónocontrato.
2.5CuestionariosoGuíasdeDiscusiónoFormatos
deRegistro
2.5.2Piloteodecuestionarios.
Sielclienteoelproveedordeserviciosdeinvestigaciónloconsideran necesario,sedeberállevaracabounpiloteodeloscuestionarios,así comodetodosloscuestionariosautoadministrados.Sisellevaacabo unpiloteo,sedeberádocumentarcualquierhallazgoysusimplica-ciones.
Nota: Los errores de medición asociados con el cuestionario y el proceso de respuesta son un tipo muy importante de error ajeno almuestreo.Porsuparte,loserroresdebidosalaincorrectainter-pretación de las preguntas, a la recuperación de información y a la entrega de respuestas por parte del encuestado, aunados a los erroresdelencuestador,puedencontribuirsignificativamenteconel númerototaldeerroresdelaencuesta.Poresarazón,esimportante pilotearloscuestionariosdurantesudiseño.
2.6EstándaresAdicionalesparaInvestigación
Cualitativa
2.6.1 Previoarealizareltrabajodecampo.
Acordarconelclientelaguíadetópicosparalaentrevista(degru-pooaprofundidad),juntoconlastécnicasfacilitadoraspropuestas parausoyayudaenlaexploración.
Prepararyutilizarunahojaderegistropreviaconlosdatosquede-muestran,deacuerdoaAMAI,elNSEmáslosfiltrosadicionalesque hayasolicitadoelclienteparaelestudioespecífico.Estahojadere-gistrodebeseraplicadaantesdeiniciarlasesióndegrupo(puede serconundíadeanticipaciónoantesdecomenzar).
Lasempresasquerealiceninvestigacióncualitativa(sesionesdegru-po,entrevistasenprofundidadyetnografía)deberáninscribirenla basededatosqueparaelefectohadesarrolladolaAMAI,atodaslas personasqueseaninvitadasaparticipar.
Unavezquesellenaelfiltrodelosposiblesparticipantes,sedeberá hacerunpre-registrovíaInternetparacorroborarsihanparticipa-doenestudiosconotrosproveedoresdeserviciosdeinvestigación pertenecientesaAMAI;conelloseobtieneelnombredelproveedor, fechaycategoría,deestamanerasepuededecidirjuntoconelcliente, siparticipaenlainvestigación.
Eldardealtaenlabasededatosalosparticipantesencualquier investigacióncualitativa,deberárealizarseamástardardurantelos cincodíashábilesposterioresalarealizacióndeltrabajodecampo.
Nota:Sesugierenoincluiraquieneshanparticipadoeninvestigación cualitativadelamismacategoríaenlospasadostresmeses,amenos queelclienteaceptelapresenciadepersonasquenocumplancon dichorequisitodeelegibilidad.
2.6.2 Trabajodecampocualitativo:
a)Elmoderadordeberáasegurarsequelosrespondientescubranlos criteriosdereclutamiento.
b)Elmoderadorpodráexplorarcualquierotropuntoquellegue